酒店案例分析范文100

关键词： 大巴 机票 客人 案例

酒店案例分析范文100（精选6篇）

篇1：酒店案例分析范文100

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！

细心的候枭林巧推销

4月21日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。” 一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。

中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花

5月8日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告别时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想难道客人的父母也在威海吗？正当她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送给客人，但是客人好像是不好意思，一直推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢

中餐厅王婷婷雨天为客人充话费

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

张潇一切为了客人方便

4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。

客房两员工精心为VIP客人服务

5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：

尊敬的郎教授： 晚上好：

获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！

当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。

晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。

您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我特意为您准备了胖大海，您可以每日用1—2粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。

现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）

明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。祝您晚安！

客房服务员 宋笑存高瑞兰

客房万里红用心工作避免浪费

28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。

客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机

4月5日，客房服务员于清华在服务中心接到404房已经退房客人的电话，客人来电查找遗留的手机。当客人得知手机被完好保存时很高兴，只是遗憾自己已经回临沂，只好让朋友来取，等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝遗憾，就主动提出可以为客人快递，客人听后很高兴，很快将收件地址发送到了她的手机上。于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能直接送达这么偏僻的地方，如果要快递必须再转送一次。由于担心中转出岔子，于清华又马上联系邮局，对方说普通的邮寄需要二十天左右，特快专递三天就能到。为了让客人早一天收到手机，她选择了自付20元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机，于清华找来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计到达的时间。三天后的下午，客人来短信确认已经收到。后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意，并表示过一段时间还会再来大厦。销售员刘晓用心工作感动客人

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了”。在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人。

篇2：酒店案例分析范文100

情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。

按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。

四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。

五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。

六、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。

七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。

处理客人索赔案例：贵重物品丢失

200X年，深圳某度假胜地。

一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午12:30了，赶快用餐去！

FOM打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER）的号码。FOM接了电话。HSKPER（火急气燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？

HSKPER（没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下，XXX房客人丢东西了！要赔几千块！

FOM吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。

——FOM几年前是AM的时候曾与HSKPER在同一酒店共事过，后AM跳去另一家酒店当了FOM，没想到又被某管理公司的老总召集到了一起。

可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。

FOM把饭菜倒了即刻赶去楼层。

这时，HSKPER正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想，FOM的到来，能给他们带来奇迹吗？

到底发生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情经过描述了一遍：

一、上午10:00左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐；10:20左右，服务员打扫好卫生离开房间。

11：30左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值RMB3000！

HSKPER接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。

客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。

二、HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。

三、HSKPER要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00时垃圾袋已经送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。

HSKPER于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！

四、HSKPER彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出1000，经理1000，助理500，领班300，服务员200（服务员在试用期，责任减轻）！

原来是这样！

FOM：报告保安部没有？

HSKPER：没有。（没想到？）

FOM:报告总经理没有？

HSKPER：没有。（怕总经理为难？HSKPER刚来3个月，由于把在城市商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职，且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏腰包请客房部员工吃饭，保证以后HSKPER的工作方法会改变，还留自己的手机号码给员工，承诺员工可以

越级直接向她反映HSKPER的工作问题。呵呵，HSKPER没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER赔钱之前不给FOM打电话，那么，这件事情又会与“客人洗衣索赔”案例一样，以客房部自行赔偿收场。还好，这位HSKPER 想到了FOM，于是山重水复疑无路，柳暗花明又一村。

FOM考虑了一下，没有让AM出面处理，而是亲自上马。

一、FOM查问前台客人登记信息，了解客人来自东莞，上门散客，只入住一晚，今日预离；登记表上“有无贵重物品需保管”一栏，未填“无”，FOM立即要求前台补上“无”字。

二、FOM通知保安部经理关于该房间发生的事情，调出监控录像，确认服务员上午打扫卫生完毕离开房间到客人用早餐回来期间，无其他人员进出此房。

三、FOM与保安部经理一起到房间，向客人表示同情，并告知客人酒店当局已经接到报告，总经理非常重视并委托FOM与保安部经理来处理此事。

四、FOM请客人把事情经过再大致描述一遍之后，有一个问题引起FOM注意，就是客人原先报客房部时称丢失项链和戒指各一，而这时又增加了一条手链和一枚戒指（理由是开始说漏了），金额也增加到了5000元；于是FOM请客人用信笺写一份报案书，说是便于酒店备案调查。

五、FOM让保安部经理留在房间，然后立即返回楼层工作间，请HSKPER让服务中心写书面报告，重点要写出客人当时说的贵重物品数量和金额（项链和戒指各一，价值3000）。

六、FOM回到房间，询问客人是否有购买上述贵重物品的原始发票，客人称没有，但是可以回去补开；FOM询问客人房间有保险箱，可以免费使用，是什么原因没有存进去？客人称放在擦鞋袋里面再压在枕头底下睡觉，感觉更安全一点；早上起床本来要戴上的，后来又想等到退房时才戴上，就随手放在了电视桌上。

客人写好报案书，FOM看之后告知客人可能需要时间--预计30分钟进行调查，请客人先到西餐厅用午餐，房间可以延迟退房，有结果会马上通知；客人称肚子不饿，就在房间等结果。

离开房间后，FOM的意见是：

一、前台接待处摆放着公安机关的告示牌（贵重物品请交酒店保管），接待员登记时告知过客人，房间服务指南里面也有此项声明，那酒店已经尽了告知义务，而且提供了相应的服务设施，但客人依然没按照要求把贵重物品存放保险箱或前台保险柜，因此酒店无法断定其物品带进客房的真实性并对物品的丢失负完全责任；

二、客人开始报称丢失的物品、物品价值与后来写报案书上的物品、物品价值不一致，这种前后矛盾的说法，致使酒店对其物品丢失的真实性产生合理的怀疑；

三、就算要赔偿，但客人没有原始购物发票，缺乏依据来确定赔偿金额，客人赔偿3000或5000的口头要求，酒店难以支持。

四、如果客人把贵重物品放进擦鞋袋，并在出门前告知了来打扫卫生的服务员但服务员依然当垃圾处理，属于人为过错，则客人有理由要求酒店赔偿；但客人并没有事先告知服务员，服务员在打扫卫生时发现擦鞋袋是已经用过的，有理由当成垃圾处理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，应该不难察觉。

综上所述，FOM认为可以拒绝客人的赔偿要求，只向客人表示礼节性的道歉，但因服务员确实有一定失误，可以经过酒店批准后免其房费（400多元）；保安部经理予以认可，HSKPER则喜出望外。于是由HSKPER向总经理汇报了整个过程，总经理同意上述处理意见，并指示由FOM回复客人处理结果，注意方式和态度；同时要求保安部经理先联系派出所说明情况，把预防客人报警的主动权抓在手里。

FOM回到客人房间，感谢客人入住酒店，并对发生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店处理结果：

一、经内部调查，不存在员工或外人偷窃行为；

二、由于客人前后说法矛盾，酒店不能确认其贵重物品以及价值的真实性；再者酒店已经尽了告知义务、提供了应有的设施，因此对于客人所称的物品丢失不负责任。

三、由于服务员确实把擦鞋袋扔进垃圾桶，但因无法证明擦鞋袋里面确实有贵重物品及其价值，客人要求酒店负赔偿责任没有依据；同时，酒店可以免其房费，做为补偿，而非赔偿。

果然不出所料，客人不接受这个结果，并自行打110报警。

20分钟后，派出所干警来到酒店，勘察现场、录口供、查看登记表、听取双方意见，最后得出结论：酒店存在一定过失，但无过错；派出所居中协调，酒店可以保留其处理意见，客人如果不接受，可以走法律途径。

客人仍然表示不接受，派出所干警也没辙了；客人临走时，酒店主动免收了房费，但客人仍称将投诉到旅游局、12315、报社等。然而，此事到最后还是不了了之。

希望有更多的业内人士参与讨论：

一、客房部有无必要自行按照客人口头所提金额赔偿？

二、客人所提的赔偿金额是否需要凭据证明其真正价值？

三、客人从原先的3000元提高到后来的5000元，这其中有没有问题？

四、客房部碰到这样的问题，是否不需要经过酒店或前厅部、保安部的参与？如果存在内贼，那如何是好？

五、酒店如果要赔偿，是否需要确认责任在己、并确认丢失物品的价值？

六、前厅部的参与致使客房部打消了自行赔偿的打算，且其处理意见也经过总经理认可，但是导致可能永远丢失这个客人以及其负面宣传酒店的后果，对于酒店来说，患得患失该如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包赔偿或酒店负责赔偿，合理性在哪里？ 客房优质服务中的特殊情况处理方法

客房优质服务中的特殊情况处理方法（案例分析）

（一）客人物品丢失处理

安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下，在本市或本浴场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。

若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回。

若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。

在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。

（二）客房设备遭到破坏处理

客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系，请客人暂缓离店。

管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。

（三）客人带走客房物品处理

客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。

篇3：酒店案例分析范文100

1.1 经济型酒店和星级酒店的概念

经济型酒店又称有限服务酒店, 是指软硬件标准达到或接近一、二、三星级酒店, 但不提供或只提供小型餐厅等一些基本配套设施, 以住宿为主要服务范围的酒店, 其服务模式为“住宿+早餐”, 而其最大的特点是房价便宜。

高星级酒店, 是指内部设施、设备相对豪华、完善, 除了提供设施豪华的房间外, 还提供包括功能完善的宴会厅、会议厅、餐厅、休闲娱乐厅等服务设施及场所的酒店。它是社交、会议、购物、消遣、保健等活动中心, 但是相对于经济型酒店其价格高昂。

1.2 经济型酒店和星级酒店的发展现状

随着我国社会和经济的快速发展, 各类公务、商务以及个人旅游等活动极大地促进了我国酒店业的发展, 尤其是近年来我国的经济型连锁酒店也得到了迅速扩张。根据中国酒店业门户网站迈点网公布的数据截止至2009年第三季度末, 中国经济型酒店数量已达3423家, 客房数达到37.6万间, 同比增长36%, 客房数达到37.6万间, 同比增长32.85%, 可见其增长速度之快。

然而, 中国社会科学院旅游研究中心发布的《2010年中国旅游发展分析与预测》指出, 目前中国星级酒店的客房总数为200万间, 预计5~7年内能够增长到500万间。并且截至2010年初, 我国在建或改建的五星级酒店已经高达1700余家, 可见我国高星级酒店的投资热度也没有因为经济型酒店的大量涌入而降温。

2 经济型酒店的优势分析

随着我国社会和经济的进步, 带来的商务和个人交际的扩展, 收入增加和闲暇增加等扩大了人们的生活半径, 随即也带来了住宿需求的增长, 而经济性酒店就是针对这个核心而快速发展的, 其优势主要体现在以下几点:

2.1 突显经济型酒店的核心价值——住宿

经济型酒店是一种有限服务酒店, 其服务模式仅为住宿+早餐, 所以其去除了一些非必需的服务内容, 把其核心价值定位于住宿, 这样不但降低经济型酒店的运营成本, 而且还可以把有效资源用于提供高品质的住宿环境和条件这个核心价值上。

2.2 提供个性化、优质化的产品和服务

经济型酒店的核心价值就是住宿, 所以其非常强调客房设施的舒适性和服务的个性化以及优质化, 其在突出住宿环境干净、整洁、卫生的同时, 还强调酒店的定位是否时尚和富有创意, 而且要尽可能地提供个性化和优质化的服务, 满足当前顾客日益增长的个性化的需求。同时, 个性化、优质化的服务可以使酒店摆脱同质化竞争, 开创个性化、主体化的营销模式。

2.3 超强的性价比优势

相对于高档的星级酒店, 经济型连锁酒店在满足了为房客提供较为舒适、干净的住宿条件的前提下, 去除了大量不必要的休闲娱乐、商务会议等配套设施, 这样也就无需房客为酒店分摊这些并不需要的娱乐等设施的折旧和运行费用, 从而大大地降低了酒店的经营成本和顾客的入住费用, 进而凸显了经济型酒店的超强性价比的优势。

2.4 明确、清晰的市场定位

经济型酒店是一种拥有广大的客户群体的酒店形式, 并且它有着清晰、明确的市场定位, 其目标市场就是一般的商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。这些目标人群消费水平一般相对较低, 无法承受高消费的高星级酒店的消费水平, 但又有住宿需求, 而经济型酒店恰恰就是主攻这样的市场群体。

2.5 先进的经营模式——连锁经营

经济型酒店一般都采用先进的连锁经营模式, 并通过连锁经营快速扩展其经营网络, 从而达到规模经济, 同时通过连锁经营又能快速提高其品牌价值, 可谓是一举两得。经济型酒店的连锁经营模式通过统一市场定位、统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理, 可以对成功案例进行快速的复制, 在减小酒店的经营风险的同时又能降低酒店的经营成本。

2.6 先进的酒店营销理念和酒店管理信息系统的运用

网络营销、会员制的成功引入为经济型酒店的发展注入了强心剂, 据相关资料表明, 经济型酒店25%的顾客来自于网络营销, 加之会员制的实行, 更加稳固其宝贵的客户群, 同时酒店管理信息系统的运用对经济型酒店而言更是如虎添翼。这些对于酒店展示形象和服务, 建立与客户良好的互动关系, 提高管理和服务水平、培养顾客忠实度以及降低酒店运营成本都起到了积极作用。

3 高星级酒店的优势分析

高星级酒店的这种形式虽然比较传统, 但是经历了全球金融危机仍稳定不衰, 可见其必然有其经济型酒店所不能比拟的优越性, 其优势主要体现在:

3.1 高水平的硬件配置、全面的质量管理体系和标准化管理模式的运用

首先, 高星级酒店的在建造之初就是参照国家旅游局的星评标准, 硬件质量和设施配置都是高水平的, 远比经济型酒店大多是后期改建硬件设施要好的多, 同时其运行过程中严格贯彻全面的质量管理体系和标准化的管理模式, 以提供给顾客百分之百满意的服务, 使酒店产品更具吸引力。

3.2 强大的星级招牌和品牌效应优势

酒店的星级是参照星级标准, 经过严格的评定程序产生的, 所以其星级评定就是一个对酒店服务、设施予以肯定的认证, 顾客自然会参照星级去选择酒店。品牌是一个企业的无形资产, 对于酒店来说品牌就是一个免费的广告, 一个好的品牌可以有助于加深顾客对酒店形象的认知程度, 有利于维护酒店的竞争优势和酒店的市场扩张。

3.3 优越的地理区位优势

一般而言, 高星级酒店大多建于成熟的闹市区或风景旅游区, 具有优越的地理区位优势, 这样无论顾客是公务、商务还是旅游休闲都可以提供便利的交通、优越的购物环境以及优美的自然环境等等, 而这些又是高星级酒店抢占市场的利器之一。

3.4 完善的休闲、康体、娱乐、餐饮、会议等硬件配套和服务设施优势

高星级酒店在提供了豪华、舒适的房间外, 还配备了完善的休闲、娱乐、康体设施, 同时还提供了高质量的餐厅配套以及满足会议需要的大型会议服务设施等等, 这些都是经济型酒店所无法比拟的, 也是高星级酒店在激烈的市场竞争下仍经久不衰的原因之一。

3.5 彰显客户身份的优势

高星级酒店的星级和品牌可以从侧面反映出顾客的身份价值, 因此一些商务人士为了满足其企业形象的需要, 也要选择高星级酒店。高星级酒店的大堂氛围给顾客所带来的自信也是经济型酒店无法超越的, 因此, 彰显顾客身份价值也是高星级酒店的竞争优势之一。

4 结语

综上所述, 面对中国酒店业快速发展, 无论是新起之秀经济型酒店还是沙场老将的高星级酒店, 都在发展的机遇中面临着市场的考验, 但同时我们也应注意到, 高星级酒店和经济型酒店其经营模式和经营理念有着各自的市场细分, 所以我们应该充分发挥两者的核心竞争优势, 利用错位营销理念, 明确两者的市场定位, 避免恶性竞争。本文旨在通过对比分析经济型酒店和高星级酒店的优势, 为两者错位营销的可能性提供佐证, 希望能为经济型酒店和高星级酒店的管理者的经营模式和经营理念的制定提供参考和帮助。

参考文献

[1]黄鉴中.中国酒店管理模式[M].复旦大学出版社, 2009.

[2]刁志波.酒店管理[M].中国劳动社会保障出版社, 2009.

[3]许俊.经济型酒店营销战略研究[D].扬州大学, 2009.

[4]梭伦.星级宾馆酒店经营管理[M].中国纺织出版社, 2009, 3.

[5]李斌旭.享受管理——星级酒店管理行思录[M], 陕西人民出版社, 2008, 2.

篇4：100万投资三环酒店式公寓

时间2007年11月20日上午12:00～13:35

购房人：王辉

目标楼盘，地铁10号线附近某楼盘

楼盘价格，20000元／平方米左右，总价控制在120万元以内

物业类型：酒店式公寓

目标户型，适宜投资的小户型

为了满足王辉的投资要求，《楼市》购房记事栏目记者与王辉进行了多次沟通，最终在三环沼线，地铁10号线附近的马甸区域选择了即将开盘的金澳国际。11月20日，王辉在记者的推荐下来到该楼盘对其进行了实地考察。

时间：12:00——12:15 心情 愉快

地理位置优越

中午11:30，刚刚结束了一上午繁忙工作的王辉如约在马甸桥西北角项目的售楼处与记者相会，从环球贸易中心的单位所在地开车到售楼处用了10分钟，一路上交通顺畅。

进入售楼处中心时，王辉仍沉浸在一路上没有堵车的兴奋中，随即夸起项目的地段及交通便利。“金澳”国际位于北三环与八大岭高速交汇处，东至马甸公园，南至北三环辅路，北至国家质检总局，以马甸区域为圆点辐射亚奥、中关村、金融街三大商圈，紧邻北三环正、在建设中的地铁10号线八达岭高速站等多条交通线路。很多租户非常看中交通的便利性，而且对于房东来说也会更方便。(非说不可：投资看地段、地段还是地段。)销售人员很热情地介绍道。

对该项目的所在地段以及交通配套，王辉表示很满意。

专家马后炮

房产的地段，不论对居住还是投资，都是十分重要的因素，对于投资，好的地段没有统一的判断标准，主要考虑投资房产的预期收益率与投八的资金成本率两者之间的关系，预期收益率高、投入资金成本率低的地段适合投资。

项目增值的因素非常多，如该地的自然环境、交通状况，市政建设、城市规划等多种因素，任何因素在特定情况下都可能成为项目增值的关键因素，但项目增值往往是多因素综合影响的结果。

纪实回眸

北三环：东连三元桥、南承北二环、北接亚奥、西引中关村及联想桥。

八达岭高速：连接北京和^达岭地区的快速干道，同时与北京三，四和六环路互相连接。

轨道线路：正在建设中的地铁10号线八连岭高速站紧邻项目。

公交线路：315、344、361、422、718、730、967、特8、运通101、运通104、运通_201等。

时间：12:15——12:40心情：较好

区域配套设施比较完善

“除了交通条件占优势以外，本楼盘最大亮点就在于所属区域已经非常成熟。”销售人员一边将王辉带到区域整体沙盘前一边说道：“楼盘所在位置属三大商圈包围下的马甸区域，楼盘占地面积14万平方米建筑面积14万平方米周围有国美电器，大中电器，北辰购物中心，物美超市等购物场所。紧邻马甸公园、中国科技馆、安贞医院、北医三院北京电影学院。”(非说不可：麻雀虽小，五脏惧全。)

以前看过的一些五环的项目，明显感觉到三环整体配套成熟，王辉听过介绍后，对记者暗暗赞许道。

专家马后炮

区域配套完善标准参考因素：

交通配套、生活配套和物业管理是衡量该房产区域配套完善的重要指标。交通配套一般指地铁，公交等交通设施，生活配套一般是指包括超市、幼儿园、中小学、银行、邮局、医疗机构、运动娱乐场所等。服务良好的物业管理是房产区域配套完善的重要指标之一。

纪实回眸：

生活：国美电器、大中电器、福丽特家具城、安贞华联商厦、北展购物中心、物美公司、中国邮电局

医疗：积水潭医院、北医三院、安贞医院、第二炮兵总医院

教育：民族小学、北京师范大学附中、北京师范大学、北京电影学院

金融：工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、中国银行、汉唐证券、国泰君安证券

酒店：华北大酒店、汉华国际、凯康国际酒店、福建大厦、浙江大厦

公园：马甸公园、双秀公园

文化设施：中国科技馆、炎黄艺术馆、中国木偶剧院、科技会展中心

时间：12:40——13:00心情：愉快

50年产权综合立项的房屋更适宜出租

销售介绍道；“房屋为综合立项、有住宅、写字楼、商业、产权只有50年。”王辉随即问道：“项目是综合立项，为50年产权，该种类型的房屋产权到期了怎么办?如果作为投资，出租更划算还是作为二手房出售更划算?”为了让王辉打消顾虑，销售人员解释为，综合立项，50年产权的房屋很多，可以申请办公，租给公司的租金肯定会比租给个人的租金要高，而普通住宅因为不能申请注册公司，只能租给个人，可以考虑先出租一段时间，等房价涨得较高时再出售。

销售人员又补充道：“2006年末，项目周边小户型公寓项目均价10000／平方米，目前二手房价格15000元／平米，租赁价格2000～2500元／月。区域房地产价值以及小户型产品的投资价值会逐步上升。”

专家马后炮：

购买综合立项房屋应注意

对于综合立项的房产，根据不同的购房者，应当注意不同的问题。对于住宅用的购房者，应注意商住对其日常生活的不良影响，如外来人员增多，成分复杂，影响小区安奎；餐馆等会影响小区卫生；加快住宅楼的损耗，比如电梯，公司的人员使用频率高，会减少电梯的使用年限，却要由全体业主来分摊维修费用。对于商住购房者而言，应当注意其营业可能对周边居民带来的不良影响，以及附近居民可能对其营业带来的影响。由于综合立项，房产的住户成分复杂，可能全相互影响，引发纠纷甚至诉讼。避免问题的出现，是各方面合力的结果，购房者在购房时应多方面考虑，综合判断。出租还是出售哪个更合算，主要是通过对当前房产投资的资金成本和出租房产的年收益率的比较来判断，如果前者高于后者，则出售不如出租，如前者低于后者，则出售不如出租。

根据《物权法》第一百四十九条规定：“住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。非住宅建设用地使用权期间届满后的续期，依照法律规定办理。”综合立项的房产既涉及住宅建设用地，又涉及非住宅建设用地，其房屋产权到期时，应分别适用上述法律规定。

纪实回眸：

记者联系了马甸区域的中介公司，打探到该区域住宅和办公物业的租金情况：

1租给个人，零居或者一居的小户型价格2300元／月左右，二居2700元／月左右，三居3100元／月左右。

篇5：酒店礼貌英语100

HOTEL COURTESY ENGLISH

酒 店 礼 貌 英 语

一、欢迎语：WELCOME

1、Welcome to Intercontinental Changsha.欢迎光临长沙北辰洲际酒店。

2、Welcome to staying with us.欢迎入住我们酒店。

3、Comments and suggestions are welcome.欢迎多提宝贵意见。

二、问候语：GREETINGS

1、How do you do? 你好（初次见面）。

2、How are you? 你好（熟客之间）。

3、Good morning(afternoon/evening),sir/madam.早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

4、Nice to see you.很高兴见到您。

5、Glad to meet you.很高兴遇见您。

三、祝愿语：WISHES

1、Wish you a pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快（客人刚入店时）。

2、Have a nice trip.祝您旅途愉快(客人离店时)。

3、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们酒店过得愉快（客人在饭店逗

留期间）。

四、Congratulations!祝贺您！

1、Happy new year.新年快乐！

2、Happy birthday!生日快乐！

3、Merry Christmas.圣诞快乐！

4、Have a nice holiday.节日快乐！

5、Have a nice weekend 周末愉快！

6、Good luck.祝您好运！

7、Wish you every success.祝您成功！

8、I wish you good health.祝您身体健康。

7、I hope you will have a good time here.希望你在这儿过得愉快。

五、告别语：PARTINGS 1.Good bye / Bye bye.再见。2.Good night.晚安。3.See you tomorrow.明天见。4.See you next time.下次见。5.See you later.待会见。

6.I hope to see you again.希望再次看到您。7.Take care.保重。

8.We look forward to your next arrival.我们期待您的下次光临。9.Have a safe journey.一路顺风。

六、征询和应答语：INQUIRING AND RESPOND 1.May I help you? 我能为您做什么？

2.What can I do for you? 有什么需要帮忙的吗？ 3.Anything I can do for you? 还有别的需要帮忙的吗？ 4.Is this all right?这样可以吗？

5.Would you please take a seat while I check it for you.在我帮您核对的时候，您先坐一会好吗？

6.Just a moment, please.请稍等一会。7.Yes, of course.当然可以。8.Certainly.当然可以。

9.I will get it at once.我马上把它取过来（帮客人取东西）。10.It’s my pleasure.为您服务是我的荣幸。11.With pleasure.非常高兴为您服务。12.My pleasure.非常高兴为您服务。13.I am at your service.乐意为您效劳。

14.I am afraid not.恐怕不行（当不能满足客人要求时）。

15.Just a moment, please.The elevator will be here soon.请稍等一会，电梯马上就到了。16.The waiter will be with you in a minute.服务员马上就来了。17.That’s no problem.没有问题。

七、道歉语：APOLOGIZE 1.I’m sorry.很抱歉。

2.Excuse me.对不起，打扰一下。

3.I am sorry.It’s my fault.很抱歉，那是我的过错。4.Sorry to have kept you waiting.抱歉让您久等了。5.Sorry to disturb you.不好意思打扰了。6.Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。7.I am sorry for this.我对此表示抱歉。8.I apologize for this 我为此道歉。

9.I am sorry to take a few minutes of your time.抱歉占用您一些时间。

10.I am sorry, I don’t understand.I will get the manager / supervisor / captain.不好意思，我不是很清楚，我叫经理/主管/领班过来。11.I am sorry.Would you mind saying it again? 抱歉，您介意再说一遍吗？ 12.I am sorry to have given you so much trouble.对不起，给您添了这么多麻烦。13.I apologize for what I’ve said just now.我为刚才说的话道歉。14.We are very sorry for the inconvenience.不方便之处敬请原谅。15.That’s all right.没关系。16.Let’s forget it.算了吧。

八、答谢语：THANKS 1.Thank you very much.非常感谢。

2.Thank you for your coming.谢谢您的光临。3.Thank you a lot.十分感谢。4.It’s very kind of you.您真客气。

5.Thank you for your kindness.谢谢您的好心。6.Thank you for your cooperation.谢谢您的合作。7.Thank you for your suggestion.谢谢您的建议。

8.Thank you for staying in our hotel.谢谢您入住我们酒店。9.Thank you for your praise.谢谢您的夸奖。

10.I don’t know how I can thank you enough.我不知道怎样感谢您才好。11.I do appreciate your help.我真是感谢您的帮助。

12.I appreciate your precious time.花费您的宝贵时间我很感谢。13.You are welcome.不用谢。14.Not at all.不用谢。15.Don’t mention it.不用谢。

九、指路用语：SHOWING DIRECTIONS 1.This way, please.这边请。

2.Could you please follow me, madam.请跟我来。3.Please go straight ahead 请笔直朝前走。4.Turn left/ right.往左/右转。

5.Please take elevator here.请到这里乘电梯。

6.Please go downstairs/upstairs here.请到这边下楼/上楼。7.It’s on the second(third)floor.在二

（三）楼。8.It’s at the end of the hallway.它在走廊尽头。

9.Go straight ahead till you reach the lobby, then turn right.请朝前走到大堂，然后再向右走。

10.It’s in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。

十、电话用语：TELEPHONE ENGLISH 1.Good morning, Symphony all day dinging.may I help you?兰调全日制餐厅，早上好，有什么可以帮到您吗？

2.Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ 3.I beg your pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？

4.I am sorry, the line is busy.Will you call later? 对不起，电话占线，您稍后再拨好吗？ 5.Hold the line, please.I will put you through.请别挂电话，我帮您接通。6.Just a moment, please.I’ll get him at once.请稍等一会，我马上叫他接电话。7.I will pass the message to him.我会向他转达这个意思。8.The line is through sir.先生，电话给您接通了。

十一、提醒用语 REMINDING 1.Mind(watch)your step.请走好。2.Please be careful.请当心。3.Don’t worry.别担心。4.Take it easy.放心好了。

HOTEL VOCABULARY

酒 店 词 汇 一、十大部门英文名称：Titles of Ten Departments 1.Food & Beverage Department: 餐饮部 2.Housekeeping Department: 房务部 3.Front Office: 前厅部

4.Recreation & Entertainment Department: 康体娱乐部 5.Accounting Department: 财务部 6.Security Department: 保安部

7.Human Resources Department: 人力资源部 8.Sales & Public Relations Department: 营业部 9.Engineering Department: 工程部 10.Executive Office: 行政办

二、酒店各楼层营业点英文名称：English Names of Business Plot 1.The first floor：1 楼

a.Lobby:：大堂 b.Lobby Lounge: 大堂吧 c.Reception: 接待处

d.Front Office Cashier: 前台收银 e.Assistant Manager: 大堂副理

f.Symphony All Day Dining 兰调全日制餐厅 g.Concierge: 礼宾部

h.Hunan Special Restaurant 湘绣湖南特色餐厅 i.Argentina Steak House-Obelisco阿根廷庄园烤肉吧

2.The second floor：2楼

a.Business center: 商务中心

b.Intercontinental Banquet: 洲际宴会厅 3.The third floor: 3楼

a、Chinese Restaurant 栀味轩中餐厅 4.The forth floor: 4楼

a、Wuzhou Banquet: 五洲宴会厅 b、Tea Bar 茶室 5.The Fifth floor:5楼

a、Wedding Garden 婚庆花园 b、Swimming Pool 游泳池

6.From eleventh floor to twentieth floor: Guest Room

6-22 楼: 客房层

7..The twenty-four flor :

a、Sky 27 Bar 天空酒吧

b、Club Intercontinental（Executive Lounge）行政酒廊

HOTEL CONVERSATION 酒 店 情 景 英 语

1.听到或遇到对客人不利的事时：

a、I’m sorry to hear that.I hope you are better soon.听到这个我很遗憾，我希望您很快会好起来。

b、I’m sorry to hear that.Have a good rest.听到这个我很遗憾，您好好休息一下吧。c、I’m sorry to hear that.Take it easy today.听到这个我很遗憾，今天您可别着急。2.客人碰到意外时（如电梯门碰到他）I hope you did not hurt yourself.我希望您没有受伤。

a、Are you hurt? 您伤着没有？

b、Did you hurt yourself? 您伤着了没有？ 3.离开客人时：

a、Have a nice day.祝您今天过得愉快。b、Have a nice evening.祝您今晚过得愉快。c、Have a good weekend.祝您周末过得好。4.当客人要什么东西时：

a、Certainly, sir.If you allow me to leave, I’ll fetch it.好的，先生。如果您能允许我离开的话，我去把它拿来。

b、Certainly, sir.Please wait moment ,I’ll get it for you.好的，先生。请稍等一下，我去帮您拿过来。

c、Yes, sir.It’s no problem.好的，先生。这不成问题。d、Here you are, sir.这儿就是，先生。

e、Here’s your change, madam.这是您的零钱，夫人。5.必须离开客人去拿他们所要的东西时：

a、Just a moment, please, Miss.I’ll go and get it right away.小姐，请稍等片刻。我马上 给您拿来。

b、Immediately, madam.夫人，我马上去拿。c、Sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。6.给客人让路时：

a、After you, madam.夫人，请。b、You first, sir.先生，您先请。c、Thank you, madam.谢谢您，夫人。7.推小车或提重物经过客人身旁时：

a、May I come through, please? 请问我可以穿过去吗？ b、Excuse me, madam.请原谅，夫人。通过之后：Thank you ,Mandam.谢谢您，夫人

上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时： Excuse me, please.请原谅。

当偶然碰到客人时：I beg your pardon.请您原谅。当客人询问是不是可以拿某物时：

a.By all means, sir.Let me help you.当然可以，先生。让我来帮您。b.Certainly, madam.Let me help you.当然可以，夫人。让我来帮您。c.Yes, sir.Allow me.是的，先生。请允许我来帮您。

d.Go ahead, please.You’re welcome.请拿吧，您可以随意使用。

8.看见客人在搬椅子或包裹需要帮助时：

a.Allow me, madam.夫人，请允许我帮您。b.Let me take that, sir.让我来拿，先生。

9.当客人送东西给你时：

a.9.1可以接受：

b.It’s very kind of you.I don’t know how to thank you properly.You

really shouldn’t have.c.您真好。我不知道怎样感谢您才好。您真的不必那么客气。d.9.2婉言谢绝：

e.Thank you.We are not allowed to drink on duty.谢谢，上班时我们不

允许喝酒。

f.That’s very kind, but no, thank you.您太好了，不过我不能，谢谢您。g.Thank you very much, but I can’t accept.十分感谢，不过我不能接

受。

10.当中断和客人的交谈时：

a.Excuse me, I must serve that client.请原谅，我必须去照料那位客

人。

b.I’m sorry, sir.I must go now.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必须走了。和您

c.It’s so nice to talk.谈话真令人愉快。d.Will you excuse me, please? 请原谅我。

11.当外宾对你解释什么事情时：

a.I see.我明白 10.1如果同意他的话： b.That’s true.确实这样。c.Yes, exactly.是的，完全如此。d.10.2如果对听到的事情感到意外： e.Really? How interesting！真的吗？多有趣。f.Is that so? 是那样的吗？

12、当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：

a.Please take your time, sir.There’s no hurry.请慢慢来，先生。不用忙。b.Don’t worry, madam.We’ll see to it.不必担心，夫人。我们会料理的。c.Don’t worry, sir.We’ll clean it up.不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。

13、当要求客人折回来或请他签字，或要打断他的谈话时：

a、Excuse me, sir.May I have your room number? 请原谅，先生，您的房间号码？

b、Excuse me for interrupting.请原谅我打扰您了。

c、May I take up a few moments of your time? 我可以占用您一些时间

吗？

d、May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您谈一会儿话

吗，夫人？

e、Would you be so kind as to sign this? 请您在这里签字好吗？

14、人手短缺而外宾需要服务时：

a、I’ll be with you in a moment, sir.我一会儿就来招呼您，先生。b、I’m sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必须按先后

次序为客人服务，先生。

c、I’ll be with you as soon as possible.我将尽快来为您服务。

15、当客人提出批评时：

a、Thank you for telling us, madam.It won’t happen again.Please accept

our apologies.I will let the person in charge now.谢谢您告诉我们，夫人。这种事情不会再发生，请接受我们的道歉。我会把这件事情向我们主管人员报告的。

16、领路的时候：

a、Please follow me, sir.先生，请跟我来。

b、Would you please come this way? It’s along here.请您这边走，好

吗？那是在这儿。

c、18.1如果客人有跌倒的危险：

d、Mind(watch)your step, sir.请当心，先生。/ 走路小心，先生。e、May I suggest you hold the rail? It’s very slippery, sir.请您扶好扶手。

这儿很滑，先生。

17、当领客人到目的地时：

a.Here we are, room 2208.2208号房间到了。

18、当服务完离开客人的房间或餐桌时：

a、Will that be all, madam and sir? 就这些吗，夫人，先生？ b、Is there anything else I can do for you? 我还能为您做的别的事吗？ c、Is there anything else I can get for you? 我还能为您拿些别的东西

篇6：酒店实训服务用语100句

服务语言“情景结合”培训一百例

饭店服务是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意，目的在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务的标准。

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] ：“××先生（小姐）早晨（早上）好！”

[晚上7：30以后]

：“晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说] ：“先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务”。

3、[在客人向你问好后说] ：“很好，谢谢你，先生（小姐）您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]

“你好！”

[见到熟识的客人时说] ：“××先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？”

“我能为您做点什么？××太太。”

5、[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]

：“谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] ：“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？”

8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是××楼服务台，有什么事可以帮您？”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] ：“请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清楚的事时说]

“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”

11、[当客人向你借东西时说]

：“当然可以，请便吧。”

12、[请客人做某件事是说] ：“可否请你五分钟后再来，先生？”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] ：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”

14、[当客人生病时说] ：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，四川蜀韵酒店管理公司培训实训用语100句

是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说] ：“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?”

[当客人付钱后说] ：“对不起,打扰您了,谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] ：“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”、“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”

19、[新客到来时说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] ：“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] ：“欢迎光临，请问你的房间号码时多少？”

22、[发现重开房时说] ：“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排在××楼××号房，不过请您 放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”

23、[当新的客人已到，而原住的客人未离店时说] ：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息，好吗？”

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24、[当客人已到，而房间卫生未搞好时说] ：“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

25、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] ：“××先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

26、[带房服务员离开房间时说] ：“××先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电话到服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您能住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

27、[当团体客人已到，并催促要行李时说] ：“××先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

28、[当客人说还缺行李时说] ：“请放心，我们马上查找，一旦找到马上送到房间来。”

29、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “××先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

30、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] ：“对不起，××先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）

32、[当知道住房客人过生日时说] ：“××先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] ：“祝您们新婚快乐，永远幸福！”

34、[客人反映电话部是打不通时说] ：“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间未通，应与总机联系或通知工程部检修）

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35、[客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说] “对不起，××先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗？”

36、[客人要求加急洗客人衣服时说] ：“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”

[同洗衣房联系好后对客人说] ：“××先生（小姐）洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “××先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”

38、[来访客人到达楼层时说] ：“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”

39、[客人不在房间，但有来访者时说] ：“对不起，先生（小姐），××先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。” 40、[送来访者的留言给住房客时说] “您好，××先生，这是××公司××先生给您的留言，请查收。”

41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] ：“先生，对不起，××先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43、[在楼面发现可疑人时说] ：

“先生，请问您找哪位客人？”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] ：“××先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息，有什么事需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说] ：“先生，我们发现房间的××被打烂了（弄

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坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”

46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我会告知有关部门，尽快解决。”

47、[检查走房时客人带走房间物品时说] ：“××先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间里的放在行李箱里，麻烦您看一下好吗？”

48、[要想了解客人离店日期时说] “××先生（小姐），如果您方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “××先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”

49、[当客人没能按时交房时说]“××先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请协作，谢谢！”

50、[客人提出购买房间用品留念时说] ：“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧。” “ 对不起，因这个饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”

51、[向客人收账时说] ：“××先生（小姐），您的账单已经准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的账单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] ：“这是3300元。

找您15元。” [收款后应向客人说]

：“多谢您 的惠顾，欢迎下次再度光临！”

52、[当客人认为算错他的房租时说] “××先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们的计算出错时说] ：“真抱歉，给您添麻烦了。”

53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “××先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您 的。”

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54、[客人对房间不满，要求降低房租时说] ：“先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”

55、[客人对排队结帐有意见时说] ：“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结账后，我乐意为你特别服务。”

56、[迎接客人时说] ： “请问，××各位是观光团的吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼层经理，专门恭候各位光临的。”

57、[客人来到餐厅暂无空桌子时说] ：“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”

58、[当来宾进入餐厅时说] ：“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐。”

59、[请客人点菜时说] ：“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说]：“对不起，我没听清您 的话，请您再说一遍吗？” 61、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] ：“没什么，您们来，我们感到很高兴。”

62、[人到茶到，请客人喝茶时说] ：“请用茶。”

63、[与客人核对客人就餐人数时说]：“请问，您们一共15位吗？”

64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] ：“早晨7点，午餐12点，晚餐6点。” “早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”

65、[客人问喝酒的地方时说] ：“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”

66、[客人要求送餐时] ：“明白了，503房间的××先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，过15分钟给您送去，谢谢！” “我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”

67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] ：“对不起，这张桌是××服

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务员负责，请您稍等一会儿。” “负责您这张桌子的服务员到厨房端菜去了，我去给您叫，请您别着急。”

68、[餐厅已经结束营业了，又进来客人时说] ：“对不起，已结束营业了，让您白跑，真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会得满意。” 69、[征询客人主食时说] ：“您看主食用点什么好？”

70、[向客人推销小酒水时说] ：“我还未试过，但它似乎很受欢迎。”

71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] ：“小姐您大概是初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包的食用方法的知识吗？”

72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] ：“先生您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] ：“我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] ：“吃得如何，请多提宝贵意见。” 75、[对用餐后还在闲聊的客人说] ：（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结账，还是再呆一会儿？”

76、[客人向服务员敬酒时说] ：“对不起，因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”

77、[当客人挡住你的去路时说] ：“可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说] ：“太对不起了，我马上给您换。”

79、[客人在菜里挑出虫子时说] ：“这菜马上就给你换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] ：“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盘子时说] ：“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”

82、[征询客人的座位的意见时说] ：“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] ：“小朋友要高点的椅子吗？” 84、[为客人加苏打水或清水时说] ：“够了请您说声停，先生。”

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85、[客人点的菜没有时说] ：“对不起，这个菜因季节过去了，现在没有货。” 86、[客人点菜单上没有的菜时说] ：“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”

87、[就餐客人突然发病时说] ：“请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打个电话找个急救车。”

88、[就餐客人丢失物品时说] ：“请别着急。” “请您再回忆一下是怎么丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说] ：“请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。”

90、[当就餐客人表示谢意时说] ：“照顾的还不周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大的差距。” ：“不必客气，这是我应做的。” 91、[征询客人对所点鱼的烹饪方法是时说] ：“您喜欢清蒸，还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐了时说] ：“先生，您点的菜已上齐了，请品尝（请慢用）。”

93、[客人希望很短时间能用餐时说] ：“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请点吧！”

94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。”

95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] ：“好，我马上与厨师联系，若未入锅烹饪就取消。”（如已烹饪，则应向客人耐心说明）

96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] ：“这漏上的菜取消了好吗？真抱歉。”

97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] ：“不用谢，这是本店的小小心意，” 98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] ：“没关系有没有弄伤手指，请

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