服务与管理意识

关键词: 社会化 改革 餐饮 学校

服务与管理意识(精选十篇)

服务与管理意识 篇1

随着高校后勤社会化改革取得了显著成效和进一步深入, 高校餐饮作为高校后勤的龙头产业, 在为学校广大师生、员工提供了基本的饮食保障的同时, 也为学校的教学和科研立下了不可磨灭的功劳。但是, 一些高等学校在推进高等学校后勤社会化改革的过程中, 思想认识与投入、监督、管理不到位;一些经营食堂的单位或个人的经营思想存在偏差, 致使诱发事端, 影响了高等学校的正常秩序。笔者结合自身的实际工作, 分析了当前我国高校食堂存在的普遍问题, 提出相应的内部管理措施, 并对食堂管理工作人员的服务意识培养问题进行了探讨。

2 高校食堂现存的问题

当前, 我国高校许多学生及教职工对自己天天就餐的食堂并不十分满意。造成这种状况的原因有很多, 其中主要有:

一是学校内食堂太少, 不但缺乏必要的竞争性, 反而形成了垄断经营。高校相对于社会而言, 属于比较封闭的地方, 有几千甚至上万学生生活在其中, 可以说他们每天都是一个潜在的巨大消费群体。要解决一日三餐的问题, 除了到校内有限的几处食堂就餐外, 让他们再选择的地方实在微乎其微。

二是有的食堂卫生情况堪忧, 食堂经营者为了减少经营成本, 他们往往忽视了食堂的卫生。食堂工作场地脏、乱、差现象严重, 卫生措施不到位, 设施残缺现象不同程度存在。“三无”食品采购时有发生, 部分食堂往往失去监督, 在采购商品时, 以次充好, 以假乱真, 明知是腐烂变质的原料还继续使用, 购入的蔬菜农药残留量偏高, 采购未经有关部门检验检疫肉类食品, 低价采购无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”产品等。

三是个别食堂经营者片面追求经济效益, 导致食堂饭菜价格偏高。

四是随着社会的发展和人民生活水平的提高, 人们对饮食的观念变化很快, 对饮食的需求呈多元化发展趋势。虽然学生不是高消费群体, 但个性化需求表现明显, 传统“一刀切”式的餐饮标准显然已不能适应学生的需求。

以上存在的问题必然造成了食堂管理工作人员缺少必要竞争意识和服务意识, 对学生服务态度差, 处于强势地位, 长久下去学生必然远离食堂, 另求他处。

3 高校食堂加强内部管理的措施

3.1 建立健全规章制度。

建立健全必要的规章制度, 是加强对高等学校食堂管理工作的核心, 发现问题要及时研究、及时纠正;食堂主管部门要正确认识、妥善处理好深化食堂改革与加强管理的关系, 切实承担起应负的责任, 不断改进对食堂的日常管理与监督, 认真把好经营食堂的单位和人员的资质关以及相关的合同关, 严禁腐败行为。经营食堂的单位或个人要依法依约规范经营, 抓住食堂管理核心, 实现制度规范化、工作程序化、服务标准化。自觉加强内部管理, 端正服务态度, 不断提高服务质量和服务水平。3.2保障食品的卫生安全。高校的饮食关系着学校师生员工的生命安全和学校的安全稳定。在餐厅的各项工作中, 餐厅的饮食安全是各项工作的重中之重。3.2.1严把食品采购关。把好食品及原料的采购验收关是保证食品卫生、安全的前提。要求经营企业采购米、面、油、大豆及其他副食品时, 应按规定要求进行索取“三证”, 不许采购无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”产品, 防止“三无产品”流入校园食堂;畜禽类肉制品采购应向供货单位索取动物检验检疫合格证;不许采购腐烂变质的食品。3.2.2强化员工食品卫生安全意识。定期对食堂从业人员进行体检, 培养他们养成良好的卫生意识和个人卫生习惯。严禁非本食堂工作人员进入食品加工间和原材料库房, 防止投毒事件发生。在强化员工的食品卫生安全意识方面, 我们邀请卫生部门的专家来给员工讲课, 制定员工培训计划, 根据培训计划逐步进行培训, 强化餐厅员工的卫生安全意识, 规范员工的工作行为, 培养员工“安全第一”的工作方式。3.3限制价格, 降低成本。学校食堂的主要功能是为师生提供餐饮服务, 具有明显的公益性。所以, 高校食堂的运作、经营, 既要遵循市场规律, 更要立足于为师生服务;既要考虑经营者的利益, 更要兼顾师生的利益, 决不允许经营者为谋取更大的利润, 而随意提高价格。

加强高校食堂的管理监督首先是管住价格, 学院对食堂饭菜的定价应实行宏观调控, 对食堂的就餐价格实行最高限价。其次是在走访市场调研的同时, 认真询问商家各种原材料的价格, 通过认真的询价, 对市场行情有了充分的了解, 然后把各种原材料进行公开在严把采购关的同时, 在各餐厅内部加强了“节约光荣, 浪费可耻”的宣传, 有效地降低能耗和设备的磨损。通过一系列措施, 有效控制了成本。

4 提升服务品质, 培养服务意识

目前大部分高校食堂的基础设施已经做好, 就餐环境得到了很大改善, 所以服务软件和管理水平一定要跟上。首先, 员工素质要进一步提高。很多高校的食堂、餐厅都是整洁、明亮的, 设施都是崭新的, 但是工作人员的个人卫生和环境卫生还不是很到位。这就要求我们要不断学习新的管理方法, 提高管理水平, 全面提高员工的整体素质, 提升服务品质。

4.1 为学生提供人性化服务, 个性化服务。

要把学校餐厅建成真正意义上的“学生之家”, 让来自四面八方的学生在餐厅里能感受到“家的温暖”。这就要求餐厅经理实行全程、全方位的管理, 真心实意虚心听取同学们的反映, 邀请学生会、校团委以及部分老师参加座谈会, 广泛听取他们的意见和建议, 及时掌握来自消费者的第一手资料, 以便从顾客的角度不断地改进和完善管理机制。其次, 要真正实现以人为本, 在服务质量上充分体现餐厅的热情、亲情、乡情, 营造家的氛围, 让同学们体会到一份真诚和母爱般的温馨。由于个体对营养的需求是不一样的, 这就需要高校食堂管理者更注重个性化经营。同时, 作为当代高校的食堂管理部门, 管理应当体现出当代高校食堂的时代感, 如清真食堂、风味小吃窗口和特色快餐店等。4.2利用现代技术提高管理效率。由于高校食堂具有业务流程复杂、监督困难等特点, 所以高校食堂必须依靠一些科学的管理软件来处理食堂特别是涉及数据的工作, 通过系统自动生成报表或图表, 可以很直观的得到一些想要的而且是仅凭手工作业很难得到的精确的数据, 如对食堂损耗的分析、库存分析、经营利润分析, 通过这些科学的数据分析可以较好的堵塞管理漏洞, 同时这些分析数字对食堂各级工作人员的下一步工作将起到十分重要的指导作用。4.3提高食堂饭菜品质。调动学生吃的积极性, 培养学生随菜就饭, 不挑食的良好习惯, 是学校办食堂的宗旨之一, 但学生不是什么菜都吃的, 学校食堂也须讲究配菜艺术。炊事人员在配菜时, 既要注意色、香、味、形吸引学生, 更要注意蛋白质、脂肪等营养搭配合理, 在有限的伙食标准内, 尽量做到让就餐者吃到美味可口的饭菜, 同时获得均衡足够的营养在烹调方式上, 既要有红烧, 白水, 又要有清蒸凉拌, 还要配以闷炒、油炸、冷配等方法进行调剂, 在调味上, 尽量本着大众皆宜的原则, 如甜酸味, 香甜味, 清香味等。“五味调和百味香”, 不单适用于大饭店的厨师们, 学校食堂的炊事员, 本着因陋就简的精神, 也必须讲究配菜艺术, 营养价值和烹调手段, 使学校的师生也能感受到“五味调和百味香”, 让他们记住学校有滋有味、丰富多彩的生活。4.4注重少数民族同学的就餐。高校是少数民族学生相对集中的地方。尊重穆斯林学生的饮食习惯是落实党和国家的民族政策的具体体现, 是事关高校稳定和民族团结的大事。在学校进餐者中有清真饮食习惯的少数民族学生 (含教师) 30人以上的要建清真食堂, 不足30人的可以设置清真专用灶和专窗, 要做到有专人负责, 专用灶具和炊具, 严禁与非清真灶具、炊具混用。

高校食堂要关注穆斯林学生的生活, 切实解决好他们的一日三餐, 要让这些来自五湖四海的穆斯林学子在大学学习期间身心健康, 生活愉快, 早日成为国家的栋梁之才。

参考文献

[1]欧阳晓琦.高校食堂社会化改革对策分析[J].长沙航空职业技术学院学报, 2007.

[2]张淑萍.浅议高校食堂文化建设的重要性[J].中国科技信息, 2008.

强化管理服务意识 篇2

新建乡中心学校王晓波

根据乡党委、教育总支深入学习实践科学发展观领导小组的安排,我们自9月份开始学习讨论以来,学习了落实科学发展观的有关理论知识,教育教学业务理论知识,通过走访调研,开座谈会等形式,使我对科学发展观有了新的认识,现将我的体会诉说于下。

一、树立管理就是服务的意识

管理就是理顺,做到有章可循,有制度可依,利用一切资源搞好学校工作,为学校的发展服务。学校中的一切工作岗位,就应该有为教育教学服务的意识。

一是管理者的思想要转变。校长是学校的方向航标,作为方向要有思想;作为航标,要有思路,有思想有思路的校长才能引领学校教师和学生的正确发展;要有狼的风格,能够带领团队协作。二是中层干部的作风要转变。中层干部要做到分工不同,目标相同,分工不分家,勇挑大梁才是佳。“静时常思自己过,莫论他人是与非”。在各自的岗位上要履行好自己的岗位职责,思考的是该干什么,怎么把工作干好,而不是处在“观察员”的角度看问题。副校长、教导主任等不要在议论校长或其他人员上浪费时间和精力,而是在努力处好与领导和教师的关系上、协调学校各方面的工作上下功夫。不能成为校长“指令式”的被动者,应该成为校长和教师“谋思想、谋发展”的主动者,说真话,做实事。(2—8定律)三是班级管理是一项长期的琐碎的工作。班级是学校管理的最小个体,学生行为习惯、学习习惯、卫生习惯的养成大部分来自于班主任的教导,或者说班主任个人习惯的好坏直接影响到一批学生的发展。教师要主动接近学生,指导学生搞好学习,修正学习生活中的不良习气。

四是努力办出自己学校的特色文化。包括表层的物质文化,浅层的行为文化,内层的制度文化和深层的精神文化。一切教育工作者都应具“六个有”:有爱心(爱教育、爱学生、爱学校);有不断更新的教育教学观念和自主学习的愿望与能力;有高水平的导教能力和组织、教育学生的能力;有较强的教育科研意识和能力;有自觉从事社会工作的热心,原为学校和师生服务;有个人特色和特长。学校的教育教学质量是学校的生命,学校的特色是学校最重要的生命力。师生是我们的服务对象,学生是上帝虽然有些夸张,但事实如此。我们的工作就是为学生服务,服好务。

二、教师要在专业成长上努力

俗话说师父引进门,修行在个人。集中学习、业务学习只能起到抛砖引玉的作用,关键还是靠教师自身在实践中不断总结、不断反思自己的教育教学行为,提炼总结出自己的教学模式

一是在实践上下力气。理论来源于实践,反过来指导实践,这是一条永恒不变的法则。看到的和听到的也许会忘记,但是思考的则会深深地记住。你思考过这节课怎么上吗?这节课会取得怎样的效果?课堂上出现偶发事件你会如何应对?课后总结过这节课的得失吗?以后如何改进呢?这一系列问题都是我们一线的教育教学工作者应该经常思考的。

二用理论来指导实践中发生的问题。理论的学习有阅读教育专著,网上的信息等。理论水平和实践能力的高低直接影响每一节课的质量,每一个学生的发展。把握住每一节课的目标、重难点、关键性的问题设计,努力做到堂堂清。每节课做到“三讲”(核心问题必讲、思路方法必讲、疑点问题必讲)“三不讲”(学生已会的不讲、不讲也会的不讲、讲了也不会的不讲)“三到位”(讲练到位、点评到位、纠错到位)。教师的主导主要应体现在目标上引导,促进学生主动学习;兴趣上诱导,促进学生乐于学习;学法上指导,促使学生学会学习,实践中督导,促进学生掌握。

三是抓好教师专业发展。小学校做课题,大学校搞科研,成功学校做文化。目前我们仍停留在课题与科研之间,在抓好课题的同时向科研迈进,进一步搞好学校文化。教研活动必须彰显特色,有创新,不能再停留在上公开课、评课的层面上,必须深入开展教育教学科研,使教师能实现专业成长。而且应跟上时代步伐,顺应时代潮流,创造变化。

三、师生学会感恩

花草树木感谢雨露,使自己变得郁郁葱葱;万物感谢太阳,孕育了生命。师生应同样学会感恩,感谢我们生活中遇到的每一个人,不管是你的亲人、朋友还是对你有敌意的人。

一是要感谢我们的父母。给了我们生命,哺育我们成长,送到学校接受教育,使之成才。对父母只有索取,基本不谈回报,教师应教会孩子学会感谢父母,回家努力帮父母做一些力所能及的事,从小事做起。

二是要感谢我们的老师、领导、同事、朋友。是他们使你的生命如此绚丽多彩,给了你展示的舞台、学习的机会,给你树起了学习的榜样。造就了你的工作能力,插上飞翔的翅膀。

三是感谢对我们怀有敌意的人。也许是他曾经给你穿小鞋,才使你知道世间的人情冷暖,应对事情的处理办法;是他曾经把你加了高温高压,才使你练就了金刚不坏之身。所有这一切,难道不值得你去感谢吗?

树立服务意识 实行科学管理 篇3

一、加强全行业的自律监管, 维护市场秩序和社会公正

为了不断提高全省资产评估行业的整体素质和执业质量,省评协注重以诚信建设为主线,以提升执业质量、规范执业行为为目标,以执业质量检查为重点,不断强化全行业的监管工作力度,所采取的措施有:一是在后续教育培训中注重以诚信为主要内容的职业道德教育,不断提高评估师的诚信意识、风险意识和法律意识,做到警钟长鸣;二是积极推进行业诚信档案制度和谈话提醒制度的贯彻实施;三是认真开展执业质量检查。

协会每年都对一定数量的评估机构进行执业质量检查。2001-2007年共检查评估机构581家(次),检查评估报告2126余份。特别是在2004年,对全省216家机构的资质、内部制度建设及管理情况以及注册资产评估师的执业质量、职业道德情况展开了全面的检查。几年来,我们针对各次检查中所发现的不同性质、不同程度的问题,按照行业规定做出了相应的处理。

二、加强行业队伍建设,做好评估师资格考试和后续教育培训工作

(一)组织执业资格考试,壮大专业队伍。针对一段时期资产评估市场不断扩大和专业人员数量严重不足的突出矛盾,省评协把组织执业资格考试作为一项重要工作来抓。为了扩大报名面,利用报刊、电视、网络等媒体进行广泛宣传,并根据报考人数和考生需求举办考前辅导班。据统计,10年间我省累计有20945人次参加报考,累计考试合格1674人。十年来,省资产评估行业自身实现了长足的发展。资产评估机构由188个增加到240个,执业注册资产评估师由372名增加到1236名,从业人员总数达到了5600多人。据统计,1996年到2006年,资产评估项目由11,283个增加到101,980个,增加了8倍;评估值由1672.8亿元增加到9571亿元,增加了4.7倍;评估机构收入也有了大幅度的增长,从2001年的4,340万元增加到2006年的10,679万元,6年增长了1.46倍。全行业对社会的贡献和影响力日益增强。

(二)加强后续教育培训,提高执业人员素质。省评协在资产评估师后续教育方面进行了积极的探索和精心的安排。在培训内容上,按照中评协的培训计划和要求,对评估师进行新准则、新制度和新规范的讲解,进行资产评估专业知识和技能的培训以及资产评估案例分析;在培训方式上,适应不同学员的需求,开展分层次、多形式地培训。每年都聘请国内评估行业的知名专家、学者到辽宁省授课,并派出机构负责人和业务骨干参加中评协举办的培训班及到省外、境外考察、学习;在培训管理上:实行严格的考核管理,确保培训效果和培训目标的完成。十年来,共举办各类培训班54期,培训人员9543人次,有效地促进了注册资产评估师整体素质的提升和执业质量的提高。

(三)表彰优秀会员,树立行业楷模。十年间,省注册资产评估师队伍规模不断壮大、素质显著提高,他们以良好的职业道德和过硬的专业素质赢得了全行业广大资产评估师的肯定和赞誉。经各评估机构推荐、协会初审、会员投票、第二届理事会第二次会议审议通过,省评协授予姜楠等5名同志为“辽宁省杰出注册资产评估师”荣誉称号;授予王征顺等10名同志为“辽宁省优秀注册资产评估师”荣誉称号。此举有效地激发了行业热情,振奋了行业精神,增加了行业的凝聚力。

三、注重会员利益,认真做好协会各项基础性工作

(一)认真做好注册管理工作,致力于会员服务。以方便会员为出发点,修改完善了注册审批程序和变更登记规定,使注册程序科学化,转所手续简单化,注册管理透明化。十年来,共审核批准注册资产评估师21批次,1267人次;办理非执业会员注册13批次,292人次;办理注册资产评估师转所1141人次,转会370人次。

(二)积极协助行政审批主管部门,做好新设机构审批工作。从第二届理事会成立到2005年的八年间,协会(中心)共审批设立评估机构226家。2005年6月行政审批职能划转以后,省评协协助省财政厅共完成新设机构材料初审37家,机构变更材料审核17家,换发新版资格证书4家,对申报材料中涉及的408名注册资产评估师的执业资格进行了审查。

(三)积极与政府有关部门沟通协调,及时处理来信来访。为了做好与社会各方面的沟通和协调工作,协会有关人员热情接待和处理来信、来访。对来信、来访中反映的问题,做到及时调查核实,提出解决处理意见,跟踪落实反馈情况。几年来,共办理来信调查核实事项30余件,调解注册资产评估师转所纠纷20多起,较好地维护了评估机构和评估师的合法权益。

(四)加强行业信息化建设,建立通讯员队伍。十年来,省评协会刊《辽宁资产评估》进行了两次改版,共出刊41期,增进了协会和会员间的沟通和交流,促进了评估理论与实务的研究和探讨,增进了与社会及相关部门的沟通和联系。协会于2007年4月正式开通了辽宁省资产评估协会网站,成为全国首批省级建站协会。协会还成立了信息工作委员会,并建立了通讯员队伍,以保证协会和机构及广大评估师之间的紧密联系。利用协会网站开展各项工作,增加工作的透明度、科学性、广泛性和参与性,提高协会工作效率,树立协会良好形象。

(五)认真完成评估管理调研工作,为行业发展献计献策。近年来,针对辽宁省资产评估行业监督管理、防止和打击造假行为、机构内部管理制度建立情况及在执业过程中执行情况进行大量调研工作,省评协完成《行业监督管理的调研报告》、《资产评估行业统一管理问题的探讨》、《辽宁省资产评估行业防止和打击造假行为的调研报告》、《资产评估执业机构内部管理及风险控制机制的建立》、《辽宁省资产评估机构及执业人员情况分析报告》等。

四、不断完善行业自律管理体制和运行机制,发挥社会责任

(一)成立专家委员会,充分发挥各类人才在行业自律管理中的作用。2002年11月,省评协在全国资产评估行业率先成立了省评协专家委员会,这是省评估行业自律性管理体制的创新。为了进一步发挥专家委员会的作用,2005年3月召开的专家委员会第二届会议进一步细化了专家委员会的工作职责,把专家委员会分设为:咨询工作委员会、调查工作委员会、惩戒工作委员会三个专门委员会,并分别制定了三个专门委员会的《工作规则》。专家委员会成立5年来,在行业执业质量检查、评估师后续教育培训、资产评估业务咨询、评估报告的复核论证、执业责任鉴定等方面发挥了重要的作用。

(二)发挥理事会领导作用,对重大问题实行民主决策。省评协自成立以来,已经成功举行了三次会员代表大会。第二次代表大会以来,在行业管理体制和协会领导人事变动的情况下,省评协按照协会章程的规定,先后召开了第二届第二次、第三次常务理事会,通过了增选协会理事、常务理事和调整会长、副会长、秘书长人选等事项,保证了协会工作的正常运转。近年来,协会理事会在重大问题上开始实行民主决策,如在筹备召开本次代表大会期间,分别召开了部分理事、常务理事会,部分机构负责人、评估师代表座谈会,对新一届会员代表大会代表、理事、常务理事产生原则、办法以及第二届理事会工作报告、行业发展规划、修改协会章程等广泛征求意见,倾听会员的呼声,反映会员的意愿。

服务与管理意识 篇4

一、酒店服务与酒店服务意识分析

(1) 酒店服务的内涵。酒店服务是酒店无形的产品和无价的商品, 在任何时候任何地方向顾客进行出售。酒店服务也可以说为了满足顾客的需要而付出的必要的劳动。包括酒店服务人员的仪容、仪表、仪态, 服务态度和服务技能, 交际能力、知识视野、应变能力, 服务的效率、效果, 服务中的礼貌、礼节、礼仪。

(2) 酒店服务意识的内涵。简单地说, 酒店服务意识是指全体酒店员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所表现出来的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

二、酒店服务意识对于酒店专业学生的重要性

(1) 酒店服务意识是酒店专业学生日后适合酒店发展的需要。从目前国内酒店的发展现状而言, 由于酒店员工素质的参差不齐, 服务意识也存在差异性, 再加上酒店顾客对酒店服务的要求越来越高, 因此同星级酒店之间的服务质量也存在着很大的差异性, 而这些差异性也决定了顾客对酒店的选择性。因此, 酒店专业学生应具备良好的服务意识, 以便能日后更好地适应市场的需求。

(2) 酒店服务意识是酒店专业学生酒店职业生涯发展的基础。作为酒店专业的学生, 相比社会人员, 在酒店专业知识和技能上肯定占有很大的优势。然而, 由于服务意识不强, 服务不够主动, 无法将平时的所学充分利用到日常工作中, 大大制约了其酒店职业生涯发展。

(3) 酒店服务意识是酒店专业学生酒店工作价值的体现。工作的目的一方面是获得报酬满足自己的物质需求, 另一方面是能在工作中体现自己的工作价值, 得到顾客和领导的认可。酒店服务产品的无形性决定了顾客的满意度是靠主观评价来体现, 而这种主观评价需要靠酒店员工良好服务意识的支撑。因此, 具有良好的服务意识, 提供优质的服务, 得到顾客和领导的认可是酒店专业学生工作价值的体现。

三、酒店服务与管理专业学生教学中服务意识的培养

(1) 完善专业学生入学专业教育。酒店服务与管理专业的学生在入学之时, 对本专业的相关认识几乎等于零。因此, 一方面, 学校需与酒店加强联系, 邀请酒店专业的人士来学校为新生进行入学教育, 让学生对酒店这个行业在思想上有所认识, 明白自己所学专业的前景, 树立自己专业学习的榜样。另一方面, 学校需完善课程体系, 建立人才培养方案, 并将此方案在学生入学时告知学生, 让学生明白自己即将要学习的知识和内容, 以及在此过程中将得到如何的锻炼, 激发其对本专业的兴趣。

(2) 强化学生对酒店服务的认识与理解。理论是指导实践的基础, 在具备良好服务意识之前, 首先要对酒店服务有系统了解。西方酒店业对“酒店服务”的诠释是SERVICE:

S———Smile———微笑 (希尔顿酒店的企业文化:今天你微笑了吗) ;

E———Excellent———出色、优秀 (细微服务、快而对、对而好) ;

R———Ready———准备 (准备好随时为客人服务) ;

V———Viewing———看待 (可见的设施和有价值的服务) ;

I———Inviting———邀请 (服务结束后, 邀请客人再次光临, 提供信息资料) ;

C———Creating———创造 (营造服务客人气氛) ;

E———Eye———眼光 (目光接触) 。

因此, 在日常的教学工作中要以服务的内涵为切入点, 强化学生对服务内涵的认识和理解, 在思想上不断强化, 形成一定的思维认识模式

(3) 加强训练学生的专业形象和专业技能。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。另外, 酒店服务的内涵告诉我们酒店员工的专业形象在酒店服务中的重要性。因此, 在日常的教学过程中, 要加强学生专业形象的训练, 训练学生的形体, 以便学生在加入酒店行业工作之时已具备绅士和淑女的专业形象。形象是表面, 关键还是要有专业内涵。因此, 在日常的教学过程要不放松酒店专业知识和专业技能的学习和训练, 在专业形象和专业知识专业技能方面大大高于酒店的标准, 这样才能让学生加入酒店后富有信心, 敢于为顾客服务。

(4) 提高酒店情景模拟在教学中的运用。“Scenario”情景模拟在酒店部门的培训中运用比较广泛, 能提升员工的应变能力和解决问题的能力, 增长员工的专业知识。专业教师在日常的教学过程中, 要善于运用酒店的实际情景, 创设情景教学, 让学生有在酒店工作的感受, 为日后在酒店工作提供优质服务奠定基础。

(5) 校企“工学交替”在教学工作中的运用。学校的教学学习相比企业的实战工作, 肯定有其局限性, 这就要求学校在适当的时候安排学生到酒店进行“工学交替”。一方面让学生真正感受酒店的工作氛围, 不断提升服务意识和服务水平, 另一方面也能让学生将所学运用到工作中, 及时发现其不足, 不断提升和完善自己。

参考文献

物业管理的服务意识 篇5

物管、物管,听起来好像就是来管理人的,其实不然,物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的,对业主来说,物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此,一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念,从而导致一些不必要的纠纷,阻碍了物管行业的健康发展,那么,物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢?以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。

“客户站着你不能坐着”

“客户站着你不能坐着”,西安创业物业公司的杜总是这样教导他公司物业管理人员的,杜总认为,服务不只是嘴上说说而已,一定要切实做到才行。要体现服务,就要从一些微小的细节做起,平常和业主见面,一脸微笑、一声问候,让业主有种亲切感,感受到家的温暖。

以人为本,是各行各业都应遵照的一个原则,而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业,最终的顾客是居住者,居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准,所以物业管理企业要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理。只有这样,才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。“人人都是业主”

紫薇地产的李总在谈及此问题时,说了一句很精彩的话“人人都是业主”。李总认为,不管是开发商、政府官员还是物业管理人员,都可以称为业主,既然都是业主,就不难了解业主所需所想。那么,不管是开发商、政府官员还是物业管理人员都应该树立服务意识。

作为开发商,就要建造好的房子,不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门,要提供好的服务,就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的物业公司,就更要为业主着想,为业主提供优质的服务,让业主感受物业管理的温暖。

编后语:从以上物业公司老总的讲话中,不难看出,西安市物业管理已经从传统型的修修补补,向“以人为本”的人性化服务迈进了,这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此,我们也希望物业管理公司在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的同时,也为业主日益增长的需求提供服务,提升物业管理的人文内涵,为西安市的物业管理打造一张崭新的“人文名片”。

树立十个意识

1、业主的责任意识

按照相关法规的规定,业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权,还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产,是全体业主的财产,每位业主对其共有财产,都应负起管理、爱护、监督的责任,特别是对设备设施负起维护、养护的责任。

2、业主的投资意识

要使物业延长寿命,得到保值增值,就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行,物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中,更多的是投资在设备设施的养护当中,从而实现物业的保值增值。

3、物管的服务意识

香港的物业管理理念是经营——服务——沟通,深圳的物管模式是经营——服务——管理,而内地的做法通常是管理——服务——管理。三种理念、三种意识必然产生三种效果,三种收益,这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益,就必须创造出过硬的产品,因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

4、物管的企业意识

物业管理公司要清楚自己的身份,明确自己的地位。是以服务换取报酬的企业,而不是“管家”、“主人”,不是所谓的“管理者”,是企业,就要以企业的姿态出现,树立企业的意识,才能赢得企业的长足发展。

5、物管的经营意识

任何企业要获益,都需要善于经营,经营企业、经营产品、经营品牌,服务型企业也是如此,节流是经营,开源也是经营,把握、运用自身的各种资源也是经营,把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。

6、物管的竞争意识

市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济,没有竞争意识,就没有市场,也就没有了生存空间。因此,企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。

7、双方的道德意识

物业管理人员为业主服务需要有职业道德,业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本,是为人之道,也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务,业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时,一些物业管理人员监守自盗,缺乏职业道德,一些业主无礼取闹,鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。

8、双方的法律意识

物业管理发展到现在,行业法律框架已基本构成,特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件,详细地规定了物业管理与业主权利和义务,各地先后出台的物业管理条例等相关法规,基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然不是无法可依,就需要我们做到有法必依,树立法律意识,拿起法律武器。

9、双方的合同意识

合同是服务与被服务双方真实意思的体现,一经签订便具有法律效力,对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中,合同是双方行为的准则,因此加强合同意识,订立合同,信守合同,是解决纠纷的根本之举。

10、公用事业的市场意识

水、电、气、暖等公用事业部门,计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天,这种现状仍然没有得到彻底改观,进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展,因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识,包括目前的垄断行业,以免受到规律的惩罚。经历了多次的体制变革和理念革新,物业管理无论是在沿海还是在内地都已经取得了很大的发展。肯定了成绩以后,也应看到,除了一些硬件的法律条例上的欠缺以外,在物业管理的定位和意识上仍然存在一些不和谐的声音。

物业管理到底是管理还是服务

有人也许会认为,物业管理行业很难区分“管理”和“服务”。从业主的角度讲,物业管理企业以前是服务于开发商,管理业主,现在要转到服务业主,管理物业上来。另一方面,广大业主也认识到应理解物业管理,在维护自身合法权益的同时,也要履行相应的义务。政府则强调物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识,要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务。而物业管理活动的主体——物业管理企业,究竟对此有何认识呢?笔者凭借长期从事物业管理的经验,对此问题从另一个角度谈谈物业管理的真正内涵。

首先,我们应明确什么是物业服务?

一般来讲,大家都认为物业管理属于服务行业,其“服务于人,以人为本”的属性应该是第一位的。而要搞好物业服务,首要的问题就是必须对物业服务的内容、形式有一个正确的认识。服务内容主要包括以下几个方面:基础设施的维护质量,物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。为使物业服务达到质量要求,物业管理企业通常会成立专业的职能部门,负责公司所属房屋的维修和投诉协调,尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但物管企业应该清醒地认识到,做好这些工作还远远不够。

物业管理企业要从更深层次的内涵上去挖掘,诸如应该定时更换的消防设施是否更换了,发生紧急事件时能否真正起到作用;供水、供电等公共设施的维修保养是否定期执行等等。

“要服务好别人,首先要管理好自己”,这是最基本的道理。但我们到各小区去看一看,物业管理机构的名称都叫“管理处”,管理处的人员均是助理员、助理主任,却找不到一个服务员。如再到物业公司机关总部,看到的大都是人事部、工程部、质量部(主要为ISO9000服务)、清洁绿化部、保安部等按专业划分的部门,而业主需求分析、业主需求设计、业主意见跟踪却没有专门的部门去研究,或仅作为某专业部门的附属职责。从这一角度讲,我们所做的工作已脱离了业主的需求,或者仅仅满足了业主的部分需求。难怪不少物业管理从业人员感到困惑:我们已经很努力了,业主怎么还有那么多意见?

从上面的叙述中我们不难发现,物业管理企业在组织架构上过于偏重管理形式。随着国家对住房体制改革的深入,物业管理服务对象发生了明显变化,提高服务水平成为市场的主旋律。

物业管理的最终目标还是为业主提供服务。其核心是:通过对物业的管理,来体现对业主的服务,最终达到业主满意。管理与服务是无法割裂的统一体,服务是目标,管理是手段;绝对的服务,相对的管理,这样才能使管理与服务相辅相成,相得益彰。物业管理是一个服务性的行业,做好自身的管理是为了更好地服务业主。

物业管理在中国的现阶段,基本上还是一种技术含量低、劳动密集型的服务行业,而服务这一特殊的产品其生产过程与消费过程是同时进行的。人的变数是最大的,在服务行业,客户通过与服务人员的接触直接感受服务,客户的感受直接决定了服务的成败。据此,设置适宜的物业管理服务“动态”监控点,从物业管理服务的策划开始,在物业管理服务的实施过程,日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确,并对检查出的问题及时采取整改或纠正措施,把这些信息作为提高企业管理水平的主要依据之一,并在此基础上提供个性化服务,以便满足各层次业主的需求。对一个物业管理企业而言,服务是需要通过管理来实现的,严格规范的管理是高水准服务的基本保障,缺乏管理的服务创新,只能演变为概念的炒作。建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据按照“科学数据分析”的原则进行统计分析,特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料,普及物业管理项目的计算机网络应用技术,实现电子发文、自动排班、优化流程,改变“劳动密集型”为“技术密集型”,努力做到“简化管理、注重服务”。分析服务的开展状况、水准和内部管理水平,及时通报改进情况,借此提高工作效率和服务质量。

服务与管理意识 篇6

【关键词】酒店管理 服务意识 职业意识

一、概述

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。

二、酒店管理专业中学生服务意识管理的现状分析

1、整体服务意识薄弱

服务管理质量亟待提高酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识,提升酒店服务质量,它是酒店管理工作的关键一环。但是,就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看,我国酒店行业的整体服务意识薄弱,酒店服务人员的服务热情不够,整体的服务管理急需调整,酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者,各种服务意识仅停留在口号标语的层面,"微笑服務","顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面,没有真正融入具体的实际服务中,没有落到实处,服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识,酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动,实现工作的有效配合和分工协作,整体的团队意识薄弱,没有整体服务的思想意识。而作为为酒店培养输送人才的大专院校的学生更是缺乏服务意识。

2、服务人员专业素养和专业技能参差不齐

酒店服务质量好坏,服务水平的高低从根本上而言,与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片,所以,酒店要想得到长足的发展,必须要严格要求,培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员,吸纳优秀的酒店管理人才。这就要求酒店管理专业的大专院校培养出优秀的酒店管理人才,而目前大专院校在培养酒店管理人才方面不太重视服务意识的培养,造成学生高傲自满,有些甚至耍大小姐脾气,服务态度恶劣,就目前我国酒店的整体状况而言,酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐,使酒店行业的发展受到极大的局限性,严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

3、服务意识缺乏主动

学生服务意识缺乏主动,有很多原因,第一、服务意识的萌生,通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人,礼貌待人 ,那么,孩子就能够越早建立起服务意识。第二、担心遭到拒绝,这是由以往曾经遭遇过不喜欢被别人服务的顾客的拒绝所造成的心理障碍。第三、这是由于对自己要求过高,或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。第四、担心别人嘲讽,其实在如今的中国已经不成问题了,没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了,尽可以大胆表现自己,让他们学去吧。即使有人嘲讽,又能怎么样。第五、感觉心里委屈,这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等,为何我要服务别人?这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。第六,厌恶服务对象,喜欢谁才接近谁,讨厌谁就远离谁,这在日常生活中很普遍,却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍,必须调整自己的心胸,让自己的心胸宽广起来,才能容纳各类人,所谓大千世界,无奇不有。

三、大专院校酒店管理专业学生职业意识培养的策略

1. 合理调整课程设置

强化职业道德教育,从大一开始就将职业素养培训列入日程,并在各门专门课程的授课过程中都加入这一内容,例如将酒店礼仪规范设置为第一学期开设,将酒店从业人员职业道德、服务意识等专题列入该门课程的学习,从酒店管理专业学生入学开始就进行相关教育,以先入为主的方式向学生灌输该专业从业人员应该具备的职业意识和素养,并进行职业生涯规划的引导,使学生认识到酒店行业必须经历基层、一线的积累,让学生做好从基层做起的心理准备,以及在各门课程的学习中逐渐认识到合作意识、忠诚意识的重要性;到第五学期实习期间,可选择在实习点再进行职业意识强化训练。

2. 优化教师队伍,树立酒店职业意识典范

师资力量是教学质量和教学效果的保证,教师的言传身教往往对学生的就业取向有非常大的影响。鉴于“双师型”师资培养的要求,教师本身可通过假期实践、学校往高星级酒店派送培养等方式亲身体验酒店工作,在思想首先达成共识,进而在教学过程中能身体力行,也可从企业聘请专业人才作为专业教师,为学生树立酒店职业意识典范。

3. 行业专家现身说法,明确行业意识要求

多数学生表示,读好书就是为了找个好工作,也普遍接受要按照行业需求给自己制定学习计划,并以行业需求作为塑造自身的标尺。学校可定期邀请高星级酒店的管理人员、或是往届毕业并一直从事酒店管理工作的学生来校讲学,并就酒店对从业人员职业素养要求进行广泛宣传,以使学生明确酒店职业意识要求,对照自身情况,查漏补缺。同时,可利用学生实习的契机,请酒店方面就实习过程中出现的各种状况,再进行专题培训。

4. 重视实训教学和专业实践,体验仿真工作情境

酒店职业意识的培养是一个潜移默化的过程,教师的言传身教、行业专家的引导都不可或缺,但不是一份作业、一场考试就能达到相应效果的,更需要在实践过程中进行实际操作演练。在实训教学中,通过设置各种工作情镜,让学生体会身临其境的感觉,再将如前所述得到的关于酒店职业意识的理念付诸实践。例如酒店前厅接待工作过程中,首先接待人员的仪容仪表要严格符合规范,工作过程中需要眼观四方,耳听八面,随时关注大堂动静,关注每一位客人,并为客人提供优质的服务,这就需要良好的服务意识;同时,前台掌握着最为详细的客史档案,还可能需要处理客人与酒店的某些纠纷,这时对客人的忠诚及对酒店的忠诚都显得尤为重要。通过前厅接待的实训教学及顶岗实习的专业实践,可亲身体会到这些酒店职业意识的重要性,并在工作情境中逐步培养出良好的酒店职业意识。

【参考文献】

[1]谢萍. 浅论酒店服务意识[J]. 职业技术,2009,(7).

服务与管理意识 篇7

一、创新教育理念, 做校本教研的参与者和指导者

所谓校本教研, 就是为了改进学校的教育教学, 提高学校的教育教学质量, 从学校的实际出发, 依托学校自身的资源优势和特色进行的教育教学研究。教师为了改进自己的教学, 在自己的教学中发现了某个教学问题, 并以此作为自己的研究课题, 在自己的教学过程中以追踪或汲取他人的经验解决问题, 对积累的经验进行总结, 从而形成规律性的认识。校本教研的基本特征是以校为本, 强调围绕学校和教师自身遇到的问题开展研究。学校是教学研究的基地, 教师是教学研究的主体, 促进师生共同发展是教学研究的直接目的。教师即研究者, 是新课程的基本理念之一。

湖南省永州市零陵区七层坡小学 (以下简称“我校”) 是全国中小学棋类教学先进基地、湖南省首批教育科学学科研究基地[ 基础教育学科 (小学数学) ]、湖南省学校发展研究专业委员会理事单位、教育部“十二五”语文教师专业化发展工程基地。目前学校承担湖南省教育科学“十二五”规划省级一般资助课题“内涵式发展条件下教学行为文化的整体建构与实践研究”和市级课题“导学框架维系下小学语文高效课堂教学模式研究”“群文阅读中课内阅读与课外阅读的有效结合研究”。

2011 年结题的省级课题“创新小学数学练习研究”获湖南省基础教育教研教改成果三等奖, 这项课题培养了一大批教研骨干, 提升了广大教师的教学研究水平, 教师与课题研究共同得到成长。

校长必须具备一名教师所具备的所有素质, 一校之长应是师者之师。苏霍姆林斯基非常精辟地指出了要做合格的校长, 先做合格的教师, 做优秀的教师。主管教学工作的校长要靠自己的人格魅力、学识水平、专业功底、工作能力去凝聚人心, 靠不断开拓、勇于创新去铸就学校的灵魂和办学特色。

我校领导在教育教学实践中的做法和体会有:

1. 淡化校长身份, 提升教师形象

校长在工作中要尽量淡化自己的行政身份, 把自己融入教师群体之中, 每人上一门主课, 有自己的一个校本教研课题, 主导一个省级或市级课题, 以探究者和指导者的双重角色出现在教师队伍中。如校长主导省级课题“内涵式发展条件下教学行为文化的整体建构与实践研究”, 两位副校长分别主导市级课题“导学框架维系下小学语文高效课堂教学模式研究”和“群文阅读中课内阅读与课外阅读的有效结合研究”。与教师们一起构建一个学习、研究、实践、探索的交流体系, 缩短领导和教师的距离, 提升教学业务形象。

2. 校本教研与新课程改革相结合

校本教研以学校发展为根本, 我们紧紧抓住“创特色学校, 育名师工程”的学校办学目标, 坚持“科研兴校, 科研育师”的办学思想, 创新校本教研。“实践课改新理念, 构建和谐新课堂”, 这是我们校本教研与新课程改革相结合的切入点。同是一本教材, 同是一篇课文, 同是一段精彩的短文, 由于学生的知识沉淀、认知水平以及情感态度和价值观不同, 与之对应的阅读兴趣、阅读滋味、获取的知识价值都不尽相同。因此, 我们把教材与学生生活、社会联系起来, 指导学生综合运用各种知识理解课文内容, 拓展学生的学习领域, 提高教育教学质量。

根据我校教师的特长和爱好, 重点对学生进行围棋和舞蹈的专门培训, 创特色学校。通过围棋培训, 培养学生逻辑思维、独立思考能力, 通过舞蹈培训, 培养学生身体素质、审美能力, 在培训过程中让教师的个性得以弘扬, 才智得以展示, 价值得以体现。

3. 校本教研与教师的成长相结合

近几年来, 不少教研骨干异动, 新调入了一批从农村招考进城的年轻教师。如何育名师, 成为我们校本教研中心的一大课题。我们在继承传统的基础上, 与时俱进, 给旧课题注入新活力, 坚持校本教研与成果推广相结合。通过推广教研成果, 打造一支教研骨干队伍, 让更多的教师在课题研究中成长, 切实保证学校可持续发展。学校教育科研的主体是教师, 校本教研的开展要促进教师的专业成长。

二、强化服务意识, 优化服务质量, 做教师成长的促进者

一个合格的校长, 应该是全心全意的服务者, 为教师的教学服务, 关心教师的备课、上课, 帮助教师解决备课、上课中的难题, 让教师充分感受到校长对教学、教研的重视, 对每一位教师的关心和体贴;为教师生活服务, 对每一位教师的家庭予以了解和关怀, 教师生活有困难及时帮助, 精神压力大及时帮助释放。

1. 搭建教师成长平台, 鼓励教师反思教学行为

我们要求每位教师“学有专攻、教有风格、研有所获”, 每人根据自己所教的学科选定一个校本课题, 不要求有很高的理论水平标准, 只要有一个切合自己教研水平、有实际内容、有具体进程就可, 克服一提教研就害怕、就退缩的心理。课题计划、方案交主管教研的校级领导备案, 教务处派有一定教改经验的老师对青年教师“结对子”予以指导。每个学期每位老师上一节公开课, 交流自己的研究所得, 所需备课资料、器材学校给予全力支持, 对主动提出上公开课、示范课的老师给予奖励, 并作为评优、晋级加分的依据。

学校设立了科研成果奖, 门类有:教育理论成果奖、省级和市级课题奖、校本教研经验成果奖, 每年评奖一次, 以此激励教师积极参与教学研究, 提升教学水平。近年来, 学校定期轮流派教师外出学习, 到名校听课, 观摩名校的教研教改活动, 使青年教师迅速成长。

“一个教师写一辈子教案不一定成为名师, 如果一个教师写三年反思有可能成为名师。” (叶澜语) 有这样一个公式:教师的成长= 经验+ 反思。我们要求教师每次课后都要写出“课后记”, 倡导教学反思, 写出每堂课的成功之处和不足之处, 在每期教案检查中由学校领导审阅, 评出优秀教案。这不仅是重构教学实践、提高教学质量的需要, 更是教师专业成长的需要。

2. 创新教学评价, 激励教师成长

我们根据新课程倡导的评价体系, 建立起“七层坡小学学生全面发展评价体系”“七层坡小学教师成长提高评价体系”“七层坡小学教育教学理论研究与校本教研发展评价体系”, 形成了一种综合、立体的评价体系。创新教学评价体系是时代的呼唤和要求, 通过评价发现和尊重每个人的价值, 有利于激励教师成长。

校长所服务的客体是一个个鲜活的生命个体, 个体作为一个生命的存在, 具有整体性、现实性。校长的服务除了全面、立体式、高质量外, 还要优化教育环境, 创新学校教育管理, 要更多地关注教师专业化发展和学生多元化发展, 创设一种亲切、和谐、饱含热情的工作、学习、生活氛围, 才能使师生的能力得到最有效的发挥, 并产生巨大的工作和学习动力, 确保学校可持续发展。

3. 加强教学硬件和软件建设, 优化教育教学环境

邓小平同志说得好:“领导就是服务。”教师备课需要什么材料?教师上课需要什么设备支持?校长要到各年级组听取意见, 做到心中有数, 在年度经费预算中列出一定比重的财政开支, 加强硬件和软件建设。我校在最近几年中, 除保证正常教学开支外, 还挤出相当一部分资金并向上级主管部门申请一些专项经费, 筹建了围棋教学训练室、舞蹈训练室、教学软件制作室, 各教研组配备了电脑, 各教室配置了多媒体设备, 学校还购置了相当数量的声影教学观摩影碟, 供教师参考使用。

新时代的校长, 要牢固树立全心全意为教师服务的公仆意识, 把服务教师教学作为校长的执政理念是其基本素质之一, 校长既是行政领导者, 又是后勤服务者;既是教研带头人, 又是教研助推者。为了做好服务工作, 我们注重构建一个良好的校园环境, 即育人环境。第一是物质环境, 即教学设备环境, 充分满足教学和科研需要。第二是精神环境, 建立自己的校园精神。本校的校训是“学而乐思, 行而怀德”, 通过这种精神环境, 使师生人人感到光荣。第三是信息环境, 注重 “请进来, 走出去”, 扩大教师的知识面, 开阔眼界。建立本校的网络信息平台, 校长与教师通过微信及时沟通, 校长能了解教师的状态, 教师能指导学校的工作动态, 从而构建起一种新的校内环境。

有了良好的工作环境和育人环境, 教师的积极性得到调动, 办学质量得到提高, 办学特色日益突出, 校长本人的人生价值在辛勤劳动中得到体现。

三、小结

我国社会经济在飞速发展, 教育环境在不断变化, 教育质量达到一个新的高度, 作为教学主体的教师为了完成较高的教学要求, 对校长提出了同样高的需求——教学设备需求、信息理论需求、物质待遇需求、价值体现需求等。在我校开展校本教研的背景下, 校长除了满足教师一般需求外, 还要为校本教研创造条件, 创新管理理念, 既当引领者, 又当服务生, 创造一个良好的工作环境和育人环境, 让教师与科研共同成长, 让自己与教师共同实现理想和人生价值。

摘要:开展校本教研是当下学校教育科研的主流, 全体教师都要参与到教研中来, 作为校长不但要当好“引路人”, 更要当好“服务员”, 创造一个良好的校园育人环境。本文依据学校校本教研现状, 从创新学校管理、强化服务意识两个方面阐述校长作为学校工作灵魂的特性和做好服务工作的重要性, 以期让教师与教研、校长与教师共同成长。

关键词:校本教研,服务意识,强化,创新

参考文献

[1]魏良新.校长的服务意识和策略[J].教学与管理, 2004, (8) .

[2]刘雪影.服务型领导的理论与实践[M].成都:电子科技大学出版社, 2010.

[3]黄兆龙.试论校长工作形象[J].教育导刊, 1992, (Z1) .

[4]谢逸.中国中小学校长的角色演变[D].苏州:苏州大学, 2001.

服务与管理意识 篇8

一、酒店服务与管理专业学生服务意识现状

1.学生对服务意识的重要性不理解

如果在课堂上问起, 什么是服务意识, 同学们大都可以自己组织语言作出阐述, 但是, 一旦问及服务意识的重要性时, 便很难有人能作出回答。

2.学生对服务意识的不认同

在专业教学和实训中不难发现, 同学们缺乏服务意识, 基本上都是源于心里认为“没有必要”, 很多精细的服务细节, 在同学们看来都是多余且可以忽略的, 因为不能带来直接的经济效益, 同时会增加很多麻烦。

3.学生对服务对象定位不准确

课堂中, 专业教师在其专业课堂上强调的职业意识, 大多是针对自己专业内容设计的, 范围缩小到“到酒店消费的客人”, 这样很容易造成学生产生功利心理, 过于注重对金钱的追求。

二、专业学生服务意识缺失的原因分析

1.我国职业生涯教育的滞后

在整个基础教育阶段, 学生由于“应试教育”的压力, 教师由于学校升学率的要求, 很多与课本和考试无关的教育内容都没有得到应有的重视, 所以, 在基础教育阶段职业生涯教育对学生的影响相当之低, 以致当同学们考试失误, 因为分数被挡在高中门外而选择职业高中时, 对个人将来职业方面的规划表现出很大的茫然和困惑。这也就是为什么在后来的课程学习中, 同学们难以达到老师所要求的专业标准, 被指出服务意识欠缺的原因——性格特点与专业要求的矛盾、学生消极的学习态度, 服务意识当然无从谈起。

2.服务意识培养具有局限性

老师们对学生服务意识的培养基本上都是在自己的专业课堂上, 针对实时教学内容制订的, 在工作中某些特定的场合、场地, 遇到某种问题应当如何处理, 这些零散的片段很难帮助他们建立正确的整体的认识。真正的服务意识并非只针对客人, 还有身边所接触的其他人, 由于教师在课堂上对于服务意识的培养没有提上到社会责任、为人态度这一层次, 所以学生对此也未给予过多的重视。服务意识应当是一个需要时刻进行内在养成的品性习惯, 是一种积极的生活态度, 而非因为工作需要或经济利益的“作秀”。同时, 学校教育注重学生操作技能的提高, 也使得教师在设计教学环节时, 只注重对学生理论知识和操作能力的培养, 没有将服务意识这内在的品质重视起来, 考核也仅限于理论知识和操作技能的考核, 对学生职业意识, 职业精神和职业素质没有考核要求, 这也是学生职业意识缺乏的原因之一。

3.缺乏大氛围营造的力度

目前, 我国很多教育都崇尚大氛围教育, 正是追求集体教育力量的最大化。在同学们日常生活和交际中, 性格、习惯等方面都会相互产生影响, 同时, 中职学生都是初中毕业, 年纪小, 分辨能力和自制能力有限, 大多存在盲目跟风, 追求新事物的现象, 因此在与同学们的交往和相处中, 很容易受到大氛围的影响。在培养学生的服务意识中, 大氛围的营造往往被忽视了。

三、关于服务意识培养启示

1.加强学生职业生涯规划教育

职业教育应当与基础教育是同步进行的, 也就是俗话说的“从娃娃抓起”。当然, 结合我国实际情况, 尽管很多学校已经开始重视学生的职业生涯规划教育, 但是, 完全改进这一过程将相当漫长。而针对目前中职学校入学的学生, 首先应当帮助其树立正确的职业观, 认识自身的特点, 在了解我国各个职业的发展状况和趋势的情况下, 选择合适的专业就读。以酒店服务与管理专业为例, 要选择这一专业, 需要对“服务”和“管理”有足够的认识, 对专业要求和就业方向足够明确, 明白一旦选择了专业, 就需要学习本行业相关的业务知识和技能技巧, 需要有主动承担服务工作的意愿, 以及了解自身在学习过程中需要克服那些困难, 应培养哪些品质等。良好的职业规划能帮助同学们更加坚定地在职业发展的道路上走得更远。

2.增加服务意识教学模块, 改革考核办法

同学们对服务意识的肤浅理解、一知半解以及知行上的不统一, 教师需要给予高度的重视。因为同学们对服务意识的标准认识非常有限, 对此, 教师可以建立单独的服务意识教学模块, 增加这一模块的课时。在教学中可划分为三个层次, 第一, 理论学习, 通过教师的讲解, 使学生了解世界各地著名的酒店管理行业的优秀服务案例。第二, 实践训练, 教师带领学生对相关专业课程里的实训内容进行有针对性训练, 挖掘学生的服务意识潜力, 鼓励学生从客人角度出发, 创新服务方法。第三, 感受阶段, 这一阶段需要教师带领学生脱离课堂, 走向社会, 感受星级酒店行业员工提供的高品质服务, 第四, 可以鼓励学生投身社会公益, 体验接受服务和付出服务所带来的感触。在考核方面, 应与传统的考核方式不同, 服务意识的考核可采用多次考核累加的方式, 得出最后的成绩, 例如, “前厅服务与管理”这门课程的服务意识设置为前台服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、宾客关系管理五个阶段, 每个阶段设置一定的分值, 几个阶段的分值累计相加, 为最后的成绩。

3.加强班级服务意识大氛围的建设

学生服务意识的培养和提升, 不应仅仅局限于课堂, 也不应仅仅局限于专业, 需要从大局着手。第一, 应当营造班级氛围, 班级文化建设是一项重要内容, 服务意识水平的培养不仅贯穿于整个班级文化建设之中, 也是班级文化建设的直观成果。培养学生良好服务意识, 营造积极、向上、助人的班级氛围有利于为学生的成长成才提供适宜的环境, 所以, 教师可以从班级文化布置入手, 通过文化布置的渲染, 营造行业自豪感, 形成“服务最光荣”的班级风气, 在潜移默化中树立学生的服务意识。第二, 教师应该以身作则, 树立起教育的服务意识, 也就是服务于学生的意识, 让学生在与教师的相处中体会到接受他人服务的美好。

目前, 作为衡量学生能力的指标之一, 服务意识不仅成为了用人单位遴选、淘汰应聘者的一个参考标准, 也成为员工升迁的重要指标。作为中职学校酒店服务与管理专业教师, 需要紧抓这一社会需求, 提升学生综合素质, 提升专业整体素质, 同时这也是整个行业发展需要的必然趋势。

摘要:随着服务经济的扩大化, 酒店行业对员工服务意识的呼声也越来越高, 在招聘及培训过程中, 对员工的服务意识的关注度也日益加深。由此可见, 服务意识在学生职业学习中占有重要地位, 甚至对企业、社会发展有重要影响

关键词:中职学生,酒店服务与管理,服务意识

参考文献

[1]欧阳卫, 邬燕燕, 严小燕.高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨[J].时代文学 (理论学术版) , 2007 (06) .

[2]李沁.组织需求下的大学生服务意识研究[D].广州:广州外语外贸大学, 2013.

[3]吕红.澳大利亚职业教育课程质量职保障研究[M].北京:外语与教学研究出版社, 2011.

提高高校管理服务意识的对策探析 篇9

近年来, 我国高校发生了巨大的变化, 高等教育产业化趋势日益明显, 开始由精英教育向大众教育转化。然而, 在这一系列的转变中, 高校管理的一些理念和方式并没有随之改进, 使得高校管理凸显出缺乏人性化和服务性的缺陷。这一缺陷的出现既有观念的问题、制度的问题, 也有资源匮乏的原因。如何使这个缺陷得到改进, 笔者认为更新观念是根本, 制度保障是基础, 营造人本的校园氛围是催化剂。

转变管理理念, 树立低重心的服务意识

低重心的服务, 就是要管理者放低姿态, 把日常所有工作的关注度放在学生身上, 明确高校的一切工作只有一个目的, 就是服务学生, 为了学生健康地成才、成功地做人。教师为学生而教, 管理人员为学生而管, 后勤人员为学生而服务。改变旧的管理理念, 淡化学校行政化的气氛, 营造开放式的管理氛围, 体现以学生为本的理念, 为大学生成长成才服务的理念, 重视学生的独立和自主的权利, 尊重学生的个体利益, 给学生思想的自由。高校的工作围绕着学生开展, 这才是工作的核心, 才是正确的方向。

民主化管理制度, 强化规章制度的服务色彩

强制性的制度难以取得满意的管理效果, 而充满人性化的, 充分体现学生知情权、参与权和双方权利与义务的制度则会取得良好的效果, 所以, 学校的管理制度要充分体现服务内涵和服务色彩。

1.建立学习顾问制度。学生有强烈的求知欲, 而在课堂上的讲授难以满足学生对知识的需求, 这就需要教师在课堂以外给予帮助。比如, 陕师大施行“教授接待日”, 定期有不同专业的教授来接待学生, 回答学生的相关问题;又如中国高等教育学会副会长杨德广, 担任上海师范大学校长时曾了解到, 学生一方面不爱听学校的课, 另一方面又自己花钱去外面参加培训班, 这说明学校的课程设置和教学内容有问题, 于是提出“减少必修课, 增加选修课和实践课, 开设辅修课”的教学改革方案, 以师生讨论的方式, 决定什么样的课程更适合学生发展, 更受学生的欢迎, 更符合社会需要。这些都是值得借鉴的好制度和好思路。

2.建立就业顾问制度。在如今就业形势越来越严峻的情况下, 指导和帮助学生就业是高校应该做的大事。学校要设立“就业指导中心”等部门, 在做好与用人单位的沟通, 建立良好的关系的同时, 要有专人负责搜集就业信息, 并及时快速地提供给毕业生, 要尽可能帮助毕业生解决在找工作中遇到的困难, 为毕业生就业提供一切的便利条件。工作人员还要指导毕业生在就业中遇到的心理困惑, 对于他们的消极情绪要及时给予疏导。

3.完善教学资源使用制度。与学生学习直接相关的图书阅览服务, 上机和上网服务, 文体活动设施, 实践环节等相关服务必须要满足学生的需求。

4.建立沟通制度。学生是学校的主人, 是教学和管理工作的参与者和合作者。学校应该充分尊重他们的权利, 开通学生参与教学管理的通道, 比如设立“校长信箱”或定期召开座谈会, 听取他们对学校生活各方面的意见。这样的方式不仅有利于管理者及时了解学生的动态, 也为学生对学校建设、教学管理等提供了建言献策的渠道。

注重工作细节, 贴心服务

要根据学生需要来设计工作细节, 如新生入校时, 为了帮助他们尽快熟悉和融入学校, 应及时发放《新生手册》, 其中除了各种规章制度和注意事项以外, 还应附有学校领导和相关职能部门的领导及电话, 学科带头人和教学名师简介等, 甚至可以附录一些“小秘密”, 比如哪个小菜馆的饭菜实惠又便宜, 哪家理发店的手艺很好, 出行交通全攻略等。总之, 学校要为学生提供从教室到宿舍, 从身体到内心, 从专业到就业, 从读书到社会认知等各个方面全方位的服务, 提供从学生入校到学生毕业全过程的服务。

营造有服务氛围的校园文化

在高校教学管理中, 通过构建具有自身特色、积极健康的校园文化, 形成师生内心共有的一种信念和行为准则是非常重要的。特定的文化氛围所能起到的作用是刚性的管理制度所不能及的, 它是一种自觉和自律, 是比较持久的。经常能听到人们评价说:某某大学的学生踏实, 干事认真, 某某大学的学生有闯劲能创新, 某某大学的学生浮躁不严谨, 人们所说的这些品质和学生个人的性格相关, 但是校园文化和学校的气质带给学生的影响和熏染起到的作用更大, 很多学生的某些气质和习惯就是在大学养成的, 并陪伴他一生。

我国高校只有树立起服务的意识, 把真心实意服务的理念落实到实际工作当中, 才能为教师、为学生提供良好的、愉悦的、人性化的生活、工作、学习环境, 最大限度地调动教师和学生的主动性和积极性, 从而提高教学质量, 培养出符合时代要求的高水平, 高品质的人才。

参考文献

[1]钱琳琳.试论服务营销视角下中国高校管理中的服务理念[J].重庆科技学院学报 (社会科学版) , 2008, 2.

[2]王术.浅谈加强高校管理干部的服务意识[J].湖南医科大学学报 (社会科学版) , 2001, 2.

酒店管理专业学生服务意识培养刍议 篇10

1 服务意识的内容

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解, 以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养 (包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面) 并自觉地发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。教育心理学认为, 服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知, 服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验, 当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时, 便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径, 是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。高等旅游职业教育对服务意识的培养, 主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

2 90后大学生服务意识的特征分析

现在的大学生大都是思想活跃、清新健康的90后, 是朝气蓬勃积极向上的一代, 他们出生在中国社会剧烈变迁、经济迅速发展、信息高度发达的特殊时代, 具有睿智和轻狂、成熟而盲目、理性躁动的显著群体特征。

2.1 群体共性特征

90后一般通指20世纪90年代出生的中国公民。他们出生在社会转型加剧、改革深入、开放扩大和信息飞速发展的重要时期。他们既是经济发展的受益者、网络时代的体验者, 也是社会不良风气和文化传媒的受害者。因此, 90后有着不同于前人的价值观、思维、行为和认知方式, 90后大学生备受社会关注的群体共性大致如下。

自我动手能力一般。因为是独生子女, 家庭中的长辈往往会舍不得孩子自己动手, 往往把家务揽在自己的身上, 这样会使孩子的动手能力一般。团队意识薄弱。家中除了大人, 只有他一个孩子, 总是一个人玩, 从而导致孩子不太适应集体生活, 而且家长怕孩子不安全, 受委屈, 让孩子没有更多的团队活动, 这样会使得孩子团队意识薄弱, 适应团队的能力变差。抗压能力一般。在生活中遇到小困难时, 以往家长会帮着出主意, 当他们一个人时, 往往就会解决不了。从而便受不了, 最后可能会导致孩子逃避或者是依赖大人的习惯, 承受不起磨难。所以, 绝大部分学生是独生子女, 在家里是掌上明珠, 参加工作便挑三拣四, 做事之前首先讲代价。自我意识强烈的90后在酒店服务的过程中往往会与顾客发生冲突, 而具有良好的服务意识是酒店管理专业学生必不可少的基本素质。

2.2 养成教育欠缺

基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是智商—情商—灵商, 着重智力培养, 而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等灵商的培养, 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯, 这给学校教育带来了一定的困难。传统的教育理念注重课本理论知识的传授, 忽视学生道德修养的培养;注重专业技能的培训, 忽视劳动价值观的培养;注重用制度管理学生, 忽视人性化教育。

2.3 易受传统偏执思想的影响

首先, 目前社会上还存在有认为服务业是“伺候人”、“低人一等”的传统思想, 许多人不愿选择服务业作为自己的终生职业, 更愿意去从事那些所谓的体面稳定的工作。酒店在招聘过程中只能降低招聘条件, 因而所招聘到的员工服务意识都普遍偏低。其次, 家庭教育观念的落后以及学校教育体制的不健全, 使得酒店专业人才市场尚未完全形成, 专业人才储备不足。许多人从小受家庭教育的影响, 养成了依赖和懒惰的心理, 不懂得尊重他人的劳动成果, 不愿意为他人奉献和付出, 从而影响了良好道德品质的形成。在部分院校陆续开设的酒店管理课程中, 往往重视专业知识的讲解, 忽视了学生服务意识和服务态度等因素的培养以及实际服务技能的训练。

3 酒店管理专业学生服务意识的培养策略

3.1 家庭环境的培养

在学生意识到服务业的价值之前, 父母首先对服务业有充分的了解。服务业属于第三产业, 是国民经济的重要组成部分, 而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。服务业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。为他人服务, 是个人价值实现的重要途径之一。服务的流向与能力和爱心的流向是一致的, 与劳动收入的社会价值实现是反向的。父母对服务业的充分了解才能支持其子女从事服务业。只有从根本上着手, 才能从根本解决学生关于服务的价值理解问题。比如在实习过程中, 学生会因为被分配到了自己不愿从事的岗位而提出不实习的申请。而家长往往没有站在学校的立场去合力培养他的独立自主意识, 同意子女的申请

3.2 学校环境的培养

3.2.1 师生互动的教学方法

酒店管理专业服务意识相关课程的教学主要是采用课堂的教学方式。因此, 在课堂教学中教师必须采用恰当的教学方法进行理论与实践知识的传授, 这样才能达到相应的教学效果。如用案例教学法将学生探讨解决实际问题的兴趣激发出来, 将学生有关于服务意识的思维拓展出来, 从而加深学生对服务意识的理解和深入。如采用体验教学法可以使学生深入到服务意识培养的角色之中, 深入了解顾客的切身感觉, 从而达到良好的教学效果。另外, 还有专题研究法、情境模拟法等形式多样的教学方法。比如课堂中进行一次情境模拟训练, 简单模拟客人从进入餐厅到用餐期间的整个过程。在这个过程中, 分几批学生轮流扮演客人和服务员的角色。让学生在情境模拟的过程中自己发现服务方面的诸多不足。比起传统的“满堂灌”的教学方法, 这不但激发了学生的学习兴趣, 而且提高学生的服务意识, 起到良好的教学效果。

3.2.2 校园的职业养成教育

遵循强迫养成的习惯到自觉形成的规律, 学校把服务的动作、表情、态度等写入日常行为规范, 作为综合素质考评的一部分。如见面的微笑、握手礼、鞠躬礼、友好热情的问好“您、请”等服务时用语、发型、服饰按照酒店的行业规范来要求。在校园里, 学校应该主动为学生创造一定的服务他人的机会, 在点点滴滴中培养学生的服务意识。勤工俭学、暑期实践、周末打工等形式的社会服务形式都可以让学生在社交中学会与别人相处, 树立端正的服务意识。

3.2.3“工学结合”教育模式的渗透

酒店参与教学过程。学校为了使教学贴近酒店的需要, 对于有意向进行校企合作的企业, 要积极邀请他们参与专业建设和课程建设, 根据酒店的要求和建议制订专业计划, 确定专业目标, 在课程建设中, 邀请酒店技术骨干共同制定课程标准, 编写教材, 使课程符合酒店需要, 符合行业标准。同时酒店专家担任课程教师, 承担教学或实践指导任务, 一方面企业管理者可以了解学校和学生的基本情况, 另一方面教师和学生也可以更加贴近酒店的具体运营管理方面的讯息, 有利于学生了解岗位职责, 并掌握各种服务技能与要求。学生从课堂—酒店的教学环节中掌握技能、提升专业素养。

教师进酒店。为了让学生掌握生产技能, 熟悉最新技术技巧和材料, 学校要积极组织相关的专业课教师进入酒店进行学习锻炼, 提高教师的专业水准。经过老师在酒店的实习期间, 老师在现实情况下记录在酒店里发生的事情, 拍摄在酒店里的培训情况, 从而经过老师的讲解, 学生掌握真实的服务能力及应用状况, 了解真实服务环境。在教师进酒店的过程中, 除了教师能力的提高之外, 教师的酒店服务意识也有了一定程度地提高。例如在课堂上教师先让学生模拟入住的场景, 让学生自己分析自己在这个过程中服务意识的不足之处。之后教师把在酒店里拍摄下来的部门培训入住过程的视频在课堂上播放, 结合书本知识和实际操作, 之后老师再讲解这个过程中的注意之处和学生应该有的服务态度。教师在对学生的指导中, 加强对服务意识的重视, 让学生在平时的学习中慢慢地提高服务意识, 从而达到学生服务意识的提高。在播放案例的时候, 正确的和错误的案例相结合。并让学生自己发现, 不同的服务态度和不同的服务意识的自觉程度所造成的不同后果。让学生意识到在酒店服务中主动积极的服务意识的重要性, 加强学生的服务意识。

3.3 社会环境的培养

社会是一个大环境, 在这个大环境中, 人是一个很重要的组成部分。社会对于酒店服务业的正确认识可以引导人们对酒店业的正确认识, 从而引导学生对酒店服务业的正确认识。如社会正确地认识酒店服务业是第三产业, 是国民经济的重要认识, 也是实现个人价值的一种重要途径, 社会的舆论导向和社会的正确价值观可以让人们充分意识到社会对服务行业的重视, 从而学生在认识酒店服务业的同时也会加强责任感和使命感, 学会与人沟通交流的技巧。

酒店管理专业学生培养服务意识应该是全方位的, 而培养服务意识的途径应从多角度着手, 这其中社会培养是重要的途径之一。所谓的社会培养是帮助学生完成社会化, 树立基本的社会意识, 掌握基本的社会技能的过程。学生的社会实践在社会培养方面有着不可替代的作用。酒店管理专业学生的社会培养, 能力的最终发挥在社会, 而能力的真正检测也在社会。在社会上能使人的服务意识的体现发挥到极点, 也会让很多人重新完成对能力的探求。但社会对自我提高服务意识能力的检测是残酷的, 往往因为能力的缺乏而大受其害。当今社会正发生着日新月异的变化, 对人才的需求更是全方位的。所以, 学生培养服务意识应有目的、有计划地让学生尝试着去接触社会、了解社会、熟悉社会, 为学生的社会培养提供便利条件, 让学生在社会中锻炼自己, 尽快度过毕业后的适应阶段, 加快社会的适应能力的培养

4 结论

在酒店硬件设施不断完善, 酒店服务技术质量不断提升的今天, 服务效率与效果成为了酒店参与市场竞争的有效手段, 也是饭店服务和管理水平的具体表现之一。随着市场经济的发展, 酒店业竞争也不断地升级, 这就迫切要求酒店业要迅速更新服务理念, 把服务意识的培养提升到战略高度来认识。酒店管理专业的当代大学生要形成乐于服务的意识, 才能从内心出发为客人提供贴心、细致、友善的服务, 提升酒店业的整体服务形象。

参考文献

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