医患沟通率

关键词： 身体语言 家属 医患 沟通

医患沟通率（通用8篇）

篇1：医患沟通率

1、以下对我国目前医患关系评价较为客观的是（）

A、极端恶劣

B、剑拔弩张

C、并不和谐，但是属于社会进步的体现

D、非常和谐

2、医务人员应当把“患者”当做（）

A、顾客

B、上帝

C、朋友

D、以上皆不是

3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）

A、自我实现的需要

B、生理需要

C、安全需要

D、爱的需要

4、整个医学最本质的东西是（）

A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系

C、提供服务的过程

D、接受服务的过程

5、需要层次理论的提出者是（）

A、马斯洛

B、弗洛伊德

C、劳伦斯

D、苏格拉底

6、关于医患沟通，说法错误的是（）

A、是对医学理解的一种信息传递过程

B、是为患者的健康需要而进行的

C、医患沟通以患方为主导

D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

7、医疗人际关系中的关键是（）

A、医医关系

B、医患关系

C、患患关系

D、医生与社会的关系

8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

9、作为医生有三重境界，第一重是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）

A、以治疗病患为目的

B、选择的权限不同

C、情感不同

D、以上皆是

篇2：医患沟通率

倾听的四个层面，不包括

* A．字面含义 B．动机 C．情绪 D．关系 E．需求

沟通“开始阶段”的任务，除了 * A．建立信任关系 B．澄清关键症状 C．处理患者情绪 D．发现问题线索 E．确定谈话方式

关于“共情”能力的描述，不恰当的是 * A．同呼吸共命运 B．换位思考 C．将心比心 D．无条件接纳 E．感同身受

男，２８岁，诊断“精神分裂症”而住院治疗。某日拿着病房的电话薄对医生说：这是我最新的长篇小说，请笑纳。合适的回应是

* A．别胡说八道，放回去

B．这是病房的电话本，你搞错了 C．你有妄想了，需要加药

D．翻了几页说：内容挺丰富啊，就是名字太多 E．谢谢，我们不接受贿赂

女，５０岁，糖尿病１５年，常年服用远程邮寄的某种中药制剂治疗有效，近１月因断货而病情复发而住院，并提供中药样本要求医生继续使用该制剂。化验发现制剂主要成分是“拜糖平”，如何和患者沟通

* A．告知患者受骗 B．鼓励她起诉

C．协商用“拜糖平”代替中药制剂，因为成分相同 D．报警

E．换用别的药物 不属于沟通“情感账户”中的“存款”项是 * A．果敢 B．守信 C．尊重 D．亲和 E．坦诚

男，７０岁，肠癌晚期。在病情告知中，不妥当的做法是 * A．评估认知功能、情绪状态、知情同意能力 B．基于评估选择告知方式 C．只和家属沟通后续处理方案 D．对患者善意地淡化病情程度 E．必要时引入心理干预

不属于“以患者为中心的沟通框架”的内容是 * A．了解疾病特点和影响因素 B．理解心理社会因素 C．探究个人和家庭隐私 D．了解患者的期望值

E．从“病”和“人”两个方面综合评估

关于医患沟通的理念，不合适的是 * A．担负时代责任 B．回归医学本位

C．意识和态度比技巧更重要 D．融于临床工作

E．在理论指导下反复实践

被称为“沟通技巧之源泉”的是

* A．观察 B．倾听 C．提问 D．共情

E．非言语交流

关于临床沟通的作用，最恰当的说法是 * A．改善医患关系 B．防范医患纠纷

C．说服患者接受医生观点 D．临床工作的常规步骤 E．争取合理报酬

男，17岁，肝移植患者。其父亲坚持活体供肝，检查发现患儿血型O，母亲A，父亲AB。在和患者父亲的沟通中，最应当坚持的原则是 * A．建议和劝说转院 B．了解夫妻和家庭关系 C．暗示父子非血缘关系 D．协商肝源途径 E．解释血型原理

女，１６岁，高一学生。因剧烈腹痛在同学陪伴下急诊。明确诊断“宫外孕”，须紧急手术，但患者拒绝让家长前来签字。以下沟通中，不恰当的是 * A．承诺有范围的保守隐私

B．说明手术签字相关的法律和医疗规定 C．劝说同意家长前来

D．请示上级后，如病情紧急则由医院领导签字后手术

篇3：医患关系与医患沟通

1 医患关系不和谐的原因

1.1 政府因素

政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。

1.2 医院因素

医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。

1.3 患者自身素质的差异

患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。

1.4 社会媒体因素

部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。

1.5 医学人文精神的缺乏

医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。

诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。

1.6 医患之间的权利不平等

西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。

2 医患沟通的重要性

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。

加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。

把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。

3 医患沟通的形式

目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。

患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。

患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。

4 医患沟通努力的方向

4.1 构建和谐的医患关系

一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。

二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。

三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。

4.2 从医学人文精神角度定位医院

在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。

4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变

在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。

4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访

要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。

4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系

篇4：关注医患沟通 化解医患纠纷

首先，冷静对待医疗纠纷。

当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。

我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。

院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。

第二，慎重“私了”医疗纠纷。

虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。

第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。

近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。

第四，对“医闹”果断采取措施。

过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。

第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。

我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。

第六、实行主任参与鉴定过程制度

很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。

近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。

医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。

篇5：医患关系与医患沟通技巧

当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法?我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。

2、集中谈判多次肯定

客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]

※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。

※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：

(1)如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫;

(2)先向客人分析客人现时的回价是无法成交的;

(3)只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交;

(4)业主可以自行选择价高的买家;

(5)诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价;

(6)诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交;

(7)诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。

3、一次落实条件及要求先易后难

你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码?切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。

税费;业主维修基金;交楼时间;租约;一次性付款;一次性付整年租约;免租期;是否已交楼，何时交接;产权是否可交易。当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。

4、大胆还价

(1)还价先讲优点，再暗示缺点;

(2)还价要有理由;

(3)多利用个案。

5、引导清晰

当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解(即知情权)，否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。

营：[陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。]

客：[哦!我明白了，现在我落实我的条件是吧]

谈判的技巧—如何说服客人

6、利益汇总法

利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。

营：[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现

在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算!]

※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。

※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。

※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。

※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。

7、讯息对比

(1)一手楼与二手楼对比

(2)二手楼与二手楼对比(如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引)

(3)行情对比(如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等)

(4)规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。

对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。

[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务!]

[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。]

[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。]

客：[但现在广告登那边一手也也只卖￥4000元/㎡，各二手也差不多……]

营：[你说花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。]

8、自我认同

试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢?每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。

9、化赖为零

[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。]

篇6：加强医患沟通,构建和谐医患关系

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

篇7：医患沟通率

(1)我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。

(2)医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。

(3)医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。

有助于患者疾病的诊断和治疗，医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。

满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。

密切医患关系，患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。

篇8：加强医患沟通构建和谐医患关系

我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。

1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议

投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。

1.1 建立三级投诉处理及反馈机制

一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。

1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导

医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。

1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人

近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。

2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任

2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权

肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。

2.2 建立医疗收费公示制度

2.2.1 价格查询。

我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。

2.2.2提供费用清单。

我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。

2.2.3 建立收费复审制度。

在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]

3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点

医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]

肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。

4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现

4.1 强化服务意识

医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。

4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。

4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。

4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。

4.2 规范医疗文书

原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。

4.3 改善服务流程,方便患者就诊

我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。

“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

参考文献

[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.

[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.