危机处理与媒体沟通

关键词： 处理 媒体 事件 危机

危机处理与媒体沟通（共8篇）

篇1：危机处理与媒体沟通

危机沟通的新媒体法则与策略

互联网的快速发展，把我们带到了一个全新的媒体时代，把我们推到了纷繁复杂、前所未有的危机沟通难题面前。

一、认识新媒体，关注新挑战

当前经济结构、社会结构、传媒结构正在发生着急剧而深刻的变化，我们必须要认识新媒体，关注新挑战，以网络为主阵地的新媒体已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。

危机事件发生以后，舆情借助各种媒介突破时间和地域限制，迅速聚集和散播。新媒体时代，借助互联网和手机终端，舆情信息发布、分析并无严格的审定程序，舆情传播更为便捷和快速。

技术的不断变革使媒体传播发生深刻的变革，互联网为主阵地的新兴媒体正经历着从传播方式到内容的双重变化。有传播方式的变化，也有内容的变化，双重变化叠加放大，构成了新媒体强悍的传播力量和舆论影响力量。

二、寻求新对策，把握新方法

新的传播方式使新媒体展现出强大的社会影响力，对于民众生活、社会结构乃至整个社会的发展都产生了巨大的作用，新媒体所具有的强大传播功能和舆论影响力，正在广泛而深刻地影响着经济社会的方方面面。社会舆论的生成与强化，与新媒体的发展密不可分，新媒体与舆论的生成天然交融，新媒体成为舆论的发酵场。

在人们尚在探讨、学习和掌握突发事件如何应对之时，新媒体以任何传统传播媒介无法比肩的速度席卷而来，其传播速度之快、聚合之广、裂变之巨，让许多领导干部措手不及。

观念决定措施，理念决定行动，媒体沟通，首要的还是在于转变观念，既不要心生惧意，也不要傲然漠视，要敢于直面危机、正视危机，要重视危机应对，把握媒体沟通之道，提升化危为机的本领和能力。

三、课堂讨论

案例：20XX年4月22日上午9时30分左右，由XX人民广场始发的XX益流汽车出租服务公司一辆车号为沪BL1290大客车，在前往常熟尚湖牡丹花会的途中，行至沿江高速公路宁太线1公里处，突然冲过中央护栏，在冲毁20米防护栏后，与隔栏护栏对面正常行驶的苏ED1655厢式货车相撞，致使两车侧翻。大客车上的6名游客和被撞货车司机当场死亡，另有7人送医后不治身亡。事故发生后，XX市委、市政府主要领导迅速作出指示，要求积极稳妥地推进事故善后工作，全力抢救、妥善处置。拟设与此同时，XX市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，向公众通报“4.22”重大事故处置工作的信息并回答记者提问。

XX旅游大巴重大事故基本情况（资料截止4月23日）4月22日上午9时30分左右，XX一旅游大巴在前往常熟尚湖牡丹花会的途中，在沿江高速公路宁太线1公里处发生重大交通事故。截至23日早上，事故已造成14人死亡，20人受伤，伤者中仍有3人伤势严重。

“4.22”XX旅游大巴在常熟境内发生重大交通事故后，正在外地出差的副市长XX闻讯赶回，4月23日一下飞机即直奔市旅游局应急办公室召开专题会议，明确要求根据市委、市政府主要领导意见，积极稳妥地推进事故善后工作，全力抢救、妥善处置，尽心尽责地推进相关工作，同时要求务必加强旅游市场安全管理。

按照XX书记、XX市长批示要求，在江苏省有关方面的大力支持下，“4.22”事故的应急处置和善后工作有序推进。在听取了XX市旅游局、XX区等有关工作汇报后，副市长XX指出，下一步，市有关部门要采取一切有效措施，全力做好伤员救治，并组织看望慰问受伤人员和伤亡者亲属，认真负责、人性化地做好善后工作，让死者安息、生者得到慰藉。要积极配合江苏省事故调查组，彻底查明事故原因，依法依规严肃追究责任。

自事故发生以来，XX市旅游局按照市委、市政府领导的要求，为进一步做好常熟尚湖车祸事故的善后处置工作，迅速在事故发生当日即召开了相关旅行社所在区县旅游局负责人紧急会议，部署落实游客家属安抚及善后处置相关工作。XX市政府XX副秘书长参加会议并提出要求。

会议要求，相关区县旅游管理部门要充分突出“政府关怀、全力抢救、及时善后、妥善安抚”等工作要点，立即由主要负责人挂帅成立事故应急处置工作小组，研究落实善后工作方案，组织有经验的同志分别承担善后相关工作；在事发地，派专人配合前方指挥工作组，督促相关旅行社全力配合善后工作；督促各相关旅行社尽快核实游客信息和伤亡情况，尽快与游客家属取得联系，并派人派车陪同前往，及时做好游客家属安抚工作；督促各相关旅行社24小时派人在门店值守，稳妥做好游客家属来电上门接待工作；督促各相关旅行社认真配合国家有关部委组成的事故调查组各项工作。

此外，XX市旅游局还通过旅游短信群发系统，再次向全市旅游企业发出旅游警示，要求各旅行社注意在组团过程中，必须严格按照《旅行社条例》组团，必须与游客签订旅游合同，不得违规组团，同时，市旅游局还推荐游客在出游时主动购买旅游意外险。

国家安全生产监督总局已前往事故现场，会同公安等部门进行深入调查。相关保险公司也在着手准备理赔工作。

XX市委、市政府要求，“五一”假日旅游高峰即将到来，全市旅游系统必须深刻吸取事故教训，始终坚持游客出行“安全第一”原则，举一反

三、立即全面开展安全隐患排查和整改，严格执行旅游市场管理各项法规和要求，进一步健全旅游市场安全管理长效机制，并广泛开展旅游安全知识宣传和相关事项提醒，为市民游客出游营造安全、有序的环境。

拟设记者提问问题：（1）中新社——市政府秘书长：为什么事故处置的所有部门直到现在还迟迟无法确认事故伤员及死者的全部名单？（2）凤凰网——市公安局副局长：是什么原因致使事故大客车突然失去控制酿成惨剧？事故大巴车载GPS显示时速是多少？（3）东方卫视——市旅游局局长：享达旅行社在此次交通事故中存在哪些违规行为？（4）中国安全生产报——市交港局副局长：对于省际包车和省际班车的重点整治将采取什么样的长效举措？

篇2：危机处理与媒体沟通

1、邓科主任认为，王勇平的经历，可被视为当下官员与媒体、官员与大众关系的浓缩样板。

正确

错误

2、邓科主任认为，当代的中国新闻正处于转型期，以王勇平为代表的新闻发言人的经历，正是其中的缩影。

正确

错误

3、邓科主任指出，对新闻事件采取了错误的方式应对，其后果可能会导致一个政权的垮台。

正确

错误

4、邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局，会对社会的阴暗面有更多的关注。

正确

错误

5、邓科主任指出，中国新闻体制的质变过程自成体系，与中国社会的转型大背景无关。

正确

错误

6、邓科主任指出，中国的新闻发言努力展现开放的态势，努力跟现代社会接轨，展现现代真正意义上的公民与媒体的现代关系，但是配套没有跟上，反而产生了一些摩擦和误差。

正确

错误

7、邓科主任指出，当下的中国新闻正是转向的时候，像王勇平他们这一时期的新闻发言人，其实也是中国“列车”主动转向的一个产物。正确

错误

8、邓科主任指出，在非典之前，全国上下对新闻发布持抵触、不开放的态度。

正确

错误

9、邓科主任指出，前苏联对切尔诺贝利核电站核泄漏事件采取瞒报措施，使用一切手段封锁消息，在事后民众和他国得知消息后，受到了猛烈的谴责，失去了民众的信任，成为前苏联解体的隐患之一。

正确

错误

10、邓科主任指出，1949年之后，中国仿照苏联的真理报模式，建立起来一整套新闻管理体系。

正确

错误

11、邓科主任指出，媒体新闻属性回归之后，新闻行业逐渐形成共同体，出现了独立的职业操作规范、操作伦理。

正确

错误

12、邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和媒体本身的属性变革。

正确

错误

13、邓科主任指出，中国新闻体制的质变是随着中国的改革转型一同发生的。

正确

错误

14、邓科主任指出，目前中国的媒体逐步由“啄木鸟文化”时期过渡到了“喜鹊文化”时期。

正确 错误

15、邓科主任指出，非典时期，我国媒体报道与网上传言的时间并没有差别。

正确

错误

16、中国新闻发言人制度推行的转折以下列哪个事件为契机？

汶川地震

九八年洪水

非典

切尔诺贝利事件

17、铁道部新闻发言人王勇平被免职是在2011年的（）

7月16日 8月16日 9月16日 10月16日

18、《彼岸掠影：一个中国政府部门新闻发言人在美国的见闻》一书的作者是（）

王勇平

王旭明

武和平

毛群安

19、国新办第一期全国新闻发言人培训班是在哪一年举办的？

2000年 2001年 2002年 2003年 20、切尔诺贝利核泄漏事件发生在哪一年？

1986年 1987年 1988年 1989年

21、曾有人指出，下列哪个事件“改变了前苏联的一切，改变了人们对于科学的信赖，也改变了人们对于社会的信赖”？

切尔诺贝利核电站核泄漏事件

苏共二十大秘密会议事件

前苏联“八一九事件”

前苏联“哥伦比亚”号解体爆炸事件

22、在国新办第一期全国新闻发言人培训班上，大约有多少位新闻发言人参加了培训？

100多位 200多位 300多位 400多位

23、在国新办第一期全国新闻发言人培训班上，有多少个部委的新闻发言人参加？

33个 44个 55个 66个

24、曾直言“我的生命不能承受新闻发言人之重”的是下列哪位新闻发言人？

王勇平

王旭明 洪磊

姜瑜

25、邓科主任指出，称自己是政府化妆师的是下列哪位新闻发言人？

王勇平

王旭明

武和平

毛群安

26、下列各项表述中正确的有哪些？

铁道部原新闻发言人王勇平曾获得人民网“十大最受网友欢迎的嘉宾”。

铁道部原新闻发言人王勇平未获得过人民网“十大最受网友欢迎的嘉宾”。

铁道部原新闻发言人王勇平曾是国新办新闻发言人发言人培训“黄埔一期”学员。

铁道部原新闻发言人王勇平曾是国新办新闻发言人发言人培训“黄埔三期”学员。

27、下列各项表述中正确的有哪些？

铁道部原新闻发言人王勇平曾指出，记者是新闻发言的敌人。

铁道部原新闻发言人王勇平不认为，记者是新闻发言的敌人。

邓科主任指出，对新闻事件错误的处理方式，代价可能是一个强大政权的垮台。

邓科主任指出，对新闻事件错误的处理方式，代价不可能是一个强大政权的垮台。

28、下列各项表述中正确的有哪些？

邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和媒体本身的属性变革。

邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和政府的变革。邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。

邓科主任指出，政府化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。

29、下列各项表述中正确的有哪些？

目前中国的媒体逐步由“啄木鸟文化”时期过渡到了“喜鹊文化”时期。

目前中国的媒体逐步由“喜鹊文化”时期过渡到了“啄木鸟文化”时期。1949年以后，我国媒体建立的真理报模式的内容之一是党管新闻。1949年以后，我国媒体建立的真理报模式的内容之一是市场管新闻。30、1949年以后，我国模仿前苏联真理报建立的新闻管理体系，包括的内容有下列哪些？

党管新闻

以正面报道为主

党报不得批评同级党委

篇3：危机处理与媒体沟通

随着我国改革开放的深入, 近年出现的公共危机事件不仅数量呈上升趋势, 而且涉及领域越来越广。公共危机管理中政府与媒体的沟通就是指政府危机处理的相关信息通过媒体传递给公众, 通过媒体传递政府对危机的态度、决策和措施, 消除公众因危机产生的恐惧心理, 尽快稳定社会生活秩序。因此, 媒体沟通作为公共危机管理中的重要环节, 政府应充分重视并加强和媒体的沟通。

二、政府与媒体在危机管理中沟通存在的问题

1. 政府对信息公开的认识不足

危机事件发生之初, 公众的安全需要使得其积极寻找危机信息, 了解情况。媒体通过权威、真实的报道可以满足公众对信息的渴求, 成为公众信息获取的主要来源。但是, 仍有部分政府官员对媒体的作用认识不够, 一般是要将事情的来龙去脉调查清楚并层层向上汇报完之后, 再寻找时机向社会发布信息。但在信息渠道多元化的今天, 如果此时政府依然保持沉默, 就导致网络、微博、微信、手机短信等新媒体上“小道消息”散播, 更加不利于政府对危机的处理, 也会产生社会不稳定因素。

2. 不够重视民众的知情权

一方面, 一些政府部门的领导由于受到官本位思想的影响, 或服务意识淡薄, 担心公共危机事件的发生会影响其政绩、仕途, 从而漠视民众的知情公。在公共危机事件发生后, 其往往消极、冷淡地处理事件信息发布、权威解读、进展通告等工作, 这种做法极可能造成民众及媒体对相关部门提供的信息的信任度。另一方面, 部分领导及工作人员没有深刻认识“信息时代”的特性, 忽视了信息技术使信息传播速度极为迅速、传播面极为广泛, 仍然坚持“自己想要发布什么就发布什么”的想法, 从而使危机事件中信息公开工作脱离了应有的轨道。

3. 领导缺乏与媒体沟通的能力

在过去一个时期内, 我国媒体主要承担着党政部门舆论工具、宣传阵地的任务, 因此, 政府部门与媒体的联系更多的属于行政指令和指导, 缺乏运用媒体进行公共危机处理的经验。在以往的干部培训中, 也没有专门教领导干部如果应对媒体的课程, 尤是没有一门学科可以提供这方面的培训。这些都是造成我国各级党政领导干部在危机事件发生时, 怕多说话、说错话, 不善于与媒体沟通, 未及时公布信息, 引起民怨的重要原因。

三、对政府解决公共危机中加强媒体沟通的建议

1. 转变传统思维定式, 保障民众知情权

为避免民众恐慌, 政府最好的办法就是建立危机事件的新闻发言人制度, 第一时间向新闻媒体准确地公布真实信息, 通报危机处理进度, 宣传政府政策。另外在应用传统媒体进行危机信息传播的基础上, 政府还应该重视手机短信、网络、微博、论坛、贴吧等媒体多渠道的信息发布。通过媒体定时向民众发布信息, 积极引导舆论, 让民众清楚事实, 消除虚假信息的影响。信息的及时发布, 在民众和政府之艰难建立了良好的沟通, 公众的知情权得到满足, 增加公众对政府的信任感, 及时化解危机事件中的谣言, 消除公众的疑惑心理和恐惧心理, 争取到公众和媒体的积极主动的配合化解公共危机事件。

2. 建立危机事件紧急预案, 健全政府绩效考核体系

各级政府部门应制定相应的危机事件媒体沟通紧急预案, 针对公共危机事件的等级、类别、涉及群体、影响大小等因素, 详细规定相关责任部门、信息收集和整理程序、信息发布程序、信息发布方式、邀请媒体名单等。例如, 在公共危机事件发生后, 对于已经进行了初步调查并获取相应信息后, 有关部门应及时与上级部门汇报情况, 并报送信息发布方案, 包括由哪位新闻发言人或官员进行公布、采用新闻发布会或现场采访、通过何种媒体发布等, 得到批准后应及时进行信息发布。此外, 政府部门应把公共事件危机处理责任制纳入到绩效考核范围之内, 对公共危机事件处理行为给予严格界定, 对处理失当的人员要严格问责, 促进公共危机管理水平的不断提高。

3. 提升政府官员的沟通能力, 树立与媒体协作理念

政府和媒体关系发生的变化, 要求领导干部要充分认识媒体的作用, 摆正与媒体的关系, 在实践中不断提高与媒体沟通的能力, 善于借助媒体传达政府的声音, 稳定社会。同时鼓励媒体监督政府行为, 鼓励其为解决危机出谋划策。为进一步提升领导干部应对媒体的沟通能力, 可以通过安全教学、危机情景教学等方法, 对领导干部进行模拟训练, 让他们从理论上升到时间, 全面提升与媒体打交道的能力和水平。

总结

随着经济的快速发展与社会的变迁, 公共危机将在今后很长一个时期里, 成为国家和政府需要紧急应对、正确面对、科学处理的一项重要性工作。政府如何与媒体进行良好的沟通, 赢得民众的支持, 则成为一个需要深入、深刻探究的议题, 需要一直专研下去。

参考文献

[1]李昕.政府公共危机管理与媒体沟通[J].柳州师专学报, 2012 (01) .

篇4：浅谈企业危机中与媒体的沟通

[关键词] 危机 危机管理 沟通

在现代社会严酷的市场竞争环境中,企业的经营随时都有可能面临”危机”.火灾、爆炸、毒气泄漏等偶然事故，罢工、恐怖事件、财务损失和面临接管等，这些事件都可能降临企业，使企业面对严峻的考验。

世界500强企业平均寿命为40年,跨国公司平均寿命为12岁,中国大中型企业平均寿命7年～8年,中国民营企业平均寿命只有2年～3年,全国的老字号企业已有70%“寿终正寝”。倒掉的企业大部分都有一个直接的导火线,很多是因为危机没有处理好使企业迅速崩溃,更有不少企业是因为在危机中没有把沟通做好而导致企业垮掉。

危机的突发性、不可预见性、严重危害性和舆论关注性着四个基本特征，使任何企业都不敢忽视危机管理中的重要地位。而在危机管理中，沟通则作为危机处理的基本手段和工具，享有其他任何手段和工具都无法特代的崇高地位。切记：企业的声誉需要通过长期谨慎小心地制定决策，并对宣传传播进行大量投资才能获得。一个重大的危机处理不当，危机期间活危机候没有与公众进行有效的传播沟通，企业的声誉会在几天甚至几小时内就全部毁尽。然而成也沟通，败也沟通，善于沟通能起到点石成金、化干戈为玉帛的神奇作用，而不科学的危机沟通策略则可能会加剧事态，使企业在公众心目中的形象一落千丈。

当危机发生时，企业不可避免的要与媒体打交道，对外发布信息无一例外的需要借助到媒体的力量，而大众对企业危机的了解，几乎全部来自各种新闻媒体的报道，这就使得企业一旦发生危机，就会被迅速公开，广泛传播，成为公众关注的焦点。新闻媒体是社会公器，负有对社会活动进行舆论监督和客观报道，服务公众和维护公众利益的责任，它对社会公众的感染力、吸引力和影响力是任何其他社会力量都无法超越的。正因为如此，新闻媒体也是企业向公众发布信息的重要渠道，是企业与公众沟通的桥梁。陷入更加困难的境地。从某种意义上说，在危机事件发生时，媒体对于企业有着“一言可以兴企，一言可以毁企”的巨大影响，因此，在危机处理过程中，与新闻媒体的沟通居于核心地位。

由上可知，企业在与媒体沟通方面应做好以下几个方面的工作：

一、要迅速并主动地对媒体提供情况

一般而言，“主动出击是最好的防御”这一原则总是适用的。在与媒体的沟通中，要掌握主动权以企业为第一消息发布源。曾经闹的沸沸扬扬的SK-Ⅱ“氢氧化钠”事件和肯德基的“苏丹红”事件就很能说明问题。从危机发生后两家企业的不同反应我们可以看出由于肯德基一直以主动的方式出现，从“道歉”到“追查货源”，再到“愿意赔偿”，媒体对肯德基的正面报道呈增加的趋势，而宝洁公司缺乏与媒体沟通的主动权，媒体对宝洁公司的质疑越来越多。

另外，危机发生后如果长时间听不到企业的声音，公众就会不满，就会怀疑企业解决问题的诚意，就会批评指责，而且对企业不利的消息越容易流传。时间拖得越久，企业的信誉危机和经济损失越严重。因此，把握时间就是把握机会，一定要在危机出现时的24小时内召开新闻发布会，通过媒体向公众提供他们关心的信息，避免公众听信对企业不利的消息。2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌，创维公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。接下来的几天创维都在积极处理事件。12月5日，创维高管在京召开新闻通报会，创维自始至终都在强调两件事：一是创维会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。在深圳市政府的支持和全体员工的配合下，创维不仅实现了销售和回款的双增长，还实现了从家族式管理向现代企业制度的“革命”。创维的这次公关活动打破了企业家涉案被捕后企业“树倒猢狲散”的宿命。创维在这次事件中能突破难关，起决定性作用的恐怕就是有效的媒体沟通了。在事发当日立即召开记者招待会，及时向媒体通报情况，通过媒体传播使公众了解事件真相，12月5日后再次召开新闻通报会，及时将事件进展状况告知公众, 并通过媒体向公众表明自己的态度，从而最大限度地遏制了谣言，取得了公众的信任。创维就胜在抢在第一时间将最新消息通过媒体告知公众，从而最大限度地遏制了谣言，取得公众的信任。

二、要与媒体建立良好的关系

为了与媒体建立长久的良好关系，在媒体心目中建立良好的形象企业举办各种活动时应该告诉媒体并邀请媒体来采访；同时，企业要善于发掘自身的新闻点来吸引新闻媒体，例如企业产品技术新、售后服务好、热心公益事业、职工做了好事等，都可以为媒体创造新闻价值，吸引媒体对企业做正面报道。平时与媒体保持良好的关系，当企业发生危机时，更容易争取媒体的帮助。以上头肯德基与宝洁公司的案子为例，由于SK-Ⅱ平时很少在平面媒体和网络媒体上投放广告，因此在和媒体沟通的时候也有怠慢这两种媒体的嫌疑，但这两类媒体却可以用非常从容的姿态质疑宝洁，宝洁的公关经理也承认公司与平面媒体和网络媒体的沟通与合作不够。而肯德基在与诸多媒体的沟通方面却显得游刃有余，不仅利用电视媒体转播新闻发布会，并让高层主管在新闻发布会上大嚼汉堡，还让网络媒体和报纸媒体报道了类似：“肯德基：我们没有隐瞒真相”为题的新闻。

三、面对媒体要真诚坦率

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有扩大事实的报道。因此，危机企业要想取得公众信任和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。英国危机公关专家里杰斯特尤其强调实言相告的原则。他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。2005年5月，“雀巢奶粉碘含量超标事件”被媒体曝光，给雀巢公司带来一场危机。而早在2005年5月25日浙江省工商管理部门公布这一结果的15天之前，雀巢公司就已经得知这一检测结果，但却未采取任何措施，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说“产品是安全的”，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，而后又一度公开道歉再到表示只换不退的几次“变脸”。在危机发生期间，雀巢公司不仅没有及时向媒体通报情况，而且一味回避沉默，甚至几次极不礼貌地中断央视采访。回避新闻媒体是危机公关的大忌，这使得雀巢奶粉危机由浙江地区扩展到全国范围内，全国媒体的批评指责声像潮水般涌向沉默的雀巢，每天各媒体的重要版面都有关于雀巢奶粉事件的大篇幅深度报道，而且全是负面新闻。媒体的批评由问题奶粉扩展到雀巢公司整个运营体系，甚至上升到商业道德、双重标准和歧视性经营等重大问题，导致危机不断加剧。实际上，媒体调查表明，此前雀巢“金牌成长3+奶粉”在消费者心目中还是信得过的因而十分走俏，如果企业能在危机出现的第一时间，及时与媒体沟通，向社会公众表明雀巢公司解决问题的诚意，是不难获得公众的同情和理解的。但雀巢公司在处理危机以及与媒体沟通方面存在严重失误，从而导致重大的信誉危机和经济损失。

四、要选好与媒体沟通的领导者

凡中外成功的危机公关案例都有一个共同的特征：企业领导人亲自出马，展现敢于负责、有能力、有决心、有诚心解决危机的形象。这种做法容易得到公众的同情和理解，取得公众的信任。“博帕尔”毒气泄漏事件发生时，美国联合碳素公司开始采取漠视的态度，舆论大哗。公司总裁不得不冒险去印度亲自处理，印度政府当即逮捕了他，然后又释放。总裁首先宣布的是要对受害者进行治疗和赔偿，这一行动大大缓和了当地政府和公众的对抗情绪，也缓解了危机。

五、从公司内部来讲，要保证沟通体系畅通，统一口径

危机事件一旦发生，往往容易发生情况不明、消息来源混乱、众说纷纭，甚至无中生有等现象。这种现象常常会形成强大的舆论导向，给企业消除影响、恢复名誉带来很大的困难。所以，面对这样纷乱的局面，企业应该时刻保持内部沟通体系的畅通，以应对随时可能到来的质疑和责难。危机公关人员应该对各种情况冷静地分析与判断，确定统一口径。因为解释的话语一旦说出就事关全局，造成的影响也无可挽回。因此，企业内部必须注意沟通顺畅、统一口径，指定专人发言，或派专人为主出面负责对外媒体传播，其他人负责电话询问，且与对外发言人要保持一致的口径。除此之外的人最好不要随意接受采访、发表言论，而应礼貌地转告企业对外传播的人和对外的联系方式。只要企业内部团结，坚持统一口径，就能给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的良好印象，有助于危机渡过后企业重新树立市场形象。

总之，新闻媒体是企业向公众发布信息的重要渠道，是企业与公众沟通的桥梁。危机公关的成败很大程度上取决于企业能否与媒体进行有效的沟通，争取媒体的合作，借助于媒体的巨大社会影响力来向公众传递更多有利于企业的信息。希望各个企业都能重视危机发生时与媒体的沟通。

参考文献：

[1]罗伯特·希斯:危机管理[M].中信出版社，2004

[2]张秋霞邵作昌:浅谈危机管理中的信息沟通问题[J].山东电大学报，2006，(3)

篇5：危机处理与媒体沟通

新闻传播学院2008级广告学专业

作

者：白思倩

指导老师：宋维山

新媒体环境下企业危机处理中存在的为题与解决方法 ——以三鹿集团毒奶粉事件为例

摘要 ：

随着新媒体的出现，网络时代的到来已经是一个不争的事实。新媒体技术的发展使危机事件发生的频率增多，传播的速度加快，范围变广，形式也发生了很大的变化。在网络环境下，公众可以利用邮件，网站，论坛随意的发表言论。在这种情况下，企业将会面临网络谣言，骇客和攻击性网站等不同形式的危机。针对这一新形势，企业应该与时俱进，采取相应的对策这些危机。

本论文总结新媒体环境下危机公关的特点，以三鹿毒奶粉事件危机处理中所存在的问题为例，提出企业如何根据网络危机的具体情况，灵活处理网络环境下的危机公关。

根据网络危机传播的特点，本文得出可以采用：.成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控、.利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通、建立网络条件下的新闻发言人制度等方法处理网络危机公关的结论。

关键字： 谣言

网络危机公关

新媒体

危机处理

前言

综观近几年的公共危机事件，从其爆发至扩大，都与网络、手机这类新媒体有着直接或间接的关系。有的是先由传统媒体报道，再经网络扩大了影响，如三鹿奶粉事件；有的是直接由网友揭秘、曝光，引发热议，产生了强烈的社会关注，如百度的竞价排名事件；还有的是通过手机短信传播从而引起社会强烈关注，如蛆虫柑橘事件等。如今一个明显的趋势是，越来越多的企业危机事件先是在网络上曝光，再在社会上流传，更有甚者，有些企业公共危机的形成，干脆就是源于网络、手机上的一个帖子、一条短信，或者一篇博客文章，这在一定程度上给企业的危机公关带来了新的挑战。

正文

一、新媒体环境下危机公关的特点。

企业危机公关必须立足于应对突发事件, 通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时, 成功的危机公关还能利用危机, 使企业在危机过后树立更优秀的形象。

近两年来，从三鹿奶粉事件到百度竞价排名事件、蛆虫柑橘事件可以看到，越来越多的企业危机是以任何人无法预料的方式引爆的，传统媒体反而从网络中获取新闻素材，因为网络上的信息层出不穷。

新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：

1.危机爆发出人意料，并且会以最快的速度引起全社会关注。

以往的企业公共危机在初期往往影响面比较小，甚至在未被大量关注的阶段就可以被解除。但是网络环境下，危机初期的时间段已经变得越来越短，在你还没有做出反应时，往往已经被社会知道并且引起热议。因为危机传播的源头及路径发生了变化，传统的信息管理模式已经不再适合，传统企业对危机常用的掩盖、切断消息源的办法已经不灵验了。

同时，因为新兴媒体传播面广速度快并且可以匿名的特点，也使得原本没有关联的利益相关者受到牵连和影响。比如国美集团主席黄光裕被拘捕调查事件，其实原本只是针对个人经济问题的调查，因为讨论范围的扩大导致国美集团整体受到影响，使其供应商和公司市值都受到影响，由此可见，网络言论对企业的公共关系的维系产生了非常大的作用。

2.易生成各种谣言或引发失控局面。

因为在网络上人们可以自由发言，在正式信息没有公布的时候，各类假信息、谣言就会疯狂地出现，引起公众猜测，甚至发起不理智的声讨，事态发展就由不得企业控制了。如果企业对这类意见不重视，可能会使得危机更加扩大。如英特尔公司在推出奔腾芯片后不久，该公司相关的网络讨论群就有人抱怨芯片有瑕疵，但英特尔公司没有重视，愤怒的消费者通过网络传播了一个可以验证这个瑕疵的程序，后来危机越来越大，最终导致公司损失数亿美元。

网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在互联网上发布，就很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以转帖到另一个页面。

二、企业网络危机公关处理中存在的问题——以三鹿为例

2008年“三聚氰胺”奶粉事件可以说是众所周知，该危机给三鹿集团带来了灭顶之灾，是的伊利，蒙牛等集团的声誉降低，民众在一段时间内对牛奶进而远之。该事件对涉案的企业来说是灾难，对民众来说也是如此。但反过来想，正是三鹿集团在该案件中的蹩脚表现才使得我们能够发现我国企业在网络危机公关中的不足。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但当时就拒绝了。

百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷入三聚氰胺事件的消息。在“三聚氰胺”事件爆发后，在网上搜索“伊利”“三鹿”等相关信息时，首先出来的都是关于该企业的一些好消息。而对于企业的负面消息则放在后面。①

而百度也承认在“三聚氰胺事件”中曾经接受过三鹿的两次公关。但是事实证明，三鹿的这些举措并没有力挽狂澜，更谈不上转危为安。通过上述案例，可以看出我国企业网络危机公关存在以下问题：

1、危机意识不够强烈。

企业对危机的重视不够，在网络危机事件发生后，不能做出及时的反应，甚至因为不了解网络危机的属性而做出错误的挽救行动。

2、反应不够迅速。

因为危机发生在网络环境中，传播的速度较之于传统媒体上的传播速度更快，许多企业却仍然以对待传统媒体危机传播的速度行事。是的企业在网络危机事件发生后只能别动接招，不能及时提供对自己有利的证据，不能让自己一开始就处于主动的位置。

3、没能开诚布公。

这是我国企业在处理网络危机公关是的一个最大弊病。因为网络上的谣言许多时候来源于自企业前雇员或者其他利益相关者，实际是一种“接内幕”行为。许多企业没有意识到这一点，就算意识到也不愿采取真诚坦率的态度，这样就无法取得公众和新闻媒介的信任。

4、没有统一口径，让一个声音说话。

一般来说，大多数企业认为在网络环境中，不同意见太多而且接受者主动性太强，而忽略网络危机公关中也有确定统一的信息发布机构。针对企业的问题发表一致的声明。

5、忽略了网络媒体与传统媒体的结合。

在企业发表声明是往往只注重利用传统媒体发布信息，而忽视网络上信息传播速度更快，范围更广，实际上，应该同时利用两种媒体，整合资源，将信息传播给不同的受众群，增加信息传播的有效性。

6、没有详细周密的网络危机处理预案。

无法准确快捷的抓住解决事情的关键点。我们并不知道网络危机什么时候会爆发，也不知道会以什么形式出现，但是可以提早进行预防，以至于危机到来时不至于措手不及。

7、与受危机事件影响的对象关系处理不当。

如今再创造和谐社会的大前提下，更加强调的是企业的社会责任，在网络危机发生之时，企业应该本着人道主义原则处理好与各方面的关系，而不是使相关联的人或单位都陷入信任危机。

以上问题在其他企业的网络危机公关中也经常出现，要想使企业网络危机公关得到进一步发展，就必须克服这些问题，才能重塑形象，赢得公众认可。

三、新媒体环境下企业危机公关策略

新媒体给企业公关带来了前所未有的新挑战，其中有很多不利的影响，但同时也有着很多积极的意义，如果企业利用得好，对于企业自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。当危机已经爆发时，企业可以采取以下策略：

1.成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控。

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。

2.利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通。

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工，而不需要召集大家去一个固定的会议室，因为这样往往又要耗费很多宝贵的时间。时间是新媒体背景下危机公关中十分重要的一个因素，如何在尽可能节约时间的情况下高质量地完成任务成了决定公关成败的一个重要因素。

3.建立网络条件下的新闻发言人制度。

这种发言可以通过企业网站、企业博客等渠道在第一时间发布，而不像以往那样一定要约好记者在一个正式场合发布，因为那样会花费很多时间，往往在这段时间里，危机范围已经迅速扩大。所以，利用网络快捷及时的特点，在第一时间先发出企业的声音，使公众知道企业对其事件的重视，然后再根据危机细节情况，准备一个正式的新闻发布会。因为互联网的双向互动性，可以有效地做到对内对外的即时沟通，也可以听到反馈的声音，保证之后处理危机公关的策略尽可能地完备。

4．提供个性化的服务系统。

这是一种更加主动地降低危机发生概率的方式。通过互联网技术收集信息，并对信息进行过滤，了解消费者的偏好，对其进行分类，针对不同人群的需求提供个性化的服务。使各类消费者获得满意体验，对企业形象的好感就会增加，因为如今的消费者大多是网民，这样有利于企业减少因为“网络暴力”而产生的危机概率。甚至在某些时候，这些网民会成为捍卫企业声誉的有力的参与者。

总之，网络时代的到来对每个企业的危机公关来说，既是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题，要在观念上更新也同时要在技术上更新，这也是取得竞争优势所必须重视的问题。

参考文献：

① 刘东明：《网络公关的双刃剑》[J]，《市场观察》,2007年第10期：42-43 ②方琴丽 王挺：《企业网络公关策划研究》[J]，《焦作工学院学报(社会科学版)》,2004年第2期：22-27 ③徐莺 杜进：《网络时代企业公关应对策略》[J]，《湖北财经高等专科学校学报》,2004年第4期:17--23 ④游昌乔 ：危机公关—中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006：43-47①

篇6：危机处理与媒体沟通

（11月30-1日）

房地产培训：标杆地产全程风险规避及媒体危机处理

【课程背景】

房地产培训：成本：从成本出发;如何规避在设计、施工、营销、客服出现的客户投诉以及责任赔偿进行前期的风险规避与管控。

营销：从营销出发;如何在与二级代理商合作中规避销售过程中法律风险与公关危机风险从而保证企业利益与品牌形象。

客服：从客服出发;后期业主投诉处理及业主服务远远不够。站在企业角度思考，如何在项目运营过程中收集项目危机信息、客户需求资源去配合业务部门把风险危机提前规避从而提高客户服务质量及产品溢价增值提升业主满意度。

工程：从工程出发;按图施工，质量管控远远不够。站在客户角度思考，如何规避在施工或竣工过程中如何与设计部门进行协调合作提升产品质量及规避风险从而达到产品质量提升与企业形象。

【课程收益】

颠覆传统单一针对某专业口的培训，多部门多专业实战案例分享从而使得整个培训更务实更系统。

【学员对象】

1、房地产企业董事长、总经理、副总经理;

2、设计、工程、成本、营销、法务、物业、客服总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员;

3、设计、工程、成本、营销、物业、法务、客服部门组合参训效果更佳!【讲师介绍】

华老师：中房商学院房地产培训高级顾问，1998年加入万科，毕业于清华大学土木工程系，获取美国南哥伦比亚大学MBA学位。国家一级项目经理，资深房地产职业经理人，曾负责万科多项目运营工作;万科金色领域，万科十七英里，万科金域蓝湾、万科第五园、万科天琴湾等多个项目。1998-2005年任万科项目经理，项目总监。现为万科集团客户关系组与公共事务组负责人，负责万科集团客户关系管理与公共危机管理。深圳地产界最具影响力的客户关系管理与媒体危机处理资深专家。万科集团内部十大金牌讲师之一，2006-2007连续两年获万科集团专业成就奖及卓越贡献奖。

【课程大纲】

第一部分 以客户为导向”的施工管理 专题一：栏杆安全性问题 案例

1、横杆间隙过大 案例

2、竖杆间隙过大

案例

3、楼道窗户与外墙之间间隙过大

案例

4、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度

案例

5、栏杆设置横杆时无防攀爬措施 专题二：裂缝、渗漏 案例

1、地面下陷 案例

2、屋面渗漏 案例

3、外墙渗漏 案例

4、变形缝渗漏1 案例

5、变形缝渗漏2 案例

6、入户门进水

(二)“以客户为导向”的施工管理体系 砌筑样板间施工与验收 施工过程自查--实测实量 模拟验收 质量大使

第二部分 房地产开发之商业配套风险规避

一、商业&社区商业

社区商业风险涉及房地产开发环节： 1：商业规划设计 2：商业建筑和广告设计 3：商业销售和经营管理

二、商业销售和经营管理 第三部分 以客户为导向的营销管理 增强销售风险意识，提高风险防范技能。严格销售风险评估和过程监督检查 避免违法广告和重大违约行为 投诉隐患及风险防范评估要点 销售承诺案例

1商品房销售常用法律法规 2违法销售可能导致的法律后果 3民事责任承担方式 4广告的基本原则 5广告的主要形式 6房地产广告特殊注意事项

7禁止可能导致“双罚”的销售欺诈行为

8投诉隐患

(二)“以客户为导向”的营销预控体系 销售承诺预防方法 土地使用权转让合同 规划要点 买卖合同补充条款 买卖合同附图 商品房交付标准 示范单位

沙盘、模型、总平面图 红线内不离因素公示

第四部分：房地产之红线外风险规避

1、红线外不利因素-知情权

2、红线外不利因素-定义

3、红线外不利因素-公示影响

4、红线外不利因素-种类

5、红线外不利因素-必须公示项目 北京某家园噪音案例 垃圾场案例 污水河/塘案例 屠宰场案例 皮革厂案例 造纸厂案例 化工厂案例 橡胶厂案例 废品站案例 养禽/畜场案例 动物园案例

南昌光盘厂环境污染案例 上海废渣厂环境污染案例

6、红线外不利因素-公示方式

7、红线外不利因素-借助他力

8、项目红线外设施建设与管理维护

第五部分 以客户为导向”的采购成本管控 成本控制的思路转变 供应商动态评估管理 多部门考核，一票否决制 供应商动态评估(VSDE表)第六部分 以客户为导向的产品设计 案例一：人行道怎么变成了车行道? 案例二：增加的车棚

案例三：到底有没有法式阳台? 案例四：是阳台?还是露台? 案例五：模型中的雨棚 案例六：不应该出现的屋面渗漏 案例七：变更的代价到底有多大-阳光房 案例八：规划变更 案例九：外墙的污垢 案例十：设计变更之法律法规

案例十一：“以客户为导向”的产品设计预控体系 第七部分 房地产开发之教育配套风险规避

1、教育法规简介

2、现实中的教育问题与矛盾

3、因教育配套引发的维权事件

第八部分 房地产开发之投诉处理与媒体公关危机预防

1、投诉距离我们有多远

2、投诉处理案例研讨--投诉处理之“八卦阵” 思考1：为什么要快速处理投诉? 思考2：如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行安排维修? 思考3：如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案? 思考4：查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失? 思考5：对于已经给客户造成的损失，如何处理? 思考6：如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理? 思考7：对于已经关闭的维修结果是否需要跟进? 思考8：客户投诉消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板，如何处理?

思考9：符合规范，客户提到的问题是个性化需求 思考10：符合规范，但客户提到的问题，是大众化的需求 思考11：不符合规范要求

思考12：在投诉处理中，客户关注的“缺点”如何沟通?(二)“危机预防案例研讨--危机预防之太极六式

1、危机的定义

2、危机的产生

3、媒体舆论危机 开盘可能遇到的舆论风险 引起舆论风险的原因： 舆论传播主要渠道： 价格敏感性危机：

1：对潜在的危机形态进行分类 2：制订预防危机的指导思想

3：为处理每一个潜在的危机制订具体的应对策略 4：组建危机控制和险情审核小组 5：编制书面方案 特殊事件防范措施 第九部分 全面总结与交流

【课程说明】

[组织机构]：中房商学院

[时间地点]：2013年11月30日-12月1日 北京(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)[培训费用]：人民币3860元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

篇7：企业新媒体应用与管理沟通

一、绪论

新媒体是IT技术快速发展时代，一种具有社交功能和媒体属性的新型网络应用。关于新媒体定义，学界尚无统一观点。当前，新媒体是指技术上数字化、传播上交互化的新型媒体。国外的微博新媒体Twitter作为一个典型，已逐步成为企业沟通管理的新航向。作为新型媒体的重要构成微博、智能手机等新媒体形态的飞速发展，培育了数量庞大的网民，中国互联网协会在2012年12月20日公布的数据显示，中国网民总计5.64亿，相比2010年增长1.44亿，增幅达34.3%。而微博用户已超过5亿，微博以43.8%的使用率成为增幅最大的移动应用。近年来，微博已经成为新媒体发展的重要力量。微博的即时性、互动性、便捷性等诸多特点，使受众由web1.0时代通过浏览器“半主动”索取信息的模式直接过渡到web2.0时代的自主创造、自主选择、自主传播。微博流行的原因很多，归根结底是社会需要。正是当前个人及机构如企业对信息的巨大需求，才促使了诸如微博、微信等新媒体的迅猛发展。在为新媒体和相关产业的发展提供动力的同时，也使社会层面、文化层面乃至政治层面遭遇各种问题，这为新媒体研究提出了现实需要，同时，也使企业在应用新媒体进行管理沟通方面变得更为复杂和难以把握，对企业在新媒体的应用管理沟通方面提出了新的要求。

Web2.0时代，新的媒介形式和传播载体带给网络用户更加新鲜的体验，更具创意的网络传播应用模式应运而生，社交媒体正是这其中的创新媒介形式之一。每个用户都有成为信息发布者的可能，但实际上由于深度思考的缺失，能够真正发布高质量原创信息的人还是极少数，大部分情况下，个人都只是信息的转发者。在数字媒体时代如何通过社交媒体使得企业沟通管理更加有效，是论文研究的重点。

二、企业新媒体概述及企业管理沟通的方式和分类

一、新媒体的特征

对于新媒体这个概念，百度百科的

定义是：“在新的技术支撑体系下出现的 媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字 广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视 窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等”。这个“新”字，强调了新媒体是相对于传 统媒体而言的，是一个不断变化的概念，它变换着它的形态，也让受众的生活方 式、工作方式乃至思维模式随之不断地 变化着，直至一场来自社会的、来自企业 的变革应运而生。1.新媒体的开放性

突破了传统媒体信息发布与传播的 垄断性，新媒体以其较低的进入门槛和 低廉的使用成本使信息的阅览、发布和 传播更为广泛和多向。除去传统中，可以 借助报纸、杂志、电视、广播等向公众发 布资讯的政府、社会机构外，新媒体时代 下，企业、非正规组织乃至个人均有了即 时、快速和自由地公开发布和传播信息 的渠道。

2.新媒体的便捷性

一部智能手机或是一台电脑，人们 就可以快速地通过无线信号或有线连接 走入新媒体带来的虚拟世界；手指或鼠 标的点击，就可以快速完成购物、订餐、沟通乃至资金往来等诸多事务。方便快 捷的新媒体工具，已经被越来越多地接 受甚至成为人们工作、生活不可或缺的 部分。

3.新媒体的自由性

新媒体的自由性主要表现在人们可 以自主地、随时随地地甚至是匿名地发 表言论、观点，可以根据自己的偏好做出 个性化的选择。

新媒体的这些特性，使得其形成的

虚拟空间迅速成为一片新型的、广阔的、影响力巨大的公共领域，并使信息广泛 传播到社会各个层面。

（一）新媒体的概念及分类 1.新媒体的概念

相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。清华大学的熊澄宇教授认为，新媒体是一个不断变化的概念。“在今天网络基础上又有延伸，无线移动的问题，还有出现其他新的媒体形态，跟计算机相关的。这都可以说是新媒体”。还有学者把新媒体定义为“互动式数字化复合媒体”。较之于传统媒体，新媒体自然有它自己的特点。新媒体给媒体行业带来了许多新的理念和模式，如节目专业化越来越强，卖方市场转向买方市场等。从传播学的角度来分析，新媒体传播有四个特点：每个人都可以进行大众 传播；‘信息’与‘意义’无关；受众的主动性大大增强；大众传播的‘小众化’”。2.新媒体的分类

新媒体的种类很多，但目前以网络新媒体、移动新媒体、数字新媒体等为主。融合的宽带信息网络，是各种新媒体形态依托的共性基础。终端移动性，是新媒体发展的重要趋势。数字技术是各类新媒体产生和发展的源动力。

在具体分类上，新媒体可细分为门户网站，搜索引擎，虚拟社区，RSS，电子邮件/即时通讯/对话链，博客/播客，维客，网络文学，网络动画，网络游戏，电子书，网络杂志/电子杂志，网络广播，网络电视，手机短信/彩信，手机报纸/出版，手机电视/广播，数字电视，IPTV，移动电视，楼宇电视等。网络新媒体

网络新媒体亦被称做第四媒体。部落格，门户网站，搜索引擎，虚拟社区，RSS，电子邮件/即时通讯/对话链，博客/播客/微博，维客，网络文学，网络动画，网络游戏，网络杂志，网络广播，网络电视、掘客、印客、换客、威客/沃客等。

手机新媒体：手机短信/彩信，手机报纸/出版，手机电视/广播等 新型电视媒体：数字电视，IPTV，移动电视，楼宇电视等

其他新媒体：隧道媒体、路边新媒体、信息查询媒体及其他如越世代新媒体

（二）企业进行管理沟通的方式和分类

管理沟通的内容根据其沟通的内容的性质、重要性和大小，以及沟通发生在组织中的范围和层次，可以进行细致深入而且有效的细分。按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度，以及其沟通覆盖范围大小，可以将管理沟通的内容分为以下八个大类或者说层次的沟通。1.情感沟通

情感内容的管理沟通是在实际管理中花费大量时间去进行的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。人类是有自我感觉、情绪、情感、兴趣、爱好、偏好、习惯的动物，是企业管理者手中的智慧型资源。在企业中，人们因为自身和外界以及企业内部的种种原因，会产生一些负面、破坏性情绪和情感。不良的情绪和感觉会干扰员工的正常积极性和生产能力的发挥。而好的优良的情绪、情感，如信任感、愉快感等正面感觉和情感，有助于发挥企业员工的最大潜能。从而间接地改善和提高了其生产效率和效益。显然，为了创造和维持良好的人际工作环境，3 更是为了普遍提高企业员工的工作热情和绩效，情感沟通是企业十分基本、日常又重要的基础管理沟通工作。情感沟通表面上似乎与企业管理的职能和目标没有关联，但实践表明，情感管理沟通的威力是如此巨大，员工与管理者要学习的首项管理沟通技能，应该是情感沟通技能。没有这项技能，不会成为合格的员工或管理者。

2.操作性业务信息沟通

在企业管理沟通中，除了大量存在情感沟通之外，在业务或者说工作层面上，更大量存在着另一种基本、经常、重要的管理沟通，那就是人们对关于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的，基础、基本业务信息的沟通。我们称其为操作性业务信息沟通。这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。上司必须对下属清晰地发布工作指令，没有清晰的工作指令，下属就会混乱和迷茫，工作分不清先后主次，空耗资源，降低产出。企业各层员工对各自接受的工作指令并非没有意见和想法。尤其是在执行工作指令的过程中，可能出现新问题需要向上反映，或者工作执行情况按照要求，也应该向上反馈，所有这些意见、想法、进展汇报、问题反映，构成了笔者说的第二大类操作性业务信息沟通：工作意见沟通。企业各级员工在执行工作指令时，同时往往还会有自己独立的业务思考，往往还能根据自己的实践、观察及思考，对自己和别人的工作，甚至企业的局部、全局工作，形成自己独特，甚至是有创造性的新想法和合理化建议。这就构成了操作性业务信息沟通中的第三大类：工作建议沟通。3.责任、权利、利益沟通

企业是一个以生产顾客需要的产品与服务,并从中获取利润的经济组织。企业中的任何一个员工,在任何一个较长时段内,都要有比较明确的权利,责任和利益划分。员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工,岗位职责和授权划分。员工在企业中的利益，主要是经济利益和组织地位，则是企业吸引,激励员工为企业目标奋斗的必要条件和关键因素。权利、责任和利益一般需要用书面的文字形式固定、确认下来,即一般都要以书面形式进行正式管理沟通。但由于企业员工和员工之间的责、权利范围划分，在企业内部是动态发展和存在交互作用的，所以并非总那么容易清晰地划分清楚。因此,在企业管理中,不仅正常的、已能确定的责、权、利关系需要沟通,而且当它们发生发展、变化,有些员工 对其认识开始模糊和难以把握时,尤其需要及时进行深入的管理沟通。责任不明,或权利不适调,或利益分享结构不清,都会产生影响,最终造成企业员工无法发挥积极性和高效率,高效益地工作。企业管理有相当一大部分时间所进行的管理和沟通,其实就是这类沟通,良好有效的责、权、利的管理沟通是企业一切管理和沟通得以进行的基础之一。4.决策性业务信息沟通

对企业和管理者来讲,企业还有另一些业务信息沟通,也是非常重要的。它们左右企业业务发展方向、速度、规模，影响企业最终产出的效果。那就是企业决策业务信息的沟通。企业决策性业务信息的沟通在企业中大量、大范围存在,只是它们发生的频次比操作性业务信息沟通见少。在现代，决策已经越来越多地由企业基层人士做出。但事关企业一个部门或整个企业或一个集团的比较重大和重大决策,因其需要信息量大,牵涉范围广,决策有深度和难度,要求决策者必须具备必要的决策权力和能力和眼光,仍然只能由企业的中高层管理者个人或集体做出。

但这并不表示中高层决策者不需要基层员工、基层管理者和其他中高层管理者的信息支持和帮助。决策越重大,需要获取信息量越大,对企业业务的现在、将来影响越大,决策者必然需要广泛收集一切能够收集到的相关信息,征求具体操作者、协作者的意见,几经反复,才能保证决策的质量,并获得广大管理者和执行者的支持。另一方面,对于部门或者企业的决策,具体执行者并不一定总是能理解或理解透。因此,不仅在做出决策时需要大量沟通,而且在决策做出后,也需要解释和分解决策,将其转化为所有相关部门、人员和所有决策执行者都能够深入理解的业务信息,清晰地传达给应该传达的人员和部门。只有在所有决策执行者之间,决策信息被深入传达、领会了,决策的执行才能有真实可靠的保证。5.制度沟通

企业运行和管理的规章制度是企业管理的常规化部分,即管理部分。事实上,例行管理是企业健康成长的重要保健因素。没有保健因素,再好、再强壮的的人也要生病甚至死亡；没有例行管理，再好,再强大的企业也要衰退甚至破产。企业管理工作中，原来似乎不能例行化的东西不断或已经被例行化。尽管例外管理同样是需要和重要的,但例行管理才是企业管理的重要基础。企业的制度明确而清晰地规定了企业中各个员工的权利、利益和工作职责,也规定了企业中人与人、部门与部门间协作关系,是企业组织架构,人事,财务,业务等等方面的权威文字表述,在企业管理中起着职责划分,行为指导和业务规范,安全运行的重要作用。跟企业决策一样,企业制度在制定前、中、后都需要良好沟通。制定前沟通保证制度的针对性和可操作性,即现实性;制定中沟通保证制度的全面与完整及与其他制度的配套性,即制度的科学性;制定后沟通保证制度的准确理解,及时执行,效果监测,即制度的实效性。6.企业战略沟通

企业战略管理的沟通,就是企业战略管理沟通。从业务角度看,企业战略可以理解成为企业长期的、全局的、整体的、最高的最重大的业务决策。从企业经营管理的层次上看,企业战略管理是企业的最高管理层次,指导和规范企业决策管理和日常操作管理，支持企业的当今及未来发展,指向目标为企业当今全局性的、重大的业务问题，和企业未来的发展方向与战略问题。其作用时间点可能长达三年五年,甚至十年百年。从企业管理的范围上来看,企业战略是覆盖面最广,在时间上连接现在、过去与未来，在空间上,针对整个企业所有部门、所有人；并且其研究范围包括企业内部外的所有一切相关因素,并非只是自己定几条理想、想法那么简单。一个好的战略是企业综合自己的资源,对外部环境做出的一种准确的、前瞻性的、发展壮大自身的科学反应。战略必须沟通,战略管理必须沟通,而且特别需要强大的沟通。战略管理作为企业管理的大脑,是企业经营管理理性能力的最高综合体现。而其他管理如制度、操作、情感等,是管理的身体、感官和神经、工具，受管理的大脑指挥和制约。虽然作用仅次于战略管理的决策管理，也是企业大脑的一些重要活动,但只有战略管理才能高瞻远瞩,统揽全局,运筹帷幄,决胜千里。显然,管理大脑的最高决策不是凭空能来的,大脑的最高决策也必须通过神经,感觉及操作系统进行传达和执行。解释,传达,深入企业成员的内心的过程,就是个战略沟通的过程。7.企业文化沟通

企业文化是组织文化的一种,是社会文化在具体企业中的个性化和具体化。企业文化的主要内容包括宗旨使命、企业精神、企业经营哲学和人文氛围等内容。文化显然不是死的物质性的东西,而是活的人文性的东西。因此,文化必须与人发生关系。在企业中,文化对企业经营管理的影响十分多样和广泛。企业文化的重要性体现在它显性或隐性地存在于员工的思想和内心,并逐渐变成了行为习惯, 潜意识地左右人们对于具体事情、人物的观念、看法和感情,进而影响企业的经营管理进程。文化最需要也适合沟通。企业文化的形成发展,既是沟通的手段、目标和结果,又是沟通的环境和背景。我们所用的任何一种沟通方式和工具,都是文化的一部分。同样地,在企业中,我们的沟通工具和方式也是企业文化的重要部分之一。企业的使命和宗旨是指本企业存在的根本目标、理由和原因，即表明企业追求什么。好的宗旨使命会对员工产生极大的感召力量,促使员工为企业美好和远大的目标辛勤工作。宗旨、使命必须借助于沟通获得广大员工的深刻理解,进而达成赞赏和认同。没有沟通,使命只是几句空话,转化不了生产力。企业文化沟通是企业内部管理沟通的最高层次。文化的内涵无所不包,虽然它主要是向内的,但它其实也是向外的,即也是企业外部沟通的重要内容。8.企业外部沟通

企业并非生存在商业真空中,而是生存在与客户、顾客、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众共同组成的社会大环境中。企业的资源必须来自外界,而企业的产出必须输出到外界,才能实现企业配置和转化资源并从中取得利润的经济目标。从更深层的意义上来讲,企业是为满足外部需要而存在的,如果企业生产的产品或服务不能满足外界市场和顾客的需要,企业的生存就会产生危机。因此,最终是顾客和市场决定企业的生死,而不是企业自己。因此,企业必须与外界有良好有效的沟通。

（三）企业如何运用新媒体进行管理沟通

以互联网、3G手机等为代表的新媒体的发展，对企业员工特别是年轻员工的思维方式、行为模式、生活方式乃至工作方式产生了重要影响，因此也为企业建设带来了新的机遇和挑战。同时，企业可以通过利用新媒体，掌握员工动态信息，与员工互动，对员工开展有效的文化引导，提高企业建设的有效性。1.利用新媒体工具提升企业内部管理

利用网络提升管理水平，充分利用信息化办公立体网络，不断采用高科技管理模式来提升管理水平。例如我们城建高速工程养护部的一群年轻人通过工作业务时间自行开发了一套网络办公系统。签到、会议通知、工作安排一律通过内部网络联系和发布。通过这套办公自动化系统不仅统一了内部文档、表单，实现了高效率、低成本的无纸化办公模式还架起了企业内部人员信息交流的公共平台，实现了资源共享化。网络的资源整合可以使企业的各种资源能综合、合理、高效地被使用，这可以大大的提高企业的生产效率。我们在养护部的内部管理上得到了尝试，在今后的档案管理、票务管理等方面都可以借鉴，使企业的内部管理更高效更便捷。

合理利用新媒体新技术，处于科技时代的我们，只有准确地把握各种新媒体工具的优缺点，并合理利用，才能做到完善企业工作，提高工作效率。例如：我们在工程养护部的道路巡视及保洁车辆上安装了GPS卫星定位跟踪系统，这项技术的运用不仅可以使管理人员了解巡视人员的所在，也能通过回馈信息在一旦有紧急任务发生时管理人员能准确合理的做出车辆安排。

合理利用新媒体新技术不仅能完善企业的工作提升效率还能很好的起到推动企业形象的作用。例如我们结合现下最热门的新媒体--微博，通过城建高速上级公司市政材料为注册名的平台，发布公司的企业信息。我们通过微博在企业进行技术比武、劳模揭牌等的第一现场就快速的发布信息。不仅实现了信息的快速性,同时利用微博的平台实现了它的社会效应。今后我们还可以通过微博，预先、实时的发布道路施工封道信息，让司乘人员能提早知情。提前发布台风预警信息，提醒驾车人员小心驾驶等等。

新媒体架起员工沟通的新桥梁，新媒体的传播已逐渐成为社会大众表达意愿、反映问题的重要渠道，它对传统的工作的方式手段产生了巨大的影响。我们城建高速就深刻认识到新媒体发展对员工沟通工作起到的重要意义，认识到用好新媒体对凝聚职工起到的促进作用，于是对如何运用新媒体来加强职工的建设工作进行了积极探索。我们通过建立微博、微信、QQ群、飞信群等新媒体工具开展工作。在这些新媒体的介质下，许多平时工作中言语不多的员工反而变得积极起来。一些不在一个部门或同个收费站并不认识不了解的员工，也通过这样的平台慢慢的熟悉了解起来。在这些平台下，大家可以畅所欲言，将平时不敢或不能当面表达的话语利用网络表达出来。也让公司领导能更深层次的了解掌握职工的心态和想法。通过新媒体工具的沟通不仅丰富了大家的生活，也加强了人与人之间的联系。

企业作为社会发展不可缺少的一种细胞，要生存发展就必须紧跟步伐。利用新媒体来充实更新企业的发展，适应市场并谋求生存和发展的空间。如今在新媒体下的信息是瞬息万变、丰富多彩的，作为企业就要不断适应、不断调整、不断创新，积极利用新媒体下的信息所带来的优势，不断提升企业的管理水平，从而 有效地推动企业能走上持续、健康、快速的发展道路。

三、新媒体应用典型案例探究——阿里巴巴

（一）阿里巴巴集团的概况

阿里巴巴是全球企业间（B2B）电子商务的著名品牌，是目前全球最大的网上交易市场和商务交流社区。

阿里巴巴创建于1998年年底，总部设在杭州，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构。阿里巴巴是全球企业间(B2B)电子商务的著名品牌，是目前全球最大的网上贸易市场。阿里巴巴成为全球商人网络推广的首选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。阿里巴巴两次被哈佛大学商学院选为MBA案例，在美国学术界掀起研究热潮，四次被美国权威财经杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一，被国内外媒体、硅谷和国外风险投资家誉为与Yahoo，Amazon，eBay，AOL比肩的六大互联网商务流派代表之一。阿里巴巴创始人、首席执行官马云被著名的“世界经济论坛”选为“未来领袖”、被美国亚洲商业协会选为“商业领袖”，是50年来第一位成为《福布斯》封面人物的中国企业家，并曾多次应邀为全球著名高等学府麻省理工学院、沃顿商学院、哈佛大学讲学。

阿里巴巴在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务。所有交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名注册用户的网上社区。为了转型成为可让小企业更易建立和管理网上业务的综合平台，阿里巴巴亦直接或通过其收购的公司包括中国万网及一达通，向国内贸易商提供多元化的商务管理软件、互联网基础设施服务及出口相关服务，并设有企业管理专才及电子商务专才培训服务。阿里巴巴亦拥有 Vendio 及 Auctiva，该两家公司为领先的第三方电子商务解决方案供应商，主要服务网上商家。阿里巴巴在大中华地区、印度、日本、韩国、欧洲和美国共设有70多个办事处。

如今，阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司，分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、中国雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万网，聚划算。

（二）新媒体在阿里巴巴集团中的应用 1.阿里巴巴的管理沟通模式

首先是阿里巴巴的决策机制。阿里巴巴的组织结构分为:马云——委员会——四大首席——淘宝、天猫、一淘等事业群——CEO政委。

阿里巴巴有一个特殊的制度叫“政委制度”，政委相当于业务型HR，其实是HR Generalist，有特有的政委体系，促进使命愿景的达成，保障阿里价值观的传承。统一为业务群后，阿里集团层面通过委员会的方式，对各事业群间的合作进行统管和协调，使得阿里的“（人、财、事、决策）权”统归集团董事局主席马云手里。而这些组织结构改变了原先阿里“小集团、强子公司”的格局，使得集团在人事、财务、市场、行政、风控和数据管理等职能领域的垂直管理能力得到进一步强化，管理结构扁平化程度加深，有利于组织间更好的管理和沟通。

接下是阿里巴巴的管理沟通特点。在内部趋于扁平化：阿里组织是层级化，结构上是扁平化，有两大优点：①管理层级少，信息沟通和传递速度快，失真度低，减少决策失误；②上级主管对下属控制比较灵活，有利于发挥员工的积极性和创造性。

在集权与分权并立的前期，马云宗教领袖般的领导集权化管理，使得沟通更迅速、准确；后期，通过委员会的方式进行公司决策，避免了马云的武断。而且，组织结构中制约与监督机制（政委制度）的完善，也促进管理决策的科学化和制度化。

其次是较为高效的组织沟通：作为企业内部、企业与外界主要的沟通桥梁，电子邮件已经成为阿里集团员工、企业与客户、供应商间保持沟通和互动的重要工具，同时也改变了组织界限，使得员工的等级层次名存实亡，组织的管理幅度较低，结构虚拟化。

在外部：以淘宝为例：淘宝通过在线教学、现场授课和培训认证三位一体的教学模式，培训了一批批“网商MBA”，如淘宝卖家或用户有不明白的问题，可以到客服中心的帮助中心、淘宝互助吧、淘宝大学等寻求帮助，赢得了用户的积极响应。这些共同构筑阿里巴巴的神话。2.新媒体在阿里巴巴中的应用

阿里巴巴的成功并非偶然，新媒体在阿里巴巴中的应用十分突出。通过阿里巴巴在这几年的发展我们可以看出，它的这几年的发展是离不开新媒体的应用，尤其是在电子领域的发展。短短几年时间已经完成了战略布局，业务涵盖各种新媒体服务，包括B2B、C2C、软件服务、在线支付、搜索引擎、网络广告六个大领 域，阿里巴巴在这几年时间里充分研究中国市场现状，决定从新媒体（也就是信息流）做起，并全部免费为大众服务，为广大中小企业提供免费需求信息，在2001年的网络泡沫破裂以后，其依然坚持走免费政策，正是这一政策的支持使阿里巴巴在短期内汇集了大量需求信息和人气。阿里巴巴在知名度迅速扩大的基础上，进一步把握国际贸易的发展趋势，及时推出中国供应商服务，汇集全球信息，在中国企业和国外企业之间架起互惠共赢的桥梁，并向中国供应商会员收取一定会员费用，并通过新媒体使企业在找到自己盈利模式的基础上，获取的发展的强大动力。

在获得初步发展的基础上，阿里巴巴准确把握住电子商务发展的关键环节——诚信问题，阿里巴巴认为决定B2B领域胜负的不是资金或技术，而是诚信问题。为了降低诚信问题导致的交易风险和交易成本，阿里巴巴创造性地推出诚信通服务，从五个方面评价信用。

同时，网商要付费购买诚信通服务，这样使得其打造了另一条盈利之路。最终，阿里巴巴在解决了B2B领域诚信问题的同时，也开辟了一条新的赢利途径，为阿里巴巴的发展提供了资金支持。

阿里巴巴集团充分利用新媒体挖掘资源价值，以资源整合为工具，通过横向一体化战略实现了其电子商务生态圈的迅速扩大。

首先，在B2B业务做大作强的基础上，其充分挖掘资源价值，并充分分析市场环境，果断进入C2C领域。而在与Ebay的竞争中，依靠免费策略和正确的营销策略，获得了巨大的市场份额。如今淘宝网正朝着“商业零售帝国”的目标进发，以其发展势头，相信这一天并不遥远。

其次，2007年初阿里巴巴对外发布了自己的软件服务业务阿里软件，至此，简单为网商提供商业信息的平台将会向内延伸，这种向内的延伸正式在原有服务的基础上，依托巨大用户群和信息把握能力，向用户提供后台业务管理软件。阿里软件并不是提供大型的企业管理软件服务，而是更为通用的进销存和财务管理软件服务，满足中小企业的需求。正是这一服务的推出，使得阿里巴巴集团可以为中小企业提供更大的价值，使得其对阿里巴巴的粘性更强。

最后，阿里巴巴集团借助阿里妈妈进军广告服务业，与传统的广告不同，阿里妈妈颠覆了传统的广告模式，以新型的第三方平台形式聚合了数量庞大的广告需求双方，阿里巴巴上的中小企业主、淘宝的中小店铺、支付宝商铺、口碑网的 个人及企业用户等都属于客户，可谓是充分挖掘资源价值。阿里妈妈充分吸收了阿里巴巴集团 B2B 和 C2C 电子商务交易平台的成功运营经验，并将阿里巴巴购并中国雅虎所获得的搜索运营能力与阿里巴巴自主创新的诚信体系、信任评价和安全支付等平台相结合，是又一个适合中国本土环境创新的互联网模式。

阿里巴巴以B2B业务为切入点，通过横向一体化战略和纵向一体化战略的结合，使其构筑了B2B、C2C、软件服务、在线支付、搜索引擎、网络广告六大业务领域的电子商务生态圈，全面覆盖中小企业电子商务化的各大环节。整个商业生态圈的六大环节之间相互作用，相互影响，相互支撑，通过资源的整合应用最终发挥最大价值，实现了产业链的协同。

阿里巴巴的成功离不开新媒体在企业中的应用，在企业新媒体的发展的过程中充分利用各产业链的协同，发挥良性的循环作用。同样，基于此原理，其它企业也在采用相似手段，实现其产业链延伸和系统，如百度高调宣布利用其搜索资源和丰富的社区资源，全力进入C2C市场，也再次验证了阿里巴巴的战略布局的前瞻性和价值性。

四、企业在新媒体时代的管理及沟通

二、新媒体时代下企业管理的新形势 新媒体时代的到来，掀起了传媒产

业革命的新一轮浪潮，搜索引擎、论坛、博客、微博、移动电视、网络电视、数字广 播、播客以及 MSN、QQ、飞信乃至日下越 来越火的微信，快速渗透到社会生活的角 角落落，极大地改变着人们的工作生活方 式。这种改变，对企业管理而言，既充满了 变革的挑战，也富含着创新的机遇。新媒体的广泛应用对企业管理的传

统模式产生了巨大的冲击，这样的冲击，让企业无论是迫于被动还是出于主动，都必须做出适应性地改革或探索性的创 新。这些冲击包括：

1.新媒体时代快速更新的思维观念 对传统管理权威性的冲击

在以往的时代中，企业管理层作为 掌握着企业主要管理职能的权力阶层，往往拥有着比被管理层更丰富的资讯资 源和经验资源。无论是管理层上情下达 的角色定位，还是管理者更多的开阔视

野、丰富阅历的机会，都让管理者具备了 “与生俱来”的权威性。而当新媒体时代 到来，开放的、便捷的、自由的新媒体手 段让企业的一般员工也具备了快速掌握 资讯、快速更新观念、快速积累经验的可 能。特别是由于一般员工整体比管理层 更年轻的优势，对新事物、新观念、新技 术有着更强的吸收力，因此，越来越多的 管理者开始意识到通过信息和经验资源 来维系权威性变得岌岌可危，而置身员 工当中，要保持着“in”的状态则需要做 出从管理理念到方法的一系列转变。2.新媒体时代多元化的传播手段对 企业信息安全的冲击

核心技术是企业赖以生存和发展的 重要资本财富，包括核心技术在内的各 类商业机密对企业的存亡成败尤为关 键。随着新媒体时代的到来，信息电子化 水平突飞猛进，存储、复制、传播信息的 科技手段层出不穷，这给传统依靠文件 管理和员工职业道德约束来保证的企业 信息安全工作带来了巨大的冲击。依靠 新媒体手段泄露商业机密从而导致企业 遭受重大损失乃至终结的案例层出不 穷，如何应对这一冲击，成了企业不得不 面对的管理难题。

3.新媒体时代一触即发的信息爆炸 对企业公众形象维护的冲击

从2008 年的毒奶粉事件到 2012 年的白酒塑化剂事件，因新媒体的危机信 息爆炸性传播而导致企业公众形象严重 受损甚至导致企业最终走向倒闭的案例 不胜枚举。新媒体时代下，企业危机的信 息传播比危机本身发展要快得多。当企 业危机遭遇新媒体，就像大火遇到了东 风一样，其破坏性能量会被迅速释放，并 呈快速蔓延之势，如果不能及时得到控 制，危机将会急剧恶化，使企业遭受更大 的损失。对于企业而言，要树立和维护一 个积极的、健康的公众形象需要付出长 期的、大量的努力，而当企业的负面信息 遭遇新媒体手段时，良好的公众形象可 能会被迅速地摧毁。

4.新媒体时代多样化的沟通手段对 企业传统沟通模式的冲击

无论是企业内部的交流还是企业对

外的沟通，在新媒体时代，都发生着巨大 的变化。ERP 系统，让企业内部信息、数 据得以快速、定向地传送流转；各式聊天 工具让面对面的同事从用嘴说话改成了 用手指沟通；企业 BBS 让内部舆论更加 自由透明；微博、微信等新兴社交工具让 电脑、手机超越了时空，上演着指尖的文 化与传播„„企业微博的兴起，开辟了 企业与公众自由互动的平台，招聘、销 售、售后服务、文化传播等等一系列的活 动通过微博拉近了企业与公众的距离，也缩短了交流互动的等待期；企业微信 也在日下快速发展，越来越多的企业，通 过公众微信号与公众进行快速互动„„ 当企业内部的意见箱日渐积灰、无人问 津，当报纸上的豆腐块公告成为过去时，企业不得不重新审视自己在新媒体时代 下的沟通手段是否已经“Out”。

（一）新媒体在现时代背景下的发展问题

新媒体的特性也为企业文化建设带来了诸多挑战。新媒体时代，多元化的信息和观念可能逐渐改变人们的思维方式和行为习惯，员工参与企业文化建设与管理的途径、内容、影响力也日趋灵活和多样化，使得企业管理者对企业文化的定位和对员工的管理更有难度。

新媒体如互联网、移动媒体都崇尚互动，为企业和员工的沟通提供了便利。而如果对新媒体的互动性应用不当，员工提出的意见和要求不能及时得到回应，就会影响企业员工情绪和思想的稳定，使企业文化建设处于被动状态。而相比较于传统的面对面、口头和纸笔的沟通方式，网络交流缺乏亲切感，容易造成员工之间情感逐渐淡漠，不利于形成和谐的人际关系。此外，新媒体存在的虚拟特性，也对传统的人际交往模式产生了一定的冲击，向诚信价值观提出了挑战。

（二）我国企业的应对之道

多元的文化需要多元的媒体，企业的文化建设也需要新媒体的丰富和滋养。在企业文化建设过程中，企业应充分利用新媒体的优势，尽快规避可能带来的问题，从而更好地发挥新媒体的作用，达到事半功倍的效果。

充分利用新媒体，将其打造成企业品牌和形象宣传的窗口。打造企业品牌，树立企业的良好形象，是企业文化建设的重要任务。新媒体的使用，使企业文化传播的载体更加丰富，传播速度更加迅速，形式更加灵活多样，特别是对年轻一代的影响力更大。而这些都对企业文化的传承、发展、创新起到了很好的促进作用。如今，民航业内企业都在通过企业内部网站、微博、微信等载体，让员工更好地了解企业信息。如国航集团旗下的各种刊物，大多可以提供数字报刊下载。传统的内部宣传媒体与数字媒体实现了对接，延展了其宣传教育功能。

充分利用新媒体，将其建设成企业核心价值观传播的桥梁。企业文化的核心就是企业价值观，是企业推崇的基本信念和奉行的目标。新媒体承担着沟通企业与社会、产品与市场、管理者与职工、职工与职工之间的桥梁职责。这个桥梁不能只是单向的传播，而需要双向的交流，这样才能够更好地交流意见、取得共识，实现核心价值观对人的影响和人对核心价值观的践行和丰富。例如，国航就通过建立员工论坛的方式，让员工在一个自由的平台上发表自己的想法；建立QQ群，传播即时消息，成为员工交流的园地。

充分利用新媒体，将其打造成企业管理理念传播的渠道。企业管理理念是企业文化建设的重要支撑，管理理念其实也是一种文化观念。只有将企业的管理理念、管理方法不断地融入企业文化之中，才能让企业的管理理念得到认可，使企业文化真正落到实处。新媒体灵活、快速等特点，可以把抽象的理念变得具体，把刻板的理念变得生动，从而通过媒体的传播，使管理理念更好地被员工所接受和认可，从而在实践中贯彻落实好。例如，目前很多民航企业都建有一批基于互联网和局域网的政工网站，点击量较大，内容更新频繁，宣传教育效果良好。

充分利用新媒体，将其打造成提高员工文化素质的平台。提高员工文化素质是建设企业文化的一个重要环节。通过各种新媒体的传播，员工可以获得海量的信息，可以及时、全面地学到各方面的知识。同时，在利用论坛和微博等载体时，还可以与老师进行交流互动，真正从学习中获益。此外，企业可以充分利用新媒体的优势，在培育企业文化时关注员工的志趣，注重其文化背景，尊重员工的价值和尊严，满足员工的物质和精神需要，使员工感觉到被尊重、受重视，在工作中充分发挥主动性和积极性。

五、企业新媒体应用的发展前景

未来的互联网将是面向消费者网络应用需求的互联网，因此洞察消费者和消费行为趋势将是互联网发展的关键，同时移动互联网、农村互联网都将有新的机会，互联网还有区域化和向下延伸的市场空间。

对于目前的中国经济而言，处于逐步回暖的后危机时代，从全球的媒体发展来看，印刷媒体的黄金时代已经结束，以互联网、户外新媒体和数字电视等为代表的新媒体将迎来发展的最佳机遇。深入分析新媒体发展我们可以发现以下十大趋势： 1.媒体碎片化

媒体的碎片化特征将继续加剧，大众品牌影响力的下降和大众媒体接触的减少是大众市场“碎片化”的两大特征，传统媒体的优势在碎片化遇到挑战，互联网等新媒体将在碎片化加剧的背景下迎来发展机遇，新媒体的唯一出路是“专业、精细、特色”路线。2.广告分流趋势

国家广电总局最近颁布的《广播电视广告播出管理办法》(以下简称限播令)将由此被“净化”掉的电视广告量或高达100亿元，很多电视广告为维持收益，将可能集体涨价，导致广告分流转向新媒体，广告主将可能加大在互联网和其他新媒体的投放。3.媒体的融合加强

传统媒体与互联网将会加速融合，报纸开设网络版，以及报纸杂志与网站合作开设线上发行平台，以及广播的网络化、电视的网络化都会进一步得到发展。4.新一轮并购大潮出现

新媒体之间将出现新的一轮并购大潮，并购是为了增加对受众的覆盖，有着较广覆盖的新媒体将会收购那些资源和渠道过于单一的媒体，甚至互联网和户外媒体、互联网也可能并购平面和传统媒体，这股并购大潮是在经济逐渐回暖后会开始。互联网、户外媒体、移动性媒体以及视频新媒体之间会有新一轮的洗牌。5.新媒体受众的重新定义与深度细分

互联网以及户外新媒体尽管已经发展很多年，但是在对于受众的定义和细分上落后于品牌主，因此互联网和户外新媒体公司需要从普适性的类似白领、高端 16 人群等指标都太过于模糊，而应该从标志消费、心理和行为角度细分受众，以及描绘受众特征。

6.新媒体将从“侵入消费者”阶段到 “消费者浸入”阶段

一个媒体要获得长足发展，必须不能给消费者带来干扰，因此互联网的硬广告将可能进一步净化，户外新媒体将会在创意上进一步提升，或者与内容提供商合作向消费者提供信息，逐步去留住消费者分散和几乎疲劳的注意力。7.新媒体将从资源扩张到价值扩张

如今，新的户外渠道媒体已“掘地三尺”，电梯，卖场、高校、KTV、宾馆、铁路、公交、出租车、医院、药店、候机楼、银行，甚至厕所都被一块块液晶屏占领，一时间，只要是户外媒体，似乎处处都有成为“金矿”可能。但是有了资源之后，户外广告正从资源扩张走向价值扩张阶段，新媒体必须担当客户的策划与营销，新媒体必须打造有影响力的品牌，以及介入企业的系统营销问题，才能得到广告主的信任。

8.线上与线下将会有更多的互动出现

新媒体与终端活动之间要有更多的配合形式。新媒体将更多参与企业的营销活动中来，如配合企业做活动、采访、软文稿创作等等，或者将新媒体所在场所变成体验终端，做一些新的广告创意，新的媒体创新点是互动，这是其与传统媒体最突出的区分点，因此，不管是内容还是广告，都应该在互动和互动的服务上下工夫，发掘新的形式。

9.互联网社会化媒体潮流不可阻挡

像微博客这样的社会化媒体将带来发展机遇，同时为营销创造更多机会，网络的发展导致人人都是新媒体，人人都是播音员。10.综合类门户将朝着消费者生活解决方案的方向发展；

未来的互联网将是面向消费者网络应用需求的互联网，因此洞察消费者和消费行为趋势将是互联网发展的关键，同时移动互联网、农村互联网都将有新的机会，互联网还有区域化和向下延伸的市场空间。

总结：新形势下企业管理沟通离不开新媒体，企业应以新媒体为依托，加快企业信息文化建设。同时在多渠道、宽领域范围内构建企业新平台，使企业上下级、员工之间信息保持畅通，从而达到企业效益最大化，实现企业盈利。

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走得最快总是时间，来不及感叹，大学的学习生活已近尾声，四年的努力和付出，随着本次论文的完成，将要划上完美的句号。

非常感谢白银峰老师给予的大力帮助和指导，本论文在白老师的悉心指导和严格的要求下完成，从论文的选题到论文的写作过程，从初稿到定稿无不凝聚着白老师的心血和汗水，白老师渊博的专业知识，严谨的治学态度和诲人不倦的高尚师德一直鼓舞着我。感谢白老师对我的关心和照顾，再次表示最诚挚的谢意！

篇8：危机处理与媒体沟通

一、选题的背景及意义

新媒体的快速发展,冲击着传统媒体的话语地位,新媒体能在瞬息间汇集各种负面信息,给企业造成巨大灾难。企业往往因为发生了一个小的意外,就被新媒体大肆传播渲染,造成严重后果。新媒体的舆论汇集力量使得企业危机爆发点提前,缩短了企业应对危机的黄金时间。因此,加强新媒体公关和危机处理能力,开辟高效的信息传播渠道,实施适当的危机处理策略,有利于更好地维护自身形象,使损失降到最低。

二、新媒体的特点及新媒体环境下危机传播的新特征

新媒体尤其是社交媒体的发展,使信息量空前增多,信息传播速度更加便捷,公众对各类负面消息的反应速度与互动意识的增强,令公众的媒体接近权充分实现,导致企业的潜在危机增多。

(一)新媒体传播主体的多元化,使企业危机处理防范更加艰难

在新媒体环境下,传播者的多元化使得虚假、负面信息成为可能,各类不负责任的观点或谣言可能会通过新媒体迅速传播开来,因此多元的传播主体增加了企业危机爆发的概率。另一方面,随着媒体行业竞争的加剧,各媒体之间都会对新闻资源产生激烈的抢夺,各类媒体都倾向于挖掘爆炸性的负面信息以吸引受众注意,企业爆发危机的可能性增加。

(二)新媒体传播时效性增强,缩短了企业应对危机的黄金时间

随着智能手机的应用普及,传播者利用带有互联网技术的媒介终端,可以随时随地发布信息,不受空间和时间的限制。信息的实时传播不仅使信息的传播周期缩短,让受众更加便捷地知晓消息,而且可以使受众利用智能设备随时发布各种信息,提高了信息的传播速度。在传统媒体环境下,企业对危机的反应时间一般较长,但在新媒体环境下,企业往往还未来得及作出反应,危机事件就可能已迅速传遍网络。

(三)新媒体中把关人的弱化容易使得危机信息偏激或失真

在传统媒体中,把关人主要根据信息是否符合新闻的客观属性,是否具备新闻价值要素,是否体现媒体的立场来传播信息,但是在新媒体环境下,传统媒体中把关人的作用日趋弱化。把关人的弱化又导致企业的负面信息层出不穷,各种谣言、虚假信息通过互联网进行传播,对企业的危机处理提出了挑战。

三、新媒体环境下企业危机公关的基本原则

虽说在新媒体环境下企业对危机个案的处理原则不同,但仍然有最基本的原则可循。

(一)制度化原则

企业对危机的处理应有一套自己的制度,制度化的目的是让企业在危机发生时有快速反应及管理的能力,降低危机事件对企业产生的恶劣影响。

(二)真诚原则

危机的发生,有可能会危及企业的生命。在处理危机的过程中,企业应该本着真诚原则,争取大众对公司的谅解和信任,努力挽回公司在危机中受挫的形象。

(三)预防原则

对危机的预防是危机处理中的首要要求。对于公司而言,建立一套应对危机的预警机制是极其必要的。一般来说,企业危机的发生事先都有征兆,而在真正的危机爆发前预防危机对企业而言也是成本最低的方式。

四、新媒体环境下企业的策略分析

(一)建立企业面对新媒体的危机预案

在新媒体环境下,危机的传播速度变得更快捷,危机信息的传播方式和渠道变得更加多元化、多媒体化。因此危机一旦发生,对企业形象会造成巨大的损害,虽然危机公关能够在一定程度上缓解危机对企业造成的负面消极影响,但花费的成本和付出的代价相当大,大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程。

(二)开展情感引导,真诚坦率地进行有效沟通

在新媒体语境中,受众参与信息的传播显示出非理性的特点,往往会把网络当作宣泄个人情绪的平台,同时网络的言论门槛较低,负面情绪交叉感染,容易给企业的危机公关带来挑战。因此在新媒体环境下,企业进行媒体公关时一定要注意危机沟通对象的情绪,而不是急于争辩,情绪化的网民更倾向于同情弱者。

(三)整合新旧媒体资源,掌握话语主导权

新媒体有传播速度快、使用便捷的特点,但也有信息发布真假并存的缺陷,同时企业在自家官微澄清事件真相并不能使消费者信服,传统媒体与新媒体相比,更有权威性和公信力。鉴于二者各自的传播优势,企业应该整合使用新旧媒体。一方面,应该运用传统媒体公信力强的特点发布信息,增强企业的品牌口碑,赢得公众的信任。同时,还要有效利用新媒体的时效性和互动性,第一时间与公众沟通,表明立场,解决消费者产品与服务中遇到的问题,使品牌直接与用户对话,以真诚和负责任的态度赢得公众的支持。

五、结语

目前,大部分企业已经意识到利用新媒体进行公关的重要性,在对危机的处理过程中,企业应尽力避免出错,以修复企业形象为主要目的,不断调节企业危机公关偏颇的应对方式,进而把危机降到最低,在公众心中树立起有担当、负责任的企业形象。

摘要：新媒体环境下,任何一个小的危机都有可能给企业带来重创。在当下,危机信息的传播有不同于传统媒体时代传播的新特点,时效性、交互性增强,传播主体多元化、传播行为个性化,这让企业应对危机变得更加困难,使企业的危机公关面临更大的挑战。本文聚焦新媒体在危机预警、危机处理、危机修复方面的内容,分析企业在互联网时代中处理危机的措施,为其化解危机提供可借鉴的一般方法和可参考的建设性意见。

关键词：新媒体,公关危机处理

参考文献

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