金融知识问答题

关键词： 发卡 信用卡 问答题 营销

金融知识问答题（精选6篇）

篇1：金融知识问答题

“普及金融知识万里行”活动

竞赛试题

问答题部分（共 92 题）

1.请谈谈信用卡发卡业务中营销人员应规范哪些行为。

答案：

（一）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（二）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（三）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条。

2.商业银行个人理财业务人员应具备以下哪些资格条件。答案：

（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；

（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备相关监管部门要求的行业资格；

（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第五十四条。3.银监会整治银行业金融机构不规范经营活动，在遵守信贷管理规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价方面都有哪些要求。答案：

（一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

（二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

（三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

（六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》 4.请说明农村金融机构信贷审批制度建立完善的要求以及贷款审批工作重点。

答案：农村金融机构应当遵循审慎性与效率原则，建立完善独立审批制度，完善农户信贷审批授权，根据业务职能部门和分支机构的经营管理水平及风险控制能力等，实行逐级差别化授权。农村金融机构应当逐步推行专业化的农户贷款审贷机制，可以根据产品特点，采取批量授信、在线审批等方式，提高审批效率和服务质量。

贷中审查应当对贷款调查内容的合规性和完备性进行全面审查，重点关注贷前调查尽职情况、申请材料完备性和借款人的偿还能力、诚信状况、担保情况、抵（质）押及经营风险等。依据贷款审查结果，确定授信额度，作出审批决定。

《农户贷款管理办法》第二十六条、第二十七条、第二十八条。5.案例分析：李先生在某银行业金融机构申请办理首套房住房按揭贷款，贷款金额60万元，期限15年，利率按照同期贷款基准利率执行。银行业金融机构在贷款防范前，要求李先生与其签订《个人理财顾问服务协议》，以此作为贷款发放的前提条件。理财顾问服务期限1年，贷款发放时一次性收取服务费用，费用标准为一年期贷款利息的10%，共计3786元。协议签订合同，银行业金融机构仅为李先生提供了一次新发行理财产品信息，没有关于提高理财服务的工作记录，提高服务的有关材料也没有签收和反馈。李先生认为银行业金融机构金融服务存在违规问题，进行投诉。请结合有关监管规定及工作进行分析。

答案要点：个人理财顾问服务是为个人客户提供财务分析、理财产品推介、理财规划、投融资顾、信息咨询等一系列专业化、个性化、综合化服务。本案例中，银行业金融机构将理财顾问服务作为贷款发放条件，收费标准按照贷款金额、利率比例收取，协议签订后又没有提供实际服务内容，明显属于浮利分费、强制搭售等情形。

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3号）规定：“

一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守下列规定。„

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。” 银行业金融机构应组织自查自纠，及时清理纠正不当贷款业务和收费项目。

6.案例分析：2013年4月某日，孙先生匆忙来到某银行，要求即刻汇款三万元到指定账户。经柜员询问，孙先生称收到学校短信，自己的孩子正在医院做手术，急需用钱。在办理业务过程中，一直催促柜员快速汇款，从防范电话诈骗案件风险、保护客户资金安全的角度，银行业工作人员应该采取哪些措施。

答案要点：（1）可以询问孩子所在医院地点，核实汇款账户涉及银行卡的开户行所在地，分析是否存在地区、户名等方面的疑点；

（2）郑重、明确的提醒消费者可能存在的诈骗风险以及近期有关案例，请消费者注意资金安全，再次核实有关情况，确认有关事实无误后办理业务；

（3）在获得消费者确认后的，严格按照业务流程为其办理汇款业务，对有关凭证资料进行反复核对，避免因操作问题埋下隐患，并在汇款业务最终办结前再次提示风险。确保凭证、录像资料等完备；

（4）如事后消费者发现确属电话诈骗案件，在其向公安机关报案后，积极配合公安机关进行调查，按程序要求，及时采取措施为消费者挽回损失。

7.案例分析：2013年2月某日，某银行业金融机构营业网点内，由于近期代发工资、养老金业务较多，来取款、转存的人较为集中。此时，1号窗口客户与柜员发生争执，大堂经理孙某赶快上前询问，原来某单位财务人员由于企业年前为工人发工资急需现金50万元，因为没有提前预约，不能办理。由于看到银行柜面现金较多，认为柜员没有理由拒绝办理。请对大堂经理孙某处理争议提出意见。

答案要点：（1）将客户带离业务办理区域，避免其情绪影响其他客户，为业务活动开展创造良好环境；

（2）询问客户反映问题、倾听问题的详细情况，了解客户意见的主要原因；

（3）安抚缓和客户情绪，回应客户关心问题，就目前满足客户服务需求落实存在的困难进行解释说明；

（4）针对客户要求，提出解决方案和建议，争取客户的理解和支持，并表示感谢。

8.案例分析：2013年3月某日，王小姐通过电话投诉，其在某银行业金融机构城北支行办理工资卡密码修改业务时，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队轮到其办理时，柜员却要求其到ATM机自行修改。王小姐表示自己排队已经很久，坚持在柜台办理，柜员便要求其填写相应表格，王小姐填完表格并等待前一位客户办理完业务后回到柜台继续办理业务，服务人员告诉她填写有误，需要重新填写。由此引发客户不满，发生投诉。经核实客户反映问题属实。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：该事件引起投诉的主要原因在于：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求说明不细致、工作不到位。应采取措施：

（1）详细了解消费者需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键，要认真了解分析客户需求。在业务量较大情况下，对于能够利用柜员机办理业务，在征得客户同意的情况下，引导客户使用，对于不会操作相应机具的，给予指导、帮助。

（2）换位思考、灵活处置。当客户已经排队等候较长时间时，柜面人员应先办理、后指导说明，在办理业务的同时，提示客户下次可以使用自助机办理，方便快捷。

（3）管理情绪。首先柜面人员要管理好自己情绪，不能因客户没有采纳自己意见，有抵触情绪，服务不细致。其次，要管理好客户情绪，发现客户对工作不满时，及时进行沟通说明，避免情况恶化。

9.案例分析：客户徐某某日16：30到某支行网点办理存折挂失销户业务，网点人员表示已到下班时间，不能再进入办理业务，但网点门前标示显示营业时间截止下午17时，客户对网点没有到下班时间，就提早结束营业的做法极为不满，进行投诉要求核实回复。经核实，当日为周六，该网点有两个储蓄窗口对外营业，其中一个在处理账务问题，只有一个正常办理业务。通过调阅录像，当时大厅内尚有其他已经抽号尚未办理业务客户在排队，值班员、保安人员为了确保不影响运钞车17时接款，便于16：30关闭大门，仅留侧门方便客户离开。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：《储蓄管理条例》第十三条规定：“储蓄机构应当按照规定时间营业，不得擅自停业或者缩短营业时间。”该网点提前结束业务受理，反映出其经营管理中存在一定的随意性。

（1）银行业金融机构应严格遵守监管规定和服务承诺，按照规定营业时间办理业务，除特殊情况经报告临时停业外，并提前对外公告，不得擅自停业或者缩短营业时间。

（2）银行业金融机构在日常经营过程中，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理，要站在客户角度，急客户之所急，体现客户至上的服务理念。

（3）营运网点必须协调好保安、押运等部门，不得以保证接、送钞为由，提前停止业务办理。

10.案例分析：赵先生通过电话投诉，反映其当天持在有效期内临时身份证到某网点办理银行卡挂失补办业务，因记不得卡号，被柜面人员告知“临时身份证不能办理，并且有卡号才能进行银行卡挂失补办。赵先生对此不满，进行投诉。请简要分析存在问题及应采取措施。

答案要点：依据《中国银行业监督管理委员会关于存款实名制有效证件中临时身份证问题的批复》（银监复〔2005〕250号），证件上标明的有效期内的临时居民身份证，可以作为实名制存款有效证件。由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全，属于时效性较强业务，若不能及时办理，会存在较大的资金风险，从业人员要重视该类业务的重要性，避免造成客户损失。

（1）对持卡人不能提供卡号的，经办人应根据申请人提供的有效身份证号码查询卡号，查询结果经持卡人确认后为办理挂失。

（2）要加大一线人员的培训力度，了解监管规定及本行操作规程。

（3）要增强服务意识，柜面人员要本着及时、高效、尽职、合规的原则，提高优质金融服务。

11.请结合实际，简要概述中国银行业如何致力于社会责任管理体系的建设？

答案：面临复杂多变的经济形势，中国银行业积极响应国家宏观经济调控政策，肩负起促进社会和谐稳定、经济又好又快持续发展的重任。作为社会家庭中的一员，各商业银行致力于社会责任管理体系的建设，将社会责任理念融入发展战略之中，明确了实施社会责任管理的方向与目标，立足社会，服务社会，回馈社会，越来越多地投身于公益、环保事业，并积极落实在行动中，例如：（1）为奥运会、世博会及亚运会提供优质、高效的金融服务，展现城市时代新风采；（2）完善“三农”及中小企业金融服务、支持新农村建设与统筹城乡经济发展；（3）关怀贫困失学儿童、农民工子弟；（3）大力支持汶川、玉树地震灾后重建工作，慈善捐款，扶助文教和体育业；（4）培养金融志愿者，深入社区基层宣传金融知识；（5）倡导“低碳银行”、“绿色信贷”，积极参与“地球一小时”全球环保公益活动等。银行服务理念的不断创新将更好地带动社会经济的发展，服务理念的创新也将伴随着市场化进程的逐步深入而继续创新，使之成为指导银行稳步、持续发展的灵魂。

《银行服务百姓读本》第104页

12.郑某在某银行长期租用保管箱，并授权其丈夫赵某办理开箱业务。某日，郑某在该行检查自己保管箱的物品时，发现箱内的黄金首饰和几本珍贵的钱币纪念册不翼而飞，郑女士以为是其夫赵某拿走了，但回家质问后丈夫并不承认。郑某认为是银行保管不利使自己物品丢失，遂起诉银行，要求银行赔偿。法院经审查未支持郑某的赔偿要求，你认为法院为什么没有支持郑某的赔偿请求？

答案：本案中，郑某在该银行租用保管箱，郑某与该银行是租赁合同关系，而非保管合同关系。该银行只负责保管箱场所及设施的安全，对郑某在保管箱存取的物品，该银行既不知情，也不负责。其次，郑某如向该银行主张赔偿，则应举证该银行在合同履行期间的过失行为，如箱体设备是否损坏，同时郑某应提供足够证据证明确实存入了其所说的遗失物品。而事实上，郑某并不能提供以上证据。最终，法院未支持客户的赔偿要求。

《中华人民共和国合同法》第十三章、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第96页

13.请结合实际，谈一谈中国银行业如何建立公平对待消费者的经营理念？

答案：公平对待消费者是中国银行业构建社会主义和谐社会的具体体现，是贯彻落实科学发展观的客观要求，也是中国银行业实现可持续健康发展的现实选择。中国银行业践行“公平对待消费者”理念，就是按照“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，充分履行和兑现对消费者的服务契约和书面承诺，为消费者提供文明规范服务，积极保障和维护消费者合法权益，共同维护良好的市场秩序，促进社会和谐进步。

2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺“公平对待消费者”。自《公约》实施以来，中国银行业努力建立健全公平对待消费者工作机制，通过加强自我约束和自我管理，完善内部考核和评价模式，推动公平对待消费者工作规范、有序开展，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道，逐步将“公平对待消费者”的理念融入日常公司治理和企业文化建设中。中国银行业紧密围绕服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、监督与评价等方面，积极推进以“公平对待消费者”理念为指引的经营管理和服务实践活动，全力打造最受信赖的友好型银行，切实改进银行业服务质量，进一步提升消费者安全使用银行产品和服务的能力和信息，维护金融消费者合法权益，构建和谐的金融消费者关系。

《银行服务百姓读本》第102页

14.请结合实际，谈一谈商业银行如何创新服务流程？

答案：银行服务流程在很大程度上决定着银行服务效率的高低。为提高效率，提升客户满意度，商业银行积极推进服务流程的再造和优化创新工作，集中表现在以下几个方面：（1）优化网点布局、加快网点转型。银行网点的布局与其市场地位以及一定区域内的客户集中度等因素相关，合理的网点布局既可最大限度地满足区域内客户办理业务的需求，又使银行网点资源得打充分利用。在优化布局的同时，商业银行大力推进网点转型工作，进行网点标准化装修改造，统一网点装修风格并设置网点功能分区，不断优化服务流程，大大提升了网点服务能力和效率，同时提高了客户办理业务过程的舒适感，提升了客户体验。（2）实现银行的前、中、后台分离。通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，建立此类业务的集中运营处理，实施前、中、后台分离，将部分网点的后台人员释放出来，投入前台服务中，从而提升服务效率和客户满意度。（3）合理分流客户，缩短客户等待时间。随着银行网点服务范围的扩大，业务量的快速增长、业务风险控制的复杂程度加大，许多银行网点出现了不同程度的客户排队现象。为解决网点排队、客户等候时间较长的难题，绝大部分银行都开发了排队管理系统。此外，有的银行还灵活开设小额业务窗口，专门办理一些客户小额的存取款业务。通过采取各种合理分流客户的方法，大大缓解了客户排对状况，缩短了客户等候时间。

《银行服务百姓读本》第119页

15.马某持大写“壹万伍仟元”，小写“1500元”存单到银行要求兑付存款15000元及利息。银行以存单大写应为壹仟伍佰元，存单为误写为由，只同意兑付1500元及利息。马某不同意，遂与银行发生纠纷。你作为银行从业人员，请分析一下如何处理事件？

答案：银行若发现此类情况，应立即保存有关资料，如存款凭条、当日账簿、监控录像等证据，不能擅自涂改凭证。一旦发生纠纷诉诸法律，银行和储户有举证责任。中国人民银行《关于认定和兑付大小写金额不一致凭证问题的复函》第三条规定：“如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则按大写金额兑付；如果小写金额大于大写金额，就应按小写金额兑付。”

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第48页

16.吴某到银行申请房屋装修贷款，该行客户经理尤某告知，如需办理此项业务，同时还需要购买一定重量的黄金。你作为银行工作员工，认为尤某的行为是否合规，为什么？

答案：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定：“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第84页

17.理财产品不同于一般存款产品，银行从业人员应将涉及的哪些主要风险告知消费者？

答案：（1）认购风险：如出现市场剧烈波动，相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。（2）政策风险：如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常运行，导致理财产品理财收益降低甚至导致本金损失。（3）市场风险：理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。（4）流动性风险：如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。（5）信息传递风险：如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。（6）募集失败风险：产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。（7）再投资提前终止风险：商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。（8）不可抗力风险：因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败，交易中断、资金清算延迟等。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第130页

18.越来越多的银行消费者倾向于使用自助银行进行存取款业务，你作为银行从业人员觉得应将哪些风险提示给自助银行的消费者？

答案：消费者在使用自助银行时，应特别注意一下几个方面：一是确认银行客户服务专用热线号码，切勿拨打黏贴在自助设备周围除银行客户电话外的任何联系电话。二是如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡。若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。三是在使用自助设备时，消费者应养成几点良好习惯：（1）留意门禁及自助设备主要部位有无异常。（2）办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。（3）不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力。输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势，防止不法分子窥视。（4）交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片。（5）选择打印交易单据后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息泄露。（7）办理业务时，如有陌生人搭话或干扰，首先要取回卡、现金和交易凭条，不给不法分子留有可乘之机。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第114页

19.银行应采取哪些方式确保消费者可以获得服务收费的相关信息？

答案：（1）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。（2）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。（3）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。（4）在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自由交易、充分尊重消费者的选择权。

《银行服务百姓读本》第185页

20.银行针对消费者的一般性投诉应采用哪些处理原则？

答案：（1）积极主动原则。坚持以人本为原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿。（2）客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。（3）专业原则。以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（4）效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。（5）合规谨慎原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第198页

21.银行业金融机构的审慎经营规则包括哪些内容？

答：银行业金融机构的审慎经营规则，由法律、行政法规规定，也可以由国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规制定。

前款规定的审慎经营规则，包括风险管理、内部控制、资本充足率、资产质量、损失准备金、风险集中、关联交易、资产流动性等内容。

银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则。《银行业监督管理法》第21条。

22.储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的应如何挂失？ 答：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。

储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。

《储蓄管理条例》第31条。23.什么是电子银行业务？

答：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。

《电子银行业务管理办法》第2条。

24.商业银行对信用卡风险资产实行分类管理的分类标准是什么？

答：商业银行应当对信用卡风险资产实行分类管理，分类标准如下：

（一）正常类：持卡人能够按照事先约定的还款规则在到期还款日前（含）足额偿还应付款项。

（二）关注类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在1-90天（含）。

（三）次级类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数为91-120天（含）。

（四）可疑类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数在121-180天（含）。

（五）损失类：持卡人未按事先约定的还款规则在到期还款日足额偿还应付款项，逾期天数超过180天。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第92条。

25.与商业银行签订收单业务合同的网络商户或第三方支付平台应在网站上明确标注哪些信息？

答：收单银行对从事网上交易的商户，应当进行严格的审核和评估，以技术手段确保数据安全和资金安全。商业银行不得与网站上未明确标注如下信息的网络商户或第三方支付平台签订收单业务相关合同：

（一）客户服务电话号码及邮箱地址；

（二）安全管理的声明；

（三）退货（退款）政策和具体流程；

（四）保护客户隐私的声明；

（五）客户信息使用行为的管理要求；

（六）其他商业银行相关管理制度要求具备的信息。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第76条。26.什么是信用卡交易日、记账日、账单日？

答：交易日：信用卡交易时间。即持卡人使用信用卡交易发生的日期。

记账日：指发卡银行将信用卡交易付款的账务（资金）记入持卡人账户的日期。

账单日（月结日）与到期还款日：发卡银行在每月规定的日期对账户本月消费、取现、转账、利息、费用、还款等已入账的账务进行月结，该日期为月结日。

《银行服务百姓读本》P24。

27.结构性产品听着比较玄乎，它是怎么进行投资的呢？

答：结构性产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生品（如远期、期权、掉期等）组合在一起而形成的一种金融产品，简而言之，就是将产品分为“固定收益+期权”的复合结构。银行通过发行理财产品募集的资金，大部分投资固定收益产品，以确保产品到期本金保证，同时利用投资固定收益产品的利息在国际市场购买一个期权，通过期权部分挂钩于不同标的，如外汇挂钩、指数挂钩、股票挂钩和商品挂钩等，用来获取挂钩标的达到预设条件时的收益。

结构性产品的主要风险是市场风险。因其挂钩标的不同，结构性产品往往需要承担不同的市场风险。比如，挂钩汇率的产品要受到国际外汇市场波动的影响，挂钩股票的产品要受到挂钩市场走势的影响，挂钩黄金的产品要受到国际市场黄金价格影响等等。对于保本型结构性产品来说，收益的不确定性是最大的风险。流动性风险也是结构性产品的风险之一。因结构性产品嵌入了期权结构，而期权结构多数需要到行权日方能判断能否行权，所以，该类产品通常不允许投资者提前赎回。有的产品即使允许赎回，也要收取较高的赎回费或违约金。

《银行服务百姓读本》P88。28.什么是QDII？

答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors（合格境内机构投资者）的英文首个字母缩写，是指在人民币资本项下不可自由兑换、资本市场未开放条件下，在一国境内设立、经该国有关部门批准，有控制的允许境内机构投资境外资本市场的股票、债券等有价证券投资业务的一项制度安排。对百姓来说，投资者可将手上的人民币或美元交给合格的境内机构投资者，让他们代为投资到境外的资本市场上去，获取全球市场收益。

QDII产品目前主要可分为保险系QDII、基金系QDII及银行系QDII，三个系列各有不同：保险系QDII运作的是保险公司自己在海外的资产，一般不对个人投资者开放；基金系QDII，投资范围及比例受限制较少，风险和收益较高，由于采用基金的形式发行，认购门槛一般为1000元；银行系QDII可以投资境外固定收益及股票、基金等，投资范围及比例受到一定限制，与基金系QDII相比，认购门槛相对较高。

《银行服务百姓读本》P89。

29.个人在征信活动中有哪些权利和义务？

答：在人民银行的个人征信系统中，作为数据主体的自然人拥有四个方面权利：

一是知情权。个人有权知道个人征信系统中关于自己的所有信息，知晓的途径是到人民银行当地征信部门去查询本人信用报告，目前查询本人信用报告是免费的。

二是异议权。如果个人对自己信用报告中的信息有不同意见，可以向人民银行征信中心提出来，由人民银行征信中心按程序进行处理。

三是纠错权。如果经证实，个人信用报告中所记载的信息存在错误，个人有权要求数据报送机构和人民银行征信中心对错误信息进行修改。

四是司法救济权。如果个人认为信用报告中的信息有误，而且在向人民银行征信中心提出异议后问题仍不能得到满意解决，可以向法院提出起诉，用法律手段维护个人的权益。

作为个人征信的主体，也需要承担如下义务：

首先是提供正确的个人基本信息的义务。个人在办理贷款，申请信用卡，缴纳水费、电费、燃气费等时，应向商业银行等机构提供正确的个人基本信息。

其次是及时更新自身信息的义务。如果本人的身份信息、家庭住址、工作单位、联系方式等个人信息发生变化，应及时告知相关机构，相关机构会进行信息的及时更新。

三是关心自己信用记录的义务。系统中的信息全不全，准不准，只有本人自己最清楚，个人要主动查询自己的信用报告，发现错误要及时向征信机构提出更正。

需要指出的是，人民银行个人征信系统在运行过程中，非常重视保护个人隐私。在数据采集方面，中国人民银行征信中心通过合法渠道收集个人数据，明确数据采集范围，采集的信息都是个人在经济金融活动中产生的信用信息，对与信用无关的个人隐私如疾病史、银行存款余额等并不采集，所以不会侵犯个人隐私。

在数据使用方面，对于已经采集入库的数据，人民银行采取授权查询、限定用途、保障安全、查询记录、违规处罚等措施保护个人隐私和个人信息安全，商业银行只能经当事人书面授权，在审核个人贷款、信用卡申请或审核是否接受个人作为担保人等个人信贷业务以及对已发放的个人贷款及信用卡进行信用风险跟踪管理时，才能查询个人征信系统。

《银行服务百姓读本》P52。30.什么是POS终端？

销售终端－POS（Point of Sale）是一种多功能终端，把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络，就能实现电子资金自动转帐，它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能，使用起来安全、快捷、可靠。POS终端按照客户需求分为两种：一种消费POS，具有消费、预授权、查询支付名单等功能，主要用于特约商户受理银行卡消费；另一种转帐POS，具有财务转帐和卡卡转帐等功能，主要用于单位财务部门。

《银行服务百姓读本》P114。

31.根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，信用卡营销行为应当符合哪些条件要求？

答案：

（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。

（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

（五）营销人员开展电话营销时，除遵守

（一）至

（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条 32.要约与要约邀请的区别是什么？

答案：要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：

（一）内容具体确定；

（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。

要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。

二者主要有以下几方面区别：

（一）是否具有“要约意图”不同。要约必须具有明确的要约意图，而要约邀请没有要约的意思。如，在信函中提出“我打算考虑买这些设备”，就是一种意图不明的要约。当要约意图不明时，实质上就是要约邀请。

（二）是否能撤销不同。要约对要约人具有约束力，要约人只能依照合同法规定的要求行使撤销权和撤回权，而不得随意地单方面翻悔。一旦要约人接到受要约人的承诺，合同即成立，要约人不履行的承担违约责任。要约邀请中邀请人不会受任何约束，邀请人可以任意撤回或撤销。

（三）性质不同。要约是一方向另一方发出的以订立合同为目的的意思表示。要约邀请则是一方向另一方发出的，邀请其向自己发出要约的通知。

（四）是否包含合同必要条款不同。要约的内容中应当包含合同的主要条款，这样才能因承诺人的承诺而成立合同。要约邀请只是希望对方当事人向自己提出要约。因此，它不必包含合同的主要条款。只要可以向相对方表明自己的意图即可。

（五）法律效力不同。要约一经生效，则受要约人取得承诺的资格，承诺生效后则合同成立。如果承诺人在合同成立后不履行义务的，要承担违约责任。要约邀请只产生对方向其发出要约的可能，对方应邀发出要约的，还需要约邀请人自己的承诺。如果在此阶段不履行义务，承担的是缔约过失责任。

《合同法》第十四条、第十五条

33.2009年4月，退休职工王某来到位于中新路的某银行业金融机构营业网点准备转存5万元到期存单。在办理业务时，银行柜面人员向她发放银行资料，推荐说某保险公司的储蓄类理财产品安全性好、收益高，与存款一样，于是王某在柜面人员的指示下填写类购买保险产品的资料，并在未经提示阅读合同的情况下签署银行人员代其填写的保单。两个月后，王某的爱人突发疾病入院，王某来到该银行业金融机构营业网点要求取款时被告知其购买的系投资理财产品，取款属于提前解除合同需承担保险公司违约损失，王某感到受骗，先后到当地银监、保监部门等多个部门投诉信访，请问银行业金融机构销售保险产品时存在哪些主要违规行为，应遵循哪些要求？

答案：主要存在以下违规行为：

（一）柜面直接销售投资性保险产品。商业银行应充分了解和考虑代销产品的风险以及复杂程度，合理授权各不同层级营业网点代销产品的业务种类，对于投资性保险产品，应在设有理财服务区、理财室或理财专柜以上层级（含）的网点进行销售。

（二）银行不应自行印发保险产品销售资料。销售资料商业银行营业网点摆放的宣传材料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。各类保险单证和宣传材料上不得出现银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”等字样。

（三）柜面储蓄人员直接向储户销售保险产品。商业银行要建立代理保险销售人员持证上岗制度。代理保险销售人员要在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。代理保险销售人员要与普通储蓄柜台人员严格分离，并在每次办理业务前向客户规范陈述本岗位提供代理保险销售等业务，不办理银行存款等业务。

（四）销售中存在误导。商业银行在代理保险产品时要切实做到从客户利益出发进行风险告知，要恰当反映产品属性，避免使用带有误导性和承诺性的称谓，明确告知客户退保的条件以及由此可能带来的损失。代理销售人员不得将保险产品与银行理财产品、存款、基金等产品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地将保险产品的收益与银行存款利息、银行理财产品收益、基金收益等进行类比。代理销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定。

（五）代替客户填写投保单。严禁银行工作人员代替客户填写投保单等重要单证，严禁代销违规保险产品。银行可允许保险公司的持证销售人员与银行销售人员共同对客户在银行规定的理财专区进行保险宣传、营销活动。保险公司的持证销售人员应有明显区别于银行销售人员的标识，在提供服务前，应明确告知客户其身份。银行应确定专门部门加强对保险公司的持证销售人员的管理。

《中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知》

34.从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户收费项目有哪些？

答案：

（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

（四）密码修改手续费和密码重置手续费；

（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;

（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》

35.《商业银行理财产品销售管理办法》规定，理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书，风险揭示书应包含哪些内容？

答案：风险揭示书应当至少包含以下内容：(一)在醒目位置提示客户，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；

(二)提示客户，“如影响您风险承受能力的因素发生变化，请及时完成风险承受能力评估”；

(三)提示客户注意投资风险，仔细阅读理财产品销售文件，了解理财产品具体情况；

(四)本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购买的客户，并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果；

(五)保证收益理财产品风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只能保证获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”；

(六)保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下表述：“本理财产品有投资风险，只保障理财资金本金，不保证理财收益，您应当充分认识投资风险，谨慎投资”；

(七)非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下内容：本理财产品不保证本金和收益，并根据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分认识投资风险，谨慎投资等内容；

(八)客户风险承受能力评级，由客户填写；

(九)风险揭示书还应当设计客户风险确认语句抄录，包括确认语句栏和签字栏；确认语句栏应当完整载明的风险确认语句为：“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”，并在此语句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。

《商业银行理财产品销售管理办法》第十八条

36.2009年11月9日，何女士在某农村信用社办理了一本存折。2010年4月22日，两名男子以存货款要货为名，骗取了何女士的存折及密码，并持存折到信用社某分社取走4.5万元。事后，何女士发现账户上不仅没有存入货款，反而被取走了4.5万元，遂向公安局报案，并以农村信用社分社没有尽到合理审查义务，侵害自己权益为由，将信用社分社告上法院，要求赔偿损失。

经法院一审，判决何女士承担30%的责任，信用社分社承担70%的责任，信用社分社不服，提起上诉。二审法院认为，信用社分社与何女士系储蓄合同关系，存折和密码为取款的重要条件，何女士应当保管好自己的存折和密码。何女士将存折和密码交给他人，是导致他人得以将存款取走的主要原因，因此何女士负主要责任；男子在盗取存款时，取款凭条上的签名为“荷某”，信用社分社未能发现客户签名与户名不一致，未尽谨慎的审查义务，承担次要责任。二审法院改判决何女士承担60%的责任，自担2.7万元损失，信用社分社承担40%赔偿责任，赔偿何女士1.8万元。

请简要分析该信用社与何女士在该案中分别存在什么过错？应如何承担责任？

答案：农村信用社与储户间是储蓄合同关系，何女士在信用社办理存折并与其签订《个人银行结算账户管理协议》。双方均应依照协议履行义务，若有违反，则应承担相应的责任。

根据《个人银行结算账户管理协议》，储户开立账户应当设立密码，信用社凭存折与密码为储户办理业务。何女士将自己的存折与密码交给了陌生人，导致陌生人将存款取走，其不当行为是导致存款被盗取的主要原因，应承担主要责任。

作为金融机构的信用社，应按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》及《个人银行结算账户管理协议》严格、谨慎地履行义务。当男子在取款凭条上所签名字与账户名称不一致时，信用社分社应当重新识别客户。由于信用社分社没有尽到谨慎审查义务，在男子取款时客户签名与账户名称明显不一致的情况下仍将4.5万元支付给男子，也存在过错，但与何女士的行为相比，过错责任较小，故应承担次要责任。法院酌情确定何女士承担60%责任，信用社分社承担40%的赔偿责任符合法律规定，也是公平合理的。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》p44—45 37.银监会在《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》中要求银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并对贷款定价提出了七项禁止性规定。请说明七项禁止性规定具体内容。

答案：(一)不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

(二)不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

(三)不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

(四)不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

(五)不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

(六)不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

(七)不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

《关于整治银行业金融机构不规范经营通知》

38.哪些资金的管理与使用，存款人须申请开立专用存款账户？ 答案：

（一）基本建设资金。

（二）更新改造资金。

（三）财政预算外资金。

（四）粮、棉、油收购资金。

（五）证券交易结算资金。

（六）期货交易保证金。

（七）信托基金。

（八）金融机构存放同业资金。

（九）政策性房地产开发资金。

（十）单位银行卡备用金。

（十一）住房基金。

（十二）社会保障基金。

（十三）收入汇缴资金和业务支出资金。

（十四）党、团、工会设在单位的组织机构经费。其他需要专项管理和使用的资金。

《人民币银行结算账户管理办法》第十三条

39.《担保法》规定哪些财产可以抵押?抵押登记分别在哪些部门办理? 答案：（1）抵押人所有的房屋和其他地上定着物；（2）抵押人所有的机器、交通运输工具和其他财产；

（3）抵押人依法有权处分的国有的土地使用权、房屋和其他地上的定着物；

（4）抵押人依法有权处分的国有的机器、交通运输工具和其他财产；

（5）抵押人依法承包并经发包方同意抵押的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等荒地的土地使用权；

（6）依法可以抵押的其他财产；

抵押登记分别在以下部门办理：

（1）以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门；

（2）以城市房地产或者乡（镇）、村企业的厂房等建筑物抵押的，为县级以上地方人民政府规定的部门；

（3）以林木抵押的为县级以上的林木主管部门；

（4）以航空器、船舶、车辆抵押的，为运输工具的登记部门（5）以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。

《担保法》第三十四、四十二条

40.个人贷款一般有多少种还款方式？每种还款方式分别适合什么类型客户？

答案：还款方式是指借款人偿还贷款本金和利息的方式，利息根据借款人剩余本金的多少计算得出。目前，个人贷款常用的还款方式主要有四种：

（一）等额本金还款方式。等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。这种还款方式相对等额本息而言，总的利息支出较低，但是前期支付的本金和利息较多，还款负担逐月递减。这种还款方式主要适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。

（二）等额本息还款方式。等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。在贷款期限、金额和利率相同的情况下，在还款初期，等额本金还款方式每月归还的金额要大于等额本息。等额本息还款方式因每月归还相同的款项，方便安排收支，适合经济条件不允许前期还款投入过大，收入处于较稳定状态的借款人。

（三）等额递增(减)方式。等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。等额递增还款法适合目前还款能力较弱，但是已经预期到未来会逐步增加的人群；反之，如果预期到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕，可以选择等额递减还款法。

（四）按期付息还本方式。按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制订不同还款时间单位。即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适合于收入不稳定人群，投资人或者个体经营工商业者。

《银行服务百姓读本》p47-48

41、客户办理个人贷款应提供的基本资料包括哪些？ 答案：《银行服务百姓读本》第49页。

42、什么是保证收益理财计划？ 答案：《个人理财业务管理办法》第十二条

43、银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知中规定的“七个不准”包括哪些内容？

44、为什么信用卡消费有免息期而取现、转账无免息期？ 答案：《银行服务百姓读本》第31页。

45、信用卡套现有那些危害？ 答案：《银行服务百姓读本》第35页。

46、客户在进行POS机刷卡消费时应注意的安全事项有那些： 答案：《银行服务百姓读本》第38页。

47、银行消费者权益保护的意义是什么？ 答案：《消费者权益保护读本》第3页。

48、商业银行开展金融创新活动中，如何更好地保护客户利益？ 答案：《商业银行金融创新指引》二十八至三十四条

49、《中国银行业公平对待消费者自律公约》中所指的“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？

答案：《银行服务百姓读本》第195页。

50、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答案：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第三部分

51．根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有哪些权利？ 答案：（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。

（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

《消费者权益保护法》第七至十五条。52．消费者协会履行哪些职能？

答案：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式

（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见

（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；或者依照本法提起诉讼（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见或建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动

《消费者权益保护法》第39条。53．简述银行业金融机构如何完善预先的消费者权益保护框架？ 答案：（1）争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（2）在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。

（3）银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》第三

（九）条。

54．简述商业银行应如何加强公众网上银行安全教育？

答案：商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（1）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；（2）在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；（3）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；（4）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》第二条。

55．案例分析：甲某向异地乙某借记卡存款，填写了存款凭条，并签署了本人姓名。银行柜员按甲某的指令完成交易后，甲某以其与乙某的商业谈判破裂为由，要求银行柜员撤销该笔交易，将钱款退还。银行柜员拒绝了甲某的要求，称应由甲某自己与乙某联系退款事宜。甲某表示不能理解柜员的做法，遂向该银行客户服务中心投诉。请问，案例中银行柜员的做法是否正确，并阐明原因。

答案要点：银行柜员的做法是正确的。根据《合同法》第45条的规定：“当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就。”甲某填写存款单，银行按指令执行交易，与银行的合同已生效且履行完毕，该款项所有权已转移给乙某，银行无权将款项从乙某账户划出，否则违反了《商业银行法》第29条规定：“对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。”因此，银行人员拒绝撤销该笔交易是为了保护交易双方的合法权益。

《消费者权益保护知识读本》第七十、七十一页。

56．案例分析：日前，某报投诉监督热线接到高先生投诉电话，2月份，他到某银行办理50万元的房屋装修贷款。该行个贷部的客户经理告知，如需办理此项业务，利率要按基准利率上浮30%左右，同时还要购买一定重量的黄金。读者吴小姐在该行申请房屋装修贷款也遇到了类似的情况。该行信贷部客户经理表示，若吴小姐只是该行的普通客户，即使符合贷款条件，贷款利率要按基准利率上浮50%-60%，且等待时间较长。若吴小姐存入50万元成为该行贵宾客户，同样条件下，吴小姐的贷款利率就可按基准利率上浮30%左右，若是吴小姐使用贵宾客户专享的贷款业务，贷款利率仅为基准利率上浮20%左右，且审批极快。请问，案例中银行工作人员的行为有何不妥？

答案要点：本案例中，银行为办理个人贷款设置了购买黄金、办理存款等条件，强制个贷消费者办理其他金融服务后，才向个贷客户发放个人贷款，属于强制搭售行为，侵犯了个贷消费者的公平交易权。根据《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》规定，“银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品”，上述行为属于违规行为。

《消费者权益保护知识读本》第八十四页。

57．案例分析：2011年3月初，席某拿着2万元现金到某银行办理一年期定期存款业务，银行柜员说现在有一种存储方式比银行定期存款利息要高，问她存不存。出于对银行的信任，席某爽快的答应了。柜员对着电脑一阵忙活后，递出一张单子说：“您在这儿签个字。”由于有其他急事，席某签完字后拿着银行给的几张纸，急匆匆地就走了。4月5日，席某要钱急用，找出当时银行给的“存单”，细看发现不对劲，去银行询问被告知当时购买的是保险，资金已划到保险公司，十年后才能取，并且三年内每年都要交2万。席某说，“我已经明确说是存钱，再说我有糖尿病，也不符合保险条件，他们问都没问，我也没有接到他们说的什么回访电话。”请问，银行和保险公司的做法有哪些不妥之处？

答案要点：案例中代理银行采取隐瞒真相的方式销售保险产品，这种做法严重损害了消费者的知情权和选择权，违背了消费者的真实意愿。在销售过程中，银保产品销售人员没有详细地向消费者说明所售产品的性质，而是将保险产品和储蓄产品混淆销售，并夸大了产品收益率，同时保险公司也没有进行电话回访。

《消费者权益保护知识读本》第一百五十二、一百五十三页。58．简述银行消费者权益保护的意义。答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都有重要意义。

（1）保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。这些行为损害了银行消费者的合法权益，需全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。

（2）提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑此奥飞着的需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业持续发展，实现双赢。

（3）促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行自身的发展。

（4）维护社会和谐。实践证明，银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三、四页。59．简述投资者购买理财产品过程中面临的风险。答：（1）市场风险。理财产品募集资金将由商业银行投入相关金融市场中去，金融市场的波动将会影响理财产品本金及收益。造成金融市场波动的因素很复杂，价格波动大，投资者所购买的理财产品面临的市场风险也大。

（2）信用风险。理财产品的投资如与某个企业或机构的信用相关，如购买企业发行的债券等，理财产品就需要承担企业相应的信用风险。

（3）流动性风险。某些理财产品期限较长或投资于难于及时变现的金融产品，在理财产品存续期间，投资者在急用资金时可能面临无法提前赎回理财资金的风险或面临按照不利市场价格变现所致的亏损风险。

（4）通货膨胀风险。理财产品的收益是以货币形式支付的，在通货膨胀时期，货币的购买下降，理财产品到期后的实际收益率下降，这有可能给投资者带来损失。

（5）政策风险。受金融监管政策及理财市场相关法规政策影响，理财产品的投资、偿还等可能不能正常进行，这将导致理财产品的收益降低甚至本金损失。

（6）操作管理风险。银行是理财产品的受托人，其管理、处分理财产品资金的水平，以及其是否勤勉尽职，直接影响理财产品投资收益的实现。

（7）信息传递风险。若因通讯故障、系统故障等因素影响使得投资者无法及时了解理财产品信息，这可能影响理财产品投资者的投资决策，从而影响理财收益的实现。

（8）不可抗力风险。自然灾害、战争等不可抗力因素的出现，将严重影响金融市场的正常运行，可能影响理财产品的受理、投资、偿还等正常进行，甚至导致理财产品收益降低甚至本金损失。

《银行服务百姓读本》第九十四、九十五、九十六页。60．商业银行应从哪些方面加强对特殊群体消费者的保护？ 答：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。商业银行应从以下七个方面加强对其的保护：

（1）统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。

（2）考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

（3）在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。

（4）为特殊群体消费者投诉提供必要便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。

（5）积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（6）在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者的需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（7）加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

《消费者权益保护知识读本》第一百九十五、一百九十六页。61.请论述２０１２—２０１５年我国银行业消费者权益保护工作的主要框架。

答案：

一、构建坚实的法制基础

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，争取在３至５年内出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

二、形成科学的工作机制

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

三、制定系统、标准、规范的工作流程

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定等全部流程和多个方面。

四、完善预先的保护框架

将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，已包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。

五、建立快捷的应诉程序

本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

六、创建务实的后评估体系

银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件形成后评估报告，并可提议召开消费者权益保护部门联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。将制定消费者权益保护工作考评办法并进行考评，并将考评结果纳入风险评级和年度综合考评体系。

七、制定系统的宣传规划

制定年度和中远期宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取集中开展、持续进行和专项行动三种方式。

八、探索持续的教育模式

银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂，着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划，争取最终将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。

《关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）的通知》第三条。

62.银行消费者权益保护的意义是什么？

答案：银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要作用。

一、保障消费者权利

现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权等现象，这损害了银行消费者的合法权益，需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。

二、提升银行服务水平

银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。

三、促进银行业自身发展

商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。

四、维护社会和谐

2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不利，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第一节。63.请论述银行消费者的主要权利。

答案：银行作为经营货币的特殊行业，决定了银行消费者的权利具有一定的特殊性。具体表现为：

一、安全权

银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时，依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权。安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

二、隐私权

银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝任何其他单位或个人查询、冻结和扣划。

银行消费者的隐私权包括：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

三、知情权

银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。享有知情权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

四、选择权

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。

五、公平交易权

银行消费者公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。

六、损害赔偿权

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。它是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。

七、受教育权

银行消费者的受教育权可以分为银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。

八、受尊重权

银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

九、监督权

银行消费者的监督权表现在消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，以及消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第一章第二节。64.在银行消费者购买理财产品时，银行应向其告知哪些主要风险？

答案：理财产品并不等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者：

一、认购风险

如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

二、政策风险

如国家政策和相关法律法规发生变化，可能影响理财产品的认购、投资运作、清算等业务的正常进行，导致理财产品的理财收益降低甚至导致本金损失。

三、市场风险

理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险。

四、流动性风险

如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

五、信息传递风险

如投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更且未及时告知或因投资者其他原因导致无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。

六、募集失败风险 产品认购结束后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。

七、再投资提前终止风险

商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。

八、不可抗力风险

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第四章第二节。65.从2011年7月1日起，我国银行业金融机构有哪些新的免费服务？

答案：2011年3月，中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的服务收费共计11类34项，具体包括：

一、本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

二、本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

三、同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

四、密码修改手续费和密码重置手续费；

五、通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

六、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

七、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

八、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

九、以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

十、以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外；

十一、以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第五章第二节。66.请论述银行消费者权益保护的实施内容。

答案：银行消费者权益保护的实施内容主要包括：

一、为消费者提供规范服务

（一）建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

（二）在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

（三）在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

（四）在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

二、履行信息披露要求

（一）依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（二）本着诚实信用的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

（三）保证广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

（四）按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。

（五）采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

三、做好消费者信息管理

（一）遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

（二）对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

（三）保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。

（四）完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。

（五）采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。

（六）外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施作保障。

四、完善消费者投诉管理

（一）树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

（二）建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

（三）制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

（四）公式消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

（五）制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第一节。67.请论述我国特殊群体消费者权益保护的要点。

答案：

一、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑，充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。

二、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和个性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。

三、在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。

四、为特殊群体消费者投诉提供必要的便利，认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉，切实保障特殊群体消费者合法权益。

五、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

六、在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类特殊群体消费者需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

七、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第二节。68.我国银行处理消费者一般性投诉的基本原则是什么？ 答案：

一、积极主动原则

坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

二、客观公正原则 坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题。

三、专业原则

以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

四、效率原则

力争第一时间快速有效地解决问题，切记拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

五、合规谨慎原则

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第三节。69.当银行营业网点服务遭遇突发事件时，应怎样进行应急处理？

答案：

一、银行营业网点服务突发事件，是指网点在服务过程中突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

二、银行营业网点服务突发事件应急处理应坚持以下原则：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘密。

三、服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件情况，视情况启动相应级别应急处理预案。

四、发生I级、II级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合；必要时，请求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。

五、多个营业网点受自然灾害破坏，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

六、多个营业网点发生业务系统故障，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应迅速组织相关职能部门排除故障，恢复运行，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

七、发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第六章第四节。70.我国银行的个人贷款业务一般有多少种还款方式？每种还款方式有什么特点？

答案：

一、我国银行为满足不同借款人不同收入情况的需要，推出了不同的还款方式，目前主要包括等额本金、等额本息、等额递增（减）以及按期付息还本四种还款方式。

二、具体而言：

（一）等额本金还款法每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。该还款方式适合有一定经济基础，能承担前期较大还款压力，且有提前还款计划的借款人。

（二）等额本息还款法每期本金逐月递增，利息逐月递减，月还款数不变。该还款方式因每月归还相同的款项，也方便安排收支，因此适合经济条件不允许前期投入过大，收入处于稳定状态的借款人。

（三）1．等额递增还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前还款能力较弱，但是已经预计到未来会逐步增加的人群。

72．等额递减还款法是指在贷款期的后一时间段内，每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定减少额，同一时间段内，每期还款额相等的还款方法。该还款方式适合目前已经预计到未来收入将减少，或者目前经济很宽裕的人群。

（四）按期付息还本方式是指借款人通过和贷款银行协商，为贷款本金和利息归还制定不同还款时间单位，即自主决定按月、季度或年等时间间隔还款。该还款方式适用于收入不稳定人群、投资人或个体经营工商者。

《银行服务百姓读本》第一章第六节。

73.中国银行业协会提出会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。具体有哪些自律要求？

答案依据：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》第五条。74.为提高银行业金融机构服务效率，提升服务水平，在坚持市场化原则的同时，进一步履行社会责任，银监会发出《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》决定从2011年7月1日起免除部分服务收费。通知中免除的服务收费具体有哪些？

答案依据：

（一）本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费；

（二）本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费；

（三）同城本行存款、取款和转账手续费（贷记卡账户除外）； “同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

（四）密码修改手续费和密码重置手续费；

（五）通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费；

（六）存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费；

（七）已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）；

（八）向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费；

（九）以电子方式提供12个月内（含）本行对账单的收费；

（十）以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外;

（十一）以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》第1条。75.商业银行在开展金融创新过程中如何保护客户的利益？ 答案依据：

（一）商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和银行员工操守守则，向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。

（二）商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定，履行必要的保密义务。

（三）商业银行开展金融创新活动，应为客户提供专业、客观和公平的意见，要按相应法律要求，特别重视并忠实履行对客户的义务和责任。

（四）商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突。

（五）商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的风险隔离管理，对客户的资产进行充分保护。

（六）商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户理性投资与消费。

（七）商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时高效负责地处理客户投诉，定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。

《商业银行金融创新监管指引》第四章第28-34条 76.为了购买2012年第二期储蓄式国债（电子式），张先生一大清早到银行门口排队。然而，再轮到张先生购买时，却被告知“额度已经售完”。张先生在即将离开银行时，却发现原来排在其后的客户购买国债成功。张先生十分生气，投诉该银行网点。

张先生投诉的银行网点有无过错？遇到此类情况，银行应采取何种措施？

答案依据：储蓄式国债（电子式）的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。承销银行先销售其基本额度，同时也可以按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。对于张先生没有购买到国债的情况，银行并无重大过错。但银行应及时向张先生详细解释储蓄国债（电子式）的销售规则。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第五节第91页。

77.小王购买了一套商品房，总价100万元，他向银行贷款50万元，采用浮动利率的方式，期限30年，等额本息还款方式，按照5年期贷款利率上浮20%确定利率。由于住房价值远超贷款的额度，因此小王将所购住房价值的70%用于抵押，在没有通知银行的情况下用剩余30%的价值做抵押向朋友借了10万元用来装修房屋。房屋装修好后，小王同样在没有通知银行的情况下将住房租了出去利用收取的房租偿还贷款。

请结合《个人住房贷款管理办法》相关规定逐一分析该案例中存在的违规行为。

答案依据：

（一）小王的个人住房贷款期限为30年。按照《个人住房贷款管理办法》第12条之规定，用信贷资金发放的个人住房贷款利率按法定贷款利率（不含浮动）减档执行。期限为10年以上的，在3至5年（含5年）法定贷款利率基础上适当上浮，上浮幅度最高不得超过5%。因此小王个人住房贷款利率的确定不符合规定。

（二）小王将住房用作个人住房贷款抵押时没有将住房的价值全额用于抵押。按照《个人住房贷款管理办法》第16条之规定，借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值全额用于贷款抵押。

（三）小王在没有征得贷款人银行同意的情况下，将作为抵押物的住房再次抵押、出租。按照《个人住房贷款管理办法》第19条之规定，抵押期间，未经贷款人同意，抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、转让、变卖、馈赠。

《个人住房贷款管理办法》第12条，第16条，第19条。78.银行业金融机构理财产品销售客户投诉处理机制包括哪些内容？

答案依据： “商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：

（一）有专门的部门受理和处理客户投诉；

（二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；

（三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；

（四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；

（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；

（六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉

（七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。”

《商业银行理财产品销售管理办法》第63条。79.向学生发放信用卡应当符合哪些要求？ 答案依据：

（一）向符合条件的同一申请人核发学生信用卡的发卡银行不得超过两家（附属卡除外）。

（二）在发放学生信用卡之前，发卡银行必须落实第二还款来源，取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）愿意代为还款的书面担保材料，并确认第二还款来源方身份的真实性。

（三）在提高学生信用卡额度之前，发卡银行必须取得第二还款来源方（父母、监护人、或其他管理人等）表示同意并愿意代为还款的书面担保材料。

（四）商业银行应当按照审慎原则制定学生信用卡业务的管理制度，根据业务发展实际情况评估、测算和合理确定本行学生信用卡的首次授信额度和根据用卡情况调整后的最高授信额度。

（五）学生信用卡不得超限额使用。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第45条。

80.银行业金融机构在理财产品销售中应如何对客户开展风险承受能力评估？

答案依据：

（一）“商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业银行对超过65岁（含）的客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户，由客户签名确认后留存。”

（二）“商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认；未进行评估，商业银行不得再次向其销售理财产品。”

（三）“商业银行应当制定本行统一的客户风险承受能力评估书。商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示，如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。”

《商业银行理财产品销售管理办法》第28-30条。

81.信用卡发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，信用卡营销行为应当符合哪些条件？ 答案依据：

（一）营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明，风险提示应当以明显的、易于理解的文字印制在宣传材料和产品（服务）申请材料中，提示内容的表述应当真实、清晰、充分，示范的案例应当具有代表性。

（二）营销人员必须佩戴所属银行的标识，明示所属发卡银行及客户投诉电话，使用统一印制的信用卡产品（服务）宣传材料，对信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等进行充分的信息披露和风险提示，确认申请人提交的重要证明材料无涂改痕迹，确认申请人已经知晓和理解上述信息，确认申请人已经在申请材料上签名，并留存相关证据，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。遇到客户对宣传材料的真实性和可靠性有任何疑问时，应当提供相关信息查询渠道。

（三）营销人员应当公开明确告知申请信用卡需提交的申请资料和基本要求，督促信用卡申请人完整、正确、真实地填写申请材料，并审核身份证件（原件）和必要的证明材料（原件）。营销人员不得向客户承诺发卡，不得以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡。

（四）营销人员应当严格遵守对客户资料保密的原则，不得泄露客户信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。发卡银行应当严格禁止营销人员从事本行以外的信用卡营销活动，并对营销人员收到申请人资料和送交审核的时间间隔和保密措施作出明确的制度规定，不得在未征得信用卡申请人同意的情况下，将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售。

（五）营销人员开展电话营销时，除遵守

（一）至

（四）条的相关规定外，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存2年备查。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第39条。

82.某客户在办理大额取款业务时被告知需要预约，着急用钱的他看到柜台里面库存现金很多，柜员的解释是其他客户预订的反而令其更加恼火，遂与柜员激烈的争执起来，严重影响了该网点的正常工作秩序，目的是为了要求大堂经理给个合理的解释。据了解，该客户一直是该银行的存款大客户。

（1）并对该服务突发事件进行级别划分。

（2）假如你是大堂经理，应该如何去处理该事件？ 答案依据：（1）按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、波及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别。该事件是扰乱单个营业网点的正常经营秩序的个体性服务突发事件，因未造成严重的不良后果，故应划分为较大服务突发事件（III级）。

（2）作为网点的大堂经理处理该投诉的关键点是：第一步，将客户带离业务区域以避免对他人产生影响；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

《银行从业人员消费者权益保护读本》第六章第四节第207页，第213页。

83.金融机构开展跨境电子银行业务，除应按照规定向中国银监会申请外，还应当向中国银监会提供以下哪四类文件资料：

答案：

（一）跨境电子银行服务的国家（地区），以及该国（地区）对电子银行业务管理的法律规定；

（二）跨境电子银行服务的主要对象及服务内容；

（三）未来三年跨境电子银行业务发展规模、客户规模的分析预测；

（四）跨境电子银行业务法律与合规性分析。

《电子银行业务管理办法》第七十三条

84.收单银行签约的特约商户应当至少满足哪四项基本条件？ 答案：收单银行签约的特约商户应当至少满足以下基本条件：

（一）合法设立的法人机构或其他组织；

（二）从事的业务和行业符合国家法律、法规和政策规定；

（三）未成为本行或他行发卡业务服务机构；

（四）商户、商户负责人（或法定代表人）未在征信系统、银行卡组织的风险信息共享系统、同业风险信息共享系统中留有可疑信息或风险信息。

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十五条 85.储蓄机构的设置必须具备哪三个条件？

答案：

（一）有机构名称、组织机构和营业场所；

（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；

（三）有必要的安全防范设备。

《储蓄管理条例》第十一条

86.储户如遗失存单、存折或者预留印鉴的印章，银行工作人员应告知其如何处理？

储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、帐号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。《储蓄管理条例》第三十一条

87.储蓄机构办理储蓄业务必须遵循（）原则。

答案：“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密” 《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三条 88.储蓄机构以发展我国的储蓄事业，为储户提供优质服务为宗旨。哪五类做法属于储蓄机构“使用不正当手段吸收存款”：

（一）以散发有价馈赠品为条件吸收储蓄存款；

（二）发放各种名目的揽储费；

（三）利用不确切的广告宣传；

（四）利用汇款、贷款或其它业务手段强迫储户存款；

（五）利用各种名目多付利息、奖品或其它费用。

《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第十四条

89.商业银行开展个人理财业务有哪三类情形，造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任。

商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：

（一）商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的；

（二）商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的；

（三）不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第六十五条

90.银行消费者权益保护具有哪四个意义？

保障消费者的权利。提升银行服务水平，促进银行业自身发展。维护社会和谐。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三页 91.银行对消费者主要有哪六类义务？

遵守相关法律；交易信息公开；妥善处理客户交易请求；交易有凭有据；保护消费者信息；妥善处理投诉。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第九页

92.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括四个方面内容：

答案：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》第六条

篇2：金融知识问答题

一、哪些人可以到邮储银行申请扶贫类贷款？ 郧阳区内所有符合国家产业扶贫政策的建档立卡贫困户（要求已婚，年龄在20周岁至60周岁之间，家庭成员中有两名以上的劳动力）、吸纳贫困户就业的农民专业合作社实际控制人、家庭农场主、专业大户、扶贫龙头企业（农产品加工企业）。

二、邮储扶贫类贷款最高可以申请的贷款额度是多少？ 通过产业增收的贫困户单笔贷款最高额度为10万元；合作社实际控制人、家庭农场（专业大户）单笔贷款最高额度为50万元；扶贫龙头企业（农产品加工企业）单笔贷款最高额度为500万元。

三、邮储扶贫类贷款的利率是多少？贷款时间为几年？ 邮储扶贫类贷款执行固定利率，年利率为9.6%；单笔贷款期限最长为24个月。

四、邮储扶贫类贷款如何还款？ 客户在邮储银行申请的扶贫类贷款可以采取2种还款方式:

1、按月/季付息，到期一次性还本还款法；

2、阶段性等额本息还款法。

五、邮储扶贫类贷款需要担保吗？有哪些担保方式? 邮储扶贫类贷款需要提供担保，客户可以采取以下担保方式：

1、政府担保金担保+贷款成员联保方式（仅限于贫困户贷款）；

2、政府担保金担保+保证人担保（其中贫困户采用该种担保方式时，保证人担保金额要覆盖全部贷款本金）；

3、政府担保金担保+房产抵押担保；

4、政府担保金担保+个人定期存单质押担保。

六、邮储扶贫类贷款申请所需资料有哪些？ 申请邮储扶贫类贷款客户需要提供以下资料：

1、借款人夫妻双方基本证件（身份证、户口本、结婚证）；

2、借款人家庭收入证明、资产证明（房产证明）、若为经营户另提供实际相关的基本证件及经营供销货单；

3、担保人身份证复印件及其单位提供的收入证明；

4、其他邮政储蓄银行要求提供的相关资料；

七、申请邮储扶贫类贷款的流程？ 符合贷款条件的贷款人提出贷款申请--贷款人所在村委会审核----贷款人所在乡镇政府审核----郧阳区扶贫贷担保金管理中心审核（出具推荐表）----邮储银行授信调查----邮储银行贷款审批----郧阳区扶贫贷担保金管理中心出具贷款担保函----审批通过后落实担保条件、签订相关合同----邮储银行发放贷款----贷款到期回收。

八、邮储扶贫类贷款政府补贴利息吗？补贴标准及如何办理贴息手续？ 邮储扶贫类贷款政府给予全额或部分贴息，贷款期限不足一年的以实际贷款期限为准，超过规定扶持年限的不予贴息，具体标准如下：

1、贫困户贷款期限不超过两年，扶贫贴息按实际贷款利率全额贴息；

2、帮带贫困户共同脱贫致富的农民专业合作社、家庭农场、专业大户，贷款期限不超过两年，扶贫贴息按年利率3%的标准给予贴息；

篇3：公关知识问答

2、二、政府公共关系的本质就是()

A、组织与公众的内部沟通B、政府组织和公众之间的双向沟通

C、政府机关和人民的沟通D、政府部门和社会的沟通

3、政府公共关系的首要目标是()。

A、促进公众的认知B、提高政府的知名度和美誉度

C、提高社会的效益D、促进民主

4、人类社会历史上最广泛最普及的民主是()。

A、资本主义民主B、无政府主义

C、社会主义民主D、封建主义民主

5、政府公共关系的宗旨是()。

A、办事公开B、吸引公众参政议政

C、全心全意为人民服务D、升官发财

上期答案

12期答案:

一、(1)讨论会(2)茶话会(3)冷餐会(4)酒会(5)家庭晚会(6)舞会

二、B三、C四、B五、C六B

为了丰富、普及公关知识《公关知识我问你答》开班啦!希望广大读者朋友积极参与回答,您可以把答案写在问答页上剪下回邮给我们,前三位答对回邮的朋友会有精彩礼物等待着你们哦,还等什么?开动脑筋快来参与吧!另外,也期待朋友们积极给我们投稿(最好是公关知识的选择题,附答案),一经录用也会有精彩礼物回馈哦!

篇4：性知识问答

答：这主要是你缺乏经验造成的。既然“控制得好”就时间长，为什么不总结经验，掌握好控制的分寸呢？放慢节奏、减缓抽动速度等就是很好的办法，时间延长也有利于妻子达到高潮。但却有不少男士偏偏一勃起就进入，进入后就不停地抽动，然后又抱怨自己“早泄”。男女性生理方面的差异决定了性生活中的“男快女慢”，所以你完全可以延长前戏时间，让妻子充分兴奋起来。或者改变性交体位，如女上位，可以让妻子来控制性交进程和刺激方式较容易达到高潮。休息不好，不在状态，就不要勉强做爱，不要和自己过不去，做爱又不是“做作业”。

至于你同事的说法多系“炫耀”，这样的“性超人”生活中很少见。而如果你盲目相信，就是为自己树立了不可实现的目标，只会进一步削弱你的性自信心。

问：前几日，我们几个好朋友去洗浴按摩中心按摩。按摩小姐给我做推油，并帮我手淫，但没有口交和用唾液，而是用的强生润肤油。这几日听朋友说，有一群艾滋病患者出入这类场所，我怀疑有人会将艾滋病或其他性病病毒故意放入强生油中，我会不会得艾滋病或其他性病？我现在很后悔，整日忧心忡忡，一想到家人，就觉得对不起他们，晚上越想越紧张，常常失眠。我怀疑我的心理已不正常了，不知如何是好？我是不是应该去医院看呢？

答：艾滋病毒离开人体会很快死掉的，所以不可能通过强生油传播，你不必担心。既然害怕传染性病，就不要再去这类场所了。

问：我是一位刚刚成年的少女，因为某些思想上的偏激，有过一段时间对自己很不自爱。最近有人向我反应我有传染病给他们，而我却没有什么症状。我看了一些资料，都没有那些不良反应，只是偶尔有些瘙痒，白带多、呈淡黄色，月经很正常。近期和我发生过关系的4名男子说我有传染性病给他们，症状是有刺痛感、流脓，我现在不知道该怎么办，也不知道应该去什么样的医院检查。我到底得的是什么病？我很担心，您能帮我解答吗？而且我是一个学生，想知道具体治这个病要花多少钱和时间。

答：从你所说的情况来看，你患得极有可能是淋病。患淋病后，女性症状比男性轻，或者无明显的表现。请及时去正规的大医院检查治疗，是可以治好的。费用各地不同。

篇5：金融知识问答题

第一章 金融机构

1、简述中国人民银行的地位。

答：(1)根据《中国人民银行法》的规定，中国人民银行在国务院领导下依法独立执行货币政策，履行职责，开展业务，不受地方政府、各级政府部门、社会团体和个人的干涉。(2)人民银行相对于其它部委和地方政府具有明显的独立性。(3)财政不得向中国人民银行透支;中国人民银行不得直接认购政府债券，不得向各级政府贷款，不得包销政府债券。

2、简述《国有重点金融机构监事会暂行条例》所规定的监事会的主要职责。

答：(1)检查国有重点金融机构贯彻执行国家有关金融、经济的法律、法规和规章制度的情况;(2)检查国有重点金融机构的财务，查阅其财务会计资料及与其经营管理活动有关的其它资料，验证其财务报告、资金营运报告的真实性、合法性。(3)检查国有重点金融机构的经营效益、利润分配、国有资产保值增值、资金营运等情况。(4)检查国有重点金融机构董事、行长等主要负责人的经营行为，并对其经营管理业绩进行评价，提出奖惩、任免建议。

3、简要说明中国农业发展银行的主要任务。

答：按照国家有关法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集农业政策性信贷资金，承担国家规定的农业政策性金融业务，代理财政性支农资金的拨付。

4、简述保险公司的宏观功能。

答：一是承担国家财政后备范围以外的损失补偿;二是聚集资金，支持国民经济发展;三是增强对人们生命财产安全的保障;四是为再生产的各个环节提供经济保障，防止因某个环节的突然断裂而破坏整个社会经济的平稳运行。

5、简要说明我国金融资产管理公司收购不良贷款的范围。

答：金融资产管理公司按照国务院确定的范围和额度收购国有独资商业银行不良的贷款;超出确定的范围或者额度的，须经国务院专项审批。在国务院确定的额度内，金融资产管理公司按照帐面价值收购有关贷款本金和相应的计入损益的应收未收利息;对未计入损益的应收未收利息，实行无偿划转。

6、简述我国政策性金融机构的特征。

答：(1)政策性银行的资本金多由政府财政拨付;(2)政策性银行经营时主要考虑国家的整体利益、社会效益，不以盈利为目的。政策性银行也必须考虑盈亏，力争保本微利;(3)政策性银行资金来源主要依靠发行金融债券或向中央银行举债，一般不面向公众吸收存款;(4)政策性银行有特定的业务领域，不与商业银行竞争。

7、简要说明我国商业银行经营的主要业务。

答：吸收公众存款，发放贷款，办理国内外结算、票据贴现，发行金融债券，从事同业拆借，买卖、代理买卖外汇，提供信用证服务及担保，代理受付款及代理保险业务等。

8、简述中国人民银行的性质。

答：(1)中国人民银行是我国的中央银行;(2)中央银行享有货币发行垄断权，是发行的银行;(3)代表政府经理国库，通常又把它称为政府的银行。9、1998年，中国人民银行设立九大区分行，它们分别是哪些? 答：天津分行;沈阳分行;上海分行;南京分行;济南分行;武汉分行;广州分行;成都分行;西安分行。

10、简述中国进出口银行的经营方针及主要任务。

答：(1)经营方针：中国进出口银行实行自主、保本经营和企业化管理。(2)主要任务是：执行国家产业政策和外贸政策，为扩大我国机电产品和成套设备等资本性货物出口提供政策性金融支持。

11、简述证券交易所的职能。答：提供证券交易的场所和设施;制定证券交易所的业务规则;接受上市公司申请、安排证券上市;组织、监督证券交易;对会员和上市公司进行监管;设立证券登记结算公司;管理和公布市场信息及中国证监会许可的其它职能。

第二章 金融市场

1、请简要从投资安全性的角度来比较股票与债券。

答：债券比股票有一定的安全性。股票的收益与公司绩效联系紧密，收益不固定，市场价格波动大，安全性小;债券收益固定，与企业经营绩效无关，风险小;在企业破产时，债券持有者享有优先于股票持有者对企业剩余财产的索取权，因此，债券安全性高于股票。

2、请简要说明为什么我国商业银行把同业拆借作为短期资金管理的首选方式。

答：同业拆借已成为商业银行短期资金管理的首选方式。商业银行在短期资金短缺或宽松时，首先考虑的是在同业拆借市场上融入或融出资金，改变了以往资金依赖中国人民银行的做法，积极在同业拆借市场运作。同业拆借市场的发展，为商业银行的流动性管理提供了良好的外部条件，加快了商业银行商业化进程，提高了商业银行资金的营运效益。

3、请简要说明同业拆借利率在整个利率体系中的地位。

答：同业拆借利率作为拆借市场上的资金价格，是货币市场的核心利率，也是整个金融市场上具有代表性的利率，在整个利率体系中处于相当重要的地位。它能够及时、灵敏准确地反映货币市场以至整个金融市场的资金供求关系，对货币市场上其他金融工具的利率具有重要的导向和牵动作用。拆借利率的升降，会引导和牵动其他金融工具利率的同步升降。因此，它被视为观察市场利率趋势变化的风向标。中央银行更是把同业拆借利率的变动，作为把握宏观金融动向，调整和实施货币政策的指示器。

4、什么是国债回购?它有什么优点? 答：是指国债的卖方按照协议在卖出国债的同时，承诺于日后再按约定的价格将该种国债如数买回，这一过程，也是卖方出售国债取得资金的过程。优点：期限短、安全性强，参与者广泛。

5、简述我国同业拆借市场的经济意义。

答：有利于用活金融机构的资金，提高资金使用效益;有利于加强经济主体间的横向联系;有利于推进金融交易市场化进程;有利于商业银行实施流动性管理;有利于央行由直接调控为主转向间接调控为主。

6、记帐式国债有哪些优点? 答：电子化产物，是无纸化国债，安全性高，节约发行费用;交割方便发行期短，发行效率高;是高效率国债流通市场建立的基础。

7、股票市场是如何实现资源优化配置的? 答：股票市场为投资者和筹资者提供了灵活方便的投资融资机制，从而实现资源的优化配置并减少了资源流动的成本;效益高、前景好的公司，股价高，能筹集到更多的资金;效益差的公司没有配股权，市场价格也低，这种机制自然起到了优胜劣汰的作用。

8、债券的收益性主要体现在哪些方面? 答：债券的收益性主要表现在三个方面：一是投资债券可以给投资者带来利息收入;二是投资者可以利用债券价格的变动，买卖债券赚取价差;三是可以利用债券在金融市场上抵押、回购、获取额外收益。

9、投资基金的特点是什么? 答：专家管理，组合投资、分散风险，集小额资金为一体，带来规模经济效益。

10、我国黄金储备运用的主要形式是什么? 答：我国对黄金储备的运用主要有两种形式：一是通过国际黄金市场，采取现货、期货以及选择权等交易方式，提高黄金储备营运的收益率;二是通过发行、经销各种金币，实现库存黄金的增值。

11、证券投资基金证券的收益性主要由哪些方面构成? 答：证券投资基金证券的收益性主要表现在三个方面：一是通过投资债券取得利息收入;二是可以利用证券价格的变动，买卖证券赚取价差;三是货币市场的利息收入。

12、浮动利率债券有什么特点? 答：浮动利率债券，是为了增加中长期债券的吸引力，在确定浮动利率时，根据预先选定的某一种市场利率为参考利率，随参考利率的波动而变化，它的特点是投资者在短期利率上升时获益，有的随浮动利率规定一个利率下限，即使市场利率低于规定的利率下限仍按利率下限支付利息。

第三章 金融调控

1、简要总结我国90年代货币政策方面的经验。

答：一是在宏观调控目标上，始终坚持币值稳定不动摇;二是在宏观调控手段上，逐步转向市场化间接调控;三是在调控过程中，正确处理支持经济增长与防范金融风险的关系，兼顾增长和稳定两个方面;四是在政策搭配上，货币政策注重与财政政策的协调配合。

2、什么是利率市场化? 答：利率市场化是指在市场经济中，利率水平及其结构由经济主体自主决定的过程。通常包括三方面的含义：(1)利率水平的高低由市场供求关系所决定;(2)形成一个以中央银行利率为核心、货币市场利率为中介，由市场供求决定存贷款利率的体系;(3)中央银行作为利率调节的主体。

3、人民银行控制现金发行的措施有哪些? 答：(1)对现金发行实行计划管理;(2)通过利率杠杆来调控;(3)严格控制不合理的现金透支，建立健全大额现金支付登记备案制度;(4)加强银行账户与信用卡管理，堵塞现金支付的漏洞;(5)改进金融服务，延长营业时间，增加现金回笼。

4、简要描述中央银行公开市场业务的操作原理及其优缺点。

答：根据经济形势的发展，当中央银行认为需要收紧银根时，便卖出证券，相应地收回一部分基础货币，减少金融机构可用资金的数量;相反，当中央银行认为需要放松银根时，便买进证券，扩大基础货币供应，直接增加金融机构可用资金的数量。公开市场业务与其他货币政策工具相比，具有主动性、灵活性和时效性等优点。其局限性在于(1)对大众预期的影响和对商业银行的强制影响均较弱;(2)预告性效果不大;(3)可能有不均匀的时滞现象存在。

5、稳健的货币政策包括哪些核心内容? 答：一是适当增加货币供应量，加大对经济发展的支持力度。二是通过中央银行的政策法规和“窗口指导”，引导商业银行的贷款投向，提高信贷资金的使用效益。三是加强对银行的监督管理，促进商业银行制度更新，为有效传导中央银行货币政策创造条件。

6、你认为银行增加对中西部地区的信贷投入，应将重点放在哪些方面? 答：(1)加大对铁路、公路等交通项目和大中型能源建设项目等基础设施、基础产业的贷款投入，作好国债项目配套贷款的发放工作;(2)增加支持西部特色农业、节水农业、生态农业的信贷投入，支援小城镇建设和天然防护林保护工程;(3)促进第三产业，特别是通过信贷投入促进旅游设施建设等。

7、简要描述我国货币政策的传导机制。

答：中央银行是货币政策传导机制的起始点，其政策调整主要集中在对基础货币、准备金和信贷政策导向等方面;商业银行是货币政策传导主体，按照“四自”、“三性”经营原则，相应调整企业和居民的贷款总量、投向及其利率浮动幅度，以影响其生产、投资和消费行为，最终对宏观经济产生影响。

8、货币政策包括哪些内容?我国货币政策的目标是什么? 答：货币政策包括货币政策最终目标、货币政策中介目标、货币政策工具和货币政策传导机制。我国货币政策的目标是：保持货币币值稳定，并以此促进经济增长。

9、什么是通货紧缩?其判断标准是什么? 答：(1)是与通货膨胀相反的一种经济现象。(2)具有三个特征：物价持续下跌，货币供应量持续下降;有效需求不足，失业率高;经济全面衰退。(3)判断标准有两个：一是看通货膨胀率是否由正转变为负，二看下降的持续是否超过了一定时限。

10、什么是名义利率和实际利率?二者关系是什么? 答：(1)名义利率是央行规定的法定存贷款利率和符合规定的浮动利率。实际利率是指剔除掉物价上涨因素后的利率水平，是衡量货币随着时间的推移是否升值或贬值的主要指标。(2)二者关系是：名义利率大于通货膨胀率，则实际利率为正值，名义利率等于通货膨胀率，实际利率为零，名义利率小于通货膨胀率实际利率为负值。

11、简述人民币发行基金和现金的联系与区别。

答：(1)联系：二者可以相互转化，发行基金从发行库进入金融机构的业务库后成为现金;现金从业务库交存到发行库后又成为发行基金。(2)区别：性质不同，发行基金是准备金，未发行的货币，现金是强制流通的现实货币;所有权不同，发行基金属于央行，现金属于社会各经济主体;运动形式不同。发行基金凭上级发行库签发的调拨命令而发生运动，现金是伴随着商品流通、劳务提供而流通的。

12、货币政策中介目标的选择应具备什么条件? 答：货币政策中介目标的选择应具备三个条件：一是相关性，即其与货币政策最终目标有稳定、密切相关的关系;二是可控性，即中央银行用政策工具对其进行调控的灵敏程度;三是可测性，就是可度量性，即中央银行能够准确进行定义以及便于日常监测分析。

13、我国存款准备金制度进一步改革方向如何? 答：一是合理确定法定存款准备金率;二是改进对准备金存款付息的方法;三是改进存款准备金的计算标准，针对活期存款和定期存款确定不同的法定存款准备金率;四是改进存款准备金的计提方法，推行按计算期存款平均余额计提准备金的方法，以及完善存款准备金考核办法。

14、我国利率水平确定的依据是什么? 答：一是物价总水平。二是国有大中型企业的利息负担;三是国家财政和银行的利益;四是国家政策和社会资金供求情况;此外，期限、风险和国际上的利率水平等也是确定利率水平的重要依据。

15、建立存款准备金制度的意义是什么? 答：一是保证金融机构对客户的正常支付;二是保证金融机构之间的正常清算;三是中央银行实施货币政策的重要工具。

16、简要描述中央银行资产负债结构的变动与基础关系。

答：中央银行资产运用总额增加，则基础货币供应增加;中央银行资产运用总额减少，则基础货币供应也减少。如果在中央银行的资产中，有的项目减少，有的项目增加，那么基础货币供应量是增加还是减少，取决于各项资产增减变动相互抵消后的最终净值。如果最终净值是资产增加，那么基础货币增加;如果最终净值是资产减少，那么基础货币也减少。

第四章 金融服务

1、简述商业银行的收入及构成。

答：商业银行的收入，主要是通过发放贷款、办理结算和汇兑等中间业务、经营外汇买卖、从事投资等业务所取得的收入。包括：(1)利息收入;(2)金融机构往来收入;(3)手续费收入;(4)其他收入，主要有外汇买卖收入、投资收益和营业外收入等。

2、简述商业银行中间业务的作用。

答：(1)不直接构成商业银行的表内资产或负债，风险较小，为商业银行的风险管理提供了工具和手段;(2)为商业银行提供了低成本的稳定收入来源;(3)完善了商业银行的服务功能。

3、企事业单位应如何选择票据结算工具? 答：企业单位在不能确定异地售货单位，或者不了解异地销货单位产品的情况下，可持银行汇票实地确定销货单位和到销货单位了解产品情况后，实行钱(票)货两清。商业汇票主要适用于同城或异地企业单位根据购销合同先发货、后延期付款的结算。在同一城市内，销货单位在不了解对方信用的情况下可要求采用银行本票。在同一城市内的各种款项结算均可以使用支票。

4、简述银行信贷登记系统的作用。

答：(1)反映借款人的信用状况，有利于银行防范信贷风险;(2)促进企业增强信用观念，注重维护信用。

5、网上银行业务与传统银行业务相比有什么优势。

答：(1)大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力;(2)无时空限制，有利于扩大客户群体;(3)有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务。

6、简述网上银行服务的模式。

答：一类是在银行或非银行金融机构内部设立一个部门或分支机构经营网上银行业务。该类机构不独立，但拥有突破原有体制框架的特别授权来开展业务;另一类是设立专门的法人机构，即独立的网上银行。该类机构有独立的品牌、独立的经营目标和业务范围，需获得金融监管当局颁发的专门的银行营业执照。

7、简述商业银行的支出及构成。

答：商业银行的支出，是指商业银行在筹集、运用和回收资金过程中所发生的各种支出。主要包括：(1)利息支出，(2)金融机构往来支出，(3)手续费支出，(4)汇兑损失，(5)营业费用，(6)其他支出，(7)按税法规定应缴纳的营业税及附加。

8、网上银行业务可为哪几类? 答：目前，网上银行业务可为三类。第一类是信息服务，主要是宣传银行能够给客户提供的产品和服务，包括存贷款利率、外汇牌价查询，投资理财咨询等;第二类是客户交流服务，包括电子邮件、账户查询、贷款申请、档案资料(如住址、姓名等)定期更新;第三类是交易服务，包括个人业务和公司业务两类，个人业务包括转账、汇款、代缴费用、按揭贷款、证券买卖和外汇买卖等;公司业务包括结算业务、信贷业务、国际业务和投资银行业务等。

9、什么是信用证? 答：信用证是一种有条件的银行付款承诺，即买方向其开户行(开证行)申请开证，在卖方银行提交了符合信用证条款中所规定单据的前提下，开证行保证付款的一种书面承诺。

10、简述商业银行中间业务的种类。

答：支付结算类、银行卡业务、代理类、担保类、承诺类、交易类、基金托管业务、咨询顾问类业务、其他类中间业务。

11、我国规定的银行结算纪律有哪些? 答：银行必须严格执行结算纪律，不准以任何理由压票、任意退票、截留挪用客户和其他银行资金;不准签发空头银行汇票、银行本票;不准办理没有实质商品交易和其他经济活动的空头汇款;不准无理拒绝支付应由银行支付的票据款项;不准受理无理拒付、不扣或少扣滞纳金;不准违章签发、承兑、贴现票据;不准违反规定为单位和个人开立银行账户;不准放弃对企事业单位和个人违反结算纪律的制裁。

12、什么是权责发生制? 答：权责发生制是以取得收款权利或支付款项责任作为记录收入或费用支出基础的一种方法。按照权责发生制，凡是当期已经实现的收入和已经发生或应当负担的费用，不论款项是否收付，都应当作为当期的收入和费用;凡是不属于当期的收入和费用，即使款项已在当期收付，也不应当作为当期的收入和费用。

13、简述网上银行业务存在的主要风险。

答：网上银行业务主要存在两类风险，一类是技术风险，主要是数据传输风险、应用系统设计的缺陷、计算机病毒攻击等;另一类是传统银行业务所固有的风险，如信用风险、利率和汇率风险、操作风险等。

第五章 外汇管理

1、简述常用的两种汇率决定理论。

答：(1)购买力平价理论认为，汇率是由两国货币在各自国家的购买力之比决定的。(2)利率平价理论更强调资本流动的趋利性，将汇率看作是一种像股票一样的资产价格，认为本外币利差是影响短期汇率走势的重要因素。(3)两种理论都有其侧重点和优缺点。

2、为什么要进行外汇管理? 答：外汇管理是当今世界各国中央银行调节外汇和国际收支的一种常用的强制性手段，其目的是为了谋求国际收支平衡，维持货币汇率稳定，保障本国经济正常发展，加强本国在国际市场上的竞争力。

3、简要说明我国对国际商业贷款进行管理的两种方式。

答：(1)对工、农、中、建四大国有银行实行中长期外债余额管理。由国家计委会同中国人民银行、国家外汇管理局按核定中长期外债余额，报国务院申批。各国有银行在不突破余额和保证按期偿还债务的前提下周转使用，多还多借。对其他经批准经营境外借款业务的中资金融机构，经国务院授权部门批准的非金融企业法对外借用中长期国际商业贷款，获得国家计委的外债指标，与债权人谈妥借款意向，报国家批准后，正式对外签订货款协议。(2)短期国际商业贷款由中国人民银行确定其总规模，在此规模以内，由国家外汇管理局按分别给符合条件且有需求的金融机构、企业下达短期商业贷款余额控制目标。在此指标之内筹借短期商业贷款，不再需要逐笔报国家外汇管理局审批。

4、简要描述经常项目外汇管理的主要方法和手段。

答：(1)对交易的真实性进行审核。企业和个人到银行购汇时，必须提交能证明真实需要的凭证，经银行审核后，才能售汇或从企业的外汇账户中对外支付。(2)实行进出口核销制度及联网核查系统。前者是指货物出口后，由外汇管理部门对相应的收汇进行核销。后者指进口货物付汇后，对相应的到货进行核销。(3)对非贸易外汇的管理。非居民在我国境内的收入合法纳税后凭税单汇出。

5、目前世界上对汇率的管理有哪些方法? 答：(1)固定汇率，指货币当局把本国货币对其他货币的汇率加以基本固定，波动幅度限制在一定范围之内;(2)有管理的浮动汇率，指货币当局通过各种措施和手段干预市场，使汇率在一定幅度内浮动，或维持在对本国有利的水平上;(3)自由浮动汇率，指货币当局对外汇市场很少干预，汇率又外汇市场的供求状况自发决定。但在现实世界上，所谓完全自由浮动的汇率制度是不存在的。

6、实行资本项目下可兑换一般应具备哪些前提条件? 答：一是提高综合国力，以增强国家的整体抗风险能力，增强国际收支自我平衡的能力;二是维持宏观经济稳定;三是构建健康的国内金融体系，提高金融体系资源配置的效率和抗风险能力;四是增强政府宏观调控的能力，包括财政政策与货币政策的合理搭配、金融政策工具的发展和健全、央行金融监管能力的增强，以及充足的外汇储备等，以适应国际国内市场瞬息万变带来的影响。

7、汇率变动对国内物价水平有什么影响? 答：(1)汇率变动对国内的物价水平有一定的调节作用。(2)当本币升值时，以本币表示的进口商品价格便会下降，进而带动国内同类产品价格的下降。(3)同时，以外币表示的本国出口商品价格会上升，出口难度加大，部分商品则会转为内销，国内同类产品供给增加，则会促使国内物价水平的降低。(4)本币贬值则会推动国内物价上涨。

8、简述国际收支平衡表的内容。

答：(1)包括四大项：经常项目、资本项目、净误差与遗漏以及储备资产增减额;(2)经常项目又分为货物贸易、服务贸易、收益项目及经常转移。货物贸易包含进出口货物贸易。服务贸易又称无形贸易，其内容包括运输、旅游、保险、通讯、建筑、国际金融服务、计算机和信息服务、专有权利使用费和特许费、各种商业服务、个人文化娱乐服务以及政府服务。收益项目包括职工报酬和投资收益(是指资本输出入、信贷和投资所引起的利息、股息和利润)。经常转移包括所有非资本转移的单方面转让，如侨汇、无偿捐赠、赔偿等。(3)资本项目又称资本和金融项目，包括资本账户和金融账户。资本账户是指移民转移、债务减免等资本性转移。金融账户是指直接投资、证券投资和其他投资。(4)国际储备变动是指一国政府拥有的可以直接用于对外支付的储备资产的变动。

9、什么是外汇储备?有哪些功能? 答：(1)外汇储备通常是指由各国官方持有的、可以自由支配和自由兑换的储备货币，是一国国际储备的主要组成部分和国家宏观调控实力的重要标志。(2)功能：调节国际收支，保证对外支付;干预外汇市场，稳定本币汇率;维护国家信誉，提高对外融资能力;增强综合国力和抵御风险的能力。

10、简述一国的利率水平和经济增长速度对汇率的影响。

答：(1)利率主要是通过短期资本的流动来影响汇率的。利率高的国家会吸引国外资本流入套取利(率)差，从而增加外汇供给。(2)经济增长率对汇率的影响是多方面的，既可以国民收入的提高而增加对国外商品和劳务的需求，导致外汇需求增长，引起本币贬值，也可以通过经济效率的提高、产品成本的下降而导致出口商品价格竞争力的增强，使出口增加，外汇供给增多，引起本币升值。

11、简要说明我国为什么目前还不能实现资本项目下的完全兑换? 答：(1)实现资本项目下的可兑换一般应具备前提条件：提高综合国力，增强国家抗风险能力，增强国际收支自我平衡能力;维持宏观经济稳定;构建健康的国内金融体系，提高金融体系资源配置的效率和抗风险能力;增强政府宏观调控能力。(2)目前我国还不具备这些条件，因此人民币资本项目下可兑换是一个渐进的过程。

12、国际收支平衡表包括的主要内容及其相互关系是什么? 答：国际收支平衡表的主要内容有：经常项目、资本项目、净误差与遗漏以及国际储备增减额。其相互关系是：理论上，经常项目差额与资本项目差额之和等于国际储备变动额。

第六章 金融监管

1、简述现场检查和非现场监管的含义及其相互关系。

答：现场检查和非现场监管是对金融机构业务营运监管的两种主要方式。非现场监管是指金融机构按期报送数据，监管机构通过汇总、分析，对金融机构的业务活动进行全面、连续的监控，随时掌握金融机构和整个金融体系的运行状况、存在的突出问题和风险因素;非现场监管可以为现场检查提供预警，明确现场检查的对象和重点，以便及时采取防范和纠正措施。现场检查是指派专人进驻金融机构，对其业务经营情况实施全面或专项的检查和评价。现场检查能够发现从财务报表和业务统计报表等资料中难以发现的隐蔽性问题。

2、简述商业银行内部控制的构成要素。

答：

1、内部控制环境;

2、风险识别与评估;

3、内部控制措施;

4、信息交流与反馈;

5、监督评价与纠正。

3、简述我国银行业、证券业行业协会的主要职能。

答：(1)制定同业公约及其他自律规章;(2)对会员进行监督检查;(3)提供行业服务;(4)发挥同业协会的桥梁与纽带作用，加强会员与政府有关部门间、会员与监管当局间的沟通与联系。

4、简述金融企业行业自律的含义。

答：金融企业行业自律是指金融企业设立行业自律组织，通过制定同业公约，提供行业服务，加强相互监督等方式，实现金融行业的自我约束、自我管理，以规范、协调同业经营行为，保护行业的共同利益，促进各家会员企业按照国家金融、经济政策的要求，努力提高管理水平，优化业务品种，完善金融服务。

5、简述《巴塞尔协议》的基本内容。

答：(1)明确了商业银行资本的构成，将资本分为核心资本和附属资本;(2)确定了资产风险加权制;(3)规定了银行的资本充足率≥8%。

6、当前金融诈骗的主要特点。

答：(1)诈骗范围广;(2)犯罪手段多种;(3)涉案金额大;(4)基层营业网点发案率高;(5)金融诈骗趋向国际化、高科技化、高智商化和集团化、职业化。

7、当前金融诈骗的主要形式? 答：集资诈骗、贷款诈骗、金融票据诈骗、金融凭证诈骗、信用证诈骗、信用卡诈骗、有价证券诈骗、保险诈骗、利用计算机实施诈骗。

8、金融企业内部控制的概念。

答：内部控制是金融企业为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制和事后评价的动态过程和机制。

9、金融企业内部控制的目标是什么? 答：(1)确保国家法律规定和金融企业内部规章制度的贯彻执行;(2)确保金融企业发展战略和经营目标的全面实施和充分实现;(3)确保风险管理体系的有效性;(4)确保业务记录、财务信息和其他管理信息的及时、真实和完整。

10、金融机构退出市场的方式有哪些? 答：金融机构退出市场的方式有：兼并收购、解散、撤销(关闭)和破产等。

11、商业银行授信内部控制的重点是什么? 答：商业银行授信内部控制的重点是：实行统一授信管理，健全客户信用风险识别与监测体系，完善授信决策与审批机制，防止对单一客户、关联企业客户和集团客户风险的高度集中，防止违反信贷原则发放关系人贷款和人情贷款，防止信贷资金违规投向高风险领域和用于违法活动。

12、什么是金融监管? 答：金融监管是指金融主管机关根据法律赋予的权力，依法对金融机构及其运营情况实施监督和管理，以维护正常的金融秩序，保护存款人和投资者的利益，保障金融体系安全、健康、高效运行。

第七章 金融全球化

1、为什么要改进国际货币基金组织和世界银行的分工? 答：为了防范金融风险，国际社会作了很多努力，其中包括改进国际货币基金组织和世界银行的分工。因为长期以来，国际货币基金组织和世界银行的分工也出现了一定的交叉。亚洲金融危机以后，两个机构的分工进一步调整，国际货币基金组织的工作重点转向预防金融危机，国际货币基金组织的临时委员会改为国际货币金融委员会，并加强了对各国金融部门的监管和宏观经济透明度标准的制定工作。世界银行正把自己改革为一个与各种非政府组织和各国政府在地方项目上进行合作的机构，工作的重点是保证发展中国家能够从全球化中受益。

2、当前反全球化浪潮的特点是什么? 答：当前反全球化运动具有新的特点。一是反全球化运动从美国逐步扩展至欧洲和其他地区;二是人员构成越来越广泛，主要有工会、农协、消费者、失业人员、绿色组织等各种非政府组织代表，以及一些国家的政府官员;三是从初期散乱的街头抗议活动发展到利用因特网等现代传媒手段的有组织性活动;四是跨国公司和积极推进全球化进程的世界贸易组织、达沃斯世界经济论坛、世界银行、国际货币基金组织等国际组织成为主要攻击对象，并被指责为应对全球化负面影响承担主要责任。此外，反全球化运动有明显针对美国霸权的一面;五是目标更加明确，主要关心就业、环保、食品安全、社会保障和贸易自由化等问题，主张改革世界银行、国际货币基金组织等国际金融机构。

3、简述非洲开发银行集团的性质及设立宗旨。

答：非洲开发银行成立于1964年，由非洲开发银行、非洲开发基金和尼日利亚基金组成，是地区性的政府间开发性金融机构，其宗旨是促进非洲本地区成员的经济发展与社会进步。4、20世纪90年代以来，世界已爆发了哪三次金融危机?请简要说明其表现。

答：20世纪90年代以来，世界已爆发了三次大的金融危机。第一次是欧洲货币体系危机。1992年9月，投机资本抢购马克，抛售里拉、英镑，迫使里拉和英镑退出欧洲货币体系，实行自由浮动。第二次是墨西哥比索危机。1994年12月，墨西哥发生金融危机，三周之内比索贬值40%，按美元计算，股票市场下跌40%。第三次是亚洲金融危机。1997-1998年，亚洲发生严重金融危机。

5、世界银行集团的宗旨是什么? 答：世界银行集团的主要宗旨是：协助成员国的经济复兴与建设;利用担保或提供贷款等方式促进外国私人投资;通过鼓励国际投资帮助成员国发展生产，促进国际贸易长期均衡增长并保持国际收支平衡;帮助成员国提高生产率、生活水平和改善劳动条件;安排由国际担保的贷款，促进成员国经济发展。

6、什么是金融全球化?它有什么特点? 答：金融全球化是在现代信息技术普遍运用、国际资本迅速大量流动情况下出现的全球金融密切联系的发展趋势。它有三个特点：一是金融活动及金融资产和负债跨越国界，形成全球范围的金融资源流动;二是金融活动和金融市场在全球范围按统一规则运作;三是同质的金融资产在国际市场的价格趋于等同，形成全球统一的金融价格。

篇6：礼仪知识问答题

2、礼宾工作的三原则是什么？礼宾工作中有三条原则:平衡原则、对等原则和惯例原则。

3、礼仪有哪些种类 ？ 第一类是日常生活礼仪:包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪；第二类是节俗节庆礼仪:包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪及结婚礼仪、殡葬礼仪和祝寿礼仪；第三类是商务礼仪:包括会议礼仪、谈判礼仪、迎送礼仪及谈判禁忌知识等；第四类是其他礼仪：包括公关礼仪、公务礼仪、家居礼仪和求职礼仪等。

4、会见时怎样安排座位？ 会见通常安排在会客室或办公室。有时宾主各坐一边，有时穿插坐在一起。客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在主人和主宾的后面。其它客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。

5、会见中应注意哪几个问题？ ① 陪同会见人员不宜过多。②时间不宜过长。礼节性会见，只是说些欢迎、祝愿的话，或简要地介绍本地或本部门的情况，一般不超过半小时；事务性会见可能要就某一问题交换意见，但一般也不宜超过一个半小时。③注意会见时的礼节、礼貌。客人到达时，主人在门口迎候。客人抵达后，主动握手，相互寒暄后共同入座。会见结束时，主人应送至车前或门口握手告别，目送客人离去。④会见时招待要备饮料、茶水等。⑤如有合影，事先排好合影图，人员多时应准备架子，合影一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右首为上，主客双方间隔排列。如：（第一排）9 7 5 3 1主人2 4 6 8 10

6、怎样安排会谈的座位？ 双边会谈通常用长方形、椭圆形桌子。宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门，主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家则让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。其它人员按礼宾顺序左右排列。如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。多边会谈，座位可摆成圆形、方形等。小范围的会谈，也有不用长桌、只设沙发的，双方座位按会见座位安排。

7、安排会谈应注意哪几个事项？ ①会谈场所应安排足够的座位。根据需要可安装扩音器。会谈桌上应放置中外文座位卡。②准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位做好必要安排。③根据对等原则，主谈人的身份一般应与来宾一方主谈人的身份相当。④如果会谈的时间较长，除备茶水（矿泉水）外，可适当上咖啡或红茶和小点心等。

⑤其它礼节礼貌方面的问题，可参照会见的要求掌握。

8、会议的一般程序是什么？ 会议大体按照“议题—议论—决议”程序进行，包括：会议开始，介绍会议议题及筹备情况，大会报告和讨论，表决通过事项，宣布散会。没有议决任务的会议则按照“宣布开会—报告发言—总结散会”进行，其中报告发言根据会议内容和目的不同而做不同的安排。

9、参加各种会议、活动时，怎样配合记者摄像？ ①调整坐立姿势；②整理服饰；③不吸烟； ④不做与会议、活动无关的其他事情。

10、会议主席台座次如何安排？ 根据中办掌握的原则：领导面向会场时，左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。

11、制定外事接待方案的依据是什么？ 制定接待方案的依据一般有两种：一是对本部门、本单位邀请的团组或个人，主要根据邀请目的和外宾的国别、身份、地位、要求等，结合我方的实际情况，制定接待方案。二是对上级有关部门指派或有关部门及其对口单位委托接待的团组或个人，应根据上级或者有关部门的安排、部署和要求，结合地方的实际情况，制定出周密、完善、可行的计划。

12、外事接待方案的基本内容有哪些？ ①来访者的基本情况。应写明来访者的国籍、代表团名称、主宾姓名、人数、抵离日期、交通工具、来访目的以及我方的接待方针。②礼仪活动安排部分。应逐项写明迎送、会见、宴请、会谈、晚会、参观等活动的具体情况及要求。要明确我方参加各项礼仪活动的主要人员、活动时间、地点等。③生活安排部分要写明客人下榻的宾馆，日常伙食标准，乘坐什么车辆等。

④接待方案中还要明确接待费用由谁负担。如需安排新闻报道，也应在方案中写明。⑤安全保卫工作。

13、制定外事接待方案应注意哪些问题？ ①必须弄清外宾人数、国籍、性别、饮食习俗以及代表团成员的个别要求等情况。②方案一经批准，要认真落实，各项工作都应有专人负责安排。③对接待过程中某些具体情况的变化，事前应有充分的考虑和准备。④外事接待方案属保密文件(视外宾情况和身份而划定密级)，不应向无关人员泄露。

14、接待外商的准备工作有哪些？ ① 是负责外事工作的领导牵头建立一个有专职陪同人员、专业对口业务人员、谈判人员、翻译、保卫和后勤等方面人员组成的接待班子。

②是将洽谈的项目或技术资料、图纸事先译成中文，供有关人员事先消化并全面掌握。③是外商或外国经济专家来华或回国时，应安排职位相同的人迎送，并协助办理有关手续。抵达后应由负责人出面接见。来、去时，由接待单位负责宴请。④是在安排好外商的食、宿、行、工作场所、文娱活动的同时，还应搞好安全保卫、环境卫生等工作。⑤是涉外交往中，不要主动赠送礼品。外国经济专家在华期间结婚、过节、生日等，经组织批准可以个人或集体的名义赠送适当的纪念品。

⑥是有关人员应虚心向外国经济专家学习有关理论知识和管理经验，学习、消化有关技术、资料。⑦是涉外人员应不断学习有关文件、规定，增强政治责任感，提高接待工作水平。

15、安排迎送注意哪些事项？ ①准确掌握来宾抵达时间，迎送人员应在飞机(火车）抵达前到场。送行时则应在客人在办理安检手续或登车前抵达。②来访者抵达后，要将前来迎接人员介绍给外宾。迎送负责人可按迎接人员的身份依次介绍，也可由迎接人员中身份最高的人介绍。③乘车，一般应由主人陪同。应请客人坐在主人右侧，译员坐在司机旁边，如来访人数较多，又都乘小车，应事先安排好车序并做出乘车安排，以免发生混乱。乘车座次安排：小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在 临窗的位置。④如需献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和其它黄色的花朵。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。

16、迎送工作中的具体事务有哪些？ ①迎送身份高的客人，应事先在机场（车站）安排贵宾休息室，准备饮料。②安排汽车，预订住房。如有条件，在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或填好卡片，在客人抵达时发给客人。③指派专人协助办理机、车票和行李提取、托运手续事宜。④客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，应稍事休息，起码给对方留下更衣时间。

17、在参观、迎送站时怎样引导外宾？ 在参观、迎送站时，负有引导任务 的工作人员应走在主客的外侧，也就是左前方。如果有摄像，应尽量避免挡镜头。到门口时，应走在前面打开门、拉紧，提供方便，让客人先通过。通过旋转门时，工作人员在最后。通过较窄的楼梯或自动扶梯，上行时，引导者在后，下行时在前，并注意客人脚下，一旦踏空，可给予帮助。

18、在乘电梯时怎样引导外宾？，在乘电梯时，客人先上，下时也应客人在先。如果需要，礼宾工作人员可先上负责操纵电梯。需要引导时，引导人员可先下。如果电梯人多，不要分开众人让身份高的人先下，可以顺其自然或根据情况采取一些相应措施。在电梯里应避免背对外宾挡在前面，也不要面对面站立。

19、涉外谈判人员应注意哪些事项？ 一是应具备坚定的政治立场，严格遵守组织纪律，执行请示报告制度，保守国家机密，维护国家利益。二是每次谈判前都应确定与对方主谈人职位大致相等的主谈人。其他谈判人员在谈判中非经我方主谈人同意，不得随便发言或向对方提意见。有意见可书面提交主谈人。若几个单位参加同一谈判，应事先统一意见。在谈判中的不同意见可会后研讨，必要时可休会,不得当场争论；谈判中要维持主谈人的意见。三是谈判前应充分准备所谈的问题，可制定不同方案，避免造成失误。如果外商是熟人，不必介绍，仅上前握手问候,如果外商是初次晤面且又互不相识，接待人员应主动上前询问并做自我介绍；如果迎接的是大批客人，则需事前准备标牌或小旗，让客人在远处就能看到并主动前来接洽。

20、怎样安排签字等仪式 ？ 安排签字仪式，首先应做好文本的准备工作。同时准备好签字用的文具、国旗等物品。与对方商定签字人及助签人员。但双方签字人的身份应大体相当，同时双方出席签字仪式的人数最好也大体相等。双方参加人员进入签字厅，签字人员入座（签字双方主人在左边，客人在主人的右边。）时，其他人员分主客各一方按礼宾顺序排列于各自的签字人员坐位之后。双方助签人分别站立在各自的签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在各自保存的文本上签字后，由助签人互相传递文本，在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟酒，共同举杯庆贺。

21、外商住所、办公室的礼仪是什么？ 到外商的住所或办公室，均应事先约定或通知，并按时到达。无人迎接应敲门或按门铃，经主人允许后方可进入；若房门开着,也应礼貌地问一声“我可以进来吗”,待外宾回答“请进”时再进入房间。无人或未经允许，不得擅自进入。若因事急或未有约定又必须前往，尽量避免在深夜打搅对方，万不得已在休息时间约见对方，见面首先应立即致歉意，再说明打扰的原因。经主人允许或邀请可进入室内，即使所谈事情需要时间很短，也不要站在门口谈话；若主人未邀请入室，可退至门外，进行室外交谈。室内谈话若时间较短，不必坐下，事毕不宜逗留，若谈话时间较长，可在主人邀请后入座。事先未有约定的，谈话时间不宜过长。应邀到外商家中拜访、作客，应按主人提议的时间准时抵达，过早过晚均不礼貌。拜访的时间一般在上午十时或下午四时左右。若因故迟到，应致歉意。对主人准备的小吃，不要拒绝，应品尝一下；准备的饮料，尽可能喝掉。无主人的邀请或未经主人的允许，不得随意参观主人的住房和庭院，在主人的带领下参观其住宅，即使最熟悉的朋友也不要去触动除书籍、花草以外的室内摆设或个人用品。对主人家的人都应问候，对主人家的猫狗不应表示害怕或讨厌，更不要去踢它或打它。离开时，应有礼貌地向主人表示感谢。

22、商业性拜访应注意哪些事项？ ①是务必准时；②是等待期间，不要向秘书或者接待人员提出任何要求；③是如果等待的时间很长，不要把气发在秘书或接待人员身上；如果在谈话时有电话进来，问问对方需不需要私下接电话；④是无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见。

23、常见的宴请形式有几种？ 有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。

24、宴会有几种形式？ 宴会有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分。按举行的时间，又有早宴、午宴、晚宴之分。

25、招待会有几种形式？ 招待会是指各种不备正餐的较为灵活的宴请形式，仅备有食品、酒水饮料，通常都不排席位，可以自由活动。常见的有冷餐会和酒会两种形式。

26、宴请一般程序是怎样的？ 主人一般在门口迎接客人。官方活动，除男女主人外，还有少数官员陪同主人排列成行迎接宾客，通常称为迎宾线。客人到达，主人与客人握手寒暄，由主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会开始。如系大规模宴会，可请主桌以外的客人先入座，贵宾席最后入座。关于正式讲话，一般习惯在热菜之后甜食之前由主人讲话，接着客人讲，也可一入席双方即讲话。冷餐会和酒会讲话时间较灵活。吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束。客人告辞时，主人应送至门口。

27、宴请现场需要做哪些工作？ 工作人员应提前到现场检查准备工作。如宴会，事先将座位卡及菜单摆上。座位卡置于酒杯前或平摆于餐具上方，勿置于餐盘内。菜单一般放在餐具右侧。如果有讲话，要落实讲稿。通常双方事先交换讲话稿，举办宴会的一方先提供。双方讲话由何人翻译，也应事先谈妥。

28、宴请中怎样做好服务工作？ ①服饰整洁，熨平，头发梳理平整，指甲修剪清洁。②讲礼貌，待人和气谦逊，面带笑容。③熟悉宴请礼节，熟悉菜单，掌握上菜速度。上菜一般从主人右侧的客人开始。上菜时，左手托盘，右手端菜，从客人左边上。倒酒则应右手持瓶，从客人右边倒。④客人吃完，应从右侧撤换餐具，但撤前一定要注意客人是否吃完(西餐刀叉已合拢并列表示吃完，八字或交叉摆开，则表示尚未吃完)。⑤工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒，不吃葱蒜。在一旁侍立时，姿势要端正，更不可互相聊天、谈笑。正式宴请，主人或客人发表讲话时，应立即肃静。⑥在宴会厅内走动，脚步要轻快，动作要敏捷，要轻拿轻放。

29、宴会怎样安排席位？（见《接待和交往中的礼仪知识》11—12页）正式宴会一般均排席位，也可只排部分客人的席位，其它人只排桌次或自由入座。要在请柬上注明桌次，现场还要有人引导，以免混乱。国际上的习惯，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。同一桌上，席位高低以主人的座位远近而定。如果夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐男主人右上方，主宾夫人坐女主人右上方。两桌以上的宴会，其它各桌第一主人的位置可以与主桌主人位置同向，也可以面对主桌。遇特殊情况，可灵活处理。如遇主宾身份高于主人，为表示尊重，可以把主宾摆在主人的位置上，而主人则坐在主宾位置上，第 二主人坐在主宾的左侧。但也可以按常规安排。如果本国出席人员中有身份高于主人者，比如厅长请客，省长或副省长出席，可以由身份高者坐主位，主人坐身份高者左侧（见下图）。主宾携夫人，而主人的夫人又不 出席的，通常可以请其它身份相 客人 厅长 省长当的女同志作第二主人。如无适当身份的妇女出席，也可以把主宾夫妇安排在主人的左右两侧。席位排妥后着手写座位卡。我方举行的宴会，中文写在上面，外文写在下面。卡片用钢笔或毛笔书写。便宴、家宴一般不放座位卡，但主人对客人的座位也要有大致安排。30、参加宴请应注意哪些方面？

包括掌握出席时间、入座、进餐、饮酒、吃水果、冷餐会和酒会取菜、餐具的使用等。

31、参加宴请怎样掌握出席时间？ 作为主方人员，应按宴请的时间提前到场，迎接客人。如为客方，则应根据活动的性质和当地的习惯掌握。身份高者可略晚到达，一般客人宜略早到达。宴会结束时，应待主宾退席后再陆续告辞。出席酒会，可于请柬上注明的时间内到达。确实有事需提前退席，应向主人说明后悄悄离去。也可事先打招呼，届时离席。

32、参加宴请怎样入座？ 应邀出席宴请活动，应听从主人安排。进入宴会厅之前，了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上坐位卡是否写着自己的名字，不要随意乱座，如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。

33、参加宴请怎样进餐？ 入座后，主人招呼，即开始进餐。进餐时应讲究文明，取菜时不要盛得过多。如遇本人不能吃或不爱吃的菜肴，不要拒绝，可取少量放在盘内。吃东西要文雅，要细嚼慢咽。吃东西、喝汤时不要呼噜出声；如汤、菜太热，切勿用嘴吹。嘴里的鱼刺、骨头，用餐巾掩嘴，用手或筷子取出，放在菜盘内。吃剩的菜、用过的餐具、牙签等都应放在盘内，勿置桌上。嘴内有食物时，一般不讲话。剔牙时，用手或餐巾遮口。

34、参加宴请怎样饮酒？ 在宴会上相互敬酒表示友好，活跃气氛，但切忌饮酒过量，一般控制在本人酒量的三分之一以内。对客人可以敬酒，但不要劝酒、逼酒、酗酒。

35、参加宴请怎样吃水果？ 吃梨、苹果，不要整个拿着咬，应先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿着吃。削皮时刀口朝内，从外往里削。香蕉可剥皮后切成小块吃。桔子、荔枝、龙眼等则可剥了皮吃。其余如西瓜、菠萝等，通常都去皮切成块，吃时可用水果刀切成小块用叉取食。

36、参加宴请，在冷餐会、酒会上怎样取菜？ 如招待员上菜，不要跑着去取，待送至本人面前再拿。周围的人未拿到第一份时，自己不要急于去取第二份。如摆设了餐台，取完即离开，以便让别人取菜。

37、参加宴请怎样使用餐具？ 通常请外国人吃中餐时，以中餐西吃为多，既摆筷子，又设刀叉。刀叉的使用是右手持刀，左手持叉，将食物切成小块，然后用叉送入口内。吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用。每道菜吃完后，将刀叉合拢并排放在盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆放，刀口应向内。切菜时，注意不要用力过猛撞击盘子而发出声音；除喝汤外，不用匙进食。

38、使用筷子忌讳什么？ 一忌敲筷；二忌掷筷；三忌叉筷；四忌插筷；五忌挥筷；六忌舞筷。

39、餐巾的正确使用法有哪些？ ①是餐巾要放在腿上。从餐桌上拿起餐巾，先对折，再将褶线朝向自己，摊在腿上。不能把餐巾抖开，如围兜般围在身上，或塞在领口，或把餐巾一角塞进扣眼或腰带里。假如衣服的质地较滑，餐巾容易滑落，可以较不醒目的方法，将餐巾一角塞进腰带里，或左右两端塞在大腿下。②是餐巾主要是用来擦拭嘴巴,同时也是为了预防调味汁滴落，弄脏衣物。③是餐巾用毕无须折叠整齐。用餐完毕要站起来，首先将腿上的餐巾拿起，随意叠好(但不能随便搓成一团)，再把餐巾放在餐桌的左侧，然后起身离座。如有主宾或长辈在座，一定要等他们拿起餐巾折叠时才能跟着动作。④是中途暂时离席时，最理想的方式是用盘子或刀子压住餐巾的一角，让它从桌沿垂下，当然脏的那一面朝内侧才雅观。也可以把餐巾叠好放在椅子上。

40、参加宴请怎样处理意外情况？ 宴会进行中，发生异常情况，应沉着应付。例如餐具碰出声响，可轻轻向邻座说一声“对不起”；餐具掉落可由招待员另送一副；酒水打翻溅到邻座身上，应表示歉意，协助擦干，如对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，由她自己擦干。

41、怎样写祝酒辞？ ①写好祝酒辞，首要条件是掌握情况，特别是两国关系、代表团的组成、团长的情况、在华活动，以及双方的历史、地理、经济、文化等要尽量多了解。②祝酒辞要有文采。

42、祝酒辞通常采用怎样的格式？ 通常祝酒辞分四段来写。开头一段，中间两段，结尾一段。开头除称呼外，欢迎宴会要表示欢迎，外宾回请要表示感谢，庆祝国际会议、展览会召开要表示祝贺及其它各种致意。中间两段一般是赞扬对方和介绍自己。结尾则往往表示决心、信心、希望和各种祝愿。

43、参观游览项目的选择，主要考虑哪些因素？

①根据访问目的、性质，特别是对专业团组，安排参观时，更要突出针对性。

②要结合客人的意愿、兴趣与特点安排。

③结合当地实际可能，选定某些项目。

44、参观游览怎样做好安排布置工作？ 项目确定之后，应作出详细计划，包括接待单位哪级人员出面接待，先看什么，后看什么，何时到达，中间是否休息，参观前有无介绍，参观后是否座谈等等。这些细节和某些具体要求定下来以后，应向接待单位交代清楚，并通知全体接待人员。外宾参观的单位不要自行悬挂标语、国旗等，一切由接待单位安排。

45、参观游览怎样做好陪同工作？ 按国际交往礼节，外宾进行参观游览，一般都由身份相应的人员陪同。如由身份高的主人陪同，宜提前通知对方。接待单位也应有相应人员出面，并根据情况安排解说员或导游员。注意陪同人员不可太多。

46、参观游览怎样介绍情况？ 参观工农业项目，一般可边看边介绍，也可在接待室介绍情况，然后再参观。介绍情况要实事求是，数字、材料要确切。但如有需要保密的内容则不耍介绍。参观项目的基本概况尽可能事先印成书面材料发给客人。参观单位的接待人员或游览的导游人员还应对外宾可能提出的各种问题有所准备，不至于一问三不知。不要不懂装懂，更不要轻易表态或随意允诺送给外宾礼品、产品和资料等。

47、安排文艺晚会与体育表演等活动应安排好哪些事宜？ 包括选定节目、座位安排、专场演出的入席与退席、献花、节目说明书、演出秩序等。

48、文艺晚会与体育表演等活动怎样选定节目？ 节目的选择要考虑我们民族的风格、特点，也要考虑客人的兴趣和爱好。对节目内容事先要有所了解，避免因政治内容、宗教信仰、风俗习惯等问题引起不愉快。组织专场歌舞晚会，尽可能安排一些来宾所属国家的节目，以体现对来宾的尊重和友好。

49、文艺晚会与体育表演等活动怎样安排座位？ 观看节目的座位，要根据客人的身份事先做出安排。观看文艺节目，一般以七、八排座位为最佳，看电影则十五排前后为好，宽银幕影片则可更往后一些。专场演出通常把贵宾席留给主人和主要客人，其它客人可排座位，也可自由入座。

50、怎样安排专场演出的入席与退席？ 专场演出，可安排普通观众先入座。客人在开幕前由主人陪同入场。宾主入场时，其它观众应有礼貌地起立鼓掌表示欢迎。演出进行中，观众不得退场。演出结束，全场起立向演员热烈鼓掌表示感谢，一般观众应待贵宾退场后再离去。

文明礼仪知识问答题

一、单项选择（60题，红色选项正确）

1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是（C）

A 商务礼仪

B 国际礼仪

C 政务礼仪

D 服务礼仪

2、正式场合年轻女士裙子下摆可在（B）。

A 3-6厘米

B 4-7厘米

C 3厘米左右

D 4厘米左右

3、穿西服套裙时，应（D）。

A 穿短袜

B 穿彩色丝袜

C 光腿

D 穿肉色长统丝袜

4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的（A）个纽扣之间。

A 第四与第五

B 第二和第三

C 第三和第四

D 第五和第六

5、佩戴首饰原则上不应超过（C）件。

A 五

B 四

C 三

D 二

6、服务人员为对方直接提供服务时，一般与服务对象的距离在（B）。A 1.5米左右

B 0.5-1.5米

C 1-3米

D 3米以上

7、通话者的（C）态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。A 内容

B 情感

C 声音 D 手势

8、社交距离的近范围是（B）。

A 0.5-1.5厘米

B 1.2-2.1厘米

C 2.1-3.7厘米 D 1-2厘米

9、四月初八又被称为（C）。

A 下元节

B 青龙节

C 牛节

D 小年

10、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。

A 1分钟

B 2分钟

C 3分钟

D 5分钟

11、在佛教中精通经藏或善于诵读经文的僧人称为(C)。

A 大师

B 三藏法师

C 经师

D 论师

12、中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是（B）

A “给予”

B “提供”

C “介绍”

D “坦诚相待”

13、下列属于基督教节日的是(D)。

A 圣纪节

B 开斋节

C 成道节

D谢肉节

14、属于壮族的节日是（A）。

A 歌墟节

B 三月街

C 火把节

D 泼水节

15、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（D）。

A 全部佩带

B 各佩带一件

C 佩带某一类的全部

D 佩带总共不超过3件

16、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点（C）。

Ａ 30分钟

B 20分钟

C 15分钟

D 10分钟

17、下列哪些是不允许正式赠予的礼品（A）。A烟、酒

B书画

C纪念章

D产品模型

18、进餐过程中打电话或去洗手间，可以将餐巾放在（C）。A桌面上

B 椅子背上

C椅子面上

D随手带着

19、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在（D）。A餐桌上

B餐巾上

C菜单上

D食盘上 20、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成（A）形。

A八字形

B二字形

C 十字形

D随意形状

21、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（B）。

A左尊右卑

B右尊左卑

C左右一样 D不同场合不同尊卑

22、领带的下端应（B）。

A在皮带上缘处

B在皮带上下缘之间

C在皮带下缘处

D比皮带下缘略长一点

23、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（C）。A指尖

B手掌

C手指

D 手腕

24、进餐时倘发现菜肴中有昆虫和碎石，应该（D）。A立即告知一同进餐者加以注意；

B自己悄悄处理掉；

C立即喊来侍者处理；

D轻声告知侍者更换。

25、如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装（A）A 水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒

B 啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒 C 水、啤酒、白酒、红葡萄酒

D 水、红葡萄酒、白酒、香槟酒

26、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（C）

A 副驾驶

B 后排左侧

C 后排右侧 D 后排中间座

27、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（D）。A 年幼者

B晚辈

C下级

D尊者决定

28、在西方国家送人的鲜花通常为（C）。

A 双数

B数量自定

C 单数

D 越多越好

29、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（D）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。

A.两粒扣

B.三粒扣

C.单排扣

D.双排 30、在介绍两人相识时，总的规矩是（B）

A先卑后尊

B先尊后卑

C先女后男

D先主后宾

31、使用带杯托的茶杯时可以用（A）端起茶杯，而不动杯托，也可以用（A），将杯托连茶杯，托至左胸高度，然后以（A）端起茶杯饮之。A 右手、左手、右手

B 左手、右手、右手

C左手、左手、右手 D 右手、、左手、左手

32、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的（A）处，不然就有厌客或逐客之嫌。A 2/3

B 3/4

C 1/2 D4/5

33、选择正装色彩的基本原则是（B）原则。

A 两色

B 三色

C 五色 D 没有限制

34、居中介绍中哪项规则是错误的（B）

A 尊者优先了解情况 B 先将女士介绍给男士 C 先将职位低的介绍给职位高的 D 先将年轻的介绍给年长的

35、看过别人名片后，应将名片放在（D）。A 桌子上 B 裤袋里 C 包里 D 西装左胸内衣袋

36、路遇他人应（B）。

A 靠右侧行走 B 主动侧身让路 C 快步行走 D 互不相让

37、客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时（A）进。A 客人先进 B 我们先进 C 同时进门

38、礼仪是一个人性格、（C）、文化程度、道德修养的外化。A仪容仪表 B服饰打扮 C气质 D仪态

39、做客时入座动作要（C）。

A 快捷 B 轻稳 C缓慢 D急促 40、日常生活中邻里之间应（A）。

A互尊互谅 B互不来往 C不必考虑邻里关系 D 互不相让

41、礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示（A）和友好的行为。A尊重 B友谊 C关心 D 爱护

42、行握手礼时，礼貌的伸手方式是伸出右手（A）

A手掌与地面垂直 B、掌心向下倾斜 C、随意 D手掌向上倾斜

43、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用（C）A食指 B拇指 C掌心向上 D掌心向下

44、（A）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。A礼仪 B礼节 C礼貌 D礼

45、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在（B）补妆。

A办公室 B洗手间 C公共场所 D什么地方都行

46、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（A）才不算失礼。

A双眉到鼻尖的三角区域内 B上半身 C胸部 D 眼睛

47、在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的（B）侧入座，动作应轻而缓，轻松自然。

A前侧 B左侧 C右侧 D随意

48、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠（B）站立，另一侧供有急事赶路的人快行。

A左侧 B右侧 C中间 D随意

49、上下楼梯或在楼道行走时应（A）。

A靠右侧行走 B靠左侧行走 C走中间 D随意 50、在公共场合体聚餐时，为了尽兴，可以（B）。

A 大声交谈、劝酒 B轻声交谈，适当敬酒 C不必顾及他人 D随意

51、呈递名片中不正确的说法是（A）。

A 只能用右手呈递 B 要将名片正面朝向接受方 C接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中

52、女士携带的小手提包，在参加宴会就餐期间应放在（A）。A 放在背部与椅背之间 B 挂在自己椅子的靠背上 C挂在衣架上 D挎在手上

53、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（C）。A随其所好 B 在主人的左侧 C在主人的右侧

54、关于西餐中喝汤的几种说法不正确的是（C）。A、要用汤匙，不宜端起碗来喝。

B、喝汤的方法，汤匙由身内向外舀出，并非由外向内。C、汤舀起来，一次分几口喝下。

55、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应（C）。

A带走自己的垃圾或杂物 B起身就走 C连邻座的垃圾和杂物一并带走

56、下面哪个是礼貌用语（A）？

A您好 B不知道 C不懂 D讨厌

57、下面哪些不是礼貌行为(D)。

A微笑 B握手 C拥抱 D破口大骂

58、你去别人家做客，离开时请人勿送应说（C）。A拜托 B奉还 C留步 D劳驾

59、很久不见一个朋友，见面后应说（A）。A久违 B幸会 C恭候 D久仰 60、口头上称叔父的妻子为（D）。A姐姐 B大娘 C贱内 D婶子

二、多项选择（50 题，红色选项正确）

1、公务员在行走时应该做到（CD）。

A大步流星

B 一路小跑

C 步伐大小适中

D 速度不紧不慢

2、与人交往中，不恰当的举止有（ABCD）。

A 架起“二郎腿” B 斜视对方

C 以食指点指对方 D 头部仰靠在椅背上

3、人的表情之中，尤以（BCD）的变化引人注目。

A 鼻子

B 眼睛

C 嘴巴

D 眉毛

4、男士出席正式场合，以下哪些物品不可佩戴（CD）？ A戒指 B领带夹 C项链

D耳环

5、对宗教礼仪，从思想上如何树立正确的认识（ACD）。

A尊重为本

B积极参与

C不得干涉

D遵守法规

6、握手原则有哪些？（AD）。

A女士主动将手伸向男士

B男士主动将手伸向女士

C年轻者主动将手伸向年长者

D年长者主动将手伸向年轻者 E上司主动将手伸向下属

F下属主动将手伸向上司

7、问候原则有哪几项？（ACD）。

A男士主动向女士问候

B女士主动向男士

C年轻人主动向年长者问候 D别人主动伸手时，不应拒绝

E下属主动向上司问候

F握手时，不要正视对方的眼睛

8、服务礼仪包括（AC）。

A 仪容规范

B 服务至上

C 语言规范

D客人至尊

9、商务礼仪中女士的唇彩的颜色应与（CD）的颜色相同

A手提包

B套装

C 衬衣

D 指甲

10、进出电梯时应注意（ABCD）。

A 注意安全 B领导先进后出 C领导后进先出 D与熟人同乘要讲先来后到

11、握手时应注意（ＡＢＣ）。

A 神态、姿态

B手位 力度

C时间

D地点

12、合十礼通常用于（BC）国家。A 欧洲

B东南亚 南亚地区

C我国的傣族聚居区

D美洲

13、在剧场，下面正确的礼貌行为有（ABD）。A 看戏的观众应该在开场前入座

B 议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时 C 为演出所打动，随时应报以掌声

D 陪同女士，男士应当坐在最靠近走道的位子

14、下列属于社交礼仪的有（ABC）。

A 见面与介绍 B 宴请与馈赠 C 商业洽谈

D舞会与沙龙

15、社交礼仪规定，在交谈中应遵循（CD）规则。

A 专一

B 排斥

C 双向

D 共感

16、在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要（ABC）。A 尊敬长辈

B 厚待同辈

C 爱护晚辈

D惟我独尊

17、宴请外宾需要注意的5M规则是什么（ABCD）？ A 费用

B 菜单

C 举止

D 环境

18、将不忌讳蓝色的是（BC）国家？

A 日本

B 比利时

C 埃及

D 叙利亚

19、宴请外宾四不准包括（ABCD）。

A不夹菜

B 不出声

C 不劝酒

D 不露齿 20、赠送自己的作品给他人应用（CD）

A 高见

B 请教

C 雅正

D 斧正

21、商务活动中“三到”指（ABC）。A眼到 B口到 C意到 D理到

22、自律就是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是（ABCD）。

A自我要求 B自我控制 C自我对照 D自我反省

23、教师不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者，礼仪礼貌示范者。作为塑造人类灵魂的工程师，老师更要注意自己在各种场合的行为举止，做到（ABCD）。

A大方 B得体 C自然 D不虚假

24、与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不超过（BCD）。

A 3秒 B 5秒 C 6秒 D 4秒

25、父母怎样对子女或晚辈言传身教（AB）？ A 传、帮、带

B 言行一致，身体力行

C 小事糊涂 D 有了矛盾自己解决

26、会见和会谈时不是赠送礼品最好的时机是（ABD）? A 会谈时 B 会谈前 C 会谈后 D随时

27、国际通行的TPO服饰三原则是（ACD）？ A Time B Tire C Place D Object

28、女性在办公场所不宜穿着（ABCD）。A吊带裙 B 露脐装 C 超短裙 D 短裤

29、穿着西装时要注意（BC）？

A 西装洗了再穿 B 拆除袖口的商标再穿 C 外套的口袋不能装东西 D 双排扣的上衣只系中间一个 30、正式场合女士穿衬衫时那些是错误的（ABD）？ A 下摆悬垂在外 B 下摆在腰间打结

C 最上面的纽扣不用扣 D 内衣可以显露出来

31、观看演出时不可以（ABCD）。

A吃橘子 B 吃瓜子 C 吃香蕉 D 吃爆米花

32、名片交换顺序正确的有（AB）。

A客先主后 B 身份低着先 C 身份高者先

33、商务活动中的3A原则是（ABC）？

A Accept B Attention C Admire D Adjust

34、公务员使用的文明礼貌用语是（BD）。

A不清楚 B 您请坐 C 你说也没用 D 您请签字

35、商场服务人员在提供服务时应当（ABCD）。A诚信经营 B 业务精通 C 售后服务周到 D 态度诚恳

36、下列不属于服务行业文明用语的是（ABCD）A“下班了，明天再来！” B “有意见找领导去！” C “我就这态度！” D “你懂不懂！”

37、下列几种花中，（AC）花最适合赠送给父亲？ A竹子 B 月季 C 红玫瑰 D 康乃馨

38、公民基本道德规范二十字的内容是（ABCD）A爱国守法 B明礼诚信 C团结友善 D勤俭自强 E敬业奉献

39、行握手礼时，错误的是：（AD）

A 男士可以带着手套 B 不能跨着门槛握手 C 可以双手迎握 D 可以交叉握手 40、不能作为礼品赠送的是（BCD）。A湘绣 B金缕玉衣 C戒指 D兵马俑

41、吃自助餐应当注意（ABCD）。

D 主先客后 A排队取菜 B多次少取

C避免外带 D送回餐具

42、公共场所吸烟应当注意（ABCD）。

A不在室内禁烟区抽烟 B不在妇女儿童面前 C不把烟雾喷向他人 D不乱弹烟灰、乱扔烟头

43、驾驶机动车时下列哪些不符合礼仪要求（ABC）？ A抢道、抢行、斗气 B来回穿插、别车

C在没有明确禁鸣喇叭的区域可以长时间按喇叭 D夜间会车时使用近光灯

44、佩饰应当根据（ABCD）的不同进行合理选用。A年龄 B性别 C肤色 D性格

45、单独用（ABCD）指向他人是失礼的行为。A食指 B中指 C拇指 D小指

46、社会主义精神文明建设的根本任务是为了适应社会主义现代化建设的需要，培育（A）、（B）、（C）、（D）的社会主义公民，提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化素质。A有理想 B有道德 C有文化 D有纪律

47、参加宴会时筷子不该怎样摆放（ABC）？ A交叉摆放 B插在碗里 C 搁在碗上 D放在桌上

48、参加舞会时下列哪些行为是错误的（ABC）。A女士不能主动邀请男士 B男士可以拒绝女士的邀请 C同性之间可以相邀共舞 D跳舞时双方胸部相距30厘米左右

49、端午节有哪些民俗礼仪(ABC)? A吃粽子 B赛龙舟 C舞火龙 D游百病 50、古尔邦节不是（BCD）的节日。

A伊斯兰教 B基督教 C佛教 D道教

三、判断题（40 题）

1、在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天可光脚穿凉鞋。（√）

2、舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴。（×），第一支曲子应选自己带来的朋友跳）

3、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”（×，我国是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”）

4、吃西餐时，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向左，这表示你已经就餐完毕。（×，握把都向右表示就餐完毕）

5、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭，以免影响进餐。（×，应招呼侍者更换干净的餐具）

6、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。（×，不可挂在领口）

7、与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。（×，客人走内侧，主人走外侧）

8、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞（√）

9、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。（√）

10、在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低”（√）

11、有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。（×，是不挂任何东西）

12、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。（×，不是袜子，是公文包）

13、对商界人士来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。（√）

14、商店中，只要顾客走进店里，就应该立即主动上前热情服务。（×，应该实行“零干扰”，将顾客购物过程中所受到的打扰减少到零，服务既要热情，又要有度。）

15、现场演出结束后，观众即可自行退场。（×，宜在演员谢幕后退场）

16、自助餐是目前国际上通行的一种正式的西式宴会。（×，是非正式的）

17、在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发。（√）

18、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。（√）

19、在西式宴会上，什么时候抽烟都可以。（×，只能在吃过了饭菜开始喝咖啡之后。）

20、西餐进餐时，只能右手持刀，左手持叉（×，当用刀将食物全部切好后，可以放下刀，然后用右手持叉进食。）

21、就餐时彼此之间可以让菜，必要时可以为客人布菜（×，就餐时切不可为他人布菜。

22、每逢一个节目结束之后，应当热烈鼓掌。在演出进行期间不要频频鼓掌（√）

23、穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。（×，最下面一粒扣子不宜扣上）

24、当两人相距在1.5米之内时，即为私人距离。（×，是0.5米）

25、使用领带夹时只要夹住领带就行。（×，应同时把领带与衬衫的前襟夹住，防止领带自由晃荡）

26、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。（×）

27、行握手时，与多人同时握手时，可以交叉握手。（×，只能用右手握）

28、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。（√）

29、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。（√）30、一般情况下，电话铃响三遍后立即接通。（√）

31、客人到家里做客，可接过其衣帽、雨具、手提包放在放置位置上。（×，不可以去接客人的手提包）

32、在公共场所的礼仪要求中，有“禁止吸烟”标志的地方，没有人时可以吸烟（×）

33、递接物品时应该要用左手递接。（×，应当双手递接）

34、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。（√）

35、观看文艺演出或体育比赛时，掌声越多越好。（×）

36、在公共汽车或地铁车厢内遇到熟人要主动大声招呼对方。（×）

37、享用自助餐时，应遵守的基本原则是“少次多取”，还要注意不要围在餐台边进食。（×，基本原则是多次少取）

38、用西餐时，吃蔬菜都要用刀、叉取食，不能用手取食。（×，可以用手）

39、使用餐巾时，可以用餐巾来擦拭餐具。（×）