电信客服工作岗位职责

篇1：电信客服工作岗位职责

第一、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

第二、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。

不容置疑，在各位领导和同事面前，我还是一个才疏学浅、相对陌生的学生或者新兵;我不敢奢求什么，只想让大家认识我、了解我、帮助我，抑或喜欢我、支持我。也正因为如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作当中，励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。

谢谢大家!

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篇2：电信客服工作岗位职责

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

篇3：电信客服工作岗位职责

随着电信企业的重组和3G时代的来临,我国电信行业奠定了全业务运营的新格局,竞争的同质化特征日趋明显,运营商一方面需要提高客户服务质量,另一方面需要降低运营成本,网络运维支撑系统的建设也必然从“面向网络管理”往“面向客户服务”转变。网络相关的投诉在客户投诉中占很大比例,并且需要结合网络运维信息进行分析处理,客服人员在接到这类投诉后只能简单地以工单方式转发给网维部门处理,客户得不到及时有效的答复,感知较差;而网维部门面对数量巨大、关联信息不完整的投诉工单,难以进行有效的分析和归并处理。因此,在网络运维支撑系统的基础上建立客服支撑系统,将网络运维信息和网络投诉分析知识共享给客服部门,帮助客服人员快速定位投诉原因,并直接有效地应答客户,是落实网络运维支撑系统向“面向客户服务”转变的最佳切入点。

客服支撑系统的建设与应用涉及到跨部门的信息共享和流程协作。在目前的移动通信环境下,地理位置对于网络投诉分析非常重要,移动通信的信号是按小区覆盖的,网络故障或网络覆盖缺陷对客户而言一般表现为一定地理区域的信号中断、信号减弱或接通困难。而网络投诉的原因则可以由地理位置为起点进行追溯,如首先确定覆盖投诉区域的基站,然后追溯该基站的告警信息、工程割接信息、与该基站关联的BSC和MSC的告警等,最终确定投诉原因,处理故障并应答客户。因此,地理信息是客服部门和网维部门在网络投诉分析时信息共享的纽带,是实现网络投诉自动分析的基础。

本文首先针对现有网络投诉处理流程进行优化,在客服支撑系统对网络投诉自动分析的基础上,建立起客服部门和网维部门相互支撑的高效的投诉处理流程。然后以地理信息为基础,完成对客服支撑系统的系统结构、GIS技术、应用组件等方面的技术设计。

2. 网络投诉处理流程优化

2.1 一般网络投诉处理流程

不同电信运营商的网络投诉处理流程虽然在某些具体细节上有所差别,一般而言可概括为如图1所示的流程。客服人员接到客户投诉后,首先根据客户描述判断是否为网络相关的投诉,如果是网络投诉,则对客户进行简单的阶段回复,如:“已转交给相关部门处理”。然后将网络投诉转化为工单转交给网维部门处理。网维部门找出投诉的网络原因并处理完毕后,再回复给客服部门,客服部门再次回访客户做最终答复。这样的网络投诉处理流程存在如下主要问题:(1)客服人员无法立刻有效地应答客户投诉,客户感知较差;(2)客服人员的投诉描述结构化程度低,网维人员无法进行快速有效的分析,处理周期长,效率低;(3)客服人员遇到重复投诉或同一原因的投诉时,因为无法关联首次投诉,不能统一应答口径;(4)客服人员往往需要再次回访客户,客户可能受到了打扰,也有可能因为遗漏回访而造成再次投诉,这也加重了客服人员的工作量。

2.2 网络投诉处理流程的优化

网维信息和地理信息共享给客服部门后,大部分网络投诉利用客服支撑系统可以快速找出原因,即可统一口径,一次回复客户,提高客户感知和投诉处理效率,又能将投诉进行规范化描述,有效支撑网络优化与分析,从而大大提高投诉处理的质量和效率。优化后的网络投诉处理流程如图2所示。客服人员接到网络投诉后,首先分析投诉原因,然后判断能否直接回复客户,如果不能,即提交给网维处理。如果能,则直接回复客户,并将投诉进行规范记录,主要是对投诉地理位置的规范记录,供网维人员作为网络优化和分析的参考依据。

对于投诉原因的自动分析,按照以下步骤进行分析:

(1)按照地理位置、投诉发生时间、投诉描述等判断是否已有同类投诉发生,有则沿用同类投诉的投诉原因,否则转入步骤(2)。

(2)查询投诉位置周边区域的盲点、弱信号区和告警基站等网络对象,对其可能引发的问题与投诉描述的问题进行匹配,找出导致投诉的网络对象。

(3)根据导致投诉的网络对象,进一步追溯原因,如盲点和弱信号区可能是物业难点导致的,或者已有规划基站和网络优化工程作为解决方案;告警基站可能是工程割接造成的,只会造成短期影响等。根据追溯到的原因作为解释口径应答客户。

从以上分析可见,支撑客户服务的网维信息非常丰富,包括基站割接、规划建站、网络优化等网络工程信息,也可包括盲点、弱信号区、物业难点等网络状态信息,还可包括相关的网络告警信息,特别是直接影响网络信号的基站告警。建筑物、道路、山河等基础地物则作为一个纽带信息,在网络投诉位置确定和网络投诉分析方面发挥重要作用。因此,建立一个基于GIS共享网维信息的客服支撑系统是实现优化投诉处理流程的基础。

3. 客服支撑系统设计

3.1 分层系统结构设计

根据NGOSS的“平台”和“组件”的概念,客服支撑系统与已有的客户服务系统和网管系统是相互集成和弱耦合的关系,客服支撑系统从网管系统抽取网络资源、告警和工程维护等数据,而将投诉辅助分析等功能实现为业务组件集成到已有客户服务系统,以支撑优化投诉处理流程。基于分层抽象的思想,系统从下到上分解为基础平台层、业务组件层和应用层,客服支撑系统的结构如图3所示。

为了保证弱耦合,客服支撑系统独立搭建服务器环境,包括数据库服务器、GIS服务器、Web服务器,数据库服务器用于持久化存储基础地物属性、网维信息和投诉记录等数据,并向业务组件层和应用层提供数据服务;GIS服务器主要提供地图展现和地理定位服务;Web服务器是应用服务的环境,支持浏览器/服务器架构的应用开发,并方便地进行服务发布和应用集成。在服务器环境之上,采用跨平台的Java EE作为集成开发平台。服务器环境和Java EE共同构成了客服支撑系统的基础平台,为相关业务组件提供了基础开发环境。业务组件层按照业务功能进行分解,包括:网管数据交互、网维信息发布、GIS基础服务、投诉辅助分析、投诉辅助记录和系统管理等组件,每个业务组件发布规范的URI界面集成接口和Web Service服务集成接口,组件之间可相互集成、或者通过内部集成组成应用,也可以被外部系统集成。应用层通过自身的组件集成,实现包含各业务组件功能的Web应用,使客服支撑系统自成一个完整的应用系统。

3.2 基于栅格技术的GIS服务器设计

客服支撑系统采用了浏览器/服务器的架构,GIS服务器必须实现为Web GIS,而客户服户并发量大且要求快速响应的业务特点,要求GIS服务器具有支持大量终端同时在线并快速响应的能力。传统的Web GIS在将地图以矢量格式结构化存储,在浏览器端进行地图操作时,将位置和图层参数提交给服务器端,服务器端针对矢量文件进行计算并动态生成图片文件,回复给浏览器显示。这种以服务器为中心的地图服务方式在多终端同时在线时,服务器端计算负荷和网络传输压力大,浏览器的请求响应缓慢。

针对上述问题,Web GIS重构的设计思想是:(1)运用Map Info等工具对矢量地图进行栅格化预处理,将地图按照缩放级别分级切片,1级缩放时整个地图保存为1幅png图片,2级缩放时整个地图分区域切割为4幅png图片,依次类推,k级缩放时地图分区域切割为4k-1幅png图片,图片按照在区域矩阵的位置进行命名,分目录将各级图片文件存储在地图服务器端;(2)地图的地物属性数据导入到数据库中存储;(3)浏览器请求地图服务时,先根据地图中心经纬度坐标和缩放级别计算出需要显示的图片文件,如果客户端已经缓存了这些文件,则直接从本地提取显示,否则将请求的图片文件名提交给服务器端,服务器端找到对应图片回复给浏览器显示和缓存。以上的Web GIS设计虽然失去了无级缩放和动态加载基础地物的能力,但基础地物对于客服支撑系统而言仅仅是一个地物参照,不会影响其业务功能的实现。重构的Web GIS计算逻辑非常简单,且分散在各个浏览器上,并且采用了地图缓存技术,因此大大降低了服务器计算负荷和网络传输压力,能支持多个客户端同时在线,在测试时表现出良好的性能。而浏览器的地图计算逻辑则采用Java Script实现。

3.3 可集成的业务组件设计

网管数据交互组件实现与网管系统的数据接口,调用网管系统的相关接口定时提取网络资源、告警、工程维护等信息,它相对独立地运行,不对外提供集成接口。网络资源中,基站抽象为一个地物来管理,在地图上定位显示,基站的告警信息则作为基站的一个动态属性来处理,MSC和BSC与基站有归属关系,按照归属关系组建网元树,导航查询并显示基站,同时也通过归属基站的分布范围可反映出MSC或BSC的影响范围。工程维护信息,如基站割接,可关联在基站上,这时,工程维护信息作为基站的动态属性来处理,如果不关联基站,则作为一个单独地物处理。

网维信息发布组件实现网维信息的人工发布,对于网管系统中没有包含的信息,如规划基站,以人工方式补充发布到客服支撑系统,发布信息时,可以自定义信息类型,并且在地图上选取位置,将发布对象作为一个地物添加并显示在地图上。该组件提供界面集成接口和Web Service集成接口。

GIS基础服务组件实现地物的GIS展现和定位功能,用户通过数据库查询到地物对象,或者手工添加地物对象时,GIS基础服务组件根据地物对象的位置和类型动态地定位和展现在地图上,该组件主要提供界面集成接口。

投诉辅助分析组件主要是在地物关联查询和地物属性展现的基础上,为客服人员或网维人员定位投诉原因提供辅助信息,如查找投诉位置周边的基站告警信息,并显示该告警可能引发的网络问题以及应答投诉的统一口径,提供界面集成接口。

投诉辅助记录组件主要获取投诉的地理位置、关联地物和关联网元,提供界面集成接口和Web Service接口,从Web界面上选取地理位置和关联地物对象后,以Web Service接口发布最近一次的选取数据。客户服务系统中集成投诉辅助分析和投诉辅助记录组件,即可完成客服支撑系统的主要功能集成。

系统管理组件主要实现用户管理、系统鉴权和日志记录,提供界面集成接口和Web Service接口。

4. 网络投诉应用实例

本研究针对以上设计完成了系统实现,并在多个运营商试点应用,取得了良好的应用效果。以基站割接导致的客户投诉为例来说明基于客服支撑系统的在优化网络投诉流程中的应用。网维部门计划于某日对“白马花园”基站进行割接,并提前1天在网管系统中填写了基站割接计划。基站割接时导致该基站覆盖的白马花园小区部分区域无信号,某客户无信号时并没有立即投诉,而是2小时后来到了白马花园以外的地方打电话投诉。客服人员接到该投诉后,根据投诉描述判断是网络投诉,于是打开客服支撑系统并询问客户信号中断的地点,客户并没有回答是发生在白马花园,而是告诉客服人员发生在天河直街(白马花园旁的一街道),客服人员在客服支撑系统上通过地物模糊搜索找到了天河直街,并关联显示了天河直街周边的基站、盲点等信息,发现紧靠天河直街的“白马花园”基站黄灯闪烁,表明最近产生过告警,于是进一步向客户确认了信号中断地点,并点击“白马花园”基站显示关联属性,显示出相关的基站割接和基站断站告警信息,基站断站告警发生的时间与客户描述的信号中断时间一致,因此可判断信号中断原因是该基站断站引起,并且基站断站是基站割接维护引起,基站断站告警已清除,信号应该已恢复。于是按照提示的解释口径答复客户,“因为工程维护引起信号短暂中断,现在信号已恢复”。因为已经能一次答复客户,不需要向网维部门派单,而是在地图上获取投诉发生位置,并关联“白马花园”基站,记录下该投诉信息。系统界面和基站告警信息显示如图4所示。

如果客服人员未能分析出投诉原因,而是将投诉提交给了网维部门,网维人员也可以基于客服支撑系统进行投诉分析,将发生在某一时间某一区域(客服人员已经记录了投诉发生位置)的情况显示在地图上,并关联呈现周边相关网络信息,利用网维人员的网络知识可批量分析出投诉原因。

5. 结束语

本文在网维信息和地理信息共享的基础上,建设支撑网络投诉快速分析的客服支撑系统,客服人员利用客服支撑系统快速定位网络投诉的地理位置,并通过关联查找盲点、弱覆盖和基站告警等网络信息,利用网络信息分析给出的解释口径直接应答客户,提高网络投诉的一次完成率,并规范投诉位置和关联网络信息的记录,让投诉信息反过来有效支撑网络分析。本文同时对客服支撑系统的系统架构、GIS技术和组件设计等方面进行了技术探讨。客服支撑系统的建设是“面向客户服务”运维支撑系统从概念到实践的一个最佳切入点。

参考文献

[1]温熙华.全业务模式下OSS的建设思路[J].电信技术,2009,4:12-17.

[2]邱雪松.全业务运营环境下中国联通0SS规划建议[J].通信世界B,2009,22:14-15.

[3]肖怡良,王群.3G时代电信公司客户服务策略探讨[J].电信快报,2007,7:10-13.

篇4：电信客服工作岗位职责

【关键词】中职学生电子商务职业能力网络客服

一、引言

作为中等职业学校电子商务专业的主干课程之一，《网络客服》课程具有独特性。一方面，该课程的主要目的是培养基于网络服务的电子商务专员；另一方面，与其他课程相比，该课程内容更加广泛，它不仅包括引导客户购物、解答客户疑难问题等内容，还包括提供技术支持、消除客户不良情绪等内容。为更好地培养高素质的电子商务人才，提高中职生的职业能力，有必要进一步分析该课程的教学现状，探讨基于学生核心职业能力的课程改革策略。

二、《网络客服》课程教学现状

（一）教学目标不明确

中职学校电子商务专业《网络客服》课程的主要目标是培养基于网络服务的电子商务专员，其目标的实现由单一的知识和能力应用扩展到知识与能力、过程与方法、态度与价值观三个维度的综合。目前，不少中职学校对该课程的认识存在偏差，认为中职课程都是“动动手”的技能课，只要掌握了相应的技能，就意味着课程教学的结束。但是，《网络客服》课程包含了对市场营销、客户服务与客户关系管理、网络知识等综合性的知识，具有较强的特殊性，课程要求学生掌握必要的网络营销基础理论知识，在电子商务活动中合理运用交流交际手段，实现网络客服的目的。而许多学校还没有将理论知识的学习、客服态度、客服情感等方面与技能获得结合起来，以致教学目标偏离实际需要。

（二）教学内容重叠

作为电子商务专业核心课程，《网络客服》没有统一的课程标准，每个学校的教学内容存在较大差异。一是教师没有及时跟进网络购物最新发展动态，以致授课还停留在讲授办公软件、聊天工具、文字录入等主要内容上，这与一些相应课程的教学内容重叠，也容易导致学生的能力与网络交易的实际需要产生脱节；二是有的学校将《网络客服》看成是电子商务专业的附属课程，课程定位产生偏差，容易使学生的网络客服知识与技能缺乏系统性；三是理论教学与实践教学还有一定的差距，教学内容与实际需要出入较大。

（三）教学方法缺乏针对性

第一，教师对网络客服层级划分不准确。现实中，网络客服可划分成高、中、低三个层级，每个层级需要不同的知识与技能。许多教师没有认识到这点，教学中围绕教材，泛泛地讲解《网络客服》课程中的相关内容，缺乏联系实际，缺乏针对性，不利于提高学生岗位客服的职业能力。

第二，“双师型”教师数量不足。“双师型”教师是教学的主力，不少教师缺乏开网店的经历，即使经常进行网络购物的教师也不是十分了解网络客服专员的能力需求，虽然他们具有扎实的电子商务理论知识，但由于缺乏实践操作技能，使之在教学中无法贯彻培养学生网络客服岗位技能的需要。

第三，传统教学方法仍然占主导。一方面，教师仍然采用“灌输式”教学方法，不注重考虑中职生的身心发展特点，即使有部分教师已经意识到生本教育的重要性，但是其实施往往与理念相差甚远；另一方面，部分教师在评价学生时存在偏颇，要么过分注重中职生网络客服的理论素养，要么只考虑中职生的实践技能，以致教学评价体系不健全。

三、《网络客服》课程改革的基本策略

（一）注重从知识技术教育向能力培养转变

一是合理划分网络客服的相关层级，明确中职生培养目标。以培养中、低级网络客服为主，以培养高级网络客服为辅，根据各中职学校的办学条件和学生基础，尽量让中职生掌握每个客服层级的要求。二是贯彻落实“能力本位，任务驱动，项目引导，工学结合”的教学模式。以发展中职生网络客服的岗位能力为本位，以完成具体的项目、工作任务为动力，把具体实际工作、教与学结合起来。

（二）促进从专业能力培养向职业能力培养转变

岗位职业能力是企业用人的基本要求，教学中应当让学生熟知网络客服的工作流程和应具备的专业素养，掌握网络客服基本要求和规律。网络客服作为电子商务交易的一个重要环节，是促进网络交易的重要手段，买卖双方通过高效的网络客服才能实现价值与使用价值的互换。所以，重新定位网络客服在电子商务交易中的地位，使其具有专业性明确，实用性鲜明的特色，促使中职生不断从专业能力的提高向职业能力的发展演进。

（三）实现从课堂教学向实训基地培养转变

随着越来越多的中专人才涌入市场，许多中职生在岗位核心职业能力上表现不尽如人意，动手能力与企业需要存在严重脱节。作为技术型职业和服务型职业的结合体，网络客服既要求学生掌握必要的营销知识和客户管理技能，以及一定的电子商务基础知识，还需要具备相应的服务意识和能力。

总之，中职电子商务专业的《网络客服》课程改革，应当以网络交易对网络客服的实际需要为出发点，综合网络营销、客户服务等营销边缘学科知识，通过项目和任务驱动的教学方式，突出培养学生岗位职业能力。

【参考文献】

[1]池瑜莉.基于网上商店的客户服务工作分析[J].视角，2013（4）：45-46.

[2]陆志彬.电子商务教学分析[J].吉林省教育学院学报，2014（4）：64-65.

[3]胡铁，汪正利.基于就业导向的中职课程改革策略[J].职教论坛，2012（5）：55-56.

[4]吴岚.浅析电子商务教学与现实差异形成的教学瓶颈及改革对策[J].新课程学习，2013（10）：150-151.

篇5：电信客服工作总结

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉

子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

篇6：电信客服人员人工作总结

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

篇7：电信客服工作计划精编

精编

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)齐心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;

1、普通用户维：1)定期对用户电话回访或短信拜访;2)节日祝福(短信);

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)6)定期的上门走访。

篇8：中国电信客服工作心得精选

1月我加入了电信客服中心，很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

篇9：电信客服年终工作总结结尾

工作总结频道为大家整理的电信客服年终工作总结结尾，供大家阅读参考。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。

随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献。

篇10：电信基层客服人员个人工作总结

电信基层客服人员个人工作总结

现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

篇11：电信客服工作岗位职责

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把

自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机＊＊，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00＊＊，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

bpr流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。