医疗服务需要

关键词： 教研员 预设 教研 服务

医疗服务需要（精选十篇）

医疗服务需要 篇1

服务基层学校、服务教师是教研员的重要职责。无论是集体调研、个别调研还是学校邀请的专项指导,其服务对象和服务内容都有一定的针对性与预设性,甚至服务的结果也有一定的预期。作为一名“老”教研员,往往会因为这种预设和预期,容易产生“教研倦怠”或“教研疲劳”。因此,教研就要改变这种“过场式”的服务,聚焦真实问题,提升教研服务质量。

[情境再现]

2015年4月17日,我们到P学校进行课堂教学指导。其间,P学校的C校长带领我们参观该校引以为豪的“小东滩湿地”。“小东滩湿地”由专业人员设计,精致优美:蜿蜒的小河连接一大一小两个明镜般的小湖泊。湖边飞檐凉亭倒映水中,湖上木栈桥优雅地贯穿。穿梭于小东滩湿地,令人心旷神怡。想到学生能与湿地零距离接触,实践体验活动唾手可得,大家连连称赞。

C校长向我们介绍了学校在“小东滩湿地”开展湿地教育的情况。听着听着,我的心情由兴奋转向沉重:我意识到这片湿地虽然景致优美,但与课程建设和实施的要求相差甚远,有许多地方亟待改进和完善。

此时,我的内心开始纠结:如果我指出“小东滩湿地”与课程建设和实施的要求存在差距,是否会让学校领导郁闷不快?即使校长认同我的看法,万一他请我帮忙进行改进设计,我就得额外付出很多精力,我是该推脱还是答应呢?

最终,我还是忍不住悄悄对C校长表达了我的想法。出人意料的是C校长感激而焦急地说:我们的建设目前确实遇到了瓶颈,一直找不到突破口。你的想法一言中的,我们是否可以组织一次专题研讨活动,让大家帮我们提点建议?“好的。”我毫不犹豫地答应了校长的请求。

在回去的路上,我的脑海中满是“小东滩湿地”的现状,召开专题研讨会不难,但是尽快拿出合理的建议不是一次两次会议能解决的,我得主动投入精力先行深入研究才行。

当天晚上,我就将白天思考的内容记录了下来。第二天晚上,对以课程形式呈现的湿地进行了构想。第三天晚上,考虑“小东滩湿地”本土文化特色。第四天晚上,我开始进行学生活动形式和活动内容的设计。

设计的过程是艰难的,其间遇到很多难题。为此,我挑灯夜战翻阅了香港、台湾、日本等地湿地教学的课程,参考了他们的建设措施;从外出考察所拍摄的大量照片中寻找借鉴元素,激发设计灵感;查阅大量资料,寻找设计的理论依据。时间一天天过去,“小东滩湿地”的改进方案也日臻成熟,我也等待C校长召开研讨会的通知,但研讨会却杳无音讯。

第二学期一开学,我主动与C校长联系,最终敲定了研讨会时间。9月13日,当我们准备出发赴P校时,突然接到C校长电话:“顾老师,今天上午我有一个临时会议要参加,你看研讨会是否可以延期?”延期会牵涉很多人的工作安排,我只好对C校长说:“是否可以这样,你去参加会议,研讨会照常召开。我将研讨的结果整理后给你。”电话那边的C校长有些迟疑地说:“那就这样办吧。”

在驱车一个多小时后,我们到达了P校。令人意外的是C校长已在校门口迎接我们。C校长笑着说:“你们真心地来指导,我怎么能离开呢!”

那天,几位负责课程建设的教师共同参与了研讨。我首先发言,从“小东滩湿地”改进建设的宗旨、基本思路、具体内容、措施到学生实践活动设计等,和盘托出。讨论热烈而有成效,C校长兴奋地说:“真感谢顾老师,今天的研讨会给我们解决了学校的大问题!”此刻,之前所有的辛苦都烟消云散。

11月10日,我又一次来到P学校。C校长见我的第一句话就说:“顾老师,我们正在对湿地进行逐一改建,已经完成了一部分建设工作。等会儿去看看。”听到这句话,我的欣慰之情无以言表。

[分析与反思]

在发现了“小东滩湿地”的建设存在问题之后,我至少有三次“主动作为”。第一次,原本到P学校进行课堂教学研讨,却意外发现学校引以为豪的“小东滩湿地”的建设问题,于是主动与C校长进行交流,同时,也了解到“小东难湿地”的建设是困扰学校的一个难题。第二次,为了能够为小东滩湿地专题研讨会提供可研讨的样本,我主动承担起“小东滩湿地改进方案”的设计。第三次,在没有等到学校召开专题研讨会讯息的情况下,我又主动与学校沟通,使研讨会能够及时地进行。

1.实际效果

在整个“主动作为”的过程中,至少取得了三个实际的效果。

(1)“主动作为”,提升服务质量

“服务基层”不仅要注重指导方面的效益,还要注重服务的质量、形式和取向,才能为学校的教育教学提供优质的服务。在解决P学校“小东滩湿地”建设的瓶颈过程中,我的三次“主动作为”,促成了“小东滩湿地”难题的解决。因此,“服务基层”需要教研员的“主动作为”,它是提升指导效益、提高服务质量的关键性因素之一。

(2)“主动作为”,体现自身价值

在整个过程中,有两次情境让我很欣慰和感动。第一次的9月13日的研讨会,C校长放弃外出开会而直接参与研讨。研讨会前后分别说“你们真心地来指导,我怎么能离开呢”和“解决了学校的大问题”两句话,是对我们主动作为、真心服务的最好评价。第二次,11月10日,C校长与我见面时“我们正在对湿地进行逐一改建”的一句话,说明我们的服务已经得到了学校的认同。校长的两次表态,是对我们服务基层有效性的最好认可,肯定了我们的指导价值。事实上,对于乡土课程建设,不少学校在理念认识、实践操作等方面存在差异和困难,只要我们能够主动作为,为学校提供实实在在的帮助,就会得到学校的尊重,体现自身的价值。

(3)“主动作为”,实现自我提升

“主动作为”需要我们的付出,需要我们的智慧和能力。每一次“主动作为”的经历,都是弥补自己的不足和对自我的挑战。在研究“湿地如何建设才能更符合教育教学需要”的过程中,我废寝忘食地查找资料,获得设计借鉴,目的是为学校服务,同时也提升了自己,为指导其他学校的学生实践活动基地建设积累了知识和经验。想要成长为研究型、专家型教研员,就要把每一次的主动服务作为自我发展的机遇。

2.“主动作为”的实现

那么,如何实现“服务基层”中的“主动作为”呢?

(1)有“主动作为”的意识和行动

三次“主动作为”,可以“事不关己”。第一次,我可以“忍耐不讲”;第二次,我可以“回避不写”;第三次,我可以“等待不说”。但主动服务的意识和教研员的责任心,使我迅速从彷徨中走出,坚守了全心全意为基层学校与教师服务的宗旨。只有多考虑基层学校、教师的需求,主动为基层学校和教师服务,才可能使我们的服务效益倍增。

(2)有发现问题、解决问题的实际能力

我们到P学校原本只是参与课堂教学研讨,顺便参观学校的“小东滩湿地”。在参观过程中的思考,让我发现了“小东滩湿地”建设的问题,以此引发对小东滩湿地建设的设计和研讨。假定只将教研预设走过场,就不可能解决学校的实际问题。

教研或调研活动,应为解决学校教育教学中存在的问题尽心尽力。“主动作为”应以课改的要求、学科的思维对待教研活动,多思、多想,善于发现基层学校教育教学中存在的问题,并以教研员的责任意识,将此转化为新的教研内容。

(3)有真心服务的态度

“主动作为”要有无私奉献不计个人得失的精神。“小东滩湿地”改进的设计过程并不一帆风顺,需要综合考量,体现课改的要求,融入本土文化,满足学生活动需求等,个人的积累和能力是有限的,需要参考、查阅、研究、讨论,一定花费大量的时间和精力,如果没有全心全意的奉献精神是不可能完成的。

创业公司需要哪些法律服务 篇2

初创期

创业团队在公司注册前，需要签订“股东协议”，这是公司未来运营的基石。随后需要根据《公司法》和行业准入的要求成立公司。

如果股东中有外资，和内资公司就会有很大的不同，这时候可以找对外语精通的律师来进行翻译操作。

公司在注册后，一方面需要各种证照，主营业务的资格证书/许可证等、一方面还需要租赁办公场所(房屋租赁合同)、采购基本设备(设备采购合同)、招聘员工(劳动合同、保密协议)、正是推出产品的时候还需要注册商标、有可能申请专利，或者申请去的其他公司授权的专利(专利授权协议)。

这些工作如果交给专业的代理机构做，还需要签订“代理协议”，上面说的证照和合同相对来说不复杂，找一个法律顾问，或者法务，基本就可以很轻松的解决。

发展期

公司基本架构搭建起来后，就需要推出产品或者服务，扩大市场。为了宣传产品需要和媒体签订“广告合同”，本身就以广告作为收入可以和广告主签订“广告合同”。

如果是制造业，需要和经销商签订“产品销售合同”，和客户签订“买卖合同”。

如果是服务业，就要和客户签订“服务合同”和“咨询合同”。

自有资金不足的情况下，需要申请贷款还要和银行签订”贷款合同“，或者从股东处贷款需要签订“股东贷款协议”。

就运营中的一些风险购买保险的话还要和财产保险公司签订“保险合同”。

创业期间肯定有引进新的投资者，这时候签订“股权转让协议”就可以。

发展期间最好找专业的法律顾问，进行常年服务，遇到较大金额的时候，或者卷入纠纷，还需要找专项的法律服务顾问。

成熟期

公司到了这个阶段，已经有了一定的规模，和其他公司要合作需要签订“战略合作协议”，收购其他公司需要“股权收购协议”或者“资产收购协议”。

除了外部专业的律师，内部也要设立法务部作为处理日常的事务，并做出法律风险预警。

上市期

上市的阶段就需要投资的银行、会计、律师、公关公司签订更为复杂的专业服务合同，这个阶段肯定有了专业的证券律师负责起草合同，也不用我们更加担心。

了解了创业公司不同阶段遇到的一些典型的合同，也就知道了相关的法律服务有哪些，相对做出解决的办法。也会让创业的路更顺一些。

【2】创业公司初期要注意什么法律问题

创业初期除了核心团队建设，公司实体筹备方面也有很多地方需要法律服务。

首先是公司硬件方面的筹备，此时，你会面临一系列规范或不规范、平等或不平等的合同需要你签署：你成立公司得租个写字楼吧，那得签租赁协议;你要购买设备吧，那得签买卖合同;你得找装修公司装修吧，那得签装潢合同……

总之，作为公司法人参与民事活动，有合同的总胜过于无合同，有依据的总好过于无依据。在审理这一系列合同的时候，有个具备专业知识的法律人士能帮你省去不少麻烦。

其次是公司软件方面的筹备。创业公司的软实力已经越来越成为其核心竞争力，越来越多的“互联网+”公司呈现，但有个问题一直在困扰创业者——抄袭怎么办?创业者好不容易设计出来的商标、品牌、产品，分分钟被别人抄袭，知识产权保护迫在眉睫!

很多创业者认为知识产权保护应该是在把产品放入市场后“万一”遇见抄袭再进行保护，其实应当在创业初期就建立知识产权保护机制，并对公司的核心技术建立商业秘密保护，避免在侵权行为发生后才进行挽救，那时可能为时已晚。

【3】创业公司会遇到的业务类型及需要签订的合同

创业公司在不同阶段会遇到的业务类型及需要签订的合同，具体如下：

1.初创期。创业团队在公司注册前，需要签订股东协议，这是未来公司运营的基石，随后需要根据《公司法》和行业准入的要求成立公司。创业公司注册后，一方面需要尽快取得主营业务方向必需的各种资质证书、许可证;另一方面需要租赁办公场所签订租赁合同，采购基本设备签订买卖合同，招聘员工签订劳动合同。此外，还可能涉及申请专利或者取得其他公司的专利授权。

2.发展期。为了宣传产品需要和媒体签订广告合同;如果是制造业，需要和经销商签订产品销售合同或与客户直接签订买卖合同;如果是服务业，需要和客户签订服务合同或者咨询合同;公司向银行申请贷款需要签订贷款合同;就运营中的一些风险购买保险，要和财产保险公司签订保险合同;引入VC/PE这样的专业投资者，需要签订一系列复杂的投资协议。

3.成熟期。公司到了这个阶段，已经有了一定规模，考虑和其他公司开展比较深层次的合作签订战略合作协议，收购其他公司的股权或资产而签订股权收购协议或资产收购协议，甚至被收购。

“上帝”需要“至尊服务”？ 篇3

有网友指出，有时一个看似妙绝的商业创意所透露出的是一些恶俗趣味的顽固和现代商业伦理精神的匮乏，在部分人的潜意识里，还没有剔除“下跪”等方式所包含的“服从”、“卑微”、“低下”等符号意义。价值混乱、刺激猎奇、浅薄做作，无德商业与恶俗文化的合谋，正在考验着商业文化和商业伦理的耐性。

随着跪式洗头、跪式传菜等跪式服务在国内多个城市铺展开来，以及前不久中国第一批针对城市高端人群服务的“私人管家”的诞生，如今“至尊服务”的概念日益浮出水面，其争议亦随之而至。正如一位经营者所言，这种行为是为了让顾客感受到“至尊服务”。诚然，业界有“顾客就是上帝”的服务理念，那么这些“上帝”是否真的需要“至尊服务”？

“至尊服务”在争议中浮现都市

据《河北青年报》日前报道：悠扬的音乐声中，几位身着统一服装的洗发师跪在洗头床前为顾客洗头。石家庄市某美发沙龙的店长称，这种“跪式洗头”是为了让顾客感受到“至尊服务”。但也有顾客质疑，“这样是不是侮辱洗发师的人格？”

日前，从北京出差归来的黄兴建告诉记者，他竟然在北京一家娱乐场所发现服务员跪着传菜、上酒，接受了这种跪式服务的消费者还需对服务员另付小费，无奈之下，黄兴建额外付了100元给服务员，“他一跪，我还挺尴尬的，后来一打听才知道，这种跪式传菜的服务方式头几年就出现过，现在在娱乐场所并不算什么新鲜事了。”

据记者了解，目前，在北京、广州、济南、石家庄、郑州等城市，均悄然兴起了类似的跪式“至尊服务”，且多出现于美发行业和娱乐场所。在广州某私企供职的马宏亮告诉记者，他平时偶尔会光顾跪式洗头的美发沙龙，最初也感觉挺不好意思的，但到后来就能“淡然处之”了。

“虽然有那么一点点和至尊沾边的感觉，但看到跪在高垫子上、有点像旧社会‘人’似的洗发师，我在洗头时多少感觉有点惭愧。都是人，不会有这么大差距吧？但人家老板强调过，顾客就是上帝，把‘上帝’服务好了他们才有得赚，”马宏亮说。

下跪本是中国封建社会一个很尊贵的礼仪，在许多情境中下跪甚至是一种屈尊行为，如今就连武术界、曲艺界等传统文化氛围很浓的行业都在逐渐摒弃三拜九叩等旧俗的时候，跪式服务竟然反其道而行之地渗透到服务娱乐行业中。

有人质疑，如今价值多元，然而不论如何“多元”，有一个“元”是至高无上的，这就是公序良俗。经商作贾，要讲优质服务，但这不能建立在侮辱他人人格的基础上。这不仅是经营者的道德底线，更是公序良俗对每个社会成员的约束。“跪式服务”侮辱的不仅是员工，更是亵渎了公序良俗，让社会蒙羞。

“跪式洗头”又似一面镜子，折射着当今一些社会世相。这些年，有钱人多了，而有了钱就智昏的人也多了。钱令智昏最明显的一个特征就是以为只要兜里有钱，就能为所欲为。为所欲为从开始炫富摆谱的“烧钱”，到后来盛气凌人的嫌贫，再到今天让洗发师跪着洗头的欺贫，画出了一条愈演愈烈的轨迹。

早在2003年末，上海来邦家政服务有限公司使出的新招——跪式家政服务，在当时可以说是引起了家政行业不小的风波。据悉，所谓“跪式家政服务”，是指保姆在第一次上门时，要向雇主双膝跪下“以示诚心”。此后，在需要体现“主从关系”的场合，保姆也得上身保持弓形，眼睛不得直视雇主，还得面带微笑。

更早一些时间，国航西南公司在空姐中实行了“蹲式服务”，这些相似的服务方式，无不出于生存的考虑，为表现对顾客的尊重，将顾客们推到了一个高高在上的地位，这在业内引起了很大的反响。

正当这种号称“至尊服务”的跪式服务饱受争议时，其“孪生兄弟”亦随之浮现：长春一家酒店推出了价位在万元左右的“王子菜”和“公主菜”，为的是让消费者在餐桌上享受王子、公主的待遇。

去年7月，吉林省长春市某公司将其“私人管家”品牌在国家工商总局注册，《五星大饭店》中的“私人管家”也随之从电视剧走入现实生活。据经营者介绍，这种起源于中世纪英国皇室贵族的“私人管家”由团队组成，负责生活助理、商务助理、特色服务等全方位的管家服务，市场定位为城市中的精英人士，目前100平方米以下的房子单项服务的收费约为1500元，全套服务的价格甚至可以上万。

“至尊服务”符合市场规律，但易适得其反

十年之前，葛优在电影《甲方乙方》中曾有对白：“咱们这儿不搞三六九等，凡是群众需要的就是我们乐于奉送的……”十年之后，服务行业的平衡体系却正遭遇来自美发、餐饮、娱乐、家政等多个行业的“至尊服务”的冲击。商家创业，顾客质疑，舆论争议，最终究竟谁收益？

对此，一位经营者表示：“随着中国经济的高速蓬勃发展，人们的生活节奏越来越快，城市中一大批人对生活品质的追求在不断提高，在这个时候推出一系列‘至尊服务’既是对他们生活所需的满足，更会让他们有一种心理上的满足。”

海口市一位市民说：“目前海口没有出现跪式服务，但是即使出现了，我也不会去享受这种所谓的‘至尊服务’。”他认为，商家为逐利想方设法招揽顾客本来无可厚非，但逐利也不能不择手段，要有起码的道德观。服务者和顾客是平等的关系，没有高低贵贱之分。这种跪式“至尊服务”就是拿服务员的人格尊严去满足某些顾客的“至尊嗜好”。

长春税务学院国际经济系教师秦喜亮认为，从商家角度讲，他们已经谙熟了市场经济“这只无形的手”的规律——依市场而动，同时，商家们通常能够分析出自己所在市场中的消费者结构。任何一个商品或服务市场的消费者结构都有如下的特点：两头小，中间大，类似橄榄球的形状，也就是说处于消费市场高端和末端的消费者较少，中间层次的较多。

“所以，商家可以针对不同的消费者结构采取不同层次的销售策略，那么，推出‘至尊服务’就是商家针对市场中的高端市场所采用的策略，这样来讲，商家的出发点和动机是符合市场规律的，”秦喜亮说，但在开发高端产品和服务市场的时候，商家所采用的具体策略和方式还有待商榷。

秦喜亮指出，不可否认，一些商家能够根据现有的市场采取稳健的开发策略，同时，也有一些商家采取了激进的方式，其中部分方式与市场的传统文化形成冲突，甚至悬在道德界限的边缘、跨越了人文底线，“这些不恰当的方式不但达不到预期的占领现有消费市场的目的，反而会适得其反，会加深消费者对这种商品的不良印象，甚至将影响潜在市场的开发。”

吉林大学社会学系副主任田毅朋教授也指出，各地层出不穷的另类促销手段始终是商家将商业利益放在第一位的一种体现，尽管可以理解，但如果超出一般界限，就可能产生不良的社会影响，“目前市场上部分商家靠吸引人眼球来促销的经营理念实际上是一种误区。即使商家的个别‘恶搞’行为短期内能在部分消费者中找到市场，但若长期为之，会让消费者产生逆反心理，甚至质疑商家的素质。”

在政府部门工作多年的周先生在接受采访时说：“市场经济条件下，往往有需求的地方就会诞生某种相应的服务。人的需求是全方位、无止境的，其中有正当需求和不正当需求、合法需求与不合法需求之分。‘至尊服务’的兴起与发展，是一些商家出于赢利目的而迎合少数顾客的阴暗心理和异样需求的产物。”

在哗众取宠中考验商业伦理

长春市民王俊林认为，无论是跪着服务还是站着服务，具有明确而强烈的导向作用，传递着价值观念、道德规范、社会准则等潜在文化信息。“跪式洗头”一方面渲染了不健康的消费倾向，另一方面，加剧了百姓尤其是贫困阶层对社会生活的不公正感，确实是构建和谐社会的“噪音”。政府部门作为公序良俗的代言人，作为构建和谐社会的责任人，对“跪式洗头”之类的所谓“至尊服务”理应采取必要的措施。

吉林大学文学院副教授马大勇表示，在市场经济条件下，商家们面对竞争压力，有时候的确会尽力标新立异，毕竟这是市场生存法则的一部分，“但是，在规范市场经济体制的前提下，商家的创新始终要以法律和道德为底线，最好从内涵和品位上追求多元化，而不要过多地将视角放在‘至尊服务’等欠缺持续性发展且带有争议特性的猎奇形式上。”

“‘至尊服务'现在还没有一个明确的定义，但其中的跪式服务显然就不可取了，”海南大学社会学教授詹长智认为，服务者与顾客是平等的关系。虽然在服务行业中，服务者应该尊重顾客，但这并不能说明顾客在形式上高人一等。他认为，以下跪为代表的“至尊服务”不是现代服务理念，也不是健康良性的商业运作模式，更不符合现代商业文化的发展脉搏。

“所谓‘至尊服务’，实际是商家哗众取宠的一种行为，不应该提倡，它虽然受到一部分消费者的青睐，但同时也有相当一部分消费者会对其感觉不舒服。商家需要有社会责任，要注重人文涵养的正面创新。”詹长智建议。

秦喜亮也提醒各商家注意，对于如今许多行业涌动的“至尊服务”现象，在开发高端消费者市场时应采取恰当的策略。他认为，市场是有其自动过滤能力的，它会保留一些适应性的开发手段，淘汰落后的、不和谐的开发方式。■

医疗纠纷调处工作需要人文理念 篇4

1 更新理念转变工作模式

我院是一所以神经学科和老年病诊治为重点的三级甲等综合性医院,住院床位近千张,每日的门诊量约4500~5 5 0 0人次,急诊每日的接诊量也在300~400人次。确立人文理念、营造医院良好的医疗环境、依法维护医患双方的合法权益是我们工作的立足点和首要任务。

1.1 设立专门接待机构

为了加强医疗风险管理、有效减少纠纷、促进医患关系和谐,我院于2003年初成立了医患关系协调办公室(以下简称办公室),办公室成员由医疗、护理和医疗法律专业人员组成,转变了以往医疗、门诊、护理因分别调处纠纷而给正常的质量管理工作带来的烦扰。作为医院专门调处医疗纠纷的职能部门,我们从成立之初就把三个服务即“服务于医院和医疗工作,服务于患者,服务于医务人员”确立为工作宗旨,同时把积极化解医患矛盾、为医政管理部门和医疗工作保驾护航,作为工作的原动力和价值取向。5年来,我们不仅积极参与到医疗环节质控和医德教育的具体工作中,还把带着隐患深入科室作为危机管理的重要环节,通过院内、外典型案例的剖析,对医务人员进行有针对性的教育和引导。

1.2 医疗纠纷调处需要人文理念

根据党中央构建和谐社会和卫生部《医院质量管理年活动方案》的总体精神,我们在日常的纠纷调处过程中,认真学习管理理论和人文知识,不断加深对医学本质和人文关怀精神的理解,认识到医学的本质就是济世扶桑和促进人类健康,人文医学就是通过对生命意义的追寻,体现对生命的尊重和关爱,从而实现医学的最大价值。我们体会到:在医院管理、医疗服务和纠纷调处过程中树立人文理念,对于提升医院核心竞争力、优质服务和化解医患矛盾至关重要。(1)我们把“耐心、诚心与客观、公正”作为工作的指导思想,确立纠纷调处向人文化、规范化和法治化转变的思路。(2)将人文理念贯穿于医院管理活动的始终。一方面,将人文理念落实到医疗纠纷调处的过程中,通过我们的接待使患方情绪平复,尽快静下来进行沟通。另一方面,帮助医务人员对自身引发纠纷的问题有理性的思考和认识,使他们感到不就事论事、一味的指责批评,而是鼓励披露纠纷苗头,通过举一反三,起到警醒大家和培养规避医疗风险技能的作用。我们认识到,人文关怀不仅仅是关心患者,医务人员也同样需要被关爱和情感激励。由于我们在管理中融入人文元素,虽然对于发生问题的医务人员采取罚款等经济手段,但是没有任何人因此而产生抵触情绪。我们积极、务实、为临床服务的工作风格不仅得到医务人员的好评,而且全院已经形成了只要有纠纷苗头,就会主动与我们一起商讨规避策略和寻求早期干预的良性互动。

1.3 优化工作流程

(1)主接负责制。办公室设专人接待,认真记录患方的投诉、预约科室主任接待、告知医院答复患者的时间、患者的权利以及解决纠纷的途径等,同时负责督检每个环节的落实情况。(2)不推诿、连接紧。几年来,根据纠纷的具体情况,如有些纠纷需要冷处理、有些则必须抓紧时间调处等,我们会采取不同的流程。然而,为了使患方建立信任感,我们始终坚持不拖延时间、不推诿、接待环节连接紧的工作态度,尽早安排科室主任与患方沟通,减少院内反复接待的回合,从而有效的避免对患方的激惹。这样做不仅可以减少科室的压力,而且可以节约调处纠纷的各项成本。(3)尊重患方选择。将解决纠纷的途径明确告知给患方,同时明确表示无论患方选择哪种途径,办公室都将代表医院予以配合,使纠纷尽快得到解决。(4)形成会商机制。办公室每天坚持晨交班,对于难以沟通的个别纠纷采取共同合议的方式,对于疑难病例的纠纷及时组织专家病例讨论,同时加强与医政管理部门的联系,为持续质量改进提供支持。

1.4 规范接待语言和内容

(1)语言严谨。几年来,我们认真进行总结,规范了接待用语的原则:用词准确、语气平缓、慎重表态等,同时要做到有理、有利、有节。禁止工作人员在接待过程中出现唇枪舌剑、出言不逊等不冷静或激化矛盾的情况,尽管有时办公室的同志遭到谩骂、甚至恐吓,但我们始终保持克制礼让、寓情喻理的姿态,尽量稳控患方的情绪,为纠纷的进一步解决奠定基础。(2)履行告知义务。办公室作为纠纷调处的前沿部门,有义务为患方介绍维权的途径,也有义务为患者建议简便、成本低的解决思路。为此,我们制作了《患者须知》、解决纠纷的各种途径以及办公室工作理念的宣传板,采取文字说明加流程图谱的形式悬挂在办公室的墙上。虽然,医院自2005年以来参加了医疗责任险,医疗纠纷有了作为第三方调处的中介机构—北京市医疗纠纷调解中心,但是医疗纠纷诉讼案件仍然迅速增长,针对这一情况,为了便于同患方进行沟通,也为了告知内容使患方容易记忆,我们特意将相关法律条款以及司法救济的内容摘录在宣传板上。不仅如此,我们还借鉴“名片”的思路精心设计了《医患联系卡》,卡上印有办公室工作理念、联系电话以及联系人等内容,既方便患者了解,也使告知内容更加规范,重要的是通过办公室的工作,体现医院纠纷调处文化和方便患者的工作理念。

1.5 坚持原则、伸张正义

针对恶意投诉和“医闹”现状,我们采取的态度:一是不姑息迁就、坚持为医务人员维权;二是明确告知医疗过程没有瑕疵,不使个别人假借纠纷无理取闹和“医闹”有可乘之机,同时注意避免意思表示含混、底气不足等容易使其产生误解的情况,保障医疗机构及医务人员免受不白之冤;三是不能为医患和谐而“和谐”,从而亵渎医学科学。应当以尊重科学为前提,站在客观公正的立场上尽量晓之以理、用之以情的与患方进行沟通,争取用人性化的服务化解矛盾。

2 危机管理营造人文氛围

近年来,社会法治化的进程使人们维权意识得到空前提高,医务人员承载了许多社会责任,医学本身受到了前所未有的挑战。医患矛盾已经成为社会矛盾中的突出问题,不仅导致医疗秩序混乱和医生职业危机,而且对社会和患者利益带来了不可低估的潜在隐患。

2.1 职业危机管理需要人文理念

健康报登载过《从“八成医生子女不愿从医”说起》的文章,提到2007年广州地区多家高等医学院校在招生中,文理科学生第一志愿上线人数不足招生计划的2/3。近年中国医师协会做过的两次调查也显示八成以上的医生子女不愿意做医生!此现象已经显示医疗卫生职业面临着危机。心理咨询师李燕燕认为,医生从心理健康角度来说是一个弱势群体,而且很少有人关心[2]。值得注意的是,医院在为患者提供人文医疗和优美环境的基础上,也应当重视对医护人员的情感关怀和人文管理,因为管理人文理念的建立,是调整医务人员不良执业心态的关键,也是优质服务的有力保障。重视心理、精神层面的管理与激励、维护医务人员的合法权益,营造安全、和谐的工作氛围,使其珍爱所从事的职业,是医疗卫生职业危机管理的重要内容,要使医护人员亲身感受到医院的关怀,不断激发医务人员的工作动力和热情,从而保持愉悦的心理状态。我们体会到,通过人文管理促进人文服务,既是医院文化建设的需要,也是医院双赢的需要[3]。

2.2 加强继续教育,培育社会人文精神

医学技术越发达,医学所担负的道义责任就越沉重。针对医务人员在校期间人文课程不足的情况,重点加强人文知识的继续教育、岗位执业技能培训和修养锻炼,对于减少医患矛盾至关重要。首先医务人员应当具有良好的职业道德,应当尊重患者,以真诚和优质的医疗服务赢得患者的信任。第二,媒体要发挥其舆论导向的积极作用,大力弘扬救死扶伤的白求恩精神和医务人员的先进事迹,调动广大医务人员为患者服务的积极性,引导全社会尊重和理解医务人员,为建立积极、和谐、良性互动的医患关系共同努力。

2.3 医患沟通需要审时度势

我们在调处纠纷时,一般把接待过程分为早、中、后三期,按照不同阶段患方的不同心理需求,分别做好相应的工作。如在纠纷前期,患方表现为情绪非常冲动,打砸、恐吓、聚众闹事等,此时接待人员应该耐心听取投诉,使其失控的情绪尽量宣泄。进入中期后,工作人员一方面要认真履行告知义务,协助患者选择解决纠纷的途径,另一方面,要以换位思考的心态与患方建立起沟通的信任。纠纷调处的后期,根据患方的具体情况进行深入沟通,在目前各种舆论对医疗卫生事业极端不利的情况下,尽最大努力使患者对医疗工作和医务人员多些理解。比如:(1)医学生源不足的潜在危机、医疗环境恶化的后果以及医疗的高风险等,通过沟通希望使更多的患者理解,为解决纠纷做好前期的辅助工作。(2)现在临床一线的医务人员绝大多数是独生子女,他们的服务意识和关爱患者的情感不足,主要原因有三方面:首先,是他们在生长的过程中受到了太多的呵护与关爱,以自我为中心、获取多于付出的心理期望在他们当中比较普遍。其次是医学教育体制存在问题,医学专业是理科,缺乏人文课程设置是导致重技能、轻人文和社会人际交往困难的重要原因。再次,他们参加工作时正赶上社会人文环境和医患关系的嬗变期,社会信任危机导致医患矛盾尖锐,出现打砸医院和医务人员的恶性事件和“医闹”现象等等,使他们的身心和执业心态发生了巨大变化。这样的局面如果得不到根本性的扭转,受害的一定是医患双方。上述道理如果采取说教的方式一定会失败,而且会引起更大的误会、导致调处纠纷又引发纠纷的局面。因此,我们尝试着以双方都是家长的身份、或是站在邻里的角度,采取探讨的方式平等对话,这样既不容易引起患方的反感,也适时适度的起到了一定的正向宣传的作用。

3 体会

调处医疗纠纷的工作人员,不仅要具备良好的心理素质、人性化的服务理念,还应当有良好的人际沟通能力,通过纠纷调处工作,展示医学人文精神和医院服务理念。我们知道,人文管理和人性化医疗服务是医院文化建设的核心内涵,将人文理念融入医疗纠纷的调处过程,是医院人文管理的组成部分,应当确立尊重医患双方是前提,审言慎行是手段,提高医疗服务质量是目的的纠纷管理理念。实践证明,谁拥有了先进的管理理念,谁就赢得了更大的发展空间,医务人员作为医院生产力中最活跃、最具创造力的要素,已经成为一种无形的力量[4],管理者应当投入大量的情感成本,通过人性化管理,促进医院的文化建设。用优质的医疗水平减少纠纷,用人文服务共建医患和谐,是医院管理和医疗纠纷调处工作的价值所在。

摘要：为了维护医患双方的合法权益、客观公正的处理医疗纠纷、促进医患和谐,对医疗纠纷调处工作的理念和方法等进行分析。通过实践体会到,更新理念,将人文元素融入医疗纠纷的调处工作中,既是医院人文管理的组成部分,也是医院文化建设的核心内涵。

关键词：医疗纠纷,人文理念

参考文献

[1] 王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007,23(12):826-829.

[2] 李燕燕.案例分析[N].医师报,2007-02-15(3).

[3] 王力红,杜淑英,李小莹,等.人文管理促进人文服务的思考[J].中国医院,2007,11(11):20-21.

医疗服务需要 篇5

假如我是一名患者，我想要什么样的服务，作为医务人员的我就要先为患者提供什么样的服务。

我不认为我们的职业有多么的高大上，但我认为我们的职业很有成就感。在我们神经内科，大多都是老年患者，有的言语不行，有的吞咽困难，有的肢体活动不可以，还有的不能自行翻身等等，有的人一听这样就会很反感，面对这样的患者，无论患者有多么难沟通，多么复杂，都要微笑对待。

在服务化的时代，我们要让患者享受最好的服务。患者言语不行，我们就主动教患者发音练习，哪怕是两天学会一个发音，我们同样会很满足;患者吞咽不行，我们就在患者入院时进行患者吞咽评估，患者若为饮食呛咳患者，我们会主动教患者及家属应该食用糊状食物，教患者做吞咽练习，配合不好的患者及时通知医生尽早采取鼻饲，防止呛咳引发肺炎;不可自行翻身的患者，为患者良肢位摆放时，我们要考虑患者体位是否舒适;偏瘫患者走廊练习走路时，我们伸出双手扶一下患者，防止患者发生跌倒，患者也会回应：“谢谢”俩字;使用约束的患者，我们要按时松解，并更换体位，我们自己都知道被约束很不舒服，所以松紧度要适宜;为患者做雾化时，动作要轻柔等等。这些可能都是些微不足道的小事，但正是这些微不足道的小事却在患者及家属的心里留下了暖暖的烙印。

医者仁心，作为医务人员的我们就要急病人所急，想病人所想。我们要怀着一颗热情的心，展现一个热心的态度，让患者体会到我们最真诚，最温馨的服务。

服务外包需要“带头大哥” 篇6

时至今日，中国外包业依然是一个非常离散的市场。2004年的数据显示，中国外包前10名的营业额总和还不到这个行业的10%，而印度前10位的企业占据了印度这个产业的55%左右。8年之后，中国外包的前10名有了长足进展，但同时中国外包业总体也有了迅猛发展，进入这个看似新兴产业的企业数目也在高速增长。但我们认为，总体来看，目前中国外包产业依旧是一个离散的市场，是买方的市场，外包提供商在价格与交付上依然是没有太多话语权的。

为了改变这个现状，无论是企业高管还是政府机构，都想了不少办法，“抱团出海”就是业界取得的广泛共识。然而，由于外包行业中还没有独占鳌头或者具有明显领导地位的企业，于是“抱团出海”的组织任务自然而然地落到了政府肩上。政府机构组织主要企业一同参观主要发包市场，一起参加国际会议，甚至统一品牌与营销渠道。在印度，其外包产业也有类似阶段，它们的软件与服务协会 NASSCOM在这个关键的“联盟”阶段起到了至关重要的作用，现在更是印度外包行业与企业无可替代的实权代表。

鉴于NASSCOM的国际地位，Gartner公司研究高管 James Poplin与他的合作者——Gartner 印度主管Partha Iyengar在他们2007年出版的著名的 《IT and the East: How China and India Are Altering the Furtue of Technology and Innovation》一书中建议中国要建立像印度的NASSCOM那样的行业协会来整合中国企业外包的信息、资源与能力，以实现中国外包在全球外包市场上数量与质量上的突破。James Poplin甚至设计好这个机构的名称为CHASSCOM，以暗示与NASSCOM的类似性。

在这本书上架之时，商务部组织的“中国外包（China Sourcing）”已经多次参加了Gartner的外包峰会，James Poplin等对这个联盟性组织的来龙去脉已经了解。但他依然建议成立一个类似NASSCOM的行业组织，可谓意味深长。James Popline与他的合作者可能还不知晓的是，在中国无论是国家层次还是省（直辖市）都有很多与此相关的组织，如贸促会、软件协会、服务贸易协会、外包协会等专业联盟机构，在政府机构中有以国家商业部服务贸易局、工信部、国家/省级高新区为首的专门垂直领导。

目前看来，这些办法是能够使企业“抱团”的，但都还没有实现真正“出海”远航。这些政府组织起来的机构或者协会与印度的NASSCOM相比，无论是市场地位、专业权威还是国际客户的影响力，差距依然遥远。令人揪心的是，这个差距有越拉越大的趋势。

我们完全认可“中国外包”、“上海外包”或者“重庆外包”概念下的联盟理念，但因这些理念而设的组织机构为什么与印度NASSCOM存在差距？

在我们看来：这个问题不是“橘生南为橘,生北为枳”的问题，而是“橘是否橘”的问题。深究起来，有如下四个原因。

原因之一：资金来源不同决定结果不同

中国的服务外包联盟机构目前大都以政府相关机构拨款为主，并且多数没有明确的考核指标与续签条件，积极性和动力不足。

当然，这个财政拨款也没有可确定性：没有人能够确定来年是否续签或者续签多少。虽然也有要求企业会员缴费的联盟组织，但是年费的门槛低到就是一两顿商务招待的水准，何来约束？与此相比，NASSCOM的预算全部来自其会员企业，价格不菲。资金来源的不同看来决定了结果的不同。可以设想，假如NASSCOM不能实现它的诺言，不能起到个体企业之外的作用，那这个协会就无关紧要。几年下来，它就会关门大吉。作为一个依赖企业会费而生存的机构，NASSCOM董事会与管理层的关切点，与没有审核指标和具有明确政府拨款的机构就有天壤之别。

同样是钱，但谁出的，谁来考核，就决定了收钱人的行为。在我们协助参与的相关峰会中，企业派来的与政府资助的参会人，无论是不同区域还是不同国家，主动性与积极性的差别还是很明显的。

欧美公司与咨询高管们常常自然不自然地假设：中国专业协会的经费也是由企业会员缴纳的，就如NASSCOM一样。不难理解他们难以看出与分析出中国外包联盟制度的短板。

原因之二：缺乏专注

要建立一个权威而专业的中国外包品牌犹如建立一个权威而专业的产品线与服务体系一样，是需要专注与选择的。

现在中国外包在国家层面、省级层面甚至城市级都有相关的支持或者管理机构，如商务部、贸促委、服务贸易协会、外包联盟、软件协会、高新区、软件园等。每年在中国各直辖市及省份主要城市举办的与外包有关的峰会与论坛林林总总几十个，与“国”字沾边的就是近10个。中国某省去年就给我们的企业客户发出了4份在本省召开的国际峰会邀请，这个城市还不是中国外包的一线城市。

然而，中国外包的承包区域、承包公司与交付能力的差异化还没有大到“非你莫属”的地步。大量同质化的机构与会议之间的竞争最后导致的是行业的退化与整体影响力的减弱。

NASSCOM的一个关键作用就是协调企业之间的关系以及企业群体与政府之间的关系，从而达到对外一致的信息、一致的政策、一致的价格体系、一致的扶持，从而大大减少企业与政府在市场营销与品牌建设上的浪费，大大提高外包行业的运作与营销效率。无论作为品牌还是机构，“中国外包”需要在国家级层面上统一，需要在全球市场上专注。没有这个权威与专注，再多的支持也会枉然。

一些服务外包峰会组织可能会问：为什么不能让这么多机构、组织与峰会在竞争中优胜劣汰呢？听似合理，实际无理。两个理由：第一，中国外包市场非常同质化，没有价值链上升作为动力的竞争只会导致资源的浪费、买家更多的主动权。 “中国制造”缺憾的那一面不已做了最好的诠释了吗？第二，在目前状态下，“竞争”的本质其实是各部委、各机构、各高新区进行的国家财政的竞争，对于提升产业的号召力、企业的市场竞争能力与技术交付能力没有直接的促进。

原因之三：专业性不够

服务外包是一个专业性与国际性非常强的行业，需要专业人士来宣讲。

全球外包的买方大多数是美欧日企业代表，而不是政府机构、营销组织的负责人。无论是在国际峰会上还是来中国考察的，大都是买家企业在这个业务上的技术或者财务专家，而不是市场的战略家。这些以技术细节与合同条款见长的外包专家在国际、国内遇见的第一批中国成员却主要是政府代表、机构负责人与对业务并不精深的企业高管。与之形成对比的是，印度NASSCOM的董事会主席、副主席及其他参会者大都是印度与全球在印度的软件业、IT服务业的大型公司的业务主管，不少还是这些企业的创始人。这些IT技术与外包业务的专家无论在全球的任何一个峰会还是在城市论坛中，都能把印度外包、企业核心能力与行业经验专业地宣讲出来。我们的政府代表与部分企业高管不是没有能力，而是在国际营销的场合下，买家与卖家的交流代表在背景、专业经验上是严重不匹配的。

与我们私交密切的美国买家总结了中国外包营销过程中重点宣讲的四大内容：第一，这个区域与城市的几大优势；第二，这个区域与地区的前景美好，如国家政策、当地计划；第三，这个区域或城市特别适合做外包的条件，如交通方便、价格便宜、人才丰富、培训充足等；第四，当地给予外包企业的支持与补助是中国最好的。这些宣讲内容大同小异，与外包技术、实施经验的关联都不大。外包买家在听完“战略式”分析后，都想问一些他们真正感兴趣、较为深入的问题，但得到的答复大多也是“峰会式”的。假如交流时有一个对IT项目、对外包流程管理、软件质量控制等有丰富经验的专家在场，并且这个专家有决策权力，将会是改变交流质量的有效办法之一。

在笔者看来，交流与理解的最大障碍不在语言的畅通性，而在于相互的信任与对业务核心的理解。我们的经验是中国的代表们从来不是输在英语交流的能力上，而是在交流内容的侧重点、合作的技术关切点上。印度企业的管理层与机构代表的英文表达能力并不强过别的亚洲国家多少，但他们的离岸外包业务在过去的10年内每年平均20%～30%的成长，得到的项目的含金量越来越高，需要的技术难度也越来越高，利润率也就越来越高。中国有句俗话“话不投机半句多”，之所以后面话少，不是说前面的话没有听清楚，而是听清楚了，只不过不投机所致。

“不要用语言来作为营销不畅的关键原因。”具有耶鲁教育背景、华尔街资源的美国企业家 Jack Perowski总结了他来中国创业10年的生意经，发表在他2008年出版的著作《如何管理龙： 我是如何在中国创建营业额10亿美金的公司（Managing Dragon： How I’m Building a One Billion Dollar Business in China）》。在他看来，在那些言过其实的成功要素中，语言能力是其一，中国也是如此。

原因之四： 依赖政府输血

中国出不了NASSCOM还与中国外包企业依赖政府输血的传统直接有关。

不少外包企业的高管抱怨，他们在专业协会与国际会议上的地位不高，影响不大，言语权不多，但与此同时他们又不愿意在有益于他们企业的国际营销与品牌建设的活动中投更多资、负起更大的责任。他们趋向于政府为他们的各种商业营销活动买单，但又不甘于被忽视、被边缘化。这是一个中国式的矛盾，需要中国式的解决方案。

中国的外包企业享受着世界上非常优惠的政策与资助，但迟迟不能独立成长到组建一个自己出资、自己决策的专业协会。深层原因可能还与企业的高管们的自信心并不像在申请支持资金的材料里、大众媒体里宣传得那样高，所以才会尽量减少自己的投入，以避免后来的损失。作为政府，近10年的全力以赴至今在中国没有类似NASSCOM的公司出现，核心问题依然是外包领域尚未有几家执牛耳的企业。多年的实践经验也说明了没有门槛、没有续签条件、没有确定性的投资并不能真正发展中国服务外包业，也不能长期促进服务贸易的发展。我们想起了中国内地的一首歌 “有一种爱叫放手”，政府部门应减少对中国外包企业与专业机构保姆式的关爱与扶持，这可能才是更为长远的厚爱。

服务外包是个特殊的智力行业，数量与质量相比更显得无关紧要。我们的政策要变，人才战略要变，营销战略要变，最重要的是我们的决策人，无论是政府还是企业，观念要变。没有这些切实的改变，中国外包出现NASSCOM这样的机构来时尚远，出现像Infosys、TCS、Wipro这样世界级的外包企业也来时尚远。

作者简介

Stephan Sunn就职于一技术研究与咨询公司，负责亚太区的CIO、服务外包与企业IT战略的市场推广。之前服务于中美两国知名技术企业与电子商务创业公司，从事商务咨询、市场研究、产品研发等工作，具有丰富的商业应用与技术创新经验。

医疗服务需要 篇7

陈竺说, 促进卫生服务体系的创新, 推动医改深入, 需要积极推动基于全科医学的医学模式转换;需要发展医疗联合体, 实现医疗卫生体系的再造。当前, 要将全科医学理念从基层医疗卫生机构贯穿到二级、三级医院, 推动医学模式在各级医疗机构的转变, 大医院要建立全科医学科, 与基层上下打通。要改革全科医生的执业方式, 建立全科医生“守门人”制度, 做实社区首诊和双向转诊, 推动卫生资源纵向整合。要完善医疗服务支付制度、监管制度等配套政策支撑, 健全全科医生的激励与约束机制。要加强舆论宣传力度, 引导居民合理就医。

陈竺认为, 改变目前医疗服务体系基层医疗资源利用严重不足、大医院人满为患的倒金字塔结构, 还需要通过发展医联体, 实现服务系统再造。医联体的联合有两种形式, 一是以所有权和资产整合为基础的实体联合, 一是以技术、管理、信息等要素联合组成“契约式联合体”的虚拟联合。从长远看, “利益捆绑式”的实体联合实施效果更好, 但这需要医保制度、支付方式改革等提供支撑。

公共服务PR需要吸收多才的人 篇8

是的, 人们期望我们用有限的资源做更多的事, 这是一个令人激动的创造性挑战, 而且能使那些有雄心有才智的公共专业人士得到迅速的成长。公共部门可能正在缩减, 可是它们对公共关系的需求始终存在, 尤其是地方政府以及公共服务领域, 特别想用良好的沟通去为所服务的社区带来真正的改变。

经过十多年媒体对“政治化妆师”的指责, 以及地方政府对于议会言论自由的持续攻击, 对公共部门人员来说, 目前正是一个需要站出来并被重新评价的时机。因为我们所做的, 对人们、周围环境和社区带来了改变。对于个人价值的实现来说, 为这样一个独立存在、服务公众且反映人们自身价值的机构工作是一个巨大的激励。

我们进入了一个更具有挑战性的时代, 我们比以往任何时候更需要那些已经挽起袖子做好准备的优秀人才, 并把他们的技能运用到公共服务领域中。

我坚信基础的PR技能是与生俱来, 而非可以传授的, 这可能是一个有争议的观点。你可以培训你的员工, 或者通过正式的资格认证, 发挥你的重要作用, 但你没办法教他们如何写得更好。你教不了他们政治精神、鉴别力、声音判断力或新闻直觉。

医疗服务需要 篇9

1 资料来源与方法

1.1 调查对象

以合肥市CHS中心(共39所)服务范围内的常住居民为调查对象,在各中心服务范围内随机选择40户作为调查单位,调查每户家庭全部成员。本次实际调查了1 567户,共4 199人。

1.2 调查方法

由安徽医科大学卫生管理学院研究生及本科生组成5个调查小组,于2007年7月深入调查现场开展调查。CHS中心抽出1名工作人员,负责与随机抽取的调查户预约,并陪同调查小组入户开展问卷调查。

1.3 调查内容

调查内容涉及调查对象的社会学特征、家庭环境、卫生服务需求与利用情况等。

1.4 统计分析方法

运用Epidata3.0建立数据库录入原始数据,运用Spss12.0进行数据校正及统计分析,统计方法主要采用χ2分析。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本次共随机调查了4 199名社区居民(见表1),其中男性居民2 086名,女性居民2 113,男女比例接近1∶1。调查对象平均年龄为43.31±20.785岁,≤14岁年龄组占9.7%,15岁～占25.9%,35岁～占31.0%,≥55岁占33.4%;职业构成中,在岗组占39.9%,学龄前儿童占3.1%,在校学生占13.3,其他职业组(下岗、退休等)占43.8%;医疗保障构成,参加社保组占46.7%,自费组占43.5%,其他组占9.8%;人均月收入构成(有效数据3 911,部分缺省),≤260元组占28.6%,261元～元组占52.6%,1 000～组占16.6%,≥2 000元组占2.2%;15岁以上人群婚姻状况,在婚占79.6%,未婚占13.8%,离婚及丧偶占6.7%;15岁以上文化程度构成,初中及以下学历占23.4%;初中学历占30.9%,高中或中专学历占30.1%,大专及以上学历占14.1%。

注:*指分析15岁及以上社区人群。

2.2 两周患病及年住院情况

两周患病率指每百调查居民中两周内患病的人数,患病的判定标准以第三次国家卫生服务调查患病定义为准[2]。本次调查中,两周患病的居民有334人,调查居民两周患病率为8.0%;住院率用每百人口年住院人次数表示,调查居民中年住院人次为307人次,调查居民年住院率为7.3%。经χ2检验,不同年龄(χ2=39.999,P=0.000)、职业(χ2=9.822,P=0.020)、婚姻状况(χ2=17.035,P=0.000)、文化程度(χ2=18.692,P=0.000)人群的两周患病率差异有统计学意义(见表1);不同年龄(χ2=215.945,P=0.000)、职业(χ2=69.860,P=0.000)、医疗保障形式(χ2=82.734,P=0.000)、收入(χ2=13.231,P=0.000)、婚姻状况(χ2=60.242,P=0.000)、文化程度(χ2=81.912,P=0.000)人群的年住院率差异也有统计学意义(见表1)。

2.3 急诊服务需求

本次调查中,年急诊人数为116人,调查居民年急诊率为2.8%。

2.4 两周就诊、住院、急诊服务利用情况

本次调查中,居民两周就诊人次为330,两周就诊率为7.9%;两周患病居民中就诊、未就诊人数分别为209、125人,两周患病未就诊比例为37.4%,就诊患者平均就诊次数为1.6次;年需住院而未住院人次为80人次,年需住院而未住院比例为20.7%。

2.5 两周就诊、住院及急诊服务流向情况

在两周就诊的330人次中,选择社区机构就诊的人次有169人次,比例为51.2%;社区居民选择省、市级卫生服务机构住院的比例分别为39.7%、40.1%,而选择社区机构住院的比例只有18.2%;社区居民选择省级机构急诊的比例为45.8%,选择社区机构急诊的比例达到了30.4%(见表2)。

3 讨论

3.1 社区居民卫生服务需要与潜在需求量较大

人群健康状况是影响卫生服务需要的主要因素之一,两周患病率、慢性病患病率等指标可以衡量卫生服务需要的水平。合肥市社区居民两周患病率为8.0%,目前合肥市城区有260万人口,据此测算,合肥市年患病人数约为540.8万。巨大的卫生服务需要给合肥市卫生服务市场的发展、卫生资源的配置带来了沉重的压力。卫生服务潜在需求是指未转化为需求的卫生服务需要,通常以应就诊而未就诊或应住院而未住院的比例来反映。由于经济等原因,合肥市部分社区居民的卫生服务需要并没有转化为需求,社区居民未就诊比例为37.4%,年需住院而未住院比例为20.7%,合肥市社区居民的潜在需求量较大。

3.2 社区居民卫生资源利用不合理

合肥市社区居民的卫生服务需要大,但是对卫生资源的利用不合理,特别是对社区卫生资源的利用不足。虽然合肥市有一定比例的社区居民选择CHS机构就诊,但是选择CHS机构住院的比例只有18.2%,CHS资源没有得到充分的利用。这种情况如果得不到有力的控制,将会加重卫生资源的浪费,动摇社会发展CHS的决心。

导致合肥市社区居民卫生资源利用不合理,社区卫生资源利用不足的原因,可能存在以下三个方面。第一,双向转诊制度不完善。在CHS机构和区域大中型综合医院、专科实施双向转诊制度,有利于发挥各级医疗机构不同作用,节约卫生资源并提高卫生资源的有效利用率[3]。但是,合肥市CHS机构与上级医院之间缺乏有效的“互动”,双向转诊制度不完善,从基层CHS机构向大型综合医院的“单向转诊”占大多数,而经大医院诊治后转至CHS机构康复的却很少见。第二,CHS能力缺失。合肥市部分CHS机构基本诊疗设备短缺、卫生技术人才紧缺,一些低成本、高效益的服务项目还无法提供,也造成了病人的不合理分流。据有关部门统计,三级医院接诊的门诊病人中,可以分流到社区医疗机构的病人占总数的65%,三级医院接诊的住院病人可以分流到社区医疗机构的病人占总数的77%[4]。第三,居民对CHS的认识上存在误区。部分社区居民对CHS机构不信任,对其技术水平和医疗条件持怀疑态度,并认为在社区首诊会耽误病情,所以不管小病大病都到大医院,甚至根本没有想过要去社区就诊[5]。

3.3 社区居民健康状况受多种因素影响

人群健康结果是自然选择和社会因素共同作用的结果;家庭资源、社区因素及卫生体制同样是影响健康结果的重要因素[6]。本次调查结果分析发现职业、婚姻状况、文化程度是两周患病率的影响因素,年住院率则不仅受上述因素影响,还受医疗保障形式、居民收入影响,这与刘嵘[7]、杨晓虹[8]等人的研究结果基本一致。

3.4 CHS建设有待进一步加强

近几年,合肥市CHS发展快速,在人力资源、基本设备配置、服务能力等方面均有较大的改进与提高[9],但是合肥市社区居民的卫生服务需要与潜在需求较大,CHS资源尚未得以充分利用,CHS建设有待进一步加强, CHS能力有待进一步开发。

以社区急诊服务为例,合肥市急救服务网络经过不断的发展,目前已基本覆盖至各社区,居民选择CHS机构急诊比例也达到了30.4%。急诊危重伤病员病谱广泛,病情多甚重、凶险。存活与死亡间的时间狭小,一耽搁就会失去抢救生命的时机[10]。由于CHS具有可及性的特点,主要表现在地理上的接近,使用上的方便,CHS机构理应成为居民急诊、急救的第一选择。但是,从方便、可及性的角度来看,合肥市CHS网点布局有待进一步完善[11]。CHS网点布局的不完善,加上CHS机构急诊、急救服务能力的不足,导致大多数居民选择省、市级医院急诊、急救。合肥市应尽快完善CHS网点布局,提高CHS的可及性,加强社区急诊服务能力建设,拓展社区急救网络,为社区居民的健康服务。

参考文献

[1]刘新奎,雷卫河,田庆丰.河南省农民卫生服务需求与利用的影响因素分析[J].河南医学研究,2005,14(3):271-274.

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[3]代慧.社区卫生服务从单向上转完善到双向转诊的途径研究[J].中国医院管理,2006,26(6):61-62.

[4]杜乐勋.中国医疗卫生发展报告[M].北京:社会科学文献出版社,2006.

[5]王隽.我国社区卫生服务发展的影响因素[J].医学与社会,2007,20(12):33-34.

[6]刘军安,程锦泉,杨德华,等.深圳市社区居民两周患病与就诊情况调查[J].中华医院管理杂志,2005,21(7):467-468.

[7]刘嵘,王永顺,徐守旗,等.沈阳市农村居民健康状况及影响因素分析[J].中国公共卫生,2006,22(6):750-751.

[8]杨晓虹,陈卫中,陈建,等.成都市城镇居民卫生服务需要和利用的多因素分析[J].成都医学院学报,2007,2(2):101-104.

[9]陈守春,王元元,方建东,等.合肥市社区卫生服务机构主要资源配置及服务能力分析[J].中国全科医学,2008,11(2A):191-194.

[10]周保利,谢苗荣,樊寻梅.我国综合医院急诊科建设现状及要解决的问题[J].中华医院管理杂志,2005,21(9):588-590.

上海市嘉定区居民卫生服务需要分析 篇10

1资料和方法

1.1资料来源

本研究资料来源于2013年第5次国家卫生服务调查上海嘉定区调查数据。

1.2对象和方法

1.2.1调查对象根据国家卫计委统一要求,采用多阶段分层整群随机抽样法,从全区12个镇(街道) 中共抽取5个镇(街道),每个镇(街道)抽样120户,户内所有实际居住人口均为调查对象。共调查家庭600户,1 689人。

1.2.2调查方法家庭健康调查采用入户询问的方式收集数据,调查问卷由国家卫计委统一设计[1],调查内容涉及人口学特征、两周患病及患病类型和疾病严重程度、慢性病患病等。所有调查人员进行了培训,调查过程按照国家卫计委的要求实施了严格的质量控制。

2结果

2.1两周患病情况

2.1.1两周患病率本次调查1 689人中,共有839人次患病,两周患病率为49.67%。农业户籍人口两周患病率(52.26%)比非农业户籍人口(48.49%)高3.77个百分点。见表1。

调查显示:两周患病率男性(49.82%)略高于女性 (49.53%);年龄别两周患病率呈偏锋分布,44岁以下人群均低于10%,其中5~9岁年龄组两周患病率为0%,45岁以上人群随着年龄增长而增高,65岁及以上年龄组达88.46%;两周患病率随着文化程度的提高而逐渐下降。低文化程度人群两周患病率较高,未上过学者最高(81.29%),其次是小学文化程度的人群 (77.48%)和初中文化程度的人群(53.24%),其他文化程度人群均在较低水平;两周患病率随收入的上升而降低,低、中、高收入者 的两周患 病率依次 为53.83%、50.17%和44.96%。见表1。

2.1.2两周患病发病时间及发病类型两周患病中有94.99%为慢性病持续到两周内,3.46% 为两周内新发疾病,1.55%为急性病两周前发生。

2.1.3两周患病的疾病构成按照疾病系统分析两 周患病率,排在前5位的分别 是循环系 统 (33.04% )、内分泌及 营养 (7.22%)、消化系统 (1.95%)、呼吸系统 (1.42%)、生殖泌尿 (1.18%),5个疾病系统病例合计占总数的90.2%。见表2。

进一步分析发现:按照疾病别分析两周患病率,处于前6位的分别是:高血压(29.7%)、糖尿病(6.4%)、 脑血管病(1.6%)、其他神经系统疾患(0.8%)、急慢性胃肠炎(0.7%)和其他缺血性心脏病(0.7%),合计占80.3%。各地区高血压病的两周患病率均排在首位, 但嘉定镇糖尿病两周患病率较高(8.8%),江桥镇其他神经系统疾患两周患病率(3.0%)高,马陆镇急性上呼吸道感染两周患病率(1.4%)较高。

2.1.4疾病严重程度平均每千人口两周患病持续天数为5067天,卧床天数 为141天,卧床率为1.66%,休工天数为89天,休工率为0.92%,休学天数为56天,休学率为1.85%。

2.2慢性病患病情况

2.2.1慢性病患病率调查总人口中,自报半年内患慢性病共有656人,按照人数计算慢性病患病率, 为38.84%。见表3。

调查显示:农业户籍人口慢性病患病率(40.04%) 高于非农业户籍人口(38.29%);女性(39.07%)高于男性(38.60%);慢性病患病率随年龄上升而增高,44岁以下人群慢性病患病率处于较低水平,45岁及以上人口慢性病患病迅速上升,65岁及以上年龄组的两周患病率达67.41%;慢性病患病率随着文化程度的提高而逐渐下降。低文化程度人群慢性病患病率较高, 未上过学者最高(65.81%),其次是小学文化程度的人群(61.39%)和初中文化程度的人群(41.01%),其他文化程度人群均低25%;慢性病患病率随收入上升呈下降趋 势。 低、中、高收入者 慢性病患 病率依次 为41.18%、40.21%和35.07%。见表3。

2.2.2慢性病患病构成慢性病患病率由高到低前5个疾病系统依次是:循环系统(36.65%)、内分泌及营养系统(7.87%)、消化系统(2.84%)、肌肉骨骼系统(2.19%)、恶性肿瘤(1.72%),合计占慢性病患病的91.07%。见表4。

进一步分析发现,患病率较高的慢性病分别是:高血压30.8%、糖尿病6.8%、脑血管疾病2.0%、其他缺血性心脏病1.4%和急慢性胃肠炎1.3%,占患病总数的75.1%。特别是高 血压、糖尿病远 高于其他 疾病,就这两种疾病进行分析。同时,分析发现:高血压的患病率 徐行镇最 高,为36.83%,其次为外 冈镇35.69%,马陆镇最低,为23.58%,表现出农业人口患病率(33.83%)高于非农业人口(29.47%)的特征;糖尿病的患病率嘉定镇最高,为9.54%,其次为徐行镇6.89%,江桥镇最低,为5.06%,表现出非农业人口患病率(7.52%)高于农业人口(5.26%)的特征。

3讨论和建议

3.1居民两周患病、慢性病患病水平较高,卫生服务需要量较大

两周患病率和慢性疾病患病率是反映居民健康状况和卫生服务需要量的重要指标[2]。此次调查显示嘉定区居民两周患病和慢性病患病水平均高于全市同期调查的水平。两周患病率高于全市(40.87%),也较全国调查结果高出许多(24.1%)[3];每千人口患病天数、卧床天数、卧床率、休工天数、休工率、休学天数及休学率等两周患病严重程度指标均高于全市水平;慢性病患病率高于全市 (36.15%),也高于全国调查结果(33.1%)。说明嘉定区居民的健康状况与全市及全国相比是有一定差距的。同时对卫生服务的需要量也是较高的,越来越多的人患有慢性疾病,慢性病已成为居民生命和健康的最大威胁[4], 未来的卫生服务体系需要进行相应改进,以满足慢性病医疗卫生日益增长的需求[5,6]。

3.2卫生服务需要受居民年龄、受教育程度等因素影响

两周患病类型中慢性病持续到两周内所占比例上升到94.99%,故两周患病的特征与慢性病患病特征基本一致,患病率均表现出农业户籍人口高于非农业户籍人口、随年龄上升而增高、随文化程度提高而下降、随收入上升而降低的特点。两周患病率、慢性病患病率和由此产生的卫生服务的需要受到居民健康意识和受教育程度的影响,也与社会、经济、文化的发展水平有关。由于农业户籍居民的健康意识、受教育程度、经济水平等较低,因此其健康状况是低于非农业户籍居民的,表现出患病率高于非农业人口,其潜在的卫生服务需要量更大。应做好对文化程度低的中老年人群的健康教育和健康促进工作,提高居民的疾病预防知识,实施生活方式指导,教会居民自我保健技能,提高自我管理能力。 居民的年龄别慢性病患病率随年龄增加而逐渐升高,尤其在45岁以后急速上升,与2008年国家第4次卫生服务调查全国数据的年龄别慢性病患病率变化趋势一致[7],建议将45岁及以上人群列为慢性病重点防控人群,特别是以往将35岁的人群作为高血压防控的年龄底线,根据高血压患病的年龄特征及人群期望寿命延长的特点,可以从45岁作为高血压预防的起点线。

3.3慢性病成为威胁居民健康的主要疾病

与上海市总体结果相比,本次调查嘉定区居民两周患病率最高的前6种疾病中有5种疾病相同,慢性病患病率最高的前5种疾病中有4种疾病相同。嘉定区作为上海的农村地区,高血压、糖尿病、脑血管疾病等已经成为威胁居民健康的主要3种疾病,特别是高血压和糖尿病的患病率远高于其他疾病,而胃肠炎、类风湿性关节炎在疾病谱中的顺位有所下降,与上海市农村地区总体慢性病患病谱分布一致,也与其他报道结果相同[8,9]。应围绕高血压、糖尿病、脑血管疾病等重点慢性病,建立和推广有效的慢性病综合干预防治模式,同时还要进一步加大对社区卫生服务机构的投资力度,提高医务人员技术水平,扩大服务功能,建全与综合医院之间的双向转诊制度。

摘要：目的:分析嘉定区居民两周患病和慢性病患病情况,了解居民卫生服务需要,为卫生服务决策提供依据。方法:采用多阶段分层整群随机抽样的方法,对居民进行入户问卷调查。结果:居民两周患病率为49.67%,慢性病患病率为38.84%,年龄越大患病率越高。两周患病和慢性病患病前三位疾病均为:高血压、糖尿病、脑血管病。结论:嘉定区居民卫生服务需要量较大,慢性病已经成为威胁居民健康的主要问题,满足慢性病防治需求的卫生服务体系建设迫在眉睫。

关键词：卫生服务需要,两周患病,慢性病患病,上海市嘉定区

参考文献

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[2]李鲁,冯学山.社会医学[M].北京:人民卫生出版社,2003:128-1461.

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[4]Lancet T.China's major health challenge:control of chronic diseases[J].The Lancet,2011,378(9790):457.

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