客服纠纷解决协议

关键词： 纠纷 解决 机制 社会

客服纠纷解决协议（通用8篇）

篇1：客服纠纷解决协议

客服纠纷解决协议

甲方：

乙方：

根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》以及其他法律法规之规定，本着平等、自愿、诚信、公平的原则，甲乙双方经友好协商，就双方之间出现的纠纷达成如下协议，以资共同遵守。

一、纠纷事项1、2、3、二、甲乙双方经协商一致，同意按照如下方案解决双方纠纷：1、2、3、三、乙方确认并承诺：

1、甲方履行本协议第三条约定义务后，乙方应在接到甲方通知后3个工作日内验收并在《客服部受理事项处理确认函》（详见附件）上签字确认；逾期不予验收的，视为乙方认可并接受甲方的处理结果。

2、甲方按照第三条项下双方约定的方案履行后，乙方承诺不再就本协议第二条项下的问题或者（如某某单元商品房或事项）向甲方提出其他要求或主张。

3、本协议约定的解决方案系双方协商的结果，仅适用于本案，乙方承诺不以任何方式泄露本协议内容。否则，乙方应当退还甲方因履行本协议约定所支出的各项费用，并赔偿甲方因乙方泄密行为造成的损失。

四、其他事项

1、附件系本协议的有效组成部分，与本协议的其他条款具有同等法律效力。

2、因本协议发生纠纷，甲乙双方应协商解决，协商不成，由甲方住所地人民法院诉讼管辖解决纠纷。

3、本协议自双方签字盖章后生效。本协议一式贰份，甲乙双方各执一份具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：授权代表：身份证号码：联系地址：联系地址：签约时间：签约时间：

附 件：

客服部受理事项处理确认函

本人为业主，对贵司针对本人反映的问题及贵我双方纠纷的如下处理结果表示接受，特予认可！反映问题：1、2、3、处理结果：1、2、3、责任方 ：项目部 ：客服部：

纠纷诉求人：确认时间：

篇2：客服纠纷解决协议

高校毕业生“就业协议”违约纠纷解决机制探讨

作者：邵长超

来源：《法制博览》2013年第05期

【摘要】高校毕业生毕业时，找到工作后应当同用人单位、学校签订就业协议，就业协议到底是何性质、发生违约时该如何处理，目前并没有统一的认识。实践中，就业协议违约纠纷的解决主要是通过协商解决，但处于弱势地位的毕业生的权利往往得不到保护。在现行协商解决纠纷的基础上，有必要完善司法救济以切实保护毕业生的利益。

【关键词】就业协议；违约金；司法救济

一、就业协议及其法律性质

根据《普通高等学校毕业生就业工作暂行规定》规定，普通高等学校国家计划内全日制毕业的本科生、研究生在毕业时，找到工作后，应当同用人单位和学校签订就业协议，这就是所谓的“三方协议”。实践中，《就业协议书》由学校统一登记后发放给毕业生本人，如果需要更换，毕业生必须事先与用人单位解除之前的就业协议.方可到学校重新办理。

对于就业协议的法律性质，主要有几种观点：一般的民事合同，预约合同，劳动合同。对此，笔者认为就业协议不同于劳动合同，两者是完全不同的法律概念。就业协议是明确毕业生、用人单位、学校三方在毕业生就业工作中的权利和义务的书面协议，就业协议签订于毕业生正式同用人单位建立劳动关系之前，具有预约合同的性质，但又不是完全意义上的预约合同，两者在合同主体、合同性质等方面存在本质差别。因此，笔者认为应当将就业协议视为一般的民事合同，其在双方意思表示一致时即告成立，终止于毕业生到用人单位报到时，此后劳动者与用人单位的关系适用《劳动法》等的调整。

《全国普通高等学校毕业生就业协议书》第5-6条规定：“本协议经各方签字、盖章后生效。三方都应严格履行本协议，若有一方提出变更协议，须征得另两方同意，由违约方承担违约责任。”可见《就业协议书》对就业协议的生效要件及违约责任已做了规定，但在实践中，由于《就业协议书》的内容过于简化，与劳动合同不衔接，一旦发生违约时给纠纷的解决留下了隐患。

二、就业协议违约情形及违约金

现实中，单位在同毕业生签订就业协议后，由于特殊情况的出现无法同毕业生签订劳动合同，这时单位往往会提出解除就业协议、赔偿违约金，处于弱势地位的毕业生只能接受，而此时其很可能已经错过了其它的就业机会，违约金的数额并不能弥补其潜在的损失。相比之下毕

业生违约的情况更为常见，毕业生为能尽早确定“归宿”，急于同用人单位签订就业协议，一旦等毕业生之后找到了更好的“归宿”希望同原用人单位解除就业协议时往往需要支付违约金，此时毕业生为能早日恢复“自由身”而“被自愿”的向用人单位支付违约金。不难发现，无论哪方违约用人单位都处于强势地位而毕业生则处于弱势地位，毕业生的合法权利很难得到保障。事实上，处于弱势地位的毕业生在同用人单位签订就业协议时对违约金数额没有发言权，而《暂行规定》、《就业协议书》并未对违约金额度作出强制性规定，一旦有违约情形出现需要支付违约金时，毕业生的权利往往得不到保护。

三、当前违约解决方式及决策建议

《暂行规定》、《就业协议书》并没有对违约解决方式作出明确的规定，实践中也没有形成明确的解决制度。现实中，毕业生违约时，一般是由毕业生同用人单位协商解决，此时处于弱势地位的毕业生的合法权利往往遭到忽视，其只能支付违约金以此来取得用人单位的书面解约；用人单位违约时，其通常不会和毕业生协商而是直接通知其解除就业协议。由此可见，现行的协商解决方式虽然能够快速的解决问题，但其掩盖了真正的矛盾所在，不符合公平原则的要求。

对于争议的解决方式，有观点认为可以借鉴劳动争议案件的处理方式；也有观点认为就业协议纠纷的处理按照一般合同违约的方式处理。无论哪种方式，程序都过于繁琐，毕业生发生违约时往往还需在短时间内重新办理与新用人单位的就业协议，这很可能会导致毕业生错过与新单位订立就业协议的时间。

因此，笔者认为就业协议违约纠纷的解决机制可以从以下方面考虑：

（一）对违约金的约定应当采取双重金额制，即对用人单位约定较高的违约金，对毕业生则按其工资（一月或数月）约定违约金数额。当然，毕业生也应遵守诚实信用原则，如实告知其未来可能的违约情形并在《就业协议书》里予以注明，若毕业生故意隐瞒，则可对其适用惩罚性违约金。

（二）发生纠纷后当事人可以选择协商解决，双方应当秉着相互体谅原则积极协调，妥善处理纠纷。学校也应该积极的予以协调，承担起自己的责任。同时，还可以建立学校、用人单位、毕业生等多方参与的纠纷解决协调机构，一旦有纠纷时可以及时的介入。

（三）当事人可以直接向法院提起诉讼，法院原则上应采取简易程序审理并且可以要求用人单位先行为毕业生办理相关的手续，以避免延误毕业生其他的就业选择。此外，对于违约金的约定，也应适用《合同法》第114条的规定，即可以根据实际的情况予以变更以便其更符合公平原则的要求。

参考文献：

篇3：客服纠纷解决协议

案情回放

王某为某大学教授, 平日里与学生关系很好, 业余生活非常喜欢跳舞, 不少人向他学习舞蹈, 他与舞伴的绯闻一直没有间断。结婚3年, 为了王某跳舞的事情, 妻子李某没少与他争吵, 终于在一次“排雷”过程中, 李某发现了王某出轨的事实。勃然大怒的李某当即提出离婚, 经王某苦苦哀求, 考虑到孩子才两岁, 李某同意暂时不离婚, 但要求其签下“夫妻忠诚协议书”。该份协议约定: (1) 夫妻双方应当互敬互爱, 对家庭、对子女要有基本的道德观念; (2) 自协议签订之日起, 一方违反夫妻忠诚义务出轨 (发生婚外情) 的, 出轨方必须同意另一方的离婚要求, 二人婚后购买的房产不再作为夫妻共同财产分割, 而是无过错方的个人财产; (3) 出轨一方在离婚时放弃孩子的抚养权, 且每月向无过错方支付3000元作为孩子的抚养费。

有了这份协议的保障, 李某自认为可以高枕无忧了。然而, 就在3个月后, 李某再次发现王某发生婚外性行为, 一场激烈的争吵不可避免, 甚至通过民警才让这场家庭保卫战平息下来。冷静下来的李某想到了之前那份夫妻忠诚协议, 当即一纸诉状诉至法院, 要求离婚, 同时要求按照协议约定将房产作为李某的个人财产, 并确定孩子的抚养权。

法院经审理之后, 准许二人离婚, 但驳回了李某按照夫妻忠诚协议分割夫妻共同财产的请求。

律师解析

夫妻间的忠实义务有广义和狭义之分, “狭义的忠实义务, 主要是指夫妻贞操义务, 也就是夫妻婚后互负专一的性生活义务, 不得有婚外性行为。广义的夫妻忠实义务, 除指夫妻贞操义务外, 还包括不得恶意遗弃配偶, 不得为第三人的利益而损害或牺牲配偶他方的利益”, 本文所讨论的夫妻忠实义务主要是指狭义的忠实义务, 即夫妻不得为婚外性行为。

在实践中, 签订忠诚协议主要有以下两种情形:一种是新婚夫妻本着平等自愿的原则, 以保障婚姻的纯洁为目的, 由夫妻双方共同拟定, 此时的协议带有更多的浪漫色彩。而另一种是婚后一方出轨被另一方发现以后签订的协议, 这时的协议绝大多数为书面形式, 基本都是由无过错方拟定, 过错方对协议内容只能默默服从、被动签字。在这种协议中通常会约定高额的违约金, 如果一方再次出轨, 那么其将承担巨额的财产损失, 例如此案中的房产。有些人甚至在协议中约定, 一方出轨的, 必须同意另一方的离婚要求, 并且放弃孩子的抚养权、探视权。

对于上述协议的效力问题, 法律界观点不一, 主张认定其有效的一方认为“对于婚姻契约之类的纠纷, 关键是审查有关协议是否违反法律禁止性规定。如果没有违反法律禁止性规定, 则应当尊重婚姻当事人的意思自治, 按照当事人之间的约定处理”;有的认为“《婚姻法》第4条规定了‘夫妻之间应当相互忠实’, 而夫妻忠诚协议的内容正是对法律抽象义务的具体化, 完全符合了婚姻法所倡扬的文明家庭秩序。”

而主张认定其无效的一方认为:“通过人为约定的方式来限制公民的人身自由是不合法的, 夫妻忠诚协议实际上就是通过协议方式, 将夫妻双方的一些基本人身权利特别是人身自由、性自由给予限制甚至是剥夺, 就其本质而言, 是违背宪法的, 是不可能产生法律效力的”;“损害赔偿是以损害事实为基础, 其数额不能由双方当事人预先约定。损害赔偿适用填补原则, 数额上应依照法律规定的标准进行计算, 而不是凭空想象。夫妻忠诚协议通过协议预先确定今后可能发生的违反协议后的损害赔偿额, 是与基本法理相违背的”。针对该问题, 《江苏省高级人民法院关于适用<中华人民共和国婚姻法>及司法解释若干问题的讨论纪要 (征求意见稿) 》也给出了截然对立两种观点。

根据多年实践, 本律师认为, 对于夫妻忠诚协议的效力不能一概而论。夫妻忠诚协议应当分为:以忠诚为义务的财产协议、以忠诚为义务的人身协议、以忠诚为义务的财产人身协议。

对于以忠诚为义务的人身协议, 以忠诚为义务的财产人身协议, 如:“一方发生婚外性行为的, 必须同意另一方的离婚要求”“因一方出轨而离婚的, 必须放弃孩子的抚养权、探视权”“一方出轨的, 必须同意另一方的离婚要求, 同时在离婚时将房产无条件给予对方作为赔偿”等等, 像这样限制一方离婚自由、剥夺孩子抚养权、探视权的条款因其涉及人身关系, 违反了我国《婚姻法》等民事法律的基本原则, 法院一般都不会予以支持。

而对于以忠诚为义务的财产协议, 尽管其不涉及人身关系, 也不能一概认定其有效。只有双方当事人出于真实意愿, 在平等、自愿的前提下签订, 没有违反法律的禁止性规定, 也不损害他人的合法权益, 约定的数额具有可行性, 未影响另一方的基本生活, 并且在判决准予离婚的前提下, 法院才可能谨慎地认定该协议有效。

前文所述案例中, 双方对房产属于夫妻共同财产没有争议, 但该房产是否能够按照夫妻忠诚协议分割, 则取决于该份忠诚协议的效力。法院之所以没有支持李某按照忠诚协议分割共同财产的请求, 是因为该份协议剥夺了王某的离婚自由权、抚养权等人身权利。若该份协议未涉及人身权利, 仅对房产做出约定, 根据司法实践, 不排除法院认定该份协议有效的可能性。

篇4：客服纠纷解决协议

2008年12月17日，黄琛南在家里吃完早餐后，像平时一样骑摩托车去上班。

20多分钟后，其父黄亚生的手机突然响起，来电显示的是儿子的号码。“喂，请问你是黄琛南的父亲吗?”手机里传来了一个陌生人焦急的声音。“你是?”黄亚生里一紧，不祥的预感袭上心头。“我是医院的一名医生，你儿子出了车祸，不省人事，现正在医院抢救。我们从他随身携带的公文包里找到了他的身份证和手机，这才给您拨打的电话，你们快点来医院吧。”“好，我们马上就到。”黄亚生慌慌张张地对老伴郑梅喊道：“儿子出车祸了我们得马上赶到医院。”郑梅一听，慌了神，丢下手里的家务活，与黄亚生一起赶往医院。

当他们赶到医院时，还是迟了一步。黄琛南因伤势过重，来不及见亲人最后一眼便魂归天国。黄亚生老泪纵横，郑梅则瘫倒在地。这时，黄琛南的妻子孙琼也从单位赶到了医院，她扶起婆婆，然后呆呆地站在走廊上……

悲痛过后，一家人慢慢地回过神来，他们从医生那里弄清了黄琛南出事的经过。原来雨天路滑加上黄琛南的车速过快，摩托车不慎翻下了路边的沟坎。更不幸的是，他失去控制后头部着地，重重地撞在了_一块岩石上，当即昏迷不醒，当他被人发现送到医院时，因伤势过重，医生也无力回天。

儿子安葬后，黄亚生和郑梅开始担忧起往后的生活。原来，年近七旬的他们没有退休工资，一直与儿子儿媳住在一起，他们居住的那幢四层楼房也是由儿子出钱修建的，房产登记在儿子的名下如今儿子去世了，儿媳没准会改嫁，他们因此感到不踏实，不得不为以后的生活考虑。

在黄亚生的提议下一家人召开了家庭会议，他们居住的楼房成为了焦点。房屋归到公婆名下儿媳不同意；归到儿媳名下公婆又不赞成。商量来商量去，一个折中的办法让双方皆大欢喜。

2008年12月23日，黄亚生、郑梅夫妇和孙琼经平等自愿协商，就黄琛南去世后的家庭财产分割达成了协议：一、双方现共同居住的四层房屋的产权归黄琛南的儿子黄明所有；二、黄亚生、郑梅、孙琼、黄明对该幢房屋均有居住权，其中一楼、四楼归黄亚生、郑梅夫妇使用，二楼、三楼归孙琼、黄明母子使用……

家庭风波不请自来，协议反倒变成诉讼的导火索

黄琛南去世不久，孙琼的父母和亲友们不停地劝她再找个伴侣。一开始，孙琼念及儿子还小，丈夫去世时间不长，一直拒绝。可后来她也招架不住众人的劝说，点头答应了。亲友们四处为她介绍对象，也时不时地有男子来孙琼家附近打听。

儿媳要改嫁，黄亚生夫妇也知道这事儿是拦不住的，司儿媳总是在眼皮子底下张罗着，他们看在眼里，心里难免有些难受。每当他们与儿媳碰面时，老俩口因心情不佳，总会给些脸色，日子久了他们与儿媳的关系变得越来越僵。

2009年6月28日，孙琼与郑梅在家门口擦肩而过，郑梅说：“你现在看到我连招呼都不打我儿子才死了几个月啊。再怎么着，我还是孩子的奶奶呢。”面对婆婆的责备，孙琼抱怨：“妈，咱们天天见面，您怎么变得那么生分了而且我正想着事，走神了。”“我看你是急着找个老公再嫁出去吧!”说到这，郑梅满肚子伤心，禁不住落下泪来。孙琼没有理睬婆婆的情绪变化，上了楼后重重地把门关上了。

此后，黄亚生夫妇和孙琼的关系急剧恶化，争吵不断，虽住在同一幢房子里却形同路人。2010年4月，他们再次争哦黄亚生拨打了“110”。后来他们在警察的主持下达成了一份“补充协议”。按照“补充协议”的规定，房屋的所有权仍归黄明所有，房屋的一楼由黄亚生夫妇和孙琼共同出资进行隔断，各自使用一半。

10月的一天，黄亚生突然想起把房屋产权归到孙子名下的争情一直没有办理。为此，他来到房产管理局咨询该如何为孙子办理房产证。咨询完后，黄亚生火冒三丈。原来3个月前，孙琼背着他们偷偷地把房子转到了她的名下办理了以孙琼为所有权人的房产证。

“这怎么行。”黄亚生回去跟老伴一说，郑梅同样怒气冲天，他们要找孙琼问个清楚。“咚咚咚”，他们使劲地敲孙琼的房门。孙琼一开门，黄亚生夫妇便怒气冲冲地指责她，并责令她马上把房子过户给黄明。面对公婆的责问，孙琼说：“按照协议，房子是给黄明的，黄明又是我的儿子我是他的监护人，他的房子自然由我来管理，我爱登记在谁的名下就登记在谁的名下。”黄亚生夫妇顿时无言以对。

孙琼的回答让他们感到不满，房子若变成孙琼的，那他们的居住权会随时打水漂，而且孙子长大后，也不一定能拥有房屋的所有权。该怎么办?黄亚生夫妇静下心来，思考对策。

到了这地步，他们想去法院起诉孙琼。可这诉讼请求该如何提呢?他们面临着两种选择。第一种是要求执行协议，请求法院判令孙琼把房子过户到黄明的名下同时保证他们老两口对房屋享有部分居住权；第二种是请求撤销协议，那么房子便是黄琛南的遗只他们就能以继承人的身份参与继承分割。

遭遇法律瓶颈：没过户的房产到底归谁?

2011年春节后，黄亚生夫妇以一纸诉状，把儿媳孙琼和孙子黄明告上了法庭。他们诉称，当初双方签订的协议中，产权归黄明所有的约定是一种赠与，他们和孙琼都是赠与人。对房屋这样的不动产来说，只有办理过户手续，赠与才算完成，如果没有办理过户手续，赠与人可以随时撤销赠与。现在，该房屋还没有过户到黄明的名下他们作为赠与人，可依法行使撤销权，同时请求对黄琛南的遗产即房屋进行分割。

孙琼表示，2008年12月达成的协议不是赠与合同，而是继承协议。那是她与黄亚生夫妇为分割黄琛南的遗产达成的协议，应当适用继承法的规定。分割遗产的协议合法有效的话，只存在完全履行的问题，不存在撤销赠与的问题。黄明年龄小，她是黄明的母亲，又是黄明的监护人，将房屋过户到她的名下是对未成年人实现权利的一种方式。既然黄琛南的遗产已经分割完毕，继承协议也就履行完毕。

继承协议PK赠与合同，二者之间究竟有没有冲突，法律又该如何抉择呢?2011年4月初，当地法院开庭审理了这起纠纷案。

主审法官表示，本案的焦点在于那份协议的效力是适用继承法，还是适用合同法。2008年，黄亚生夫妇与孙琼签订的协议是为分割黄琛南的遗产、处理继承事宜签订的，本质上属于继承协议，但协议中关于房屋产权归黄明的内容，又具备赠与合同的性质。可以说，它既属于继承协议，又属于赠与合同。

从继承协议的角度讲，应当适用继承法的规定，该协议自签字时生效，应当得到完全的履行，孙琼应当把房屋过户到黄明名下；从赠与合同的角度讲，应当适用合同法的规定，在房屋过户到黄明名下前，赠与人享有任意的撤销权。适用继承法，房屋只能是黄明的，过户只是时间问题；适用合同法，房屋则由继承人重新继承。

面对法律冲突，主审法官采纳了“赠与合同”说。主审法官认为，协议中关于房屋产权归黄明的内容，应视为继承人就其所继承的房屋份额作出了赠与处允但因房屋一直没有过户到黄明名下赠与便没有完成，产权也没有因此转移。所以赠与人有权撤销赠与，现黄亚生夫妇撤销赠与，予以支持。本案所涉及的房屋系黄琛南与孙琼的夫妻共同财产，在黄琛南死后，孙琼享有一半的份额，另一半则为黄琛南的遗产。黄亚生、郑梅、孙琼、黄明是黄琛南的法定继承人，各自继承相应的遗产'黄亚生、郑梅继承的份额为遗产的二分之一，也就是房屋的四分之一。综合考虑房屋的居住现实、使用方便、各楼层的价值不同等状况，主审法官认为按照双方原有协议的约定，将房屋第四层全部及第一层的一半分割给黄亚生夫妇较为合理。

篇5：协议离婚后财产分割协议纠纷

夫妻协议离婚后财产分割问题需要再次进行协商。随着社会的发展，分割财产种类、标的额，都与过去大为不同。因此当财产分割协议达成以后，很可能会再次发生纠纷。那么，当事人能够向法院请求撤销或者变更财产分割协议吗？

一、财产分割协议的效力

根据法律的规定，“离婚协议中关于财产分割的条款或者当事人因离婚就财产分割达成的协议，对男女双方具有法律约束力”。从这个规定可以看出，当事人在婚姻登记机关达成的财产分割协议，对双方就有一定的约束力，不能随便反悔。双方协议离婚后签订的财产分割协议，具有一般合同的效力。

那么，协议离婚后财产分割达成一致，如果真的又产生财产分割协议纠纷真的不能反悔了吗？法律对此有相关规定。

二、夫妻协议离婚后，财产分割协议纠纷又再次产生的，能否请求法院变更或撤销财产分割协议？

离婚后却反悔了，越想心里越不平衡，于是向法院要求重新分割。根据《最高人民法院关于适用中华人民共和国婚姻法若干问题的解释

（二）》“男女双方协议离婚后一年内就财产分割问题反悔，请求变更或者撤销财产分割协议的，人民法院应当受理。人民法院审理后，未发现订立财产分割协议时存在欺诈、胁迫等情形的，应当依法驳回当事人的诉讼请求。” 分析以上的规定，也就是说，重新分割财产的条件是比较严格的，况且对“欺诈、胁迫、重大误解”行为的举证也比较困难。故当事人在登记离婚时，对财产的处理上，要明白一旦在协议上签了字，协议就有了法律效力，所以订协议要三思而后行，涉及到大标的额的财产的分割，双方还是谨慎行事。总结起来，财产分割协议并不是签订了之后就有终局效力的，它可以在没离婚前无条件反悔，也可以在离婚后有条件反悔。

篇6：客服纠纷解决协议

关键词:纠纷解决;行政性纠纷解决机制;行政效能

其他国家发展的历史表明,人均GDP1000-3000美元的历史时期,既是经济的起飞期、发展的黄金期,同也是社会转型期、矛盾的凸显期[1] (P.7)。2003年,我国人均GDP就已达1090美元,这表明我国已经进入这一重要历史时期。完善我国的行政性纠纷解决机制,提高政府纠纷解决效能,对于化解纠纷,维护社会和谐与稳定,具有十分重要的作用。

一、提高政府纠纷解决效能的现实需要和重大意义

(一)构建社会主义和谐社会,必须顺应人类社会发展的历史规律

人类文明的发展史,换一个角度可以看成是一部纠纷解决方式的演化史。在国家、法律等还未出现的原始社会,也存在着其他社会资源调整成员之间的关系。那时“没有军队、宪兵和警察,没有贵族、国王、总督、地方官和法官,没有监狱,没有诉讼,而一切都是有条有理的。一切争端和纠纷,都有当事人的全体氏族或部落来解决,或者由各个氏族相互解决……一切问题,都由当事人自己解决,在大多数情况下,历来的习俗就把一切调整好了”。[2](P.92-93)国家和法律产生后,从极具东方特色的人民调解制度,到方兴未艾的西方式的ADR,再到现代社会出现的行政复议等制度,各种各样的纠纷解决机制无一不是人们基于社会发展、解决纠纷的需要,通过长期的摸索和实践才逐步形成。

社会主义和谐社会,应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。作为人类社会发展的高级阶段,其生产力高度发达、经济高度繁荣、法治高度昌盛,成员关系和睦。然而,这一切必须有完备的纠纷解决机制提供保障。人类发展的历史早已表明,忽视社会矛盾、纠纷,轻视纠纷解决机制的建设,是社会向前发展的“绊脚石”;正视纠纷,重视纠纷解决机制建设,反而能成为社会发展的“助推器”。完善纠纷解决机制对于构建社会主义和谐社会举足轻重。

(二)和谐社会必然是法治社会,应当满足社会成员不同层次的纠纷解决需求

不同的纠纷对应的纠纷解决需求也不尽相同。有些纠纷数额较大、涉及的人数众多、范围较广,甚至还涉及到不同的国家或地区,社会影响重大,例如重大环境类纠纷;也有些纠纷或是争议的标的很小,或是要求解决的时间要短,或是由于纠纷时发生在亲友、邻里间,要求解决过程的对抗性不能太强。

和谐社会必然是法治社会。法治社会理所当然应当为社会成员的权利救济提供相应的公共产品,满足社会成员不同层次的纠纷解决需求。在面对不同的纠纷时,我們决不能“抓大放小”,只注重大案,而忽视甚至失无视“小”纠纷。如果机械地运用一种解决方式,不及时、妥善地化解,引发这些纠纷的矛盾则很有可能不断地积累和扩大,进而转化成更恶劣的纠纷。

二、纠纷解决机制面临现实困境

纠纷的解决,通常可以分为诉讼和非诉讼纠纷解决机制。诉讼作为现代法治社会最为重要的纠纷解决机制,具有程序严格、终局性强的特点,但是同时也存在着成本较高、时间较长的弱点,并且受到司法资源投入的限制。非诉讼纠纷解决机制费用低廉、程序简单、社会供给丰富,能够最快最便捷地处理纠纷,防止纠纷的扩大与恶化,但终局性和拘束力较诉讼要弱。从实践来看,诉讼机制和非诉讼纠纷解决机制都面临一定的现实困难。

随着我国司法改革的不断深入,宪法司法化进程不断推进,人民法院的受案范围不断拓展。在传统的法律关系领域出现了新型的诉讼。例如在人身关系领域,出现了有关女性贞操权与男性生育权的纠纷;在传统法律关系领域之外,许多“新型”的诉讼也开始涌入法院。例如以“齐玉苓案”为代表的,关于受教育权等由宪法规定的权利受到侵害引发的诉讼[3]、体育类诉讼,以及有关电子邮件、网络游戏装备、QQ号码及资源等发生在互联网领域类的诉讼。目前,我国仍然处于社会主义初级阶段,人均享有的司法资源比较有限。此外,我国社会在转型的过程中,出现了迷信诉讼万能的错误思潮。许多案件的出现,都表明部分社会成员的诉讼观念已由“厌讼”向“崇拜诉讼”发生了转变[4 ](P.29)。正是由于这两个方面的原因,致使诉讼的纠纷解决压力大大增加,部分地区还出现了类似于西方发达国家“诉讼爆炸”的现象,导致法院不堪重负,甚至要借法官审案。

另一方面,来自民间社会资源的非诉讼纠纷解决机制,由于主客观两方面的原因,纠纷解决的潜力远远没有得到发挥,与改革开放前相比,有些甚至还有所弱化。以仲裁和人民调解为例,《中华人民共和国仲裁法》已经施行已经十余年了。但作为世界民商事纠纷最通用的解决机制,在我国其受案数量远远落后于法院的民商事诉讼数量,其制度优势和纠纷解决的能力还没有完全转展现;人民调解制度,在改革开放以前一直是我国最主要的纠纷解决机制,对维护社会稳定起到了非常重要的作用。但近年来,人民调解制度的作用逐渐弱化,不但与法院收案数量的相对比率越来越小,收案的数量的绝对值也大为减少。

总体来说,在我国纠纷解决的大格局中,法院压力过重,仲裁、人民调解等民间纠纷解决机制,由于受到社会法律文化以及自身特点的限制,潜力尚待挖掘。在这种情势下,行政性纠纷解决机制应当扮演重要角色。

三、行政性纠纷解决机制具有独特优势

第一,行政性纠纷解决机制具有“专家优势”。由于长年的行政管理经验,行政机关对于其主管行业、领域内产生的纠纷所争议事实的认定、损害结果的评估,具有法院以及民间纠纷解决机构无法比拟的优势。对于环境纠纷、医疗纠纷、产品质量纠纷等特殊纠纷,法院在审理这些案件的时候,往往需要向行政机关需求帮助,因此建立专门性的行政性纠纷解决机制愈发显得重要。例如,由于环境污染引起的诉讼,往往由于举证困难而旷日持久。对于环境污染造成的危害结果,法院由于自身专业素养的制约,需要借助民间或者行政机关来确定。但是如果交由行政管理机关来裁决,反而更有效率。

目前,我国正处于工业化中期阶段。可以预见,在一段时期内,我国的环境类纠纷、环境类诉讼的数量还会不断增长;同时,我国尚未完成现代化的基本国情,一些行业的改革尚未完成、管理体系还需继续完善等现实情况,都决定了医疗纠纷、产品质量纠纷等还将大量涌现。这些矛盾通常涉及的范围比较大、造成的影响比较深,容易诱发群体性事件,严重危害了社会和谐与稳定,发展行政性纠纷解决机制的意义就更为重大。

第二,行政性纠纷解决机制的权威性比民间非诉讼纠纷解决机制要高,资源要比诉讼更为丰富,覆盖面更广。在普通老百姓心目中,比起民间机构,显然更新任行政机关。一方面与我国民间的纠纷解决机构总体还不够完善,从业人员的素质还有待提高有关,另一方面也是由于我国独特的法律文化的影响。由于传统中国是一个“厌讼”的社会,社会成员一旦出现了纠纷,往往习惯于求助于有威信的个人或者单位进行解决。随着社会的发展,特别是改革开放以后,越来越多来自国外的法律思想和实践经验传入我国,我国建立起了一系列与国外接轨的法律制度,包括纠纷解决机制,特别是民间的纠纷解决机制,譬如仲裁制度。但是其发展的缓慢恰恰表明了中国传统法律文化的影响。在这种现实背景下,推进以仲裁委代表的民间纠纷解决机制的发展,使之成为解决纠纷的主要途径需要比较长的一段时间。

四、发展行政性纠纷解决机制应当注意的问题

行政性纠纷解决机制虽然具有许多特点和独特的优势,但同时也向行政机关提出了更高的要求。总的来说,它要求行政机关依法行政的能力要强,法治化治理的水平要高。具体来看,至少有以下几个应当要注意的问题:

第一,行政单位要牢固树立法治理念。法治理念是否牢固,决定了行政单位在具体作为行政行为,特别是行事行政权力解决民间纠纷的时候,能否严格按照程序正义的要求来处理。人类社会发展的经验表明,一项制度是否能够执行有力,并不完全决定于对违规行为的追究有多么严厉,内心理念的影响反而更为重大。行政性纠纷解决机制从本质上来说,其实也是诉讼外的纠纷解决机制,如果其适用的过程不能严格的遵守法律的规定,肆意地的行为,那么将会“画虎不成反类犬”,其权威性将大打折扣,甚至还会伤及政府的公信力,反而得不偿失。因此,在强调对责任追究的同时,更为重要的是要注重培养行政机关牢固树立的法治理念。

第二,完善纠纷的行政处理的程序制度。纠纷的行政处理程序是保证行政处理公正、客观、公平、合理、合法的前提,也是保护当事人合法权益不受侵犯的需要,更是维护行政性纠纷解决机制权威性与生命力的必然要求。在法制健全的发达过家,大都建立了相应的行政程序法来对行政程序进行规范。我国目前尚未统一明确的行政程序法,不同的行政机关基于其行政管理工作不同的特点,或依一般的行政程序进行活动,或自行创立一套自用的处理程序,或借鉴司法程序,呈现出一种无序、混乱的状态,直接影响了纠纷的处理效果。因此,探索建立较为完备的行政性纠纷解决程序显得尤为重要。

第三,完善与诉讼的衔接制度。完善行政性纠纷解决机制,一个非常重要的方面就是要完善与诉讼的衔接。从仲裁和人民调解制度发展到的经验来看,这是一个难点。问题的关键在于纠纷解决的结果容易由于处理结果对某一方当事人不利,该方当事人以处理结果违反法律、显失公平为由,再次到法院提起诉讼,导致行政处理的成果付之东流。这还需要我们总结经验、创新制度来予以弥补。

纠纷解决,是人类社会亘古不变的一个话题,在构建社会主义和谐社会的大背景下,显得更加突出。完善行政性纠纷解决机制,开拓纠纷解决的新资源,提高政府纠纷解决行政效能,有效发挥行政机关的基础作用是构筑现代意义上的多元化纠纷解决机制的重要环节,对于維护社会稳定,促进社会和谐至关重要。

参考文献

[1]李培林.高度重视人均GDP1000～3000美元关键阶段的稳定发展[J].学习与探索,2005, (2).

[2]马克思恩格斯选集:第4卷[M].北京:人民出版社,1972.

[3]张哲,张亦嵘.权利未受侵害不能进行违宪审查[N].光明日报,2006-1-18(8).

[4]例如四川省广汉市陶姓女子因交通肇事导致上唇裂伤,于是向法院提起诉讼,讨要“接吻权”;北京市宣武区一起案件中,弟弟起诉哥哥,因父亲去世没有得到通知,而讨要“追悼权”.参见孙展.本土资源的重建[J].中国新闻周刊,2007,(14).

篇7：客服纠纷解决协议

关键词：多元化；行政纠纷；非诉机制

一、非诉讼纠纷解决

（1）调解力度。调解在很多时候成为当事人双方寻求解决纠纷的最佳方式。可以说，行政调解和行政裁决从纠纷解决制度设计上来看，在行政纠纷解决的方式上具有得天独厚的优势，不仅能降低纠纷解决的成本，在解决结果上也比一般的调解机构和第三方调解更具说服力。但是，在现实中，行政调解和行政裁决在行政纠纷解决上并没有发挥应有的优势和作用，一是在纠纷解决方式上程序单一，二是在纠纷解决力度上不够深入。因此，笔者建议，一方面我们要制定切实可行的行政调解程序，撇开以往单纯采独立的程序或机构去调解的模式；另一方面要把调解的力度深入到具体的部门、案件之中，把调解主体，调解当事人，调解的利害关系人的具体情形全方位考虑到。

（2）调解范围。拓展调解的范围。目前，按照行政争议处理的案件主要有行政赔偿、行政补偿、轻微治安案件、劳动争议等。调解的范围与诉讼受案范围息息相关，目前，在行政纠纷中，一些新类型案件、涉及人身权、财产权以外的权益的案件，还未明确纳入到行政诉讼案件范围内，但随着社会发展，法治的不断前进，这些案件明确纳入到行政诉讼受案范围的可能性是很大。与之相对的，在这些案件中，调解也是可以穿插其中的，我们也应该在多元化纠纷解决理念下以多种方式、多种程序提供给纠纷主体，让其可选择的去解决纠纷，这样不仅利于调解主体行之有效的解决这些新类型纠纷，也能在最短时间内以最有效、节约、高效、便民的方式解决行政主体和行政相对人之间的纠纷，达到社会稳定和谐的目的。

（3）人员配置。吸纳更多的高素质人员配置到行政纠纷解决中来。可以说，纠纷解决人员在调解中占据中心位置，其处理纠纷能力和水平对于行政纠纷能否顺利解决有至关重要的影响，尤其是在行政调解上，“调解”更多的体现在人性化的部分，如果纠纷解决人员素质不高，处理能力低，不能全面了解纠纷当事人双方的需求，寻求到有效的纠纷解决路径，那么，纠纷就会一直无限期的拖延，最后达不到我们所追求的调解效果。

（4）机关责任。明确行政机关调解的责任。行政机关和地方政府纠纷处理的程序和方式应当置于“阳光”下进行，这种“阳光”下的进行一方面可以杜绝权力腐败，另一方面也可以获取公众的信服力。过去，一些地方政府和行政机关的纠纷处理结果得不到当事人的认同，其主持达成的协议往往也不受法院的认同，处于一种“或有或无”的尴尬局面，这样不仅浪费了行政机关和政府的资源，也影响司法进程。因此，为了实现行政纠纷解决中的公开透明，我们需明确行政机关和相关政府在纠纷解决中的工作责任和过错责任追究制度，对于行政机关和相关政府不履行法定职责，不及时处理纠纷的怠慢行为，应当依法追究其行政责任。

二、行政复议

行政复议制度是依法解决行政纠纷的重要渠道之一，复议作为行政机关内部处理行政争议的重要制度，同时也是政府对其所属部门和下级政府进行监督的一种有效的手段。它赋予行政相对人在对行政机关及其机关人员的行政行为不服时，可以向有关部门提出申诉请求对自身权利进行救济。在行政复议纠纷解决方式中，为有效贯彻多元化纠纷解决理念，我们应从以下几个方面来完善行政复议救济制度：

1.复议范围

现行《行政复议法》对原有行政复议范围有了较大拓宽，其第6至8条对我国行政复议的范围作了具体规定，但仍有若干明显不足。例如，局限于外部行政行为，对于内部行为、行政调解、行政仲裁等行为是否应该纳入行政复议的范围，在学术界一直存有争议。应松年教授认为，立足于公正解决行政纠纷的目标，应当允许所有的行政行为，都可以申请复议。同时，对复议结果不服的，当事人有权向法院起诉。笔者认为，此观点是可取的，行政复议是行政纠纷诉诸于诉讼救济前的一种有效解决纷争的方式，而且行政复议相比较其他的民间机构调解、协商方式更具公正性、可靠性，扩大复议的范围可以更好的节约司法资源，便捷的解决行政纠纷。

2.人员配置

提高复议人员的纠纷处理水平。复议人员在行政复议中的纠纷处理水平直接或间接的影响到行政复议制度解决行政纠纷的效果。复议机构在机构设置、人员任免、待遇方面应强化，尤其是在复议人员上，应该选拔一批高素质的具有丰富处理经验、深谐法律规定操作的人员来处理行政纠纷。

3.复议和解、调解

在行政复议中，我们应拓宽行政主体和行政相对人和解、调解的权利，复议机构应该在尊重双方当事人共同意愿的情况下进行和解、调解的程序。充分发挥复议中和解、调解的作用，不仅能够节约复议机关处理纠纷效率，而且可以改善复议决定的质量。在法律规定的范围内，复议机构充分尊重当事人意思自治，有利于当事人定纷止争、主动履行法律义务，有利于更好地实现公正与效率，化解社会矛盾，构建和谐社会。笔者认为，在复议受理过程中，应从以下几个方面强化复议和解、调解工作：首先，将现行法律明确规定的复议中必须进行的调解落实好，强化复议机构和复议人员的调解意识，防止行政复议调解流于形式。其次，各复议机构人员应当根据复议案件的不同特点采取不同的和解、调解方式，使当事人在和解、调解过程中能够对案件处理结果有相当程度的了解和认知，促使双方决定是否同意和解、调解，并有针对性地接受或提出双方均能接受的和解、调解方案。再次，坚持“能调尽量调、能和尽量和”的原则，以防止复议机构和复议人员在进行复议和解、调解时有所顾虑。

参考文献：

[1]应松年.《完善我国的行政救济制度》，载《江海学刊》，2003年第1期

[2]林莉红.《中国行政救济理论与实物》，湖北：武汉大学出版社，2000年版

基金项目：本文获“广西研究生教育创新计划资助项目（YCSW2013061）资助”，“This work is supported by the Innovation Project of Guangxi Graduate Education（YCSW2013061）”，项目名称：多元化纠纷解决理念视野下的行政纠纷解决方式研究（YCSW2013061）。

篇8：解决纠纷促和谐

正确发挥司法解决纠纷的功能。为此，必须坚定不移地坚持党的领导，始终在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致。坚持党的领导与依法行使职权的统一，坚持执行党的政策与执行法律的统一，从而确保人民法院工作始终遵循正确的政治原则。同时，自觉接受同级人大及其常委会的监督，充分尊重和主动听取人大代表的意见和建议。完善邀请人大代表、政协委员旁听庭审工作，认真听取代表与委员们的意见和建议。依法接受人民检察院的法律监督。

深入推进司法改革。按照司法规律的要求，从制度、体制和机制着手推进改革。进一步加快诉讼改革步伐，引人先进司法经验，推进司法民主；进一步开展司法管理制度改革，构建符合科学规律、适应新形势要求的司法管理运行机制；进一步推行司法公开，广泛接受社会监督，防范司法腐败；进一步改革和深化法律统一适用机制，促进司法裁判活动规范顺畅、有序高效的运行。

增强司法活力。以制度建设为依托，以物质保障为基础，从多方面增强司法活力。尽快建立法院基本经费财政保障体系，配合政府财政部门制定和完善基本公用经费保障标准，确保人民法院尤其是基层人民法院的司法活动能够从各级财政获得必要的经费支持。

协调人民法院内部关系。切实做到在立案、审判、执行、审监等各个环节之间，在民事与刑事和行政审判部门之间，有分工有合作，既相互制约，又密切配合、相互协调、相互促进。注意加强上下级法院之间的衔接与协调，积极发挥各级法院的功能作用，避免相互推诿或矛盾上交，切实把社会纠纷及时化解在基层。妥善处理诉讼与仲裁、人民调解、行政调解等之间的衔接关系，形成内在和谐的多元纠纷解决机制，在最大程度上实现司法公正。

大力加强人民法院的公信力建设。加强法治宣传教育，培育全社会尊重法律、尊重司法的自觉习惯。进一步落实法院的宪法地位，确保法院依法独立行使审判权而不受干扰。提供优质高效的司法服务，保障社会公平正义的实现，以赢得全社会对司法的尊重和信任。贯彻司法为民理念，实行诉讼风险告知，进行诉讼引导，简化立案与申诉程序，积极落实司法救助，方便群众诉讼，树立起司法惠民、便民、亲民的形象。

通过社会主义法治理念教育，进一步提高认识，以执法者的职业精神和全心全意为人民服务的责任感、使命感恪尽职守。进一步加强司法队伍建设，打造品格高尚、清正廉洁、精通业务、务实高效的职业法官队伍。

(作者单位：淮安市清河区法院)