零售门店管理规范

零售门店管理规范（共6篇）

篇1：零售门店管理规范

零售门店收银系统管理

1、应用背景：

随着零售行业信息化水平的不断提升，广大中小门店的信息化进程也在不断的加快。中小门店人员计算机操作能力不高，没有专门的信息化维护人员，没有设置专门的备用机，以及有限的经营面积。经营圣手通用普及版是智盟软件公司在多年行业经验的基础上，专门针对中小型零售用户而设计的简易、快捷、灵活、稳定的门店管理系统。

适用对象：店铺类型：专营店、加盟店、店中店、专柜、代管店等通用微型门店。

店铺大小：前后工作站不超过3台，包括3台，面积在300平米以内，品种在3000以内。管理要求：不管代销的实销实结，不管批次库存，不能连锁。

2、产品特色

快速培训、快速开店

通用普及版在设计思想上为了更好的为用户提高开店速度，专门设计了整个软件的培训使用录相，并且直接在软件中可以观赏学习，操作的每一个功能都作了详细的讲解，即使您在今后的工作过程中，要培训新的员工或者换新的操作人员都可以通过这个功能达到您的要求。

不仅如此，通用普及版为了实现快速开店、操作方便分别在录入商品资料、制单、报表查询等方面设计了非常灵活的操作方式，如录入商品资料的项目可以定制，报表查询的内容可以采用多种方式过滤数据，可以随时增加数据列来组合不同数据表达方式不同含义等等。自动生成货号与条码；

系统初始设置了商品资料库100万条，方便常规商品资料的录入；

商品资料的录入采用卡片式的方式，让您清晰明了；

零售价、会员价，可以自动根据加价率、毛利率生成；

按预设公式自动生成零售价、会员价；(并设置公式)

可以使用拼音码快速录单操作（前后台）；

可以实现进价、售价采购自动更新；

批量改价可以以任何方式对所有价格进行批量调整；

报表图表、直观清晰

报表与图表是老板最关心的内容，一套好的软件可以通过它提供的报表图表能反应出设计的结构与实用性，老板购买软件产品是为了给自已的经营管理带来帮助，甚至带来效益的提升，通用普及版正是以该理念设计，综合了多年的用户意见，制作出用户最想要的精致的报表图表。

零售结账、功能灵活

通用普及版考虑了用户零售管理的需求，增加了很多参数进行，灵活控制，方便易用：零售小票可以由用户全面自定义；

可随意定义是否打印本次积分、累计积分、累计购物额、卡余额、会员姓名，会员地址，营业员；

同一张小票同一时间可以同时打印多份，实现特殊应用需要；

前台流水小票号可以采用三种不同方式进行编号，适用不同场合；

前台改价后可以在小票上打印原价，让消费者感觉更好；

前台小票上可以实现大件销售打印大件，打包销售打印包明细；

促销多样、高效方便

促销是零售行业常用的一种营销策略，在通用普及版版中我们提供了八种促销手段，每一种促销方式运用到不同的市场环境与促销时期。

买X送Y, 买多少钱加多少钱再送，引导顾客单笔消费更多；

限量限时促销，量大限时优惠，刺激顾客快速消费更多；

礼篮打包特价促销，组合捆绑提高商品附加价值调动顾客消费行动；

会员、散客客户时间段特价促销，定期给固定客户以实惠，稳定门店的持续性收入；促销控制中心对所有促销手段统一管理，随时停止与恢复促销活动对于稍大门店管理方便；

全场促销实现过年过节大型促销活动；

一卡通、实用实效

防作弊，会员卡消费时不显示卡号与信息，同时也保护了消费者隐私；

同一天会员卡消费次数控制功能及提醒，防卡伪造会员卡作弊行为；

会员积分设置灵活按单品/按全部/按是否特价，并且积分模式可以实现按小数积，舍小数按整数部分积，四舍五入按整积；

同一张单多张会员卡满足消费者卡余额不够借卡消费的情况；

具有充100送50，积分转储值，积分多了升级折扣或降低会员价的功能；

会员消费手工输折扣与刷卡折扣相互先后都可实现折上

库存管理、监控严密

强大的智能补货功能可以实现缺货补货、畅销补货、按库存上限数量的百分比补货、并且智能的生成不同供应商的订单；

要退货的商品多了，可以实现强大的多供应商智能退货；

调拨业务、非正常出入库业务、组装与拆分业务、成本价变更业务、库存指标业务；功能强大的盘点业务；

数据安全、稳定保密

MS SQL SERVER2000数据库比文件型数据库稳定；

数据库定时定数重叠备份，保证数据永远有最新的备份(帐套功能中)；

软件采用SA_密码，而系统SA用户名及密码与之分开，实现管理员与POS软件分开管理数据安全可靠；

数据异常后提供数据绝密坏死性修复服务，为用户数据提供致命性灾难性收费修复。

篇2：零售门店管理规范

门店管理制度

一、店面形象管理：

1.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。2.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

3.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。4.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。5.商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。6.门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。

7.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。8.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。9.门店周边环境应保持整洁有序。违反以上条例的班组，罚款100元

二、服务规范管理： 1.上班时间不得闲聊。

2.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。4.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

5.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

6.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。违反以上条例的个人，罚款100元

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

3.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

4.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。

5.商品的陈列及维护每日由主管进行检查。

6.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

7.上班时间不得迟到、早退。违反者按旷工处理，扣除当日工资。8.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。9.一次迟到、早退超过20分钟的按矿工处理。10.调班、请假需店长批准。

11.请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。12.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

13.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

15.各班组应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,少货的由货柜管理人照价赔偿。

16.各门店应该积极预防出现过期商品。

17.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的管理人同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。违反以上条例的个人，罚款100元

四、门店人员管理

（一）营业员岗位

1.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

2.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。3.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。4.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。5.交接班前清点药品，整理货柜。

6.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。7.积极协助管理人员做好相关工作。8.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。

9.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。10.鼓励积极学习、进取。

11.积极完成上级交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元

（二）收银员岗位

1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。

5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。

6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元

（二）中药管理员

1．中药每个班组对药物每日进行清点、装斗，及时清理二楼的卫生，确保中药区域内干净整洁，斗内中药量充足。2.对中药饮片质量及时进行监管，防止变霉。

3.中药缺药断药的种类及时进行登记、上报。进行补充中药货量。违反以上条例的个人，罚款100元

门店店长的责任

一、岗位描述

1、直接下级：店长助理、住店药师、医师、营业员

2、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理、一切日常事务的管理，并承担一切由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。

二、工作细则：

1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。

2、不断学习、充实自我。定期组织培训，并行之有效。

3、贯彻执行总部各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。

4、按门店发展趋势，制定周工作计划与总结，并对长远发展做出规划，经批准后执行。

5、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

6、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。

7、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。

8、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

9、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。

10、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。

11、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。

12、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

13、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。

14、积极完成上级交待的其他工作。

15、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。

16、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。

17、打造高效团队，提升团队凝聚力，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。

18、负责门店内配发的设施设备的维护、保养、维修。

19、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。20、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店的基本信息。

21、协助营业员、收营员的工作。

篇3：零售门店管理规范

1859年世界上第一家连锁店在美国纽约诞生, 从那以后, 连锁经营作为一种具有里程碑意义的交易方式, 以其独有的魅力迅速风靡全球。1993年, 国家有关部门将发展连锁经营提升为带有方向性的流通体制改革, 大大促进了连锁经营在我国的发展。近些年, 连锁经营被国家列为需要大力促进发展的现代流通方式之一, 这进一步促进了连锁经营的发展。

连锁经营作为一种商业组织形式, 是指经营同类商品或服务的若干企业以一定的形式组成一个联合体, 把独立的经营活动组合成整体的规模经营, 从而实现规模效益。可见, 连锁经营主要是通过规模经营获取效益的。要扩大连锁经营的规模, 主要的方法有两个:一个是增加门店数量, 另一个是扩大门店的营业面积。这两个方法哪一个效果更好呢?门店数量和营业面积对连锁经营有哪些不同的影响呢?显然这些都是很值得研究的问题, 同时也正是本文试图回答的主要问题。

2 变量选择和样本数据说明

本文选取市场占有率和销售增长率这两个衡量零售企业经营效果的传统指标, 通过考察连锁零售企业市场占有率和销售增长率各自与门店数量、营业面积之间的关系, 来确定门店数量与营业面积对连锁零售企业的影响。

市场占有率用mktsh表示, 是各地区连锁零售企业销售总额与相应的社会消费品零售总额的比值。

销售增长率用growthsal表示, 是各地区当年连锁零售企业销售总额减去上年连锁零售企业销售总额再除以上年连锁零售企业销售总额, 并按不变价格计算。

门店数量、营业面积分别用shopnumber和shoparea表示, 营业面积的单位是万平方米。为减少数据异方差性的干扰, 本文对这两个变量数值均作对数化处理, 并分别用lshopnumber和lshoparea来表示取自然对数后的相应变量。

本文使用2005~2008年共四年的各地区面板数据进行分析, 每个变量每年30个数据, 四年共120个数据。计量分析需要使用的所有数据均来自2004年至今的中国统计年鉴, 相关数据见附录。

3 计量模型和实证结果分析

3.1 计量模型

利用2004年至今的中国统计年鉴相关数据, 本文建立了以下模型。

(1) 模型A:

式中, i代表省 (直辖市和自治区) , t表示年份。α0是截距项, αi表示非观测效应, 代表影响市场占有率且不随时间变化的因素。uit是随机误差项。

(2) 模型B:

式中, i代表省 (直辖市和自治区) , t表示年份。β0是截距项, β1表示非观测效应, 代表影响销售增长率且不随时间变化的因素。uit是随机误差项。

3.2 实证结果分析

J.M.伍德里奇认为, 在观测单位是很大的地理单位 (比如州或省) 时, 应该选用固定效应估计法去估计上述模型。对模型A和模型B的计量结果如下。

(1) 模型A:

方括号中的数值是概率值。

从上面的结果来看, 所有的变量都是极为统计显著的 (在1%的显著性水平统计显著) , 而且判定系数R2也比较大, 说明回归效果是非常好的。由计量结果可知:

(1) 市场占有率与门店数量和营业面积都是正相关关系。也就是说, 增加门店数量和扩大营业面积都可以提高连锁零售企业的经营效果。这与现实中连锁零售企业为了提升经营效益而不断地开发新门店以及不断扩大门店营业面积的情况是相符的。

(2) 在营业面积保持不变的前提下, 连锁零售企业的门店数量增加10%, 其市场占有率将增加0.55个百分点。门店数量增加时, 一方面其市场覆盖面会增大, 另一方面更多的门店会让消费者觉得实力更强从而更放心地消费。因此, 门店数量的增加会相当明显地提升市场占有率。

(3) 在门店数量保持不变的前提下, 连锁零售企业的营业面积增加10%, 其市场占有率将增加0.17个百分点。营业面积的增加可以在以下几个方面增加销售:一是可以经营更多的产品, 二是可以提供更舒适的购物环境, 三是可以给消费者提供更多的服务。

(4) 增加门店数量比扩大营业面积在提升市场占有率时效果更好。同样增加10%, 相对于营业面积而言, 门店数量提升市场占有率是前者的3倍还多。

(2) 模型B:

方括号中的数值是概率值。

从模型B的回归结果来看, 所有的变量在0.10的显著性水平统计显著, 说明回归效果是比较好的。虽然R2的数值不是很大, 但也接近了50%, 说明连锁零售企业销售增长率的变化中有将近一半是由门店数量和营业面积的变化引起的。由模型B的计量结果可知:

(1) 市场增长率与门店数量和营业面积都是正相关的关系。也就是说, 增加门店数量和扩大营业面积都可以提高连锁零售企业的经营效果。这与现实中连锁零售企业都在想方设法地不断地开发新门店以及不断扩大门店营业面积的情况是一致的。

(2) 在营业面积保持不变的前提下, 连锁零售企业的门店数量增加1%, 其销售增长率将增加1.46个百分点。门店数量增加时, 会使连锁零售企业的规模效应得以更好地体现, 从而会明显地提升市场增长率。

(3) 在门店数量保持不变的前提下, 连锁零售企业的面积增加1%, 其销售增长率将增加1.01个百分点。营业面积的增加可以在很多方面增加销售, 因而使销售增长率提升。

(4) 增加门店数量比扩大营业面积在提升市场增长率时效果更好。同样增加1%, 门店数量提升市场占有率可以比营业面积多提升0.45个百分点。

4 结语

综合以上实证结果的分析可以得出以下结论和启示:

(1) 连锁零售企业在市场不景气的情况下需要相应缩减经营规模时, 不要轻易减少门店, 宁愿适当缩小营业面积, 这样可以使市场占有率不至于下降太快。原因是:增加门店数量比扩大营业面积更能使市场占有率提高。

(2) 在市场火爆的时候, 连锁零售企业应加紧门店的扩张;而在市场不景气的情况下, 关闭门店则要谨慎。其理由在于门店数量同样比例的增加, 提高销售增长率的效果比提高市场占有率的效果更明显。

(3) 为了提高销售增长率, 连锁零售企业采取增加门店数量和扩大营业面积都可以达到目的。相对而言, 增加门店数量比扩大营业面积更能使提高销售增长率。所以即使在市场不好的情况下, 连锁零售企业宁可适当缩小营业面积, 也不要轻易减少门店, 这样可以避免销售增长率下降过快。

(4) 为了提高经营效益, 连锁零售企业应注重增加门店数量, 当然营业面积的扩大也很重要, 相比而言, 增加门店数量效果更佳。这一情况说明我国连锁零售企业普遍存在规模太小的问题, 当务之急是扩大经营规模。连锁零售企业可以采取包括兼并、联合等措施来扩大经营规模, 以达到适度的规模经济。

(5) 鉴于我国连锁零售企业普遍存在规模太小的问题, 建议国家和地方政府采取低息贷款、减免部分税收等政策来支持我国连锁零售企业的扩张。

参考文献

[1]姜登武.连锁超市经营管理[M].北京:科学出版社, 2005.

[2]J.M.伍德里奇.计量经济学导论 (第三版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2007.

篇4：十大最具潜力零售门店

推荐一：个人护理品店

[推荐理由]：个人护理意识提升，利润相对高，行业标准不成熟，起步门槛低[发展现状]：除个别大型连锁外，都集中在规模小，客群散，服务缺乏阶段

[未来潜力]：引进科学的品类管理，发展高端个人消费品，完善店面或系统整体形象

[首举零售门店]：屈臣氏

屈臣氏，具有国外科学品类管理及较完整的形象系统，相对成熟，门店分布广，在内地目前处于总体水平领先状态，已经赢得内地消费者的认同。未来屈臣士可以向着行业标准制定者及开发个别高端消费体验店方向发展，将生意做到充分且有层次。

推荐二：地铁商圈概念店

[推荐理由]：资源整合，消费便利

[发展现状]：刚刚起步，商圈、推广、品牌都不成熟

[未来潜力]：城市潮流集商业集中营，规模与个性兼容，引领快时尚，并有大量单体店成长机会

[首举零售商圈]：天河又一城

利用交通拦截能力，为消费者提供衣食住行综合消费业态，将百货搬至地下，充用有效利用空间、商业地产与人流结合的特点。未来的发展趋势即引进商圈概念，打造专业或特色综合商业圈。

推荐三：母婴用品店

[推荐理由]：婴儿潮正在进行，婴童的重视度和投入高涨

[发展现状]：个人单店较多，经营水平不足，地域性强

[未来潜力]：建立全国品牌性连锁，形成系统管理，引进周边性消费品

[首举零售门店]：丽婴房

丽婴坊是第一批本土母婴连锁店，从上海开始走向全国，起点比较高，发展较为稳健，目前在中国大陆已经有1500多家分店，在固定消费者心目中形成良好品牌形象，正在探索切合地域性消费习惯的产品结构与推广方式，结合消费者需求发展周边性消费。

推荐四：高端超市

[推荐理由]：配置高端产业珍稀

[发展状况]：进入时间短，品类暂时不能适应中国消费

[未来潜力]：优化品类结构,充分适应中国消费习惯

[首举零售门店]：中华广场百佳taste店

中华广场百佳taste店作为广州首家高端超市，开业时的盛况想必人们还记忆犹新，千元一只南瓜、百元一斤进口水果、万元一个的果篮……开业当天人山人海，表明中国一线城市的商超是非常被期待的。随后友谊国金店、太古会的Ole’都受到了消费者的热捧。高超消费人群购买的是一种品质、品味、环境、心情，未来对基本生活品类的配置，和中国人情礼节这重大版块的开发，是发挥高超品质保证、包装精美的能力带来高额回报的潜力来源。

推荐五：健康药房

[推荐理由]：健康意识的回归，健康消费加大

[发展现状]：外用药为主，日化、保健、生活用品急剧增长

[未来潜力]：品类生活化，销售便利化

[首举零售门店]：海王星辰

海王星辰是目前大陆门店数量最多的零售医药连锁品牌，立足服务社区家庭人群。未来的发展方向优化品类结构，引进与生活健康相关产品与体验方式，形成老百姓身边的消费平台，做老百姓的健康专家。

推荐六：奢侈品店

[推荐理由]：社会财富的增长，品牌意识的提高

[发展状况]：店铺稀少，开店速度慢

[未来潜力]：发展门店数量，与区域性优势

[首举零售门店]：LV旗舰店

奢侈品消费增长突飞猛进，正在由一线向二线发达地区开店蔓延！未来谁在中国开店多谁被选择的机会就越多，类LV旗舰店也绝不例外！

推荐七：中国式饮品连锁

[推荐理由]：咖啡馆、茶馆、红酒坊已经成为未来城市消费第三场所

[发展现状]：发展定位模糊，体验功能不足

[提升潜力]：优秀的服务设计，形成消费粘性

[首举零售门店]：大益茶专卖店

类星巴克、红酒、普洱茶文化在商业人士中已经变成一种生活方式，大益茶专卖店2600多家，遍布全国，现在已经不仅仅是一个茶的销售平台，也成为中国茶文化的一个传导品牌，受到高品质生活人士的大力推崇，健康的、有品质的、有文化的零售形态已经成为目标消费者期望。未来在这里引入与品类相关的体验升级文化层次，形成与消费者的互动与沟通，是这类店的增长点。

推荐八：院线文化店

[推荐理由]：文化生活传播首站

[发展现状]：单纯影像传播功能

[提升潜力]：发展周边商业消费，形成影像文化产业链

[首举零售门店]：万达影城

万达影城对主力消费人群80后产生巨大的影响，第一时间的时尚，第一个时间的广告资迅都可能从这里传达到他们意识中，没有形成起观影前后的文化产业链，书籍、电子产品、音响、文化饮食都可以成为这个产业链的一个环节。这一产业链的未来会像一场好来坞大片一样精彩！

推荐九：直销专卖店

[推荐理由]：直销业态已被接受，店销潜力远未挖掘

[发展现状]：停留在业务结算与展示教育层面，其商业性大受限制

[未来潜力]：以品类护容与服务扩容释放大量会员与新顾客

[首举零售门店]：完美

致力于为消费者提供优质的产品的完美，在中国的十几年发展证明它的坚持是适应中国市场的。完美在中国内地已经拥有5000多家直销专卖店，用其它产品及文化将消费者串联在一起，随着中国消费者意识的提高，更丰富的产品线与服务线成为直销增长的第三招。

推荐十：消费电子体验店

[推荐理由]：电子类产品的功能已进入消费体验时代

[发展现状]：体验雷同、内容分辨低、缺乏核心的品牌与科技传递

[提升潜力]：体验带动连锁销售

[首举零售门店]：苹果专卖店

苹果及苹果专卖店以其强大的体验功能席卷了全世界，成为电子消费的王者和传奇！苹果的生活方式和理念透过其地面专卖店传达给消费者，同时成为未来电子消费电子店的风向标。

推荐者：广州悦易管理咨询有限公司

篇5：零售药店门店的管理制度教学

一、店面形象管理：

1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。

2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

5.门店要灯光柔和，亮度适中。

6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。

7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。

13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。

二、服务规范管理：

（一）着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。

2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。

5.坚持问病卖药流程：

(1).问顾客需求是什么？（您要点什么？）

(2).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）

(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？您检查过没有？）

(4).问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）(5).介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!）(6).介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒）

(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。

7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。

10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。

11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。

7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。11.调班、请假需店长批准。

12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。

13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

15.各级主管人员对员工应该亲切指导。

16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行

17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。

19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。

22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。

四、门店人员管理

（一）店长岗位.认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。

3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)，特殊情况除外。4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。

5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。

7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。

8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。

9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。

10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。

11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。

12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。

13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。

14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。

15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。

16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。

18.积极完成上级交代的其他工作。

（二）见习店长岗位

1.认真执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。2.协助店长做好各项工作。

3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。4.积极承担店长授权的各项职责。

5.积极完成上级交代的其他工作。

（三）驻店药师岗位

1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。

3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。4.协助店长做好对相关人员的培训工作。

5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。

7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。

10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。

11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。

12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。

13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。14.中药师应该负责相关的炮制工作。

（四）营业员岗位

1.认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。

2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。

4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。

5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。

6.交接班前清点药品，整理货柜。

7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。

10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11.鼓励积极学习、进取。12.积极完成上级交代的其他工作。

（五）收银员岗位

1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。

4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。

5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。

6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。

7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。

9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。

11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。

五、重点养护品主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间较长的品种、近期发生过质量问题、药监局重点监控品种。[具体品种按制定及调整，实行动态管理，重点养护品种确定后，报质管部审核后实施。]

六、养护具体措施

1、药品养护按照三、三、四的原则进行循环检查。循环检查按季度进行，一般购进药

入库后三个月起进行第一次库存药品检查。有效期长的药品每季检查一次；对有效期短的或接近效期的，应逐月检查；对效期在半年内的和即将失效的，应及时向领导报告并写出报告单。

遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突击性的养护检查。

检查顺序：按每个货架、货垛顺时针检查。

主要检查内容：药品包装情况、外观性状，对易变质药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它检查的药品，应按规定的程序和要求进行有效的管理。

2、检查色标和药品储存是否符合规定，确保本企业的仓储条件、养护设施检测仪器发挥应有作用。每天上、下午各一次记录各库房温湿度。如库房温、湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录。

本企业色标管理；药品质量状态控制管理：A绿色：合格药品----合格药品库/区、中药饮片零货称取库/区、待发药品库/区；B黄色：质量状态不明确药品----待验药品库/区、退货药品库/区；C红色：不合格药品---不合格药品库/区。

搬运和堆垛要求：A怕压药品严控高度，防止包装箱挤压变形。倾斜角小于15度。B与门、防火栓、电器装置等保持一定距离，以利于检查、搬运和消防。C质轻者放于中心，可尽量堆高。D按品种、批号集中堆放，不同品种或同品种不同批号药品一般不得混垛，防止发生错发事故。E后进药品不得防碍先进药品的出库。F夏天每隔1个月、冬天每隔2个月，对所有中药材进行翻垛通风，即垛底药材翻到垛面。

药品堆垛距离：药品与墙/屋顶/散热器〉30cm，药品与地面〉10cm,主通道宽度〉200cm,辅通道〉100cm，药品间距离〉5cm。l

分类储存管理：按药品的温湿度要求存于相应的库中：其中：一、二、三、四、五、六号库均为阴凉库，七号库为冷库。二号库为拆零库，一、三号库为整件库（一号库剂型为片剂和注射剂，三号库为片剂和注射剂外的其它剂型），四号库为危险品库，五号库为易串味库，六号库为中药饮片库。

总的分类原则：药品与非药品、内用药与外用药应分开存放；中药饮片、危险品、易串味的药品等应与其他药品分库存放，性质相互影响药品应分区储存；品名或外包装容易混淆的品种，应分区或隔垛存放；固体、半固体、液体药品应分开存放。l

次要分类原则：按药品的剂型存放。

西药按剂型分类的基础上再按相应的库位号进行摆放，中药饮片按植物类、动物类、矿物类、矿石贝壳类等入药部位分别存放。l

温湿度要求：阴凉库温度不超过20℃，冷库温度为 2～10℃；各库房相对湿度应保持在45～75％之间。B特殊要求的药品：蜡丸应置于阴凉干燥处，挥发性药品或易吸潮药品的散剂应密封贮藏，粉针剂注意防潮，软膏剂、乳剂注意防冻，危险药品一般控制在20℃以下。

库房应悬挂：“严禁烟火”、“非库房人员（检查人员例外）不得入内”的醒目标志。

影响药品质量的因素：

1、光、紫外线。

2、空气：空气中的氧气、二氧化碳。

3、湿度。

4、温度。

5、微生物和昆虫。另外，某些药品因其性质或效价不稳，即便是在符合规定的条件下贮存，时间过久也会变质。如抗生素，细胞色素C等。

不同性质药品的保管；

易受光线影响的药品：凡遇光易引起变化的药物，如银盐、双氧水等，见光易氧化分解，必须保存在密闭的避光容器中，如采用棕色玻璃瓶包装。

易受潮湿影响的药品：此类药物受潮后易变质或发霉，如复方甘草片、氯化钙和酵母片等，可装入玻璃瓶内用软木塞塞紧，蜡封瓶口，外加螺旋盖盖紧。对易挥发的药品，应密封后置于阴凉干燥处。

应控制药库的湿度，使其保持在70%左右。库内湿度过大时，可辅用吸湿剂如石灰、木炭等，有条件者应安装排风扇或通风器。在梅雨季节更应注意防酶。除应排风设备外，在晴朗干燥的天气应开门窗通风；在下雾下雨时应紧密门窗。

受温度影响的药品：受热后易变质的药物，如胰岛素、肾上腺素和各种生物制剂等，应置于低温处保存。冷库温度调置2~8C。易燃、易爆品的保存；此类药品应分类堆放，隔离贮存，保持一定的安全距离。要远离电源，仓库内严禁烟火，不准明火操作。危险品的包装和封口必须坚实、牢固、密封，要经常检查其是否完整无损和有无渗漏。如发现问题必须立即进行安全处理。

3、检查卫生状况是否符合规定：

A所存放药品无鼠咬、虫蛀、吸潮、发霉现象。B工作场所干净卫生，无积灰、积水及其他杂物。

C每周应对门窗、灭火器及药品表面作一次清洁处理（严禁用湿抹布）。

D对库房检查时，发现问题及时向主管和相应部门汇报。

4、检查设施设备是否符合规定。

（1）药品与地面之间有效隔离的设备。底垫、货架与地面距离＞10 cm（2）通风及避免阳光直射和排水的设备，拆零库区为密闭、遮光。（3）有效调控和监测温湿度的设备：温湿度检测仪、空调、排风扇运行是否否正常。

（4）防虫、防鼠设备：灭蝇灯、吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。（5）符合储存作业要求的照明设备，危险品库应安装防爆灯、照明灯应有灯罩、电线管不得裸露。

（6）储存零货药品的设备。如货架、柜台是否按照规定摆放。

5、检查中药饮片储存状况是否符合规定。

中药饮片 ：是中药材经过加工炮制的产品

饮片的养护：保管饮片要避免阳光直射，特别是小包装塑料袋的饮片，如受热会使水分蒸发在袋内引起质量变异，必须做到先进先出。药饮片的常用养护法

（1）密封法：药材经严密封闭后，使其与外界的光线、有害气体以及害虫细菌等隔绝，少受各种自然因素的影响，就有可能保持其原有的品质，避免发生虫蛀、霉变等损失。密封时必须在气温较低，相对湿度不大时进行，一般以梅雨季节前为宜。密封的形式很多，一般有按件密封，货架密封、按垛密封、整库密封等多种。密封用的材料也很多，有容器、毛毡、木版、芒席、锯末、干沙等，都可以就地取材。

（2）对抗法：这种方法适用于数量不多的药材养护，如丹皮与泽泻同储在一起，泽泻就不易生虫，丹皮不易变色。白花蛇、乌蛇中放入花椒，三七内放入樟脑，土鳖虫内放入大蒜头，当归内放酒等，也都不易生虫，这主要利用同储药材所发出的特殊气味，使害虫不易生存，从而起到防止虫害作用，但采用这种方法，最好在易生虫发霉季节前先把泽泻、乌蛇、三

七、土元等进行一次蒸烤以杀害虫，并与密封法结合进行。

（3）干燥法：应采用摊晾法、石灰干燥法、密封干燥法对药材进行干燥处理，降低其水分。

（4）臭氧杀菌法：每季度使用臭氧对药材进行臭氧杀菌。对将有可能发生微生物污染的药材，中药饮片在专用的密封条件下，开启臭氧发生器4小时，进行杀菌处理。

（5）硫磺熏蒸法：硫磺燃烧后能产生有毒的二氧化硫气体，能毒死害虫，但由于二氧化硫会灼伤正在生长的植物，并对种子的发芽有不良影响，因此种子类药材均不易用硫磺熏蒸处理，又由于二氧化硫遇水生成硫酸，有漂白的作用，易使药材变色，同时用硫磺熏过的药材有时会使味道变酸，并有硫酸气味，因此对易变色，变味和质地脆嫩的药材，不易用此方法。

（6）冷藏法：储藏于冷库（2-10摄氏度）

6、建立相关药品养护档案。

药品养护档案：是在一定的经营周期内，对药品储存质量的稳定性进行连续与监控，总结养护经验，改进养护方法，积累技术资料的管理手段。

本公司相关养护表格：《库存药品养护检查记录》、《重点养护药品品种确定表》、《养护设备使用记录》、《养护设备检修维护记录》、《库房温湿度记录表》、《针剂澄明度检查记录表》、《药品质量复查报告单》。

7、建立并完善设施设备档案。

包括设施、设备的产品合格证，产品说明书，使用说明书，购货发票，计量器具的校验合格证明，设施设备的养护、维修记录。

7、对养护工作作定期总结、分析药品在储存中产生质量问题的原因，总结养护工作的得失，改进工作方法，提高工作效率。

养护员的职责：减少不合格药品的产生，最大限度地减少企业损失。

篇6：零售门店管理规范

药品管理法、药品管理法实施条例、药品流通管理办法等相关法

律法规培训试题

店名：姓名：分数：

一、单选题（每题2分，共30分）

1.下列情形中，应按假药论处的是（A）

A.擅自添加矫味剂 B.将生产批号“110324”更改为“120328” C.以淀粉冒充感冒片D.片剂表面霉迹斑斑 E.适应症项下删除“治疗感冒引发的鼻塞”的表述 2.认定为劣药的情形是（B）

A.药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符 B.药品成分的含量不符合国家药品标准 C.药品甲用药品乙的名称进行销售 D.对保健食品进行药品疗效宣传 E.污染变质的药品

3、某药店最近进了一批药品，没有标明生产批号和有效期，在销售时被药品监督管理部门查处，此批药品应该按什么处理（B）

A.假药 B.劣药 C.不合格药品 D.合格药品 E.待检药品

4、《中华人民共和国药品管理法》规定，销售中药饮片必须标明（A）A.产地 B.药理活性 C.化学成分D.杂质含量E.储存条件

5、医疗机构配制的制剂，应当是本单位临床需要而市场上没有供应的品种，并须经所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准后方可配制。配制的制剂必须按照规定进行质量检验；合格的，凭医师处方在(A)使用。A.本医疗机构B.批发企业使用 C.零售药店 D.以上都可以

6、国家实行药品不良反应（A）

A.报告制度B.登记制度 C.公布制度 D.通报制度 E.核实制度

7、《药品管理法》适用于（B）A.所有与药学有关的单位和个人

B.所有从事药品研制、生产、经营、使用和监督管理的单位和个人 C.所有从事药品生产、经营、使用的单位和个人

D.所有从事药品研制、检验、生产、经营和监督管理的单位和个人 E.所有有关药品研制、生产、经营、使用的单位和个人

8、特殊管理的药品是指（D）

A.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、抗肿瘤药品 B.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、生物制品 C.生物制品、放射性药品、毒性药品、精神药品 D.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、精神药品 E.放射性药品、毒性药品、精神药品、抗肿瘤药品.《药品经营许可证》有效期为（C）年。有效期届满，需要继续经营药品的，持证企业应当在许可证有效期届满前6个月，按照国务院药品监督管理部门的规定申请换发《药品经营许可证》。

A.3 B.4 C.5 D.6

10、《中华人民共和国药品管理法》规定，对疗效不明确、不良反应大或者其他原因危害人体健康的药品，应当（A）

A.撤销批准文号或者进口药品注册证书B.按假药处理

C.按劣药处理D.停止生产、销售、使用E.组织调查，进行再评价

11.生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额（A）的罚款。

A.一倍以上三倍以下 B.二倍以上五倍以下 C.二倍以下 D、三倍以上五倍以下

12.生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额（B）的罚款。

A.一倍以上三倍以下 B.二倍以上五倍以下 C.二倍以下 D、三倍以上五倍以下

13.药品包装必须按照规定印有或者贴有(A)并附有(C)。A.标签 B.注册商标 C.说明书 D.商品名

14.进口药品，须经国务院药品监督管理部门组织审查，经审查确认符合质量标准、安全有效的，方可批准进口，并发给（C）。

A.进口许可证 B.进口药品许可证 C.进口药品注册证书 D.新药证书

二、多选题（每题4分，共计40分）1.制定药品管理法的目的是（ABCD）：

A.加强药品监督管理 B.保证药品质量 C.保障人体用药安全 D.维护人民身体健康和用药的合法权益 E.增进药品疗效 2.下列哪些药品必须印有规定的标示(ABCDE)： A.麻醉药品、B.精神药品、C.医疗用毒性药品、D.外用药品 E.非处方药

3、药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的（ABCDE)等措施，保证药品质量。

A.冷藏 B.防冻 C.防潮 D.防虫 E.防鼠 4.药品管理法规定：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明(ABC)A.用法 B.用量 C.注意事项 D.副作用 E.联合用药 5.药品标签或者说明书上必须注明（ABCD）。

A.药品的通用名称、成份、规格、生产企业 B.批准文号、产品批号、生产日期、有效期 C.适应症或者功能主治、用法、用量D.禁忌、不良反应和注意事项 6.开办药品经营企业必须具备以下条件：（ABCD）A.具有依法经过资格认定的药学技术人员；

B.具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； C.具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员； D.具有保证所经营药品质量的规章制度。E.具有依法经过资格认定的卫生技术人员

7.直接接触药品的包装材料和容器（ABCD）

A.必须符合药用要求B.必须符合保障人体健康、安全的标准

C.经药品监督管理部门在审批药品时一并审批D.必须符合药品质量的要求 8.有下列情形之一的，为假药（ABCDEF）： A.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； B.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。C.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

D.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的； E.变质的；被污染的；

F.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

9.国家实行处方药和非处方药分类管理制度，经营（AB）的药品零售企业，应当配备执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员

A.处方药 B.甲类非处方药C.乙类非处方药D.以上都是 10.符合药品广告管理规定的是（ABCDE）： A.药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证；

B.不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明

C.处方药不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。D.非药品广告不得有涉及药品的宣传。

E.药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。

三、判断题（每题3分，共计30分）：

1、药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。（对）

2.为了做社区推广活动，我们可以将店上的药品拿到社区去摆摊设点进行销售。（错）原因：药品生产、经营企业不得在经药品监督管理部门核准的地址以外的场所储存或者现货销售药品。

3.药品经营企业为了提高销售额，可以以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。(错)4.顾客在外地，要购买处方药，我们可以通过邮寄等方式向顾客销售处方药。(错)5.某药厂上市销售的国内独家新药其药品通用名称可以作为药品商标使用(错)

6.处方药，是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。(对)7.从事生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员10年内不得从事药品生产、经营活动。

(对）8.药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查及上岗前体检。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。（对）9.中药饮片必须按照国家药品标准炮制；国家药品标准没有规定的，必须按照省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门制定的炮制规范炮制。（对）