浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

关键词： 媒体 浅谈 突发 公关

浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关（共8篇）

篇1：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

浅谈突发公共事件中的媒体应对和危机公关

朱海燕

当前，随着网络等新兴媒体的迅速崛起和人民民主意识的提升，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。

俗语云：“成也萧何败萧何”。若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。若不能正确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府的不信任。因此，政府机关在与媒体的相处中，应形成一种开放的心态，学会理性、妥善地对待媒体。

当前，在食品安全成为突出问题的形势下，各类突发性安全事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。在此，笔者结合自身在媒体和公关公司工作的经验，就媒体应对和危机公关谈几点看法。

一、当前的媒体倾向和媒体应对误区

媒体靠广告为生，广告的投放则以媒体的发行量、收视率和点击率为准，而发行量、收视率和点击率的高低，则直接取决于新闻的看点。

在这样的背景下，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量刺激的负面新闻吸引公众的眼球。因此，长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。从而在应对媒体过程中却缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷，这不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。

二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略

（一）转变心态，正确对待，高度警惕

当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和公众。因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：一是热情接待。在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要以对普通群众的态度对待记者，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观等现象；二是查明身份。在热情接待的同时，负责接待的工作人员要在最短的时间内，通过各种正当方式，对记者的身份进行核对，即核实记者身份的真实性、所属单位等。若来访人员为假记者，则可婉言拒绝其采访请求，或直接通知公安机关；三是巧妙取证。对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，工作人员可采取偷拍、录音等方法，巧妙取证。在取得充足证据后，可采取报警或扫地出门等方式直接处理；四是问明来意。在正式采访前与记者的交流中，负责接待的工作人员要弄清记者此行的来意、采访提纲等，并及时将信息报告领导。同时，尽量与记者周旋，为领导准备应对材料争取相应时间。

（二）健全机制，准备充分，高度统一

俗话说：“未雨绸缪，有备无患”。只有准备充分才能在应对突发公共关系事件中不会自乱阵脚，从而从容应对：一是要建立应对突发公共关系事件的组织机构，以单位一把手为组长，在事件发生后，由组长牵头及时商讨解决方案和应对措施，防止事件发生时各部门手忙脚乱，无从下手；二是建立新闻发言人制度，由单位一把手自己担任和指定特定人员担任单位新闻发言人，防止事件发生了却无人打仗或打乱仗；三是单位全体人员必须高度统一口径，任何个人在未得到单位授权的情况下，严禁接受任何媒体的任何形式的采访，以此防止意见、观点不统一。同时，加强对工作人员的教育培训，提高工作人员的警惕性，防止工作人员私下与媒体记者就采访的内容发表自己的见解和意见；四是建立完善舆情监控。要建立对报纸、电视、网络等媒体上报道的涉及本单位的负面新闻的监控机制，制定专人负责收集相关信息，并及时向领导报告，以此做好应对准备；五是建立部门联动机制。进一步加强对信息报送工作的重视，在事件发生后，要第一时间将信息报送至地方党委宣传部，与宣传部共同研究对策，共同处理公共关系事件。

（三）反应迅速，及时回应，主动公开

在突发事件发生后，作为政府部门，要在第一时间内向蜂拥而至的媒体通报事件的发生和处置始末，避免因隐瞒事件真相而造成公众恐慌或对政府的不信任：一是及时报告。在突发事件发生后，要第一时间将事件的详细信息报告给上级主管部门，由主管部门统一指挥处置行动；二是及时通报。在事件发生后，面对蜂拥而至的媒体记者，应由上级主管部门或事件的直接处置部门迅速起草新闻通稿，在上级部门审查后，及时向媒体发布，快速稳定媒体记者和公众的情绪，防止谣言的散布；三是及时续报。对突发事件发生过程中的处置措施、阶段性效果、事件的最新进展等及时向媒体通报，通报内容须经上级主管部门审查后方可向媒体公布；四是及时反馈。在事件处置完毕后，要及时向媒体通报事件的各种详细信息，并及时向社会公布对事件责任人的处理结果，进一步建立责任型政府部门的形象。

（四）坚持真实，避免模糊，勇于面对

当前，各级政府、各部门都建立了新闻发言人制度。新闻发言人制度的建立，就要求政府部门不仅要勇于面对媒体，更要解答媒体的疑问，避免模糊不清、模凌两可的信息传递给公众。这就要求新闻发言人要做到以下四点：

一是坚持说真话。在接受媒体采访中，新闻发言人切忌说“无可奉告”。要坚持说“正确的真话”。因此，新闻发言人在接受媒体采访前，要与单位决策人进行深入沟通，明确决策者的意图，吃透相关政策，正确把握单位的立场，新闻发言人的任何一个观点都代表着单位的观点，因此，新闻发言人必须明白什么话该说，什么话不该说。在接受采访时，切忌夹带私人感情，要将决策者的真实意思毫无保留、篡改的表达出来；二是态度诚恳。在接受媒体采访时，新闻发言人有可能不清楚某一具体采访事项，因此，在回答记者提问时，要态度陈恳，坦陈观点，新闻发言人可以说“不知道”，但绝不能说谎。因为一旦谎言被揭穿，那将又是一个相当负面的突发事件；三是准确把握。对于记者的提问，切忌盲目回答。应进一步思考其意图、预计其影响，要准确把握问题的方向、内容和关键细节。对于原则性问题，不能有丝毫差错，在回答时应有理有据，锋芒毕露；对于记者提问的内容，必须清楚、明了，避免遭受模糊概念的误导；四是随机应变。为获取更多更详细的信息，记者在采访中总是会提出一些非常棘手和尖锐的问题。这时，作为新闻发言人，就更要站稳自己的立场，高清记者的意图，避实就虚，去繁就简，若实在难以回答，就采取缓兵之计，将问题推到下一次，但千万不要认为记者会把这个问题放下。

（五）有章可循，有进有退，从容应对

从2008年5月1日期，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施，新闻媒体在采集政府信息方面，有了非常明确的法规依据。若有记者借助这项规定胡搅蛮缠，政府部门可采取以下六项措施：

一是政府信息公开是一般原则，但是，对某些特殊信息政府有权不予公开。根据《条例》，政府机关不得公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，对主要内容需要公众广泛知晓和参与，经法定程序解密并删除涉密内容后，予以公开；二是记者在采访报道时，无权要求政府公开涉及个人隐私的政府信息。按照国务院办公厅的规定，行政机关对申请人申请公开与本人生产、生活、科研等特殊需要无关的政府信息，可以不予提供；对申请人申请的政府信息，如公开可能会危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，按规定不予提供，可告知申请人不属于政府信息公开的范围；三是《条例》属于行政法规，所以，国务院办公厅规定凡属于国家秘密或者公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息，不得公开。如果新闻记者因刺探国家秘密而触犯了刑法，那么，按照国家安全法和刑法的规定，应当承担刑事责任；四是政府信息公开的形式多种多样。按照《条例》，政府可以通过政府公报、政府网站，新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开政府信息。行政机关制作的政府信息，由制作该政府信息的行政机关负责公开；行政机关从公民、法人或者其他组织获取的政府信息，由保存该政府信息的行政机关负责公开；五是《条例》规定了政府信息公开的范围，如果属于法定公开的事项，新闻记者可以直截了当，要求政府信息发布机关公布有关信息；如果属于申请公开的事项，那么，新闻记者应当通过申请人要求政府信息发布机关公布有关信息；六是政府信息的发布具有法定程序。在涉及农产品质量安全、重大传染病疫情、重大动物疫情，重要地理信息数据、统计信息等政府信息，必须严格根据法律、其他行政法规的规定，申请政府发布有关信息。如果记者不了解信息发布的程序，可以拒绝其作出莽撞的行为。

对于媒体的来访，政府部门应在高度警惕、充分准备的情况下，积极配合媒体的采访行为。一味的拒绝媒体正当的采访，只会使事件进一步恶化。如某地发生食品安全事件，若监管部门拒绝媒体采访，不向外公布事件信息，只能促使媒体通过普通群众了解片面的信息，无法还原事件的真相，从而在事件的处置和舆论的引导上，造成了监管部门的被动局面。因此，政府部门应正确认识媒体的作用，在相关法律法规允许的情况下，进一步推进政务公开，坚持打造“阳光政务”。

（朱海燕——泸县质监局办公室工作人员）

篇2：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

摘 要：当前我国处在突发公共事件最为频繁的时期，每年造成的损失是G D P的6%。突发公共事件的应急管理成为摆在我们政府面前的重大课题，而政府的媒体公关是解决突发公共事件的重要环节。目前政府在媒体公关方面存在诸多误区，政府如何走出误区，正确认识媒体公关的必要性，提高运用媒体公关的能力已迫在眉睫。关键词：突发公共事件；政府媒体公关

目前我国处在突发公共事件最为频繁的时期，每年造成的损失是GDP的6%。突发公共事件的应急管理成为摆在我们政府面前的重大课题，政府的媒体公关是解决突发公共事件的重要环节。所谓政府媒体公关，就是政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解和支持，塑造良好的政府形象，运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通的活动或过程。而突发公共事件中的政府媒体公关，就是在突发公共事件中政府运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通，共同应对突发公共事件的过程或活动。在突发公共事件中，政府、媒体和公众存在一种相互依存、不可分割的关系：政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众；公众依赖媒体传播的信息来了解事情真相以及各方各面的信息；媒体则依赖公众的反应来强化自己对事件的影响和监督，并依赖政府获得自己难以得到的消息来满足公众的需要。政府、媒体、公众的关系是动态平衡的关系。然而，在突发公共事件频繁发生的今天，政府、媒体、公众之间的动态平衡关系面临严峻挑战，政府如何运用媒体与公众沟通显得极为重要和必要。

一、突发公共事件中政府媒体公关的必要性

1、政府媒体公关是建设诚信政府的需要。诚信政府，就是值得公众信赖的政府。从现代管理学看，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，一方面会导致公众对社会信息产生不当理解；另一方面，更为严重的是会导致公众对公共管理者的严重不信任。伤害公众知情权必然有损于政府公信力。非典事件初期和哈尔滨停水事件初期，由于忽视公众的知情权，造成了群众对政府的信任危机，使社会整体心理产生混乱，进而引发了更大的社会危机。

2、政府媒体公关是尊重传播规律的要求。新闻传播规律是：没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供情况，你成了信息主渠道，公众就会把你当作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“避谣”。政府尊重新闻传播规律，按客观规律办事，就是将客观真实的信息，要尽早尽快尽可能丰富地全面地满足公众对于信息的多种需要。从不同角度，不同层面满足公众知情的需要，这就是对公众知情权的极大尊重。在突发公共事件中尊重传播规律的过程，就是尊重公众知情权的过程。在政府与公众的关系中，政府首先应该信任和尊重公众——信任公众的能力，尊重公众的知情权。

3、政府媒体公关是塑造政府形象的需要。突发公共事件发生后，通过新闻发布会及时向媒体和公众发布事件的信息、政府采取的措施等，不仅可缓和公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，还可以在国际、国内树立政府的良好形象。否则，媒体在无法等到权威信息的情况下，根据自己了解的情况或是根据道听信途说去做报道往往对政府不利。社会上出现各种各样的有损政府形象的小道消息和谣言、流言，国际舆论上出现的一些对中国政府的错误解读和批评，都与我们的信息不透明有一定关系。

4、政府媒体公关是化解各种矛盾的需要。突发公共事件发生后，及时准确的新闻发布，不仅能控制谣言、减少恐慌，增加对政府的信任，并且还有助于危机本身的化解和防范。公众既是突发事件的受害者，同时又是应对突发公共事件的主体。如有关部门新闻封锁、反应迟缓会造成公众更大困惑，甚至怨声载道，这样不仅不利于化解危机，常常还使事态更加严重，或引发其他危机。政府如果将自己所掌握的、涉及公众生命安全与健康的信息，及时充分地告知公众，不仅能稳定民心、还能动员公众力量，促进危机化解。

二、突发公共事件中政府媒体公关的认识误区

1、新闻报道不如事件处理重要。我国在突发事件处置中，一般是政府或主管部门处理事件本身，地方党委宣传部组织协调当地报纸、电视等主流媒体记者采访，成稿后视事件性质请有关部门领导签字审定稿件，再予以播出刊发。这样的工作机制，使处理事件和新闻报道自然而然成为两条工作线。处理事件本身的责任人到位，但这一责任人的宣传意识尚未到位。结果往往是对事件“只处理、不报道”或“先处理、后报道”，或者试图封锁消息，把新闻报道与事件处理分割开来。

2、政府没必要公关。在我国政府官员无论职务高低，其服务对象都是人民群众。无论从党的宗旨、政府与人民的关系模式看，官员在面对群众时需要的根本就不是什么“公关”手段与技巧，而是全心全意为人民服务的精神以及与这种服务关系相匹配的质朴、真诚、坦荡、透明的执政理念和行为特色。在官员与百姓关系的内涵中，都不应有“公关”的色彩。

3、公关等同于攻关。认为政府“公关”就是拉关系、走后门、玩花招、说假话的龌龊之举。在突发公共事件中，为了保面子、捂盖子，政府向媒体“公关”，其“攻”的对象是新闻媒体，其“攻”的目的是隐瞒真相，逃避责任。湖南嘉禾的做法最具有代表性。

4、媒体等同于下级。受我国长期的计划经济封闭的管理模式的影响，大部分地方政府及其领导干部对媒体的认知难于脱离官本位的思想，认为媒体是自己的下级。因为我国的新闻媒体基本上是各级党委和政府主办的，是党和政府的喉舌和工具。所以突发公共事件发生后，政府领导往往习惯于坐在办公室等待记者来采访，没有主动向媒体公关的意识。

5、媒体公关等同于作秀。有些政府和领导干部在突发公共事件中也进行媒体公关，也报道突发事件，但对突发公共事件中的人员伤亡、财产损失情况和事故原因不愿公开透露。报道只有“灾”，没有“害”，甚至把“事故”报道成了“故事”。1998年长江抗洪救灾，各新闻媒体以极大的热情，大张旗鼓地宣传抗洪救灾的大无畏精神，塑造了很多抗洪英雄和榜样。但却没有及时公布人员死亡情况。本来，这次大洪灾死亡人数是历史上最少的，失去了宣传社会主义优越性的好机会。

三、突发公共事件中政府媒体公关的主要对策

突发公共事件的应急管理中政府及其领导干部自始至终都应该坚持以人为本，尊重规律，科学公关，而不能主观臆断。具体来说应该从五个方面下功夫：

1、主动联系，及时通报有关情况。许多突发公共事件的发生，是与地方政府及其工作部门失误分不开的，或者说，有些突发公共事件的出现当地政府部门是负有责任的。因此，事件发生后，许多政府部门及其管理者都试图掩盖真相，逃避责任。一旦被公众发现，反而导致问题升级。因而，危机出现后，政府坦诚承认自己的失误，虚心接受公众的批评，并采取积极有效的挽救和改进措施，取得受害者及社会公众的理解和支持、恢复政府公信力是政府应急管理的首要工作。这里媒体起着关键作用，政府应急管理者应该明白，新闻媒体的公共性特征在某种程度上是代表公众的，有权获得事关公众切身利益和事件的真相。真诚、坦率、勇于负责是政府与媒体交流的唯一正确态度。只有这样，才能树立政府公信力和权威性，逃避责任、掩盖真相、忽视公众的利益与权力只会导致问题升级，甚至带来政府合法性的危机。

2、坦诚相见，自觉接受媒体监督。现代政府的管理经验是：公共突发事件传播越真实客观，媒体的作用就越明显，社会公众对媒体的依赖性就越大。在突发公共事件中，政府在向媒体披露数据和情况时，必须真实、守信；对于暂时无法确定或明确的事实，也要坦诚对待。突发公共事件管理者对于确实不宜公开的情况，要向媒体作出解释说明，以争取其理解和支持。政府尊重媒体舆论监督的权力。媒体的监督，为公众提供了舆论上的支持，使得公众的信息更加公开、透明，使公众的知情权得到了最大程度的满足，建立和媒体互信互动的良性关系，同时也表明政府是负责任的，塑造了责任政府形象。要避免采取与媒体对峙的态度，或者“无可奉告”之类的外交辞令。

3、抢抓时机，掌握舆论的主导权。美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息A，紧接着呈现信息B，且在信息呈现后延迟一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息A，这就是所谓“首因效应”。政府信息发布越早、越多，就越能掌握主动，控制舆论的走向。突发公共事件中的新闻传播最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻。政府应该在第一时间引导舆论，即所谓抢占制高点，先入为主，先声夺人，先发制人。谁在第一时间发布新闻，谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，只求快求准。通过媒体迅速把有关情况的真相告诉公众，以掌握新闻报道的主动权，争得正确的舆论导向。

4、统一口径，形成基调协调一致。政府面对公共突发事件所做的任何反应，必须保证前后所提供的信息是一致的。对外公布的口径只能是一个，必须高度一致，不能提供互相矛盾的信息。为此选择适合的发言人是最明智的选择。在S A R S危机中，以手机短信、网络、口耳相传等形式迅速传递的消息在缺乏权威资讯的情况下不可避免地产生了某种变形和扭曲。一时之间，白醋、板蓝根、口罩、消毒液、食盐脱销。但自2003年4月以来，国务院定期召开新闻发布会，公布S A R S疫情的基本情况，同时开始每天公布相关数字。今年的南方冰雪灾害在沟通中出现的最大问题就是“口径统一”的问题。由于政府方面发布信息的渠道不统一，给救灾工作带来了被动，增加不必要的工作量，降低了救灾效率。而汶川大地震发生后，中国政府吸取南方抗冰雪灾害的教训，形成了统一的口径。国务院新闻办以前所未有的透明度，以异乎寻常的频率，从各个不同领域，迅速提供权威信息，因而这次大地震并没有造成社会大面积恐慌。可以说，在危机情况下，新闻发言人所代表的政府部门的权威声音就是公众的“定心丸”，是公众理性化的催化剂，越公开，越透明，别有用心的谣传便容易戳穿。

5、健全机制，实现政府媒体互动。政府在处理突发公共事件的过程中必须建立起与媒体的互动机制。这种互动机制包括以下内容：一是政府要尊重公众和媒体的知情权，要在第一时间内将危机发生的情况详细地向媒体公布。政府公布的情况要真实可信，否则会造成十分恶劣的后果。心理学家奥尔伯特与波斯曼在《流言心理学》一书中提出了一个关于解决流言传播的基本法则，即把“流言的强度和流布量”设定为R，流言主题对于个人的“重要度”设定为I，信息的“暧昧度”为A。公式是：R=I×A。这一法则告诉我们，信息越不透明，流言传播得越快、面积越大。同时它也告诉我们，不管是多么重要的主题，只要暧昧度是零即信息是完全透明的，流言就不会生起。政府公布的情况要真实可信，否则会造成十分恶劣的后果。二是媒体要真实、全面地介绍政府采取的危机处理措施，通过引导公众，为政府采取的危机处理政策赢得支持。这种互动机制的建立有两个关键环节：第一，建立政府新闻发言人制度。近几年的新闻发言人制度是一种最基本最基础的公关活动。坚持每日公布事实的真相。通过这一制度，从多个层面和各种角度来介绍危机的进展以及采取的措施。同时政府要给媒体以最大的方便去了解事实的真相。第二，建立媒体的社会责任制度。媒体有责任向政府通报自己掌握的可能导致灾难的危机信息，并提醒政府引起注意。有责任保持信息传播的完整性。这是克服危机的重要环节。所谓“保持信息传播的完整性”是指以下内容：传播的信息必须是完整的，而不是支离破碎的；传播的过程也必须是完整的，而不是残缺的；传播的受众也应当是完整的，也就是说传播必须面向大众的，而不是只传播给特定的群体。媒体要起到动员和激励公众的平台作用。

篇3：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

一、新时期突发公共事件中媒体公关的现状

(一) 新媒体为政府危机公关增加了难度

近几年来, 国内发生的每一起重大事件, 都会在网络中引发热议, 进而发展为激烈的社会辩论, 甚至可以控制整个危机事件的舆论导向。新媒体传播具有速度快、传播内容难以控制等特点, 使得信息的传播无法有效控制。同时, 新媒体改变了传统“自上而下”的传播模式, 社会公众在一定程度上掌握了信息传播的主动权和舆论的批评权, 社会公众在新媒体条件下获得了公开的传播渠道和意见表达的自由, 政府的单方面说辞不再主导社会舆论导向, 沉默的螺旋理论受到挑战, 各方利益在网络等新媒体传播中逐步得到汇聚, 扩大了危机事件的影响, 导致政府往往在大量的信息面前失去舆论的主动权, 疲于应对社会舆论对危机事件的评论。

(二) 新媒体为政府危机公关搭建新的信息传递平台

在新媒体时代, 由于媒介渠道的增多, 改变了我国传统的媒体的传播形式, 信息的模糊性导致真伪信息交叉, 碎片信息量大, 这就为不良信息的蛊惑和扩散提供了“土壤”。基于这种“碎片化”的多点性信息给政府危机公关带来挑战。现阶段, 我国政府危机公关已经逐步由“堵”变为“疏”, 政府应对突发公共事件的处置方式正在逐步顺应信息传递习惯改变的现实, 充分利用新媒体为政府危机公关搭建新的信息传递平台, 并成为处理突发公共事件的有效形式。

(三) 新媒体为政府危机公关带来的机遇

网络为政府提高危机公关的效率提供了可能, 利用网络收集信息快、信息存储量大以及发布信息迅速等特点, 大大提高了政府解决危机事件的效率。从公民的角度看, 通过网络公民有更多的机会了解政府在做什么、在怎么做, 并可以以多种方式及时地表达自己的意见, 参与决策过程。如2011年两会期间, 很多代表都通过网络或电子邮件来收集民意, 并代表他们在两会行使人民代表的权利, 近年来, 国家领导人也高度关注网络上的民意诉求, 并多次在网上和网民沟通, 了解民意, 倾听民声, 并在决策中充分予以考虑。可以看出, 新媒体带来的这些变化, 使公民的政治参与将不仅仅限于投票, 网络将成为公民政治参与的重要渠道, 这会使政治冷淡在一定程度上得到缓解。

二、对在突发公共事件中如何进行媒体公关的思考

(一) 提高意识是成功实施突发公共事件中媒体公关的前提

突发公共事件中实施媒体公关要靠人去完成, 所以培养人员的意识是实施媒体公关的前提条件。首先, 政府领导者的意识是决定突发公共事件中“新媒体”有效运用的最主要因素。政府领导是维持区域稳定的灵魂人物, 他的素质直接关系到一个地区是否和谐稳定。因此, 突发公共事件中媒体公关的有效开展, 以及面对公共关系危机的处理方法无不与政府领导者息息相关, 领导人的推动可以及时化解危机, 防止突发事件的扩大化。其次, 突发公共事件中媒体公关还需要依靠政府全体工作人员的参与, 因为应对突发公共事件是政府每名工作人员的义务, 但只是个软指标, 而无法像其他工作一样去考核, 所以需要领导者的引导, 不断增强应对突发事件的责任感和主动作为意识。

(二) 加强与媒体的沟通是关键

实现与媒体的双向沟通, 是政府危机公关管理的关键。政府需要与传统的媒体进行沟通, 坚持新闻事业对党负责和对人民负责的一致性, 严肃新闻宣传的纪律, 使其能帮助政府收集信息、了解公众以及反馈意见, 成为政府危机公关的发布者和正面宣传的舆论引导者, 提高政府对突发公共事件处理的效率和效果。与新媒体的沟通是基于网络环境的沟通, 随着互联网技术的高速发展, 网络承载着大量的信息, 其重要性已经逐步取代了传统媒体的作用, 呈现出快速的传播速度、裂变性传播等特点。因此, 政府需要高度重视网络条件下新媒体的沟通作用, 要把监测重点放在网络上, 通过监测发现可能导致危机发生的各种潜在因素, 使政府掌握危机公关的主动权。同时, 政府要使用网络信息发布技术与公众进行网络沟通, 通过网络第一时间发布危机事件的真相和政府处理过程、依据等, 使政府的公关传播更为便捷、大幅度提高公关效率。从媒体的角度来看, 媒体要增加社会责任感, 树立国家利益观念, 要灵活运用传播艺术, 传递事实真相, 不断提高危机传播的引导水平。和政府对危机事件处理保持一致, 形成权威声音, 在正确引导中维护社会稳定。在配合政府对危机事件进行处理的同时, 媒体也要正确履行对政府的监督职责, 充分发挥媒体的作用, 督促政府履行公共职能, 减少政府的不作为和乱作为现象发生。在危机公关管理中, 只要媒体和政府相辅相成、共同协作, 形成一种良好的互动关系, 将有助于化解危机, 最终在良性互动的协作中使政府危机事件得以解决, 社会得以安定, 为树立良好的政府与传媒公信力提供了制度上的保证。

(三) 建立健全公共关系危机预警机制是保障

突发公共事件不可怕, 怕的就是没有提前预防和有效应对, 如何化解危机是摆在政府面前的一个现实问题, 所以政府建立突发公共事件预警机制意义重大。首先, 要关口前移, 做好事前预防工作, 请有关专家、媒体共同研究突发公共事件预防及应对计划, 做到未雨绸缪, 要建立并维护良好的媒体合作平台, 定期与媒体进行沟通, 获得媒体的信任与支持。其次, 在突发公共事件发生初期, 要冷静自如、坦诚大度地面对媒体, 巧妙地回答媒体的问题。同时, 以最快的速度成立突发公共事件办公室或工作小组, 调配训练有素的专业人员, 以最快的速度制订突发公共事件处理方案, 高层领导必须以“新闻发言代表”身份出现, 在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。再次, 要做好同新闻媒介的联系使其及时准确报道, 以此去影响公众、引导舆论, 使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论, 并使观望怀疑者消除疑虑。

参考文献

[1]许金柜.转型期我国政府危机管理的对策选择[J].实事求是, 2005 (2) .

[2]李朝智.公共危机管理考量政府公共关系能力[J].云南行政学院学报, 2004 (6) .

篇4：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

企业突发公共事件新闻处理是关系企业生存发展的大事

突发公共事件，从概念上讲是指各类非常态下发生的与社会成员和部门有关的事情。这是近年来才开始使用的一个概念，原为“突发事件”。突发，体现了一种非常态，有不可避免性，什么时候什么情况下都可能发生；公共，亦即是指社会的，与每个人、每个社会群体、每个社会部门都有关系；事件，有大有小，是一种客观事物。目前我国将突发公共事件界定为四大类：自然灾害(如洪涝、地震、台风等造成的事件)、安全事故(如矿难、交通事故等)、公共卫生(瘟疫、饮食卫生等)、公共安全(群体性事件)。

从企业来看，近年来，以矿难为突出代表的企业突发事件接连不断，仅去年上半年，全国煤矿发生一次死亡10人以上特大事故24起，死亡704人，分别上升33．3％和114．6％。除此之外，近期不少国内、国际知名企业连连爆出品牌危机，雀巢问题奶粉、光明牛奶、哈根达斯冰激凌等等接连被各媒体披露炒作，引起社会公众的广泛关注。企业突发危机的出现，直接影响到企业的社会公信度，如果处理不妥，对企业就有可能酿成灭顶之灾，一个知名企业或许就此衰败，直至破产倒闭。

突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。各类突发事件，特别是各种重大事故发生后，国内外媒体广泛关注，许多专家认为，就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机，只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体危机，进而成为公共危机。《中共中央关于加强党的执政能力的决定》明确指出：“重视对社会热点问题的引导，积极开展舆论监督，完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”能否做好突发事件新闻处理和媒体应对工作，关系到党和政府的形象，关系到社会稳定、改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行，关系到企业的生存与发展；能否妥善处理突发事件中的新闻处理工作，正确引导舆论导向，也是执政能力、领导水平高低的重要体现。

发生了突发事件，社会大众、新闻媒体都对事件给予高度关注。随着改革的不断深入发展，社会的透明度更高，社会公众对信息的需求愿望发生了重大变化，对突发事件的态度，必然是要求信息透明，尽快知道详细的事实真相。新闻媒体对新近发生的事情，特别是突发公共事件予以关注，是媒体的功能性要求。随着近年来新闻媒体改革的不断深入，各类媒体的新闻需求、社会角色、发展取向都发生了重大变化，随着信息技术的飞速发展和广泛应用，各媒体对信息主导权的争夺也日趋激烈；媒体逐步走向市场，不断拓展新领域，呈立体化发展趋势。为满足社会公众的要求，也为了媒体自身生存竞争的需要。媒体对突发事件的反应通常是：迅速报道—跟进炒作—各种猜测—深度分析—多种结论。媒体对新闻事件的关注报道，可以帮助解决问题，也可以制造新的“麻烦”，所以，如何引导媒体，如何利用媒体，是政府和企业处置突发事件时必须把握好的大问题。

把握好企业突发公共事件新闻处理的根本原则

突发事件的当事者的愿望是使突发事件在社会上造成的不良影响越小越好，但在处置上一般会有两种截然不同的态度。一是堵，严密封锁消息，不想让公众知晓。突发事件的特点决定了新闻处理必须及时、客观、准确、稳妥、有序。但是，在突发事件新闻处理中，往往存在一些误区：如认为突发事件不能作报道，一旦见报，会影响稳定；又如认为在事情原因没有弄清楚之前，不能报道；还有人认为只有在事件已经得到解决，才能发布新闻，否则会影响社会安定；甚至还有人认为虽然事件性质严重，但发布要把事态缩小，以安定民心等等。二是疏，事发企业积极与各媒体密切合作，充分发挥媒体的作用，借助媒体发布真实、全面的信息，以正视听，正确引导公众舆论，减少突发事件在公众中的不良影响。

做好突发公共事件新闻处理的根本原则就是“主动权”问题。目前，各类信息传递媒体(报纸、电视、互联网、手机短信等)飞速发展和广泛使用，出现突发事件后，心存侥幸隐瞒不报非明智之举，最了解事实真相的只有当事者自己，如果当事者不公布真相，各媒体为达到报道的目的也必然会采取其他途径去了解采访，但由于媒体记者对采访对象的主观选择性，往往了解到的只是局部的、片面的甚至是反面的信息，所以说，只有及时报，当事者才能掌握主动权，正确引导舆论，否则就会置自己于被动。

牢牢把握突发事件新闻报道的主动权，要注意做好以下几点：一是切实在思想上高度重视突发公共事件的新闻报道，要从维护社会稳定的大局出发，以对党、国家、人民高度负责的态度，认真对待突发公共事件新闻报道工作；二是要彻底转变对突发事件多报不如少报、少报不如不报的错误观念，树立及时报道、引导舆论的意识；三是要不断提高新闻处理水平，认真研究新闻处理技巧和艺术，研究怎样报于我有利，做到不失良机，不陷于被动；四是要坚持以我为主，以正面为主，以事实为主的“三为主”原则，这是准确把握舆论导向的最基本原则，只有正确引导舆论，才能牢牢掌握主动权。

企业突发事件新闻处理中要做好的几项具体工作

未雨绸缪，制订好突发事件新闻处理预案。突发事件的不确定性，要求相关单位应该在提前制订好各类突发事件工作预案的同时，也要根据企业实际，制订好各类突发事件的新闻处理预案，不能等到事件突发后再现拍脑袋想对策，那样势必会出现纰漏，造成更大被动。

健全领导机制，成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应。启动突发事件下领导机制，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理有序、有力、高效，发挥整体协调能力。建立上级沟通机制、掌握报道方针，维护新闻纪律，做到报道安全，发挥稳定社会的导向功能。确保企业在突发事件危机处理中，有一系列对社会负责的行为以增强社会对企业的信任。

启动紧急预案。突发事件发生后，应在第一时间启动相应的新闻处理预案，领导小组、新闻工作者等人员按照预案迅速到位，根据事件本身特点，对预案进行进一步细化、调整，精心策划、确定新闻发布、报道统一口径，确立报道规模、手段、方式。

建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒体索取最新材料的场所。及时公布新闻办公电话，接受媒体及社会公众的电话咨询，要选择训练有素的人员来应付媒体及其他外部公众打来的采访咨询电话，同时做好各类媒体采访人员的接待工作。

牢牢掌握对外报道的主动权。迅速确定信息发布所需要的媒体，确定信息发布所针对的公众(此类事件与哪些公众关系最为密切)。以组织为第一消息发布源，准备好信息准确的新闻稿，通过媒体告诉公众发生了什么事件，正采取什么补救措施。如果决定召开新闻发布会，应尽早宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力。要建立广泛的信息来源，与记者和相关媒体始终保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息，要善于利用媒体传播与公众进行沟通，以控制危机。

随时关注媒体报道情况。新闻办公室要专人随时关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正。突发事件过后，要及时对突发事件新闻处理工作进行总结，对新闻处置结果进行评定，总结经验，查找不足，及时调整、不断完善应急预案。

总之，企业出现突发公共事件后，要沉着应对，正确处理好四个关系：一是正确处理好堵与疏的关系，做到以疏为主，疏堵结合；二是正确处理好维护稳定与主动引导舆论的关系，在二者之间找到结合点，在维护稳定大局的前提下，主动引导舆论；三是要正确处理好运用新闻规律与达到宣传效果的关系，寓宣传于新闻之中，善于利用新闻规律达到宣传效果；四是要正确处理好主动报道与树立形象的关系，本着有利于问题的解决，有利于让人们了解事实真相，有利于树立企业形象的原则，力争把坏事变好事，把突发事件对企业的不利影响降到最低程度。

篇5：突发公共事件的媒体应对策略

美国著名学者罗伯特·希斯在他《危机管理》中论述，“公共突发事件是指对全国或部分地区的国家安全、社会安全、公共秩序、公民的生命和财产安全具有重大威胁和损害，造成重大的人员伤亡、财产损失和社会影响，急需快速做出决策的紧急公共事件”。

1月8日国务院颁行的《国家突发公共事件总体应急预案》中指出：突发公共事件是指突然发生的，可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

11月1日起实行的《中华人民共和国突发事件应对法》中把突发事件分为自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

简言之，突发事件就是事涉公众利益保障的危机事件，只要事件内容严重关系生命、财产、信用这些有序社会赖以生存和发展的核心要件的保全与维护，都可以被称为突发公共事件。

童兵教授在《突发事件报道》序言中指出：“长期以来，国内突发事件的新闻报道存在实践上的匮乏和理论建设上的滞后，对大众传媒报道突发事件的认识和管理上都存在着种种误区，没有形成一套应对突发事件报道的科学机制。”②这段话可以概括出媒体新闻报道中的一些弊端。

目前我国正处于社会转型期，公共突发事件发生的频率越来越高。

提高突发事件的应急处置能力，已经成为传媒机构以及当前各级党委政府和职能部门的重大课题。

突发公共事件种类繁多，危害程度也各不相同。

但这些公共事件都具有一些共同的特征。

其一、突发性：有些公共事件是突发的，不可预测的，可分为人为因素和自然因素。

不论人为还是自然因素的突发事件，都具有不确定性，之前也没有任何预兆，因此要建立完善的公共应急体制。

其二、广泛性：突发公共事件带来的负面影响面非常广泛，一方面给个人、或家庭带来生命财产损害，也给人们心灵带来重创。

另一方面给国家、社会安全和安定方面造成重大影响，不利于国家、地区发展，所以要建立世界范围内国家间、地区间、民族间的各类联盟组织，消除突发事件带给人们心理影响。

其三、复杂性：突发事件只要一发生，它就会造成一系列的连锁反应，需要各部门通力合作，既要科学的分类管理，又要互相协调沟通，建立系统的、科学的应对措施，建构媒体的新形象。

针对突发公共事件的以上特征，新闻媒体在报道时应该从舆论引导、深度报道、形象建构角度采取应对策略，发挥危机公关的作用，为我国社会稳定和谐、舆论公信健康做出贡献。

二、突发事件的`媒体应对策略

1、舆论引导

媒体的作用就是上传下达，信息沟通。

媒体是信息的传播者，媒体的传播有正效应传播和负效应传播。

一方面，媒体通过不断地向人们传递各类政治、经济、文化信息，加强人们的联系和交流，也为人们了解外面世界打开了一扇窗。

另一方面，由于媒体之间的相互竞争、追求利润、吸引眼球，媒体报道环境与真实环境并不一定相同，从而有可能为受众提供错误的信息，误导受众，带来更大的危害。

汶川地震不久，某台推出一档辩论题目为《教师在地震中逃跑是否应该》的讨论，这场讨论看似抓到社会热点，实质这样的讨论不仅有害于凝聚抗震救灾力量的言行在大众平台的展示，同时也为弘扬人性价值观带来了负面效应。

媒体在面对突发事件报道的时候，尤其是在信息不对称时，更要发挥社会舆论载体的公共传媒角色和功能，掌握信息发布的主动权，才能把握舆论的主导权。

因此要做到：

其一、快速反应，及时发出主流媒体舆论引导的声音。

若不及时跟进引导，政府在突发事件中就会失语，就会为失实报道、谣言流行打开方便之门。

为此，媒体要在第一时间掌握话语权，公布事实，最大限度地挤压各种谣言和负面信息的传播空间。

其二、加强人文报道。

在汶川地震发生后，中央台和地方广电媒体进行开放式报道，这种直播灾情、信息公开、击破谣言、凝聚人心的报道方式，凸显我国以人为本的执政理念及媒体的社会责任感。

其三、设置议程。

在突发事件爆发时，社会热点及焦点问题比较集中，舆情四起。

主流媒体要根据事态的不断发展设定报道议程，客观公正地报道以充分满足广大人民群众的知情权，这样才能把受众吸引到舆论的主流阵地上，同时要抓住突发事件的热点、难点、焦点及关键环节，把政府与民众的关切点巧妙结合起来，才能形成良性的信息互动，发挥媒体舆论引导作用。

其四、媒体有效联动。

加强传统媒体与新媒体之间的联合互动，即发挥新媒体传播快速的优势和传统媒体权威性高的优势，两者互补，建构起立体传播平台，实现舆论引导的最优组合。

二、深度报道

美国心理学家G.W.奥尔波特认为：“在一个社会中，谣言的流通量(R)与问题的重要性(I)和涉及问题的证据的暧昧性(A)之乘积成正比例，即R=IA”。

这个公式表明，来自正式渠道的有证据的信息不足，状况的暧昧性增加，会推动人们通过流言渠道寻求信息。

这表明媒体要向受众发布真实的、有影响力的声音，才能压制不良信息的传播。

但是我国一些新闻媒体在社会实践中往往背离自己的责任，背离报道原则。

因此加强深度报道，遵守新闻职业道德，加强媒体自律是市场经济体制之下媒体生存和发展之道。

如今人们已不能满足对突发事件的表层了解，这就需要主流媒体的深度报道。

通过深度的解释性、分析性、调查性报道去挖掘事情的来龙去脉。

1、解释性报道

是指提供新闻背景并对有关新闻事实进行解释或分析的报道，主要回答为什么发生突发事件，告诉受众新闻事实的意义及前因后果，对复杂事件进行整理和解释。

在第一时间发布公开、准确、全面、权威信息，并依据亲临现场获取第一手资料，使报道的主题、内容、形式符合客观实际，把单一、孤立的事件，通过更多的事实报道解释给受众，使报道对象、采访环境和客观实际相吻合。

2、分析性报道

它是一种加入新闻背景以揭示更深层次的报道，使事件明白易懂。

对报纸媒体而言，分析性报道更有优势，报纸媒体的优势就是它的深刻性，通过精工细雕，深度挖掘，全方位展开。

“9·11”事件的发生，美国人第一天是在电视前度过的，而第二天却是读着报纸度过的。

从社会学角度看，当代人所处的环境越来越复杂了，新知识、新情况、新现象、新问题层出不穷，这使人们在海量信息面前往往茫然，时刻需要有冷静的声音发出，让他们不仅知道发生了什么，为什么会发生?怎么发生?意味着什么?对他们生活是否有影响等等问题。

据统计被传播的信息中约有70%都不是专业传媒机构发布，而是日益活跃的“博客”和“播客”。

媒体的价值在哪里?显然不是简单的“事实”提供，而是需要他们专业解读事实的逻辑方法和展开事实的角度以及组合事实的结构，读者不仅需要舆(新闻信息)，而且需要论——媒体的观点和见识。

3、调查性报道

调查性报道的核心特征有三：一是捍卫公众利益或公民权利。

突发事件发生时公民有权利知道事件的真相，要求媒体如实、真实的报道事件的缘由。

二是揭露黑幕。

任何事件的发生，不是偶然，要求记者敏锐观察、深入采访，对突发事件进行系统、详细的报道。

三是记者独立调查。

在12月5日山西临汾特大矿难爆发，中央电视台《焦点访谈》制作了《追踪矿难瞒报真相》，记者经过大量走访调查，揭露出矿难背后的真相，使一些贪官下马，这一期节目也成为中国调查性报道的代表作，使调查报道成为现代新闻媒体的主要表现形式。

三、形象建构

媒体作为公众利益的代言人，所扮演的角色越来越重要。

因此媒体要从专业素养提升、意见领袖培养、互动平台搭建三个角度注重自身形象建构，扩大其影响力。

1、媒体专业素养的提升

作为传播者的媒体人，它不只是简单地从事传播活动，更需要他们用专业的角度带领人们去思考、去观察。

除了要具备较高的思想政治素质和业务能力外，还必须具备明确的行业观念、行业视点、行业精神、行业态度等几方面的素质，才能找准什么可以传播，什么不可以传播，为谁传播、对谁传播，如何传播，判断传播行为的是非、善恶、美丑。

2、培养意见领袖

目的是引导舆情，这种引导不仅是包括政治引导，还包含思想引导、价值观念引导、行为引导、文化引导等，这在网络信息时代尤为重要。

3、搭建互动平台

突发事件发生时，必须迅速搭建信息交流平台，让公众在最短的时间内了解全面、真实、权威的突发事件信息，实现媒体间的联动与互动。

总之，做好突发事件中媒体应对工作，能够尽快凝集人心，服务受众，也为政府及时有效应对突发事件打下坚实的舆论基础。

参考文献

①[美]罗伯特·希斯：《危机管理》，中信出版社，：20-23

②童兵，《突发事件报道》序言，人民网

③郭庆光：《传播学教程》，中国人民大学出版社，：98

篇6：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

1、影响突发公共事件的心理危机因素

1.1事件的严重程度 严重程度通常指事件的发生对社会实物(如房屋、设施等)破坏的严重程度，以及对人们心理所造成的紧张、忧虑及恐惧的程度。一般来说，如果一场危机对社会造成了严重破坏，房屋倒塌严重，公共设施被极度破坏将在一定程度上加剧人们心理的恐慌程度。如2008年汶川大地震共造成69195人遇难，374176人受伤，16221人失踪；舟曲特大山洪泥石流灾害中遇难1478人，失踪287人；玉树地震给灾区人民生命财产造成重大损失，遇难2698人，失踪270人，居民住房大量倒塌，学校、医院等公共服务设施严重损毁，部分公路沉陷、桥梁坍塌，供电、供水、通信设施遭受破坏。农牧业生产设施受损，牲畜大量死亡，商贸、旅游、金融、加工企业损失严重。山体滑坡崩塌，生态环境受到严重威胁。受灾面积35862平方公里，受灾人口246842人，虽说灾难虽已过去，但人们对此仍然心存畏惧，事件对人们心理造成的创伤在短期内仍然还没能愈合。

1.2社会信息的公开程度

政府是社会公共危机发生的责任人，也是解决公共危机的重要主体。因此，在公共危机的爆发过程中以及在对危机的解决中政府自始至终都是信息的主要掌控者。政府信息发布的及时与否，将

极大影响公众对政府的信任程度和人们对危机的了解程度。2003年非典，在这一点上对政府提出了严重的警告。非典初期，一些地方政府官员隐瞒疫情，造成信息的不对称，同时也造成非典在我国的大规模肆虐酿成社会恐慌。政府信息的透明化，可以对公众心理进行有效疏导干预，对于危机的及早控制与解决都具有相当重要的意义。面对突发群体性事件，政府必须迅速了解和把握网上各种信息载体的脉搏，迅速回应公众疑问。“6.17事件”中的石首市政府在17日事发之后，直到19日才在石首市政府网站上发布了题为《我市发生一起非正常死亡事件》的简短消息；事态在误解及不信任的情绪中严重扩大之后，石首市委市政府才于20日发表《致全市人民的公开信》，呼吁广大市民“保持冷静，不被少数不法分子蛊惑，不信谣不传谣，不围观不起哄，积极支持配合市委市政府平息事态”。正如《人民日报》载文所批评的一样，事发后，“在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详；一方面是网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相”，而网民则在《公开信》发布之后，以“湖北石首政府网站被黑”的事实表达了“真相只有一个”的期待与不满。群众的“不明真相”与“明白真相”，与官方想让群众明白什么样的真相有着很大关系，与官方怕不怕群众明白真相有着很大关系。没有真相的水落石出，自然就有谣言的飞短流长。

1.3人们对危机的了解程度

人们对危机的了解程度，是影响人们社会心理的重要因素。一

般来说，人们对危机了解的程度越深，将越容易以一种理性的态度对待危机及其造成的影响。反之，如果人们对危机缺乏了解，将越容易轻信谣言，从而加剧心理的恐慌程度，极易造成心理失衡，引发心理危机，甚至严重破坏社会秩序，造成社会**。如20世纪70年代初，日本曾爆发过手纸危机。在手纸危机爆发之前，日本民众由于对当前的石油危机没有全面的了解，从而感觉到日本在石油危机的影响下面临着经济危险。民众认为日本正处在危机当中，整个社会弥散着一种惶恐不安的气氛，谣言四起，以致于因为一小超市手纸减价，结果市民排队买手纸，后来发展到挤垮超市，并迅速波及全日本，进而引发严重的手纸危机。

1.4人民群众的心理素质

个人心理素质的高低是影响自身心理的根本因素。一般来说，心理素质高的人，容易以一种理性的态度面对危机，从而很好地掌控自己的心理；相反，心理素质低的人，容易受危机的影响，在危机中产生恐惧、焦虑、紧张的心理，进而引起心理失衡，造成不良后果。因此，建立健全突发公共事件社会心理干预机制，应着重从加强对人的教育，提高其各方面的素质人手。如1997—1998年的经济危机，韩国民众就表现出了良好的心理素质，韩国民众不仅没有被危机吓倒，反而以一种平和的心态面对危机，并表现出了强烈的爱国精神，积极捐助努力消费，许多妇女甚至排队捐献结婚戒指，以挽救国家的金融。在这样的全民“抗战”中，韩国政府终于在危机中生存下来，并很快开始经济的复苏行动。

2、处理突发公共事件社会心理危机的对策

在处理突发公共事件中，应积极预防、及时控制和缓解突发公共事件后的心理社会危害，促进灾后心理健康重建，本人认为应对突发公共事件社会心理危机应至少从以下两方面入手。

2.1增强突发事件应急处理法治理念，消除社会心理危机 各级政府在强化服务政府、效能政府、阳光政府、责任政府和诚信政府等法治理念方面成效显着，为世人瞩目。总结这些年来突发事件应急管理的经验和教训，在处理突发事件时，要增强依法处理非常时期非常事务的能力，能否有效预防和处置突发事件，直接考验着政府依法行政理念和应急管理能力。突发性事件的发生需要建立信息畅通、反映迅速、救助及时、保障有力的应急和权力运行机制。但是，打破常规并不等于可以违反法制规范和法治精神。“越是工作重要，越是事情紧急，越是矛盾突出，越要坚持依法办事。”改变“有钱救灾，无钱防灾”的现状，应当强化突发事件的预防和应急准备制度的监督落实，坚持“预防为主、预防与应急相结合”的原则。应急管理应当重在防范于未然，加大财政投入从目前看，处置突发事件监测网络、预警机制和信息收集与报告制度还需加强，基层人民政府对本行政区域内危险源、危险区域的调查、登记、风险评估，定期检查、监控还需落实，各单位安全管理制度尚需建立健全，矿山、建筑工地等重点单位和公共交通工具、公共场所等人员密集场所的隐患排查制度和应急预案还不完善，组织社会公众学习安全常识和参加应急演练不够广泛等等。因此，应当加

大预防成本的投入。在强调政府的行政救助的同时，要人民群众的“共救”、“互救”，强化社会广泛参与应对突发事件的工作理念，提高公众危机意识，提高公众自救与互救能力。

2.2建立公共事件应急处理制度，消除社会心理危机

在特别重大或重大突发公共事件发生后。一是要健全组织机构。应立即成立应急处置协作指挥工作组，突发公共事件所在地心理健康服务力量也应迅速成立应急工作组。不同工作组人员应进行有效的信息交流，生成有效的指挥决策。二是有制定心理危机干预目标。救援前，要确定接受服务的人群或者覆盖区域，了解当地心理危机干预服务背景、当前服务资源，确定心理冲击的严重程度和类别，确定服务的优先级，设定心理救助的目标、制定计划。突发公共事件引发的心理危机兼具滞后性和特殊的时效性，其需要的心理危机干预可能是长期的，要有效地避免心理危机干预自身的风险，诸如特定心理危机干预可持续性、可接受性，以及技术在行政与法律上的可行性等。三是要对心理危机干预实行分级分类响应。无论突发公共事件级别高低、规模大小、损伤轻重，当地或就近的心理危机干预协调机构都应迅速调度力量，尽快判明事件性质和危害程度，及时采取相应的处置措施，并及时向全国性的心理应急机构报告。四是要建立反应迅速的心理干预应急队伍。具体可以包括心理知识普及、心理咨询、心理治疗甚至精神病专业人员，以适应灾后不同阶段的心理援助工作。一旦发生了灾难性突发公共事件，心理治疗师、咨询员等专业队伍就和救援人员一起第一时间到达现场，实施

篇7：浅谈突发公共事件中的媒体应对与危机公关

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理

三、电信企业突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、电信企业危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、企业危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练

七、电信企业危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、集团客户销号的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、通信网络故障的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

移动公司因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

篇8：媒体应对突发公共卫生事件的策略

建立突发公共卫生事件的媒体传播机制

信息传播的有效性需要靠媒体建立有效的传播模式和传播机制来实现。新闻媒体通过建立一套有效的机制, 才能以不变应万变的姿态面对突发公共卫生事件, 并且在不断的实践中摸索出新的应对机制。

突发公共卫生事件潜伏期的预警机制。公共卫生事件的发生并不是偶然的, 在自然规律的作用下、在人为因素的影响下, 它在很长时间内已经有了苗头。任何事件的发生都有一个长期的过程, 在这一过程中如何应对, 关系到事件发生、发展的状况, 处理得好, 就能够避免突发公共卫生事件的发展和蔓延;处理得不好, 将会使小事件演变成重大公共卫生事件。媒体应当规划和建立公共卫生事件新闻报道备案、确认各种信息资源的可操作性、测试信息的传递渠道是否通畅, 还要与其他相关单位和专家建立合作关系。同时要制订危机应急预案。一旦社会上出现可能影响公众健康和生命的卫生事件, 在事件发生的初期, 媒体就应当启动预警机制, 发挥媒体的舆论监督作用和预警功能, 及时向政府和社会传递信息, 以便政府和社会采取相应的措施, 把潜在的卫生事件扼杀在萌芽状态, 避免事件升级为大范围的突发公共卫生事件。

突发公共卫生事件的快速反应机制。在公共卫生事件爆发和发展时期, 公众会出现不同程度的恐慌, 整个社会生活秩序也将会受到严重的影响。媒体在这一时间应当建立快速反应机制。所谓快速反应机制, 就是在危机爆发后, 新闻媒体以最快的速度做出反应, 组织开展各项新闻报道工作。它既是政府危机管理组织系统的一个重要组成部分, 也是新闻媒体在危机传播中最为重要的传播机制, 是新闻媒体在危机爆发阶段所发挥的积极作用的具体体现。媒体及时、真实、准确、客观、全面地进行信息披露和解读, 让公众及时获得公共卫生事件的相关情况, 同时应当对社会上出现的各种谣言进行澄清, 教育公众正确对待公共卫生事件, 不恐慌、不信谣、不传谣, 相信政府会通过努力处理好突发事件, 尽快恢复社会生活秩序。

突发公共卫生事件扩散期的沟通协调机制。在公共卫生事件扩散期, 公众对突发公共卫生事件已有了一个大致的了解, 事件也得到了初步控制或仍在发展蔓延中。因此, 这一阶段, 媒体应当将重点放在沟通协调上, 建立多广度、全方位、多视角的沟通协调机制。一方面要利用专家和政府权威部门向公众科学地解释事件的来龙去脉, 同时对公众进行科学知识的教育, 让公众能够认识到该事件并不可怕, 也是可以预防的。另一方面在舆论上进行引导和监督, 发挥“社会排气阀”的作用, 弘扬社会主流价值, 营造一种积极乐观的舆论氛围, 主动消除公众不良情绪, 维护整个社会系统的稳定。

突发公共卫生事件痊愈期的心理援助和评价机制。当公共卫生事件得到基本控制后, 整个社会逐步恢复正常的生活秩序, 社会上关于事件本身的信息也逐渐减少, 社会公众也走向“信息疲劳期”, 这一时期被称为痊愈期。媒体可以通过发挥舆论领袖作用和进行议程设置等措施对公众实施心理援助, 比如媒体可以开辟一些心理医生专栏, 帮助公众治愈消极的心态;媒体应当主动建立事后反思机制, 引导社会和政府总结经验教训, 为可能发生的其他类似公共卫生事件筑起防范的大堤。同时, 帮助公众反思事件, 展开教育、普及报道, 完善公众对事件的认识结构, 让公众掌握科学防范和处置事件的知识, 以避免事件再次发生或者在事件发生的初始阶段可以采取有效的防治措施。

完善媒体处理突发公共卫生事件的组织机构

新闻媒体突发公共卫生事件反应机制的组织机构主要包括预警监测部门、报道决策协调部门、技术保障部门和信息资源综合部门, 要完善这些组织机构, 发挥发现危机、处理危机、宣传报道事件、促进政府和公众沟通等重要的作用。

媒体与政府要建立良性互动和沟通机制。媒体应承担为公众提供发表言论的平台的责任, 促进政府和公众的有效沟通。美国学者J·A·巴隆1967年提出, “大众即社会的每一个成员皆应有接近、利用媒介发表意见的自由”, 即“大众传媒接近权”。他认为, 一般社会成员都应该享有利用传播媒介阐述主张、发表言论以及开展各种社会文化活动的权利, 同时这项权利也赋予大众媒介向公众开放的义务和责任。大众媒介作为政府系统和社会公众之间信息沟通的桥梁, 在应对突发公共卫生事件过程中起着关键作用, 政府与媒体之间要建立良性互动关系, 发挥媒体的积极作用, 及时、全面、正确地向公众公开事件信息和政府决策。值得借鉴的是, 在美国, 卫生部门在很大程度上配合了新闻媒体的报道。美国法律规定美国公共卫生检疫机构可以授权一些媒体发布公共卫生信息。美国卫生与公共服务部除了每天发布新闻动态之外, 每周还要举行2至3次新闻发布会, 由美国疾病控制与预防中心的专家在电视直播中接受全国新闻媒体的电话提问。在英国, 政府就卫生部门在紧急反应中与媒体的合作作了专门的规定, 规定卫生部门有义务及时、准确地向媒体提供信息, 与媒体进行有效的合作, 要求有关机构在平时就必须做好准备, 把应对媒体作为紧急反应计划的一部分进行讨论和演习。

我国的新闻媒体在维护社会稳定方面有重要的作用, 特别是在突发危机事件当中, 要肩负起上情下达的重大责任, 按照党和政府的要求, 及时传达政府的决策信息, 正确引导社会大众舆论, 防止公众被不正确的信息误导。同时, 媒体作为广大群众的“发言人”, 要及时将公众舆论反馈给政府相关部门, 以便政府部署工作。当公共卫生事件发生后, 人民群众有权对事件发生的原因、处理过程以及相关负责人进行责问且得到一个较明确的答复。新闻媒体面对社会舆论, 要帮助民众合理宣泄情绪, 通过多种方式反映民情、疏导民意, 这也为政府部门科学决策提供了事实依据。

提高媒体从业人员的整体素质。突发公共卫生事件一般规模都比较大, 需要新闻媒体从业者在紧急事件情况下具备迅捷反应和处理信息的能力。提高媒体从业者及时选择、处理和提供权威信息的能力, 能在一定程度上纠正新闻媒体在突发事件信息报道中不规范现象, 因此, 媒体可以通过结合编辑出版、新闻传播、广播电视学、计算机学、信息技术学等多学科知识对从业工作者进行专门培训, 提升他们的专业技能和整体素质。同时媒体也可以通过建立和完善相关的工作奖惩机制, 提高媒体工作者的道德意识和社会责任感, 提升媒体的公信力, 使得媒体及从业人员能够肩负起为民众服务的历史使命和社会责任。要严把关, 从对信息的判断能力、处理能力和处理力度三方面去把握:要有一个明确的判断能力的标准;要及时处理信息, 及时发布有益信息和及时封堵有害信息;要把握好处理信息的“度”, 不管是正面信息还是负面信息, 都应以是否有利于和谐社会建设为标准, 把握好“度”, 及时快捷处理。

摘要：公共卫生事件造成了群众的恐慌, 给相关行业造成了不可估量的影响。媒体可以通过建立突发公共卫生事件的预警机制、快速反应机制、沟通协调机制、心理援助和评价机制, 完善媒体处理突发公共卫生事件的组织结构等来提高媒体突发公共卫生事件的应对能力, 更好地发挥其独特作用, 促进社会生活和谐有序。