消费纠纷处理机制

消费纠纷处理机制（精选6篇）

篇1：消费纠纷处理机制

加强消费维权与社会力量联动从实践中开展消费投诉和解

——浅谈消费纠纷与和解机制

[内容摘要]消费是现代社会最普遍的现象，当今社会，解决消费纠纷这一矛盾从大的方面讲只有两种形式：一是消费纠纷产生后，消费者找到生产经营者，结果纠纷在两个当事人之间得到解决，这一形式，我国的消费者权益保护法中定义为“和解”；二是消费纠纷产生后，消费者通过“第三人”来解决消费纠纷，这个第三人可以是类似于我国的消协各级组织，甚至于“村级投诉站、12315维权联络站”、政府设立的专门机构、官员、仲裁组织、法院等等，这一形式，我国的消费者权益保护法中定义为“调解、仲裁、判决”。这两种不同形式的矛盾解决方法可以产生两种不同的社会效应，一是两个当事人之间的纠纷和解过程是一个以礼明理，相互谅解的过程，从而建立起相互信任的和谐消费关系；另一种纠纷的解决是由第三人调解、仲裁或判决来达到的，当事人之间缺少相互沟通、相互谅解这一过程，或者未能通过相互沟通，相互谅解达成一致，双方的心情是难以舒畅的，从而也难以建立相互信任的和谐消费关系。消费是整个社会最普遍的现象，如果没有消费关系的和谐，就不可能有整个社会关系的和谐，因此，和解在消费纠纷解决的诸多形式中所体现的重要性、意义可见一斑。对此，消费者权益保护法也把“与经营者协商和解”列为解决消费纠纷的五个途径之首。关键词：消费纠纷和解机制

一、引言伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出，侵害消费者不正当竞争的行为不但扰乱了社会经济秩序，而且打击了合法生产经营者的积极性，令消费者怨声载道，并且损害了国家在国际上的声誉。消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。

二、协商和解

和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。协商和解在实际生活中最普遍，如果这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。

三、消费维权建立和解投诉机制

1、消费维权工作是一项长期性的工作，投诉和解又是消费维权的重要体现，2012年，临夏州消费者协会围绕“消费与安全”年主题，以投诉和解和维权教育为工作重点，采取堵、防双管齐下的方式，一方面着力加强与行业协会、企业构建处理消费者投诉和解对接机制，使消费投诉不出店门，便捷、高效化解消费纠纷；一方面强化企业和社区的消费维权教育，防范消费矛盾的发生，切实构建和谐的消费环境，全面履行《消法》赋予的职能，认真开展对商品和服务的社会监督，全心全意为消费者服务，各项工作都取得了明显成效。去年，临夏州消协会（含分会）共接待来电、来访、来信咨询投诉约2992人（次），共受理消费者投诉95 宗，成功调解95宗，调解成功率为100%;为消费者挽回经济损失137318元。其中“一会两站”受理投诉解决24件，挽回消费者经济损失2940元，接受来电、来人咨询2992人（次）。

2、消费维权重要体现，健全投诉和解网络平台、深入开展“一会两站”工作

目前甘肃省临夏州消协共建立消费维权分会49个，“两站”812个，工作人员1676人。共建立分会40个、“两站”735个，工作人员1676人。使的消费投诉工作及时有效的开展来。

3、临夏州消协成立人民法院与消费者协会相关负责人参加的消费者权益纠纷投诉和解对接工作领导小组，负责消费者权益纠纷投诉和解工作的协调、指导和督办工作。

消费者协会对受理的消费者投诉，应着重调解，调解未成的，建议消费者向人民法院提起诉讼。

四、消费投诉和解机制的建设成果，甘肃省临夏州消费纠纷与和解工作中的亮点

（一）婴幼儿奶粉赔偿工作圆满完成，得到了州政府及省消协的充分肯定。从2009年元月份党中央把震惊中外的奶粉事件，婴幼儿奶粉赔偿工作光荣任务，交给了全国的消费者协会。临夏州消协在党组的坚强领导下截至2010年十月底为全州320名患儿赔偿69.2万元。其中2010年十月份，积石山县一名重症患儿赔偿2.8万元。这项工作历时两年多来全州各级消协艰苦奋斗，扎实工作。不管在赔偿的时间速度上还是准确性上无疑差错。赔偿进度名列全省第三名，获得了全省婴幼儿患者家长的一致好评。全州消协共获得表扬信36封，锦旗3面。

（二）广泛开展消费维权“3〃15国际消费者权益日”宣传活动 2012年的“3〃15”活动中，临夏州市工商部门、消协共发放宣传材料16.7万份，悬挂横幅73条，共出动执法人员280人（次），出动执法车辆149台（次）。现场受理投诉26件，为消费者挽回损失2.215万元。此次活动引起了全社会的强烈反响，受到全州消费者的好评。同时开展了多种形式和内容的宣传咨询服务活动，大力宣传《消费者权益保护法》及配套法律法规和消费知识，受教育群众达2万人（次），并在广播电视、报刊等新闻媒体上进行了宣传报道，让广大群众足不出户便可了解活动内容，通过系列的宣传报道，从而提高了工商部门和消协组织的知名度和社会形象，同时也提高了广大消费者的依法维权意识，在全社会形成了共同维护消费者合法权益的强大合力。

为加权消费维权宣传，2012年“3〃15”活动在州局党组的高度重视和精心安排部署下，此项工作不管是在宣传形式上，还是在活动规模上，效果都好于往年；一是整合社会力量，协调省州诚信单位如州烟草公司，临夏古河州酒业公司，州电信公司，州移动公司等28家大型企业。参加“3〃15”活动。向全州广大消费者承诺宣传产品，展示形象。提高了工商部门在全社会的知名度。二是州市工商部门消协组织现场咨询.现场宣传.现场受理投诉.重塑形象。三是邀请州市四大家（州委、州政府、州人大、州政协）宣传部，文明办等单位领导，莅临现场指导。四是州上整合社会资源的好模式带动了各县市“3〃15”活动搞的有声有色。临夏州电视台连续播放了临夏市中心广场“3〃15”宣传活动场面，积石山县宣传活动场面，康乐县宣传活动场面，和政县宣传活动场面。临夏州电视台连续播放七期，播放时间1.36小时，现场销毁假冒伪劣商品27.18万元，全州共发放宣传材料16.7万份，悬挂横幅73条，共出动执法人员280人次，出动执法车辆149台次，现场处理投诉26件，受教育群众2万余人。此次活动引起了全社会的强烈反响受到了全州广大消费者的好评。

（四）开展消费维权建设投诉和解平台，州消协与州邮政局联合开展成立“三农服务站”和“消费维权站”的整合工作，为进一步创新维权形式促进农村经济发展不断推动全州“一会两站”规范化建设工作进程。积极构建消费者的维权平台，将州邮政局的86个“三农服务站”和全州775个“一会两站”有机融合取长补短，优势互补，整合资源，从根本上彻底解决“一会两站”建设中的经费和场地问题，着力打造方便快捷，投诉成本低，为农村老百姓服务的维权平台。目前，各项此项工作一稳妥，有序的全面进行。

（五）着力改善民生，积极营造安全消费环境，推动和谐社会发展。临夏州消费者协会在处理消费者投诉案件，通过综合分析，认为我州侵害消费者权益发生的重点。一是商品质量占据要首位约占投诉率的60%以上，特别是手机质量和小家电产品。二是售后服务不到位，经营者对服务的承诺带有很大的随意性，往往不能及时履行承诺，引发消费纠纷，尤其是对实行“三包”的商品，由于维修人员技术不过硬，致使商品多次维修仍无法正常使用，给消费者造成损失。三是以次充好，以假充真的商品，消费者购买后无法使用造成损失。四是服务行业经营者，在为消费者提供服务时，态度差，收费高。五是有奖销售中仍存在欺诈消费者的现象。

（六）认真受理消费者投诉，及时化解社会矛盾。今年以来，临夏州各级消费者协会积极认真受理消费者投诉，始终坚持“有诉必接，大案不拖，耐心协调”的服务宗旨。在日常工作中，加强人员培训，通过提高受理人员的素质能力来提高调解效率，对日常受理的投诉，抓紧及时调解，力争做到，“有询必答，有案必调”努力做到件件有回音，事实有交代。2011年全州各级消协组织共受理消费者投诉136件，结案136件。结案率100%，为消费者挽回经济损失44508元，接待来信，来电，来访咨询人员1069人次。其中“一会两站”受理投诉解决53件，挽回消费者经济损失9028元，接受来电，来人咨询491人次。

结束语

维护消费者的合法权益既要工商部门的严格执法，也要利用社会传播媒介和消费者运动，广泛动员全社会力量，加强各部门联合，公安、工商、广播新闻媒体，质检、药检、法院等，利用全社会力量深化投诉和解，开展消费维权；广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高，消费者权益的保护也将迈上一个新的台阶。参考文献: [1]李昌麒、许明月、消费者保护法、法律出版社、1997年； [2]戚天常、消费者权益的保护法教程、中国政法大学出版社、1994年；

[3]江平、消费者权益的保护法的完善、工商行政管理、2000年； [4]张为华、美国消费者保护法、中国法制出版社、2000年； [5]齐树洁、民事诉讼法、厦门大学出版、2002年； [6]符启林、消费者权益的保护法概论、南海出版、2001年。

篇2：消费纠纷处理机制

【摘要】现如今，银行业提供着越来越多元化的服务，一方面使人民的消费权益得到更广范围的实现，另一方面；随着居民消费权益保护意识的不断提高，与银行机构的矛盾与问题也越来越普遍，如何平衡二者之间的利益冲突便成了银行业的突出问题之一，但是目前国内对于解决银行业消费纠纷的方式方法尚处在探索阶段。因此，在这里继续对我国银行业消费纠纷多元化解决机制作进一步的研究和探讨。

【关键词】银行消费纠纷表现形式原因解决机制

前言

银行消费者是银行市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者。加强银行消费者权益保护工作，是防范和化解银行风险的重要内容，对提升银行消费者信心、维护银行安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

随着我国银行市场改革发展不断深化，银行产品与服务日趋丰富，在为银行消费者带来便利的同时，也存在提供银行产品与服务的行为不规范，银行消费纠纷频发，银行消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导银行机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强银行消费者权益保护工作迫在眉睫。

第一章我国银行业消费纠纷的表现形式

目前，我国银行业日渐重视其服务水平、提高信息透明化水平、总体水平得到较大程度的认可。各银行业金融机构基本都制订了服务和产品销售行为规范，同时通过内外部机制对服务行为进行暗访和抽查，总体情况纠纷占比不高，基本能得到满意答复。

一、我国现阶段银行业消费纠纷的表现形式

1、矛盾纠纷领域集中化。1、1集中于主观感受。大部分与银行产生争议或进行纠纷的问题是关于服务态度和工作效率、业务熟练程度，目前由于消费者更看重时间效率与自身尊严的被重视程度，所以柜面业务中，常见的纠纷问题出于主观感受问题。1、2集中于主要业务。目前，消费者纠纷主要是存贷款业务纠纷。目前纠纷比较突出的是信用卡业务，由于银行业务人员职业素养不高、面临严重业绩压力、只顾眼前业务提成利润，银行后台监管与风险审核不到位等情况，使得信用卡业务成为银行与消费者间常见纠纷之一。

案例分析：

杜某于2007年向银行申请办理信用卡，其填写的信用卡申请表上显示，杜某任某公司采购部主管，年薪为10万元，拥有一辆捷达牌私家车。银行向杜某发放了信用卡，杜某开卡消费后，对信用卡欠款未予清偿。银行起诉要求杜某偿还截至2011年6月22日的信用卡欠款及至实际清偿之日的利息。

法院联系到杜某。杜某表示，认可签写了申请表，申请表中职业、收入情况是虚假的，其只是一名普通农民，没有稳定收入，更没有私人车辆，依靠低保来维持全家四口人的生计，而且孩子还在上学，无力偿还所欠银行款项。法院发现，银行在发卡过程中，并没有核实杜某工作单位及收入的真实性。

2、矛盾纠纷对象扩大化。由于银行网点的增多与覆盖面积的增加，消费者纠纷案件的比例也在增加，二者呈正相关规律。银行在盲目圈地占领市场的同时也应兼顾其服务水平。

3、纠纷渠道多元化。

从调查情况看，银行业消费者在认为自身权益受到侵害时，一般会向银行机构纠纷以维护自身权益。但是，如果纠纷问题得不到满意解决时，消费者的行为出现多种选择。包括向行业监管部门反映，向行业协会或消费者协会反映，媒体或者网络曝光。

二、我国现阶段银行业消费者权益保护的立法现状

从国家对金融消费者权益保护的立法情况来看，尚未形成完整的法律体系。2013年8月，中国银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白；2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过新修订的《消费者权益保护法》，首次明确将银行等金融服务行业纳入其中，提出将金融服务对象纳入消费者权益保护框架下加以保护的意图和趋势。2015年11月，国务院办公厅出台了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，进一步为银行业消费者权益保护提供法律支持。然而，银行业的特殊性决定了其消费者权益保护不能生搬硬套《消费者权益保护法》，只有通过完善与银行业相关的法律法规，才能给银行业消费者提供有力的权益保护。

同时，各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，一定程度上完善了消费者权益保护工作。但是，随着城乡居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，暴露的一些问题比较突出，比如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉。

第二章我国银行业消费纠纷的背景与形成原因

一、我国银行业消费纠纷的背景

银行业对消费者权益保护工作取得了一定的成绩，但挑战仍然存在并不断变化。在经济结构调整压力下，针对银行的外部诈骗和侵害增多，网络电信诈骗、信息泄露、盗刷事件频发，也在一定程度上影响到消费者对银行业的信任。此外，随着互联网金融等新兴金融体的蓬勃发展，消费者盲目投资引发的纠纷和社会动荡增多，非正规金融冒用银行信用问题突出，压力也在不断加大。

二、我国银行业消费纠纷的形成原因

在目前银行业纷繁的背景下，纠纷形成的原因也是多张多样的：

1、从消费者层面来看

一是，消费者需求层次提高。马斯洛需求层次理论指出，人类需求像阶梯一样从低到高排列，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。银行业消费者纠纷集中于精神主观感受层面，一方面体现了近几年银行业积极完善改进服务中的不足，在产品、设备、流程等看得见、摸得着的方面有较大改善；另一方面，显示着消费者在基本金融服务得到满足后，希望能够在享受银行服务中得到更好的体验和感受，能够减少等候时间、能够便捷地办理业务、能够享受微笑服务等等，也就是消费者期望值提升。一般来说，消费者纠纷是因为对产品或服务不满意。影响消费者满意度的因素主要包括消费者对产品或服务的期望值、实际感受值等，用公式可以表示为“满意度=实际感受值-期望值”。正是因为银行业金融机构的优质文明服务深入人心，银行业消费者对银行服务有了更高的期望，所以当消费者认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发纠纷。

二是，消费者公平和维权意识提高。对于银行业来说，由于消费者群体庞大，消费者差异较大。既有千万富翁，也有低保消费者；既有博士硕士，也有不识字消费者；既有青壮年消费者，也有老弱病残；既有高官金领，也有失业人群。面对这形形色色的消费者和不同的需求，很容易导致消费者觉得受到歧视而引发纠纷。比较典型的就是有关银行VIP消费者服务引发的纠纷。目前为了提高工作效率，减少消费者等候时间，银行机构网点一般没有设立专门的VIP消费者服务窗口，而是消费者在自动叫号机上取号时自动为VIP消费者生成有别于普通消费者的号码，实现优先办理业务。但是对于部分消费者来说觉得VIP消费者后来先办是插队，觉得受到银行歧视，从而引发服务纠纷。另外，包括消费者纠纷服务效率不高、服务态度不好也基本是觉得自身没有受到银行员工公平对待引发的；以前消费者的纠纷多集中于经济利益受损的情况，对银行服务不满意、自身受到不公平对待等情况一般会忍气吞声，默默承受。随着近年来银行开展优质文明服务规范以及消费者权益保护知识的广泛宣传，消费者的维权意识逐步提升，消费者在认为等候时间过长、受到不公平对待等非经济纠纷时，也开始勇敢地维护自身权益。

三是，消费者金融知识水平较低。因为消费者金融知识存在不足，导致部分正常的银行规范要求不能被消费者接受理解而引发纠纷，也导致部分利益受损的消费者采取忍气吞声的方式默默承受，还有的采取曝光以及更激烈的方式表达怨气或诉求。

2、从银行层面来看：

一是，银行业务的操作流程与管理更新速度落后于消费者需求速度，漏洞危及消费者基本权益。近年来，对银行业消费者权益的侵害存在两个显著特点，即技术性明显和内部人员参与。虽然行业中存在领先范例，银行业整体上对金融服务流程中的安全技术投入与其客户群体广泛性、服务基础性、影响外溢性不匹配，与新兴互联网金融相比，在追求金融安全技术升级的理念方面显得滞后、缺乏活力。此外，业务流程管控中的“人防”不足比“技防”滞后更亟需重视和加强。银行员工管理是确保金融消费安全、提升金融消费体验的关键。近年来，银行业薪资收入水平下降，同时“飞单”、客户信息泄露和理财与代销产品纠纷等侵害消费者基本权益的类型案件中银行员工涉案身影频现，这一现象提示银行管理者需要重新思考对员工的约束和激励。

二是，银行业对消费者投诉的沟通、反馈机制不足。目前，银行业的一个通病是对金融消费者投诉处理的沟通、反馈不足。这一问题有具体投诉处理工作管理不规范的原因，如现场投诉处理方面未做好投诉登记，未填写投诉受理单，未告知投诉者受理情况、处理时限及联系方式等信息；也有银行机构不重视金融消费保护，未建立行内统一投诉处理机制的原因，如投诉处理工作涉及个人金融部、信用卡部等多个行内职能部门，而各行内职能部门仅负责各自条线的投诉事项，而在总、分行层面未能定期统一汇总分析各类投诉问题、投诉焦点及客户建议，未能及时发现产品和服务薄弱环节和风险隐患并进行整改，致使类似投诉重复出现。

综合来讲，目前银行业消费纠纷存在着诸多原因，其解决途径的研究便存在巨大的现实意义。

第三章我国银行业消费纠纷的处理方式及评价

一、我国银行业消费纠纷的常见处理方式

1、金融机构内部提供的处理形式

银行业内部一般采取投诉热线或上级主管处理等方式，对于消费者与银行之间的纠纷多能够正面有效的解决，但是这种方式缺少外部监督，对于最终处理结果的公平度与满意度缺少有效的监督反馈。

2、银行业协会的化解作用

银行业协会作为是中国银行业的监管机构，近年来，银行业消费纠纷不断，作为银行业协会，其作用目前仍未得到较好的彰显，金融消费者呼吁监管部门加强监管的呼声业愈见高涨。

3、消费者协会的化解作用

消费者协会是处理消费者纠纷的主要协调机构，但是由于经济纠纷的专业性与银行机构的主导型，对于消费者与银行机构间的化解也尚未起到实质性作用。

4、社会力量、媒体监督的处理方式

目前社会媒体监督主要是通过媒体曝光，但是金融机构一般因较大的公关背景占据主导地位，最终处理结果也缺乏持续的监督与反馈。

5、诉诸法律----最终解决方案

二、银行消费者权益保护工作存在的问题评价

1、法律概念模糊，难以对“消费者”进行清晰界定，现有法律法规中对于金融消费者权利的规定不完善。目前，我国尚未有一部专门的银行业消费者权益保护的法律，对银行业消费者权益保护的条款零散于《商业银行法》等与银行业相关的法律法规中，且不全面、不明确；在金融消费者权益保护法规中是否对于消费者权利加以明确规定是判断消费者权益保护立法完善度的价值导向。

2、监管缺失以及农村金融机构缺乏相应的自律机制。银监会是中国银行业的监管机构，近年来，银行业消费纠纷不断，金融消费者呼吁监管部门加强监管，保护金融消费者合法权益已经成为银行业监管框架变革的重要内容，也是维护金融体系稳定，树立良好社会形象的现实需要。农村金融机构缺乏竞争意识和服务意识，有些部门和机构往往为完成存款、贷款、利润等指标抢占市场，夸大其商品和服务的优点，而忽视了对其提供的商品和服务的内在风险进行必要的揭示，误导了广大农村金融消费者的消费行为，忽视其合法权益，造成农村金融机构投诉和纠纷不断。

3、农村地区消费者缺少必要的金融法律知识、风险防范以及维权意识。

第四章我国银行业消费纠纷多元化解决机制设计

一、从外部环境改善健全银行业消费者权益保护工作机制

1、健全制度体系。目前，我国还没有制定专门针对金融消费者权益保护的法律规范，《消费者权益保护法》能否适用于金融业务领域还存在争议，《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律法规虽然对银行经营管理过程中的有关行为进行了规范，但是对消费者权益保护的规定过于原则，缺乏可操作性，金融消费者权益保护尚缺乏充分的法律依据。因此，完善立法，将金融消费者权益保护纳入国家立法是当务之急。通过制定专门的银行业消费者权益保护的特别法，或修订《商业银行法》等现有法律而予以特别规定的方式，将“银行业消费者”明确界定为“在中华人民共和国境内购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人”，并明确或增加银行业消费者权益保护的立法价值导向。保护城乡居民消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对金融市场的信心，促进金融市场健康发展，保持金融体系稳定的目标。

2、健全组织架构与考核机制。农村金融机构要结合自身的法人治理架构，在董(理)事会下设立专门的消费者权益保护委员会，或者授权现有专门委员会履行相关职责，将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中；根据业务规模、业务种类、网点和客户数量，合理设置金融消费者权益保护工作岗位，指定营业网点大堂经理兼任金融消费者权益保护联络员岗，及时受理客户投诉，收集客户服务需求，确保金融消费者权益保护工作有专人、专岗对接；农村金融机构要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构及员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定。

3、加强行业监管。针对银行的特殊性，中国银监会应建立格式合同(条款)的事先备案审查制度，重视金融产品事先审查权，积极承担此项职责，建立严格的责任追究制度，防止事先审查流于形式；明确银行业消费者投诉处理时限和责任追究，使投诉能得到及时处理。同时，农村金融机构更应当加强自律机制建设，充分发挥行业自律作用，尤其是农行、农商行、邮储银行要摆脱传统的思维模式，增强竞争意识和服务意识，做到扎根农村、服务“三农”，真正成为农村金融的主力军和联系农民最好的金融纽带。

(三)从银行机构自身提升银行业消费者权益保护服务能力

1、提升服务人员综合素养，提高柜面服务满意度。银行业金融机构柜面服务人员应耐心细致地做好相应业务的引导、分流和解释工作，为客户提供高效快捷的柜面服务。同时，加强内部管理，强化业务流程监督，堵塞管理漏洞，防止内部人员作案导致客户个人信息或资金被盗，减少金融机构不必要的经济和声誉损失。

2、完善内部评价体系，提升管理水平。金融消费者权益保护机构应当进一步完善相应的评价机制，建立健全银行业金融机构内部管理考核评价机制，强化金融消费者的维权投诉及从业人员操作行为不规范问题的考核工作，将投诉频次、严重程度、损失大小、舆情级别及满意度回访结果、对金融消费者及社会的贡献度等情况纳入金融监管考核范围，对银行业金融机构的服务工作进行评估考核，科学运用评价考核结果，并在监管评级中适当予以增加考核分值及占比，并进行分类监管，按照类别和级别准予开展相关业务，以规范金融市场秩序，培育健康的金融发展环境。

3、完善监督评价制度与奖惩制度，抓好责任落实。一方面，银行业金融机构要切实落实消费者权益保护的主体责任。要通过监督评价工作加强对消费者纠纷处理情况的跟踪管理，定期汇总分析纠纷热点，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程等方面找准问题根源并及时加强完善和改进，发挥纠纷信息的监督纠偏作用，提高服务水平，防止类似消费纠纷重复发生。要建立消费者权益保护工作内部考评体系，并纳入对分支机构的综合绩效考评体系。同时将消费者权益保护工作纳入内部审计，加强工作监督。另一方面，银行监管部门要切实落实消费者权益保护的监管责任。通过细化消费者权益保护的工作要求和评价标准，充分发挥监管评价的激励约束作用，切实推动银行业金融机构采取有效措施改进和完善消费者权益保护工作。

要通过明确的制度安排，将消费者权益保护工作监管评级结果与市场准入、非现场监管和现场检查挂钩。对于消费者保护工作监管评级较低、不能按照监管要求进行整改和问责的银行业金融机构采取必要监管措施予以处罚，可以考虑控制或暂缓其新机构或新业务的准入，暂停其部分纠纷较大的业务等措施督促其改进完善消费者权益保护工作。

4、改进投诉渠道管理。金融消费者投诉是金融机构改进经营管理、提升服务质量和水平的重要外部推力，是声誉风险的重要发源地。农村金融机构要畅通投诉渠道，在营业网点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程；要按正规信访流程，在规定时间内高质高效进行投诉处理，开展投诉调查，及时回复客户，适时回访客户，切实改变单纯压降投诉数量的简单管理模式；对涉嫌违规的及时移交审计、纪检监察部门，严格责任追究，涉嫌违法的及时移交司法部门。

5、做好信息披露工作。向银行业消费者提供必要的有效信息是农村金融机构应尽的义务。因此，进行信息披露是关乎行业健康发展、银行业消费者权利充分保护之关键所在。通过制度构建规范来引导银行机构恰当地披露相应信息，充分保障银行业消费者的知情权。要彻底改变农村地区信息封闭的局面，利用互联网等新兴科技手段，对农村金融消费者进行充分的信息提示和风险披露，让消费者不再是单纯的被动接受者，而是金融市场的主动参与者。

篇3：消费纠纷的仲裁解决机制

在法律纠纷中, 消费纠纷有其自身的特点。一是双方当事人力量悬殊。消费纠纷中的一方当事人均为经国家注册的工商企业, 而另一方当事人为购买商品的普通民众, 当事人力量悬殊巨大。二是双方之间的利益具有博弈性。在商品经济社会, 人们普遍依赖商品交换而生存, 每个人都是消费者, 经营组织中的个人同时又是消费者。从某一具体纠纷看, 消费者与经营者处于对立的地位, 但是从广泛的社会经济生活看, 消费者与经营者的身份从来都不固定。三是消费纠纷具有经常性、多发性、复杂性的特点。

目前, 针对这种特殊的消费纠纷, 法律并未为之设计特殊的解决途径, 现有途径存在一定的问题。据《中华人民共和国消费者权益保护法》 (以下简称“消法”) 规定, 解决消费纠纷的途径有:一是与经营者协商和解。由于双方实力悬殊, 消费者难以与经营者抗衡, 甚至可能在受骗、胁迫的情况下, 接受对自己不利的和解。二是请求消费者协会调解。消费者协会在法律性质上只是一个自律性的民间社会团体, 其裁决并不具有强制力, 无法形成对经营者的压力。三是向有关行政部门申诉。行政机构并非裁判机构, 不具备强制经营者进入交涉过程的力量。虽然其拥有的行政处罚权能对其施加一定的影响, 但是无权直接要求经营者对消费者进行赔偿。更何况有些经营者尤其是一些大型企业, 是各个地方的经济支柱。行政机关在调解消费纠纷时, 难免对经营者进行庇护。四是提起民事诉讼。目前我国通过诉讼解决消费纠纷的现象并不普遍, 主要原因就是高额的诉讼费和冗长的诉讼周期使消费者望而却步。由于我国目前并未对消费纠纷设置特别的诉讼解决程序, 因此消费者的合法权益也难以由此途径得到解决。

以仲裁解决消费纠纷的优势

仲裁作为解决民事纠纷的一种方式, 在世界范围被普遍承认和采用。仲裁是我国“消法”规定的消费纠纷解决途径之一, 它既不同于人民法院的诉讼, 也不同于人民调解委员会的调解, 而是解决民事纠纷的一种特殊程序、一种准司法制度。仲裁裁决具有法律约束力。仲裁的优势是:

1.体现了对双方当事人意愿的充分尊重, 当事人享有较大的自主权。当事人不仅有权协商选择仲裁方式, 而且有权约定仲裁事项、仲裁机构、仲裁员、仲裁庭组成形式、审理方式和开庭形式, 这些自主权对于诉讼中的当事人则不具有。

2.仲裁审理受案外因素的影响较小, 更能充分体现公正性。仲裁机构的确定, 完全由当事人约定, 当事人可约定与双方无任何关联的机构仲裁。仲裁不同于法院实行的级别和地域管辖, 完全取决于当事人的协议选择。仲裁员均为兼职, 与仲裁机构无隶属关系, 他们大多是某一领域的专家, 具有丰富的专业知识, 他们的意见更容易为当事人所接受。

3.仲裁具有较强的保密性和较大的灵活性。不公开审理是仲裁的一项基本制度, 体现了仲裁的保密性, 能避免双方争议公开化。由于消费纠纷对于经营者而言无论胜诉与否, 对商誉都会有或多或少的损害, 因此仲裁这种具有强制力的纠纷解决方式, 因具有保密性更容易被经营者所接受。仲裁的灵活性则体现在审理方式和裁决书的内容上, 当事人可协商约定不开庭。应在裁决书中写明争议事实和裁决理由, 当事人不愿写明的, 可以不写。仲裁的保密性和灵活性为双方当事人解决争议营造了一种较宽松的氛围, 使双方能较为心平气和地解决纠纷。

4.仲裁的审理周期较短、费用较少。仲裁程序简单, 实行一裁终局制, 即仲裁机构一经作出裁决即发生法律效力。当事人如不履行, 权利人可直接向人民法院申请强制执行。仲裁在程序上的简单性使它的审理周期较短, 仲裁委员会的仲裁规则规定, 仲裁案件自组庭之日起四个月内审结。

以仲裁解决消费纠纷应注意的问题

1.仲裁的提起程序。仲裁的前提条件是, 双方当事人之间存在事先或事后达成的仲裁协议。纠纷发生之后, 如果不能通过和解或消费者协会调解等途径来解决的话, 消费者与经营者之间往往已处于僵持和对立状态, 很难达成仲裁协议, 这样一来往往就只有诉讼这条路可走了。对此, 一些地方性的消费仲裁机构采取了特殊的应对措施。例如, 杭州在成立专门的消费争议仲裁机构后, 对拥有“3·15”标志会徽的企业或经营者, 消协则认为其已作出仲裁承诺。此外, 还可要求经营者在保修卡、产品说明书或发票等销售凭证等文件中载明仲裁条款。

2.消费仲裁机构的设置。大体有三种不同方式:不单独设立消费纠纷仲裁机构专门实施消费仲裁;设立专门的消费纠纷仲裁委员会;赋予消费者协会消费纠纷仲裁权, 受理有关消费纠纷案件, 同时或随后制定《消费纠纷仲裁办法》, 为其设立专门的仲裁调解和审理程序。笔者赞同第三种方式。一是从性质上看, 消费者协会应该是社会团体, 虽然在我国这种组织属于官办社会团体, 其人员编制和活动经费由政府提供, 但是其日常活动主要靠民间力量。随着经济发展和法律逐步完善, 消费者协会的民间性质会更加彻底, 这与仲裁法要求仲裁属民间性质相符。二是如果在消费者协会之外再设立消费仲裁委员会, 容易造成机构重叠。此外, 在消费者协会内设立仲裁机构, 可充分利用消费者协会处理消费争议的经验、专长和点多面广 (各市、县、区均设有消协) 的特点, 方便消费者申诉。目前, 浙江、辽宁等地对于完善消费者争议仲裁进行了有益的探索。例如, 《浙江省实施消费者权益保护法办法》明确规定:“仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构, 为当事人解决消费争议提供方便。”因此, 笔者建议, 将消费仲裁机构的日常办事机构设在消协内部, 并在相关立法中给予仲裁机构以一定的独立性。

3.仲裁机构的人员组成。仲裁法规定, 仲裁庭可以由三名仲裁员或一名仲裁员组成, 仲裁庭组成方式由当事人约定。当事人未在仲裁规则规定的期限内约定的, 由仲裁委员会主任指定。由于消费纠纷牵扯面广、涉及领域多, 情况千差万别, 因此对仲裁员的知识水平要求较高。除特别规定外, 仲裁庭由三名各有所长的仲裁员组成仲裁庭较合适。消费者协会和高校、科研院所的专家和学者在仲裁庭组成人员中应占重要地位, 仲裁委员会应根据专家和学者的不同专业, 设立仲裁员名册, 以供纠纷双方当事人选择。

篇4：消费纠纷处理机制

关键词：金融消费者保护；金融纠纷；非诉解决机制

所谓金融消费纠纷是指金融消费者与金融服务提供者间的因商品或服务所产生的民事上的争议。因为金融消费纠纷所不同于普通商品消费纠纷，因此世界各国在处理金融消费纠纷时，都采用对消费者进行倾向性的保护。

一、我国金融消费纠纷非诉解决机制的现状

随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，“金融消费”越来越深地融入到普通百姓的日常生活中，为他们带来了极大的工作和生活便利，如消费信贷、信用卡、借记卡、第三方支付、代客理财、代缴费等。但同时，消费者金融权益受侵害的现象也越来越普遍，金融机构侵犯金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产权等基本权益的现象时有发生。

1.金融机构内部途径

在很长一段时间，我国法律法规很少有金融机构投诉处理制度方面的规定，金融机构内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径；或金融机构内部受理投诉的部门地位不高，权力不够，服务意识不强，消费者往往不得不诉诸于外部的途径解决争议。近几年，各金融监管机构都加强了金融业内部客户投诉处理机制的建立和管理。目前，各类金融机构一般都有接受客户投诉的渠道和处理流程，以便对客户投诉展开全面及时的调查，以使投诉获得圆满解决。

2.金融监管机构途径

金融消费者在向金融机构投诉未获解决的情况下，大多会转向金融监管机构寻求帮助。近年来，监管机构也加强了金融消费者的保护。截至2012年11月末，人民银行1256个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作，设立了822个金融消费者维权中心，受理了11717件投诉申诉，已处理完毕10499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。2012年10月，银监会成立了消费者权益保护局。

这些消费者权益保护机构的成立，由于监管者身份的原因，在处理消费者投诉中具有先天优势，从而在保护消费者权益方面产生了很好的效果。但是随着金融业的逐步发展，金融创新和金融商品的交叉销售，使得不同金融服务者之间的业务界限越来越模糊。这些都会造成金融消费者在利益受到损害的情况下，无所适从，难以分辨该向谁求助。各保护机构之间也会由于对投诉内容的不同理解，造成推诿扯皮。

二、我国金融消费者纠纷非诉解决机制的完善

1.金融机构内部投诉纠纷解决机制的完善

金融企业的内部投诉处理应该是最便捷、最能节约消费者时间的方式。在监管机构的推动下，以及金融机构出于自身需求的努力下，金融机构内部投诉处理机制建设取得了很大的进步。但是与金融业发达国家相比存在很大差距，笔者认为需要从以下方面进行完善。

（1）建立并完善纠纷处理的责任制度。在金融机构内部强化责任意识，包括处理纠纷的人员和产生纠纷的内部人员，都应该对自己的行为负责。负责纠纷处理的人员必须具有充分的调查权，应当是管理人员，要有足够的权威解决纠纷。建立的责任制度应当是与金融机构的奖惩制度相结合。

（2）建立或完善纠纷处理的工作标准和程序。如建立投诉现场处理标准，包括客户现场投诉的受理、证据的保全等，基于便利性原则，将一些简单的客户投诉尽量在现场解决。完善事后投诉的确认和告知程序，可以借鉴英国金融服务局的规定，要求金融企业在收到投诉后5日内必须以书面形式向投诉人发出确认函，同时将负责处理人员职务、姓名以及接下来处理的步骤等进行告知。通过借鉴发达国家的标准和程序，逐步建立和完善符合我国国情的一系列金融机构内部投诉处理程序，鼓励金融机构进行标准化认证。

（3）强化监管机构的管理。除了金融机构每年定期向监管机构进行汇报外，金融监管机构也要主动对金融企业消费投诉纠纷处理情况进行检查，并对投诉热点进行研究，及时制定行业性的规则。对检查情况进行公开，对重复出现的侵害消费者的情况进行警告或处罚。从监管的角度督促金融企业认真对待消费者投诉。

2.金融机构外部纠纷解决机制的重构

在重构我国外部金融投诉纠纷解决机制时，借鉴和吸收发达国家的经验和做法是非常必要的。笔者认为最终需要对监管机构下设的保护机构进行重组，从而建立单一的消费者保护机构，来专司金融消费投诉问题的外部解决，同时在处理过程中引入调解和裁决。这是发展的必然方向和最终的选择，当然这一机构的建立不是一步到位的，而是要等到金融消费发展到一定程度。

（1）纠纷解决的范围。英国金融申诉专员制度涵盖的范围包括了整个银行、保险和证券等各个金融行业。而我国金融立法及经营模式是分业立法与分业经营，由此，需要专门立法明确专门机构消费纠纷解决涵盖的金融争议范围。总的原则是应当基本把所有的金融纠纷包括在内，涵盖银行、保险和证券等各个金融行业。

（2）最终裁决的效力。基于最大限度的便利消费者的考量，应当赋予消费者对于裁决效力的选择权。对于专门机构最终作出的裁决，仅对金融机构具有单方面的约束，如果消费者不满意，还可以寻求其他途径，如仲裁或诉讼。但是一旦消费者接受裁决，金融机构必须执行。通过这种形式上的不平等来实现实质上的平等，体现对金融消费者的倾斜保护。

消费者对金融机构内部投诉解决不满意，可以向外部专门机构进行投诉。一旦外部机构受理，金融机构必须将处理涉及的材料移交专门机构，以利于节省调查时间。有的学者提出，金融机构内部投诉处理作为专门机构处理的前置程序，未经内部投诉处理，不得直接向专门机构投诉。笔者认为这样的安排有损消费者的选择权，应该作为一个选项，而不是必选项。这一专门机构的建立并没有把仲裁这种良好的解决途径排除在外，而是可以由消费者进行选择，可以直接由仲裁机构进行处理，只要协议中有仲裁条款或事后达成仲裁协议。

目前我国的金融消费纠纷解决途径看似多元，实际上并没有给消费者提供一个便利、高效和低成本的救济途径。通过对现有途径进行完善和重构，特别是建立专门性的消费者机构，必将有助于金融消费者投诉问题的解决。

参考文献：

[1]范愉.《代替性纠纷解决方式（ADR）的起源与发展》.《比较法在中国》（第一卷），法律出版社，2001年8月.

[2]丁宝同，王光成.《价值视角的转变与正义模式的演绎——评美国1998年〈ADR〉法》，载《西南政法大学学报》，2003年第5卷第3期.

篇5：消费纠纷处理机制

一、总则

1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。

三、组织

1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，本中心成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：组长：成员：

2、职责及权限

(1)组长**负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。(2)成员**负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防、纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。

(3)成员**负责在接到各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或者和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；建议处罚方案；制定并督查预防、纠正措施；

(4)业务主任**负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防、纠正措施；适时向分管院领导报告。

四、防范

1、全科医疗科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防、纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、全科医疗科、护士站定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、临床工作人员发现不合格服务，患者或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。

6、接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”

五、应急处理

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

大连**卫生服务中心