电信大客户营销培训

电信大客户营销培训（通用6篇）

篇1：电信大客户营销培训

电信大客户营销价值分析

大客户营销价值是指总客户价值减去总客户成本的差。工业品营销研究院指出：总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成；总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。

国际知名的大客户营销理论专家菲利普·科特勒在其著作《营销管理》中阐述了大客户营销价值理论（Customer Delivered Value）。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。企业为了争取客户、赢得竞争和市场份额，往往采取大客户营销价值最大化的策略，即所谓的创造客户价值。但这种策略会导致成本增加，利润减少，所以，企业应该在大客户营销价值方面把握合理的界线。

随着市场竞争的日趋激烈，要使企业在市场竞争中立于不败之地，得到长足发展，最重要的是要让自己的产品得到客户更多的青睐，使客户群日益壮大，这需要企业全力提升客户的价值，以赢得客户的满意。

IMSC电信大客户营销案例分析--

选好角度，提高产品的使用价值，让客户觉得“物有所值”

当前，面临众多的通信产品和运营企业，电信客户会做出怎样的选择呢？专家认为，客户选择产品的主要依据就是客户的“大客户营销价值”。

在客户总成本与客户总价值中，任何一个因素的变化都会影响客户的大客户营销价值。客户在购买产品时无疑追求的即是大客户营销价值的最大化。因此，企业在进行经营决策时，要尽量使客户的所得增大，所失减少，体现其大客户营销价值的最大化。为此，电信企业应站在客户的立场上，经营好产品，让产品的核心价值和使用价值达到最高，让产品的消费成本和附加成本降到最低，从而让客户觉得“物有所值”。

搞好营销，满足客户需求，让客户体味“货真价实”,这里，工业品营销研究院谈一谈自己的小观点。

“营销并不是要一味地推销自己已经拥有的东西，而是要为客户创造真正的价值。”这是西方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。在充满竞争的电信市场上，电信运营商们留住客户的最佳法宝就是要能尽量满足客户的需求，使客户充分体味到“货真价实”。当前，多数电信产品和业务是切合客户需求且客户愿意使用的，但客户还会因其使用所获得的价值差异而有所选择。因此我们要搞好营销工作，就应该从为客户创造、提升价值的目的出发，通过拓展产品用途、改进产品品质和提高产品效用等途径，来满足客户的需求。

一是要拓展产品的新用途。例如，固定电话原来只能进行话音通信，现在已开发出了能传递和阅读信息的新功能，并能利用电话线路开通相应的宽带

业务，这就大大提升了固定电话的使用价值。再比如，小灵通推出之初也只能开展单一的通话业务，现在经过技术演进有了传递和阅读短信息的新功能，这样产品的作用就扩大了，客户所获得的价值也提高了。

二是要改进产品的品质。改进产品的品质要坚持“人有我优”的原则，针对产品的质量、性能或结构进行有效改进。

首先要改进产品的质量，提高产品的性能。如互联网业务，丰富多彩的网络内容和色彩纷呈的运用、接入方式上的多种多样、上网下载速率的不断提高等，均较好地满足了客户的期望和其不断增长的需求，都能给广大客户以“货真价实”的感觉。

其次要改善产品特征，增强产品的安全性、易修理性、节能性和高效性。如浙江宁波电信从便利客户、切合客户需求的角度出发，利用先进的电话卡智能技术，精益求精，在全国首次推出了集身份识别、支付、查询、电话卡、储值、充值、缴费等功能为一体的电信消费综合服务卡--客户服务卡。此卡实现了一举多得：其一，此卡具有查询和服务功能，实现了经营企业与广大客户的“零距离服务”；其二，此卡具备充值、储值功能，方便客户提前向电信部门预缴通信费用，促进了企业资本运作的良性循环；其三，此卡有电话卡的使用功能，无形中开发了一项新业务，开拓了用户的又一消费领域，有效实现了电信市场的拓展；其四，此卡具有支付功能，对通话费的收取提供了即时性，既便利、简化了持卡用户的缴费手续，又提高了电信欠费收缴的及时率。正因为此项卡类业务大大提升了产品的使用价值，一经推出，就受到了广大用户的热烈欢迎。

再次要优化产品的设计。除了产品的外形设计要丰富多彩，具有个性化以外，尤其要注重产品业务功能的设计和开发。比如，我们目前开展的小灵通业务，受到了广大客户的青睐，但一些地区的小灵通用户时常会面临身处盲区通信不畅的困扰，我们如何从用户的角度来思考并解决这个问题，满足客户需求而提升其价值呢？一些电信企业从优化小灵通业务内容入手，较好地解决了这一问题。他们创办了“小灵通伙伴”业务，小灵通用户可申请一个移动电话作为小灵通的伙伴，当该用户的小灵通作为被叫时，如该接收终端网络情况正常，则接续到用户的小灵通号码上；如果该用户的小灵通不在服务区或者关机，则可以转接至用户事先登记的伙伴移动手机号码上。这样，可以确保凡开办此业务的用户均能用小灵通或用伙伴移动手机正常接听到来话。这一业务的开办，满足了相关用户的需求而避免了缺憾，较好地提升了客户的大客户营销价值。

三、抓好服务，降低客户成本，让客户感受“价廉物美”

为了应对日益激烈的市场竞争，电信企业必须在经营理念上做出重大调整，即从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从以生产“满意的产品”转向生产“满意的客户”。获得更多“满意客户”的途径和手段是什么呢？那就是抓好服务，降低客户成本，使客户感受“价廉物美”。一般说来，企业可以通过增加服务和降低价格来提高客户的满意程度，但这可能会导致企业利润的下降。我们完全可以通过搞好服务和降低客户成本来提高客户的满意程度，并由此提高客户的信赖度、忠诚度和贡献度，这样也有助于提高企业的绩效。为此，我们提倡从便利客户的角度来考虑，通过优质的产品售前、售中和售后服务，赢得客户满意，提升客户价值。笔者认为应做好以下三点。

一是建立健全便利客户的营销服务系统，变坐商为行商，使服务和营销工作与客户之间实现“零距离”接触。一般来讲，客户购买中的总成本包括时间成本、精神成本、体力成本和货价成本。这里除货价成本具有一定的刚性外，其他成本均可以通过运营企业的服务改进而使其降低。也就是说，便利客户就能降低客户的成本。比如，我们将产品营销服务工作前移到街头、住宅小区，将营销网络由市、县下移到乡、村，让广大客户极便利地购买到自己需要的电信产品，这样既减少了客户的时间成本，又降低了客户的体力成本。所以，我们应该建立健全营销服务系统，积极主动地开展“上门服务”和“送货服务”，实施“一条龙”的服务运作，变坐商为行商，使客户的时间成本和体力成本大幅度下降。

再比如，我们可以利用服务热线，为广大客户提供多功能、全方位和即时性的服务，在降低客户体力成本和时间成本的同时，降低其精神成本。目前，中国电信正在实施的客户服务系统10000号，就是为进一步提高服务质量，方便广大客户而推出的客户服务热线平台，客户只要拨打10000号，就可即时、免费地享受到电信业务咨询、查询、投诉、故障申告、业务受理等“一条龙”服务。它的建成和使用，较好地免去了客户为某一电信业务的咨询和诉求而“多头寻找”或“找不着北”的烦恼，并可通过它得到个性化的服务。

二是加强大客户营销关系管理，有的放矢地与客户沟通、交流，让客户感受到亲切和尊重，提高客户的满意度和忠诚度。大客户营销关系管理，简称

ＣＲＭ，从西方营销大师彼得·德鲁克提出并倡导后，即成为世界经济管理的一个热点。其目的就是为争取客户、留住客户，使客户盈利率达到最大化。电信运营企业应教育全体员工加强对大客户营销关系管理的重要性、必要性和紧迫性的认识，明确与此相关的职能部门，并强化它的管理职能，赋予其对协作部门的指挥调度权和与此相适应的检查考核权，以确保其能有效地开展客户管理和客户服务、电信业务营销等一系列工作，把大客户营销关系管理引入深层次。同时，要致力推进“情感营销”和“情感服务”。通过个性化、情感化和便利性的服务，不断提升客户的价值，与客户建立起融洽和谐、相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。

三是铸造新型的企业文化，树立良好的企业形象，吸引客户的“眼球”，使广大客户认同、喜欢本公司的电信产品。我们应打造最优化的“中国电信”品牌。中国电信的品牌优化，有赖于企业在树立忠诚客户观念的基础上不断铸造新型的企业文化；实施大客户营销关系管理和各种运营机制的变革创新，则有赖于企业员工整体素质的提高、运营网络的优化及通信技术的领先。同时，我们要通过完善的质量保证体系，理顺前后台的服务环节，提高为客户服务的快速反应能力，为广大客户提供“绿色通道”，为重点客户提供个性化的服务。

总之，我们要通过电信服务产品的最优化（），提升客户的价值，降低客户的成本，让客户充分感受到我们的产品“物有所值”、“货真价实”、“价廉物美”，圆满实现“客户满意”，从而吸引更多的客户成为我们的忠诚客户。

篇2：电信大客户营销培训

当前，电信市场竞争格局发生着深刻的变化，整个电信市场的营销模式也逐渐从单一的业务品牌推广演变到全方位、多层次的品牌体系管理以及相应的各种营销配套的层次。面对给电信运营商带来巨大营业收入和利润的大客户，各大运营商均采取了灵活多样的营销手段，通过加大对大客户区域通信资源的投入和与运营商之间资源互补，拓展自身的业务深度和广度。但目前电信企业在大客户营销的策略上仍然存在着以下一些不足：

电信企业针对大客户的市场细分深度不够，对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。造成这种现象的主要原因在于市场研究不够，缺乏市场调查，主观臆断决策，无法为各行业的大客户量身定做符合其需求的电信产品，不能在竞争中突出自己产品的差异性，有时甚至会误导大客户使用并不符合自身特点的电信产品。

电信企业在沟通方面比较短视。大客户具有很高的ARPU值，大客户的流失造成利润空间的缩小，留住和开发大客户是大客户营销的一个重要课题。但是受中国传统文化的影响，电信企业许多营销人员过分重视营销过程中的人际关系，而忽略了电信市场营销过程中的“契约”关系，一旦电信市场发生变化和双方人员发生变动，业务关系也会随之发生改变。因此，只靠人际关系的营销是很难带给企业长期效益的，难以实现电信的可持续发展。

电信企业的内部管理流程有待完善。主要表现在：计财部门缺乏对现有业务产品的成本测算，导致价格政策的制定缺乏有力依据；客户经理谈判能力不高，导致不能有效运用非价格策略来减少价格折让；后台支持跟不上，资源调度、故障排除等流程不畅。

面对竞争的压力，面对自身在大客户营销中出现的不足，电信企业应在营销策略上下足功夫，在留住现有大客户的基础上，积极地开发新的大客户资源，以提高市场占有率，获取利润。具体而言，应从产品、价格、促销、渠道、服务、关系6方面加强营销渗透。大客户产品营销策略

大客户对电信服务的需要和欲望是电信大客户营销活动的出发点。电信大客户营销者并不创造大客户的通信需要，这种需要早就存在于市场营销活动出现之前，大客户营销者只是满足这种通信的需要，并通过营销活动来影响这种通信需求。目前，电信企业产品营销策略缺乏主动性和整体性，应从以下几方面予以完善：进一步细分大客户市场

为了针对每个更小的大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的电信需求、进一步地细分电信大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后才进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。按照客户需求组合产品，提供个性化服务

电信大客户服务更是一种个性化的服务，需要根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。例如，推广行业性通信解决方案，为酒店业、制造业、政府机关、金融保险证券等各行业的大客户提供包括本地电话业务、长话业务和数据业务在内的整体解决方案。

个性化的完善服务，必将使电信服务更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

推进大客户业务创新，实现可持续发展

电信入网设备的标准化使各大运营商提供的产品具有同质化的特点，电信服务行业的性质也使有效的服务模式很容易在竞争者之间效仿，为此，推出基于自身网络的新产品、新业务成为大客户市场竞争的重要手段。

新业务可以是以网络平台为支撑的新产品（如新视通、会易通、天翼通、网络快车、宽带通、一线通等），也可以是一种老业务的新应用，或者是几种老业务经过组合捆绑后重新包装上市（如政务e通、企业e通、学园e通和全球眼、电子报关、电子报税等），甚至可能仅仅是一种经营模式的改革，但其中必须包含新经济运作的观念。大客户价格营销策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场价格战持续不断，移动通信、长途IP电话等高利润的业务和互联网接入、互联网宽带接入等开放程度较高的业务竞争尤为激烈，价格是市场竞争的基本手段之一，但过度的价格战和回避价格战都是不可取的。电信企业在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。

首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务资费捆绑优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过培训提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。大客户促销营销策略

现代社会信息沟通至关重要，电信企业要综合运用广告、营业推广、公共宣传和人员推销这4种主要促销手段，与大客户进行有效沟通。如加强各类业务宣传单和业务手册的编制，让客户方便地查询大客户各类电信业务；建立大客户外部网站，加强网上电信业务宣传；加强客户经理对大客户定期走访工作,及时了解客户需求状况和促销各类电信业务；组织多种形式的大客户业务座谈和培训会、专家专题讲座等,加强与大客户的充分沟通；通过与政府机构、社会团体、企业管理机构等单位合作开展专项业务推广会，扩大促销效果。大客户渠道营销策略

经过几年的改革，电信企业已经建立了从集团大客户事业部到省市公司大客户服务部的垂直管理机构，配备了专业的客户经理为大客户提供专职服务。为进一步促使大客户渠道的扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

除了强化自身的营销渠道外，电信企业还应大力发展数据业务、IDC、汇线通等业务代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。大客户服务营销策略

电信企业准公用事业的性质决定了服务是电信企业的本质，服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度，达到世界级企业的服务水平，铸造大客户服务品牌，是中国电信企业持之以恒的努力目标。电信企业应把大客户服务质量管理提高到战略高度，全面加强大客户服务质量管理，通过服务质量优势，增强企业的市场竞争力。

首先，电信企业广大员工要树立正确的电信企业的服务理念，真正以客户为中心，全心全意为客户着想。其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立专门机构--大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系。最后，提升大客户的服务层次，如推行大客户会员式服务，全面保障大客户优越服务；完善大客户绿色通道建设，为客户提供最高质量的通信保障，保证大客户各项业务服务时限指标的完成；进一步完善电信网络支撑体系和计费体系；提供等级服务，为客户提供通信保障。大客户关系营销策略

电信企业属于高接触性服务业，服务产品的无形性特点使其促销和广告宣传活动的效果不如工业企业明显，关系营销成为提升大客户服务层次的重要举措。

首先，电信企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的长期友好关系。

再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。

最后，建立大客户俱乐部、发展会员、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

篇3：中国电信大客户关系营销探讨

随着国内电信行业的重组以及3G牌照的发放,形成了中国移动、中国电信、中国联通三足鼎立的局面,三家运营商均为全业务运营商,业务差距日渐缩小、同质化竞争越来越明显,且通信市场经过近十五年的高速发展,市场容量日渐饱和,在增量不足的情况下,存量市场的争夺更加激烈,大客户是电信企业收益的重要支柱,由于其消费特点、市场地位成为各个运营商争夺的焦点,成为通信企业的宝贵资源,各运营商都加大营销力度,提升客户关系。

二、大客户营销存在的问题

1、营销策划缺乏创新,客户让渡价值较低

中国电信的当前很多产品和服务的价格缺乏弹性,缺乏以客户需求和客户购买力为导向的价格策略。致使大客户在使用电信服务时出现定价与客户实际承受能力不符的情况。在对某些重点客户进行营销时,竞争对手更多时候表现出来的是不惜一切代价,拿下客户为目的,而电信表现出来的是客户要按照电信的游戏规则合作,资费、服务、创新表现出来的很大的不足。尤其是资费是导致大客户转网,被策反,话务量流失的主要原因。

2、业务流程不能满足客户需求

虽然电信早在2 0 0 3年就开始实行BPR,但由于BPR最主要是由后端部门制定的,后端对流程时限要求放松,且流程环节过多,致使对客户需求响应较慢,慢于移动及联通,如电信开通一条光纤上网,如果选择最快的A+级订单(数量有限额),从发单到完工也需要7天时间,而移动与联通基本上开通一条光纤上网电路正常则需要7天时间,如果客户要求比较紧急,在业务开通时限方面还可以进一步提前。且由于目前流程无法考虑更多细节性的工作,因此在个性化服务方面也差于竞争对手,如联通开展了交钥匙工程,即客户只需提出需求,最终联通会为客户指定的地点提供电信业务,如客户需要安装电话,联通最终会将话机安装到客户指定位置,客户就可直接使用,电信的业务流程则缺乏弹性,在此方面无法比拟。

3、组织架构不合理

目前,大客户部在电信企业中属于二级部门,在传统思想影响下,大客户部等业务部门的地位不高,缺乏相应的权利,无法真正意义上地协调其他部门,难以调动更多的资源为大客户服务。业务流程优化涉及的范围还不全面。由于缺少优化业务流程的实施制度,目前对大客户新业务的流程需求只能由大客户部门总体协调解决,而同样由于上面提到的大客户部门地位的问题,在大客户业务流程优化时存在较多的协调问题而经常导致无法及时实现或无法按需求实现。

4、绩效考核不科学

目前电信的大客户经理绩效考核制度过多地强调了保障职能,忽视了激励作用,收入的绝大部分是与岗位、资历相对应的,而与自身能力、技术业务素质、绩效关系不大。尽管已把大客户经理的收入与其分管的大客户的通信消费、流失率、客户满意度等指标挂起钩来,但由于效绩考核指标体系不完善,不能公正客观地评价大客户经理的实际绩效。因此,也无法在大客户经理的分配上真正拉开差距,鼓励先进。另一方面,电信大客户经理待遇偏低,与相同岗位的其他部门员工相比,收入差不多,但工作却较其他岗位辛苦得多,抑制客户经理工作的积极性及主动性。

5、人员配备不合理

目前,虽然电信企业的网络、市场、服务,都提出要向前端用户倾斜。然而,在人员结构方面,很多地方依然存在配置不合理的情况。主要表现在两个方面,一是人员结构不合理,且配置不足:目前的客户经理、支撑经理多为高中学历,是从营业人员、线务员招聘过来的,占整个客户经理70%。二是人员素质不适应发展。大客户对信息业务多样性,涉及网络、软件、硬件、终端等各个方面,这些都是不同于传统语音业务的新业务,要求电信企业员工熟知各种国内外新技术、新应用的发展动态;信息业务的个性化,要求服务人员能够掌握各种业务功能的使用特性并针对用户需求提供合适的服务;信息终端的丰富性,要求员工能够对话机以外的电脑、电视等一切信息终端的使用都做到精通。而这些也是目前的客户经理和支撑经理所无法做到的。

三、大客户关系营销策略

1、顾客市场策略

1.1加强营销策划,提升顾客户让渡价值

为了有效地应对竞争,需要对政企客户进行细分,根据客户的当前效益、潜在效益以及长期效益对客户进行价值评价,识别不同价值客户,然后制定与之适应的营销策略。可将客户区分为高值客户、重要客户、潜在客户和低值客户,高值客户指的是通信需求量大且忠诚度较高的客户;重要客户指的是具有较高影响力的客户,如党政军客户、金融客户,潜在客户是具有较高的品牌忠诚度和良好信用度,但当前的购买力有限,低值客户指的是需求量较低且忠诚度较低。对于不同级别客户实行差异化定价及服务,提升客户价值,保留客户。

1.2实行优质服务,提升客户满意度

1)实施贴近客户活动:(1)网络贴近客户,实施光纤到户。对重要的政企客户使用的语音或数据业务带宽达到2M及以上的,要安排光纤到户;对潜在业务需求较大的新建客户,应实施光纤到户。确保能够及时快捷地为客户提供通信服务;(2)服务贴近客户:由客户经理采取主动上门方式开展业务咨询、受理、交付、回访等服务。对有些较大的客户实行客户经理派驻服务;(3)业务贴近客户:建立大客户贴心服务网站,为客户提供方便、快捷、自主管理服务的手段,使客户通过网络足不出户就能够完成业务咨询、受理、查询、申告、投诉、建议以及业务开通查询、内部业务管理、网络运行情况查询等。

2)实施保障客户活动:(1)为客户提供优质电路、视频会议、网络安全等保障服务,对其使用的通信设备、专线电路实行重点维护和监测,为政企客户提供高质量通信保障服务;(2)为政企客户提供重要时期通信保障服务(如两会期间,银行年底结算期等),建立通信保障项目组和应急处理办法。

3)实行服务质量监督。定期抽查各项服务环节的服务标准、规范以及服务措施落实情况;深入走访政企客户听取对服务工作的意见和建议;调查政企客户对服务工作售前、售中、售后全过程的满意度;并建立对不满意客户的跟踪回访机制,不断找出服务工作中的薄弱环节,持续提升服务水平。从客户感知、体验和提升客户竞争比较优势的角度出发,将服务工作以及客户的满意度、忠诚度与绩效考核工作挂钩,定期进行评估。

1.3加强客户互动,提升客户关系

1)通过“电信之旅”等形式邀请客户参观通信业务及服务环节体验,充分展示中国电信实力,定期举办大客户培训,提升大客户对中国电信的品牌认知度、忠诚度及信任感。

2)对政企客户新产品试用体验:对大客户及关键人员提供新产品试用体验的服务,提高客户对新产品的兴趣,有效推动新产品的营销。

3)采取多种方式对老客户关怀回报(如生日祝福、客户联欢等),主要是针对大客户的高层决策者和关键联系人开展一系列活动。可以邀请客户参加“电信俱乐部”,成为钻石卡、金卡会员,在机场、商场、酒店等地享受贵宾服务;举办大客户联谊活动,通过共同庆祝重大节日、到外地交流学习等方式增强与客户高层领导及关键联系人的公关交流。树立中国电信VIP客户的服务品牌。

1.4采用商机管理,提升客户价值

对客户需求实行项目管理,客户每一次大的通信需求都按照一个通信项目进行管理,包括需求预测、立项、通信方案提供、客户交流、方案确定、合同签订、施工、交付、回访、评估等一系列工作,不同阶段由不同人牵头负责落实具体工作,客户经理跟踪全程情况。同时建立综合通信解决方案定制、销售及创新开发体系,为客户提供优质的整体解决方案,提升客户价值。

1.5强化客户管理

1)完善客户信息,客户信息包括:客户基本档案、客户背景资料、客户使用产品信息、客户评定信息。

2)加强客户消费分析。通过是对大客户历年来使用业务种类、业务消费数据、客户档案资料等相关数据进行关联分析,结合大客户的分类,从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的消费行为进行分析和预测,从而为针对特定客户实行个性化营销服务提供依据.

3)加强客户流失分析。根据已流失大客户的相关数据,建立客户属性、服务属性、客户消费情况数据库。监控客户流失的可能性,如果客户流失的可能性过高,则通过客户关怀、价格优惠等手段来提高客户忠诚度,减少大客户流失率。

4)加强客户欠费分析。大客户欠费情况是评价大客户信用度的最主要内容,也是影响业务收入一个重要影响因素。通过数据挖掘,总结各种骗费、欠费行为的内在规律,分析客户的欠费特征,当发现某客户出现这些特征时,可采取相应措施,从而降低公司的损失风险。

2、内部市场对策

2.1组织架构优化,强化人力资源配置

提升政企客户在整个公司的地位,实行公司总经理负责制,为政企客户部首席客户经理,公司分管营销副总经理直接参与政企客户的管理,这样能够协调较多的资源为政企客户服务。

市场竞争的实质就是服务竞争,就必须建立一支精通业务技术精湛、懂营销、了解用户心理的高素质队伍。政企客户作为企业收入的源泉、竞争的焦点,是营销服务工作的重要战场。要打造一支高素质的大客户营销队伍,使其成为适应激烈的市场竞争中的中坚力量。通过外部招聘和内部培养相结合的办法,优化政企客户服务队伍。同时,通过对进行积分考评的方法建立起客户经理业绩档案,对客户经理进行评级,把客户经理分为高级、中级、客户经理和客户经理助理等档次,给予不同的待遇,激发客户经理的工作积极性,促进优秀客户经理脱颖而出。

在不断培育高素质营销人员的同时,企业还要建立适应市场竞争需求的人力资源开发体系,形成优胜劣汰的用人机制。做好岗位考核和竞争上岗的动态管理,使劳动力资源配置和使用合理化;进一步完善薪酬和绩效评估制度,通过有效的激励机制,提升团队的向心力和凝聚力。

2.2优化业务流程

目前的流程不仅环节较多,业务受理到完工时间太长,建议将较为类似的岗位进行合并,以前多岗位负责的工作由一个岗位或一个部门完成,这样能够减少在环节方面耽搁的时间,另一方面对各岗位处理业务时限缩短,从而缩短业务的开通或障碍处理时限。

另外可以考虑建立一条绿色通道,快速响应客户需求,网络资源暂不具备、开通困难的情况,要通过“绿色通道”直接由公司决策人处理,责任人调度资源,简化处理程序,快速解决问题。

2.3优化绩效考核,调动员工积极性

1)建议绩效及岗位向前端倾斜,向一线倾斜,例如可将客户经理等一线员工的绩效定位为同岗位的后端或管控部绩效的1.3倍;对于同样工作时限的,前端一线员工的升岗比率要大于后端和管控部门的员工。这样能够吸引更多优秀的员工全身心投身到政企客户等一线部门工作,提高政企客户服务的能力,而且能够激发客户经理等一线员工的积极性,更好地位政企客户服务。

2)建立科学的正向考核激励机制,落实同岗同绩效,体现多劳者多得,对客户经理实行“岗位工资+绩效工资”的浮动薪酬制度,防止干多干少一个样,激发客户经理的工作热情,绩效工资与收入指标及服务指标挂钩,收入指标包括客户收入、新业务收入(新视通、4008、号百业务等);服务指标包括大客户满意度、电路开通及时率、流失率、业务反馈及时率。在制定绩效考核时切实贯彻“以人为本”的管理理念,注意对不同的客户群考核的侧重点不一样,防止因客户消费特点不同导致劳动薪酬的不同。考核内容要由单纯的结果型考核,向结果与过程并重型考核转变认真落实员工绩效管理沟通制度。部门领导要主动了解员工的工作情况和思想动态,及时予以指导,必要时可以寻求人力资源等后端部门的支持。在考核中讲究方式方法,培养个人、集体荣誉感,正向引导鼓舞,使客户经理减轻压力,全力投入营销活动中。

2.4提升员工的整体素质,适应市场发展的要求

1)开展多种形式的培训,如采用外派挂职学习、聘请内外部培训师、网上大学、现场教学、实践训练、案例分析等形式对员工进行知识和技能的培训,每次培训必须组织学员进行考试,提高培训效果。另外鼓励客户经理、市场经理、技术经理参加各岗位的技能认证,对于通过技能认证的给予适当表彰或奖励。

篇4：电信大客户营销培训

【关键词】　电信大客户；营销策略；研究分析

第一章　大客户的界定及对企业的意义

1.1　大客户的界定：电信大客户是通信业务收入的重要来源，在公司占有十分重要的地位。南陵电信公司将每月消费2000元以上的高值客户、党政军机关单位等重要客户、集团客户、以及在同行业中具有示范作用的战略客户视为企业的大客户。

1.2　大客户对企业的意义：电信企业的收入主要来自于大客户，它不仅是电信业务推广的主攻对象，也是传统业务渗透的主要目标市场。谁抓住了大客户，谁能为大客户提供优质灵活的个性化服务并培植其忠诚度，谁就拥有大客户，就拥有市场，就有发展的能力，就赢得了竞争的主动权。因此，电信大客户成为各大电信运营商纷纷争抢的战略资源。

第二章　南陵县大客户的竞争环境分析

2.1　大客户市场竞争环境：目前，南陵地区电信市场上己形成经营基础电信业务的电信、联通、移动三家骨干企业，截止2010年12月，该地区电信、移动、联通三家大客户用户份额为：电信46%，移动40%，联通14%；大客户业务收入的市场占有率为：移动46%，电信43%，联通　11%。南陵电信公司尽管拥有客户总数的46%，但收入却仅占43%的份额。

2.2　大客户市场的优势和劣势

2.2.1　大客户市场的优势：（1）　拥有宝贵的客户资源；（2）　拥有领先竞争对手的网络资源；（3）　有一批管理经验丰富和技术水平领先的员工队伍；（4）　地方经济的持续增长和政府的信息化发展战略，为南陵电信公司带来了新的发展机遇。

2.2.2　大客户市场的劣势：（1）　电信市场竞争日趋激烈：电信产品异质竞争，同质分流；（2）　全业务发展压力重重，经营移动C网以来，面临移动网络建设、优化，手机终端型号少，竞争对手打压等诸多困难，虽然通过不懈努力，取得了较好业绩，但移动收入、市场份额依然较小，存在被“大网”吃掉的风险；（3）　市场反应速度不敌竞争对手；

第三章　通信企业大客户的需求分析

3.1　大客户消费特点：（1）　业务使用种类较多。（2）　长途业务和新业务使用量较大。（3）　趋向于整体信息化解决方案，大客户的通信已由分散购买通信产品向购买整体通信解决方案、甚至信息化解决方案的方向发展。

3.2　大客户需求行为特性：（1）　对产品和服务质量要求较高；（2）　对电信服务人员的专业化技术水平要求较高；（3）　对电信企业内部各部门间的协作提出了更高的要求，大客户希望公司的工程维护人员与客户端技术人员密切配合，减少工程对客户正常业务的影响。

3.3　大客户需求发展趋势：（1）　客户对产品价值有了更高的要求；

（2）　客户对提供信息化解决方案的需求增强；（3）　个性化服务需求增强。

3.4　影响大客户选择电信运营商的主要因素：（1）　品牌：南陵县的电信大客户主要包括党政军部门和企事业单位，通信与他们日常的工作密切相关。（2）　客户关系：电信大客户在选择电信运营商时，由于他们在使用电信业务的过程中与电信运营商形成了较为密切的合作关系，在进行新的购买或进行重复购买时，一般不会倾向于选择另外的电信运营商。（3）　服务水平：大客户将中断业务合作关系的主要原因归结于运营商服务不到位，其中包括服务响应速度、通信质量保障、服务透明度、服务方便性、个性化服务、服务承诺等等。

第四章　南陵电信公司大客户营销现状及存在的问题

4.1　大客户业务发展情况：2010年，南陵电信公司大客户完成业务收入2108万元，大客户收入占公司总收入的51.3%，连续三年持续增长，主要是由于数据业务、网元出租业务以及大客户新增电话、手机等因素引起。在大客户业务收入构成上，数据业务和月通话费是收入的重要来源，而数据业务需求特别是宽带业务代表了大客户需求的方向，宽带数据业务作为主流业务在公司大客户营销中所起的作用和发展前景看好。

4.2　服务体系：南陵电信公司自上而下成立了专门的大客户服务营销机构，明确职能，分工负责、协作。企业内部建立了专门为大客户提供服务的“绿色通道”，大客户由专门的客户经理进行服务、管理和市场营销。

4.3　服务理念：从南陵电信公司整体看，公司认识到服务对企业发展的重要性，一个“用户至上，用心服务”的大客户服务理念己初步形成。但南陵电信公司是从传统的计划经济中走过来的，虽然己有了正确的服务理念，但真正落实这个理念还有很多工作要配合。

4.4　　存在主要问题：通过以上对大客户营销现状的分析，将公司在大客户营销方面的问题主要归纳为以下五点：（1）　企业内部机制不完善；（2）　营销策略单一；（3）　缺乏深入的市场研究；（4）　大客户资源管理不够科学；（5）　大客户服务人员素质有待提高。

第五章　南陵电信公司大客户的营销策略

5.1　建立客户导向型的企业内部运行机制：南陵电信公司要获得持续的竞争优势，必须在企业内部树立客户导向的经营战略，客户导向的经营战略是以发掘客户的不同需求为基础，以提供个性化服务满足不同客户为目标，以客户满意作为公司经营的衡量标准，建立顾客导向型的经营战略必须要有组织架构、人力资源、企业文化作为保障。

5.2　与供应商、影响者建立良好关系：供应商是指那些向生产企业提供各种生产要素，包括原材料、能源、机器设备、零部件、工具、技术和劳务服务的公司和部门。企业必须广泛建立与供销商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。

5.3　与大客户产品和服务需求关联：在竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。

5.4　实现信息化管理，建立大客户竞争信息反馈系统：随着通信的不断发展，电信网络资源的价值已经得到越来越多的网络运营商的重视，网络管理的价值也日益凸显。南陵电信公司资源的管理应以网络为对象、以业务为导向，建立动态的“资源管理系统”，实现对网络的集中管理，统一调配，提高设备利用率，盘活网上存量资产，发挥网络的最佳综合效能，实现资源层和全网调度层的互动管理，建立一个有效的面向大客户的资源管理体系，第一时间对大客户的通信业务需求作出反映。

第六章　结束语

大客户是企业重要的战略性资源，是电信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点。对于南陵电信公司而言，选择并运用科学的大客户营销策略是大客户营销的战略目标得以实现的关键。

参考文献

[1]　张圣亮，《市场营销管理》[M]，中国科学技术大学出版社，2007

[2]　张圣亮，《市场营销原理与实务》，中国科学技术大学出版社，　2003年

[3]　传漾科技　新的网民消费者行为分析模型AIEAS

[4]　****电信内部资料

篇5：电信大客户营销培训

摘要：对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略资源，是电信企业生存和发展的命脉。在电信企业间竞争异常激烈的今天，实施大客户营销战略，提高大客户的忠诚度和避免其流失，已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组合的策略，推进大客户营销工作。

关键词：电信企业，大客户，营销战略

随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信运营业必须适应这些新形势下的巨大变化，企业的经营理念也应相应调整并提升。

一、大客户的内涵

电信大客户包括重要客户，重点在客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级电信企业根据当地情况认为有必要列入重要客户治理的客户，重点大客户是指使用电信业务量最大、电信使用费用达到一定标准的单位，潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。

电信大客户不仅是电信企业收入的主要来源，20％的大客户贡献了企业80％的利润，在电信企业的增量增收中起着重要作用，而且是有着广泛的重要的社会影响的客户。另外，电信企业与竞争对手的竞争也将大部分集中在大客户身上。因此，搞好对大客户的服务，对电信企业来说具有重要意义。一个电信企业拥有了一大批联系紧密的大客户，它的业务收入就有了基本保障，并可稳定持续增长，而且还便于电信企业进行下一步的营销工作展开。逐步扩大其使用电信业务的种类范围和数量。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满足度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

二、如何实施

对大客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。实行重点服务，具体对不同的大客户又有不同的侧重点和要求，对重要客户在服务中必须给予通信上的保障，做到畅通无阻，对重点大客户在服务中尽可能满足其通信要求，充分做到优质、优先、优电路，优设备、优惠和定期上门服务，对潜在大客户要积极猜测，随时跟踪，加强联系，努力争取其早日成为重点大客户。大客户营销工作可以通过以下几种策略来展开：

价格竞争策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，非凡是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注重力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。

促销经营策略

在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家专题讲座，通过与政府机构、社会团体、企业治理机构等的合作、开展专项业务推广会、扩大促销效果等等。

渠道扁平化策略为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。

在强化自身营销渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的代理商，充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的代理商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。

服务创新策略

服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满足度。同时，电信企业还应把大客户服务的质量治理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务治理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标，贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。

最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。

客户关系营销策略

电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。

首先，通信企业应做好大客户档案资料的建设工作，要建立和整理现有大客户和潜在客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次对客户与企业关系进行综合评估，区别不同的客户关系类型及其特征，评价与客户关系的质量，及时采取有效措施，保持企业与客户间长期密切的关系。再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访开座谈会组织各类客户联谊活动等，与大客户建立相互信任的朋友关系和互利共赢的战略伙伴关系。最后，建立大客户俱乐部，发展会员，开展丰富多才的活动，加强信息和情感沟通，增强客户经理、客户业务主管与大客户高层治理人员的关系，开展高层公关营销。

三、结语

对上述五种营销策略可以进行组合，形成营销组合，全方位多层次的开展营销。当然，营销组合并不是集中策略的简单集合，而是通过相互联系，相互制约组成的系统和有机整体。各组成策略间都有动态相关性。在营销组合中，产品营销是核心，促销是手段。价格竞争是杠杆，客户关系是条件。电信企业要综合运用以上策略，注重策略键的相互配合及协调统一，充分发挥大客户市场营销组合的整体效果，不断提高大客户营销能力和市场竞争力。

参考文献：

中国邮电电信总局，电信市场与营销，人民邮电出版社，2001.12 张秋艳，电信［5］周其仁，《周其仁再论电信改革》，《中国青年》，2003年4月9日［3］邱德文，《加强电信行业监管的思考》，通信世界网，2003年12月23日

［4］续俊旗，《普遍服务基金：农村通信的长效保障机制》，《人民邮电》，2004年6月2日

篇6：电信客户关系营销的五点思考

1、良好的互动互利关系是大客户营销的基础关系营销是在知识经济时代“社会学”的大背景下，于上世纪９０年代伴随着市场经营理念的发展而提出来的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。１９８５年西方营销管理大师巴巴拉・杰克逊在产业市场营销领域率先提出了这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业客户紧密的长期关系。”另一营销大师菲利浦・科特勒亦说：“在这个新的变化的世纪里，企业惟一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。” 既然关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人关系的活动。那么，关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，它就有别于个人交往间的关系。其具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济下的日常事务，后者是传统型私人交往方式中的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，后者则是追求个人私利而呈变幻莫测的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，有利于社会的整体利益，后者则会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。所以，关系营销是以科学的理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是现代营销理论的又一次创新。因此，与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。

2、多级营销是大客户营销的主要方式那么，我们该如何与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展呢？笔者认为，合理运用与大客户的多级营销手段是关系营销的主要方式。在传统的营销中，客户只是企业交易关系中的一个对立面，双方的交往只是单纯的商业往来，企业更多的是注意到了在单次交易过程中企业的收益；而关系营销则视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，目的是在企业与大客户结成的长期关系中相互受益。如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。这里我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的