酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

关键词： 领导者 酒店 素质 培训

酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)（共10篇）

篇1：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

酒店管理财务酒店财务应收挂账作业

一、信贷客户的开立

1.申请。企业、团体、机关等单位要在酒店采用挂账结算方式的，须填写挂账结算申请表，清楚注明申请单位名称、地址、电话、银行账号、授权签单人及其签名式样，并加盖公章。对于个人申请挂账结算的，必须预先交纳保证金，或由部门经理以上人员负责担保并承担全部风险，除酒店总经理或集团公司总经理以上人员外，担保金额不得超过3,000元。挂账客户须与酒店签订挂账结算合约。

2.审批。所有挂账申请先经酒店市场行销部审核申请单位所填列资料，确保其准确性，并提出信贷限额、信贷期限和信用等级，并由财务部进行复核和风险评估后，提出意见，交总经理审批。

3.旅行社的结算合同。在与旅行社签订结算合同时，除须规定房租及其他优惠价格外，还必须规定挂账累计限额、结算期限、结算币种和结算方式等内容，对于信誉不好的旅行社，则须要求交纳一定数额的保证金。

4.备案。挂账结算申请书按规定程序审核并由总经理最后审批后，财务部负责信贷人员需为申请单位开设挂账账户，并发信正式通知申请单位。同时，将被批准单位的有关资料整理好编入挂账结算名册，发给酒店各收银点及有关部门，以备查对。

二、信用等级的评定

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

挂账客户信用等级分为A、B两级。客户分级的评定依据主要根据该挂账单位规模的大小、市场信誉的好坏、合作时间的长短、单位背景等条件进行评审。对于规模大、市场信誉好、合作时间长、背景好的定为A级信用，对于以上条件较差的公司则列为B级信用。A级客户可免交保证金，价格上给予比B级客户更大的优惠。财务部根据销售部门提出的意，进行复查并提出意见，报总经理审批。挂账信用等级可根据合作时期的表现及实际情况进行调整。A级信用单位两次逾期付款后应降为B级信用单位，如持续逾期付款，应考虑是否要求期缴纳保证金。

三、保证金的收取和信用限额的管理

B级信用单位必须预交与信用限额相同金额的保证金，保证金不能计算利息。财务部负责信贷人员在挂账公司消费达到上限前通知对方支付前期款项，否则在满额后必须现付结算。若挂账公司单笔消费额超过信用限而又需要挂账结算时，必须由营业部门负责人签名担保，担保金额不能超过6,000元，担保人负责账款追收并承担风险。

四、结算期限的规定及优惠条件

挂账公司的结算期一般定为15天(上半月消费必须在月底前结清，下半月消费款必须在下月15日前结清)或30天(当月消费款必须在下月内结清)两种。为了鼓励挂账单位按期结算消费款，销售部在制定价格时可考虑给予按时结算的客户适当的折扣优惠，但须在合约中注明。

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

五、逾期结算的处理

挂账公司未能按时支付款项时，财务部应及时发出催收信并做好存档，同时向、上级汇报并知会销售部门，销售部门有责任协助追收。

六、挂账资格的终止

应收账款逾期九十天未能结清时，或者挂账消费额超过信用限额而尚未收回账款时，财务部负责信贷人员应该提出终止客户挂账消费的报告书，销售部门、财务部经理根据具体情况提出意见，经过总经理审批后生效。信贷负责人除通知对方公司外，同时通知各收银点和有关部门。

七、坏账的处理

1.责任：坏账发生后，业务经办经员必须承担相关的责任。

2.转销程序：

(1)财务部对于每一笔欠款，经查确实不能收回时，须填写“坏

账转销报告”，列明账款发生日期、数额、追收的经过、不

能收回的原因及认定坏账的证据等。

(2)财务部经理审核坏账转销报告，对造成损失的责任归属提出

追究、处理的意见。

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(5)总经理对坏账的转销、责任人的处理意见进行审核。财务部在接到坏账转销的批准后，方能办理转销的账务处理。作为坏账转销后的应收款，财务部仍应积极与客户保持联系，随时跟踪有无收回账款的可能性。

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

八、挂账记录存档

为每一个挂账客户开立独立的挂账账户，保存挂账档案，包括挂结算申请表、客户相关资料、授权书、往来信函、对账单等。

九、举行挂账分析会议

财务部经理应每月组织一次挂账分析会议，由总经理、销售经理、各营业部门经理及信贷负责人员参加。财务部提供应收款报告(包括累计应收款余额、账龄情况、应收款周转天数、逾期未结账情况及呆账情况等)，通报客户的信用情况，提出账款结算过程中存在的问题，商议解决办法。

叶予舜二〇一三年十二月一日星期日

篇2：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

篇3：论酒店的客户档案管理及对策

关键词：酒店,客户档案管理,个性化服务

随着人们生活方式的改变, 酒店日益成为人们经常进出的场所。个性化的酒店服务对酒店企业的成功发展至关重要。要树立企业的良好形象, 增加企业的核心竞争力, 在激烈的市场竞争中立于不败之地, 就要适应现代酒店服务的要求, 提供个性化服务。

一、客户档案管理与个性化服务

酒店业是旅游业的窗口, 酒店服务具有综合性服务的特点。对经常来酒店消费的重要客户建立客户档案, 对了解客户的消费偏好与特点, 掌握客户的消费信息, 预测市场需求具有重要支撑作用。通常而言, 建立客户档案有三种情况。

1. 建立客户档案的客人应是来酒店消费的常客。

因为只有常客, 酒店服务人员才能经过长期观察客人平时消费的一些喜好和忌食, 并把相关信息完善到客户档案中去。由于来酒店消费的客人非常多, 假如每一位客人都建立客户档案, 那么酒店的工作量会非常庞大, 而且对于服务人员来讲要记住客人的体貌特征甚至是消费喜好、禁忌等是一项十分艰巨且不太符合实际的事情。因此, 要根据客户个人不同的需求提供个性化服务, 就必须循序渐进, 逐渐扩大酒店客户档案的范围, 为某些有一定身份地位的客人建立起客户档案, 为其提供切合实际的个性化服务, 培养客户的忠诚度, 以提高企业的竞争力。

2. 建立客户档案的团体客户, 应该是常来酒店消费的协议单位或企业。

这样既便于酒店管理和服务, 为其提供针对性的个性化服务, 也易于提高顾客满意度。对于大型的客户团队, 酒店全体员工会自觉提高重视度, 为客户团队提供高质量的服务, 也更加倾向于满足这些客人的一些特殊需求。

3. 建立客户档案应针对不同地域、民族、风俗习惯等的差异有所不同。

如果这些客户来酒店消费时, 酒店就可以针对先前留下的客户档案为老客户或新来的客人提供个性化服务。比如北方人喜欢吃面食, 如果客人是北方口音时, 服务员在为客人点主食时可以多推荐一些面食, 并且提醒厨师今天的客人是北方的, 辣椒稍微少放点;如果知道客人喜欢吃江苏风味的菜, 就多向客人介绍本酒店有特色的讲究清鲜的菜肴, 并且可以主动询问客人是否需要加点糖等等。总之, 建立各个地域的客户档案, 记录着不同地域客人的一般消费特征, 在客人消费时适时的提供个性化服务, 会让客人提高温馨感与舒适感。

二、客户档案管理的内容

客户档案管理能使酒店适应客源市场的消费需求, 有针对性地适时调整服务项目, 不断推陈出新, 开发出个性化、吸引力强的新产品, 提高酒店的服务质量, 培养和提高酒店的创新能力, 以提高酒店的工作效率和工作效益, 树立酒店良好的企业形象, 赢得市场青睐。

1. 客户档案管理的信息来源。

(1) 酒店相关的预订信息。客户的预订是酒店收集顾客信息的一个重要渠道;通常客户的需求都会在预订中说明, 酒店应该把相关信息整理和汇总, 看看此位客户是否需要建立客户档案。如果之前已建立客户档案的客人, 可以拿出以前的资料让服务人员提前知晓, 提醒其服务时应该注意的问题, 并且在服务过程当中对客人资料进行充实。另外, 对于本次预定要知道是由谁来预订, 通过何种方式预订, 预定类型如何等相关信息。这些预定档案资料, 需要服务人员和管理人员不断地充实更新。 (2) 慎重获取的客户资料。这些就需要酒店服务人员认真、细心、耐心地进行观察, 要注意客人的消费类型、品味, 档次、偏好、禁忌等相关信息, 从这些细节中来捕捉客人许多的消费信息, 大家群策群力, 共同参与充实客人的客户档案信息, 并根据观察到的实际情况, 对客户的喜好、消费习惯等作出客观评价, 形成有效的客户档案。 (3) 客户的投诉与处理记录。酒店服务人员收集的各种宾客需求等信息资料, 都是为客人提供个性化服务所做的准备工作。客户消费时的投诉、不满记录、提出的意见和建议等能够反映客户的某些特殊需求, 这也是客户档案管理的重要信息来源, 应引起重视并及时汇总与整理相关信息, 充实和完善客户档案的内容。

2. 客户档案管理包含以下三方面的基本内容。

(1) 客户的常规档案。客户常规档案它包括散客档案和团体客户档案。散客档案是指主要客人预订时留下的第一手资料, 主要有客人姓名、性别、所属单位、联系方式等相关内容。团体客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、地址、负责人姓名、经营内容、联系人姓名、联系方式、消费需求、折扣率、付款方式等信息。 (2) 酒店有意识收集的客人消费的个性化档案。这里主要是指酒店在客户消费时通过不同渠道、不同方式, 有意识、积极主动去收集的客户消费的行为特征、需求特点、个人嗜好、档次品位等信息, 包括饮食习惯、口味特征, 茶叶、咖啡、酒类爱好等饮食习惯和生活习惯, 如卫生标准, 有无洁癖等个人其他嗜好等信息;此外, 还应包括客户对酒店产品与服务的评价等。 (3) 客户信息分析档案。客户档案是客户信息的整理、加工与总汇, 是植根于客户信息整理和科学分析的基础上所形成的经营、服务策略, 是客户档案管理价值的真正体现。

三、酒店客户档案管理存在的问题

有些酒店已经在平时的服务中注意收集、整理宾客的兴趣、爱好等客户档案的相关信息, 但工作不够细致, 对员工宣传不到位, 在信息收集、处理、传递、应用和维护方面未建立起一套完整的程序、规范、职责和科学的管理系统。

1. 酒店客户档案信息收集意识不强、信息化水平低。

酒店未把客户档案管理提升到日常工作的高度, 重视不够, 往往出现信息更新不及时, 对客户需求反应缓慢, 客户咨询和留言不能及时回复、系统故障不能及时排除等问题, 给酒店客户档案的贮存、整理和采用都带来了极大不便, 既未建立完整的客户档案管理制度, 也使客户档案长期得不到更新, 不利于为客人提供个性化服务。

2. 酒店客户档案使用率低, 没有得到利用。

对于很多酒店来讲, 虽然建立了客户档案, 但未能有效使用。一方面, 一些新进的服务人员甚至根本就不认识一些经常来用餐的VIP客人, 更不用说针对他们的消费记录进行有针对性的个性化服务;另一方面, 对于一些老员工来说, 尽管他们认识有客户档案的一些客户, 但是根本就记不起这些客人的特殊要求和偏好, 也没有及时去查询客人的客户记录, 导致服务质量下降, 服务档次降低, 使客人感受不到及时、灵活、贴心的个性化服务。

3. 建立的客户档案无针对性, 个性化服务缺少创新。

目前, 国内很多酒店都建立了客户档案, 但却没有对不同客人的实际情况来建立有针对性客户档案, 而是流于形式, 客人来消费一次就建立档案, 其中包含的档案信息都是客人的一般资料, 有客人姓名、性别等等, 而缺少一些实际有用的信息, 如客人的喜好、消费习惯、禁忌等这些直接和服务挂钩的资料是很少见的。较少站在客人的角度主动为客人想, 没有考虑客人消费时的喜好等等。

四、酒店有效客户档案管理的对策

酒店的利润来源于客人的忠诚消费, 酒店客人的忠诚给酒店带来长期稳定的利润。要保持和提高酒店顾客的忠诚度, 就必须了解顾客需要, 使顾客满意, 因此建立科学的客户档案管理制度非常必要。

1. 提高酒店人员的档案管理意识, 树立起档案管理观念。

客户档案的有效信息来源于酒店日常的服务细节, 需要酒店全体员工的高度重视, 在对客户服务的同时有意识地去收集, 养成细心观察客人的习惯, 勤于记录客户的个人爱好、禁忌等方面的信息。宣传客户档案的重要性, 培养员工的档案意识, 主动地、有意识地收集客户的相关信息, 养成人人关注, 个个参与收集客户信息的良好习惯。

2. 建立科学的客户档案, 注重客户档案的全面运用。

建立客户档案是提供针对性服务、个性化服务的重要途径。当客人来酒店消费时, 常会留有客户档案信息, 酒店应了解不同客人的需求、喜好, 在有条件的情况下记住客人的体貌特征, 认识客人并能礼貌称呼其头衔, 及时为客人提供富有人情味的、突破标准与规范化的个性化服务。提高酒店的服务质量, 建立更加融洽的客户关系, 为酒店的发展争取更多的客源。酒店应该充分利用客户档案, 整合各种有效信息, 提高实际运作水平。酒店可根据客人的消费记录、特征、兴趣爱好选择目标顾客进行针对性促销, 提高促销的成功率;提供定制化服务, 与宾客建立长期、友好、稳定的客户关系。可通过提供优惠措施, 寄送酒店信息资料, 致以生日或节日短信问候等形式, 实现酒店与宾客的双向交流。

3. 实现客户档案的信息化管理。

酒店客户档案的管理和应用是一项系统性的工程, 随着酒店的发展壮大, 客户档案的数量将与日俱增, 客户信息在不断更新。因此, 客户档案的信息量巨大, 涉及面广泛, 单靠人工管理是非常困难的, 有必要将客户档案的管理逐步纳入酒店的信息管理系统, 实现信息化管理, 充分发挥其应有的作用, 为客人提供令人满意的个性化服务, 以此获得良好的经济效益。

参考文献

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008.

[2]茅晓玲.个性化服务在酒店业服务管理中的应用[J].中国新技术新产品, 2009 (18) .

[3]曾蓓.饭店客户关系管理模式及其实施[J].商业时代, 2006 (23) .

[4]贺湘君.酒店服务标准[M].广州:广东经济出版社, 2006.

篇4：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

关键词：客户；满意度；酒店管理；应用

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。

一、客户满意度的含义

客户满意度（Customer Satisfaction）于1989年提出，是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。

客户满意度理论适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如酒店业、保险业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、银行业、速递业等。

二、客户满意度的作用

（一）客户满意能提高客户忠诚度

客户忠诚度与满意度的关系十分密切，只有客户完全满意，他们的忠诚度才会比较强烈。据美国学者托马斯·琼斯和W·厄尔·撒西尔的研究结果表明，在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。

（二）客户满意能提高重复购买概率

企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低，它对公司盈利的增长起到了不可忽略的作用。客户满意则能有效增加客户重复购买的次数，据美国学者爱德森和萨立文的研究表明，客户满意指数每增加1个百分点，客户重复购买的概率将提高0.0058（量度区间为[0，1]）。

（三）客户满意能降低企业的成本

客户满意可降低企业未来的交易成本。从一般的市场营销经验来说，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5-8倍。客户满意还可以降低企业的管理成本、宣传成本、交易时间，以及处理客户不满而花费的资源。

（四）客户满意能提高企业的声誉

满意的客户是最好的广告，客户满意度和忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，从而提高企业的认知价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。

三、我国酒店行业客户满意度管理现状

近年来，随着我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展，酒店业得到了迅猛发展，根据2008年中国星级酒店饭店统计公报统计的数据显示，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2008年年末的14099家。而2010年的上海世博会、2012年的广州亚运会以及2014年的北京APEC会议，不仅带动了这几个地区的全面发展，也促进了全国旅游业的发展，吸引了大量来自世界各地的参观者和游客，给我国酒店业的发展提供了非常好的机遇，星级酒店数量保持了持续高速增长。

与此同时，酒店业的竞争也愈演愈烈，面临着更加严峻的考验。由于客户在消费过程中与酒店企业会发生多方面的交互，同时客户在享受和服務评价中个体的情感起重要支配作用，这就使得酒店服务很难获得客户普遍的满意感。如何提高客户的满意度，建立客户忠诚体系，已经成为酒店业亟待解决的问题。

四、提高酒店客户满意度的方法

客户满意主要是原因其感知的从酒店获得的价值超过预期，即其感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和，超过其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和。当客户感知价值超过其感知成本时，就会获得高度满意。具体来说，酒店可以从以下几个方面来提高客户满意度。

（一）对客户进行分级管理

随着客户关系理念的逐渐深入，越来越多的酒店将“以客户为中心”作为自己的口号，要求其员工必须了解客户的需求、满足客户的需要。

但是，“以客户为中心”并不代表以所有的酒店客户为中心。每一家酒店的人力、物力资源都是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的酒店客户身上。因此，首要的做法是将客户进行分级，将具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。

需要注意的是，对于一些经济型酒店来说，一方面客户数量不是很多，另一方面不同客户带来的价值层级差异不明显，分级管理则意义不大。

（二）妥善处理客户投诉

当客户对酒店本身和服务抱有的愿望或要求得不到满足时，会产生抱怨和讨要说法的行为，这就是客户投诉。随着客户维权意识的增强，投诉发生频率越来越高，使酒店管理者和服务人员面临着巨大的压力。投诉处理不好，会影响客户与酒店的关系，甚至损坏酒店形象，造成恶劣影响。

但是，客户投诉既是“坏事”，也是好事，关键在于要正确理解并妥善处理，发现自己的缺点，重塑客户的信心，改进酒店的服务水平，努力促成客户成为忠诚客户。一般可遵循用心聆听、表示歉意、仔细询问、解决问题、跟踪回访、全面总结等几个步骤。

（三）建立客户忠诚体系

从根本上说，一个酒店的竞争力有多强，不仅要看资金、看管理、看市场占有率，更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户，特别是拥有多少忠诚的优质客户。忠诚的客户是酒店一笔巨大的财富，20%的忠诚客户能够为酒店创造80%的利润。

酒店业应高度重视客户忠诚体系的建立与完善，重点从客户的心态和客户的行为两个方面去综合施加作用。在客户心态方面，努力获得客户对酒店文化的认同，对具体接触层面个人行为和品质的认同，从而使得酒店的品牌或服务在客户心目中难以被取代。在客户行为方面，对客户的忠诚给予逐步回报，使得客户逐渐捆绑于酒店的品牌或服务。

总结

21世纪的竞争是服务的竞争，是基于客户满意的竞争，评定酒店服务品质优劣的标准便是客户满意度。客户的满意度越高，其回头率才会越高，才有可能发展成为忠诚优质客户，为酒店带来源源不断的利润。因此，这就要求酒店将客户满意度理论应用于管理实践，一切经营活动以客户为中心，将提高客户满意和建立客户忠诚体系作为长远发展目标。（作者单位：常州工程职业技术学院）

参考文献：

[1] 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].武汉商业服务学院学报.2011年04期

[2] 纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究[D].上海交通大学.2012年

[3] 刘文涛.关于经济型酒店的客户满意度研究[J].生产力研究.2008年10期

篇5：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

管理是保证酒店经营取得经济和社会双重效益的关键因素。而酒店的财务管理更是酒店管理的内核，随着经济形势的不断变化，财务管理关系到酒店经营中的各个环节、各个部门。因此，有必要对酒店财务管理进行准确的定位。

财务管理在酒店经营管理的重要环节，是随着现代经济发展而产生一门新学科。同时，还是一门具有人文管理的艺术。目前，酒店的财务部门分为会计核算、审计、收银、采购和供应五个部分。由于对财务管理定位的模糊，缺乏财务风险的意识。因此，在中国经济发展的新形势下，对酒店的财务管理进行科学、合理的定位是尤为必要的，具有理论和实践的双重意义。本文就对酒店财务管理的定位问题进行简要的分析。

一、建立酒店财务管理制度

由于对财务管理定位的模糊，许多管理人员只注重短期的个人利益，对酒店整体的长期盈利缺乏关注，因而缺乏财务风险的意识。因此，应将财务管理作为一项至关重要的工作，将财务管理的功能充分发挥，建立酒店财务管理制度便显得尤为重要。制度的建立是任何管理的核心，一套科学规范并具有可操作性与前瞻性的制度可保证管理的良性运行。

1． 财务部内部职能的明确。首先：保证财务部内部岗位职责的明确化，避免不

相容职务情况的出现。在会计核算、审计、收银、采购和供应五个部门中，会计、出纳、保管、稽核的职责相分离，严格按制度规定的程度执行，保证各环节的有序进行。同时，要对岗位进行不定时的轮换。员工长期在某岗位上工作可能因疏忽大意而出现差错，进行岗位的不定时轮换，可以避免这种情况的发生。此外，还有助于发现和挖掘有潜力的人才。其次：对于财务的叶予舜11/7/2013 7:43:24 AM

稽核工作要进行严格的核对。稽核人员对于账单上金额是否有出现输错、漏输等情况进行核对，保证账物相对应。派专门的工作人员对审批手续、票价保管是否规范等内部执行的工作进行监督，从而确保财务管理的各个环节科学、规范、严密。

2． 不断完善管理制度。因酒店人员的流动性大，顾客要求多样，服务项目种类

多，而使管理的难度增大。应结合各酒店实际情况进行分析，根据不断增加的新服务项目、管理措施等信息进行记录、总结。财务部门根据成本、收益、人员管理等情况进行总结，开展会议与各部门负责人交流，听取意见，及时调整管理方案，不断地完善财务管理制度，保证酒店经营的长期发展。

二、合理的控制成本

对成本进行合理的控制是酒店财务管理的重要环节。成本费用的降低可以增加效益，直接影响酒店的利益。若不重视对财务管理成本的控制，对人力和物力资源不合理利用，将加大成本的费用。因此，应对每个部门、每个环节的成本进行合理、科学的控制，才能增加竞争的优势。

1． 改变成本控制的传统观念

在酒店财务管理的过程中，传统的控制成本的观念就是尽可能地减少开支，而忽视由此可能导致社会和经济效益更大幅度的降低。在现代酒店的管理中，应以优质的服务、鲜明的特色、多样的宣传活动吸引新老顾客的光临，达到以高收益来降低成本的目标。同时，通过不断提高经营管理的能力，在科学管理现有资产的前提下，扩大经营规模，获取更多的收入，增加资金的可流动性，尽可能减少成本的消耗。此外，可调动员工的积极性，发挥他们的潜能，培养他们控制成本的意识，使员工在工作中自觉地控制成本，不仅提高员工的整体素质，还能提升酒店的服务质量。

2． 建立成本控制小组

财务部专门建立成本控制小组，控制人员对各部门的项目成本进行分析、控制，以降低酒店的总成本。对于收银部门的收入，成本控制小组要在日间和晚间对收银收入进行核对，保证收入不受损失。对于餐厅的收银工作由控制小组进行监督，防止收银员、服务人员与客人之间出现差错。小组应定时、不定点地对市场进行调研，控制食品、物品的进货价格。

三、提升财务管理人员综合素质

作为管理的决策者和执行者，高素质的酒店财务管理人员可以有效地管理财务工作。但是目前，我国酒店财务管理人员的素质高低不一，缺乏吸收和接受先进管理的意识，应加强对酒店财务管理人员素质的培养。

1． 提高财务管理人员的业务和道德素质。对上岗和在职人员进行培训或再教育，充实和更新管理人员的业务知识，能够正确判断在管理中出现的各种问题并从容应对。掌握科学的财务管理理论知识，结合丰富的管理实践经验，可以保证财务管理的工作质量。同时，应对管理人员进行职业道德教育。以“客观公正、强化服务、诚实守信”的原则，对管理人员进行教育，使他们认识到自身工作的重要性，进而产生强烈的责任感和社会认同感，自觉、自愿履行职责和义务。

2． 建立激励机制。财务管理中，除了加强对财务人员工作的监督外，还应建立

有效的激励机制。恰当的物质和精神奖励可以调动员工的工作热情和积极性。通过不同部门的考核或顾客的反馈，酒店在月末和年末对工作表现较好财务人员进行适当的奖励。员工是最了解各自工作的内容、难点，所以酒店的管理者应了解员工的情况、及时与他们进行沟通，交换想法，使员工主动参与、提出合理的建议，产生强烈的成就感。

四、结语

篇6：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

员工培训管理制度

一、培训目标：

优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对酒店的认同感和归属感，创建学习型组织。

二、培训分类：

1.岗前培训：

（1）新员工到职培训

（2）调职员工岗前培训

2.在职培训

3.专题及专业技能培训

三、培训流程：

1.各部门填写培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交《培训计划表》，总经理签批后即可组织执行培训工作。

2.临时安排的培训计划，相应部门填写《培训申请单》交管理部，管理部将在初审后上报至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培训工作。

3.岗前培训

（1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为：

叶予舜二〇一三年十二月五日星期四

 酒店简介、员工手册、人事管理规章的讲解；

 企业文化知识的培训；

 工作要求、工作程序、工作职责的说明；

 请业务部门进行业务技能培训；

（2）调职员工岗前培训

培训的方式及培训内容由调入部门决定

4.在职培训：

在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的协调酒店的运作及发展。培训的内容和方式均由部门决定

5.专题培训：酒店根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或

全部员工进行某一主题的培训工作。

6.培训后考核：

培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：培训教师评核，经理评核及员工自评等。

7.培训结束，由培训教师填写《培训记录》，连同考核表、培训教材、签到表、和一起交与管理部存档。

8.培训中如有关酒店机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。

如有泄漏，酒店将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。

篇7：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，企业文化对企业的生存和发展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。在构建和谐企业的进程中，我们要进一步立足时代，立足实践，致力于企业长期利益，永续发展和打造百年基业的企业使命，加强企业文化建设，努力使建设和谐企业文化与构建和谐企业相互促进、共同发展。

1.企业文化的内涵

经济是基础，政治是经济的集中表现，文化则是一定条件下经济与政治的反映。企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象，它是企业个性化的根本体现，是企业生存、竞争、发展的灵魂。企业领导是企业文化的设计者、倡导者和管理者，企业员工在长期生产经营活动中形成的价值观念、精神风貌、道德规范和行为准则是企业文化的集中表现。企业的产品要靠企业文化来宣传，良好的企业声誉要靠企业文化来传播，优秀的企业形象要靠企业文化来塑造。总之，企业要发展，必须重视文化的作用；企业要走向市场，必须借助于企业文化的传播作用和影响力。企业文化是文化概念在企业这一特定领域的延伸，是在一定的社会经济文化背景下形成的与企业并存的一种客观存在，是企业在长期的生产经营过程中形成的管理思想、群体意识和行为规范，是企业宝贵的、潜在的无形资产。在市场经济条件下，企业是市场的主体，企业文化作为企业经营观念、品牌形象、企业形象、企业声誉等的母体。在激烈的市场竞争中至关重要。随着经济的发展，社会的进步以及生产需求情况的变化，产品的市场竞争能力主要集中体现在产品的技术含量和文化附加值上。企业要生存、要发展，就离不开文化。没有文化的企业是缺乏创造性和生机活力的企业，是没有灵魂、没有精神支柱、没有凝聚力的企业。

叶予舜11/10/2013 8:51:21 AM

因此，企业文化的地位和作用不可低估、不容忽视。

2.核心价值观反映企业文化

企业文化是员工追求与理想的集中体现，一个强大的企业一定有深厚的文化。企业文化的核心是价值观念，它为企业员工提供了一种共同的意识和指导日常行为的方针。企业文化可利用以价值观为核心的文化意识观念说服、感染、诱导、约束企业成员，用共同的价值观把全体员工凝聚在一起，最大限度地调动他们的积极性和创造性。

只有当企业文化渗透到员工内心，形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数员工所共识的观念时，才能使员工更加积极地投入到工作中去，更好地维护企业利益，真正做到自觉、自律、自学、自新。其中，自觉是前提、自律是保证、自学是创新的源泉、自新则是创新的集中表现。

3.员工体验强化企业文化

企业文化对于一个企业的成长来说可能不是最直接的影响因素，但却是最持久的决定因素。企业文化的范畴内还包括了企业精神、企业理念。那么企业精神又是什么呢？企业精神是一个企业所具有的富有企业特色的时代精神，它是企业在长期的生产经营活动实践中逐渐形成和培育起来的，是全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度，是意志状况、思想境界和理想的追求：它是企业员工群体意识的集中反映，是激励全体员工多做贡献、振兴企业的精神力量，是企业的灵魂。企业精神的基本内容包括：当家作主、开拓进取的勇气和团结协作、奋发自强的风格以及创新求实、追求卓越和乐于奉献的精神。

4.培育企业精神强化道德作用

对于任何企业来说如果仅依赖产权、物质利益等方面的纽带是远远不够的，还必须有精神的道德的东西支撑和维系，这个方面作用虽然是无形的，但其效力却是

巨大的，它的作用在于能极大地增强企业内部的凝聚力、粘合力，正是这种凝聚力和粘合力，才是企业在市场强有力的竞争中立于不败之地的根本动力。首先必须精心培养企业精神，强化企业乃至员工的精神道德纽带。

作为企业之魂的企业精神，应是整个企业所遵循的主导精神而且是积极向上的，奋发有为的精神，它应是在企业经营和管理实践中总结提炼出的精华所在，既不是某个领导和个人思想的简单集合或杜撰，也不是分散的各种先进思想的叠加，更不是某些企业成功经验的组合和拼盘，企业精神应体现为以企业家为核心的全体员工积极的精神因素和思想成份的集中概括和升华。企业需要经过长期的生产、经营、管理实践的培植和锻造，经过能够体现本企业个性特色的精神文化、思想成份的长期积累，达到相当程度以后较为准确而科学地概括出来。

5.开发人力资源不断加强人才优化

所谓知识管理，就是通过知识的累积、共享和交流，运用集体智慧来提高企业应变、创新能力的一种全新管理思想，其核心意义就是最大限度地开发、共享和利用知识这个重要的资源，确保企业在激烈的市场竞争中高速前进。目前，电力企业随着微机应用面的不断扩大和信息网络的普遍使用，知识共享、信息共享已能实现，关键是如何利用和开发这一资源，使其产生应有效益。知识经济的兴起降低了经济发展过程中自然资源的重要性，人们已认识到，拥有自然资源不一定能致富，反之自然资源贫乏也未必是致富的障碍，只有掌握技术和拥有人才才是真正的优势，因此，人才的资源开发和使用将是电力企业目前乃至今后一个相当长的时期内的一项十分重要的战略任务。

6.加强企业文化强大内在动力

（1）以“三个代表”重要思想为指导，才能使企业文化建设沿着正确道路健康

发展，才能保证企业文化的先进性。企业文化建设是关系到企业核心竞争

力培育的大事。因此，在实际工作中，应自觉以先进理论为指导，把握企业文化发展方向，突出企业文化重点，丰富企业文化内容，使企业文化的各项要求逐步被企业员工所认同、吸收并化为自己的自觉自愿行动，最终形成本企业的群体意识和行为习惯，促进两个文明建设的协调发展。

（2）以培育“四有”员工队伍为目标，坚持以人为本，推进企业文化建设企业

管理的核心是人，企业文化主体也是人，员工的群体行为是企业文化建设的基础，从一定意义上讲，提升企业品质就是提高企业员工的思想道德和科学文化素质，这是企业文化建设长期、艰巨的任务。要围绕培育“四有”职工队伍的目标，下大力培养员工与企业的感情，增强员工的凝聚力和亲和力，使其留得住、用得好，并与企业荣辱与共；要惩恶扬善、奖罚严明，并进行经常性的危机意识教育和传统教育，使员工牢记企业的创业、发展史，激发他们在企业中工作的荣誉感、自豪感；要使员工增强团队意识，树立人人是企业形象、人人是企业文化组成部分的思想，自觉维护企业文化、企业利益。此外，还要发挥典型的示范作用，努力形成崇尚先进、学习先进、超越先进的良好氛围。

（3）把企业精神放在重要的地位来塑造和培养,建设企业文化的核心就是塑造

企业精神。要在实践中不断丰富企业文化内涵，确保提炼出的企业精神、企业目标、价值观念、经营理念、企业环境、企业品牌符合企业的发展方向。同时，企业文化建设又是个系统工程，需要全体员工共同参与，通力合作并持之以恒地去努力。

作为一个新时代的企业，我们必须结合企业所处的新环境，建立具有市场经济特色各体现时代特征的企业精神和价值观念。其次，必须有一种团结奋斗的团队精神。在市场竞争日趋激烈的今天，没有团队精神的企业就像惊涛骇浪中的一叶小舟，面临随时被风浪吞噬的危险。只有企业上下齐心协力，拧成一股绳，心往一

篇8：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

一、前言

随着我国经济的快速发展,近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展,酒店的数量日益增加不说,酒店业的竞争也变的愈发激烈,而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明,优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键,而如果酒店服务质量管理较为恶劣,也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。

二、什么是酒店服务质量管理的特点

在酒店服务质量管理中,其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中,通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰,而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明,酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十,但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客,而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量,顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度,一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。

(一)持续改进

在酒店服务质量管理中,持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展,就必须对自身服务质量进行持续改进,而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法,其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。

(二)全员参与

在酒店服务质量管理中,只有酒店全员都参与到相关工作中,才能最大程度上提高酒店服务质量。

(三)以顾客为导向

酒店是为顾客服务而存在的,在酒店服务质量管理中,酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务,只有酒店了解了顾客的需求,才能寻找到与之相对的应对措施,并以此促进酒店服务质量的提高,为酒店的可持续发展提供源泉与动力。

三、我国酒店服务质量管理中常见的问题

(一)酒店整体服务质量单薄

在酒店服务质量管理中,服务意识是其安身立命之本,但在我国大多数酒店中,酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生,严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为:酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心;管理层缺乏对顾客积极服务的意识;“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下,哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度,但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中,这类规范实施取得的效果也必将极为有限。

(二)缺乏有效的酒店质量管理体系

在我国大多数酒店中,其本身并不具备完善的服务管理体系,而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题,例如,夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等,这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象;在我国一些酒店中,虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系,但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题,这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。

(三)酒店服务管理人员水平参差不齐

酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质,但由于酒店业属于劳动密集型行业,很多酒店自身员工素质得不到很好的保障,这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面,在我国相当大的一部分酒店中,因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系,使得其自身员工的素质水平不高,制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面,我国中小型酒店中因其薪酬过低,往往会造成优秀人才的流失,员工自身的能力水平自然无法保证。

(四)酒店各部门服务管理协调性差

酒店是一种综合性行业,其集中各部门于一体为顾客开展服务,在这其中,酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下,在我国许多酒店中,酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作;酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感,这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍,大大降低了酒店服务质量;在酒店各部门管理者对本部门的管理中,其一般过度重视自身部门的业绩程度,这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合,造成了酒店整体服务质量的低下。

四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策

(一)强化酒店员工整体服务意识

在酒店日常管理中,对酒店服务质量的管理是其工作的重心,这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识,只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中,酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则,并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识,加强酒店整体服务质量的提高。

(二)建立健全的酒店服务管理体系

为了我国酒店行业的进一步发展,酒店中必须创建健全的服务管理体系,只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系,其必须建立在管理程序化、规范化的基础上,并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中,可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面,酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构,这一机构主要为酒店服务管理体系负责,确保酒店管理体系的更好展开;另一方面,酒店应选择科学、规范的管理方法,将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来,使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转,最大程度上提高酒店服务质量管理水平。

(三)从根本上提高员工的综合素质

酒店业作为劳动密集型产业,如果能够有效提高员工综合素质,就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高,酒店应从用工源头开始把关,在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度,并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度,在用人时,并不只看学历说话,更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面;酒店对于已经招聘的素质较低的员工,应对其进行系统化知识培训,这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终,只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。

(四)确保酒店各部门间的协调发展

酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量,针对这种情况,酒店应加强内部各部门的沟通与合作,用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外,我们要重视酒店内一些劳动重复量大,容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作,并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误,以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程,使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体,使酒店服务质量水平得到进一步的提高。

五、结论

篇9：酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定(叶予舜)

一、经济型酒店的现状分析

目前,全球经济型酒店大概占据了总数的70%左右,但中国的比例只有15%左右,与发达国家领先经济型酒店相比差距较大。但是中国的经济型连锁酒店当前已经进入了一个比较稳定的发展阶段,很多新品牌不断出现,尤其在一线城市已经占据了非常充分的位置。随着产权市场的建立, 中国体制的逐渐完善,为经济型连锁酒店的发展创造了很多有利条件,而中国旅游业的兴起,网络技术的发展以及包含大量的潜在入境者,这都为经济型酒店提供了一个广阔的发展空间[1]。

二、如家经济型连锁酒店基本情况介绍

如家酒店于2002年创立,2006年在美国纳斯达克上市, 属于中国所有酒店中海外上市的第一家。如家酒店一直遵循顾客满意的原则,以大众住宿业卓越领导者为目标,让全世界顾客都能感受到一种宾至如归的归属感,从而逐渐树立品牌形象和服务理念。如家经济型连锁酒店式中国酒店行业的领导品牌,当前覆盖了全球范围内的100多个城市,规模扩展到500多家,形成了比较完善的经营体系[2]。同时,如家企业以干净温馨、贴心舒适的服务为来自不同国家不同地区的顾客传递了简约向上的生活理念。

三、如家经济型连锁酒店导入客户关系管理研究

1.如家酒店的客户定位分析

企业要想获得成功,都必须明确符合自身发展的定位,包括需要进入的市场、提供的产品、提供的服务以及所要追求的价值理念等。对市场进行正确的定位,首先就要明确经营目标,如家酒店最成功之处就在于其坚持经济型酒店的运作,在大多选择中高端顾客市场的酒店中,如家定位了中低端市场, 主要是中小型企业的群体以及一些游客。这是因为如家酒店一直认为流动人群才是酒店的财源所在,取决于国家旅游局统计出的商务活动以及休闲游客的数据参考[3]。其次,近些年中小型企业不断取得发展,这也让如家酒店看到了越来越广阔的发展市场,在大量的中小型企业中,顾客由于受到企业预算的限制,在酒店居住价位上更会偏好一些更经济的酒店,但必须保证酒店内设施卫生服务做到位。此外,如家酒店还看到了中国休闲市场以及自助游等方面庞大的顾客群体。

对客户进行定位,必须准确了解顾客信息。首先要了解顾客的核心需求,如家酒店属于经济型连锁酒店,但是在产品形态上从国外引入,摆脱了国内出现的很多恶性竞争思维,注重顾客心理真正关心所呈现的共性,并不是差异性,这样才能满足顾客的核心需求。在对客户市场定位的调查中发现,顾客更关心的是酒店的卫生情况,包括床,因此如家酒店提高了对客房卫生的要求,保证让顾客只花二星级酒店居住的钱,拥有三星级酒店享用的棉织品以及四星级酒店才能提供的床。其次,要以顾客的需求作为服务的目标,在如家酒店中,酒店人员会精心为顾客提供书籍阅读以及宽带上网等服务,充实各个企业商务人士工作以外的生活。为了更精准地服务到定位市场,如家酒店在选址上非常谨慎,城市中通常选择离地铁、公车站等较近的地区,交通位置便利有利于顾客出行,同时也更接近客源。

2.如家酒店传递客户价值

如家酒店在接触客户的工作中显得匠心独运,例如它有全国统一的预定中心,也有国际的服务网站,这些都归入酒店的客户关系管理系统当中,就是为了让潜在顾客无论身处何地,都能随时随地方便地了解到如家连锁酒店的情况和信息。 此外,如家酒店还充分利用了网络的优势进行服务,比如开通免费预订电话等措施,一旦有顾客预订服务,酒店的联网系统就会自动完成更新,如果服务已被完全提供,那么系统也会自动为顾客提供最近一家的服务选择,这样可以很好地预防客源流入其他竞争对手中的局面,避免了客源流失的问题。

此外,如家酒店实现了顾客的价值。首先,顾客定位在中小企业客户,为其所提供的优质且廉价的服务就很好地满足了这类顾客的需求。其次,如家酒店也控制好了运营成本,在购地选择上通常都会租赁营业用房,再对其进行装修后据为己有,这样的运作有利于降低经营成本[4]。最后,如家酒店为顾客保证了高标准高质量的服务,对于酒店服务业,服务质量是最被顾客所看重的,大多酒店企业的经营宁可控制数量, 也不会选择降低质量。如家酒店在自己的直营店以及特许合资店中,都严于律己,同时还要求合作伙伴具有同样的经营理念,并在总部的统一管理下进行,增加投资提高服务标准, 保持所有酒店标准的一致性。

3.如家酒店保持顾客价值

如家酒店建立了一套完整的顾客反馈机制,非常关注顾客对酒店服务的满意程度,定期对其满意度进行采集分析,对服务不足的地方逐一进行完善。此外,还竭尽所能地搜集顾客的反馈意见和建议,通过整理分析,提供令顾客满意的合理化策略。其次,如家酒店对自身员工的培训上的严格和统一也是酒店优质服务得以持续的保证,酒店有齐全完善的培训和考核制度,酒店员工接人待物都具备了较高的水平[5]。最后是大力发展加盟店,酒店的初期改造由加盟店自行负责,而总部为加盟店提供品牌以及统一的标准、客源和计划,在建造、安装以及员工的培训上也给予一定的战略支持,这样才能保证所有如家酒店的水平达到均衡的高度。

4.如家酒店客户关系维持

如家酒店采用积分制以及会员制的方式保留顾客,同时全国覆盖了多个网点,在质量和数量上都得到了保证。网站的建设包括了互动社区、论坛以及一些公开的评论,不会被删帖。附加服务上还配备了会员俱乐部网站,酒店的会员通过积分享有汽车租赁、机票预订等全方位服务[6]。如家酒店还以“出行生活”为核心为顾客制定了一些列的配套服务,例如天气预报以及各地区地图等,设定出顾客在某城市的最佳出行路线、购物美食路线等。酒店会员之间还可以进行互动,设置会员积分级别,顾客可以积分兑换日用品或书刊,甚至酒店入住权利和时间,参与一些抽奖活动等,这一系列的措施都有利于如家酒店维持客户关系,招揽顾客。

5.如家酒店优秀的营销方式

“如家”,顾名思义,就是让到来的顾客感受到家的温暖, 如家酒店从命名开始,就让顾客轻而易举地产生品牌联想。另外,为顾客传递的顾客价值,推出的“书适如家”等服务,以及对细节的追求,酒店卫生间的牙刷、毛巾等清洁工具必须保证不同颜色等,便于顾客区分,不易混淆,这些都是站在顾客的立场考虑,很容易得到顾客的认可和褒奖,如家酒店的情感营销方式获得了很好的管理客户关系的效果[7]。

如家酒店网络管理的成熟度使其门店得到了迅速的扩张,尽管酒店企业存在投资大、回报慢、风险高的特点,很难实现利润的快速增长,在1997年出现的第一家经济型酒店锦江之星就是一个很好的例子。与锦江之星相比,如家酒店的扩张非常迅速,很快实现后来居上的态势,这主要还是得益于如家酒店对酒店行业多种经营方式的科学合理运用[8]。

如家酒店的外表装饰非常具有统一性和风格感,装扮的方法独具一格,不但醒目,容易被顾客发现并关注,而且暖色系的格调也让顾客充分感受到家的温暖,更容易吸引顾客到此居住。

四、结束语

篇10：酒店管理中顾客投诉的处理技巧

一、正确认识顾客投诉

在酒店服务中，客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1. 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。

在酒店服务中，无论是一线的服务人员还是后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务工作日臻完美。

2. 宾客直接向酒店投诉，提供了挽回酒店声誉的机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气时，可能投诉，也可能不愿去投诉。主动投诉者，实际上是出于对酒店的爱护或某种程度上的信任，而给予的改正机会。最危险的状况是不去投诉，而是通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

二、建立顾客投诉响应系统

在处理顾客投诉中，最忌讳的是反应迟钝。所以，要积极处理顾客投诉，从管理制度上要建立起顾客投诉响应系统。

一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。处置投诉时牢记不要延误时间、推卸责任，各部门应一同发奋，急速做出反应，向客人清楚地说明事件的原由，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个美满的结果。延误或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到有效执行。酒店可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。为了达到快速响应目的，可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反应速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工正确决策。

三、处理顾客投诉要有章可循

酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范。企业要有详尽的投诉处理流程。流程中各项制度规定要有针对性，具可操作性。比如，针对因房间设施设备出现的客人投诉，可规定：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场， (1) 如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务; (2) 如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

四、做好投诉处理的培训工作

在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的。企业投诉行为管理涉及的人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等;技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等;投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。