篇1：酒店安保服务体系
服务，必须追求顾客满意，真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀进而溢出，进而义务对酒店进行宣传，这就是口碑，这就是声誉，这就是忠诚，而这些就是打造酒店品牌的基础。
如何让顾客满意？
意识上：每一位服务者必须明确顾客满意是指他通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态，是一种主观上的心理感受，在很大程度上受到顾客自我感觉的影响，是对服务者智慧与心性的考验。
观念上：强调每一位服务者必须从顾客的需求出发，通过不断地对产品、服务、品牌定期进行定量的、综合性的测评与改进，实现服务品质最优化从而赢得顾客满意最大化。
时间过得很快，我不知不觉间从走上工作岗位到现在已经两年多了，对安保的工作已经基本掌握熟练，但作为一名安全员，我认为不能只凭对工作的熟练程度来衡量，还要全面提高自身的素养，在工作中一点一滴的不断积累工作经验的同时，把自身的礼仪，职场礼仪，工作职责等全面做好。我们要对工作仔细负责的同时，还要时刻注意自身的形象，为酒店树立一个良好的形象。我们应时刻考虑到酒店的利益，踏实工作，要有强烈地责任感及事业心。不论在什么岗位，都应养成自己的一种工作思维定势，该做的事积极踊跃，该注意的事丝毫不放过。生活中琐事不计较，工作上细节不马虎，要把遵章守纪化为习惯。争取把酒店的安保业务做的更加到位。
在两年多的工作以来，我不断努力的总结工作经验，从工作中不断吸取教训，同时也顺利完成了酒店安保的工作任务。我思想上以饱满的工作热情对待各种工作任务，解放思想、与时俱进；业务上逐渐对酒店安保有了全新的认识，且能以比较规范的操作来完成日常任务；技能上从处理事务的生疏到日益成熟，在本职工作上兢兢业业，勤恳工作，任劳任怨。这期间，从陌生到熟悉，这与各位领导和同事的关心和帮助是分不开的，借此机会向各位表示最衷心的感谢！
回顾以前的工作，我仍感不足，还需不断努力学习，还要做到以下几点：
1． 服从上级领导的工作安排，遵纪守法，严格执行酒店的各项规章制度，按照安全员工作准则的规定，以严肃认真的态度、优质的服务质量做好酒店安全保障的相关工作。
2． 锐意开拓，不断进取，掌握新的知识和技能，为今后更好的开展工作奠定了坚实基础。
3． 合理安排时间，利用科学、合理、专业的工作方法和正规的操作程序对进出的车辆、人员做好安保工作
4． 团结协作，互相帮助，和各位同事一起共同把安全保障的工作做好。
5． 细致，认真、无误的完成每日的工作任务。
6． 更加规范的完善自己的职场礼仪，为酒店树立一个良好的形象。
篇2：酒店安保服务体系
一、安保部员工仪容仪表标准：
1．制服整洁干净，无污迹、无破损、穿戴符合工作标准； 2．着工鞋，男员工穿深色袜子。
3．除手表外不佩戴耳环、戒指、项链等饰物，名牌端正佩戴于外衣左胸位置。
4．头发整洁、无头屑，发梢不过眉，头发侧不过耳。
5．面部清洁，口腔清洁无异味，男员工不留胡须。6．不留长指甲，不涂指甲油，指甲清洁、整齐。
7．姿势端正，表情自然，面带微笑，眼睛平视，精神抖擞，举止行为规范有礼。
1.地面干净、无污迹、无杂物、无异味
2.墙壁干净、无灰尘、无污迹、无起皮、无蛛网 3.空调、排风口过滤网清洁、无污迹、无破损 4．窗户干净、无灰尘、无污迹
5.窗帘干净、无灰尘、无污迹、无破损、无脱钩 6.植物干净、无灰尘、无污迹 7.门牌、标识干净、无灰尘、无污迹 8.风口干净、无灰尘、无污迹、无蛛网 9.电源开关盒干净、无灰尘、无污迹 10.空调干净、无灰尘、无污迹 11.天花板无污迹、无破损、无蛛网 12.抽屉干净、无灰尘、无污迹、摆放整齐 13.物品分类摆放整齐，干净、无灰尘、无污迹 14.地角线干净、无污迹、无灰尘 15.电脑屏幕干净、无灰尘、无污迹
16.各岗地面干净、整洁、无杂物、工作日志完好
三、安保部车场服务标准 1．车场保安员应熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
2．合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
3．客人停放车辆时，车场保安员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
4．秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜，并对过夜车辆进行登记。
5．遇到雨雪天气，保安员应视情况向客人提供打伞服务。6． 维护大门、停车场、周边的安全秩序和交通秩序。7．控制衣冠不整者，精神病患者，闲杂人员等人员进入店内。
8．引导上班员工走员工通道，禁止上班员工、大件货物从大门进入，大件 货物进出另开启其他通道，并防止”三品”即危险品，易燃品，易爆品入店。
9．引导出租车按规定场所停车侯客，制止出租车司机不文明行为。10．制止在酒店外围的治安案件和刑事案件，确保酒店的安全，重大事件及时报警。
11． 对从酒店通道门隽带物品出来的人员进行检查。
12． 对进入酒店的闲杂、可疑人员要进行盘问，无法确认身份者报管理人员，对精神病患者应及时劝离。
13． 对着酒店建筑的商业摄影，摄像需酒店方面同意方可进行，否则给予劝阻。
四、安保消防措施检查标准
1．各岗位不得以任何理由损坏消防设施及堵塞消防通道，凡有发现，立即纠正，并向相关部门发出罚单。
2．灭火器每周进行一次清洁保养并摆放整齐。3．灭火器旁不得存放任何物品。
4．厨房内至少要配备一把灭火器以上并摆放在明显位置。5．消防栓未经批准，任何部门、岗位不得私自动用消防水。6．每日检查消防报警控制主机系统。
7．发现故障及时上报维修部门维修处理并在当日完成。8．每周全面检查一次消防水系统。
9．每月进行一次消防水系统的排放水检查。10．每季度进行一次消防栓设施放水的检查。
11．每半年进行一次对水泵设备系统的手动或自动启动检查。12．每周一次对灭火器的气体、气压进行检查。13．每周一次对压力不足的灭火器及时灌液或更换。14．每周一次对排烟机和加压送风机系统进行检查。
15．每周定时通知工程部人员启动排烟风机和加压送风风机系统进行运行检 查。
16．每周一次对防水、排烟阀设备进行检查。
17．每月一次与工程部人员对防火、排烟阀设备进行启动检查。18．每日由消控人员对联动控制系统的完好性进行检查。
19．每半年一次由消控人员和工程部人员联合启动运行检查并上报备批。20．每日由消控人员对消防门控制系统的设备运行状况进行检查。21．每周对消防门控制系统进行完好性检查。.每周一次由消控人员对消防应急电源、电器设备进行完好性检查。23.每月一次由安保部和工程部进行故障检查。24.每日一次由工程部人员对客梯对讲系统进行检查。25.每日对监控设备的完好性进行检查。.监控设备如巨阵主机、摄像机、硬盘录像机、磁带、录像机、监视器、十六画面处理器等要保持清洁、整齐。.根据监控设备运行的实际情况做相应的维护和调整。如摄像机的清晰 度、焦距、方向、录像机磁带、磁头的更换和清洗等。.对存在故障的设施设备及时通知维修单位进行检修。.排烟风机、风阀动作要正确到位，润滑系统要处于正常状态。30.排烟机轴承每月一次加润滑油。
31.排烟机运行时如发现有震动异响现象及时报维修部门维修。32.排烟机点动要与消防控制中心联动。
33、每月对排烟机固定和连接件进行检查牢固情况。34.排烟机要保持整洁良好状态，运行要处于正常。35.每季度对酒店烟、温感探头进行测试。
36.在酒店施工需要动火，必须经过酒店安保部批准。37.动火现场必须将易燃品清除干净，并采取防护措施。38.及时纠正动火员在操作中违反操作规程的举动。40.每季度组织一次员工进行消防安全培训。
41.每年至少进行二次消防应急疏散预案的消防演练。
42.熟悉消、监控的数据程序和探头的位置，熟练操作各种设备。
2.距离客人车辆3米内行军礼，行军礼时间为3秒。3.2秒内为客人开车门。
4.接到火警所有值班人员、管理人员3分钟内到位。5.接到治安案件报告，经理、主管3分钟内到位。
6.接上级指示需录象时，30秒内完成切换，1分钟之内开始录象。7.对营业场所的消防清场检查在20分钟内完成。8.安全隐患整改通知书在20分钟内发到部门。9.监控火警电话在1声之内接听。10.发现可疑人员在1分钟内报告。
11.处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况10分钟内处理完毕。
六、安保部责任控制标准： 1.接受上级安全检查合格率100%。2.全年安全无责任事故。3.消防报警系统完好。4.保证安全通道畅通。
5.及时对各部门进行安全检查、考核。
6.全店会使用消防器材、会报火警员工占95%以上。7.安全应急措施健全。8.交接班记录健全。9.安全制度档案记录健全。10．重大活动安全保障到位。11.24小时巡逻工作到位。
篇3：酒店服务质量体系建设
建立酒店服务质量体系的原则
服务质量体系就是为了满足顾客需要而建立的, 顾客是体系的焦点, 体系的运作要以顾客为中心。这也是国际标准为饭店业确定的一个不可动摇的服务主题———保证顾客满意。然而, 正是对这个关键问题的认识, 我国酒店与国际标准还存在很大差距。主要体现在未树立并深化“以顾客为中心, 保证顾客满意”的服务理念。其一, 当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时, 服务员要求顾客适应酒店规定, 而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。其二, 服务员有意无意的一些小疏忽小错误, 导致了顾客过激的行为和语言。服务员往往认为顾客挑剔或故意闹事。在员工对顾客的表白辩解过程中, 常常对自身的失误轻描淡写, 而对顾客的行为态度却横加指责。其三, 虽然确属顾客的错误, 但是由于服务员缺乏应变技巧, 或为了挽回自己的面子, 伤害了顾客的自尊, 因而激化矛盾, 造成顾客投诉。其四, 接待低素质的顾客, 服务员认为他们不配做“上帝”, 厌烦鄙夷的神情溢于言表。
为了确保服务质量目标实现, 酒店全体员工都应明确职责, 包括与顾客直接接触的质量职责, 内部与外部协调沟通从而达到最终确保第一线服务质量的职责。任何间接服务, 即为服务提供的服务都有其各自的职责。需强调的是, 任何员工的服务质量在顾客面前都表现为饭店的整体质量。也就是说, 或许某个失误或差错并未发生在你的岗位上, 不属于你的责任, 但顾客只认酒店不认个人, 此时你就有维护酒店整体形象的义务。
在现代科技高度发达的社会, 服务必须由人和物综合提供。但两者并非“平起平坐”, 必须把员工激励的因素放在首先, 其意义就在于酒店的服务质量必须通过每一个人来保障。激励包括的因素是:其一, 能力与岗位相适应, 亦即人尽其才, 让员工能充分发挥他的服务才能。其二, 营造良好和稳定的工作环境, 使员工能全身心地投入服务工作。其三, 提倡创造, 提倡参与, 提倡协调, 让员工更多地发挥潜能。其四, 让员工理解他的任务和目标, 从正反两个方面懂得“这样做”和“不这样做”所产生的服务后果。其五, 表彰和奖励员工。不能仅仅局限于金钱和物质奖励, 表彰、提拔、培训等也是奖励。其六, 实施职业生涯策划和人才开发。用人是动态的, 对有潜能和有贡献的员工应调整到合适的岗位, 让他们更好地发挥作用。以上激励因素有一条必不可少, 那就是培训。培训不尽是传统的灌输式, 而应采取员工参与式、理解式和启发式。培训的根本目的应是开发服务人才。
酒店服务质量体系的结构
服务质量体系结构由组织、职责、程序和资源四部分组成。而在建立这一体系过程中, 均与服务质量环、质量文件体系和内部质量审核三大内容紧密关联。
1.建立服务质量环
服务质量体系是一个不断循环的、按程序进行的动态系统。它顺次按市场开发、设计和服务提供三大过程而形成服务质量环。服务质量环是指从识别顾客需要到评判这些需要是否得到满足 (含满足的程度) 的各个阶段, 影响质量的各种具有内在联系的质量管理活动相互作用的模式。它为酒店管理者提供了一种规律性的逻辑思路和可遵循的原理。
2.建立质量文件体系
服务质量体系的基础是一整套完整的质量文件体系。建立质量文件体系本身就是一项标准化的工作。其一, 质量手册。它是酒店总体纲领性的长期文件, 包括质量方针、质量目标、组织结构、岗位职责等质量体系组成部分的全部要素和规定、措施等。其二, 质量计划。这是专项的质量文件, 是指酒店按某一特定服务而实施的质量活动, 如TQC小组活动等。其三, 程序。质量计划要得以贯彻, 必须同时制定运作程序。没有程序的质量目标和计划, 既无法落实, 也达不到质量要求。其四, 质量记录。是指在按质量程序提供服务的过程中, 对各项有关服务质量信息的记录, 是更具体、更详细的标准化基础工作, 其中包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果、各部门的工作业绩、技能培训效果、与竞争对手的比较等。质量记录要准确、及时。其五, 文件控制。对服务质量文件的使用过程要规范化, 其要点是:授权人员批准;确定使用和发放范围;针对酒店内部和外部的意见, 及时修改和调整, 使之能跟踪酒店市场的需求动态;对不再使用的文件应建立撤销和作废制度。
3.内部质量审核
酒店进行服务质量内部审核, 分为四方面:其一, 服务质量体系的实施情况和有效性;其二, 是否坚持遵守服务规范;其三, 是否遵守提供服务的规范;其四, 是否坚持遵守控制服务质量的规范。以上各项审核都要有明确的定量或定性的检验标准, 由有能力的、与评审对象无关的人员执行, 并将各项服务质量情况规范化地记录归档, 产生结论后, 以正式文件形式上报高层管理者。
酒店服务质量体系的运作要素
酒店建立符合自身运作机制的服务质量体系, 首先要确定运作要素, 然后把各运作要素分解落实到相关的质量活动中。服务质量体系运作分为服务市场开发过程、﹑服务设计过程、服务提供过程和服务业绩分析和改进四部分共20个运作要素。这四部分是前后衔接并反复循环的。其一, 选择质量体系运作要素应在把握《服务指南》基本内容的基础上进行。选择时应结合服务现状调查结果, 对照20个运作要素, 分析差异和不足, 根据实际需要确定运作要素。其二, 对20个运作要素进行剪裁, 包括运作要素数量和每个运作要素所采用的程度, 既可多于也可少于或等于20个运作要素。其三, 对运作要素内容的采用程度进行修改和补充。每个运作要素的实现是靠许多活动完成的, 也就是说, 运作要素只有展开为一项项具体的质量活动, 才能达到各服务过程的要求。
天津津利华酒店服务质量体系建设的措施
津利华酒店自2002年通过ISO9001质量管理体系认证以来, 始终坚持贯彻“以不断创新的服务项目, 高质量的服务产品和设施, 优质的服务满足顾客的需求”的质量方针, 对影响服务质量的各个因素和环节进行持续有效的控制。目前酒店的内部审核员已达45人, 基本覆盖了每个工作岗位, 成为推动内部质量管理的强大动力。酒店每年进行两次内部审核、两年进行一次外部审核, 综合管理水平不断提升。
津利华酒店日常的质检工作由办公室负责, 建立了每日发现问题在晨会中通报, 每周汇总、统计, 并与相关部门负责人共同分析问题、制定解决问题的措施等工作制度;同时还采取明察暗访、数据比较等灵活多样的方式, 多角度、全方位地对酒店进行质检。
津利华酒店始终把培养优秀的质检人才作为酒店长期发展的目标, 要求质检人员改进工作方法, 采用多种形式对酒店进行严格、规范、经常的检查;创建与被检查部门及时有效沟通的制度;正确对待员工的错误, 以切实解决存在的问题、提高服务质量, 作为质检工作的最终目的。通过不断总结、不断改进, 酒店的质检工作取得了一定的效果, 为各部门有效实施“通过抓重点事、重点人, 解决问题”工作方法, 提供了依据。酒店每年通过质检, 解决各类质量问题2000多项, 检查各种状态客房8000余间 (次) , 整改设施设备问题200多项, 建议改进员工工作程序问题25项。通过深入开展质检工作, 使质量意识在员工中得到了深化, 员工工作态度得到了端正, 明确了不合格项的出现, 不仅仅是个人问题、部门问题, 而是酒店整体服务的缺损。
3.强化质量管理, 提升服务质量
津利华酒店把大力提升服务质量、不断满足顾客的需求, 作为参与市场竞争的重要手段, 并将强化质量管理作为提升服务质量的有效载体。酒店通过质量管理的深化和调整, 不断追踪解决服务环节中的缺损因素, 了解顾客不断变化的需求, 推动服务质量逐步提高。酒店以质检为龙头, 通过跟踪测评服务环节, 为部门提供培训需求和目标, 使得培训更有针对性、更具体、更突出效果;再由质检部门通过日常质检工作, 对培训效果进行考核, 最终达到提升酒店整体服务质量的目的。酒店还开展了服务质量量化考核评比, 即每月评选出优质服务先进员工、服务质量提高员工、菜品创新员工, 在酒店宣传栏和《津利华报》予以公示并奖励。同时还通报服务质量欠缺提示, 通过评比, 激发了员工争优创新的热情;通过每年的业务大比武活动, 提高了员工的服务意识。
4.借鉴先进的管理方法, 提高管理水平
津利华酒店广泛推行“5S”管理法, 将整顿、整理、清洁、规范、自律贯穿于工作始终。通过认真学习和合理运用“5S”管理法, 各部门的管理水平均有所提高。餐饮部加强了对厨房的管理, 区域整理分工明确, 物品管理责任到人, 每项工作都明确了标准, 明确了负责人、检查人, 厨房管理达到了先进水平, 得到了旅游局、卫生监督所、长城质量认证中心的一致认可。天津市卫生监督所还对厨房先进的管理经验在同行业中传播推广。
5.加强服务的针对性, 由规范化服务向人性化服务过渡
篇4：星级酒店服务质量管理体系研究
【关键词】酒店；服务质量；管理体系；海景花园大酒店
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008
一、引言
改革开放以来，我国的酒店行业取得了长足的发展，然而目前该行业的服务质量水平仍然整体偏低。这体现在对顾客需求缺乏管理，对员工缺乏系统培训，以及服务质量缺乏完善的质量控制系统等诸多方面。这些问题的存在其实还是因为酒店没有建立系统和完善的服务质量管理体系所造成的。大多数服务质量问题可以通过有效的管理得到控制，从而有利于实现酒店既定的质量目标，进而实现酒店的成功经营和长远发展。因此，可以通过构建“顾客满意”导向下的服务质量管理体系来提高酒店的服务质量，从而使酒店在激烈的市场竞争中具备竞争优势[1]。
通过文献回顾我们可以发现，国内学者对酒店服务质量问题关注颇多，并且因分析角度的不同而呈现多元化。但总体看来，国内学者近年来主要集中在ISO9000质量管理体系在酒店质量管理中的应用研究，酒店服务质量的测量、特性及期望研究，酒店服务质量提升的对策研究等方面。上述研究领域比较有代表性的学者例如，吴觉民等（2003）通过分析我国酒店质量管理的现状提出了酒店实施ISO9000标准体系的意义和必要性。陈瑞霞（2005）介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在酒店业中的应用，阐述了我国酒店业进行服务质量测评的意义[2]。袁芳（2007）探讨了前馈控制在酒店服务质量管理中的理论和方法。徐虹（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因分析提升服务的对策。通过梳理，我们发现这些研究多是从宏观层面对我国酒店行业的整体服务质量控制状况进行分析，缺乏对酒店服务质量管理体系的针对性研究，以及对具有代表性的酒店企业服务质量管理现状和体系的典型个案分析，因此，针对性较弱。鉴于此，本文选择服务质量管理作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，对青岛海景花园大酒店的服务质量管理现状进行深入系统的分析和归纳，对其服务质量管理体系进行构建，希冀对中国酒店行业服务质量的提升带来一定的启发意义。
二、研究方案
（一）案例研究
本研究一方面需要通过分析说明影响海景花园大酒店服务质量管理的要素“是什么”，同时还要分析这些要素与服务质量管理体系的构建存在“什么样”的关系，而案例研究就可以解决这类的研究问题。
（二）案例选择
本案例选择了青岛海景花园大酒店进行单案例研究。多年来，海景人通过不懈地努力，取得了巨大的成绩。除了良好的经营业绩和顾客口碑外，酒店先后获得各种荣誉近百项（见表1）。凭借一流的管理以及服务，海景已经成为国内酒店及其他服务行业竞相学习的榜样，来店参观交流和学习的人员络绎不绝，很多业内同行把该酒店作为服务质量的标杆来学习。业界认为海景为中国的酒店行业提供了一个真正的服务理念和标准，海景的服务是中国服务业的一颗明珠。
表1海景花园大酒店近年来所获荣誉
年份获奖情况
2006年至今“亲情一家人”服务品牌被评为“山东省服务名牌”
2007年被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一
2008年被商务部和中国酒店杂志评为“中国酒店百强金钻奖"”
连续两届被中国旅游酒店业协会颁发“中国酒店金星奖”
被国家旅游局评为绿色旅游酒店金叶级
2010年美国哈佛大学商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家
2012年被全球最大的旅游点评网——美国TripAdvisor旗下到到网评为“2012中国旅行者之选”（含港澳地区）十佳酒店，被中国最大的酒店点评网——携程旗下驴评网，评选为中国十佳酒店（含港澳地区），被山东省旅游局授予省内唯一的旅游服务创新奖
（三）数据搜集
在本文中，作者选择采用一手资料和二手资料相结合的方式，从多角度搜集资料，从而有利于增加研究的信度和效度。一手资料的收集主要采用实地考察以及员工访谈的方式进行，从而增加资料的可信度和时效性。二手资料的收集主要包括企业网站、顾客满意度调查、部门会议记录、旅游网站评价等方式。两种方式互补以达到相互印证的目的。
三、海景花园大酒店服务质量管理体系的构建
酒店服务质量管理体系是在政府、社会的宏观调控和监督下，酒店自身为了保证服务质量而形成的质量管理活动系统，其目的是通过有计划有组织的活动来监管酒店服务质量，从而能够有效地管理酒店各个职能部门，并组织相关机构对其服务质量做出评价和反馈，进而保证相关部门进行及时准确的调控，达到不断提高服务质量以满足顾客需求的目的[3]。简而言之，酒店服务质量管理体系本质上是一种内部管理，其目的是通过酒店质量管理的相关措施来检查和控制酒店产品的质量，以达到减少投诉，提高顾客满意度的目的。青岛海景花园大酒店一直高度重视顾客观的建立，在长期的服务与管理实践中，从追求“顾客满意”上升到追求“顾客忠诚”，从建立“服务零距离”到创新“亲情化服务”，最终确立了“亲情一家人”的服务品牌，逐步形成了以“顾客满意”为导向的酒店服务质量管理体系。
在综合考虑我国酒店行业发展和海景服务质量管理现状的基础上，本文提出了“顾客满意”导向下的服务质量管理体系的结构图：结合政府宏观调控和社会评价，以酒店自身质量管理控制系统为主，通过酒店内部质量管理不断提升酒店服务水平进而达到顾客满意的目的[4]。其构架结构如图 1 所示：
图1“顾客满意”导向下的海景花园大酒店服务质量管理体系构架
（一）酒店服务质量管理基础体系的构建
酒店服务质量管理基础体系能够为酒店服务质量管理提供必要的基础与保障，是酒店服务质量管理活动有效运行的首要条件。海景花园大酒店服务质量管理基础体系主要包括服务质量管理团队及服务标准，见图2。
图2海景花园大酒店服务质量管理基础体系
1.酒店服务质量管理团队。酒店服务质量管理团队负责酒店服务质量管理活动的实施，在服务质量管理基础体系中发挥着关键的作用，它主要由质量管理委员会和服务质量管理部门构成。海景花园大酒店的质量管理委员会是由总经理全权负责的，其成员主要是酒店的主要部门负责人等高层管理者。质量管理委员会是领导和运作酒店质量管理活动的有效工作平台，它的基本职责是指导和协调服务质量的管理过程并使其制度化、文件化和标准化。此外，海景建立了质检部和稽查部两个服务质量管理部门来协助质量管理委员会监督检查酒店的服务质量。
2.酒店服务质量标准。海景花园大酒店的服务是标准化和个性化服务的统一。海景花园大酒店的服务标准化规范首先是参照国家旅游局酒店星级评定标准和ISO9000系列标准，此外海景花园大酒店还建立了自己的品牌质量标准，不仅针对一线部门制定了服务质量标准，同时也对二线部门的质量文件和服务制定了质量标准，质量标准的内容不仅包括日常的服务操作程序，还包括各岗位间的衔接流程、各部门间的工作协作流程、管理制度等在内的全面的标准规范。除此之外，一些常规的个性化服务项目和要求也被海景列入了服务质量标准中，即将常规的个性化服务标准化，包括欢迎茶和欢迎饮料、服务房间免费擦鞋服务、休息区茶水饮料服务、出租车小票服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务、免费擦车服务等。海景的标准化使得操作流程规范化和程序化，以保证整个服务过程顺畅和高效。海景的个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，它要求服务员具有积极主动为客人的服务意识。海景将标准化服务和个性化服务进行了完美的结合，标准化服务追求的是掌声四起，而个性化服务追求的是锦上添花，二者相得益彰。
（二）酒店服务质量管理支持体系的构建
长期以来，海景非常重视文化建设、机制建设、团队建设、员工培养和创新行动，而这五个方面构成了其酒店服务质量的支持体系。其中，文化建设是核心灵魂，渗透在酒店经营管理的每个角落，是酒店建设经营管理和服务体系的思想基础，海景文化的特质有两个，一个是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保障；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，海景具有完善的12大管理机制，包括选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、问题管理机制、督导检查机制、考核评估机制、自我检讨机制、团队合作机制、多重激励机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制，这些机制保证了酒店管理制度的顺利运转；团队建设作为凝聚工程，主要是通过建立酒店各部门的内部协作，来提升综合效力，从而能够更好地为顾客服务；员工培养是基础工作，海景在如何看待员工、如何引导员工、如何培养员工、如何管理员工这四个方面做了大胆的创新和尝试，形成了独具特色的海景员工管理模式，让员工以海景为家，以海景为荣，海景以员工为宝，以员工为傲；创新行动是推动酒店不断提供优质服务的不竭动力和源泉，海景在理念、服务、管理、营销等方面都在不断尝试创新。上述酒店服务质量支持体系的五个方面是相辅相成的，好的文化能够催生好的机制，好的机制有利于打造好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工可以不断创新，创造优良业绩，见图3。
图3：海景花园大酒店服务质量管理支撑体系
（三）酒店服务质量管理监控体系的构建
海景通过“以情服务，用心做事”构建了优质服务创造体系，通过“细节、检查、演练”三步骤构建了优质服务控制体系。海景坚持“零缺陷管理”的理念，注重预先控制，注重从文化上塑造员工、心理上鼓励员工、从制度上约束员工，多方面激励员工在事前消灭发生错误的隐患，强调预防系统控制和过程控制。海景通过不断完善“表格量化走动式管理”，确保每一个服务细节一次性做好，使管理不断接近零缺陷。通过这种管理，员工对于服务质量和顾客满意度的责任感得到了不断提高，从而保证了海景的服务质量和顾客的满意度。海景设计出了全方位的检查网络和检查站点，在海景，检查是普遍的、是重复的，海景一直遵守“人人受检查，时时、事事有人查”的理念，做到没有不检查的事，没有不被检查的人。海景的检查是多样的，从检查人的角度看，分为自查和他查；从工作的流程开看，分为班前检查、班中督查和班后评估；从检查是否被监察对象知晓，又分为明查和暗查。海景的服务质量控制方式，一般包括以下几种：
图4：海景花园大酒店服务质量管理监控体系
1.酒店统一检查。包括明察和暗查两种形式。
（1）明查，在海景质检部要每天对每一个部门的工作进行检查，检查员工工作是否合格、主管经理是否负责。除了有质检部外，还设立了稽查部，稽查部要对上述所有的检查进行检查，保证每一个部门、每一个环节、每一个细节都得到了检查控制，让海景真正做到人人事事时时受检查。
海景还有专门的每周大质检、特定的蹲点检查和过程检查与其相结合。酒店每个部门每周都会组织人员进行一次全方面的质量检查，并对发现的问题进行通报与及时整改；同时，还组织专门的人员进行蹲点检查，明文要求其每周至少查一个部门；此外，对于企业文化、管理理念和业务知识等，每周四也会由企划、企管、培训部门组织相关人员进行应知考试。
（2）暗查。海景还特别设立了暗查小组，每周组织人员进行专门的暗查。在明查的基础上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部门、定时间等方式，有针对性地直接深入服务一线，实地检查服务工作的合格情况。
2.部门自查。酒店部门自查即各个部门、各个班组按照海景的服务质量统一标准，对自己进行评价和考核，通过员工自查和主管/经理检查相结合的方式完成。
（1）员工自查。员工工作后的自我检查，是海景多重检查链的第一步。海景要求，每一位员工都必须具备自我反省、自我检查的意识，每天工作完毕填写日清栏。以顾客满意为一切的大前提，以顾客的视角去检查自己的工作，检讨自身的行为，是否按时、按量、按质地完成了布置的工作任务，是否以对待亲人、对待家人的态度进行服务。
（2）主管/经理检查。主管和部门经理是员工的直接上级，要确保员工工作按时保质保量地完成，主管和经理必须不断地对员工的工作进行检查。在海景，主管经理实行“走动式管理”，他们上班不待办公室，到达工作现场，直接与员工进行交流，督促和检查员工的工作行为，获得员工工作进展的信息，发现问题及时纠正，确保问题在第一时间被发现并及时得到改正。此外，主管和经理必须检查员工每天完成的工作任务，及时发现问题，解决问题，保证工作质量。
3.现场督导。酒店的督导检查就是指在服务现场对员工进行监督检查和行为引导，让员工的服务服务酒店要求，满足顾客需求[5]。检查只是发现问题的过程，而督导检查则是发现问题和解决问题的总和，督导是员工养成好的习惯的核心。
在海景，督导检查是酒店进行过程控制一个非常重要的环节，它保证了在服务高峰期同样也能提供出高水平、高质量的服务。海景规定，“服务现场督导者代表酒店的最高领导”，督导人员不仅检查营业部门员工仪容仪表、到岗在岗、用品设备、服务流程等情况，还要协助营业部门员工解决或协调解决客人所需，当发现员工空缺或确实忙不过来时，要及时地进行补位，满足顾客需求；同时还要认真记录督导的过程，特别是督导过程中发现的问题，作为将来绩效评估的参考依据。在营业结束后，与部门经理认真交流，使出现的问题以后能够得到有效的控制。
4.酒店外请专家进行考评。海景通过出资请了解和熟悉酒店运营的人对酒店定期进行全方位的暗访，从而能够协助酒店发现其在经营管理和服务过程中所存在的疏漏与差距。暗访者被要求参照海景的暗访手册进行暗访，并且在暗访后提供一份完整和详细的书面暗访报告。通过暗查暗访的形式，海景能够确保每一位海景人在人（管理人员）前人后一个样、在被检查时和不被检查时一个样，而且还可以发现许多平时酒店检查人员发现不了的问题，有利于改善和提高酒店的服务质量和水平，保障酒店为顾客提供最优质的服务，进而形成和维护酒店特有的服务品牌。
（四）酒店服务质量管理评价体系的构建
图5海景花园大酒店服务质量管理评价体系
1.顾客评价。在酒店行业，酒店的生存与发展往往与顾客感知和体验效果的好坏紧密相关，因此研究和了解顾客评价指标就显得尤为重要[6]。海景的知名度和美誉度不是靠广告宣传获得的，而是通过顾客的口碑效应获得的，顾客的评价对于其他客人的购买决策是具有最直接、最可靠的影响。海景每年都会收到上千封顾客感谢信，这些顾客从政府官员到企业管理者到学者到普通客人，从小孩儿到老人，从外国友人到国内游客，都给予了海景很高的评价和赞誉，每一封感谢信都凝结了顾客真挚的情感和眷恋。国内外的一些知名旅游网站，如携程、艺龙网、到到网等网站上，顾客对于海景的评价在全国的酒店行业中名列前茅，而且所有住店客人对酒店的评价中没有一位客人的评价是负面的。海景的顾客对酒店不仅达到了满意，而且还更深层次地实现了对酒店的忠诚。据统计，海景的住店客人中80%的客人均为多次入住的客人，而且这些客人已经成为酒店的忠诚顾客，部分顾客入住次数甚至多达一百六七十次。
2.酒店自身评价。作为服务的提供者，酒店有义务对自身所提供的服务产品和质量进行考察与评价。通过对自身服务产品和质量的考评，酒店可以了解自己所提供服务的品质优劣、市场适应性及赢利水平，从而对现有服务产品做出调整并开发新的服务产品，进而在激烈的市场竞争中取得更高的收益。例如，为了保证餐饮的质量，海景为了保证餐饮的高质量，实行了“经理试消费制度”，每日早餐时都会派两名管理人员试用，从顾客角度出发，检查酒店餐饮是否合格，并及时提出意见和进行整改。
3.第三方评价。第三方是指酒店行业主管机构和社团组织等相关部门。它对酒店的服务质量主要侧重于从行业法令法规、标准化文件、政府文献等角度来评价。由于第三方既不代表提供服务的酒店的利益，也不代表接受服务的顾客的利益，因此它对于利益相关者是相对独立的，在评价的客观性方面要优于其它两方主体。正是因为第三方能够较为客观地对酒店的服务质量作出评价，它的评价结果才会使得大众更加信服。
四、海景服务质量管理体系对业界的启示
（一）打造优质的服务价值链
海景酒店优质服务能够成功的要诀是：热情对待顾客，想在顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。这四点环环相扣，共同组成了优质服务的链条。首先，热情对待顾客是优质服务的开始，体现了对顾客的尊重和亲近的基本态度；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，提前设计和构想服务项目的内容；满足顾客的需求，就是满足顾客开口的要求和预测到的顾客需求。给顾客一个惊喜，是海景追求的最后结果，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。通过以上服务链使得海景服务达到三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“让客人满意”就是按规范、规定、标准向顾客提供服务，满足顾客受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的要求。“让客人惊喜”就是用心去做事，向顾客提供个性化的服务。海景要求通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在需求。“让客人感动”就是用真情去服务，力求在生理和心理感受上都达到甚至超出顾客的预期值。
（二）创新管理制度
首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的“双零”模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高、严、细、实”，为了有效落实零距离服务，自创性地实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，他主张没有给客户留下美好回忆或主动传颂的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。
其次，在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化式走动管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工、每个岗位、每道环节都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。
再次，在管理方式上，强调了“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。
海景的管理制度是环环相扣、相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。
（三）建立全面的服务质量管理体系
海景之所以能够为顾客提供优质的服务产品是因为它背后有着强大和完整的服务质量管理体系作为支撑，并且从酒店内部和外部两个方面不断地完善着从基础体系到评价体系的每一个体系。然而，目前国内的很多酒店这四个体系并不完整，特别是在支持体系方面，在对企业文化建设和员工满意度重视程度不够。即使有些酒店意识到了这些问题，但因其短期效益不够明显，且推行难度较大，因而只是流于口号和形式。此外，还有些酒店虽然也建立了这四个体系的框架，但每一个体系内部的完整性却有待提高。所以，建立和完善酒店服务管理体系对于酒店服务质量的管理至关重要。
五、结论与展望
本文基于酒店服务质量管理理论，从顾客满意的视角分析了海景花园大酒店服务质量管理取得成功的要素包括服务质量管委会、服务质量标准、企业文化、制度创新、团队建设、人员培养、服务督查、服务评价等，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。本课题的研究，有望为中国酒店行业服务质量体系的构建发挥一定的借鉴作用。
当然本研究还存在很多不足，本文从服务质量的角度出发，有可能会遗漏部分重要的外部要素。另外，采用单一案例的虽然能够对研究问题有较为系统的分析与把握，但缺乏对比，较难提出具有普适性的理论命题。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式进一步探索研究酒店服务质量管理体系，采用定性和定量相结合的方式，提高研究结论的效度。
参考文献
[1]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报，2006，（01）：96-100.
[2]陈瑞霞，王文君.SERVQUAL在我国酒店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报，2005，（03）：59-62.
[3]刘艳华.对酒店服务质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（06）：64-68.
[4]李晶晶，郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊.理论研究，2006，（02）：10-11.
[5]张俐俐.论酒店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，1995，（06）：45-47.
[6]党忠诚，周支立.酒店服务质量的测量和改进[J].旅游学刊，2002，（02）：23-25.
The Study of Management System aboutHotel Service Quality
—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example
SUN He； LU Fei
（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）
Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.
篇5：酒店安保工作计划
（1）、做好日常消防工作，有计划、有步骤地进行消防安全检查，建立消防安全档案并对每次检查结果记录在册，发现问题及时排除。
（2）、酒店保安员就是消防员，要求每名队员必须做到：懂得预防火灾的基本措施、懂得扑救火灾的基本方法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。
（3）、开展消防知识培训，提高消防安全意识，进行消防实战演习，使每名队员都能熟练掌握灭火的基本技能。
（4）、让每名队员都懂得检查消防设施设备健全与否，制止非法占用消防通道、私自拆除、挪用、圈占消防设施的行为等一切非法破坏消防设施设备的行为。
二、酒店的防盗。
根据我酒店的实际情况主要做好以下几个方面：
1、酒店员工的检查，根据员工手册的要求检查员工所带的物品。对于员工带进酒店的物品进行登记。
2、车辆的检查，对进入地下室车辆上的物品进行严格检查，属于酒店的物品一律要有有关人员签字认可才能准与放行。
3、酒店公共场所的贵重物品的进出监视，如从大堂门口、中餐厅门口及西餐后门进出人员。
三、酒店的防破坏。
1、酒店公共场所的安全，严格查证，谨防闲杂人员混入酒店阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；注意进出人员情况，不允许外来人员损坏花草，不允许外来人员长时间滞留于正门广场，不允许酒店员工停留于前门停车场上；注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；
2、车辆的安全，严格执行治安管理制度，做好车辆进出登记、巡查等治安防范工作。
3、酒店员工及客人的人身安全，迅速妥善地处理各类客人与客人之间、客人与酒店员工之间的纠纷，并对一些简单案件的调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。
目前的队伍状况和工作难度；
1、队员的懒散和经受不住耐压。
2、外界的用工荒促使本部队员的跳槽倾向严重。
3、服装的陈旧和搭配混乱不能体现本酒店的时尚元素。
4、基本装备基本处于无的状态。
5、人员的缺少和流失造成工作难以展开。
6、请领导对安保队伍建设重视。
酒店安保工作计划2为加强安保部门管理，增强保安员的岗位责任、安全意识，进一步提高保安员的服务水平，全面做好酒店的安全保卫工作，为酒店创造良好的经营管理环境，全面总结20___年安保工作薄弱环节和不足，制定保安部20___工作计划。
（一）、工作目标
1、认真学习领会和全面贯彻落实酒店经营工作的一系列指示精神和决策部署，完成各项工作任务。
2、完善部门工作，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。
3、做好与酒店其他部门在各项工作的沟通、协调、协助。
（二）、主要工作计划措施
一、安保部结合酒店的实际情况做好明年的治安工作。
1、处理好与酒店各部门人员的关系。
2、对进出酒店的嫌疑人员进行跟踪或劝离。
3、督促各部门人员或客人对私人贵重物品存放到指定地点进行妥善保管。
4、保安做好巡查工作，特别是对重点部位检查，夜间加强巡查力度。
5、做好车辆的接待、安放及防盗工作。
7、严格按照酒店的制度，做好每日的车辆收费工作，并上交财务部。
二、把好本部门的用人关，做好队伍建设
打造一支，安定、团结、素质高、岗位技能突出、责任心强的安保队伍，确保酒店业务经营正常运作。全面总结20___年安保工作薄弱环节和不足，加强部门工作、工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动队员的工作积极性和主动性，增强工作意识、责任感，使全体队员全身心地投入酒店的安全保卫工作中。
三、加强对保安员进行一系列的学习和培训。
1、每周两次的车辆指挥、队列训练，通过讲解、培训使保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强保安队伍的工作的能力
2、在日常工作中引导保安员提高服务意识、礼貌待客，从而提高对客服务能力，在工作中要尊重客人，不能和客人发生正面冲突，教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满意。
3、结合我部门的实际情况对队员的仪容仪表、礼节礼貌等问题进行不定期的检查，对检查出来的问题坚决落实。
四、保安部将协助酒店安全生产委员会做好安全生产工作。
1、严格按照酒店给本部门下达的内控目标和具体措施，建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，将各项任务分解落实到各班及个人，使人人有任务，个个有压力、有动力。
2、参加并配合区安全生产委员会的各次安全检查，对本部门存在的问题认真做好记录并按安委会发出的整改通知和整改要求进行整改。
3、组织酒店相关领导人员组成专项检查小组定期开展季度安全生产大检查；每月进行一到两次的专项检查、督查或对隐患整改复查等，真正做到以督查促隐患整改，以整改保安全生产。
五、加强各种设施设备的维护保养，提高工作效率
1、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保我部门的设备处处有人管，件件有人护；制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。
2、执行正确的维护保养技术标准，整体提高维护保养的水平。
总之，我们要通过不断深化管理，培育一种职业精神，激励广大保安员继续坚持求真务实的精神面貌，高标准、严要求，努力打造一个高效、务实、文明的保安新形象。为酒店的发展做好保驾护航的工作。
酒店安保工作计划31、从内部治理入手，提高保安综合素质。
建立目标治理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。
2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。
首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中，和队员一起练习，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无故指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满足。
3、利用行业优势，加强保安信息工作。
首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格治理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证酒店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助酒店把好用人关，进一步净化酒店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保酒店各项消防工作安全顺利。
4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。
首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。
5、做好协调工作，加强酒店员工的消防安全意识。
广泛开展消防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及消防知识，并组织酒店员工分时分批进行灭火疏散演练，即增加员工的安全知识又能检验员工的实战能力。
酒店安保工作计划4保安工作的灵活性、复杂性、时效性、服务性等性质告诉我们，作为一个公共场所、安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营的工作顺利进行，我们保安部要以现有的措施为基础，以市场为先导，以管理为支撑，在酒店管理上下功夫，在队伍管理上下功夫，在服务顾客上下功夫，努力让我们怡和园酒店成为广大顾客一个温馨的家。经初步研究，我将从如下几方面着手开展工作：
一、建立健全公安部各项规章制度，确保酒店稳定经营配齐配强一支保安队伍后，坚持“安全责任重于泰山”的原则。
一是以身作则，当好表率。身为保安带头人，我将认真执行总经理的指令，做好总经理在保安工作的参谋和帮助，配合有关部门做好消防等方面工作，还坚持每月做到“四个必须”（即必须自始至终坚守岗位，树立模范；必须向总经理和其他部门经理汇报当月的工作情况；必须对分管的工作做到目标、措施、绩效“三落实”；必须组织开展一次调研，上好一堂辅导课，写好一篇文章。）二是建立队伍长效机制，管好保安。定制组织学习《日常法律法规知识》、《治安管理处罚条例》及《门卫值班管理制度》、《消防安全管理制度》、《客人登记入住制度》等制度内容，在工作中不断完善和遵循各项规章制度，以制度管人，使全体保安员在实际工作中逐步实现思想上的升华和观念上的突破，为开展各项保安工作提供强而有力的保障。
二、加强保安队伍自身建设，找准工作的切入点。
本着我们保安“干什么，练什么”的原则，坚持在“干中学，学中干”。一是通过言传身教，督促引导保安员在业余时间培训保安礼仪与训练部队“三大步法”、擒敌拳及军警擒拿攻防战术技能，练习指挥车辆停放、消防措施的运用及突发事件疏散顾客等常识（到时具体拟定细则）；二是强化管理抓落实。在工作中强化保安员树立“三大意识”（即大局意识、法制意识、服务意识），弘扬正气，落实“奖惩制定”，不断提高酒店的“顾客回头率”。多与保安员沟通谈心，掌握他们思想状态，使大家时刻感到心中有热流，工作有干劲，时刻保持良好的精神面貌和热情的工作状态。
三、打破框框，创新思维，着力解决实际问题。
合理安排配置保安员按时上岗，做好交接班工作。一是将现有的10保安员，根据国家规定8小时/日工作时间，按三班倒制，每班安排3人（即大门停车场、后门停车场各1名，另一保安员不停地在各个部位巡防，如此而来每天有1名保安员休假，每月保安员人均休假时间有3至4天，必要时还安排1至2名备勤保安员）。二是坚持把车辆管理作为首先要任务来抓。当班的保安员负责指挥车辆进出，落实“五防”（即防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害）措施，并制定表格做好登记，对进出的车辆做到心中有数，万无一失。
四、倡导团体观念，争当优秀员工
积极鼓励全体保安员争当优秀员工，踊跃参加酒店各项活动，与顾客及员工构筑好和谐友好关系。和睦相处同事、文明规范语气，对顾客的光临有迎声有走有送声。着装整洁，朴素大方，树立不可侵犯的形象，兢兢业业积极工作，先们酒店之忧而忧，后我们酒店之乐而乐！在团体中与大家一道为铸造我们怡和园大酒店的辉煌明天而勤勤恳恳，恪尽职守工作。
最后，建议一是能够在酒店内安装摄像头，将原安排巡防的那名保安员在监控室上班；二是酒店能够为保安员购置人身安全保险，从而体现出组织的关怀，让组织的关怀打消个的思想顾虑。
篇6：酒店安保规章制度
酒店安保规章制度1
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
酒店安保规章制度2
1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，团结同事，勇于献身，
2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。
3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。
4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管部门经理。
5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。
6、负责与客房部门联系，对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导。
7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报，
8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。
9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。
酒店安保规章制度3
1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，团结同事，勇于献身，
2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。
3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。
4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重问题要及时上报主管部门经理。
5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。
6、负责与客房部门联系，对违客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重问题报上级领导。
7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报，
8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。
9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。
酒店安保规章制度4
1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，团结同事，勇于献身，
2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。
3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。
4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重问题要及时上报主管部门经理。
5、负责对重要案件及事故进行调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。
6、负责与客房部门联系，对违客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重问题报上级领导。
7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报，
8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。
9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。
酒店安保规章制度5
一、上、下班
1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理决定，员工应服从工作安排，不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门经理同意后，方可调班；如未经部门经理同意私自调班，当事人双方均扣30分处理；如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。
2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。
3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正当理由，扣30分。
4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理（扣10分、罚款20元）；30分钟至60分钟者，部门扣30分，员工罚款30元；超过60分钟者，部门扣40分，员工罚款50元。
5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗（员工当班期间进餐时间超过30分钟者，视为脱岗）。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理（扣10分）；30分钟至60分钟，扣半天工资；超过60分钟扣一天工资。
二、请假
1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效（除特殊情况如急病等，可电话或设法通知上级领导，但必须在一天内补假条，并出具相关手续，否则，视为无效，按有关制度处理）。假满应及时销假，未经批准不得超假（未经批准超假者按旷工处理）。
2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。
3、员工请假如需续假，须经批准后方为有效。
4、员工所有请假单由各部门考勤员统计，并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职，需将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈总经办。
5、总经办按规定掌握和记录所有员工假期。
三、旷工
1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位达半天者，作旷工半天处理（扣40分），并扣一天基本工资及当月全勤奖；离岗达一天者，作旷工一天处理（扣60分），并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。
2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到，开始考勤。由总经办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签字认可，否则扣30分处理。
2、对在考勤工作有弄虚作假，欺骗酒店行为的员工，总经办根据其情节轻重予以处罚（扣30分）。
3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门（注：员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事件当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的10%），由总经办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%；对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。
五、仪容仪表
酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的`仪容仪表，如有违者，每条扣10分。
1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。
2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。
3、员工不得着便装进入工作场所。
4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。
5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。（注：鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子（男士）深色。）
6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。
7、服装无破损、开线处。
8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。
9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等；内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。
10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。
11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。
12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。
13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子（规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。）
14、男性头发要短（后不过领、侧不过耳）。
15、男性不留鬓角，不蓄胡须。
16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。
17、头发要保持清洁、整齐、方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。
18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。
19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。
20、指甲内无污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干净。
23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。
24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。
25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人感现象发生。
26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
六、礼仪标准
同第五条仪容仪表一样，如有违每一条扣10分。
1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。（两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“V”（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。）
2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。
3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。
4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。
5、工作时间必须将普通话。
6、不得在客人背后做鬼脸、相互技弄眼、议论客人或与客人开玩笑。
7、递交或接到客人的物件应双手奉上。
8、工作时间不得声喧哗或窃窃私语。
9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。
10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然方、随时为客人提供优质服务。
11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然方。
12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。
13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。
14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。
15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1。52步距离处，身体略为侧向客人。
16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0。5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。
17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。
18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。
19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。
20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。
21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。
22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。
23、对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。
24、在客人面前要避免说“不”字，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。
25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。
26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。
27、上班和出入公共场所前，忌讳吃蒜、韭菜、葱等有异味的食物。
28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。
29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。
30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。
31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。
七、招工规程
1、酒店各部门根据工作需要，由部门经理拟订招工计划，经总经办审核，总经理批准，由总经办（人事部）负责具体组织。
2、领班，及其以下人员的录用，由部门经理提出意见，总经办核定；部门副经理以下的管理人员的录用，由部门经理及总经办考核推荐，总经理决定。
3、录用人员就职时，应持以下证件到总经办（人事部）报到。
4、凡新录用的员工到部门后，都必须经过岗前培训：（A）由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、《员工手册》及酒店管理制度；（B）由部门负责培训岗位职责、岗位业务知识、部门内部制度等，才能上岗试用，试用期为1个月，试用期满后，由部门及总经办对其进行具体考核工作，如考核合格，由部门根据考核情况及工作表现定出星级工资，报总经办核定；如不合格，由总经办提出辞退处理意见，报总经理批准后执行。试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分处罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违各项规章制度的，视情节轻重，对部门管理人员处以50200元罚款。
5、员工在转正后，如因工作等方面的原因，达不到所在部门经理的要求，部门经理有权提出辞退处理意见，但必须上报总经办审核，报总经理批准后，方可执行。
八、能源节约
各部门必须注意能源节约，树立“节约为荣，浪费可耻”的观念。如有违下列情况者：
1、超出规定时间30分钟，公区照明灯未关，每人每次扣30分；
2、客人离开，卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者，每人每次扣30分；
3、用完水后，水龙头未关好者，扣30分；
4、浪费新鲜肉食、蔬菜及各种食品原料者，扣30分；
5、用气岗位者，做到用后即关、严禁空烧，如有违者，扣4060分；
6、对无人在岗，水、电、气设施空烧，或空用，一经查实，当事人扣60分，并扣发当月工资的10%。
九、其他惩处条例
对违下列情况者，视情节轻重分别给予警告（扣10分）、严重警告（扣30分），箭（扣40分），记过（扣60分）和留用查看、辞退、开除处理。
1、让无关人员进入工作岗位者，每次扣10分；
2、不讲文明礼貌，出言不逊、高声叫喊者，每次扣10分；
3、在工作岗位或办公室内吃东西者，每人每次扣10分；
4、非因工作关系，员工着工装、佩带工号牌出酒店者，每人每次扣10分；
5、员工非因工作需要，不得使用客用电梯，违者每人每次扣10分；
6、对客人服务不及时，造成使用客用电梯，违者每人每次扣10分；
7、对客人服务不及时，造成客人投诉者，每次扣3060分；
8、酒店库房、服务台等钥匙乱丢乱放者，每次扣30分，丢失钥匙扣60份，并赔偿有关损失；
9、餐具、卧具、茶具等不卫生，引起客人投诉或部门卫生检查不合格者，每人每次扣30分。如因卫生不好被卫生防疫部门处罚，部门负责人处以200元以上罚款，直接责任人扣180分处理；
10、盗用别人密码私开授权电脑，一经发现，每次扣40分；造成损失，由当事人承担赔偿直至开除；
11、上班时间规定不允许睡觉的岗位员工，如发现睡觉根据岗位每人每次扣2040分；
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；
13、盗用酒店或客人物品者，一经查实，立即开除，情节严重者送交司法机关处理；对盗窃行为知情不报的员工，将按偷窃行为处理；
14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严，帐目不清，不按规定进行清点、交接、发放，出现丢失，短缺现象，个人或共同照价赔偿，并每人每次扣3060分，情节严重者扣180分处理。
15、各部门的设施设备不能正常运转，在不是完好无损的情况下，未经请示而对客人进行接待，给予当事人扣3040分；
16、拾获客人或同事的遗留物品不交，一经查实，除退还原物或照价赔偿外，予以辞退或开除处理；
17、各岗位交接班手续是否完善，做到无互不衔接、互推责任现象发生。如有违者，一经查出，每人每次扣10分；引起客人投诉或造成损失者，扣3060分，并负责全额赔偿；情节严重者扣180分处理；
18、在酒店内吵架，打架者，不问理由，一律扣60分，严重者予以开除处理。
19、挂零你人员包庇、纵容违纪员工者，一经查出，扣60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理；
20、部门管理不严，工作不副迮，造成服务质量下降，扣部门管理人员60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理；
21、各岗位的职责必须严格遵守，如有违者，扣1060分，情节严重者，扣180分；
22、各对客服务现场如有需要维修事项，值班人员不及时报修，扣当班人员10分，工程部接到紧急维修通知后，十分钟内到达现场抢修，否则，扣当事人20分，情节严重者，扣40分处理；
23、私用公物者（如茶具、餐具、冰箱、电视等），除补交费用外，每次扣3060分，用酒店设备设施干私货者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；
24、不按酒店有关规定开房让客人入住，予以留用查看、辞退处理，并赔偿有关损失；未经客人允许擅自进入客房者，予以留用查看、辞退处理；
25、凡与客人发生争吵者，不问理由每人每次扣60分。有意挖苦、讽刺、谩骂、刁难客人，扣180分处理；
26、向客人索要或变相要小费，除没收小费外，每次扣60分，情节严重者，扣180分；
27、不按规定操作，造成设备故障直至损坏或业务交接手续不清，导致酒店经济利益受损，除视情况赔偿外，另扣60分，情节严重者，扣180分；
28、上级管理人员在岗情况下，擅自越权处理事务，造成经济损失或不良影响者，除赔偿外，另扣60份，情节严重者，扣180分处理；
29、不按正常渠道映情况，有意搬弄是非、制造矛盾、幅他人，经查实每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；
30、部门之间要相互支持、互相尊重，不得代行其他部门经理职权，不得在同级或下级面前议论、损害同级或上级的形象。更不允许在会上或公众场所顶撞上级，否则，立即给予除名；
31、在员工面前树立领导形象，处事公正、公平，讲究领导艺术，并鼓励员工按正常渠道提意见和建议，讲真话，对于滥用了职权、假公济私和打击报复者将给予降职、撤职和除名处理；
32、无病装病或弄虚作假，欺骗上级者，扣60分，情节严重者，扣180分处理；
33、违安全规则者，每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；
34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者，扣180分处理；
35、严守保密制度，不许向外界传播或提供有关酒店资料，违者，扣180分处理；
36、因工作不负责而引起客人严重不满者，扣60分，并赔偿有关损失，情节严重者，扣180分处理；
37、因工作失误，手续不全，防范不严的原因，发生盗窃、刑事案件、处理情况不当，给酒店造成极其恶劣影响或经济损失，扣60分，并赔偿有关损失；情节严重者，予以辞退或开除处理，并追究其刑事责任；
38、不服从领导安排，违者每次扣60分，情节严重者，扣180分处理；
39、故意破坏酒店设备、设施者，一经查实，立即开除，情节严重者，扣180分处理；
40、对擅自挪用消防装置、器材、设备，玩弄报警按扭，违消防法规，一经发现，将给予扣180分处理，若情节严重，造成一定后果的将追究其刑事责任，遣送机关处理；
41、因工作失职，对火警未能及时报警以至酿成火灾，扣除当事人当月工资，并追究法律责任。
42、聚众赌博，予以开除，情节严重者送交机关处理；
43、在员工宿舍内男女混居者，一经查实，立即开除；
44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住，违者立即开除；
45、x、盗窃、索x、行x者，一经查实，予以开除，情节严重者，送机关处理；
46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，予以开除，情节严重者，送机关处理；
47、凡严重违酒店纪律或法律法规被开除者，当月工资、奖金、年终奖，全部予以扣除；
48、总经办下达的政令，各部门须无条件遵守、执行，如有违者，参照上述各条例执行，情节严重者，予以辞退、开除处理。
49、以每四期（一个月）质检通报为一小节，统计出各部门员工违酒店规定扣分总额，凡每四期质检通报各部门扣分总额达到或超出200分，部门经理罚款200元；凡每四期质检通报中部门扣分总额达到或超出400分，部门经理罚款400元，以此类推。
十、奖励条例
1、凡被评为优秀员工者，在服务工作中创造优异成绩者，将获得200元的奖励；
2、对服务管理，提高服务质量有重贡献者，奖励200元；
3、发现事故苗头及时并妥善处理，防止重事故发生者，奖励50100元；
4、为保护公共财产及宾客生命财产挺身而出者，奖励00元；
5、为宾客提供优质服务，工作积极热心多次受到宾客、领导表扬者，奖励50100元；
6、严格控制开支，节约费用有显著成绩者，奖励50元；
7、积极向领导提出各种合理化建议，被采纳并取得一定效益者，奖励100300元，特殊贡献者，另行奖励；
8、拾金不昧者，每次奖励2050元；
9、凡是向部门经理或酒店总经理、董事长检举揭发他人x、受x等违纪行为的，除为本人保密外，一经查实，给予重奖；
10、凡举报他人违工作管理条例者，根据扣罚违纪者分数的50%给予奖分；
11、为提高员工的工作积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，增强员工对酒店的凝聚力，同时从酒店管理角度出发，与奖惩结合的原则，经总经办研究决定：对员工在工作中因严重过失行为而被扣分处罚后，思想上如引起重视，在实际工作中表现突出，得到宾客或上级领导的表扬，由部门提出上报总经办该员工的工作业绩，经考核，确定在工作中的表现有所好转，在四周内没有再被扣分的员工，总经办给予1050分奖励，冲抵所扣的分数。
酒店安保规章制度6
一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全，如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、及时参加班前会，熟记班会内容。积极配合好服务员的工作，主动及时完成收桌工作。
三、熟记各类菜的佐料单，熟记单号、包厢位置。熟记下单、上菜时间、上菜顺序。避免跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序等情况。
四、坚决把好食品卫生关，做到盘净无破损，保证变味、变质食品绝不上餐桌。
五、不得私自品尝食用所有菜品。
酒店安保规章制度7
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
酒店安保规章制度8
一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。工作服要整洁，无油渍、无皱痕。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃蒜、葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样，若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要婉，不得对客人无礼。
七、员工用餐应在指定时间、地点。不得随意在工作区域吸烟，吃零食、口香糖。上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。不得私收小费、礼物，拾到客人物品必须及时上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有，不得偷盗酒店公私财物。
八、不准在餐厅内奔跑，保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得声喧哗，打闹，不准在餐厅、包厢、走廊内声叫喊。不得在酒店内赌博，酗酒。不得偷盗酒店公私财物。不准使用客用餐具喝水、吃饭。听从工作安排，员工上班时不得接打私人电话，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
九、上班时间必须使用普通话，熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，做到来有迎声，走有送语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。(送客至门口)
十、如遇客人较多时，不得擅自离岗。遇事(如上洗手间等)离岗要上报领班，领班安排人员顶岗后，才能离开。严禁以工作场地作为休息场所。
十一、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信，交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
十二、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
十三、不得罢x工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者追究其法律责任。
酒店安保规章制度9
1、负责全面主持楼面服务工作，服从总经理和领导的安排。对本部门各项工作有计划的安排、检查、督导、协调、考核下属工作。确保完成酒店各项经营指标。各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。
2、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。
3、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。
4、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息馈给厨师（番禺厨师），并配合厨房拟定菜肴回复计划。控制物品标准规格和要求，满足市场供应。
5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。
6、注重现场管理，安排型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。
7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。
8、负责本部门服务员的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。
9、建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。
10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。
11、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。
12、做好思想工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。
相关文章：
研究生毕业论文致谢词(6篇)01-15
最新毕业论文致谢词300字 研究生毕业论文致谢词(5篇)01-15
总经理助理任命书范文01-15
硕士研究生毕业论文致谢(3篇)01-15
2025年大学论文感谢信 研究生论文感谢信(3篇)01-15
最新硕士研究生毕业论文致谢(三篇)01-15
消防安保服务方案01-15
酒店安保外包服务01-15
研究生毕业论文研究综述 研究生毕业论文致谢(通用5篇)01-15
研究生毕业论文感谢信怎么写(八篇)01-15
