公众满意度模型

关键词： 满意度 社会公众 政府 投资

公众满意度模型（精选十篇）

公众满意度模型 篇1

一、政府公共投资现状分析

目前国内外很多学者针对政府公共投资的质量上进行了探索, 1989年瑞典率先建立顾客满意度指数 (SCSB) 模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型和1994年在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同提出的美国顾客质量满意度指数 (American Customer Satisfaction Index, ASCI) 等。在运用这些模型进行满意度测评过程中, 需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分, 分数的设计都是采用Likert的5分或是7分计数法。顾客需要在非常满意、满意、一般、不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差, 这将导致顾客对服务做出过高或过低的评价, 从而影响满意度评价的准确性和精确性。

政府公共项目投资的意义在于追求公众福利、社会公正和公共利益等, 但是由于我国目前管理制度相对不完善, 一方面造成了一些地方政府盲目追求“政绩”, 一切向大规模、高标准看齐, 而忽视了公共投资项目投入使用后长期处于低使用效率状态、维护费用昂贵等问题, 这样不仅加重了财政负担, 也影响了政府其他公共项目的投资。另一方面, 由于公众缺乏有效手段参与公共项目投资的预算和监督, 从而很难保证投资项目满足公共的需求, 同样也存在长远利益和短期利益的冲突, 因此也无法使得社会福利最大化, 让更多的公众享受到其效益。

开展政府公共投资项目绩效评价可以从客观与量化的角度衡量政府公共投资的利用情况, 提高投资效率, 同时还可以增强公众对政府的信心与满意度。本文以公民满意度为中心, 采用基于模糊集的模糊多属性决策 (Fuzzy MCDM) 方法来测评政府公共投资的公众满意度, 以期为定量测评政府公共投资提供了一种比较科学、可行的方法与模式。

二、政府公共投资的公众满意度测评指标体系构建

建立满意度测评指标体系是政府公共投资公众满意度测评的核心部分, 在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。由于公众对政策了解、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众忠诚度和政府公信力均为不可直接测评的潜变量, 因此需要对潜变量进行逐级展开, 这些逐级展开的测评指标构成了公共投资公众满意度测评指标体系。该体系包括三层指标, 一级指标是政府公共投资公众的总体满意度, 二级指标是政府公共投资公众满意度模型的5个潜变量, 三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。政府公共投资公众满意度模糊综合评价模型是对影响公众满意度的因素按照某种属性进行划分, 根据问卷调查统计出的结果, 分析确定各因素的实测值隶属于各个级别的程度。首先对每个二级指标中包括的三级指标进行单因素评价;然后再对所有二级指标进行三级综合评判;最后进行加权平均, 计算得出公众对公共投资总体的满意程度。

用数学语言描述为U={UI1, UI2, …, Uik}, i=1, 2, …, n, k=1, 2, 3, 4

式中U为政府公共投资公众满意度;U1为公众对政策了解;U2为公众的质量感知;U3为公众的价值感知;U4为公众的忠诚度;U5为政府公信力。

评判集描述为V={V1, V2, …, Vm}={非常满意, 满意, 一般, 不满意}m=4。因素类权重集 (即二级指标的权重集) 设n第i类因素U1的权数为ai (i=1, 2, …, n) , 则描述为 因素权重集。设第i类因素中的第4j个因素Uij的权数为aij, 则描述为 其中权重确定在本模型中处于很重要的地位, 通过专家打分或者各地区政府的实际情况, 按层次分析法等方法得出, 可以保证评价结果的科学性和准确性。

进行单因素综合评判 (二级综合评判) 。对每一类的各个因素进行综合评判, 设二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为

三级模糊综合评判的单因素评判矩阵, 应为二级模糊综合评判的结果 于是三级模糊综合评判为

在三级综合评判的计算中, 运用主因素突出型, 以“加”代替“最大”计算公式为 这里运算茌为有界和, 即a茌b=min (1, a+b) 。这时的ai起“过滤”、“限制”的作用, 以求有限和代替最大, 各个因素都有参加因素的机会。n

在二级综合评判时采用加权平均模型, 计算公式为 按普通矩阵乘法计算权向量与评价矩阵的乘积。这种算法在评价结果向量中包括所有因素共同作用, 真正体现了“综合”。最后根据最大隶属度原则判定公众满意程度。

三、模糊综合评判模型的实证分析

在2009年7月至8月间, 笔者在焦作市若干个已经实施“村村通硬化路”的部分乡镇, 针对不特定人群, 通过家访发放调查问卷的形式调查乡镇村民对实施“村村通硬化路”建设的满意程度。本次调查一共发放了问卷150份, 回收并经审核有效的问卷138份。

二级综合评判。在对二级指标进行单因素评判, 公众对各三级指标的评价综合构成模糊矩阵为:

各因素的权重为 (权重确定采用专家打分法与AHP相结合的方法, 由于字数所限, 不在赘述) :

则根据前面所述, 得三级模糊综合评价的结果为

对因素集U={u1, u2, …, un}的权重分配为A= (0.15, 0.21, 0.30, 0.20, 0.14) , 根据前面所述方法, 得一级评判结果为B=A誘R=

例如:b1=min (1, (0.15∧0.0271+0.21∧0.0263+0.30∧0.0480+0.20∧0.0690+0.14∧0.3820) ) =min (1, (0.0271+0.0263+0.0480+0.0690+0.14) ) =min (1, 0.3104) =0.6896按照最大隶属度原则, 得出B2>B1>B4>B5>B3, 公众对政府公共投资的价值为满意, 对其他四项指标的评价为一般, 总体评价为一般。

总之, 采用基于模糊综合评判模型评价政府公共投资, 一方面通过受益者满意度定量的评价公共项目投资的社会效果, 同时进行项目内部经济性和有效性评价, 从结果、过程两方面保证评价的全面性。另一方面, 政府也可以获取更加全面和真实可靠的公众需求信息, 及时找出公共投资项目建设和运行存在的问题, 总结经验教训, 提升政府公共投资的效率和管理水平, 同时也提高了公众的满意度。

参考文献

[1]陈强、鲍悦华:《大型公共项目的受益者满意度评价》, 《投资研究》2007年第10期。[1]陈强、鲍悦华:《大型公共项目的受益者满意度评价》, 《投资研究》2007年第10期。

[2]胡宝清:《模糊理论基础》, 武汉大学出版社, 2004年版[2]胡宝清:《模糊理论基础》, 武汉大学出版社, 2004年版

[3]李鸿吉:《模糊数学原理及实用算法》, 北京科学出版社2005年版。[3]李鸿吉:《模糊数学原理及实用算法》, 北京科学出版社2005年版。

[4]徐君、曾旗等:《矿区城市可持续发展的评价理论与实践》, 中国广播电视出版社2005年版。[4]徐君、曾旗等:《矿区城市可持续发展的评价理论与实践》, 中国广播电视出版社2005年版。

生态环保公众满意度调查问卷 篇2

为了保证问卷信息的真实性，请提供以下基本信息（打“√”），以便对问卷的发放工作进行抽样核实：

您的性别：□男□女

您的年龄：□25－30岁□31－35岁□36-40岁□40岁以上

您的学历：□初中□高中（中专）□大专□本科及本科以上

您是：□本地居民 □外地户籍在本镇工作 □外地人临时来本镇

您的职业：□机关、事业单位工作人员□企业职员□军人或警察□进城务工人员□自由职业者□其它

1、您知道我镇在开展生态镇、生态村等创建吗？（）

A、知道的，非常清楚B、知道的，但不是很清楚C、不知道D、不关心

2、您是从哪种途径知道我镇在开展生态镇创建的？（）

A、报纸B、电视、广播C、网络D、自己或周围的人有参与E、不知道

3、总体来说，您对本地的生态环境状况（空气、水、噪声）满意吗？（）

A、非常满意B、比较满意C、一般D、不太满意E、很不满意F、说不清

4、如有污染，请问您身边危害最大的污染是？（）

A、噪声B、空气C、水源 D、垃圾E、辐射F、说不清

5、您对本地的环境污染（工业、农业、生活污染）整治成效满意吗？（）

A、非常满意B、比较满意C、一般D、不太满意E、很不满意F、说不清

6、您对当地党委、政府在生态环境保护方面开展的工作满意吗？（）

A、非常满意 B、比较满意 C、一般D、不太满意 E、很不满意 F、说不清

7、您对镇委、镇政府进一步加强生态建设和环境保护工作，建设生态镇是否有信心？（）

A、很有信心 B、较有信心C、一般 D、信心不大E、没有信心F、说不清

8、您对当地环保部门的工作满意吗？（）

A、非常满意 B、比较满意C、一般D、不太满意E、很不满意F、说不清

9、如不满意，主要是哪方面原因？（多选）（）

A、服务态度B、办事效率 C、政务公开 D、执法行为 E、廉政建设 F、其他

公众对高招政策的满意度与期望 篇3

为准确反映公众对高招公平的诉求和期望，科学评价高招政策的绩效，相对全面和深入把握公众对高招政策的满意度,我们开展了公众对河南省高招政策满意度与期望的专题调研。调查采取问卷调查和技术分析(数据统计)相结合的方法,调查问卷的设计坚持科学性、系统性、方便性以及人性化、利交流等原则，在借鉴已有研究成果及实务部门专家意见的前提下，经过反复修改和试验性调查，力求科学合理。调查内容主要是以《河南省2010年普通高等学校招生工作规定》为载体，即高招政策中由河南教育行政机关或者高校出台的部分内容；调查对象以高招政策的“政策相关者”为主体，主要是高考学生、高三毕业班的教师、高考学生的家长等。在历时3个月的时间内分赴河南各地，共发放3905份问卷,获得有效问卷计3396份。问卷调查回收后，我们通过SPSS软件对调查数据进行收集和处理。根据调查题目的类型，又对其中的赋值题目进行了信度分析，其调查结果简析如下：

一、公众对高招政策的了解和认知

调查表明，公众对高招政策的了解和认知程度较高。对河南省2010年高招政策的改革内容而言，评价较为一致，比如对网上报名、网上填报志愿比较熟悉和适应，对知分、知线、知位填报模式内涵等的掌握比较普遍和全面。对兄弟省份2010年的高招政策而言，较为关注的是外省所采取的一些改革措施，尤其对福建降低加分分值、内蒙古的动态排名精确定位等政策，并存有较大期待。在公众信息方面评价不很一致的是对高考加分和自主招生等容易引起争议的政策，认同这些政策初衷的被调查者占45.2%，认为政策出发点就有问题的占到13.5%，超过四成的被调查者选择了不了解制定政策的本意。

二、公众对高招政策的期望

公众对高招政策的期望仍保持高位。比如调查对未来河南省高招政策的总体期望，被填次数最多的是“要求公平”，然后是“知分、知线、知位填报”和“扩大平行志愿范围”等。在政策满足需求程度的期望方面，被调查者希望网上填报志愿政策未来改进的方面依次是优化填报流程、提供便利网络、提供模拟演练机会；而就学习兄弟省份的高招政策方面，受访者一边倒地青睐能使政策更公开透明、更能保证公平的做法，48%希望直接借鉴内蒙古的动态排名精确定位，37%希望能随时修改志愿信息，余下15%希望明确志愿规则的透明度。

对政策公平性、稳性定的期望也较为迫切，比如79%认同运动员加分复测政策的出发点是好的,80.2%同意给移民考生加分，98.7%赞同保护弱势群体的照顾政策。在赞同这些政策的同时,受访者希望通过完善照顾政策的程序以确保政策目标的实现，在给定的五种完善程序的路径中，被选次数最多的是希望政策制定时征询利益相关群体意见，然后依次是公开公示以利监督、明确照顾标准和范围、上升为法律文件后实行、由教育部门统一认定。

三、高招政策和政府的形象

政府和高招政策的形象受到损害但仍获公众信任。公众对实际感受到的高招政策和心目中预期政策之间存有一定的落差。比如2010年以考场视频为作弊处罚依据，34.2%的受访者认为防弊政策并没有消除作弊行为；认为考试政策应更体现素质教育的要求从而赞同高考多元化改革的人数较多，但对这些改革持乐观态度的很少。同时，公众仍对政府和公共政策保持信任，86.3%的受访者认为要实现高招政策的公平，主要责任者是有赖于提高公共政策水平和行政服务理念。

四、公众所感知的高招政策质量

公众所感知的政策质量不高。首先，对政策实施结果的评价较低。比如受访者中只有63.4%对知分、知位、知线政策的实施给予肯定，55.7%认同高分保护政策的实施效果，49.6%认为移民考生加分政策的实施还可以或很好。但对运动员加分复测政策的实施，对加分、自主招生政策的实施，只有不到3成受访者予以肯定评价。其次，对政策质量满足需求程度的评价不高。受访者中只有73%认为严格并延长信息公示可以避免舞弊，71.5%认为知分、知位、知线填报志愿政策有助于解决“扎堆”问题，57.2%认为平行志愿增加了个人的被录取机会，这和招生管理部门预期和表述的政策效果有不小的差距。再次，政策各组成部分的质量参差不齐。知分填报、平行志愿、网上填报等政策获得的评价较高，而对各类加分政策、自主招生政策等评价较低。最后，调查问卷集中展示了全国各地高招政策的亮点，和外省优势政策的比较也拉低了对河南政策质量的评价。比如对内蒙古动态排名精确定位政策的评价，远高于对河南在一本批次实行平行志愿的评价；对河南知分、知位、知线政策的评价，也因为比较对象的不同而有一定的差异。

总之，河南省2010年高招政策的公众满意度是较高的，尤其对平行志愿、知分、知位、知线填报志愿、网上填报志愿等2010年改革较显著的政策，政策相关者的关注程度和最终评价都良好，不仅对政策比较了解，对实施效果充分肯定，对政策改进的期望也比较明确和迫切，比较有利于政府形象和政策公信力的提升；有些政策如高分考生保护、弱势考生补偿以及关于高招多元化等政策的公众满意程度有待提高，但这和当前高招政策的价值目标冲突有密切联系，不能归咎于政策本身的制定、宣传或实施；而各类加分政策和自主招生政策的立意尽管得到许多人理解，但实施中的痼疾却将其推向被批评的风口浪尖，拉低了整个高招政策的公众满意度。同时也反映出公众对改革措施的期待和对教育公平的呼唤，提示必须以公众需求为政策的出发点、以公众满意为政策的目的地。调查还反映了各级党和政府在解决教育公平问题上的努力和决心，证明了通过改革和发展可以解决高招领域的难题；并启示我们应进一步明确高招政策的改革方向，协调政策和法制之间的关系，避免政策之间的矛盾和混乱；当务之急也最见效的是必须及早、果断地解决影响公众满意程度的腐败和不公正等突出问题。

【本文是河南省2010年政府决策招标课题《河南高招政策的绩效评价及其改革建议》（编号：A268）的阶段性研究成果】

公众满意度测量评价方法及问题思考 篇4

关键词：公众满意度,测量,评价,方法

公众满意度作为衡量公共部门绩效评价的核心指标,越来越受到政府相关机构的重视。本文针对国内外公众满意度的概念、测评工具及测算方法进行梳理,比较学者们在公众满意度测评工具、测算方法上的差异,以期为社会调查方法的研究提供有益的参考和借鉴。

1 公众满意度的概念及内涵

公众是政府提供具有非竞争性和非排他性的公共产品或服务的主要对象,公众满意度是对政府公共部门服务行为满意程度的一种肯定或否定的定性评价。1992年,David Osborne联合Ted Gaebler将公众满意界定为一种心理状态,并指出这种状态是通过比较公众对公共部门提供服务的期望和实际使用的公共部门提供的服务而获得的[1]。公众满意度的概念是从顾客满意度的概念上演变而来,顾客满意度的评价主体是企业,而公众满意度是相对于政府公共服务部门而言的,是公众对使用政府部门提供公共产品或服务的满意程度的量化评价[1]。目前,公众满意度已经广泛应用到政府部门的公共服务当中,并且政府部门已在多个领域中开展公众满意度测评研究。

通过文献整理发现,目前大部分满意度测评研究主要涉及政府公共服务绩效评估、城市管理公共服务、社区医疗卫生服务、电子政务、公务员绩效考核、食品安全、社会保障制度、公路交通、区域教育等领域。徐娜(2011)将公众满意度界定为“公众对消费公共产品和服务前的预期和消费后的实际体验之间差距的认知”[2]。李科(2013)将农村社区医疗卫生服务公众满意度界定为“公众对医疗卫生机构提供的服务的感知质量与公众使用前对医疗卫生服务的期望比较后产生的心理状态”[3]。徐玉枝(2014)指出公众对城市管理部门的满意度主要取决于其对产品和服务质量的真实感知和内心期望值对比后的体会和感受[4]。徐强、张开云(2015)认为社会保障制度的公众满意度是指公众对制度的一种主观感受,它表现为对制度的运行预期与实际运行效果的比较[5]。吉文昌(2015)认为教育满意度是指人民群众将其所感知的教育机会、过程、结果同自己的期望、投入、他人及历史发展水平相比较而产生的复杂的主观体验,以及在这种主观体验下产生的忠诚或抱怨的行为结果[6]。

由于政府部门提供的公共产品与服务有其特殊性,公众并非能够理性地思考并作出评价[7],而是用带有模糊性的主观情感去评价。陈珊珊(2011)认为考核中国政府公务员绩效的公众满意度是指社会公众在大致了解政府公务员从事的工作的前提下产生的一种心理状态[8]。赵光辉、田仪顺(2012)将基于公路交通服务的公众满意度界定为“公众使用公路交通服务之前的预期效果与使用后的实际体验的差距的认知”[9]。钱宇(2015)指出患者对医疗服务的评价会受到各种非理性因素的影响,故将患者满意度界定为“在相对理性的认知水平和环境下,人们将医疗服务产生某种期望与其在接收医疗服务过程中或之后的实际感知对比后产生理性评价[10]。

通过对以上关于公众满意度概念的整理,笔者将公众满意度概念分为两大类:第一类,非理性片面的公众满意度定义,主要由徐娜(2011)、徐玉枝(2014)、李科(2013)、徐强(2015)、赵光辉(2012)等人提出,他们把公众满意度理解为是一种心理状态或者是一种认知状态,带有片面性和主观性。第二类,相对理性较全面的公众满意度定义,主要由陈珊珊(2011)、吉文昌(2015)、钱宇(2015)等人提出,他们认为公众满意度的定义是建立在一定的基础上产生的,比如事先关注和了解政府工作、认识到医疗服务非理性因素的存在、考虑到主观感受产生的行为结果,这些定义相对比较科学、全面。

2 公众满意度测评工具

满意“度”作为主观感受测量,通常是通过量表来测量的。满意度量表是一种将定性描述转变为定量评价的测量工具,它将满意度这种不可直接测量的变量转化为可观测变量,并通过问卷条目的形式来反映满意度。国外Ware等人研制的Patient Satisfaction Questionnaire(PQS)量表是1990年使用最多的患者满意度测评工具[11]。Anderson等人于1995年将SERVQUAL量表引入医院服务测评领域[12]。Carey等研制了《医疗服务质量监测量表》,Baker等编制了《咨询满意度量表》(CSQ),还有《外科手术满意度量表》(SSQ)以及Grogan等编制了《通科诊所服务的病人满意度量表》、Loeken等编制的《乳腺检查量表》(MGQ)等等[3]。

目前,国内关于满意度测评的量表也有很多,且具有较好的信度和效度。但进一步研究不难发现,它们大多是在汉化国外量表的基础上,结合研究对象实际情况拟定而成。吕春梅、孙鑫等人(2014)以明尼苏达满意度问卷短式(MSQ)为基础,结合公立医院实际情况编制医院职工满意度量表,为医院管理者提供分析职工满意度和幸福感的测评工具[13,14]。杜天翼、范关荣等(2015)以Carey等研制的医疗服务质量监测量表为基础,构建符合上海市公立医院服务质量实际状况的病人满意度测评量表,为开展公立医院病人满意度测评提供工具[15,16]。施春林、冯继强(2015)将Lib QUAL+R和Insync Surveys这两种测评工具应用在公共图书馆并进行专门评估与思考[17]。姚君(2014)指出当前我国病人满意度测评面临的主要挑战之一是病人满意度测评缺乏统一权威的量表工具[18]。除此之外,满意度测评量表也有自行设计并直接使用的,如张子夏、王冠平等(2016)主要采用专家咨询法和患者访谈法初步设计我国综合公立医院门诊患者体验量表(OPEQ)[19],但其科学性和可靠性还有待进一步验证。秦秋艳、李宇阳等(2014)[20]应用自编的同一套问卷《杭州市食品安全公众满意度调查问卷》,连续对2010-2012年杭州市食品安全公众满意度现状及影响因素进行调查,问卷设计方法及过程在文献中并无提及,但经过信度和效度检验,该问卷具有较好的稳定性和内部一致性。姚绩伟、杨涛等(2013)在研制城市社区体育公共服务公众满意度量表的过程中,运用专家访谈法、实地考察法结合文献梳理形成初始量表,通过3次预调查3次修改初始量表后,形成正式量表,经多次重复探索性因素分析后获得《城市社区体育公共服务公众满意度量表》。经验证,该量表具有良好的效度和信度,表明该量表是一个较好的城市社区体育公共服务公众满意度测量工具[21]。

近年来,患者满意度量表在继承和发展国外满意度量表的基础上逐渐成熟,尤其是在公立医院领域应用频率很高,通常以李克特量表5级评分的形式呈现。通过对以上文献的梳理,笔者认为张子夏(2016)、李宇阳(2014)、姚绩伟(2013)等学者在量表的自行研制上是种突破和创新,值得学习和借鉴。但是由于笔者在张子夏(2016)和李宇阳(2014)文献中尚未看到量表的设计具体步骤,所以其量表的科学性和严谨性还有待商榷,而姚绩伟(2013)详细具体地阐述了研制《城市社区体育公共服务满意度量表》的全过程,对于其将初始量表重复修改重复投入试调查的方式,笔者持认可态度,并有理由相信该量表在这样严谨的设计操作过程中,具备良好的内容和结构效度,这对在以后的量表研制研究具有极大的启发意义。

3 公众满意度测算方法

关于公众满意度测评指标权重确定的测算,刘娟、黄惠等人(2007)在对北京市公共服务满意度进行调查研究中指出,各指标的权重相等,主要采用李克特量表5级评分对满意度测评指标进行量化[22]。闫燕(2010)在对公共服务满意度评分测量中,指定各指标权重相等。借鉴李克特量表5级评分的方法将主观数据量化,并以百分制进行计量[23]。黄慧(2008)在公共服务满意度指数研究中,测评指标的量化方法跟刘娟(2007)和闫燕(2010)一致,主要根据所得数据应用等级相关系数法计算出各项公共服务的权重,并进行排序[24]。孔繁晶(2013)通过专家咨询法确定卫生监督工作管理相对人满意度指标的权重[25]。龚子英(2008)以专家调研法和层次分析法确定指标的权重,并借助结构方程建模来测评政府门户网站公众满意度[26]。杨杰(2009)利用层次分析法对电子政务公众满意度指标权重进行研究[27]。杨凤华[28](2008)、梁昌勇[29]等(2012)认为结构方程模型作为一种多元数据分析工具,能够分析较难直接测量的潜变量之间的关系。龚雅琦(2014)指出结构方程模型能够同时处理多个变量,认为该模型适用于对城市社区公共服务公众满意度测评研究[30]。陈岚(2013)运用结构方程模型方法对电子政务信息服务公众满意度模型进行检验并以南通市电子政务信息服务平台为对象进行实证研究[31]。樊京京(2015)初探人民群众对检察工作满意度的测评方法,依据不同分层指标性质和特点的差别,赋予各指标不同的权重[32]。

关于公众满意度测评方法的创新,原素芬(2006)介绍了满意度分析方法在公共服务领域中的应用,认为层次分析法(AHP)和模糊综合评价法是公共服务满意度评价相关理论中比较常用的评价方法[33]。蒋冬青、姜原成(2009)和原素芬(2006)想法一致,认为可以采用层次分析法和模糊评价相结合的方法来对政府公众满意度进行测评[34]。许保海(2012)应用模糊贴近度方法对食品安全进行分析评价[35]。张静(2013)采用有序Logistic回归分析法识别影响居民食品安全满意度的因素[36]。肖枝洪、赵忠校(2015)运用探索性因子分析及构建结构方程模型,得到影响重庆市居民食品安全满意度内在因素之间的相关系数[37]。刘新超(2015)运用偏最小二乘的结构方程模型对大米食品安全问题进行测评,最终得到满意度指数和各影响因素的重要程度[38]。王晓(2015)采用结构方程模型和Bayes估计相结合的方法对教育满意度进行评价研究[39]。蒋丽芹、吴宝泰(2014)在对城市公共自行车系统公众满意度研究中,采用因子分析法从公共自行车的九个观测变量中提炼出三类主成分因子[40]。祝捷、谢源澔(2015)运用主成分分析法对2008-2013年中国除香港、澳门及台湾以外的省级行政区域进行综合评价分析[41]。

综上所述,文献中公众满意度指数的测算方法不尽相同,如专家咨询法、层次分析法、主成分分析法、结构方程模型等,但这些方法都有一个共同点,即都考虑到评价指标的权重,因为权重会直接影响到满意度评价的结果。可见,公众满意度测评指标的权重在满意度测评中的重要意义,同样这些测评方法也为权重的计算提供了重要的方法论依据。

4 讨论与思考

近年来,政府公共部门及其他领域开展过很多公众满意度测评研究,公众满意度的概念和内涵也在不断地补充和完善。这些研究中,测量工具因适用情况的不同而有所差异,大多满意度量表是在引进国外量表的基础上开发并加以利用。目前应用范围最广的是公立医院的患者满意度量表,大多采用李克特5级评分的形式,便于操作和计算。

满意度测评方法研究在确定指标权重的过程中涉及到很多方法,归结一下主要有:专家咨询法、层次分析法、模糊综合评价法、主成分分析法、因子分析法、结构方程模型等。这些方法并不是独立存在的,它们之间相互交叉又各有特点。研究发现,应用最多的是专家咨询法、层次分析法、因子分析法、结构方程模型,其中专家咨询法、层次分析法属于主观赋权法。因子分析法、结构方程模型属于客观赋权法。从科学性角度看,采用因子分析法、结构方程模型来计算指标的权重比专家咨询法、层次分析法更加科学、客观;从适用性角度看,专家咨询法、层次分析法主要应用于卫生监督工作、政府门户网站、电子政务等公众满意度研究领域。而因子分析法、结构方程模型主要应用于城市管理、食品安全和教育等公众满意度研究领域。从简便性角度看,专家咨询法和层次分析法实施过程较复杂,主观性强且成本高,而因子分析法和结构方程模型相对而言操作简便,能客观地反映公众满意度情况。

5 建议

5.1 测评工具严谨准确

自行研制公众满意度量表是未来满意度测评研究中的一个趋势,针对文献中缺少对公众满意度量表设计的细节性描述问题,建议在设计量表的过程中,要对量表的修改步骤做好详细的记录,并通过对量表重复测量来调整量表的结构,以保证量表的科学性和准确性。针对文献中大多数量表的信效度分析只是就拦截调查而言,可以尝试采用两种不同的调查方式(入户调查、拦截调查)对同一量表进行信效度分析,以判断该量表最合适的调查方式。

5.2 测评方法科学合理

针对权重的计算方法较多的问题,笔者认为权重计算可以各采用一种主、客观赋权法来计算复合权重,比如用主观赋权法里的层次分析法和客观赋权法里的结构方程模型,分别计算各自权重后再求出复合权重,以保证权重的合理性和科学性;或者可以运用两种不同的权重计算方法来测算满意度得分,如分别用因子分析法和结构方程模型确定权重后,比较满意度指数的大小。

5.3 权威介入保证公平

某县药品安全公众满意度调查问卷 篇5

1、您的所在地属于哪个乡镇？（）

A.xxB.xxC.xxD.xxE.xxF.xx

G.xxxH.xxJ.xxx K.xxxL.xxxxS.xxx2、您的文化程度是：（）

A.高中及以下B.大中专学历C.研究生及以上

3、您的职业是：（）

A.党政机关/社会团体、事业单位工作人员B.企业员工

C.自由职业者和个体商户D.其它（请说明）

药品安全调查：

1、现药品供应渠道较多，您通过何渠道购买药品？（可多选）（）

A.大中型医院B.社区卫生服务站/乡镇卫生院、村卫生室

C.个体诊所D.零售药店E.其他

2、您及您的家人选购药品时，判断药品安全的依据是什么？（可多选）（）

A.医生指导B.广告宣传C.药店服务人员推荐

D.药品使用说明书E.品牌知名度F.其他

3、您知道市场上销售的正规药品必须是国药准字号吗？（单选）（）

A.知道B.不知道

C.不清楚

4、您对目前本地的药品质量状况放心吗？（单选）（）

A.放心B.一般

C.不放心D.不关心

5、您对当地政府的药品安全监管工作满意吗？（单选）（）

A.满意B.基本满意

D.不太满意E.不满意

6、您认为当地政府打击药品制假售假的力度如何？（单选）（）

A.很有力度B.一般

C.没有力度F.不了解

7.您认为目前媒体发布的药品广告虚假现象是否普遍？（单选）（）

A．比较普遍B.一般

C.比较少D.极少

8.您认为您的安全用药、合理用药知识的掌握程度属于以下哪种情况？（单选）（）

A．比较丰富B.一般

C.掌握极少D.不掌握

9、您对药品安全问题的认识主要来源是什么？（可多选）（）

A.亲身经历B.杂志、报刊的报道C.电视、广播的报道

D.互联网E.听别人说的F.查阅专业书籍G.其他

10、政府部门加强药品安全管理，您认为最需要加强哪些方面的工作？（限选3项）（A.加强药品质量监管，加大对制售假劣药品行为的查处力度

B.企业规范生产经营行为，提高诚信意识，强化企业社会责任

C.提高违法企业、违法行为的曝光度

D.提高监管技术、检测手段（从源头把好药品安全关）

E.完善药品安全应急反应管理体系

E.加强药品安全宣传教育，提高全社会药品法律法规意识

非常感谢您对我们调查的配合！祝您生活愉快！

公众满意度模型 篇6

一、相关理论研究

对于药品价格改革政策，国内外学者主要从药品限价政策是否能对药品价格产生影响、哪些因素限制了药品限价政策发挥作用、不同的药品定价政策对药品价格管理控制产生的效用这几个方面进行了研究。

（一）国内药品限价政策

1. 药品限价的实施效果

刘宝、贾凌霄[1]指出，药品最高零售价政策只是药品价格形成中的一个环节，它对药品销售量没有产生较大影响，且对药品价格影响有限。赖翔青、王明照[2]认为，政府的药品限价政策对降低药品价格有正向促进作用，有助于解决药品价格出厂价与零售价差额过大问题，减少药品从药厂到患者“手续费成本”。刘元胜[3]认为，药品价格虚高现象是一种客观存在的结果，政府通过政策的实施可以加强对药品市场的监管，在一定程度上减轻医药费用。谭一蔓[4]提出了药价改革促进深化医疗体制改革有助于解决药价虚高的问题，对于破除“以药养医”有积极作用，以及药价市场化改革需要强化市场监管、提高医保部门的控费能力等一系列观点。张庆霖[5]认为，限价政策实施的实际效果明显，在政府限价政策管理下，药品零售价格整体明显下降，药品价格快速上涨的伏率在一定程度上得以抑制。李怀、赵万里[6]指出，药品限价政策没有达到降低药品价格效果，其政策制定过程公众参与程度过低，没有遵循政府定价的民生原则。周学荣[7]认为，药品最高零售价限价不能解决药品申报与定价环节中的虚高问题，导致药品限价政策无法控制药品费用。但也有学者认为药品最高零售价限价政策实施作用不明显。李瑶光、谈凌[8]认为，我国现行的药品限价政策在面临药品供给混乱、“以药养医”体制下无法正常发挥作用，也无法引入药品相互竞争的市场机制。我国的药品定价制度需要进行调整，实现医保支付价格逐渐取代政府最高零售限价。陈玲、郝晓声[9]认为，在药品限价政策未能与招标、采购、报销等其他各项药品价格管理政策协调统一，导致政府目标与药品生产经营企业无法统一，降低了药品生产企业提供低价药品、廉价药品积极性。张庆霖[10]认为，药品限价政策实施后，医疗机构对利益最大化的追求导致药品费用不降反增，造成低价药品被逐出市场，致使政策反响没有达到预期水平。

2. 政策影响因素

宿晓[11]认为，我国药品供应链中的成本是影响着我国药品价格的重要因素，其中医患信息不对称是增加药品额外成本的根源，药品限价政策并不能适应于当前复杂的国内药品市场。周学荣[12]认为，“以药养医”的医疗服务体系阻碍药品正常的市场竞争，是导致药品限价政策实施过程中药品价格不降反升的原因之一。彭翔、徐爱军[13]指出，政府单方面的药品限价政策并不能降低药品价格、减少高价药品的使用，过于强硬的行政手段给部分药品生产企业带来了负面效应。王东进[14]认为，政府取消药品限价政策的出台在制度上肯定了市场对医疗资源的配置、调节药品价格的决定性作用，政府对于药品价格的管理将转变为宏观管理等国际通用的现代治理手段。

（二）国外药品定价政策

日本实行政府制定药品最高零售价政策，按照药品的流通和生产的特点，把医疗药品分为三大类，并对这三类药品实施了不同的价格核算和管理办法，有效避免药品价格的重合，防止了新进药品拉高市场整体价格水平[15]。德国实行政府非强制性的参考定价的药品价格管理制度，对调动企业生产药品积极性、引导药品市场机制发挥作用具有促进作用，可以有效地对药品价格的上涨进行管理控制，达到降低药品费用目的[16]。德国、日本在药品定价环节中实行的定价形式、采用的定价方法以及药品定价机构的选择等方面实现了对药品价格有效监管与控制[17]。

上述关于国内外药品限价政策的研究为笔者提供了思路，但还缺乏基于公众视角的对政府取消药品限价政策满意度研究。本文拟从这一研究方向着手，探究在政府取消药品限价政策下公众对该政策的满意度及其影响因素。

二、影响政府取消药品限价政策公众满意度的因素分析

（一）数据来源

本研究所用数据均来源于2016年1月及2月份湖南省的实地调查问卷。以湖南省12个地级市和湘西自治州的当地居民为调查对象，共发放问卷数1 150份，收回1 089份，有效问卷983份，占总问卷数的85.47%。通过研究公众对政府取消药品限价政策满意度及其影响因素，分析在政府取消药品限价政策下，哪些因素影响了公众满意度，从而以这些因素为依据，提升医疗政策的公众满意度。

表1显示，调查对象女性偏多，占调查总体人数的53.2%；主要以青壮年为主，16—45岁之间人数比重占75.7%；调查对象的文化水平总体偏高，其中小学及以下的文化水平仅占10.2%，初中文化水平占27.1%，高中文化水平占33.1%，大专或大本文化水平占27.3%，硕士及以上的文化水平占2.4%，有24人。

（二）设计及模型选择

在已有的文献基础上，本文将影响公众对政府取消药品限价政策的满意度因素分为五大类:公众个人基本特征、公众家庭医药特征、医药信息政策认知、药品信息变化情况、医疗服务机构政策行为评价。因此建立以下研究假设。假设1：公众的个人特征(年龄、性别)、公众家庭医药特征可能会影响到政府取消药品限价政策的满意程度。假设2：公众的个人特征（受教育程度）正向影响到政府取消药品限价政策的满意程度。假设3：公众的个人特征（是否从事医药相关方面工作）、医药信息政策认知对医药（医疗）信息了解程度对政府取消药品限价政策的满意程度呈正向影响。假设4：药品信息变化情况（药品价格变动、同类药品用药量变化）也会对政府取消药品限价政策的满意程度预期呈反向影响。假设5：药品信息变化情况（常用药的种类变化）、医疗服务机构政策行为评价会对政府取消药品限价政策的满意程度预期产生正向影响。

将公众对政府取消药品限价政策是否满意作为被解释变量。其中，Y=0为不满意，Y=1为满意。将影响公众对政府取消药品限价政策满意度的因素作为解释变量，各变量的定义如表2所示。

为了检验解释变量是否影响被解释变量及其影响方向和程度，根据变量的分类，研究公众对政府取消药品限价政策是否满意采用Logistic回归模型：

其中，P表示公众对政府取消药品限价政策满意即Y=1的概率，1-P则表示对政府取消药品限价政策不满意即Y=0的概率，i表示影响公众对政府取消药品限价政策满意的变量个数。本文中将影响因素设置为14个自变量，b0表示回归截距(常量)，bi表示第i个因素的回归系数。

三、模型结果及分析

（一）公众对政府取消药品限价政策满意度的评价

调查结果表明，公众对政府取消药品限价政策满意度评价结果为“满意”的概率达到63.58%，而满意度评价为“不满意”的概率为36.42%。这表明，公众对政府取消药品限价政策的满意度的评价较高，国家实行的药品价格改革政策在一定程度上取得了较好的效果。

（二）估计检验结果与分析

本文采用SPSS Statistics17.0统计软件，对983个随机调查样本数据进行二元Logistic回归分析，公众的性别、年龄未通过统计性检验，这表明了性别、年龄对公众评价政府取消药品限价政策满意度的影响较小甚至没有产生影响。因此将其余12个变量均作为自变量加入方程，模型Hosmer and Lemeshow检验结果见表3，参数估计结果见表4。

估计检验结果显示，由表3可知，Hosmer and Lemeshow检验P值为0.05的卡方临界值为15.507 31，模型检验卡方值为2.756，说明通过检验，且拟合程度很高，自变量对因变量的解释程度很高；表4结果表明，模型的-2对数似然值为312.900,Cox&Snell R方值为0.630，决定系数达到63.0%,Nagelkerke R2值为0.862，表明模型具有统计意义，整体拟合效果良好，可进行分析，解释变量的预期作用方向大多与期待相符合。

1. 部分个人特征对公众满意度有影响

Logistic回归模型结果显示，受教育程度没有通过显著性水平检验，且回归系数为-0.083，与本文预期不符。从事医药相关方面工作的回归系数为-3.958，在1%的水平上显著，其Exp(B)为0.19，即在其他变量不变的条件下，X4每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动-0.19倍，从事医药相关方面工作对公众评价政府取消药品限价政策满意度产生了非常显著地负效应，这与本文预期不符合。这表明，越从事医药相关方面工作，公众对政府取消药品限价政策的满意度越低；而没有从事医药相关方面工作的公众对政府取消药品限价政策的满意度却较高，这可能是因为没有从事医药相关方面工作的公众在信息不对称情况下，对国家积极出台药品价格管理改革政策会感到十分满足，对政策充满期待；而取消药品限价政策对于从事医药相关方面工作的公众而言并没有过多的吸引力或者期待感，特别是对于部分药品经营者而言，政府取消药品限价政策，引入药品价格市场竞争机制会在一定程度上遏制药品价格虚高，从而削弱其经济利益。

2. 家庭医药特征对公众满意度影响甚微

Logistic回归模型结果显示，公众的家庭用药习惯回归系数为0.142，未通过统计性检验。家庭成员身体状况的回归系数为-0.361，表明家庭用药习惯没有对公众评价政府取消药品限价政策满意度的产生影响。

3. 医药信息政策认知对公众满意度有显著影响

回归模型结果显示，公众对医药信息了解程度的回归系数为4.014，在1%的水平上显著，其Exp(B）为55.374，即在其他变量不变的条件下，X7每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动55.374倍，且Wald值最高，说明该变量对公众的满意度贡献最大。可见，公众对医药信息了解程度对公众评价政府取消药品限价政策满意度产生了非常重要的正向影响，这与本文预期一致。公众对医药信息的了解程度越深刻、了解积极性越高，公众对政府取消药品限价政策的满意度就会越高，因为公众对医药信息的了解直接可以帮助公众在医疗服务市场中减少因信息不对称所造成的道德风险和逆向选择，从而避免不必要的经济利益损失。

公众对政府取消药品限价政策的了解程度产生了显著的负向影响，该变量的回归系数为-0.559，在5%的水平上显著，其Exp(B)为0.572，即在其他变量不变的条件下，X7每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动-0.572倍，与本文的预期不统一。政府取消药品限价政策应有的政策效用没有得到较好的发挥，政策宣传力度不到位可能是造成这一现象的原因。在走访调查中发现，部分随机填写问卷的公众在不了解政府取消药品限价政策的情况下，单从字面理解政府取消药品的最高零售价含义，片面认为国家不再限制药品价格、政府不再监管药品质量，出现过激言论，表现极为不满。这在一定程度上降低了公众对政府取消药品限价政策的满意度。

4. 部分药品信息变化情况对公众满意度有一定影响

结果显示，药品价格变化情况没有通过显著性水平检验，且回归系数符号为正，与本文的预期不一致。公众常用药品种类变化没有通过统计性检验，这表明了常用药品种类变化并没有对公众评价政府取消药品限价政策的满意度产生影响。

同类药品用药量变化在10%的显著性水平上通过检验，其回归系数为0.343，变量的Exp(B）为1.409，即在其他变量不变的条件下，X10每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动1.409倍，这与本文的预期方向不吻合。可能是因为医疗服务本身的不确定性，大部分公众是不具备一定的医学知识和技能的，但同时公众十分在意医疗结果，这一结果倾向往往导致公众在接受医疗服务时，在某种程度上根据医生用药量的多少来判断此次医疗服务的质量，以此达到心理上的安全依赖。这表明，同类药品用药量变化对公众评价药品限价政策满意度的影响不应忽视，公众同类药品用药量适当的增加，会在一定范围内对政府取消药品限价政策产生正面的刺激作用。

5. 医疗服务机构政策行为评价对公众满意度具有显著影响

回归结果显示，公众对药店服务的满意程度的回归系数为1.050，在5%的水平上显著，其Exp(B）为2.859，即在其他变量不变的条件下，X12每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动2.859倍，与本文预期相符。这表明，公众对药店服务的满意程度越高，公众对政府取消药品限价政策的满意度越高。这可能是因为当药店为公众提供更好的服务时，公众对其的满意度随之增加，在该药店的购买行为因此发生变化，消费额度与次数增加的可能性很大。在政府取消药品限价政策刺激下，药店为在竞争环境中获得更多收益，将会更多地侧重于提供更高的服务，增加公众对其的满意额度。因此，对药店服务的满意程度成为影响公众对政府取消药品限价政策满意度的重要因素。

公众对医疗机构提供医疗服务的满意程度的回归系数为0.825，在5%的水平上显著，其Exp(B)为2.281，即在其他变量不变的条件下，X13每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动2.281倍，与本文的预期一致。说明随着公众对医疗机构提供医疗服务的满意程度的不断提高，公众对政府取消药品限价政策的满意度也会不断提高。原因可能是由于我国人口基数庞大、医疗资源经常性紧缺，加之医疗机构工作人员与患者在某种程度上长期处于微妙的紧张关系，导致公众对医疗机构提供的医疗服务存在一定程度的质疑与不满意。当部分医疗机构提供质优价廉的医疗服务时，公众会随即对其产生好感，并对国家政府政策产生满意。政府取消药品限价政策实施过程中，将逐步形成良好的药品市场机制，彻底打破“以药养医”的医疗服务体系，医疗机构将会得到更多的资源支持，医疗服务人员较之以前风险减少，其所提供的医疗服务随即提高，公众在享受政策为其带来的更加满意的服务时，对政策的满意度也将提高，政府取消药品限价政策也发挥了应有的效应。

公众对政府取消药品限价政策的政策行为信任程度的回归系数为1.865，在1%的水平上显著，其Exp(B）为6.457，即在其他变量不变的条件下，X14每改变1个虚拟值，公众满意度将随之变动6.457倍，与本文预期相同。这表明，公众对政府取消药品限价政策的政策行为信任程度的提升，公众对政府取消药品限价政策的满意度也随之提升。目前，随着我国政策制度制定体系不断完善，确保政策真正落到实处，公众对政府政策行为的信任程度不断加强，带动了公众配合政府工作主动积极性的不断提高，从而确保政策发挥出应有的效果。因此，公众对政府取消药品限价政策的政策行为信任程度已然成为影响公众地政府取消药品限价政策满意度的十分重要因素。

四、研究结论与政策建议

本文通过983份实地调查数据，对公众对政府取消药品限价政策满意度进行了研究分析，运用二元Logistic回归分析模型，对影响公众对政府取消药品限价政策满意度的因素进行定量分析研究。研究结论如下。

1.公众对政府取消药品限价政策的满意度较高，但仍有较大的提升空间。公众对政府取消药品限价政策满意度的评价为“满意”的概率达到了63.58%，而满意度评价结果为“不满意”的概率为36.42%。这说明，政府在颁布实施医疗政策时，应多多关注公众需求，提高公众满意度。

2.对医药信息了解程度、同类药品用药量变化、对药店服务的满意程度、对医疗机构提供医疗服务的满意程度以及对政府取消药品限价政策的政策行为信任程度这几个因素对提高公众对政府取消要批限价政策满意度具有正向激励作用。

3.是否从事医药相关方面工作、对政府取消药品限价政策的了解程度对公众对政府取消药品限价政策的满意度的评价产生了负向影响。

4.性别、年龄、受教育程度、家庭用药习惯、家庭成员身体状况、药品价格变化情况、常用药品种类变化对公众对政府取消药品限价政策满意度的评价根据本文的研究结果没有产生影响。

根据本文的研究结果，要实现公众对政府取消药品限价政策的满意，我国政府应当积极发挥政府宏观调控作用，在医疗资源、医药信息、政策宣传、政府工作行为等方面充分发挥职能作用。为此，笔者提出参考建议如下。

1.政府应加大医疗服务市场资源支持补贴力度，加快良好的药品市场机制形成步伐。根据自身的财政状况与财政实力的增长，逐步加大对医疗卫生服务的投入补贴力度，解决医疗资源分布不均紧缺问题，改善医疗工作者工作环境，提高工作待遇；充分发挥医疗服务市场竞争机制对药品价格调节作用，调动药品生产厂家积极性，提高药品经营者竞争的危机意识，预防政策前后药品价格出现反弹；坚决查处“以药养医”行为，从而降低医药支出费用，缓和医患关系，增强公众医疗信心以及医疗机构及其人员的信任度。

2.政府应及时搭建医药信息公开平台，帮助公众了解基本医疗信息。充分利用网络新媒体技术，建立医药信息知识查阅官方网站，为公众普及基本药品信息知识、常见医疗疾病预防诊疗方法、药品价格水平等，使公众较为便利地获取所需医学信息，避免出现因信息不足而导致的盲目就医、过度诊疗现象；同时，消除公众的戒备心理，提高对医疗工作的配合度，减少资源消耗，使公众能够在药品价格制度不断改革当中获得更多的收益。

3.政府应做好药品价格改革政策的宣传工作。通过电视、网络、报刊、社区宣传等线上线下相结合、多渠道的宣传方式，帮助公众对政府取消药品限价政策进行全面了解与认可。做好医药行业人员思想工作，防止片面误解政策意义的问题出现，促进医疗卫生行业整体服务水平提升。建立公众满意反馈机制，调动公众主观能动性，提高公众政策参与配合程度，进一步提升公众对政府政策行为信任水平。

4.政府应带头提高日常工作服务水平与效率，树立整体良好形象。规范好政府各部门日常工作行为，形成公众对政府工作真正落到实处的认可评价，保障公众对药品价格改革政策配合积极性，取得并加强了公众对政府政策好感。

摘要：基于湖南省13个地市的983份实地调查数据,运用二元Logistic回归模型,研究政府取消药品限价政策下的公众满意度及影响因素。结果表明,公众对政府取消药品限价政策满意度的评价较高;对医药信息了解程度、同类药品用药量变化、对药店服务的满意程度、对医疗机构提供医疗服务的满意程度、对政府取消药品限价政策的政策行为信任程度对公众评价政府取消药品限价政策满意度产生了显著的正向影响;而对是否从事医药相关方面工作、对政府取消药品限价政策的了解程度却产生了负向影响。研究认为,提高公众对政府取消药品限价政策满意度,要继续加大医疗资源补贴力度,加强医药信息普及程度与政策相关信息宣传工作,树立良好的政府工作形象,提升公众信任水平。

公众满意度模型 篇7

2008年12月25日, 由新华社《瞭望东方周刊》联合中国市长协会主办的中国最具幸福感城市调查、推选活动结果在昆明揭晓。近4个月来全国300多家新闻媒体参与, 700万张调查问卷、7000万次网络投票, 经公众广泛推选和专家严格评选, 南京当选为全国教育满意度最高的城市。

南京教育满意度高居榜首, 原因有三:第一, 近十年来, 南京基础教育在推进均衡公平、实施素质教育、队伍建设、教育创新等诸多领域, 都走在全国同类城市前列。第二, 南京在全国率先实施免费义务教育, 包括困难家庭的幼儿教育资助, 并实现各类困难家庭学生全免费就学、小班化等优质教育资源快速增长, 以及高考质量连年攀升等, 让更多市民百姓感到教育的最大实惠。第三, 南京作为“天下文枢”, 教育历史积淀深厚、发展基础良好也是重要基础。

公众满意度模型 篇8

政府审计机关从事的对行政事业单位的非财务审计称为政府绩效审计。学术界一般认为:“审计因受托责任的发生而发生, 又因受托责任的发展而发展”, 政府部门应对社会公众负责, 其绩效也与公众满意状况息息相关, 将社会公众的满意指数——公众满意度引入政府绩效审计评价体系中既可以促进政府工作绩效, 也可以提升国民满意程度。将通过经济性、效率性、效果性、公平性和环保性等公众满意度指标全方位反映、评价政府绩效, 使得群众对政府工作效率与效果有更深了解, 政府的公信力得到提升, 社会和谐发展。同时, 坚持以人为本是科学发展观的核心内容, 坚持以人为本对开展政府绩效审计有现实指导意义。科学发展观强调以人为本, “人”是人民群众, “本”是人民群众的根本利益。简而言之, 政府绩效审计要体现以人为本的根本目的, 要保证人们获得满意的公共物品和服务, 从而使得社会公共需要得以良好实现。将公众满意度引入政府绩效评价体系刻不容缓。本文通过对各国不同公众满意度评价方法进行比较分析, 探讨适合我国国情的政府绩效审计公众满意度评价模式。

1 英、美政府绩效审计公众满意度评价方法

20世纪70年代末80年代初, 为了适应经济环境的变化, 西方国家开展了新公共管理运动。新公共管理理论强调以市场和顾客为导向, 奉行顾客至上的价值理念。强调政府不再是发号施令的权威官僚机构, 而是以人为本的服务提供者, 政府公共行政不再是“管治行政”而是“服务行政”。作为服务提供者, 其服务质量如何, 应如何加以改进, 当然得听取服务对象评价与建议。这就促成了政府绩效评估以顾客即公众满意度为评价标准, 体现了服务和顾客至上的市场化管理理念。因此政府绩效评估强调必须以顾客即公众为中心, 以公众的需要为导向。最后, “回应性政府”、“回应性国家”得以流行;倾听公众声音, 按公众要求服务得以施行。关于政府绩效公众满意度的研究, 许多国家构建了适合其国情及体制的政府绩效评估体系, 设计了公众满意度评估政府绩效的模型与方法。如瑞典学者提出的SCSB模型, 美国学者提出的ACSI满意模型, 德国学者提出的DK模型, 韩国学者提出的KCSI模型等。

1.1 英国模式

英国政府注重授权于地方政府, 授权于民, 建立参与型的、民主的治理模式。建立了以顾客为导向的, 能够及时回应公众需求, 提供公众满意公共产品, 努力追求公正, 富有效率和活力的政府。其公共政策的制定采用新型的自下而上的模式, 强调政策制定过程中与公众的对话与协商, 保障了政府与公众之间的信任。

英国政府建立了全面绩效考核框架结构, 政府、民间组织、社会团体、公民共同参与评估。其评价内容主要如下: (1) 资源利用评价; (2) 服务评价; (3) 市政当局评价。其中服务评价, 主要包括对地方政府环境服务、住房服务、文化服务以及消防服务的评价等。对市政当局的评估, 包括抱负、优先发展战略、能力、内部绩效管理、成就等。

2002年英国审计委员会开发出综合绩效评估 (CPA) 指标体系, 对公共服务全方位的综合的绩效进行评估, 该体系总共包括了10个一级指标, 59个二级指标。对于其中的一级指标“质量与服务的绩效”中, 采用了公众满意度作为其评价指标。主要考虑了以下几个问题:市政委员会在普遍性的服务提供方面的质量水平如何?在优先的服务领域取得高水平的质量如何?社区与用户对他们所获得的服务质量的满意度如何?满意程度主要有:顾客的满意度、抱怨的程度、市政委员会的调查以及监督的状况。

1.2 美国模式

美国非常重视政府绩效审计, 前总统克林顿于1993年签署了《设立顾客服务标准》的第12862号行政命令, 责令联邦政府部门制定顾客服务标准, 要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段。2005年Claes Fornell 运用顾客满意度指数 (AC-SI) 测量了联邦政府23个部门1999-2005年满意度的变化趋势及其原因等。美国政府绩效评估过程中有公民和服务对象的广泛参与, 并且已由单纯的政府机关内部的评估发展到社会机构进行评估, 美国民间机构锡拉旧兹大学坎贝尔研究所与美国《政府管理》杂志合作, 每年对各州或者市的政府绩效进行评估, 并发布评估报告, 引起了政府和民众的广泛关注。另外, 不管是民间机构或是政府机构评估时, 都将公众满意度作为政府绩效评估的终极标准。

美国著名行政学家马克·霍哲强调政府绩效评估中应重视公众参与, 他设计了一整套具体绩效评估流程。该流程包括7个步骤: (1) 鉴别要评估的项目; (2) 陈述目标并界定所期望的结果; (3) 选择衡量标准和指标; (4) 设置绩效和结果的标准; (5) 监督结果; (6) 绩效报告; (7) 使用结果和绩效信息。针对各步骤, 公民与政府部门一起制定出具体决策内容: (1) 共同决定是否实施绩效评估; (2) 共同制定政府部门使命、工作规划、实施细则等; (3) 确定评估指标, 包括投入产出比、效率、生产力等; (4) 共同确定目标实现情况评价标准, 即对实现情况进行评级量化; (5) 系统地、持续地、周期性地对政府服务、产品进行监督; (6) 绩效报告应立足于公民角度, 并且予以公开化; (7) 根据结果和绩效信息, 提出改进措施, 不断促进政府部门工作绩效的提高。

2 英、美政府绩效审计公众满意度评价方法分析

英国政府不仅考核体系公开透明, 考核结果也是高度透明。公众可以在政府部门或网站上获取政府部门在绩效考核中的各项成绩及最终结果;公众可以查询政府业绩, 协助并监督政府部门加强管理, 提高服务;地方政府之间可以相互了解彼此管理动态, 互相学习, 共同进步。政府绩效考核的公开化, 使得公众参与积极性强, 满意度高。

英、美两国均有效地将公众满意度运用于政府绩效评估中, 注重公众满意度, 各评价内容指标划分细致, 考核体系公开透明, 且均注重对结果的追踪, 找出缺点与不足, 不断改善服务。

3 我国政府绩效审计公众满意度评价方法的构建

我国政府绩效审计又称为经济效益审计, 仍处于比较基础的阶段。不同于西方国家的立法型政府审计体制, 我国仍属于行政体制, 相比较而言, 独立性、权威性稍弱。我国民主意识也没有西方国家强, 公民参与度低, 缺乏强有力的和有效运转的民主, 仍停留在自上而下、强制型审计模式上。

无论其工作效率多高, 其技术多先进, 一旦缺乏公众参与, 不受外部评价与影响, 该政府将失去公共意义。不管其服务态度多好, 提供的产品多优良, 其行为也会导致公众的不屑。一个人、一个政府的政绩的好坏, 并不是可以通过他的自我评价来判断的, 而应由第三方来评判。中国政府往往选择内部导向的绩效评估模式, 截取较易获得和准确测量的考核指标。随着我国国民经济的不断发展, 财税收入与支出迅速增长, 政府行为公开化已成趋势, 我国应加强政府绩效审计改革, 不断加强公民参与。

目前, 深圳市政府正在展开其2012年绩效公众满意度网上调查活动, 针对深圳市各区委局办进行评价。深圳市政府绩效评估包括客观指标评估和满意度评估。其中满意度评估由市委市政府领导评价、公众满意度抽样调查和公众满意度网上调查3种方式组成。公众满意度网上调查面向全体市民, 是公众参与政府绩效管理、反映社情民意的重要渠道。

我国政府应扩大民主公开, 坚持社会公认。对领导班子和领导干部年度实绩的认定, 要进行民主评议或民主测评, 看群众的认可程度;同时采取更广泛的群众性评价办法, 如城市建设与管理满意度的考核, 通过随机抽样、问卷调查的形式让广大居民直接填写意见。并且要征求上级主管部门的评价意见, 如主要经济和社会发展目标要以统计局的数据为准;党风廉政建设、领导班子和干部队伍建设、精神文明建设要分别征求纪检委、组织部、宣传部和机关党工委的评价意见。同时还要征求主管领导的意见, 并听取领导班子正职对其他成员的评价意见。这种由群众、领导、主管部门、被考核对象等做的多层面、多角度的考核评价, 使民主和社会公认程度得到较大提高。

摘要：政府审计机关从事的对行政事业单位的非财务审计称为政府绩效审计, 政府部门应对社会公众负责, 将公众满意度引入政府绩效审计评价体系中既可以促进政府工作绩效, 也可提升国民满意程度。通过经济性、效率性、效果性、公平性和环保性等公众满意度指标全方位反映、评价政府绩效, 使得群众对政府工作效率与效果有更深了解, 政府的公信力得到提升。对瑞典、美国、英国等国家公众满意度评价方法进行比较分析, 探讨适合我国国情的政府绩效审计公众满意度评价模式。

关键词：政府绩效审计,公众满意度,比较

参考文献

[1]邝必清.基于新公共管理的政府投资项目绩效审计[J].审计与经济研究, 2009 (1) :28-32.

[2]赵保卿, 李文娟.基于审计角度的政府绩效公众满意度分析[J].审计与经济研究, 2011.

公众满意度模型 篇9

准确、及时的把天气预报传递到公众手中, 做好公众气象服务是气象部门的一项重要工作。为了及时掌握公众对汉中市气象服务的满意程度和对气象信息的需求, 从而有针对性地改进和完善气象服务, 使汉中气象能更好地为社会公众服务, 2013年8~9月汉中市气象局在9个县区开展了汉中市公众气象服务满意度问卷调查。

本次调查采取随机问卷调查形式。由气象服务人员在汉台区、南郑县、西乡县、城固县、佛坪县、留坝县、略阳县、宁强县、镇巴县繁华地段当场随机发放问卷填写, 并当场回收问卷。共发放问卷190份, 回收问卷185份, 有效问卷185份, 问卷回收率97%。

2 参与调查的公众用户群基本概况

2.1 地区分布

被调查者中南郑县有39人, 占所调查总人数的21.08%;汉台区有27人, 占所调查总人数的14.59%;略阳县有26人, 占所调查总人数的14.05%;佛坪县有17人, 占所调查总人数的9.19%;西乡县有16人, 占所调查总人数的8.65%;城固县、留坝县、宁强县、镇巴县各有15人, 分别占所调查总人数的8.11%。其中, 被调查者涉及各行各业, 样本具有一定的广泛性。

2.2 年龄结构

被调查者中20~35岁的有61人, 占所调查总人数的32.97%;36~55岁的有77人, 占所调查总人数的41.62%;56岁以上的有21人, 占所调查总人数的11.35%;其中有26份问卷的年龄资料缺失, 占所调查总人数的14.05%。

2.3 学历结构

被调查者中, 小学文化水平6人, 占所调查总人数3.24%;初中24人, 占所调查总人数的12.97%;高中 (职) 46人, 占所调查总人数的24.86%;大专学历45人, 占所调查总人数的24.32%, ;大学本科学历39人, 占所调查总人数的21.08%;硕士研究生学历1人, 占所调查总人数的0.54%;其中有24份问卷的学历资料缺失, 占所调查总人数的12.97%。

3 2013年汉中市公众气象服务需求度分析

3.1 汉中市公众关注气象信息的目的

2013年汉中市“公众关注气象信息的目的“排名前5位的依次是:出行需要、安排个人活动、提前做好突发天气的防御、为着衣提供参考、工作需要 (图1) 。其中最主要的目的是出行需要, 所占比例高达70.81%。“其他需要”主要为“没事也关注”。

3.2 汉中市公众认为与工作密切相关的天气现象

2013年度汉中市“公众认为与工作密切相关的天气现象”排名前6位依次为:暴雨洪涝、高温热害、冰雹、干旱、降水和连阴雨 (图2) 。其中, 对暴雨洪涝的关注度高达82.70%, 比2012年度高出7.70%。

3.3 汉中市公众认为对工作最有帮助的天气预报产品

2013年度汉中市“公众认为对工作最有帮助的五类预报产品”分别是:1~3d天气预报、天气实况、各类灾害性天气预报警报、未来0~6h预警、未来3~5d天气预报 (图3) 。

3.4 汉中市公众还希望获得的气象信息

2013年度汉中市“公众还希望获得的气象信息”排名前四位的依次分别是:生活气象提示、气象新闻、气象科普、农业气象等, 在其它天气预报产品中, 有“交通天气预报产品”的需求, 这对今后拓展公众气象服务范围提供了很好的依据 (图4) 。

4 2013年汉中市公众气象服务覆盖度分析

4.1 汉中市公众获取天气信息的途径

2013年度汉中市“公众获取天气信息最主要的渠道”排名前五的依次是:电视、短信、气象网站网络微博、广播电台、12121电话 (图5) 。公众通过气象警报广播和户外电子显示屏获取天气信息所占比例比2012年度高出13.42%和5.62%。

4.2 汉中市公众对气象预报预警的获取情况

通过调查可知汉中市公众获得预警预报还是比较及时的, 仅有少量的不及时或说不清 (表1) 。

5 汉中市公众对进一步提高气象服务质量的建议

2013年度汉中市“公众对进一步提高气象服务质量”排名前四的建议分别是:提高预报准确率、 (气象服务信息) 发布途径和渠道要多些、让更多公众能及时收听 (看) 到天气预报警报、预报时效性更长一些 (图6) 。

6 2013年汉中市公众满意度指数分析

采用CSIWS模型对气象服务满意度指数进行分析, 各指标“单项满意度指数S/E”越接近1、“E-S”越接近0, 表明被调查者的期望度E和满意度S越接近, 对该指标的整体满意度越高。对于问卷中偶尔的空缺, 赋值为3, 即一般, 这样做是为了方便数据处理。在对公众用户满意度指数的分析中, 设置了3个细分指标, 即:气象部门公众形象、气象部门服务的价值、气象部门服务的质量。

通过分析可知 (表2) :公众对“气象部门服务的价值”“气象部门公众形象”这项细分指标的满意度指数最高, 为92.88%;其次为对“气象部门服务的质量”这项细分指标, 满意度指数为92.35%;最后是“气象部门服务的价值”细分指标, 为92.16%。总的公众平均满意度指数为92.45%, 说明公众对气象工作还是满意的。

7 结语

2013年度汉中市公众对气象服务平均期望度为90.76%, 满意度为83.91%, 差距为6.85%, 公众平均满意度指数92.45%。表明汉中公众气象服务整体上还是得到公众的肯定, 但还需要继续努力。

气象部门服务的质量, 期望度为89.98%, 满意度为83.10%, 需提高服务质量的差距为6.88%。气象部门服务的价值, 期望度为92.38%, 满意度为85.14%, 需要努力的差距为7.24%。说明现阶段公众气象服务在帮助公众发挥最大的社会经济效益上还有很多工作要做。气象部门公众形象, 期望度为90.32%, 满意度为83.89%, 6.43%的差距说明我们的表现与公众期望的形象还有差距, 在未来还需要努力提升。整体看, 公众对2013年的汉中气象服务是基本满意的, 同时看到公众对气象部门服务的质量和价值的期望都很高, 我们在提高预报准确率、开发丰富多样的预报产品、提供人性化的服务等方面还有很多可以作为的地方;应进一步努力提高气象队伍的整体专业素质, 规范公众气象服务, 提升公共气象服务水平。

参考文献

[1]罗慧, 李良序.气象服务效益评估[M].北京:气象出版社, 2009.

公众满意度模型 篇10

一、边防检查公共服务满意度测评机制的构建

通过建立满意度测评体系与模型运算的方式对边防检查公众满意度的各个维度进行评测,可以找寻出公共服务存在的薄弱环节,进而有针对性提出改进和提升策略。边防检查公共服务满意度的测评要建立长效的测评机制,加大对满意度的测评工作,为提升边检工作的水平和服务能力提供改进方向。

(一)分析公众满意度测评结果。

通过边防检查公众满意度测评模型,可以计算得到满意度评价指数(CIS),该指数反映了边防检查整体的满意度情况,同时也对边防检查公共部门各个维度的工作进行了全面的分析,可以得到哪些维度的评测结果较低,需要改进。同时,可以分析信息是如何影响公众期望和公众满意度的等等。将测评结果与实际的工作改进方向结合起来,为未来进一步提供改进策略提供依据。总体来说,公众对出入境边检部门在信息的公开性、监督机制的有效性、服务的跟踪性评价相对较低,导致对政府的诚信度评价也较低。因此健全边检信息公开制度,包括公开一般性法律法规,公开机关职责,公开办事程序、时限、依据、标准等内容,公开行政结果;完善监督机制,包括完善行政机关内部制度、立法机关的监督、社会的监督、专门机关的监督,是我们此次测评提出的首要建议。对边防检查公共服务要尽快建立项目的跟踪服务制度,提升整体的服务水平,同时加强与其他部门的沟通协调,尽量帮助出入境人员解决困难,提高公众信任感。

(二)制定公众满意度和组织绩效目标与计划。

基于公众满意度测评的公共部门组织绩效管理,是建立在“平衡计分测评法”等组织绩效评价方法上的,需要把组织的整体战略与部门和公务员的工作目标相联系,最终,需要组织确定员工工作标准和行为规范,制定工作行为守则,促进员工行为的管理和规范。具体实施过程中,一方面是边检部门把其整体战略目标———最大限度地服务于公众、满足公众日益增长的物质文化生活的需要分解到各个部门,各部门再逐级进行分解,最后落实到每个员工。员工的工作目标要围绕组织的战略目标,进行岗位职责的设定,建立可衡量的岗位工作标准。同时,建立的标准化的工作标准和绩效考核目标要与组织外部的公众满意度感知对应起来,这样有助于对边防检查工作中公众不满意的问题进行高效、准确、及时的回应,实现了工作业绩与工作职能的对应。

(三)监控服务管理过程。

通过公众满意度的测评,可以实现对边防检查工作情况的有效评测,对于后期通过辅导、咨询和进展回顾提升对边防检查工作绩效监督和管理工作。辅导也包括培训,主要是通过专业知识的学习和思想理念的扭转,提升工作人员的个人业务知识和对工作的认知。辅导和培训的核心维度是满意度测评结果与工作期望差异较大的维度,重点进行有针对性的培训。鼓励工作人员通过自我学习,提升提供优质服务的水平和能力,确保公务员理解和接收学习的需要、提供必要的培训等过程。咨询主要是围绕某些关键维度,针对重要的工作岗位和职能,进行专业化和针对性的信息收集并实现对工作职能和工作业绩提升的典型性和针对性。通过了解哪些方面是公众不满意的焦点,帮助公务员查找哪些是自己工作的问题,思考解决这些问题的方法和应采取的措施。公共服务回顾应该是一个直线管理过程,而不是一年一度的公务员目标管理考核,定期(月度、季度)进行一次会谈和进展总结对公众满意度的提升和组织目标的完成具有一定的作用。

(四)结合满意度测评与考核结果。

将年度机关目标管理考核与边检部门公众满意度测评结果结合起来,通过内外部的测评体系的对接,避免了内部测评中上级和领导的影响,更突出外部公众的感知对员工绩效评价的影响。通过实现内部测评与外部满意度的评测结合起来,有助于打造360度反馈评估方式,实现边防检查公共部门整体的组织绩效,更好地满足组织公众服务的职能,提升公众的满意度。一是建立公众满意度评估体系,为社会公众提供满意的公共服务。借助满意度评价指数,打造科学、规范的出入境边防检查公共满意度绩效评估体系,建设出入境管理部门绩效管理新机制。要构建职责明确、服务高效、监督有力的绩效考核体系。根据不同岗位的职责,建立“工作规范是关键、绩效考核时导向”的实施原则;制定并完善《基础业务绩效考评管理办法》和《投诉、过错责任追究办法》等更为细致的绩效评估体系;二是依据出入境管理办法、政策法规和工作岗位规范,针对职责明确的考核标准,使得各个岗位业务精确量化;三是建立内外部双向评估模式,突破传统的政府部门或者上级主管部门进行公共服务绩效评估的单一做法,将社会公众、专家、社会中介等也纳入到评估主体中来;四是利用现代信息化技术,建设科学合理的考评办法,建立多层次监察和日常监控体系。

(五)优化队伍建设,实现人性化服务目标。

突破边检工作管控的思维定势,环节管控造成的工作人员与社会公众之间的对立关系和情绪,打造新时期“顾客导向、以人为本”的公共服务新理念。重视对思想观念和人才目标的培养,以边防检查部门的长远发展为本,切实转变思想观念,创新工作管理思路,提高边检工作的社会服务管理职能,进一步优化边检工作人员队伍,打造学习型边检队伍,提升人员队伍的素质。坚持因岗施训,建立人员培训长效机制,完善岗位培训和技能竞赛,切实提升人员和团队的素质。同时,加强队伍正规化和窗口服务规范化建设,逐步提升基层工作人员的业务能力和服务水平,为社会公众提供人性化服务。

(六)运用现代信息技术,实现边检业务流程和公众服务的流程再造。

对于需要进行现场办理的边检公众服务,通过现代信息技术,建立网上预约办理、电话预约等服务,不断创新业务流程机制,简化办事流程,坚持“让数据多跑路,让公众少跑路”的服务理念,逐步实现一般边检服务公众的网络下,可以实现网上提交申请、网上下载表格、网上查询业务等公众,为社会公众更加高效便捷地享受边检公共服务提供便捷途径。同时,借助网络平台对边防检查公众的工作流程、边防检查工作中需要公众配合的项目等信息进行宣传,通过面向社会公众进行边防检查公共服务的宣传和引导。

二、结语

依托日益发达的交通网络,西安市的国际交往活动日益频繁,国内外人员交流来往与日俱增。西安作为西部大开发的重镇,是我国培育关中天水经济带的核心城市,西安边防检查在服务西安市经济社会全面发展中的作用越来越重要。随着我国“一带一路”战略的实施,西安积极打造内陆改革开放新高地的新契机,对公安出入境边防检查服务提出了新的要求。西安市公安出入境边防检查服务是展示西安国际化大都市精神面貌的窗口。借助西安市港务区的建设和发展,高水平的边防检查服务有利于促进西安市经济社会发展,为经济建设提供快车道。当前,政府出于职能转变的关键时期,西安市公共出入境边防检查需要厘清行政管理、制度建设与公共服务之间的逻辑关系,以实现管控的同时,提升边防检查服务的水平和能力。

摘要：公安边防出入境管理是一项由国家职能部门提供的公共服务。随着当前政府职能的转变和公众要求的不断提高,如何提高公众满意度成为陕西省公安边防所有人员的目标。