企业危机公关处理案例

关键词： 会展 危机 公关 案例

第一篇：企业危机公关处理案例

会展危机公关处理案例

2015.5.25 会展业危机案例分析

--2003年非典期间上海车展危机公关处理

课程名称：会展危机管理 任课教师：成英文

西安外国语大学旅游学院会展经济与管理12级王进利 1206050103 [2015.5.20]

会展业的突发事件案例:

上海车展遇非典

突发事件管理是一种应急性的公共关系，是立足于应付企业突发危机。当意外事件发生时，企业陷于困境，便可以通过有计划的专业危机处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。越是在危机时刻，才越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，公众将会对企业有更深的了解、更大的认同，优秀的企业也因此脱颖而出。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机管理，是全方位的，是系统的，是为企业更长远发展而进行的战略思考，而不是就事论事，仅仅针对于某一次的单一危机。

2003年上海国际车展因SARS肆虐而提前闭幕，所以本届车展颇受关注。其主办方上海国际展览公司在车展危机处理过程中获得了不少有益的经验。以下，就以此为案例，分析展览公司该如何处理突发事件。

1.上海车展的危机处理

2003年4月20日至4月24日在上海新国际博览中心隆重举行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展，展出面积81000平方米，观众达到15万人次，中外媒体576家，记者3000多名。海内外媒体对上海车展投入了极大的热情，参与报道的记者人数之多，范围之广，关注程度之高也创下历届之最。主办方首次将开幕前一天设为媒体日，并首次建立起大型新闻中心。(建立与公众的高度统一的信息交流平台)

车展主办方——上海国际展览公司(以下简称国展)在SARS疫情压力之下开始了一场没有硝烟的战争。根据市政府防治SARS的有关精神，主办单位专门成立了防范工作领导小组，在浦东卫生疾病防治控制中心的指导下，展览会期间采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等。由于SARS疫情的严峻，上海市政府和外经贸委决定将本次车展展期由8天缩短至5天。因此，国展人员在耐心细致地做好参展商和观众工作后，面对众多媒体进行了广泛沟通及咨询发放。最终，使得本次车展获得了意想不到的成功，同时为国际展览公司赢得了声誉。在上海国际汽车展举办期间遇到SARS危机，导致提前闭幕，确实留下一些遗憾。但是，“危机”是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。

从积极的方面看，这为上海市贸促会、上海市国际展览有限公司提供了一个正确处理危机，顺利过渡危机的实战机会。这也是可遇不可求的。

从危机管理的角度看，我们不能完全排除危机的发生，只是尽量减低其可能性而已。即使有更完整和良好的风险管理意识及技巧，危机一样有可能发生。所以，对于危机的面对及处理，不应只侧重危机前的防备，亦应同时顾及危机中与危机后的管理。危机发生后，负责单位必须迅速防止危机的扩散及蔓延;做出适当的反应与策略，尽快收拾局面，使公司得以继续和维持正常运作。简单而言，危机后的风险管理可归纳为即时反应及善后策略两大类。

国展公司之所以能打赢这场战役，和他们在SARS危机处理5个阶段强烈的风险意识和详细的工作部署分不开。他们把即时反应及善后策略有效地融入到了这5个阶段中。

(1)危机界定阶段。这是危机处理的前提，危机的界定必须清楚明确。车展开幕前3个月，国展就开始启动了全面准备和临战的准备工作。当时有两大因素可能会影响展览会：一是伊拉克战争，二是SARS。国展随时关注国际国内形势的变化，及时掌握信息。到3月底，排除了伊拉克战争的影响，但SARS的问题越来越突出，明显地表现了其无法预料，无法控制的特征。

(2)风险评估阶段。危机到底会造成什么后果和影响，必须分析到位，估计准确。这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参与和接触的活动，是SARS最容易扩散的渠道。如果控制不住的话，对车展会带来极为严重的后果。作为主办单位，将无法面对参展商、观众及几千名为车展服务的工作人员。就是因为国展全体上下都有这种清醒而充分的认识，因此在以后的行动中都能齐心协力、步调一致。

(3)方案部署阶段。这是危机处理的关键，方案部署必须全面及时。当危机发生时，每一家公司都必须有一套完善的应变计划。公司内涉及的部门均需要参与应变。它包括正常展出方案和紧急情况提前闭幕的方案。

(4)执行方案阶段。这是危机处理的根本，执行方案必须严格细致，有条不紊。

(5)善后处理阶段。这是危机处理的保证，善后处理必须有理、有利、争取共赢。善后处理主要针对部分提出赔偿要求的展商。对他们要认真做好解释工作，做到晓之以理、申明大义。

2.案例启示

会展业该如何面对突发危机，如何进行有效的危机管理，车展的案例确实给中国各会展企业带来很多宝贵的经验。分析如下：

第一，快速反应，信息公开。综观车展期间，SARS疫情的形势瞬息万变。主办单位反应必须迅速、快捷，处理必须及时、正确。危机处理中，很重要的就是广泛沟通，保持信息的公开度、透明度和准确度。我们不难见到，无论在危机前、危机中及危机后期，有关公司对内对外均要做出大量沟通及资料发放。上述行动可以避免外界做出无谓的猜测并影响内部员工的土气及情绪。因此，公司需要以最短时间将发生的事情立即向公众解释。肯定的是，在危机发生后采取正面的态度，可以使公司在一个有利的位置上控制其消息的传播。另一方面，发言人所扮演的角色极为重要，因为怎样发布信息及与大众沟通往往比信息本身的意义更为重要。其要点在于，必须令外界相信及知道公司处理危机的方针及手法，从而建立公众对公司的信心。

第二，正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局出发，讲清道理。必须清楚地意识到，在SARS面前，展商、媒体、观众的健康安全是第一位的，我们的一切工作必须要从维护公众利益这个角度出发。二是要学会换位思考，从多角度来考虑问题。危机来临时，要考虑自己若是展商、媒体和观众会怎么办?这样，才能制定出人性化的有效措施。

第三，善后策略完善有效。善后策略主要针对危机后所遗留下来的问题，以及对整体危机处理做评估与检讨。事后评估的牵连层面非常广泛，不只评估危机处理表现的好与坏，更重要的是寻求更佳的解决方法以便日后得以应付同类危机。其实，在评估项目中应包括： (1)公司怎样处理危机，即评估危机管理之表现。(2)受危机打击后的评估，这属于危机后所导致的结果。(3)评估传媒的影响以及有关的沟通。(4)评估从有关损失所带来的影响，并对其受害人及有关单位做出补偿的方案。(5)最后，不可缺少的是评估有关危机会否再出现的可能性。

面对突发事件，会展业表现出来更多的是无奈，尤其是组展单位受到的冲击最大。实际上，对于国内会展业来说还反映出的一个大的问题就是行业的专业硏究机构匮乏，没有专业机构来研究会展业该怎样来应对突发事件的影响和应对策略的问题。根据调研，目前在会展业界主要提出两种会展业危机管理方法：一是核心业务法，二是大力发展网络展览。

核心业务法是指应对危机、降低损失的办法就是围绕核心业务开展工作，在前期投入为沉没成本的事实面前，面对不可抗力，组展单位要做的工作就是放弃现在的展会举办业务，要么延期，要么取消来“止损”，集中精力围绕如何开拓新的展会做文章。明了当前的核心业务之后，相信组展单位在如何应用突发危机应对模型来制定本企业的应对计划并执行的问题上变得游刃有余。

发展网络展览，我们要重新审视网络展览存在的必要性和强大的生命力。因此，大力发展中国的网络会展事业，来降低因类似的事件给会展行业和市场带来巨大冲击是一种非常可行的应对措施。“网络展览”以原有的电子商务运营商的“概念展览”模式通过数年来的艰难历程，已逐步清晰起来，它将与传统展览齐头并进，以其特殊的资源整合方式得以强大与发展。同时，“网络展览”绝非仅是网络运营商提供的系统解决方案，它的培育、发展和壮大将集合我国政府、理论界及专业人士的智慧，形成合力推动我国会展业水平的全面提高

我的感悟：纵观03年上海车展的运营管理方式，体现出危机管理与控制的好几个方面，通过对上海车展的危机处理的观察，体会到了上海车展的细致，毕竟非典期间全国都处于戒严状态，能成功顺利的举办也是很不错的，就像文章中说的那样，危机，虽然有危，但也有机，那就是机遇，案例中03年非典期间上海车展采取了大量预防措施，如在现场设立医学观察站，加强展馆通风及消毒，控制观众流量，减少大型活动等，都是有效地防治措施，来保障展会的正常进行。

一、从03年非典期间上海车展我学到首先要制定详细的策划，只有细致入微的提前策划，才不会在展会活动中出现无法处理的现象，保障一个展会的顺利进行，离不开合理的提前策划方案，尤其是危机处理策划方案。

二、从03年非典期间上海车展我学到展览期间的管控职能，场务管理与现场控制也是很重要的一个环节，非典是一个社会大环境，也是考验展览期间展务组的能力的时候，非典期间上海车展积极的与政府协调，应对紧急情况，不仅如此，假若没有非典，平时的时候也是要注重场务控制，防范和应对展览会议期间的突发情况，这样展览会议期间的棘手问题才能有效的解决

三、案例让我们认识到必须具体问题具体对待，根据现场实际情况，切实应对，提前部署，个人认为一个好的展览不一定是完美无瑕的，但肯定是能迅速有效而又令人满意的处理突发问题的。

通过对上海车展遇非典的案例分析，体会到了举办一场安全、高效、满意的展览会议真的来之不易，展前准备，展前策划，展务管理与调节，应急管理，危机调控，展中服务，展后总结，等等，都是一个合格的标准的展览所不可或缺的事务，对于我这个会展经济与管理专业的本科生来讲，这个行业的知识还有很多，听老师和学长说，会展人要全才，情商智商都需要加强，知识储备也不可少，虽然有挑战，但更多的是自己能力的提升，所以，真的要去好好学一些东西了，此案例也给我不少的感悟与启迪，做好一个展览或会议，没有那么简单。

第二篇：公关危机处理的方法：三鹿危机公关案例分析

一、三鹿简介

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。 4 月 23 日上午， “ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年

一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ” 。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ” 、“ 经济半小时 ” 、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。

4 月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。

4 月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’ 、倡导诚信经营 ” ，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ” ，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃!

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢?这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人(或者单位)。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着!人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了!

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽?非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款(仅召回奶粉一项就达7亿)

·下游奶源基地

·政府的"免费"治疗实为替企业"垫付"，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿(可能还包括惩罚性赔偿)

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值(高达149亿)，如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够(除非赔偿被一笔勾销)„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下?因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1)三鹿不是国企，资产没有国资

2)政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3)但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4)政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。

三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。

第三篇：2014年典型事件十大危机公关案例及处理结果评分

关于2014上半年典型事件十大危机公关案例及处理结果评分。

卓越活动网讯(本文转自中国公关网)：关键点传媒危机公关研究小组通过对2014年上半典型事件危机公关案例的梳理和分析，通过参考媒体报道热度、群众关注度、危机影响力、危机破坏力、危机事后持续性等指数进行评价，评选出2014年上半年十大危机公关案例。

入选的2014典型事件十大危机公关案例分别是：取缔余额宝风波、昆明火车站恐怖袭击事件、西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件、马航客机失联事件、携程泄密门风波、平度征地血案、尼康相机黑斑门、演员文章出轨门、兰州自来水苯含量严重超标事件、麦当劳山东招远血案。

+案例回放+案例点评”的体例，对2014典型事件十大危机公关案例逐一进行总结，对各危机事件的处理方法与处理后事态结果进行深度点评，集专业性、权威性于一体。

2014上半年典型事件十大危机公关案列

一、取缔余额宝风波 危机公关案例主角：支付宝 危机公关案例回放：

2014年2月21日，央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝!》称，“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生虫’。”

钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。因为，当余额宝和其前端的货币基金将2%的收益放入自己兜里，而将4%到6%的收益分给成千上万的余额宝客户的时候，整个中国实体经济、也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。

对此，网友纷纷予以驳斥，网友康宁1984：钮文新错在高估了余额宝的破坏力、低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系安全，更何况从近来腾讯微信给予支付宝的压力看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。

2月22日凌晨，支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是0.25%，利润只为0.63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗?我查了下， 2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12000亿吧?”

2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。

2月23日下午，证券时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不是余额宝，而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。所以可以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。

案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。

然而，对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题，支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够，对于这种新兴的理财方式，公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度，从而继续获得人们的支持。 项目分数：40分 评分：20分 真诚沟通原则(SINCERITY) 在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与媒体进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。

项目分数：20分 评分：20分 速度第一原则(SPEED) 质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。 项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM) 危机出现后，支付宝首先通过微博进行了回应，其次，公司高管接受媒体采访。符合系统运行原则。 项目分数：10分 评分10分 权威证实原则(STANDARD) 余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。

项目分数：10分 评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分70分

十大危机公关案列

二、昆明火车站恐怖袭击事件 危机公关案例主角：国家相关政府部门 危机公关案例回放：

2014年3月1日晚上9时20分，昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅，见人就砍，现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到，当场击毙4名暴徒、抓获1人。 截至3月2日18时，已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日，有12名伤员仍然处于危重状态，其余伤员病情平稳。

3月6日，涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供，她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机，因涉及到国家和社会稳定，并未公开。昆明市政府新闻办认定，这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。

案件当晚，昆明警方就在现场拉开警戒线，从昆明火车站往外150米左右的主干道被封锁，对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场，警车数十辆、大批警力协助处理。

案件发生后，习近平高度重视，作出重要指示，中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱，国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。

国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神，从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。徐科副主任参加国务院工作组，于3月2日凌晨紧急赶赴昆明，指导事件处置。国家卫生计生委连夜调派北京协和医院、北京大学第三医院、北京天坛医院和四川大学华西医院9名医疗专家，赴昆明指导当地开展伤员救治。云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制，开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员，各收治医院快速开通伤员收治绿色通道，组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日，省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定，制定细化方案，全力开展伤员救治。

3月2日，昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。

3月3日下午该案件告破。官方查明，该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为。该团伙共有8人(6男2女)，现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名(女)，其余3名已落网。

3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上，谴责云南昆明暴力恐怖袭击事件，与会者全体起立，向遇难者默哀一分钟。

3月29日，昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪，依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。 案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 案件发生后，国家领导高度重视并即刻做出指示，连夜赶赴云南处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属，国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作，并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力，也充分体现了政府的责任意识。

项目分数：40分 评分：40分 真诚沟通原则(SINCERITY) 案件发生后，一方面，相关政府领导立刻赶往现场，看望受伤群众，安抚群众情绪;另一方面，关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。

项目分数：20分 评分：20分 速度第一原则(SPEED) 案件发生后，国家主席习近平立刻做出指示，国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。

项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM) 案件发生后，一方面国家领导作出指示，亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯，给公众一个交代。符合系统运行原则。

项目分数：10分 评分10分 权威证实原则(STANDARD) 案件发生后，政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和救治，同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到，最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。

项目分数：10分 评分：10分 案例评分：总分100分，实际总评分100分

十大危机公关案列

三、西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件 危机公关案例主角：西安市政府相关部门 危机公关案例回放：

3月10日，有家长通过微博反映陕西省宋庆龄基金会枫韵幼儿园给孩子服用不明药物，白色药片上面写着“ABOB”字样，查询后才知道这是一种俗称“病毒灵”的抗病毒药物，引起众多家长的关注和不满。服药事件不断发酵，3月12日，陕西省宋庆龄基金会鸿基新城幼儿园也发生了服用该药造成家长聚集的情况。

3月11日下午，西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规还涉嫌违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题,也可进行法律程序。

3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。

3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。

3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领导的消息不属实。涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。

3月18日,教育部、国家卫计委发布《关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开展群体性服药事件的通报》称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是否有违规组织幼儿群体服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。 3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整改、严肃追责。

在喂药事件发生的这一个月里，为了确认自己的孩子是否存在健康异常，鸿基新城和枫韵幼儿园的数百名家长分别带着孩子在西安，甚至外地的医院自行进行了体检。记者共搜集了500多份这样的体检报告并分别进行统计，发现有300多份体检报告中出现了指标异常。

据对枫韵幼儿园一个班的孩子体检报告的统计，从统计结果中可以看到，30个孩子当中，4项检查全部正常的仅有5人。剩余的孩子均存在体检指标异常情况，问题主要集中在心肌酶偏高和隐尿，也就是俗称的尿血。从家长们掌握的材料来看，发现身体异常的孩子数量已经远远超过当初官方公布的65人，而且症状也不仅仅局限于当地政府通报的“出汗”、“食欲不振”，因此官方此前通报“未发现共性指标异常”的结论自然遭受到质疑。

家长们的质疑并不仅仅依据自己的体检结果，同时他们也质疑事发之后当地政府部门对服药儿童组织的体检是否负责，体检结果是否准确。

在一些家长给记者提供了当时孩子的B超报告中，有6份报告引起了记者的注意。这6份报告分属6个不同的儿童，但奇怪的是，报告内容却是一模一样。无论是B超的片子还是检查数据和检查结论。尤其值得注意的是，这6份报告的检测时间居然也完全一样，一秒都不差。

还有一位家长告诉记者当时去指定医院检查时听到的情形：“当时我们带孩子去检查的时候，前面有个家长说，他的孩子还没到做B超的床上去，仅仅刚报了孩子的名字，医生就把孩子的B超拿出来了，还没检查就给了单子。”

人民日报就幼儿“被服药”发时评称，反思西安的“被服药”事件，为什么两家幼儿园保健医师的不法行为能长达5年，一些教职员工也未加阻止，反而参与其中?为什么像“病毒灵”这样的处方药，从购药到保存直至服用环节居然长期“一路绿灯”?实际上，一些地方存在的伤童虐童问题，普遍具有“冰冻三尺非一日之寒”的特点。儿童保护意识的缺失，执法监管的缺位，就是其中重要原因。

“被服药”事件折射的一些法治盲区问题，应引起重视。它反映出，我国的儿童权益保护相关立法与执法链条中，还有不少法律法规过于原则、抽象，协调性与可执行性不强;制定后，也未得到充分重视，执法与立法割裂、监管虚置，常被束之高阁。在监管和保护儿童权益方面，还需进一步“严防死守”。 案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 事件被曝光后，陕西省委、省政府高度重视，省委领导迅速作出批示，要求西安市彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费检查治疗，严肃处理责任人，并组织儿童到指定医院进行体检。

然而，在随后进行的体检中，家长却发现，在不同医院的体检结果大相径庭，且出现一模一样的体检报告，以及体检未做体检报告却先出等情况，导致官方通报的“未发现共性指标异常”的结果备受质疑，政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。

项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY) 事件被曝光后，陕西省政府领导作出重要指示，要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费治疗检查，做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长聚集现场与家长进行沟通。然而，官方通报的“未发现共性指标异常”的结果，与家长拿到的体检结果出现诸多不符，这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的诚意化为泡影。

项目分数：20分 评分：5分 速度第一原则(SPEED) 事件被曝光后，当地政府部门立即作出批示，并展开行动，符合速度第一原则。 项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM) 事件被曝光后，当地政府部门一方面开始对服药儿童的检查治疗，一方面问责相关责任人。同时，中央部委部署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查，杜绝后患。符合系统运行原则。

项目分数：10分 评分：10分 权威证实原则(STANDARD) 事件被曝光后，当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检，然而，医院出具的检查结果与家长在其他医院的结果不符，甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做报告先出的怪象，不仅没有起到权威证实的效果，反而极大损害了政府部门的公信力。

项目分数：10分 评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分40分

十大危机公关案列四：马航客机失联事件 危机公关案例主角：马航，马来西亚政府 危机公关案例回放：

北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系，机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分，失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右，马航发布航班失联官方消息。

9时，中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络，并失去雷达信号，同时客机未进入我国空管情报区。

10时，中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议，宣布立即启动一级应急响应。

11时，马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示，本次航班配有7小时航油，他们相信到目前为止，飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。

有媒体报道称，越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。

8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。

马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。

波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明，对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切，并宣布波音正在组建一支团队，以向调查当局提供技术协助。 在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。 8日晚，一些媒体报道，失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机，其护照于一年前丢失。意大利外交部证实，这名乘客身在泰国。9日凌晨，奥地利外交部证实，乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机，人在奥地利，2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实，至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

马来西亚官方9日15时说，吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”，晚些时候否认这一说法。11日，马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实，两人均为伊朗人，只是，他们的目的应该是偷渡欧洲，没有发现与恐怖组织关联。

与此同时，多国海空搜寻继续，尤其是越南，尽力调动资源，反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。

3月12日，马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上，马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后，31000元特殊慰问金开始发放。

3月15日，马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会，并确认失联客机联络系统是被人为关闭的，而客机航线也是被蓄意改变的，卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置，纳吉布给出了两种可能，即南部走廊地带和北部走廊地带。

而此前，美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道，飞机失联后飞行了4个小时，遭马方否认。 3月23日，马来西亚政府称，法国当局当天提供的卫星图像显示，在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。

北京时间3月24日晚10时，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会，根据最新的分析结果，MH370客机已坠落在南印度洋，机上无人生还。纳吉布表示，25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展，随后纳吉布的声明结束，未透露更多细节。

媒体称，马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论，只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的，尚无残骸、黑匣子的有力佐证。 在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝，但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现，一部分家属表示不信任这一说法，只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。

25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。

下午3点半，马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会，家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑，马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问，马大使沉默，只称会转达问题。

案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 飞机失联后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。

然而，在整个事件过程中，对于信息的发布，马航除了“no idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。

在对飞机失联的各种可能性依次否认后，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。

项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY) 飞机失联后， 马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果，反而使危机愈加严重。

一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间发布权威官方信息，导致舆论真空期，谣言满天飞;同时，信息发布没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认，给公众带来极大负面形象。另一方面，沟通态度缺乏诚意，几次发布会都是无故推迟，甚至单方面更改地点，草率应对，不给媒体提问机会，导致媒体形象极端负面。 项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED) 在这一危机处理过程中，马方的行为严重违背速度第一原则。首先，飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马方也一直给人带来拖延的印象。

项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则(SYSTEM) 在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，发布信息，否认，再发布，再否认，再承认，整个危机处理混乱不堪，将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。

项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD) 权威证实方面，虽然有很多国家都参与搜救，在24日晚举行的发布会上，也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论，然而很多信息和结论要么被推翻被否认，要么缺乏确凿证据，从而引发更大的质疑和抗议，没有起到权威证实应有的效果。

项目分数：10分 评分：3分

案例评分：总分100分，实际总评分8分

十大危机公关案列五：携程“泄密门”风波 危机公关案例主角：携程网 危机公关案例回放：

3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。 正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。

3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。

这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。

3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。

不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。

在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。

3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。 《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。

针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。

案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) “泄密门”被曝光后，携程坚称“网络支付是安全的”，并表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经受损。

项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY) 危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的诚意，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。

项目分数：20分 评分：5分 速度第一原则(SPEED) 危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，危机愈演愈烈。

项目分数：20分 评分：5分 系统运行原则(SYSTEM) 危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。

项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD) 在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。 项目分数：10分 评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分15分

十大危机公关案列六：平度征地血案 危机公关案例主角：平度市政府 危机公关案例回放：

2014年3月21日凌晨2时许，山东平度市凤台街道杜家疃村农田里一处帐篷起火，致4名守地农民1死3伤。死者是63岁的村民耿福林。

对此，平度市官方微博“平度发布”称，21日1时50分，该市凤台街道朝阳路杜家疃村路段上该村村民临时搭建的一处简易帐篷起火，2时30分左右火被扑灭，过火面积约20平方米，住在帐篷内的1人死亡、3人烧伤。其中，死者62岁，曾患中风，行动迟缓。伤者已送往医院救治。伤亡村民系杜家疃村不同意该村委土地收益分配办法的个别村民。

一波未平，一波又起，3月22日，事发地又传出“抢尸风波”。有村民称，大批警察手持盾牌和木棍，进入村民守护遗体的事发现场。值守村民与警察发生冲突，但很快被警察隔离起来。随后，安放遗体的冰棺被抬走。

对此，“平度发布”迅速发微博否认“抢尸”，并对此做了另一番描述：“3月22日晨，死者家属自行将尸体从现场运走，现场执勤民警维持秩序，按照法定程序，公安机关对尸体检验后由亲属火化，网传的‘抢尸’消息属不实报道。”这条微博招来更多质疑：既然是死者家属自行运尸火化，为何要出动大批手持警械的警察? 据现场群众反映，杜家疃村自去年以来就存在因征地引起的矛盾。杜家疃村与邻村东关村的村民共有130多亩地。据村民介绍，从13年9月份开始，这块地就开始围上围挡，对方说是政府行为，但是拿不出任何手续。村民阻挠施工，双方多次发生冲突，不少村民家玻璃被砸，轿车被砍、被砸，家中被扔爆炸物，报警无果。村民们多次找到村委会、街道办、市政府反映情况，但同样无果。从14年3月5日，村民们自发轮换守在工地入口，阻止施工车辆进入施工，维护自身权利。3月8日，村民在工地入口附近搭了个20平米的帐篷，每晚有人住在这里。

按照乡亲们的约定，帐篷算是一个“据点”。白天，40多名村民都会到帐篷周边，加强戒备，一起“值班”，晚10时过后，大部分人回家睡觉，每晚留下4人在帐篷里守夜。为防止晚上有人偷袭，值守村民睡觉时不脱衣裤，时刻保持警觉。

23日凌晨，平度市委宣传部在其官方微博承认，开发商存在“少批多占”的情况。 中纪委介入后，平度征地血案真相正渐次浮出水面。

4月25日，山东省平度市公安局发布消息称，造成4名守地村民1人死亡、3人受伤的平度市“3·21”纵火案告破，4名施暴者受王月某及杜家疃村村委会主任杜群某和工地承建商崔连某指使实施了纵火暴行。目前，涉案7人已被刑事拘留，案件正在进一步审理中。

有媒体评论称，不管是被征土地被“瞒天过海”变更用地性质、当地村委伪造村民签名和手印，还是其他方式的侵犯被征地村民的知情权、睁一只眼闭一只眼纵容“少批多占”的发生，抑或是政府征地补偿迟迟不到位的事实——平度征地血案中，所有这些理不顺的症结，在类似的征地纠纷中早已屡见不鲜。而根据相关数据：2013年国家土地督察公告显示，督察发现，14个城市存在征地补偿不到位、安置不落实、被征地农民社保落实不到位等问题，拖欠征地补偿安置费用19.82亿元，未落实社保资金2.41亿元，涉及19517人。从这个意义上说，平度征地血案中，当地民众的惊悸其实是更多人的惊悸。

人民日报评论称：从农民手里征收一亩地不足8万元，转手卖给开发商123万。这笔“生意”真“划算”!土地是农民的命根子，农民失去土地，如何安放生活?征地拒绝暴力，也应拒绝暴利!尊重农民话语权、议价权，按市场定价原则补偿，别让吃亏的总是农民!“征你一头牛，补你一只鸡”该变变了! 新华社中国网事称：因征地引发公共事件，为什么又是平度?这究竟是块怎样的地?征地背后有没有不能说的秘密?火灭烟散之后，留下的是一系列疑问。征地拆迁，事关群众切身利益，不仅要合法依规，还要问问群众高兴不高兴，满意不满意。有评论说，欲知平度真相，先查征地内幕。希望真相不要让我们等太久。

案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 血案发生后，平度市委宣传部官方微博“平度发布”开始将此事描述为“一简易帐篷起火”，“请公众勿信、勿传未经核实的网络传言”。随着事件在网上迅速传播和发酵，“平度发布”转天又称，“经公安机关初步侦查，发现有纵火嫌疑”。“抢尸风波”发生后，“平度发布”又迅速发微博予以否认，招致公众强烈质疑。导致平度危机愈演愈烈。

项目分数：40分 评分：0分 真诚沟通原则(SINCERITY) 平度血案之所以发生，很大程度上就是村委、开发商与村民缺乏沟通。而血案发生后，平度市政府相关部门依旧没有拿出真诚沟通的诚意和态度，政府官微几度发微博予以否认，试图掩盖事情的真相，导致危机进一步蔓延和激烈。

项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED) 事件发生后，平度市官微第一时间发微博予以回应，然而，接下来的应对举措却没有跟上，直至中纪委介入，时隔一个多月之后才公布案件的性质和紧张情况，严重错过了危机处理的最佳时期。

项目分数：20分 评分：5分 系统运行原则(SYSTEM) 事件发生后，平度市政府缺乏系统的危机应对策略，官方微博也是否认再承认，违背系统运行原则。 项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD) 在整个事件的处理过程中，平度市政府没有邀请权威的第三方为自己证言，不符合权威证实原则。 项目分数：10分 评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分5分

十大危机公关案列七：尼康相机黑斑门 危机公关案例主角：尼康

危机公关案例回放：D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2013年2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。

央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。

2014年2月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。

据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。

案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评： 承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 尼康D600问题被曝光后，首先发布公告，否则相机质量存在问题，照片上的黑点是由尘埃造成，给出自行或到尼康公司进行清洁的解决方案，但是无济于事。时隔一年之发布第二份公告，然而这份公告还是没有解释黑色斑点产生的原因，只是依然让用户把相机拿给尼康公司做免费清洁或者更换快门等相关零部件，造成用户极度不满，尼康的品牌形象受到影响。不符合承担责任原则。

项目分数：40分 评分：0分 真诚沟通原则(SINCERITY) 尼康黑斑门曝出后，先后发布的两份声明几乎是同样的内容，对相机进行清洗。然而三番五次的清洗之后问题仍然存在，面对消费者的质疑，尼康并没有拿出诚恳的、负责人的态度，与用户进行沟通，而是坚决否则相机存在质量问题，严词拒绝用户退机或换机的要求，这种态度引发用户的极度不满，严重损害了公众对尼康的品牌美誉度和忠诚度，同时也使尼康的黑斑门危机愈演愈烈。

项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED) 尼康黑斑门早在2013年上市之初就已经被曝光，然而对此尼康并没有认真对待，导致危机进一步蔓延。 项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则(SYSTEM) 在这次危机处理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的时间内发出了两份公告，对于消费者的质疑，也缺乏系统的应对策略。

项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD) 危机发生后，对于多次清洗仍然存在的黑点问题，尼康公司只是自顾自的以相机中进入灰尘来搪塞，甚至连一份质量监管部门出具的产品检测报告都没有拿出。不符合权威证实原则

项目分数：10分 评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分0分

十大危机公关案列八：演员文章出轨门 危机公关案例主角：文章 危机公关案例回放：

3月28日晚，某媒体高层发布一条微博，“为了顺利签片，我下午关机拒绝了一切人情电话，直到下班心里才松一口气。请大家别怪我，也别再打听拍到了什么，当事人最清楚发生了什么。我也理解当事人此时的焦灼，但请相信此报道绝无任何阴谋论，记者也拒绝了巨大的利益诱惑”，并预告“下周一(3月31日)”将有相关新闻报道。

正是“周一见”这个关键词，成为围观群众不能承受之“瘙痒”，3月29日，周六，“文章劈腿”已经占据微博热门话题TOP5的三个位置;到了周日上午11点，有关“文章姚笛”的百度热点趋势更是直线飙升。被吊足胃口的网友因不甘等到“周一”，纷纷到当事人的微博主页围观，整个周末，网友们情绪几乎一边倒地谴责文章、姚笛，对马伊琍则报以同情和支持。

种种“铁证”之下，整整沉默两天的文章终于顶不住舆论的压力，于3月31日凌晨发微博承认出轨并诚恳致歉。文章自我检讨道：“时至今日都是我咎由自取，错就是错，与任何人无关。演艺事业的平顺，造就了我狂妄自大，骄傲蛮横的脾气，导致今日岌岌可危的地步”;对于婚外情，文章坦言“辜负了马伊琍和孩子，辜负了家庭，辜负了丈夫和父亲的称呼，辜负了所有对我寄予期望的人。”博文最后，文章深刻道歉、发狠说道“不配得到原谅”，还称自己造成的伤害也难以弥补，但必须去弥补，这是今后的生活。

在文章发布声明后三分钟，马伊琍就隔空回应：“恋爱虽易，婚姻不易，且行且珍惜。”

3月31日晚文章突然发微博并撂下狠话，矛头直指报道了他婚外情事件的《南都娱乐周刊》的两位主编，“@陈朝华 @谢晓两位领导，我错了，全是我一个人的错!你们都为人父母，请问何时可以结束?要玩跟我玩，别涉及任何人，我陪你!我贱命一条，陪你们到底!”

4月1日下午，名为“伊琍爸爸”的微博发文，他一方面质问南都曝光的做法是在“伤口上撒盐”、要“逼他们夫妇离婚”，又称“文章就是我们的儿子，儿女犯了错，父母愿意教他们改。”

案例点评： 根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 在“出轨门”事件中，当事人首先发表一篇道歉声明，表示自己承担全部责任，这在一定程度上树立了其敢作敢当知错就改的形象。然而，其发布的道歉声明后来被质疑由其团队代笔，并道歉文中多有疏漏，看不到其道歉的诚意所在。

项目分数：40分 评分：20分 真诚沟通原则(SINCERITY) 处于危机中的组织是公众和媒体的焦点，一举一动都将接受质疑。因此千万不要有侥幸心理。而应主动与媒体联系，与公众沟通，消除疑虑。在微博发布道歉声明后，文章先生又出人意料地在微博与媒体负责人喊话。危机出现后，不是真诚地与媒体沟通，诚恳地道歉、反省，而是去质问媒体，这一招无疑失败透顶。

项目分数：20分 评分：0分 速度第一原则(SPEED) 在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样高速传播，因此当事方必须快速反应，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。出轨事件上周五曝光，周末持续发酵，“周一见”沸沸扬扬，好在文章及时在周一凌晨发布道歉声明，承认错误，一定程度上防止了危机的蔓延。

项目分数：20分 评分：20分 系统运行原则(SYSTEM) 在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。而在文章的危机处理中，没有看到系统的危机管理策略，道歉声明刚刚为其挽回一点形象，其又在微博与媒体领导放狠话，随后又以岳父名义发长微博，引发更多争议和质疑，不得不说败笔频出。

项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD) 危机出现后，自说自话无济于事，而是应邀请权威第三者在前台说话，重获理解与信任。文章先生出轨被曝后，妻子马伊琍微博发声，表明态度。而后来加V认证“伊琍爸爸”的长微博，本想以父母名义为自己争取更多支持，反而引出更大质疑。

项目分数：10分 评分：5分

案例评分：总分100分，实际总评分45分

十大危机公关案列九：兰州自来水苯含量严重超标事件 危机公关案例主角：兰州市相关政府部门 危机公关列案回放：

4月11日，兰州市城区唯一的供水企业——兰州威立雅水务集团公司出厂水及自流沟水样被检测出苯含量严重超标。

针对兰州自来水苯含量严重超标一事，兰州市政府2014年4月11日下午做出回应，16时30分举行新闻发布会称，兰州主城区自来水未受大影响，但不建议市民24小时内饮用，政府将每两个小时向市民公布一次检查结果。

4月12日，新华社“中国网事”记者从兰州市委市政府、环保和相关区县等部门在西固区政府召开的电视电话会议上了解到，此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生泄漏，污染了供水企业的自流沟所致。

兰州市环保局局长闫子江在会上说，受到苯污染的是兰州威立雅公司自流沟的4号线。他在会后接受采访时表示，从挖掘出的泥土中发现了原油，目前尚未挖到泄漏的管线，不过泄漏点已经确认，施工人员仍在进行挖掘作业。

然而，在随后的采访中，北京师范大学水科学研究院教授、国家环境应急专家组成员王金生又给出了不同的答案。王金生表示，初步判断，兰州自来水中的苯来源于兰州石化上世纪80年代发生泄漏事故后渗入到地下的污染物。 针对回应前后不一致的情况，4月13日，兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组向“中国网事”记者表示，初步判断，此次局部自来水苯指标超标应是周边油污造成的，根据目前调查排摸的情况，周边企业生产装置及环保设施运行正常，对本次事件，调查组正在作更深入的调查分析和研判。

兰州市“4·11”局部自来水苯指标超标事件应急处置领导小组事故调查组副组长郑志强表示，根据环保专家现场初步分析判断，周边地下含油污水是引起自流沟内水体苯超标的直接原因，下一步调查组将对从探坑中提取的含油废水进行化验，进一步从技术层面核实含油污水与自流沟内苯超标水体的关联性。同时，对自流沟内的具体泄露点位进行实地勘查核实。

4月14日，甘肃兰州市政府新闻办通报称，经事故应急处置领导小组及专家研判，全市自来水已稳定达到国家标准。截至14日上午7点，兰州的城关、七里河、安宁、西固4个区全部解除应急措施，全市自来水恢复正常供水。

4月22日下午，兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会。兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉，当被追问姚昕“如何对市民进行赔偿”的问题时，他回答说：“最近可能会考虑，但现在具体还没有研究。

6月12日，兰州市政府新闻办召开新闻发布会，由兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件应急处置领导小组事件调查组副组长陈建军全面通报了事件发生原因。经专家论证、调查组认定，兰州市“4·11”局部自来水苯超标事件为供水安全责任事件，兰州威立雅水务公司主体责任不落实是导致局部自来水苯超标的间接原因之一，公开承认存在信息迟报延报。造成此次事件的直接原因是，兰州威立雅水务公司4号、3号自流沟由于超期服役，沟体伸缩缝防渗材料出现裂痕和缝隙，兰州石化公司历史积存的地下含油污水渗入自流沟，对输水水体造成苯污染，致使局部自来水苯超标。共有20名相关责任人、9个责任单位被问责处理。

发布会上，兰州市还一并公布了“4·11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。兰州市将充分吸取“4·11”局部自来水苯超标事件的教训，以供水安全保障、环境安全保障为重点，及时排查供水卫生安全隐患，确保7月13日前全面完成原4号、3号自流沟球墨铸铁管管线敷设工程，全线实现管道输水;7月中旬完成自流沟所在区域地下水污染场地、兰州石化公司厂区的污染治理。同时将苯等有机物非常规检测指标纳入日常检测，定期向社会公布检测结果。 案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 兰州自来水苯含量超标事件被曝光后，兰州市政府马上召开新闻发布会，及时向市民通报检查结果，并组织专业人员进行维修，及时恢复供水。另一方面，组织专家对事故进行调查，将涉事责任人绳之以法。

项目分数：40分 评分：40分 真诚沟通原则(SINCERITY) 自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府多次举行新闻发布会，就事故的原因、调查进展、水质情况及时向公众进行发布，与媒体进行沟通，防止了危机的进一步蔓延，符合真诚沟通原则。

项目分数：20分 评分：20分 速度第一原则(SPEED) 危机发生后，兰州市政府第一时间召开新闻发布会，通报相关情况，并成立事故调查组，对事故原因进行调查。然而，处理过程却非常漫长，直到两个月后，才通报事故的原因和对相关责任人的处理情况。

项目分数：20分 评分：10分 系统运行原则(SYSTEM) 危机发生后，兰州市政府一方面成立事故调查组，对事故原因进行调查，并不断通过新闻发布会与媒体和公众进行沟通，另一方面，还公布了“4•11”局部自来水苯超标事件的长远防范措施。符合系统运行原则。

项目分数：10分 评分：10分 权威证实原则(STANDARD) 自来水苯含量超标被曝光后，兰州市政府成立事故应急处置领导小组，邀请专家对事故原因进行调查分析，最终通过专家论证，得出这是一起供水安全责任事件，符合权威证实原则。

项目分数：10分 评分：10分

案例评分：总分100分，实际总评分90分

十大危机公关案列十：麦当劳山东招远血案 危机公关案列主角：麦当劳 危机公关案例回放：

5月28日21点多，在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打，最终不治身亡。

案发后，招远市公安局出警民警快速反应，四分钟内到达案发现场，将张某某等六人抓捕到案。经初步审查，张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前，该案正在进一步侦查当中。

5月30日晚间7点，麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。”

5月31日，麦当劳更新了一条微博称：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”

招远市公安局官方微博发布消息，5·28案件发生后，招远市公安局立即成立专案组，经参战民警连夜审讯，张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。

经审理查明：河北籍犯罪嫌疑人张立东(男)，其长女张某、次女张某、儿子张某，河北籍张某某(女)，山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时，与邻桌的被害人发生口角，继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后，立即组织警力赶到现场，将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。

目前，除张立冬之子因未达到刑事责任年龄另行处理外，张立冬等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。 案例点评：

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是“躺着中枪”，但案件发生在其餐厅之内，麦当劳势必要拿出应有的态度，承担起应有的责任。但遗憾的是，命案发生后，麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后，仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声，以及之后对事件、对死者的零行动、零举措，没有让公众看到一个勇于担则、充满温情的品牌形象。

项目分数：40分 评分：5分 真诚沟通原则(SINCERITY) 案件发生后，麦当劳第一时间选择失声，在之后的两篇微博中，也只是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通，丝毫看不到其诚意所在。

项目分数：20分 评分：5分 速度第一原则(SPEED) 危机发生后，麦当劳并没有在第一时间站出来发声，表达态度，而是时隔两天后才发微博表态，且内容反而引发网友的指责，危机愈加激烈。

项目分数：20分 评分：0分 系统运行原则(SYSTEM) 案件发生后，麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动，不符合系统运行原则。 项目分数：10分 评分：0分 权威证实原则(STANDARD) 在这次事件危机中，麦当劳没有邀请权威第三方来证言，仅仅是通过官微发布，显然不符合权威证实原则。 项目分数：10分 评分：0分

案例评分：总分100分，实际总评分10分

第四篇：危机处理典型案例：家乐福价格欺诈

2011-01-29 14:55:12 来自: Gladiator(严以律己 宽以待人)

危机处理(Crisis Management)是PR业务中非常重要的一块，目前正在发生的家乐福价格欺诈就是一个典型的危机，关注其发展可以帮助你了解如何应对这类典型的危机，了解危机牵涉的各方如何在激烈的博弈中下出每一步棋。危机给家乐福带来严重后果，而据媒体报道，家乐福公关部因为在危机处理中的处置不当，员工纷纷离职或即将离职

自己去发现吧!广泛地搜集素材，谨慎地选取有用的信息，组织你的证据链，大胆假设，严密求证，务求客观，真相就在那儿，等你。不要被乱象干扰，抽丝剥茧，直达事情的本质，拨开迷雾，看清背后的玄机，广泛联系，揭露不上台面却左右事态发展的“潜规则”。

——深层心理因素——

家乐福在一些国人眼中只是“借贵宝地讨口饭吃„„”，所以要老实点，不老实就收拾你

法国总统萨科齐对中国的态度，早已经激怒了中国，所以法国公司在中国都要小心做事。本是同根生，相煎何太急?!

——危机影响——

可能决定中国未来超市竞争格局，尽管发动者的初衷未必如此

可能法国政府会有所反应

可能家乐福一线工人会涨工资

可能CPI增速放缓

——危机要点——

1.直接起因

最强势的政府部门国家发改委(NDRC)1月26日发文，严厉谴责零售企业家乐福、沃尔玛各地多家超市，存在一系列价格欺诈行为，并附有具体详细的调查，证据难以辩驳

2.媒体反应

包括央视、新华社、新浪网、人民日报、China Daily等所有国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，穷追猛打

3. 家乐福“价格欺诈”的逻辑

买价高于标价/高报原价=》家乐福欺诈=》家乐福不诚信

不诚信是对企业最严重的攻击，水门事件尼克松下台不是因为窃听，而是因为撒谎

4. 就事论事

—价格偏差出现概率极小

—价格偏差有两个方向，有时高、有时低。高的时候消费者占了便宜，必定偷乐走人;低了就不依不饶，要求赔偿，上纲上线

—作为零售企业，绝对不敢去欺诈，几万种产品中，只有几种产品出现这个问题，说他欺诈消费者，实在没有说服力，只能说别有用心 —造成价格偏差，只有一种可能：工人失误

—工人失误，说明工人责任心不强，责任心不强可能来自：工人对企业不满，工人加班太多太累，个别工人素质问题

—其实更多情况，是顾客自己粗心而刚愎，看错了价格又不承认，这种情况非常多，发生纠纷时企业完全处于劣势

5.家乐福应对

道歉不彻底，应对措施不给力

6.真正背景

国内物价飞涨，通货膨胀继续。国家要抑制通胀并让民众感受到效果，首当其冲要控制与居民生活息息相关的快消品行业，超市是快销品的主要销售渠道，具有很强的定价权，于是国家要整顿龙头超市，于是选定了家乐福。

通常如果出现了价格欺诈，出面处理的应该是工商消协，而这次却是发改委，发改委是国家宏观经济的调控部门，所以事后的真正动因就清楚了

——发展轨迹——

发改委发文谴责=>媒体协同炒作=>各地工商步调一致调查宣布罚款=>家乐福发媒体声明表态=>媒体深入挖料持续炒作=>家乐福穷于应付政府和媒体=>消费者看热闹=>

目前看似家乐福弱势，但它却是改变形势的唯一因素。

——媒体炒作轮次——

媒体炒作一轮一轮的很有组织、很有规模、很有逻辑、就像是发起攻击的集团军，组合拳拳拳紧逼，又很有章法

第一轮：结合发改委的发文，发起全面攻击，报道政府部门的反应、专家的观点、家乐福方面的反馈

第二轮：记者进店采访、挖掘前离职员工，揭露内幕，继续压迫家乐福

第三轮：发动普通消费者晒在家乐福被骗经历

第四轮：通过评论文章，通过舆论来公审家乐福

第五轮：拭目以待„„

——几条危机潜规则——

1.弱势不是劣势，强势不是优势。

消费者在和企业纠纷中，看似强势的跨国企业实际总是处于劣势。原因是，实力越强，责任越大

2.在没有充分互信基础上的解释，通常被当成狡辩

3.媒体总会断章取义，记者的提问背后充满陷阱，如果PR不能识破记者的陷阱，为了自保，你应该反复重复安全的话，一旦意志薄弱，多说了话，那就是危险的时刻

4.危机来临，PR通常面对内部、外部和自己的三重压力

一方面，对外是政府、媒体和公众的压力;另一方面，对内要遭受高管的责难，一旦应对失当，造成事态扩大，还要承担责任，可以很严重，直至失去工作，可谓腹背受敌

还有一点，可能面临着个人良心的谴责，在参与内部危机会议的过程中，有时你会感觉公司在集体编造谎言

5.开始的道歉不彻底，通常都逃不过最终的彻底道歉

伸头一刀，缩头也是一刀，早道歉早解脱

6.一般的危机都符合7天规律

因为政府和媒体周末也要休息，一旦没有新的内容，危机会在周末连续两天的休息之后，悄悄淡出人们的注意。多数危机会在1周结束，如果严重的，通常持续的天数也是7的倍数

7.危机的爆发总是很快，消退则是缓慢的

病来如山倒，病去如抽丝

8.娱乐化常常是危机传播的动因

很多危机(当然不是所有)，最终常常演变成闹剧，普通消费者当成娱乐新闻来看，成为日常谈资。危机娱乐化是助长爆发的一个重要因素

9.沉默的大多数原则

网上回帖的负面评价家乐福的占压倒性优势，但实际反对家乐福的不一定是这样的比例，可能相反。这就是沉默的大多数原则：赞同家乐福的在这时不会不敢跳出来说话，而少数上窜下跳煽风点火的，他们对家乐福了解多少?有的人也许没去过几次，他们常去的是街旁小超市便利店。

沉默的大多数原则以前英国前首相曾引用过用来为自己的辩护，一针见血;赫鲁晓夫也曾用来为自己对斯大林在世和死去态度截然不同而辩护

——通常应对策略——

1.鸵鸟政策

2.不问不理

3.防守反击

4.主动出击

—危机原因分析—

危机原因有内因和外因，有近期和远期，有直接和间接，三个维度组合起来分析，可以看得更清楚。这是个分析危机起因和制定相应对策的有效工具，童鞋们可以在工作中引用

外因=》

————直接—————间接

远期——通涨—————中法关系紧张

近期——发改委谴责——家乐福树敌过多

内因=》

————直接——————间接

远期——员工士气低———员工工资低

近期——员工标错价签——年关工作忙

远期内因，是危机发生的内在根本原因，是治本的要点

近期内因，是内部的定时炸弹，当外因导火索被点燃时，炸弹起爆，要紧急排除

近期直接外因，是危机发生的导火索，要最紧急应对

远期间接外因，影响近期直接外因的形成，用于危机预警

间接外因， 决定了危机发生时的外围环境的友善程度，是否会墙倒众人推

危机处理的顺序，先解决近期直接影响因素，再逐步解决其他因素

第五篇：企业危机事件处理

企业危机事件产生的原因及解决方案

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如今，由于社会环境愈来愈复杂多变。当企业在经营过程中难免会突发危机。在危机发生时，必须以最快的速度，最娴熟的处理技巧解决危机，才能防止危机进一步恶化。前些年发生的肯德基冰块菌落总数超标事件,轰动一时，下面就此事件进行分析。

2013年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。事后，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心;整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。

此次危机事件虽然已经过去很长时间，但是该事件也反映出了许多问题。此次事件发生的主要原因是，肯德基在已生产冰块菌落总数的自检中疏于监管，或者说并没有落实到每个店面中;其次要原因是肯德基在冰块生产过程中污染控制做得并不好。这一系列的疏忽导致了肯德基在媒体抽样检测中被曝光。 肯德基的处理方法首先是，品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回应和道歉。而后肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。企业对危机的预防和避免是最为中要的环节,设立预警机制，找出自身的问题以及危害才是正确的处理方法。总体来说，肯德基公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象;但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原则：预防第一原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。就此次事件来看，肯德基日后要加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生;此外，事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

最后，在传媒极为发达的今天,企业应该注意自身形象，以免危机的消息像病毒一样向外界扩散。只有提前预防危机，从容面对危机，高效处理危机，努力化危机为良机，才能有效保障企业的生存与发展。