公共危机管理

关键词： 转型期 面广 危机 处于

公共危机管理（精选十篇）

公共危机管理 篇1

一、政府在公共危机管理过程中扮演的角色

第一, 政府是信息公开的承担者。在知识经济和信息时代, 知情权尤为重要, 尤其是在危机来临时, 危机会对社会运作体系、生命财产安全产生威胁, 一般公众很难对危机做出全面的分析, 大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门, 要求获得及时的、真实的信息反馈。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要, 而政府就是完备的信息沟通和管理机制的建设者。

第二, 政府是危机处理的指挥者。在突发公共危机事件处理上, 政府能组织力量建立突发公共危机应急反应机制, 建立一套完善的危机预警系统和管理系统, 将各部门协调制度化, 以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断, 统一指挥, 统一行动。政府危机管理的目标就是要最大限度地减少危机的潜在伤害, 控制危机局面, 尽最大可能保护民众安全并维护社会安定。

第三, 在危机中突显“服务型政府”本质。我国处于社会转型期, 政府正从一个“无限管治”的统治政府转变成一个“有限责任”的服务政府。面对纷繁变化的世界, 不可预知的复杂社会问题层出不穷。随着市民社会力量的增强, 政府应积极寻求公民社会组织承担公共管理, 通过非政府组织与政府部门合作进行公共管理活动。此外, 政府还应积极寻求国际合作。

二、提升政府领导者公共危机管理领导力的途径

能否在公共危机管理中有效地发挥政府作用, 不仅在于政府扮演好自己的角色, 更在于政府部门的领导者提升其领导力, 加速政府部门正常有效运转。政府领导干部作为公共危机的应对者, 应着力总结应对突发事件的宝贵经验, 不断提高应对危机管理的能力。加强领导干部应对公共危机事件的能力, 必须以需求为导向, 以科学的培训方法为指导, 可以从以下方面进行公共危机处理能力的培养:

1、提升危机意识。

美国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过:“预防是解决危机的最好办法。”作为一个政府部门的领导者, 首先要有危机意识, 应在危机尚未来临时预测危机, 应明确风险与危机识别不能满足于一次性活动, 而是要经常动态地进行以应付不断变化的形势。

2、建立预警机制和危机识别体系。

领导者应及时收集各种信息, 并对信息进行分析、辨别, 预先制定科学而周密的危机应变计划, 对危机的后果事先加以估计和准备, 敏锐地洞察危机中隐藏的机遇, 为危机处理赢得主动。

3、强化危机处理能力。

危机治理往往有多种思路, 要针对具体情况综合运用系统理论、最优理论等多种思维模式, 沉着冷静地抓住主要矛盾;在危机处理过程中要不断完善解决方案, 尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内。政府高官在危机发生后应立即亲临现场, 安抚受害者和相关工作人员, 激励工作人员的士气。

4、提升舆论引导能力。

在信息化的时代, 危机管理要保证信息的传递准确、及时, 掌握信息发布的主动权, 通过网络、媒体等多种渠道获取公众支持, 强化沟通与媒体管理, 树立良好危机形象, 从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响。

5、实现危机管理法制化。

危机管理的法制化能详细规范在紧急状态时期政府与公民之间的关系, 以保障政府在紧急状态下充分、有效地行使行政权力, 同时也很好地限制政府的行政紧急权力, 保护公民的一些基本的权利不因紧急状态的发生而遭到侵害, 从而提高危机管理效率, 减少灾害损失。

6、提升善后处理能力。

善后处理要力争高效、公正、公平, 保持政府的公信力。推行事故问责制和引咎辞职制, 及时追究相关人员行政、经济甚至法律责任。所谓“塞翁失马, 焉知非福”。政府官员通过举一反三, 改革现行管理制度和机制并从根本上研究解决问题的方案, 能杜绝类似危机发生。

总而言之, 公共危机管理需要提高领导者危机管理的意识和能力, 需要完善危机管理的组织体系, 把危机的风险管理整合到政府和社会的日常管理中, 这是提高党的执政能力和应对复杂局势能力的必经之路。

摘要：经济全球化以及信息化的今天, 处于转型时期的我国政府在社会公共危机处理方面扮演了重要角色。作为政府工作驾驭者的政府领导在公共危机处理方面亦有巨大作用。为了成为具有高超领导艺术的领导者, 为了能把公共危机的损害降到最低, 为了社会政治、文化的稳定, 政府领导者的能力将有很大的提升空间。

关键词：政府,公共危机管理,领导力

参考文献

[1][美]罗伯特.希斯, 王成等译, 《危机管理》, 北京:中信出版社, 2004;

[2]朱光磊《当代中国政府过程》, 天津人民出版社, 2002年9月第二版;

公共危机管理论文 篇2

摘 要：如何成功应对公共危机已成为各国政府必须面对的挑战。新闻媒体作为沟通政府与民众的社会公器,在公共危机管理中发挥着重要作用。公共危机管理过程中政府部门如何正确认识和引导媒体, 与媒体打交道，对处理好突发公共事件至关重要。

关键词：公共危机;新闻媒体;媒体应对;政府

近几年，在我们国家不断发生着公共危机事件，20的SARS、的禽流感、春节前后的百年不遇大雪灾、拉萨、四川阿坝、甘肃等地份子的骚乱、5.12汶川大地震等。面对这些突发危机事件，政府、公众、媒体等诸多利益相关者该如何去处理，该如何面对都是我们公共危机管理中应该认真思考的问题。

一、公共危机管理的内涵和特点

(一)公共危机管理的内涵

公共危机管理是公共管理的一种特殊形式,是公共管理中应对危机状态的一种形式。公

共危机管理就是公共管理机构通过建立危机应对机制,采取一系列必要措施,防范、化解危

机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。公共危机管理的主体是政府及其他公共机构,政府和其他公共机构除了常规管理之外,还需要居安思危,积极应对可能出现的各种公共危机。

(二)公共危机管理的特点

1、公共危机管理的目标是为社会提供公共产品。公共危机管理以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。

2、公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的。

3、公共危机管理依法行政,强制力是其管理的基础。公共危机管理以法律和行政手段为主,辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则,依法行政。公共危机管理主要依靠行使公共权力进行公共危机的管理,而公共权力的行使,常常是刚柔并济,强制性和非强制性并行。

二、新闻媒体与政府公共危机管理

(一)新闻媒体的含义及职能

新闻媒体作为一种公众舆论的载体,新闻媒体所要表达的不仅仅是它所代表的某个阶层或阶级的观念,还必须表达一定的公众利益,具有一定的公众立场,它的职能主要体现在信息的流动和沟通对社会和公众的影响上。

媒体是承载和传播社会舆论最重要的平台，它具有守望社会的重要职能，是永不入睡的“社会雷达”;同时，它又是公众政治经济社会生活中重要的“解调器”，具有满足受众新闻信息需要、调适民众心理的重要功能。同时，媒体站在受众与公民的立场，具有监督、质疑政府的职能和义务。一项统计数据表明，目前我国有多张报纸，9000多家期刊，306家电台，369家电视台，60万家各类网站，网民超过一个亿。如此大的媒体力量，已经不可否认地成为一股重要的政治力量，它介于政府和公众之间，形成了一种三角平衡互动的系统，既制约影响着政府，又受政府影响制约;既引导公众，又迎合公众。作为一种社会公器，媒体天然地具有对社会进行监视、反映和了望的职能。因此，政府舆论引导的核心就是政府媒体应对，也就是政府与媒体的相互关系、相互作用问题。

(二) 媒体在公共危机管理中的角色定位

常规而言，媒体是政府的喉舌，反映政府的意志，同时也是联系政府与人民群众的桥梁和纽带，肩负着反应公民呼声的重任。当公共危机来临时，政府无疑是突发公共危机管理的主体，但公共危机发生后，人们会比平日更强烈地信任、依赖和追随媒体。因此，政府应充分发挥媒体作用，及时准确地发布相关信息，让民众了解事情真相，引导舆论向有利于危机处理的方向发展。

媒体在危机管理中应扮演的角色，其实是作为危机管理中的重要一环而展开的。媒体是实现政府与公众沟通的桥梁，是对危机信息进行过滤、筛选的“把关人”，是政府危机信息的传播中心。具体来说，可以分为几个方面：1、媒体是公共危机征兆的望和发现者;2、媒体是政府危机信息的传递者，舆论的引导者; 3、媒体是公众情绪的稳定者和舆论的监督者;4、媒体是政府危机管理的影响者和形象的塑造者;5、媒体是政府外脑的提供者;5、媒体是政府赢得社会支持的功臣。

三、公共危机管理中媒体应用策略

一个以公共服务为基本理念的政府,必须对公众充满信任和保持敬畏,尊重包括知情权在内的所有公众权利,把公众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整地告知公众。同时,政府又是新闻传播的管理者,应引导、调控新闻媒体对事实加以解释,支持媒体发挥其功能。

1、第一时间发出权威声音。所谓“第一时间”,就是公众还没完全掌握事件真相的时间。

在当今信息高度发达的时代，突发公共危机的信息公开是没有时间概念的，新闻滚动播发，完全不受“是深夜还是白天”、“是工作日还是公休日”的限制。只有打破了这种惯性的和传统的思维，按照新闻规律，实时、适当地公开危机信息，才能在第一时间占领舆论制高点，把握舆论发展的方向。政府部门在第一时间内通过媒体向人们传播信息，发布事实真相，更容易被公众所接受和信任，另一方面也可体现出政府部门对危机的反应速度，树立政府处理危机的一种果断形象。

2、克服“睡眠者效应”。传播学上有个著名的理论叫“睡眠者效应”。当信息由值得信赖的传者所提供时，会产生忘却效果，当信息来自不可信赖的传播渠道时，则会发生睡眠者效应。因此，危机发生后，危机管理者应当选择高可信度的传播渠道发布信息，而尽量减少或避免低可信度的渠道发布的信息扩散。在去年济南“7.18”银座水淹事件中，银座方面在时隔九天之后才发布可信度高的信息，但此时已经发生了睡眠者效应，此时发布的信息在传播效能上是低效的，甚至是无效的。直至今天，这一信息仍未能平息人们对于死亡数字的猜测和议论。

3、充分信任，适度授权。在处理突发危机事件的过程中，政府必须善于调控媒体对事件的报道和对事实的解释。政府应对媒体，从某种意义上讲就是政府引导媒体的议程设置，或者把政府议程变为媒体议程的一部分，让新闻跟着政府走，让政府的立场成为媒体的立场。在危机状态下，政府部门应当充分意识到媒体的积极作用，并给予其充分信任，坚信媒体的舆论监督和危机报道出发点是好的，目标也是一致的。在这种情况下，政府部门应当少干涉媒体的报道，也不要采取一勺一勺地给媒体“喂新闻”，而是应该适度授权，尊重媒体的专业主义精神和职业特点，让媒体自己来决定报道的内容和尺度[1]。在充分信任的前提下，政府可以通过适当的沟通，影响媒体的立场，间接地为媒体设置议程。

4.强化政府对媒体资源的整合能力。如何应对媒体，其主动权在政府手里;“危机治理，三分在治理，七分在引导。” [2]而能否做好突发公共事件的舆论引导，关键在于政府对各级各类舆论资源的整合能力。政府对舆论资源的整合主要体现在对突发事件处置和管理的职能界定、资源掌控、人力调配、媒体管理等方面。经历多次突发危机历练后的成都市，已比较成功地完成了从被动应对媒体到主动整合舆论资源，再到有效利用媒体的转变，实现了从“请你别说”到“来听我说”的转变，及政府做到“主动发布”、 “统一口径”，确保新闻发布有力、规范、有效[3]。

美国的公共危机管理 篇3

在面对飓风、地震、森林大火等紧急事件时，美国的公共危机管理体系如何运作？哪些做法值得我们借鉴？又存在怎样的疏漏？带着这些问题，记者采访了美国公共管理学会 (the American Society for Public Administration) 主席哈维·怀特 (Harvey L. White) 博士。

私有部门，边界如何确定?

怀特博士认为，美国有着丰富的应对自然灾害的经验，但处理恐怖事件则经验不足，包括类似“9·11”之类的外部事件和校园枪杀案等内部问题。美国是一个自然灾害频发的国家，所以面对各类自然灾害，美国政府、州政府和地方政府都有一整套的预防、应对、救援和重建的措施，但在处理私有部门参与应急救援的问题上存在不足之处，怀特博士指出。

众所周知，美国的私有化程度很高。怀特博士说：“美国政府把一部分公共职能承包给了私人公司。比如，美国机场的安检工作是由私有公司负责具体实施的。近年来安检变得比较严格，因为‘9·11’使人们能够忍受比较严格的安检。”“卡特里娜”飓风肆虐美国墨西哥湾沿岸时，路易斯安那州就雇佣美国私人公司“凯尼恩国际急救服务”寻找灾民并清理尸体。

“但在危机面前，私有公司的职员通常不会冒生命危险去营救被困人员。‘卡特里娜’飓风来袭之前，政府需要撤离、疏散大批居民，但负责运输的是某家与政府签约的私人公司, 公司职员却因为害怕拒绝开车。而面对同样的情况，警察、消防员或军队肯定是全力以赴。在这方面，美国过度地私有化了。我们要分解，哪些应该由公有部门负责，哪些应该由私有部门负责，两者的边界在哪里？”

虽然在某些方面私有部门的参与可能提高了效率，但教育、医疗、基础设施都离不开公共管理，私有化并不适用所有的领域。公共部门与私有部门的边界问题，并不是应急管理中出现的特殊现象，而是经济学的一个重要领域。

边界表明了职责的分工，有分工就有合作。怀特博士说，“公共部门和私有部门并不是对立的，两者是一个合作的关系。如何更好地实现公共与私有的紧密合作，是解决问题的出路，当然不仅仅是应急管理问题。”

防患于未然，个人的责任

怀特博士说，“有时，我们过多地讨论了公共部门和私有部门的责任。其实，个人也应该承担责任。”在突发事件面前，美国还有这样一种力量在发挥作用：社区志愿救护队和个人的应急教育和事前防备。怀特博士认为，在对个人进行应急教育这方面，美国政府做得非常周到，值得其他国家借鉴。

自1994 年起，联邦应急管理局就在全国积极推动社区应急救援队建设。目前，全美已有几百个社区建有社区应急救援队，成员主要来自各社区组织和企事业单位，接受过基础应急救援技能训练，参与本地区的应急救援活动。“在面临紧急事件时，社区的应急救援队就可以马上进行自救，并参与应急救援。”

“美国应急管理部门大部分的工作是事前的教育、预防，告诉居民平时应该储备什么，包括食物、水和应急能源，遇到紧急事件时怎么做。如果居民平时准备充足，他们可以自救，为政府救援赢得时间或使救援力量集中营救受伤人员。”

预防的前提是预测，“我们的应急管理体系有明显的地区性，因为不同的地区出现不同的自然灾害，地震、飓风、暴风雪、洪水等等。在我的家乡阿拉巴马州莫比尔，6月至11月是飓风季节；美国中西部地区是龙卷风高发区域，2003年8月7日，龙卷风降临佛罗里达州迈阿密市郊，造成严重损失。在美国东北部，12月份至来年3月份暴风雪频发，居民必须储备可供几天使用的天然气、食品、罐装食品等，以防备电力和天然气供应中断；在加利福尼亚州，地震是最频发的自然灾害；在地势低洼的地区，为防备洪灾泛滥，居民甚至准备紧急用的小船以备逃生。”

教育不仅仅是提醒，美国的各个地方政府的消防局都为居民提供人工呼吸课程，并代表“美国心脏协会”颁发证书，许多家庭会派其成员参加。这些小措施在关键时刻会挽救很多人的性命。

分析灾难的美国科学家认为，个人也应对灾难承担责任。8月29 日“卡特里娜”登陆时，大部分市民依旧抱着侥幸心理躲在家中，是导致“卡特里娜”飓风人员伤亡惨重的一个重要原因。而加州每年几乎都会发生火灾，那里的人为什么还不愿离开？风险评估的“邻避理论”给出了解释：如果威胁尚未在我们的周围发生，那么人类实际就在心理上降低了对威胁的评估，甚至出现更糟的情况——对危险视而不见。

公共危机管理的国际化趋势

怀特博士说，2002年美国成立了国土安全部(Department of Homeland Security)，这是美国负责处理自然灾害以及紧急事件的核心机构。2003年3月，美国联邦应急管理局 (FEMA) 作为直接向总统报告、专门负责重特大灾害应急的联邦政府机构，并入国土安全部。可以说，美国已基本建立起一个比较完善的应急管理组织体系，形成了联邦、州、县、市、社区5个层次的管理与响应机构。

但面对“卡特里娜”飓风，为什么美国各界都批评布什政府反应迟钝？研究人士指出联邦政府顾此失彼，市政府协调不力。

新奥尔良坐落在密西西比河三角洲,城市三面环水，市内低于海平面，其安全依赖环绕城市约560公里的防浪堤。2001年《美国科学》杂志和《休斯顿年鉴》都曾预言过新奥尔良将面临水灾。而且，美国联邦应急管理局曾警告新奥尔良可能面临“灾难性的”飓风袭击，但布什政府却对这一警告置之不理，一心只顾加大反恐预算。

飓风发生时，由于新奥尔良及附近城市发展中缺乏必要的防灾意识，大规模的人口撤离计划执行不力，大部分市民依旧抱着侥幸心理躲在家中，很多弱势群体和偏远地区的居民被忽视，最终导致了“卡特里娜”飓风造成出乎预料的巨大损失。

怀特博士认为，国际化趋势将带来更多的对公共管理的需求。跨国公司实现了全球布局，通过网络全球各地的员工实行了即时的联络、合作。公共部门，包括政府和非政府部门也应该实现全球合作。因为高科技实现了全球商品的融通，也使疾病的传播变得更快，对抗癌症、艾滋病、埃博拉病毒并不是某一个企业所能完成的，所以，公共部门应像跨国公司一样在全球范围内通力合作。

公共危机管理 篇4

关键词：网络,结社,公共危机管理

一、引言

(一) 中国互联网络发展现状

中国互联网络信息中心一份报告显示, 截至2012年6月底, 中国网民数量达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%, 其中手机上网比例增长至72.2%, 成为了中国网民最重要的上网方式。其中使用微博的比例已经过半。而手机微博用户数量由1.37亿增加到了1.70亿。手机网民中, 移动微博排在手机即时通讯和手机搜索之后的第3大手机应用。

除了数量众多的用户之外, 微博在对舆情的影响力上也显示出了巨大的能量。人民网的一份报告显示, 微博已经在公共事件中起到了重大作用。报告以2011年10月中国船员在湄公河遇害事件为例, 该事件最先在天涯社区披露, 舆论主阵地却很快转移到了微博。

事实上, 在网络社会中, 政府本身的危机管理能力是非常有限的。由于过去政府及公务人员行为的失当或危机管理手段的落后, 政府的公信力已经受到了不小的质疑, 而受到公权力强势监管的运营商, 其公信力受此牵连也会大打折扣。网络社会中迫切需要类似于现实社会中的第三部门的一类组织参与到公共危机管理当中。

笔者认为, 当具有一定特长的普通网络用户聚合在一起, 可以起到与现实世界中的社会组织相同的作用, 在这里笔者称之为“网络结社”。本文将尝试从公共管理和社会组织的角度分析网络结社在公共危机管理中的角色。

(二) “网络结社”及之概念界定与现状

笔者在本文中将网络结社的概念界定为“发源自网络平台, 主要活动范围在网络空间, 或通过网络影响外部社会, 满足非政府性、非营利性、自治性、志愿性、组织性、公益性、排除特性等特征的民间网络组织”。由于所处环境的不同, 网络结社又具有自己的特殊性。通过对几个重要因素的分析, 笔者认为在公共危机事件中, 起到重要作用的网络结社组织有以下两类, 见表-1:

A类结社出现的情况是:公共危机由政府和民众的冲突造成, 危机中政府的公信力受到质疑, 无法很好地进行危机管理。在这种情况下, 则需要具有普遍公信力的观察员对事件进行调查, 挽回官民之间的裂痕。能够扮演此角色的是一些具有一定威望, 政府与公众都能接受的知名人士。此类结社的影响力来源于其组成成员的个人影响力, 待事件结束, 结社即告解散。

B类结社的产生通常与特定社会事件无关。B类结社是在互联网络得到发展后, 一些具有相同爱好的人集合在网络平台中相互交流。其中的一部分社团逐渐产生了回馈社会的想法, 而网络的发展也提供了它们所需要的条件。如果发生的社会事件涉及了某些专业知识和技能, 相对应的此类组织就有可能加入到整个事件的处理过程之中, 扮演一定的角色, 它们的身份也从作为一定群体相互交流的“兴趣型”组织转变为带有影响社会的使命的“结社”。而由于这些组织的非政府、非营利特性, 民众也更倾向于选择相信它们。

二、案例分析

本文研究“躲猫猫事件”中的公民调查委员会和2011年日本核泄漏事件引发的谣言危机中的“科学松鼠会”这两个案例, 比较A类与B类网络结社在不同性质的公共危机管理中所扮演的角色。

(一) 案例一:公民调查委员会与“躲猫猫事件”

2009年初, 中国云南省玉溪一男子因盗伐林木被刑事拘留, 在看守所中突然死亡。当地公安机关给出的“男子因与室友玩‘躲猫猫’游戏时, 遭狱友踢打, 并不小心撞到墙壁而致死”的答案没有得到死者家属和大部分网民及媒体的接受。

在外界的质疑下, 云南官方决定组织网友组成调查委员会, 调查事件的真相, 最终调查委员会规模为17人, 其中相关部门人员4人, 媒体代表3人, 网民和社会各界人士代表8人。

值得注意的是, 被列为“网民和社会各界人士代表”的8人中, 有2名专栏作家, 3名网络媒体工作者, 他们因为自己的职业等因素, 已经具备了一定的影响力。调查委员会成员们通过网络聚集在一起, 在工作过程中与当地政府保持密切联系, 甚至委员会的产生也是由政府发起的。体现了A类结社的典型特征。

尽管在人民网舆情中心的分析中, 达到34%的网络言论认为网友参与调查没有意义, 但在公民调查委员会的参与下, 案件确实得到了重新处理:死者被确认是被狱友殴打致死, 凶手涉嫌故意伤害罪立案。当地数名官员分别遭到了免职、记过等处分, 还有有责任人被辞退。

(二) 案例二:“科学松鼠会”与“核泄漏危机”

福岛第一核电站发生泄漏后, 自3月16日起, 由于民间盛传的“碘防辐射”和“海盐被污染”等谣言, 中国大陆开始出现抢盐风潮, 导致盐供应一度失控, 形成了一次公共危机。

这次谣言风潮分为三个阶段:1、常态阶段, 在这个阶段中, 谣言围绕核泄漏本身, 夸大了核辐射的影响范围。2、变型阶段, 此时的谣言焦点转变为核辐射的预防, 食用碘盐预防辐射的谣言在此时产生。之后爆发了大规模抢购食盐的行动。3、辟谣阶段, 作者关注了官方微博、微博管理员和名人微博的行动。

事实上, 以“科学松鼠会”为代表的B类网络结社在这次事件中所起到的作用是不应被忽视的。该组织由科普爱好者组成, 活动以进行科普写作、组织科普实践为主, 旨在向社会普及科学知识。由此可见, 该组织是典型的B类结社, “华语青年科学传播者”构成其加入门槛;它们并不因为公共事件而产生或解散, 而是有较为稳定的活动;其成员的通常都以“科学松鼠会会员”为第一身份;成员构成限制在科技领域, 而不是知名度;公共危机管理并非其组织主要目标, 而只是其主要目标——普及科学知识的副产品。

在此次事件中, “科学松鼠会”在旗下网站“果壳网”接连发布辟谣文章, 从科学角度揭露谣言的谬误之处, 并进行防辐射的科普教育。并在微博对各种谣言进行逐一反驳。

三、研究发现

(一) 网络结社在公共危机管理中的作用

1、作为政府公信力的补充

当今中国公共危机管理中, 政府依然是唯一拥有足够的能力和资源来处理公共危机的主体, 但政府的公信力的严重不足是一个必须引起重视的问题。而网络结社起到了补充公信力的作用。

区别是在A类结社中, 舆论的强烈质疑使政府希望在公共危机中引入第三方, 以弥补其公信力的不足, A类结社的公信力既来源于成员的身份, 也来源于政府的塑造, 即至少形式上强调其独立身份。而在B类结社中, 政府并没有主动将其引入公共危机管理, B类结社参加到公共危机管理中来很大一部分原因是出于本身的社会责任感和其成员被关注、被认同的需求, 从这一点上说他们更接近于NGO。而他们的公信力来源则是其专业知识, 而B类结社的主要组织目标与政府的目标不完全重合, 也使得公众更愿意相信他们不会在公共危机管理过程中为了避免恐慌而隐瞒真实信息, 这也是B类结社最重要的公信力来源。

2、成为推动政府改变自身的外力

汉语“危机”二字, 意味着“危险+机遇”, 公共危机在管理得当的情况下, 也可以成为政府改善自己的机遇。但由于官僚体制的僵化和盘根错节, 即使上级部门在试图改变下级部门的一些行为的时候也会显得吃力。“躲猫猫事件”中, 在公民调查委员会的干预下, 第一份调查报告被推翻, 避免了政府部门之间、上下级之间的直接冲突, 使得相关责任人得到了处理, 还在全社会范围内掀起了关于监狱管理制度的争论, 一定程度上推动了中国司法的进步。

(二) 问题与挑战

1、被体制化的风险

网络结社已成为公共危机管理的实际参加者, 但也存在被纳入体制内的危险, 最终导致它们失去公信力的来源。体制化的风险存在以下可能:

(1) A类结社:如果组织从产生开始便在政府的主导下进行, 那么它的成员很可能受过政府的筛选, 倾向于依照政府的意愿行事, “躲猫猫事件”中公民调查委员会就受到过这样的质疑。另外, 由于调查团成员大多非专业人士出身, 其存在的象征意义大于实际意义, 有可能在政府的安排下做出政府所期望的判断。

(2) B类结社:此类结社从创立开始便保持着对体制的独立性, 但也存在被体制化的可能。由于本身掌握资源稀少, 面对政府的直接命令, 此类组织没有抵抗的能力。更有可能的是, 它们在公共危机管理中的作用得到了政府的认可, 并获得了政府的实际支持, 产生了对政府的资源依赖, 而倾向于按政府的意愿做出判断。

2、被反体制化的风险

这种风险更可能出现于A类结社中。A类结社理论上具有尴尬的双重角色, 既是独立的调查者, 又是政府和网民之间的桥梁。其中的成员有相当部分来自于普通网民, 或是某些网民群体的“意见领袖”, 其权威的来源便是该网民群体的信任和拥戴。正如此类组织有可能被政府所挟制, 它们同样可能被一些网民群体所挟制。对于一次公共事件, 不同的网民群体往往在调查之前便具有了预先的判断。在“乌合之众”现象下, 网民群体容易陷入一定程度的偏执。面对原本支持自己的网民群体, “意见领袖”们不得不考虑表达自己所属群体所能够接受的观点。因为很大一部分网民对政府的不信任, 他们更倾向于做出对政府不利的判断, 并影响调查团的成员的独立性, 这里称之为“反体制化”。

3、影响领域有限

这种情况在B类结社中尤为明显, 以核泄漏事件为例, 公共危机体现在两个层面:一是思想上的恐慌情绪, 二是公众行为的失常, 如抢购食盐。前者的主体是全体公众, 后者的主体以家庭主妇、股民等为主, 年龄层次偏高。

“科学松鼠会”在平息网上的恐慌情绪方面起到了一些作用, 但鉴于微博的使用者和“果壳网”的受众以年轻人为主, 对于构成行为失常的群体影响力十分有限。因此网络结社对于公共危机中现实行为的影响还十分有限。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告 (第30次) , 2012

[2]祝华新, 单学刚, 胡江春.2011年中国互联网舆情分析报告[R], 2011

[3]来源:人民网舆情频道, 《云南看守所“躲猫猫”事件》, http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event277s1.htm

[4]郭雯.解读微博在谣言传播中的两面性——以新浪微博“碘盐事件”为例[J].新闻世界, 2011;6

[5]来源:“果壳网”官方网站

公共危机管理 篇5

2.公众和媒体是危机沟通的两大重点对象（√）

3.在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。（×）

4.通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势（√）5.在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用（√）6.危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分（√）

7.在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动配合与执行地位（×）

8.公共危机管理法制属于非常态法制，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和（√）

9.对于因采取危机措施需要而给公民的财产和权利造成损失，事后不需要任何补偿（×）10.危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低（×）

11.根据公共危机发生的动因不同，可将公共危机分为自然性公共危机和人为性公共危机 12.按照形成损失的原因分类标准，我们可以把风险分为自然风险、社会风险、经济风险和政治风险

13.20世纪80年代，以（罗马俱乐部）为代表的未来学派，试图建立综合社会预警研究模型，形成一个相互作用的客观系统网络

14.不管发生任何形式的危机，都要把确保人民生命安全放在首要的位置，这体现的公共危机应急管理理念是（以人为本原则）

15.美国的国家安全最高决策机关是（总统和国家安全委员会）

16.根据公共危机的影响范围，可将公共危机分为（全国性公共危机）和地方性公共危机 17.2003年在我国发生的SARS危机迅速引起了政府和学术界对公共危机预警管理的关注 18.国家重大食品安全事故应急指挥部办公室设在（食品药品监管局）

19.公共危机培训的对象可分为（对专业人员的培训和对普通公民的培训）

20.1983年和1989年理查德·乌尔曼和杰西卡冯修斯分别在《国际安全》和《外交》上发表（重新定义安全）的文章，提出国家安全和国际安全的概念应该扩大 21.根据公共危机对社会带来的后果成都可将公共危机分为以下几类：（一般危机事件、较大危机事件、重大危机事件、特别重大危机事件）

22.进行风险评估需要掌握的基本原则有（相关性原理、相似性原理、统计原理）

23.公共危机预警管理系统的组成部分包括（危机保障系统、危机监测评估系统、危机预控系统、危机预警系统）

24.政府应急管理的一般过程包括（准备、应对、恢复、重建）

25.公共危机管理体制的内容包括（组织结构、运行机制、职责分工）26.在我国，（国务院）是全国重大突发事件预防和处置工作的最高行政领导机构 27.大众传媒在公共危机治理中具有（促成与促败）的双重作用

28.美国的公共危机管理绩效评估是由（联邦紧急事务管理局）牵头进行

29.20世纪60—80年代，西方危机管理的研究出现了一次高潮，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和（公共危机管理）两个及独立发展又相互融合的学科分支 30.1972年（罗马俱乐部）发表《增长的极限》、《人类处于转折点》等报告预警了人类社会面临的某些非军事性灾难

31.按照是否有获利机会为准，风险可以分为纯粹风险和（投机风险）

32.20世纪60年代，美国政府开始选用（911）作为统一的社会紧急救助特殊服务号码 33.国务院抗震救灾指挥部办公室设在（中国地震局）

34.俄罗斯在长期应对各类危机的实践中，形成了以总统为核心主体，以负责国家安全战略的（联邦安全会议）为决策中枢的危机管理权力机关

35.批评性安全研究者呼吁将研究重点从（主权国家的安全）转向关注社会安全和人的安全 36.突发事件信息系统是一个多层次的、立体的信息系统，包含的主体有：（国务院及其有关部门、县市以上地方各级人民政府及其有关部门、专业机构和监测网点）

37.公共危机管理系统的设计原则主要有实用性、科学性、标准化、可扩充性、安全性原则 38.公共危机管理绩效评估的特点包括（评估目标的公益性、评估内容的全面性、评估历程的长期性）

39.在当代危机理论研究中，分层研究采用了多学科的理论与方法，研究通常在三个层次上展开（个体或微观层次研究、一国或国内危机研究、国际危机研究）

40.非传统安全具有以下重要特征（问题的始发性、成因的潜在性、传递的扩散性、表现的多样性、治理的综合性）

41.危机：通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚

42.公共危机：是指在某种情况下由于缺乏准确预测或者有效预防而发生的某一突发性事件，对社会公共秩序形成巨大冲击，对社会造成极大破坏，对不特定人群的生命、财产等构成巨大威胁，危及公共安全，并要求政府组织社会共同采取紧急措施加以应对的危险状态或危险事件

43.公共危机管理保障体系：是指政府运用专门后勤力量，在处理紧急和意外事件行动中，对特定对象进行的保障

44.简述中国转型期的危机特点：危机事件涉及的领域多元化；危机事件呈现高频次、大规模；危机事件的组织性、暴力性、危害性强；危机事件国际化

45.公共危机的类型主要有哪些：自然灾害、事故灾难、公共卫生危机、社会安全危机、经济危机、文化信息危机

46.危机管理主要有哪几个阶段：危机预算及危机准备、识别危机、隔离危机、管理危机、危机后处理

47.简述危机控制处理的策略：（1）危机终止策略；（2）危机隔离策略：危害隔离、人员隔离；（3）危机消除策略；（4）危机利用策略 48.试述转型期我国危机诱因有哪些：（1）社会及组织层面： ① 经济发展具有不均衡性：城乡居民收入差距在不断扩大；个人、地区发展差距进一步扩大；国际新旧秩序的矛盾与冲突 ② 政治体制改革有待深化：政府管理问题、来自信息技术的挑战与机遇、市场化浪潮的影响、法治问题 ③ 传统道德文化体系的失稳（2）个体行为层面分析 ① 个人主观满意度 ② 不满宣泄渠道的建设 49.公共危机：就是指在某种情况下，由于缺乏准确预测或者有效预防而发生的某一突发性事件，对社会公共秩序形成巨大冲击，对社会造成极大破坏，对不特定人群的生命、财产等构成巨大威胁，危及公共安全，并要求政府组织社会共同采取紧急措施加以应对的危险状态或危险事件

50.公共危机预警管理：就是指对可能引起公共危机的各种因素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆进行严密监控，对其发展趋势、危害程度等作出科学合理的评估与判断，发出正确的危机警报的一套有效运行体系与管理方法 51.公共危机管理组织结构：是指政府内部各组成部分为实现公共危机管理目标而进行分工协作，在职能范围、责任、权力方面所形成的结构体系

52.公共危机风险评估的重要性表现在那几个方面？（各个要点详细阐述）

第一，风险评估是公共危机管理决策的依据

第二，风险评估有助于降低公共危机发生的可能性 第三，风险评估有助于降低公共危机造成的危害

53.简述罗伯特·希斯危机管理“4R”模型的主要内容：反映的是危机管理的主要内容，即减少、预备、反应和恢复。这四项主要内容同时也构成了危机管理的阶段过程：第一阶段主要是进行风险评估与管理，尽量通过风险评估减少危机发生的可能性，使企业组织减少危机成本；第二阶段是在风险评估的基础上建立全方位预警系统，制定危机管理制度，构建危机管理团队，做好危机应对的预备工作；第三阶段是危机的应对过程，需要利用沟通、媒体管理、形象管理等方法，使危机得以顺利解决； 第四阶段的恢复过程，既包括生理的恢复，也包括消除精神方面的影响，以维持组织的正常秩序和持续发展 54.简述国外公共危机预警管理体系的借鉴经验

国外公共危机预警管理体系经过较长时间的检验在不断完善和发展过程中，为我国现阶段完善公共危机预警管理机制提供了有益的经验借鉴

第一，预警管理理念和机制的积极转变

第二，注重建立系统的国家安全法律法规体系，为政府危机管理行为提供法律保障和制度规范

第三，强调建立拥有一定决策权力，以国家元首或政府首脑为核心的中枢指挥系统 第四，建立一个常设的、权威的、具有独立地位的危机管理综合协调部门 第五，建立一套有效的信息管理系统 55.简述公共危机应急管理体系的主要特点：

现代公共危机应急管理体系具有以下一些主要特点： 第一，政府部门与社会形成良好的互动，在公共危机发生时能够互相协作共同应对危机 第二，必须建立统一的应急管理体制和独特灵活的应急组织体系 第三，建立现代化的应急支持保障系统

第四，拥有健全的应急管理法律法规体系

第五，高效可靠的现代化信息系统

第六，政府有效的强制干预措施 56.试联系实际论述当前中国安全形态的总体特征

第一，传统安全与非传统安全交织，公共危机类型的重心从高政治向低政治或非传统事务转移公共危机事件涉及的领域多元化

第二，非传统安全越来越成为安全的重要议题

第三，安全问题常态化，公共危机事件呈现高频次、大规模的特征和常态化的趋势 第四，安全问题的后果日益严重，公共危机事件的组织性、暴力性、危害性加强 第五，安全问题的跨区域特征正在强化，公共危机的波动方式已呈多元化，震动频度不断增大

医院公共关系危机及其管理对策 篇6

【关键词】医院 公共关系 危机管理

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）06C-0159-03

医院公共关系是指医院通过科学的手段与方法，与公众沟通或者面对公众展开相关活动，从而使医院与公众之间形成彼此理解、信任和支持的关系。其组成要素包括医院、公众及沟通媒介与手段。自“非典”疫情以来，我国的医院尤其是公立医院对公共关系危机管理的意识在逐渐加强。但是近年来，随着社会和经济改革的日益深化，公众对医疗体制存在的问题以及医院管理、医疗费用等问题日趋敏感，加之传媒形式随着网络发展而产生的巨大变化，导致医患矛盾越来越尖锐，医院在公共关系方面所面临的挑战也更加复杂。基于此，本文试分析我国医院公共关系危机的类型与特点及公共关系危机产生的原因，并针对医院公共关系危机管理存在的问题，从危机前、危机中、危机后三方面提出管理对策。

一、医院公共关系危机的类型与特征

（一）医院公共关系危机的类型

医院公共关系危机大致可以分为以下几种类型：第一，重大疫情或重大灾难事件引发的公共关系危机，比如非典等疫情出现时期的公共关系危机，或者地震、火灾等事件发生时医院的不良表现引起的公共关系危机。第二，就医环境引发的公共关系危机。患者或家属因为对就医环境不满而产生纠纷等。第三，服务质量引发的公共关系危机。患者或家属对医院的服务态度或者处理问题的态度不满。第四，医疗技术引发的公共关系危机。患者或家属对医院设备和医生水平不信任，或者发生医疗事故而产生的公共关系危机。第五，医疗价格引发的公共关系危机。公众对于医疗价格或费用的质疑、对于医生收取回扣和红包的不满等。第六，舆论危机。由以上原因造成的医患冲突被媒体广泛关注，从而使医院形象受损。

（二）医院公共关系危机的特征

医院公共关系危机影响范围广，随时有发生的可能，具体说来，它具有如下方面的特征：第一，影响范围广。作为社会公共服务的重要组成部分，医院本身就容易受到关注，随着近年来医患关系日趋紧张，因此医院的公共关系非常容易受到全社会和媒体的关注。第二，随时有发生的可能。医疗服务具有内容涉及范围广、技术复杂等特点，其服务对象又是身体不适的患者和忧心忡忡的家属，医院中的任何一个部门、任何一个程序都有可能引起公众的不满。同时，医院虽然是治病救人，但不是上帝，不能保证治愈每一个人、无法保证每一台手术都万无一失，但是一些患者和家属却往往不能够理解这一点，喜欢把责任怪到医院和医生头上。因此公共关系危机时时存在。第三，危害性大。危机发生时，很可能会对医院的正常秩序产生影响，严重时还可能对医院财产和医护人员的安全构成威胁，而这些又最终会影响到患者的权益。第四，需要快速反应。如前所述，公共关系随时潜伏、发生时危害性大、影响范围广，因此必须要通过合理合法的手段快速解决，将医院的损失降到最小，从而保护医护人员和患者的权益。

二、医院公共关系危机产生的主要原因

（一）外在因素

1.改革与转型时期所产生的矛盾危机。我国目前正处于深化改革的关键时期，随之而来的社会与经济结构的转型必然会激发一些深层次的社会矛盾，使人们对社会变化过程产生焦虑与不安。在改革与转型的过程中，医院作为社会公共服务的重要窗口首当其冲，在公共关系方面引起了非常多的矛盾。比如由于医疗政策制度不完善引起的矛盾、医疗发展水平不平衡引起的矛盾，医疗费用过高引起的矛盾以及社会低收入群体将不满迁怒于医院引起的矛盾等。

2.信息不对等带来的危机。医院的特殊性之一在于其专业性非常强，培养一名优秀的医护人员要经过多年的学习研究与实践。而医学专业这样的特点从本质上就造成了医院与公众之间的信息不对等。同时，公众总体的医学健康知识水平还比较低，而且诸如手术同意书、医药说明书等文字性内容也比较不容易理解，因此公众对之往往会存在因无法理解和了解而产生的忧虑与不安。当这些忧虑与不安再同对自身健康甚至生命的担忧结合起来时，公众就非常容易与医院产生矛盾冲突。此外，网络的发达虽然为人们生活带来了便捷，但是很多网上可查的医疗知识是错误的，而有些公众却容易轻信网络知识，从而对医院和医生产生进一步的不信任感，加重冲突矛盾产生的几率。

3.媒体导向所产生的危机。一些媒体过于追求新闻的爆炸性和时效性，对于有关医院医疗的新闻并没有调查取证、咨询专业人士等，就不负责地发布消息，这也极易引发医院的公共关系危机。而且在这个人人都可以是媒体的大众传媒时代，新闻信息的传播常常陷入被盲目快速传播的状态，这些都对于危机的产生起到了推波助澜的作用。

4.患者与家属的立场所引起的危机。随着我国社会的发展，公众追求健康的意识增强了，因此对于医疗的要求也随之增强，如果有的医院和医生对此意识不够的话，危机很可能就产生了。同时，很多患者和家属将医院等同于饭店、酒店等其他盈利性服务场所，加之医疗费用常常比较高，因此对医院和医生想要按照消费者的待遇标准来要求，忽略了医院尤其是公立医院公共服务的本质特点。这样，当患者和家属在医院没有享受到消费者般的“上帝”待遇时，就会产生不满，引起纠纷。

（二）内在因素

1.管理中存在的问题。对公众而言，就医的舒适度与便捷性非常重要。虽然我国大部分医院都面临就诊人数超容量的巨大压力，但是从医院管理角度来说，很多医院还是有可以提升的空间。比如挂号、取药、退款等流程的简化，排队秩序的维护以及帮助排队不方便的人开绿色通道等。还有像科室的位置安排、电梯的数量、残疾人通道等方面，都是可以进行改善的。此外，公众对于医护人员的服务态度常常会有不满情绪，因此对于医护人员的素质管理以及心理压力疏导管理等方面应当加强。

2.医护人员的压力问题。我国大城市好医院的医生接诊量或者手术量明显超过了医生的实际承受能力，必然会存在压单个患者接诊时间短、医生因为压力大而态度不够好等问题，更有甚者还会因为医生过于劳累而造成的医疗事故等。同时，我国很多医院的医护人员收入往往与实际付出不成正比，这也导致了收取红包或者拿药物回扣现象的存在。此外，因为近年来的医患关系紧张，使得有些医生在处置病患时过于谨慎小心或者畏首畏尾，从而导致病患做了一些不必要的检查等，或者因为医患关系紧张使得医护人员对患者产生了抵触情绪，造成恶性循环。

三、我国医院公共关系危机管理存在的问题

近些年来我国很多医院对公共关系危机的认识逐步加深，有的医院还组织相关的培训和学习，但是很多的培训学习还是存在于理论层面，实际工作层面能做到系统的进行危机管理的医院并不多，对于公共关系危机管理的认识和做法也存在很多误区。

一是没有建立完善的公共关系危机管理制度和系统。目前我国多数医院对公共关系危机的处理方法都是比较被动的，并没有建立起一套制度和系统，因而难以在危机发生时很好地做出反应。

二是对于避免公共危机的发生的手段缺乏认识。有很多公共关系的危机是可以避免的，但是多数医院没有采取相应的管理措施与手段，从而导致了危机的发生。

三是危机发生时采取错误消极态度。很多医院在公共关系危机发生时，采取了封锁消息、隐瞒否认等方式，当真相最终曝光时，使得医院形象严重受损。

四、医院公共关系危机管理对策

医院应建立完整的公共关系危机应对系统，制定相应制度保障，以最大限度地避免危机，在危机发生时能尽可能地控制危机的进一步发展，在危机过后要加强学习并快速调整策略以更好地避免和应对危机。

（一）医院公共关系危机的预防

危机的预防其实是非常重要的一个环节，如果这一环节做得好，可以使医院避免很多公共关系危机的发生。

1.形成全员危机意识。通过制度建立、培训与学习在整个医院形成全员危机意识，明确相关人员的责任，对于面对公众和病患及家属的行为准则做出相应规定等，使整个医院在运转过程中尽量的避免矛盾的产生。

2.解决医护人员的后顾之忧。我国已经开始全面推行医疗事故保险政策，各医院应该尽快为医护人员购买医疗事故保险，使医护人员在工作时不会因为顾虑太多而错失治疗良机，从而引发患者与家属的不满。同时，应该加强医院内的安保措施，增加保安数量和保安巡视力度外，还应当配合保安监控系统安装人身危险警报系统，并与110报警系统联动，可以让医护人员在人身安全受到危险时激发警报，使医院安保人员和警察快速到达。这些做法都能使医护人员更加安心工作，从而提高工作效率以及改善对公众的态度。此外，在医疗图文记录和档案管理方面严格要求，尤其保障其完整性与真实性，避免因这方面的缺失或失误导致危机发生。最后，对于患者的就医程序、用药品种数量、以及手术治疗方案等方面，都应该在取得患者与家属认同后，要求其签字、形成有法律效力的认同书，可以在发生矛盾纠纷时作为证据保护医护人员。

3.进一步加强人性化服务管理。硬件方面如院内、楼内交通的便捷可达性，休憩设施的舒适度、从病患方便角度对检查科室和医生科室位置进行安排等等。软件方面如简化挂号、付款、入院出院手续办理流程，要求医护人员微笑服务等，不断改善医疗服务的质量。

4.保障与患者和家属在信息沟通上的畅通。在面对患者和家属方面，除了保障一线医护人员与患者和家属在信息沟通方面的畅达外，也应当为患者和家属开辟与医院高层沟通的渠道，比如院长或科室主任的热线、信箱等等，并且能够及时回复，使患者的诉求意愿得到满足。医院可以设立专门的信息处理部门，对于某一时期或某一环节或某一部门集中出现的信息反馈进行研究，如果研究认为会导致公共关系危机的发生，可以及时进行处理。

5.加强对医院的正面宣传力度。现在的医患关系紧张导致了民众对医院和医护人员的广泛不满，而其实由于我国医疗体制还有待深化改革，医院所面对的各方面压力巨大，而广大医护人员更是非常辛苦。但是公众往往看不到这些，也很难去理解医护人员。因此，医院应在不断提高医疗服务质量等方面的同时，加强对医院的正面宣传力度。除借助媒体宣传外，还可以组织各界群众代表、中小学生等来医院体验观察医护人员的工作过程，使他们更能够理解医护人员的艰辛。同时，医院也应当加强对公众的医疗健康知识的普及工作，使公众对于医药医疗知识有更深的认识，从而减轻公众对于医院和医护人员医疗技术水平的怀疑。

（二）医院公共关系危机发生时的控制

1.定期进行公共关系危机处理预演。医院应当聘请公共关系危机处理专业人士或者医院自设的危机处理机构、组织模拟公共关系危机发生时的应对演练，从而提高医院和医护人员处理公共关系危机的能力，一旦危机真的发生，便能够迅速、从容应对。

2.危机发生时必须要及时处理。当公共关系危机发生时，医院管理层必须要迅速找出危机成因，对危机进行全面了解，不抱有侥幸心理、不拖延和躲避，有的放矢的及时进行处理，启动危机应急处理程序，防止危机进一步恶化。

3.统筹协调管理和安排应对。对公共关系危机处理常常是需要医院进行跨部门合作，需要对各种信息和资源进行整合分配。因此，要有整体观，要统筹进行协调安排，不能够自乱阵脚，或者将出问题的科室或个人独立起来。

4.对内对外做好沟通与安抚。危机发生时要及时稳定医院内部的情绪、缓解紧张气氛，保证医院的正常工作秩序。对于涉事医护人员，如果无责任的，全力保护；如果有责任的，客观公正处理。

对于危机涉及的患者和家属，也要真诚沟通，使其了解事实与真相，对于其正当合理的诉求，予以满足；对于其无理的要求，也要以先缓解其情绪为主，而后寻求良性沟通，如果确实无法沟通的，再寻求报警以及法律手段解决。

对于媒体，要不躲避、不隐瞒、及时发布事件进展情况。对于发布关于医院负面报道的记者和媒体，更要做良性沟通，主动联系通报后续性情况，以负责任的态度来面对媒体。

（三）危机过后的管理

危机过后应当组织医院全体职工集中学习和总结经验，找出存在的问题，相应的调整危机管理系统和应对机制，而有益的经验则要在院内推广，使之深入人心。

综上所述，由于医院公共服务的特殊属性，使得医院可能无法完全避免发生公共关系危机，但是通过科学的方法和手段，还是可以在很大程度上避免一些危机的发生，并将危机控制在最小范围内。

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公共危机管理 篇7

虽然日本政府大力开展救灾工作, 中国政府也积极给予日方救灾援助。但是, 福岛核事故救灾工作的艰巨性和不稳定性, 影响到东亚甚至引起全球性危机。随着, 福岛核危机迟迟难以化解, 甚至一度出现危机上升趋势, 核辐射随着大气流影响到韩国、俄罗斯远东地区和中国等亚洲地区和全球其他地区, 同时核电站废水排入海洋, 造成各国政府和人民的担忧和不安, 我国部分沿海地区出现“抢购盐”事件, 引起公众恐慌等公共危机事件。每一次灾难, 每一场公共危机, 都会造成巨大的人员伤亡和财产损失。各国政府在应对的同时, 也深切地认识到加强公共危机管理机制建设的重要性。危机管理机制的建立健全将有助于提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力, 预防和减少各种突发公共事件造成的损失, 保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。

一、公共危机和公共危机管理机制

公共危机的发生会给人们带来生命和财产的损失, 对社会和经济发展产生负面影响, 对国家的繁荣和稳定造成不利局面。因而, 公共危机管理机制是解决公共危机的“预警器”、“监测仪”、“缓震带”和“安全囊”, 公共危机管理机制的建设至关重要。

“公共危机”可以理解为对整个社会成员整体具有危险性的突发事件, 是一种危及全体社会公众生命财产和共同利益的紧急事态, 需要政府或者其他公共管理者采取特别措施加以应对的特殊情境。如自然灾害、事故灾难、食品卫生安全、瘟疫、治安失控、大规模非法群体行动、恐怖袭击、政治冲突和经济危机等。任何一种危险都会演化为灾难和公共危机, 政府作为公共事务的管理者, 必须刻不容缓地采取应对措施, 而且要保证措施是迅速而高效的。政府对社会突发事件引起的系列事件和自然灾害引起的连锁破坏负有直接而重要的责任。公共危机的爆发首先挑战了政府的治理能力, 一旦政府处理公共危机不当与失措, 会使危机加剧, 朝着对政府和社会不利的方向发展, 进而引起社会动荡和国家不安, 人民的生命和财产难以得到保障。这是每个负责任的政府所不愿看到的景象。

公共危机管理是指政府通过监测、预警、准备、反应、评估恢复、总结等措施, 防止可能发生的危机, 处理已经发生的危机, 以达到减轻损失, 甚至将危险转化为机会的目的, 以保护公民的人身权和财产权, 维护国家安全。公共危机管理是政府在公共危机事件产生、发展过程中, 为减少、消除危机的危害, 根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。因而, 公共危机管理机制不是单一条块, 而是一个系统工程。公共危机管理机制包括预警监测机制, 危机信息机制, 决策执行机制, 危机管理保障机制, 社会动员机制, 教育和训练机制, 危机管理法律机制, 危机管理评估机制, 危机管理重构机制。

公共危机管理机制的构建和完善, 我们有必要向一些公共危机管理机制建设相对成熟的国家学习和借鉴, 吸收好的经验和措施。例如美国出台了一系列法律作为公共危机管理机制的保障, 对突发公共事件实行地方、州和联邦政府三级反应机制。联邦应急计划是美国联邦各部门和机构签署的一项协议, 它规定了突发事件应急处理的政策和程序、运行的定义、联邦与州的协调机制以及联邦的能力和责任, 明确了各方的职责, 分工明细却又统一协调。

日本是地震多发的国家, 虽然此次大地震、海啸给日本带来重创, 但是日本完善的灾难预警系统和公共危机管理机制发挥了积极有效的作用。在面对, 家园毁坏, 亲人伤亡, 核辐射威胁的情况下, 日本社会没有出现大范围的恐慌和骚乱, 日本的民众保持良好秩序, 令人可敬。日本公共危机管理机制有两大突出特点:首先是健全的法律机制。日本通过修改法律, 加强首相在危机管理中的指挥权, 并设立内阁危机管理总监, 专门负责处理政府有关危机管理的事务。避免了公共危机发生时政府各部门多头领导, 责任不清晰, 职能交织, 相互推诿的现象。自1947年制定《灾害救助法》开始, 日本每一次重大灾害的发生几乎都催生一部相关新法律的出台, 现有防灾减灾相关法律53部。其次是制度化的科研教育及培训保障体系。为提高民众防灾意识和危机意识, 在日本, 人们从小受到防范灾难的教育, 孩子们在幼儿园、小学, 不但要上地震知识的必修课, 还经常参加全民学习活动, 各街区都能看到避难场所的标识。学校进行避灾演习成为常态制。从而, 每当遇到灾难, 人们不会惊慌失措, 有效减少人员伤亡。

二、从福岛核危机看我国公共危机管理机制存在的问题

(一) 缺乏完善的公共危机管理决策机制

公共危机管理的处理成败关键取决于是否有一个高效、权威、统一、协调的中枢决策系统。我国目前没有专门的公共危机管理机构, 缺乏专业的危机处置人才, 每一次灾难发生, 都是国务院牵头成立一个临时指挥部或者领导小组, 而此次核辐射危机, 由国家气象局、国家核辐射局、国家疾病防控中心等多部门负责, 却没有形成一个中心机构, 不利于总结保留突发公共事件的经验教训, 也不利于形成有效的危机处理计划。

(二) 危机评估机制不健全, 评估机制滞后

公共危机的预测和判断, 需要通过收集广泛的信息进行科学的分析, 尽可能对危机进行预测, 减少危机带来的损失, 以及采取措施努力化解危机, 引导有利方向发展。由于科学技术的限制, 公共危机的不确定性, 从而难以有效把握发展趋势, 而我国有些部门、部分专家往往只强调公共危机当前不会扩大负面影响或者当前处于某种状态, 而缺少做出公共危机发生更不利情况下, 告知民众该采取什么措施, 哪些措施是有效的, 哪些是无效的, 而是等危机进一步爆发时, 才给予告知和处理, 因而突显滞后性。

(三) 危机信息不对称, 缺乏信息公开机制和媒体舆论的引导机制

危机信息是危机管理决策的基础。每当公共危机爆发时, 政府能否保证信息渠道的畅通, 消除公众的疑虑, 增强国民凝聚力, 直接影响到政府的形象和政府的公信力。福岛核事故危机的发生, 我国民众对核事故、核辐射的信息了解是非常有限的, 甚至很多民众完全不了解核能的有关知识, 只知道核辐射十分可怕。这种信息不对称, 就造成了民众的猜疑、跟风谣言和恐慌。我国政府机构和专家掌握的危机信息是相对多的, 虽然通过新闻媒体进行关于核危机知识的解说和释疑。但从“抢购盐”事件发生, 可见信息公开力度不够, 作用有限, 媒体舆论的引导机制难以有效发挥, 民众纷纷抢购食盐后, 政府和媒体才大范围的辟谣和稳定民心, 没有发挥主导作用, 突显滞后与被动。

(四) 公共危机管理法制不健全, 普法教育不足

突发公共事件可以分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四大类。针对突发公共事件的分类, 我国制定了相应的法律法规。在应对重大自然灾害方面, 我国制定了《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国防洪法》和《中华人民共和国消防法》;在应对安全事故方面, 我国制定了《中华人民共和国安全生产法》;在应对公共卫生方面制定了《中华人民共和国传染病防治法》;在应对社会动乱方面制定了《中华人民共和国戒严法》等等。但同时也应看到, 在公共危机管理实际处理中, 还存在着有法不依, 执法不严, 违法不纠, 难获救济等现象。面对核辐射危机, 我国出现“抢购食盐”事件, 商家哄抬价格, 个别人造谣, 一些投机者投机盐市, 都是不法行为, 在面对公共危机缺乏法制观念和社会责任感。

(五) 缺乏危机意识

我国政府缺乏危机意识和危机管理意识, 民众缺乏危机意识和自我防范手段。当危机来临时, 人们便毫无准备, 立即陷入恐慌之中, 最终导致以非理性情绪来对待公共危机, 给政府处理危机带来极大困难。虽然经历了“非典”事件、南方大雪灾和汶川地震等公共危机事件, 各级政府对突发事件有了一定的认识, 也制定一些规章制度和管理机制, 随着改革开放进一步深入, 社会处于转型时期, 政府对社会运行潜藏的各种风险和危机认识依然不到位, 对现代社会存在的各种危机缺乏实际经验, 更多存在理论层面, 也缺少风险评估机制。

三、完善我国公共危机管理机制的政策建议

(一) 加强建设统一协调的危机管理决策机制

一个权威、高效、统一、协调的危机管理决策机制不仅体现管理者战略决策效能和危机应变能力, 同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色。危机管理的决策体系规定了突发事件发生时, 由谁来决策, 按何程序决策, 依据什么来决策, 谁来执行决策, 决策效果如何反馈和修正等, 维系上述决策活动的制度和协议, 就是危机决策机制的全部。因此, 建立公共危机管理控制指挥中心, 其职能是对各种潜在危机进行预测, 为危机的处理制定有关策略和步骤, 危机发生后, 指挥中心立即做出反应, 负责指挥危机的处理。同时保持一批专业人员常任制和一元化领导, 这样能够明确职能和责任, 提高应对公共危机的办事效率和处理成效。

(二) 建立全方位、多元化的预测预警评估机制

危机预警是公共危机管理的第一道防线, 一般地说, 危机预警系统的内容主要包括危机监测、危机预测和预报、危机预控三个方面。这是危机处理的关键步骤, 预测、预警和评估的准确性对处理危机管理导向和处理影响深刻。危机管理机构和相关专家充分发挥人的能动性, 积极乐观应对危机的同时, 应该大胆进行“逆向”、“负面”的角度构想和做好措施, 建立全方位、多元化的管理机制。

(三) 建立统一而有效的危机信息机制, 完善政府与媒体舆论的沟通、引导和协调机制

由于政府与公众之间存在信息不对称, 而公共危机下的信息沟通比平时尤为重要, 及时、全面、客观、公开的信息, 对引导社会舆论, 稳定公众情绪, 群策群力都有十分重要的意义。我国政府建立了新闻发言人制度, 有利于信息公开化。危机管理过程中, 媒体作为政府和公众的代言人, 起到了沟通信息、疏导情绪的作用, 那么政府与媒体应该建立信息快捷渠道, 做到及时、公开、透明的报道, 有利缓解了民众的紧张情绪, 也使谣言在事实面前不攻自破。

(四) 建立和完善公共危机管理法律法制机制

公共危机管理机制的相关法律法规的健全, 能够使公共危机管理有法可依, 违法必究。法律法规是政府行为的保障和准则, 一套完备的公共危机管理法律体系确保政府依法处理危机, 明确原则和程序, 有利于增强政府处理危机的能力, 提高政府的公信力、合法性和权威性。

(五) 建立系统的危机管理教育和训练机制

“居安思危, 思则有备, 有备无患”。一个国家、一个民族不论处于何种地位和形势下, 都应该增强安全防范和忧患意识。广大人民群众除了依靠国家建立的危机管理机制, 自身应该增强忧患意识。政府积极动员社会参与危机管理, 加强宣传教育, 完善防灾救灾工程和体系, 将灾害防范知识纳入中小学教育中, 防灾演习应该成为常态机制, 培训民众危机管理技能。积极从源头上防范公共危机的发生和延化。比如福岛核危机下, 一旦事态扩大化, 政府和民众如何应对核辐射, 都是应该宣传教育和训练防备的。

公共危机是对政府行政能力和管理效力的综合考验, 也是对一个社会的考察。面对当今世界复杂多变的公共危机, 政府应该积极学习和借鉴先进的经验和手段, 结合实际, 强化危机意识和危机管理意识, 构建和完善我国公共危机管理机制, 促进国家和谐稳定。

摘要：2011年3月11日, 日本发生里氏9.0级大地震, 大地震引发特大海啸, 同时引发福岛核事故公共危机, 福岛核危机又影响到东亚甚至引起全球性危机。我国政府迅速采取有效应对措施, 但也暴露出一些问题。在公共危机管理机制构建的基础上, 面对日本福岛核危机对当前我国的影响, 本文提出了完善公共危机管理机制的一些对策和建议。

关键词：核事故危机,公共危机管理机制,机制构建

参考文献

[1]杨淑艳:《我国政府应急机制建设研究》, 《社科纵横》, 2008, (9) 。

[2]张成福:《公共危机管理:全面整合的模式与中国战略选择》, 《中国行政管理》, 2003, (7) 。

[3]刘延:《我国公共危机管理机制的建立》, 《商业经济》, 2008, (9) 。

试论公共图书馆危机管理 篇8

一、公共部门危机管理

与发达国家相比,我国公共组织的危机管理在能力和水平上都存在很大差距,主要体现在:缺乏全社会的危机风险意识,公民普遍缺乏危机管理常识和避险自救的技能训练,危机法制不健全,公共危机的预防、预警、预控、联动等管理机制不完善等等。

公共部门的危机管理是指以公共部门,如政府、事业单位等为主导的危机管理主体,以公共危机为对象,通过预防、预警、预控来防止公共危机发生,并通过危机控制、应急管理、危机评估、恢复补偿等措施,减少危机损失,避免危机扩大和升级,使公共服务恢复正常秩序的一整套管理体系。

公共部门危机管理的目的,一是通过预防、预警、预控来消除引发公共危机的各种因素,防止或避免公共危机发生;二是建立危机管理机制,及时发现危机信息,并快速传递、判断、处理,以引起公共服务对象的警惕;三是通过建立危机预案,提高公共部门对危机的反应能力和控制能力,一旦危机爆发,就能及时依照预案从容应对,尽可能减少损失;四是在危机结束后进行灾后重建,对受到影响的服务对象进行合理补偿和赔偿,对公共危机管理的得失进行评估,总结经验教训。

可见,公共图书馆的危机管理,就是通过预防、预警、预控来消除引发图书馆危机的各种因素,建立公共图书馆危机管理机制和危机元,提高对图书馆危机的反应能力和控制能力,从容应对,减少损失,并对受到影响的对象进行补偿,对公共危机管理的得失进行评估的一系列管理行为。

二、国际公共图书馆危机管理策略

以国际图联为首的国际图书馆界十分重视图书馆危机管理。1996年,由包括国际图联在内的4个非政府组织组成“蓝盾国际委员会”,旨在唤起人们保护文化遗产的意识,发挥危机抢救、恢复指导、筹集资金等作用,促进图书馆界危机管理研究和实践。20世纪末期,发达国家图书馆纷纷建立了详尽的防灾预案,甚至以“是否拥有完备的防灾预案”作为图书馆一项重要评价指标或资金投入的依据。如苏格兰国家图书馆于1985年编辑出版的《苏格兰地区图书馆灾难控制计划手册》,被认为是图书馆防灾预案的范本;2003年12月马修斯和费舍编写的《图书馆与档案馆的灾难管理》,全面系统地总结了图书馆灾难管理的理论研究、成功经验和有效措施,是一本有关图书档案部门危机管理的重要参考书。

1.印度

1993年,印度塔帕尔大学图书馆因受洪水灾害影响,致使71%的馆藏损毁无法修复;2004年普拉伊里尔图书馆因受经费影响,闭馆时间长达半年。2013年,国内有学者对印度22个邦的24家公共图书馆的危机管理制度进行了详细对比。调查显示,24家公共图书馆中,16家公布了关于防控自然灾害的管理制度,主要涉及水灾、飓风、恶劣天气方面;15家图书馆发布的人为突发事件管理制度,多为防火、防盗方面;近半数图书馆制定了防火安全制度;22家图书馆发布了涉及盗窃、丢失的预防措施和肇事者的惩罚措施。印度国家图书馆、吉吉拉特公共图书馆在人为突发事件管理上对潜在突发事件有着更多的考虑,两馆分别制定了《印度国家图书馆妇女保护条例》和《吉吉拉特公共图书馆宗教活动管理条例》。学者在对所调查的公共图书馆应对图书馆本身问题可能导致的危机的调查结果分析发现,这些图书馆对图书馆内部可能导致的危机认识主要集中在经费危机、图书馆保卫安全和信息安全方面。邦级以上的公共图书馆通常对上述3种危机类型都能够给予足够的重视,邦级以下的公共图书馆则相对重视对经费危机和图书馆保卫安全的管理。

2.新西兰

新西兰公共文化事业较为先进,图书馆方面的法律法规比较健全,如《新西兰国家图书馆法》《新西兰公共图书馆标准》《新西兰图书馆健康与安全行为守则》等,对国家图书馆与公共图书馆的建设、服务提供了严格标准,完善的规章制度可以创造一个相对安全有序的工作环境,在一定程度上减少了图书馆危机发生的可能性。新西兰公共图书馆大多比较注重和其所在地区的应急管理办公室、地震委员会及消防机构合作,有些图书馆还设有专门的人员和这些机构联系。新西兰公共图书馆的各种危机预防及应对的预案都比较详细。新西兰图书馆与信息协会制定的《职业行为准则》非常细致地规定了图书馆工作人员的责任和义务,各种工作环境下有可能发生的情形都有相应的责任认定。对于防火、防水、防震等,新西兰各公共图书馆网站上大都有比较详细的历史教训分析、预防措施和灾后处理措施,新西兰国家图书馆的《馆藏救助指南》更是非常细致地对各种类型馆藏的灾后恢复给出了合理的意见。

3.其他

日本特别强调对图书馆危机的法制管理,对自然灾害的防灾抗灾以及恐怖事件的处置等均有明确的法律规定。美国的图书馆协会发挥着重要作用,它不仅组织成员馆制定灾难预案,购买救灾物资,还在应对由于政府行为、经济因素等造成的危机,帮助图书馆赢得政府和公众关注方面发挥着积极作用。

三、建立现代图书馆的危机管理系统

1.树立起科学的图书馆危机观

预防是解决危机的最好办法。危机意识的培养是现代图书馆进行有效危机管理的基础。通过危机意识的教育和宣传,使人们拥有正确的危机观,可以防止危机爆发时不能积极而迅速地做出有效反应。

2.依法制定公共图书馆危机管理计划和方案

依法治国是我国文化体制改革的重要保障。我国应尽快通过《国家图书馆法》《公共图书馆法》,并将公共图书馆危机管理纳入法律条文之中,使其有法可依。公共图书馆应结合自身实际,按照法律制定出相应的危机管理计划和方案,以保证危机管理有效进行。

3.建立科学的、操作性强的应急预案

公共图书馆应急预案应是事前经过反复论证制定的对付危机的措施和办法,它不仅可提高图书馆危机管理能力,还可规范危机管理行为,从而在危机来临时充分发挥管理者、馆员、救援队伍等各角色的应有作用。

4.建立高效统一的应急指挥系统和救援队伍

预警系统是现代图书馆的防范危机最有力的工具,它可以在第一时间通知图书馆管理层出现的问题或发生的危机,使图书馆能够充分准备,积极应对。公共图书馆应建立高效统一的应急指挥中枢系统和强大的应急救援队伍,有了这种常设机构,危机爆发前的预防预警和预控就有了主管部门,危机爆发时,就有了统一的富有经验的指挥协调机构,危机后就有了总结经验得失的责任机关,危机管理中的被动应付局面才能彻底扭转。

5.建设高效的公共图书馆情报搜集和信息管理系统

公共图书馆应根据自身实际情况,运用先进的管理思想和技术手段,建立一套高效的公共图书馆情报搜集和信息管理系统。在图书馆危机的应急处理阶段,信息收集、传递、处理和识别以及信息发布等各种问题十分重要。此外,公共图书馆在危机期间还必须进行权威的信息发布,引导广大群众积极参与,主动配合统一的危机管理。

公共图书馆危机范围十分广泛,除突发事件危机外,还包括财政危机、人才危机、资源危机、管理危机、服务危机、安全危机、形象危机等等。每个危机的产生,都有其背后深层次原因。有些危机,如突发事件危机、形象危机、安全危机等,出现时十分突然,公共图书馆应处乱不惊,快速反应,化解危机。但有些危机,如财政危机、人才危机、管理危机、服务危机等,应未雨绸缪,追根溯源,防患于未然,及早发现问题,并予以解决。

参考文献

[1]王少薇,高波.澳大利亚大学图书馆危机管理实践及启示[J].图书馆工作与研究,2013,(12).

[2]陈秋艳.大英图书馆危机管理研究[J].图书馆学研究,2013,(12).

[3]张迪敏,余渊.公共事业单位应对危机事件的策略[J].经营与管理,2011,(1).

[4]王广庆,金苏文.国内外图书馆危机管理研究[J].天津城市建设学院学报,2010,(3).

[5]刘兹恒,刘雅琼.国内外图书馆危机管理研究述评[J].图书馆工作与研究,2008,(9).

[6]刘博学,高波.印度图书馆危机管理实践及启示[J].图书馆建设,2013,(5).

[7]江峰,高波.新西兰公共图书馆危机管理实践及启示[J].图书馆建设,2013,(5).

企业公共关系危机管理的探研 篇9

关键词：企业公共关系,危机管理,公关危机

一、企业公共关系危机管理的问题

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段, 分工细化之中联系也是非常紧密, 企业首要处理好与社会公众的关系, 稍有不慎, 企业与公众出现矛盾, 就成为公共关系危机。随着现代媒体迅速发展, 这种危机迅速在互联网和电视上传播。面对这种危机, 有不少企业会把危机化解, 甚至将危机变成商机, 推销自己。而相当部分企业处理不当, 遭受巨大损失, 有的还破产。企业在面对这种冲突和矛盾时, 用不同的处理方式, 结果就会出现不同的情况。这样让企业充分地认识到, 企业要处理好公共关系, 获得更好的发展, 就需要企业对公共关系危机管理具有有效性、合理性、科学性的认识和把握。

当然, 这种危机有双向发展的性质, 危机有负向性, 也有正向性, 它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性, 但是不管是主观上讲, 还是从客观上讲, 主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理, 处理不当。

二、企业公共关系危机管理

(一) 企业公共关系危机的预警

预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防, 企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识, 其次建立公关危机预警系统, 使危机解决于萌芽之中。

1、增强公共危机的意识。

增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面:一是形象意识, 企业必需把形象意识作为无形财富, 把它成为企业危机公关目标, 企业才能有序发展;二是传播意识, 企业当碰到公共关系危机时, 不要一味的隐瞒, 而是主动采用媒体手段, 开记者招待会澄清事实, 正确地宣传来引导公众, 形成很好的舆论环境, 促进企业的良性发展;三是诚信意识, 市场经济社会需要相互信任, 在这基础上进行合作, 企业的欺骗行为造成企业诚信危机, 使企业处于恶性循环发展。对于公关危机, 企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程, 其次采用诚恳的态度接受公众的批评, 这样才能取得公众的谅解, 解决矛盾, 化解危机。

2、建立公关危机预警机制。

企业需建立公关危机预警系统, 来预防公共关系危机, 达到未雨绸缪。包括四个方面:一是组建公关小组。这个小组主要负责, 首先是让企业各个部门工作人员都参与进来, 在事情发生之前就发现问题, 把握主动权;其次指定企业新闻发言人, 负责危机发生时, 处理好对企业不利的信息, 形成统一对外发布的声音。与外界沟通, 把企业信息发布出去, 是对外界进行沟通的有效的途径;二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估, 其次进行全面的预测, 制定预防的对策和步骤, 再次对具体方针进行正确的实施;三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通, 形成相互信任, 避免有误的报道直接使公众产生猜疑, 建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验;四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时, 我们必需快速拿出危机处理预案, 迅速地指导企业按步骤进行处理, 第一时间解决企业公共关系危机。

(二) 企业公共关系危机的处理

危机发生了, 首先企业表示自己立场, 其次管理者积极与社会沟通, 再次企业新闻发言人引导舆论, 最后企业管理者需要重建企业与公众的诚信关系。

1、处理原则。

处理公共关系危机的原则, 一般有5个原则, 首先企业快速反应, 其次公关危机预警系统运行, 再次企业承担相应的责任, 然后企业的新闻发言人运用媒体与大众真诚地沟通, 最后利用权威机构澄清事实。

2、处理程序。

发生了公共关系危机时, 在巨大的舆论压力下, 企业管理者需要耐心地处理工作。具体有三个步骤:一是发现危机。在公关事务中, 企业管理者需要对事务的观察和判断, 发现企业事务公关危机, 并发现重大危机的危害程度。这样管理者需要丰富的公关经验, 循序渐进地处理公关危机的决策和措施等手段;二是识别危机。首先查明事件的危害程度, 其次查明它的起因和后果, 再次查明事件对公众的影响, 最后查明它在社会中产生的影响;三是处理危机。处理危机主要情形有, 报道失实的处理, 就是处理有些媒体对事件报道不符合事实损坏企业形象的事情, 首先收集媒体失实报道的内容及错报的程度, 其次向报道失实的媒体机构负责人和当事记者提出更正要求, 再次, 如果这些机构负责人和记者不认错, 向更上级有关单位反映, 借助权威机构的发言, 把真相告诉公众;最后如果造成不良后果, 向报道失实的机构提起法律诉讼, 维护自己的权益和声誉。

三、总结语

综上所述, 任何企业发展过程中, 都会有磕磕绊绊, 一旦遭受公关危机, 就应该接受它, 冷静处理它, 重视它的危害, 循序渐进的搞好公共关系危机管理。有效的危机管理有助于企业的发展, 使企业损失降到最低, 还有可能从危机中寻找“商机”, 使企业更快地、更好地、有序地发展。

参考文献

[1]郑砚农.公共关系与危机管理[J].数字财富, 2010 (10)

解析公共危机管理法律体系的建构 篇10

关键词：公共危机管理,法律体系,构建

近年来, 我国公共危机出现相对频繁, 从2003年的非典, 再到2008南方罕见的大雪灾, 到后来的2011年甬温动车事故, 上述公共危机事件的发生不仅造成了巨大的经济损失, 且对人们的身体健康造成了极大的威胁。如何应对公共危机事件成为当前亟需解决的重大问题。在以往公共危机中, 我国制定了相对应的法律体系, 但是法律体系仍存在一定的纰漏, 继而影响到公共危机处理效率与效果。文章主要探讨了现阶段我国公共危机管理体系存在的弊端, 并给予行之有效的措施, 以期进一步完善我国公共危机管理法律体系。

一、公共危机管理法律体系存在的弊端分析

(一) 法律体系不健全, 立法不完善

为了应对公共危机事件, 我国出台了《突发事件应对法》, 在该法规中针对安全事件, 比如预防、处置等方面, 进行了明文规定, 除此之外, 针对群体类事件, 也给予了相关法规, 并对处置方法进行了详细的规定, 但是就群体类事件而言, 上述规定没有突出其特殊性, 怎样从源头遏制此类事件的发生并没有明确的规定。

在我国《宪法》中, 对公共危机发生时, 紧急状态下的决定权, 以及宣布机关等, 进行了明文规定, 但是对于什么类型属于紧急状态, 或是与之相关的制度, 并没有进行详细的规定。因此, 我国实体法律还需不断加强, 要向规范化以及具体化方面发展。而对于《应对法》来说, 它只具备基本法性质, 但是并不能适用于突发状况。除此之外, 《戒严法》, 它实质是上应急措施, 针对的是比较严重的骚乱, 这种措施相对而言比较严厉, 因而也并不适于突发情况。

(二) 法律结构不合理, 适用上还有待加强

《应对法》在我国公共危机管理中发挥的效能较小, 它只是具备法律性质的基本法, 对突发情况应急并不适用, 且相关法律规范并不健全, 无法实行全面整合。除此之外, 《应对法》中的规定并没有对所有类型的突发情况进行一一标注, 危机管理缺乏有效的法律体系, 管理的基本原则还有待完善, 需要采取相对性的整合措施。从整体角度分析, 《应对法》应对公共危机还需不断完善。此外, 一事一法, 这样的做法往往存在一定的弊端, 易造成立法重复以及资源浪费。

全面性分析我国公共危机管理, 主要涵盖四方面内容:分别是自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全。每一类公共危机, 与之相对应的法律法规很多, 甚至有几十部, 它们彼此之间既相互独立, 又相互交叉, 冲突在某种程度上是存在的。这种格局对于应对公共危机管理是非常不利的, 主要体现在部门之间、地方之间、上下级部门, 上述部门之间存在沟通上的缺陷, 彼此的协作能力减弱, 一旦发生突发事件, 在法律适用上比较混淆, 这会严重影响到法律法规的有效执行。例如:针对水资源以及防洪, 这一类型的公共突发状况, 就制定了很多与之相关的法律法规, 比如《水法》《防洪法》《防洪条例》《防汛条例》《水库大坝安全管理条例》等等。加之《应对法》, 还有其它法律法规。在预防水患, 或是应对突发状况时, 可参考的法律法规较多, 这在某种程度上给执行部门带来一定的困难, 导致其难以在第一时间依据专门的法律做出正确选择。

(三) 立法主体合理性缺失

从整体角度分析, 我国立法相对比较完善, 呈现出多元化的趋势, 大部分的立法规划, 基本是由行政机关, 或是地方政府进行具体实施, 这在某种程度上对权利机关造成极大的影响, 使其对立法控制逐渐减弱, 直接导致相关权利被滥用。特别是在公共管理这一环节尤为明显, 具体表现为管理部门分散, 对于公共危机管理, 欠缺宏观考虑, 在处置危机过程中, 通常处于被动地位。

二、完善公共危机管理法律体系的具体策略

(一) 健全法制体系, 弥补立法空缺

针对《应对法》存在的弊端, 需要在某种程度上对其进行完善, 以确保当紧急情况发生时, 执行部门可以有法可依, 保障公共危机管理工作能够有序开展, 将财产损失将至最低, 最大限度地保全人的生命安全。除此之外, 就公共危机管理而言, 需要对事件的类型做出明确规定, 并据此制定与之相关的解决措施, 促进公共危机管理法律体系的健全。

紧急状态下需要依靠相关法律法规有效开展相关工作, 而这些法律分散在以下法律体系之中, 比如《宪法》《应对法》《戒严法》, 在这些法律中都有对公共危机管理处理的相关规定。引发紧急状态的因素有多种, 如战争、严重动乱、重大灾难等, 基于紧急状态的差异性, 与其相关的规定、预防预控还有处置以及善后, 各自具有独特性, 对此需要进行深入的理论研究, 并以立法的形式呈现, 加以明确规定。因此, 针对公共危机管理必须制定专门的法律体系。此外, 灾害保险、灾害救助与补偿等方面法规, 也需进一步优化。

(二) 调整法律结构, 明确适用范围

从目前情况分析, 《应对法》的颁布实施并未使公共危机管理完全实现有法可依, 总体而言, 针对公共危机管理来说, 相关立法状态仍需不断完善。上述法律体系只是归属于基本法, 无法有针对性地应对公共危机, 因此相关法律规范需要进行有效整合。除此之外, 危机管理类型形式多样, 但是《应对法》并没有细化到管理每种类型, 因此针对跨部门的公共危机管理, 与之相关的立法还需进一步调整, 并采取相对有效的整合措施。由此可以看出, 《应对法》不能有效管理公共危机。从整体角度分析, 《应对法》内容相对而言并不健全, 需要将以下内容补充进去:紧急状态法、反恐怖法、战争状态法等等, 相关法律内容的整合能促使公共危机管理法律体系更为完整。

就现状来说, 我国应对公共危机管理的法律较多, 种类和层次繁多, 它们彼此相互独立, 但又交叉重复, 存在极为严重的冲突现象。因此, 需要针对现有的法律法规进行重新整编。完善上位法律的同时, 对于下位法律法规, 需要进行修改、废止以及解释, 对于跟上位法律冲突, 或是与部门本位规章冲突特别明显的法律法规, 必须要废止。

(三) 完善法律内容

就《应对法》在公共危机管理中存在的弊端与漏洞, 需要采取行之有效的措施以改善现状。可以在上述法律中增加具体规定:对于公民的私权, 哪些是可以忽略的, 具体到什么程度, 标注执行机关, 明细执行程序等;对于公民的私权, 哪些是不能忽略的, 对其实施补偿的途径要明确规定等。

对于突发事件, 需要进行应急处置时, 政府在其中应该发挥宏观调控作用, 必须授予其相应的权利, 并且对这些权利如何行使做出具体的操作规定。《应对法》第12条, 第49条, 规定了政府权利, 但是划分还不够细致, 比如哪些行政单位, 在出现公共危机时, 可以临时授予其权利;哪些应急权利可以下放, 对这些内容都没有非常明确的规定。因此, 需要针对执行部门、执行程序、监督部门等进一步完善法律内容。

一旦发生突发事件, 各部门之间需要密切配合, 快速做出反应, 这就需要借助立法向以下部门:地方政府部门、军队、地方自治团体等, 给予应急命令, 并对其职责做出非常明确的划分, 使上述各部门在危机预防、应急处置, 还有灾害重建阶段都能够明确自身的职责, 有序开展相关工作, 进一步促进公共危机管理法律体系的不断优化。构建相对合理的公共危机管理法律体系, 完善相关管理制度, 是确保突发事件发生时各部门能够有序开展工作, 将危害降至最低, 维护广大民族利益的有效措施。

三、结语

综上所述, 公共危机管理法律体系的不完善, 在某种程度上影响了各部门及时有效应对突发事件, 制约了事件处理效果, 因而必须对其进行调整使其不断完善。文章对此进行了相应的探讨, 并且依据公共危机管理存在的弊端给予了相对切实可行的对策, 以推动我国公共危机管理法律体系不断优化。

参考文献

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[4]罗建平, 薛小勇, 李千.浅谈我国公共危机预警管理制度建设[J].防灾科技学院学报, 2010, (02) .

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[6]于新和, 贺林波.协商民主治理:公共危机管理新方式探讨[J].郑州航空工业管理学院学报, 2014, (03) .

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