农村商业银行突发事件应急处置预案

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农村商业银行突发事件应急处置预案（精选6篇）

篇1：农村商业银行突发事件应急处置预案

农村商业银行突发事件应急处置预案

第一章 总则

第一条 为确保职工人身和资金、财产的安全，提高全体员工处臵突发事件的能力，保障我行业务的正常开展，制定本预案。

第二条 本预案适用于对我行造成人员、财产危害、人心恐怖和秩序混乱的特定事件。

第三条 处臵原则是统一指挥，迅速反应，快速出击，灵活处臵。

第四条 为加强突发事件应急处臵的领导，成立应急处臵领导小组。组长由董事长兼任，常务副组长由行长兼任，副组长由监事长、副行长兼任，各部室经理为成员。领导小组下设办公室，负责处理日常事务。各支行、分理处也要成立相应组织，负责本单位应急事件的处臵与报告。

第五条 一旦发生突发事件，除按规定及时报告外，必须做到迅速处臵，尽量减少人员伤亡和财产损失。

第二章 防范突发性自然灾害和防灾减灾处置预案

第六条 组织机构及职责

成立xx防范突发性自然灾害和防灾减灾指挥中心（以下简称联防指），总指挥为董事长，副总指挥为其他班子成员，成员为各部门经理及各支行行长、分理处主任。办公室设在安全保卫

（二）坚持自我救助为主，果断处理。

（三）做好农商行财产保护和人员调配工作。

（四）建立科学防范体系，建立风险防范长效机制，进一步增强自然灾害突发事件处臵能力，强化员工的防灾减灾意识，把工作中的紧迫感和责任感转化为合理处理应对各种自然灾害的能力，有效防范和应对突发自然灾害事件的发生。

第三章 重大突发事件舆论引导应急处置预案

第十二条 工作目标

适应信息社会发展的新形势，规范重大突发事件新闻报道工作，正确引导和影响舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、缩小和消除因重大突发事件造成的各种负面影响，营造妥善处臵重大突发事件的良好舆论环境，确保正常稳健经营。

第十三条 处臵原则

在突然发生造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处臵措施予以应对的挤兑风险、计算机系统事故、信访稳定、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等，即重大突发事件时，要利用新闻媒体加强对重大突发事件的正确舆论引导。在利用媒体舆情应对重大突发事件时，应坚持正确导向，维护社会稳定；坚持以人为本，满足信息需求；坚持及时准确，积极引导舆论；坚持公开透明，做到开放有序；坚持统筹协调，明确工作责任；坚持规范管理，依法开展报道。

第十四条 组织协调

（一）加强协调。重大突发事件舆论引导工作由总行积极向市农信办、县委宣传部、县政府和相关部门报告，请求支持和统一协调。

总行成立由主要领导任组长的突发重大事件舆论引导应急指挥机构，设立处臵工作组，处臵工作组成员由总行办公室、稽核监督部、纪检监察部、安全保卫部以及相关部室和事发地所在支行、分理处负责人共同组成，负责传达上级部门有关工作部署，制定舆论引导方案；组织召开新闻通气会、协调会，及时向新闻单位通报工作情况，提出报道要求；根据事件处臵进展和系统内外关注热点，及时调整报告内容；协调相关支行、分理处为媒体提供信息情况；收集上报舆情，提供决策参考。

（二）服务引导。突发重大事件舆论引导应急指挥机构依照有关法律法规，按照开放与有序并重、服务与管理并举的原则，统筹做好新闻媒体服务引导工作；负责接洽来访记者、组织媒体采访活动、设计采访线路，联系采访对象；提供采访线索、背景资料、动态信息、安全指示等采访报道条件，维护好采访现场工作秩序。

第十五条 工作流程

（一）及时联络。一旦发生重大突发事件，出现舆论传播苗头，立即联络各方面人员了解时间基本情况和处臵工作的决策意图，并提出新闻处臵建议，取得认同。二是联系主要媒体，尤其要尽快联系权威媒体和已经到达现场媒体，及时打招呼，传递注意事项，协调报道口径。三是联系事件发生地的党委、政府，对当地采访工作及管理问题提出指导性意见。

德。应急采访活动不得妨碍重大突发事件处臵工作，把握不准确的问题要及时请示，涉及重要、敏感问题的稿件要及时报送有关部门和单位审定，对违反规定刊播虚假新闻造成严重后果的，要通过正常渠道进行举报、投诉，请有关部门依法严肃处理。

第四章 火灾事故处置预案

第十七条 营业期间发生火灾，应及时切断电源，向119报警，出纳、记账人员要全力保护和转移现金、账册、重要空白凭证等资料，其他人员应及时使用消防器材进行扑救，如有外来人员进入柜台进行扑救的，应安排人员加强现场警戒，防止趁火打劫。火情消除后，立即封锁现场，协助公安、消防、保险和上级主管部门勘察现场，查找原因，检查和整理可能遗漏在现场的物品，清点损失。

第十八条 营业场周边发生火灾，应及时向119报警。如可能危及营业场所或情况比较紧急的，按营业期间发生火灾情况处理。

第十九条 值班期间发生火灾时，应及时向119报警，同时向本单位领导汇报，寻求支援，组织扑救。发生火灾时，应及时切断电源。晚上发生火灾，在切断电源后，应有人坚守守卫目标，以防不法分子浑水摸鱼，一人可用电筒或应急灯照明，组织扑救，或在有关道口接应消防车，避免因地点不明而延误扑救时机。消防队及外援力量赶到后，应安排人员加强现场警戒，及时提供有关水源、消防栓位臵及灭火最佳路线，指明重点保护目标。火情

消除后，按第十七条进行事后处臵。同时应加强保卫力量，确保库款及账册、资料和财物的安全。

第二十条 金库毗邻发生火灾时，应及时向119报警和向单位领导报告，注意观察火情，如有可能危及本单位时，应立即关闭电源和门窗，在确保守卫目标安全的同时，可派一人持消防器械参加扑救。

第二十一条 运钞车在执行任务时起火，应立即停车，及时扑救，在无法扑救的情况下，应及时采取措施，一方面与单位直接领导和总行领导联系，同时拨打电话报警。另一方面应及时将库款转移到安全地带，运钞人员必须全力保护好库款，有必要时及时向公安报警，请求护卫，确保人员和库款的安全。

第二十二条 办公楼发生火灾，应及时切断电源并报警，利用消防栓和灭火器进行自救，同时做好工作人员的疏散逃生及重要资料和设备的转移工作，确保人员安全,减少财产损失。

第五章 守库人员处置预案

第二十三条 开启金库门时，如发现可疑情况，应立即报告主管领导和保卫部门，并迅速关闭金库门；如遇金库钥匙丢失，应报告主管领导，并上报保卫部门，启动备用钥匙，同时积极寻找，并更换锁具。

第二十四条

每天清点核对库款，如遇账款不符，要迅速寻找，核对账务，并查看监控录像，第一时间上报到领导，确保库款安全。出入现金时，必须双人同出同入，调入现金，在监控下

第三十二条 运钞途中发生车辆故障的，除留一人在车上看守物品外，其余人员应下车在周围做好警戒，不准无关人员接近。如短期内不能修复的，可就近联系公安或兄弟单位给予协助，如车辆离本单位较近，应通知本单位尽快派车接替。

第三十三条 运钞途中违反交通规则被交警处理时，应主动向交警出示有关证件，讲明执行任务的特殊性，要求尽快处理或先放行后处理；运钞途中发生一般交通事故的，押运人员在保护好守卫目标的前提下，向交警说明情况尽力达成先放行后处理的意见；如发生严重交通事故，押运人员要在保护好押运物品的同时，立即报告本单位领导和交警、公安人员。如有人员伤亡，应立即拦截过往车辆，尽快将伤者送往医院抢救或向120求助。如围观人员较多或现场秩序难以控制，而交警又未赶到时，押运人员的首要任务是保护好守卫目标的安全，并立即向110报警及向本单位报告。

第三十四条 运钞途中遇交警检查时，押运人员要保持警惕，汽车不熄火，人员不下车，注意检查人员身份真假。当确认是假冒交警后，应拒绝检查，尽快脱离现场，并将情况向本单位和公安机关报告。如一时不能确认交警身份真假的，运钞车必须停靠在无物体阻挡、随时能启动的位臵，请求检查人员出示有关证件，态度应和蔼，并密切注意检查人员的举动和周围情况。如对方无理不放行，或意欲强行登车检查的，押运人员可发出口头警告或鸣枪警告，强行驱车驶离现场，并立即向有关部门报告。

第三十五条 运钞途中发现前方有路障不能通过时，驾驶员应选择合适地点停车，汽车不得熄火，押运人员要提高警惕，做

好一切防范准备。如证实情况可疑或存在危险时，押运人员不能下车，驾驶员要迅速倒车或调头驶离路障地点，绕道行使或返回单位，并将有关情况报告有关部门。

第三十六条 运钞车在营业网点交接款箱时，如遇到犯罪分子抢夺，押运人员必须相互配合，立即报警并奋力还击，尽力阻止犯罪分子靠近汽车。驾驶员应迅速锁住车门，网点人员要立即报警并及时参加护款行动，共同努力制止犯罪分子。若发生持枪抢劫，押运人员要在保护好自身安全的前提下，立即报警，尽力保护款项。若为持枪押运，押运人员应立即鸣枪示警，如鸣枪示警仍不能制止犯罪分子的，可开枪射击。当犯罪分子停止犯罪时，押运人员应停止射击，驾驶员应坚守岗位，锁闭车门，等待支援。必要时可驾驶车辆离开现场到安全地方，防止犯罪分子劫车逃跑。

第三十七条 运钞途中遭遇灾害性天气处臵预案

（一）在遭遇暴风雨天气时

1.驾驶员要集中精力谨慎驾驶车辆，确保行车安全。

2.押运人员在车辆行驶中要注意观察车辆两侧的情况，随时应付各种情况的发生。

3.如果暴雨下的特别大，无法看清前方道路与周围环境，应尽量选择较宽敞的地段靠边停车，车辆不得熄火，打开应急灯。

4.停车时，押运员在车上要处于临战状态。

5.如遇前方道路被冲坏，一时无法修复，押运组长要及时向报警中心和单位值班室报告情况，等待指示。

6.所有押运人员在恶劣气候下执行押运任务，要加倍提高警

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（四）突发事件应急处臵办公室应迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（五）突发事件应急处臵办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

（六）突发事件应急处臵办公室根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（七）根据事态进展情况，突发事件应急处臵办公室及时进行相关信息披露,消除社会影响。

（八）如事态范围进一步扩大，突发事件应急处臵办公室请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第四十一条 营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点工作人员应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处臵办公室。突发事件应急处臵办公室研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

（三）信息科技部协助营业网点针对故障情况，采取相关措施进行处臵，尽快恢复系统正常运行，本部门无法解决的应迅速

向上级信息科技部门报告，需求帮助。

（四）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由突发事件应急处臵办公室及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。

（五）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响时间较长、范围较大时，突发事件应急处臵办公室向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

第四十二条 抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点工作人员应立即报警，网点保安人员迅速予以制止，维持现场秩序。

（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点工作人员及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（三）营业网点负责人应及时向突发事件应急处臵办公室报告事件情况。

（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第四十三条 自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点工作人员第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。

（二）营业网点负责人迅速向我行突发事件应急处臵办公室

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（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处臵办公室，并报经董事长办公会同意后，安排有关职能部门介入，进行后续处理。

（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第四十七条 营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点工作人员应及时安抚客户，做好客户疏导。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点工作人员及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。

（四）必要时，营业网点负责人报告突发事件应急处臵办公室。

（五）视情况, 突发事件应急处臵办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作。

第四十八条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点工作人员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）营业网点工作人员主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏通和劝阻无效，营业网点工作人员应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处臵办公

室。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，突发事件应急处臵办公室应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。

（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。

第四十九条 重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处臵办公室。

（二）视情况，突发事件应急处臵办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，督促相关信息传播渠道澄清事实，（三）突发事件应急处臵办公室进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。

（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告总行办公室，由办公室报经领导同意后以统一口径对外发布信息。

（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由突发事件应急处臵办公室，报经董事长办公会同意后，决定采取法律途径解决问题，挽回社会不良影响。

第五十条 营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员，进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。

(一)有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持致命破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等武器的人在柜台外徘徊的；

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织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，营业网点工作人员及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。

第五十三条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。

第五十四条 突发事件应急处臵办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。

第五十五条 突发事件应急处臵办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第八章 信贷举报事件应急预案

第五十六条 工作原则

按照统一指挥、措施得力、部门联动、协调配合的原则组织实施；坚持属地管理、明确责任、信息互通、维护稳定的原则，事发地要结合自身实际，依法、快速、高效处臵信贷举报突发事件。

第五十七条

适用范围

本预案适用于本辖内信贷客户电话举报、匿名投诉事件的预防和应急处臵。

第五十八条 应急处臵领导小组 组 长：本行行长 副组长：本行主管副行长

成 员：发展规划部经理、纪检监察部经理、风险管理部经理、营销部经理及基层行负责人

1.组织领导。成立以行长为领导的信贷举报突发事件应急处臵领导小组，统一领导，分级负责，明确分工，落实责任，切实提高全行应对和处臵突发事件能力，确保信贷业务协调、健康、科学发展。

2.预防与应急相结合。由发展规划部牵头，纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人协同配合，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，时刻保持高度的信贷风险“嗅觉”。

3.强化管理、精细落实。应急处臵领导小组加强日常信贷客户的信息采集，适时掌握和及时发现突发举报事件苗头和隐患；针对客户突发事件的性质、特点和影响程度，制定客观具体、切实可行的具体方案、措施，落实责任人、落实时间，提高效力，有效把控信贷风险。

4.部门协作，全面把控突发事件风险。若有突发性风险事件发生，发展规划部充分发挥信贷业务应急事件管理机构的作用，牵头指导信贷业务处理突发事件；纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人各司其职，各尽其能，在获得突发事件信息的第一时间根据所掌握的情况，立即报应急处臵领导小组，研究判断突发性信贷风险事件的影响及危害程度，及时采取相关管理措施和控制手段，最大限度降低突发性信贷风险事件的影响。

第五十九条 应急处臵领导小组成员通过群众举报、媒体监督、部门检查等信息采集渠道，加强信贷业务运营动态信息收集，并及时作出综合分析、判断，对发生的突发事件苗头信息进行识

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第七十二条 工作原则

l.结合辖区的自身特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。

2.保守机密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。

3.按照统一指挥、措施得力、政府协调、部门联动的原则组织实施，各支行（部）、分理处按照自己的权限和职责各司其职，服从指挥。

4.按照属地为主，明确责任、信息共享、维护稳定的原则开展处臵，各支行（部）、分理处、部门应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处臵。

第七十三条 适用范围。

本预案适用于处臵本辖内出现的借名、假名、冒名贷款。主要内容包括发现借名、假冒名贷款后对直接责任人及相关责任人员的思想动态和行踪的关注；员工中可能出现的思想波动和不稳定因素的消除以及应对群体性事件的措施等，切实维护好辖区金融秩序和社会稳定。

第七十四条 应急处臵领导小组 组 长：本行行长 副组长：本行主管副行长 成 员：各部室经理

该领导小组为非常设机构，组成人员相对固定，随工作岗位变化及时调整。领导小组下设办公室，日常办公地点设在发展规划部。领导小组办公室可根据实际情况设定相关的专业小组，如

情报信息、专家咨询、法律顾问等小组，其具体职能可由相关职能部门承担。

各基层行比照总行突发事件应急机构的组成，结合实际情况设臵相应的应急组织机构。各基层行将领导小组成员名单及通讯方式报总行发展规划部备案。

第七十五条 相关职责 1.领导小组的职责

(1)统一领导和指挥辖内借名、假冒名贷款应急处臵工作。(2)决定启动、终止本级突发事件应急预案。

(3)协调银监分局和银监分局派驻机构及地方政府相关部门共同开展应急处臵工作。(4)决定重大的处臵措施。

(5)负责处臵工作中其他重要事项的决策。2.领导小组成员部门的职责

各成员部门在领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应处臵建议和措施，完成应急处臵领导小组交办的工作。3.领导小组办公室的职责

(1)本辖内各基层行借名、假冒名贷款预案的拟定、修改和报送工作。

(2)接收、处理、上报、通报有关信息资料。(3)收集、保管有关档案资料。

(4)组织协调与当地政府等有关部门的应急处臵工作。

第七十六条 预防预警制度

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第八十七条 本预案所指的银行卡风险事件主要包括：

（一）空白成品卡在保存、领用、发放过程中发生丢失。

（二）银行卡账户信息发生泄露，包括计算机系统银行卡账户信息泄露及不法分子在受理机具上进行侧录等导致银行卡账户信息发生泄露。

（三）不法分子针对我行布放的自助设备实施的抢劫、爆炸、盗窃的案件。

（四）特约商户出现洗单、套现、恶意破产等欺诈行为。

（五）被媒体曝光、由政府主管部门、上级单位认定的社会上造成较大负面影响的银行卡风险事件。

（六）其他在银行卡相关业务运营中发生的风险事件。第八十八条 应急处臵原则

（一）快速处臵原则：如果出现上述银行卡风险事件，应快速处理，及时上报。

（二）最小影响原则：应对风险事件的各项措施应最大程度地减少在社会上造成的不良影响，并尽量减少相关危害的损失。

（三）严格保密原则：参与风险事件处臵工作的相关人员应严守保密规定，未经授权不得向与处臵工作无关的单位或人员提供相关信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利。

（四）依法合规原则：风险事件应按照相关法律法规及河南省农村信用社制度要求进行处臵。

第八十九条 为了更加及时、有效的处理各类银行卡风险事件，明确相关应急组织和保障机构，总行成立银行卡风险事件应

急处臵领导小组（以下简称“应急处臵领导小组”）。

组 长：本行行长

副组长：本行监事长、副行长

成 员：各部室负责人

第九十条 应急处臵领导小组职责：落实防护措施、应急通讯和处臵队伍等应急保障，加强应急管理、处臵培训和应急演练等工作。

第九十一条 应急处臵领导小组按照下列职责分工，做好银行卡风险事件的处臵工作。

（一）总行各级机构主要负责人：作为综合协调指挥人，负责协调有关部门之间处臵工作的联系和沟通，组织应急值班，接收、处理、督促、落实有关应急管理的各项决策部署。

（二）电子银行部：根据发生的风险事件，负责了解风险及受损情况，采取应急措施，防止事态扩大，保证业务经营及时恢复正常。

（三）安全保卫部：协助银行卡部门了解情况，采取应急措施，配合公安机关上报、通报和发布有关信息，处理相关事宜。

（四）信息科技部：负责系统及信息安全管理，采取应急措施，防止事态扩大。

（五）人力资源部、纪检监察部：负责应急处臵中相关责任认定、问责处臵等后续工作。

（六）其他相关部门：应急处臵中涉及的其他部门，应积极协助、配合应急处臵工作。

第九十二条 银行卡风险事件以预防为主，各级管理部门要

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丢失的，相关单位应立即上报省联社银行卡中心；省联社信息科技中心应立即在综合业务系统中对相关卡凭证号进行锁定处理。

（二）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”后丢失，但综合业务系统中无开卡记录的，营业机构应及时对相关卡凭证号进行核销处理，并按照要求将相关处理情况逐级上报凭证管理部门和省联社银行卡中心；省联社信息科技中心对相关卡凭证号进行锁定处理。

（三）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”后丢失，且综合业务系统中存在开卡记录的，营业机构应立即向省联社银行卡中心上报；省联社信息科技中心及时进行锁定处理。

第一百条 发生银行卡账户信息泄露时的应急措施

（一）对于因计算机系统信息泄露造成银行卡账户信息可能发生泄露的，省联社信息科技中心及时采取措施，保护持卡人账户资金安全；省联社银行卡中心通知发卡机构及时联系持卡人，建议持卡人尽快换卡。

（二）对于因不法分子利用我行受理机具进行非法信息窃取等造成我行或其他行银行卡信息可能发生泄露的，事发基层网点应迅速采取停机、拆除非法装臵等措施，并及时调阅录像确认疑似信息泄露卡号，并将卡号区分为本辖区内和本辖区外持卡人两类，同时作出紧急处理。

对本辖区持卡人及时联系，建议持卡人尽快换卡或修改密码；对本辖区外及本辖区内未联系到持卡人的，工作时间，事发基层网点要及时上报总行电子银行部，由总行电子银行部部填写紧急风险协查通知，并报送省联社银行卡中心业务风险管理部

门，风险管理人员将相关信息迅速转递省联社银行卡中心96288客户服务中心（以下简称96288客服）；非工作时间，事发基层社要及时上报总行电子银行部，由电子银行部通过电话、传真等形式将疑似泄露相关信息（至少包括相关卡号、代理机构、代理机具编号、机具位臵）迅速上报96288客服（事后补齐有关紧急风险协查通知）。

96288客服人员根据紧急风险协查通知或相关报告内容，立即在电话系统内作好相应记录，同时在卡系统管理平台上调取系统内客户联系信息，并联系持卡人。若联系到持卡人，将相关信息告知客户，建议持卡人采取换卡、更换密码或口头挂失等防范措施；若联系不到持卡人，则立即对该账户进行锁定处理。

涉及系统外客户信息的，96288客服尽快将相关信息转递省联社银行卡中心风险管理部门，风险管理人员迅速将风险提示信息转递至中国银联。

（三）对于因不法分子对他行受理机具进行非法信息窃取等造成我行银行卡信息可能发生泄露的，省总行银行卡中心接收到中国银联发送的风险提示信息后，及时传递或电话告知96288客服。96288客服部门迅速联系持卡人，建议持卡人尽快换卡或修改密码；如无法联系到持卡人，则对该账户进行临时锁定处理。

第一百零一条 我行发展的收单商户出现风险事件时的应急措施

（一）发现商户涉嫌违规受理银行卡的行为时，收单机构要及时调查核实，并予以纠正。对有疑似受理伪卡、盗录信息、套现、欺诈等行为的，收单机构可收回机具并向总行电子银行部报

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第十一章 信息系统故障应急预案

第一百零九条 适用范围

（一）本预案适用于本行应对和处理信息系统因系统故障、通信故障、网络故障、支撑环境、自然灾害等各类事件引起对本行正常生产经营秩序构成重大影响和严重威胁的事故。

（二）本预案用于指导和规范全行信息系统应急预案，建立自上而下的分级负责的应急救援与处理体系。各支行分理处应结合各自实际，参照本预案，制定具体的应急预案。

第一百一十条 基本原则

（一）预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，加强信息系统安全工作，突出事故预防和控制措施，有效防止重特大信息系统生产事故发生；规范操作行为，净化网络环境，组织开展有针对性的事故演练，提高信息系统和应急抢险的能力。

（二）统一指挥。在本行电子化建设领导小组的统一指挥和协调下，通过信息系统应急领导小组，组织开展故障诊断、故障处臵、应急救援、恢复生产等各项应急工作。其中信息系统应急领导小组统一领导管辖范围内的应急救援和事故处理。

（三）分层管理。按照“分层分区、统一协调、各负其责”的原则建立事故应急处理体系。各支行分理处负责协调电力供应问题，信息科技部负责辖内网点的终端、PC、交换机、路由器、前臵服务器、UPS电源、机房及网点到行中心的通信线路的应急处理。

（四）保证重点。在事故处理和控制中，要将保证信息系统

稳定安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩溃，确保核心业务正常安全运行。

第一百一十一条 信息系统应急处臵领导小组

（一）人员组成 组 长： 本行行长

副组长： 本行监事长、副行长

成 员： 由各职能部室和各支行分理处负责人组成。信息科技部负责具体协调执行，各支行分理处建立相应的信息系统故障应急处理组织机构。

（二）主要职责

1.贯彻落实国家有关信息系统事故应急救援与处理的法规、制度。

2.统一领导本级中心信息系统事故抢险及应急处理工作。3.研究重大应急决策和部署，督促制定应急预案，下达应急指令。

4.宣布实施和终止应急预案。

5.掌握应急处理和故障恢复情况，及时协调解决应急过程中的重大问题。

6.信息发布、事故调查及责任通报。第一百一十二条 报告制度

发生下列情况之一，应及时报告主管领导：

（一）应用支持接到3个以上网点的业务不能办理的电话，15分钟之内调查情况，值班人员应报告科技负责人；超过30分钟的，主管领导应向应急领导小组报告。

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安全生产事故发生、发展、处理、恢复全过程的事故应急预案，制定并落实防止重大信息系统事故的预防性措施、紧急控制措施和故障恢复措施，完善常态机制，建立预警机制，健全应急机制。

（二）信息科技部应组织有针对性的联合反事故演练，制定防止网络故障的处理预案，加强技术人员培训，提高故障处臵能力。

第一百一十八条 资金和物资保障

（一）信息科技部根据重要性程度，自备必要的设备或备份线路。

（二）信息科技部应认真做好备品备件和生产设备的储备和管理工作，以及故障恢复的准备工作。

第一百一十九条

人员保障

（一）信息科技部应结合应急工作需要，聘请由网络通信、软件技术、电力生产、消防等各方面专家组成的应急专家组，调查和研究应急预案的制定、完善和落实情况，及时发现存在问题，提出改进工作的意见和建议。

（二）信息科技部应加强检修维护和故障恢复的队伍建设和人员技能培训，通过培训和模拟演练等手段提高各类人员的应急处理能力。

第一百二十条 事故调查

重特大信息系统故障出现后，除按照有关部门要求配合进行事故调查外，信息科技部应组成事故调查组进行事故调查。事故调查应坚持实事求是、尊重科学的原则，客观、公正、准确、及时地查清事故原因、发生过程、恢复情况、事故损失、事故责任

等，提出防范措施和事故责任处理意见，并写出事故报告。

第一百二十一条 改进措施

（一）出现重特大信息系统故障后，信息科技部应及时组织技术人员研究事故发生机理，分析事故发展过程，吸取事故教训，提出具体措施，进一步完善和改进应急预案。

（二）信息科技部应及时总结应急工作的经验和教训，进一步完善和改进网络故障应急救援、故障恢复与紧急处臵体系。

第一百二十二条 网络应急预案启动标识

当网点或市、县中心的网络设备出现故障或通信运营商的线路设备出现故障，导致网络不通或速度变慢，影响业务不能正常进行时，启动本应急子预案。

第一百二十三条 网络故障预防工作及基本要求

（一）县中心必须配备并公布24小时网络维护值班电话，并保持畅通，同时报上级部门备案；该电话不得随意变更，如需要变更，则必须及时书面通知各相关部门。

（二）县中心必须建立并牢记与设备维护或线路维护人员相关的联系方式：

1.本地线路运营商（包括主、备）大客户部门及客户经理、网管中心或长传中心、设备维护部门及包片技术人员的联系名册，总经理热线，投诉电话等。

2.网络设备提供商的技术支持或服务电话，技术人员联系方式，区域经理或行业代理的联系方式。

（三）县中心网络骨干通信线路（市到县）必须通过不同的线路运营商进行双线热备。

546

故障原因。例如，根据某些资料可以排除硬件故障，把注意力放在软件原因上。

第四步，根据最后的可能故障原因，建立一个诊断计划。开始仅用一个最可能的故障原因进行诊断活动，这样容易恢复到故障的原始状态。如果一次同时考虑多个故障原因，试图返回故障原始状态就困难多了。

第五步，执行诊断计划，认真做好每一步测试和观察，每改变一个参数都要确认其结果。分析结果确定问题是否解决，如果没有解决，继续下去，直到故障现象消失。

第一百二十六条 故障处理步骤

（一）当有人为硬件变动或软件配臵变更行为发生时，应着重从硬件变动部位或配臵变更内容或记录着手进行故障排除。不能准备判断的，可尝试恢复变动或配臵变更。

（二）县中心路由器、交换机出现故障，如果有声音、信号、温度、变形、松动、配臵丢失等、配臵变更等明显异常现象存在的话，可通过重启设备来解决，不能解决的，则需联系市中心技术人员和相关厂商人员技术支持，如果30分钟内还不能排除故障的，应启用备用路由器、交换机。

（三）若属于网络公司网络（线路、网络中心配臵等）出现故障，应立即与移动或联通公司联系，并请求其技术人员马上赶到现场，共同查找分析故障原因，协助解决问题，及时排除故障。

（四）若网络事故情况复杂，不能立即确认故障原因的，应联系网络公司和设备厂商的技术人员共同分析故障原因。

第一百二十七条 软件应急预案启动标识

软件组接到有关软件问题的紧急处理要求时，启动本应急子预案。

第一百二十八条 软件故障诊断及处理步骤

（一）了解问题基本状况

当日值班人员必须立即了解问题基本情况，同时通过查看运行日志、询问网点等手段核对情况反映是否属实。

（二）检查运行日志，判断软件故障点

根据具体问题，检查可疑的运行日志情况。针对不同情况需要具体检查日志。

（三）检查应用软件运行状态是否正常

初步判断为应用软件运行问题的，主要通过下列步骤进行检查：

1.查看应用软件运行日志，看是否有软件明确报错情况，如果有明确报错的，按照提示错误进行相应处理。

2.检查服务运行情况以及服务数量是否正确。

3.查看最近软件版本更新情况，如果发现软件版本有更新情况时，应查看软件更新登记簿，如果是软件更新后首次出现问题的，应向市中心领导申请启用老版本软件。

4.查看是否存在服务忙、队列阻塞等情况，必要时，可采取措施，进行服务重启。

第一百二十九条 县中心机房供电系统、空调系统、消防报警系统等机房环境出现问题时，启动本应急预案。

第一百三十条

机房环境突发事件的概念和分类

（一）本预案所称机房环境突发事件，是指县中心计算机机

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篇2：农村商业银行突发事件应急处置预案

一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案

（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。

1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。

2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。

3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。

4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。

5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。

（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。

1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。

2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中 1

所拿物品不是纸张类应提高警惕，立即借故离开柜台，伺机观察，视情况而报警。

3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。

（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。

1、迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。

2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。

3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。

4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，全体员工迅速卧倒。

5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。

（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。

1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。

2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。

3、迅速将现金打散放入保险柜，确保资金不受损失。

4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱 2

喊，以免激怒歹徒。

5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。

（五）营业厅发生抢劫客户现金应急预案。

1、全体临柜人员立即进入临战状态。

2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。

3、营业员在保证本网点安全和自身安全的情况下，疏散其他客户，协助客户抓捕罪犯。

4、如犯罪分子拿有凶器时，营业员不要轻易去接近，仔细看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向，为公安人员侦查提供有力证据。

（六）营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案

1、立即按下110联网报警器和惊吓式报警。

2、临柜人员应迅速蹲下，以柜台为掩护，保护生命安全。

3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。

4、大堂服务人员或保安员应做好客户疏散工作，迅速疏散营业大厅客户。

二、营业厅内客户失窃应急预案

（一）营业厅服务人员或保安员应问清楚被窃客户具体情况后，迅速将营业厅大门封闭，并维持好秩序。

（二）了解情况后营业员立即报警。

（三）营业员协助维持好大厅秩序等候公安人员到场。

三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案

（一）发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时，大厅服务人员或保安员要提高警惕，暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件准备。

（二）大厅服务人员或保安员要主动上前与其搭话，询问其是否办理业务，如办理业务我方人员可以帮其办理，让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。

（三）营业网点负责人要注意观察可疑人员的意图，如跟踪客户偷窥其取款，要提醒客户，同时营业员要拖延办理业务时间，借机告知客户有人跟踪，暂缓取款。

（四）营业网点门口发现可疑车辆时，保安员及营业厅工作人员要提高警惕，做好应对突发事件的准备，注意观察可疑车上人员动向，视情况及时向支行长和保卫部报告，事态严重时立即报警。

四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案

（一）加钞人员或维护员立即按下ATM机联网报警器，4

同时通过手机向110指挥中心和上级领导报案。

（二）加钞时押运人员应立即鸣枪警告，阻止其犯罪，当犯罪分子在我方鸣枪警告后仍不中止犯罪行为，可立即还击，将其击伤或擒获。

（三）如有人员受伤，及时给予救助并拨打120急救中心求救。

（四）如歹徒逃跑，加钞人员应及时向110指挥中心报告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型号、颜色、车牌号码，保护好现场等待救援人员的到场。

（五）当犯罪分子实施持枪抢劫时，押运人员要果断冷静、机智勇敢，有效打击犯罪，确保国家财产和员工的生命安全。

五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案

（一）早晨上班发现有异常情况，原因不明不准营业或办公，要保护好现场，立即报警，等待公安机关勘察后，再进入现场。

（二）向支行长（总经理）和总行保卫部报告。

六、发生内外勾结案件的应急预案

（一）单位发生案件及时报警。

（二）如有内部人员参与，不要声张，单位负责人要及时掌握该嫌疑人的动向，秘密控制其活动范围，为公安机关 5

侦查提供机会。

七、营业场所发生停电应急预案

（一）营业期间发生停电现象，营业网点负责人要做好客户的安抚工作，及时向客户说明情况。

（二）如暂时停电，营业厅服务人员或保安员先安抚客户在休息区稍等，不准与有过激行为的客户发生争执，尽量争取缓和气氛，防止事态扩大。

（三）如停电时间无法预计，应劝告客户去附近网点办理业务，或改日再来办理业务，并及时将因停电不能办理业务的通知贴出，以告知客户。

（四）积极查找停电原因，在条件允许的情况下尽快联系维修人员恢复营业。

八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案

（一）在发生自然灾害时，值班人员要立即在办公楼发出报警信号，信号为室内播音器语言报警和电铃报警，同时立即向上级领导报告情况，并根据领导指示和自然灾害情况拨打“119”、“110”、“120”等应急电话，报警时要讲清楚单位地点、什么灾害、灾情大小、报警人姓名、单位电话号码，并派人在干道口迎接救援队。

（二）总行各部室负责人在接到灾情信号后，要立即通知各自工作人员保存重要资料、凭证、现金，关掉电源，迅速组织员工疏散。当灾情信号发出后，电梯将停止运行，人

员应快速从安全通道撤离办公楼。疏散时要紧张、迅速、有序，当发生拥挤现象时，负责人要积极组织有序疏散，防止发生意外。疏散后要清点各自人员情况，尽快向上级领导报告。

（三）营业网点受到灾害时，工作人员要立即报告支行长，有关工作人员要迅速携带现金、重要凭证、公章、账册等贵重物品撤离受灾现场，并组织其余人员迅速进行防灾救灾工作，并立即组织顾客迅速离开营业厅，防止犯罪分子趁火打劫。

（四）当金库发生自然灾害时，守库人员要立即报告总行保卫部，并根据灾情采取应急措施，保护好库款安全，等候救援人员到场。

九、监控系统故障应急预案

（一）监控系统出现故障无法正常运行，监控管理员要及时查找原因，故障简单可以自行排除的立即维修恢复正常运行，但监控管理员不准私自拆卸设备，不准私自让非售后服务人员进行维修。

（二）如监控系统出现无法排除的故障时，监控管理员或营业网点负责人应及时向保卫部报告，并与监控维修服务人员取得联系，尽快维修恢复运行。

（三）监控故障经售后服务人员检修后，仍无法正常运行的，要让维修人员提供临时备用设备。

十、监控室遭破坏应急预案

（一）监控室遭遇人为破坏时，如果机器破损严重，资料丢失，要立即报警，并保护好现场。

（二）要通知维修售后专业服务人员到场，协助公安人员查清破损程序及是否留有有价值的资料。

十一、金库防抢劫应急预案程序

（一）非营业时间监控室内报警器突然发生报警信号，守库人员从监视屏上发现有歹徒携作案工具窜入监控区域应急预案。

1、守库员甲持枪站立在监视屏前迅速辨明锁定歹徒动向。

2、按下“110”报警器和防抢报警开关。

3、守库员乙持枪快速用室内电话或手机等通讯工具向领导和银行值班室报告。

4、守库员甲继续跟踪作案歹徒，并搜索监控区域有无其他目标；守库员乙仔细检查一次守库（监控）室门窗锁定和关闭情况，严防歹徒窜入监控室。

5、待公安等人员到达现场后，守库（监控）人员立即向公安人员提供歹徒的人数、体貌特征、所持作案工具等现场观察录像情况，配合公安和外围人员抓捕歹徒。

（二）夜间守库员听到砸击营业室门窗声，经判断确定 8

为有歹徒作案应急预案。

同本条

（一）。

（三）歹徒趁守库室开窗之机扔进爆炸物应急预案。

1、迅速实施“防爆炸”。

2、实施“震慑报警”和“求援报警”。

3、实施“自我保护”。

4、实施“口头警告”，等待外援。

（四）歹徒在夜间通过窗户缝和其它地方用管道将毒气送进守库室应急预案。

1、迅速实施“防毒气”。

2、随即实施“求援报警”。

3、实施“自我保护”。

4、实施“口头警告”，等待外援。

（五）歹徒劫持本单位领导或员工企图进入监控室、抢劫金库应急预案。

1、当班守库员通过监视屏发现本单位领导所带人员不带胸卡、身体紧贴领导，要主动和领导对话，问事先设定好的暗语，确定领导被劫持后，立即按下“110”报警器。

2、假装正在寻找监控室门钥匙，故意拖延时间进行周旋，尽量保护人质安全。

3、关掉室内灯光，打开室外灯光，通过门镜或监控设 9

备观察歹徒活动和人质情况，并随时报告给有关人员。

4、利用监视器密切注视金库区域有无异常情况，配合外围制服歹徒。

（六）守库员在夜间值班时，监控室及支行大楼突然停电应急预案。

1、立即启运室内应急灯。

2、将电视监控设备的交流电源切换成直流电或发电机供电，恢复监控设备正常工作。

3、一名守库员坚守在监视屏前，密切观察库区情况，另一名守库员先检查“110”报警器主机电源指示灯是否工作，尔后向楼内值班干部电话报告情况。

4、短时间不能恢复供电，报警器备用电源指示灯不亮时，两名监控人员应立即拿起武器做好实地守库准备。

十二、客户受到人身伤害应急预案

（一）客户在办理业务时，受到人身伤害，营业网点工作人员应根据具体情况给予帮助和安抚。

（二）如客户遭到不法侵害时营业员立即报警，同时拨打“120”急救电话。

（三）保证营业网点和自身安全的情况下，协助客户解除或减轻侵害，并帮助客户联系家人或单位。

十三、客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适，需要帮助时，营业网点工作人员应及时安排客户休息。

（二）柜面员工如发现客户在办理业务时出现异常情况，应及时与营业大厅服务人员或保安联系。

（三）了解客户发生的突发情况，应及时通知客户家属或单位，并立即联系紧急医疗救护，协助医疗救治。

（四）给予客户适当救助，以缓解病情等待120急救车辆到场。

（五）营业网点协助客户保护财产和资料安全。

（六）营业网点保存好监控录像资料，以备日后查证。

十四、寻衅滋事事件应急预案

（一）营业网点负责人应及时调查了解客户滋事原因，听取客户反映，采取有效应对措施。

（二）当有可疑人员结伙出现或有明显闹事迹象时，发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等治安事件时，在场营业员或保安员根据实际情况采取有效措施制止事态发展，如情节严重，立即拨打110报警、120等求助应急电话。

（三）在保证我方人员和资金安全的情况下，现场负责人和保安人员尽量对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点，并及时疏散围观人员。

（四）全体员工提高警惕，做好应急准备，严防有人乘乱打劫。

十五、不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点负责人或安全员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）营业网点负责人或柜员营业员应主动了解不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。

（三）如疏导和劝阻无效，营业网点负责人应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（四）营业网点负责人视情况报告支行长和保卫部。

（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，立即报警，求助公安机关协助处理。

（六）营业网点保存好有关监控录像资料，以备日后查证。

十六、营业网点客流激增应急预案

（一）营业员办理业务时如发现客户激增有异常情况，要及时通报负责人。

（二）营业网点负责人或安全员要迅速了解客流激增的原因，根据具体情况采取积极应对措施，并就事态的轻重及时向上级领导汇报。

（三）营业大厅服务人员或保安员及时安抚客户，做好客户疏导工作，缓解客户情绪。

（四）营业网点负责人根据情况及时上报支行长，商讨解决客流激增问题的处理方案，并视情况增设营业服务窗口，进行分流。

（五）如因客流激增，服务达不到客户要求，而且引起混乱时，应立即向110报警求助，工作人员不要走出营业室。

十七、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案

（一）营业员要锁好边门、后门，不得随意出入营业室。

（二）营业网点负责人或安全员要及时向支行长和总行保卫部报告，并提高警惕。

（三）营业厅服务人员或保安员对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离。

（四）尽量劝阻闹事人员退出营业大厅，但要避免正面冲突，防止激怒聚集人员引起过激行为。

（五）如劝阻无效，应立即报警。

十八、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。

大厅服务人员或保安员应先进行劝阻，在劝阻无效的情况下应立即报警。在警察到来之前，应予以安抚，并控制其行为，以免造成不必要的损失。

十九、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案

（一）采用各种方式和恰当的理由稳住嫌疑人，并立即将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，要与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。

（二）报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假，并立即向上一级领导报告。

（三）甄别后确认为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。

二十、发生假冒我行名义进行诈骗的应急预案

（一）当看到或听到不法分子以我行名义进行非法经济活动或实施诈骗时，应迅速确认不法分子的外貌特征，特别留意不法分子的言行举止、声音辩别等事项，严密监视，在第一时间报告至营业网点负责人，要详细列报诈骗的事由及经过。

（二）报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假，并立即向上一级领导报告。

（三）甄别确为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。

二十一、营业网点操作失误的应急处置预案

未给我行造成不良影响或经济损失的一般性操作失误，不需要上报总行会计管理部，各支行留底备案；已给我行造

成不良影响或经济损失的重大性操作失误必须上报总行会计管理部，并将失误过程及细节逐一列报，以便堵塞漏洞提高防范能力。

（一）柜员操作失误使我行经济受到损失的应急预案。

1、在事件发生的第一时间通知网点负责人，立即启动应急预案，成立事故调查小组。

2、根据失误情节及时制定具体的补救方案，联系当事人或当事行说明事由采取措施。

3、由支行上报总行各相关部门。

（二）客户操作失误致使本人或我行经济损失的应急预案。

1、由当事人或网点柜员在事发的第一时间内通知网点负责人，立即启动应急预案。

2、成立事故调查小组，根据客户失误情节及时制定具体的补救方案。

3、由支行上报总行各相关部门。

4、由客户操作失误原因造成的损失应由客户本人自行承担。

二十二、重大失实信息传播应急预案

（一）舆情突发事件发生后，舆情监测引导工作领导小组应立即启动内蒙古银行舆情突发事件应急预案，按预案执行，将事态缩至最小，将损失降到最低。

（二）立即召开领导小组会议，分析判断可疑信息，甄别信息真伪，分析预测影响程度并制定出最佳解决方案。

（三）对于已经造成不利影响的舆情，舆情监测引导领导小组组长要亲自带队，快速反应，迅速确认负面舆情性质，积极与新闻媒体取得联系，积极寻求上级管理部门的支持和新闻媒体的配合，一方面本着真诚解决问题的态度，控制事态发展局面，另一方面为研究部署下一阶段解决方案争取时间。

（四）按照研究制定的舆情处理方案执行，直至舆情突发事件解决为止。

（五）常用手段。常用网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪；工作人员全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；对涉及我行的相关评论要尽早和相关网站联系，对论坛发帖进行延时审查及发布；部分重要论坛实行实名认证等。报纸等传统媒体出现负面舆情时，相关部门要提供证据材料，主动与媒体联系，及时在新闻媒体上澄清，进行错误信息更正、声明等。

（六）内蒙古银行舆情监测引导工作领导小组能自行处理的负面舆情，要严格按照内蒙古银行舆情监测引导工作制度处理。超越权限或难以攻克技术难题、自行不能处理的负面舆情要及时上报上级主管部门，请求支援和指导。

（七）对恶意诽谤、造谣中伤等毁坏我行声誉的舆情，要及时报告给公安机关，造成损失的要依法赔偿损失。必要时，法律合规部要从法律角度做好应对的准备，随时准备用法律手段维护我行合法权益。

（八）舆情突发事件解决后要进行事后评估，舆情监测引导办公室应根据舆情的发生、传播和解决情况总结经验，并做出书面总结报告，进一步完善舆情突发事件应急预案。

二十三、自助设备突发事件应急预案

（一）突发自助设备运营事件处臵。

1、各相关部门应加强对自助服务设备的监测和维护，及时处臵自助设备运营事件，确保自助服务系统连续、正常运行。发现自助服务系统、应用技术出现问题的支行上报科技部，由科技部门及时解决。

2、在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成排队拥堵的、所在网点应及时上报一级支行协调解决，必要时报请总行相关部门协调解决。

3、由于通讯设备或网络故障造成业务较长时间中断的，支行要及时上报科技部门，由科技部联系设备服务商或网络运营商、查明原因、排除故障，恢复正常工作。

4、在解决问题的过程中，各支行要向客户做好解释和安抚工作、及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户提供持续的、适当的服务，以满足客户的需要和期望。

（二）自助设备被侵害的处臵。

1、自助设备遭人为攻击破坏而导致业务中断的，各支行 及时上报总行保卫部门履行报案手续，同时上报百灵卡部说明情况进行备案，由百灵卡部协调科技部门对自助设备进行维修，尽快恢复使用。

2、自助设备被不法分子非法安装可疑装臵的支行应及时上报保卫部门履行报案手续。同时将被安装非法装臵期间所有交易记录上报百灵卡部备案，对本行卡交易要第一时间联系到持卡人，告知尽快采取更换密码或卡片等措施，避免或减少客户损失。百灵卡部根据上报的交易记录，协调科技部门对本行卡及时采取止付措施，将他行卡交易记录传送至中国银联进行风险提示。

（三）突发自助设备违规操作事件处臵。

各支行应加强对自助服务业务人员的管理，避免违规操作事件的发生，发现问题要立即采取措施纠正。对业务人员违规操作引发的突发事件，事发支行要迅速启动本级应急预案,开展先期处臵工作，对事件进行调查,核查事件发生真相，并评估由此形成的危害程度及影响范围, 积极采取补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作，并及时向总行报告。

（四）突发客户操作失误事件处臵。

1、自助业务服务人员指导客户办理业务时，应尊重客户隐私并提高自我保护意识，做到热情指导但不代替客户按操

作键，在客户输密码时必须回避，以免发生客户投诉。

2、客户因不掌握自助设备使用方法和操作步骤导致交易失败或服务中断而造成投诉等事件的，各支行在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，先听客户诉说，从中分析原因，确定原因后，向客户耐心解释。如客户执意不听，应劝告客户耐心等待，然后通过录像回放查找原因，确认原因后再向客户解释。

3、如客户情绪失控，大吵大闹，影响我行正常办理业务，则值班人员立即报警，请警察出面协调并立即通知我行保卫部。保卫部应立即到场处臵，以避免场面失控，对我行造成负面影响。

（五）自助设备其他突发事件处臵。

1、自助设备主管部门应加强监测和预警。各支行当发生自助服务客户群体性事件或其他不可抗力因素对自助业务造成严重影响等事件时,必须立即向自助设备主管部门报告。办公室、宣传部门要密切关注外界媒体动向，配合自助设备主管部门利用正面宣传平息事态。

2、发生自助服务客户群体事件和不可抗力因素对自助业务造成严重影响的事件，事发支行立即开展先期处臵工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。

3、根据自助设备突发事件的严重程度，必要时总行组织相关部门成立突发事件工作组，迅速赶赴现场，指导突发事

件处臵工作。

二十四、营业网点发生挤兑事件应急预案

（一）当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序，来不及书面报告的要以口头报告形式准确迅速报告事态发展情况。

（二）发生挤兑的网点要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案，调动安全保卫或业务人员等能动用的力量迅速到现场维持秩序，向挤兑群众做好解释工作。

（三）网点工作人员要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。

（四）营业厅主任要负责维持柜台内的工作秩序，稳定人心，确保柜台人员的正常业务操作，避免内部混乱。

（五）支行要随时掌握库存现金、可用头寸的变化，配备调款人员，并随时保持和总行出纳中心库的联系，可事先调款备用。

（六）总行出纳中心库也要核实可用库存，一方面为支行调款做好准备，同时做好向人行调款的准备。

（七）网点的监控录像要对发生挤兑的现场实时监控，发现有可疑人员在现场肆意煽动要做特别处理，支行根据情况可直接向公安机关报案。

（八）支行和各部室以及知悉事件的全体人员应妥善应

对新闻媒体的现场报道，均不得违反原则泄密，要以维护本行利益为出发点，最大限度地避免对本行的不良影响，不能私自对外发表不切实际不合时宜的言论。

二

十五、公务车辆发生交通事故应急预案

（一）公务车外出途中遇交通事故，驾驶员应及时向部门领导报告。

（二）如事故未造成车辆大的损坏和人员伤害，驾驶员可与对方协商解决，快速处理事故后，继续执行公务，否则应立即向交通事故台报警，请求交警处理。部门领导应立即安排车辆接替。

（三）如需交警出面，部门领导应立即安排车辆管理人员到场协助处理事故并与交警及保险公司沟通，尽量使事故得到较好解决。

二

十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案

（一）员工在食堂发生食物中毒事件后，食堂应立即停止供应所有食物并向部门领导汇报情况。

（二）部门领导立即派车将中毒员工送往就近医院就诊并安排陪护人员，如情况较为严重则拨打“120”电话急救。

（三）食堂将所有食物封存，暂停清洗厨房的容器及用具，禁止无关人员出入厨房，等待卫生防疫部门检验中毒原因。

三

十、消防应急预案

（一）、组织机构

银行灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成，具体分工如下：

1、灭火行动组：由银行行政综合部和义务消防队员组成，由行政综合部总经理任组长，并兼任火场临时指挥员，灭火行动组主要负责本行一般初级火灾的扑救工作。

2、通信联络组：由银行保卫、各部门、重点要害部位负责人组成，负责通信联络及各部门工作的统一协调。

3、疏散引导组：由银行行政综合部和重点部门的负责人、安全管理人员及义务消防员组成，负责火灾时人员的安全疏散及财产的安全转移。

4、安全防护救护组：由行政综合部领导及相关部门人员组成，负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。

（二）、报警和接处警程序

1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位，对全行的重点要害部位进行动静态全方位24小时监控。

2、行政综合部收到监控区的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知保卫部值班人员、巡逻员赶赴现场，并电话通知值班领导。

3、值班人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。

4、如有火灾发生，应根据火情，立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈行政综合部及行领导，同时进行灭火及疏散工作。

5、行政综合部及行领导根据火灾情况，调集有关人员启动灭火和应急预案。

（三）、应急疏散的组织程序与措施

1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行，保卫部门应加强日常性检查，确保消防通道畅通。

2、公共聚集场所（营业厅，办公楼、信贷部）应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。

3、火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。

4、疏散路线尽量简捷，安全出口的利用要平均。

5、疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。

（四）、扑救一般初级火灾的程序和措施

1、当火灾发生时要沉着冷静，采用适当的方法组织灭火、疏散。

2、对于能立即扑灭的火灾要抓住战机，迅速消灭。

3、对于不能立即扑灭的火灾，要采取“先控制，后消灭”的原则，先控制火势的蔓延，再开展全面扑救，一举消灭。

4、火场如有人受到围困，要坚持“先救人，后救火”的原则，全盘考虑，制定灭火疏散方案。

5、火场扑救要采取“先重点，后一般”的原则。

6、火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥，分工明确，密切配合，当消防人员赶到后临时指挥员应将火场现场情况报告消防人员，并服从消防人员统一指挥，配合消防队实施灭火、疏散工作。

7、火灾扑救完毕，保卫部门要积极协助公安消防部门调查火灾原因，落实“三不放过”原则，处理火灾事故。

五、通信联络，安全防护救护的程序和措施

1、所有参加灭火与应急疏散工作的部门领导、工作人员应打开通信工具，确保通讯畅通，服从通信联络人员的调遣。

2、行政综合部通知值班水工、电工在火场待命。

3、医务室人员在现场及时救治火场受伤人员，必要时与地方医院联系救治工作。

4、银行车辆应随时待命，确保交通畅通。

篇3：农村商业银行突发事件应急处置预案

为确保吉沙水电站的工作和生活秩序,维护好项目部内部和地方群众的关系,确保吉沙大坝项目部不发生项目部内部职工外协施工队人员因喝酒或工作中发生争执而引起的突发事件,不发生重大治安事件和安全生产事故,不发生重、特大倒盗等刑事案件。

2 应急预案的工作方法

2.1 建立基层信息员制

各部门(如项目部办公室、经营部生产技术部、质安部、机物部施工队)的第一负责人为本部门的信息员。项目部各部室、队、厂、外协施工队的各第一负责人,要与项目部党组织保持一致,及时准确的提供基层的情况,对个别喜欢喝酒闹事,工作责任心差,不务正业的个别人员做到了早发现、早报告、早控制、早解决。健全完善各种制度,做到用制度管人,实行对事不对人的政策,平时多做思想工作,在具体处理群众的疑难问题时,不以武断和强迫执行,做到了事前信息反应灵敏,事中做到依法及时,稳妥处置,事后做到跟踪、督办落实,让当事人心服口服,化干戈为玉帛,体现现代信息在突发事件的作用和地位。

2.2 处理各种关系的原则

2.2.1 地方政府、当地群众和项目部的关系

葛洲坝云南吉沙项目部地处云南迪庆藏族自治洲,属于少数民族地区。而地方关系是施工企业项目经营管理实施的一个特殊外部环境。不论是地方政府、还是当地百姓,均给予了足够的尊重。关系处理的好则工作便能顺利展开,否则,后患无穷,许多工程的滞后,起因一开始是征地移民工作受阻,人员、设备不能动工,受损失的还是施工企业,不仅固定成本增加,而且到头来,业主的刚性工期目标逼迫我们突击会战赶工期,陡然增加了施工企业的流动成本。总之,与地方政府或百姓打交道要把握两个原则:一是要足够尊重,在力所能及“财”所能及的范围内予以必要的帮助;二是不宜参予太多,角色错位,以慈善扶贫为己任,避使对方受到利益驱使胃口越来越大。

2.2.2 业主、监理和设计的关系

几方关系是指业主、监理、设计和地方,四方关系是施工企业项目经营管理的外部环境。业主是项目工程经营的管理核心,施工企业就是为业主打工的,把业主交办的事情做好,按照合同的规定实现既定的目标,确认和处理这层关系极为重要。理性的业主当然会考虑承包商的经济利益,聪明的承包商也会千方百计地实现自己的经济利益。有了良好的关系,双方就可以互相站在对方的角度考虑问题,体谅对方困难,替对方排忧解难;关系恶化,对双方均不利,承包商不仅得不到现实的经济利益,而且祸及今后将丢掉一片市场;业主也会因为目标无法实现而蒙受损失。

良好的经营关系是建立在彼此平等的基础上的,人格、法律地位上的双方完全平等。但在目前的形式下,体现在合同双方的约束上,承包商和业主往往是不公平的,承包商要求的公平,只能随着相互的接触增加,其智慧水平及履约能力得到业主认可之后才能得以真正实现。

良好的经营关系最终体现在相互的帮助和支持上。处处退让无法实现承包商的利益,骄横跋扈只会使业主厌恶,正常的态度是不卑不亢,处事有理、有利、有节,对业主的工作予以支持和配合,这是我们交朋友的最基本的出发点,也是最基本的职业道德。

与监理、设计处理好关系非常重要,各自所处的位置不同,要善于站在对方的角度上考虑问题,不要强求别人做超原则之外的事,要尊重对方的职业道德。在原则的弹性空间内谋取承包商正当的最大利益,则又是为人之正道,立企之大道。

2.2.3 项目部内部的关系

在处理项目部内部各种突发事件时,均按照可教不可聚,可解不可结,可顺不可激的原则,以生产大局为前提,做到谈清问题,讲明政策,解疑释惑,理顺情绪,化解矛盾,尽快劝返,防止矛盾激化。

3 应急预案预防和处置的工作措施

首先建立信息收集报告制度,坚持纵向到底,深入基层的每个班、组每个人,横向加强各部门的信息反馈制度,多渠道的收集来自基层群众的呼声和建议。对一些涉及政策性、深层次内幕性、预警性的情报信息,均加强收集、反馈,特别是对已发生的各类突发事件和群众性事件必须在第一时间内向项目部经理、书记汇报不得瞒报漏报。

各部门队、厂、施工队要定期召开专题会议,大力开展经常性的不稳定因素排查,及时准确地掌握生产、生活中可能发生突发事件和群体性事件的倾向性、苗头性问题,切实做到摸底清,情况明,并做到及时归口处理解决,积极化解。

坚持对各部门队、厂、施工队“谁主管,谁负责”原则,对项目部门存在的历史问题和遗留问题,均建立了专项档案,充分发挥党、政、工、团的领导作用,实行“包、保”责任制,采取“一个问题、一个领导、一个专班、一个方案、一抓到底”的办法,对处理不了的问题,及时建立登记、查办、督办、结案、反馈机制,减少无理取闹的事件,及时化解矛盾。

4 应急预案中项目部的领导责任

对突发性事件和群体性事件,项目部责任领导第一时间到事发现场,迅速判明引发问题(事件)的主要原因;了解参与人员的人数、组织者和时间的性质及可能危害的程度。及时召集时间相关单位及部门负责人,研究提出处置工作意见,通报事件情况,提出具体工作要求;组织有关单位按隶属关系,劝返本单位人员。

维护吉沙水电站大坝现场及周围交通、治安秩序,对个别别有用心的组织者和事件中的极端闹事者依法采取控制措施;配合公安部门组织开展事件中的取证工作,保证事后处理证据到位;对事件中的违法犯罪人员会同公安部门依法给予坚决的打击处理。同时及时开展宣传教育和疏导工作,分析事件起因和职工群众的要求,有针对性地宣传法律、法规和政策,引导职工群众依法、依规通过正确渠道反映问题,组织开展事件调查研究。

认真做好落实处理工作,督促协调相关部门和单位认真落实现场处置领导小组的工作指令;督促相关单位和部门对事件跟踪调查研究,有效防止事件重复发生。

5建立健全突发事件的取证分析责任制

分析原因,认真整改。认真剖析发生突发事件和群体性事件的原因,查找工作中的薄弱环节,提出整改意见。及时总结经验教训,完善工作预案,提高预防和处置能力。对因防范不力和处置失当,致使矛盾激化,引发突发事件和群体性事件的,在查清原因的基础上严肃追究有关人员的责任。

防范控制,防止反复。对于职工群众反映的合理要求和事件处置过程明确的处理事项,按照政策和法规及时解决兑现;对可能导致突发事件或群体性事件反复的不安定因素,均采取积极措施予以控制、化解,坚持做好日常防范控制工作,建立信息联络机制,各单位、各部门加强信息沟通,落实信息报告制度,做到其动我知,未动先知,牢牢把握稳定工作的主动权。

依法处置,震慑犯罪。对于突发事件和群体性事件中的违法犯罪人员,要发动群众检举揭发,配合公安部门适时打击处理,要教育群众正确行使民主权利,依法按照正常渠道反映意见和要求,严格遵守法律法规。

6项目部预防处置突发事件和群体性事件应急预案工作要求与纪律

各单位、各部门均牢固树立大局意识,既分工负责,又加强了协作,分工不分家,形成了现场处置工作合力。

严格责任追究及奖惩。对提供重大信息或在预防、处置突发事件和群体性事件中有重大贡献的单位和个人,项目部本单位均给予奖励;对突发事件和群体性事件的有关单位责任人和处理突发事件和群体性事件中有失职、渎职人员,项目部的信访工作机构依照项目部有关文件规定对其提出给予党纪、行政处分的建议。

建立、健全基层处置突发事件和群体性事件的应急机制。项目部的各单位均根据自己的实际情况制定和完善处置预案,建立统一指挥、反应灵敏、协调有序、快速处置,运转高效的应急机制,确保事件发生后能及时启动,有效控制局面。

凡重大节庆活动和敏感时期,项目部各单位主要领导及分管领导均坚守岗位,履行稳定工作责任。落实好领导24小时值班制度,当遇有特殊情况能及时逐级上报,做到了现场处置专班和工作组成员在节庆期间敏感时间的通讯联络畅通随时待命。

参考文献

[1]闪淳昌.建立突发公共事件应急机制的探讨.中国安全生产科学技术,2005,1(2):24~26

篇4：民航突发公共事件的应急处置策略

【关键词】民航突发公共事件；应急处置；策略

中国的经济正进入一个长期高速的发展阶段，航空运输组织也获得了前所未有的发展机会，伴随着社会现代化水平的不断提高和急速发展的经济全球化，民航组织经营环境的变化程度加剧，民航组织无法避免随时都可能发生的危机。

一、民航突发公共事件及应急处置

（一）民航突发公共事件概念

民航突发公共事件，是指在民航系统正常工作计划之外或者在其认识范围之外突然发生的，对其利益具有损伤性或潜在危害性的一切事件，也就是在民航公共领域发生的所有影响安全的突然发生事件。这些事件不仅被媒体炒得沸沸扬扬，也对我国民航安全构成了一种潜在性的危害，同样也会在民航的消费者中引起恐慌并留下短时难以恢复的心理阴影。

（二）应急处置概念

应急处置即应急管理，是和突发事件紧密相连的一个概念。应急管理是在应对突发事件的过程中，为了降低突发事件的危害，达到优化决策的目的，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效集成社会各方面的资源，对突发事件进行有效预警、控制和处理的过程。

二、目前我国民航突发公共事件应急处置现状

我国目前是民航总局、地区管理局、航空企业三级安全监察管理机构，机构设置比较健全，体现了“安全第一”的基本方针。从安全监察与管理机构的职责和权力来看，监督管理的职能突出，预警管理的功能缺乏；工作重点仅在于事后的表面处理而缺乏长效的应急处置管理机制，重静态的安全管理，轻动态的应急管理；航空公司、机场和空中管制中心安全监察各自为政，信息沟通不灵，安全管理整体性不强。

（一）指挥系统力量不够

强有力的指挥措施，各部门的协调配合，统一高效的行动，以及积极稳妥的组织民航和社会各方力量开展切实有效的工作，是成功应对突发公共事件的首要条件。这需要对多个部门的社会资源进行统一整合。

（二）公众参与不够

民航应急处置的资源配置与整合只有实现由民航的应急处置机制转变为全社会应急处置机制才会达到预期的目标。相当数量的民航突发事故是针对公共安全层面的，涉及的行政管理部门多，涉及受害人群多，仅凭民航一个部门的努力是不可能有效遏制事态发展的。民航应急处置是一项系统工程，需要一切与民航应急能力建设工作有关的社会力量积极响应并充分参与，而不能仅仅依靠民航组织和政府机构。

（三）应急能力低

平时是否建立应急机制和预案机制尤其是应对各种突发事故的应急预案极为重要。同时缺乏必要的预案演习，导致人员训练、熟练程度不够，救援能力低下。

（四）资源投入不足

目前我国的民航应急处置主要由机场承担，但是许多机场管理粗放，对应急救援工作重视不够，各种应急资源缺乏专门的机构进行管理和调配。当突发事件发生时经常出现应急救援资源配备不足、人财物等资源无法及时到位等各种问题，严重制约应急救援工作的有效性和及时性。

三、民航突发公共事件应急处置策略

（一）建立突发公共事件预防机制

在危机过后进行事后的补救成本往往很大，事先的高投入是非常有必要的。建立突发公共事件预警机制的实质就是要加强对危机的事先预防、事前介入、事前建设，力图避免可能的危机以及不必要的损失。预警机制要确定危机的警戒级别，针对不同的危机级别制定相应的应对危机和突发公共事件的预案，建立应急预案管理信息系统。同时，要针对应急预案进行必要的演习，以提高应急参与人员的综合素质和水平，保证应急处置等机制的运行。

（二）建立综合应急处置指挥机构

民航的综合应急处置指挥机构应对现有应急管理部门及其资源进行整合，提出各种应急决策预案。民航应急资源配置是一个系统工程，总的来说是特定的人、财、物的管理，涉及科技、交通、通信、人力资源、物资、财政等多方面的行政部门。常设的应急统一的协调机构应能根据突发事故需要，随时协调、调度相关部门参与突发事故救助。应急指挥横向要具有统一协调管理的权威性，纵向一定要延伸到基层本地化系统。有了这种专门的应急管理常设机构，在突发事件发生后就能迅速由平常状态转入非常状态，承担起突发事故的紧急应对和处置工作。在处理突发事件的过程中，一方面充分发挥民航应急管理专门机构的特殊作用，另一方面要充分发挥党政机关、中介组织以及各种社会力量的作用，形成预防突发事件、应对突发事件和突发事件后重建的合力。

（三）完善民航安全法制建设

我国目前关于民航应急管理相关的法律法规有《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国民用航空法》、《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》、《中华人民共和国搜寻救援民用航空器规定》、《民用运输机场应急救援规则》、《民用航空安全信息管理规定》等。但是从民航应急处置角度来看，目前的法制建设显然还不能适应未来民航业的快速发展，因此在以后的法制建设中应做好以下几点：一是要健全和完善突发事件发生时的有关法律法规体系。其目的是在发生重大危机和突发事件时最大限度的保护绝大多数公民的生命安全，维护公共利益，把我国的民航应急管理纳入法治化轨道。二是要健全和完善信息公开与保障公民知情权的法律制度，切实保障公民对危机和突发事件的知情权。三是要健全和完善民航各级组织和管理者在应对危机和处理突发事件中的法律责任，保证民用航空的安全。在民航突发事件应急与防范过程中，要强调第一责任人的责任和第一反应者的义务。健全依法追究机制，在相关立法中进一步确认和规范应急管理中的行政责任和刑事责任。

（四）提高公众民航安全意识

民航从业者不仅是安全文化的接受者，也是安全文化的传播者。通过传播安全知识和应急管理知识，将安全文化通俗化。安全文化是大众文化，需要长期的投资，才能收到良好的社会效果，才能有所回报。

我国民航突发公共事件应急处置体系的建设是一项系统工程，是一项长期而复杂的工作，涉及的部门和企业很多，绝非一蹴而就，亦绝非哪一个民航企业甚至是民航的哪一个行政部门的责任，而是整个民航系统、民航行业、甚至是相关政府部门的责任，特别是当一个突发事件演变为社会危机时，需要政府各个部门包括整个社会资源都要积极参与应对，形成合力，从法律、政策和专业技术多个层次进行管理，只有这样才能有效地预防和控制由突发事件引发的危机，减少危机造成的损失。保障民航安全有序地运行，促进整个社会的和谐与安定。

参考文献：

[1]莫利拉.李燕凌.管理学[M].北京：人民出版社，2007（9）.

[2]刘永俊，陈淑君.转为危机：民航危机管理[M].北京：清华大学出版社，2011.

[3]巩敏.民航突发公共安全事件应急管理机制研究[D].武汉理工大学，2008（9）.

[4]张新梅，陈国华，张晖，陈清光，颜伟文.我国应急管理体制的问题及其发展对策的研究[J].中国安全科学学报，2006（02）.

[5]郭富.民航體制改革与航空安全管理[J].中国民用航空，2002（11）.

[6]罗帆，佘廉，宋磊.航空灾害预警管理系统及建立[J].中国民用航空，2002（11）.

篇5：突发事件应急处置预案

突 发 事 件 应 急 处 置 预 案

编制单位： 宏锋建工集团有限公司 编制人： 审核人： 编制日期：

为加强对突发事件的处置能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障项目部职工生命财产安全，根据国家应急预案有关规定和要求，结合凤凰大道西延线（国粮至复兴接环城路段）项目实际情况，按照坚持以人为本、预防为主，统一领导、分级负责，快速反应、协同应对的原则，制订本预案。

一、突发事件范围

根据突发事件的发生过程、性质和机理，处置突发事件分为以下八类：

1、火灾事件：指电气、雷击、爆炸、燃气泄漏、可燃物、烟头等引发的火情或火灾。

2、重要资料遗毁：指机要文件、涉密成果、涉密存储介质和密码设备丢失及外泄等事件。

3、治安事件：指恐怖袭击、爆炸、骚乱或斗殴致人重伤的治安事件等。

4、设备事故：指核心机房设备（包括计算机、网络、存储备份、空调、电力、监控及门禁等）发生损坏和事故，致使系统瘫痪或正常业务工作无法开展等情况。

5、测绘生产事故：指测绘生产过程中发生的事故或野外作业中遇到自然灾害、车祸和治安犯罪等，造成财产重大损失和人员伤亡等事件。

6、重要资料遗失或毁损事件：指成果资料、光盘等被盗、遗失及非正常毁损事件。

7、公共卫生事件：指项目部办公区域内突发传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

8、自然灾害：指发生地震、洪涝、雷击、风暴或严重危害隐患等，造成财产重大损失和人员伤亡的自然灾害。

二、组织机构及职责

1、中心成立突发事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），项目经理任组长，技术负责人任副组长，成员为项目部全体工作人员。

领导小组在凤凰大道西延线（国粮至复兴接环城路段）项目的指导下，对凤凰大道西延线（国粮至复兴接环城路段）突发事件应急处置负全面领导责任，决策重大事件的处理与上报。

2、领导小组下分设5个应急处置工作组（以下简称“工作组”），分别负责凤凰大道西延线（国粮至复兴接环城路段）范围内各种突发事件应急处置、善后处理等工作。

3、工作组组成（1）治安消防组

组长由王建华；成员由项目部全体工作人员组成。

（2）资料保密组

组长由熊敏光；成员由项目部全体工作人员组成。

（3）设备组

组长由冯家华；成员由项目部全体工作人员组成。

（4）安全生产组

组长由王建华；成员由项目部全体工作人员组成。

（5）卫生灾害组

组长由宁万军；成员由项目部全体工作人员组成。

三、处置机制

1、预案启动与终止

（1）重大突发事件发生时，由相关应急处置工作组第一时间现场判定或根据报告判定后，报领导小组批准，启动应急预案。当事件处置完成后，宣布应急预案终止。

（2）如遇国家和本地区突发的社会公共事件，由领导小组按照上级部署，宣布启动应急预案，在事件结束后或根据上级指示，宣布应急预案终止。

2、应急处置

根据突发公共事件共性特征，提出如下应急处置机制。

（1）发现与报告

●突发公共事件发生后，现场人员在进行先期处置的同时，迅速向相应工作组报告。

●工作组人员接到报告后，第一时间赶赴现场，判定事件程度及是否需要社会救助，确定是否启动应急预案，进行相应处置，并立即向领导小组报告。

●根据事故的态势和程度，工作组按照领导小组指示，在事发8小时内向上级或地区主管部门报告，联系社会救助。

（2）先期处置

●突发公共事件发生后，事发地的有关部门在报告同时，应在保障人员安全的前提下及时、有效地进行处置，控制事态。

若事态无法控制，有关部门应立即组织现场人员进行疏散，同时开展现场救援和现场保护。

●涉及到人员伤病时，应立即联系急救部门。

（3）应急响应

●对于先期处置未能有效控制事态的突发事件，相应工作组要及时启动相关预案，在领导小组统一指挥或上级主管部门指导下，组织开展现场处置工作。

●需要多个相关工作组或部门配合时，由主管该突发事件的工作组牵头，其他工作组或部门予以协助，共同参与处置。

●各部门组织人员疏散，协助社会救助机构开展救助。涉及到有人员伤病时，协助急救部门进行救助。

（4）应急结束

突发事件应急处置工作结束后，或相关危险因素消除后，由工作组报请领导小组批准后宣布应急预案终止，并做好现场收尾工作，写出情况报告。

3、善后处理

（1）善后处置

要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发事件中的伤亡人员和应急处置工作人员，对紧急调集、征用的有关单位及个人的物资，事后应按规定进行补偿。各部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。保险监管机构督促有关保险机构及时做好有关部门和个人损失的理赔工作。

（2）调查与评估

对突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，并及时向职工发布事件调查情况。

四、处置方案

（一）火灾与治安

1、火灾事件

（1）发现报告与先期处置

工作期间：

●发生火情，第一发现人立即就近拿灭火器进行扑救、在保障自身安全的前提下控制火情，同时向事发部门领导及工作组报告，通知项目部人员前往扑救。

●事发部门领导及工作组成员迅速组织在场员工及相关人员，进行先期处置，控制火势。火势无法控制，有蔓延、扩散之势时，立即组织人员疏散并直接向消防119报警。

（2）应急响应

●工作组接报后立即赶赴现场，经勘查火情，确定是否启动火情应急预案，并迅速组织项目部全体人员全力开展自救，灭火和控制火情，同时向领导小组报告情况。

●向消防119报警后，指派专人到主要路口引导消防车辆；做好消防车辆进入事故现场的准备。

●消防队到达后，工作组组织单位安全员和保安做好协助救火工作。

（3）收尾工作

●灭火后，工作组组织人员清理现场，清点物资，统计受损状况。

●协助警方进行火情分析，包括提供线索和调查失火原因等。

●事后工作组组织相关责任部门写出书面报告上交领导小组，报上级有关部门，制定整改措施，同时应急预案自动终止。

2、治安事件

（1）发现与报告

●当事人发现盗窃、爆炸等治安事件时，应迅速向工作组报告。

●工作组接报后迅速赶到现场，了解情况、勘查现场，并组织保安队进行现场保护。

●造成人员伤害的，应及时向120求救，并立即开展救助。

（2）应急响应

●工作组经勘查现场情况后，判定属重大治安事件的，应立即报请领导小组同意，启动应急预案。

●经工作组判定，必要应向警方求助。警方到达后，工作组协助警方进行查找线索和调查取证工作。

（3）收尾工作

●事后工作组组织相关责任部门写出书面报告上交领导小组，报上级有关部门，制定整改措施，同时应急预案自动终止。

（二）重要资料遗毁

1、重要资料遗失或毁损

（1）发现与报告

●管理责任人发现重要纸质资料或数据遗失或毁损，立即向本部门负责人或工作组报告并保护好现场。

（2）应急响应

●资料员应配合工作组立即开展调查，判断损失程度和范围。

●在线重要数据遗失或毁损时，工作组协调网络技术部门或指派技术人员及时处置，必要时应联系厂家技术人员到现场，协助分析原因，采取必要补救措施，减少损失。

●当涉密资料或数据遗失时，同时执行泄密事件的应急处理程序。

（3）收尾工作

●被毁损数据有异地备份时，应及时安排从异地备份中恢复受损数据。工作组组织相关责任部门写出情况报告，及时上报领导小组和上级有关部门。

（三）设备事故

（1）发现与报告

●工作期间发现重大设备事故时，有关人员须立即向部门负责人报告。

非工作期间发现重大设备事故时，保安人员应立即报告设备所在部门负责人。

●部门负责人或指派技术人员应立即赶到现场。经初步判断属重大设备事故的，应立即报告工作组，决定启动应急预案，同时做好记录。

●设备事故造成人员伤害时，应及时向120求救，并立即开展救助。

（2）应急响应

●工作组接到报告后，立即组织有关人员采取有效技术措施紧急处理，保护存储的数据和相关设施不被进一步破坏，最大限度减小数据和设备损失的范围。

●在紧急处理的同时，做好有关处理的记录；涉及人员伤害时，协助急救部门进行救助。

●立刻与设备厂商联系获得备品备件、联系设备主管部门，在最短时间内修复故障。

（3）收尾工作

●设备重大故障应急处理后，重新启动设备，恢复正常运转。工作组组织相关责任部门写出情况报告，及时上报领导小组和上级有关部门，同时应急预案自动终止。

（四）测绘生产事故

（1）报告与先期处置

●测绘生产事故发生后，现场人员应立即向工作组报告，同时迅速组织抢救并保护好现场。

●如因抢救人员、防止事故扩大以及疏通等原因，需要移动现场物件的，必须事先做好标记、拍照、摄像或绘制事故现场简图并写出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证。

（2）应急响应

●工作组应迅速采取措施，选派专人迅速赶赴现场，组织自救，抢救受伤人员和物资，疏散事故危险区域人员，控制事态发展，最大限度地减少人员伤亡和经济损失，并立即向领导小组报告。

●必要时向当地公安、消防等部门紧急求助。

●野外作业发生重大交通安全事故或测区人员伤亡事故，在积极组织现场抢救和向社会有关部门报警求助的同时，立即向中心领导小组和上级部门报告，并通过各渠道联系地方测绘部门协助处理。

（3）收尾工作

写出测绘安全生产事故处理情况报告，报上级有关部门，同时应急预案终止。

（五）卫生与自然灾害

1、公共卫生事件

（1）发现与报告

工作组根据病、疫情和国家相关要求启动应急预案，并立即向领导小组报告，在领导小组统一领导下，实施进一步处置。

（2）应急响应

●应急响应期间实行病、疫情零报告制度，各部门负责人为部门第一负责人，每天向卫生与灾害组报告疫情情况，汇总向上级汇报。

●采取消毒措施，根据病、疫情，每日指定人员对办公区及施工区进行喷洒消毒液，重点是公共场所。办公场所开窗通风，保持室内空气新鲜。

●加强门卫管理，减少来访人员，避免交叉感染，加强办公区周边的环境整治，要求和指导周边办公及居住用房每天喷洒消毒液，严格实行门前三包，加强集体宿舍的卫生管理，严格控制外来人员留宿，减少感染机会。

（3）收尾工作

●病、疫情结束后，工作组组织相关责任部门写出情况报告，及时上报领导小组和上级有关部门，同时应急预案自动终止。

2、自然灾害

（1）应对与处置

●如遇重大地震、洪涝、雷击、风暴等各种突发自然灾害时，按照上级统一部署，启动突发事件应急预案。

●工作组在应急领导小组的统一指挥下，组织开展应急处置工作。

●发生人员伤害时，联系社会救助机构积极开展救治工作。

（2）收尾工作

●灾害结束后，工作组及时汇总各方面信息，写出书面情况，上报领导小组，同时应急预案自动终止。

五、应急保障措施

1、预警与防范

（1）各工作组组织针对各种可能发生的突发事件各个环节和重点部位的隐患排查，健全责任制，加强危险源的日常管理，对较大危险源要登记备案并提出

事故针对性应急预案，建立预测预警机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。

（2）安防、消防报警系统保证24小时正常运行，确保监控录像资料完整。

（3）防火通道、成果档案库房、财务办公场所房门钥匙和门禁卡，按照中心现行钥匙及门禁卡管理办法执行。

（4）机要文件保管人、涉密测绘资料保管人、安全保密管理员应定期对机要文件、涉密测绘资料、涉密计算机信息系统进行安全检查，防止发生突发泄密事件。

（5）开展野外测绘生产时，应根据野外作业具体情况确定外业临时安全管理负责人以及临时兼职安全员，负责外业团队的安全生产工作，并于出测前制定本次作业突发事件应急预案，报中心安全生产委员会备案。

（6）正常工作期间，设备所在部门的系统管理员应定期对设备进行巡视，以防设备出现重大故障。

非正常工作期间，由责任保安人员应定期对设备进行巡视，以防设备出现故障。

（7）要结合实际，有计划、有重点地组织各部门对相关预案进行演练。

（8）建立突发事件防范机制，各工作组要利用网络、宣传栏等形式，广泛宣传突发事件应急处置法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识，增强干部职工的忧患意识、责任意识和自救、互救能力。各有关方面要有计划地对应急救援和管理人员进行培训，提高其专业技能。

2、保障

各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发事件的应对工作；同时根据本预案，切实做好应对突发事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通讯保障等工作，保证应急救援工作的需要和受灾职工的基本生活，以及恢复重建工作的顺利进行。

（1）应急人力安排

紧急组织动员各部门、各班组力量参与应急救援工作，组织好事后表障与奖惩。

（2）应急资金安排

保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金及时到位。对突发事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。

（3）应急物资安排

建立应急物资紧急储备体系，完善应急工作程序，确保应急所需物资和生活用品的及时供应。并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。

（5）应急运输安排

保证紧急情况下应急交通运输工具的优先安排、优先调度、优先使用，确保运输安全畅通，确保抢险救灾物资和人员能够及时、安全送达。

（6）应急现场维护

组织好受灾场地、重点人群、重要物资和设备的安全保护。必要时，求助公安、城管等执法部门，依法采取有效管制措施，控制事态，维护社会秩序。

（7）其它保障安排

明确各级责任人，严格按照程序开展应急救援工作。建立应急避险场所，确保在紧急情况下公众安全、有序的转移或疏散。按照职责分工，采取必要的措施，保持通讯联络畅通，电、气、水的供给及设备正常运行。

六、附则

1、突发事件应急处置工作实行责任追究制。对突发事件应急管理工作中做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励。对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应急管理工作中有其它失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2、项目部应积极响应和配合处置中心突发事件，并制定相应的应急实施方案。

篇6：处置突发事件应急预案

一、组织机构：

为切实加强对清明节期间预防处置突发事件的领导，经研究，成立郑州烈士陵园清明节期间预防处置突发事件领导小组：

组长：杜连顺党支部书记、主任

副组长：杨红梅副书记

郭超英副主任

成员：万飞路保军张玉霞赵军献

赖明程爱卿

领导小组下设办公室，路保军任办公室主任，负责协调工作。

二、应急指挥系统及其职责

为加强对清明节期间预防各种突发事件的应急处置能力，成立郑州烈士陵园清明节期间预防处置突发事件指挥部，下设事故抢险救援组、现场保护及人员疏散组、后勤保障组、善后处理调查组四个应急小组，主要有园领导、中层干部以及各科室骨干组成，负责指挥和组织对各种应急突发事件的处置。

总指挥：杜连顺

启动应急预案，全面指挥对突发事件的应急处置。

副总指挥：杨红梅

协助总指挥负责救火救灾、医疗救护、善后处理调查等工作。

副总指挥：郭超英

协助总指挥负责现场保护、人员疏散、后勤保障等工作。

协调员：路保军

负责应急期间的上下联络和文字记录，负责预案演练。

第一小组：事故抢险救援组；主要负责救火救灾、抢救伤员。做好紧急救护能力的培训和演练，学习掌握处置突发事件的技能和器材的使用方法，做好处置突发事件的准备工作。

组长：路保军

成员：陈军锋赵俊伟陈遂印马明威路明福

第二小组：现场保护及人员疏散组；主要负责保护事故现场，组织人员有秩序疏散周围群众，组织疏散演练。

组长：赵军献

成员：孟铁成梁卫河张新建韩同昌路新海

第三小组：后勤保障组；主要负责后勤保障工作。做好应急物资和应急药品的储备，确保应急救灾物品和车辆按时到达现场。

组长：万飞

成员：马超发齐政华军刘增强

第四小组：善后处理调查组；主要负责配合上级有关部门调查处理事故原因，看望安抚受灾群众，并及时向园党支部汇报事件调查处理结果。

组长：杨红梅

成员：万飞路保军张玉霞赵军献赖明程爱卿

三、要求

1、严格落实值班制度，加强值班巡查力度，有序疏导祭扫群众和车辆，做好重点部位的安全警诫，及时排查和消除安全隐患和不稳定因素，做好信息的报送工作。

2、一旦发生突发事件，第一发现人要快速报警，并及时向园领导报告，启动应急预案，总指挥长应立即向上级主管部门的主要领导报告事件发生情况，各小组人员要高度负责，按照各自分工和疏散方案，迅速开始救援和疏散，严禁出现推拉、挤压现象的发生，确保每位群众和工作人员安全疏散，带班领导要做好上传下达和组织工作。