公共危机中

关键词： 造成 事件 危机 处于

公共危机中（精选6篇）

篇1：公共危机中

北京广播电视大学丰台分校

毕

业

论

文

题 目 ：公共危机中政府公共关系的改进研究

姓 名

邸世博 专 业

行政管理（本科）学 号 20080070117 入学时间 2008秋季 指导教师 姚大川 日 期 2010年9月28日

目录

一、政府公共关系与公共危机的内涵诠释

二、公共危机中政府公共关系的作用

（一）发挥政府公共关系的传播沟通职能，发动一切力量参与危机治理，提高治理效率

（二）发挥政府公共关系的传播职能，增强公共危机管理的透明度和民主性，获取公众支持

（三）政府公共关系促进危机管理的科学化、信息化

（四）政府公共关系有利于加强国际合作，树立政府良好的国际形象

三、公共危机中政府公共关系的特点

（一）应对危机的公益性

（二）公众对象的广泛性

（三）利益层面的复杂性

（四）沟通协调的紧迫性

（五）媒体导向的艰巨性

四、公共危机中政府公共关系的改进研究

（一）切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识

（二）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机

（三）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道

（四）建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力

（五）提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理

公共危机中政府公共关系的改进研究

【论文摘要】有效的政府公共关系工作，对于危机的治理具有重要的意义。但是由于缺少专门的政府危机公关机构，政府公关人员素质低下，与媒体及公众的沟通不畅等原因，不能很好的发挥在公共危机治理中的作用。为此，必须通过设立专职危机公关中心，切实转变政府公关理念，配置合格的公关人员，加强沟通以及提高政府国际公关能力来提高公共危机治理的效率。

【关键词】政府公共关系； 公共危机； 危机治理 ；改进

根据全球灾害统计所提供的数据，1996－2000年，世界各种灾害危机所造成的直接经济损失高达2350亿美元，并且使42.5万人死亡。在一些发展中国家，因各种灾难和危机死亡的人数占死亡人口的95％。特别突出的是，在过去30年中，世界上几乎一半以上的灾难和危机都发生在亚洲，亚洲受灾难影响人口占世界的80％，死亡人数占40％，经济损失占46％。①而就中国的具体情况而言，目前中国正处在现代化的关键阶段，经济社会结构转型与体制转轨并行，传统因素、现代因素与后现代因素并存，导致现阶段是社会不和谐因素的活跃期和社会矛盾的多发期，因而也是各种类型公共危机的易发期。我们注意到，气候变化、环境污染与衰退、技术风险、产业调整、失业下岗、生产事故、劳资纠纷、社会保障失灵、城市移民等等客观因素的存在，都有可能诱发公共危机事件。因此，在中国转型期的关键阶段，从某种意义上讲，公共危机事件正在成为社会生产和生活中的常态事件，政府应当而且可以对之进行有效管理，而政府公共关系在管理过程中尤为重要。当今世界，任何组织都处于一个极其复杂的公共关系网络之中。政府作为公共服务的提供者，公共事务的管理者，以及公共权力的行使者，也必须处理好各方面的关系，这样才能推进社会的全面发展和进步，保持国家稳定与和谐，人民幸福安康以及国际威望的提升。

一、政府公共关系与公共危机的内涵诠释

公共危机主要是指那些突然发生，对生命、财产和环境造成威胁和重大损害，对公共安全、社会稳定，乃至国家政权有较大影响，要求政府和公众采取特殊措施予以应对的公共事件或紧急状态。公共危机的类型：一般可分为自然灾害和社会危机两类，也可分为自然灾害型，认为破坏型，战争爆发型，卫生疾病型，媒体误导型和综合灾害型等。

二、公共危机中政府公共关系的作用

在公共危机中，政府公共关系活动有助于增强危机管理的透明度和民主性，提高政府的信誉和威望，其主要作用有以下几个方面：

（一）发挥政府公共关系的传播沟通职能，发动一切力量参与危机治理，提高治理效率

政府作为国家机构，有发号施令的权威，可以运用所有的政府资源开展危机救治，但政府的权力和资源毕竟有限，必须动员整个社会力量，包括人力、物力和财力等，共同应对危机。在美国，建立危机管理社会网络，动员全民和非政府组织参与危机救治，是危机管理体系中重要的一个组成部分。在挪威，民防应急救援体系中的搜索和救援服务资源，由政府的公众服务部门、志愿组织和私人公司组成。在公共危机中，发挥政府公共关系传播协调职能，采用双向沟通交流的方法，争取公众的理解和认可，有利于动员全社会的力量参与危机救治。正如《公共关系新闻》所说的：“公共关系是这样一种管理功能，它评估公众的态度，确定个人或一个组织的政策和程序与公共利益的一致性，计划和实施行动方案以争取公众的理解和认可。”政府通过公共关系活动，与社会公众建立良好的关系，有利于充分调动一切社会力量和社会资源，进行有效的危机救治。

（二）发挥政府公共关系的传播职能，增强公共危机管理的透明度和民主性，获取公众支持

在全球化浪潮影响下，由于知识经济的发展和公民民主意识的提升，现代政府的职能有了重大而深刻的转变，建设一个公正透明、廉洁高效的民主政府已成当今国家的发展趋势。对社会公众而言，公共危机管理的透明度和民主性意味着对他们知情权和参与权的尊重，政府危机处理的公开和公正，使他们可以平等地参与公共危机管理。在公共危机中，政府通过媒体传播开展公共关系活动，采用举行新闻发布会、互联网等形式，在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能多的有关危机险情和危机决策的原始信息，针对社会公众的疑虑及时进行科学、客观地解释，通过直接与社会公众的交流沟通，增强了危机管理的透明度和民主性，有利于获得社会公众和非政府组织对政府危机管理的支持。

（三）政府公共关系促进危机管理的科学化、信息化

公共危机管理科学化，指现代科学的应用和应对危机的科学管理。要战胜危机，首先要发挥科学的作用和依靠科学管理。人类是在同各种灾害的斗争中发展起来的，是通过运用科学技术、科学手段和科学管理来战胜这些灾难的。科学管理是相对管理经验而言的，它要求政府工作必须树立科学的态度，严格遵守科学 的程序和制度，把科学的思维方法、知识体系和工作方式，运用于政府管理领域之中。政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段，通过大众媒体和互联网，为政府与广大民众、科技人员和专家学者之间构建直接沟通、交流与合作的平台，有利于政府的信息管理和集思广益，使政府能够及时听取社会各个方面的意见，采取有效措施应对危机。互联网的透明度与公开性还能够把政府危机决策程序执行情况置于社会公众的监督之下，增强了危机管理的透明度和民主性，丰富了科学管理的手段，使政府更为重视互联网的作用，进一步促进了危机管理的科学化、信息化。

（四）政府公共关系有利于加强国际合作，树立政府良好的国际形象

进入21世纪以来，从美国的9.11恐怖事件到中国的SARS公共卫生事件表明，在全球化时代，公共危机有明显的全球化趋势，必须加强国际合作，以控制和消除危机。通过政府公共关系活动，利用现代信息传播工具，与国外的个体公众、社会组织和国际组织进行沟通和交流，加强在反恐、科技、经济、卫生和生态等方面的合作，调动世界范围内的人力、物力和财力共同应对危机，以抵御全球性的公共危机对世界各国的危害。在加强国际合作的同时，也使国际社会、国际公众对政府危机管理的科学性、民主性有所了解，有助于维护和树立政府的国际形象。

三、公共危机中政府公共关系的特点

（一）应对危机的公益性

公益性指社会公共利益。政府公共关系工作的目的与其他社会组织明显不同，主要表现在对公共利益的体现和关注方面，政府公共关系活动视野更加博大、全面。其他组织的公关也考虑公益性，但社会公共利益不是它们直接追求的目标，而是他们实现各自目标必须考虑的前提、不可冒犯的原则。维护公众利益是政府危机管理的最终目标，也是政府公共关系活动的出发点和归宿。在危机中，政府要始终将维护社会公众的利益放在首位，否则不可能树立良好的政府形象。政府公共关系的一切活动，是以整个社会所有的人的利益为出发点，围绕着预防、控制和化解危机展开的，是政府维护社会公众根本利益的体现。因此，应对危机的公益性是政府公共关系活动的主要特点。

（二）公众对象的广泛性

公共危机危及社会公众的生命安全，危及社会公众的根本利益，危及国家的经济安全和政治稳定，也危及世界上其他国家的利益与安全。政府公共关系活动的对象不仅是整个社会的公众，还要与国外社会公众、国际组织进行交流合作，具有社会公众对象广泛性的特点。在当今信息化时代，只要一发生公共危机，就会成为媒体报道的热点，成为国内公众和国际公众关注的焦点，政府公共关系公众对象的广泛性是其他社会组织所无法相比的。

（三）利益层面的复杂性

政府公共关系公众对象的广泛性，导致了社会利益层面的复杂性。公众对象越是广泛，不同阶层、不同集团越多，涉及的利益层面就越复杂。在公共危机中，整个社会利益是共同一致的，但复杂的社会利益层面之间的矛盾仍然存在，增大了政府公共关系协调工作的难度。

（四）沟通协调的紧迫性

面对有高度威胁性的公共危机，社会公众在受到强大的冲击时，一时难以作出正确的判断与理性的思考，加上复杂的社会利益层面，有时会引发国家与个人、整体与局部、长远利益与眼前利益之间的暂时性矛盾冲突。如果矛盾不能及时得到缓解或消除，不利于危机的解决，甚至会危及整个社会的稳定，因此，沟通协调时间的紧迫性，是危机中政府公共关系活动的特点。开展政府公共关系活动，要在最短的时间内找到政府与公众之间利益相一致的切入点、平衡点和结合点，通过双向沟通、协调，使政府与公众之间的利益矛盾尽快得到妥善处理。

（五）媒体导向的艰巨性

在公共危机中，社会公众的媒体导向工作是一项艰巨的任务。当人们的生命安全受到极大威胁的时候，往往会出现心理危机，使社会公众对政府的决策、行为和能力产生怀疑；互联网、多媒体技术的普及，使有关突发性事件的信息迅速在世界范围内传播，其中也夹带着一些夸大的、失实的报道，因为危机一旦产生，谣传也会四起，更增加了组织解决危机的困难，有时甚至成为危机管理的主要障碍。必须运用有效措施，及时制止谣言传播，防止以讹传讹，使危机进一步恶化。这就需要政府在开展公共关系活动时，做大量艰苦细致的媒体导向工作，发挥大众媒体的积极作用，配合广大媒体的报道工作，有意识、有计划、有目的地将社会舆论及公众的注意视线引导到有利于危机解决的方面来，以消除谣传的负面影响，恢复公众对政府的信任

四、公共危机中政府公共关系的改进研究

（一）切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。但是，由于中国受几千年封建传统的影响，衙门作风、官僚主义现象普遍存在，认为政府管理就是把人民当作管理、统治的对象，而不是看作可依赖的、服务的对象，所以这种治民的行政思 想成为有效展开政府公共关系的绊脚石和拦路虎。也有的政府领导认为，只要政府政绩提高，政府必然得到公众的好评。虽然良好的政绩是政府良好公共关系的基础，但有了良好的政绩，还必须通过政府公关人员和部门告知公众，不然有人会认为政府的政绩是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能对政府行为有一个很好的评价。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到领导岗位，来使政府的决策确实使公众满意，用良好的政绩来赢得民心，树立威信。另外，还要提高政府公务员的意识，公共关系工作不仅是政府专职部门的任务，它渗透在各个具体职能中，要求全体工作人员都要具有公关意识，在工作中全心全意为人民服务，用自己的一言一行向公众证明政府的工作思路，使公众对政府及其工作人员有更多的信任和理解。“公众是否理解政府作出的政策选择，进而作为具体的载体去完成这些选择，都取决于公众对政府的认同感和理解程度”。②所以提高政府及其公务员的公关意识，是获取公民理解和信任的重要方面。

（二）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部 公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。在设立公关机构之前，对现有的公关职能，公关工作的发布作充分的调查。然后，再根据政府部门的层次，将公共职能进行重新分配：在国务院应该设立专门的公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设独立的公关机构；市县级政府可在办公室（秘书处）设立专门机构或配置专职公关人员（秘书）；而在乡镇一级只需设立公关岗位即可。一个精干、高效的公共关系机构为政府创造的无形价值远远大于政府为此投资所化费的成本，只有建立统一领导，分工协作的公共危机公关组织体系，才能为公共危机的治理提供准确的信息，加强政府与市场，政府与非政府组织及其公民的信任与合作，并使其在危机治理过程中发挥重要的作用，把危机治理的网络扩展到社会的每个公民。

（三）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生”。所以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。首先就媒体而言，它既是公众情绪的催化剂、引导者，又是公众情绪 的路标。政府危机公关中，最重要的信息传播方式是报纸、广播、电视和互联网等大众媒体。如何发挥媒体的独特功能，正确引导舆论，使媒体能够全面配合危机处理者，并达到合理互动，共同促进危机的治理，这些都需要双方借助于公关中的双向互动机制。一方面，政府公共关系结构要准确及时的向媒体公布危机有关的信息，媒体间争抢信息并不可怕，可怕的是争抢的信息不是由政府发布的，而是通过其他非正常渠道获得信息，这样对政府与媒体及公众的关系就有很大的不利。如果政府公共机构能够把事情的来龙去脉，发展趋势给媒体作详细的说明，媒体可以把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到对政策的合理诠释作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极的作用。例如在上届美国大选之前，恐怖大亨拉登突然在电视上献身，企图影响选举结果，一时间美国选民对此议论纷纷甚至喘喘不安。面对这一事件，政府与媒体的双向互动对危机的治理起到了良好的作用。另一方面，共和党和民主党的竞选总部都在第一时间内发表谈话，希望事件向对自己有利的方向发展。共和党发言人称，这说明恐怖分子仍企图向美国发起进攻，可见布什总统发动反恐战争非常正确，非常必要；而民主党则说，布什内阁劳民伤财，损兵折将，仍没有抓到拉登，因此必须改变战略，换调白宫主人。不论双方如何攻击对方，但可以说双方对这一危机事件的应对都比较得当，与此同时，美国媒体也大力呼吁公众尽可能出来正常投票，认为这是对恐怖活动作出的应有回应的一部分。一些报纸号召民众从自己做起，做好身边的事情。③所以及时公布信息，搞好媒体公关是应对危机的重要渠道。正如中山大学教授廖为建所言：“平时和媒体搞好关系，危机时能够动员的资源就会更多”。

（四）建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作，因为他们不但精力充沛，沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在危机中与公众能更加有效的沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。针对公共关系人员素质不高的问题，政府可以通过教育和培训的方式来进行，具体可以借助于当地的大学来全面系统地掌握公共关系的基本理论和知识；也可以通过参加短期培训或自我学习来提高自己的素质；另外在实践活动中加强经验的积累和总结，也是提高政府公共关系人员素质的重要途径。

（五）提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理

“当一个人确认人类能力无限、权力无限时，他是愚昧的，当他真切认识到人类能力有限、权力有限时，他开始聪明了”。④正因为一国人、财、物的有限性，在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明，国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，但大多国外媒体，故意扩大和缩小危机，必然使我国的国际形象受损。正如钱其堔所言：“现在是信息社会，任何事情发生以后的第一时间内，公众都能够得到大量的有关信息，所以对外事务的社会性增强了……现在有人提问时，我们经常回答说无可奉告，这也是个办法，但从根本上讲，现在„无可奉告‟不能解决问题了”。⑤所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。一个高水平的新闻发言人在面对国外媒体时应作如下准备：一是要认真研究我党和政府的方针和政策，并以符合国外大众心理习惯的语言进行说明；二是能参与危机处理，熟习情况，了解媒体专业特性，对提问有预见性；三是博闻强记，不容易被问倒或出现常识性错误。所以政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

在公共危机中，政府的每一项决策均与社会公众息息相关，危机管理工作的每一个层面均与政府公共关系紧密相连，并有赖于政府公共关系。政府公共关系的沟通、协调和传播活动，有助于动员社会一切力量抗灾救灾，促进政府危机管理的科学化、民主化和信息化，为发挥政府在危机管理中的主导作用创造了条件，为维护和树立政府的良好形象奠定了基础，成为公共危机管理中不可缺少的组成部分。

【注释】

① 许朋柱主编.全球重大自然灾害的统计分析[M].自然灾害学报.2001.2:21-26.②徐伟新主编.国家和政府的危机管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③阎爱华.危机处理中的政府公关（2）.2005-04-20.Http//.④谢遐龄.全球化与人的有限性[A].载，SARS、全球化于中国[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤诸云茂.公共关系与现代政府[M].上海:上海大学出版社，2002.9

篇2：公共危机中

《公共关系学》 结 课 论 文

论文题目：公共危机中企业形象管理分析

姓

名 分

院 专

业 班

级 任课教师 评定分数

李路易 税务学院 税务系 税务0871 黄晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危机中企业形象管理分析

李路易

【摘要】：伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。主要以以下四个方面来应对公共危机来维护企业的形象：

一、从“危机处理”到“危机管理”。

二、以预防为主。

三、从被动挨打到主动出击。

四、善始善终--做好事后管理

【关键词】：公共危机 企业形象 解决手段 危机管理 危机预防 事后管理

距今已有相当一段时间的恒生电脑与消费者的纠纷案虽然以恒生公司胜诉告终，但那一纠纷给市场以及对商家的形象所造成的影响至今犹在，其结果已是众所周知了。其中最令人深思的是这样一件事实：某位恒生便携式电脑消费者未能得到及时服务而于网上毁誉--面临这样一突发性危机事件时，商家使用了诉讼这一单一方法，结果虽然理在己方，却损失巨大。

与此形成对比的是中国移动通信集团公司实施模拟移动闭网工程。但作为一个企业，中国移动通信公司并没有一纸公告了事，而是充分考虑到模拟用户的利益，抓住机会，建立与消费者亲和的关系。中国移动向消费者承诺：平等、互利、对话。与此同时采取了一系列措施。

中国移动通信公司实施模拟闭网，虽然是充分授权，代表政府行使维护公众利益，但作为一个企业，努力建立一个和消费者亲和的关系，充分尊重消费者的利益，塑造了良好的市场形象，并培养了自己的市场竞争力。

由上述两例可以发现，由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。

伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用，形成了富有特色的危机公共关系管理。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一。

一、从“危机处理”到“危机管理”

企业的信誉形象是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉形象带来的损失，争取公众谅解和信任。针对危机管理的目标和特点，一个完整的危机管理方案应遵循以下原则：

1、未雨绸缪原则。企业领导人要有强烈的危机意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，为企业应付危机做好组织、人员、措施上的准备。这是危机公关的基础，有了充分的预防准备，企业才能在危机出现时，有信心，有计划地实施危机公共关系，做好危机沟通工作。

2、快速反应原则。危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去引起新闻媒介和公众的关注。因此，企业须迅速研究对策作出反应，减少危机的损失，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众同情。保证信息渠道顺畅并对各类信息作出敏锐正确的反应是快速反应原则的基础；高效率和连续工作是做到快速反应不可缺少的条件。

3、真诚坦率原则。危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。英国著名危机管理专家里杰斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。真诚坦率的前提是企业能全面准确、公正客观地了解事件真相并纠正不当行为。

4、人道主义原则。危机处理中应首先考虑公众利益，因为现代市场竞争中，企业的利益越来越与公众利益联系在一起。而且，危机在不少情况下会带来生命财产的损失，舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此企业要给公众足够的信息，使其获知企业是有同情心、对公众负责、有社会责任感的。

5、有的放矢原则。危机事件有不同类型和性质，其影响的公众、面临的环境各有不同，因此危机管理应针对不同危机及环境特点，或者特定危机各阶段不同目标，确定重点工作、目标公众等，务必使提出的解决措施和处理程序有较强针对性和适应性，取得实效。

6、善始善终原则。危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去，企业还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、企业声誉形象恶化等损失，做出一系列的补救工作。严格说危机管理没有终结，因为一次危机事件的结束又成为下一步危机预防的开始。

二、以预防为主

预防胜于救治，这是历经危机灭顶之灾后企业来之不易的启示。只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失，也只有充分预防才能在危机处理过程中从容应对，因此，危机管理的重点理应从以处理为主转向以预防为主，开展危机公关事前管理，防患于未然。

危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查与危机预测，制定危机防范措施。危机管理预警方案制定可参考以下方面：

1、建立危机预防小组

负责危机日常管理的小组成员通常都是兼职，但应该包括至少一名企业高层主管，企业发展战略研究部或类似部门人员及其他部门负责人。应该聘请专业公关人士给予参谋策划，或直接由公关咨询公司等负责危机调查、预测和撰写预警方案。这个工作小组将负责危机预防管理的全部指导工作和大部分调查分析预测防范等实际操作，并在危机来临时迅速转型为危机领导核心。

2、危机调查和预测，形成书面报告

危机调查包括过去和现在企业生产经营方面的信息和社会环境方面的信息。可以从消费者窗口、市场营销部门、财务部门、生产部门、人事部门等尽可能全面地搜集显形和隐性的危机信息。

3、制定防范措施

在科学预测的基础上，针对可能出现的危机事件制定出预防措施，其着眼点在于消除危机可能发生的原因，引导事物向正常和有利方向转化。不同性质的危机有不同的预防措施，理论上讲企业应针对每种潜在危机制定策略，但这样面面俱到的方案耗费人财物力很大，不易操作，而且事实证明只有50%的危机防范措施会真正派上用场，因此通常企业只针对某几种一旦发生危害极大、发生概率较高的危机种类制定较详细的反应计划。

4、形成危机管理预警方案，并书面化

一份完整规范的危机管理预警方案应包括以下内容：在引言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度；危机调查和预测书面报告，详列企业的特点、存在的危机隐患和可能发生的危机；针对特定危机情况的重点防范措施；常规的防范措施；明确建立危机公共关系管理小组及其任务；确定危机发生时共同遵守的准则；明确工作步骤和责任要求；预演计划；监督执行情况。

危机预防是更具战略性、主动性的危机公关实务，是把危机公关由“消极防卫型”转变为“预先行动型”的关键，提倡企业把危机管理工作的重点从危机处理转到危机预防上来。

三、从被动挨打到主动出击

危机发生后，企业往往面临来自各方的压力：受害者的指责、媒介的围攻诘难、上级部门的追查及社会公众的关注等等。怎样走出社会舆论和公众的对立面？必须变被动挨打为主动出击。

1、任命危机控制和检查专案小组，使企业面对危机有一个强力的指挥核心。

它必须能够第一时间了解事件真相及原委，密切监控事态发展；了解事件相关公众信息，包括新闻媒介反应、受害（影响）公众、社会团体、政府公众反应、内部员工情绪等；将上述信息整理分析，形成处理方案（建议），实事求是、及时准确地上报给企业管理核心，并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作为整个危机事件的首要信息源，汇总、处理并发布相关信息，对不实、有害的传闻进行纠正，控制舆论导向。

2、控制损失，调查事件真相，查明原委，并作出处理措施。

危机事故发生后，企业首先应该控制事故损失。比如救援抢险、停止出售并通知公众停止使用某类不合格产品等。此举目的只有一个，不让危害因素继续蔓延。

3、开展沟通管理，确保内外信息通畅。

与组织赖以生存和发展的所有内、外部公众进行有效的沟通，现已被越来越多的组织视作其战略管理的一个重要组成部分。而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。

首先，企业要确定危机处理涉及哪些公众，有三类公众是企业不能忽视的：(1)内部员工，危机中的企业员工比以往任何时候更具有代表性。(2)危机对象，企业一定要及时而真诚地与危机对象进行沟通，给他们以安慰，倾听他们的意见，并尽量满足他们的要求。(3)新闻媒体，新闻媒介在危机中有“成也萧何，败也萧何”的作用，一定要善加利用。向新闻界提供关于危机正确的最新消息，就可以通过他们告诉大众事情的真相。

4、求助于专业公关组织及行业协会、社会团体、政府等权威性组织。

危机发生时，企业通常会遇到许多不熟悉的专业问题，没有足够的公关人员，缺乏公关知识及技能，这时就要主动求助于外部专家，请他们提供客观、专业的解决办法和建议。请专业公关组织参与危机处理，借助他们掌握的更多的媒介资源、社会资源及更加娴熟的沟通技巧和丰富的应变经验来解决问题。

而邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机有助于保护企业在社会公众中的信任度。与那些受人尊敬、立场公正的机构进行公开的合作，由社团、权威性机构出面讲话，一般给人以公正的感觉，容易得到公众的信任、舆论的同情。

四、善始善终--做好事后管理

危机公关事后管理，也即危机善后工作指危机的后期工作，尤其指危机局势得到基本控制开始阶段的工作。不同危机的发展过程不同，性质、状态、危机局面的控制态势等存在差异，所以危机后期工作从何时开始并没有统一标准。

危机过去之后，留下的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的耗损、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，通常以下列工作为重点：

1、恢复声誉和形象。比如制作道歉信。为表明企业的态度，以企业或领导的名义写道歉信，送交受害各方。

2、继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属。在这一过程中，进一步表明企业或组织重建的决心或信心，并期望对方的支持和帮助。

3、重新开始宣传广告。危机期间可能根据需要停止播放一些常规广告，当进入危机善后工作阶段，需要重新刊登广告，目的在于将决心和期待传达给有关公众。

4、继续强化教育员工。建立“预防就是一切”的危机管理意识。

5、适当开展一些公益或社区活动。强化企业或组织在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好的形象，建立更高的声誉。

篇3：公共危机中

关键词：网络,结社,公共危机管理

一、引言

(一) 中国互联网络发展现状

中国互联网络信息中心一份报告显示, 截至2012年6月底, 中国网民数量达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%, 其中手机上网比例增长至72.2%, 成为了中国网民最重要的上网方式。其中使用微博的比例已经过半。而手机微博用户数量由1.37亿增加到了1.70亿。手机网民中, 移动微博排在手机即时通讯和手机搜索之后的第3大手机应用。

除了数量众多的用户之外, 微博在对舆情的影响力上也显示出了巨大的能量。人民网的一份报告显示, 微博已经在公共事件中起到了重大作用。报告以2011年10月中国船员在湄公河遇害事件为例, 该事件最先在天涯社区披露, 舆论主阵地却很快转移到了微博。

事实上, 在网络社会中, 政府本身的危机管理能力是非常有限的。由于过去政府及公务人员行为的失当或危机管理手段的落后, 政府的公信力已经受到了不小的质疑, 而受到公权力强势监管的运营商, 其公信力受此牵连也会大打折扣。网络社会中迫切需要类似于现实社会中的第三部门的一类组织参与到公共危机管理当中。

笔者认为, 当具有一定特长的普通网络用户聚合在一起, 可以起到与现实世界中的社会组织相同的作用, 在这里笔者称之为“网络结社”。本文将尝试从公共管理和社会组织的角度分析网络结社在公共危机管理中的角色。

(二) “网络结社”及之概念界定与现状

笔者在本文中将网络结社的概念界定为“发源自网络平台, 主要活动范围在网络空间, 或通过网络影响外部社会, 满足非政府性、非营利性、自治性、志愿性、组织性、公益性、排除特性等特征的民间网络组织”。由于所处环境的不同, 网络结社又具有自己的特殊性。通过对几个重要因素的分析, 笔者认为在公共危机事件中, 起到重要作用的网络结社组织有以下两类, 见表-1:

A类结社出现的情况是:公共危机由政府和民众的冲突造成, 危机中政府的公信力受到质疑, 无法很好地进行危机管理。在这种情况下, 则需要具有普遍公信力的观察员对事件进行调查, 挽回官民之间的裂痕。能够扮演此角色的是一些具有一定威望, 政府与公众都能接受的知名人士。此类结社的影响力来源于其组成成员的个人影响力, 待事件结束, 结社即告解散。

B类结社的产生通常与特定社会事件无关。B类结社是在互联网络得到发展后, 一些具有相同爱好的人集合在网络平台中相互交流。其中的一部分社团逐渐产生了回馈社会的想法, 而网络的发展也提供了它们所需要的条件。如果发生的社会事件涉及了某些专业知识和技能, 相对应的此类组织就有可能加入到整个事件的处理过程之中, 扮演一定的角色, 它们的身份也从作为一定群体相互交流的“兴趣型”组织转变为带有影响社会的使命的“结社”。而由于这些组织的非政府、非营利特性, 民众也更倾向于选择相信它们。

二、案例分析

本文研究“躲猫猫事件”中的公民调查委员会和2011年日本核泄漏事件引发的谣言危机中的“科学松鼠会”这两个案例, 比较A类与B类网络结社在不同性质的公共危机管理中所扮演的角色。

(一) 案例一:公民调查委员会与“躲猫猫事件”

2009年初, 中国云南省玉溪一男子因盗伐林木被刑事拘留, 在看守所中突然死亡。当地公安机关给出的“男子因与室友玩‘躲猫猫’游戏时, 遭狱友踢打, 并不小心撞到墙壁而致死”的答案没有得到死者家属和大部分网民及媒体的接受。

在外界的质疑下, 云南官方决定组织网友组成调查委员会, 调查事件的真相, 最终调查委员会规模为17人, 其中相关部门人员4人, 媒体代表3人, 网民和社会各界人士代表8人。

值得注意的是, 被列为“网民和社会各界人士代表”的8人中, 有2名专栏作家, 3名网络媒体工作者, 他们因为自己的职业等因素, 已经具备了一定的影响力。调查委员会成员们通过网络聚集在一起, 在工作过程中与当地政府保持密切联系, 甚至委员会的产生也是由政府发起的。体现了A类结社的典型特征。

尽管在人民网舆情中心的分析中, 达到34%的网络言论认为网友参与调查没有意义, 但在公民调查委员会的参与下, 案件确实得到了重新处理:死者被确认是被狱友殴打致死, 凶手涉嫌故意伤害罪立案。当地数名官员分别遭到了免职、记过等处分, 还有有责任人被辞退。

(二) 案例二:“科学松鼠会”与“核泄漏危机”

福岛第一核电站发生泄漏后, 自3月16日起, 由于民间盛传的“碘防辐射”和“海盐被污染”等谣言, 中国大陆开始出现抢盐风潮, 导致盐供应一度失控, 形成了一次公共危机。

这次谣言风潮分为三个阶段:1、常态阶段, 在这个阶段中, 谣言围绕核泄漏本身, 夸大了核辐射的影响范围。2、变型阶段, 此时的谣言焦点转变为核辐射的预防, 食用碘盐预防辐射的谣言在此时产生。之后爆发了大规模抢购食盐的行动。3、辟谣阶段, 作者关注了官方微博、微博管理员和名人微博的行动。

事实上, 以“科学松鼠会”为代表的B类网络结社在这次事件中所起到的作用是不应被忽视的。该组织由科普爱好者组成, 活动以进行科普写作、组织科普实践为主, 旨在向社会普及科学知识。由此可见, 该组织是典型的B类结社, “华语青年科学传播者”构成其加入门槛;它们并不因为公共事件而产生或解散, 而是有较为稳定的活动;其成员的通常都以“科学松鼠会会员”为第一身份;成员构成限制在科技领域, 而不是知名度;公共危机管理并非其组织主要目标, 而只是其主要目标——普及科学知识的副产品。

在此次事件中, “科学松鼠会”在旗下网站“果壳网”接连发布辟谣文章, 从科学角度揭露谣言的谬误之处, 并进行防辐射的科普教育。并在微博对各种谣言进行逐一反驳。

三、研究发现

(一) 网络结社在公共危机管理中的作用

1、作为政府公信力的补充

当今中国公共危机管理中, 政府依然是唯一拥有足够的能力和资源来处理公共危机的主体, 但政府的公信力的严重不足是一个必须引起重视的问题。而网络结社起到了补充公信力的作用。

区别是在A类结社中, 舆论的强烈质疑使政府希望在公共危机中引入第三方, 以弥补其公信力的不足, A类结社的公信力既来源于成员的身份, 也来源于政府的塑造, 即至少形式上强调其独立身份。而在B类结社中, 政府并没有主动将其引入公共危机管理, B类结社参加到公共危机管理中来很大一部分原因是出于本身的社会责任感和其成员被关注、被认同的需求, 从这一点上说他们更接近于NGO。而他们的公信力来源则是其专业知识, 而B类结社的主要组织目标与政府的目标不完全重合, 也使得公众更愿意相信他们不会在公共危机管理过程中为了避免恐慌而隐瞒真实信息, 这也是B类结社最重要的公信力来源。

2、成为推动政府改变自身的外力

汉语“危机”二字, 意味着“危险+机遇”, 公共危机在管理得当的情况下, 也可以成为政府改善自己的机遇。但由于官僚体制的僵化和盘根错节, 即使上级部门在试图改变下级部门的一些行为的时候也会显得吃力。“躲猫猫事件”中, 在公民调查委员会的干预下, 第一份调查报告被推翻, 避免了政府部门之间、上下级之间的直接冲突, 使得相关责任人得到了处理, 还在全社会范围内掀起了关于监狱管理制度的争论, 一定程度上推动了中国司法的进步。

(二) 问题与挑战

1、被体制化的风险

网络结社已成为公共危机管理的实际参加者, 但也存在被纳入体制内的危险, 最终导致它们失去公信力的来源。体制化的风险存在以下可能:

(1) A类结社:如果组织从产生开始便在政府的主导下进行, 那么它的成员很可能受过政府的筛选, 倾向于依照政府的意愿行事, “躲猫猫事件”中公民调查委员会就受到过这样的质疑。另外, 由于调查团成员大多非专业人士出身, 其存在的象征意义大于实际意义, 有可能在政府的安排下做出政府所期望的判断。

(2) B类结社:此类结社从创立开始便保持着对体制的独立性, 但也存在被体制化的可能。由于本身掌握资源稀少, 面对政府的直接命令, 此类组织没有抵抗的能力。更有可能的是, 它们在公共危机管理中的作用得到了政府的认可, 并获得了政府的实际支持, 产生了对政府的资源依赖, 而倾向于按政府的意愿做出判断。

2、被反体制化的风险

这种风险更可能出现于A类结社中。A类结社理论上具有尴尬的双重角色, 既是独立的调查者, 又是政府和网民之间的桥梁。其中的成员有相当部分来自于普通网民, 或是某些网民群体的“意见领袖”, 其权威的来源便是该网民群体的信任和拥戴。正如此类组织有可能被政府所挟制, 它们同样可能被一些网民群体所挟制。对于一次公共事件, 不同的网民群体往往在调查之前便具有了预先的判断。在“乌合之众”现象下, 网民群体容易陷入一定程度的偏执。面对原本支持自己的网民群体, “意见领袖”们不得不考虑表达自己所属群体所能够接受的观点。因为很大一部分网民对政府的不信任, 他们更倾向于做出对政府不利的判断, 并影响调查团的成员的独立性, 这里称之为“反体制化”。

3、影响领域有限

这种情况在B类结社中尤为明显, 以核泄漏事件为例, 公共危机体现在两个层面:一是思想上的恐慌情绪, 二是公众行为的失常, 如抢购食盐。前者的主体是全体公众, 后者的主体以家庭主妇、股民等为主, 年龄层次偏高。

“科学松鼠会”在平息网上的恐慌情绪方面起到了一些作用, 但鉴于微博的使用者和“果壳网”的受众以年轻人为主, 对于构成行为失常的群体影响力十分有限。因此网络结社对于公共危机中现实行为的影响还十分有限。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告 (第30次) , 2012

[2]祝华新, 单学刚, 胡江春.2011年中国互联网舆情分析报告[R], 2011

[3]来源:人民网舆情频道, 《云南看守所“躲猫猫”事件》, http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event277s1.htm

[4]郭雯.解读微博在谣言传播中的两面性——以新浪微博“碘盐事件”为例[J].新闻世界, 2011;6

[5]来源:“果壳网”官方网站

篇4：从危机中走向公共预算

最近，《纽约时报》发表了一篇文章，它报道了美国费城在金融危机下发动公众讨论公共预算的事。由于金融危机的影响，费城市政府2010年城市预算有1.7亿美元的缺口，如何解决这一严重的财政预算问题，市长召开了有500名居民参加的公众讨论会。在预算草拟和提交给市议会之前，政府举行这样一次会议是为了给居民一个机会来表达他们对预算的观点。

改革动力

McLeester是一个能源公司的风险分析师，他参加这个会议，并提出“如果通过提高税收来解决财政的缺口，人们将要搬出城市。”参与者还提出：减掉10%的警察预算；关掉23家图书馆；或者将街道维护人员从30名减到18名；让费城老鹰队支付租用本市旧体育馆的800万美元；将城市的销售税由7%增加到7.1%等等。

费城的财政危机是五年内将面临着十亿美元的赤字，为了寻求解决办法，市长必须要安排这样的会议去赢得公众的支持，因为削减开销或者增加税收都是很痛苦的事情。法律要求预算应该平衡。对于市长来说，预算的过程包括在办公室中的委员会讨论，餐馆里早餐期间的讨论，以及与邻居和家庭成员之间的会议。

这就是公共预算，而且越是在危机的时候，愈促使发扬民主，让公众参与预算的讨论决策。这不仅是发挥人民的智慧，而且是政府通过这种方式团结人民来共渡难关，也是为了使政府在这样重大的决策上更具有合法性。历史上很多改革是危机触发的，很多民主制度的发展都是危机下推动的。

以我们的传统思维方法，越是碰到危机时越想集权，越是重大的问题决策越强调在“民主”的基础上“集中”，特别是涉及到花钱这样重大的问题。今天，公共预算让人民知道政府怎么花钱是一个人民政府最基本的道德要求。党的十七大报告提出，依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。要把这一精神落实到财政预算工作中去，就是要实现预算决策的民主化，为此要保证人民对公共预算的知情权和参与权。

“公共”内涵

什么是公共预算？我听到一些经济和财政方面的学者解释：公共预算是指政府预算的目的更多地用于公共服务。我认为这样理解公共预算是非常错误的。用于公共服务的是公共预算，难道养政府公务员不是为了公共服务吗？我认为，公共预算是指政府的预算应是一个民主的、公开的决策和监督过程。所以，预算信息的充分准确、民主化和公开化是公共预算改革的方向。

过去一些年，在国家财政部门的推动下，进行了统一的部门预算，政府收支分类改革和细化预算编制改革，实行国库集中收付的财政体制改革和政府采购改革等。这些改革主要以加强对预算的行政内部控制为目标，仅仅算是政府的“自我革命”。

但是，公共预算改革仅有“自我革命”是不够的，要真正建立起对预算的硬约束，实行预算的公共责任，必须强化外部力量对预算的监督，将预算过程纳入政治控制过程，人民参与预算的决策，实现公共预算的民主化改革。这就是要让预算在科学细化的基础上，让人民代表大会对预算展开实质性的审查批准，并且在人大审查批准期间有公众广泛深入的参与。

这在当前经济危机下，加强对预算的约束，建立民主决策的规范的预算尤为重要。就像一个大家，没有钱过紧巴的日子，大家不关心花钱。有了钱大家就要过问盯紧钱袋子。经济危机会出现政府大花钱、也可能是乱花钱，这两年政府财政大了，社会上就不断出现要预算公开的呼声。随着人们交的税越来越多，纳税人数量越来越大，要求公共预算改革呼声也越来越强烈。对政府财政预算的意见也在增加。所以，我国应借经济危机的时机，抓紧建立起公共预算。一个国家的财政与和谐社会建设关系极大。如果国家财政出问题，可能导致政府危机，如果财政没有规矩、滥用资金，决策失误，并必定导致腐败丛生，民怨鼎沸。

中国经济的高度发展，带来了越来越多的预算资金，如果不健全民主的预算决策机制，会加剧分配不公和社会贫富差距。

为什么呢？因为在国家没有建立公共预算、实行民主决策和依法理财、透明财政的情况下，国家财政资金实质上是政府决定的。在一个花钱不受民主程序、民众监督和法律有效约束的情况下，政府有钱了一定会“自肥”。其逻辑一定是政府有了钱，首先把政府官员自己的待遇提高，提高工资福利、安排好房子等；其次，把办公楼盖好、公款吃喝好、车子换好、出国旅游等；然后，再把身边的事如城市的建设、道路和环境弄好；最后才考虑普通老百姓的事，教育、医疗、环保和社会保障等。

在没有民主约束情况下，如果财政资金不是按这种方式进行安排的话，那么大量的钱也会被那些掌钱部门滥用于上述方向。

可见，当前中国社会的突出问题——贫富差距拉大特别是贫困者缺少保障，与民主的预算决策制度没有健全，或缺乏公开透明的公共预算和预算法制约束不无关系。这些问题如果不解决将会严重影响到社会的稳定，会加大经济危机的风险。

前沿实践

为了推进公共预算改革，中国政法大学宪政研究所与财政部财政科学研究所建立了公共预算改革小组，根据财政部政府收支分类改革计划，并在此基础上扩大进行全方位的公共预算的改革试点。在上海闵行区和广东佛山南海区进行改革。

我们遵循科学理财、民主理财、阳光财政的精神；实现以下三个目标：预算编制的科学和细化，建立财政账户；预算审查的民主化和程序化，体现公众参与；预算执行监督的科学化，建立预算绩效评估制度。这也是改革的三个方面，使这项改革成为一个系统过程：

首先，编制一套科学、详细的预算，建立财政账户。我们借鉴国外预算编制的经验，进行以结果为导向的公共预算编制方法，并对预算项目进行科学分类，使每个预算单位建立详细的预算帐户，使人大和公众都能看得懂，每笔资金都有清楚的安排。在预算编制时对预算项目进行绩效评估和专家咨询，听取专家意见。主要听取有关部门和专家对一些专门领域和部门预算安排的意见。

其次，建立一套以人大批准审查预算为基础的、程序化的、有公众参与的民主审查预算的制度。在审查批准程序中，要有人大有关专门委员会的提前介入，有公众参与的程序安排，审查中有人大代表和人代会中充分讨论和辩论等。这个环节主要是做到审查批准程序化和民主化。去年闵行区人大进行了预算项目的公开听证，听取民众意见。为了让人大代表能审查好预算，在人代会召开前用一天的时间对代表进行培训。请人大和预算方面的专家对如何审查预算进行知识和方法的培训。

最后，加强对预算执行的监督，使之更加科学规范和具有可操作性。一是在预算由人民代表大会批准以后，常委会审查批准决算和听取预算执行情况的报告中，借鉴国外的预算绩效评估制度，研究制定一份预算绩效评估表，对预算执行情况进行评估。二是人大通过审计机关对预算执行进行审计监督。人大常委会可以要求审计机关对预算项目进行专题审计。三是规范预算执行情况的报告，政府向人大报告预算执行情况时，就提供预算与执行情况的报告对照表，报告主要包括没有按预算执行的情况及说明。

金融危机应成为公共预算改革的动力。它是政府管理改革和政治体制改革的重要组成部分，需要改革者坚定的信念，信念基于对改革迫切性的认识和对既得利益的克制。值得欣慰的是，我们正在慢慢形成这样一个共识：预算公开是政府的责任，公民的权利。预算公开后，将会促进其他方面的改革。

篇5：浅析公共危机中的政府形象管理

摘要：我国经济社会高速发展的同时创造了良好的政府形象，作为构建和谐社会的重要环节,良好的政府形象成为我国迈向现代化社会的标志之一。但也面临着困难和挑战，特别是不断发生的公共危机，因此在公共危机频发的现代社会，能否积极有效地应对危机使政府形象建设面临着更大的挑战。本文采用理论和实践相结合的方法,并紧密结合我国当前危机管理中政府形象塑造的现状，提出政府及其官员应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，建立健全责任机制，增强行政能力，培育以公共利益为出发点的危机治理理念等来提升政府形象,提高政府化解危机的能力。关键词:公共危机，政府形象，公共利益

政府形象是一个综合性概念，指政府在管理中的客观实在与公众主观认识相结合所反映出来的对政府的综合评价和印象，是主客观相互作用的产物。政府形象既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、风范和执政能力，是政府正常运行的必要条件，影响着一个国家的凝聚力以及经济社会的发展水平。在各类危机频发的现代社会维护并更好地建设政府形象，是服务型政府需要重视的现实问题。

政府形象包括两个方面：一方面是政府组织系统作为有内在结构功能与行为活动的体系在运行中所产生出来的客观的总体效应；另一方面是政府所服务的社会公众在对政府组织系统的客观总体效应进行评价时所产生出来的综合印象。因此在公共危机中政府形象的塑造要从内外两个方面着手。

一、加强政府公共危机管理的必要性

1、提高政府公共危机管理是构建社会主义和谐社会的必然要求

随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进，当前我国正处于社会转型期，这一时期人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾尖锐，由此产生了大量的社会矛盾和社会问题，这些都是造成不和谐的音符，也是引起公共危机的重要原因，这要求我们的政府能在危机爆发时采取有力措施，及时缓解和化解危机，将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来。要构建社会主义和谐社会，就应该消除社会不稳定因素，减少公共危机的出现，这也是构建社会主义和谐社会的题中之意。

2、提高政府公共危机管理是维护政府形象的必要条件

由于公共危机的突发性，不仅给公众和社会带来巨大损失，而且使政府的形象损害。公共危机是一把双刃剑，一方面它威胁着公共利益的安全，另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信，甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位。作为应对公共危机的主体，政府有着不可推卸的责任，预防和应对公共危机事件，树立良好的政府形象，从而真正实现代表最广大人民的根本利益。

3、提高政府危机管理是适应全球化趋势的重要保障

全球化的发展使世界各国形成了一个有机的整体。任何一国的政治、经济与社会性公共危机都可能波及到其他国家。自从加入世贸组织后，我国更是以开放的姿态走向世界，我国作为处在经济全球化潮流中的转轨国家必然会面临来自国内外的各种公共危机的侵袭。因此政府公共危机管理应在全球化视野的下，加强国际合作，在合作中管理公共危机。

二、目前我国政府公共危机管理的现状与问题

我国在数十年的公共危机处理实践中积累了一些经验，在塑造政府形象上取得了一些成效。频发的公共危机事件，如SARS事件、禽流感流行、雪灾，四川汶川大地震，玉树地震等都在考验着政府，而事实证明，我国政府在这些危机中，初步建立了一套公共危机管理体系，在预防公共危机发生、减轻公共危机损害方面发挥了重大作用。在一定程度上政府在危机管理中提高了整个社会道德水准，建立了一定的政府公信力，使得其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助，而且在国际上也能树立良好的权威，赢得其他国家的理解和支持。但是目前我国公共危机管理体系不健全，在许多方面有着不足和缺点。

1、政府公共危机管理意识淡薄

公共危机具有公共性突发性和紧急性高度不确定性。由于长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，却忽视了危机意识的培养。所以当危机发生时，存在组织机构不到位、控制行为不规范、分工责任不清楚等问题，是危机进一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源，而由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。我国信息机制不健全，公开方面存在很大不足，导致的信息不畅大大加剧了危机的危害性。另外长期以来，一些地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，所以公共危机事件发生后，一些政府官员出于各种考虑，采取封锁消息等手段，增大了政府公共危机处理的难度。

3、缺乏专门的危机管理部门

由于我国政府危机意识淡薄，在处理公共危机事件方面做的不是很完善，导致在我国现有的政府危机管理体系中主要是依赖于各级政府现有的机构，并没有建立专门的危机管理部门或机构，也没有培养专业的人员，缺乏专门的体系和应急运作机制。

4、政府公共危机管理协调机制的缺失

很多情况下，公共危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。然而我国现行的行政管理体制，政府职能的划分不够清晰，许多事项管理的权力、责任存在严重的条块分割、部门封锁现象。在这种制度下，各个政府、部门之间的协调非常困难。当危机爆发时，对于一些重大事项谁负责、对谁负责的问题更是难以明确，许多事项往往要由中央政府统一下令才能协调一致，导致了政府应对危机的反应能力大打折扣。我国社会各部门在面对公共危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成公共危机应对效率低下。

5、法律保障体系的不完善。

由于我国改革开放时间比较傲短暂，还没有很好的学习西方发达国家在处理公共危机方面的经验，在危机管理的法制建设方面还相对滞后，政府在处理危机时仍然习惯于运用人治方式，相对忽视了法治方式。我国缺乏法律的统一规范，以致导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。依法行政是政府实施有效管理的保证。政府在紧急状态下的应变能力不只是政府自发性的反应，同时又是法律规范和授权的结果。

三、公共危机中政府形象提升的策略

树立政府形象，维护和建设政府形象，进一步提升政府形象，是我国政府需要长期关注的问题。我国在处理公共危机必须坚持以下原则：时间性原则，效率性原则以及协同性原则。为了有效的应付危机，提高对危机事态的控制能力，政府在进行危机管理时可以采取以下措施：

1、加强公务员自身素质建设。公务员是政府行使行政权的主体，因此在提高公务员行政能力的同时每个公务员还应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，预防损害政府形象事件的发生。在正确价值观的指引下，坚持为人民服务的宗旨，掌握现代科学的决策方法，制定符合社会发展趋向和人民利益的政策，确定代表社会发展方向的价值。另外公务员要培育以公共利益为出发点的危机治理理念，公务员要意识到自己首先是公民中的成员，公共利益和行政活动中实现的公平与自身密切相关。应该把公共利益当做自己立身做事的出发点，特别是在危机情况下，更应该如此。

2、建立敏感的信息系统

（1）、建立和完善政府新闻发布制度

媒体对政府形象的塑造具有很大的影响，如果能够充分利用大众传媒的传播作用，将有利于政府形象的提升。建立完善的新闻发布制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用，借助媒体及时正确引导社会舆论,引导公众广泛参与，有效应对公共危机。

（2）、完善信息管理机制

政府需要建立健全专门的信息处理机构，培养一些专门的信息人员，另外政府还可以建立专家信息咨询机制，吸纳专业人士参与。这样可以使责任落实到人，做好信息的收集和整理工作，同时政府还应该建立健全信息报告制度，完善信息公开制度，实现政府，公众与媒体之间的联系，畅通政府和大众媒体以及与社会公众之间的沟通渠道，从而可以在处理公共危机时统一战线。

（3）、加强对公众的教育和引导

政府应大力开展宣传和教育工作，进行全民危机管理意识教育，向民众进行危机管理知识和技能传播教育，培养和提高公民的危机管理意识，提高公众对危机的警惕性，增强公众在危机中的反应能力，还要提高公众处理危机的技能，以采取自己的行动，配合政府处理危机事件。

3、强化危机处理的组织建设

（1）、加强公共危机预防机制的建设

政府首先要树立危机预防的意识，实施有效的预警，进行问题处理。建立预警系统有利于政府进行快速的反应，减少危机监测成本和提高危机监测效果，为政府危机管理提供信息，有利于政府采取有效而及时的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立专门的政府公共关系危机处理机构

政府成立专门的公共关系危机处理机构可以避免在公共危机的处理时比较盲目，混乱和效率不高的现象。还可以为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，可以有效地控制谣言的传播，稳定社会秩序。

4、健全政府职能部门的分布与协调

政府要精简组织结构，明确各职能部门的职责，同时又不能分裂各部门的存在，应该建立一套有效的协调机制，任务明确，团结统一，使政府能够更有效的应对公共危机事件，提高政府的行政效率，树立良好的政府形象。另外也可以建立行政问责制度，可以督促政府官员更有效的行使权力，更好的处理公共危机事件。

5、健全政府危机管理的法律保障

我国是个依法治国的国家，坚持“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的治国政策。依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，依法行政和依法执政都是贯彻依法治国基本方略的体现。因此国家要制定相应的法律规范来保障危机管理，把危机管理纳入到法制的轨道，使危机管理具有制度化，法制化和规范化，使政府在第一时间运用法律手段减少和防止危机造成的损失和不利影响。各级政府要切实实施政府官员责任问责制，对重大危机事件的隐瞒、谎报要追究相关领导的责任，追究相关人员的法律责任。

6、促进危机管理的国际合作

经济全球化不断在推进，世界各国政府也应该要加强合作的理念。我国政府要在不损害国家安全利益的前提下，加强与其他国家合作，加强在信息方面的沟通，总结国内外危机管理机制建设方面的经验教训，结合我国的基本国情，完善我国公共危机管理的系统。

总之，在公共危机中政府要做到责任到位、运行有序、精干高效，认真贯彻和落实制定的切实可行的措施，将危机变为转机，从而提升政府的形象。

参考文献：

［1］诸云茂

《公共关系与现代政府》 上海大学出版社

［2］詹姆斯•科尔曼

《社会理论结构》 北京社会科学文献出版社

［3］龚维宾

《公共危机管理》

［4］曹随，陆奇

《政府机关形象设计与形象管理》 北京经济管理出版社 ［5］平川

篇6：公共危机中

2013年11月22日 11:17 来源：人民网 作者： 字号

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我国经过二十多年的改革开放，取得了巨大的成就。现阶段我国进入了经济转轨和社会转型的关键时期，改革开放的力度不断加大，社会制度系统不断发生变迁，利益和权力在不同的主体之间进行着重新分配，导致各种不稳定的因素出现。洪涝灾害、地震、空难、SARS、禽流感、矿难等天灾人祸频发，我国已经进入危机高发时期，在这种情势下，加强并完善政府的危机管理具有极其重要的现实意义。

一、危机和公共危机管理概述

危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则能够产生威胁，并且在时间压力和不确定性极大的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机具有结构不良、突发性、紧迫性、不确定性的特点，使人们无法在短期内确定危机性事件的演变趋势。危机既能起到社会安全阀的积极作用，又有破坏性、消极性的一面，而从社会现实来看，危机往往对经济和社会具有极大的破坏性。危机从发生到消亡，一般要经历潜伏期、暴发期、持续期和解决期四个时期，因此，建立危机的预警机制，在危机潜伏期及时发现并遏制，是危机管理的第一要义。

对应于危机的四个阶段，危机管理也包括四个方面的工作：危机前的预防、危机前的准备、危机暴发期的应对、危机结束期的恢复，这四个阶段通常简称为PPRR，即指预防(Prevention)、准备(Preparation)、反应(Response)和恢复(Recovery)。尽管危机管理是一个综合性、多元化的复杂工程，但仍应遵循一些普遍性、规律性的原则，包括第一时间原则、全局性原则、主动面对原则、科学合法原则、预防第一原则等。

政府危机管理是政府针对突发危机事件的管理，目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生时的自治能力，及时有效地处理危机，恢复社会稳定和秩序，恢复公众对政府的信心。政府危机管理是与企业危机管理相对应的概念，但与企业危机管理在管理主体方面不同，政府危机管理面对的利益关系和危机影响的范围更为广泛。

二、我国政府危机管理中存在的问题

我国在数十年的危机处理实践中积累了一些经验，初步建立了一套危机管理体系，该体系在预防危机发生、减轻危机损害方面发挥了巨大作用。但目前我国危机管理体系不健全，在协调社会安全包括公众健康在内的多层次、多类型的综合危机管理体系的建设方面尚无实质性的进展。

1.我国政府危机管理缺乏完备的法律保障体系。在立法方面，我国缺乏一些跟政府危机管理相关的法律法规，导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。我国已制定了《戒严法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》、《防洪法》等，但这些单行的法律只能适用于一种紧急状态，覆盖面单一。在执法方面还存在执行不到位的情况，依法行政尚待加强。另外，在政府处理危机过程中，防止公民权利受到侵害的执法监督方面，在我国法律体系中尚是空白。

2.我国政府危机管理缺乏有效的协调机制。危机管理是一个跨区域、跨时段的综合性系统管理工程，通常不是一个政府部门就能有效完成的，在很多情况下，危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。虽然我国在一些领域设立了专业的危机检测和预警机构，但社会各部门在面对危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部考试，大网站收集协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成危机应对效率低下。

3.政府危机管理中缺乏信息通报和公开机制。由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。危机事件发生后，一些政府官员出于各种考虑，采取封锁消息等手段，增大了政府危机处理的难度。

三、我国政府危机管理体系的构建

危机不可能绝对避免，但却可以管理、控制和化解，尽可能减少危机的发生，降低危机损失。西方发达国家非常重视政府危机管理的研究和实践，我国必须在立足于本国国情的基础上，借鉴和吸收国外成熟的政府危机管理经验，切实提高我国政府危机管理的水平。

1.建立和完善国家危机管理的法律法规体系。首先应制定统一的紧急状态法。我国宪法已对紧急状态制度做出了原则性规定，但对于在何种情况下，如何行使紧急状态权力，法律尚未做出明确规定。尽快制定一部紧急状态法，作为我国危机管理的纲领性法律文件和制度框架，对于提高我国政府危机管理水平具有重要的意义。其次，应当在紧急状态法的基础上，制定和完善有关危机管理的专门法律法规，以保证政府危机管理权的合法行使，避免肆意侵犯公众权利。再次，要强化执法，建立危机管理执法监督体系。危机管理执法评价工作应由各级人大常委会和人民政府统一领导，监察部门、审计部门以及新闻机构等共同参与，评价结果及时反馈和向社会公布，对于评价低的，应责令限期整改，直至追究相应的法律责任。

2.建立和完善政府危机管理体制。为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机管理体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时这些部门间的高效协调运作。因此，需要建立合理完备的危机管理体制，即危机管理的指挥决策机构、职能组织体系、信息参谋咨询组织体系、综合协调部门和辅助部门。这些不同的组织部门，在危机应对过程中发挥着不同的作用。反思我国的现状，亟须建立一个高层次的危机管理中心，以保证在危机状态下能够高效地协调各个职能部门的协作。在实际运作方面，要在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构。该机构应是危机事件可能发生的领域内的专家智囊团，应定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机管理的战略、政策和规划;危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配各种国家资源，并在危机信息的发布、灾害的预防和受灾考试，大网站收集区的重建方面发挥协调有关部门的核心作用。

3.进行信息沟通机制改革，完善危机信息管理系统。良好的信息沟通机制可以保证信息准确、及时地传递，以便政府快速制定危机应对的政策和决策。当前建立完善我国危机信息管理系统必须做到以下几个方面：首先政府要增加透明度，畅通渠道。要重视和发挥媒体在危机管理中的积极作用，在处理危机事件时，政府应与媒体作深入地沟通、协调和合作，使媒体在政府的正确引导下充分介入危机事件中。其次要完善危机信息管理的联动机制。在危机管理中，信息往往是决定性的因素，对于灾情汇集、灾情研究、求援指挥都是不可或缺的。危机一旦发生，政府部门应迅速率先发布事件的过程，以防混淆视听。要创造媒体公正介入的秩序，保持适度的新闻自由，让公众了解事件真相。要运用信息网络技术，实现各部门信息及时沟通以及整个社会资源的协同运作。