讲解员规范

关键词：导游游客讲解员景区

讲解员规范（共6篇）

篇1：讲解员规范

景区导游（讲解员）服务规范

一、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

二、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

三、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心倾听游客的意见，在合理的而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

四、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或终止讲解服务。

五、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客做出真实说明或明确警示。

六、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费。

好农人有机农庄景区管理委员会

篇2：讲解员规范

为提升服务对象对濮阳市城乡规划展览馆讲解员服务质量、服务态度、工作作风、规范职业行为，强化服务意识，树立良好形象等，结合实际，特制订本行为规范。

1、讲解工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和展览馆各项规章制度，认真履行工作职责。

2、讲解工作人员要注重仪容仪表，着装应端正大方、干净整洁。上岗必须统一着装、挂胸卡，不得私自换装。

3、工作时保持姿态端正，接待服务对象或有观众咨询时，应主动热情站立式服务，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，严禁与观众发生争执。

4、讲解时要保持良好的状态，精神饱满，严肃认真；与观众交流时，应正视对方、态度和蔼。应答服务对象问话，语言表达应规范清晰准确。

5、在讲解中保持严谨科学的讲解作风，不能信口开河，哗众取宠，不准携带与讲解无关的物品。

6、接待团队讲解员须提前到岗等候，不得擅离岗位，不得有误岗、空岗、串岗等现象的发生。不准大声喧哗、聊天、打哈欠等，维护好讲解员的形象。

7、按时上下班，不迟到、不早退；有事须事先请假，得到允许后方可离开岗位。

篇3：导游讲解员礼仪规范

博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带,是博物馆、纪念馆等的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。因此,博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。

一、讲解员的仪容仪表规范

(一)注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

(二)良好的仪容仪表是对游客的尊重。

(三)良好的仪容仪表使讲解员充满自信,以愉快的心情为游客服务。

讲解员仪容仪表基本要求:

男性:要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采,充分展示男性的“阳刚之美”。

女性:要尽量展示出稳重、贤淑,典雅、端庄而不失敏捷的个性风采,充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。

修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。

二、讲解员的举止规范

个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质的外在表现。

(一)站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发

站立时要直立,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视,挺胸、收腹。表情自然,双臂自然下垂或体前交叉在腰间,不可抱在胸前。

女性站立有两种战法:一是双脚呈“Ⅴ”字型,膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢,或是把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲,这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直,下巴要往内放,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翘起。

男子站立时,双脚与肩同宽,身体要正直,脚可以向后撤半步,但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,不论握手或鞠躬,双足应并立,相距大约10厘米左右,膝盖要挺直。

站姿忌讳无精打采或东倒西歪;忌双手叉在腰间或抱在胸前;忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点;忌弓腰驼背,两肩一高一低;忌身体晃动,肩摆腿摇;忌将双手斜插裤兜;忌各种习惯性小动作。

(二)坐姿:沉稳、庄重、大方

入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直;头平正,不可歪斜肩膀,含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然着地。正式场合也不可将头向后仰靠。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

就座后不能两手叉腰,不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。不能摆弄手指或茶杯。也不能有做各种小动作。将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。入座后不可摇摆双腿。不要将一只脚交叉到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大,尤其是女性,穿裙子可采用侧坐姿势。但答礼时一定要正坐。

(三)走姿:轻松有力且富有弹性

男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动,两肩不摇,步态稳健。女性走路应头部端正,不宜抬得过高;目光平和,直视前方;行走间上身自然挺直,收腹,两手前后摆动幅度要小,两腿尽量用力向上伸直舒展(使自己显得下肢修长有提拔感)。走路要小步,走成直线,步态要自如、匀称、轻柔。

如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。

走路忌讳在行进中摇头晃脑,左顾右盼。重心前倾,步态不稳;重心后坐,步态拖沓。忌脚尖内外八字,身体晃动。忌女士交叉步态行进,上身肢体摇摆。忌手臂摆动僵硬,或双手紧贴裤缝。

三、讲解员恰当的肢体语言——手势和表情

(一)讲解员的手势

得体的手势有助于清楚地表达自己的意思,是个人心情的一种自然流露。

但手势不要太多,动作不宜太大。

(二)讲解员的表情:通过面部形态的变化传达出内心情感

要求:热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。要随着讲解内容和情感的改变而富于变化。

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。社交场合中的最佳表情:色温。

表情温和、含蓄叫色温。达到色温的具体途径就是要制怒。以理智战胜感情冲动称为制怒。色温须制怒,易怒难色温。色温与制怒是为人处世的艺术。表情主要表现在微笑和眼神两方面。微笑能起到有效的缩短交往双方的距离,创造良好的心理气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张。

运用眼神进行交流时要注意:面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转,而不可在对方全身上下乱扫一气。如果有较多交谈者在场,应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任,有利于沟通。

(三)眼神和微笑

眼神要求:目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信

微笑:诚恳、真实、发自内心;自然、大方、得体,面部表情柔和、亲切;既不牵强又不夸张。

四、讲解员的服饰规范

讲解员的着装规范:整洁、得体、美观、大方。服装式样不能太怪异、太暴露,用于点缀的饰物不宜过多,要充分考虑服装款式、颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。

西服着装的注意事项:

(一)要合体。

(二)要注重与衬衫的搭配。要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫,衣领口比西装领子高出1厘米左右。颜色与西服的颜色协调。西服宜选择深色或灰色,比较适合正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里,衬衣袖略长于西服袖2厘米左右。领口袖口的扣子扣好。

(三)穿西服要打领带或领结。领带的长度以到皮带扣处为宜,领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。

(四)西服必须与正装皮鞋相配套,并注意鞋袜的配合。

(五)双排扣西服纽扣都应扣好;单排两粒扣西装只需扣上面一粒,三粒扣只扣中间一粒。

(六)西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西,更不能将手随意插在衣袋中,有失风度。

(七)裤线要挺直。

女士套裙着装规范:(一)要穿连裤袜或长统丝袜,要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。(二)套裙与中跟或高跟皮鞋搭配,使人显得亭亭玉立,充满朝气。

五、讲解员化妆与美容

化妆的规则:自然、协调

化妆的礼貌:公众场合化妆有失礼节。切记不可当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。切记不可随便借用她人化妆品使用。

(一)讲解员礼仪行为规范

称呼与介绍礼仪

1、称呼礼仪

一般规则:符合对方的身份;准确体现双方之间关系的亲疏程度。“您们”是不符合现代的语法规范。对男士可统称’先生”。对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也可称“先生”。对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”,但切不可妄称“夫人”。“公”字一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者。年资相仿可互称“公”以示相互敬重。对德高望重者尊称为“公”较为普遍。学位中只有博士才能用于称呼使用。称呼职务时要省去“副”字。

原则:让关系亲近的人感到亲切,让关系疏远的人感到受尊重。

2、介绍礼仪

(1)把男士介绍给女士

()把年轻者介绍给年长者

(3)把职位低者介绍给职位高者

(4)把未婚者介绍给已婚者

(5)把主人介绍给先到者

(6)把晚到者介绍给先到者

(7)同性别、年龄、地位相等的平等介绍

(8)自我介绍应注意把握时机和及时简要

(二)见面与告别礼仪

握手的礼仪:

1、握手的顺序:主客之间主人先伸手;年长与年轻的年长者先伸手;身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手;女士与男士之间应由女士先伸手。

2、握手应注意的问题:双目一定要注视对方,微笑致意或问候。握手时须用右手,要掌握好力度。不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。如对方伸出手不要拒绝。老人和贵宾向你伸出手时应快步上前,用双手相握,并热情问候与致意。男士握手前应脱下手套,摘下帽子;女士可以不脱手套。

3、人多时握手应掌握四个原则:先女士后男士,先长辈后晚辈,先近后远。不可交叉握手。握手以5秒钟左右为宜。

(三)沟通与交流礼仪

交谈礼仪:尊重、热情、诚恳、亲切、宽容

注意:不能训斥别人;不能挖苦别人;不要纠正对方;不随便质疑别人;不随便补充别人。

交谈的语言清晰标准,讲普通话。交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话。内容应该是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题。

交谈的内容六不谈:1、不非议党、国家和政府。2、不涉及国家秘密和行业秘密。3.不非议交往对象。4、不在背后议论领导、同行、同事。5、不谈格调不高的话题。6、不谈论个人隐私。

讲解员语言交流与沟通规范:以宾客为中心;肯定与赞誉;谈吐得体谦逊;使用征询与委婉语气。

六、讲解员服务礼仪规范:迎接、讲解、道别

讲解准确顺畅,熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展,人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿越来越强烈。改革开放,我国同国际交往愈加频繁,学习礼仪文化知识,不仅体现的是自身利益的素质,更重要的是展现我国国格,展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象。

学习礼仪文化知识,有利于提升自己的素质,增强参加社会竞争的附加价值!

学习礼仪文化知识,有利于净化社会风气,推动社会主义精神文明的发展!

篇4：讲解员规范

关键字：博物馆；讲解员教育培训；课程培训程序

在过去，博物馆最重要的功能是收藏、研究和展示，1995年在美国费城所举行的美国博物馆协会年会报告中，正式提出“如何提升博物馆在教育功能上的地位”，是未来努力的重点。

一、博物馆的教育

相对于学校有固定的时间、内涵的正式教育，博物馆是一个非正式教育的机构，在博物馆教育中，观众才是学习的主人，观众有选择学习内涵的自由。而博物馆的任务，便是做好收藏及展示，配合教育活动，主动提供给观众；或在观众希望学习时，拥有充分的资源提供给观众。

因为博物馆是属于非正式的教育机构，参观观众的心态较为轻松，可以在潜移默化中获得知识；也因为观众的轻松心态，使得教育的成效有限，博物馆的丰富资源不免浪费。因此，大量学者提出应该对博物馆进行针对性教育的论点，但是无论是否要进行针对性教育，博物馆都要随时做好准备。

二、讲解员的定位

在博物馆的教育任务中，将博物馆的教育资源，随时随地的提供给观众，就是讲解员所要负担起的任务。换句话说，讲解员的任务就是要把博物馆收藏、展示的内涵，让观众获得深刻的认识。

于是，不免让人质疑的是，讲解员是否必须对馆内展示品的原理原则、收藏品的发展过程有相当深入的了解？事实上并不尽然。一个徒有满腹学问，却不懂如何表达的人，绝对不会是一个好的讲解员。

安徽博物院研究员陈书青，依其多年博物馆工作经验指出，讲解员的工作重点，是在掌握观众和讲解技巧，并非在于掌握了多少专业知识内容；即使只解说展板上的知识，只要能将观众不知道的内容，清楚明白的表达，就已足够。讲解员说的开心，言之有物，观众听的清楚，不虚此行，便是讲解的最终目标。

笔者也向众多优秀的讲解员请教过，大家统一认为，讲解员是展品和观众沟通的桥梁，必须和观众建立良好的关系，了解参观观众的属性，再依据其属性给予适当的引导。所以，一个优秀的讲解员应该具备“孩童的好奇心”、“宗教家的热忱”“演员的演技”、“学者的专业”、“领袖的魅力”和“妈妈的耐心”。

综上所述，不难从专业讲解员的工作经验中发现，“讲解”本身就是一种专业，引起观众的学习动机、掌握观众学习情绪、协助观众熟悉展厅环境，提供参观资讯，指导观众进一步学习途径，都是解说的专业能力，和充分熟悉展示品的专业知识是一样重要的。

三、讲解员的训练课程

由于讲解员的工作重点，是在掌握观众和讲解技巧，在讲解员训练课程规划时，除了专业知识之外，必须提供讲解员熟悉观众解说方面的能力训练。讲解员的训练课程应该包括：

（1）基本课程

教育学理论、博物馆学理论等，提供给讲解员博物馆的基本概念和教育的认知，协助讲解员了解博物馆教育进行的方法。

（2）初级课程

口语解说的技巧、肢体语言的表达、人际关系、沟通方式、仪态动作等。协助讲解员掌握观众和解说技巧。

（3）高级课程

各展厅展示内容的专业知识，包含一般常设展示厅和临时展览的展示内容。

一般大家会把“基本课程”和“高级课程”并称为“必备课程”，这两方面的课程是一位解说员应当具备的最基本的能力。至于“高级课程”部分，训练课程所能提供的只有基本原理的资料，在相关资料的收集上，仍需要讲解员自行收集。

四、训练课程的规划原则

当一个博物馆新开张时，讲解员都是新进人员，课程规划上不须考虑讲解员资历的深浅，一切从零开始。在课程安排上，基本上可以掌握两大原则：

（1）基础课程和初级课程部分对全体讲解员开设。

（2）高级课程部分，请原展览的制作者解说展示设计理念及其整体规划。

当博物馆运作一段时间后，人员流动，在课程规划上开设要考虑解说员的资历深浅，避免课程实施的重复或者疏漏。在课程安排上可以掌握“基础，初级课程”和“高级课程”穿插进行的原则；

（一）基础、初级课程方面

1、新进人员可以采取师徒制，跟随资深人员见习，以获得讲解员应具备的基本能力。

2、资深讲解员相互观摩解说，或以座谈会的方式提供解说经验的分享。

3、外聘讲师讲授课程，传达新知识、新经验，或也可以培育馆内资深的讲师。

（二）高级课程方面

1、资深讲解人员应该讲展示的设计理念等相关资料收集建档成为范本，提供给新进人员，使其获得足够知识。

2、临时展览展出时，应请原设计作者解说展示原设计理念及整体规划。宜在展出半年前就与规划者保持联系，展出前一个月进行课程训练。

3、常设展厅改变展示内容、加入新内容，或展示领域有新知识的发现，可以请该领域的专家进行普及演讲。

五、训练课程的实施过程

每一个训练课程从需求分析道最后实施完成，有一系列的程序，如下所示：

需求评估—课程规划—课程实施—成果评价—回馈

博物馆的讲解员训练课程基本都是这几个程序，分项说明如下：

（一）需求评估

初开馆时，讲解员的工作性质及应具备的能力都是课程需求。等到开馆正式稳定运作后，需求来源则有三大部分：讲解员能力有限、课程规划者认为可提供讲解员新的课程以及因为工作需求而进行的专业知识课程。

（二）课程规划

博物馆讲解员课程应该以年度计算或者半年度计算的方式，依据上述的规划原则进行课程计划的拟定。课程的实施时间宜运用休馆时间或者下班时间，以避免影响讲解员排班，降低服务品质。

（三）课程实施

讲解员教育可以采取的方式有：

1、培训：适宜在有临时性展览或者有新的知识教育时，外聘相关专业人士到馆实施课程时进行。

2、讲解观摩及讨论：现场观摩或者播放视频进行观摩，举行座谈会进行讨论改进，吸取经验。

3、自学：新进人员进行高级课程进修时可以采取自学的方式，学习展馆的设计理念，整体构思、相关知识等资料。

4、参观其他博物馆：可以安排讲解员利用假期到相关博物馆参观，学习他人的讲解经验，亦可请他馆的经验丰富人士进行专业培训。

（四）成果评价

由于讲解员的工作是“靠一张嘴吃饭”，而且着重在服务观众及在讲解时处理突发状况，不易考核，仅能以心得报告或者实地演练的方式，了解讲解员的学习成效；或以问卷调查的方式，让讲解员自评学习成效。新进讲解员的自学课程，可以由资深讲解员进行考核验收。

（五）回馈

为了了解讲解员训练的成果，可以从展厅规划设计者那了解讲解员在讲解时的薄弱之处，对该部分加强训练；亦可邀请相关人士参观博物馆，由讲解员进行讲解，从参观者那了解对讲解的第一感受。

五、训练的回报

讲解员的教育训练，不是一朝一夕就能看得出成效的，不能太过强调投资回报。或者说，由于讲解员是直接面对观众服务的一群人，代表的是博物馆的门面，多对讲解员进行训练，让观众能接受、接近博物馆，博物馆的教育就算是成功了一半。

参考文献：

[1]张之恒.中国考古通论[M].南京大学出版社,2009.

[2]王宏钧.中国博物馆学基础（修订本）[M].上海古籍出版社,2001.

（作者单位：安徽省宣城市博物馆）

篇5：讲解员规范

民族博物馆讲解员的素质及规范探讨

宋才发

（中央民族大学民族博物馆，北京 100081）

摘要民族博物馆讲解员是一个令人羡慕的职业，讲解是一项术业专深的创造性工作。讲解员要避免“说教式讲解”，逐步做到“因人施讲”，讲解员负有帮助观众实现提升自我的职责。民族博物馆讲解员必须讲究礼仪规范、行为举止规范、讲演的艺术规范，要十分注重自己的形象塑造。

关键词

民族博物馆；专职讲解员；素质要求；基本规范

一

民族博物馆讲解员是一个令人羡慕的职业。职业通常是人们谋生的门路、踏入社会的通道，以及承担社会责任、实现自身价值、谋求全面发展的平台。博物馆讲解工作是以陈列为基础，运用科学的语言和其他辅助手段及表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解工作是博物馆的一项制度安排，讲解员讲解水平的高低直接影响着博物馆在观众心目中的形象，影响到博物馆的社会效果。因而人们一般都认为讲解员是博物馆的“活名片”，沟通博物馆与社会的桥梁与纽带。同时讲解服务的质量也直接影响着观众受教育与参观的质量，影响着博物馆的窗口形象，甚至直接影响到一个地区乃至国家的形象。民族博物馆专职讲解员的讲解工作是知识和语言的高度综合，专业性、知识性和艺术性很强的一个专门职业。但是在我国现行专业技术职务职称中，还没有设置“讲解员”的专业职称，只是把专业讲解人员纳入“文博专业”或“导游专业”来管理。实事求是地说这种做法既不科学，也不合理。职业决定了讲解员要用观众熟悉的语言和乐于接受的方式进行讲解，要研究广大观众对博物馆的需求和动机，提高观众参观的兴趣，使博物馆的社会教育工作充满生活色彩并富有生活气息。民族博物馆讲解员只有熟悉观众，才能贴近观众、贴近生活，使自己的讲解更适合观众的要求。因此，一名深受各界群众欢迎的优秀讲解员，关键是要热爱自己的本职工作，具有敬业、精业、乐业的基本素质和职业道德。职业精神往往形成具有导向性的职业心理和职业习惯，它在很大程度上影响着从业者在社会和家庭生活中形成的品行，制约和影响着人们的主体精神风貌。随着2008年全国大多数博物馆实行免费开放，博物馆的社会教育功能得到了前所未有地凸现，直接面对观众的讲解员更是被推到了博物馆工作的前沿阵地。

民族博物馆讲解是一项术业专深的创造性工作。民族博物馆讲解员的讲解工作是博物馆与观众面对面进行思想感情交流的桥梁，一台成功的陈列展览配上成功的讲解就会相得益彰。博物馆的管理者要改变长期以来形成的“讲解职业是青春职业”、“讲解员吃青春饭”的观念，舍得多花一些时间进行现有讲解员的培训和提高工作，多组织一些专业技能比武，通过多形式的文化训练提高讲解员的归属感、集体意识、协调意识、服务意识和反应能力。同时要加强日常管理和考核，用以提高现有讲解员的业务水平。民族博物馆讲解员了解所在博物馆陈列展览的情况、理解讲解功能与掌握讲解的技巧是一个有机的整体，这三者之间既不能等同并列，也不能截然分开，它们之间是相互关联、相互补充、相互作用、相互促进的。在这里 作者简介

宋才发（1953—），湖北武穴人，法学博士，中央民族大学民族博物馆馆长，教育部人文社会科学重点研究基地中国少数民族研究中心特聘教授，中央民族大学原法学院院长，博士生导师、享受国务院政府特殊津贴专家、省部级有突出贡献中青年专家、国家民委首届有突出贡献专家，从事民族地区经济法律制度研究。

基金项目：论文为本人主持的国家“发改委”、财政部重大专项研究项目《数字民族博物馆》的前期研究成果，《国家民委关于追加中央民族大学2008年专项资金预算的通知》（民委发[2008]268号）。“了解陈展情况”是提高讲解水平的必要前提，“理解讲解功能”是提高讲解水平的内在动力，而“掌握讲解的技能技巧”则是提高讲解水平的能力体现。讲解员的讲解既是民族博物馆实现社会职能的重要手段，又是讲解员运用多种技能进行的较为复杂的创造活动。因而民族博物馆讲解员是历史文化的传播者，讲解员的讲解工作与博物馆其他研究人员的研究工作一样，是具有创造性的、复杂的、艰辛的劳动。这也就是说，一名合格的民族博物馆讲解员不仅要具有广泛的民族历史及科学文化知识，有一定的组织能力和良好的表达能力，而且要有高度的民族事业心和工作责任感。早在20世纪80年代美国博物馆界名著《新世纪的博物馆》，就

[1]（P.7）曾对博物馆的教育做了如下的描述：“若典藏是博物馆的心脏，教育则是博物馆的灵魂。”民族博物馆讲解员的讲解工作，正是发挥这种教育作用的可靠保证。根据笔者做中央民族大学民族博物馆馆长的经验体会，我以为一个优秀的民族博物馆讲解员，一定要有勤奋好学、孜孜以求、刻苦钻研的精神才行。他们不仅需要熟悉展厅里的所有展品，而且要熟悉陈列的主题，因为讲解员要想给观众倒满一杯水，自己就必须储备一桶水。“台上十分钟，台下十年功”，讲解员的讲解工作就是如此。民族博物馆展览涉及的内容十分广泛，其中包含不少专业知识，如民族、历史、地理、人物、古生物等；尤其是“临时展”，往往时间紧、任务重，这就要求讲解员在较短的时间内尽快地进入角色。临时展大多附有相应的说明或展览大纲，但由于这些说明大多数都是由专业人员编写的，内容一般比较深奥而且书面化。如果讲解员只是生搬硬套的将其背会，那么轮到具体讲解时就会给观众一种“背诵”和“朗读”的感觉，更不必说那些专业术语了。这就要求讲解员在深刻理解的基础上，正确地把它们转换成通俗易懂的口语，深入浅出、浅显易懂地进行解说，切忌自作主张、断章取义，造成不可弥补的专业性错误。“临时展”一般都有大量的图片、实物，讲解员必须认真地、仔细地进行资料核对，切实做到心中有数，切忌出现讲解时张冠李戴。对于一些坚涩难懂的专业知识和术语，必须在事前通过查阅相关书籍或请教专业人员，争取在较短的时间内迅速地理解其含义。由于临时展出受到时间的限制，参观的人数相对比较集中，参观的主体多为青少年或者是家长带孩子前来参观。这个时候讲解员一定要针对青少年的特点，讲解的内容要有针对性地进行合理取舍。如对小学生包括幼儿园大班的孩子，一定要用明白浅显的口语讲解，充分考虑到孩子们的理解能力。

民族博物馆讲解要避免“说教式讲解”。民族博物馆的社会教育工作是博物馆与人、与社会、与生活的重要结合点，讲解员是连接博物馆与社会、观众的纽带。因而博物馆的性质决定了讲解的“物”必须是真实的，讲解员阐述的内涵必须是科学的。讲解员的讲解综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业技术手段，是专业性和艺术性的综合。讲解是一种自然、平等、亲切、真挚地交流，内在美是主体，外在美只是辅助。讲解员的讲解工作绝对不是“走过场”，而是在给观众“打烙印”，讲解员一定要尽其所能地了解相关知识，通过高水平的讲解把宣传教育融会贯通于引导观众参观中，让观众在观赏、休闲之余，潜移默化地受到教育、获取知识、感悟历史、享受文化。讲解员的讲解一定要慎防呆板严肃，尽量做到亲切和蔼，真诚地善待每一位青少年观众。具有特色的事物之所以容易被人们所接受，主要是因为人们天生的好奇心理在发挥作用。在参观民族博物馆的过程中，这种好奇心往往会成为参观者判定展品功用价值的天平和尺度。由于中学生求知欲比较强，对问题一般具有究根问底的劲头，因而讲解员在讲解中应当结合中学生的年龄特点，将展览中涉及课本的知识进行重点讲解，理论联系实际。对于具有人物故事情节和典故情趣的文物，要尽量满足中学生的“好奇心”和“求知欲”。这样做不仅能够激发中学生的学习热情，而且容易达到较好的讲解效果。大学生和成年人的思维没有多大差异，讲解内容应当有一定的深度，做到真实、准确、经得起推敲。随着讲解内容的逐步延伸，讲解员的讲解语气要富于变化，可以通过语言抑扬顿挫、轻重缓急来表现。尤其要做到“史”与“物”结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，以增强吸引力和感染力。由于展厅宏大且人数较多，讲解员的声音应 2 当洪亮、清晰、悦耳，使每一个参观者都能够听清、听好、听进去。一场精彩的讲解就如同一场精彩的表演，要做到首尾相连、环环相扣。讲解员还要随时用语言或手势提醒和引导观众，跟随讲解员继续往下参观。讲解的态势语言即手势、仪态、眼神、面部表情等，必须和蔼可亲、落落大方，这就要求讲解员具备良好的自信心，具有端庄大方的仪态。如果讲解员使用“讲解棒”进行讲解，应当注意讲解棒的使用方式方法得当，切忌把讲解棒打在照片人物的面部，也不可把讲解棒在观众面前上下左右飞舞。

民族博物馆讲解要逐步做到“因人施讲”。民族博物馆讲解员必须掌握好必备的专业知识和技能，争做知识型、专家型的资深讲解员。民族博物馆讲解员以馆内基本陈列为依托，根据不同的参观群体开展有针对性的讲解工作是十分重要的。讲解员尤其要针对观众的不同年龄、职业和文化程度，做好篇幅繁简不

一、内容深浅有别的具体讲解工作。讲解员还要注意根据观众不同的特点和需求，将观众划分为不同年龄层次、不同文化层次、不同身份层次等类型。譬如：（1）老年观众一般社会阅历丰富，知识面相对宽广，善于独立判断。但是他们体力差、听力弱、反应慢；要求内容有一定的深度，但不必讲得太多，时间长度要控制。展线长的时候适当增加休息点，理论问题点到为止。（2）中年观众社会阅历参差不齐、知识面差距大，但一般体力好、反应快、理解能力强、善于思考，需求多样、好提问，讲解内容的知识面要适当宽一些。（3）青年观众一般缺乏社会阅历，知识面普遍不够丰富，但精力旺盛、思维活跃而不规则、反应快、理解力强、提问倾向较强，要求了解他们所不了解、所不理解的事物。（4）少年儿童对人生、社会基本不了解，接受能力弱、体力也弱，但好奇心强且有一定求知欲。因而要求通俗浅显，遇同龄人事物特别感兴趣；要求参观与游玩结合，有适当休息场所，降低难度且用语尽量“少儿化”。就中央民族大学民族博物馆来说，多年来少年儿童一直是博物馆特别接待的观众群体之一，博物馆领导特别是讲解员倾注了大量的心血，摸索并积累了一套较好的施教办法，受到家长、学校和社会的广泛好评。从职能的角度说，博物馆讲解员更多地是要帮助、支持和引导观众，让他们充分、自主地理解展览。一旦观众与讲解员关系亲近了，与展品的距离也就拉近了，这样的服务才能使观众在轻松愉快的气氛中接受知识的传播。博物馆真正的社会价值不仅体现在它做了哪些重要的展览活动、收藏了哪些文物珍品，获得了什么样的学术成果；还体现在它在多大程度上影响、引导了社会大众的文化品位和普通民众的艺术修养。我国博物馆界迫切需要一批高素质、专业化、会外语的“复合型”高级讲解人才。多功能的数字导览讲解系统，尽管可以起到缓解这一矛盾的作用，但是最终无法取代人工讲解。因为博物馆讲解员的讲解过程，实质上是一种人与人情感交流的过程，也是灵魂对视的过程，数字导览讲解系统终归只能是博物馆日常宣传教育活动的一种辅助手段。

民族博物馆讲解员要尽量掌握或熟悉一门外语。外文讲解员如何准确而又恰如其分地运用外语知识技能，把民族博物馆陈列展览和每一件具体文物翻译成贴切的外文传递给观众，这不只是一个简单的对口翻译问题，它要求外文讲解员必须具备一定的外语专业知识，较高的汉语文化修养和丰富的文物专业知识，在讲解过程中逐渐加强对博物馆学、历史学、文物报刊等专业基础知识的学习，同时还要对展览内容以及文物内涵有较全面的了解，只有这样才能够做到在讲解翻译过程中游刃有余、得心应手。随着我国对外开放程度的不断提高，大学的博物馆尤其是民族博物馆，一定要充分利用独特的馆藏文物资源，加大外语尤其是英语在讲解、陈列展览、对外文化交流等项工作中的运用，通过提高民族博物馆的讲解质量，尽可能地满足港澳地区和国外参观者的求知欲望及要求，达到扩大学校乃至国家在世界范围内的影响和知名度。大学博物馆的外语讲解员，无论是专职讲解员还是志愿者讲解员，作为承担博物馆外宾讲解工作的载体，从个人必备的素质方面看，应当具备一定的历史文化、自然科学知识、专业外语知识和口语交际能力。具备一定条件的博物馆应当有目的、有计划地培养讲解员“因人施讲”的能力，让他们学会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化 3 水平的各种观众，切合实际地组织实施不同的讲解语言。就目前民族博物馆的整体状况而言，较好的中文普通话讲解员数量就不能满足市场的需求，而会一两国外语的讲解员更是凤毛麟角。譬如，中央民族大学民族博物馆陈列部就缺乏专门的外语讲解人才，但中央民族大学外国语学院的外语人才却是人才济济。于是中央民族大学民族博物馆充分利用外国语学院本科生和研究生的人力资源优势，每年通过在本校招募志愿者讲解员的方式，有目的地挑选一部分热爱博物馆讲解员工作且口语表达能力强的学生，充实到博物馆讲解员的队伍中来。既满足了中央民族大学民族博物馆运用外语讲解的需要，又为外国语学院的学生提供了一个充分展示自己外语表达能力的极佳平台。

民族博物馆讲解员负有帮助观众实现提升自我的职责。观众是民族博物馆直接服务的对象，讲解员只有了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众，才能够实现心系观众，满足观众的愿望和需求。当一个观众自觉地走进民族博物馆的时候，他必然希望自己得到生理上的满足，尤其是好动儿童的观众群体，这种满足首先表现为获得感官上的愉悦。因而观众在参观民族博物馆的时候，总是希望从中获得与人交往的能力以及与人交往的快乐。民族博物馆作为一个传播历史文化的公共场所，它已经逐渐成为人们生活中的一部分，为不同层次的人们之间的交往，提供了一个适宜的、重要的平台。我以为博物馆最具社交需求的观众群体，主要是“年幼的”和“年长的”。现在多数小孩为独生子女，往往以自我为中心，缺乏与人交往、合作的能力。博物馆讲解员有责任站在社会教育的高度，根据孩子们的心理特点以及民族博物馆特有的交往环境，通过多种教育策略和手段予以完成。因而作为民族博物馆的合格讲解员，必须切实注意提高自身素质，既要充满爱心、自觉奉献，又要具有较强的专业知识素养，掌握多种讲解服务的技能技巧，尤其要适应社会日新月异的发展需求，增强外语讲解能力以扩大对宣传的力度。传统的讲解员还称不上是专业博物馆的教育人员，因为她的讲解只是博物馆教育最基本的内容和形式。真正的专业博物馆教育人员，不仅要具有良好的语言表达能力、得体的体态仪表，以适应展厅讲解的需求，更重要的是必须具备良好的策划、设计、组织和实施具有博物馆特色的社会教育活动的业务素质。中央民族大学民族博物馆讲解员，目前的服务更多地是通过语言与观众沟通的，把民族博物馆对观众的周到服务，通过热情讲解较为完满地体现出来。这种服务功能不仅要求讲解员在接待礼仪上热情大方、微笑服务、周到细致，而且要依靠掌握的广博知识赢得广大观众的好评。从长远的角度看，讲解员必须通过自身的实践锻炼和知识的日积月累，逐渐将自己严格训练成为“一口清”、“问不倒”的讲解员，让不同层次的观众在赞叹珍贵文物的同时，感叹讲解员的礼貌服务、热情服务、智力服务，促使和实现专职讲解员到真正的社会教育工作者的转变。

民族博物馆讲解员的综合素质要求。总结本人所在的中央民族大学民族博物馆和相关民族博物馆的成功做法，我认为一个优秀的博物馆讲解员必须具备如下素质修养：（1）思想素质修养。讲解员思想素质的高低，在很大程度上直接或间接地影响到观众民族素质和文明意识的提高。讲解员作为博物馆陈列与社会观众的联结纽带，必须对文物教育事业充满热情和信心，有较高的政治思想觉悟，能准确地把握宣传方向和舆论动向，真正成为社会文明的宣传者和弘扬民族文化的传播者。对陈列展中出现的某些有争议的问题，应当谦虚谨慎，采取与观众探讨、向专家求教的方法，通过大量引证最新科研成果的方式进行论证和说服，切不可武断专横和妄加评论。只有具备了较高的精神素质，有较好的职业道德，民族博物馆的讲解员，才能够真诚地服务观众、满足观众的需求。（2）业务素质修养。民族博物馆讲解员的讲解工作是一项复杂的艺术工种，它除了要进行复杂的脑力劳动之外，其工作表现形式具有一定的艺术性。它不同于一般简单的形式宣传，它是知识融会与语言表演艺术的一种内在结合的表象反映。讲解员是通过知识综合和心理鉴别，运用语言技巧和不同的表现形式，将文物陈列的内在信息与艺术价值巧妙地传递给观众的，使观众的心灵产生一种积极向上的动力，达到培养人们高尚的精神情怀和日臻完美的思想志趣，从而推进人类文明发展与社会进步。4 随着经济社会的快速发展，人们的物质生活和精神生活水平日益提高，过去那种呆板式的说教已经无法适应观众的需求，客观要求讲解员在讲解过程中具有知识含量和讲解技巧，要求不同的讲解员有不同的个性特色。（3）形象素质修养。讲解员的形象素质是讲解员综合素质的直接表现，内在素质主要指思想素质、政治素质、职业道德素质、文化知识素质和业务技能素质等，外在素质则主要指仪表、形态、表情等方面的情况。讲解员注意必要的外部修饰和干净、整洁的体面形象，保持端庄、大方的体态表情，从个人文明修养要求来说是十分必要的。讲解员的外表形象主要通过衣着、装扮、言谈、举止来反映。如果讲解员衣着不得体，奇形怪状的服饰会使观众产生一种不庄重、轻浮的错觉；讲解员表情太严肃、神情呆板，也会让观众感到压抑和产生一种距离感。如果讲解员浓妆艳抹，又会与展览环境高雅、悠然的气氛不协调，也会让观众产生一种不信任感。所以，恰到好处的装扮、得体的修饰、热情大方的表情，不仅会使观众产生亲切感、信任感，增加凝聚力，而且会使观众油然而生一种积极向上的情感意识，讲解就能够在轻松、愉快的过程中自然地进行[2]。在没有尊卑和宾主之分的氛围中，必定会使宣传效果达到更佳状态。（4）建立和完善讲解员的工作机制。博物馆在促使讲解员搞好本职工作，自觉地加强自身职业素质修养的同时，还应当不断地健全一些讲解员职业修养的必要措施，切实做到有章可依、有规可循，尽可能地将各项工作制度化，形成讲解员一定的自我修炼的约束力。

二

民族博物馆讲解员的礼仪规范。民族博物馆要更好地服务于社会、服务于公众，赢得广大观众的青睐，讲解员的礼仪服务功能就显得特别重要。博物馆讲解员素有“文化大使”、“形象大使”的美称，礼仪、礼节、礼貌是讲解员的必修课。在一个有着5000多年悠久文明史的国家里，礼仪、礼节、礼貌既是社会文明的基本标志，也是人际交往中文明行为的基本规范。作为传播民族文化和友谊的使者，博物馆的每一个工作者尤其是讲解员，必须特别注意尊重观众所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务，这对提高民族博物馆的文化品位，具有不可估量的作用和意义。面部表情被称为心境的晴雨表，它是指眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉，以及它们的综合运用所反映的心理活动和情感信息。英国哲学家爱默生说过：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，而且不用查字典就能从眼睛的语言中了解整个世界。”[3]讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用以及讲解棒的运用，要规范、适时、准确，待人接物符合礼仪、礼节的要求。此外，讲解员还应当了解和熟悉不同民族、国家礼仪、礼节的基本特点，礼节、礼貌的核心是尊重人。讲解员在与观众密切交往的过程中要相互尊重、彼此谦让恭敬，懂得尊重别人就是尊重自己，要让观众真切地感到亲切、体验到美的享受。博物馆的服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务，博物馆讲解员的礼仪、礼节是服务中必备的技能，每个讲解员必须认清人际关系的平等原则和不平等的角色之间的关系。中央民族大学民族博物馆及兄弟民族博物馆，经几十年的共同探索，初步建立起了一套较为完整的服务礼节体系。这些服务礼节概括起来就是讲解员讲解服务的四原则：（1）观众至上的原则。“尊敬”是各种礼仪的情感基础，非语言交际礼仪自然也不例外。尊敬他人不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之；人敬我一尺，我敬人一丈，礼待他人本身就是一种自重。“观众至上”是民族博物馆讲解服务的座右铭，这既是讲解员的服务宗旨、服务指南，也是讲解员在讲解工作中处理问题的出发点。（2）服务至上的原则。“服务至上”既是对民族博物馆讲解员的服务要求，也是讲解服务中职业道德的基本规范，还是讲解服务中处理问题的一个基本原则。“服务至上”的关键在于关心人，讲解员要始终将观众放在心里，时时处处为观众着想，时刻考虑的是观众的切身利益，不得以任何借口拒绝观众合理正当的要求。当观众向讲解员提出“口头投诉”的时候，只要真正从观众至上、服务至上的原则出发，以不损害各方面利益的原则为出发点，5 讲解员就可能妥善地处理投诉、解决他们遇到的问题和困难。（3）为公众讲解的原则。讲解员的讲解工作必须站在全心全意为公众服务的立场上，培养一种为每一个观众精心服务的思想。在长期的讲解实践中，讲解员会遇到自己的亲朋好友，切勿让观众或其他成员感到这一层关系是多么的重要。在讲解过程中也许会遇到个别比较善于沟通和“能侃”的观众，切忌让部分观众垄断了你的讲解时间。为观众服务原则就是要求讲解员不偏不倚，始终做到对每一位观众一视同仁。如果讲解员的讲解工作不按照这个原则办事，而是偏向其中的某一部分观众，冷落了另外一部分观众；厚待一部分人，拒绝或怠慢另一部分人，就必然会导致讲解员与观众的关系人为紧张，从而给讲解工作带来不必要的障碍。（4）合理而可能的原则。这是讲解员处理与观众关系的一个准则。观众在参观时往往会把博物馆理想化，也许会提出种种要求、意见和建议，有时甚至对博物馆的展览内容横加指责，少数观众还会一味地任意挑剔。讲解员如何处理好观众的要求、意见和建议，有时会直接影响到整个讲解工作的成败。当观众提出意见和要求的时候，讲解员必须认真地倾听，冷静仔细地分析。对于观众的“指责”和“挑剔”，凡属合理的又有可能实现，讲解员应当尽其可能地认真听取。如果属于服务工作没有做到位的，应当积极改正或马上弥补。对那些真正属于不合理或不可能实现的要求和意见，讲解员要耐心地、和颜悦色地进行解释，解释的时候要实事求是、通情达理，真正让观众心悦诚服。准确优美的讲解，诚恳谦和、彬彬有礼的态度，潇洒自如的风度，正是民族博物馆讲解员讲解工作获得成功的基本保证。

民族博物馆讲解员的行为举止规范。博物馆讲解员在向观众做讲解时必须讲究讲解艺术，力求表达得体、到位，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势、体态语言的适当配合。一名优秀的讲解员尤其应当善于措辞讲解，避免手舞足蹈，尤其不要用手指“指”人。根据民族博物馆讲解员的经验总结，讲解员在讲解时双手一般不要交叉胸前或背在背后，更不要将手插在裤袋里。既不要紧握拳头也不要面对观众疯笑，切忌对观众动手动脚。“站立”是讲解员讲解接待工作中最基本的姿势，站立的时候要注意身体与地面垂直，重心要放在两个前脚掌上、挺胸、抬头、收腹、提臀、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，不要歪脖、弓腰、曲腿等等。展厅陈列讲解通常是沿“展览线”边走边解说的，因而在引导观众参观的过程中，在多数情况下需要讲解员面对观众退步走或侧身面对观众行走。如果展品与展品之间距离比较远，讲解员也要靠边走把主道留给观众。讲解员必须身体微侧前行，以免背对观众，通常还要一边解说一边自然行走。讲解员在行走时要抬头挺胸、步伐轻盈稳健，注意与观众保持一定的距离。但又不要拉得太开、隔得太远，两眼应当平视且面带微笑。我们通常所说的“仪态”，就是指一个人的身姿体态。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美；女性步伐轻盈、柔软、玲珑、娴熟，具有阴柔之美。讲解员在讲解过程中一般不可能是坐着，但在中途休息或接待贵宾的过程中有时也会坐下来休息。因此，讲解员要注意坐的姿态。根据经验总结，正确的坐姿是腰背自然挺直、肩放松、上身保持端正，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。女讲解员应当双膝并拢，男讲解员膝部可适当分开一些，但千万不要超过肩宽，切忌高翘“二郎腿”，也不能反复摇抖像遭受电击一般。入座时要轻柔缓和，起座时要端庄稳重[4]。为了使每一场讲解都获得成功，讲解员必须掌握讲解的艺术性并熟练运用，真正高超的讲解艺术并非一日之功。所以，每一位讲解员都要善于知识积累，注意长期总结自己和同事的成功经验及失误教训。讲解员要获得满意的讲解效果，除了上述一般行为举止规范外，还要注意如下10个方面的问题：（1）讲解要力求通俗、生动。讲解员讲解的内容要通俗易懂，便于观众接受，避免出现曲高和寡的情况。要选择大多数观众感兴趣、可以让观众发表自己看法的内容，因为讲解就是为了让观众从陈列中获得有益的知识和美的享受。（2）讲解方式要随机应变。讲解员在讲解过程中，当观众对某种（件）陈列文物缺乏热情或话不投机时，讲解员要灵活地转移讲解内容或转换话题，必要时还要向观众表示歉意。如果观众不想说话或不打算说话时，讲解员尽量不要与观众攀谈，更不要就某个问题纠缠不休，应当 6 说几句客气话就主动离开，让观众自行观看展览。当男性讲解员给女性观众做讲解时，要注意谦让、谨慎，在讲解过程中不要过多地开玩笑。讲解员讲解的灵活性，还表现在对不同的观众讲不同的内容，运用不同的语言、持不同的态度。譬如，对上级领导的讲解要恭敬、严肃，由于他们参观的时间往往很有限，讲解员不能像平常那样每件陈列文物都去讲述，而要注意讲重点，时间尽量控制在30分钟内。本人所在的中央民族大学民族博物馆，在历次接待国家领导人、省部级领导人参观的时候，基本上都是这样做的，而且效果很好。（3）讲解中切忌涉及隐私。由于博物馆的观众来自不同国家、不同地区、不同民族、不同肤色，还有许多身体不健全的残疾人，讲解员在接待讲解过程中要一视同仁，千万不要涉及观众的隐私，绝对不能评头论足。（4）不恶语伤人。讲解员在讲解过程中难免有极少数观众挑剔，凡在这种情况下，讲解员千万不能恶语伤人，也不能当众指责人，忌讳讲解员用蔑视的语言、烦躁的情绪、斗气的话语。讲解员无论遭受了多么大的委屈，在讲解过程中出口不能尖酸刻薄，否则就会让观众敬而远之。（5）语言必须谨慎。讲解员在讲解过程中不得泄露国家机密，不宜主动谈及他国内政及宗教等问题，不讲他人忌讳之事。譬如面对信仰伊斯兰教观众，切忌讲“猪”和“酒”之类的话题；不在欧美观众面前谈及“打狗”、“牵狗”之类的话题。（6）注意互动对话。讲解员对观众感兴趣的文物要与观众互动对话，对话要注意有来有往，不要喋喋不休，注意让观众提问以求讲解和谐。（7）忌讳自我吹嘘。讲解员的讲解是为了让观众更深层次地了解丰富的文物知识，博物馆绝对不是吹嘘自己、表露自己、炫耀自己的场所，否则就会与预期的讲解效果适得其反。讲解员在给观众讲解时也不能装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚，卖弄只会让观众顿生讨厌。（8）切忌冷落观众。讲解员在讲解的过程中要照顾每一个观众，忌讳只与某一、二位观众窃窃私语，面部表情要顾及所有观众。讲解员尤其不要冷落老人、女性观众，不要让她们产生被遗弃的感觉。（9）保持适当沉默。讲解员有时也会面对不太礼貌、强词夺理、无理取闹、恶语伤人的个别观众，讲解员要学会冷静“沉默”，沉默往往是最好的回应。故意沉默也会让观众觉得高深莫测，从而引起观众的投诉。（10）注意倾听意见。在参观过程中有许多观众会提出自己的意见和建议，有些观众对文物知识了解颇多，讲解员一要耐心，既约束自己集中思想倾听，又不要左顾右盼胡思乱想；二要及时做出心领神会的反应；三要虚心，既尊重观众的意见、平等交流，又不要随意打断观众的讲话，如要插话也应当客气地提出并表示歉意。

民族博物馆讲解员讲演的艺术规范。民族博物馆讲解员必须注意讲解的艺术规范，概括起来就是：(1)讲解的有声语言艺术。只要是口头语言就必然有一个“声音”问题，人们之所以“喜欢百灵鸟歌唱”而“讨厌乌鸦的嘶叫”，原因就在于百灵鸟声音欢快、清脆、悦耳，而乌鸦的声音沙哑、沉闷、哀伤[5]。讲解员的音质是天生的很难改变，然而正确地运用声音的技巧，却是每个讲解员都可以学到、做到的。因而我认为讲解员在发音时应当适度地掌握好语调，要调节好自己的最佳音量。在讲解过程中如何调节好自己声音的音量，说到底是语言表达的一个技巧问题。讲解员要根据观众多少以及参观地点、场合来调节自己的音量，如在观众多的时候，音量要以离你最远的观众能够听清楚为度。讲解员的讲解还应当根据讲解的内容、观众的理解能力以及反应等来控制自己讲解的语速，如果讲得太快像“连珠炮”似的，观众竖起耳朵集中注意力去听，时间一长精神高度紧张就特别容易产生疲劳，注意力自然就会逐渐涣散。与此相反，讲解员讲得太慢又不能给人以流利舒畅的美感。（2）讲解的无声语言艺术。讲解员的讲解还必须借助无声语言来辅助，如果把站姿、眼神、手势、表情等，这些无声语言运用得恰到好处就会增强讲解的艺术效果和艺术感染力。在通常的情况下，站姿最能显示出一个讲解员的风度。一般说来讲解员在讲解时，要用自己的目光把观众的目光吸引过去，然后再及时收回目光继续投向观众。讲解员的目光要注意不时地统摄所有听讲解的观众，切忌只用目光注视自己面前的一些观众，这样就会在无形中冷落后面的观众。讲解员的视线朝向哪方，其面孔就应当正对着哪个方向，那种只顾眼球“滴溜溜”地转动，而头 7 却不随着眼球转动的人往往令人生厌，讲解员面部表情有助于讲解内容的情感表达。民族博物馆讲解员的讲解，既不同于给小学生讲课，也不同于进行艺术表演，面部表情要明朗化，那种似笑非笑、似是而非、模糊不清的表情，是不可能给人以美感的。讲解员讲解时的手势不仅能够强调或解释讲解的内容，而且能够生动地表达讲解语言所无法表达的内容，使讲解生动形象。（3）应对突发情况的艺术。由于每个观众的学识、志趣、品行千差万别，讲解员在讲解的过程中，时常会有观众发出各种干扰的信息。其中有非消极的干扰，如插话、私下讲话；也有消极的干扰，如故意刁难讲解员，做出各种不和谐、不礼貌的动作，这就需要讲解员给予恰当的回应。根据讲解员以往的经验，对于那些不够友善的干扰，要么给予正面的循循善诱，要么干脆不予理会，一般不应当采取批评和训斥，以免观众产生逆反心理和对立情绪，导致整个讲解工作难于正常进行。由于讲解员的讲解是脱稿进行的，随时都有发生“口误”和“中途忘词”的可能，字字珠玑、滴水不漏者毕竟是少数。“口误”既出就应当按照正确的讲法重复一遍，勿使谬误流传，以确保讲解内容的可信度。“中途忘词”会影响讲解的连贯性，进而有损讲解质量。要避免中途忘词最要紧的是熟记讲解的内容，对那些临场记不起来的可省略不讲，或干脆设置“问答”请观众为代言人，借此帮助自己摆脱困境[6]。

民族博物馆讲解员要十分注重形象塑造。良好形象一旦形成就需要努力去维护，维护良好形象往往比树立形象更重要，因为维护形象的努力贯穿于平时的讲解服务之中。为观众提供真诚、热情的服务，随时关心观众并了解他们的“个别需求”，只要是在合理而可能的情况下就应当尽量地予以满足。民族博物馆的讲解员要永远精神饱满，笑口常开、亲切友好、乐观自信，让观众从内心里觉得讲解员是值得信赖、能够依靠的人。民族博物馆要达到最佳的民族文化传播效果，提高讲解艺术、创新讲解形式，已成为民族博物馆亟待解决的重要课题。为此讲解员在讲解的过程中，必须始终遵循一切为了观众，一切服务于观众的理念，积极引导并鼓励观众从不同角度向讲解人员提问、假设和陈述，充分发挥观众在参观学习过程中的主动性与创造性，努力营造观众自由参与的宽松氛围，使其在参观过程中感受参观的乐趣，同时又在精神愉悦中获得知识受到教育。民族博物馆要创造更加灵活多样的社会教育方式，如对那些把博物馆作为第二课堂的学生以及带有某种学习目的而来的集体观众，要采用课堂教学与导览叙述相结合式的解说，先集中就参观者想了解的某些内容进行深入、细致的讲解，然后进入展厅结合展出的民族文物进行交流。对于中小学团体参观者，讲解员一定要根据他们思维活跃、表现欲强的特点，采用启发、提问的讲解方式，力图用全程互动的方式来调动他们的参观积极性，从而达到开阔视野、陶冶情操、收获知识的目的。在接待儿童团体参观者的时候，一定要让孩子们在博物馆玩得过瘾、玩得充实，实现在“玩”的过程中学会感受美、欣赏美。由于博物馆的藏品内涵丰富，涉及到自然科学、社会科学的诸多方面和层面，即使经验再丰富的讲解员也总会有“盲点”的时候。譬如，对鉴赏型、研究型观众的讲解，请本馆相关方面的研究专家与讲解员共同完成就比较合适。这样一方面可以达到“研究鉴赏型观众”的参观目的，另一方面讲解员也可从专家与观众的深入探讨和交流中，获取所需的相关知识，为自己以后的类似讲解积累经验和储备知识。我们经常说博物馆的讲解员要贴近观众、贴近生活、贴近实际，就是要求博物馆的讲解员要融入时代与社会，由传统的宣传教育型向多层次的教育服务型转变。讲解员一定要以真情投入讲解，使博物馆的民族文化与观众的心灵贴得更近、更紧。讲解员还必须努力做到时时、处处、事事以观众为本，时时、处处、事事给观众提供方便，以优质的服务满足不同观众的多种需求，在当好讲解员的同时，还要努力当好观众的服务员。我国已经有不少博物馆采取“有偿讲解”与“定时、定点免费讲解”相结合的讲解模式，这就要求博物馆讲解员在实际讲解过程中，努力区分和解决服务集体观众和零散观众的矛盾，策略对待收费观众与免费观众的问题。讲解工作不仅要求讲解员要具备一定的专业知识和较强的语言表达能力，还要求讲解员具备一定的组织协调能力和应变能力。在收费讲解的初始阶段，讲解的对象只是付费的家庭或团体，随着讲解时间的推 8 移会逐渐吸引许多零散观众加入到付费的观众行列里来，往往这些后续观众还可能占据有利听讲和观看的位置。这时讲解员就要适时停止解说，用非常客气和委婉的语言对这些观众提示说：“观众朋友们你们好，我现在所进行的是一场有偿讲解，费用是由某某先生提供的，建议现场所有的观众朋友和我一起，用热烈的掌声对某某先生表示衷心的感谢！同时请某某先生一家人站到前面来，我会提高自己的音量，尽可能让每位观众都能听到讲解，我也衷心地感谢大家配合我来完成这场讲解工作！”[7]一个高素质的讲解员通常容易给观众留下难以忘怀的印象，他们所在的博物馆也因之而使观众倍感亲切、心存留恋。正是从这个意义上我认为，民族博物馆的讲解员实质上就是民族博物馆的靓丽名片和形象代言人。参考文献：

[1] 吴玲.讲解中的PK：电脑与人脑[N].中国文物报,2009-05-01(7).[2] 王新生.浅谈博物馆讲解员的职业修养[J].文物世界,2007(4).[3][4] 徐亦蓓.浅析图书馆服务工作中的非语言交际礼仪[J].科技情报开发与经济,2006(4).[5] 吴玲.博物馆讲解员讲解艺术初探[J].博物馆研究,2007(4).[6] 吴玲.讲解艺术初探[N].中国文物报,2007-06-15(6).[7] 惠立.讲解员的艺术把握与形象建构[N].中国文物报,2008-11-07(6).（载《吉首大学学报》2011年第1期）

2006年宋才发教授（中）在湖南吉首大学研究生院、法学院分别做学术讲座