服务增值

关键词： 增值 物业 服务 企业

服务增值（精选十篇）

服务增值 篇1

从国外来看, 物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务, 现在则在整个物流行业全面展开。事实上, 几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪 (DHL) 、联邦快递 (Fed Ex) 和联合包裹 (UPS) 都已经开始选择为客户提供一站式服务, 他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送, 而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。再比如传统的物流企业———航运公司, 现在不仅仅负责运输货物, 而且提供诸如打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理全程的服务, 事实上也就是要努力提供完整的供应链管理服务, 使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物方位、准确进程和实际费用等动态信息。这种以海上运输为基础而又大大超越了传统运输范畴的增值服务, 原本是航运公司在他们的核心业务———集装箱业务下降时的应急措施, 没想到却无心插柳柳成荫。然而, 这种微妙的变化却使物流业内的两个终端因此而受益匪浅:客户端可以得到更全面的和个性化的服务, 有利于集中精力去做自己的核心业务;物流服务端也会因为这种新颖而别致的服务而获得更多客户的订单。

当然, 从全球一体化物流和供应链集成的发展趋势来看, 增值服务的范畴要广阔得多。基于一体化物流和供应链集成的增值服务是向客户端延伸的服务, 通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务, 这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力, 优化客户自身的物流系统, 加快响应速度, 为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求, 需要更多的专业技能及经验, 具有更大的创新性和增值性, 是高技术、高素质的服务。这种高层次的增值服务需要建立在双方充分合作信任的基础上。

1.我国物流企业常见的增值服务模式

(1) 以快运公司、集装箱运输公司提供的承运人型增值服务。如:从收货到递送的货物全程追踪服务;车辆租赁服务;被客户退回的商品回收运输服务;运输设备的清洁或消毒等。

(2) 仓储型增值服务。如:材料及零部件的到货检验与安装制造;制成品的重新包装和组合;产品捆绑促销时的再包装服务;成品标记服务;商品退回的存放并协助处理追踪服务;为食品、药品类客户提供低温冷藏服务等。

(3) 货运代理型增值服务。如:租船订舱、包机包舱、托运、仓储、包装;货物的装卸、集装箱拼装拆箱、中转及相关的短途运输服务;报关报验、保险;多式联运等。

(4) 信息型增值服务。如:向供应商下订单, 并提供相关财务报告;接受客户的订单, 并提供相关财务报告;利用对数据的积累和整理, 对客户的需求预测, 提供咨询支持;运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务等。

(5) 第四方物流增值服务。如:向客户提供全面意义上的供应链解决方案;对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化, 对物流作业流程进行再造, 甚至对其组织结构进行重组;对客户物流决策提供咨询服务等。

2.新型增值服务模式:金融担保服务

货物抵押融资在欧洲的工业企业、贸易公司和银行界已有200多年的历史。这是一种成熟的对政府和企业都相当保险的资本营运。货物抵押融资就是在货物运输或仓储过程中, 将货权转移给银行, 银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后, 银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示, 将货权还给原货主。当然, 如果贷款人不能在规定的融资期内向银行偿还融资金额, 银行可以在国际、国内市场上拍卖掌握在银行手中的货物。货物抵押融资将使物流企业的经营得到国外金融机构的支持, 进而在无需政府担保的情况下进行有效的运作。这种融资方式的优点在于银行不需要政府或企业的担保, 而是掌握运输和仓储货物的所有权, 即得到了对融资的担保。它也没有经营期货的风险, 而是以实实在在的货物作抵押。货物抵押融资可以增加企业流动资金, 降低进出口商品的费用, 从而降低企业的生产成本, 加速资金的流动, 使经营进出口商品的物流企业更加具有竞争力。

3.增值服务的功能

(1) 增加便利性。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转帐、物流全过程追踪等都是增值性服务。

(2) 加快反应速度。快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求, 但在需求方对速度的要求越来越高的情况下, 它也变成了一种约束, 因此必须想其他的办法来提高速度, 所以第二种办法也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案, 应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络, 重新设计适合电子商务的流通渠道, 以此来减少物流环节、简化物流过程, 提高物流系统的快速反应性能。

(3) 降低物流成本。推行物流管理技术, 如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等, 可以提高物流的效率和效益, 降低物流成本。

(4) 业务延伸。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理;向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。

以上这些延伸服务最具有增值性, 但也是最难提供的服务, 能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。

4.增值服务的未来发展方向

(1) 引导客户需求。企业在实施任何新的服务策略之前, 一定要明白客户到底需要什么服务, 什么时候、什么环境下需要这种服务, 而不能以自己提供的服务产品决定客户的需求。这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性, 对症下药, 才能有的放矢。

但是, 客户需求往往千变万化。不同客户, 甚至同一客户在不同的情况下, 往往也会有不同的服务需求。有时候甚至连许多客户自己都不清楚到底需要什么服务, 这时物流企业就应该适时对客户需求进行适当的引导, 为客户分析市场形势, 提供量体裁衣式的增值物流服务, 并努力让客户体验到物超所值的物流增值服务。只有服务对口了, 到位了, 满足了客户的服务需求, 客户才能体会到服务增值的感受, 自然也就提高了对物流企业的信任度和认可度, 才会放心接受所提供的其它增值服务。企业的服务范围因此得到扩展, 服务质量和企业的核心竞争力进一步提高, 最终实现企业与客户, 服务与需求的良性互动循环。

在企业与客户的互动循环中, 引导客户需求是第一步, 也是至关重要的一步。万事开头难, 物流企业引导客户需求, 不仅要进行充分详尽的客户需求调研, 而且要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来, 要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。这就需要物流企业解决好两个问题:如何满足客户的个性化、多样化需求;如何实现物超所值的服务承诺。

(2) 提供一体化的物流解决方案。传统物流服务的内容大多都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内。众所周知, 我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转型而来, 他们对传统物流服务内容有着比较深刻的理解, 对物流环节中的某个单项服务内容有一定的运作经验, 但却缺乏将多个单项服务内容有机组合起来的经验和尝试, 即缺乏针对客户专门提供一体化物流的解决方案。这种能力的欠缺造成了我国大多数物流服务商很难满足客户的个性化需求, 也就很难为客户提供个性化、多样化的物流增值服务。

我国物流企业发展的现状客观上要求物流企业, 尤其是第三方物流企业应加快向一体化物流解决方案提供商的转变速度。物流解决方案提供商并不是一个崭新的概念, 国外已有一些比较优秀的物流企业具有这方面的成熟运营经验, 他们可以是物流咨询公司, 也可以是以物流软件起家, 继而以物流软件为基础提供解决方案的企业, 譬如德国著名的SAP公司、韩国的SLI等等。国内的物流解决方案提供商大都与物流软件供应商合作, 共同为客户提供物流解决方案。一般来说, 物流解决方案提供商不需要硬件投资, 如仓库设施、运输工具等, 只需要提供物流运作思路和物流管理方案。相比之下, 国内由传统储运企业转型而来的3PL不仅拥有成熟的配套硬件设施, 而且积累了丰富的物流运作经验, 相对其他物流解决方案提供商而言, 在基础设施和运作经验上更具优势, 阻碍他们向一体化物流解决方案提供商转变的唯一障碍便是优秀物流专业人才的缺乏。

第三方物流要适时向物流解决方案提供商转变, 为客户提供个性化的增值服务, 不仅需要突破人才瓶颈, 还应该形成独特的商业模式, 尽快开发出针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型, 包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等。如广东邮政在原有一体化物流服务的基础上, 已经瞄准了增值服务这块蛋糕, 即向客户提供全程的物流解决方案。

(3) 借助信息技术, 实现增值服务承诺。第三方物流企业提供的IT服务包括两个方面:系统应用服务和信息服务。

系统应用服务:系统应用服务指第三方物流企业利用自身的信息系统资源, 为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式, 这不仅为客户节省了软硬件投资成本, 而且利用规模效应减少了企业运作成本。

信息服务:信息服务由两个服务内容组成:一是建立和客户的交互活动, 提供服务信息的实时查询、浏览, 好比电子物流, 可以在线跟踪发出的货物, 联机实现投递路线的规划、物流调度以及货品检查等, 可以说电子物流已成为21世纪国外物流发展的大趋势;二是作为第三方参与主体, 使供需主体能及时了解双方的情况变化, 以调整服务内容和相关业务。信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要, 它是企业服务水平的重要衡量标准。

增值信息服务合同 篇2

乙方：_________

甲、乙双方经协商就乙方为甲方提供增值信息服务问题，签定如下合同。

一、服务项目及收费：

订阅栏目：_________；

资费标准：_________。

二、服务与责任

（1）甲方加入_________网所获得的服务：

（2）甲方入网后，可以在_________网推荐企业中做企业站点链接；

（3）甲方享有查询_________网栏目信息的权利；

（4）乙方保证每日信息更新，《_________》每个工作日更新量不少于15条。

（5）如发生计算机病毒攻击，火灾，水灾，暴动，骚乱，战争，自然灾害等不可抗事故，因所不能控制之事件而影响乙方提供的服务，乙方无须承担责任；

如乙方不履行上述服务承诺，乙方负责退还甲方相应的入网费用。

三、甲方加入_________网后甲方所应尽的责任：

（1）乙方向甲方提供的帐号及密码只提供甲方使用，用户负责将密码保密。如帐号或密码丢失，被盗，甲方须立即通知乙方，由乙方取消原密码并重新设置新密码；

（2）乙方向甲方提供的商品信息评论的编辑，编制，传播的版权和知识产权全部由乙方拥有，未得乙方事先以书面表示同意，不得以各种形式复制，散布，出售，出版，广播，转播该等商品信息；

（3）甲方如违反甲方责任1、2条规定，乙方有权取消其_________网帐号的使用权。

四、费用支付

甲乙双方签署合同_________周内甲方可选择现金，支票，汇款，转帐方式支付。乙方确认汇款后，为甲方出据正规发票。

五、开户

乙方在收到入网费的当天为甲方开户，并及时将用户名及密码告知甲方；甲方帐号在乙方收到甲方汇款底单之日起开通，有效期为乙方收到汇款底单之日起的_________个月。

六、本合同一式二份，自双方签字之日起本合同生效，有效期限为_________个月。

七、本合同未尽事宜由双方共同协商解决。

八、争议解决

合同执行过程中出现的争议由双方协商解决，如双方协商不能解决，则交_________市仲裁委员会仲裁。

甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________

代表（签字）：_________ 代表（签字）：_________

托管服务重在增值 篇3

技术的成熟与云架构的普及，带来了云托管市场的增长，同时也降低了供应商进入托管市场的门槛。现今大多数供应商都能为客户提供一些基本的服务，如网络互联、本地存储、以及物理机或虚拟机的运算能力等。但对于企业数据中心而言，这些是远远不够的。Radware认为：重视提供增值服务的供应商可在市场中持续获利，相反不重视增值服务的供应商只能面临被取代的命运。

行业专家建议供应商们为客户提供以下增值服务：

负载均衡和SSL终端登录服务——此项服务对接入云端的中等规模企业而言是必不可少的。因为它可以在保证客户所有业务隐私性的同时，允许客户通过多路托管服务器与虚拟机来扩展应用。供应商原本通过在单一链路上使用SLA来保证客户专享的传统负载均衡模式也会获得增值空间。

网络应用响应时间的优化服务——网络性能优化方面的新技术不但节省了扩展费用，还大大降低浏览网页的耗时。任何一家接入云端的企业都会优先选择能提供此项增值服务的托管供应商，而供应商也能因此将客户原本划给网络加速服务商的预算收入囊中。

应用程序性能的监测服务——企业很可能会因为供应商缺少对所托管业务性能的监测服务而停止托管业务。与之前在性能方面单独给客户承诺服务水平不同，现在的供应商可以利用许多分析工具来实时收集用户的相关数据，并通过全可视化的界面窗口来实现此项增值服务。该服务不但提高了客户对供应商的信心，还可为客户的扩容及排错提供支持。

DDoS防御服务——网络攻击已成为各组织机构面临的主要威胁，许多企业通过ISP或其他服务商访问本地的数据中心时都会受到DDos的攻击，其主要原因是企业自身并不具备防御攻击专业知识。而一旦接入云托管体系，企业会更愿意从托管供应商那里获得此项防御服务。现在，各种DDoS攻击缓解工具已经可以被轻松地集成到供应商网络边界中，用来有效地保护被托管客户的基础设备及应用安全。

可统一实施的网络应用保护服务——终端用户使用的应用，尤其是用于安全交易的应用，都需要额外的一层保护和统一的配置规则，若能将保护应用及协调规则的责任交给专家，企业自然省心不少。网络应用防火墙正是提供该项增值服务的有力保障。另外，企业级的应用程序常常是相似的，比如企业多选择微软，Oracle和IBM等品牌的现成产品。正因如此，托管供应商可以通过制定统一的规则，轻易地将同一套防护产品卖给一大批的顾客。

服务增值 篇4

1 增值服务概述

1.1 增值服务的含义

顾名思义,增值服务就是指除了物业管理基础服务之外的服务业务。而其在物业服务企业中的具体表现就是为业主提供常规 “水、电、暖”等基础服务之外的额外增值服务业务,具体涵盖了中介服务、家政服务和维修服务等服务类型。此外,物业服务企业范畴内的增值服务具有很强的扩展性,除了一般意义上的增值服务之外,也包括个性化的服务体验等深层次的延伸服务项目。

1.2 增值服务对于物业服务企业的重要性

通常物业管理服务与管理过程体现在物业小区的公共区域,对于个体业主直观服务的感觉比较弱。而增值服务属于个性化服务,业主能直观地体会到物业的服务。因此,通过开展增值服务更能拉动与业主间的距离。

通过在物业服务企业中开展增值服务,可以显著提升业主的满意度,同时也可以为企业塑造良好的形象,增加企业的经济利润。首先,针对增值服务在提升业主满意度而言,增值业务可以进一步满足业主的需求,有利于提升业主对于企业本身所提供服务的满意度,有利于拉近物业服务企业同业主之间的距离。其次,针对增值服务在企业塑造良好形象方面而言,物业服务企业可以借助别具特色的增值服务来为业主和社会提供高品质的服务和产品,同时也可以借此将企业本身所具有的创新精神传递给业主和社会,从而有利于提升企业自身的品牌价值,为企业塑造了良好的形象。最后,针对增值服务在增加企业经济效益方面而言,物业服务企业在为业主或社会提供别具特色的增值服务的同时,业主和社会也会以相对较高的价格来购买这些服务和产品,有利于增加企业的经营利润。

2 物业服务企业中的常见增值服务模式

不断延伸物业管理内涵,开展物业增值服务是物业企业发展的必然要求,多样性的个性化增值服务会让业主体会到方便、快捷、实惠与温馨。常见的增值服务模式主要有以下几种。

2.1 中介服务模式

物业中介服务是房地产的伴生业务,对于搞好房地产市场有着积极的作用。但近些年来,由于中介代理机构快速发展,鱼龙混杂,搞乱了中介市场。有关房地产方面中介机构的服务存在着众多的差评,由于不法中介坑害业主,搞得“民声载怨”,尤其是不诚信等问题尤为严重,中介机构的相关人员动不动就要收费,以至于许多买卖双方都无法达成一致。而如果物业服务企业可以自主承担中介机构的工作,则可以直接为业主提供更加方便的工作,加之物业对于建筑的实际情况非常熟悉,所以物业服务企业在开展中介服务的时候具有天然的优势。为了有效地拓展物业中介服务,可以在各个物业小区中建立专门的租售中心来承担 “中介” 的职责,在价格透明的前提下,为业主或者租户提供更好的物业服务,从而增加业主对于企业自身的信赖和支持。为了配合租售中心这一 “中介机构”的正常运行,可以充分运用互联网和计算机技术,将房源及客户录入到特定的系统,包括各期工程房源都会放到系统上,方便查询。除了房源录入系统外,物业公司还可以在亦庄生活网、赶集网等网络销售系统上发布房源信息,为了使价格更加透明,租售中心每次都会与业主和客户进行三方约谈,绝不会收取额外费用。

与专门的中介公司相比,物业的租售中心更注重对业主和客户的服务,以租户为例,从住进房子的那天起,就会有专职的管家对接租户,进行一对一服务,详细地告诉业主们门禁卡在哪办、水电在哪买等一些租赁事项,即便是维修,也是由管家全权负责。而就物业服务企业所提供的中介服务的具体内容而言,其包括物业估价、信息提供、政策咨询和代理放盘等几个主要的组成部分,下面就这几个部分的具体内容进行详细的阐述:

(1)物业估价。其实际上就是针对当前市场的实际行情来评估那些流入市场的新建或者旧有的物业。(2)信息提供。同其他信息一样,房地产信息也是一种重要的资源,具体主要包括开发商企业的资信情况、各类房源的数量、分布、环境、配套和价格等情况、旧城改造区的实际面积和方位、基础设施条件、出让土地的实际规模等,同时需要借助现代化手段和信息化手段来定期将相关信息提供给用户。(3)政策咨询。实际上就是帮助购房者或者出租者提供必要的手续和税费缴纳等方面的情况,同时也包括解决房地产纠纷问题过程中所涉及各项政策,从而确保房地产交易的合法性和规范性。(4)代理放盘。实际上就是物业中的相关人可以代替产权所有者来向社会推销物业,同时可以更好地协调买卖双方,以促进双方协议的尽快达成。

2.2 家政服务模式

家政服务其实是物业管理保洁服务的延伸,是保洁的个性化服务。

长久以来,物业管理与家政服务以前基本是各管一摊,物业管理主要提供小区保安、维护、清洁等服务,而家政主要为住户提供保姆、清洁等服务,两者井水不犯河水。但是随着市场规模的增大,家政机构无法胜任社会中与日俱增的家政服务,物业服务试水家政服务具有其必然性。而就物业服务企业实施家政服务的优势而言,其主要表现在两个方面:一方面,物业人员随叫随到,这比家政还需要预约来得好,这也正是物业服务公司做家政服务最大的底气所在。从事家政服务的都是物业服务公司的员工,他们原来就是干保洁的,所以管理上比较方便,不像大街上那些干家政服务的,万一出了问题,没有保障。比如擦玻璃,物业管理企业一般都会给员工上了保险,如果是业主随便叫来的家政服务员,要是擦玻璃摔伤的话,就需要业主自己承担风险;另一方面,市场上巨大的缺口也为物业服务企业开展家政服务提供了一个良好的机遇。有关数据表明,每当春节等节假日时候,各地的家政服务缺口都在数万人。此外,家政行业现阶段正面临洗牌,针对巨大的市场 “蛋糕”,大多数物业服务企业都会想要分一杯羹。

家政服务是一个可持续的业务,不用投入太多的成本,有的是物业管理单位现成资源、人员的整合。通过在物业服务企业内部筹备成立家政服务部门,利用保洁人员干完活的时间创收,不仅可以满足业主的家政需求,同时也可以提高保洁人员的收入,一举两得。总体而言,物业服务企业 “杀入”家政服务市场,只是加快了这个进程。但是对享受服务的业主来说,在家政服务越来越贵,服务人员越来越难找的时候,这条 “鲶鱼”来得正好。物业介入家政的底气主要表现在以下几个方面:

家政市场人少粥多;物业人员信任度高;员工有保险,便于管理;有较强的成本优势等。由此可知,物业服务企业开展家政服务具有其必然性。而就当前物业服务企业所涵盖的家政服务项目而言,主要包括清洁服务和搬家服务等,其中的清洁服务主要包括日常清洁、石材翻新、地板打蜡、楼宇、玻璃、电器和高空外墙清洁等内容;而搬家服务则主要包括家具的拆装和运输等内容。此外,虽然物业服务企业所提供的服务价钱标准可能比平时找家政稍贵一点,但是物业方面做的可靠性更高。

2.3 维修服务模式

对物业小区设备设施进行有效维护、保养是物业管理的重要工作之一,作为常态物业工作,大部分都是对设备设施的维修与保养。但物业小区里有几百甚至几千的业主与住户,需要个性化的水、电、通信、电器等服务,因此,物业服务企业可以专门成立物业维修服务中心,本着快速响应业主的各项服务需求,提升小区品质,为业主提供保值增值的专有服务,包括无偿服务和有偿服务项目。同时维修服务中心现要配备专门的人员,具体需要涵盖土建、机电、智能等多个工种。尤其是要从民生出发,站在业主的角度,全面接管楼盘的室内、室外遗留工程的处理,负责各楼盘公共部位的土、木、设施修缮和整改;指导各小区日常管理公共设施设备维护保养的服务工作。在夏天时期,为了方便广大业主,物业服务企业需要提供专业的分体式空调、中央空调及家用电器的日常维修、保养、清洗服务。物业服务可以做到全年365天、每天24小时受理居民报修。

其实物业小区里维修的增值服务资源有着丰富的市场,具体内容而言,主要包括:电器类、门窗类和水暖类等方面的服务项目。其中的电器类主要涉及专业空调及家电维修上门服务, 具体包括中央空调/家用空调室内、 室外机的安装、检测、维修、保养、清洗服务; 家电维修:如冰箱、洗衣机、热水器、电脑、电风扇等家用电器的检测、维修;水电安装、线路检测、基础设施改动等系列维修服务等;门窗类的维修服务主要包括门窗的窗纱和玻璃更换、防盗网安装等;水暖类的维修服务项目主要包括疏通下水、疏通马桶、更换水龙头、输水和排水等管道的敷设和安装等服务项目。此外,随着信息技术的快速发展和智能手机、平板电脑等智能终端设备的快速推广和普及,物业服务企业的维修服务可以接轨互联网, 业主只需要“用手一点” 即可完成相关维修业务的订购。 例如, 万科物业的 “住这儿”APP软件不仅能让业主第一时间报修,还可以完成查快递、 缴纳物业费、 业主交流等一系列服务,还有房屋、良商乐、关系等模块。其中的良商乐项目旨在为业主提供商品购买服务。 业主只需要在APP上下单,就会有商户将产品送上门,同时客户的投诉到达物业平台后,就要接单处理投诉。如果是一些简单的维修,就会直接联系维修师傅上门服务。

3 结论

总之,随着物业管理市场的快速发展,留给有作为的物业服务企业很大的发展空间。传统的中介服务、家政服务和维修服务的供与求之间存在着巨大的缺口,加之部分专门的服务企业还存在不诚信等问题,这为物业服务企业实施多样化的增值服务提供了良好的条件。因此,物业服务企业需要结合市场和消费者的实际需求来合理开展增值服务,从而促进物业服务企业的进一步发展。

摘要：在服务行业快速发展的今天,物业服务企业也逐渐步入到“微利”时代。为了进一步增加物业服务企业的经济效益,就必须要开辟除了常规的业务之外的增值服务这个“第二战场”。文章以物业服务企业作为研究对象,重点就其如何开展常见的增值服务进行了探究,以期进一步促进物业服务企业的发展。

关键词：物业服务企业,增值服务,开展策略

参考文献

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[4]姚邵洲.对物业管理增值服务的一点体会[J].中国物业管理,2012,26(10):51-52.

物业公司增值服务 篇5

霍城物业项目部增值服务案例

贴心服务一：关爱老龄业主

案例：洋房现已交付使用，按公司相关规定，小区内严禁出租车进入。18-3-102居住着两位老人，春节前夕，老人买了一袋大米，老人乘出租车驶向小区，门岗的秩序维护员按照公司规定将出租车拦在了入口处，但值岗人员发现业主为老人便主动将大米扛在肩上，把老人送回家中。虽然这是一件小事，但细微之处见真情，如果物业公司每一位员工都能把工作的小事做好，那么我们物业公司会有更好的发展。贴心服务二：向业主之所想，急业主之所急，案例：13#1单元一户业主装修，由于业主将室内一隔墙拆除（经工程部签字同意后施工）产生较多的装修垃圾，楼道保洁员清理楼道卫生时发现该业主家的装修工人正在将垃圾手工搬运至垃圾点，并汇报给主管。主管考虑后将庭院保洁员使用的垃圾清运车借给业主使用，减少了业主的工作量。装修工人清运完垃圾后十分感谢物业的工作人员说：“咱们的物业真好，时刻为业主着想，为业主之所急而急，谢谢你们了”。

个人银行,增值服务是王道 篇6

飞速增长的财富积累，让财富管理成为了市场上互相争夺的一块大蛋糕，证券公司、信托公司、基金公司和第三方独立理财机构都希求在财富管理市场分得一大杯羹，而承载着银行财富管理业务的个人银行业务自然也不会袖手旁观。凭借着独特的金融优势，如何在激烈的竞争中生存并做大市场，是他们需要面临的首要问题。这方面，大华银行的个人金融业务部有着自己独特的思考。

理财产品的设计是基础

有着新加坡第二大银行称号的大华银行，虽然拥有70多年的历史，但其个人金融业务在中国还很年轻，因此如何得到更多中国客户的信任和喜爱，对这家“年轻”的外资银行显得尤为重要。“中国太大了，我们不可能遍布每一个角落，服务到每一个人。因此我们选择目标客户群集中的上海、北京等主要城市，专注于把市场做深做透。”大华银行个人金融服务中国区主管兼执行总监周曼表示，目前大华银行不会一味地追求规模扩张和网点效应。

“专注重点市场，打造精品特色，才是我们的根本。”这一切根本的基础，在于理财产品的设计。据周曼介绍，目前大华银行个人理财部提供的是多样化的产品结构和挂钩资产标的(如外汇、股票、商品等)并在此基础上进行投资组合配置，为客户量身定做理财方案。

“这是一种在保证全部或部分本金的基础上，提供给客户参与全球金融市场机会的产品，能获得潜在的收益。”周曼介绍，这种收益一般与全球证券、利率、汇率、指数等各类金融资产表现挂钩而进行的资产全球配置，用来提升客户的财富增值潜力。一般情况下，结构性产品投资期限较为灵活，时间通常从两个月到五年不等。”

针对客户的外币投资需求，大华银行个人财务服务部还推出了双币种结构性产品，这是一种从外汇走势中找到获利机会的双币投资(包括澳元、加元、欧元、英镑、日币、美元、新加坡元等)的结构性产品，拥有更高的潜在收益，当然，风险也不可掉以轻心。

为客户度身定做

为保障收益、降低风险，大华银行个人金融服务采用了“将合适的产品推荐给合适的客户”的基础原则。据周曼介绍，在推介理财产品时，大华银行的个人金融服务注重的是客户风险评估及产品风险的披露。“受过专业培训的个人理财经理会向客户详细介绍各项投资产品并分析所附带的回报潜力与风险指数，为客户拟定一套相应的增长方案。”

这种以客户为主导投资风格已显示了一定的成效。“截至2011年11月，我们在这个年度的结构性产品共有18款陆续提前到期”，周曼介绍，产品到期基本能够兼顾流动性和收益的稳健性，加权平均收益回报达到年化7.17％，个人金融业务部的客户基本达到保值增值的预期。

然而仅有这些还不够。基于中国的财富管理市场，同业同质化情况仍然是无法逾越的鸿沟，个人金融业务部也难以逃脱同质化的藩篱。“目前，很多银行的个人业务对客户的服务着眼于财富的增长，缺乏差异化的具体理念来服务客户。”对此，周曼感受颇深。“在中国，个人银行服务的出路除了金融产品的创新，更不能忽视对客户需求的全面精确定位。”

充分挖掘自身优势

周曼认为：“个人银行业务对于中国的高端理财细分市场是一个相当高的水准。”如何在众多竞争机构中脱颖而出，将是个人银行业务存活、发展的动力。“我们的目标是致力于为高端客户提供与众不同的客户体验。”

为此，近期大华银行更多的是选择把精力花在了“尊享理财”品牌的推广上，“个人资产达100万人民币的客户都会受邀成为合格的‘尊享理财’客户。”“考虑到大华银行对亚洲理财观念和个人客户的金融需求有着较为深入的了解，结合中国本土需求，我们把‘尊享理财’分成‘尊享·财富’、‘尊享·人生’和‘尊享·新加坡’三个板块。”

目前，在新天地开设的“尊享理财”中心，正是大华银行落实“尊享理财”品牌体验的重要一步。简单来说，这三个板块是在生活、发展、理财等各个方面为客户带来增值体验。“这些体验包括‘尊享黑晶卡’持卡人享受境外所有带有银联标识的ATM机现金取款免手续费，在诸如悦榕庄之类的全球顶级酒店的享受优惠入住，还包括‘梦想启航’新加坡一站式留学金融服务和新加坡一站式置业房贷服务。”

同时，为了方便打开市场，大华银行于2011年11月18日加入了中国银联成为会员，实现了对于财富管理发展过程的一个跨越。据周曼介绍，2011年12月初大华银行已正式发行了借记卡并将在2012年1月开始邀请合格的尊享理财客户成为首批“尊享黑晶卡”客户，“这些客户将持有全球首张施华洛世奇水晶借记卡，通过尊享理财客户借记卡为客户带来交易便捷和各类礼遇，以便吸引更多的理财客户。”

为客户打造跨区域尊享体验

“使我们的客户不仅因为追求投资回报而认可我们，更重要的是认可我们为客户打造的跨区域的‘尊享’体验。”对于投资理财，周曼认为，重点是确保在深入了解客户需求基础上的服务水准，为“尊享理财“赋予真正的品牌内涵，做到真正意义上的差异化效果。

当然，随着竞争的激烈，个人银行对于产品开发和服务体系完善的压力与日俱增，尤其在近两年，高端客户的财富目标正在呈多元化发展。2009年还是以创造更多财富、高品质生活和财富传承为主的财富目标，而后又增加了保障财富安全、个人事业、企业的进一步发展和子女教育等目标。“他们对增值服务的要求明显提高，尤其在医疗保障、子女教育和投资机会介绍等项目上。”

这对于大华银行也是一个新的考验。对此，周曼表示将继续重视客户细分战略并不断扩大“尊享理财”的服务网络和服务范围，针对不同的目标客户群体需求，通过精准定位提供不同的客户价值；而在产品的设置上，个人金融服务将在涵盖本外币存款、投资理财、保险规划以及房屋按揭贷款等一系列个人金融产品上进行再创新。

“以后，我们将发展远程服务渠道，突破物理网点限制和培养建设本土人才，进行渠道的扩张和建设。”对于未来，周曼信心满满地说。

以信息挖掘推动物流增值服务 篇7

1. 挖掘推动物流增值服务

信息挖掘是在大量的物流数据中寻找其间的内在联系, 以此提炼基础物流信息, 它包含数据挖掘与数据分析两大步骤。基础的物流信息包含于物流活动的方方面面, 如顾客订单、仓储货物信息、运输车队信息、公司财务信息等。特点是涉及面广, 可得性高, 传达的知识表面上看来并不深刻。但它是物流系统中价值来源的基础。

但是, 基础信息使得决策者只停留在基础的资源整合, 对顾客需求的理解也只能停留在“被动响应”的局面之中, 多变的顾客需求将导致物流系统反应速度降低。而信息挖掘则是主动寻求顾客需求, 它不仅可以确保及时响应顾客需求还能推动整个物流系统为顾客带来增值服务。而信息挖掘从根本上推动物流增值服务主要可以体现在降低供应链上物流成本与改善顾客关系两个方面。

1.1 挖掘以降低物流成本

众多学者认为物流活动成本居高不下的原因是信息的不对称, 主要表现有供应链上各企业间缺乏信息共享, 信息传递不及时等。对此, 我们可以建立企业信息共享平台, 实施信息标准化等来加强信息的沟通。而有效实行这些措施的基础要求是系统拥有足量、优质的信息。如利用库存信息减少库存量降低库存成本, 利用及时的运输信息科学规划路线降低运输成本, 借助顾客信息数据库及时响应顾客需求等。如何收集更多更可靠的物流信息, 并对其进行挖掘是一种降低物流成本的有效手段。此外, 信息挖掘还可在以下两个方面降低物流成本:

(1) 信息挖掘可以降低物流交易成本, 增加收益。物流系统中信息的挖掘可以在企业内部和企业之间起到一个润滑剂的作用。在对信息充分了解的前提下, 合作双方更容易达到双赢。如, 长期合作的供应商将对采购商提供更多的优惠政策, 以更低的价格出售原材料。

(2) 信息挖掘有利于减少企业和顾客的不确定性。物流活动中绝大部分损失来自于企业和顾客之间的不确定性。而解决这个问题最行之有效的方法是信息共享。信息挖掘则是更高效的信息共享的基础和前提。在信息共享之前, 我们必须提取有价值的信息, 防止资源和成本浪费。

1.2 挖掘利于改善客户关系

管理好顾客关系的第一步是清晰地识别顾客的需求。企业能否从顾客需求中分辨哪些顾客能为物流系统带来较大的效益基于对信息的挖掘。有时候对基础信息的进一步探索之后会发现, 有些顾客实质上对系统的盈利起不到任何的或说是很小的作用。因此在物流系统中很多企业都建立了丰富的关于顾客需求偏好的数据库, 以便从中找出能与企业达成“双赢”的顾客。

找出目标顾客群体之后便是利用已经掌握的需求信息来加强与顾客的联系。同时, 满意的顾客具有较低的价格敏感度, 即在满意度较高的顾客身上, 企业或者物流系统在保证同等产品质量的同时可以获得较高的利润, 一些跨国公司在他们的顾客服务的研究中, 清楚地发现顾客满意度与企业利润之间的关系也非常密切。物流系统正是靠收集顾客的需求信息来改善顾客关系, 从而提高整个系统的盈利状况。获取更多顾客信息直接的也是唯一的途径便是利用物流系统信息化对顾客信息进行挖掘, 以此推动物流增值服务。

2. 信息挖掘推动物流增值服务的过程

以信息挖掘推动物流增值服务的过程, 大致可以分为收集整理物流信息、甄别信息确保信息质量、对信息进行预处理与挖掘三步, 流程见图1:

图中的虚线表示信息流, 实线表示服务产品流。模型中精简数据库的数据来源于初始数据库, 初始数据的信息来源于顾客及物流系统内外部环境。物流系统借已有的初始数据库里的基础信息对顾客提供基础的物流服务, 然后, 将基础信息进行挖掘、提取存入精简数据库以用来向顾客提供物流增值服务。物流信息挖掘一般包括以下几个步骤:

2.1 收集、整理物流信息

公司靠将物流基础信息整合起来完成诸如仓储、运输、配送等基础物流服务。在这一层面上, 对信息的量有较高要求, 目的是为下一步对信息质的提取打下良好的基础。

2.2 甄别信息, 确保信息质量

在收集的信息当中很可能会存在一些无用或者有害的信息。因此, 我们有必要对已经收集的信息进行甄别, 消除危害信息, 防止信息冗余。在这一层面, 管理者应把对物流信息的全局控制放在第一位, 而且应将控制重点放在对顾客需求信息上, 将这些信息给予最高的权重。这样才能提高基础顾客服务效率并进一步优化增值服务。

2.3 对信息进行预处理与挖掘

接下来的工作就是对现存的信息进行深层次的挖掘。目的在于找出顾客的潜在需求。这些需求存在于客观的顾客价值当中。物流服务不能凭空地“创造”价值, 而是要尽力迎合这种标准。要想最大程度地迎合这种标准, 有效的或许是唯一的方法就是信息挖掘。

增值服务的需求部分时候能被顾客表达出来, 称为期望价值 (expected value) 。为了满足这种需求, 物流系统应该发挥整理内外部信息, 积极优化服务流程。另一部分需求信息是连顾客自己都不了解但又确实存在, 被称之为未预期价值 (unexpected value) , 只有满足它才能最优地完成增值服务, 在这一层面上, 作为物流服务提供者就必须对已有的顾客需求信息进行最大可能的挖掘。这种挖掘一般是基于历史的、现在的信息的探索, 以对未来和潜在需求进行预测。

3.技术分析

数据是信息的主要载体, 数据挖掘与分析是信息挖掘的主体内容, 也是必要步骤, 它们以数据仓库为基础:

(1) 数据仓库。数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合, 用于支持管理决策。它是通过Internet或Intranet将不同的数据库连接起来, 将数据全部或部分复制到一个数据存储中心。数据库对数据的容量及传递能力有限, 所以, 要增大总体物流信息量, 需在供应链上建立数据仓库, 实现供应链信息共享。物流数据信息被存储在供应链级与级之间的节点服务器中。各级服务器之间是相互联系的, 企业在权限限制下查询任何一级服务器的同时也可不同程度地观察到其他服务器上的信息。

(2) 数据挖掘。简单地说, 数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖掘”知识, 这是数据分析的基础。数据挖掘一般包括神经元网络、决策树、事例推理、遗传算法、非线性回归、关联规则等算法。

(3) 数据分析。数据分析是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来, 找出所研究对象的内在规律。在整个物流服务产品的生命周期中都需要用到数据分析。如物流公司管理者要通过分析数据以划定服务对象, 从而制定出符合顾客个性化需求的物流服务方案, 满足顾客需求。

4. 小结

第三方物流的增值服务 篇8

1 交易成本理论

交易费用是为了在市场中提供商品和服务的成本[5]。交易成本理论的宗旨是控制一系列的活动来减少公司之间的生产和交易成本。Coase是第一个介绍交易成本理论的人,他分析了两种主要的交易成本结构,即市场与公司[6]。他的文章解释了公司的起源和市场的作用,有三种类型的交易成本如:搜索与信息成本、讨价还价与决策成本、政策与执行成本[7]。另外有3个影响交易成本的变量:不确定性、交易资产专用性、频率[8]。传统的交易成本理论(市场和公司)已经受到了质疑。一个最主要的观点是“混合”情况有可能依赖边际成本[9]。另外,交易成本理论分析(TCA)提供了一个非常好的框架结构来有效地分析公司内部和外部的采购,这个理论能够帮助我们了解是否更加需要企业内部的生产,还是需要外包服务。

2 第三方物流

第三方物流是包括使用外部公司来进行部分或全部公司的物流活动。公司业务外包将有助于帮助公司集中注意力来提高其核心竞争能力,并把其余比较低或没有价值的活动外包给其他专业公司。Rabinovich确定了几个可以外包的功能,例如:运输、仓储、标签、包装、库存管理、产品标识、运费付款、订单管理[10]。Van Hoek建议3 PL应考虑其拓展服务。因为拓展服务可以看做成潜在公司业绩的增长[11]。此外,Hanna和Maltz利用TCA的分析讨论出3PL供应商应该扩展仓储业务[12]。由于不确定性和交易频率的影响,对于公司来说如何做出决策,即自己制造还是外包,仍然存在问题。作为物流的承运商应该拓展其运输业务到仓储服务,因为这是一个非常好的机会,能够使得这些使用者们继续的外包给这些承运商。

3 团体采购组织

团体采购组织(GPOs),又称采购联盟,其联盟是指,“横向的采购合作来满足各方的利益”[13]。在同一级供应链的两个(或两个以上)公司可以结合起来增加他们的采购量。团体采购帮助减少交易成本。根据交易成本理论,采购合作可被定义为一种“混合”的机构。存在这种采购合作是由于市场的价格机制产生交易成本。由于较高的不确定性带来的市场波动,每个公司的采购是不愿意进行纵向整合的。因此,这种横向的采购合作是有必要的。在这种“混合”机构之间,联盟成员仍然有其独立的部门,比如生产、销售、研发等,这些都取决于市场的协调。另一方面,不同的采购层次使得他们更愿意增加他们的购买[14]。从供应链角度来说,引用团体采购(也称为第三方采购3PP)是可以改变供应链中各个成员的关系,高效的采购是借助于各个成员之间有效的交流与协同合作。

4 研究模型

Hanna&Maltz[12],Bienstock&Mentzer[15],Van Hoek[11]已经用TCA分析了3PL提供商的基本服务。因此,本文将集中在3PL的增值服务,即第三方采购服务。如上所述,TCA主要包括资产专用性、不确定性和频率。同时,交易规模是另一个重要的因素。3PP将会影响3PL提供商和其用户(见图)。

公司可以通过两种方法得到产品。首先,当市场条件和价格机制决定购买的成本时,公司可以从市场上购买所需要的产品。Coase指出公司要生产产品必须要拥有他们自己的员工和资产,这些都是公司内在的能力[6]。生产的因素决定整个产品的成本,所以说潜在的购买者既可以选择从市场上购买,也可以自己生产。

作为3PL的提供商,其增值服务有很多种,例如技术升级、国际物流等。因此,本文主要是聚焦于采购作为3PL供应商的增值服务,其中采购在整个供应链中是主要的花费之一,大多数的3PL的用户特别指出我国中小型企业外包他们的采购活动再外包给第三方,进而3PL的提供商有着专业的技巧,如:材料管理,高质量的专业技术人员,低廉的运输管理和良好的供应商沟通,所以说3PL的提供商有可能获得其用户的采购订单。通过利用集群式效益来为其用户获得较低的采购价格,同时由于3PL提供商有着得天独厚的低成本运输条件(比那些拥有自己的运输工具的用户),用户通过追踪订单从而在正确的时间,正确的地点,得到正确的产品。

4.1 资产专用性。

当资产转变成一个专业化的交易,其外部所有权的风险将会增加,例如:一个供应商有较高的资产专属性材料,在这个时候,这个供应商要增加价格,因为他们了解采购商只有很少的可选择机会的时候,同时这些资产又很难被安置到其他用途,那么供应商会写一些保护性的条款在契约里面,用来保护他们自己的利益,因此,如果资产专用性高,那么3PL提供商将有很大可能不包括3PP服务。

4.2 不确定性。

不确定性是一种功能来预测未来的事件。不确定性可以影响到公司制定合同的能力,来满足双方的需求,例如:如果3PL提供商不能够得到相关的采购信息,那么他们将不能够确保在有效的成本里提供可持续服务。然而他们极有可能要求更为苛刻的承诺以至于不能够被3PL的使用者所接受。除此之外,如果供应商提供短期的供应,那么3PL提供商将不能够确保长期的产品的可用性。因此,如果不确定性很高,那么3PL将有很大可能不包括3PP的服务。

4.3 交易频率。

如果3PL的提供商提供很少的采购服务,那么3PL的用户将不能够获得更多的利益,同时相关的固定成本将不能够被减少,所以说由于采购服务数量的增加,3PL的提供商将能够获得更大的利润,因此,如果采购服务的使用频率高,那么3PL的提供商将有可能提供3PP的服务。

4.4 交易大小。

中小型的3PL的使用商所从事的采购活动的成本可能会比大的3PL的提供商高出很多,比如每一个单个的中小型企业,不能够有过多的采购数量和采购力去使得其采购价格下降。然而,大的3PL的提供商通过结合不同的采购订单来获得较低的采购价格,所以说大的采购订单将使得3PL提供商能够获得较低的价格优势。因此,拥有大的采购订单,3PL的提供商有着大的讨价还价的能力来维持低成本的采购服务。

4.5 客户价值。

合作和信息共享是决定一个公司的成功与否,作为3PL的客户,例如:中小型企业正在为采购价格而竞争。其主要原因是因为缺乏有足够的采购力,和较高的采购数量,所以这些企业常常处于不对称的市场地位。然而,许多的企业仍然没有意识到采购的重要性,他们仅是订单的接受者,而不是订单的制造者,所以这些企业很有必要来模仿大型企业的成功战术。3PP是一个很好的选择,来增加他们的采购力,从而获得较低的采购价格,因此,3PP能够明确的建立与3PL客户的价值相关联。

4.6 3PL提供商的利益。

当前3PL的提供商缺乏一种增值服务的意识,原因是他们只注重一些基本的服务,随着价格战的增加,更多的3PL的提供商把目光转投于那些增值服务,而并非简单的来进行价格竞争。3PP作为一种增值服务,可以被3PL提供商所选择。一方面,通过增加3PP的服务,3PL提供商将有能力充分展示他们的优势,例如较低的运输费用和专业的技术人员,另外一方面,增值服务可为其吸引更多的客户,最终能够使得3PL提供商保持可持续性的核心竞争优势,因此,3PP明确的建立与3PL提供商的利益相关联。

5 小结

本文阐述了,从交易成本理论的角度分析了3PL提供商的增值服务,作为3PL的提供商其实扮演了团体采购组织的角色,因为有大量的采购数量,所以他们拥有较大的讨价还价能力来获得较低的采购价格,最终无论是3PL供应商本身还是用户,都能够获得相关的价值和利润。

摘要：当前国际市场第三方物流(3PL)有很高的竞争力。大多数的第三方物流供应商提供一些基本服务,如运输与仓储服务,但很少提供增值服务。研究课题的主要目标是将第三方采购(3PP)作为其第三方供应商的增值服务。3PL提供商应当增加其增值服务,是为了保持其核心的竞争优势。而同时3PP是一种可行的选择。许多我国当地的第三方物流供应商并没有意识到他们的增值服务,因为他们主要只提供基本的服务(运输和仓储)。另外,从买方的角度来看,中小型企业缺乏足够大的购买力,比如数量,所以他们的采购价格相对而言比大企业要高出很多。这个研究提出第三方采购作为其增值服务,一方面能够增加第三方供应商的核心竞争力,另一方面使得我国的中小型企业也能获得更多的利润。

打造核心竞争力开拓增值服务 篇9

另外,在当今人员费用高涨的情况下,简单减少人员费用断不可取,可以从开源节流两部分来考虑。

在内部管理上,要重新梳理流程,加强内部管理,提高设备周转率,减少损耗,控制与减少不必要的环节和浪费,另外,为降低营运费用,可考虑更换部分柴油车为LNG车辆,国家对车辆有补贴,且公里费用明显降低。

要打造自己的核心竞争力,对外部来讲,延长供应链长度,提高增值服务,可利用企业优势,为现有企业提供仓储、拼箱、供应链金融等服务,提高服务的广度和深度,提升客户的服务满意度,要做到“人无我有,人有我精”的服务境界,用现有客户服务为样本,积极开发新客户,增加企业盈利水平。

档案馆信息增值服务模式研究 篇10

一、档案馆信息增值服务的模式

档案馆信息增值服务按其服务资源类型划分为:馆藏文献信息增值、数据库信息增值、网络信息增值、信息咨询分析增值等。基于这些内容构建的服务模式有:集成服务模式、个性化全程服务模式、复合型分层次分布式服务模式。

1. 集成增值服务的增值模式。

信息集成的增值服务模式是档案馆将信息资源进行整合实现信息资源的集成, 向用户提供集成信息服务。信息集成增值服务表现为以档案馆信息资源共享的广泛集成为中心, 以多种信息技术集成到档案馆信息服务当中为条件。包括:资源集成、用户集成、服务集成。为了对档案信息资源进行高效地管理, 提供高质量的信息服务与决策支持, 档案信息资源的集成管理和服务是一个必然趋势。在集成信息服务过程中, 档案信息员不但要有收集海量档案信息的能力, 更要有深度开发的能力。在信息时代档案用户需求将越来越复杂, 无论对一、二、三次文献的需求, 还是对纸质、电子、声像等静、动态信息的需求, 都需要档案馆根据用户需求提供检索、文献保障、研究分析、发展预测等全方位的信息集成服务。

2. 个性化全程的增值服务模式。

所谓档案馆个性化增值服务, 是指档案馆运用计算机网络、人工智能等诸多信息技术, 并且在服务过程中与用户不断沟通互动, 从而为不同用户提供充分满足其个体信息需要的一种信息增值服务。包括:服务时空的个性化、服务内容的个性化和服务方式的个性化。在个性化服务全过程中体现的是一种以用户为中心的信息整合服务, 档案馆通过信息分类定制、信息推送、信息智能代理、垂直门户、帮助检索、呼叫中心等服务模式保障档案信息个性化服务的开展。需要指出的是, 个性化服务是建立在信息资源基础上的知识服务系统, 是知识的再生与积累, 是信息服务转向知识服务的过程, 需要具备综合知识人员支撑此项工程的实施。在整个服务过程中档案馆工作人员与用户都要不断交流沟通、及时反馈信息、共同整合解决思路。该模式是针对具体档案用户的具体要求, 提供从信息的捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化双向动态信息增值服务。

3. 复合型分布式分层次的增值服务模式。

即组建全馆统一管理的“信息查询中心”, 统一对外开展用户服务, 包括传统服务和网络服务, 可承接数字档案馆利用指南、文献检索、定题服务、科技查新、调研报告、工具书与电子阅览、用户培训等服务。该模式分别由总咨询台负责一般的指引型咨询服务, 各科室设咨询岗解答简单的事实咨询及与本科室有关的文献咨询问题, 咨询专家负责专项研究、决策咨询、数据库设计与建设等。这种复合型分布式分层次服务模式有利于人力资源和文献资源的优化配置与使用, 有利于现代化技术手段和传统服务手段的综合应用, 从而有利于数字档案馆用户服务工作的开展及服务质量的提高, 但这种模式必须建立在咨询专家和计算机技术专家合作及全馆一盘棋的基础上。因为要涵盖网络服务和传统服务, 必须在系统设计、资源配置与开发、服务传递等各方面充分集成, 营造既能提供传统档案资源又能提供数字及网上信息资源的综合服务环境, 以建立一个融本地服务和远程服务为一体的统一增值服务模式。

二、开展信息增值服务的保障

1. 资源保障。

完整、有序、海量的信息资源系统是档案馆进行信息增值服务的重要保障。档案馆是海量档案信息资源的集散地, 档案信息资源具有的特点决定了其信息利用的价值远远高于其他类型的信息资源。不仅包括实体馆藏还包括虚拟的海量馆藏, 当虚拟馆藏不为档案馆所拥有但需要时, 可以通过网络获取的信息资源, 包括可以付费或免费使用的无限网络化资源。档案馆信息资源及馆藏的丰富多样为档案馆开展信息增值服务提供了信息资源保障。近年来, 档案馆人员的整体素质有了很大提高, 拥有了一批具有档案专业知识、外语、计算机和网络技术的专业人才队伍, 为开展增值服务提供了人力资源保障。

2. 技术保障。

计算机技术与电子信息技术的进步为档案馆信息服务提供了强有力的保障, 档案馆可以利用信息过滤技术、Web2.0技术、超文本链接技术、数据挖掘与知识发现技术、智能信息推拉技术、智能代理技术等来捕获、存储、传播信息, 以保障档案信息的充分利用, 并借助这些平台建立虚拟空间, 以电子信息资源形式为档案用户提供全方位服务。此外还有针对具体服务类型的技术支持。集信息增值服务技术之大成的知识管理系统的应用, 又将为档案馆信息服务提供坚实的保障。

3. 法律保障。

《档案法》是我国档案工作领域的单行法, 是我国档案法规体系中的基本法。也是档案馆服务的基本准绳。随着社会的发展和档案事业的发展, 1996年修改的《档案法》缺乏对公众信息权利的关注, 已不能满足信息社会的需求。2007年12月29日, 国家档案局印发了《关于加强民生档案工作的意见》, 为档案部门进一步提高公共产品和服务的供给能力以及质量, 保障公众的信息需求权利, 指明了方向。2008年5月1日, 《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施。它不仅标志着我国的政府信息公开将步入“有法可依”的时代, 同时也预示着国家档案信息资源服务工作将掀开历史性的新一页。

参考文献

[1]资惠.信息公平与档案服务体系建设研究[D].安徽大学, 2007.

[2]赵玉敏.图书馆信息增值服务探析[J].科技情报开发与经济, 2007 (16) .

[3]王俊奇.用户视角中的数字档案馆信息服务模式探究[J].档案, 2008 (3) .