医患沟通和谐

关键词： 医患 沟通 患者 疾病

医患沟通和谐（精选6篇）

篇1：医患沟通和谐

加强医患沟通,构建和谐医患关系

摘要 目的 探讨加强医患沟通在构建和谐医患关系中的应用。方法 加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通。结果 通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。结论 加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。

关键词 构建；和谐医患关系；医患沟通；技巧

近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。

1.增进医患信任

医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。

2.加强医患沟通

医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

3.尊重医学科学

医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。

4.努力提高医务人员的业务素质

对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

5.加强医德医风的建设

医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

6.构建和谐医患关系

加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通，通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。

作为医患关系的双方当事人，互相尊重是一个重要前提，当我们呼吁医德医风的改进的同时，也呼吁患者对医务人员这个特定职业的理解和尊重。构建和谐医患关系是一项长期的任务，我们坚信，只要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方携手共建，相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系最终能实现。

参考文献：《医学伦理学》 云南科技出版社

《如何构建和谐医患关系》 网络

篇2：医患沟通和谐

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

篇3：加强医患沟通构建和谐医患关系

我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。

1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议

投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。

1.1 建立三级投诉处理及反馈机制

一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。

1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导

医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。

1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人

近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。

2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任

2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权

肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。

2.2 建立医疗收费公示制度

2.2.1 价格查询。

我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。

2.2.2提供费用清单。

我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。

2.2.3 建立收费复审制度。

在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]

3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点

医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]

肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。

4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现

4.1 强化服务意识

医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。

4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。

4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。

4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。

4.2 规范医疗文书

原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。

4.3 改善服务流程,方便患者就诊

我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。

“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

参考文献

[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.

[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.

篇4：信任+沟通，重建医患和谐

中国工程院院士钟南山在2014年两会期间提出，医患关系紧张的原因80%是缺少沟通。医患关系的紧张局面多是由信息的不一致、不对等造成的。缺乏有效的沟通，这一“冷”一“热”之间，自然会产生误会、抵触甚至冲突。所以，我们应当直面客观存在的种种误解和矛盾，开诚心，布公道，尽力去重寻、重建双方的价值共识。

现状：医生工作“连轴转”

在一项有4731人参与的“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，占据前三位的分别是：“跟你说了你也不懂”（选择率为18.26%）；“想不想治？想治就回去准备钱吧”（选择率为17.40%）；“我推荐的药你不吃，后果自负”（选择率为14.93%）。同时，在读者来信和网上论坛中，有的患者表示，“医生似乎很冷漠，希望他们能将患者的身体‘当回事’”；有的患者希望，“看病时能与医生交流得再久一点”。

“紧赶慢赶等报告出来，医生看一眼就轻飘飘地说没问题，刚想多问几句他就打发我走。”王阿姨从某三级综合医院心内科诊室走出来，看起来好像不太满意：“如果真没患什么疾病，照理是件值得庆幸的事，可这样的态度真让我郁闷。”

看到记者在采访，很多患者和家属都围拢了过来，纷纷向记者诉说他们的遭遇。一些人告诉记者，虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“确实想把自己的病了解得更清楚，哪怕很严重，知道了也就踏实了”。

看来，态度冷淡、言语生硬的确在一些医生当中存在，或许可以说，这是造成医患关系紧张、引起纠纷的主要原因。但是，如果我们换个角度，来看看医生的工作状态，或许可以更多地理解医生的职业。

对此，钟南山就曾表示，“当医生态度不够好时，不能只简单地从医德考虑问题，还要考虑他们受环境因素困扰、心理障碍、体质下降等因素。”一份在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院进行的问卷调查显示，在参与调查的2183名医生中，近八成每天工作8～12小时，67%的人曾连续工作超过36小时；在工作时间能喝上1杯水或根本没时间喝水的医生占80%，96%的医生曾在工作中憋过尿，中午不能按点吃饭或只能飞快吃饭的医生占到了83%。可见，我国很多医生长期处于高负荷工作状态。

北京天坛医院副院长、神经内科主任王拥军指出，医生是昼夜节律最紊乱的职业之一，其特殊的工作方式和人体的生理在进行对抗；其次，医院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和肿瘤的发生息息相关；再次，来自家庭、收入、医患关系等压力，也给医生带来极大的精神负担；最后，医生每天都要面对死亡和病痛，就算有人说医生麻木，但医生毕竟也是人，心理冲击比普通人多很多。

中日友好医院院长助理高海鹏说：一个医生一上午看10个患者很从容，但实际上可能有40多个患者等着，不快不行。很多三级医院医疗资源有限，需求却很多，如果总是一上午看六七十个患者，医生很可能连沟通的意愿都没有了。医生也跟患者一样是普通人，不能要求他1分钟、5分钟看1个患者，还要一直微笑。

北京大学肿瘤医院副院长顾晋认为，目前我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和患者交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。

误解：患者期望过高

患者对医学专业知识不了解，对诊疗的效果期望值较高，普遍认为有病到医院就应治好，治不好就是医院有过错，但其实这是对医学的误解。

首先，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个患者，患者切不可对医学产生不切实际的幻想。虽然，治病救人的神圣使命、追求成功的强烈欲望、医学的人文性质、医者父母心的圣洁光环等，所有的一切都在鞭策着绝大多数医务人员在孜孜不倦地追求精湛的技能，优异的素质，试图做一个真正能“治愈”患者的医生。但即使在21世纪的今天，对于折磨人类的大大小小各种疾病，只有小部分已经被征服甚至是消灭（如天花、脊髓灰质炎、结核病等），大部分还是无能为力，真正能够治愈的，与人们的期望相比，实在是少之又少。所以，“治愈”仅仅是“有时”的，终究是局限的。

但是，现在的情况是怎样的呢？病情在得到诊断之后，患者问的最多的问题便是：“我这病什么时候能治好？能断根吗？”这其实是让很多医生觉得为难的问题。

复旦大学上海医学院内科学教授、博士生导师杨秉辉说：疾病的表现形式多种多样，性质也千变万化，没有治疗可以“打包票”。医学是发展中的科学，它存在局限性，也有风险性，在生老病死的规律面前，医学能做的，仅仅是维护生长、延缓衰老、减轻痛苦。今天我们面临的许多疾病，例如心脑血管疾病、肿瘤、糖尿病等，占用了我国70%以上的卫生资源，这几种疾病占了我国人口死因的85%。很可惜的是，这些慢性非传染性疾病，都是很难治愈的。糖尿病患者，吃了药血糖降下来了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，没有支架治疗死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要许多后续治疗。

其次，对于具体的医疗行为，患者及其家属也应该有正确的认识。比如以下几个常见的也容易引起患者反感的问题——

1.检查的主要作用是“排除”

患者常常以为到了医院特别是去了大医院，所有的疾病马上就可以确诊，否则就认为医生水平太差。而临床中经常会遇到这种情况，尽管采用了各种现代化的检查，而且经过多级医生诊断，甚至三级医院会诊，一些患者最后仍旧得不到确切的诊断，只能冠以发热、咯血、腹痛原因待查等。

nlc202309032036

中国工程院院士、中国医师协会副会长高润霖解释说：临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。比如发烧，常规常见病的定位检查都做过了，都没问题。为了再排除“感胶恶”（“感”指各种感染性疾病，“胶”指类风湿关节炎等自身免疫疾病，“恶”就是肿瘤），照理应继续检查下去。可万一这些项目查下来一切正常，医生是替患者放心了，庆幸他没有得这些重病。但患者反而会不开心，说医生为了赚钱乱检查。

2.手术同意书≠医生“护身符”

目前，几乎所有外科手术之前，医院都会和患者家属签订一份“手术同意书”，如果患者或者患者亲属拒绝签字，几乎没有哪位医生愿意动刀。不少患者和家属都认为，这样一份“手术同意书”无异于一份“生死协议”，医院这样做是在推卸责任。

复旦大学附属妇产科医院党委书记、主任医师、博士生导师华克勤说：整个人类对疾病的认知，不过是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人类所发现，所以说，医学是局限的。这点医生深知，也有必要让患者及家属明白。针对复杂的疾病，每种治疗方法都可能各有利弊，患者与家属皆应知晓，这样才能在抗争疾病过程中，医患处于同一联盟，共同应对、共同度过。至于患者及家属担心“签了字医院就可以乱来了、不管了”，完全没有必要，因为到目前为止，国家法律并没有对手术前签字作出明文规定，因此“手术同意书”并不具有法律效力，无法充当医生的“护身符”。

3.治疗方案是个体化的

在一项有1052人参与的“医生最害怕患者提出的问题”的调查中，有15.37%的医生选择了“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3天就出院了/为什么他花了5千，我花了1万”这一项。

对此，华克勤解释说：医学并不像数学，有着同一个固定公式，面对不同的个体，我们不能通过唯一的公式来达到治疗目的。疾病的隐匿性、不确定性，可以说是医疗局限性的一种表现，针对这一点，有时医生也会表示很无奈。有个55岁的女士，最早腹部不适，当时看了内科，没有及时发现，转到妇科以后，发现是晚期的卵巢癌，且已经出现腹水，对她来说已经错过最佳的治疗期。再说说胎儿医学，现在我们知道要产前筛查，做一项B超，可以了解胎儿颈部厚度，继而了解胎儿是否有生长缺陷，其实，从医疗角度来讲，这种检查很有意义，却也难免存在误差；至于羊水穿刺，更可能造成医源性损伤，引起感染性休克。所以我们说，没有一种治疗方式可以适用于所有患者。发现疾病、诊断疾病乃至治疗疾病都有最佳时间节点，患者的个体差异与疾病的治疗效果，更是密切相关。

呼吁：重建医患互信

近年来“医闹”之所以频发，原因在三个方面：一是医患互信的丧失，特别是在“看病难、看病贵”的背景下，相当一部分患者就认为医院是赚钱的，医生是拿红包、拿回扣的，而不是救死扶伤的，患者一开始就对医院和医生带着怀疑和防备之心，这就为“医闹”的发生埋下了祸根；二是公平处理机制的缺失，缺乏合理有效的纠纷化解机制；三是相关法律体系建设滞后，让患者不愿选择司法维权。

针对这些情况，北京大学人民医院妇产科主任魏丽惠也呼吁，要想解决医患间的紧张关系，除了医院要教育、管理医生遵守职业道德以外，最根本的是要在重建医患互信关系上下功夫。

医生本应是个值得公众信任的群体，人们在治疗疾病时，理应对他们的专业素质和人文素养秉持起码的信任。这种信任是医患双方打交道的基础。但必须承认的是，时下的信任问题并非局部而是整体性状况，需要弥补医疗投入不足、矫正医疗资源配置的不公、提高医生的医德医风等，头绪非常复杂。也就是说，在解决医患矛盾、缓解医患关系这件事上，其实没有像扳道岔那样瞬间扳到正确道路上的“治本之策”。但假若每个人都将自己视为旁观者和局外人，那么这种信任困局永远无法解决。

（综合《解放日报》《光明日报》《环球时报》《姑苏晚报》等报道）

编后：

医患关系的紧张并不是与生俱来。在我国，这种本不该出现的怪象问世的时间也不长。原因是错综复杂的，不能简单地归因于某一方。但医患之间，患者相对处于弱势，他们既需要医学知识的普及，更需要医学人文的关怀。医生把患者当亲人，设身处地为他们着想，再忙也要做好沟通工作，尽心尽力了，医患关系就没有过不去的坎。为什么医患关系紧张很少出现在老医生身上？这值得深思。

话说回来，患者对医生也应多一分理解，多一些支持。医生也是人，也有七情六欲，不能苛求医生，也要像要求医生设身处地为自己着想一样，设身处地为医生着想，做做换位思考，彼此互相理解，互相谅解，关系就会和谐。

医患关系紧张，其实媒体也有一定责任。有些媒体只听一面之词，在未弄清事情原委的情况下，就对一些医疗纠纷进行所谓的曝光，这样，不但于事无补，还会在本来就紧张的医患关系上火上浇油，使医患矛盾越演越烈。这种负面作用不可低估。

在建设和谐社会的今天，希望医务工作者、患者及其亲属、媒体从业者、社会管理者共同努力，营造良好的医患关系环境，合力与疾病作斗争。管理部门应在新的形势下，总结经验教训，在做好医学科普和医德教育的同时，争取立法机关立法，保护医患双方的合法权益。唯此，才是患者的大幸、医务工作者的大幸、社会的大幸。

篇5：医患沟通和谐

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！

篇6：医患沟通和谐

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。

加强医患沟通的重要性

1社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。

2高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。

3重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。近年来，医患纠纷出现了许多新问题，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。