联合运营模式分析（精选6篇）
篇1：联合运营模式分析
，“分区代理运营机制”使用了IP收费方式，并且对各地区的游戏卡充值做了严格的服务器限制，避免串货这一渠道销售中的难题，保证了各代理商各自之间的利益不受侵害
总之，在分区运营合作之路上，游戏开发商需承担更大的风险，投入更高比例的启动资金。隔行如隔山，代理商或连锁网吧只能培养终端的推销人员，却无法培养高端的市场管理和营销人才。而利润分配上网吧占很大的比例，因为现代管理学上已经意识到一线工厂或一线销售永远是企业的命脉，职能部门虽然拥有更高的“学历”，却在交易过程中起不到决定性的作用。用更简单的话解释一下，即游戏开发商在每家网吧只能赚取很小比例的利润，总利润的高低取决于有多少合作的网吧。这将彻底颠覆开发商在游戏产业链中的垄断地位，但这种颠覆是必然的，因为市场有自己的宏观调整能力，当产业链健全后，当市场竞争白热化后，市场上将不再有暴利存在
在营销传播的途径上开发商要起用专业的营销人才，开发商方面要提供专业的传播途径的设计与管理，已往的网吧内的包机活动，甚至游戏公司举办的游戏比赛，公会奖励等活动都已无法满足激烈的市场竞争需要。基本的传播工具可分为广告、促销、公共关系，推销活动、直复营销5种，而每种工具都可列举出十几种传统的方法。不配备专业的营销团队怎样去保证宣传的多样性、连续性。国内游戏缺乏品牌效应一是缺乏多样化的传播覆盖，二是缺乏连续的营销策划。
如今中国的游戏市场已经逐渐走向成熟，随着游戏市场火热发展，竞争日益激烈，作为游戏日益发展的基础，网吧这个行业目前已经成为网络游戏推广的主要战场，游戏推广员这个职业是随着网络游戏推广形式不断创新而出现的，各大游戏运营商以及其“地推”人员也纷纷抢占网吧这个游戏推广黄金宝地。网吧在面临自身行业激烈竞争的情况下不得不从其他方面寻找增值业务，游戏推广自然成为网吧开拓增值业务的首选目标。
游戏厂商非常重视网吧这块主战场，而网吧也非常希望在微利时代抱到一棵新的摇钱树，看起来双方应该是一拍即合的共赢者，但在这几年的实际操作当中，网吧并没有尝到与网游行业暴利一样的巨大甜头，虽然网吧已经融入到游戏推广和网游产业链当中，但并不没有成为真正的游戏推广渠道，目前网游的推广渠道仍然依赖地面推广公司和推广员，网吧只是作为推广场地而已，而网吧所得到的费用只是象征性的租用场地的费用。这对于拥有绝对玩家数量优势的网吧来说无疑是个难堪的结局。
游戏推广已经如此近的贴在网吧身上，那网吧就应该利用好这个机会，俗话说适者生存，网吧应该变身成为游戏推广渠道。
网吧如何成为有价值的推广渠道，也许自己需要思考的很多，但从游戏运营商的角度来看，也许更加明确，首先各个游戏运营厂商都会根据自己游戏产品制定推广策略，在挑选网吧推广时会针对网吧的位置、规模等进行筛选，毕竟全国十多万家网吧不可能都成为首选目标，但在原则上来说，对于新游戏只要网吧的推广能带来有效的玩家，运营商愿意跟任何一家网吧合作。效果起到决定性作用，与宣传广告不同的是，新游戏在推广初期更需要玩家的支持，而网吧拥有玩家聚集的优势，这是网吧的优势。而现在网吧面临的主要问题就是怎样才能推广见效果？
在以往接触的网吧当中，很多业主和店长都希望参与游戏推广的模式是不耽误正常营业，投入精力不要太多，最好像某游戏推广政策那样，早上打下IP卡，晚上再打下IP卡，这样在工作期间所有注册的玩家都属于网吧的业绩，网吧不需要投入什么，坐等收钱就行，而且像有这样想法的网吧管理人员不在少数。其实问题就出在这上面，既然不想付出太多，就别想收获太多，网吧要想成为游戏推广渠道，不付出些是不太可能的。从推广效果上来讲，专人推广和结合网吧日常经营做好游戏推广的每一环节能才真正做出效果，例如专人负责推广、专人做活动带动人气、经营政策上给予支持等，都需要从长计议。而在游戏厂商方面，现在可以看到绝大部分推广都讲的CPA模式，也就是按效果付费，显然在越来越多的按效果付费推广当中，网吧没有做出效果，收益自然少的可怜。
网吧内有再多玩热门游戏的玩家，可能为网吧带来的只是上机收入，而目前网吧要寻找的是除上机以外的增值收入，或者直白地说网吧要从游戏运营费用当中分到钱，否则无论怎样的依存关系都要去改变，现在网吧正是思变者。新网游与主流网游能为网吧带来的效益显然不能相比，但从长期利益角度来看，只有新网游才愿意与网吧分账，而网吧利用角度优势力挺新网游可能与网游一起形成良性循环，最终游戏热起来，网吧赚到钱，而这一点在主流游戏当中是看不到希望的，主流游戏热的很，等他们失去热度后运营商就会放弃而改推新产品，所以网吧与新网游展开充分合作才是解决之道，而不应该只看到少的可怜的推广费用就避而远之，可以网吧在这方面目光仍然较短，其实先机就隐藏其中。
在游戏推广方面，国内连锁网吧应该是走在最前面的，同样他们也是最早经历种种难以解决的问题的网吧，在这方面早已经开始寻找自己的方式，从根本上解决网吧在游戏推广当中所处的种种问题，其实连锁网吧从规模上已经完全具备游戏运营、推广、销售全套体系，完全有能力自己运营一款游戏，虽然不具备自主研发能力，但完全可以与上游厂商合作来解决游戏产品的问题，联合运营也是很多新上市的免费网游赞成的模式，而连锁网吧在这方面所缺的只是经验上需要一个积累的过程。
当然连锁网吧在自身运营游戏的时候，自己的角色就从网吧转变为运营商，随之而来的将不再是其他游戏运营商的欢迎，竞争已经悄悄地开始了。所以转嫁运营风险和竞争压力也是必要的，目前比较好的做法是与现有运营公司联合运营，网吧负责地区推广、店内推广活动、销售点卡等业务，而品牌宣传和运营策略则由制作运营商方面来操心，这样不仅可以使网吧在前期避开自己不熟悉的领域，还可以专心搞好推广和销售工作，而且最后创下来的游戏品牌网吧可受益，还能从中积累游戏运营经验，为今后大规模发展打基础。
同样如意算盘也不能在一边打，与网吧联合运营，运营商也有着自己的要求，首先就是连锁网吧必须有资源上的优势，能够覆盖一定的区域并起到规模效应，而且能见到推广效果，其实运营商的这些要求是很正常的，试想如果不与网吧联合运营，运营商自己同样要面临这些问题，而现在网吧想要承担推广、销售的角色，必然要负起这方面的责任，所以对连锁网吧在规模上的要求也很严格，目前国内最大的连锁网吧山东万佳拥有近两千家加盟店，但在自己运营游戏方面，仍然不能顺利实施，原因也是大家所清楚的，连而不锁造成推广效果差，连锁网吧如果想在游戏运营方面有长足发展，加强自身建设仍然是上游的硬性指标。网游渠道推广是一种规模效应，需要精耕细作并在短期内取得效果，而单体网吧在这方面处于劣势，在这方面网吧应清楚地认识到自身是属于信息共享平台的，而合理地利用网吧平台进行游戏宣传推广，所以投机心理和漫不经心，都很难真正做好渠道推广。连锁网吧在这方面有着自身先天优势，但仍然需要更多的探索，在解决自身发展问题后才能用更多的精力做好游戏运营，成为游戏推广渠道。近年来，国内游戏市场的竞争日益激烈，竞技类游戏的蓬勃发展受到了许多厂商的密切关注。棋牌类游戏作为传统的竞技类游戏项目，对网游市场更是有着独具意义的影响力。随着手机移动游戏的崛起，许多较有名气的游戏厂商陆续推出了手机棋牌类游戏应用，其中百度多酷的手机棋牌类游戏因互动性、娱乐性高成为了时下许多游戏迷的新宠。
2013年12月，由国家体育总局棋牌运动管理中心指导，中国棋牌网、百度多酷联手主办的百度多酷杯全国网络棋牌大赛一经开启，立即受到了市场的密切关注。分析人士预测：传统棋牌项目和移动网络的结合，棋牌类游戏经久不衰的发展趋势必将搅动整个网游市场。
相较于其他网络游戏，棋牌类游戏更能产生巨大影响的原因，笔者认为有以下几个方面： 传统体育项目，民众基础深厚
棋牌游戏作为我国历史悠久的传统体育项目，受众面广泛，不同年龄、不同地域、不同环境的用户都对棋牌游戏有着独特的热爱。如百度多酷杯网络棋牌大赛设置的围棋、象棋、斗地主三项在我国就是家喻户晓的游戏项目，有着深厚的民众基础。如此庞大的目标客户群，对别的游戏来说是难以想象的。
方便快捷，随时随地享受游戏乐趣
棋牌游戏不同于大型网络游戏对硬件要求较高，也不同于其他类型的页游或手游，要求较高的操作技巧或较多游戏时间。如百度多酷棋牌游戏，移动用户下载客户端后可随时随地享受游戏乐趣。简单并且广泛为民众所知的游戏规则，更是降低了游戏的门槛，使更多的人能够参与其中进行娱乐互动。
与传统结合，吸引更多传统体育爱好者
棋牌游戏与移动网络的结合，增进了棋牌游戏的互动及娱乐性。而与传统棋牌运动的结合更使棋牌游戏聚拢了不少棋牌运动爱好者。百度多酷杯网络棋牌大赛请来围棋国手常昊先生代言，吸引了众多围棋爱好者，其中更不乏有一些民间高手。常昊先生匿名参与游戏进行体验时，就曾通过微博表达了想收民间高手为徒的意愿，使许多围棋爱好者跃跃欲试，纷纷参与到了比赛活动中。
数量庞大的民众基础、简单方便的游戏方式、传统体育与移动网络的结合，这些都使得棋牌游戏在网络游戏市场中的地位不容小觑。棋牌游戏不光改变了人们对传统体育项目的固有看法，也改变了人们对网络游戏的一般看法。网络游戏不光是娱乐方式，也是体育项目，这会让更多的人喜欢棋牌游戏并愿意通过便捷的移动网络来进行棋牌游戏。
如此庞大的潜在客户群是其他网络游戏无法比拟的，而庞大客户群背后带来的就是无限的商机和对网游市场的巨大冲击力。随着近些年来棋牌游戏的发展趋势，未来其或将对网游市场产生不小影响。而如火如荼的百度多酷杯网络棋牌赛，也将是一场搅动网游市场的盛宴。结果如何，我们拭目以待!随着休闲网络游戏竟争的升级，尤其是网络棋牌游戏有着巨大市场前景，许多公司都介入竟争之列。如今竟争激烈的网络游戏中，棋牌类游戏规则相对简单，操作较容易，游戏时间短。就算新手也能很快的熟悉游戏规则，切身体验到游戏的魅力与乐趣。由于中国不同的省份都有自己独特的文化特征，有着较明显的文化差异。各个省份也都有自己区域内流行的棋牌游戏，亦或是其它省份的。我们把这种棋牌游戏定义为“地方棋牌游戏”，这块市场正处于高速成长阶段，但目前来讲国内还没有较为有影响力的品牌。一般每个独立游戏所面对的消费者都是不同的，所以对企业营销推广工作要求也比较高。
目前“地方棋牌游戏”的成功模式并不多见，但可以肯定的一点就是，以后它市场的划分是以“城市”为单位的。之前以省份为单位的划分方法已经不能满足现在的竟争要求，不同城市的不同客户的需要不能完全被满足。“地方棋牌游戏”以城市为单位，更能与中国城市化进程加快、中小城市经济发展加速实现同步。
棋牌游戏还有一个普通网游无可比拟的优势，那就是它玩法的多变性、地方性。地方化的棋牌游戏将是网络游戏从所未有过的一个重大突破点。普通网游需要不停的保持更新来维持用户，但棋牌每推出一个地方的特色玩法都会即刻拥有大量用户，这不仅弥补了当地的需求，还为其他玩家带来了新鲜有趣的玩法。
篇2：联合运营模式分析
本报特约撰稿人—吴建端
据新华社报道，2010年9月21日，法国航空公司（法航）发表公报，宣布与中国南方航空公司（南航）签署成立“合资企业”（联合运营）的协议，两家公司将从今年11月1日起共享巴黎至广州航线的收入。这个消息值得注意，也是我国航空公司未来与国外的航空公司开展国际航线合作，盈利的新的增长点，也是最近十多年来航空公司进行国际航线合作的新模式。
法航与南航的joint venture，并非我们通常理解的合资企业，而是指联合经营或运营，比较贴近的解释应当为“联合运营”。
广义地讲，国外有人甚至将联盟、代号共享、共同使用CRS等具体合作都称之为“joint venture”。“Joint venture” 通俗讲是联合经营或合伙共享航线网络、共同营销、获取更好的收入和利润，共担风险，形式有多种，有时候又叫“a joint venture deal”。通过联合运营（“joint venture”），参与其中的各公司可以以统一的品牌、服务标准对外提供服务，同时扩大联盟和各公司的市场份额与收入。联合运营也可以说是航空公司战略联盟的一部分。
法航和南航这次的航线联合运营将由两家公司共同管理，同时两家公司将成立五个工作组，负责从网络、收入、销售、产品和财务五个方面落实协议内容，并向一个领导委员会报告。
1997年9月29日，美国西北航空与荷兰皇家航空宣布订立为期10年的“联合运营”协议，这是最早的国际航线“联合运营”协议。
2009年5月20日，法荷集团与美国达美航空宣布签订“联合运营”协议，该协议涉及大西洋国际航线大约四分之一的运输量，涉及加拿大、美国、墨西哥和欧盟之间的航线以及与此相连的印度和北美等航线；涵盖阿姆斯特丹、亚特兰大、底特律、明尼阿波利斯、纽约和巴黎六大枢纽机场。联合运营将带来100亿美元的年收益。协议规定由三大航空公司的首席执行官组成执行委员会，下设11个工作小组，负责协议的履行，管理联合运营中涉及的网络、收益管理、销售、产品、常旅客、广告与品牌、货运、运营、IT、联络和财务等。
当今的航空运输自由化有两个层面的内容，涉及国内运输时多指的是政府对 1
航空运输市场的准入和退出，价格的制定等方面按市场规律采取宽松的有利于竞争的政策；涉及国际航空运输时，则通过一系列的天空开放协议，同样地推行较为宽松的政策，以促进国际航空运输市场更好为世界经济的全球化服务。
尽管如此，由于现在全球范围内依然没有完全解决国民所有权和实质性控制权的问题，航空运输业的合并依然局限于国内或者是象欧盟那样局限于一定的区域内。联合运营与代码共享一样是为了避开国际航空运输合作的法律障碍，如国民所有权和实质性控制权的问题等，但与传统的航空联盟的主要方式代码共享相比，联合运营无疑是更近一步的合作，也有助于航空公司之间取长补短，从营销、定座、服务乃至经营管理方面进行更深层次的合作。
国外很多人认为航线联合运营是“航线合并”,航空公司分享票价、市场、航班班期和其他重要信息。由此可见，航空联盟中的联合运营的合作程度介于合企业合并与代码共享之间。
篇3：联合运营模式分析
关键词：联合电网,电力市场,深化改革,运营模式
联合电网运行是国外众多电网运行方式之一。联合电网,顾名思义就是由多个孤立运行的地区或国家电网组成,在互利原则的基础上,通过双边或多边协议、联合经营等方式相互联网组成的电网。联合电网形成的过程因各国(联合体)国情和网情的不同而各异,但其运行管理的模式和特点大致相同。国际上主要的联合运行电网有北美电网、欧盟电网、印度电网等。
1 国外联合电网运营模式及事故
1.1 北美电网
北美联合电网由美国的东部电网、西部电网、德州电网和加拿大的魁北克电网等8个大区电网组成,负责美国、加拿大和部分墨西哥地区的电力供应。
全球自1990年以来发生过20多次重大停电事故,美国就有5次,是发生次数最多的国家。主要原因是基于美国分散式管理体制,电网规划、建设、运营协调难度大,电网调度管理分散、运行机制不畅,没有全国性调度机构,不利于大电网的安全、稳定运行。
1.2 欧盟电网
欧洲电网采用跨国联网运行模式。欧洲大陆20多个国家成立各自的能源监管机构,共同组建了欧洲输电联盟。
欧盟近年发生典型的重大停电事故有“9.23”丹麦、瑞典大停电和“11.4”西欧大停电事件。其主要原因为欧洲输电协调联盟由各个国家电网联合而成,大区电网不断互联,规模不断扩大,因联合电网不可能实行统一规划,电网结构十分复杂,事故时很难实施有效的控制和解列措施。
1.3 印度电网
印度电力工业由中央和邦双重管理。国家电网公司掌管中央输电基础设施,负责运行中央管理的发电厂和大型独立发电公司。配电由邦电力局和私营供电公司负责。
2012年,印度两天之内连续发生大面积停电事故,全国近一半地区的供电出现中断,逾6.7亿人口受到影响,是有史以来影响人口最多的电力系统事故,成为世界范围内规模最大的停电事件。
2 国外联合电网事故分析
美国、印度和欧盟联合电网均由独立电网或代表不同利益方地方(国家)小电网组成,分散式管理,各独立小网维护各自政府或运营商的利益,其联合电网运营存在以下问题。
2.1 缺乏联合电网统一规划
联合电网由不同所有权属的电网逐步互联发展起来,由于输电网产权分散、难以整合,电网发展主要由各个政府或运营商主导,他们更多从各自利益出发,很难实现统筹规划电网发展。比如“9.23”丹麦、典大停电的起因是电网设计中的“大机小网”问题。这种问题只有在电源和电网统一设计时才能避免。
2.2 缺乏统一的调度运行体制
联合电网调度管理分散、运行机制不畅,没有全网统筹性调度机构,不利于大电网安全、稳定运行。比如印度的国家和区调度由国家电网公司管理,邦内调度归邦输电公司或电力局管理,代表着不同的利益集团,各自为政,事故时往往优先考虑局部利益,牺牲电网整体安全。这将导致电网事故扩大。
2.3 缺乏电力市场化影响的应对措施
在电力市场机制形成后,负荷偏移或系统潮流可能会发生较大变化。比如在欧洲,负荷中心集中在中西欧,可再生能源(主要为海上风电)集中在欧洲北部和伊比利亚半岛,电力需通过跨国交易才能送到负荷中心消纳。这种跨越整个西欧大陆的电能传输会导致线路过载,系统潮流变化加剧,也无法提出正确的应对措施。
3 对我国电力体制改革的启示
我国的电力市场改革尚未形成有效的市场竞争机制,市场建设处于探索阶段。结合国外联合电网的运营经验和事故分析总结,有如下几点可以参考和借鉴。
3.1 加强统一的电网管理体制建设
北美、欧盟和印度电网的管理模式充分说明,电网产权分散、管理分散,容易形成区域化发展格局,难以整合成协调统一的全国性电网。分散式电网管理体制导致电网规划、建设、调度和管理的困难,也不利于大电网安全稳定运行;在统一管理体制下,扬长避短,能充分发挥规模优势,有效降低建设、运行和管理协调成本。
3.2 加大电网基础工程建设
一个开放的、运转良好、竞争有序的电力市场需要强大的安全、稳定运行的电网构架支持。从能源布局及资源优化配置高度统筹规划电网发展,加大电网投资力度,统筹兼顾投资需求与投资能力、电网投资效益与电网安全,以提高投资效益为中心,优化投资安排,对深化电力体制改革和电力市场的建设提供有力的保障。
3.3 警惕地区小电网建设
目前,我国深化电力体制改革重点是在发电和售电环节引入市场竞争。部分地区建设地区小电网,将导致经济发展不平衡,市场的恶性竞争,同国家电力市场改革的初衷和深化电力体制改革的精神相违背。长此下去,随着地区独立电网的逐渐增多,将导致产生诸如北美、印度电网存在的电网规划、运行、管理制度混乱和电价机制不合理等诸多不利电网稳定发展的因素。
4 结束语
我国的电网正处于深化电力体制改革的关键时期,电力市场建设应根据国家电改相关精神,遵循“放开两头、监管中间”的基本思路,逐步放开用户选择权,在发电和售电环节引入市场竞争,在具备自然垄断属性的电网环节实施有效监管,加强统一的电网管理体制建设,加大电网基础工程建设力度,逐步构建统一开放、竞争有序的全国电力市场体系。
参考文献
[1]刘秋华.电力市场营销管理[M].第三版.北京:中国电力出版社,2015.
[2]马林峰.国外电力市场浅析[J].现代电力,2004,21(3).
[3]尚金成.中国电力市场体系模式设计(一)互联电网电力市场设计[J].电力系统自动化,2010,34(8).
篇4：网游业“联合运营”模式胜算几何
2009年，有关网游企业联合运营方面的消息不断传出，先有金山与盛大的合作，再有巨人与腾讯的合作，另外，新浪、畅游、网易及九城等企业也纷纷传出各种合作的消息，甚至连湖南卫视也与盛大展开了合作。联合运营似乎成了2009年网游行业的主旋律。虽然联合运营可以联合各自的优势，扩大产品线及营销渠道，但是否就能立竿见影?实际上，其中有多种因素要考虑，也有多种风险要防范。
网游业三类“联合运营”模式
近年来，在经过一段时期的辉煌与繁荣之后，国内网游企业迅速成长，2009年4月和9月搜狐与盛大分别分拆的“畅游”与“盛大游戏”在纳斯达克上市，更是将国内网游业的发展推向了高潮。随之而来的是，网游行业的竞争愈发激烈，导致许多网游企业的用户增长出现瓶颈。此时，各大网游企业开始思考如何拓展营销渠道，而联合运营似乎成了众多企业热衷的方式。从目前看，网游企业联合运营模式主要有强强联合、优势互补及业务拓展三类。(见图1)
1、同类网游企业的“强强联合型”
强强联合型运营模式，是指类型相似且都有一定市场影响力的网游企业间的合作。此类合作又分为游戏开发见长的网游企业间的联合运营和用户基础广泛的网游企业间的联合运营。
游戏开发见长的网游企业间的联合运营主要为提高开发能力，从而扩大网游产品线。例如，2009年7月，盛大游戏与日本游戏开发商SNK Playmore公司达成协议，将共同开发网游《拳皇世界》(KOF World)；2009年7月，腾讯公司在上海举行的Chinajoy高峰论坛上表示，将与美国合作开发体育类网络游戏。从目前的情况看，由于国内同行业竞争的原因，多数国内以游戏开发见长的企业更愿意选择国外企业进行联合开发。毕竟，良好的网游产品是贯彻产品营销策略的前提。
用户基础广泛的网游企业间的联合运营主要为合并双方用户群，扩大营销渠道及市场占用率。例如，2009年10月，广州畅游网络科技有限公司旗下的“游戏圈子”游戏平台与盛大网络达成了合作意向，将联合运营一款Q版网游《圈圈大冒险》，该游戏是畅游网络独家代理的一款Q版养宠网游，而与盛大的合作将利用近亿数量的盛大活跃用户资源，2009年12月初，麒麟游戏也与盛大在线就《成吉思汗·刺陵》展开联合运营。这种联合运营如果能成功，则能较为迅速地拓展双方的营销渠道。
2、不同特长企业的“优势互补型”
相对而言，不同特长企业进行优势互补型合作的机会更多。在这类合作模式中，比较典型的是游戏开发商与游戏运营商或代理商相互间的联合运营。显然，对于游戏开发商而言，合作是一种渠道营销策略；对于游戏运营商或游戏代理商而言，合作是一种产品营销策略。(见图2)
由于游戏开发商与运营商分别在游戏设计及运营方面各有所长，它们的合作目前成为了主流模式。例如，2009年1月13日，金山与盛大就《剑侠世界》《剑网2》联合运营达成协议，这次合作在业内引起了广泛的关注，联合运营开始逐渐成为2009年网游行业的主流运营模式之一。这种联合运营除了发挥各自的设计与用户资源优势外，还可以较好地解决网游同质化的问题。
游戏开发商与代理商之间的合作很常见。由于品牌及口碑优势，许多优秀游戏的开发商都会被游戏运营代理商竞相追逐。许多网游代理企业发现，一旦发掘出一款好游戏，就有可能给代理企业带来巨大的收益。例如，2009年4月16日，美国暴雪娱乐公司和网易公司宣布，在中国大陆地区《魔兽世界》现有运营权协议到期后，将其独家运营权由九城转移到网易旗下关联公司，为期三年。虽然，后来关于《魔兽世界》的审批在一些审批部门之间出现过争议，但网易青睐该游戏的原因显然是看中其巨大的市场影响力，毕竟之前九城在代理运营该游戏时的收入几乎占据了其公司总收入的绝大部分。
一些新的商业模式也会催生此类合作，目前绿色网游的推广及SNS的走红为企业合作创造了机遇。2009年12月，巨人为推广取消了出售道具、装备及网游博彩的网游新品《绿色征途》，宣布与腾讯合作运营该游戏，欲借腾讯巨大的用户基础迅速扩大《绿色征途》的用户规模，因为该游戏模式赢利的前提是有足够的玩家规模。显然，擅长游戏开发的巨人与用户群庞大的腾讯相互看到了对方的优势，这也为这两类不同优势企业创造了合作前提。另外，随着SNS(社交网站)的不断走红，也出现了一些网游企业与SNS网站联合运营的情况，只是目前多数还局限于一些相对小型的游戏。
3、新旧媒体企业的“业务拓展型”
新旧媒体企业的合作主要是新媒体与传统媒体融合发展所致。一方面，传统媒体希望借新媒体的优势开拓新的市场，另一方面，新媒体想利用传统媒体已有的成熟渠道，拓展新的领域。对于双方而言，合作不仅体现了营销渠道的跨行业拓展，同时也可能会催生出新的产业链。
相关的合作目前已经在网游企业与广电运营企业之间开展。例如，2009年11月12日，盛大与湖南广电宣布开始战略合作，共同出资6个亿成立盛视影业有限公司。湖南广电拥有资源和平台优势，盛大拥有资金与网络优势，可以各取所长。虽然盛大与湖南广电的合作表面上是网游企业开拓新的市场，但同时湖南广电也因此可能会与网络游戏有更多的接轨，进而实现两个企业市场的双向拓展。
新旧媒体合作模式的另一个趋势是催生出新的产业链，网络游戏将成为娱乐产业链中的重要一环。例如，湖南广电与盛大在合作拍摄一系列影视剧中，以《星辰变》为代表的影视剧已被改编成网络游戏，这将使其成为一部集小说、游戏、电影多种产业形态互动的娱乐产品。实际上，现在的盛大已经以“互动娱乐媒体企业”自居，与广电行业的合作，不仅打通了影视与游戏业务，而且使网游融入了新型的娱乐产业链，并可以利用影视业拉动游戏行业的发展。
今后，随着娱乐产业在文化创意产业中的比例越来越大，以及新媒体与传统媒体的融合趋势越来越明显，网游企业与传统媒体机构合作或联合运营的机会将越来越多，这将为网游行业向其他行业拓展营销渠道打开巨大的想象空间。
“联合运营”模式成败的关键
其实，“联合运营”并非今年刚开始出现，联众等一些公司早在2005年就已经采用联合运营的方式拓展业务。从现在的情形看，似乎有一种倾向：网游企业联合
运营一定会胜过单干。然而，任何行业的联合运营都是机遇与风险并存，网游行业也不例外。是不是说如果哪家网游企业发展出现停滞或下滑时，只要通过联合运营就能解决问题?要想较为准确地判断两家企业联合运营网游的前景，可以从以下三个方面进行分析。
1、管理水平能否促进优势发挥
不论是同类网游企业的强强联合，还是不同特点企业的优势互补，亦或是新旧媒体的业务拓展，能否取得成功的关键还是在于双方能否发挥各自的优势。通常，在合作前，双方企业肯定做了较多的市场调查与合作前景分析，也一定是发现了各自的优势，签订合作协议时也都对合作抱有巨大的信心与希望。
但是，由于市场变化无常，最大机遇或收益也许意味着最大的风险。对于合作企业而言，可能一类管理模式要屈从于另一类管理模式，可能一个网游平台上的用户由于习惯问题不愿意转到另一个平台，同时企业间需要充分的沟通，需要共同应对变幻无常的市场和各类风险，这些问题都要求双方企业有较高的管理水平，否则很可能导致最后合作的成果与理论上的预期相差较远，甚至宣告失败。如果说联合运营是网游企业找到的扩大产品线或营销渠道的良方，那么合作中的管理则是促成双方优势得到发挥进而走向合作成功的催化剂。
2、能否合理定位竞争关系
多数情况下，网游领域达成合作意向的两个企业都存在一定的竞争关系。之所以合作，是由于合作会使双方获得更多的利益。但是，这并不意味着合作企业之间的竞争关系就不存在了。此时，双方企业都应本着“相互信任、合作共赢”的原则合理定位双方的竞争关系。
相互信任是任何合作的基础，否则就会产生许多不必要的摩擦和误解。有些联合运营企业在合作过程中，相互安插“探子”，“窃听”或“偷盗”对方的秘密技术或营销策划方案，这无疑是不利于合作的，甚至有时会导致商业犯罪。
把握“合作共赢”是双方企业定位竞争关系的重点。具体地看，双方企业必须清醒地、清楚地定位各环节的合作内容与范围，明确哪些部分是可以用于合作共享的资源，哪些部分必须自己掌握控制权或主动权，哪些部分必须双方协商决定。这些必须在合作过程中考虑周密，在签订合作协议时加以确认。
通常，联合运营的目的是增强合作双方的市场份额，共同降低运营成本，带来共同的收益，同时也要保证双方都不致于市场地位下滑，不致于被对方牵制或消灭。毋庸置疑，能否合理进行双方竞争关系的定位是影响合作成功与否的又一重要因素。
3、能否消除文化与技术冲突
任何两个联合运营的企业在合作过程中都可能会有技术方面与文化方面的冲突，只有尽可能地消除这些冲突才能保证合作走向成功。
现在，越来越多的企业已经开始重视合作过程中的文化冲突问题。对于国外与国内企业的合作而言，其文化冲突主要表现在语言、文化、习惯、思维方式、生活经历、教育背景、价值观念及收入等方面，外籍员工与本地员工常常会因为这些冲突在工作中产生误解。对于国内企业之间的合作，也会存在地域特点、工作风格与企业精神等的不同，这些都可能导致合作企业员工之间的冲突与矛盾。
相对而言，合作企业在技术方面的冲突没有得到足够的重视。一方面，不同企业所选用的技术架构有较大差别；另一方面，不同企业间的技术人员合作时难免产生不信任感，同时在技术管理方面的做事规范、操作流程与管理理念方面或多或少会有差异。这样，技术上的冲突也时有发生，甚至出现不同企业的技术人员相互推卸责任的情形。
因此，“联合运营”并不能包治百病，不要指望有了“联合运营”，合作双方的企业都会光芒四射。能否扩大产品线或营销渠道取决于管理水平的高低、竞争定位是否合理及技术文化冲突能否消除等方面。
“联合运营”模式的风险防范
创新的运营思路往往意味着新的挑战，它将直接带来各种层面上的不确定性。网游企业在进行联合运营的过程中，除了管理水平、竞争关系定位及技术文化冲突等问题外，还有其他许多风险需要考虑进去。这些风险主要包括排他性要求、被指垄断、过度依赖性、对手模仿及政策变化等方面，其中前三点较为突出。
1、排他性要求或导致合作风险
在联合运营过程中，经常会有一方企业要求另一方与之进行排他性合作，即要求对方只能与你一家企业合作，不能再与其他同类企业合作。此时，对于双方而言，这种排他性要求可能是把“双刃剑”，既保证了合作的独家性，也可能会使双方或者其中一方的运营方式被限制得过死，这将制约着今后营销战略的制定。
因为排他性要求，有的联合运营可能会产生分歧而导致合作关系中断。例如，金山软件旗下《剑网3》与九城、盛大联合运营的谈判已于2009年11月彻底破裂，原因是金山坚守拒绝排他合作的原则，导致其他合作伙伴不满。这实际意味着2009年初被外界普遍看好的金山与盛大开创的联合运营模式遭遇了挫折及考验，这不能不引起我们的思考。
在提出或遇到排他性要求时，双方企业都应该审时度势，仔细核算。对于提出排他性要求的企业而言，需要核算这种排他性的利弊；对于遇到排他性要求的企业而言，同样需要衡量接受排他性要求的优劣。在考虑问题时，应该以中长期利益为主，毕竟企业中长期营销战略规划的实现显得更重要。
2、合作关系存在被指垄断风险
通常，进行联合运营的企业都会寻找实力强大、优势明显的企业作为合作伙伴，否则合作则失去了意义。然而，对于在某一领域已经处于较领先地位的企业而言，他们的合作往往会在主管部门审批过程中被定性为垄断，或者被竞争对手指责为垄断。从2009年12月巨人选择腾讯而放弃之前传闻的金山与盛大一事看，就存在有意避开被指垄断的可能性。
当然，这并不意味着所有的联合运营都会被指垄断。对于那些联合运营尚未上市网游产品的企业，或者那些处于网游市场第四名以后的企业，或者合作方为非同类的企业(如游戏运营商与游戏开发商)，他们的合作一般不会被定性为垄断。而巨人选择盛大就比选择腾讯更容易被指为垄断，因此巨人选择了腾讯。
为防范被指垄断的风险，相关合作企业需要准备足够的资料与证据，以备出现垄断指责时进行合理的辩解。在这方面，有备无患是较明智之举，因为一旦被定性为垄断，那么整个营销计划则不得不全部放弃。
3、防范“产品依赖”的风险
防范合作关系解除后的风险是需要合作双方重视并认真研究的问题，这关系到相关企业收益的稳定性及企业能否可持续发展。例如，在九城代理《魔兽世界》这款网游时，虽然暴雪公司把产品交给九城做代理，但是暴雪始终持有控制权，而九城公司因为没有控制权，才导致在失去《魔兽世界》代理权后业绩遭受了很大的影响。
对于防范过度依赖性的风险，不同的企业有不同的做法。有的网游运营商会在合作过程中尽力争取相应的权力，有的则扩大代理的范围以减少对某几个网游的依赖性，有的则开始建立自己的开发队伍。无论如何，虽然一款产品可能一时为网游代理商带来大量收入，但如果合作关系出现动摇或破裂，则网游代理商的营收往往会出现巨大的波动，甚至导致企业一蹶不振。
篇5：京东商城运营模式分析
姓 名 : _ _________
学 号：___ _______
专 业：____ _________
年 级：_____________
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一、价值
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。• 规范的经营环境
• 入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护第三方卖家品牌。• 庞大的客户资源
• 3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000万。
• 进销存管理明细
• 第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务明细、利润结算等。• VIP的推广服务
• 运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在网上销售第一步。• 仓储和物流优势
• 提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。
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二、客户
1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质证明，并可提供正规企业发票。
3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。
三、提供的产品与服务
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流中心。
物流服务： 提供网购客户上门自提、货到付款;低运费政策;高效的配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验;优质配送覆盖全国。
客户服务：7*24小时服务 ；统一高效优质 ；呼入呼出IVR； 商品咨询 ；订单处理 ；售后服务 ；客户体验100分 1.1 售前客户服务策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：
2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
（一）京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。
(二)京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别： 2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。
2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
四、运营策略
（一）京东商城支付方式
京东的支付方式多种多样，除了传统的货到付款方式以外还包括信用卡、pos机支付、邮局汇款、卡拉卡、快捷支付、财付通、块钱、银联在线支付、汇付天下、易宝支付线上支付。1.先货后款
货到付款：即指货物配送到指定收到地址时，需当场支付现金或者刷卡。（若选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款 到账后方可送货）2.先款后货
在线支付：即指使用个人网银通过京东商城支付页面直接付款，到账后发货。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司转账：即指使用对公账户往指定的对公账号线上或者线下支付订单货款，到账后组织发货。3.分期付款
用户自行选择银行及分期数，银行审核无误京东送货 4.其他形式
邮局汇款
账期客户：即指签订账期合同后，可先为客户送货，然后按照合同账期付款。
注：目前账期合作要求：1、对方公司需为知名上市公司
2、年采购量需在500万以上
（二）安全措施
京东通过严格的供应商准入制度把控其售卖产品的质量；在保证支付安全方面，京东除了和银联等合作以外还拥有自己的服务器保证企业在线运行的稳定性，并签约了(SSL)安全套接层协议以保证用户安全的支付环境
（三）物流配送
配送方式分别有上门自提、211限时达、第三方配送
上门自提是京东为方便顾客提货、验货，为顾客提供的一种固定地点提货的模式，顾客在提交订单时选择上门自提，选择离自己最近的提货地点，订单到达自提点后，系统会以短信形式告知顾客。
211限时达是京东自营配送且是京东库房出库的商品仅限中心地区，范围时有变化，重量需在15千克，体积在0.12立方米以内。
第三方配送是京东自营无法配送到的订单采取委托第三方物流公司的方式。
11/18/2013 10:38:04 PM 16
五、结束语
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存
11/18/2013 10:38:04 PM 17
篇6：网站运营之思维模式分析
前阵子有幸听了一位知名的互联网前辈的课，感觉受益良多，他给我们讲的课是关于网站的运营以及站长自身的发展的，我课后总结了一下，总共有八大点：
1. 思维模式
2. 优秀的互联网分析能力
3. 用户套路与产品套路
4. 证明自己
5. 挣到能力
6. 速度
7. 学习
8. 不浪费一分钟时间
笔者将分八次为大家详细介绍，尽量还原。今天我们先来谈谈网站运营的思维模式。
何谓网站运营?网站运营是指网络营销体系中一切与网站的后期运作有关的工作。何谓思维模式?衡量一个网站运营是否成功，离不开这几个要素，流量，专业，互动，用户体验，亮点(围绕以盈利模式确立的亮点).一个简单的公式，流量+专业+互动+用户体验+亮点=盈利。也就是说站长们在做网站后期的运作的工作的时候，必须先对这个站的目标，网站用户体验，网站流量如何获得等有一个较为明确的认识，并且在某一个阶段要有所侧重，把握住重点，毕竟现在已经不是当初那个做网站只要做好用户体验，靠用户的口碑宣传来进行推广的年代了。
每个网站从策划到开发到上线，都是有一个明确的目标的，否则网站做出来的时候连站长自己都没搞清楚这个站是干嘛的，那就贻笑大方了。同时要做好网站的用户体验，用户体验对于一个产品而言是至关重要的，因为那将直接影响到在顾客中的口碑，顾客的回头率，甚至对于搜索引擎而言，都是决定排名的一个重要指标，因为搜索引擎是可以记录用户在网站上的行为，包括PV，停留时间等，然后在排名时给予这个指标一定的权重。而说到流量，虽然很容易理解，但是要做好却很难，因为大多数站长都只是盯着流量两个字傻看，没有或很少对流量进行分析，总结，分类等。我们习惯把流量分为主动流量和被动流量，这两个概念相信大家容易理解，那么我想说的是，对于一个网站而言，随着发展阶段的不同，所侧重的点也是不同的，比如YJBYS求职网 www.yjbys.com/，在网站发展的初期，几乎没有花太多时间在于转化主动流量的工作中，因为这个时候流量的多少是非常重要的，而只要做好网站的优化，被动流量来得更加容易一些，当然，随着网站的不断快速发展，当前流量已经成为全国前四的招聘网站，该网站已经把侧重点转到了如何把被动流量转化为主动流量上了，
仔细观察该网站我们可以发现，他们最近的用户体验越来越好，各种新产品也不断上线，这也说明了他们已经发展到了化被动流量为主动流量的阶段了 。笔者当初关注这个站，也正是因为觉得这个站的运营思维非常符合目前很多新兴大站的发展方式。
认真分析很多运营失败的网站，我们也可以分析出很多东西，一个网站的上线一定是有原因的，可能是他们的站长有创新性的产品，也可能是网站填补了业内的一些空白，总之他们的网站都有成长为一个业内大站的理由，但是最终没能达到理想的效果，这就是没有一个良好的运营思维模式造成的后果。对于成功的人来说，因为他有一个良好的思维方式，并且加以合理的利用，从失败中总结经验，因此而成功;而对于失败的人来说就是网站的运营思维模式不清晰，盲目的跟风，而且都是被别人用烂的一些方式，所以你在做的话就存在很多竞争，由于经验和实力以及资金投入方面你都没有优势，所以以失败而告终。
其实做网络网站的流量非常容易获得，就是看你做什么类型的网站了，又有什么好的网站营运方式，如果你做的好的话一个ip就是几万的收入，甚至是更高，对于 一些流量站来说，单靠一些广告联盟来赚钱，而且模式过于简单。我感觉这些流量也是一种很大的浪费，如果真的要做，就要做到流量最大化，像是一些大流量的网 站每天光靠广告收入也是相当的惊人的。如果你有一个好的思维方式，那收入方面也是相当惊人的。像是一些医疗类的网站，还有企业类型的网站，他们的转化率就 相当的高，而这个也是一种不错的方式。所以当你没有什么好的思维模式的话还是不建议你做站。盲目的做站最终注定失败。在做站的时候不要一直想着急于赚钱，应该以一种平和的方式对待，然后坚持下去，到时候不赚钱都难，就像是4399游戏，也就是好123的站长，相信大家都听说过，他就是做的每天坚持添加游戏，并且每个游戏都要二次开发，日复一日，年复一年的坚持下去，到现在做到一个产品就有400多万的IP，这绝对是让99%的站长看到都想死的数据，也是他的竞争对手所无法超越的。百度优化公司：www.runmingseo.com/
做网络我总结了几点：
1. 不要盲目的做站，需要有一个好的思维模式。
2. 调查这个思维模式网上有没有成功地的案例。
3. 计划好各个环节的开支。
4. 用心做站，坚持下去，狠狠的执行。做个两三年，不成功你来找我。
