医疗纠纷处理机制

关键词： 争议 机制 处理 劳动

第一篇：医疗纠纷处理机制

劳动纠纷处理机制的完善

论劳动争议处理机制的完善

(彭小燕)

摘要：当前随着劳动关系的巨变，劳动者与用人单位之间的利益冲突日益明显，劳动争议不仅数量日趋上升而且内容也变得日渐复杂，现行的仲裁前置劳动争议处理机制在处理这些新问题时逐渐呈现出不适应现实的弊端，无法及时有效缓解劳资之间的矛盾，因此在当前形势下建立新的劳动争议处理机制成为社会现实和司法实践的迫切需要。

关键词：劳动争议;处理机制;存在问题;完善建议

一、劳动争议处理机制概述

(一)劳动争议的概念

劳动争议(Labor Dispute)也叫劳动纠纷、劳资争议或劳资纠纷。何谓劳动争议，各国法律对其都有不同解释。美国国家劳资关系法第二条第九款就将其定义为：包括任何有关就业规定、期限或条件的争执，包括从事谈判、确定、保持、改变或寻求新的就业条件的人们的结社或代表权的问题，不问争议人是否与雇主和职工处于亲近的关系[1]。德国的劳动争议则主要包括三个方面：第

一、单个雇员与雇主因工资、解雇等发生的争执;第

二、集体合同方面的争执;第

三、企业委员会与雇主之间发生的争执[2]。而我国则在2007年12月29日通过的《劳动争议调解仲裁法》中用列举的方法规定，以下六种情况为劳动争议：因确认劳动关系发生的争议;因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议;因除名、辞退和辞职、离职发生的争议;因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议;因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议;法律、法规规定的其他劳动争。在法律对其作出规定的同时，学术界对劳动争议的概念也进行过分析，我国台湾已故法学家史尚宽先生就劳动争议作了如下定义：劳动争议，广义的谓以劳动关系为中心所发生的一切争议。于此意义，因劳动契约关系，雇用人与受雇人所生之争议，或关于劳动者之保护或保险，雇用人与国家间所起之纷争，雇用人团体与受雇人团体本身之内部关系所生之纠纷，以及雇用人或雇用人团体与受雇人团体间因团体的交涉所生之纠纷。皆为劳动争议。然本章所称劳动争议，乃指狭义之劳动争议而言。即仅以个个之雇用人与受雇人间所生之争议及雇用人或雇用人团体与受雇人团体间所生之争议为限[3]。大陆也有学者将劳动争议定义为广义与狭义两种，广义的劳动争议是指用人单位和劳动者因劳动关系所发生的一切纠纷;狭义的劳动争议是指用人单位和劳动者因劳动权利、劳动义务发生分歧而引起的争议[4]。这些阐释基本反映了劳动争议的内涵。但是在我国目前有关劳动立法和劳动法学中，一般论述的都是狭义的概念，所以本文探讨的劳动争议处理机制也是建立在狭义劳动争议基础上的。

(二)我国劳动争议处理机制的基本构架

根据《劳动法》、《企业劳动争议处理条例》和《劳动争议调解仲裁法》以及相关法律法规和司法解释的规定，可以看出我国的劳动争议处理制度实行的是“仲裁前置，一调一裁两审”制度。即当劳动争议发生后，当事人可以向有调解权的调解组织申请调解，在调解不成的情况下，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服，才可以向人民法院起诉，适用两审终审制。其中的调解并不是必经的程序，也就是说调解不具有强制性。而仲裁却是必经的程序，非经仲裁不得进入诉讼程序。虽然《劳动争议调解仲裁法》规定了有条件的仲裁裁决为终局裁决，但这并未改变我国现行劳动争议处理体制的基本构架。

(l)调解。调解一般是处理劳动争议的第一个程序，但必须以当事人双方的自愿申请为前提。劳动争议发生后，一方或双方当事人不愿协商或者协商不成的，可以向调解组织申请调解。根据《劳动争议调解仲裁法》的规定：“发生劳动争议，当事人可以到下列调解组织申请调解：企业劳动争议调解委员会，依法设立的基层人民调解组织，在乡镇、街道设立的具有劳动争议调解职能的组织。企业劳动争议调解委员会由职工代表和企业代表组成。职工代表由工会成员担任或者由全体职工推举产生，企业代表由企业负责人指定。企业劳动争议调解委员会主任由工会成员或者双方推举的人员担任。”调解应当自当事人申请调解之日起15日内结束，到期未结束的，视为调解不成;经调解达成协议的，制作调解协议书。双方当事人应当自觉履行。如果当事人不愿调解或者调解不成的，或者达成调解协议以后又后悔的，对方当事人均可以在法定的期间内，向劳动争议仲裁委员会依法申请仲裁。

(2)仲裁。劳动争议仲裁是劳动争议处理的必经程序，也是诉讼的前置程序，即只要有劳动争议中的一方当事人申请仲裁庭即可受理，并不以另一方当事人的同意为条件。当事人申请仲载，应该从其知道或者应该知道权利被侵害之日起1年内提出书面申请，由劳动争议仲裁委员会对双方当事人之间的劳动争议进行调解和裁决。《劳动法》第81条规定:“劳动争议仲裁委员会由劳动行政部门代表、同级工会代表、用人单位方面的代表组成。劳动争议仲裁委员会主任由劳动行政部门代表担任。”劳动争议仲裁处理劳动争议，应当组成仲裁庭。根据案件的复杂程度，仲裁庭可以由1名仲裁员独任审理或由3名仲裁员合议审理。劳动争议仲裁实行一次裁决，应当自劳动争议仲裁委员会受理申请之日起45日内结案;案情复杂需要延期的，经劳动争议仲裁委员会主任批准，可以适当延期，但是延长的期限不得超过15日。对于仲裁裁决，一方当事人在法定期间内未向法院提起诉讼又不履行的，另一方当事人可以向法院申请强制执行。因此，仲裁尽管较调解有相当的规范性，但与诉讼相比却具有一定的灵活性，更能体现劳动争议当事人的高度意思自治和充分的自主权，使仲裁在解决劳动争议中日益发挥着重要作用。

(3)诉讼。在劳动争议处理过程中，诉讼是解决纠纷的最后阶段。劳动争议当事人如对仲裁委员会的仲裁裁决或不予受理案件通知书不服的，应当自收到裁决书或通知书之日起15日内向法院起诉;对劳动争议仲裁委员会不予受理或者逾期未作出决定的，申请人可以就该劳动争议事项向法院起诉。法院对劳动争议的审理，必须以当事人已经申请过仲裁为前提，如不经过仲裁程序，法院不予受理。根据最高人民法院的规定，劳动争议案件由民事审判庭依照《民事诉讼法》的规定程序审理，实行两审终审制，所作出的生效判决即为劳动争议的最终处理结果。

二、我国劳动争议处理机制存在的问题

我国现行审理劳动争议的处理机制一般被称为仲裁前置解决机制，在这种解决机制中，发生劳动争议发生的当事人之间协商不成时，可以将劳动争议纠纷提交给企业调解委员会主持调解，也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;企业调解委员会调解不成的，当事人可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;对仲裁裁决不服的，当事人可以在收到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。

这种劳动争议处理机制在我国劳动争议的解决上发挥了一定的作用，但是在我国市场经济体制的建立后，经济的快速发展导致劳动关系发生了很大的变化，劳动争议数量日趋上升，劳动关系主体之间的利益关系也日益呈现出多样性、复杂化的发展态势，现行的劳动争议处理机制在处理新问题时显得有些滞后，致使部分劳动争议不能得到及时、公正的处理，在一定程度上制约了社会经济的发展，影响着社会的稳定。

(一)劳动争议调解组织的调解能力不强

《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》规定：“发生劳动争议，当事人可以到下列调解组织申请调解：1.企业劳动争议调解委员会;2.依法设立的基层人民调解组织;3.在乡镇、街道设立的具有劳动争议调解职能的组织。”但现实是，劳动争议调解组织参与调解的案件在劳动争议处理中所占的比重十分小，这可能主要是因为我国的调解实行的是自愿调解，并且法律规定的调解组织没有足够的权威与影响力，因而使其难以成为解决劳动争议的有生力量。与此同时劳动者对调解组织也没有足够的信任，大多时候产生的结果就是调而不解。企业内部的劳动争议调解委员会尽管由工会代表、职工代表、用人单位代表三方共同组成，但实际上很难代表职工利益。因为当前的很多工会组织并不能达到相关法律所设计的功能标准，甚至很多的工会组织从某种意义上说就是企业内部的福利发放机构，没有独立的法律地位自然就无法发挥其职能，加之工会组织在人事、经费、场所等方面均受制于企业，根本没有能力为劳动者维权，从而导致企业调解委员会调解工作开展不力，不仅不能维护劳动者的合法权益，反而会一定程度上拖延劳动争议的解决，导致双方矛盾的激化[5]。

(二)强制仲裁违反了当事人自愿的原则

“仲裁”一词起源于拉丁语，从其概念的内涵理解，是指争议双方当事人自愿将他们之间的争议提交给第三方(可以是个人或者机构)作出公正的裁决[6]。由此可见“自愿性”是仲裁的核心原则，也是仲裁与诉讼最明显的区别之一。一般来说，是否请求审判外纠纷处理机关介入纠纷的处理应出于当事人自愿，对方当事人亦无应诉义务。所以，纠纷处理机关发挥纠纷解决作用的前提在于这种利用和回应的自发性。就连这些纠纷处理机关中性质比较特殊的仲裁型机关，尽管其利用和回应中包括了对第三者最终判断的强制性承认，但仍属于以自愿为基础的一种合意方式。当劳动纠纷发生之后，当事人是否选择仲裁作为其解决方式，应该完全由当事人自主决定，体现“意思自治”这一仲裁基本属性。从世界各国的仲裁立法情况看，大多数国家也都是采用这种做法。

但是根据我国《合同法》、《仲裁法》的相关规定，经济争议、民事争议的仲裁采用的是当事人自愿原则，而劳动争议中实行的却是强制仲裁的原则，不管争议当事人是否愿意，都必须经历仲裁这一程序。劳动争议仲裁机构受理案件的程序性依据仅为一方当事人的申请，甚至无需征得对方当事人的同意即可立案审理，直至作出裁决。这种纯粹中国特色的程序设置不仅没有体现出仲裁应有的自愿原则，也无法体现市场经济体制下主体意思自治的要求，致使当事人不能自主地选择争议解决方式，具有明显的计划经济条件下公权对私权的干预和行政权、仲裁权合二为一的特征[7]。仲裁前置程序从本质上说就是妨碍当事人诉权的自由行使。诉权作为公民权利的重要内容之一，表明任何公民在权利受到侵害或发生法律争议时，都有请求司法保护的权利，由中立的司法机关给予公正裁判。该权利是由法律赋予的，不可让渡也无法被剥夺，而且公民这种权利的享有不应受到任何的限制。但是目前我国劳动争议处理模式以劳动争议仲裁作为劳动争议诉讼的前置程序，实质上就是限制当事人诉权，也就是说即使当事人不愿意仲裁，他也必须要经历这一程序，方能获得资格站在审判庭上，为受到伤害的劳动权益寻求最终的诉讼救济，否则将失去最终的司法救济手段的保护。这显然是一种限制，而且是一种对当事人意思自治的不当限制，妨碍了劳动争议当事人自主选择解决劳动争议方式的请求权和诉权的自由行使，不利于保护当事人的劳动权益。劳动争议仲裁制度在各国的实践表明，劳动争议仲裁并非是争议解决的关隘和必经之路，实行强制仲裁的范围大多被严格控制在影响公共利益和社会秩序的范围内的劳动争议，其他争议则有多种救济程序同时适用。这种强制实际上是对仲裁强制性的错误理解和运用[8]。

三、完善劳动争议处理机制的对策

(一)完善劳动调解制度，拓展劳动争议解决渠道

随着我国经济结构调整步伐的加快，以及劳动用工制度改革的深化，用人单位与劳动者的利益冲突日益增多，其诉讼数量也呈上升趋势。能否最大限度地发挥调解制度的功能，是解决劳动纠纷的关键所在。首先，在调解组织上，要组成多元化、多层次的调解机构体系，充分发挥调解委员会、社区的人民调解员、工会、劳动行政部门的作用，在仲裁、审判过程中应广泛使用调解方式;其次，在程序上，除利用调解方式的灵活性、便利性等特点之外，还要重视操作的规范化，制定科学规范的程序，以保障调解的公正性;第三，在调解组织和程序方面确保规范的前提下，应赋予其调解结论以法律效力。当事人自愿接受调解协议，符合法律规定的，必须严格执行，确有必要的应适用民事诉讼的审判监督程序。

(二)实行选择性仲裁，精简仲裁和诉讼程序

我国劳动争议仲裁前置于司法审查，看似减轻了人民法院的工作负担，实质上使得劳动仲裁成为过程性处理，失去权威性，徒然增加社会成本，迟延纠纷的解决，不利于社会稳定与和谐。因此应当回归仲裁的本来面目：尊重当事人的意思自治。只有在双方当事人有书面或口头约定仲裁的情况下才能进行仲裁，同时还要赋予仲裁相当程度的法律效力。对当事人没有约定或约定不明确的，可以由当事人选择仲裁，采取“仲裁优先”，一旦选择仲裁，就不得再进行诉讼，除非程序存在问题[9]。当然，法律可以规定特定劳动争议案件为仲裁案件，实行“仲裁前置”。另外，目前指派仲裁员的做法带有过强的行政色彩，应改为由当事人选择仲裁员的国际通行方式。我国劳动仲裁和诉讼实行“一裁两审”，程序太过复杂，处理周期长、成本高，已经成为劳动者维权的羁绊，不适应市场经济下劳动关系调整的现实需要，亟待变革。简化劳动仲裁程序和诉讼程序是当务之急，其中仲裁终局应是方向之一。我国新近的法律对仲裁终局作了尝试。《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第47条规定：“对追索劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金，不超过当地月最低工资标准12个月金额的争议和对因执行国家劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议的仲裁为终局裁决，裁决书自作出之日起发生法律效力。”另外，也可以进一步研究劳动争议诉讼的起诉期限、审理期限和申请执行期限，最大限度地从劳动者合法权益保障出发作出合理的规定。

(三)在经济发达地区设立专门的劳动法庭

目前我国劳动争议事件分布极不平均，经济发达地区发生率较高。以广东为例，广东劳动争议案件数量占全国的1/4，而仲裁员的数量却只占全国的1/ 15，在该地区实行全面的裁审处理制度，难度较大。因此，在这些地区处理劳动争议时，可借鉴国外的做法，设立专业化的劳动法庭，将劳动争议案件集中由其管辖，并全部适用简易程序，由专职法官审理。劳动争议案件虽属普通民事案件范畴，但更有专业化特点，适用的法律法规广而杂，政策性强、涉及面广，专业化要求高，因而要求法官不仅要精通一般的法律知识，更要精通劳动专业知识。由专职法官组成劳动法庭，审理劳动争议案件，有利于案件及时、有效地解决。建立基层劳动法庭，有利于保护劳动者的利益，节省诉讼资源;有利于保障当事人的合法权益，保证诉讼活动的顺利进行;有利于弥补劳动者举证能力弱的欠缺[10]。

综上所述，我国应当构建多元化的劳动争议处理机制，最大限度地实现公正与效益的平衡，最大限度地尊重和保障当事人的意志与自由，最大限度地促进社会的和谐与稳定。当然也应该看到，劳动争议处理机制是一个由多种解决机构和解决方式组成的有机整体，其建立和完善是一个长期的过程，需要各种因素的协调统一。只有这样才能妥善调整劳动关系，有效维护劳资双方的合法权益，从而减少社会的不安定因素，保证我国经济秩序健康稳定的发展。

参考文献

[1] 何晓洁.我国劳动争议处理机制研究[D].硕士学位论文，南昌大学，2008:2.

[2] 李倩.德国劳动争议处理及其对中国的借鉴意义[J].企业论坛，2009:53.

[3] 史尚宽.劳动法原论[M].台北：正大印书馆，1978:264.

[4] 劳动部劳动力管理和就业司组织编写.劳动仲裁概论[M].北京：北京师范学院出版社，1990:34.

[5] 李冰海，林维丽.完善我国劳动争议处理机制的法律思考[J].行政与法，2009:56-57.

[6] 棚獭孝雄旧.纠纷的解决与审判制度[M].王亚新译.北京:中国政法大学出版社，2004:99.

[7] 张利锋.对劳动争议案件仲裁前置原则的反思和重构[J].中国劳动，2000:378.

[8] 郑尚元.劳动争议处理程序法的现代化一中国劳动争议处理制度的反思与前瞻[M].北京:中国方正出版社，2004:136-237. [9] 张燕，石毅. 民工维权成本调查，讨薪成本三倍于收益[N ].京华时报，2005-06-21.

[10] 李冰海，林维丽.完善我国劳动争议处理机制的法律思考[J].行政与法，2009:58.

第二篇：医疗纠纷预警机制

3.17医疗纠纷预警制度

为了提高医疗服务质量和服务水平，防范和减少医疗纠纷，并在纠纷可能发生之前解决纠纷隐患，特实行以下医疗纠纷预警方案。 3.17.1医疗纠纷预警内容

医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度等)存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织(一级预警由相应主管部门组织)全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。

3.17.2医疗纠纷预警级别

医疗纠纷预警级别是指演变成医疗纠纷的可能性大小和严重程度。

分级的依据：医疗纠纷隐患的严重程度;演变成纠纷的可能性;预计经科室内解释协调是否可以解决;若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度。

3.17.2.1三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。 3.17.2.2二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。

3.17.2.3一级预警：医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。 3.17.3医疗纠纷预警内容 医疗纠纷预警实施方案

3.17.3.1三级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

需报三级预警的情况：如病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等;医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆(包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题);有演变为纠纷的可能性的。

3.17.3.2二级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案(门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务科)。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。 需报二级预警的情况：病人死亡(猝死)原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。

3.17.3.3一级预警：科室发现预警情况，科主任、护士长立即上报相应主管部门(节假日及休息时间上报行政值班室)。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。

需报一级预警的情况：医护工作中存在明显的缺陷导致病人死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威胁、极有可能演变为医疗纠纷。

3.17.3.4科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。

3.17.3.5科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日查房交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、护士长、上级主管医师报告。

3.17.3.6须上报相应主管部门的一级预警、二级预警一般采取书面材料的形式上报，如情况紧急可以口头上报，但事后必须补充书面材料。

3.17.3.7医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。

3.17.3.8未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患， 未演变为医疗纠纷的科室，医院不作处理。

3.17.3.9医务科、护理部、门诊部督导出现医疗纠纷预警科室分析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。

3.17.3.10对于没有提前预警，而病人或家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经济损失，科室承担的部分将在医院的相应规定基础上适当增加5%;没有导致医院经济损失，但给医院的正常工作产生负面影响的，对科室进行通报批评;虽提前预警，经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济损失，科室承担的部分仍按医院的相应规定执行。 3.17.3.11主管部门医务科、护理部、门诊部对科室上报的一级预警将定期进行公示，对频繁出现一级预警，且负有责任的科室将进行通报批评。

第三篇：事故处理机制

车辆事故处理规定及管理办法

第一条：应用范围

本办法规定与公司各种车辆在生产运输过程中车辆事故的分类，事故损失的计算方法，事故分析处理及应用于本公司驾驶员安全行车的管理。 第二条：管理职能

对驾驶员在行车中的违章，肇事进行处理。 第三条：事故分类

1.轻微事故：生产运输过程中，是指一次造成轻伤1到2人，或若财产，经济损失，机动车事故600元以上3000元以下，非机动车事故不是1000元的事故。

2.一般事故：生产运输过程中，是指一次造成重伤1到2人，或者轻伤3人以上，或者财产 ，经济损失3000元以上30000元以下的事故。

3.重大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡1到2人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失30000元以上60000元以下的事故。

4.特大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡3人以上，或者重伤11人以下或者死亡1人，同时重伤8人以上，或者死亡2人，同时重伤5人以上，或者财产，经济损失60000元以上的事故。

5.行车事故的分类标准：以公安部事故为准。

有下连情况之一者，虽未达到重大事故标准，亦按重大事故对待：

1.翻车事故：车辆侧翻或者车顶着地。

2.酒后驾车，开赌气车，“英雄车”或者严重违反操作规定发生事故者。

3.碰撞高压电线杆，警察岗亭，执行任务的消防车，警务车，救护车和工程抢险车。

4.涉外事故：因违反交通法规和操作规定与外宾车辆发生事故。

第四条:行车事故车辆规定

一行车中发生交通事故后,驾驶员必须做到:

(1).立即停车;(2).抢救伤者;(3)保护现场;(4)查找证明人.{两人以上}(5).保护好车里物品;(6).立即向安全员和领导报告.

第五条:对安全管理人员的规定.

1.安全员接到事故报告后,应在30分钟里赶到现场,配合公安交通事故处理人员勘测,清理事故现场,并做好记录.

2.重大或者死亡事故发生后,安全员必须在24小时里书面报告公司生产部.可预见后果较为严重的事故应杂第一时间,第一现场电话报告生产部.

3.重大伤亡事故经公安机关认定后,必须在48小时以里书面形式报告公司生产部.

4.发生影响较大的行车责任事故,必须立即向运输部,设备部报告,公司安全员还必须亲赴现场了解情况,安排善后处理事宜.

5.凡发生事故后逃逸,破坏或者伪造现场,弄弄虚作假和包皮袒护,隐瞒不报告者应予从严处理.

6.事故处理必须坚持”四不放过|”的原则:

(1).事故原因未查清不放过;(2.)肇事者和职员未经教育和处理不放过;(3)没有整改措施不放过;(4).肇事人,责任人未进行责任追究的放过.

7.安全管理人员应严格执行公司有关规定和规章制度; 8.安全管理人员必须调查研究的基础上,本着对企业和职员负责的精神,依据交通法规及公司有关规定,实事求是,分清责任,依责论处.

第七条：责任事故的经济赔偿与处罚

1. 1000元以下的事故,不经交警队和保险公司处理,经济损失由事故负责人承担50%;

2. 违章,违规,或责任心不强造成撒料,影响市容环境卫生等,本人负责主要责任造成的罚款,由

负责人负担;

3. 违章作业造成的人身,车辆或其它事故,经济损失由负责人承担; 4. 驾驶室内超员或私自搭载乘客造成事故后,而造成乘客受伤或其它经济损失由事故责任人承担.

5. 因人为因素,责任心不强,造成电器,机械事故,赔偿经济损失. 6. 交通事故的处罚标准:不论事故大小,事故责任人不发当日安全奖.

7. 按照下列规定进行经济赔偿.

1】 有下列情形之一者均为“人为”事故,其事故费用全部由肇事人承担: (1) 开赌汽车; (2) 酒后驾车; (3) 未按规定线路行驶; (4) 开门行车; (5) 逆向行驶;

(6) 坐人闲谈,超速行驶; (7) 未经验收的驾驶人单独行车;

(8) 随意调头,强行超车,挣道抢行; (9) 驾车办私事; (10) 无照开车;

(11) 下班后不能按时休息,玩耍,因休息不好而造成事故.

【2】 驾驶人发生有责事故,按照下列规定进行经济赔偿:

(1) 事故负全部责任:负责人负责赔偿直接经济损失,轻微事故

20-35%,一般事故15-30%,重大事故10-25%,特大事故8-20%.

(2) 事故负主要责任:责任人负责赔偿直接经济损失, ,轻微事故

15-30%,一般事故10-25%,重大事故8-20%,特大事故5-15%.

(3) 事故负同等责任:负责人负责赔偿直接经济损失, 轻微事故

10-25%,一般事故8-20%,重大事故5-15%,特大事故4-12%.

(4) 事故负次要责任:负责人负责赔偿直接经济损失,,轻微事故

6-18%,一般事故5-15%,重大事故4-12%,特大事故3-10%.

(5) 凡因驾驶员未认真执行“三检”制度而造成的机械事故,肇事

人赔偿事故费用的50%.

(6) 凡因修理工或检验人员失职而造成机械事故,负责人赔偿事

故费用的50%.

(7) 驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣,因违章发生事故,在调查和待

处理期间,按待岗考核.

(8) 发生重大事故或特大事故,当事人在服刑期间监外执行,缓刑除外(除有关规章),原则上不在追究经济赔偿.

第八条：车辆事故由生产部进行考核

1. 不论事故负责人是否在原岗位,事故处理期间,须积极配合,解决发誓的事故,并暂发生活费500-800元.

2. 年度内事故负责人不参与公司任何评选先进个人活动. 3. 一般事故月度内发生3起以上、5起以下,罚部门领导及主管

安技工作的领导各500元.

4. 重、特大事故月度内发生2起以上,罚部门领导及主管安技工作的领导各1000元.

5. 隐瞒事故真相或延误上报者,追究部门主管安技工作的领导责任予以重罚,事故损失由部门主管安技工作的领导承担. 第九条：本办法为公司处理违章，肇事和车辆事故的依据，本规 定凡与之相抵触的规定以本办法为准。

第十条：未尽事宜由公司生产部研究决定。

第十一条第十一条：本规定由公司生产部负责解释。

本办法自2006年9月28日起执行。

第四篇：投诉处理机制

为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。

一、处理游客投诉的原则

全面落实“安全第

一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。

1、维护游客利益，站在游客角度

2、维护公司利益，提高公司声誉

3、依据法律法规，处理合情合理

二、投诉处理程序

(1)游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。

(2)现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。

(3)值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。

三、投诉处理规范

1、投诉接待

(1)接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。

(2)了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。

2、了解投诉原因

(1)调查了解投诉事件，核实情况是否属实(电话了解，也可现场了解)。

(2)找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。

3、找出处理投诉方案

(1)根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作;

(2)对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。

4、拿出整改措施

(1)投诉处理结束后，开展案例分享、学习。

(2)结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。

(3)客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。

四、建立投诉反馈机制

1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。

2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。

3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。

五、投诉考核办法

1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门;限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。

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第五篇：医疗纠纷防范与处置机制

医疗纠纷防范与化解机制

当前，医疗纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工作秩序的主要因素，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广大人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全，医务人员在抢救病人时再不愿冒99%的危险去争取1%的希望，医疗纠纷猛于虎。

为了预防和处理好医疗纠纷，近年来，我们积极探索实践，摸索出了一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。在医疗纠纷的防范上狠抓医护质量管理，健全落实管理制度，加强医患沟通，改善就医环境等，从根本上铲除发生医疗纠纷的内部因素;在医疗纠纷的处理上，我们因事制宜，采取依法处理、协调解决和说服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地解决，没有发生大的事件和造成恶劣影响。

一、医疗纠纷的防范

医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。

1、狠抓医疗管理，提高医疗质量 坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起医疗纠纷，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。

2、狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制 即用“三严”来规范医疗质量的管理，一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改;二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

3、把脉诚信，加强医患沟通 加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊(问)负责、出院相送”的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或贵重药品前;出院时。规范了谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除“以医为尊”的思想观念，坚持“以病人为中心”，认真履行告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保证。

4、改善服务环境，方便病人康复 我们推出了“宾馆式服务”的创建活动。一是对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，配置电视机，让病人就医尤如在家的感觉;二是各科室根据自身特点，提供4～5项便民措施，满足病人的不同需求。

二、以防为主，妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我 们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

1、依法处理 对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。

2、协调处理 主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急

3 于立即解决，而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。

3、 说服解决 对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。

三、防处并举，效果显著

几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范。