校园危机传播管理

关键词： 传播 媒体 高校 危机

校园危机传播管理（精选十篇）

校园危机传播管理 篇1

在新媒体时代下, 高校危机在公众舆论面前基本无处遁形, 不当的危机传播很容易将高校推入进退维谷的两难境地。因此, 在这样的非常时期, 重视建立高校危机传播管理体系对于维护正常教学秩序、维护高校形象以及打造教学品牌, 势在必行。

一、高校危机传播的内涵与影响

危机传播这一概念最早是由美国学者提出的, 与传播学的其他分支一样, 危机传播过程也是由以下要素构成:传播者 (信源) 、受传者 (信宿) 、信息、媒介 (信道) 、反馈。危机传播的目的是使公众相信盛行的“真相”, 而不是事实或非全部事实。而高校危机传播是高校管理的核心程序之一, 即指高校面对危及自身生存发展的突发性事件或陷入危机状态时, 利用大众传媒及其他手段, 对社会加以有效控制的信息传播活动。

在现代信息化社会, 高校作为社会的重要组织, 与媒体、政府、家庭密切相连, 他需要一个开放式的系统来维系他的发展, 而危机传播就是高校与外界进行信息疏导与沟通的过程。高校危机是危机也是转机, 良好的危机传播会有利于高校应对突发变化并作出调整, 有利于高校稳定教学秩序, 维护高校的公众形象;而不当的危机传播, 则会为高校带来负面舆论与公关危机。因此, 在高校危机多发期, 高校危机传播管理对我国教育事业的长足发展起着至关重要的作用。

二、校园危机传播管理的弊端及其产生原因

近年来, 我国高校危机事件频发, 如近日的启航教育考研泄题事件, 云南农业大学的“五星级宾馆”事件, 危机似乎已经成为了当代高校的一种常态。缺少危机处理的经验, 缺乏系统性的危机传播管理机制与危机传播策略, 使我们经常错失危机传播管理与控制的良机。我们从以下几个方面来分析我国校园危机传播管理的弊端。

第一, 高校缺乏自主公布信息意识。长期以来, 高校的传统精英定位和“家丑不可外扬”的传统心态, 危机突发时, 高校往往采取“暗压”策略。然而, 实践证明, 在大众媒体时代, 社会危机在发生两三个小时内, 就有可能转化为公共事件, “校内危机”不再容易被“捂”住。而高校则往往由于错过了最佳沟通时机, 使一些本可以妥善处理的事件, 转变为高校公关危机。

第二, 高校忽视大众传媒的重要作用。信息时代, 大众传媒是危机信息的传播者与组织者, 更是高校形象的打造者, 举足轻重。然而高校缺乏与媒体的有效沟通能力, 使校园危机传播受阻。片面、延迟、被动的危机传播, 使媒体很难还原公众一个完整的事态形象。危机信息却在报道中转变为公共事件, 媒体本身由于缺乏权威信息, 无法发挥化解危机的作用, 让高校直面已成规模的社会呼声, 自然力不从心, 悔之晚矣。

第三, 新型媒体助长了谣言滋生。微博、博客、人人等新型网络媒体, 简化了信息传播程序。好奇的本性, 使人们总是乐于从支离的信息碎片中, 寻找事件的完整信息。由于高校危机传播中的各种弊端, 公众得不到完整的信息, 不免猜疑推论, 加之网络媒体的推波助澜, 很容易酿成“流言”风暴, 将高校推到社会舆论的风口浪尖, 使高校陷入形象危机。

三、建立新媒体时代下的高校危机传播管理体系

我国危机管理研究起步较晚, 传播学的研究视角匮乏, 高校危机传播管理研究更是滞后不前。而高校要在新媒体时期实现可持续发展, 必须要完善校园危机传播管理体系, 擅用大众传媒, 我们将从以下几个方面来分析。

首先, 高校要重视大众传媒在危机传播中的作用, 建立新媒体时期的危机传播管理机制预防危机发生或扩散。高校要注重与大众媒体的沟通, 同时也要学会利用新型传媒, 建立自身与外界的交流平台, 如通过设置网站、微博与专门的专业新闻发言人制度, 让外界及师生深入了解高校理念, 以便及时进行危机传播。

其次, 危机传播过程中, 校方要遵循两个原则。第一, 第一时间发布信息。事件发生后, 学校应及时向媒体发布信息, 利用大众媒体满足公众的知情权, 并向师生们澄清事实, 以杜绝流言。

第二, 校方要积极作为, 主动与媒体沟通事态进程, 而不是避而不见。因为从传播学的角度来说, 公众接受信息的渠道越多, 越容易出现误传和谣传。

第三, 高校明确自身定位, 长期保持危机意识, 不能虎头蛇尾。因为高校危机虽是突发事件, 却往往不是一个独立事件, 高校应建立起媒体、校园与公关的循环体系, 为危机传播未雨绸缪。

四、研究总结

新媒体时代下, 社会处于危机高发期, 高校危机传播管理能力在很大程度上取决于对信息传播和传媒的掌握与运用。而我国的危机管理水平低, 缺乏有效的危机传播策略, 因此, 建立完善的适应国情的高校危机传播管理体系, 是迫在眉睫之举。■

参考文献

[1]陈秀云.危机传播中组织与新闻媒体和谐关系的建立[J].理论界.2007 (3) [1]陈秀云.危机传播中组织与新闻媒体和谐关系的建立[J].理论界.2007 (3)

[2]贾先涛.高校危机传播管理的弊端和机制建立.文化传播与教育.2011 (10) [2]贾先涛.高校危机传播管理的弊端和机制建立.文化传播与教育.2011 (10)

危机传播管理论文 篇2

摘要：危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。

关键字：日本 大地震 核危机 政府 媒体

事件回顾：2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。地震震中位于宫城县以东太平洋海域，震源深度20公里。东京有强烈震感。地震引发的海啸影响到太平洋沿岸的大部分地区。地震造成日本福岛第一核电站1~4号机组发生核泄漏事故。4月1日，日本内阁会议决定将此次地震称为“东日本大地震”。截至当地时间4月12日19时，此次地震及其引发的海啸已确认造成13232人死亡、14554人失踪。（摘自百度百科）

进入20世纪以来，地球上灾难频发，每一次灾难都给人们带来了巨大的伤痛。面对越来越多的自然灾害和逐步累积起来的末日情结，我们应该如何寻找希望？本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。

一、日本政府的危机管理

“311”日本特大地震发生之后，日本政府在第一时间做出应对措施，首相菅直人在其官邸的危机管理中心成立对策室，并将所有的内阁成员集中于官邸，集思广益，共同对抗灾难。几个小时之后，菅直人发表电视讲话，安抚公众情绪，鼓励全民士气，并表示已就抗灾工作做出部署。日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者，以期最大程度地减少地震带来的损失和伤害。同时菅直人也呼吁日本民众都团结起来，携手互助，共渡难关。

根据胡百精对危机管理的定义，危机管理既是一种情绪管理和资源管理，又是一种沟通管理和行为管理。其中，资源管理旨在用最短时间整合、配置组织内外各种资源，使组织转危为安。从日本政府在灾后的第一反应来看，“日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者”，正是一种资源管理，而这时，定义里提到的“组织”既指整个日本尤其是受灾地区，又指处于民众信任危机中的菅直人政府。众所周知，菅直人政府在灾前民意大降，面对这次地震，如果其进行的危机管理得当，很有可能使其重获民众信任。

但令人感到遗憾的是，日本政府并没有将这四项管理都落到实处，表现为对随后发生的核危机准备不足，即没有做到有效的行为管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸举行党首会谈并向各位党首汇报视察情况时还说：“至少不会出现辐射泄漏的局面。”然而，1号机组的厂房爆炸就发生在党首会谈时。对此，有日本政府官员尖锐地向媒体指出：“首相官邸一开始就没有设想最坏的局面，向外界发出的都是意在安抚人心的信息。这反而加剧了居民的恐慌和混乱。”行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。很明显，日本政府官员没有做到有效的事前预控，虽然东京电力公司也负有不可推卸的责任，但日本政府的危机管理同样令人质疑。由此我们应该认识到，危机管理的一个非常重要的方面就是“事先预测”，对整个危机现状极其发展态势要有准确并且迅速的认识和预测，并尽量做到将可能发生的危机“扼杀在摇篮中”。

同时，危机具有渐进性与突发性，危机发生有征兆，如果不及时处理，则会在某一时间达到某种规模，突然爆发，造成始料未及的伤害。“在机组发生爆炸之后，真正意义的核灾难已经露出端倪。留给解决核灾难危机的时间并不多，这个时间或许在某个机组内部过热而使反应堆外墙烧熔的那一刻就停止了。”（和静钧：我们能从日本大地震中学到什么）日本政府在强震和海啸救灾压力上升时，不想再引入或放大核恐慌，没有断然采取接管行动。由于日本政府获取核泄露的有关信息，极度依赖于东京电力公司提供，从而在开始阶段就错过了最佳的消灾和决策时机，所以才有了后来一度失控的核泄漏事件。

另外，我们还可以从日本地震和随后的核危机中发现，危机的诱因分为内外两方面。外因是组织或外部环境的变化，包括政治、经济、文化和自然环境等方面；内因是组织内部管理不善，包括观念、战略和战术等问题。很显然，9.0级地震本身所造成的巨大伤害的诱因主要是外因，即日本所处的自然环境是环太平洋地震带这一事实。我们说内外因相互联系，内外因酝酿着危机，由于日本政府在平时就做好了对地震的预防措施，例如加强房屋抗强震能力、向民众普及地震自救常识和加强预警机制和防范机制等等，使内因对危机的影响降低了很多，所以可以认定主要是外部环境的变化引发了日本大地震本身的巨大危机。而之后发生的核危机则不然。原因显而易见，此处就不再赘述。

总的来说，日本政府在地震发生后初期的危机管理还是有效地控制了事态，上至天皇和内阁，下至自卫队和普通民众，都尽力将地震和海啸造成的伤害降到最小，仅从死亡人数上就可见一斑。但危机具有破坏性与建设性，即危机本身具有破坏性，而且往往具有连带效应。日本政府针对危机本身的破坏性进行了迅速有效的控制，但却在处理其连带效应——核泄露时，表现出了令人失望的一面。复旦大学国际经济与政治研究中心危机管理研究所所长陈洁

华认为，这说明了菅直人政府优柔寡断的特点。“日本国民(对政府)的不满情绪已经蔓延至东京，但整体国民还在忍耐。”他说，现任民主党政府“政治基础弱、决策弱、行动能力弱(的特点)已经暴露无遗”。

二、日本媒体在危机中的表现

危机需要管理，媒体必须担当责任。在当今危机频发的国际大环境下，媒体与危机的关系更加紧密直接，越来越多的报道跟危机直接相关。在危机中，媒体发挥了重要作用，唤起了人们的重视，帮助有效快速地处置危机。

正如媒体评价所言，日本公共传媒在国家重大危机时刻“成为超越一切的公共平台，维系了国民的精神和秩序”。通常在遇到大地震时，各传媒的实况主持人或现场记者或作惊恐状，或作撕心裂肺状，或声音里充满了绝望哭腔，或无意中放大和传播恐惧，都是可以预料得到的普通人的反应。然而，从震后到现在，日本公共传媒却鲜有出现这些“普通人的反应”，在危机传播管理上表现出高度的专业主义，用《南方周末》一篇文章的话来说，就是 “国民需要的信息才要报道”。

对日本媒体的赞扬在互联网和报刊上随处可见，比较具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒体怎样报道大地震：“国民需要的信息才要报道”》以及和静钧的《我们能从日本大地震中学到什么》，本文就不再赘述。

但我们不应该忽视，和日本政府一样，日本媒体在核泄漏危机中也存在失误，而失误同样也在对于缺失对危机的事先预测。都说日本防震教育世界最佳，预防海啸也训练有素，居民都知道，海啸来了要到那里避难。那么，建在海边的核电厂，也一定有预防海啸的方案了，也就是说，核电厂必然也会受到海啸的影响。海啸来临后，日本媒体大多关注于对事实的报道，却鲜有文章预测海啸可能引发的核危机，也几乎没有媒体提醒日本政府应该采取强制措施预防核泄漏。从表面上看，这好像不是媒体的职责，但细细一想，日本的核事业如此发达，科普杂志中肯定有精通核事业的人才，为什么没有人站出来说话呢？而事实是，在此次核辐射危机中，真正了解核辐射污染方面的科学知识的记者很少，媒体必须加强专业能力，才能将信息准确客观专业地报道出来，并作出有效的预测。核危机不是一天成形的，爆发前有很多征兆，媒体作为船头的瞭望者，应具有见微知著和独立研判的能力。但可惜的是，日本媒体中并没有出现关于核危机的具有影响力的预警，而只是在核泄漏发生之后才开始质问政府和相关负责人并作出相应报道。

由此我们应该意识到，在危机发生之后，预测的职责不仅属于政府和相关负责人，同样也属于大众媒体，而媒体想要做到协助政府预测危机的发展态势，某一领域的媒体应加强专

业知识的学习，拓宽视野，以更好地协助消除危机，并在危机中服务大众。

总的来说，日本媒体在面对此次危机时的传播方式还是可取的，甚至可以说是令人敬佩的，他们做到了及时、实时地快速播报最新消息，并且力求信息全面。不管怎样，站在新闻专业主义的角度上来说，报道事实是媒体的首要职责。但在对核危机的预测上，日本媒体也确实存在失误，这是站在危机传播管理的角度上来说的。当然，媒体不应当对核危机负主要责任。这里只是站在媒体的角度谈论其在危机中应该扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒体在危机中的表现。

综合日本政府和媒体在这次大地震引发的一系列危机中的表现，我们不难发现，面对危机，在第一时间快速反应是确保危机管理成功的关键。但比反应快速更为奏效的，是危机发生之前的有效预测。在危机中，如果像日本政府应对核危机时那样不仅不事先预测，反而心存侥幸，那么结果只会更糟。

同时我们也可以发现，危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。政府主要负责处置事件，并将具体的信息及时、准确、全面地通过媒体向公众公布；媒体在此中则承担社会责任，做到如实、客观、冷静地将信息平衡地传递给公众，无论是在危机发生之前、处置之中还是发生之后。同时，政府和媒体应积极合作，共同面对危机。在社会透明度日益增强的新媒体时代，媒体无处不在，人人都可以是记者，在此种情况下，政府应充分认识到，媒体作为推动社会发展的力量，不可能也不应该被排除在危机管理体系之外。因此，政府应畅通沟通渠道，充分发挥媒体的积极作用，加强互动合作，而不是简单的命令和控制。媒体也应增强责任感和专业素质，不断增强自身在危机中的舆论引导能力。

后记：目前，虽然日本大地震的事态已基本得到控制，但核危机还未解除，并且正在逐渐蔓延，衷心希望日本政府能妥善处理核危机，还人类尤其是日本人民一个安全的环境。而通过此文，我仅站在危机传播管理的角度，展示自己对于这次日本大地震的看法，并与老师交流，以期共勉。望傅老师对本文给予批评指正。

100012010017何疏思

2010级新闻传播学类一班

校园危机传播管理 篇3

【关键词】:网络传播，危机管理，规范

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1003-8809（2010）12-0269-01

一、 网络舆情与公共事件的内在联系

该事件可归类为网络诱致突发事件，对此类事件现做如下定义：某些普通的小范围的社会事件，造成或有可能造成社会危害，需要采取应急处置措施。简言之，网络诱致突发事件就是在网络的作用下，小的社会事件变成突发事件。

毫无疑问，越来越多的普通事件经网络舆情而与公共事件发生联系，这些属于网络诱致突发事件。现从三方面来阐述网络舆情与公共危机事件的内在联系。首先，发达的网络为信息的传播和获得提供了良好，快速的通道。据统计，中国的网民已达到4.2亿。网民们自发大规模发布，传播与事件相关的信息，这种呈爆炸式传播的网络舆情被越来越多的网民了解，当越来越多的情绪积累起来的时候，这种情绪就会演变为群情激奋的公共危机事件。其次，网络舆情有选择得传播以及带有非理性色彩的抨击、谩骂主导着网络主流观点，使事件朝着规模更大、影响更加恶劣的方向发展。这与网络舆情多元立体的传播途径以及不规范传播形成的“网络暴力”有着莫大的干系。

其发生一般遵循以下顺序：首先是发生一个小范围的突发事件，事件起因要有弱势群体遭到侵权或者利益侵害，社会道德困惑，官员行为不当等，当事人或者其他网友在网络上将事件披露，引起网民关注与讨论，事件开始传播；第二步，事件经网络传播不断扩大，网民情绪意见不断高涨，影响越来越大，形成公共事件，政府开始介入，虽一定程度上披露了事件的相关信息，但网络舆论并不因此平息，并大量链接此案例，追溯类似事件根源；第三步，事件引起社会普遍关注，政府甚至高层领导深度干预，相关部门高调解决，事件在网络上逐渐平息。

二、对网络规范传播的建议

网络舆情的不规范传播诱致网络突发事件，再经过网民非理性的传播，扩散，使一场普通的恶性交通事故产生异变升级为危及政府形象的公共危机事件。公共危机管理传播和研究，始于20世纪30年代前后。但在当时的年代，未产生广泛的社会影响，也未造成学科研究的强势；

20世纪50年代初，由于高等学校院系调整和学科建设认识上的偏颇，公共危机管理学的有关专业和课程被取消，该学科的研究和传播也随之中断。

随着经济建设的发展和改革开放的深入，行政管理的重要性和行政改革的迫切性日益鲜明地摆在人们的面前，也因此而推动人们对行政管理学的重新认识。“1984年8月，国务院办公厅和劳动人事部召开了新中国建国以来由政府主持的第一个危机学的会议——“科学研讨会”。会议从理论和实践上探讨了开展研究的必要性，提出建立中国特色的危机管理科学体系的任务及发展中国行政学应遵循的基本原则。在往后的20多年里，我国危机管理学在恢复重建的同时获得迅速和健康的发展。”

危机管理就业方向主要面向各级党政机关、事业单位、国有企业、股份公司、群众团体、高等院校等部门，从事辅助决策与管理、政策分析与预测、团队沟通与人事协调、人力资源培训与管理、后勤供给与保障、教学与研究等工作。

“小到一个乡镇企业的日常危机管理工作，大到整个国家的公务员体制的建立，以及政府机构的的有效运转，都是危机管理关注的领域。随着经济发展成为整个世界的主题，行政管理的外延进一步扩展，在国外又被称为“危机管理”，涵盖了现代社会中大多数公共事务的管理。而在国内则随着政治体制改革步伐的加快，对行政管理专业毕业的学生需求量也越来越大。在互联网时代，网络传播与公共危机管理的联系越来越紧密，政府作为公共危机的管理主体，应当加强对网络传播的规范化管理和深度化了解，使网络媒体在公共危机处理的过程中起到疏导民愤，开解民意，关注民情的作用。对此，本文认为应从以下三点着手：

（1）在互联网时代，社会舆论特别是网络舆论对政府的监督力量不断加强，政府应当学会对公共事件，重大事件的公开化处理，最大程度上提高公共事件处理过程的透明度，这样可以提升政府的公信力；同时要及时回应社会上和网络上的监督和质疑，做到政府能够主动引导网络舆论。

（2）应对网络诱致突发事件，政府不应仅仅统一新闻对外传播的口径，还应当时刻把握以网络为载体的各种新型信息，迅速而准确的判断网络舆情的走向，及时回应公众质疑。在敏感为题问题上，政府应当力避在公共危机事件上的缺语、失语、妄语，也不要试图遏制网络舆论，而是要信息开放，使民众了解整个事件的来龙去脉。

（3）政府要加强对新闻界网络媒体的管理。早在1997年5月国务院新闻办公室就发布了《利用国际互联网络开展对外新闻宣传的注意事项》；1999年由多家主流新闻单位组成的“中国新闻界网络媒体联合会”成立，并制定了《中国新闻界网络媒体公约》。我国网络媒体具有起步晚，发展快的特点，虽然我国已经制定了相关的法律法规，但随着互联网媒体的进一步发展，政府也必须不断加强和完善对网络媒体传播信息的规范化和权威性管理。尽快打造民间的主流网络媒体，引导舆论，规范信息传播。

三．结语

网络化媒体的时代，公共危机管理与网络舆情的联系越来越密切。而规范、权威的网络舆情必定能够在政府处理公共危机事件的过程中发挥不可忽视的作用。

当前企业危机传播管理的应对办法 篇4

随着信息化时代的到来, 社会信息化技术的发展日益加快, 信息化也成为了当今世界发展的主题, 信息化技术也成为了推动社会经济发展的关键力量。信息化飞速发展的时代背景下, 信息的传播量变大, 传播速度也不断加快, 这种信息化的发展虽然有利于企业的发展, 但是也为企业危机传播管理带来了新的、巨大的挑战。当前企业的发展具有高风险性, 企业危机频发, 危机成为了企业生存和发展过程中不可避免的现象, 近年来, 双汇瘦肉精、三鹿奶粉等危机事件的频频爆发都体现出了现代信息传播的特征。面临这样的挑战, 若企业危机得当就能转危为安, 若是处理不及时、不恰当必然会使不利于企业生存和发展的信息广域传播, 使危机进一步恶化, 造成巨大的经济损失甚至为企业带来破产的风险。为更好地应对企业危机传播管理, 企业应掌握信息化传播的特性, 企业危机管理的要点以及信息化传播对企业危机管理的影响, 合理地利用信息化传播手段, 更好地进行企业危机的传播管理, 从而保证企业的长远发展。

二、信息传播特点

现代社会以信息化发展为主导方向, 信息化的发展为人们在信息的获得和传递方面提供了便利, 有助于人们的交流和沟通。科学技术发展的推动下, 社会信息化进程不断加快, 现代化信息传播的特点也越来越鲜明, 主要体现出以下几点。

(一) 实时性

当前, 现代化信息传播速度不断加快, 借助电视、网络、广播等多种传播技术和媒介手段实现了信息的实时性传播, 信息传播的速度几乎与信息产生同步, 其中, 通过互联网人们可以更加方便、快速的获取不同时间和地点的即时信息, 了解各个地区发生的最新事件和最新信息, 故实时性是当前信息传播的最重要的特征。

(二) 多样性

信息传播应为可以通过网络实现, 不会受到实践和空间的局限, 为信息的传播提供了更广阔的传播空间, 利用互联网人们可以方便获得相关信息。现代化的信息传播可以以文字、声音、图片以及视频等方式进行, 形式多样, 同时也使得信息更加生动形象, 直观具体, 有助于人们对信息的解析, 同时抒发自己的感想和观点。

(三) 开放性

不同于传统的信息发布和传播, 现代信息的传播不需经过审查, 在网络上人们可以自由的发表自己的言论, 并且成为网络言论的发表者、关注者和参与者。信息的网络传播使普通民众拥有了一定的话语权, 在信息传播者与获取者之间没有了明确的界限, 人们可自由的发表自己的观点和言论, 信息传播极具开放性, 但也是因为这种开放性的信息传递容易导致信息的不合理传播, 产生错误的信息。

(四) 广泛性

现代信息传播因为内容丰富多样, 迅速快捷, 而且具有开放性, 这就决定了信息传播的广泛性, 不管是处在何时何地都能够很容易的获得需要的信息, 再加上现代信息技术和媒体手段的发展进步, 可以将信息准确而广泛的传播给社会各行各业人群, 更加方便了信息的全变传播和交流。

三、信息化传播对企业危机管理的影响

信息传播对于企业危机管理有着重要的影响, 随着现代化信息的发展, 信息传播在企业危机管理中发挥的作用也日益凸显。事实上, 信息传播对企业危机管理有着双重的影响, 也为企业危机管理带来了新的挑战。

(一) 信息传播为企业危机管理带来的负面影响

现代化信息传播在一定程度上为企业的危机管理造成了较大的压力, 带来了不利的影响。首先, 现代化的信息传播内容丰富多样, 形式开放, 传播广泛, 增加了企业的透明度和曝光率, 增大了企业危机发生的可能性;其次, 现代化信息传播具有传播迅速、持续时间长、传播广泛的特点, 企业很难在较短的时间内采取措施来消除或阻断企业负面信息的传播, 增加了企业危机处理的难度;其三, 在信息化飞速发展的今天, 企业一旦发生危机, 危机信息可能瞬时传遍, 危机爆发的速度加快, 企业无法及时的应对危机的产生;最后, 信息传播可使企业危机的发展规模扩大, 增强危机对企业的破坏性。

(二) 信息传播为企业危机管理带来的积极作用

与此同时, 信息传播在企业的危机管理中冶发挥着积极的作用。首先, 利用快速的信息传播企业可在发生危机后以最快的动作对危机事件做出相应的回应, 传播企业正面信息, 正面引导公众舆论, 使企业的危机处理更具时效性;其次, 信息传播方式多样, 企业可通过各种信息化传播工具快速有效的进行危机疏解, 从而更好地处理危机事件。

四、企业危机传播管理的应对策略

根据以上对当前信息传播特点和信息传播对企业危机管理的影响分析, 企业危机传播管理对策可分为危机预防管理和应急善后管理两大方面。

(一) 危机的预防管理

危机的发生都必须经过潜伏期。潜伏期, 企业危机得以酝酿和积攒, 在这个阶段企业危机管理主要是预测和确定企业发展环节中可能存在的危机薄弱环节和不定因子, 并及时的采取对策防止危机的爆发。企业危机预防管理应做到以下几点。

一是要树立企业全员的危机意识, 保证企业对危机的警觉性, 使员工形成正确的危机理念, 从而能够及时的应对危机;二是企业要创建对危机有信息采集作用和检测功能的高度敏感系统, 充分利用信息传播手段和资源及时的发现潜在的危机信息, 对企业危机的产生做出及时的预警;三是利用现代化信息技术将危机扼杀在摇篮之中, 一旦发现有不利于企业发展的信息出现就及时采取危机应对措施, 借助现代化信息传播技术进行正面的信息疏导, 化解危机萌芽。

(二) 危机的应急善后管理

企业危机一旦爆发就要立即启动应急善后管理措施, 结合现代化信息传播的特点和其对危机处理的影响, 采取合理的应对方案。

一是信息传播具有快速的特点, 应对突发危机, 企业要以最快的反应速度沉着冷静的进行处理, 第一时间明确立场, 尽量缩短危机传播的时间, 缩小危机传播范围, 减弱公众的认知度;二是面对危机的爆发, 企业及时把握主动回应权, 抓住危机处理的最佳时间段, 从而减小危机处理的难度, 也能够在危机处理中增加企业的正面形象;三是企业要建立高效的信息传播系统, 通过这个系统坦诚公布企业的立场态度, 与公众进行交流, 积极争取权威媒体支持, 借助多方力量进行危机处理;四是危机发生后, 企业在采取相关对策的同时要积极的进行自我的反思, 总结经验教训, 设置信息反馈机构, 加强企业与民众之间的互动, 获得来自民间的信息, 还要利用信息传播手段及时的重塑企业形象, 将危机转化为发展的契机。

五、总结

综上所述, 现代信息化社会, 企业危机频发, 在企业危机传播管理过程中要结合信息传播的特点, 根据信息传播对企业危机管理带来的影响来制定相关的应对策略, 才能更好地应对信息传播给企业危机处理带来的挑战, 保证企业的长远发展。

摘要：当前, 随着社会的信息化发展, 信息化技术的日渐成熟, 信息的传播量变大, 传播速度也不断加快, 这种信息化的发展虽然有利于企业的发展, 但是也为企业危机传播管理带来了新的、巨大的挑战。信息化飞速发展的时代背景下, 企业危机传播管理问题频发, 为更好的应对企业危机传播管理, 企业应掌握信息化传播的特性, 企业危机管理的要点以及信息化传播对企业危机管理的影响, 合理地利用信息化传播手段, 更好地进行企业危机的传播管理。本文就信息化传播特点进行了简单的分析, 阐明了信息化传播对企业危机管理的影响, 并重点探究了当前企业危机传播管理的应对策略。

关键词：企业危机管理,信息传播,企业,应对策略

参考文献

[1]苏平, 徐明阳.企业危机网络媒体传播演变状况分析[J].商业研究, 2012 (6) .

[2]罗惠娜.信息化时代的企业危机管理策略[J].生产力研究, 2012 (2) .

校园危机传播管理 篇5

胡百精

题解：我自己曾以“危机管理”、“危机公关”为题，现正式确认为“危机传播管理”。此非咬文嚼字，危机管理含义甚广，应急技术与工程、公共政策与体制等皆在其内，而这些并非我的专业；危机公关有特定所指，尤重危机情境下利益相关者关系的再造；危机传播管理则包含危机公关和危机修辞两个流派，后者尤重危机语境和话语建构。西方学界对这三个概念有较明确的界定，欲深究者可查阅相关英文文献。

除了自定题目外，邀请机构有时会根据自己的需要或理解预设一些题目，诸如“应急管理”、“新闻应急”、“危机管理与媒体应对”等。应急管理是一个准确、成熟的概念，不必细解；新闻应急则指意含糊，实应纠正；媒体“应对”不如改为“协商”、“沟通”等词汇，其义自明。讲义正文：

倘若跳出个案式的检讨，进而把2003年以来的“非典”、吉林石化爆炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻污染、2008年春季南方冰雪灾害、“3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地震、“6•28”瓮安群体事件视为一个呼应性的整体，那么我们就容易理解一个判断：对于任何一个社会组织而言，危机管理与财富创造同等重要。而传播是危机管理诸事务中的核心问题，发布信息，重归共识，价值提升始终是危机管理的主线。

一、危机传播管理的常规路径

谓之常规路径，强调的是以下所讲诸项的常识性。如今，我们不缺少胆识和见识，而总是忽略常识。

1、时间性——越快越主动，越慢越被动。这简直是老生常谈，然而一些组织却总是“输”在危机管理的时间性问题上。一旦陷入危机就躲起来，或者迟滞反应，于公众而言不负责任，于媒体而言制造了误解和障碍，于自己则意味着灾难。

时间性意味着不躲避不说谎不出丑。要及早讲出真相，把握自己应有的话语权；的确犯错了应要诚意道歉，勇于担当。此中，有三个问题值得辨析：

度的开放，但是有序的开放则是危机传播管理的基本原则。从公关学科的视角看，“把关人”要转换成为“开门人”，把媒体请进来，把公众、客户、消费者请进来，有话直说，坦诚相见，让各方知道你错在何处、对在哪里、冤不冤、合理不合理。人们见证了这一切，你说的话才有解释力。

二、“事实-价值二分法”与危机传播管理

我此前几年讲课中，常以事实、价值二分法切入，借用了一个哲学命题分析危机情境。其中一些理论问题、个案问题因讲课情境、课时长短、听众不同，未尽其要，也多有差误，现概括如下，以此为准。

1、分析工具。以事实、价值二分法为分析工具，我的判断是：所有关乎人的危机皆是事实危机与价值危机的聚合体。在任何一次危机中，事实层面的冲突、矛盾主要表现为利益关系的断裂和对抗；价值层面的冲突、矛盾主要表现为信念、道德、情感关系的破碎和冲撞。因此，危机传播管理不惟在事实层面进行利益的补偿和恢复，而且要在价值层面进行心灵的救赎和修复。

2、核心假设。事实层面的危机传播管理，核心问题是通过真相的查证，解决利益矛盾；价值层面的危机传播管理，中心任务是通过信任的重建，构筑组织与利益相关者共享的意义世界。而国内很多组织的危机传播管理现状是，只在事实层面纠缠，不顾价值意义的输出。易言之，你不在价值层面点灯，卷入危机的人们就会只在事实层面点火。

3、两种模式。事实策略与价值策略对应了社会文明治理的两种方式：利益模式，创造尽可能多的财富并尽可能公平地分配它们；价值模式，创造共享的信念、道德和意义，构建命运共同体。没有利益模式，社会发展就成了虚妄，危机管理也无从谈起，但仅有利益还不行——欲望无止境，我们还得操持一些彼此认同的价值尺度。这些尺度承认利益的差异和纷争，但又能指引我们走向尽可能公平基础上的和谐。

4、具体路径。事实策略之下，我发展出告知、疏导、转换三个二级路径；价值策略之下，则包含顺应、引导和重建三个二级路径。其中：

转换路径的基本主张是不纠缠（看大局、看长远）、议题转移（即公关学科经常说的转移视线，要合理合情合法，不可自欺欺人地“转移视线”）、前后一致（别转来转去忘记了自己最初许给利益相关者的愿景和承诺）。

价值是协商的结果，也是一个相对的概念。具体到危机管理领域，价值前提是各方共同认定的基本尺度，即组织、公众、传媒等所有利益相关者皆以之为共识的角色和行动规范。任何“单边”的尺度，都无法指引人们协力渡过危机，反而可能恶化危机。换言之，危机管理的价值前提，是多方价值的排序与均衡。其中，以下四组价值关系的协调是重中之重：

一是危机组织以之为重、为先的得与失关系。组织陷入危机，终结，从而略过了恢复管理这个环节。实则不然，倘若恢复管理缺席，尘嚣再起，风云重聚，瞬间自来。

危机是事实损害和价值异化的聚合体，一旦危机暴发，对于任何一个品牌或政府机构，它所造成的损害都是双重的：一是与利益相关者事实世界的残缺或坍塌，二是彼此价值世界的支离破碎。

循此路径，危机管理实际上存在两个根本导向：事实层面的应对，当危机发生时，前因后果何在，来龙去脉如何，与谁沟通，与谁博弈，在哪个环节、哪个维度付出代价并因之进行自救、他救，等等；另外是价值层面的应对，即信心、道德、礼法、正义、公平、信念之维的协商和救赎。目前，更多的品牌习惯在事实层面付出努力、采取行动、应对危机；而在价值救赎层面则比较薄弱。造成这种状况的原因是复杂的，择其要者有三：

一是未能体认到价值世界重建的必要性，只顾事实层面的沟通、辩护和补救，而任价值世界荒芜；更极端的原因是，很多企业根本不认为引爆危机是自己在价值观上存在问题。

二是认定事实能够助益价值，把事情说的圆满，把工作干的漂亮，自然会重拾信任。事实与价值的确相互影响、彼此缠结，但正如最早提出此事实、价值“二分法”的休谟断言的那样，事实不能自然推导出价值：欧几里的数学定律如何了不起，与他是不是一个道德良善的奴隶主并无直接关联。同样，三聚氰胺事件之后的中国乳业，把自己的产品质量搞好了，也不见得就能赢得消费大众的认同——呀，他们如今是可信可敬的企业了。

三是看到了价值世界重建的意义，因此发心修复，却从无下手。人人言称价值建设是根本，是中枢，然而价值无价无形，逢山此去无多路。出路在于“三步走”，现将我提出的“三步走”分享如次：

危机后期的恢复管理同样存在事实和价值两个维度。其中，在事实层面和价值层面各有两个核心概念至关重要，分别是“真相”和“利益”，“信任”和“意义”。

当危机事件结束之后，一般“真相”已大白于天下，即使“真相”仍不明朗，那也是历史的任务了，很多“真相”只有历史才能给出答案。如此，就留下的“利

校园危机传播管理 篇6

【关键词】校园危机事件 引爆点理论 危急管理

校园危机，即常说的校园突发事件，一些学者认为，校园危机得到发生与校内所有成员有关，是已经出现、或尚未发生但存在潜藏危机的事件，将会给学校声誉带来严重影响。由于“危机”这个词语存在一定禁忌意味，因此官方常称之为：校园突发事件。近年来，高校突发事件频发，给学校声誉构成损坏的基础上，也严重威胁到高校正常教育教学活动的开展。将“引爆点”理论主旨和内容引入高校危机管理系统中，能够有效推进高等院校和谐校园建设。

一、“引爆点”理论

（一）理论核心

“引爆点”由美国人Gleick提出，通过研究，Gleick发现：当黑人或印第安人搬到白人居住小区数量达到20%左右时，原居住的多数美国白人会立刻搬离，引爆点理论据此提出[1]。引爆点具有三个明显特征，一是其具有传染性；而是通过很小的行为要回将其转变为重大事件；三是在短时间内发生巨大改变。基于以上三个特点可总结出引爆点的理论核心概念为：转变也许出现在瞬间，往往令人猝不及防，且令人难以承受。引爆点不符合因果关系所对应的比例法则，但却非常有可能在某一时点上掀起波浪。如，03年非典型肺炎在短短数月便在全世界范围内传播。

（二）三大法则

引爆点理论主要包含三个法则，分别为：个别人物法则、附着力因素法则以及环境威力法则[2]。三大法则充分描述观念、信息以及行为模式等因素是如何从微不足道进而产生强大影响作用，就像电脑病毒一样快速传播，并引发潮流。个别人物法则认为，在特定条件和特殊背景下，少数人、事才是决定事态发展的关键因素，也由此衍生出80/20法则[2]；附着力因素法则中“附着”一词，表现出思想观念、外部信息等因子对接收者产生作用，只要稍微变换一下表达方法和信息架构，这些因子就能强力附着在接收者身上，并对其行为产生影响。

蝴蝶效应就是基于附着力因素法则产生的；而环境威力法则可通过“时势造英雄”这句俗语充分表达出来，由此可衍生出破窗理论[3]。

二、“引爆点”理论对校园危机管理启发

经验显示，防止校园危机发生要加强计划组织、网络沟通，也要落实法律责任，这样才能在危机公关时正确协调好各方关系。当组织架构受到个别关键位置引发的冲击时，要求危机管理迅速启动预警机制，及时讨论出相关解决办法，并采取有效措施将危机消除。“引爆点“理论可对校园危机管理产生以下几点启发。

（一）防患未然

人们常说：“患生于所忽，祸起于细微”，是指做事时若存在疏忽和懈怠，常会因为很小的因素导致无法估量的损伤。其中，个别人或事促使危机走向边缘化，引发多个引爆点，当引爆点聚集到一定程度时，便会在一瞬间打破界限，进而使事态发生重大改变。因此在校园危机管理时，应明确了解和掌握“引爆点”，做好相关预警机制，防止“蝴蝶效应”产生并带来严重后果。同时，应结合破窗理论，不能将微不足道的点或面忽略，时刻以“兵来将挡、水来土掩”的心态去面对危机，实施全面应对措施。以高校为例，要树立“预防为主”的观念，在应对突发事件时，方能做到从容不迫。

（二）处变不惊

危险降临时，往往由自然因素主导，仅靠人力无法掌握和控制。尽管危机发生之前，我们做过很多危机应对演练，但突发事件仍会给人造成巨大冲击，使人手足无措。为有效降低危险到来时所带来的破坏力和经济损失，领导阶层要起到模范带头作用，沉着冷静、处变不惊，逐层解除危机。另外，出现危机时，校领导者和危机管理人员首先应稳定局面，避免不良信息误传，导致人心散乱。

（三）处理及时

相关研究人员提出，校园危机管理团队应包括三类人员，首先是校领导阶层。然后是辅导员。突发事件不可避免发生后，应立即调动危机管理小组，正确把握最佳施救时间。实践中，危机管理小组要做好以下几点工作：（1）和校方主要领导组织中会议，商讨下一步行动方案；（2）通过各种方式联系所有成员，并将其迅速召集在一起，共同讨论应急措施；（3）仔细研究危机发生的真正原因；（4）各单位献计献策、通力合作，迅速掌握校园危机引爆点，进一步避免危机出现扩大；（5）准备应急机制，做好媒体公关。在处理危机、控制蔓延工作上，校领导应尽快到达危机现场，并组织召开紧急商讨会议，为控制危机扩大奠定良好基础。

（四）总结教训

危机解除后，要成立信息反馈通道，保证危机发生各个环节有条不紊。并能及时、妥善处理问题，进一步减轻危机给教职员工、学生带来的心理影响。只有这样，才能把引爆点所带来的负面影响转化成正能量。另外，对应评价和追踪能够帮助校领导深刻认识到危机发生、发展的原因和过程，为降低类似事件发生率提供借鉴。良性、有效的反馈机制可为掌握危机关键引爆点提供方向。

三、结束语

将“引爆点”理论引入校园危机管理中，可发挥宏观调控作用，妥善处理危机，化危机为转机。在这个过程中，尽管有成熟的理论作为支撑，但也不能忽略了人的主观能动作用。高校领导在处理危机中发挥重要作用，危机消除后更多的是要做好善后工作，应根据反馈信息总结经验教训，为预防校园突发事件储备必要知识。

参考文献：

[1]王瑜，张涛.中国高校危机管理机制研究[J].教育科学，2011，5（2）：140～143.

[2]吴建勋.论高校突发事件的预警管理[J].河南理工大学学报，2012，10（4）： 93～94.

[3]李永贤.高校危机管理与和谐校园建设[J].国家教育行政学院学报，2013，4（7）：176～178.

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校园危机传播管理 篇7

一、新媒体概述

(一) 新媒体的内容

新媒体是相对报纸、杂志、电视、广播等传统旧媒体而言的, 指以数字技术为基础, 以网络为载体的新兴发展起来的媒体形态, 其中具有代表性的如:电脑、手机、移动电视等。新媒体的种类丰富, 从媒介形态角度看, 新媒体主要包括网络新媒体和移动新媒体等。在高校, 网络新媒体的运用包括门户网站、虚拟社区、博客等, 其中面向学生群体的新媒体中, 最具典型的有:门户网站, 虚拟社区等。移动新媒体是指可移动便携性的新兴媒体, 主要有智能手机、平板电脑及其他移动设备安装的微博、微信、直播软件等, 高校常见移动新媒体主要有:微博、微信客户端。本文所提新媒体主要包含以上两个方面。

(二) 新媒体的特征

以数字网络技术为支撑的新媒体最主要的特征是打破了传统媒体单项式的传播模式, 受众在接收信息方面不再处于被动地位, 每个人不仅可以自由选择信息, 还可以生产和扩散信息。在新媒体的引领下, 信息的发布和扩散的形态、受众感知信息的形态都发生了质的改变, 逐步体现出一些新的特点:一是个性化特点。新媒体颠覆了受众接收信息的时空限制, 引发的受众“碎片化”, 催生了大量的新媒介形态, 不同的媒介形态不断细分目标受众, 根据受众兴趣爱好与需求生产出具有差异化和个性化的信息内容。与此同时, 受众掌握信息接收的选择权, 他们根据自己的需求筛选, 掌握信息抉择的主导权。二是分众化特点。大量的新媒体按照年龄、性别、习惯、兴趣爱好等把受众区隔成不同的群组或团体, 采取与之相符的媒介形态进行精准化和区分受众化传播。三是快速性特点。新媒体时代人人都是媒体, 受众可以通过移动新媒体设备把自己的见闻和观点传到互联网上, 实现信息的快速生产和广泛传播。四是交互性特点。新媒体打破了传统媒体单项式传播的技术局限, 站在受众的角度及时准确反馈受众的需求和意见, 注重与受众的沟通交流, 引导受众参与信息的生产和传播。

二、新媒体环境危机传播给高校管理带来的影响

在新媒体时代, 人人都是媒体, 个个都能发声, 在互联网的虚拟世界中, 他们积极参与、自由发言, 尤其是追求新奇事物的大学生群体。互联网的开放性和快速性使得高校的危机事件难以把控, 这也是当前高校治理难题之一。

(一) 新媒体的开放性弱化了高校信息的权威

在开放的互联网世界, 对于高校大学生而言, 他们不再是被动的信息接收者, 他们会充分借助校园新媒体平台参与新闻、事件的讨论和传播。因而, 在新媒体时代, 校园言论不再是学校官方“一家独大”, 往往在被讨论和传播的过程中被误读或者质疑, 对高校的信息权威性带来一定的挑战。比如, 2016年3月20日“川北在线”中原工学院亚太国际学院学生小于质疑学校补考收费一万六缺乏依据;2013年10月18日“河南法制报”报道河南等8地23名大学生联名致信教育部、人社部质疑学校强制学生实习, 要求加强对高校、职业技术学校强制学生实习行为的监管, 保障在校学生合法权益。这些事件经过媒体报道后, 微信、微博、手机新闻客户端等新媒体大量转载, 引起学生及社会的广泛讨论, 一时间给学校的形象带来很不好的影响, 学校的权威也受到了质疑和挑战。

(二) 新媒体的分众化不利于高校官方信息的传播

在新媒体广泛应用的环境中, 互联网的“碎片化”使得高校学生被划分为不同的受众群体。面对日益“碎片化”的学生受众群体, 新媒体环境下的海量信息使得高校发布的信息, 尤其是时政新闻难以引起学生的关注, 这对高校品牌文化的传播和塑造是不利的。当前, 许多高校为了扩大校园新媒体客户端的粉丝量, 发文强制要求学生关注学校公众号, 转发学校的相关信息, 在部分学生中引起了强烈的反感, 甚至有的学生上网发帖质疑学校做法侵犯了他们的言论自由权和网络言论自由权。另外, 部分高校新媒体公众号发布的内容大都是转载学校新闻, 报道方式教条呆板, 没有贴近师生的实际需求, 缺乏生动性和互动性, 许多学生关注后往往会屏蔽或者取消关注。这些都不利于高校官方信息的传播, 导致一些重要的官方信息难以传播到学生当中去。

(三) 新媒体的快速性使高校危机事件难以控制

近年来, 高校危机事件层出不穷, 在网上引起了广泛的讨论和关注, 例如2016年1月1日凌晨, 某校涉外旅游专业20岁大二女生小陈在学校对面一宾馆坠楼身亡, 1月5日, 警方通报, 死者家属和朋友认为疑点颇多, 小陈姐姐的大学同学李女士将事件相关的视频和文章发布到微博上, 引起了广大网友的转载和热议, 短时间转载量达到数万条, 评论多达数百万条, 成为轰动一时的网络群体事件, 引起学生对学校和社会的不满。另外, 某学校校内开设KTV提供特殊服务等事件也引起不小的风波。互联网时代没有不透风的墙, 高校负面事件一旦发生就很难控制, 信息的快速传播, 高校也会引起广泛的关注。在新媒体时代, 人人都可以成为媒体, 网络传播主体的多样性, 使得信息内容出现多种版本, 在各种负面信息的冲击下, 高校的形象无疑会受到严重的破坏, 高校的权威性和对信息的把控性也受到严重的威胁和挑战。可以说, 网络舆情是一把“双刃剑”, 如缺少了正确的引导和管理, 任其发展, 就有可能成为一种巨大的破坏力量, 形成网络舆情危机, 而如果善于引导它就有可能成为一种建设性力量。

三、新媒体环境下高校危机传播的应对策略

在应对网络舆情危机时, 高校如何正确引导和管理显得尤为重要。在面对新闻事件或突发危机案件时, 高校要具有互联网思维, 不但不能“沉默”, 而且要学会“发声”, 要审时度势、主动介入, 学会使用、善于运用新媒体, 牢牢把握新媒体环境下的舆论主动权。

(一) 适应网络发展趋势, 主动打造校园官网新媒体平台

新媒体在公共事务管理中的价值和潜力愈来愈被更多的人们认同, 其互动性、便捷性的特点使其成为学校与师生、学校与社会交流的绝佳平台, 尤其在危机事件中, 高校师生、社会公众对信息的需求十分迫切, 迫切需要与学校进行信息沟通交流。所以, 高校应该充分利用微博、微信等工具, 建立起公开、顺畅、权威的官方新媒体平台, 可以在公开的官方新媒体上发布部门机构及联系方式等信息, 增进师生及社会对学校的了解, 还可以通过人性化的新媒体界面, 给公众留下良好的印象。这样, 一旦危机发生, 高校可以在官方新媒体上及时报道危机事件的有关信息, 主动将事件进展情况和处理结果及时告知公众, 还原事件的真相, 减少谣言和猜疑带来的消极影响, 有效增强危机处理工作的开放性和有效性, 提高公众对高校及其危机处理工作的信任度。同时, 高校可以通过公众在新媒体上对危机的回复进行信息调查和资料收集, 从而制定出更符合公众利益的危机决策。

(二) 及时发布权威信息, 将舆情危机化解在萌芽状态

高校官方新媒体一般都经过实名认证, 这决定了发布的消息在受众中有着较高权威性, 容易被受众所接受, 加上高校新媒体往往有着大量的粉丝群, 信息一经发布, 便会迅速传播, 形成舆论强势。当谣言或者不良言论扩散时, 新媒体的快速传播机制使得高校可以在最短的时间内对危机事件进行回应, 迅速稳定师生情绪, 及时引导社会公众、师生的关注动向, 避免由危机事件给高校带来的负面影响。尤其是在重大突发事件发生时, 通过新媒体第一时间发布准确信息, 在遏制各种谣言散布、掌握舆情主导权方面, 将各类网络舆情危机化解在萌芽状态, 同时还可有效参与学生互动、实时更新内容, 动态掌握各类舆情。但是, 在情况尚不明朗时, 切忌草率发布任何信息, 以免引起网络舆情危机的“二次爆发”。另外, 对各类舆情信息要有宽容的气度, 容许有不同的声音, 不可强行封堵, 刻意回避, 应采取疏堵结合的方式正确引导。

(三) 加强舆论方向引导, 切实把握信息传播主动权

当今社会, 媒体和公众都十分喜欢“刺激神经”的新鲜话题。只要在新媒体中发布一条“爆炸性”消息, 有时候无论真实与否, 都会使一部分公众躁动不安, 甚至会掀起舆论的高潮。面对海量的网络信息, 数以千万计的网络转帖、评论, 涉世未深的大学生们往往会无所适从, 一时没了主见, 这时那些活跃其中, 具有强大感召力和影响力的“舆论领袖”的观点就会成为他们决策的依据。因而, 今后一方面可以在新媒体平台上培养一些意见领袖, 加强对社会敏感问题的正确引导;另一方面, 加强新媒体平台的管理, 采取一些必要的手段对舆论加以控制, 如将发布虚假信息的新媒体平台用户进行账户锁定等, 从多方面进行约束, 在技术上进行把关。此外, 还可以通过与传统媒体合作来引导舆论, 澄清事实, 消灭谣言, 更充分地引导舆论, 稳定社会环境。

(四) 建立危机预警机制, 及时掌控舆论传播态势

危机事件的发生具有极大的不确定性, 但这并不代表我们在危机事件上只能处于绝对被动的地位。一般而言, 舆论的形成都要经过一个由“潜在舆论”到“显在舆论”的舆论显现和舆论影响力的潜在过程, 在危机事件发生之后, 大规模的舆论尚未形成之前, 高校还未丧失处置危机事件的最佳时机。高校要通过各种途径, 及时发现潜在的危机, 主动建立危机事件的预警体系, 尽早地发现和化解危机, 才是现代高校危机公关的正确策略。为了防患于未然, 高校需要善于运用新媒体建立起高效的危机预警系统, 采集和报告危机事件的信息, 这样才能在危机到来时提前做好准备。高校可以通过新媒体保持与媒体、公众的联系, 并在新媒体平台上将采集和报告危机事件的真实信息及时发布给公众, 能使公众在危机到来时提前做好准备。

(五) 打造网络舆情队伍, 牢牢把握舆论引导主动权

目前我国高校基本上仍然采用的是传统的金字塔式的组织结构, 管理层级多、信息传递慢、集权色彩浓, 这样的组织构架, 将很难适应新媒体时代快速、灵活性的管理要求, 更难以应对新媒体舆论的危机事件。高校要创新适应新媒体发展的宣传队伍建设, 不断探索网评舆情监管工作的新模式, 建立起了一支政治素质过硬、敏锐度高、责任心强、业务本领好的网络评论员队伍。按照“政治信念坚定, 热爱网络宣传工作, 熟悉网言网语, 具备上网的时间和条件, 长期活跃在各新媒体和网站论坛”的要求, 从全校优秀学生干部、入党积极分子、青年教师中选拔人员成立专业的网评队伍, 明确网评员工作职责, 正确引导他们以普通网民的身份进行网上新闻监看和舆情研判, 利用新闻跟帖、论坛发帖、博客等方式进行网上正面宣传和舆论引导。要不断提高网评员舆论引导水平, 定期组织网评员不断加强党的方针政策和法律知识的学习, 提高网评员的政策水平和理论功底, 实现网评舆情工作的规范化和制度化, 牢牢把握新媒体舆论引导的主动权。

参考文献

[1]坚持正确方向创新方法手段提高新闻舆论传播力引导力.http://politics.people.com.cn/n1/2016/0220/c1024-28136187.html.人民网, 2016-02-20.

[2]王迁.微博:公共危机管理的新平台[J].甘肃理论学刊, 2012, (05) .

[3]孟令俊.突发事件中的微博传播与舆论引导[D].华中师范大学硕士论文, 2011.

[4]王敬红.微博对高校思想政治教育的挑战与应对[J].现代传播, 2012, (05) .

校园危机传播管理 篇8

一、城管网络舆情的主要特点

2011年5月, 国内首份《城管网络形象分析报告》在武汉出炉。报告认为, 部分城管人员在执法中的行为失当, 造成其网络形象妖魔化, 并在网民中有固化趋势。据此, 城管网络舆情主要存在四个特征:

(一) 草根性

城管执法的对象大都是进城农民、下岗工人等弱势群体, 执法对象的草根性凸显了城管作为政府部门的权威性。城管执法活动带有一定的强制性, 执法过程又在街头巷尾, 很容易受到公众的关注, 容易形成以同情弱小为主的社会心理。而网络媒体的草根性又进一步妖魔化了城管网络形象, 城管的执法活动不只会引起现场市民围观, 还会通过网络传播引起网民围观。比如“兰州城管打‘学生’”事件, 首先由微博网友@刘郁闷兰州于2014年9月5日13时许发送“城管暴打大学生”视频, 14时14分, 即由@兰城在线转发, 短短一两天时间, 新华网、人民网、凤凰网、新浪网等权威网络媒体都发布了新闻和评论。

(二) 突发性

正是由于自媒体的草根性特点, 涉及城管执法的网络舆情具有传播早、快、变的特点。往往城管执法活动刚刚开始, 网络媒体就已开始传播, 而且这种传播可以文字、图片、音频、视频等全方位的立体传播方式进行, 一个网络热点事件立即形成, 甚至有可能城管部门忙于网下处置时, 网上舆论已经形成、扩散和蔓延, 此时再进行网上舆论引导已经十分被动, 很容易引发为突发性的群体性事件。如2014年4月19日上午8时30分至当晚20时, 5名温州苍南县灵溪镇城管与拍照劝阻暴力执法者的争执, 演化为波及全县的群体事件, 起因是城管打伤黄某后, 有人在网上发布了“城管打人致死”的谣言。

(三) 传染性

网络舆论带有极快极强的传染性。一个正当合理的城管执法活动, 在网民们的猎奇心理、热血心理、跟风心理等影响下, 会迅速扩散、升温、质变、爆发, 从而演变为群体性事件。而对城管不信任的网民心理同样具有传染性, 容易在公众心中累积形成心理定势, 也就是对城管的整体不信任感。这种认知一旦形成, 城管整体形象就难以在短时间内有所改观, 虽然城管推出了柔情执法, 有的甚至出现了城管与小贩对跪现象, 但也很难撼动强大的社会心理。

(四) 片面性

早在丹·吉尔默 (Dan Gillmor) 提出“自媒体”概念时, 他就指出:“草根新闻的兴起伴随着严重的道德问题, 包括真实性和公然欺骗。”一些网民基于对城管工作的片面认识和对一些社会问题的不满, 或者过分追求新闻发布速度、点击率等, 往往会在传播自己的主观言论过程中有意无意地放大、缩小甚至过滤一些真实的客观信息, 从而偏离了城管执法活动的真实性。网络的传播方式, 也让很多人在无意中当了谣言的“二传手”, 甚至会由单纯对城管的不信任发酵为“反社会现象”。

二、城管执法部门加强危机传播管理的必要性

城管网络形象既代表着政府的形象, 也代表着城市的形象。城管执法部门作为一个行政组织, 网络形象是其声誉管理的重要内容。因此, 对城管执法部门加强危机传播管理十分必要。

(一) 有助于城管执法部门转变工作理念

城管网络形象产生危机的根源在于城管执法部门的工作理念问题, 即突出了“管”, 也就是突出了作为政府部门的权威性, 却忽视了服务性, 致使在巨大的社会舆论压力下出现了城管网络形象危机。因此, 城管执法部门应树立危机传播管理意识, 树立起服务型执法理念, 辩证统一地认识市容与繁荣、民生与环境的关系, 建立行政执法人员与行政相对人之间平和的新型关系, 改进行政执法方式, 并从根本上解决城市管理中出现的暴力抗法等诸多问题。

(二) 有助于提升城管执法队伍素质

城管网络形象受损的直接原因是暴力执法, 深层原因还是城管执法队伍的整体素质问题, 如:人员结构不合理, 素质良莠不齐;思想工作薄弱, 管理制度不全;执法欠规范, 技巧和技能缺失等。因此, 城管执法部门只有加强危机传播管理, 通过危机传播管理教育和培训, 让城管执法人员树立起以人为本的工作理念, 进一步增强危机意识、法律意识、宣传意识、文明意识和服务意识, 才能让城管工作得到更多网民的理解和支持, 得到社会的尊重和认可, 从而扭转自身网络形象。

(三) 有助于提升城管的社会公信力

作为一个与公众联系最紧密的政府职能部门, 城管的网络形象直接影响着政府的社会公信力。但当下, 城管执法部门的社会公信力较差, 公众认可度低, 不仅政府部门的权威性受到挑战, 有损政府形象, 还在不同程度上损害了党和群众之间的感情。通过危机传播管理, 可以倒逼城管体制机制改革, 解决执法体制不顺、执法依据不足、执法权限不明等问题;通过内部管理创新, 解决城管执法手段单一、城管执法暴力倾向、城管执法队伍不强、网络舆论引导不力等问题;通过增强城管执法机关和执法人员的依法行政能力, 提供更人性、更积极、更有效的城管服务, 从而提高城管执法的正当性和公信力, 并真正实现文明执法、取信于民。

(四) 有助于和谐社会建设

作为城市的管理者, 城管执法的工作目标是创造一个良好的城市秩序和优美的城市环境, 最终实现城市的和谐发展, 这也是构建社会主义和谐社会的必然要求。通过危机传播管理, 可以让城管执法部门从整个社会生活的安定和谐出发, 进一步完善城市管理体制, 树立城管亲民、爱民、为民的良好形象, 不断增强公众对政府的认同感, 从而促进和谐社会的构建。因此, 城管执法部门要以民为本, 努力加强危机传播管理, 自觉把和谐社会的理念统一于城市管理执法实践, 真正实现法治管理与社会和谐的双赢。

三、城管执法部门加强危机传播管理的主要路径

城管执法部门运用危机传播管理策略来化解和处理网络突发事件, 可以从以下四个方面入手, 多管齐下, 取得实效。

(一) 建立网络舆论引导机制

城管执法部门要通过网络舆论引导机制, 吸引公众参与、降低执法难度、倡导文明新风、提高城管声誉。一是建立网络舆论引导队伍。建立网络宣传员、网络评论员、网络新闻发言人三支队伍, 切实加强正面思想引导和网民情绪疏导, 掌握舆论引导主动权, 营造有利于城管工作的网络舆论环境。二是打造网络媒体平台。建立城管执法部门网站、微博、微信等平台, 在第一时间发布权威信息, 公布事实真相, 防止权威声音“沉默”造成负面舆情发酵, 最大限度地压缩谣言传播空间, 赢得公众信任, 树立城管科学管理、文明执法的网络形象。三是建立网络舆情处置制度。一旦遇到突发事件, 坚持事件处置与舆情处置同步安排、同步推进, 通过舆情监测、舆情处置、舆情发布三个环节, 快速介入并发布结果, 压缩网络舆情发酵的持续时间。四是建立网络舆论引导绩效考核机制。制定宣传信息的采编和奖惩制度、网络评论员的绩效考核制度等, 明确奖惩, 激励队伍。

(二) 建立教育培训机制

目前, 城管执法部门对危机传播管理的教育培训较为缺乏, 应建立制度化、常态化、系统性的教育培训机制, 全面提升城管执法队伍应对网络突发事件的能力。一是建立危机传播管理的教育培训机构。一般由负责宣传的科室担任, 负责制订教育培训方案, 并组织实施。二是明确教育培训内容。形成以政府公共管理理论为基础, 以新闻传播相关法律、法规和城管网络应急预案为核心, 以提高城管执法人员应急处理和安全防范能力为重点的培训内容。三是重视培训师资的培养。通过本系统岗位交流、新闻媒体实习锻炼、高校新闻学院脱产学习等方式, 加强危机传播管理教育培训师资队伍建设;建立外部专家库, 形成一支由宣传部门、高校、新闻媒体等专家组成的危机传播管理教育培训队伍。

(三) 建立危机传播联合处置机制

城管网络形象危机一般具有突发性、复杂性和不可预测性, 并且有一定的破坏性, 城管执法部门独立应对显得势单力孤, 只有建立多单位联合处置机制, 才能妥善处理好网络突发事件。一是建立城管、宣传、网络媒体等多单位参与的联合处置协调机制, 逐步提高城管与其他部门在应对网络突发事件方面的快速反应、信息共享、舆论引导、网民心理安抚等能力。二是建立城管执法部门与网络媒体良性互动机制。通过获取网络媒体信息、引导网络媒体、让网络媒体参与危机管理来引导公共舆论导向、稳定社会公众情绪。三是建立网络传播沟通机制。强化与公安、宣传、工商、卫生等部门间信息互通工作, 尽早发现一些苗头性问题和矛盾突出的行政相对人, 一则可以提出危机预警, 二则可以尽量将问题在网下解决。

(四) 危机传播管理效果评估机制

对城管网络形象进行危机传播管理效果评估, 可以有效预防突发事件, 提升城管的危机管理能力和社会公信力。一是对城管日常网络传播管理进行评估。建立科学有效的日常网络传播管理评估体系, 尽早发现漏洞, 尽快得到补救。二是对危机传播管理效果进行评估。网络突发事件处置完毕后, 第一时间启动评估工作, 从危机处置 (舆论应对) 、传播效果 (信息、观念、行为的影响) 、管理效率 (危机处置后对城管网络声誉和形象的影响变化) 三方面, 就信息发布时间、数量, 信息覆盖率、到达率、互动率等多个角度对危机传播管理效果进行全方位评估。

四、结语

城管网络形象“妖魔化”是自媒体时代的产物。目前来看, 城管执法部门虽然已经认识到了网络传播的特殊性和重要性, 但对于危机传播管理的认知还不够全面深刻, 还需要加强对危机传播管理的研究和实践, 提升自身网络形象, 赢取良好社会声誉。

摘要：近年来, 城管网络形象不断被公众“妖魔化”, 已经严重损害政府形象。城管执法部门需根据网络传播特点, 运用危机传播管理理念, 通过建立网络舆情引导机制、教育培训机制、联合处置机制、危机传播评估机制等路径, 进一步提升社会公信力。

关键词：城管,网络形象,危机传播

参考文献

[1]谢国明, 张炜.媒体优化内容的途径思考[J].新闻战线, 2014 (3) .

[2]陈柳钦.城市危机管理及其机制创新研究[J].南都学坛, 2010 (5) .

校园危机传播管理 篇9

一、危机传播系统的变异

在正常情况下, 社会信息传播会保持一种动态平衡, 但危机信息传播却会打破平衡, 变化为一个有着众多可变因素的变异系统。作为系统活动的主体, 公社会有着复杂多样的精神和心理活动。这个特点决定了危机信息传播系统比正常社会信息系统更加复杂, 更具有不确定性。对危机传播系统而言, 在传播过程中产生的变异问题表现在以下三个方面:

(1) 危机信息传播的放大效应。危机往往会带来较大的社会影响, 引发社会公众的广泛关注。受众的关注焦点会将危机所发生的信息区域或节点放大, 这对整个信息传播系统而言, 就在内部产生出了变异的信息源。

(2) 信息传播主体错位。如果危机管理者不能及时有效地对危机信息传播进行纠正, 使其与社会传播系统相匹配的话, 变异的信息源可能会导致信息传播主体的错位。信息内容失真, 谣言四起, 主流媒体大众传播系统与网络新媒体人际传播发出的信息相冲突。多元传播主体借助自我的传播能力和平台, 占领话语阵地, 形成权利主张, 导致危机的进一步恶化。而凭借主流媒体发布信息的主体的组织性、权威性和可信度都受到公众的质疑。

(3) 信息传播的变异改变社会心理和公众认知。危机信息传播系统, 是信息传播系统的变异, 对正常的系统造成冲击。在危机传播的不同阶段, 系统间流动的信息会在强度与数量上发生变化, 从而影响信息重构, 进而对与危机有关的主体和普通公众的社会心理造成影响。

在危机传播过程中, 最重要的是危机信息的流动及由此产生的意义表达。表达正确意义的信息对危机的处理有着重要的作用, 而变异的信息则往往有碍危机的最终解决。根据危机传播的不同方式, 进行有效的传播管理是促成危机化解的关键。

(1) 个人发布传播方式。在网络环境下, 危机信息最初出现时, 会经过多种传播渠道扩散, 信息比较容易直接到达公众。由于流向公众的信息没有经过“把关人”筛选过滤, 其真实性和信息价值无法得到保证, 缺少议程设置的安排, 信息意图和信息保真性也无法实现。此时的信息是泥沙俱下、真假难辨的。如果没有及时有效的权威信息发布, 就会出现多种权利主张并存, 多元话语同声的状态, 引起社会话语的失序。

(2) 传统媒体主导信息发布传播方式。在传统媒体主导的传播语境下, 各种原初信息经过加工, 设置和安排, 社会公众可以通过主流渠道获得全面、详尽的信息。经过专业信息人员议程设置后的信息, 权威性、可信度及社会接受度都有所提高, 信息变异程度降低。

(3) 综合信息发布传播方式。公众通过传统媒体获取危机信息, 并对信息内容进行广泛的社会讨论, 通过各种新媒体传播方式反馈到公共交流平台上。这种双向的交互过程可以使危机传播管理者及时全面地了解公众的想法, 调整应对危机的处理策略。

在危机信息流动的过程中, 尽管信息传播的方式不尽相同, 但最为关键的是管理者对危机中的信息传播采取开放式的态度, 实现危机信息的多元化传播。以战略思维进行制度设计, 以战略管理应对危机信息传播, 防止信息传播“失衡”的出现, 进而减少不同社会阶层、群体之间的信息传播“失衡”, 实现危机传播的动态平衡。

二、建立危机传播管理制度

由于危机发展的不确定性, 传播失序是普遍存在的, 加之缺少相应的法律制度, 更加导致管理者无法有效地进行危机控制。因此, 传播制度建设对危机传播有着重要的影响。从世界范围来看, 各个国家对危机传播制度的建设已经做出了很多有效的探索。西欧各国重视突发事件中政府与媒体的协作, 要求相关部门必须做好准备, 对紧急反应计划进行讨论和演练, 并任命专业新闻官员负责媒体事务。政府针对媒体可能提出的问题, 制定回答记者和媒体的工作机制。

就我国而言, 中央和地方政府部门在2003年“非典”后加快了危机传播管理制度方面的建设, 各级政府相继建立起了突发事件处理机制和新闻发言人制度。但是, 在实际运行中, 现有危机传播制度的建设还不完善, 配套的管理制度依然缺乏适应性。随着新媒体作用的不断凸显, 加强危机传播制度建设很有必要。创造良好的危机管理环境, 建立完善的管理组织能够有效地协调政府与媒体、利益团体与公众个人、主流媒体与新媒体等传播关系, 及时发布传递危机信息, 防止流言蜚语的扩散;迅速反应, 制定危机应对策略, 建立危机传播管理的目标控制机制。

危机传播制度的建设也有利于信息的及时发布, 增强社会危机管理的透明度和民主性, 为政府应对危机的决策提供了必要的前提。通过危机干预和监督, 消除社会恐慌, 减少社会的不稳定因素, 避免产生更大的社会负面影响。就当前我国危机传播制度的建设和完善而言, 需要注意整体性、实践性和理念性等三方面问题:

(1) 整体性。危机传播制度应建立一个总体规划, 以制度安排做顶层设计。目前, 我国的传播制度建设还表现出局部调整和适应性安排。虽然各地制度设计较为充分, 但大都表现出分散性, 而更多针对危机信息传播的规则主要是对政府各职能部门的组织内部规定, 所以无法在法理层面对公众传播危机信息的行为形成约束力。

(2) 实践性。已经建立起来的各种危机应对机制虽然覆盖面广泛, 但是其制度安排多为原则性的指导, 对具体实践作用不大, 尤其在制度设计时不重视程序安排, 过分强调政府主体作用, 回避甚至刻意掩盖公民参与的内容, 这种模糊化的制度处理方式对政府在危机事件中全面及时发布信息缺乏有效制约。

(3) 理念性。理念性是指危机传播管理人员的理论水平和思想素质。危机传播制度的建设和完善, 都需要通过人的实际操作来落实。在当前的制度实践中, 成文的规范规定占用了较多的资源, 而管理人员的培训则稍显不足。由于现有制度的部分条款过于模糊, 这就导致管理者获得了较大的自由裁量权, 而主观的研判往往容易导致决策的失误, 影响危机实践的妥善解决。因此, 危机传播制度的完善, 不仅仅是一个制度建设的过程, 更需要在实施中实现制度与人、过程与结果的协调统一。

三、危机传播管理的评估

效果评估是科学危机传播管理制度的重要组成部分, 同时也是危机传播管理的核心环节, 更是危机传播管理能力得以提升的必要因素。因此, 危机传播管理应该建立有效的评估机制, 并以科学的效果评估作为危机传播管理的基本参照。虽然我国在危机传播管理上向制度化迈进, 但重视策略实施而忽视效果评估的现象普遍存在, 这是目前危机传播管理所面临的最大问题。管理者通常会对危机处置过程投入大量的人力物力, 一旦危机化解, 则万事大吉, 缺少科学性和客观性的总结, 更谈不上有效的评估。对于危机传播管理所采取的诸多措施策略是否有效、危机传播管理的诸多制度程序是否合理、组织危机传播管理的战略设计是否可行, 都缺乏必要的科学检验。因此, 科学的效果评估是危机传播管理的必要环节, 只有把评估建立在科学标准的基础上, 才能体现评估的价值。而效果评估的价值不仅是对危机传播处理结果的评价, 更是成为一种效果机制和可供将来管理借鉴的范本。科学的效果评估将完善危机传播管理组织, 从过程控制环节推进危机传播管理水平的提升。

危机传播管理目标是多层次的, 其传播效果同样也是一个多元化的内涵。从概念生成出发, 危机传播管理涉及三大目标:危机处理、传播效果 (包括信息和社会心理的影响) 、管理效率。因此, 科学的危机传播管理效果评估必须将这三者有机结合起来, 对三者的影响和权重做出标准化的设计。为此, 管理者一方面要建立传播效果的评估制度, 建立必要的资源配置机制;另一方面要建立管理评价数据库。因为数据库的建立可以充分利用大数据, 以方便管理者对危机传播管理的效果做出及时有效的评估。

摘要：人类社会的信息传播具有明显的过程性和系统性。在新媒体环境下, 作为危机传播的主体, 政府、媒介、社会相关组织及相关利益团体发挥着传播危机信息的作用, 但传播系统的变异所导致的传播失衡却无益于危机的化解。因此, 进行危机传播的制度设计及建立起危机管理的评估机制将有助于危机传播系统保持一种动态的、平衡和稳定的运行方式, 从而推动危机的顺利化解。

关键词：危机传播系统,危机传播管理

参考文献

[1]来向武.危机传播管理的战略与制度[J].青年记者, 2013 (10) .

校园危机传播管理 篇10

一、解读互联网媒体的传播特征与传播路径

1. 互联网媒体的人际传播特征

(1) 人际传播的互动性。互联网中人际传播的显著特征就是互动性。QQ、MSN等即时通都是交流者之间即时会话、文字交流、图文传播的重要工具。也许远离重洋, 但交流却在分秒之间。同时, 延时性互动工具让人际交流处于更加从容的状态, 比如人们通过E-mail、博客、BBS、社区论坛等工具, 发邮件、发贴、跟贴等方式实现人际互动。

(2) 人际传播的针对性。互联网人际传播的前提是交流双方对某些话题的“兴趣”。没有兴趣, 人们就很难参与进来, 如果某一件事情如“三鹿奶粉事件”, 激发出网民的“兴趣”, 那么网民之间的交流就会立即活跃起来, 甚至引发网络事件。

(3) 人际传播的跨时空性。跨越时间和空间, 是互联网人际传播的显著特征。无论身处何处, 只要你懂得对方的语言或交流方式, 互联网就给予了交流的空间和机会。所以, 一个被网民全面关注的品牌危机事件, 一旦上网, 就被暴露在全世界的网民面前。

(4) 人际传播的透明性。互联网的人际传播除了QQ、MSN等点对点传播时缺乏透明性外, 以博客、论坛、BBS、QQ群等为传播方式的交流工具, 都具有显著的透明性。只要这些博客、B B S及其跟贴、回复的信息不被删除, 任何人都可以参与讨论和查看。

(5) 人际传播的平等性与匿名性。互联网中允许匿名发言, 而且绝大多数网民都采取匿名发言的方式参与网络事件的讨论。匿名发言的好处在于没有人知道你的身份, 发言者也不用顾及自己的身份, 因而发言人与阅读者都处于人人平等的平台上。

(6) 人际传播的广泛性。在互联网中, 人们可以不断地变换交流的对象, 人际传播成功地打破了地域、民族、文化、宗教的局限性。因而使不同文化背景的人通过网络进行人际传播的可能性大增。

(7) 人际传播的角色多重性。一个上网者可以同时与多个对象聊天, 或者在不同时候与不同的对象交流。在不同的交流情境中, 他扮演的角色可能是完全不同的。

2. 互联网媒体人际传播的主要路径

互联网本身就是一个信息传播平台。但是, 点对点、即时交流、互动交流等人际传播的主体, 则主要集中于以下几种常见形式:博客、电子邮件、短信、QQ和MSN即时通、搜索引擎。

(1) 博客。据国务院新闻办公室主任王晨2008年12月30日介绍, 中国的博客空间已经超过1亿, 网民达到2.9亿。

(2) 电子邮件。电子邮件 (E-mail) 作为用户或用户组之间实现收发信息的网络工具, 是目前互联网上使用最为广泛、最受欢迎的沟通工具, 也是互联网媒体人际传播的主要工具之一。E-mail的人际传播, 既可以在点对点之间实现, 也可以通过群发来实现。

(3) 手机短信。工业和信息化部运行监测协调局8月31日发布的统计显示, 截至7月底, 手机用户数达到6.08亿户。手机短信在互联网媒体的人际传播中, 主要起到发送短信、回复顾客提问、与电子邮件结合进行邮件发送的确认、与QQ等即时通工具实现捆绑进行移动聊天等等。

(4) QQ (MSN) 等即时通。QQ等即时工具, 可以即时传递和接收文字、图片信息, 语音、视频聊天, 自由选择聊天场景, 为对方播放音乐、视频, 并具有与手机聊天、点对点实现文件传送的功能。QQ已经融入人们的生活和工作中, 注册用户就达2.26亿户, 办公使用QQ的同时在线用户数超过了1200万, 是日均4000万的同时在线用户中占到了近三分之一。

(5) BBS等互联网社区。互联网社区的主要形式是电子公告板 (BBS) 、聊天室、贴吧 (如百度贴吧) 等。社区参与者一般要通过注册成为会员才能进行在线交流, 会员通过张贴信息或者回复信息达到信息沟通的目的。互联网社区, 作为互联网媒体中人际传播的“公共场所”, 其影响力之大, 远远超过普通人博客的影响力。

(6) 搜索引擎。搜索引擎, 作为互联网的引导工具, 在互联网人际传播中, 起到“指示牌”的作用。其主要的价值在于帮助互联网用户在最短的时间之内, 通过“关键词”的搜索, 达到快速找到所需信息的“链接资源”。尽管搜索引擎不能直接实现人与人之间的“人际传播”功能, 但是基于“指示牌”的价值, 在互联网实现人际传播的目标上, 具有其特殊的地位。

二、互联网媒体人际传播平台的品牌危机管理策略

1. 建立与互联网媒体同步的品牌危机管理机制

我们认为, 基于传统媒体的品牌管理方法, 显然不能适应互联网媒体的人际传播特征。比如, 在传统的品牌危机管理方法中, 可以采取利用强势媒体宣传的方法来控制信息传播, 以达到引导公众“了解真相、缓和情绪、争取同情”的目标, 达到化解品牌危机的目的。而互联网媒体时代, 企业的品牌危机事件则可能在互联网媒体上遭至排山倒海似的围攻, 我们应该怎么办呢?这就需要建立与互联网媒体同步的品牌危机管理机制。

2. 传统的品牌危机管理策略应该成为日常品牌管理的方法

“快速反应策略”、“实事求是策略”、“人文关怀策略”、“主动通报策略”、“引导舆论策略”、“统一口径策略”、“24小时策略”、“新闻发言人策略”等等。这些品牌危机管理策略, 被品牌管理研究者广为传播、也为大多数企业品牌危机管理的操作实践所选择。我们认为, 上述策略在互联网媒体时代, 应该成为企业品牌危机管理的日常方法。

品牌危机管理策略必须遵循最简单的道理:“我们是否站在公众的角度去思考, 并触动公众情感最深处的需要”。公众在哪里呢?传统媒体都有相对固定的读者群。然互联网媒体时代, 我们很难知道公众在哪里、不知道互联网会把危机事件放大多少倍、不知道危机事件会导致搜索引擎出现多长的“长尾现象”……我们仅仅可能知道一些的是, 互联网公众将会主要出没于互联网的哪些人际传播平台。这一切, 都迫使我们在互联网媒体时代, 必须通过互联网媒体传播平台去与公众进行有效沟通, 而不是依然仅仅局限于依赖传统的媒体!

3. 互联网媒体时代品牌危机管理的策略创新

(1) QQ (MSN) 等即时通传播平台的应用策略。在我国, 充分利用QQ这类即时通传播工具, 对于企业的品牌危机管理大有益处。主要方法举例:通过QQ技术平台, 向所有QQ用户发布企业品牌危机事件处置的信息;通过QQ群发布企业品牌危机事件的处置信息;利用QQ用户登陆时, 发布企业品牌危机事件的处置广告;建立企业QQ号码, 与QQ用户实现24小时互动。

(2) 手机短信传播平台的应用策略。手机短信传播平台的运用, 对于没有上网不处于在线状态的人来说, 更是一个即时通传播工具。品牌危机管理者可以通过移动、联通、网通、电信的短信平台, 向公众即时发布企业品牌危机事件的处置信息, 让公众在第一时间了解真相, 消除一些不实信息给公众造成的误会。比如汶川地震发生后的, 谣言较多, 政府通过发布地震相关信息的短信, 成功辟谣。

(3) 电子邮件 (E-mail) 传播平台的应用策略。品牌危机企业可以通过电子邮件发布品牌危机事件的处置信息。不过, 通过电子邮件发布信息, 就不像通过QQ、手机平台发布信息那么及时和容易。因为发布者很难积累足够的电子邮件地址。但是, 品牌危机管理者可以采用垃圾邮件的方式发布品牌危机事件的处置信息。

(4) 网络社区传播平台的应用策略。以建立贴吧为例, 品牌危机管理的工作人员, 可以就品牌危机事件本身建立贴吧, 把有关品牌危机事件的处置信息及时地发布到贴吧中。通过贴吧发贴的方式与公众进行交流传播。

(5) 老总博客传播平台的应用策略。“捐款门”事件之后, 王石决定关闭个人博客。这不是一个积极的处置危机事件的选择。企业品牌危机事件, 本质上就是老总本人的危机事件。企业老总的态度, 往往成为公众关注的焦点。所以, 组织专门的博客文章, 对于引导危机事件的发展方向, 也将大有益处。

(6) 互联网媒体传播匿名性的应用策略。企业品牌危机事件发生后, 必然遭至网民的争论, 但一边倒的情况极少, 就像王石的“捐款门”事件也同样有正方和反方。企业可以组织相关人员利用网络匿名的形式通过互联网平台参与危机事件争论, 达到宣传真相、或者搅局和转移视野的目的。有人把这一类人, 称为“网络推手”。

(7) 搜索引擎“关键词”搜索的应用策略。随着品牌危机事件的传播, 大量有兴趣的想更多了解事件具体情形的网民, 就会通过搜索引擎来搜索危机事件。品牌危机管理者可采取关键词竞价排名的方式, 把企业已经发布的有关危机事件处置信息, 排在最前面, 以期让“迟到”的网民在第一时间阅读到的是企业品牌危机事件处置的正面信息, 达到先入为主的目的。

4. 品牌危机事件处置信息的表现策略

(1) 新闻类信息的表现策略。从新闻角度出发的品牌危机事件处置文章, 主要从以下方向组稿:“叙述事件本身的新闻稿”、“介绍相关法律的新闻稿”、“说明引发企业危机事件的责任认定的新闻稿”、“表述企业处理危机事件的具体态度、方法和承诺的新闻稿”、“表述企业经历危机事件后的感恩和道歉类新闻稿”, 及其他还未列及的新闻稿。这类信息稿件, 除了适用于传统媒体外, 更要广泛应用于网络媒体的新闻网, 同时还可以进入博客、贴吧、B B S、论坛等网络社区, 也可以通过群发电子邮件等方式发布。

(2) 短信类信息的表现策略。短信类信息, 主要通过手机短信平台和QQ等即时通信息平台发布。这类信息由于要求字数少、可重复发布, 所以信息内容尤其重要。信息表达角度可以站在企业立场、以企业名义通过短信平台发布;也可以站在新闻角度、以短信媒体的新闻简报的名义发布。

(3) 评论、讨论、征集意见类信息的表现策略。企业可以用自己的名义或者第三方名义, 通过博客、贴吧、论坛等网络社区发布有关品牌危机事件的评论文章或发起讨论的邀请函。企业还可以通过网络社区, 以企业的名义发起有赏征集品牌危机事件善后处理的改进建议等等。在这类信息表现策略中, 文字信息处理要求具有较高的技巧, 要防止被网民认为自己“上当了”而引发新的危机事件。

三、结束语

企业品牌危机管理, 是企业品牌管理的关键部分之一。“危机”分为“危险”和“机遇”, 品牌危机管理工作做得好, 可以把企业深处“危险”中的品牌事件, 转化成为强化企业和公众之间的深度沟通事件, 从而使危机品牌变成一次新的发展“机遇”。互联网带给品牌发展机遇的同时, 也暗藏着危险——毕竟人们更关注“错误”, 因为企业的“错误”——往往与消费者的利益受损联系在一起。

摘要：互联网媒体已经影响到人类社会生活的方方面面。对企业品牌形象的影响同样深刻, 企业稍有不慎发生品牌危机事件, 可能会因此毁掉一个名牌、一个企业。通过解读互联网媒体的人际传播特征与传播路径, 提出了基于互联网媒体人际传播平台的品牌危机管理策略。

关键词：互联网传播,品牌危机,策略

参考文献

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