高效沟通技巧课程大纲

关键词： 医学生 技巧 沟通 课程

高效沟通技巧课程大纲（精选8篇）

篇1：高效沟通技巧课程大纲

课程背景：

洛克菲勒曾说过这样一句名言，假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要，由此可窥见一斑。是的，在当今的企事业单位中，组织内部的沟通是否顺畅，已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素，更直接关乎组织未来的发展，然而，并不是所有的人都能够做到有效沟通，都能在与上级，下级和平级的沟通中做到游刃有余，他们有时会陷入种种沟通误区。课程收益：

通过课程的讲解与模拟训练可以让参与的学员了解沟通的障碍，轻松破解沟通迷局，实现有效沟通。提高组织运行效率。授课方式：

理论讲解40%、案例讨论30%、情景演练20%、视频10% 授课时数：

2天（12小时，每天6小时）课程大纲：

第一讲、沟通也是生产力

1、沟通，要从心开始 沟通的基本问题是心态

沟通的基本原理是关心

沟通的基本要求是主动

2、沟通，让企业更高效

凡事和员工讲清楚，保证执行到位

让员工参与管理，激励其改善绩效

交流经验 与教训，促进员工共同成长

互通有无，实现信息共享

第二讲、改善沟通是企业的当务之急

1、不会沟通，搞再多形式都没有用 成功和倒闭的公司都有总经理

成功和倒闭的公司配电脑

成功和倒闭的公司都开会

成功和倒闭的公司都打广告

2、不消除三大症结，有效沟通便是空谈 向上沟通没有胆

向下沟通没有心

水平沟通没有肺

第三讲、沟通为什么难

1、个人之间存在沟通障碍

地位的差异让员工不敢领导沟通

专业背景的不同容易造成曲解

虚假消息蒙蔽人眼

偏见会让人戴上有色眼镜

经验主义害死人

情绪会影响人的判断力

2、组织内部存在沟通障碍 信息泛滥使有用信息被忽视 时间压力容易让企业总爱抓大放小

沉闷的组织氛围会阻塞沟通

信息过滤使企业上下不能互通

缺乏反馈使沟通起了反作用

第四讲：如何克服障碍实现有效沟通

1、保证沟通到位，避免踢皮球 事前要问清楚

事后要负责任

2、说话既有重点，又有技巧 抓住重点，把话说到刀刃上

善用比喻，让道理浅显易懂

3、会说更要会听

为什么要做一名聆听者

如何成为聆听高手

第五讲：沟通需要好的过程

1、沟通是门技术活

运用好技巧，让柳暗变花明

态度坚决，问题迎刃而解

储备各类知识，避免对牛谈琴

了解文化背景，做到入乡随俗

2、保证沟通渠道畅通 避免沟通渠道被干扭曲

灵活应对无处不在的传言

3、消除沟通漏斗现象，保证信息不失真 自己只能讲出心中所想的80%

别人听到的只是你心中所想的60% 别人听懂的只是你心中所想的40% 别人执行的只是你心中所想的确60% 第六讲：态度是沟通的第一要义

1、应以怎样的态度进行沟通 退缩的态度，让人无路可退

侵略的态度，让人更加孤单

积极的态度，让人享受沟通

2、沟通时不搞小动作 把人拉到角落里讲话

关起门来讲话

压低声音讲话

说话时现儿狼顾之态

时刻表现亲密关系

第七讲：通过行为语言看透对方真实想法

1、行为语言由哪些要素构成 动作----讲话的黄金搭档

表情----心理变化晴雨表

身体距离---关系亲密程度的度量尺

2、读懂形形色色的行为语言 领域行为----这是我的地盘

礼貌行为---最好的沟通暖心剂

伪装行为---藏不住心思

暗示行为---此时无声胜有声

第八讲：七个技巧，让上司了解你

1、主动汇报工作进度----让上司知道

2、有问必答，而且要清楚全面---让上司放心

3、努力学习，提升个人水平----让上司轻松

4、授受批评，同样的错误不犯第三次----让上司省心

5、不忙的事时候主动帮助别人-----让上司更高效

6、毫无怨言地接受任务----让上司残废

7、主动改善自己的业务----让上司进步

Tags： 沟通 课程 洛克菲勒 这样 曾说过 说过 背景 技巧 高效

篇2：高效沟通技巧课程大纲

【课程背景】

沟通在我们的生活中，无处不在。在企业管理中，沟通更是发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。【培训目标】

 认知有效沟通的重要性及沟通的要点；  掌握高效沟通技巧；

 掌握与上级、跨部门、向下沟通技巧。【培训对象】适合企业单位的各类人员 【培训天数】1-2天/期（每期40-50人）

【训练方法】案例研究、角色扮演、分组讨论为主、讲授、分享为辅 【课程纲要】 第一节：组织沟通原理  组织中沟通的概念

 申农和韦弗的沟通模式  沟通的六个层次的意义  沟通的要素  沟通在组织中的作用  沟通的渠道和类型

 正式沟通与非正式沟通  语言沟通与非语言沟通  单向沟通和双向沟通  电子沟通

 电子沟通的概念  电子沟通的特点  群体沟通网络

 群体正式沟通网络  群体非正式沟通网络  跨文化沟通

 跨文化沟通的概念  跨国公司的跨文化沟通管理 第二节：改善沟通管理  沟通的主要障碍

 传递方  传递管道  接收方  口头沟通

 口头沟通三要素

 无往不胜的说服法

 赞美别人  倾听

 倾听别人说话的目的 倾听不良的原因

 培养主动倾听技巧  以反应知会  询问互动

 非语言沟通的艺术和技巧



手势 

身体姿势 

头部动作 

面部表情 

两腿姿势  距离（沟通空间） 眼睛

篇3：高效沟通技巧课程大纲

关键词：《沟通技巧》,任务型教学法,过程考核

2008年, 韶关学院外语学院根据教育教高[2007]1号文《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见》“推进高等学校在教学内容、课程体系、实践环节等方面进行人才培养模式的综合改革, 以倡导启发式教学和研究性学习为核心, 探索教学理念、培养模式和管理机制的全方位创新”的要求, 在商务英语专业专科中开设了应用型、实践型专业方向选修课程《沟通技巧》, 2009年该课程推广到所有本专科专业。在两年来的《沟通技巧》课程教学实践中, 我对学生实行课程学习“3+2+1”过程考核形式, 取得了较好效果。

一、《沟通技巧》课程特点

“沟通是人在社会上生存与发展最大最迫切的需要所在, 人们要想有所作为, 学会沟通是基本条件。当今世界, 新型人才最主要的特点在于是否具有沟通能力和沟通本领。有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、经济合作效率、素质教育以及社会文明建设的大问题”。随着现代经济社会的发展, 国内外商务交流、人际沟通越来越密切, 以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员素质, 也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学, 举止文明、礼仪、诚信, 是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。《沟通技巧》课程是一门应用性、实践性较强的课程, 它对于学生人生道德修养、专业技能训练和职业发展具有十分重要的意义。课程以现代经济社会人际沟通的两种基本形式———商务文书和公关礼仪为研究对象, 其主要研究内容包括:商务文书的种类、格式、基本要素与写作;商务沟通中的个人礼仪、公关礼仪、职场礼仪及会务礼仪等。其前置课程包括英语口语、思想道德修养与法律基础等, 后置课程包括商务函电、国际交流与涉外礼仪、跨文化交际、文秘与公关、毕业生就业指导等。该课程紧密围绕复合型英语专业人才培养目标, 注重学生的人际沟通基本技能的训练与培养, 帮助学生形成良好的文明礼仪修养, 为将来的专业学习和职业生涯打下良好基础。

二、过程考核的理论依据

过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上, 对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。基于学习日常表现的教学评估手段 (School-based Assessment) 在上世纪80年代开始为英国中等教育委员会 (Secondary Examinations Council) 所采用, 他们认为在某些方面, 通过期末考试的方式的评价学生的学习成绩也许并不容易和准确。澳大利亚的B.McGaw et al.在对西澳地区中学教学的一项研究报告中列举了这种评估手段的优点, 认为它可以根据教学大纲的内容和教学计划的进展对学生的学习表现进行实质性取样 (A Substential Sample) , 因此它比考试命题的考试更加全面。对于大学生来说, 他们的学习具有自主性、研究性、应用性的特点, 因此对学生课程学习日常表现的评价考核, 更能反映出学生对于理论知识和基本技能的掌握、理解和应用水平。

任务型教学法理论 (Task-based Language Teaching) 认为任务指的是有目标的交际活动或学生为达到某一目标而进行交际活动的过程;交际性任务是一项课堂活动, 它要求学生用目的语进行理解、操练、使用或交际 (Nunan, 1999) , 是与真实世界有某种意义联系的一项活动。在这一活动中, 意义是主要的, 并把任务的完成放在首位, 同时根据任务的结果来评价任务完成的质量 (Skehan, 1996) 。过程考核正是让学生通过完成一系列与课程有关的学习任务, 从而达到将书本知识同运用实践结合起来, 在运用实践中思考问题、分析问题、解决问题的目的;老师根据学生完成任务的情况, 对他们的课程学习效果作出评价。

合肥学院从2006年开始进行了过程考核改革探索, 研究者发现过程考核“使学生可以更全面、更系统地复习功课, 深化和巩固所学的知识和技能, 乃至可以从更高层次上理解和认识所学的知识”。这种考核“加重了学习过程的考查力度, 从而真正地调动了学生的学习积极性, 变以往的死记硬背为现在的注重学习过程, 不再是以往的为学而考, 简单地应付期末等一系列考试, 从而有时间和精力去学习其他方面的知识”。

三、《沟通技巧》课程“3+2+1”过程考核模式实施

根据《沟通技巧》课程的特点及其标准, 在整个课程教学过程中采取了征求意见→过程考核→意见反馈三个步骤。在过程考核中采取了“3+2+1”形式, 即完成三项研究性学习实践任务, 组织好两项课堂活动, 搞好一次期末考核。

1. 学生对于课程教学的期望及其分析

在课程教学的第一节课, 老师向同学们介绍了课程的特点、课程标准和将要采用的教学方法及对他们的要求, 并要求学生当堂以书面的形式提出对于本课程教学的希望、建议。学生的希望和建议大致可分成如下十个类别。

从上述数据可以看出, 学生一方面对于将书本理论知识同现实实践相结合的希望比较强烈, 另一方面对直观的知识来源期望较多, 如课堂演示、影视资料、知识介绍, 对老师上课的生动性期望值较高, 而参与课堂互动的意愿却不高, 对于传统的“平时+考试”的考核模式存在一定的畏惧心理。

2.“3+2+1”过程考核实施

《沟通技巧》课程是一门专业方向选修课, 是一门应用型、实践型课程, 还具有通识教育课的特性。为了鼓励学生进行课程实践, 本课程考核采取“小组课题研究成果PPT展示+课程论文+100人次沟通笔记+作业+课堂讨论+期末考试”的形式, 即“3+2+1”考核模式, 重在考查学生对沟通技巧的掌握程度和应用水平。“3”即三项研究性学习任务完成情况考核:小组课题研究、课程小论文、课外100人次的人际沟通笔记;“2”即两项课堂表现评价:课堂作业和课堂讨论互动;“1”即一次期末测试考核。“3+2+1”即学生平时考核, 成绩在课程总评成绩中的权重为60%, 期末测试成绩在课程总评成绩中的权重为40%。对于平时成绩特别优秀的学生, 经班级各个小组的评议还给予免考的资格。这种考核办法改变了以往平时占30%, 考试占70%, 以考试成绩为主的传统考核方式, 大大提高了学生学习实践的积极性和主动性。下面主要介绍小组课题研究和100人次沟通笔记的实施情况。

小组课题研究要求学生分成若干小组就几个与本课程相关的课题展开合作性学习, 以集体的方式进行调查研究和学习讨论, 形成的课题成果在学期末以多媒体形式展示, 由各课题小组组长和老师共同担任评委, 评出各小组的得分, 小组长再根据小组得分给每一位小组成员打分, 此项成绩占平时成绩的10%。这是一个全员参与的学习任务完成过程, 既考察了学生的开拓创新精神, 又考察了学生的团结协作精神。在学期末的展示中, 全班师生惊奇地发现, 学生的多媒体制作精美, 课题资料丰富多彩, 图文并茂, 学生现场演示生动风趣, 意蕴深远, 较好地表现了学生观察问题、思考问题、解决问题的能力。老师根据各课题成果进行必要的有针对性的点评, 起到画龙点睛、启发思维、引导方向的作用。不少学生还根据课题的研究成果, 成功申报校级学生科研课题, 并在学术杂志上发表了成果论文。

课外100人次的人际沟通笔记, 就是要求学生在课程学习过程中, 利用课外时间积极主动去同别人交流沟通, 记录至少100人次的沟通情况, 分析每一次沟通中存在的问题或者成功经验, 提出下一次人际沟通中的改进措施, 也可以记录人际沟通中存在的困惑。老师每两周批阅学生的沟通笔记一次, 点评学生的沟通记录, 提出建议和意见, 对于学生反映较多较集中的困惑或问题, 利用上课时间全体同学参与共同讨论。老师根据学生沟通笔记的完成情况给予适当评分, 此项成绩占平时成绩的50%。学生借鉴某通信公司的广告语将此项任务称为“沟通100”。一开始学生认为这种笔记没有什么意义, 积极性不高;但是由于老师逐一审阅他们的笔记, 并给予点评、评分, 学生们逐渐主动同别人交流沟通并注意观察和采用不同的沟通技巧, 用心去体会和思考沟通中存在的问题, 在每一次的沟通中获得一点一滴的进步。从笔记中分析, 学生沟通的对象主要包括同学同事、父母亲戚、商家摊贩、朋友恋人、老师、网友等, 反映了学生人际交往对象的有限性特点;沟通的内容主要包括感情、同学关系、思想困惑、生理问题、工作烦恼、学习问题、经济困难、人际礼仪、风俗习惯等, 有的学生还详细记录了同美国网友关于学校教育、家庭关系、男女情感的英语聊天情况, 学生觉得深受启发, 连阅读笔记的老师也十分感慨, 这些沟通内容反映了学生观察和思考问题的广泛性特点;沟通的方式包括当面交流、电话、书信、电子邮件、QQ聊天、手机短信、QQ空间或博客留言等, 反映了学生人际沟通途径的多样化特点。

3. 过程考核效果与评价

过程考核是建立在考察学生完成一系列与课程有关的任务的表现、成效基础上的评价和考核方式。这种考核方式把学生作为教学过程的主体, 让学生通过参与研究性、任务性、实践性学习, 加强对所学知识的理解、掌握和应用实践;通过过程考核, 老师也可以及时了解学生的学习状态, 收集反馈信息, 发现教学中存在的问题, 从而调整教学思路和方法, 达到较为全面科学考核学生的知识、能力和综合素质的目的。根据课程结束时所作的调查和网上评议, 2008级全部120位专科学生学生对本课程的教学评价为88.7分, 2009全部285位本专科学生的评价为86.3分。应当说学生对课程学习的效果较为满意。

参考文献

[1]纪薇, 苏本江.关于创新大学生人际沟通教学模式的思考[J]中国科教创新导刊, 2008, (13) :51.

[2]Secondary Examinations Council Course Work Assess-ment in GCSE, Working Paper2[M].London:SEC, 1985:2.

[3]McGaw B.et al.Assessment in the Upper Secondary School in Western Australia[M].Perth:Ministry of Education, 1984.

[4]]David Nunan.第二语言教与学 (Second Language Teaching and Learning) [M].北京:外语教学与研究出版社, 2001:24-25.

[5]Skehan, P.A Framework for the implementation of task—based instruction[J].Applied Linguistics, 1996, (17) :38, 62.

篇4：高效沟通技巧课程大纲

AMT观点回顾

经营分析体系就等于是企业的神经传递系统，这个系统必须中心明确，层次分明，脉络清晰，运行快捷。整个体系必须联动才能发挥效力，不能指导一切信息都一股脑交给中枢。另外，账房先生似的分析体系已经不能适应这个时代的需求，只有完善的信息系统才能成为负载重担的骨架。

来自企业的声音

说完了经营分析，接下来就要谈谈高层会议管理这个模块了。会议是经营分析最终满地的关键，再说了，高层要是所有时间耗在不知所谓的会议上，也谈不上还有什么时间去分析了。

会议熬成一锅粥

您熟悉这样的“开会顺口溜”吗?

开会再开会，不开怎么会，本来有点会，开了变不会。

有事要开会，没事也开会，好事人家追，出事大家推。

上班没干啥，一直忙开会，大会接小会，神经快崩溃。

每周部门会，季度开大会，下班不能止，还要开晚会。

有人忙协调，有人打嗑睡，有人瞎附和，有人紧锁眉。

发言缺准备，听来活受罪，扯东又拉两，全凭一张嘴。

台上说什么，只听不领会，手机不时响，怎还不散会。

您是否也曾有过这样的经历，当您试图与一个与您有业务往来的客户取得联系，可是每次电话打过去，对方不是没人接，就是将手机挂掉，或者是由助理略有不耐烦地接过电话说：“我们经理，在开会呢!”。

您是否听人倒过这样的苦水：

刚从外地回来，立刻被会议包围起来，从早上到晚上要参加4—5个会议。

公司里重要事情都需要领导决策。奇怪的是，重要的事情往往会出现时间冲突，负责安排总裁会议的同事，往往不知所措，只好见缝插针。在一个高层人数较多的会议，塞进去很多议题。结果一会讨论战略、长远发展的事，一会讨论物流、销售额等迫在眉睫的事。高层领导在几种事情上轮番讨论，思维来回切换。会议决策效率并不是很高。

经理天天在开会，几乎没有时间用来思考和行动。包括自己牵头的会议、只需要出席的会议、战略会议、经营管理会议……，经理觉得自己分身乏术。

会议已经很多了，但是临时的会议需求比较大，非例会管理无序。

无论遇到上面这些问题是您的客户还是朋友，恐怕您有必要友情地提醒一句：“贵公司的会议管理体系可能出了一些问题”。

代价不菲的会议

开会一年花多少钱?可能很多人会说，这还不容易算吗?不就是场地费+差旅费+食宿费+文件制作费。

看上去没错，但这实际只是会议的直接成本。广东省某集团企业的计算结果让老总惊呼：“我们开会一年花3个亿”。上面说的直接成本能算出3个亿?

且慢，会议真正的代价，也是耗费最多的资源，其实是时间，还没有计算进去呢。

会议占据了企业活动绝大部份的精华时间，根据美国3M网络会议(Net Meeting)管理顾问公司对4000位白领上班族的调查，美国上班族每周平均参加十个会议，约占每周工作时间一到一天半，而经理人每周则有一半以上的时间在开会。调查也反映，57％的上班族在开会前心情紧张，并认为，平均一半的会议时间是浪费掉的。

“这些浪费掉的时间，假如变成你的假期有多好!”3M网络会议公司负责人贝格曼说。

日产汽车靠着有效率的会议革命，省下了60亿日元成本。

日本的丰田汽车也开始在会议室的海报上大大地提醒，会议成本=人数×时间×薪资单价。丰田的人事部计算，年收入1000万日元的员工一小时薪资单价是5000日元，把愈多愈资深的员工聚集开会愈久，公司要付的代价就愈高。

美商宏智人力资源顾问公司(DDI)甚至计算会议的投资报酬率。宏智事业发展处处长彭智彬精算，假如会议的成本花五个主管半个工作日的时间，这些加总起来的成本和这个会议决策创造出来的效益相比，就是会议报酬率。譬如，会议决议让产品上市快了一个月，增加了一个月的营业额，就是这个会议的效益。开了一个没有任何决议的会议，效益就是零。“假如会议效益小于会议成本，或者都是零效益，开会有何意义?”彭智彬问。

中高层成了“会议动物”

图2—3是某企业高层的工作时间分布图，可以看到，会议占据了高层85％的工作时间。彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中认为：时间是管理者最稀有的资源。而现在，这一最稀有的资源经常就是在无休止的会议中流失了。

对于企业高层来说，经常感觉会议缠身，总是会抱怨“每次会议都是别人占用我的时间，以至于我根本没时间思考企业的未来战略”。

中层管理者也常常感觉大小会议怎一个“乱”字了得。老板临时性的会得先开，但已经确定的经营性重大会议又不能改期，因此疲于奔命。

AMT在给一家企业做咨询项目的过程中，这家企业的高层不停地抱怨会议太多。上午被这个部门拉去，下午又被另一个部门拉去，参加会议时又感觉这些会议明明就该是部门经理主持部门内部人员参加就可以解决问题的。太多的会议让高层根本没时间去各地考察市场，了解运营状况。

而这家企业的中层呢，又抱怨经常被高层拉去参加和自己关系不大的会议，整个会议过程中压根没有发言的计划。而高层到自己所在的部门来参加会议又总是把话题不知不觉扯到别的问题上，导致会议时间难以控制。

问题高层和中层全都变成了会议动物，而且谁也没能从随意的会议体系中收益，企业到底需要怎样的会议体系呢?

打造和谐会议体系

在AMT咨询工作中，我们曾有这样一个客户。公司总裁在创业初期抓住市场机遇，实现了企业的快速成长；当企业增长到10个亿的规模时，已经在全国建立了30多个分支机构，一支500多人的营销队伍。这样的“战士型”企业，在广大的地域分散作战，要求管理简化、指令清晰、步调统一、反应迅速、集中精力奋勇作战。

可是企业的管理方式，却没有从过去规模比较小的状态下调整过来，喜欢诸侯、大将，随时“听宣上奏”；老总在总部的时候，习惯随时要求高管来开会，谈谈营销问题、生产问题、质量问题……会议通常只留出1小时的准备时间，有些分公司经理在外地出差的，即便有3—4小时车程，也中止工作往总部赶。而在外地实在没有办法回来的，则赶往当地分公司，参加视频会议。

这样的会议，事前并无规划，议题和思路都在总裁一个人的脑袋里。参加会议的人往往会打乱自己的计划、对会议的议题又没有时间思考，往往会议都结束了，还是摸不着头脑。

一个企业如果总是采取紧急会议的形式，时间一长，什么事都不紧急了。这家公司的高管向我倒苦水，“下班以后开会，一谈就是5、6个小时，开会搞到深夜是经常事”。这样下来，人困马乏，白天还哪里有精力工作?后来，我们与这家企业一起，在第一阶段，按照各个管理领域，重新梳理了四类会议(如图2—4)：

高层月度管理会议

新产品开发项目管理会议

营销管理会议

营销和运作协调会

我们明确了每一类会议的目标、时间、固定的议题，图2—5是营销管理会议的样本。

从全年来看，管理议题是可以固定：销售与生产的协调每个月讨论一次；销售人员提成制度，每半年集中讨论一次；人员晋级和提升每年讨论一次；以前总裁心急火燎的插手一个个具体事情，是因为他看着问题没有人解决，着急啊。现在，在总裁的内心里，就知道什么事情在什么时间解决是最适当的，当前各个业务相比，哪条线最紧急。

在这样的会议框架之下，设立一个灵活机动的议题，“识别营销管理机遇并解决重点问题”，那么每次会议上都可以增加当前最重要的议题。比如“本季竞争对手推出新产品，严重影响到我们的A产品，下月及下季的竞争手段”。

明确每一类会议的参加者。让与会者提前做好准备，熟悉材料，准备预案。避免到了会议上才了解情况。有明确的输入和输出，给参加会议的“各路神仙”一个思考的框架，避免会议开到最后，议而不决。

从全年来看，还需要形成一个有固定节拍的会议安排(如图2—6)。建立会议地图有这样几个好处：管理者从全局的角度来优化议题，明确重要的问题必须在某个时间来决策；有些议题不用讨论，甚至有些会议根本不用开。

管理者可以提前思考某些议题，提高决策的效率。比如营销策略的调整可能半年一次，但管理者的思考是随时随地的，当这个半年度会议到来之前，管理者会加快自己的思考节奏，然后在会议上拿出一些相对成熟的想法。

可以使管理者的时间安排更有计划性和规律性。整个企业的思考和决策，也随之形成有规律的振动。

篇5：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

篇6：高效沟通技巧

一、人际沟通的概述、形式

在经营管理活动中，我们所遇到和所做的最多的事情就是“沟通”。不管是对上司、属下、同仁、客户，或对各类接洽商谈，都需要良好的沟通并掌握必要的技巧。这亦称之为“人际沟通”。然而，在现实生活中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。其中有一条主要原因，就是缺乏对人际沟通的理解和掌握。

1.人际沟通概述

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。这个概念告诉我们：沟通必须具备三大基本要素。即要有一个明确的目标，要达成共同的协议，要起到沟通信息、思想和情感的作用。

(1)沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。没有目标，就是闲聊天。明确的目标，才是沟通最重要的前提。我们在和别人沟通时，见面第一句话应该说：“这次我找你的目的是„„”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

(2)沟通要达成共同的协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现，这是一个非常良好的沟通行为。

(3)沟通包括信息、思想和情感。沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想。

2.沟通的主要形式和行为，主要表现在：

(1)沟通的主要形式为口头语言、书面语言和肢体语言。我们在工作和生活中，会采用不同的沟通形式，但用得最多的是口头语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除此之外，有时还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。通过这些不同模式的形式，可以把沟通的内容正确、正确有效地传递给对方，并达成协议。

(2)沟通的三个行为：说、听、问。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

二、沟通原则与技巧

1.有效沟通的三大原则。要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。那就是要谈论行为不谈论个性、要明确沟通、要善于倾听。

(1)谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。

(2)要明确沟通。明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思?所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

(3)要善于倾听。要恭恭敬敬地听，设身处地地去听，用心用脑去听，为的是理解对方的意思。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过倾听来达到。

2.有效的沟通技巧。有效的沟通过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。

有效沟通的技巧就在于：

(1)有效发送信息的技巧。在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：一是选择有效的信息发送方式。是否选择电子邮件、电话、开会或者面对面谈话，关键要从沟通的主体和内容的对象已经沟通的时间等关键性要素来决定。二是关注何时发送的信息。三是确定信息的内容。四是由谁接受信息，五是何处发送信息。

(2)有效沟通的技巧。接收信息即倾听，倾听是一种重要的非语言性沟通技巧，因为在沟通中倾听比述说更重要。倾听者要适应讲述者的风格;首先是要理解对方;倾听不仅仅用耳朵在听，还应用眼睛看;更要鼓励对方大胆倾诉，相互沟通。倾听的四个步骤为：准备倾听;发出准备倾听的信息;在沟通过程中采取积极的行动;理解对方全部的信息。

(3)有效反馈的技巧。沟通的关键性的最后一步是信息反馈。反馈就是沟通双方期望得到一种信息的互动、分享或回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善的。信息反馈旨在使双方或单方的行为有所改变或加强，目标更为一致，行动更加协调，关系更为和谐。提供反馈，给对方提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。反馈分为两种：一是正面的反馈，就是给对方做得好的方面予以表彰，希望好的行为再次出现;另一种叫建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你提出改善是建议，而不是一种批评，是非常重要的。

三、有效沟通的六个步骤：

1.事前准备。主要是要设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行SWOT分析等。

2.确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

3.阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息，并反映你的思想和情感。

4.处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

5.达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

篇7：高效沟通技巧

1.1、准备要点

1.1.1、设立沟通的目标

1.1.2、制定计划

1.1.3、预测可能遇到的异议和争执

1.1.4、对情况进行SWOT分析

1.1.5、事前准备图表化

1.2、确认需求

1.2.1、有效提问

1.2.2、积极聆听

1.2.3、及时确认

1.3、阐述观点

FAB原则

1.4、处理异议

1.5、达成协议

篇8：高效沟通技巧课程大纲

一、教学中的挑战

自2006年至今, 课题组教师在国内医药院校中较早地开出了《沟通艺术》、《商务沟通》、《跨文化沟通》等公选课和专业限选课。随着教学经验的积累和相关科研的深入, 我们越来越认识到片面强调沟通技巧的肤浅和局限性。沟通的本质是什么?显然, 稍有人生阅历的人都知道, 沟通是我们与他人共同经历的过程, 其关键在于人际之间的相互信任。而比起一般强调技巧, 尊重而主动的态度更有利于建立信任的关系。如果我们只是教会学生熟练地运用一些伦理原则和法律条款来进行自我保护, 或者仅仅实现了“对病人和颜悦色”, 那是远远不够的。另外, 具体的技巧总是有局限的, 而临床的工作情境又往往是复杂而多变的。在此情况下, 就可能出现实际操作中的各种问题。从黑龙江“哈医大一院血案”到浙江“温岭杀医案”, 每一幕惨剧的发生过程中, 都暗藏着种种医患沟通的深层次问题, 绝非简单的“技巧”二字能够涵盖的。因此, 我们认为, 医学生的沟通课程还是应以提高学生的人文素质为基本要义。这就是要切实培养学生“换位思考”的能力:真正地理解病人的处境和痛苦, 尊重病人 (及家属) 在生命的重要时刻所作出的决定。

在教学中, 我们面对的挑战是:多数年轻健康、没有经历过巨大的病痛折磨、更没有经受人生重大挫折、乃至至亲好友死亡的医学生, 如何能体会这些人类原始而神秘的感情和身体经历呢?在对未来职业生涯尚处于朦胧想象的过程中, 他们如何能体会做医生的艰难险阻呢?在教学实践中, 我们逐渐发现:借助优秀的涉医题材文学作品的阅读, 学生可以达到学习一般沟通技巧所难以企及的深度。

二、文学阅读的优势

当我们从简单地在课堂上举一些像《扁鹊见蔡桓公》这样的小案例, 到指定学生课下阅读部分文学作品来讨论“性别与沟通”、“语言与沟通”等议题时, 发现许多学生逐步有了对沟通过程中表现出来的种种人生、社会问题的深入思考, 从中不同程度地获得了批判性思维、分析能力以及移情的能力。

周国平《妞妞——一个父亲的札记》, 曾被国外医学院校列入医学伦理学参考书目, 也是最受学生们欢迎的一部纪实文学作品。一位学生在上交的读书报告中写道“死神并没有停下凶残的脚步, 妞妞终于还是死了。我仍记得她死前挣扎那一瞬, 自己仿佛也感同身受。那是生命最后的谢幕, 永远没有所谓的完美, 也没有所谓的遗憾, 每个人的生命都是一样的, 在尽头, 你只能认输。于是, 我不禁开始叹惋每一个人, 每一个终会成为‘妞妞’的人。

活在当下, 每个人都不得不随波逐流, 然而, 我们的一生究竟是为了什么?我们从呱呱坠地开始, 就背负了莫名的责任, 踏上了莫名的人生旅程。我们在父母的催促下学习, 在不断的竞争中渡过漫漫岁月, 而到头来呢?唯有面对同一归宿。或许你可能会说诸如实现人生目标之类的话, 但请看一看妞妞, 这个可怜的小女孩, 在她的生命中最快乐的事就是有爸爸妈妈陪在身边。她的一生都在与病魔斗争, 抒写了一个又一个奇迹。而我们呢?是否在父母、学校亦或是社会的鼓励下丢掉了快乐, 反倒背上了不必要的负担。若是那样, 到头来只会两手空空, 也许还不如妞妞, 在临终前, 或许会后悔, 而不是像妞妞一样毫无牵挂地走完这一生。”

美国米奇·阿尔博姆的《相约星期二》, 则教给医学生们关于“宽容”的一课。一位女生在讨论课上反思说“我时常陷入到沟通苦恼的陷阱。原因很简单, 因为性格问题, 制造出许多烦恼。内向的秉性, 长此以往的纠缠在身边, 最终形成一种特殊标志, 融入到自我意识当中。我不知道该去关心别人还是该关心自己的内心世界。所以当辗转反侧难以成眠的时候, 我只能去对着一台冷冰冰的电脑发泄情绪。生活中应该有许多的拥抱、交谈、欢笑和道别, 可我们的话语却越来越少, 整天面对着一堆堆的书发呆。因此, 我记下来这本书中最打动我的一些话:

“‘什么是人生最困难的事, 学生问。与生命讲和。一个平静而有震撼力的结论。’‘人生最重要的是学会如何施爱于人, 并去接受爱。在这个社会, 人与人之间产生一种爱的关系是十分重要的, 因为我们文化中的很大一部分并没有给予你这种东西。要有同同情心, 要有责任感。只要我们学会了这两点, 这个世界就会美好得多。’”

而陈蔚文的报告文学《阴性之痛》, 则引发了医学生们对妇科诊疗环境和来自医患双方不同立场的争论。多数学生表示了对女性患者弱势处境的同情, 特别是一些女生认为“文章揭示的真相让人不堪忍受”、“医生的冷漠刺的人难受”, 确应改善妇科的就诊环境和加强对病人的人文关怀;但一些参加了学校教学实习的学生也怀疑文章的表述有所夸张, 个别同学甚至认为, 病人是过分敏感了, 来医院治病不应计较过多其他的东西。

应该说, 在沟通课堂上听到这些热烈的讨论是令人欣慰的, 因为正是阅读的过程, 使学生们受到了文学作品“熏、浸、刺、提”不同审美功能刺激, 才自然而然地超越了“技巧”层面, 进入更深层次的思考和感悟。而我们相信, 这些源自主动思考和积极感悟获得的、对病人和医者自身真诚的人文关怀的种子, 会被他们带到将来长久的临床实践中, 在合适的时机下, 会萌芽、生根、生长、开花和结果。

三、文学教育之补充

将文学阅读引入医学生的沟通课程, 实际上是文学教育在医学院校课程建设中的一种具体应用。“文学与医学”结缘在国外并不是一件新鲜事, 自20世纪60年代以来, 美国的学者就开始多方面探讨文学与医学的关系。国内学者郭丽萍在《美国医学院的“文学与医学课程”》一文中介绍说:“通过文学作品的阅读, 可以培养医学生的想象力、批判性思维、分析能力以及移情能力;通过阅读病人叙事, 可以增加对病人的理解, 理解病人感受的‘illness’ (对疾病的主观感受) 和医生所认识的‘disease’ (作为独立客体存在的疾病) 是不一样的。病人对疾病的感受与其经历有关, 受其文化、经济、宗教和种族背景影响。未来的医生因此可以对医疗界、病人的态度、疾病的治疗等进行反思;文学和文学技巧可以让医生学会对医学中的道德问题进行思考, 如关于医生辅助死亡、使用医学技术延长生命、稀缺医疗资源的分配等伦理问题。使这些未来的医生在面对真实的病人、需要做决定时, 能够做出人道的、尊重病人价值观的决定, 能够把病人看作一个完整的人, 而非仅对疾病或患病部位进行治疗。”

在西方, 文学越来越被认为是医学生职业教育中一门重要的学科。有学者指出, 目前美国有超过1/3的医学院开设了文学课, 主要用来深度研究医患关系、女性、艾滋病、衰老、死亡和濒死等内容。在我国, 尽管一些学者已开始关注文学与医学的密切关系, 但当前医学院校对学生所进行的文学教育主要局限在部分专业之中。如医古文、大学语文等课程主要针对语言文字等方面, 在医学课程中加入文学艺术知识仍仅限于起到活跃课堂气氛、赋予授课以“优雅的气息”的功用。国内医药院校尚未形成对“文学与医学”这个医学人文学科群中非常有特点的学科的广泛关注与深入研究。

在医学生的沟通课程中适度引入文学阅读, 是我们试图超越传统“技巧”讲授的一种尝试, 而要解决好这个问题, 尚需每位从业教师深入思考、精心设计和积极实践, 本文不过是抛砖引玉之论了。

摘要：面对日益复杂紧张的医患关系, 国内医药院校普遍加强了沟通课程的建设力度。然而, 另一个倾向也值得警惕, 即过分强调沟通技巧的传授, 而忽视了医学生人文精神的培养。多年的教学改革实践证明, 文学阅读在这方面或许能发挥独到的优势。

关键词：文学阅读,沟通课程,医患沟通

参考文献

[1]郭丽萍.美国医学院的“文学与医学课程”[A].见:张大庆.中国医学人文评论 (第二卷) [M].北京:北京大学医学出版社, 2008:80-86.

[2][美]罗纳德·阿德勒, 拉塞尔·普罗克特.沟通的艺术[M].北京:世界图书出版公司北京公司, 2010.