电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告

关键词： 物流业 互联网 农产品 交易

电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告（精选4篇）

篇1：电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告

电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告

高明电大04级（秋季）电子商务班梁建军

最近中国电子商务协会政策法律委员会、中国电子商务法律网于2007年3至4月份在国内各大电子商务网站发起了一项名为“电子商务交易安全性与法律状况”的调查，这次调查分为3个版本：参与电子商务的个人版、参与电子商务的企业版和交易平台企业版，其中参与电子商务的企业版是针对那些没有自己的经营性网站而利用其他的网站平台进行交易的企业或者公司而设计的。这次调查问卷一共收集了550份有效问卷，其中个人版的有效问卷441份，参与电子商务的企业版的有效问卷85份，电子商务交易平台版的有效问卷13份。中国电子商务协会政策法律委员会、中国电子商务法律网分别对这三部分问卷进行了统计分析。初步获得了一些信息，很值得思考。

第一部分、参与电子商务的个人对电子商务交易安全性及法律的认识

这次参与调查的个人用户80%都具有大专以上学历，其中参与C2C的有将近60%，参与B2C的近39%，参与B2B的近1%。在这些个人用户中，电子商务最吸引他们的原因包括：33%的人认为是降低成本，25%的人认为是节约时间，17%的人认为是操作方便，8%的人是为了寻找稀有商品，7%的人是出于好奇或兴趣，5%的人认为是提供送货上门服务，3%的人认为是安全可靠，认为其他的有2%，而认为是商品或服务质量较好的则为0。

对于什么是参与电子商务的个人在电子商务中最关心的问题，47%的人认为是安全问题，22%的人认为是网上所提供的信息是否可靠（这两项内容都在某种程度上与网上交易主体身份认证有很大的关系），16%的人认为是商品或者服务质量，6%的人认为是成本问题，5%的人认为是付款是否方便，3%的人认为是配

送是否及时。

尽管目前我国的信用卡并不普及，网上银行的安全措施也不甚完善，但是这次调查中在电子商务中个人一般使用的支付方式却有51%的人选择网上银行支付，24%的人选择第三方（如网上交易平台等）所提供的支付方式，只有7%的人选择现金支付，6% 的人选择邮局汇款，10%的人选择银行电汇，1%的人选择手机支付，1%的人选择其他的支付方式。这与网上银行支付系统的快捷方便是有很大关系的，从中我们也可以看出支付方式的便捷性还是参与电子商务的个人的首选。

由于交易者的身份不确定，31%的人表示在电子商务中曾经有过上当受骗的经历。而当问及在电子商务中有过或者假设有受骗的经历，受骗后是否进行或者会进行投诉、向哪个部门投诉、效果怎样或者感觉效果会怎样的问题时，有45%的人选择不投诉自认倒霉，这与个人对于目前电子商务中投诉机制的信心不够有很大的关系。余下人。中有55％选择向网站投诉，6%的人选择向工商局投诉、6%的人选择向消费者协会投诉、6%的人选择向中国电子商务诚信联盟投诉、2%的人选择向法院投诉、3%的人选择向其它部门投诉。但关于具体的投诉效果还是值得我们进行一番思考的。

从以上的分析可以看出，个人用户在网站是个人在电子商务中受到欺诈或者发生纠纷时所首先考虑到的投诉对象，参与电子商务的个人似乎对国家相关部门将给予其更为充分的保护还没有足够的意识。在现在我国还缺乏相关的法律对交易平台网站在电子商务交易中所处的地位进行相应规范的大环境下，网站对于网民上当受骗或者网民之间的纠纷的协调能力还是有限的，但是从实践来看，网站出于经营或者其他因素的考虑对于投诉所采取的相应措施还是取得了一定的效果。另一方面国家的相关部门由于各种各样的原因，目前对于这部分的监督和救济的优势还未充分体现出来。电子商务交易中很多情况下对方当事人都是虚拟的，这次调查中85%的人都表示愿意采取相应的措施来对交易当事人

进行身份认证，只有4%的人表示不愿意，而另外11%的人则抱着无所谓的态度。对于我国前年4月1日开始实施的《电子签名法》，2%的人根本不知其为何物，也不感兴趣；19%的人虽然没有听过电子签名法，但比较感兴趣；54%听说过电子签名法，但是没有什么了解；24%的人对电子签名法比较了解。

《电子签名法》施行后，电子签名也将被赋予和手写签名相同的法律效力，对于确保电子商务交易安全具有重要作用，但是需要支付一定的费用。有23%的人表示不愿意在交易中选择电子签名来确认交易双方的身份，不愿意的理由中77%是由于费用问题，都觉得如果是收费的话就没什么兴趣了，8.4%的人认为电子签名仍然不安全，其余的14.6%的人则认为没有这个必要或者说电子签名的作用不大。77%的人表示在交易中愿意选择电子签名来确认交易双方的身份，愿意的理由几乎100%都是出于安全考虑。

对于具体的身份认证方法，85%的人愿意接受通过身份证的认证，36%的人愿意接受通过手机或电子邮件的认证，40%的人愿意接受通过信用卡的认证，58%的人愿意接受电子签名认证，40%的人愿意接受通过红盾标志（针对企业，工商局给从事电子商务的网站颁发的备案标志）的认证，37%的人愿意接受通过电子版的营业执照（针对企业）的认证，32%的人愿意接受通过居住地址进行认证，27%的人愿意接受通过网络公证进行认证，7%的人愿意接受其他的方法进行认证。当然这些认证方法还可以在某些情况下同时采用。

第二部分、参与电子商务的企业对电子商务交易安全性的认识

这次参与调查的85家企业中参与B2C电子商务的为56%，参与C2C的是33%，参与B2B的为11%，还有一家是参与U2B的（消费者联合对企业通过网络实施的商务活动）。

这些企业中有41%都是2004年以后成立的，其中33%的企业有属于自己的经营性网站，42%的企业有属于自己的非经营性网站，25%的企业没有网站。64%的企业认为目前我国经营性网站进行互联网信息服务增值电信业务经营许可证(也即通常所谓的ICP许可证)“注册资本最低限额为100万元人民币”的要求过高，36%的企业认为这种注册资本要求不高还能够接受。这些企业参与电子商务时有87%采用网上银行支付方式，53%采用现金支付，56%的企业采用邮局汇款，69%采用银行电汇，6%采用手机支，18%采用其他的支付方式。

调查显示，56%的企业认为开展电子商务最关键的环节是交易信息的真实性。在问及“制约和影响开展电子商务最关键的因素”时，有12%的企业认为制约和影响开展电子商务最关键的因素是法律法规的状况，27%的企业认为制约和影响开展电子商务最关键的因素是安全认证机制，28%的企业认为是政府税收政策，2%的企业认为是企业信用，22%的企业认为个人信用，8%其他。作为参与电子商务的企业客户，58%的企业都对客户觉得网上交易主体身份不确定而对交易不放心的状况表示比较担心。

对于何为电子商务交易中最重要的问题，55%的企业认为是交易主体的信用问题，24%的企业认为是交易安全问题，9%的企业认为是商品或者服务质量问题，5%的企业认为是交易成本问题，5%的企业认为是配送是否及时的问题，2%的企业认为是其他的原因。在这些企业参与的电子商务中，79%的企业有过由于交易者身份不确定而交易不成功的案例，其中24%的企业有过很多不成功的案例，55%的企业有过不多的案例。

特别值得一提的是，在调查中，有48%的企业目前已经采取了相应的方法对网络交易主体身份进行认证，52%的企业没有采取过。85%的企业表示愿意采取一定的办法对交易当事人进行身份认证，6%的企业表示不愿意，9%的企业表示无所谓。表示愿意的理由是出于安全、诚信、交易的成功率等方面的考虑，而不愿意的理由是觉得需要耗费人力、物力，太过麻烦。

第三部分、安全与质量：六成网民不信任网上购物

网上购物安全吗？新浪网最近一次有近2万人次参与的在线调查表明，超过6成的被调查者认为网上购物的安全和网上商品的质量问题是阻碍他们网上购物的主要原因。本人最近亦对身边朋友、同事、网友做过调查如下： 安全问题1: “我的账号被盗了”

朋友小斌说，今年4月22日上午，他的淘宝网账户被人盗用了，他在报警的同时向网站申请冻结他和盗用者的账户，但网站只冻结了他的账户。淘宝网公关部的工作人员表示，网站不是侦查机关，很难判定是非，为防止恶意行为，在公安机关介入调查前，网站不能随意冻结其他人的账户。工作人员认为，淘宝网的支付平台系统本身没有问题，网友账户被盗可能和电脑中了病毒或账号信息外泄有关，网站只能建议网友安装防病毒“安全控键”和防盗“数字证书”。

安全问题2: “我买的货有质量问题”

同事小顺说，他在易趣网买了个CPU，收到后发现是坏的，便提出退货，可卖家却不同意退货，还出了一份检测证明，证明商品售出前是正常的。小顺要求网站暂时不要将已打到交易平台的货款付给卖家，但网站提出让小顺提供收到货时商品有无问题的证明，这可难坏了小顺。

易趣网公关部的刘小姐说，网站已根据卖家的证明向检测人员作了核实，基本采信；可小顺却没有相应的证明。网站会进一步调解，若调解不成，网站会依据自己的判断对受骗者全额赔付，对另一方也会有相应处理。刘小姐表示，网站一向要求网友“先验货后付款”，有问题可当场拒收；邮寄的货物可送到有资质的部门检验，并将检验结果和相关联系人交给网站，以便网站处理。安全问题3: 品牌货是真的吗 ？

“网上有很多品牌化妆品，价钱比商场的便宜很多，可我不知道那些货是

真是假。”网友张小姐的担心或许也是很多人的顾虑。本人在网上随机查找了几家化妆品店看到，店主都表示自己的商品是从机场免税店、香港及品牌原产地等处进的货，可对此谁又敢轻易相信呢。

对此，淘宝和易趣都表示，若出售品牌物品，必须获得厂商许可，否则只要被举报，网站就会立即删除其物品。但两家网站又都表示，他们不是知产专家，因此无法对每一位卖家都去核准。

“网上开店卖自己的物品可以，若成批经营品牌物品就是侵权。”天坛律师事务所的宋绍富律师认为，在网上卖品牌物品也应向工商局注册经营许可证，并有义务纳税，同时也应向品牌所有者申请授权，但目前相关部门对这方面的管理还不到位——现实中的品牌经营往往都有地区专属或排他性，但网上却没有地域限制。

第四部分、初步结论：

此次调查显示出，交易安全性仍是目前我国开展电子商务的主要障碍，而交易安全性的有效保障之一是交易者身份的确定性。安全与质量问题也是我国开展电子商务又一大拌脚石，解决问题的能力有待提高。显然，如果要推动电子商务的发展，作为电子商务第一部基本法律规范的《电子签名法》，亟需做进一步地宣传推广。调查还显示出，网上支付正在成为电子商务支付的主渠道。此外，我国电子商务的投诉处理机制目前还不是很健全，效率和解决问题的能力有待进一步提高。

篇2：电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告

08本科刑事技术二区队

邱殿聪

【内容摘要】社会长治久安，这是人们的共同心愿，创造良好的社会治安环境，关系到老百姓的切身利益；加强社会治安综合治理，提高社会公共安全感，关系到党和政府在人民群众心目中的形象，关系到改革发展稳定大局。加强社会治安综合治理，有效地预防和打击违法犯罪，营造良好的社会治安环境，是构建社会主义和谐社会的必然要求。

【关键词】社会治安

安全感

对策思考

一、调查背景及目的

根据中央关于构建社会主义和谐社会和省委、省政府关于建设“平安浙江”、“法制浙江”的目标要求，调查了解全省各地城乡居民对当地社会治安认可度、群众安全感以及对公安工作的评价和满意度等情况，以进一步提高我省社会治安的针对性、实效性，更好地为全省经济社会发展和人民群众安居乐业服务。同时，为了配合《治安管理学》课程教学，学习理论研究及理论调查的方式方法，并促使警院学子走进、深入社会，通过与人民群众直接的沟通交流，了解掌握群众心声，对当前浙江的社会治安状况及群众安全感有理性的认识。以及结合调查地的特点，在现有的基础资料上，分析存在的问题和面临的形势，总结和评价调查地的社会治安状况，思考其深层的原因及联系，从实际出发，提出自己的认识和看法。

二、调查实施开展情况

调查时间：2010年9月15日下午 调查地点：杭州市滨江区

调查方式：调查以问卷调查为主，结合访谈等方法进行，以区队为单位，两人一组分头展开。

调查结果：调查活动开展期间，参与调查同学都十分认真地对待。因多方面因素的限制，调查活动基本集中在杭州滨江地区进行，最终共发放问卷400份，收回有效问卷350份，统一进行数据统计。

三、调查对象的基本情况

本次调查以问卷调查为主，结合访谈等方法进行，调查的对象具有一定的随机性和较高的广泛性，从回馈的问卷数据看，调查样本结构在总体上是比较协调的，并具有以下的特点：

1、被调查者以青壮年为主，高中（大专）学历居多；

2、新杭州人占了较大的比例；

3、被调查者职业多种多样，多处于中等收入水平。

四、调查结果分析

从调查结果的总体数据反馈表明，杭州地区人民群众对当地目前治安状况评价良好，群众的安全感较高。下面是就问卷中的若干问题进行具体分析：

1、被调查者对当地目前治安状况的评价

在对“您认为您所居住地区的治安状况”的回答中，选择“很好”的有35人，占了总数的10.0%；选择“较好”的有137人，占39.14%；选择“一般”的有154人，占44.0%；选择“较差”的有17人，占4.86%；选择“很差”的有7人，占了总数的2.0%。如图一。

您认为您所居住地区的治安状况******413735177好 较好 一般 较差 差

（图一）

图一表明杭州地区人们群众对当地目前的社会治安状况评价良好，选择“较差”和“很差”两项合计仅占了6.86个百分点；但就总体水平而言仍然较低，选择“很好”和“较好”也只占了49.14%，没有达到总体的一半水平，且有48.29%被调查者认为今年的治安状况较去年一样。在调查中有19.71%的被调查者反映近两年中其及其家人遭受过不法侵害，还有超过60%的被调查者有遭遇过自行车或电动车被盗的情况。这些数据表明目前杭州地区的社会治安状况仍有待提升，尤其要加强对盗窃等违法行为的打击力度。

2、被调查者的社会治安环境安全感

在对“您对所居住地区的社会治安环境感觉安全吗”的回答中，有26人选择了“很安全”，占7.43%；有122人选择了“比较安全”，占34.86%；有161人选择了“基本安全”，占了46.0%；有33人选择了“不太安全”，占了9.43%；有8人选择了“不安全”，占了2.29%。如图二。

您对所居住地区的社会治安环境感觉安全吗9.43%2.29%7.43%34.86%很安全比较安全基本安全不太安全不安全46.00%

（图二）

社会公众对治安环境的安全感较高，有88.3%的被调查者认为自己所居住的治安环境安全；不过认为“不太安全”和“不安全”所占的比例为11.7%，对于省会城市的杭州来讲仍是偏底的，还需要通过努力来消除这部分群众心中的不安全感。

3、被调查者认为影响安全感的主要方面

在对“您认为当前哪一类社会治安问题最影响您的安全感”的回答中，选择“刑事犯罪”的有69人，占了总数的19.71%；选择“公共秩序混乱”的有130人，占了37.14%；选择“黄赌毒”的有53人，占了15.14%；选择“交通事故”的有74人，占了21.14%；选择火灾的有4人，占了1.14%；选择“其他”的有20人，占了5.71%。如图三。

您认为当前哪一类社会治安问题最影响您的安全感1.14%5.71%21.14%19.71%刑事犯罪公共秩序混乱黄赌毒交通事故火灾其它15.14%37.14%

（图三）数据表明当前人们群众的不安全感主要来自对公共秩序的担忧，同时，在与被调查者的交流中，部分被调查者表示当前的警力配置无法满足他们对加强公共秩序管理的要求，也即在公共管理上的警力投入不够，见警率低。

4、群众对加强社会治安管理的建议

在对“目前搞好社会治安最需要解决的问题是什么”的回答中，有89人选择了“加大打击力度”，占了总数的25.43%；有94人选择了“加强外来人口管理”，占26.86%；有28人选择了“预防青少年犯罪”，占了4.41%；有36人选择了“加强巡逻”，占10.29%；有72人选择了“提高群众安全防范的意识和能力”，占了20.57%；有17人选择了“提高群防群治能力”，占了4.86%；有14人选择了“鼓励见义勇为”，占了4.0%。如图四。

4.86%20.57%4.00%25.43%10.29%4.41%26.86%加大打击力度加强外来人口管理预防青少年犯罪加强巡逻提高群众安全防范的意识和能力提高群防群治能力鼓励见义勇为

（图四）

五、对策思考

在调查的过程中，人们群众就自身的体会向我们提出了如何加强治安安全管理的建议，虽然不完全能适用于当前治安状况的实际，但对公安机关今后的治安安全管理工作具有一定指向意义。下面，我就结合被调查者反馈的信息及我自身在公安实践工作的见闻，提出我对加强治安安全管理的几点具体的对策思考。

1、加强宣传，增进人民群众对公安工作的了解，普及治安安全知识。在调查及访谈中我们发现，随着新时期法制教育的推进，大部分群众拥有较高的法制意识，但仍有少部分群众的法制意识较低，对公安机关了解程度低，以至于不能客观地对当前社会治安安全状况进行评价。我们知道，公安宣传是联系群众和公安机关的桥梁，只有让人们群众深入了解公安工作，在群众中树立良好的形象，才能赢得社会各界的支持。所以，公安机关在开展本职工作的同时，还应积极加强宣传工作，使老百姓知道公安机关“在做什么”、“为谁做”、“怎么做”，进而赢得老百姓的支持。还有，访谈中部分群众将因自身治安安全意识缺乏而造成的利益损失归咎于公安机关的失职，所以在宣传工作中公安机关也应注意加强治安安全知识的普及，将人民群众的“要我安全”观念转变为“我要安全”的观念，提高人们群众自我安全防范意识和见义勇为意识。

2、加强群防群治管理，构建广泛有效的治安综合治理统一战线。做好公安工作就要牢记“警力有限，民力无穷”的思想，广泛地动员和依靠人民群众开展群防群治，维护社会稳定，是公安机关维护社会稳定的重要补充力量，是社会治安综合治理的一项重要工作，同时也是构建和谐社会的迫切需要。在调查过程中，绝大部分被调查者认为加强治安安全管理只是公安机关的工作，而忽略了自身在治安管理中的作用，这说明了当前公安机关的群防群治工作仍不够深入。群防群治工作自建国以来已经延续了几十年，实践证明了无论何种形式的群防群治队伍，都是社会治安综合治理的一支有生力量，在维护社会稳定中，起到了积极的作用：一是缓解了政法部门警力不足的矛盾，加强了社会治安的打击和防范力量；二是加强了对社会面的控制，有效地预防和减少了各类违法犯罪现象的发生；三是维护了治安秩序，加强了治安防范，促进了社会治安综合治理各项措施的落实，夯实了社会稳定的基石。随着改革开放的深入和经济的发展，各种社会矛盾冲突加剧，不稳定因素随之增多，维护社会稳定的任务将更加艰巨和复杂，公安机关应加强群防群治管理，构建广泛有效的治安综合治理统一战线。

3、加强巡逻，提高见警率，发挥科技优势，完善防控体系。在调查中，有37.14%的被调查能认为公共秩序混乱是影响社会治安状况的主要原因，且在群众对加强社会治安管理的建议中，有10.29%的被调查者认为当前公安机关见警率不高，还需要加强巡逻。从这两个数据显示，人们群众对当前公安机关的公共秩序管理的力度并不满意，当前的公共环境警力配置仍不能满足群众的心理需求。所以，公安机关应加强公共环境秩序的管理，首先要加强巡逻，提高见警率。高见警率能有效地提高人民群众在公共环境下的安全感，对于违法犯罪者也有强有力的威慑作用。同时，公安机关应紧密结合实际，构建社会治安防范体系，在发案的重点地区、场所和路段采取人防、物防、技防相结合的工作措施，多管齐下，强化防控网络，挤压犯罪空间。同时，还要充分发挥科技优势，完善监控网络，做到人控和机控的完美结合。

4、提高打击违法犯罪的效率，对暂时未破的案件及时回访，赢得群众信心。群众看公安，首先看公安机关打击违法犯罪的能力，特别是那些影响强烈的案件，所以坚持快侦快破，让群众看到公安的工作能力，能极大地鼓舞群众，提升群众对公安的认同感。不过，实际公安工作中案件出于多种客观或主观原因而不能及时破获，这样的情况处理不好，往往就会造成案件当事人怀疑公安机关工作能力，不信任公安机关。所以，为了进一步让未破案件的当事人了解公安工作，赢得群众的理解和支持，办案单位对暂时未能破获的刑事案件尤其是盗窃、抢劫等严重危害群众安全的案件当事人，要及时回访，向他们通报公安机关为侦破案件采取的工作措施，讲解案件进展情况，表明公安机关破获案件的决心，消除群众对公安机关不管不问和办事效率低下的误解，赢得群众的信心。

5、重视小案件，真正做到群众利益无小事。在实际公安工作中，因为重大案件的社会影响性和社会危害性，公安机关普遍重视重大案件的侦破工作，能有效地做到“命案必破”，但往往忽视了加强对轻微违法犯罪案件的打击力度。在派出所见习的过程中，我发现基层公安机关普遍观念里认为对小案件的过多投入是一种对公安资源的浪费，对小额盗窃、自行车摩托车盗窃等轻微治安案件大多敷衍了事。在调查过程中，不少被调查者表示遇到轻微的自身利益被侵害的时候不会选择去报案，因为他们的认识中警察不会去处理这些小案件。现实就是这样，在群众日常生活中所遇到的案件大多就是这些小案件，有些群众一生也不会遇到一起的刑事案件，公安机关在群众面前展现职责能力的机会就是在于把这些小案件处理好，真正做到群众利益无小事，那么群众的安全感和满意度自然就上去了。

6、其他具体有效的对策。如加强对重点人群的管理、加强对重点区域场所的整治等等。

六、调查小结

虽然这次调查持续的时间较短，调查的规模和范围也很有限，但是我们通过这次调查活动获得了不少新的认识和体会，并且在一定程度上锻炼了我们的能力。首先，在调查问卷及与被调查者的交流中，了解了人民群众对于当前治安安全最关注的方面，对杭州地区当前的社会治安状况以及群众安全感有了理性的认识，增强了我们公安专业学习的目的性。其次，这既是一次社会调查的实践，也是一次展开群众工作的锻炼。在开展活动过程中锻炼了我们的胆量，以及和群众沟通交流的能力。最后，调查报告的撰写，既增加了我们社会治安方面的知识，又锻炼了我们笔头能力。本次调查活动能为我们以后学习《治安管理学》这本课程奠定良好的基础，在将来的学习中我可以很好地将实际与理论结合起来，更能促进我们对治安管理的学习认识。而且，在进行问卷调查的过程中，我们摸索了一些方法，例如选择怎样的对象，如何切入话题等等，这些对我们以后可能要做的调研都有很好的借鉴作用。

篇3：电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告

一、大学生分期购物的背景

自从2009 年, 银监会颁布分年龄段叫停银行向学生发放信用卡业务的信息后, 大学生金融借贷市场中信用卡的身影越来越少, 这就为大学生分期购物提供了良好的契机, 分期乐、趣分期等分期平台迅速进军大学校园, 并呈现稳步上升的发展趋势。对于在校大学生, 很难申请信用卡, 即便申请到校园联名卡, 其额度也比较小, 难以满足大学生消费需求, 同时当代大学生是社会消费需求最为旺盛的一个群体之一, 特别是对电子数码产品的热爱, 更是为分期购物业务提供了良好的发展平台, 加上大学生这一群体相对封闭, 分期购物交易风险相对比较小, 这是使得越来越多的分期平台发展到大学校园 (1) 。大学生在办理分期购物业务时, 只需要提供身份证、学生证、储蓄卡、父母联系方式等信息, 经过核实后, 大学生就能在分期购物平台上拿到自己心仪的产品, 大学生只需要付几十元或者几百元的首付即可, 这种购物方式无疑让大学生欣喜不已, 同时当大学生无力偿还余额时, 可以向自己的父母求助, 大学生父母逐步成为分期购物的隐性担保人。

二、大学生购物情况调查分析

国家大力支持消费的背景下, 分期购物以一种对消费者、销售者、银行三方有利的消费模式, 逐步占领金融消费市场。对某学校的1000 名大学生进行调查发现, 有62%的大学生有过分期购物的经历, 总体上大学生分期购物率比较高, 这表明, 对于分期购物, 大学生持积极的态度, 并且随着在校大学生数量的增长, 大学生分期购物的规模也会逐渐扩大。调查发现, 有16%的大学生分期购物是因为使用方便, 有70%的大学生分期购物是因为没有钱一次性购买产品, 还有14%的大学生分期购物是为了跟上时代潮流。在调查中还发现, 有25%的大学生没有充分认识分期购物的规则及还款细则, 有30%的大学生每三个月分期购物一次, 还有45%的大学生只分期购物过一次。对于分期购物的还款, 调查表明, 有32%的大学生依靠勤工俭学、临时工进行还款, 有56%的大学生靠父母替自己还款, 还有12%的大学生靠助学金、奖学金还款 (2) 。由此表明, 大学生并没有对分期购物有详细的了解, 对分期购物的细则还不太熟悉, 同时大学生对分期购物使用也不是很频繁, 大学生的父母则是他们分期还款的主要途径。

三、大学生分期购物存在的问题

(一) 安全性问题

安全性问题是大学生分期购物的最大问题, 没有任何抵押担保的大学生群体, 可能存在的违约问题引人关注。校园市场一直被低估是因为学生用户的消费能力有限, 即使分期购物挖掘了校园消费的潜力, 依然存在着消费能力的问题。一方面, 以大部分学生的经济能力, 大学期间高额消费的次数十分有限, 更多新交易只能通过获取更多用户完成;另一方面, 如果分期购物网站过度引导学生采用分期的形式购买更多产品, 还会背上“道德”的压力。有的大学生在分期购物中, 会使用其他人的证件办理分期, 而填写的信息中担保人为父母和辅导员, 在分期购物中大学生只是填写了担保人的姓名和电话, 在事实上并没有经过当事人允许, 即便大学生出现违约行为, 也与银行的黑名单不同 (3) 。大学生分期购物交易安全性问题严重的影响到分期购物的发展。

(二) 消费者权益保护问题

消费者权益保护问题也是分期购物存在的主要问题, 在分期购物中, 存在很多不确定因素, 如售后服务、退货处理等。对于分期购物, 世界各国都对这种交易方式有明确的规定, 如德国的《分期付款买卖法》、日本的《分期付款买卖法》、英国的《租购法案》等, 在我国只是在《合同法》的第167 条对分期付款买卖进行规范, 仅凭这一条例很难为整个分期购物交易提供法律依据, 这就对分期购物中消费者权益保护造成一定影响 (4) 。

(四) 隐私权保护

随着社会经济的快速发展, 人们的生活方式得到了极大的改善, 大学生作为一个特殊的青年群体, 他们思想开放, 接受新鲜事物快, 钟情于市场上的新产品, 分期购物业务的出现, 为他们提供了一个良好的购物契机。但是在分期购物过程中, 大学生经常会忽视自身隐私的保护, 从而造成隐私泄露, 大学生隐私权的保护受到了严峻的挑战。在网络时代下, 当大学生的隐私泄露后, 很容易被不法分子复制、窃取, 从而造成大学生隐私权受到侵犯。

四、解决大学生分期购物问题的对策

(一) 加大宣传力度

为保证大学生分期购物能得到法律的保护, 首先要加大宣传力度, 要对大学生分期购物进行正确的引导, 帮助大学生树立正确的分期购物意识, 这样才能为大学分期购物的交易安全打下良好基础。分期购物平台在为大学生办理分期业务时, 应该对大学生提供的各种证件、信息进行认真的鉴定, 对于大学生分期还款的担保人, 必须经过当事人的同意, 并且有当事人的签字确认, 才能为大学生办理分期业务。大学生在办理分期还款时, 应该对售后、退货等服务有详细的了解, 从而为自身的合法权益提供保障, 此外, 大学生还应该树立良好的隐私保护意识, 保护好自己的隐私, 确保自身的合法权益。

(二) 提高分期购物门槛

对于分期购物业务, 不能随意的扩大客户群体, 分期购物平台应该结合实际情况, 对大学生消费群体进行准确的定位, 并结合大学生的信誉情况进行综合考虑。大学生消费信贷市场的风险有多大?一直以来各方观点不一, 争论焦点主要集中在学生贷款的风险控制方面。

在征信体系尚不健全的大背景下, 没有任何抵押担保的大学生群体, 可能存在的违约问题引人关注。目前大学生的资金来源主要是家庭, 没有独立、稳定的经济收入, 很容易出现违约情况。而且与一般贷款不同, 购物平台属于消费贷款, 很难产生投资收益, 这更提高了还款难的风险。但一些平台看好大学生市场, 建立了学籍认证、面签等风险控制程序;部分平台为了增加大学生还款能力, 还会向学生推荐兼职工作, 并在加强宣传的同时重点强调违约成本, 以减少风险。分期购物平台应该加强与学校的合作, 根据学校提供的信息, 对大学生的日常行为、信誉程度进行鉴别, 并将其看做是分期购物的门槛, 由于大学生是一个没有收入、没有工作的特殊群体, 对此, 在对大学生办理分期购物时, 应该与大学生签订一份合约, 从而为双方的合法权益提供法律保障 (5) 。

(三) 明确权利与义务的划分

在大学生分期购物交易中, 银行应该与分期购物平台之间相互明确, 对于产品质量问题、售后问题, 应该由大学生与分期购物平台进行洽谈, 对于出现的争议, 也应该由大学生与分期购物平台解决, 银行与分期购物平台不存在代理、担保等关系, 分期购物平台拥有保证产品质量的义务, 而大学生则有定期还款的义务, 只有明确双方的权利和义务, 才能为大学生分期购物交易安全提供保障 (6) 。

五、结语

对于大学生而言, 虽然没有固定收入和工作, 但是他们能在毕业后, 相对快速地找到工作, 成为社会发展的中坚力量, 因此, 在大学生群体中发展分期购物业务具有很大的潜力, 需要注意的是, 在对大学生办理分期购物业务时, 要特别注重交易安全的保护, 以此保证交易的顺利进行。

摘要：高校大学生是一个极其特殊的群体, 他们没有固定的收入, 也没有固定的职业, 从理论上看, 高校大学生根本没有达到银行发放信用卡的资格, 但是高校大学生综合素质比较高, 他们是社会经济发展的主要力量, 也是社会的关键消费群体, 对此, 银行逐步向大学生开放了分期付款业务, 很多大学生纷纷加入到分期购物的队伍中, 下面就大学生分期购物的交易安全及法律保护进行详细分析。

关键词：大学生,分期购物,交易安全,法律保护

注释

11) 徐静, 陈晓燕, 张沈杨.大学生网上购物交易安全现状分析与权益保护对策研究——以江苏大学与南京部分高校为例[J].江苏商论, 2010, (36) :108-109。

22) 申贞兰.论分期付款买卖合同中买受人权利的法律保护[D].延边大学, 2011。

33) 邹婷婷.论分期付款买卖合同中买受人的权利保护[D].吉林财经大学, 2014。

44) 孙浩然.浅议大学生分期付款行业现状及其发展趋势[J].中国科技纵横, 2015, (16) :224-225。

55) 张雅博.大学生网络分期付款消费情况现状调查——以洛阳市三所高校为例[J].对外经贸, 2015, (09) :81-82。

篇4：电子商务交易安全性与法律状况社会调查报告

关键词： 社会工作者；职业倦怠 ；干预

中图分类号：C916

文献标识码：A 文章编号：1671623X（2016）02004008

上海是全国较早开展专业社会工作实践和着力加强社会工作专业人才队伍建设的城市之一。经过十余年的努力，上海社会工作逐渐发展起来，并成为提高公共服务水平、维护社会稳定、创新社会治理的重要依靠力量。上海的社会工作发展虽然在全国起步较早，但现阶段仍然面临一些比较突出的问题，如专业社工总量不足且结构不均衡、管理机构不健全，更为突出的是社工的离职率①较高。这势必会对上海社会工作的可持续发展带来严重的负面影响。本研究旨在通过对社工职业倦怠影响因素的研究，提出干预对策，为降低社工离职率、强化上海社会工作机构建设、推进社会工作的健康发展提供一种思路。

一、研究对象与相关概念

本研究的对象为社会工作机构内的专业人才。所谓专业人才，即指在社会工作机构内遵循助人自助的价值理念，利用相关专业知识与技术，以帮助机构和服务对象发挥自身潜能、协调社会关系、促进社会公正为职业的社会服务人员，如社会工作师、心理咨询师等。但是为了行文的方便，本研究把“社会工作机构的专业人才”简称为社会工作者（社工）。下面，把本研究中涉及的重要概念作一说明。

（一）职业倦怠

职业倦怠（job burnout）是，个体无法应付外界超出能量和资源的过度要求时所产生的生理、情绪情感、行为等方面的身心耗竭状态，通常被认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。[1]一般来说，职业倦怠包含三个维度：一是情绪耗竭，即有一种情绪资源耗尽的感觉，常感到焦虑、紧张、疲劳、烦躁、孤独、情感压抑。情绪耗竭是职业倦怠的核心维度，也是最具代表性的指标；二是去个性化，即对工作、生命、他人的负性态度，尤指工作对象为人的职业，其特征是视其工作对象为“物”而非当成“人”看待，即指对服务对象麻木、冷淡、漠然的态度；三是个人成就感低下，即个体对自己产生负面的评价，表现为与他人合作时能力不足产生的低成就感，以及完成工作时能力不足所产生的工作能力上的低成就感和工作意义上的低成就感，对自己工作的满意度降低，常出现职业退缩行为，如缺勤、离职等。

（二）社会工作机构

社会工作机构有广义和狭义之分。广义的社会工作机构即是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会工作者、相关专业的服务人员及辅助工作人员等，为特定的、有需要的服务对象提供社会服务的非营利组织。而狭义的社会工作机构，即是专业社会工作机构②，是指经上海市社团登记管理机关批准成立，从事专业化社会工作服务的非营利性社会组织，如社工师事务所、社工服务社、社工事务受理中心等。本研究采用广义上的社会工作机构，主要包括：政府，最主要的是民政部门以及劳动和社会保障部门；群团组织，主要是指共青团、妇联、残联、居委会等；社会公益类事业单位，如福利院、社会救助管理站等；社会服务类民间组织。

二、研究工具——NBS护士职业倦怠量表

NBS护士职业倦怠量表由西班牙学者于2000年编制，其理论依据是，护士职业倦怠是工作环境、人格特征和对压力源不同的应对方式三方面交互作用的结果。量表经复旦大学公共卫生学院唐颖等引入并翻译成中文版，并经过南方医科大学宋双等验证，该量表具有较高的信度与效度。该量表分为两部分，第一部分为被调查者基本资料，第二部分为量表的核心部分，包括工作环境特征、倦怠、积极人格、应对策略及倦怠结局5个方面，共65个条目，总分值越高，倦怠程度越高。本研究以NBS护士职业倦怠量表（简化版）为基础，在实际调查中，笔者仅对其中的部分词语做出相应的调整，如护士改为社工、病人改为服务对象，使之更加切合调查实际，这并不对量表的信度与效度构成影响。

三、样本选取与样本概况

（一）样本选取

在社会调查领域，抽样方法可以分为概率抽样和非概率抽样。[2]由于样本总量难以控制，本研究在实地调查中，是采用非概率抽样的方法。本项研究共发放问卷420份，回收问卷409份，回收率为974%，其中有效问卷405份，有效问卷回收率为964%。

（二）样本概况

在405名样本中，男性占332%，女性占668%；年龄分布为21～59岁，平均年龄为332周岁；婚姻状况上，未婚的占401%，已婚的占577%，丧偶的占 01%，离异的占05%，其他的占03%；文化程度方面，高中或中专的占166%，大专的占367%，本科的占452%，硕士的占15%；政治面貌上，共青团员占336%，中共党员占328%，无党派人士占336%；在本岗位工作年限分布为05～36年，平均41年，平均参加工作的年限为106年。由此可见，上海的社工具有以下特点：女性明显多于男性，接近于男性的两倍；社工队伍比较年轻，近2/5的还没有结婚；近八成的接受了高等教育，队伍整体素质较高；社工岗位的工作时间不长，平均4年左右。

在本岗位的年收入分布为15～121万元，平均42万元；家庭年收入分布为15～400万元，平均108万元；每周的工作时间分布是30～110小时，平均每周工作4134小时；被试所在机构成立年限平均为121年；被试所在机构性质分布上，居委会占309%，非政府组织（NGO）占672%，其他类型的占18%。

四、研究结果

（一）社工职业倦怠的基本情况

本研究把职业倦怠指标分为五个部分：工作环境中常见的压力源，社工职业倦怠的三个构成部分，人格特征的三种积极表现，不同的应对方式，描述社工职业倦怠的的生理、心理症状。

本次调查是采用1～4四级评分法，总分值越高，倦怠程度越高。由表1可知：总得分的均值为2200 5，中位值为2210 8，标准差为0299 58。从具体指标中可以看到：工作环境中常见的压力源的均值为2303 5，社工职业倦怠的构成部分的均值为1858 8；人格特征积极表现的均值为2386 6，不同的应对方式的均值为2591 5，描述社工职业倦怠的的生理、心理症状的均值为1920 7。可见，上海社工的职业倦怠程度为中度以上，其中工作环境中常见的压力源、人格特征的积极表现、不同的应对方式这三部分的程度更高一些。

（二）社工职业倦怠的具体情况

1.工作环境中常见的压力源

工作环境中常见的压力源包括工作量大、大量非专业性工作导致角色模糊、长期直面服务对象而产生消极心理、人际关系紧张等因素，见表2。

（1）工作量太大

这一指标包括：1）我认为我难以同时完成这么多的工作；2）由于人手不足，我感到处于超负荷工作状态；3）我的工作量太大了；4）我要服务的案主太多了。从表2可以看出该部分的平均得分为2368 5，中位值为2250 0，标准差为0689 94。可见，社工在工作中因工作量太大，对其职业倦怠有一定的影响。

（2）大量非专业性工作导致角色模糊

这一指标包括：1）我认为我的工作计划很明确；2）缺乏上级对我工作的明确指导；3）我的工作任务不明确；4）上级的命令缺乏系统化。从表2可以看出该部分的平均得分为2450 0，中位值为2500 0，标准差为0602 03。大量非专业性工作导致社工在工作中有了更大的压力，相比工作量太大这一因素，该因素的影响更强，加剧了社工的职业倦怠。

（3）长期直面服务对象而产生消极心理

这一指标包括：1）案主很孤单，没有亲友前来探望，我心里很难受；2）看到前来探望案主的亲友时，我心里很难受；3）看到我的案主复发，我很受打击；4）年轻案主的复发让我很受打击。从表2可以看出该部分的平均得分为2366 7，中位值为2500 0，标准差为0624 98。可见，社工在直面服务对象的过程中，由于服务对象的不良心理体验，对社工产生了一定的消极影响，从而增大了社工在岗位工作中的环境压力。

（4）人际关系紧张

这一指标包括：1）上级不支持我们，担心有碍他们的主导地位；2）上级和我说话的口气过于专横；3）上级犯了错误却让我们去承担；4）案主及其家属不管发生什么事都来责备我们。从表2可以看出该部分的平均得分为2029 0，中位值为2000 0，标准差为0685 05。可见，人际关系紧张在工作环境中常见的压力源中影响最小。笔者认为这与社会工作的专业特质与职业性质密切相关。社工需要经常与不同职业、不同阶层的人打交道，交往的对象可以说是三教九流都有，长此以往会让社工在处理人际关系方面不断积累经验。这些都会对社工在与领导、同事相处时带来积极影响，促进和谐人际关系的建立。

2.社工职业倦怠的构成

社会工作职业倦怠的构成及分析见表3。

（1）情绪疲惫

这一指标包括：1）工作中，我经常心力交瘁；2）我对工作已感到精疲力竭；3）机构里每天工作对我来说都是一个负担；4）一天工作之后我感到精疲力竭。从表3可以看出该部分的平均得分为2065 4，中位值为2000 0，标准差为0670 99。相比工作环境中常见的压力源，情绪疲惫对社工的职业倦怠影响相对较低。但单就情绪疲惫而言，其在社工职业倦怠中影响最大。

（2）人格解体

这一指标包括：1）我想我对案主正在慢慢变得冷漠；2）当情况没有改善时，我往往快速与案主结案后避免和他们接触；3）我尽量避免与案主家属接触，不愿意与他们有人性化的沟通；4）案主有什么困难我从来不管，就当他们不存在。从表3可以看出该部分的平均得分为1767 3，中位值为1750 0，标准差为0719 34。可见，社工在同案主工作中的人格解体也对其职业倦怠产生一定的影响，其影响明显低于情绪疲惫，但略高于成就感降低。

（3）成就感降低

这一指标包括：1）没有人关心我，我好像成了所有人的仆人；2）我感到工作没有意义；3）我感到我的自尊已经降到了最低点；4）我觉得自己毫无用处。从表3可以看出该部分的平均得分为1747 5，中位值为1750 0，标准差为0658 15。可见，社工的被关心程度、自身工作的意义、自尊感、自身的价值这些成就感的降低在一定程度上影响了社工对职业的倦怠。

3.人格特征的积极表现

社工人格特征的积极表现及分析见表4。

（1）认为社会工作是一项有意义的工作

这一指标包括：1）我很满意自己的日常工作，并想为之贡献毕生的精力；2）我认为我的工作对社会很有价值，对我也很重要，我会竭尽全力；3）我通常认为今天的努力能改变明天的情况；4）我对我的工作很有兴趣。从表4可以看出该部分平均得分为2005 5，中位值为2000 0，标准差为0599 87。可见，社工对社会工作的意义还是认可的，对该工作有一定的兴趣，愿为该工作付出自己的精力。

（2）把复杂的工作视为对个人能力的一种挑战

这一指标包括：1）可能的话，我会选择一个全新的工作；2）可能的话，我想在日常工作中有新的尝试；3）大部分时候都不值得我全力以赴，因为无论我怎么做，事情都不会有更好的结果；4）我喜欢在工作中寻求新的挑战。从表4可以看出该部分的平均得分为2151 9，中位值为2250 0，标准差为0464 15。可见，社工也想在日常工作中有新的尝试，在工作中寻求新的挑战。

（3）坚信通过自身的努力能够改变现状

这一指标包括：1）虽然我竭尽全力，但是没有任何收获；2）工作中无论我是否尽力，结果都是一样的；3）我感到我的自尊已经降到了最低点；4）虽然我工作优秀，但是不能实现目标。从表4可以看出该部分的平均得分为2957 4，中位值为3000 0，标准差为0658 30。可见，社工对工作的收获、自我工作的价值感和能力、完成工作目标的情况不够自信。

4.不同的应对方式

社工遇到问题时所采取的应对方式及分析见表5。

（1）客观面对现实

这一指标包括：1）发生问题时，我会保持镇定，努力去改善现状；2）出了问题，我只对责任人表示愤怒；3）在困难面前，有时我会作出错误的决定。从表5可以看出该部分的平均得分为2500 4，中位值为2333 3，标准差为0497 31。可见，社工在发生问题时，能够保持相对镇定，并努力去改善现状，对问题责任人有一定的愤怒感，在困难面前也可能做出错的决定。

（2）寻求他人帮助和家庭、社会支持

这一指标包括：1）遇到困难时，我会找人倾诉，寻求帮助；2）遇到困难时，我会告诉别人我心里的感受；3）身处困境时，我会接受别人的理解和支持。从表5可以看出该部分的平均得分为2801 6，中位值为2666 7，标准差为0382 36。可见，当社工遭遇困难时，会主动找人倾诉，接受别人的理解和支持，并寻求帮助。这种应对方式高于客观面对现实和采取回避的方式。

（3）采取回避的方式

这一指标包括：1）我往往把困难放在一边，而去关注事情的发展方向；2）面对困境，我继续向前，就当它不存在；3）遇到难题，我不会钻牛角尖想很久。从表5可以看出该部分的平均得分为2472 4，中位值为2666 7，标准差为0615 28。可见，当社工遇到困难时，更多的是面对困难、关注事情的发展方向、继续前行而不会钻牛角尖。

5.描述社工职业倦怠的的生理、心理症状描述社工职业倦怠的生理心理症状及分析见表6。

（1）常见的精神症状

这一指标包括：1）我觉得精疲力竭，无力做任何其他事；2）我变得神经质，总是处于爆发的边缘；3）我很想大哭一场，或者躲避起来；4）我总是过度兴奋。从表6可以看出该部分的平均得分为1795 7，中位值为1750 0，标准差为0640 10。可见，社工相对常见的躯体症状、社会活动和家庭活动影响方面，略有一些神经质以及回避心理、过度的兴奋感。

（2）常见的躯体症状

这一指标包括：1）社会工作服务不利于我的健康；2）我感到身体不适；3）我感到肌肉也有不适；4）我经常要忍受肢体运动的不适。从表6可以看出该部分的平均得分为1900 0，中位值为2000 0，标准差为0737 86。可见，相比常见的精神症状，社会工作者常见的躯体症状略为明显，主要有社会服务不利于自身健康的想法以及身体肌肉和肢体运动方面的不适。

（3）影响社会活动和家庭生活

这一指标体现在：1）工作让我变得对待家人性情暴躁；2）工作把我限制在一个刻板的生活模式内；3）工作让我搁置了其他所有活动；4）工作对我生活的其他方面产生了负面影响。从表6可以看出该部分的平均得分为1916 0，中位值为2000 0，标准差为0606 07。可见，社工普遍认为该工作在一定程度上让他们对待家人性情暴躁，工作限制在一个刻板模式内，工作搁置了其他活动，对其他方面产生了一定的负面影响。

（4）产生更换职业的想法

这一指标体现在：1）我经常有换个工作的想法；2）我经常有放弃工作的想法；3）我想离开这个职业；4）如果我可以（分娩或有经济保障），我会换一个职业。从表6可以看出该部分的平均得分为2071 0，中位值为2000 0，标准差为0761 50。可见，社工认为该职业影响社会活动和家庭生活，并且产生更换职业的想法，并且这种想法要明显高于影响社会活动和家庭生活的想法。

五、干预对策与建议

通过上述分析，可知社工职业倦怠的成因是多种多样的。但在中观、微观层面，主要涉及社工机构及社工。这也就决定了预防和干预社工职业倦怠应主要从这两个主体入手，并提出四个方面的建议。

（一）注重对社会工作者的激励

“培养、评价、使用、激励”是社会工作人才队伍建设的主要内容，而目前较多的研究主要围绕“培养和评价”，而对于如何“使用和激励”探讨较少。[3]本研究亦发现，社会工作者的成就感较低，所获激励较少。激励是激发人的内在动机，调动和发挥人的积极性、主动性和创造性，鼓舞人朝着组织的目标采取行动的过程。建立有效的激励机制是社会工作机构管理的重要内容，也是消除社工职业倦怠的有效手段。有效的激励有利于提高社工的工作热情，有利于提升社工的专业素养，有利于构建竞争有序的工作氛围。根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论，激励可以分为两类：一类是外激励，如工资、奖金、福利、晋升、表彰等；另一类内激励，如对工作本身的兴趣、工作中获得的成就感和价值感等。[4]社会工作机构的管理者必须认识到：只有将外激励与内激励有效结合，才能持续地激励社工，不断发掘社工的工作潜力。对业绩突出、能力卓著的社工，可设立各级各类灵活的表彰奖励措施。此外，还应强化绩效考核，定期对社工的岗位职责履行、专业成长、职业发展状况以及服务对象满意度等进行全面、客观考核，并依据考核结果予以奖惩。

（二）定期组织社工学习交流

本研究发现，社工在日常工作中面对大量非专业性的工作易导致角色模糊，而且长期直面服务对象易产生消极心理。所以社会工作机构要为社工提供培训学习的机会，让刚参加工作的社工及时调整心态，尽快进入岗位角色；让工作时间长的社工吸收新鲜知识，拓展视野。机构应为员工提供培训的机会，加强对员工专业知识和工作技能的培训。[5]要鼓励社工积极参与各类相关培训和继续教育。这样不仅有利于社工的个人发展与专业成长，也有利于缓解社工的职业倦怠，还有利于机构整合社会资源、扩大社会影响。但在实践中存在一些误区，如有的机构把培训简化为职业资格考试辅导，③有的培训与社工的岗位需要关联不大。其实，职业资格考试只是社工的敲门砖，只是职业发展的初始阶段，并不能解决日常工作中的常见问题。而培训若不切合社工的岗位需求，培训就成了形式，失去了意义。对社工的培训既要常态化，又要有针对性，形成理论指导实践与实践验证理论的良性循环，不断推动社会工作的本土化发展。此外，还应建立健全督导制度，交流工作心得，分享工作经验与教训。

（三）建立合理的职业期望

本研究发现，社工对工作的收获、自我工作的价值感和能力、完成工作目标的情况不够自信。因此，一方面，社会工作机构应帮助新社工制定个人职业发展规划；[6]另一方面，社工应认识到自己职业的局限性，社工并不是万能的，自己的能力和水平也是有限的，不要把原本是服务对象、家庭、社会工作机构以及社会的责任都硬揽在自己身上。这并不是让社工推卸责任，而是社工只应承担与自身岗位相称的责任。社工应承认自己也是芸芸众生中的普通一个，也食人间烟火，也有喜怒哀乐，而非救世主的化身。社工还应意识到社会工作作为一种新兴职业，在发展中会遇到重重困难。特别是一线社工的工作对象主要是弱势群体④[7]，他们大多经济条件不好，文化程度不高，考虑问题简单，有的道德水平也不高，心理也不健康。有时社工的付出与回报难以成正比，甚至得不到回报，却受到误解与伤害。尽管如此，社工还应坚定专业理念，坚信社会发展会越来越好。这样不但有助于工作的开展，也有益于自己的身心健康。

（四）寻求有效的社会支持

有研究表明，当出现威胁健康的因素时，缺乏社会支持的人比那些拥有较多社会支持的人更有可能生病或死亡。本研究亦发现，当社工遭遇困难时，会主动找人倾诉，接受别人的理解和支持，并寻求帮助，而且这种应对方式高于客观面对现实和采取回避的方式。其实，社会支持不仅仅是一种单向的关怀或帮助，它在多数情况下是一种社会交换，是人与人之间的一种社会互动关系。从社会资源视角来看，社会支持也是一种资源，是个人处理紧张事件或问题的潜在资源，是通过社会关系、个体与他人或群体问所互换的社会资源。社会支持是个体经历被爱、有价值感和他人所需要的一种信息，是一种在社会环境中促进人类发展的力量或因素。所以当社工感到压力巨大、身心疲惫时，可以向有经验的同事请教，可以和有关领导谈心交流，可以找家人和朋友倾诉。[8]这不仅宣泄了自己的烦闷，还可以得到安慰和开导，还有可能获得支持与帮助。也就是说，社工可以通过寻求社会支持，缓解自己的职业倦怠，提高自己的适应能力。

①离职率（Dimission Rate）是企业用以衡量企业内部人力资源流动状况的一个重要指标，通过对离职率的考察，可以了解企业对员工的吸引和满意情况。国际通用的离职率的计算公式为：离职人数/[（期初数+期末数）/2]。 离职率大于100%也是正常数值，说明该期人员流动总数已大于员工总额，并不代表全部员工离职。员工的离职率应有一个合理的界限，一般认为离职率在2%～4%为正常，4%～8%则偏高，大于8%则较严重。据统计，上海社会工作机构的社工离职率为101%。

②参见《上海市民政局关于在本市培育发展专业社会工作机构的通知（沪民社工发〔2009〕1号）》。

③自2008年开始，国家人力资源和社会保障部、民政部联合举办一年一次的社会工作者职业水平考试。该考试分为两个等级，即助理社会工作师、社会工作师。

④社会工作者的服务对象是有问题或需要的人，这些问题或需要可能涉及各类人群。随着社会问题的变化和人们对人类生存问题认识的变化及社会的不断进步，社会工作的服务对象也在不断拓展，尽管如此，弱势群体始终是社会工作者的核心对象。

[1]李永鑫.工作倦怠的心理学研究[M].北京：中国社会科学出版社，2008：8.

[2]风笑天.现代社会调查方法[M].武汉：华中科技大学出版社，2014：71.

[3]沈黎，刘林，刘斌志.社会工作者的职业倦怠与组织承诺状况研究—— 以上海青少年事务社会工作者为例[J].青年探索，2011（3）：48-53.

[4]杨加陆，袁蔚，林东华.管理学教程[M].上海：复旦大学出版社，2010：223.

[5]兰伊春.社工职业倦怠对策研究[J].青海师范大学学报：哲学社会科学版，2013（5）：46-48.

[6]陆飞杰.上海社会工作者的离职原因探析[J].社会工作，2011（22）：82-84.

[7]任云霞.社会工作者的职业倦怠状况的调查[J].北京科技大学学报：社会科学版，2013（4）：40-45.

[8]黎燕丽.社工职业认同度与社工专业能力发展探究[J].社会工作与管理，2015（5）：23-29.