以人为本理念护理管理

关键词： 科学管理 珍视 管理者 人文精神

以人为本理念护理管理（精选十篇）

以人为本理念护理管理 篇1

1 以人为本的护理管理

1.1 重视护士的需求

一个自然人, 其基本的需要有生理、安全、爱与归属、尊重与自我尊重、自我实现等几方面。作为一名护士, 也要满足其合理的需要, 才能提高其工作热情, 调动其工作积极性。 (1) 要根据每位护士的身体情况进行排班, 做到体贴、关心、照顾, 也就是爱护人, 爱护生产力。 (2) 消除一切危险及不安全因素, 让护士感到安全、舒心、满足其安全的需要, 减轻护理人员的心理压力, 创造和谐的工作环境。 (3) 创造良好的亲切氛围, 让每位护士都有归属感, 真正感受到被关爱、被关心, 以建立良好和谐的工作环境。 (4) 让社会认同护士, 尊重护士, 鼓励护士提高整体素质, 尊重并听取护士的不同意见, 不断改进工作。每位护士都有自我实现的需要, 工作中除与下属共同分享成功的喜悦外, 还要激发其为实现下一个目标而努力奋斗, 从而最大限度地调动其积极性、主动性。另外, 定期进行调查, 了解护士当前最关心的工作热点问题, 纳入护理部下阶段管理工作计划中, 并逐步加以解决。

1.2 行为激励

运用科学方法, 有效地调动护理人员的积极性、创造性, 可大大提高工作效率, 提高护理质量。 (1) 引入竞争机制, 树立标兵。我院每病区每月评出两名标兵护士, 并挂牌服务, 并对其给予一定的经济奖励, 充分调动了每位护士的积极性, 形成比、学、赶、帮、超的良好工作氛围。 (2) 正向激励。对工作成绩突出者, 除给予口头表扬精神奖励外, 还要给予一定的物质奖励, 争取机会让其外出学习, 进修深造。

1.3 平等参与

不断听取基层护士的意见, 提供机会让护士参与管理, 参与工作计划及目标的制定等, 做到“从群众中来, 到群众中去”。拉近管理者与护士的距离。

1.4 交流与沟通

沟通与交流是开启心灵的钥匙, 要时刻为护士着想, 进行换位思考, 设身处地为其解决实际问题。随时掌握护理人员的思想动向及其最需满足的需要, 理顺工作中的薄弱环节, 为护士创造良好的工作氛围, 使其心平气和地做好本职工作。多与基层人员沟通才能与其产生心灵的共鸣, 也才能使护士更信任管理者, 更愿意说出心里话, 让护士感到时刻被关爱, 处处被关心, 以激发其干好本职工作的热情。

2 建立以人为本的服务体系

2.1 尊重患者, 热情服务

我们在具体工作中, 制定了一整套服务措施及规范用语, 具体做法是: (1) 患者入院时, 由护士长带领护士, 亲自接待患者, 微笑服务, 并自我介绍:“我是本病区的护士长某某, 这位是您的责任护士某某, 我们将竭诚为您服务, 您住院期间有什么问题, 可随时联系我们”。然后由责任护士进行入院宣传教育。 (2) 住院期间每天责任护士必须到患者床前送上微笑并与患者及家属进行沟通, “我是您今天的责任护士, 您有什么需要, 我随时为您服务”。 (3) 出院时, 护士长及责任护士亲自前去护送, 发给患者“联系卡”, 做好出院指导, 征求患者住院期间的意见:“您对我们的工作是否满意?欢迎您给我们提出宝贵意见!您出院后有什么问题, 可随时联系我们”。通过上述三个环节的服务, 做到以诚待人, 以情感人, 让患者感到时时在被关爱, 被尊重, 处处被关心, 让患者真正感到温暖。2.2营造人文氛围病房环境的设计和布置要尽可能地体现出家庭的温馨、舒适和方便。 (1) 我们对每位入院的患者推行鲜花服务, 为其献上一支鲜花, 并挂上“祝您早日康复”的温馨卡片, 创造一个和谐轻松的护患沟通的环境, 让患者消除陌生感。针对患者自带行李物品较多, 不便管理的问题, 我们为每位发放一个带拉锁的编织袋, 存放杂物, 放在床下, 既美化了环境, 也使患者出院时携物方便。 (2) 配备专职导诊员, 专门负责患者物理检查的带领和陪护。让患者在病区享受到无微不至的关怀。

2.3 与患者沟通与交流

做好患者的沟通与交流, 既可以拉近护患距离, 又可以了解患者住院过程中的各种心理变化及心理需求, 减少护患纠纷。我们在具体工作中, 安排了一名副护士长, 专门负责调查、接受咨询、除责任护士外, 负责与患者的沟通, 解决遇到的问题。

2.4 发放联系卡

对出院的患者, 各病区发放内容不同的联系卡, 卡的封面为本院的急救电话、本病区的联系电话、联系人 (科主任及护士长) , 卡背面为本病区的特色介绍, 出院指导, 复诊时间等。使患者出院后, 解除后顾之忧, 有问题可以随时得到医护人员的指导。

2.5 电话回访

出院一周之内, 给予电话回访, 了解病情变化, 接受患者咨询。让患者感觉到即使出院了, 仍能得到医护人员的关心和帮助。这样就将关爱延伸到了家庭, 让患者感受到了人性化的服务。

3 体会

通过我们人性化的管理与服务, 拉近了护患关系, 护理质量不断提高, 患者满意度不断增加, 减少了护患纠纷, 提高了社会效益和经济效益。

摘要：本文从重视护士的需求, 交流与沟通, 行为激励, 平等参与等方面阐述了以人为本的护理管理, 从尊重患者, 营造人文氛围, 热情服务, 与患者的沟通与交流, 发放联系卡, 电话回访等方面, 阐述了建立以人为本的服务体系。通过以人性化管理与服务体系的建立, 调动了护理人员的积极性, 拉近了护患关系, 护理质量不断提高, 患者满意度不断增加, 减少了护患纠纷, 提高了社会效益和经济效益。

关键词：护理管理,以人为本

参考文献

[1]孙小敏, 叶志弘.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志, 2002, 18:295-296.

[2]孙秀珍.护理管理应以人为本.中国护理管理, 2001, 21 (2) :58.

“以人为本”管理理念 篇2

所谓“以人为本”是强调领导工作要以人为管理工作出发点，强调对人性的理解，尊重人、关心人、爱护人、培养人、教育人，树立以人为中心的管理理念。

我对在实际的领导活动之中如何体现“以人为本”的思考是：关注人的需求，凝聚人的智慧，激发人的潜能，提升人的技能，促进人的发展。

（一）关注人的需求

管理学告诉我们：心理学、社会学、行为科学等大量研究表明人是复杂的。因此，我们作为管理者必须首先了解人的需求。既要了解清楚在物质上的需求，更重要的还要了解清楚他们在精神上的需求。比如，除了要关心员工的伙食、交通、工作环境、劳保这些之外，我们还要关心员工有些什么精神追求。比如他有什么爱好，近来心情如何，业余生活如何度过，个人发展的目标在那里，他的人生理想是什么等等。关心了解原工的精神需求，员工会觉得领导和他之间有心灵的沟通，他会产生出强烈的归属感和认同感。

（二）凝聚人的智慧

人都有愿意展现自己智慧的冲动，但是在具体的管理活动之中，面对系统的、复杂的问题，单个人的智慧又显得是如此的渺小，甚至于人人都觉得自己的智慧是那么的微不足道。因此大家就会比较的压制自己的智慧本能的发挥。如果实施以人为本的管理，把他们的聪明才智的发挥于与个人发展和团队发展有机的结合起来，采取一些适当的激励措施，个人的智

慧就可以在集体中得到巨大的激发，形成一个智慧风暴，许多问题都将迎刃而解。

（三）激发人的潜能

就像我们参加拓展训练所证明的结果那样，人的潜能是不可估量的，在没有外部力量激发的时候，由于人的惰性使然，许多的潜能埋伏于人的内心深处。因此调动人的积极性，激发人前进的动力是取得最大绩效的前提。以人为本的管理活动是否有效，衡量的标准之一就是要看员工的积极性是否被调动起来，人的潜能是否得以充分发挥。只有调动人的积极性，人们才能积极参与，勤奋工作，为实现团队目标而共同努力。

（四）提升人的技能

科学技术在高速发展，企业规模在不断膨胀，工艺技术日新月异，设备更替马不停蹄。现在的科技发展可以说十年就能更新一代，而我们的职业生涯却是几十年。在这几十年的光阴里，一个人再也不可能像以前的补锅匠似的能够“一招鲜，吃遍天”。所以，要以人为本就必须从职工自己的切身利益出发，为了他自己的岗位竞争、社会竞争的需要，不断的提升他的技能，增加他的综合竞争实力，使他在长期的工作之中都可以是企业的有用之才。

（五）促进人的发展。

我们红河集团提倡“通过发展人来发展团队”的管理理念。这实际就是以人为本管理理念的实际应用。企业领导者的管理活动的根本目的是企业的发展，部门管理的根本目的也是为了本部门能够不断前进。这些发展最终都不得不依赖于人的发展。也就是说，企业的发展必须建立在员工发

以人为本理念护理管理 篇3

为了全面理解"以人为本"的思想内涵，探讨"以人为本"的思想在护理管理和临床护理实践中的应用价值。 经过积极的护理，患者在护患沟通满意度、住院环境满意度、护理服务工作满意度及护理操作技术满意度，以人为本的护理管理模式实施后均认为自己是管理者，并愿意积极主动参与病区管理，与实施前比较差异显著.结论 以人为本的护理管理激发了护理人员的潜能和工作热情，提高了患者的满意度，提高了护理管理的效能和护理工作的质量，具有积极的意义，这样才能充分调动护理工作人员的积极性及创造性，发挥她们的自主性和团队合作精神，培养积极向上的工作作风，这也是未来护理人才开发与管理的重点[1]。“以人为本”的管理思想，就是充分认识人的价值，发挥人的潜力，激发人的活力。因此护理管理者应尊重、关心、理解、信任护士，使她们以饱满的工作热情投入到工作中，更好地发挥其临床护士的工作积极性和聪明智慧，更好地为人民的健康提供优质的服务。

护理管理是一种行为、一种模式，同时也是一门艺术。护理管理的好坏、成败直接影响护理质量。“以人为本”就是重视人的因素，承认人的价值和主体地位，关注入的生存状况，对人的尊严与符合人性的生活条件等的肯定[2]。当前基层医院护士工作量大，而护理工作面临的发展机遇和挑战与日俱增，护士承受的压力大。护理管理必须“以人为本”，调动护士工作积极性，促进护士工作的全面发展。

1 加强人性化管理，树立以人为本管理理念

1.1 护士长应以身作则： 护士长要把提高自身素质放在重要地位，平等她、宽容地待人。首先从自身做起，做好榜样，严于律己，以身作则，正确对待自己拥有的职位和权力，谦虚、谨慎克己奉公，恪守职责，要求护士做到的，自己首先应做到。讲原则、讲奉献、讲团结，工作和谐有序，胆识兼备，言行如一，快节奏、高效率，充分展示现代化医院领导者特有的风采。人们常说“榜样的力量是无穷的”，通过自己的行为举止潜移默化地影响广大护理人员，使她们在不知不觉中模仿自己的表率行为，以释放最大的管理潜能。

1.2 管理就是服务于护理工作者： 管理者应为临床一线的护理工作者做好服务，要帮助和引导她们，善于关心和体察她们的疾苦。在管理过程中，不是居高临下地发号施令，而是平等相待，关心解决她们的实际问题，经常深入了解她们在想什么，最关心什么。要认真听取意见和建议，在和谐的气氛中引导，在情感的延伸与交流中提高认识，达成共识。这样既增加了彼此的亲和力，又提高了护理队伍的凝聚力，使护理工作者在品尝到被重视、被理解、被尊重的滋味时，身心愉快地投入工作，并潜移默化地把这种情绪带到工作中，感染其周围所服务的对象，也加深了对以人为中心的理解，提高了护理工作质量。

2 以人为本理念的管理体现

2.1 情感关怀： 人非草木，孰能无情？怍为护理管理者，与护理工作者进行思想沟通及情感交流是非常必要的。如科内护士的直系亲属患病时，护士长带领几名护士拿上礼品亲自去看望，并给予安慰，且适当给护士休假来陪护患者，这样可稳定护士的思想情绪，使其安心做好护理工作。现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着重要的作用。因此，在实行人性化感情管理为宗旨的医院，关键是要把护士当作“人”来关心，理解和宽容护理工作者，给予她们充分的尊重、理解、信任和关怀，以创造一个能使护士实现自我价值的舒适的工作环境。

2.2人性化排班： 为了使护士更合理地安排学习、工作与生活，充分发挥护理人员的积极性、主动性、创造性，管理者还要根据科室当前患者总数多少和工作量大小，采取弹性排班，即护士提前1周将个人下周特殊事告诉护士长，护士长根据事件的轻重度和班次需求，在保证科室护理工作正常运行情况下，给予护士最大限度地照顾，提高其工作效率和工作效果。

2.3 缓解护理工作者的压力： 护士长要试图成为护士的压力缓冲站和能量加油站，在工作和生活中为护士提供同事支持系统。科室每月开民主生活会1次，让护士在一起自由交谈，了解其需要并能够给予帮助和激励，使其互相关心、互相帮助、互相信任，加强沟通协作，倾诉心中的困惑和压力，共同创造和维护一个良好的工作环境，相互达到最佳配合[3]。同时，在条件许可的情况下，用“5·12”护士节和其他机会，组织护理人员积极参加各种文娱活动、演讲比赛、操作比赛、社会义诊、健康咨询、义务劳动和体育比赛，既活跃了护士的业余生活，缓解护士压力，又不断增强护理队伍的凝聚力、向心力。

2.4加强继续教育的学习： 对护理人员进行必要的培训，每月护士长组织全科护士轮流进行护理查房、专科知识培训、业务讲座等培训学习，护士长督促护士尽量参加，给每名护理人员实现抱负理想和成长的机会，并且对本科技术急救流程进行演练。要求护士认真做好临床工作，护士长利用晨会提问、理论考核等形式检查护士掌握情况，以达到全员知晓，知识共享的目的。同时根据大多护理人员高层次的需求，鼓励年轻护理人员撰写护理论文，并支持与鼓励她们出外参加学术交流会，进修培训学习、深造等；支持与鼓励护理人员参加继续教育学习，不断完善和提高护理人员的自身文化素养。

2.5注重质量管理的提高： 积极帮助护士正确认识到自身工作中的各种小问题并及时改正，降低类似错误的重复发生率，平时经常督促工作，如重患者多时提醒大家“加强观察”，

工作忙时提醒大家“三查七对”，夜间提醒夜班同志多巡视病房，节假日时“加强交接班”，防止工作脱节，确保医疗安全，有效地提高了科室护理质量[4]。

3 效果

以人为本的护理管理理念的灵活应用，激发了不同层次护士的潜能和工作热情，增强了护理队伍的凝聚力，提高了护理队伍的整体素质，缩短护士长与护士的距离，增加护士对护士长的信任感，同对为临床护士营造一个积极、主动，有更多思考和创新的工作氛围和发挥才干的良好机制和环境。因此，我们认为在管理工作中，护理管理者应该以人为本，突出人的主体地位，充分发挥每个人的聪明智慧，做到工作上严格要求、生活上互相关心，与广大护士交知心朋友，尽可能地调动护理工作者的积极性和自觉性，挖掘其潜能，将护理工作者的前途与医院的命运紧密相连[5]。总之，以人为本的管理理念，促进了科室内部的和谐气氛，为提供给患者更好的服务奠定基础，可提高护士长的管理质量和管理效果，同时有利手护理事业的发展。

参考文献

[1] 林菊英，医院管理学·护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2003：27-29.

[2] 朱雅芝，姜冬九，护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005，5（10）：10.

[3] 陈梅，人本管理思想在护理管理中的应用[J].天津护理，2005，13 （1）：39.

[4] 刘启华，王云铃，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理学杂志，2006，41（1）：57.

以人为本理念护理管理 篇4

关键词：ICU,以人为本,护理

ICU(Intensive Care Unit)意为重症加强护理病房,是集中各有关专业的知识和技术,先进的监测和治疗设备,对重症病例的生理功能进行严密监测和及时有效治疗和护理的专门单位,是医院中危重患者的抢救、治疗和护理中心[1]。它是随着现代急救医学的发展而建立起来的。由于ICU收治的患者都是危重患者,如呼吸衰竭、循环衰竭以及重要功能障碍的患者等,他们一般身体脆弱,病情复杂,稍有疏忽,就可能造成无法挽回的后果[2]。那么,ICU的护理就显得极为重要,其护理质量的好坏和患者的健康甚至生命有直接的关系,所以提高ICU护理的质量也是护理工作的重点所在。

过去的护理一般是围绕疾病本身来开展工作,缺少人文关怀,护患之间也存在一定的问题,影响了护理质量的提高。随着社会的进步,医学模式也在相应的发展和进步,它已经从“生物医学模式”转变为“生理-心理-社会医学模式”[3]。那么在ICU护理工作中,开展以人为本的护理,体现出人文关怀精神和更加人性化的护理理念也是护理工作发展的必然趋势。以人为本的护理管理理念的核心就是医院在开展护理工作时,要处处以患者为中心,实行全方位的护理,尽量满足患者的需要,充分尊重和关心患者的生命价值、人格尊严、权利要求等,其一切工作的目标就是让患者能更好的恢复健康[4]。我院ICU实行以人为本的护理管理办法,取得了良好的护理效果,获得了患者和家属的好评,现将其措施和方法报告如下,希望对临床护理工作能有所帮助。

1 以人为本护理管理理念要点

1.1 全面的健康教育

包括对患者及其家属的健康知识宣教,因ICU患者基本都是危重患者,患者及家属对疾病都有极为紧张和恐惧的心理,这都是可以理解的。但是,有部分患者和家属却因为对所患疾病缺乏正确的认识和了解,夸大了对疾病的恐惧感和错误认识,从而感到悲观绝望,心理压力过大,对医护人员也产生不信任的心理,这都会影响治疗及康复。所以,护理人员就要用通俗易懂的语言向家属及清醒的患者耐心细致的讲解疾病相关知识,发放相关资料以增加他们对疾病的了解和认识,减轻其压力、增强信心以配合治疗,促进恢复。健康教育要贯穿于治疗和护理的始终。

1.2 提供人性化就医环境

人性化的就医环境包括两方面内容,即病房环境和人文环境,具体内容如下。(1)舒适的病房环境:病房环境要体现出人性化的特点,即要为患者创造一个如家一般温馨舒适的病房环境。各种急救护理仪器等要准备妥当和充分,病房要保证有合适的温度和湿度,一般温度保持在18~22℃,湿度保持在50%~60%[5],在白天要保证有充足的光线,空气清新通畅等。在室内可以通过摆一些花草、适当放一些轻音乐来满足患者的精神需要。此外,一定要保证患者不受其他因素的干扰,如噪音干扰、临床患者治疗所产生的心理干扰等,所以,房间一定要隔音,病床之间可以拉道布帘排除这些干扰,要给患者一个安静舒适的环境。由于ICU病房一般采用封闭式管理,家属不能随便进病房探视,要安装可视电话满足患者及家属的沟通需要,尽力创造一个舒适温馨的病房环境。(2)温馨的人文环境:温馨轻松的人文环境可以减轻患者的心理压力,对患者病情的恢复会更加有利。护理人员要从仪表、交流用语、精神状态等方面着手。面对患者要微笑服务,着装整洁、大方得体,举止要文雅、要轻,用语要礼貌得体,在和患者交流时态度要耐心和蔼,在工作中还要保证积极向上和饱满的精神状态。尽力营造一个对患者更为有利的人文环境。

1.3 提供全面的心理护理

ICU患者由于病情较重及其他因素的干扰,一般承受着极大的心理压力,紧张恐惧、孤独绝望等情绪是他们常见的心理反应。而这些不良心理反应极大的影响了疾病的治疗和恢复,所以针对患者的不良心理反应,提供全面的心理护理干预就尤为重要。护理人员要主动和患者进行沟通交流,耐心倾听患者的诉说,站在患者的角度去考虑问题,真心的去关爱患者。护理人员要用积极的语言和乐观态度去感染和激励患者,提高患者对疾病康复的信心,消除其不良情绪,减轻其心理压力,以利于疾病的恢复。

1.4 提高护理人员服务水平

在ICU的护理中,护理人员是护理工作正常开展的关键所在,她们是工作的主体。提高护理质量的关键也在她们的身上,所以,不但要提高护理人员的业务技能和素质,还要对护理人员进行人性化的管理以激励她们不断进步。具体内容如下。(1)提高护理人员业务水平:ICU是一个综合性的科室,这就要求护理人员要熟练掌握更多的业务技能,如穿刺技术,对患者病情的观察和判断能力,熟练运用各种急救仪器的能力等。首先,我们会定期组织专家对护士进行业务技能培训,派优秀护士去优秀医院交流学习,把先进的经验带到我们科室,提高护理水平。其次,我们会定期开展经验交流会,大家畅所欲言,把有益的护理心得说出来以促进共同进步。此外,定期开展业务技能的考核,把考核成绩与职称评定和奖金评定挂钩,以促进护士主动去学习业务技能、服务技巧等,提高自身综合素质,进而提高业务能力。最后,要不断强调以人为本的护理理念,让“以患者为中心,一切为了患者”的思想深入每一个护理人员的内心,并在实际工作中体现出来。(2)加强护理人员的人性化管理:由于ICU的患者的特殊性,其护理人员也面临更大的工作压力。其工作内容多、夜班也多,工作环境比较压抑等,这些因素都影响了护理人员工作潜能的发挥。所以,对护理人员实行人性化的管理就尤为重要。首先,医院要去真正的关心护士,要同情和理解护士工作的辛苦。要关心照顾护士的生活,对工作努力,表现好的护士进行物资和精神奖励,从而充分调动护士的积极性,发挥其工作潜力。其次,合理安排护士的值班制度。ICU的护理人员数量尽量安排充分,分工要精细明确。采取新老搭配的弹性工作制度,这样不但有利于减轻年长护士体力劳动的支出,而且年轻护士还可多跟年长护士学习经验。最后,要为护士提供人性化的工作氛围和休息环境,尽量保持比较好的工作状态。

1.5 提供全面的出院指导

对出院患者根据其病情提供用药指导、饮食指导、适当的身体锻炼方案等。指导家属做好日常护理工作,定期回访患者,了解情况,以保证患者全面康复。

2 讨论

以人为本的护理不但是一种服务管理理念,也是一种服务规范。其本质“一切以患者为中心”和现代医学模式的发展完全相符合,它转变了人们对护理工作的传统认识,在护理工作中也充分体现了人文关怀和护理工作的真正意义。

我院ICU科室通过以上以人为本的护理模式的应用,充分调动了护理人员的积极性,提高了其护理服务水平。通过问卷调查显示,患者及家属对这一护理模式满意度更高,评价也较以前的护理有很大提升。护理质量的提高,一方面极大的帮助和改善了患者的病情,提高了治愈率;另一方面也提高了医院的社会和经济效益。

综上所述,在ICU中贯彻以人为本的护理管理理念,值得临床推广应用。

参考文献

[1]张绵,胡亚兰,宋艳.ICU危重病人的心理分析及护理[J].中国实用神经疾病杂志,2010,13(8):93.

[2]郑爱芬.“以人为本”护理管理理念在内科ICU中的应用[J].中医药管理杂志,2009,17(9):862-863.

[3]李楠,李慧莉.人文护理在癌症姑息治疗患者中的研究进展[J].现代中西医结合杂志,2011,20(12):1537-1539.

[4]段美珍.人性化护理在临床护理中的应用[J].全科护理,2011,9(7):1763-1764.

构建以人为本的酒店管理管理理念 篇5

一、人本管理的酒店管理内涵 人本管理理念于 20 世纪 50 年代在西方管理学界兴起,它是与以物为 中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是 说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最 大潜能。1957 年麦格雷格提出两类人性观: X 理论对人性的假设是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任 等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20 世纪 50 年代,这一 时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理 的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出 用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超 Y 理论为基础, 首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说 理论支点,是对人的科学认识[ 1 ]。而有效地提高服务效率和服务质量。总 之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现 酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。

二、酒店业对人本管理的呼唤 酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和 科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的 组合，发挥最大的积极性
，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。

确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云： “为 政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要 内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重 点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实 的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的 流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识 管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资 源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管 理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是 企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施 人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员 工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的 素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主 体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的 员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生所 说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就 没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管 理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富, 作为 劳动密集 型行业 的酒 店业是为 “人 ”——顾 客——服务 ,但更 应该 重视 “人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理 性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟 了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决 定性意义。

三、人本管理理念的实施

（一）建立人性化的柔性人力资源管理体制 以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型 的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不 言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使 用范围、移做他用所需的时间、移做他用所

所耗费的成本。对于大多数饭店 而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞 好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来 说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇 方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是, 人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员

及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的 意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢? 首先：要做的是人力资源 的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来 考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收 和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资 源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考 察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通 行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营 目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配 置呢?应该从以下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理 人制度。

（二）实施服务授权 减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之 一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发 生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组 织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理 层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组 织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工 要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样 一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也 会增加[ 2 ]。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了 合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的 反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒 店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工 的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务

质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工 2000 美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间, 激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效 益。如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的 选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇 到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在 客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客 人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接 解决者),你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。

通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事 件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的 电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段 时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了 维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的 事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。

（三）重视员工的交叉培训,提升其综合素质 交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一 个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素 质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不 清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实 施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神, 有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季 业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利 于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由 于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感, 因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理 模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了 30%的管理职位,结果是,人 力资源投资成本减少,每年的净收益增加了 10 亿美元,并使员工规模达到 了最优化。Westin 酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾 客的信息反馈中得到证实: 82%的客人有再度下 Westin 的打算, 87%的客 人准备把 Westin 推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效 性。

（四）融入情感管理 人本管理是建立在“复杂人”的命题

基础之上的。管理不仅要关注员工 的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在 经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形 象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好 “上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客, 照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必 须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流 与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将 心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发 展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演 好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务 以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每

一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有 贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”饭店企业就应该把员工造就成“ladies and gentlemen”。

如何强化“以人为本”的管理理念 篇6

[关键词]校长 管理策略 以人为本 管理理念

[中图分类号] G627 [文献标识码] A [文章编号] 1007-9068（2016）12-090

随着经济与文化的快速发展，小学校园的管理策略受到各种教学管理理念的冲击，对其探索工作持续推进，学校更注重的是“以人为本”理念的贯彻实施。有人说：“一个好校长就是一所好学校”。而陶行知先生也曾把校长比作学校的灵魂，可见校长对学校管理制度制定的重要性。在小学校长的管理策略中强化“以人为本”的管理理念，是人性化学校建设与管理的重中之重。

一、“以人为本”的含义

对校长自身的管理而言，“以人为本”就是要在教育教学管理中充分尊重被管理的教师与学生，尽可能地站在他们的角度上思考问题。我国从古代社会起就已出现以人为本的管理理念，“以人为本”的管理理念在现代同样引起了更多教学者和管理者的重视，在广泛提倡和高度重视下，“以人为本”理念在学校管理工作中的应用取得较好的成效。

二、“以人为本”管理理念的强化策略

1.强化人本意识，坚持以学生为主体

校长将以人为本的理念落实到管理工作中，就要坚持以学生成功成才为目标。通俗而言就是“学生会飞的让他飞，会跑的让他跑，跌倒的扶起来牵着走”。陶行知先生提倡的“爱满天下”就是校长应该坚守的敬业奉献精神。作为学校的管理者，校长需认识到所有学生在人格上都是平等的，尽管他们存在智力与兴趣爱好上的不同。校长在推行教育教学工作和管理辅导工作中都应该鼓励广大教师遵循公平公正的原则，树立正确的教育和管理导向，不能谩骂学生，同时做到不体罚或变向惩罚学生。校长要尽可能在学习与生活上与学生建立良好的师生关系，努力成为学生的教育者与服务者，让学生在关心与爱护的滋润下健康成长成才；要不断提高自身的人格魅力，做到以德与学识服人，以宽容、诚信、平等待人，以真情动人；要考虑学生的实际生活情况，因地制宜地对学生进行人性化管理。如一些学生离校较远，无法坚持准时到校，如果学校在铃响之后就关闭校门，不让学生进入校内，这样的做法缺乏人性化。在对学生的迟到行为进行批评教育的同时要深入了解学生迟到的原因，督促学生按时到校。在制定与颁布学校管理制度前，通过座谈会、问卷调查等形式征求更多的学生意见。

2.强化人本意识，从管理班子抓起

首先，校长要不断完善自我办学观念。现在的教育中，不管是教师还是家长都普遍存在过于重视知识的学习和掌握，忽略了对学生创新能力与个性的培养。仅是单纯的知识学习对学生能力的发展有很大的限制，将学生的现实世界与学习世界之间的联系分离了。校长必须为学生寻找出生活危机，创新管理观念，摒弃学而无用的教学形式。如高标准的教学目标、沉重的课程任务、偏重科学世界教学等。其次，校长在领导班子中做好学校管理工作前，要明确自己的职责，明确自己作为工作组织者、管理者、引导者与实施者的身份，充分发扬民主作风，尊重班子成员的意见，反思自身出现的独断专行的行为，做到松紧有度，真正关心爱护每一个班子成员，为建立一个团结、严谨、和谐、民主的学校领导班子而努力。

3.强化人本意识，打造高素质师资队伍

有人说：“国家兴，人才是关键；人才兴，教育是关键；教育兴，教师是关键。”一所学校办学质量的好坏与校长有着密不可分的联系，而教学质量的好坏，教师则是其中非常重要的因素。在学校管理过程中，校长起组织引导和管理的作用，除了要凝聚人心，还要抓好日常的工作，治校方略中不能缺少对教师素质的培养。对师资力量的升级不但要做好近期计划，还要进行长远的考虑。教师是学校实施人性化教育、强化“以人为本”理念的中坚力量。校长对教师进行人性化管理时，要对其工作进行科学的评价，不能因为学校领导对某位教师单一的点评就草率评价，应综合学校领导、家长、教师、学生的整体评价，才是对教师考核人本管理的重要体现同时校长还应做到除了关心教师的教学工作外，还要关心教师的日常生活。

三、强化“以人为本”的重要意义

总之，校长尽可能为教师解决后顾之忧，让教职工将学校视为己家，有归属感，才能保证教师全身心地投入到教育工作中。在学生管理过程中也应尽可能站在学生的角度制定管理制度。以学生为本，以教师为本，以科学的发展观和人文观指导学校的管理工作，以基础教育的标准和课程改革的要求为目标，不断学习，不断进步，保持开阔的视野，强化“以人为本”的管理理念，为学校的长远发展和学子的进步与成长做出最大努力。

教育改革的全面推进离不开以人为本的教学管理理念，作为一校之长，肩负更多的责任，面对更多压力。但学校的发展离不开校长的有效管理，因此，校长应树立正确的管理观念，真正做好学校的管理工作。

以人为本理念护理管理 篇7

1 首先转变护士观念

以人为本是社会精神文明发展的必然趋势，是护理学发展的结果，是医学模式转变的需要，更是病人早日康复的需要。

2 提高护士职业素质

护士在护理活动中，时刻体现人文关怀观念，要求护士具有强烈的职业责任感，具备爱心、耐爱、细心、处处体现，时时做到。具有扎实的专业知识，熟练的技术水平，取得患者的信任，同时护士要有良好的沟通技巧。

3 入院护理

骨科创伤病人大多意外事故所致，没有思想准备，入院后护士态度和蔼地接待病人，送病人至床前，协助病人上床，减轻病人的疼痛刺激。根据伤情，帮助病人摆好体位，入院介绍要适时，如病人刚上床，还病痛不适，此时介绍，会增加病人的烦燥情绪。介绍同病室病人，减轻病人的陌生感，留陪人，减轻病人的恐惧感。

4 适时的病情介绍

病人意外伤害，迫切需要了解自己的病情、治疗及预后，待病人情绪稳定后，客观地给予介绍，注意须与医生一致，了解病人的经济情况及社会支持系统，做进一步的心理护理。

5 熟练的技术

人文关怀体现在每一次具体操作中，如有的病人怕疼、怕错位、怕麻烦等原因，不让更换被服，护士动之以情，晓之以理，并将病人的不适减到最小，给病人换上干净舒适的病服；穿刺不成功者，主动向病人道歉；导尿备皮等保护病人的隐私；协助翻身，动作轻柔……关心呵斥每一位病人，并随时听取病人的意见，为病人提供细致周到的服务。

6 手术前后的护理

手术前，除做好术前准备外，耐心听取病人的意见和要求，给病人介绍手术的过程，大约时间，术中配合要点，让病人心中有数。与手术室护士做好交接，关病人到电梯，使病人心情舒畅地接受手术。术后即陪病人入病室，协助上床，摆好体位，帮助病人盖上衣被，查看伤口情况，动作轻柔，让病人感受到护士对病人病情的重视，体会到护士的亲切、体贴，态度和蔼的告知病人术后注意事项，并及时告知手术效果，帮助病人缓解疼痛。

7 康复指导

康复指导贯彻住院始终。护士以丰富的专业知识，指导病人康复，如根据骨折三期特点指导病人饮食，促进伤口愈合，骨痂生成，保持二便通畅，让病人感受到护士祝病人早日康复的真诚；协助病人锻炼受伤肢体，动作轻柔，由轻到重，帮助病人克服怕疼心理。如帮助胫腓骨骨折的病人活动足趾及踝泵；帮助椎间盘手术的病人直线翻身，第2天抬高肢体，防止神经根粘连；并指导患者腰背肌功能锻炼。

8 出院护理

针对不同的病情做好出院指导。如饮食、药物、功能锻炼，回院复查时间，征求意见，送病人到电梯。

以人为本理念护理管理 篇8

1 坚持以人为本的必要性

1.1 坚持以人为本是时代发展的需要

在护理工作中既要重视疾病又要重视心理, 既要重视局部又要重视整体, 要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合。而且, 随着时代的发展, 人们的健康需求不断扩展, “人文精神”会越来越显示出其独特价值。

1.2 以人为本等新型护理理念在儿科护理中的特殊意义

儿科存在着特殊性, 当患儿生病住院时, 其家属格外紧张焦虑, 往往会对医护人员提出更高的要求。因此, 儿科护理工作较成人护理更复杂, 医疗纠纷也相对较多, 这就需要儿科护士更是要注重人文学知识的学习, 在关注疾病的同时, 关注患儿及家属的心理需要, 家庭、社会对患儿及其家属的影响。坚持“以人为本”的服务理念不仅能促进患儿早日康复、恢复健康, 也有助于减少或防止这种纠纷的发生, 化解相关矛盾。

1.3 提倡以人为本有利于提高护士素养和品质

目前大部分儿科护理人员都是中专学历, 未进行系统的人文学课程的学习, 普遍缺乏社会学、心理学、人际沟通、健康教育、伦理学等方面的知识, 提倡“人文护理”对护士职业的品质、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求, 能促进护理人员积极参加继续教育, 加强人文知识培训。

2 实行以人为本护理理念的措施

2.1 营造人性化服务环境

从人文关怀的要求上说, 儿科病房则根据生理与心理特点设置独特环境, 如尽可能多摆放绿色植物, 使用特制婴儿床, 防滑地板, 墙上悬挂各种壁画, 以自然景色和卡通人物为主, 画面色彩温和宁静, 使人心情愉悦、欢快。被褥以温馨的粉红色为底, 卡通图案为主, 消除儿童恐怖心理, 此外, 还要设置便捷的传呼系统, 随时使患儿得到护士的帮助。

2.2 倡导人性化服务模式

一个训练有素的儿科护士要注意个人仪表和风度, 坚持文明礼貌用语, 态度上要热情、和蔼, 更主要的是要多主动接触患儿, 取得患儿及家属的信赖。如对婴幼儿多抚触、搂抱, 善于用玩具逗其开心, 对较大的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求, 调节医患关系及患儿的精神和心理状态, 尽快消除陌生感和恐惧感。此外, 交接班时要注意真诚问候, 出院时的要多叮嘱与祝愿。

2.3 丰富人性化服务内容

(1) 爱心:是赢得家长、患儿信任与尊重的前提;做好基础护理是儿科护理工作的起点, 是衡量护士基本素质的重要指标。儿科护理人员要关心爱护患儿, 了解和观察其生活、卫生习惯、性格爱好、心理需求, 从为患儿更衣、擦洗、喂养、修剪指甲等细节中显示护士博大的爱心。在与患儿交谈、讲故事等游戏活动中培养与患儿平等互信的感情, 在活动中教育帮助患儿养成良好的生活、卫生习惯, 健康的心理, 对其温柔体贴精心护理, 以促进其尽快康复。 (2) 提高技术操作水平:尤其是静脉穿刺技术, 以消除患儿的恐惧心理, 减轻其痛苦。 (3) 关怀:入院时在送水、生活安排、协助检查、指导用药等方面要特别关心, 尽快缩短双方距离;康复出院时送祝福, 建立一种长久的友爱。总之, 要根据患儿年龄、病情的不同, 提供个性化护理与沟通, 体现儿科专科护理特色, 深化整体护理内涵。

2.4 强化人性化健康教育

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分, 儿科护理中的健康教育需要注重细节, 讲究方式。 (1) 要制定儿童健康教育活动计划表, 在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时, 要根据患儿的认知水平和学习习惯选择恰当方式, 采用一对一方式进行, 多示教、编写讲述小故事等, 寓教于乐。 (2) 可进行集体沟通, 对某季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣传教育和检查指导。 (3) 办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗, 形式上要图文并茂, 版面上生动活泼, 最好以儿童所喜闻乐见的卡通、漫画为主。

3 坚持以人为本

由于独生子女这一特殊群体, 患儿家属对儿科护理工作的期望值越来越高。再加上人员编制不足, 三班制式的无规律生活, 使儿科护士承受着巨大的压力。护士长定期与护士进行思想沟通, 开展护患座谈会, 加强护患沟通。尽量争取提供晋升、深造、福利待遇上的优惠政策。对工作出色的护士进行表扬和奖励。制定护理缺陷记录, 根据表现、工作量、承担的风险大小实行奖金二次分配。打破传统工作模式, 充分调动护理人员积极性, 提高护理工作质量。

4 讨 论

以人为本理念护理管理 篇9

关键词：以人为本,护理服务,反思,优化

“以人为本”, 就是强调以人为中心, 关注人的价值以及人与社会之间的和谐。在此理念引领下的护理服务, 应“以患者为中心”, 尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私, 让患者在就医过程中在生理和心理等方面都处于满足的状态。因此, 基于“以人为本”理念, 反思传统护理服务中存在的问题, 提出护理服务的优化策略, 将是医院提升护理服务质量, 提高患者对医院的满意度的重要方略, 也是医院科学发展、和谐发展的重要抉择。

1“以人为本”理念与护理服务

1.1“以人为本”理念的实质

20世纪70年代初期, 国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念, 这个概念坚持以人为中心, 把人的因素放在首位, 充分倡导尊重人格, 满足人的需求, 最大限度地激发人的主动性和积极性, 不仅使企业取得卓越的成就, 而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求, 由此被社会广泛接受[1]。

1.2“以人为本”理念下护理服务的特质

1.2.1 以患者为中心

“以人为本”理念下的护理服务, 就是指在护理过程中, 护理人员坚持以患者为中心来开展工作, 实则就是对患者全方位的人性化的关怀, 就是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理服务, 是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心, 为患者营造一个舒适的就医环境, 使患者在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法, 最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的[2]。它可以体现为护理服务中的态度、语言和行为等方面。它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感, 也是一种践行人性化和人道化护理服务的行为和规范。

1.2.2 重视患者的需求

护理服务中强调“以人为本”, 就是要高度重视患者的需求和利益, 不仅关注疾病, 更应关注患者人格尊严的维护和就医过程中心理方面的感受和权益的维护。主要体现在患者来医院时的就诊咨询、就医向导、就医过程、出院时的满意离去等方面的需求。

1.2.3 增进双方有效沟通

护理服务坚持“以人为本”, 就是要在护理服务中多与患者进行有效沟通, 了解患者的心理感受。作为护理服务人员, 应自觉加强护理职业道德知识、护士上岗礼仪规范、管理学及心理学等方面知识的学习, 为更好地与患者有效沟通夯实知识基础。同时, 在护理服务中, 应采用微笑化的服务, 积极主动投入工作, 及时了解病情, 关心患者的心理, 让患者从护理人员的仪态、表情、涵养等方面感受到医院的人性化关怀。

2“以人为本”理念下反思传统护理服务存在的问题

传统医学秉持着“治病救人”、“救死扶伤”的高尚美德, 但仍存在着“重病轻人”的问题, 重视的是“治病”, 忽视了“人”的感受。随着市场经济的深入, 商业气息无处不在, 护理服务也难以脱俗, 也出现了“追求效益忽视人情”的倾向。基于“以人为本”理念反思护理服务, 主要存在以下问题。

2.1 重“病”轻“人”

传统医学注重的是“病”而非“人”。因此, 往往造成了在护理服务中, 护士经常注意到的只是“病”, 关心病情到了什么程度, 每天的药用到什么程度?什么时候出院?而很少关心患者的表情和心理反应。所以, 无论对待什么患者, 都是一样的表情。

2.2 重“效益”轻“人情”

一些医院采取了“星级宾馆”的“星级服务”, “看钱下单”。久而久之, 在护理服务中也形成了少付费就应享受一般待遇, 就应享受冷眼对待, 甚至出现无钱就扫地出门的现象。通常就是“治病还得看医生、护士的脸色”, 缺乏人情味。此外, 有些医院采取了工资浮动制度, 根据护理时间、护理患者的数量和护理给医院带来的收入情况等与工资挂钩, 这就使得一些护理人员只关心“效益”, 而忽视“人情”、“人性化”服务。

2.3 重“操作”轻“感受”

医院的天职就是“救死扶伤”, 因此, 很多医院关注的是操作中的规范, 尽量规避医疗风险, 这在一定程度上是对的;但忽视了治疗过程中具体操作细节给患者的感受, 无视了“以人为本”。在护理服务中, 主要表现为一针打下去之后, 不管患者舒适与否, 反正打完为止, 即使患者叫苦连天, 也只是关注注射方位是否出现差错, 而很少关心患者的感受。

2.4 重“硬环境”轻“软环境”

为提升医院形象, 一些医院进行了大量的硬件建设, 在医院管理上注重硬性规定, 对护理工作制定了详细的工作职责, 且逐项检查, 依此对护理工作进行量化与评价。这造成了一些护士在护理工作中各种表格、记录做得很漂亮, 而对于软环境, 比如患者满意度、患者评价等方面就完全忽视。

2.5 重“一次治疗”轻“长期关怀”

传统的医学模式注重一次性治疗, 只要治疗完后就万事大吉, 很少对患者进行跟踪健康教育。即使一些患者建立了病历, 可很少有护理人员进行长期关怀服务。

3“以人为本”理念下护理服务的优化策略

传统的护理服务不能满足现代理念的需要, 只有坚持“以人为本”理念, 不断优化护理服务, 才是顺应时代的有效选择。

3.1 理念上——凸显人

现代护理强调护理工作科学性、技术性、服务性的统一。护理作为一门帮助性专业 (helping profession) , 包括了服务与奉献精神, 并把他人的需要放在第一位[3]。可见, 新的护理观要求护士不但要关注疾病, 同时更应关注患病的人, “关注患者心理需求的满足和人格尊严的完善”[4]。所以, 护理服务应坚持“以人为本”的理念, 必须在凸显人的需要和权利的基础上, 提高患者的满意度。

3.2 态度上——满意人

对待同志要像春天般的热情, 对患者及其家属的咨询、问候要有热心和耐心, 让患者及其家属在护理服务中感到满意。首先, 改善服务态度、讲究语言艺术。使用文明用语, 开展微笑服务, 全面提高患者满意度。其次, 注重公平、公正、平等, 对于违反原则的事情坚决不办, 不拉关系, 不收红包, 对患者及其家属要一视同仁。只有真正把全心全意为人民服务的宗旨贯彻到日常护理服务的各项工作中去, 才能不断提高工作效率, 努力提高服务质量, 树立护理人员良好的形象, 力争做患者满意的护士。

3.3 行为上——尊重人

护理服务在行为上尊重人, 主要体现为人情化的护理服务, 主要应做到:首先, 应力争“六心”到位。“六心”, 就是在护理服务中尽量做到“热心、耐心、恒心、细心、爱心和同情心”共存。患者入院由责任护士评估患者当存在或潜在的健康问题, 围绕着患者的生理、心理和社会各方面需要为患者提供优质的个体化护理服务[5]。其次, 应努力提高护理服务水平。护理服务的核心是研究和掌握患者的心理, 做到因人而思、因人而护, 根据患者的不同情况和不同需求制定不同的护理计划, 实施不同的护理措施[6]。同时, 要勤于学习, 掌握护理服务的专门技术和方法, 能够了解患者的不同心理状态, 消除患者的思想顾虑, 用高超的护理服务完成不同的特色护理。再次, 应注意服务方法多样化。推进亲情化服务, 使患者感到亲人般的温暖;开展全程服务, 将服务过程涵盖院前、院中、院后的全过程;服务过程公开化, 强化服务的监督作用, 增强服务内容的透明度;强化人员素质培养、技能提高, 不断完善质量监控和质量评价体系。另外, 应注意服务内容层次化。服务内容层次化, 就是对不同服务需求的患者提供不同的温馨、满意服务。

3.4 过程中——“感受人”

护理服务中, 既要注重操作的规范性, 利于规避医疗风险;又要关注治疗过程中具体操作细节给予患者的感受。作为护理人员, 在各项操作前可以先对患者进行技术讲解, 取得患者的理解与合作, 操作中观察患者的反应, 时刻关注患者的感受, 以减轻他们的痛苦, 取得更好的治疗效果。

3.5 环境上——“舒适人”

努力营造“以人为本”的环境, 使患者能感受到无处不在的“以人为本”的护理服务。一是就医流程“以人为本”, 通过导医、分诊、便民及特色服务, 营造温馨的就医环境, 提供人性化诊疗服务。二是沟通交流环境, 护理工作中应做到“八个一”服务:即一张真诚的笑脸, 一个亲切的称呼, 一个友好的自我介绍, 一次规范的入院介绍, 一次心与心的交流, 做好第一次检查、用药指导, 一个安静舒心整洁的环境, 一次准确的健康评估;“六个多”即:入院多介绍、平常多沟通、术前多安慰、操作多解释、术后多慰问、出院多关怀。通过为患者提供人性化的护理服务, 取得患者的信赖、理解和支持, 增进了双方感情, 加强了交流, 提高了护理满意度。

3.6 病后——“关怀人”

为更好的加强对患者的关怀, 可以制作“关爱卡”, 进行跟踪健康教育, 一方面方便患者复诊, 提高出院后的自我护理能力, 另一方面作为社区护理的延伸点。“关爱卡”的具体制作是:可以设置爱心嘱咐语、患者姓名、诊断、咨询电话、急救电话;健康内容, 包括复诊时间、药物指导、饮食、休息、心理、注意事项等。“关爱卡”在患者出院时由主管护士赠与患者, 让每一位患者感受到医护人员在其出院后仍在关心着自己的健康状况, 使其感受到贴心的服务, 增强了患者院外自我保护能力和保健意识, 方便患者有事与医院联系, 起到医院和患者之间联系的纽带作用, 增加了患者对医院的满意度, 渲染了充满爱心、关心、同情心、责任心的护理文化氛围, 塑造了护士美好形象, 取得了良好的社会效益。

“以人为本”理念下的护理服务, 实则是从“重病轻人”向“以人为本”的转轨, 从“以任务为中心”向“以患者为中心”的转轨, 从“治病”这一单方面的服务向“全方位关注”的转轨, 从“重效益”向“重人情”的转轨, 从“重护理服务工作的完成”向“尊重患者需要的满足”转轨, 从“短期”向“长期”转轨的一次有益尝试, 将是提高护理服务水平, 增强医院核心竞争力的有效选择。

参考文献

[1]http://www.med66.com/html/ziliao/07/38/87f7c4c6c31849f 6804f22cfff870d99.htm

[2]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志, 2004, 11 (11) :2316.

[3]Chitty KK.Professional nursing:concepts and challenges[M].2th ed.Philadelphia:unders, 1997:129-137.

[4]史瑞芬.试论护理教育人文化[J].护士进修杂志, 2002 (4) :275.

[5]张黎明.走出整体护理工作中的误区[J].中华护理杂志, 2000, 35 (7) :389-390.

以人为本理念护理管理 篇10

1 转变观念,树立“以人为本”的整体护理理念

通过不断的学习和交流转变服务观念,从理念上、环境上体现“以人为本”的整体护理服务,让患者从进入医院到离开医院,在医疗、护理、用药、饮食、生活、健康咨询等方面均享有医院提供的个性化服务。整体护理要求护士的日常工作岗位应在患者身边,杜绝在办公室聊天或擅自离开病房。使护士由过去的不习惯、不愿意,改为主动走近患者,更加关心患者。

2 提高护士综合素质,保证整体护理方案的实施

现代护士的职业要求,不仅是表面上的微笑,而且是结合职业技能和职业素养,要求护士自觉通过多种途径学习相关知识,训练操作技能,丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识。为激发全科护士的学习热情,我们轮流每月组织科室的专科业务学习,提高她们的专科理论知识,也锻炼她们的口头表达能力、应变能力和临场发挥能力。

3 建立良好的护患关系,增加整体护理中患者对护士的信任感

根据心血管内科的专科特点及患者的需要,使用患者易理解和接受的语言,编写系统的健康教育资料,包括入院指导,介入治疗术前、术后指导,特殊治疗检查指导,各类疾病知识宣教,基本卫生常识宣教,出院指导。保证护士对每位进入病区的患者,根据不同需要进行适时宣教,同时与患者进行双向交流的指导,将住院环境,探视陪护、饮食、查房、安全等制度等为患者进行耐心的介绍。

在日常的护理工作中,护士的语言应柔和恰当,语气热情诚恳。护士上班第一件工作就是与患者沟通,了解患者在夜间的病情、睡眠和晨起饮食状况,及时解决患者提出的问题,适时进行疾病的康复指导;根据了解的病情及时修订护理计划,更改护理措施。当患者康复出院时,叮嘱患者注意身体,嘱咐有关注意事项,复查时间等;同时也增进与患者的相互了解。文明礼仪如同一条纽带,系结着患者的心,使患者感到亲切和温暖,拉近了护患之间的距离。

为患者提供安全、舒适、温馨的治疗环境也应是护理工作重点。让患者随时随处都感受到医护人员的关爱和良苦用心,增强患者的归属感和对医院的信任感。病区环境的温馨、舒适和安全,加上护理人员的真诚微笑和关心,很快消除陌生感,缓解患者烦躁紧张心理[4]。

4 健全质量控制体系,确保“以人为本”整体护理目标的实现

严格实行三级质量考核,护士长—责任组长—责任护士。通过护理查房形式对护理计划的实施和护理质量进行全面检查,其内容包括:(1)检查护士的工作流程是否符合护理程序;(2)检查患者的身心状况是否达到所制定的目标。重点落实:基础护理合格率,评估符合率,护理诊断准确率,护理措施执行率,护理宣教率,患者满意度,直接护理时间等。进行查房时,应在护士长的监督下,由责任组长主持全体护士参加,责任护士汇报所负责患者的护理问题、护理措施及目前状况,然后集体进行评价修改完善并将有关护理方案与患者或家属见面,达到互动效果。查房应每周进行1次,集体评价护士在实施护理程序时的正确性及效果,及时指出不足并加以改正,从而保证整体护理的连贯性和实效性[5]。通过查房大家可以互相学习,并将“以人为本”整体护理措施落实到实处使患者得到最佳的护理目标。

5 结语

总而言之,心血管内科“以人为本”整体护理模式的原则是以病人为中心,以现代护理为指导,以护理程序为工作手段,加强协作,为患者提供生理、心理、社会、精神等全方位的护理[6]。它使我们发生了自“以我为中心”向“以病人为中心”思维模式的转变;让我们改变了以往的护理工作程序,在细微之处体现人性化护理;它密切了护患关系,提高了护士的学习热情及业务能力,体现了护士自身价值,保证和提高了护理质量。

参考文献

[1]袁剑云,金乔.系统化整体护理[M].北京:中国农业科技出版社,1996:19～22.

[2]袁剑云,乔杜,新住,等.论系统化整体护理与模式病房建设[J].中华护理杂志,1996[2]:120～121.

[3]陈维英.基础护理学[M].第3版.南京:江苏科学技术出版社,1997:6～8.

[4]陈梅.人本管理思想在护理管理中的应用[J].天津护理,2005,13[1]:39～40.

[5]刘启华.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理学杂志,2006,41[1]:93～64.