沟通培训

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沟通培训（共12篇）

篇1：沟通培训

沟通的艺术

——“沟通”培训心得 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。而在现实中，沟通的能力以及效果则是因人而异的，有的人擅于沟通，不管在工作中还是生活中都能应对自如，所向披靡；而有的人不擅沟通，则在工作和生活中困难重重，诸事不利。

如翟鸿燊教授讲座第一句话所说：人际沟通，最忌讳的就是一脸死相。这一点真的是这样，生活中就有人很难得给别人好脸色，所以大家都不愿意跟这样的人沟通，就更谈不上相处和谐了。佛家也讲，相由心生，心态决定一个人的面相，而面相传递给别人的信息往往直接而印象深刻。所以，沟通的艺术性首先需要一个主动的态度，真诚的面相。

战国时代，所谓的“纵横家”，实际指的就是苏秦、张仪。而两个人都是“鬼谷子”的门生，施展“合纵”、“连横”之术，将战国晚期各诸侯及天下形势掌握于股掌之中，这就是沟通的艺术巅峰。所以，沟通的艺术性就需要对各种技巧在不同场合地点的使用拿捏地相当到位。有本书里这样写：要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的；二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下

次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候；三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的；四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

总的来说，沟通的能力可以靠经历来充实，靠时间来沉淀，而沟通的艺术就需要经历和时间的共同作用，不断感悟不断升华，才可以真正地像掌握一门独门绝技一样独步江湖。而想要达到这样的修为，我们还需要更多的努力„„

工程部

姜XX

2012年10月

篇2：沟通培训

——培训心得体会

沟通能力体现职场人的社会交往能力，很大程度决定了工作效果和自我价值。对职场人而言，沟通能力是职业能力的一个重要环节。公司领导为提高公司员工的沟通能力，组织了《高效沟通技巧》的培训课程。在第一期培训后得到了很高的评价，于是我有幸参加了《高效沟通技巧》的第二期培训。

在此次培训课堂上，通过老师的精彩讲解与案例分析，使我们掌握了一些基本的沟通技巧与方法，认识到有效沟通的重要性与必要性。并且，对实际工作可能遇到的问题得到了很多启示。

比如，在现实工作中时常会遇到同事不配合工作的情况，如何处理这类情况是困扰很多人的问题。经过课堂上的案例分析和老师的精彩讲解，我们了解到，如果遇到这类问题，应该首先以企业利益为上，坐在理上，事先跟相关人员明确落实事情的重要性和可行性，不要坐等结果，要在过程中进行节点跟踪和督导，并要参与其中，提出建设性的调整，汇报替代性方案。另外，还应注意平时的同事交际，主动经营好关系。只要把握好以上几点，就不难处理此类情况了。

篇3：沟通培训

1 企业员工培训结果沟通

1.1 培训结果沟通和沟通群体

培训结果沟通，即对培训结果进行反馈，通过有效的方式将结果与相关人员进行反馈，以及时改进培训项目和提高培训成果转化率。对培训项目成果进行沟通，在于具体培训项目的内容、环境以及独特的需求。有许多人要得到评估信息，其中，有四种人是必须得到评估结果的。

最重要的人群是人力资源开发人员，他们需要这些信息来改进培训项目，只有在反馈意见的基础上精益求精，才能提高培训项目的质量。管理层是第二个重要的人群，因为他们当中有决策人物，决定着培训项目的未来。评估的基本目的之一就是为决策提供基础。第三个群体就是学员，他们应该知道自己的培训效果怎样，并且将自己的业绩表现与其他人的业绩表现进行比较。这种意见反馈有助于他们继续努力，也有助于将来参加该培训项目学习的人员不断努力。第四个群体是学员的直接经理。当学员参加培训学习时，经理要做一些调整工作，并且要对学员的成功表示很感兴趣。

1.2 培训结果沟通模式

从培训需求分析到培训效果评估的整个系统并非完整的培训系统，结果沟通是不可缺少的一个子系统(如图一所示)。

有效的成果沟通必须及时，选择有针对性的特定受众，通过适当的途径，本着客观、适度、一致的原则而进行。在正常情况下，这个子系统应包括六个部分(如图二所示)：

第一步，即对沟通人力资源开发培训项目结果进行必要的分析。分析的内容，包括发现管理层对人力资源开发工作缺少支持，或者有必要证明一项新培训项目的正确性或继续资助一个项目的必要性，也许还需要重树对人力资源开发部门的信心与信任。不管如何，重要的第一步是列出对培训项目进行沟通的具体原因。

第二步是挑选沟通成果的目标受众。受众的范围包括从高级管理层到学员，即上文中所提到的四个群体，每个人都对成果沟通有特定的需要。制定一个沟通的策略就应该考虑所有不同的团队。

第三步是指运用书面材料介绍培训项目的成果。书面材料可以有多种形式，从成果的简要总结到关于评估工作详细的调查报告，各不相同。在通常的情况下，一个完整的报告、有选择的段落或摘要会用于不同的途径。

第四步是选择媒介。有些员工和其他受众喜欢特定的沟通方式。人力资源开发人员可以采用不同的方法，口头的或书面的，如员工会议、主管会议、专门小组讨论会，组织机构的刊物、电子邮件、培训项目宣传册和案例研究等等。

第五步是信息发布。人力资源开发人员要以最大程度的细致、信心和专业知识来介绍成果。

第六步是析成果沟通的反馈意见。肯定的反馈意见、否定的反馈意见以及缺少评论，都表示了这些信息是如何被接受和理解的。不正规和不科学的分析可能适合许多情况。例如，有时听取某一个团队的反馈意见就足够了。对于广泛的成果沟通工作，一个正规和系统的反馈过程是必不可少的。反馈意见能够促进今后对同一培训项目成果的沟通方式做出调整，或者为调整今后的成果沟通方式提供建议。

2 培训成果转化及其影响因素

2.1 成果转化

从图一可以看出，培训成果转化可以多维度地直接影响整个培训系统的作用。John Newstrom指出，培训后学到的只有40%能立即在工作中得到转化，而其中大概25%能继续维持六个月，一年后就剩下15%了。可现实中，大多数企业在培训中依然没有重视和解决“最后一里”(Last mile)1的问题，培训效果不尽人意，带来了企业和员工的“双输”。

培训成果转化，又称培训成果转移(迁移)，是指受训者将在培训中所学到的知识、技能或能力以及行为运用到实际工作当中的过程。培训成果的转化工作是培训系统流程的环节之一，其目的就是要改善员工的工作业绩并最终提高企业的整体绩效。也就是说，只有员工在培训中所学到的内容必须运用到实际的工作中去，这样的培训才能提高投资回报率，具有现实的意义。

培训成果转化可分为两个步骤：个人转化和组织转化。个人转化是指培训内容转化为个人的知识和观念，即外显知识内隐化、组织知识个人化;组织转化是指个人将所学到的知识和观念应用于培训所期望的提高企业业绩或组织目标的活动中，即将个人内隐知识外显出来的过程。一般来说第一步转化干扰因素较少，员工个人的积极性较高，所以转化效率较高;但是对于第二步转化，由于复杂的企业环境以及各种各样难以控制的干扰因素，加之员工的动力不足，转化率非常低，需要在这个过程中发挥激励的引导作用，这是培训转化中激励作用的重点。

员工培训成果转化过程，除了将培训内容切实地应用到工作并推广，同时还包括维持所学的内容以及利用自身的优势对所学内容进行创新。推广能力指受训者在遇到与学习环境类似但又不完全一致的问题和情况时，将所学技能(语言知识、动作技能等)应用于工作上的能力。维持是指长时间持续应用新获得的能力的过程。而将所学习到的技能并结合自己原有的知识，进一步提高技能的转化，从而提高培训的效果，这就是知识型员工在培训成果转化过程中所具有的与众不同的创新能力。

2.2 影响培训成果转化因素

培训课程结束是培训成果转化的开始，是培训项目成功与否的关键环节。培训转化受很多因素的影响，按影响转化因素的来源，主要分为两大类(如图三所示)。一类是外环境因素，包括由相关人员、相关机制组成的转化氛围和培训项目本身特点(培训项目设置能否准确地反映实际需要，这在进行培训需求分析时就已经决定了。在某个程度上，需求分析也就决定了项目的特点，因此，本文将不再论述项目特点对培训成果转化的影响)。另一类则是作为培训主体参加培训的学员本身。

培训学员在培训结束后，应积极主动将所学内容应用到实际工作当中。在培训课程结束时制定贯彻落实培训课程的行动计划，指明员工回到岗位时计划采取什么样的步骤应用新技能，并依据行动计划定期提交学习应用报告，并作为评价计划履行的结果。同时，也可以通过过度学习，即在成功地执行了任务后受训者仍进行一定的练习，以此提高未来保留和转化的程度。

氛围的营造与培训成果转化具有极其密切的联系。转化氛围是指能够促进或阻碍培训学员的培训技能或行为的工作环境，包括受管理层、同事等相关人员和晋升、奖惩等相关机制的影响。

相关人员主要指高层、部门管理人员，直线主管，培训学员的同事，甚至下属。我国的多数企业还是在崇尚权威的传统文化，企业领导者出门观看员工所取得的培训成果汇报，能够产生巨大的冲击力。因此，在组织学习成果汇报会的时候，一定要邀请高层管理者参加。高管人员还应该鼓励技术管理创新，实行民主管理。直线主管在培训结束后发挥着重要的作用。他们的态度和做法会直接影响员工的行为。直接主管需积极鼓励受训者运用所学技能，为其提供各种设备和资源;为他们确定目标，制定行动计划，督导下属员工执行提交行动计划。另外，同事对受训者运用在培训中所学到的新技能和行为方式予以支持，对失败的结果予以理解而非嘲讽。下属对参加受训的上级管理者将在培训中所学习到的新的管理理念、领导风格、领导方法和行为方式运用到工作之中时要积极配合、予以支持。

薪资、晋升等方面的因素能够影响受训者的动机水平。受训者所拥有的知识、技能的提高与薪资、晋升直接挂钩，能够调动受训者进行培训成果转化的积极性，使其积极创造条件，主动寻找各类相关人员的配合。通过与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配，让员工在服务企业，推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，从而促进成果顺利的转化。

对在员工培训的投资，每个企业都希望能最大的提高投资回报率。但一个行之有效的培训系统，必须是完整的、多层次的，包含了若干个子系统。培训结果的沟通和培训成果的转化绝对不能被忽略。

参考文献

[1]雷蒙德·A·诺伊.雇员培训与开发[M].北京:中国人民大学出版社,2001.

[2]马汀·奥林治.如何进行培训[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2003.

[3]Caravaglia,Paul L.“How to ensure transfer of training”[J].Training and Development,2000.

[4]诺里·吉利兰.培训员工赢得竞争[M].北京:商务印书馆,2000.

[5]杨运平,殷建平.西方企业的员工培训及其启示[J].经济问题探索,2000,(3).

篇4：沟通培训

【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02

现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析

1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。

1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。

1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。

1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。

1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。

2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策

2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。

2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。

2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。

2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。

2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。

3 总 结

二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。

参考文献

[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.

篇5：沟通培训

A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通

2、倾听时的身体语言不包括（）。

A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避

3、沟通的基础是（）。

A、站在患者和家属的角度，分析问题

B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力

C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是

4、医患沟通与交流的原则不包括（）。

A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则

5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。

A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说

6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。

A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的

C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语

7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。

A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语

C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语

8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。

A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制

9、医患沟通需掌握的情况包括（）。

A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况

C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是

10、沟通的要素包括（）。

篇6：医患沟通培训总结

2016年7月25日，醴陵市妇幼保健计划生育服务中心组织了全体医护人员进行了为期5天的“医患沟通”培训。此次培训特邀国内知名讲师李志强老师进行培训，共有264名医务人员参加了本次培训。培训主要内容为等工作执行落实。

此次培训，客户服务部讲师就新增存量政策及业务规定做了详细讲解，并对执行情况提出新的要求，要求进一步做好存量用户的捆绑工作，提升办理量，有效促成协议到期用户的续签在网。

本次培训，大家在培训上针对活动方案实施过程中遇到的常见问题，提出问题，互相交流，培训讲师就问题进行梳理、解答、归纳，气氛活跃。通过 此次培训，能有效强化维系人员的宣传推广手段，充分激发各员的工作热情，明确各员工作目标,实现存量用户的保有及各专项目标的有效达成。

《医患沟通》，李志强老师生动、幽默且富有感染力的语言，让员工从中获益匪浅，在员工中起到了立竿见影的效果。

李老师认为沟通是防范纠纷最有效的方式，由此李老师深入临床一线进行深入研究将理论与工具有机结合，最具代表性的工具有:五指沟通法、中医式沟通法、掌握沟通的主导与专业、道具沟通法等，在全国三十几家医院推广落地，各级医护人员从中受益，截止2014年8月1日，培训过的医院纠纷下降比例高达80%，为医院取得了良好的社会效益和经济效益。

李老师非医学背景出身，但是为了从医学中研究医患沟通花费了大量的时间和精力走进医院，走近医生，走进医疗，潜心学习医学著作，被院长称为“以专业的患者身份讲沟通，懂医生也懂患者”。

篇7：沟通技巧培训心得

这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性；

其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。

以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。

篇8：药学专业学生沟通技巧培训及效果

关键词：药学专业,沟通技巧,培训

沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给接受者, 并获得理解的过程。药房工作人员应努力学习和探索与患者的沟通技巧, 提高沟通能力, 从而促进双方的心理沟通, 最终达到增进患者身心健康的目的[1]。《药品管理法》和执业药师制度的实施促进了我国医院和药店药师与患者的交流, 许多医院实行了柜台式发药, 开设了药物咨询窗口, 加强了药师与患者的沟通。为提高药学专业学生沟通技巧, 我们于2007年开展沟通技巧培训, 效果良好, 现报告如下。

1 对象

我校药学专业学生102人, 年龄18~19岁。未培训53人, 培训49人。

2 方法

2.1 沟通技巧培训内容

针对毕业生沟通能力现状, 确定培训内容:人际交往、药患关系、礼仪规范等方面的基本理论知识, 接待患者的环境要求及沟通方法、沟通技巧, 应对突发事件的沟通技巧。

2.2 培训方式

2.2.1 理论学习

每周开办一次沟通技巧讲座, 邀请心理学专家、优秀药师、礼仪教师授课。深入讲解如何在短时间内向患者传递相关信息, 如何察觉矛盾并及时化解。

2.2.2 编排剧本

(1) 将接待患者的环境和药房工作人员的表情、举止、告知内容等编写成剧本, 由指导教师组织学生排练、演出; (2) 收集成功处理药患关系的典型案例, 设计成具有指导意义, 实用性和观赏性较强的小品, 在教师指导下由学生排练并演出, 组织学生评价; (3) 组织观看以沟通为主题的小品, 使学生在观赏中受到教育和启发。

2.2.3 角色扮演

通过换位思考, 由学生扮演药师、患者及其家属, 设置不同情景, 使学生体会患者在购药过程中的感受, 以提高学生的应变能力、组织协调能力, 注意与患者沟通时的表情、语气、语调及肢体语言的运用[2]。

2.2.4 案例分析

对药房工作人员接待过程中遇到的较为棘手而又难以避免的药患矛盾进行讨论, 如患者对药房工作人员的询问及提供的专业服务不予理睬时, 如何耐心解释, 找出最佳处理方案。

3 效果评价

3.1 评价标准

根据服务内容, 结合实际情况, 自行设计沟通行为规范检查标准。内容包括基本要求和沟通技巧2方面, 基本要求包括着装姿态、服务牌佩带、管理工作环境等;沟通技巧包括语气语调、面部表情、解释及告知、指导用药等。

3.2 评价方法

在实习结束前2周, 对未培训与培训学生通过沟通行为规范检查, 患者满意度调查等方法综合评价学生沟通能力。沟通行为规范检查和患者满意度调查均设4个等级:满意10分, 较满意7~9分, 一般4~6分, 不满意0~3分。

3.3 统计学方法

应用SPSS 11.0统计软件进行数据处理, 采用t检验。

4 结果

4.1 未培训与培训学生沟通行为规范及患者满意度比较 (见表1)

4.2 未培训与培训学生沟通技巧评价比较 (见表2)

5 讨论

药学专业学生就业主要面向医院药房或社会药店, 因此对他们进行沟通技巧培训意义重大。患者可以从与药房工作人员的沟通中感受到药房的服务质量[3]。人际沟通是提供药学专业服务必备的基本功, 药房工作人员每一个眼神、一声问候、一个肢体动作都会让患者感受到药学专业服务中的人文性。通过沟通技巧培训, 学生提高了对药患沟通重要性的认识, 掌握了沟通基本技巧, 能主动与患者交流, 满足患者多方面需求, 提高了患者满意度。培训后的学生沟通能力明显高于未培训学生。

在沟通技巧培训中, 教师必须具备较高的沟通技巧和分析能力, 善于领导和策划, 并进行针对性的示范指导[4], 能做好沟通关键环节的重点指导, 善于发现和解决问题;为提高培训效果, 应采用多样化教学方式, 通过案例分析、角色扮演、编排小品等形式, 生动、形象地设计各种特殊情景, 给学生充足的时间和空间, 让其思考、体验, 通过实践不断提高沟通能力, 从而更好地为患者提供药学服务。沟通内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、用药史、过敏史等药学专业内容, 还可能涉及患者的隐私、心理状况、经济情况等内容, 良好的沟通可提高患者的用药依从性, 促使其合理用药[5]。

参考文献

[1]王美兰, 厉琼, 邱寿珠.护理人员的护患沟通能力调查与分析[J].护理与康复, 2008, 7 (5) :332.

[2]刘沫.创新护士岗前培训方法的实践与体会[J].中国医院, 2007, 11 (4) :63.

[3]于德华, 张一奇, 吴绍敏, 等.现代医学人文服务体系的构建[J].中国医院, 2007, 11 (3) :58.

[4]陈群.在门诊护理工作中进行护患沟通的体会[J].现代临床医学, 2006, 32 (2) :69.

篇9：沟通培训

我国健康体检中心是随着国人的健康意识增强而产生，以满足其健康需要的服务平台。我院从2008年2月成立健康体检中心，主要承担健康（体检、评估、咨询、干预、管理）工作，为提高护理服务质量、构建护患和谐关系，对本中心护士进行了沟通技能培训，现介绍如下：

1 培训对象

我泸州医学院附属中医医院全科护理人员（含轮转、规培护士）共计107人次。

2 培训内容及方法

2.1 内容。

2.1.1 理论。①医院管理学：重点是人文精神、核心价值体系、法律法规、护士职业素养部分；②心理学（医学、临床、护理、健康、患者、人格与社会等心理学）学科；③伦理学；④沟通学；⑤护患沟通学。

2.1.2 实践。①单、双向、多向沟通方法；②与不同对象（体检者、同事、领导）之间沟通方法；③与不同人格特征体检者沟通方法、技巧；④体检流程中具体环节（迎检、导检、检后）沟通方法。

2.2 方式方法。

2.2.1 自学理论。护士长指定科目，制定学习计划、考核方案。例如护患沟通学，一季度完成自学，周一篇周记、月一篇读书笔记，季末组织试卷考试等方法评价自学效果。将学习、考核与评优争先、绩效、晋升等挂钩，长期培养、打造成一支自我学习、自我管理的护士队伍。

2.2.2 专题讲座。①请院外专家，如北京望京医院陈略伽院长讲《医院文化建设》，北大大夫、教授王岳讲《医学人文视角反思医患关系》、《重新认识知情同意与患者沟通》。②组织护士网上听哈医大王彩霞《医患沟通》系列讲座；③科内讲座：科内拥有良好沟通技能的专家（医学、护士、营销专业人员），用理论与实践相结合方法，对体检流程中具体环节的人际沟通作具体指导，如糖尿病干预计划制定的沟通方法。

2.2.3 多媒体示教。①录制单、双向沟通形式的录像：最有效的演示材料是寻找那些拥有良好沟通技能的医生，他们同时又是本学科的专家。但在录像前不告訴他们要看病人的情况，这样会获得真实诊断过程，然后分析好的、不好的交流方法^[1]。通过观看、分析，首先让护士知道：单向沟通是体检流程中沟通的主要形式，护士要对沟通的内容了然于心，简洁地表达于心，确信用最简单、直接的语言使对象听懂；双向沟通时护士要花时间去聆听、收集体检者相关信息（社会角色、家庭、文化、信仰、嗜好、习惯、健康史、健康状况、心理、人格特征、经济情况），通过反馈，主动提供给体检者想获得的信息（健康状态、干预计划、技术水平、职业素养、费用等）；其次，让护士懂得沟通是人与人之间建立联系“讲话”，沟通在拥有共同信念以“了解、理解、爱”为基础，做到以人为本，公正、诚实、友爱原则才能沟通。最后让护士学到日常工作中要先处理情感，再处理事情（维护、促进健康）。②录制与体检者、领导、同事间沟通个案，有范例让护士模拟，学会规范应用沟通六步（倾听、核对、拒绝、表达、体表语言、传达自己的意思），掌握沟通过程中的三步曲（了解、猜测、调整）。

2.2.4 带习。由有沟通经验老师在日常工作中，帮助护士学会与固执已见、傲慢无礼、毫无表情、自私自利、阴险恶毒等人格特征的体检者建立良好沟通；护士长言传身教，带领护士在与体检者相处时，要有时去倾听、询问，常常去帮助，总是去“话”疗，教会护士在沟通中根据体检者的需要、经济、心理，留意体检流程动态、体检者动态的服务需求、心理动态、健康动态，要在体检流程中多做预防性和互换沟通，避免家长式、权威式、压迫式沟通。

3 结果

3.1 护士沟通技能提高，团队整体沟通能力增强。护士通过3年沟通技能自我学习、实施、评价、总结、调整，用由叶倩^[2]于2004年研制的自评量表测评，理论成绩合格92人，合格率达到86%。

3.2 护患关系和谐。体检者满意度调查：一季度一次，4年共发问卷41337人次，回收41302人次，回收率99.9%，满意40435人次，满意度达到97.9%。

4 体会

4.1 世界医学教育联合会（福冈宣言）指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）与技术不够一样是无能力的表现，沟通能力是医疗活动的基础^[3]。在体检中心工作的护士迎接体检者量大、范围广、直接服务时间短、技术服务少、沟通多，培训护士的沟通技能尤为重要。

4.2 希波格拉底说，有两样东西能治病，一是语言，二是药物。体检中心护士与体检者建立良好人际关系，良好沟通、恰当语言更能维护健康、促进健康，治愈心理疾病，尤其亚健康人群、慢性病患者更适宜语言治疗。

4.3 考核体检中心护士，不应看创造多少经济效益，应看他们通过专业、沟通技能提供的超期望值服务维护了多少旧客户、引进了多少新客户、创造了多少社会效益。与优美的环境、精尖的技术设备一道树品牌，“商品”好是制胜的法宝，促进健康体检市场健康发展。

总之，体检中心护士必须眼到、嘴到、心到，良好沟通在于人心、真情、胸怀、关爱，这样就没有不能沟通的体检者，只存在不恰当的沟通方法让我们不断努力探索。

参考文献

[1] 程伯基译，医学教师必修-实用教学指导[M].北京：北京大学医学出版社，2012.2.300

[2] 叶倩，护理专业大学生护患沟通能力的结构分析及评估工具的初步研究[D].上海.第二军医大学，2004

篇10：亲子沟通培训体会

云和县第二中学 周淑梅

短短的三天培训,自己有参与,有感想,有思考。我想其中的培训技巧适用于我和学生的沟通，适用于我和家人的沟通，适用于我和孩子的沟通。努力做一个善良的人，让身边的人因为你的存在而快乐，我们要学习的还很多。在家庭教育中，如何进行亲子沟通呢，我的体会有以下几点：

1.尊重孩子 和孩子沟通的时候，尽可能放下手中正在进行的工作，认真对待孩子所说的话，让孩子感受到父母在很用心的听他说话，感到被尊重。

2.态度和善 要根据自己孩子的年龄特点，选择可以让他理解的词语。为了避免对孩子说话的影响，还应该口齿清楚，语速较慢，温和亲切。对于低龄儿童而言，和父母的沟通是学习语言的过程。

3.不训斥 很多父母喜欢用一些威胁性的语言讲孩子不喜欢听到的话，或者和别的孩子进行对比，或者故意对其他的孩子进行赞扬，刺激孩子，这样容易让孩子产生不良的情绪和对父母的怨恨。很多父母为了能够控制孩子，就用一些故事或者话语来恐吓孩子，恐吓会引起孩子的胆怯，影响健康的心理发展，有时候会给敏感的孩子留下深刻的心理阴影。当孩子知道真相后，也会影响他们对父母的认同和威信。

4.多鼓励 父母要学会多用积极鼓励性的语言，少用消极或者命令式的语言。5.多交流 在需要孩子动手做一些事情的时候，尽量传达出一种信任的态度，让孩子感觉到父母对自己的尊重与信任，对于他们的积极主动性，有很大的激励作用，同时对父母也产生信任，将父母的感受及时的表达给孩子，以寻求孩子的理解。

6.善于引导 多引导孩子去表达自己感受，可以多用一些提问的方式，从不同的角度去表达想法、感受、情感等内容，培养孩子的主动性和表达能力，以及建立良好的人际关系模式。如“今天有没有想妈妈？”，“宝宝今天在家乖不乖？”，“今天去什么地方玩了？”等等，并对孩子的回答作出积极的反应，建立良好的互动模式。

篇11：有效沟通培训心得

沟通是连通人与人之间的一座桥梁，坦诚愉快的沟通会使我们的生活和工作变的更加美好。2018年8月30日公司对我们新入职大学生做了有效沟通方面的培训，作为我们刚参加工作的职场人来说这次培训很及时也很有针对性。以下是我对此次培训内容的心得体会。

沟通是为了设定的目标，将信息、思想通过语言表达的方式传递给别人的过程，因此怎样将信息能够清晰、准确的传递给对方是非常主要的。表达沟通有 “问、说、看、听”这样四个过程，每一个过程都会影响最终沟通的质量和效率，所以做到高质量、高效率的表达沟通需要我们具备较高的表达技巧。

首先，我们在表达沟通中要明确是什么问题，也就是沟通中“问”的技巧，可以选择性的问、询问式的问、封闭式的问，根据事件的目的情况选择合适的询问方式可以使被询问人更加清楚明确询问的问题，从而有助于大脑对问题的逻辑反应。其次、就是交流环节中“听”的技巧，听是交流中被接受信息的一方，要想能够准确的知道对方的表达意图，我们就要在听的过程中用心、专注的去聆听对方声音，有重点的选取对方的表达意图。再次，沟通中还包含“看”的技巧，要分场合、分人群选择对应场合的表达技巧，时刻注意被表达人的神态举止和面部表情，结合语言分析从而更加明白清晰对方的表达内容，从而达到交流的一种良性互动。最后是表达交流中“说”的技巧，也是沟通中最重要的一个过程，如果以一种模棱两可、含糊不清的语言传递一种不清晰，难以理解的信息，这就是一种失败的表达。如何将想要表达的内容说清楚，使听的人听明白，就要站在被听者的角度，以对方喜欢听的方式，说对方喜欢听的话，表达我需要说的内容，以富有情感的过程来达到有效的沟通。

篇12：沟通技巧培训内容

----沟通比我们想象的重要

 第二章 掌握沟通的策略

----策略不对，努力白费

 第三章 如何与上司沟通

----打通向上的阶梯

 第四章 如何与下级沟通

----凝聚团队的力量

 第五章 如何与平级沟通

----赢得“邻居”的帮助

 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——松下幸之助

“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”

——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三解

 第一，沟通者要有一个明确的目标。

 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。

 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。沟通过程：略 沟通漏斗原理

我知道

100%

我想说的 90%

我所说的 70%

他所想听的60%

他所听到的 50%

他所理解的 40%

他所接受的30%

他所记住的 10-20% 沟通的四大障碍：

 发送者的障碍  接收者的障碍  信息本身的障碍  传播渠道的障碍

发送者的障碍:语言障碍

文化障碍

心理障碍 秀才买柴（语言障碍）

“荷薪者过来！” “其价如何？”

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍

情绪障碍

经验障碍

偏见障碍 信息障碍

信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大

沟通信息

 路不拾遗 沟通信息策略

 “静心的时候，可不可以抽烟？”

“抽烟的时候，能不能静心？”

传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略

1、目的明确，准备充分

重要的沟通最好事先征求他人意见

2、沟通内容要确切

逻辑清晰、有条理、准确

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

双方都能畅所欲言

5、多使用肢体语言

6、保持理性、避免情绪化行为

7、换位思考，多考虑对方

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作

第一章总结：管理就是沟通

管理从沟通开始 沟通的重要性

沟通障碍与克服策略

第二章

策略不对，努力白费

——掌握沟通的策略

太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。

——卡耐基

 微笑是通行证  在倾听中融合  同理才能同心  不争执，求一致

微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

“你今天对客人微笑了吗？”

—— 希尔顿 你会微笑沟通吗？



1、微笑存在每一个细节中 

2、真诚的微笑才能打动人

言行一致、言情一致



3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻说话



4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责 

5、管理者要经常把微笑挂在脸上 

6、让微笑传遍企业

让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子，而是骑手的心！

3米原则

——沃尔玛 第二节

在倾听中融合

自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

沟通的四种基本型态：听45%，说30%，读16%，写9%

听说的80/20原则

 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。

 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。

培养倾听技巧，可以为个人带来好处

前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

1、倾听可以调动人的积极性

2、倾听能够帮助管理者做出正确决策

3、倾听是获得信息的重要方式

4、善于倾听能够给人留下良好的印象

5、倾听可以化解不良情绪

绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

倾听的五个层次

第一层次 心不在焉地听

第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉

第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信

第四层次 认真专注地听:

未能够完全解读

第五层次 设身处地的听:

理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法

专注的看着对方

不要中途打断他人的话

沟通时要有回应

不理解可以马上提出来

听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论

抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒

不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事)第三节

同理才能同心

 同理心：

就是站在对方立场思考的一种方式。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同理就要“两同步”

 心理情绪同步

Put yourself in the guest’s shoes

身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）

心理同步

 孩子：我的小海龟死了？  父亲：别难过，宝贝。 孩子：哇～！

 父亲：别哭了，我再给你买一个。 孩子：我就要这个海龟。 父亲：你真是无理取闹。

孩子：我的小海龟死了？

父亲：是吗？真没想到。

孩子：哇～！我还要和它玩游戏呢！

父亲：你们在一起是挺开心的。

孩子：它是我的好朋友。

父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？ 不争执，求一致

天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。

—— 卡耐基

如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。

——本杰明 富兰克林

化解争执七法

• 全面了解对方的观点

• 先肯定对方，再表达不同意见（求同存异）• 不要直接指出别人的错误 • 永远准备承认自己的错误 • 要学会妥协和退让 • 放一放，同意认真考虑

第二章总结：沟通的策略

学会微笑沟通

做一个有心的倾听者 沟通需要同理心 避免无谓的争执 第三章

打通向上的阶梯

——如何与上司沟通

 与上司沟通的四大法则  如何向上司请示汇报工作  技巧性地说服你的上司  被上司批评怎么办

与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作

1、仔细聆听工作安排

5W2H

when where who why what how

how many 

2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义 

3、拟订详细的实施计划

要具体、可操作 有明确的时间表



4、随时汇报工作进度

关键问题要向上司多请教



5、事后及时总结汇报

取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训

技巧性地说服你的上司

 作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。

 说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。

1、设法了解上司的观点 对症下药

2、用数据和实例说话

事实胜于雄辩

3、说话简单扼要，重点突出

上司关心的问题要详细说明

4、注意方式，不可顶撞

无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受

5、充分准备，解决上司质疑

6、角色置换、易位思考

由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。被上司批评了怎么办

1、自我检讨，知错就改

2、不要过于计较批评的方式

3、虚心接受，切忌牢骚推诿

4、不要当面顶撞

5、莫把批评看得太重

6、主动沟通而不要过多争辩

第三章总结：打通向上的阶梯

与上司沟通的四大法则 掌握请示汇报工作的方法 说服上司要有技巧 以积极的态度对待批评

第四章

凝聚团队的力量

——与下属沟通 有效的发布命令

 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。

命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。第一节 有效发布指令



1、准确、完整地传达指令

Who What When Were Why How

How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出

D、命令不要太复杂



2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方)

要想获得别人的尊重，首先要尊重别人

3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么)

4、充分放权，调动下属积极性

信任能下属竭尽全力地完成工作。

第二节 激励下属的九大法宝

激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。（鸭子的故事）

1、称赞激励

与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。

2、成就激励

合理晋升和有效授权

3、荣誉激励

利用各种形式对员工的行为加以肯定

4、关怀激励

像对待自己家人一样关注员工

5、目标激励

帮助下属定位，明确绩效标准

6、榜样激励

部下学习的是上级的行动

7、参与激励

尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感

8、竞争激励

鲶鱼效应

9、物质激励

公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比 第三节 艺术地批评下属

批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的

 批评下属的原则  批评的五大步骤  批评的有效方法  批评的四大忌讳

批评下属的原则

1、批评要具体

分析原因，并指出正确的方法

2、批评须善意

惩前毖后，治病救人

3、批评讲方式 区分对象，采取不同的批评方式

4、对事不对人

5、小事避免批评 批评的五大步骤

1、弄清事实真相

2、选择批评方式

3、提出批评依据

4、分析问题所在

5、提出警示后果 批评的四大忌讳

1、切忌方式粗暴，恶语伤人

2、切忌捕风捉影，主观行事

3、切忌背后批评

4、切忌紧抓不放，再三提及 第四节 恰当处理下属的抱怨

1、思想上要重视

2、倾听下属的抱怨

3、换位思考，理解下属

4、深入了解抱怨的起因

5、分析和处理抱怨

第四章总结凝聚团队的力量 有效的发布指令 懂得运用激励 艺术地批评

恰当处理不良情绪

第五章

赢得“邻居”的帮助

——与平级同事沟通

平级沟通的五大原则： 和谐友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 尊重理解，求同存异 宽容大度，莫斤斤计较

案例:宽容大度，莫斤斤计较

千里来书只为墙，让他三尺又何妨？ 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。第二节

赢得平级同事的配合

1、平时多做工作上的沟通

2、主动帮助，不求立即回报

将欲取之，必先与之。

3、培养工作上的默契感

4、沟通中给对方留足面子

第三节 如何化解平级间的矛盾

头脑冷静，避免语言冲撞

自我反省，分析问题

主动沟通，避免矛盾“上交”

勇于承认错误

搁置一边“冷处理”

平时多沟通，避免和控制矛盾