护理服务（精选十篇）
护理服务 篇1
随着优质护理的深入开展, 护理人员对优质护理不断有新的认识和感受, 护理质量进一步提高。但如何在日常护理工作中真正达到优质、安全, 做到让患者、护士、医院、社会满意, 仍需不断探索。
一、深刻理解优质护理理念
1. 优质护理是护理服务理念而非工作方法。
护理的本质应该是用专业技能, 照顾、看护、指导患者。优质护理并不是一种具体的工作方法, 而是在优质护理服务理念指导下, 对日常护理工作的精细化落实。这个优质不单单只是给患者洗头、洗脚、剪指甲、提供便民措施等。其实在基础护理的相关技术中, 就有协助患者保持清洁和舒适的内容。清洁与舒适是患者住院期间的基本生理需求, 这些基本生理需求如果得不到满足, 可能导致并发症, 从而影响整体的治疗效果。
在开展优质护理服务之前, 护理只是机械地执行医嘱, 完成治疗性任务, 忽略了护士对患者的照顾应该是全方位的。帮助生活自理能力缺失的患者保持清洁与舒适, 只是满足了患者治疗需求中的基本需求, 而住院期间患者仍然是一个社会人, 除了治疗疾病的需要外, 还有其他更多需求, 这些需求是靠护士用专业的知识来帮助患者满足和实现的。优质护理服务能否做好, 转变观念很重要, 这就要求护士把每个患者的治疗与需求都放在心上, 带着职业的情感用专业的服务为患者提供安全的全程、全方位帮助。
开展优质护理服务有三个层面, 第一层面:治病救人, 履行职责。在这个过程中护士做到微笑服务, 耐心解答。第二层面:人文关怀, 技术指导。不能将患者仅仅看作是医治躯体疾病的一个生物个体, 还应该看到患者更需要人文关怀。这种关怀不是护士替代患者做所有的生活护理, 而是提供专业指导, 鼓励患者学会自护, 学会正视疾病, 让患者活的有尊严。第三层面:护士成为患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的专业指导和精神依靠, 使患者能够真正理解护理专业和护理人员。
2. 优质护理需要专科特点的人性化护理服务。
现实生活中, 人的需求是多层次的, 在满足了低层次需求后, 还要求高一层次的需求。护理服务不仅使患者接受了护理技术服务, 更接受到了医学知识和自护技术, 参与到患者自己的护理过程中, 并享受到疾病治愈的快乐。所以护理人员在治疗过程中, 不应仅提供生活护理, 更需提供规范安全的专业技术服务。因为, 患者最大的需求是自己的疾病能够在最短时间内痊愈。
基础护理和专科护理, 是护理专业的两个翅膀, 缺失了任何一个翅膀, 对护理专业来讲都是不健全的, 所以说没有好的基础护理就没有好的专科护理, 两者缺一不可。翻身叩背是基础护理内容, 对一个长期卧床患者, 护士未给予及时翻身叩背, 就有可能导致压疮的发生, 增加患者的痛苦;静脉输液是基础护理技术操作, 不仅要求一针见血, 更要求工作人员了解药物的性质, 掌握输液的速度, 明确输液的注意事项等, 同时能够正确指导患者配合, 理解宣教的相关内容, 因为其中的任何一项不到位, 就有可能出现严重后果, 这是基础护理的内容。同样有了优质的基础护理, 没有好的专科护理, 也无从谈起优质护理服务。例如, 关节手术后患者没有及时提供专业的手术后康复指导和功能锻炼, 就可能导致关节功能丧失, 从而失去手术的意义;对一位心肌梗死患者, 只进行及时、正确的执行医嘱, 却没有进行相关的健康教育和护理干预, 患者缺乏医学知识, 就有可能在排便时突发猝死。由此可见, 基础护理和专科护理都是患者安全的需要, 也是开展优质护理的需要。
3. 优质护理需要专业知识和技能的保障。
优质护理服务的实质是让患者在就医过程中有满意的体验, 而让患者满意的前提是, 护理人员必须具备扎实的基础、专科护理理论和技能。随着生活水平、健康意识的增强以及大量信息的掌握, 患者对护理服务提出了更高要求。在就医过程中, 经常会问及一些非常专业的问题, 如果护理人员能用专业理论和知识给予正确解答, 就会赢得患者的信任和尊重, 从而使其承认护士的专业水准。
在患者满意度调查中, 经常有患者提出, 护士不仅服务态度好, 技术操作好, 还特别能够理解患者的健康需求, 给讲解一些健康知识, 让患者住院的同时, 增加了防病、治病的常识, 感受到此次住院受益匪浅。这期间患者没有接受洗头、剪指甲等服务, 同样非常满意, 因为患者在治疗疾病的同时, 还学到了健康知识, 感受到了护士的专业技术和知识。
因此, 要想成为患者心目中的优秀护士, 必须不断学习护理理论和技能, 拓展自己的知识面, 掌握边缘学科知识, 能够解释患者提出的各种问题。作为提供护理服务的主体, 能够成为一名技能过硬、患者信赖的好护士, 在从业过程中, 享受到职业的荣誉感和成就感, 才能真正体现和落实优质护理服务。
二、深化优质护理服务内涵
优质护理服务的内涵, 是护士对患者进行全程、全面的护理, 由责任护士具体对患者负责, 根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施, 同时对患者或家属进行健康教育, 提高患者及其家属对疾病的认知, 改变不良生活习惯, 预防和降低并发症的发生, 促进疾病早日恢复。护士在护理工作中应做到以下几点。
1. 细化工作标准, 规范护理行为。
责任护士能够正确实施治疗处置, 密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通, 配合医师共同完成诊疗计划, 同时, 加强与患者的交流, 尊重关心爱护患者, 增进护患信任。
2. 加强患者沟通, 规范文明用语。
护士要尊重患者, 积极与患者沟通, 满足患者合理需要, 时刻把患者的病情放在心上, 及时提供健康教育。为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境, 让患者有一种归家的感觉。
3. 实施责任护理, 落实护理措施。
责任护士从患者入院起, 就要对患者进行全面评估, 然后根据病情制订护理计划、实施护理措施, 并对护理措施实施后的效果进行评价, 及时与医生沟通, 详细介绍患者的病情及治疗护理效果, 对存在问题商谈对策, 征得患者同意后实施。危重患者要密切观察病情变化, 给予适当的护理措施, 为患者做好基础护理和生活护理, 预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、交叉感染、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。
4. 注重饮食指导, 满足患者需求。
根据患者病情的不同给予个体化饮食指导, 满足不同患者的营养需求, 促进疾病的早日康复。满足患者的心理需求, 经常与患者谈心, 了解其心理状态, 并能及时与家属沟通, 解决患者的心理问题, 使患者保持一个积极向上的良好心态, 配合治疗和护理。
三、优化护理服务工作模式
优质护理服务的内涵是变革护理管理模式, 使患者得到全程的专业护理。以往护士长在排班时是按工作内容排班, 护士只关注干活, 护士的工作在患者身上体现的是一种流水线式的工作模式, 好像每个护士都在管病人, 而患者真正有事的时候又不知道该找谁。优质护理要求每个护士有分管的患者, 负责从入院到出院所有的护理内容。这种工作模式使护士建立起责任感, 让患者有归属感和安全感。在执行这种工作模式时, 需要所有的护理人员都积极参与进来, 想办法、出主意, 将患者安危、需求放在首位, 改变传统的思维模式和工作模式, 建立一种新的、利于患者得到安全、连续的护理服务。
通过优化工作模式, 优质护理服务会成为医院文化传播的载体、宣传的品牌, 能让患者体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求。为此要求护理人员转变服务理念, 以“提供亲情服务, 打造护理品牌”为目标, 开展人性化服务, 注重对患者的尊重、理解、同情和关爱。加强基础护理, 强化专科护理, 将以人为本, 以患者为中心的服务理念融入护理工作中, 使护士的功能、任务、角色定位更注重对患者的全程、连续、无缝隙服务, 使患者感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求得到满足, 提升医院护理服务水平。
参考文献
[1]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010 (4) .
优质护理服务护理 篇2
第一，做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化。我国的护理模式是以处理医嘱为中心的护理，照顾患者的任务基本由没有医学知识的家属承担，出现问题也不可能及时发现。护士实行24小时值班制的原因之一，就是要承担照顾患者、密切观察患者生命体征的工作。当患者的生命体征发生变化的时候，重大的并发症已经出现，而只有及时的巡视、观察患者，才能及早发现患者安全隐患。一些医疗纠纷就是由于未能早期发现患者病情变化，贻误了救治时机。如果护理工作做的到位，可以通过患者一个表情变化来判断病情变化，而不是等患者昏迷了才发现，留给医师足够的时间进行相关检查、诊断，诊疗方案就可以更加科学合理。因此，护理工作在患者治疗的全过程中发挥着重要作用，是保障医疗质量和患者安全的基础。
第二，做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效率。连续、全程、全面的整体护理服务，可以将基础护理与专科护理有机结合，促进患者尽快康复，提高医疗资源利用效率。例如，目前在有些医院99%的膝关节置换手术患者都可以24小时，有的甚至不到2个小时就可以下床活动，靠的就是涵盖了康复指导和健康教育的整体护理。如果没有术后的精心护理，我们只能眼睁睁地看着一些下肢骨折术后患者在卧床6个月以后才能下床活动。大家知道，75岁以上的老年患者卧床6个月的死亡率大约为60%，而如果术后30分钟开始下床锻炼，由于并发症引起的死亡可以降低为零。护理工作在促进患者康复，缩短平均住院日，提高床位周转使用率等方面具有积极作用。例如，如果原来床位使用率为130%，科室收入为100万，而现在床位使用率为100%，科室收入为150万，这就要归功于优质的护理明显缩短了平均住院日。
生活护理当中蕴含了大量专业技术知识
尽管一再强调开展优质护理服务的切入点是实施责任制整体护理，但部分护士仍存在思想认识上的问题，特别是认为为患者做生活护理是低人一等，是伺候人的活儿。这其实是有个服务边界的问题。我们到理发店去洗头是我们自己能洗，花钱买服务让别人洗，但是住院的患者如果自己能洗的话，我们再给他洗就不应该了。换句话说，要特别重视对患者病情和自理能力的评估，评估之后发现患者可以自己进食、自己洗漱，我们应当鼓励患者自己做。一方面可以减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、尿路感染等，另一方面促进康复，帮助尽快恢复自理能力，更好地回归社会。护士可以在照顾患者生活情况的过程中，及时观察病情变化。比如，今天帮助患者进食，可以观察其饭量较昨天是增加还是减少；协助患者更衣，可以观察其臂力的强弱；哪怕是指导患者排便，髋关节患者和膝关节患者需掌握的动作要领也是完全不同的。这就要求我们的护士必须全面掌握
疾病相关知识，发挥专业技术水平，从患者的表情、食欲、情绪变化中观察，从病历记录中获取信息，也可以直接询问患者，而不是现在被动的，知其然不知其所以然地观察，从而逐步走向护理的内涵化建设。
通过多种措施解决护士人力不足的问题
许多护理人员反映，实施责任制整体护理面临最大的困难是护士人力不足。我们通过认真分析可以得出，护士人力不足一方面是护士数量的绝对不足，需要补充新的护理人力来满足日益增长的医疗服务需求，另一方面是护士数量的相对不足，需要加强科学管理来提高人力资源使用效率。
一提到增加新的护理人力到临床，医院院长就会想到医院成本问题。目前，一些医院的护士人数占到了医院总人数的50%以上，然而关于护理的直接收入却连医院总收入的1%都不到，看上去投入和产出严重失衡。为了解决这个问题，已经有部分省份合理调整了护理服务收费标准。比如安徽省一级、二级、三级护理收费调整为40元、30元、20元，并且纳入医保予以报销，不增加患者的经济负担。这就体现了我国公立医院改革的工作内容之一，即合理提高体现医务人员劳务价值的医疗服务收费标准。护理服务作为保障患者生命安全的基础医疗行为，得到了国家医保政策的支持。除此之外，值得注意的是，做好护理服务同样是增加医院收入的重要途径。为什么这么说？许多医院自实行责任制整体护理以来，护理服务做得有声有色，前来就医的患者人数明显增加，患者和家属的满意度显著提高，医疗投诉和医疗纠纷大幅度下降，并且降低了医院感染几率，缩短了平均住院日，加快了床位的周转使用，医疗效率因此大大提高，给医院带来了直接的经济效益和社会效益。从这个角度进行成本分析，增加护理人力是值得的。那么，护士人力的相对不足如何解决？
第一，履行护理职责。卫生部要求加强基础护理，强调对患者的照顾，是因为照顾患者是护士应当履行的职责。有些护士片面认为基础护理就是洗头洗脚，是对护士的不尊重，现在又都是80、90后的年轻护士，都是独生子女，对于照顾性工作不会做更不想做。其实，护士对患者的照顾是专业的医学照顾，基础护理当中蕴涵的技术含量要比打针、输液高得多，护士需要运用专业知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务，对护士的综合能力提出了很高的要求。因此，每一名护士都应该踏下心来，切实履行职责，回到患者身边做好护理工作。
第二，简化护理书写。一名护士每天工作8小时，常常要花2-3个小时书写护理记录，原本是为了避免医疗纠纷，却因为记录出现问题引起纠纷。卫生部要求简化护理文件书写，目的是让护士有更多时间为患者提供直接护理服务，提高护理质量。然而有的同志出现了两个极端，一个是全都不记了，即使患者病情发生变化也不能及时记录，另一个是觉得简化记录不可取，存在各种顾虑反过来又都记上。大家应该透过表面看实质，护理书写一定要记录反映患者病情的关键信息，为医师的治疗工作提供有效依据，保障患者安全。
第三，实行弹性排班。我们应当根据病房的护理工作量、患者的病情和护士的能力等因素来弹性排班，合理调配护士人力。患者数量较多、病情较重的时候，护士人力就应当配备充足。不同的科室，也应当根据疾病特点配备不同数量的护士。护士的排班既要满足临床护理需要，保证医疗安全，又要充分尊重护士的意愿，最大程度缓解人力不足的问题。
护理服务 篇3
关键词：护理专业 实践能力 临床护理
护理专业的学生毕业面临的就是实习工作，护理专业对实践性要求较为严格，因此，对于护理专业的学生更是要加强护理教育实践，这样能够让学生积攒实践经验，能够在毕业参加工作后，有较强的专业素养，为我国的医院护理工作做出贡献，更好的为人民服务。
1 注重增强学生的优秀服务意识，注重学生礼仪方面的培训
学生在学校进行护理知识学习的时候，很难有机会可以实际接触到护理方面的工作，学生除了需要学习专业的文化知识，学校还要注重培养学生的礼仪，对全体的护理专业的学生进行礼仪培训，提高学生的整体素养，能够更好的为人民服务。学校可以聘请专业的礼仪老师来进行培训，让礼仪教师细致的给学生讲解护士工作时的文明用语以及护士的仪表和着装、电话沟通技巧等，让学生在大学期间就具备良好的礼仪修养，懂得将来步入社会，参加工作后，做到接待病人以迎接声接待，送别病人用送别的声音，操作前对病人能够有良好的解释的声音，操作失误后能够及时的向病人道歉。这样可以一步一步的提高护理专业学生的礼仪形态，能够增加他们毕业后参加工作的竞争力。学校注重培训学生的礼仪形态有利于学生将来步入社会后，到医院参加工作后能够树立良好的模范护士形象，在广大的护士群体中能够产生良好的影响，促进护士的整体素质提高，引导学生在内心树立起服务他人的良好意识，能够使得学生在潜意识中形成护理人员的服务心态和合理的服务行为。
由此可见，学校除了要注重培养学生合理的专业文化知识，提高学生的专业文化素养，还要注重学生的礼仪培训，要明确的知道，一名合格优秀的护理专业的学生是要具备良好的专业知识和良好的专业素养，不断的在学习生活中完善自身，提高自身的竞争能力，这样在步入社会后才能尽快的适应自身的工作领域。
2 学校教育注重营造生活化情景，让学生在情景下进行锻炼、完善
护理这门专业对实践性要求较强，很多的学生专业文化知识学习的很好，但是到了实际参加工作，却不能把自己学习的知识在实际中灵活应用，这就提醒了学校要注重护理专业学生的实践能力的培养，学生在学校的时间时最多的，在学生时代，由于学生专业文化知识和实践能力都不是特别的完善，所以，学生很少有机会去接触到实际的护理工作，因此，学校就要注重护理专业学生的实践能力的培养。教师在授课时可以注重营造实际生活中的生活情景，在生活情景的创建过程中，教师要强调生活情景的真实性和重要性，让学生以认真、负责任的态度去对待，而不是以一种漫不经心的工作学习态度对待。因此，在每次情景锻炼学习前，教师要让学生明白对于护理专业，实践经验的重要性，让学生能够对此引起足够的重视，教师在创建生活化情景时要注重情景贴近于我们的实际生活。教师要让学生在教师创建的生活情境下进行锻炼，提高学生的实践能力，从而能够从整体上提高学生的综合素质。教师可以组织学生在班级上模拟医院实际情况，让学生依次扮演患者和护士角色，这样既可以让学生在扮演护理角色时掌握如何应用自身学到的护理专业知识，还能够扮演患者的角色，学会从患者角度出发看待问题，这样更有利于学生在将来的实际工作中为患者考虑，提高学生的服务意识。学校要定期的组织学生进行生活情景的实际模拟，通过定期的实际生活情景模拟，能够让学生灵活的懂得如何在实际情况下将自己学习到的专业知识使用到，让学生掌握实践经验，不仅提高学生的护理实践能力，还能够让学生将知识和实际相结合，由此可见，加强护理教育实践，贴近临床护理服务，可以通过实际生活情景的模拟来使得学生积累实践经验。
3 深化护理专业内涵，提高学生对于专业的深化认识理解
护理这门专业课程，它的主要特点就是它的临床实践性，所以，学校在进行护理专业的教学的时候就需要注重培养锻炼学生的实践性，护理专业的教育发展方向必须向更加注重全行业的护理专业实践转变。要能够深刻的提高学生对于护理专业内涵的认识，让学生在学习专业知识的时候，深刻的懂得健全疾病的护理常识以及护理流程的每一个步骤和其规范性。作为一名合格的护理专业的大学生要懂得从病人的利益角度思考问题，作为学护理专业的一名学生，要时刻的培养自身的责任性，护士要时刻记得自己的职业，不断提高自身的责任意识，规范的履行护理的职责义务，要明白，不论是做什么职业的人，都要有自身的职业规则意识，切实的履行好自己工作的本分。对于责任心相对来说较弱的学生人群，学校就要注重培养其浓厚的责任意识，让其能够清楚的认识护理专业的内涵到底是什么，不要只是单纯的传授学生护理的专业知识，让学生以为纯粹的将专业文化知识学好就可以了，而忽略了对学生责任意识的培养，学校在进行护理专业知识教学要注重提高学生对于专业的深化认识理解。
4 注重实践经验的总结
无论学生在教师及学校组织下进行短时间的医院实习，还是学生在教师组织的生活化情景下教学时要深化学生对护理专业内涵的认识，不能让学生对于护理专业的认识还停留在表面，而不深入了解护理专业这门专业究竟具备什么样的独特特点和专业素养要求。所以，在教学过程中应该深化学生自身对护理专业内涵的理解，进行实践锻炼，学生都应该学会总结实践经验，在实践的过程中注重其他同学的表现，能够吸取他人的优点长处进行学习，当实践活动结束后，学生要及时的进行经验总结，这样才可以不斷吸取经验，不断的充实自己的实践经验，提高自己。
实践经验总结对于学生来说是十分重要的，进行实践经验总结，既是学生对于实践经历的回顾，又一次对于自己的表现进行总结认识，还能够吸取他人优点，认识到自身存在的缺陷，这样才能够使得学生不断的完善自己，累计实践经验，提高自身的竞争力。所以，学生注重实践经验的总结，能够不断的提高自身的综合素质。
5 总结
护理专业由于专业的特殊性，其对实践性要求也较高，所以学生在学习的过程中要珍惜实践的机会，能够在实践中不断的累计经验，提高自身的专业竞争力。注重珍惜实践的机会，才能够不断的将自身学习的专业知识和实际情况相结合起来，在步入工作后更加贴近临床护理服务。
参考文献：
[1]段明娟.护理本科生循证护理认知现状和信息素质的研究[D]. 吉林大学，2008.
[2]殷磊，王艳.谈护理理论教育与临床实践的紧密结合[J].中国护理管理，2009（01）.
[3]刘杰，张立新.我国护理职业教育改革的实践与探索[J].中国护理管理，2009（01）.
护理服务 篇4
以“创优活动”为契机, 全院动员, 把时间还给护士, 把护士还给病人
作为民营医院, 在竞争激励的医疗环境下, 怎样发展和凸显富有东华特色的护理服务?2010年, 卫生部关于“优质护理服务示范工程”号召, 犹如强劲的号角, 给予了医院前进的方向。
全院动员, 保障优质护理服务推广
长期以来, 东华医院所奠定的管家式后勤保障系统, 所开展的“上门服务、随传随到”式服务方式, 给优质护理服务提供了极大便利, 为护理人员提供了良好的工作环境。
而医院管理层, 借创优质护理的东风, 院长亲自牵头, 结合“创三甲”的契机, 各职能部门全力配合, 护理部担纲, 部署、指导、监督, 推动优质护理服务的深入开展。截至目前, 优秀护理服务示范病房已达22个, 覆盖率达92%。
首先, 人事部门以落实“把护士还给护理岗位, 积极充实临床一线护士队伍”为目标, 广招英才, 积极扭转护理人员缺编现象。现全院床护比已经达到了1:0.64, 病房床护比1:0.41。而护理部在此基础上, 合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士的数量, 最大限度保障临床护理岗位护士配置。目前, 医院非护理岗位的护理人员仅占0.7%。
其次, 医院投巨资完善信息化系统建设, 彻底实现了医嘱由医生录入、药剂师负责配药和对药, 配送中心送药至病房, 护士只负责正确的发给病人的工作模式。而且落实了影像结果、检验结果网上传送, 小型物品自动物流传送, 设备科负责接送维修设备到病房等服务。
再次是成了护工中心和配送组, 负责运送办公用品、药品到病房, 接送病人检查、标本送检、物资领取及运送、文件传递、财务结算等工作, 同时协助护士接送病人手术、协助护士做好病情稳定、康复期生活不能自理患者的生活护理等工作, 保障了优质护理服务的顺利开展。
为落实病人的生活护理, 医院添置完善了先进的基础护理设施和病人住院生活用品, 如治疗车、洗头车、牵引床、翻身床、各种体位垫、术中病人保暖设施等护理工具。
护理部担纲, 把护士还给病人
按照优质示范要求护理部统筹调配护理人力资源, 完善临床支持中心建设, 充实临床一线护士队伍, 尽力扭转缺编现象。
通过合理调整护士队伍的数量和结构, 控制辅助科室护士数量, 最大限度保障了临床护理岗位护士配置。同时, 实施了APN派班:各护理单元根据不同时期的工作量的增减及应急事件制定二线班、备班, 当护理单元床位使用率低于85%或高于110%时, 大科内调配护理人力资源以及护士长弹性派班、全院统筹等。
护理部还构建了护理组长——责任护士的层级管理模式, 责任护士对住院患者全程管理, 全程服务, 全程把关, 实施8小时在岗, 24小时负责制。做到了病人分级, 护士分层, 即, 根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 每位护士分管一定数量的病人, 实行整体包干、全人护理, 保证责任护士管床到位。护理组长不仅分管重病人还负责对本小组护士工作给予监督管理, 并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察, 落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理等。既强调高年资护士对危重病人的管理, 又注重了人人参与生活护理。
护理部还实施了床边护理工作制, 即, 将护士站前移, 护理记录挂于床尾或门后, 由原来护士集中在护士站转变为集中在病房和病人身边, 实现了护士常态情况下在病房或病人身边的临床护理工作方式, 增加了护士与病人面对面交流沟通的时间。其次是简化护理记录, 让护士有更多的时间为病人提供直接护理。
以前护理人员在护理文书上的时间为1.5～2小时左右, 特别是内科系统, 经常见到护士在奋笔疾书。为此, 护理部、护理文书组在全院征求临床科室意见, 通过数次论证, 制定出了新的表格式护理记录:针对本病区病种特点, 建立了各科室专科护嘱单, 依据病人情况在护嘱单相应项目打勾, 一般患者无变化不记录等。经过一段时间的实行, 各科均反馈文书书写时间普遍减少控制在了30分钟以内, 有效地把护士留在了病人的身边。
凡此种种, 达到了增加护士对病人提供直接服务的时数, 把护士留在了病房与病人身边的目标。当病人有困难、有疑惑时, 护士就能第一时间出现, 将把“病人要求我服务”转变成了“我为病人服务”。
有了较为充足时间的护士, 更加注重服务的贴心与到位。她们从病人的角度出发, 研发与实施了一系列“以病人为中心”的措施:如温馨陪产——使分娩更人性化;宝宝成长日记——留住宝宝精彩瞬间;风油精在祛除胶布痕迹中的运用——避免松节油的刺激;拔针后按压止血的方法改进——杜绝了按压不当所致的皮下出血;大小便失禁护理改进——让病人更舒适;肢体废用性综合症的预防——减少了并发症;管道固定方法改进——降低了脱管率;沟通板及沟通小手的运用——促进了与特殊病人的沟通;病员服的改进——增加了危重患者的隐私保护;约束带的改进——保证了病人的安全;枕头的分色管理——避免了交叉感染;口腔护理用具改进——使气管插管病人的口腔更洁净等等。
为真正落实优质护理, 不做表面文章, 护理部还制定了一系列措施, 保障优质护理服务的到位, 即, 患者入院三天内就发放满意度调查表, 科室每月都要进行住院患者满意度调查;还建立了出院患者联系本, 定期对出院患者进行随访;监理部不定期对出院患者进行满意度调查, 及时分析、整改及评价服务质量。与此同时, 在各病区开展了病人评选“最满意护士”的活动, 每月选出病区“病人最满意护士”在院内进行公示并给予100元/人/次的奖励;还将“满意护士”与绩效奖金挂钩, 上浮“满意护士”5%的绩效奖金以鼓励。
现年94岁张阿婆, 全髖关节置换术后, 因家里照料不当而引发严重的压疮。入院时的张阿婆目光呆滞, 极度消瘦, 不能行走, 而且讨厌护理人员的碰触, 为她更衣后更是发现她双小腿后侧各见一巨大血肿、皮肤瘀黑、高热、双下肢屈曲僵硬, 双侧髋部及骶尾部多处压疮, 均呈黑色和黄色, 恶臭, 背部粘满了伤口分泌物和纸屑。家属及病房病人均捂鼻跑出病房, 但护长和护理组长顶着难闻的恶臭给张阿婆进行精心护理, 除了每天负责阿婆的所有治疗、护理和生活护理外还落实了一日两次的肺部康复训练、肢体肌力和关节活动度训练。刚开始阿婆不愿说话, 也排斥护理人员的触碰, 但随着优质护理的开展, 阿婆的目光慢慢的柔和了, 渐渐地可以用助行器下地行走了。阿婆现在看到护理人员都是满脸笑容, 激动的拉着手不放。阿婆的女儿也说, 阿婆现在对护士比对她自己的女儿还亲。
以“创优活动”为契机, 结合自身特点, 深化东华医院护理服务品牌
在建院之初, 东华医院就开创了新的护理服务模式, 在中心门诊、贵宾中心等窗口单位实施365天护理服务礼仪培训, 所开创的“导诊制”、“首问负责制”, 在全国乃至全国医疗行业都具有一定的知名度。并且先后6次举办国家级及省级继续教育项目, 多次应邀对外院进行服务礼仪培训, 深获各兄弟单位的好评, 护理服务形成了良好的品牌效应。
建立护理层级岗位管理体系
在开展创优质护理服务的过程中, 东华医院结合自身实际情况, 建立了护理层级岗位管理体系。将临床护士岗位确定为四个层级, 即护士长、护理组长、责任护士、助理护士。明确岗位条件、职责、工作流程;每个病房按层级管理逐级负责把关, 将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人及指导带教新护士, 使高职称护士实现了自己的价值;年轻护士、新护士能在老护士的指导下主动为病人服务, 增强了职业感。
目前, 各科拥有2～4名护理组长、5名专科护士, 充分了发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房、会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
同时, 全面落实整体护理责任制, 管床责任制, 小组责任制, 护士床边工作制;对危重、疑难、压疮Ⅲ以上、三级以上手术、高危等患者实行护理组长、护士长查房制, 护士长或护理组长亲自把关管床质量, 确保及时发现问题、解决问题;跨科还有专科会诊, 实现了护士不仅管病人生活护理、治疗、病情处理, 而且管上有监管, 管得有质量。
致力培养高质量的护士队伍
一支高质量的护士队伍, 是护理质量的根本。医院为此成立了护士培训与科研管理委员会, 下设护理科研管理小组、基础护理技能操作培训小组、护理急救技能培训小组、护士层级培训小组, 全方位地开展培训工作。
护理部要求护师职称以下人员在操作小组督导下完成46项基本技能操作考核;全院每半年组织护师以下 (含护师) 职称的全体护理人员进行三基理论考核一次;对全体护理人员每年进行急救技能考核一次, 不断提升业务水平。科室有“每日一题”、“床边小讲课”、“护理查房”, 护理部每周举行一次“读书会”, 全面提升护士的基础和专业技术能力。目前, 已经培养出五位赴港的专科护士, 护士的护理专业技术能力受到了各界好评。
让专科护理焕发光彩
为更好地实施优质护理服务, 医院确立了从病人的角度出发, 结合专科特色, 不断丰富优质护理服务内涵, 为患者提供从入院到出院, 到出院后的全过程无缝隙护理的举措。
为全面落实疾病健康宣教, 医院斥资制作了各个专科疾病的宣传栏、疾病预防宣教册;而各个科室也根据自己科室的特色, 开展许多个性化的健康宣教服务。如骨科, 护士就制作了各种功能锻炼的视频, 对患者进行集中的健康宣教, 并播放功能锻炼的视频, 使患者更直观地掌握康复训练的方法;妇科更是针对出院患者的随访建立了爱心天使QQ群, 对出院病人由原来电话随访增加为网络随访指导, 并在QQ群里上传健康教育的文章, 妇科患者复查率较原来提高5%～11.6%;特殊科室还设有招牌联谊会:肾脏病区的“肾友会”、糖尿病专科的“糖友会”、系统性红斑狼疮的“蝶友会”、造口护理的“阳光之家”等。
迄今, 东华医院已经成立了危重专科组、静脉输液组、管道专科组、压疮伤口组、老年专科组、疼痛专科组、透析专科组 (血透/腹透) 、糖尿病专科组、助产专科组、新生儿专科组、急诊专科组、骨科专科组共12组专科组, 开展了3个专科门诊, 即慢性伤口/造口门诊、导管维护门诊、腹膜透析门诊。各个专科小组承担了教育、培训、质控的工作, 定期组织学习, 活跃在临床一线为病人解决专科问题。
自去年10月至今, 专科组获院外邀请护理会诊10余次, 院内护理会诊800余次, 专科门诊就诊600余人次, 专科护理声名鹊起。
东华医院凭借创优质护理服务的东风, 实现了民营医院护理服务质的飞跃:病人的满意度提高了, 床边呼叫铃次数明显减少了、护士直接护理时数增加了、护患关系更融洽了, 整理护理质量得以显著提高、专业水平也不断攀升。据统计, 护理服务满意度为98.45%, 在全院满意度测评中位居首位, 打造了具有东华护理特色的护理品牌。同时, 由于管理与培训措施的到位, 已成为了东莞地区的护理服务培训基地。
我为优质护理护理服务添风采 篇5
尊敬的各位领导、亲爱的护士姐妹们：
大家好！我今天演讲的题目是《 我为优质护理服务添风采》
转眼间，在医院工作近十余年了，又一个护士节到来，我的心被轻轻的触动。作为一名护士，病人在我心中这个信念虽然了然于心，但也不能确切的说出来。今天在这里抒发一下心境，与姐妹们共勉。
我知道，我们今天所做的，可能会被遗忘，但我还是会做。是什么让我有如此坚定的信念，是自信，因为我有帮助病人的能力。既然穿上了这身洁白的衣服，我就会勇敢地走下去。病人在我们心中，在这个以病人为中心，无陪护，全面为患者实施基础护理的时代，只要我们把病人放在心中，就意味着我们的每一天都会过得充实、快乐。因为我们经常会换位思考“假如我是病人，我也希望医务人员不但具有高明的医技，还具有高层次的文明，能以亲切的笑容温暖病人，以体贴的话语安慰病人，以精湛的医技拯救病人，以高尚的医德感动病人”、“假如我是病人，当我被病魔缠身，身心痛苦的走入医院的时候，我多么希望迎接我的是一张张亲切、和蔼的面容以及循循善诱、耐心解答、细心检查的医务
人员。能让我放心、安心，有信心将自己托付”、“假如我是病人，我希望医院如家一样温馨”„„所以我们护士本身更应该树立良好的医德，尽我们的天职，提高服务质量，以实际行动赢得社会的尊重，我们每名护理工作者都应用我们伟大的情怀，长久的辛劳，热情的微笑，给患者传递安慰的信息，扫除他们的急躁和烦恼，用心灵展现“白衣天使”美的形象。
因为我是一名护士，在我的心中，病人就好比生了疾患的树，但愿我们的帮助如阳光雨露，润物细无声，还他们一个顶顶茂盛的郁郁葱葱，愿他们茁壮，愿他们健康；在我的心中，病人的愁苦如乌云漫天，愿我们的关怀如和煦春风，吹走愁云，展现阳光灿烂一片晴空。
涓涓细流，汇入长江。呼唤亲情和人性，是社会的要求和人生的向往。医院给我们创造了学习、服务、奉献、提高的氛围，我们才真正体会到护士自身的价值，我工作，我快乐，我繁忙，我幸福。永远成为我们骄傲的主题。
白衣天使,用自己的真情造就了一片幸福，用自己的爱心守护了一方平安！少了对亲人的问候，却少不了对病人的照顾；少了与家人的相聚，却少不了对病人的关怀；不是不想浪漫，而是想让更多的人得到幸福；不是不爱家人，而是无法割舍对职业的那份牵挂！我们没有悲壮豪迈的言语，也
没有惊天动地的事迹，只有默默的奉献着自己的光和热；默默的奉献着自己的真情与爱心！
护理服务 篇6
【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理
【中图分类号】R47
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01
为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：
1. 一般资料
我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。
2.制定创建方案并实施
2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。
我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。
3. 实施效果
3.1 星级护士带来正能量
每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。
3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化
学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。
3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化
科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。
3.4 提高护士素养，提升团队能力
通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件
4.结论
优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。
参考文献
夯实基础护理 提供优质护理服务 篇7
1 实施方案
1.1 提高认识, 转变观念
①全员动员, 统一思想, 认真学习《优质护理服务质量标准》, 让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题是夯实基础护理, 提供满意服务, 需达到的目的让病人满意、政府满意、社会满意。②引导护士换位思考, 从病人的角度去思考问题, 觉得护士应该怎样做, 才使家属放心、病人满意, 使病人的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念, 强化护理人员“以病人为中心”的基础护理服务理念;明确护士有“对病人履行的基础护理职责”的义务。
1.2 改进工作模式, 实行护士分层管理
根据科室具体情况把护理人员分为两个护理小组, 每个小组由1名责任心强、经验丰富、资历较深的A级护士 (责任护士) 带领4名倒班护士 (B级护士) 及2名或3名护士助理负责15例～17例病人所有的护理, 包括常规护理、治疗护理、生活护理、心理护理、健康教育。从病人需求和病人安全角度出发实行弹性排班, 加强晨、晚、午间护理人员, 扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作, 让病人放心、让家属安心;确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
1.3 夯实基础, 提高护理质量
规范了晨间、晚间基础护理工作内容及操作流程, 使晨间、晚间护理细致、周到。在病区内公示《住院病人基础护理服务项目》, 护士按照护理级别为病人提供基础护理服务, 落实洗头、面部清洁、洗脚、指 (趾) 甲修剪等生活护理。为了确保基础护理工作到位, 护士长不定期进行护理质量检查, 随时指出存在问题, 及时整改。并发放病人满意度调查表, 作为评价护理工作质量的标准。强化“三基三严”训练, 提高业务水平。科内组织学习《住院病人基础护理服务项目》《服务规范》《常用护理技术服务规范操作标准》, 结合我科护理工作情况, 对不同岗位护理人员进行各项基础护理技术操作及专科护理技能考核, 并结合临床进行业务查房、晨会小讲课等, 提高护士的专业技能, 使之更好地服务于临床病人, 使护士在思想上、行动上都真正地认识到基础护理工作的重要性, 变被动为主动, 自觉完成每一项基础护理工作。
1.4 注重细节管理, 营造温馨和谐的护患氛围
开展以“满足病人知识需求、促进病人疾病康复”为内涵的单病种健康教育路径, 为病人提供有效、专业、及时的健康教育信息。建立健康宣教册子, 以供病人及家属有针对性的学习。工休座谈会是拉近护患距离的桥梁, 是医、护、患三者相互沟通的纽带。通过公休座谈, 了解病人需求, 对科室存在问题及时改进, 在这项持续的工作中赢得病人的信赖、理解、配合和支持。
1.5 拓展服务内涵, 美化服务水平
我科开展优质护理服务, 创新两大亮点:一是功能锻炼康复护理, 对自理能力缺陷病人指导康复锻炼, 提高病人自理能力, 取得良好效果;二是设立健康教育课堂, 每两周进行1次高血压、糖尿病及脑血管病的相关知识讲座, 提高了护理服务水平, 真正让病人感到满意。
1.6 严格病房管理, 提升病房环境
各病房责任护士树立“病房如家”的观念, 在做好基础护理工作的同时, 加大对病人和家属的病房管理制度宣传, 落实各项规章制度, 使病房管理正规化。如病房内禁止吸烟、使用电器, 病房内不乱堆杂物, 做到床上、床下、桌上的各类使用物品统一摆放整齐等。
2 体会
2.1 转变了观念, 改善了服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键。经常询问病人的饮食情况、服药情况、生活上是否需要帮助等, 不但提高了病人的满意度, 也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 加强了责任心, 护理质量明显提高
开展优质护理服务后, 病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务, 护士能够更加细致全面地掌握病人病情, 包括病人心理状况在内的细微变化, 护士也能发现并及时采取有效措施, 保证病人安全;另一方面护士向医生汇报病人病情信息更加准确、及时, 为病人的进一步治疗、康复提供了可靠的依据。护理质量较前明显提高。
2.3 生活护理到位, 病人满意度明显提高
实施基础护理, 进行生活照顾, 通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作, 牢记治疗护理和生活护理同等重要, 对病人做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程, 完善基础护理服务设施, 扩展基础护理服务范围, 让病人切实感受到优质的护理服务。
2.4 营造和谐的医患关系, 医患关系明显改善
护士通过为病人提供全方位整体护理服务, 增进了与病人的沟通和交流, 病人可以随时感受到护士的关心, 病人和家属更加信任和依赖护士。我科开展优质护理服务病房后, 病房变得整洁卫生, 很多病人称赞护士、感谢护士。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变, 工作积极性得到了很大提高。
只有以夯实基础护理为平台, 进一步深化“以病人为中心”的服务理念, 才能稳步实施高效、优质护理服务, 全面促进医院护理质量的提高, 让病人真正得到实惠, 从而达到一个共同的目标:病人满意、政府满意、社会满意。
护理服务 篇8
1 对策
1.1 树立人性化的服务管理理念
人性化服务管理的魅力是无穷的, 可以说在于我们工作的点点滴滴当中。所谓人性化服务实际上是医护甚至同事间使用文明、关怀的语言、行动与病人或同事进行情感交流的过程。护理部作为全院护理工作的“领头羊”, 除了经常深入临床, 切实解决临床上遇到的问题外, 还应多为临床提出一些建设性意见, 必要时制订一些可操作性规范, 简化和改善工作流程, 使各项护理工作得到更及时、准确、有效地落实, 提高临床服务效能。护理部既是领导者, 又是指导者, 作为管理层应以身作责, 在工作中应成为表率, 只有这样才能凝集广大护士的向心力。此外, 应言行一致, 用统一的道德标准待人处事;指导下属时, 应耐心、多解释、多沟通, 并经常听取护士长、护士的意见, 经常向老专家请教, 学习其优良作风;批评时应建立在平时的关心、帮助的基础上, 不留偏见;处事应正直、公正, 这样才能获得护士的支持及信服, 让下属心悦诚服地工作, 形成良好的团队精神。
1.2 重视护士及护士长的素质教育
白衣天使是护士的外表形象, 而内在的素质更不能忽视。对照其他优秀行业的服务, 我们护理方面所欠缺的正是这种内在服务, 如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识, 应通过护士的语言、肢体语言表达出来的, 因此, 护理部加强了岗前培训以改变以往的惯性做法, 更注重护士的谈吐、姿态、行为的培养及人格的塑造。举办沟通技巧、礼仪、25项技能的培训并进行考核, 考核合格才能进入临床工作。此外, 还加强护士长的管理培训, 尤其管理能力、工作态度、工作方法、弹性排班及与科主任的配合方面的培训等。多数科主任希望护士长能为其排忧解难, 具有良好的沟通和协调能力、工作热情、面带微笑, 及时将科室出现的矛盾化解, 将可能出现的纠纷消灭在萌芽之中, 成为科主任的得力助手。科室的发展, 科主任与护士长的配合至关重要。
1.3 工作中细化服务内容
将人文关爱与护理操作紧密联系起来, 如操作前的问候、介绍、告知, 操作中的安慰与鼓励, 操作后注意事项的交代等, 使病人在接受治疗时不紧张, 并感到温心和舒心。根据各科室的特点, 制作造型美观的提示卡, 如新病人的床头挂有“明晨抽血后再吃饭”提示卡, 病人生日有“生日贺卡”或“康乃馨”祝贺, 糖尿病病人有“饮食指导卡”, 显微外科术后病人有“为防血管痉挛, 千万别抽烟”提醒卡等, 从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人, 耐心解答病人及陪护提出的每一个问题。开展护士的全优服务活动, 病人就诊或入院时有人迎接, 病人遇到困难时主动给予帮助, 重病人检查时有人陪伴以保证检查途中病人的安全, 病人出院时有人欢送, 使护理服务更主动, 使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。
1.4 病人的满意度是评价护理服务质量好坏的标准
在提倡规范化服务、使用文明用语的同时, 应强调以人为本, 体现人性化服务, 把服务对象的每项要求作为我们关注的焦点, 把主动满足每个病人的需求作为我们的工作目标。虽然人与人之间的差别很小, 但态度给人带来的差别却很大。因此, 在临床护理服务中应改变服务模式, 树立我要服务病人, 不是病人要我服务的思想。有调查显示, 1个病人不满意会传给11个人, 而每1个人又分别传给5个人, 就会有更多的人知道。因此, 护士应尽力满足所护理的病人, 让病人信任, 从而宣传护士, 也会给医院带来更多的病人。每个细小的服务都在护士的举手投足之间, 早晨交班时一句问候、轻轻抚摸病人的额头、轻轻握着病人的手、给病人一个微笑、给病人一个鼓励的眼神, 及时观察病人的每个细小变化, 及时化解病人的不满情绪, 及时解决病人的各种病痛。人心都是肉长的, 只有你是出自真心对待每一个病人, 病人就会被你感化并宣传你、赞颂你, 满意由此而生。靠口碑相传和忠诚顾客来提高医院的就诊率和引荐力, 这样才能能给医院带来长期效益。
2 小结
病人是医院的衣食父母, 没有病人医院就失去了生存和发展的意义, 因此, 应转变护理服务理念, 变被动服务为主动服务, 变满意服务为感动服务, 让每位病人因护士的优质服务而感动, 让每位职工因领导的人性化管理而感动, 从而提升医院的服务品牌。也只有加强内涵建设, 多行动、多学习、多请教, 才能在市场竞争中立于不败之地。
作者简介 杨美丽, 护理部主任, 副主任护师, 工作单位:361003, 福建省厦门市第一医院。
护理垂直管理与优质护理服务实践 篇9
1.1 管理职能
医院护理部具有“责、权、利”一体的垂直管理职能[1],一是负责全院护理人员招聘、定岗、定薪酬;二是负责护士晋级、晋职;三是负责指派护士出国留学。
1.2 人员配置与调配
1.2.1 最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。
医院现有护士243人,达到医生数量的2倍。病房床护比为1:0.45,ICU床护比达到1:3.0,全院护士100%在护理岗位。每个病房配备6名护工,他们是由物业公司聘用,并经过护理部严格培训和考试合格后,由医院护理部统一调配使用,免费为患者提供服务。
1.2.2 护理部依据岗位职责、工作量和专业技术要求实施弹性的护士人力调配。
一是根据各临床科室护理工作量进行护士调配。2010年,护理部以实施弹性的护士人力调配,共1348人。二是新护士全院轮转。二年以上ICU或CCU护士进行专科培训,时间不少于3月。对手术部、小儿外科、ICU或CCU等技术含量高的科室护士每年选派2~3人,定向进修学习3~6月,以保证专业技术要求。
1.3 护理管理模式与功能
建立护理部垂直病区管理责任制模式。护理部是“飞机场”指挥中心,护理站和医疗科室的关系类似于“机场”和“飞机”的关系,打破了传统的病区护理依附于医疗科室的管理模式,同一科室的患者不固定病区,哪里有床就住哪,充分利用了空间、设备和护理资源。在管理上护士负担起全面管理病房的责任。
1.4 护理绩效与激励机制
医院实行按岗位定工资,薪酬待遇向临床一线护士倾斜,临床科室高于门诊、手术室,后者高于医技科室,临床科室中ICU和CCU最高。不仅护士同工同酬,而且同级别的医生与护士薪酬待遇相同,例如,大学本科毕业的医生和护士起步工资相同,极大地调动和激励了护士的积极性。
医疗和护理工作分别绩效考核和发放。护理绩效根据各个病区工作数量和难度(占床总天数、小儿占床总天数、床位周转次数)、质量(护理质量综合考评分)以及患者满意度进行月绩效考评。再由护士长对科室护士进行二次考评,经护理部审核后发放。
2 为患者提供优质的护理服务
每一个加入我院的护士第一课就是学习《泰达国际心血管病医院护士5.12守则》,在“优质护理服务示范工程”活动中要求护士真正把该守则的服务理念转化为高质量服务行为[2]。
2.1 切实落实基础护理职责,促进基础护理落到实处
2.1.1 临床护士护理患者实行责任制。
全院临床科室按患者固定责任护士和辅助护士。一名护士负责8~10个患者,3人一小组,设一名组长。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,其职责包括实施护理程序、落实整体护理、完成入院评估、提出护理问题,实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导、制定“出院计划”等全部护理工作。
2.1.2 严格执行临床路径的护理计划。
护理临床路径[3,4]将基础护理细化到项目、到谁来完成。每一天护士需要执行的具体护理计划项目,其内容涵盖了国家卫生部的《住院患者基础护理服务项目(试行)》和《基础护理服务工作规范》基础护理内容。按照分级护理的指导原则进一步细化规定哪些由护士做,哪些由护工做,哪些由患者做,哪些由护士或者护工协助患者做。护士执行时在临床路径信息系统的护理计划执行表单上选勾,即为签名签时间。责任组长可随时查阅临床路径信息系统的护理计划实施项目的完成情况,同时检查患者基础护理落实情况,并利用每天护士早交班、护士长床头交接班讲评。ICU和CCU做到了基础护理100%的落实,得到了患者高度好评。
2.1.3 引入患者参与机制。
一是将临床护理等级服务项目和工作标准录制成电视教育宣传片,在患者候诊厅和病区循环播放。二是撰写患者版临床路径,详细告知住院过程和诊断治疗的相关事项,包括手术前、手术中和手术后健康教育指导和温馨提示。对重要内容,通过“医患通”终端发送短信告知患者及家属。三是免费为患者提供自编的常见病种健康教育手册10种。
2.2 开展护理评估,落实以病人为中心的护理服务
“优质护理服务示范工程”活动要求将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。
我们将开展护理评估,纳入“优质护理服务示范工程”活动的重点工程。
2.2.1 让护士通过护理评估贴近患者,把时间花在患者身上。
开始我们也担心护士因填写护理评估表,而把大量时间放在写记录上。而事实表明,护理评估本身就是一种贴近患者的方式,所有评估的内容都必须通过与患者交流得到。完成一份护理评估报告,要花大量的时间来访谈患者和观察病情。护士必须用更多的时间与患者沟通,掌握病情和生活需求。现在一个护士完成填写护理评估表不会超过10分钟,而通过护理评估建立了良好的护患关系,提高了患者满意程度。
2.2.2 让护士通过护理评估提高专业技能,为患者提供个性化护理服务。
学习JCI标准[5]患者评估(AOP),医院建立了护理评估制度和流程,明确规定了护理评估护理人员资质、评估流程、评估的时间。确定护理评估项目、护理评估工具和三类15种护理评估表。如:(1)入院护理评估表:分别为成人和儿童2种;(2)特殊评估表:包括跌倒、自理能力、压疮(Waterlow、Braden、Norton 3种)、意识障碍、营养、糖尿病足溃疡严重程度、疼痛(成人、儿童、语言障碍3种)以及水肿程度评估表;(3)门诊护理评估表。
2.2.3 针对患者护理评估的不同诊断,提出不同的护理问题和需求,制定护理措施和再评估。
有效的提高了护理质量,降低风险。例如,2007年医院发生Ⅱ度以上压疮7例,2008年开始应用压疮评估和压疮高风险患者上报制度,使得压疮减少至2010年的1例,取得了明显效果。
2.2.4 完善护理信息系统,研发护理评估软件。
医院购置了护理信息车,在患者床旁完成生命体征测量、护理评估和临床路径信息采集,并自动生成记录单。
2.3 全程化、无缝隙护理服务
患者从进病房那一刻起,护士就进行详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务,并提供贵重物品的保管。在整个住院过程中为各种检查的患者提供专人护送、免费提供营养餐等,对患者给予疾病相关的专业化指导和健康教育,包括出院指导和出院后随访。
在优质护理服务示范工程活动中,全院护士积极响应,针对护理过程中的问题,成立各种项目QC小组,采用PDCA方法,进行护理质量改进,有效的提高了护理质量。
2.3.1 科间护理交接单无缝隙护理服务。
医院自行设计的科间护理交接单,分为内科系统(病区与介入室、介入室与CCU、CCU与病区的交接)和外科系统(病区与手术室、手术室与ICU、ICU与病区的交接),两个系统分别有不同交接内容的交接记录单。交接内容涵盖医疗安全和患者病情的重点内容。例如,病区与手术室交接单不仅交接患者基本情况和与病情有关的术前准备情况(手术日早晨体重、禁食水时间、术前用药、静脉留置针、皮肤准备、血型及备血),还有安全提示项目,如确认腕带、过敏药物、传染病等,除此还有医生是否完成的医疗重点内容,如检验检查报告结果、各类手术谈话及知情同意书签字等。
这一举措一是交接单内容完全从患者角度出发,涉及所有患者安全和质量的相关内容,而不仅仅是交接护士工作;二是患者从病区到手术室、由手术室到ICU、再由ICU到病区,每一次交接职责明确,既做到责任到人,又体现了医疗连续性;三是有效地促进了科室护士之间、医生与护士之间、患者与护士之间的沟通。对提高患者安全,规避医疗风险直接有效。
2.3.2 介入患者备皮执行者改进。
(1)问题。我院介入治疗90%以上采用桡动脉介入,但是为了防止桡动脉介入不成功,医师常规要求护士在术前准备进行股动脉穿刺处常规备皮。(2)成立项目QC小组。由临床科室医生、护士和介入室护士共同完成。(3)改进措施。(1)对桡动脉介入不成功者,医师在介入室开立医嘱;(2)备皮执行者由介入护士承担。(4)效果。自2010年6月实施以来,正式纳入介入中心护理工作流程,共完成1400例。一是患者满意。了解内情的患者,对这一举措高度评价,有的说“保护了隐私”,有的说“这里的护理真正做到了为患者着想”。二是临床护士满意。介入中心的护士们能为临床护士减轻无效劳动负担而高兴。三是医生满意。
2.3.3 ICU个性化营养餐服务。
(1)问题与原因。术后患者营养餐吃不到位,主要原因是ICU医师、营养医师、配餐员、护士和护工沟通差。(2)成立项目QC小组。由ICU医生和护士、营养科医师和配餐员共同完成。(3)改进措施。(1)改进ICU护理工作流程,实施团队营养护理,见图1。每天上午9:00由主管医生、营养师、责任护士共同会诊患者,掌握所有患者的饮食情况。(2)制定了个性化营养餐,让患者根据自己的喜好选择饮食。营养餐分为流质、半流质食谱1号、半流质食谱2号、软食;从早餐、中餐至晚餐每天每餐都各不相同,同时加餐还提供了酸奶,利于胃肠蠕动,给患者提供了充分的选择空间。(3)ICU成立营养责任小组6人,设1名组长。创意患者用餐交接卡,落实每一个患者每一餐的饮食情况,并记录。(4)效果。自2010年6月实施以来已经收治手术后患者716例,患者每顿饮食进餐率由原来的60%提高至95%,受到患者好评。
3 讨论
3.1 院长重视和支持是做好临床护理工作的根本
建院伊始,院领导就把护理工作至于重中之重,提出医院要做大做强,首先做大做强护理。七年来,真正做到了在护理经费投入、人员配置、护士福利待遇、人才培养和出国进修学习给予了很大支持。并且调动全院各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
3.2 转变观念和行为是落实临床护理的前提
依据《护理纲要》、《医院管理评审指南》、《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》,学习美国医疗机构联合评审委员会国际部(Joint Commission International,JCI)[5]组织国际特别工作组开发的《美国医疗机构评审国际联合委员会医院评审标准》第3版(以下简称“JCI标准”)[1],将观念和行为的转变放在首位,确立“以病人为中心”,确保患者安全和提供最优异的护理服务为目标。转变观念,重点包括:一是团队医疗服务模式转变,把医疗、护理、药理、医技、营养和管理等各部门构成一个不可分割的整体,使整个医疗过程衔接严密、无缝隙[4]。二是护士应该有计划、有预见性地实行主动性护理,而不是盲目地、机械地执行医嘱,更不是只会打针送药。三是护士不是护理疾病,而是护理患者。护士只有在患者身边,才能提供满足患者心理、生理和精神需要的护理措施,关键是转变“重专业、轻基础,重技术、轻服务”的观念,夯实基础护理。
3.3 护理质量改进策划是提升优质护理服务的基础
护理质量改进策划主要包括落实国际安全目标、以病人为中心的临床护理服务改进和护理服务质量管理三方面。其中(1)完善规章制度(各项护理规章制度、诊疗规范、技术操作规范和护士职责);(2)加强执行落实力。要加大培训力度、工作检查力度及开展全院护士参与的质量改进活动的力度;(3)创新性工作。将先进管理技术与手段运用于护理工作和管理层面,如护理信息系统、临床路径信息系统[5]和患者身份识别信息系统、患者评估信息系统等。
参考文献
[1]刘晓程.我们种着一块改革“试验田”[J].中国卫生,2009,(9):59-60.
[2]刘亚平,董军,马力.提升医院临床护理服务质量策划与实施[J].中华医院管理杂志,2010,26(5):325-328.
[3]董军,刘亚平,周亚春,等.临床路径标准制订方法与实践[J].中国医院,2009,13(6):11-15.
[4]董军,李军,周亚春,等.临床路径信息系统设计与应用[J].中国卫生质量管理,2007,14(2):67-70.
护理服务 篇10
静脉输液是临床护理工作量最大的操作项目, 开展优质护理以来, 为了提高护理质量, 保障护理安全, 我科通过对护理人员进行输液规范化培训和输液各环节管理来提高输液护理质量。现报道如下。
1 输液护理的特殊性
静脉输液是将大量无菌溶液或药液直接输入静脉的方法。该项技术是护士经常性的技术操作之一, 是药物治疗的重要途径, 具有给药迅速、起效快等优点, 但也具有风险较大、安全隐患较多的缺点。据国内外研究显示, 目前>90%的住院患者需接受静脉输液治疗, 住院患者在接受静脉治疗同时, 输液风险客观存在。如不加强安全管理, 就会引发医疗纠纷。
2 护理人员的规范化培训管理
2.1 开展优质护理, 规范护士行为提高输液工作质量, 为患者提供安全有效的护理, 护士行为是提高输液工作质量的重要保证[1]。
通过开展优质护理, 实行责任制整体护理, 以患者为中心, 尊重患者的选择, 满足其基本需求和愿望[2], 输液治疗过程中护士主动解释, 主动巡视, 护患关系融洽了, 患者满意度提高了, 输液质量提高了, 护理整体质量明显提高了。
2.2 践行专科护理与基础护理相结合的原则
明确专科护士培养是提高护理服务水平的重要措施之一, 突出护理专业特色, 促进护理事业的发展。鼓励护士参加静疗专科护士培训, 通过培养高质量的静脉输液专科护士, 可以大大提高输液护理的质量和内涵, 解决输液治疗中的难题, 同时护士知识面广, 静疗专科知识扎实, 增加了患者对护士的信任, 提升了患者的满意度, 从而真正地提高输液水平, 提高输液质量。
2.3 讲解静脉输液知识
安排静疗专科护士从输液发展史、输液工具选择、患者的心理、患者血管解剖、药物与血管的关系、输液的维护、输液感染的控制、输液常见并发症、输液新进展、与患者的沟通技巧、相关法律法规等知识进行讲座。提高了全体护士输液治疗的整体水平, 在工作中护士能及时发现问题, 及时与静疗专科护士反馈, 及时采取有效措施, 减少了输液相关并发症的发生, 同时专科护士的价值也得到了体现, 提高了护士的职业成就感, 主要通过每天的晨间学习、周三讲评、每月业务学习来完成, 并通过不定期的提问、考试来巩固这些知识。
2.4 静脉输液技能培训
管理者必须抓操作技术培训考核, 规范输液流程, 规范护士操作行为, 操作过程注意无菌操作技术、“三查八对”的考核。 对新入科护士、年轻护士加强培训考核, 考核不合格者不能参与临床护理工作。
3 环节管理
3.1 评估患者
评估患者情况, 主要从患者生理、心理、文化背景 (对疾病和静脉输液知识的了解程度) 。穿刺部位皮肤、血管情况进行评估。通过评估, 根据治疗方案正确选择输液工具及输液部位。通过评估, 对患者进行静脉输液前的健康指导, 讲解静脉输液的目的、输液工具的选择、输入药物名称、作用、输液速度、输液过程中可能出现的不良反应及处理方法, 减少了因沟通不良而引发的纠纷, 通过评估与患者建立良好的互动关系, 使患者了解了静脉输液的常识, 了解输液过程中可能出现的不良反应, 发现问题能及时与护士反馈, 既增进了护患关系也消除了输液不安全隐患。
3.2 严格无菌技术操作
(1) 把好手卫生关:有文献报道, 医务人员通过手传播的医源性感染约占所有院内感染的30%[3], 因而输液前后洗手是预防交叉感染不可或缺的环节, 护士长加强监督; (2) 把好加药关:加药是造成输液污染的重要环节, 如锯安瓿时的玻璃碎屑、抽吸药液时注射器的反复使用、配药后放置时间过长等, 都是造成液体污染导致热源反应的危险因素, 必须严格管理、认真解决; (3) 把好技术关:静脉穿刺过程中由于不成功而反复穿刺、回拉极易造成污染或静脉炎, 给患者造成痛苦, 甚至引发医疗纠纷, 因此加强技能培训, 提高穿刺成功率;止血带也是造成输液交叉感染的重要原因, 必须建立一人一带一消毒; (4) 正确覆盖穿刺点:静脉穿刺成功后穿刺点要按要求用无菌敷料覆盖;留置针穿刺时, 消毒范围>10cm×10cm, 深静脉穿刺消毒范围>20cm×20cm, 肝素帽消毒必须>15s; (5) 治疗车清洁关:输液治疗车上层或输液盘必须保持清洁, 不可将污染物品放在其中, 以防止不必要的污染和交叉感染。通过以上各环节管理, 规范了输液操作, 规范了护士操作行为, 消除了输液不安全隐患, 保证了输液质量。
3.3 严格查对制度
严格查对制度对于保证静脉输液安全至关重要。如果在输液过程中不认真查对, 给患者输错液体、加错药物, 就会引起医疗纠纷, 因此必须一丝不苟地执行三查八对制度。
3.4 加强巡视
必须勤巡视病房, 要会察言观色, 认真倾听患者主诉, 准确判断输液故障和不良反应, 及时发现, 及时处理。在巡视时与患者进行交谈, 了解患者心理状态, 沟通感情, 融洽护患关系。对特殊病情者, 或是使用特殊药物, 要严格按照规定进行床旁观察。
4 护士长把好质量关
护士长除了重视对人员进行培训、对输液各环节进行管理, 还要根据工作量灵活排班, 避免护士超负荷工作影响输液质量, 督促检查输液护士行为、技术操作、护患沟通、健康教育、治疗室消毒隔离等。针对存在的问题, 护士长及时讲评。
5 讨 论
开展优质护理1年多来, 建立健全了临床护理工作规章制度、疾病护理常规、明确了护士岗位职责、完善了服务流程, 强化培训提高了输液理论知识、输液操作技术。避免了因护士态度不好、护患沟通不够、护士操作不当、查对制度不严等引发的纠纷, 护患关系融洽, 患者满意度提高了, 同时护士服务意识增强了, 静疗专科知识提高了, 操作技术规范了, 输液安全意识增强了, 护士行为规范了, 养成科学严谨、求实的工作作风, 降低了风险因素, 提高了输液质量, 提高了护理质量。
参考文献
[1]赵桂英, 李艳.实施优质护理服务, 提高输液室护理质量[J].中国社区, 2011, 7 (6) :11.
[2]周芳.加强护士管理提高输液质量[J].包头医学, 2011, 35 (1) :59-60.
