建设客运服务品牌促进客运企业发展

关键词： 服务体系 客运 冲击 建设

建设客运服务品牌促进客运企业发展（精选8篇）

篇1：建设客运服务品牌促进客运企业发展

建设客运服务品牌促进客运企业发展

有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小，如何在竞争激烈的市场竞争中，保持自己的竞争优势，客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代表着客运企业的竞争力，是企业的无形资产，更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌，提升客运企业市场竞争力，才能更好地推进客运企业的发展。

一、道路客运企业生存现状

1、出行方式的多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业逐步降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。

2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后，道路客运企业运营成本的不确定因素增加，成本控制难度进一步加大，最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增

1加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。

二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性

道路客运企业属服务性行业，其产品就是服务，服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心，以职业道德为准则，以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标，以形成全员共同服务价值认识和行为规范为内容的文化，贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程，是企业的灵魂和核心。

1、建设客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化，市场竞争主题的增加，旅客需求的多元化，道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送，旅客需要更高层次的服务，是全过程、全方位、全身心的服务，这就要求企业不断地提高服务质量，创新服务形式，树立具有自身特色的服务品牌，满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天，道路客运企业要想提高市场占有份额，必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求，推行差异化服务，建设特色客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。

2、建设客运服务品牌，提升道路客运企业旅客忠诚度。服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心，向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现，是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌

意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。

3、建设客运服务品牌，增强道路客运企业市场竞争力。在现在道路客运企业市场占有率不断减少的今天，道路客运企业只有在服务上下功夫，争占市场份额。这就要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。

三、创建客运服务品牌措施

服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。

1、强化组织队伍建设，是创建客运服务品牌的前提。在客运服务品牌创建时，首先要建立组织机构，全面负责品

牌创建的规划、策划、培训、组织、监督等一系列工作，要明确职责，确保服务品牌建设目标责任真正落到实处。其次要加强队伍建设，提高队伍素质，提升服务形象，增强队伍凝聚力。道路客运企业创建品牌组织机构，根据企业实际情况和行业特点，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。

2、提高服务人员素质，是创建客运服务品牌的基础。服务人员在客运服务品牌创建具体实施者，也是企业服务理念的最终实践者，企业品牌的创建实质是提高服务人员整体素质的过程。客运服务品牌建立的基础，就是具有较好素质的服务人

员。因此，建设客运服务品牌，必须提高服务人员素质，要建立健全组织学习、检查、考核、评价等各方面制度措施。根据工作岗位特点，结合实际，开展多样化组织培训、学习，要建立以提升服务人员整体素质为目标的培训体系，提高客运企业的服务质量。服务人员在实际品牌创建过程中，要明确各自职责，承担相应义务，理解创建品牌的宗旨和意义，积极拓展服务技巧和技能，提高服务质量和水平。

3、创新品牌服务形式，是创建客运服务品牌的关键。客运服务品牌创建过程中，要使品牌健康持续发展，就要求服务人员在服务时，不断创新品牌服务形式，探索服务新方法。要不断总结提炼服务内涵、服务理念、服务使命、服务目标，不断完善服务标准、管理模式，不断提高服务质量、服务形象，努力满足旅客需要。道路客运企业根据旅客多元化需求和实际需要，创立服务新举措，推出服务新项目，不断丰富服务手段，挖

掘服务新资源。

4、健全品牌服务体系，是创建客运服务品牌的保障。

要建立健全客运服务品牌创建管理服务体系，保障客运服务品牌建设。在服务品牌建设过程中，要建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化。还要建立以旅客信息为内容的服务监督体系，对反馈事件及时进行处理，并真正起到树一带百的榜样作用和举一反三的警示作用，以此来提高服务质量，并最终提高旅客对企业的忠诚度。

篇2：建设客运服务品牌促进客运企业发展

1创建服务品牌的对策

1.1明确定位，夯实品牌基础

1.1.1统一思想，提高认识

近年来，随着运输市场由卖方市场转向买方市场，其竞争的激烈程度前所未有，广大旅客和社会各界对道路客运服务质量的要求日益提高，给客运站建设带来了更多的挑战，这需要不断深化客运站文明创建工作，不断探索创建工作的有效载体，因此必须确立“发现需求并努力设法满足其需求”的服务品牌建设意识。

1.1.2加强管理，突出重点

为进一步挖掘服务品牌内涵，丰富服务品牌形象，完善车站服务体系、管理体系和营销体系，使服务品牌真正贯穿于车站经营与管理的各项工作之中，需要建立健全服务品牌建设的领导机构，界定服务品牌战略领导机构和相关职能部门的职责，专门确立一名公司领导分管服务品牌建设工作，切实做到主要领导亲自抓、分管领导具体抓，党政工团形成合力一起抓，既统一领导，责任明确，又各司其职，互相支持，并始终将服务品牌建设工作纳入车站发展的总体规划之中，使之有目的、有计划、有步骤、有重点地进展开来。为此，该公司对车站服务的形象、内涵进行了统一策划，推出了汽车南站“3561”和中心站“衷心”专职服务班的服务品牌，并教育和引导全体员工全身心地投入到构建服务品牌工作中去，并逐步成长壮大为一个具有较高知名度和美誉度的服务品牌。

1.1.3总结提炼，创新发展

在认真总结提炼车站多年来服务工作的做法、经验及所取得的成果基础上，进行了创新与发展，努力为顾客提供快捷、有效服务，并根据公司文化核心理念内涵提出了车站服务品牌建设准则，具体包括如下几个方面：a)“从心做起，给您满意”的服务理念，把旅客的需求作为第一信号，把旅客的利益放在第一位置，把旅客的满意作为第一标准;b)“追寻雷锋足迹，弘扬绿叶精神”的品牌使命;c)服务过程的三条铁律，即坚持与旅客共鸣(来自旅客的呼唤、回归旅客的心灵、表达旅客的心声)，坚持与众不同的`定位(动心动情、动人)，坚持与同行相兼容(渺小中见伟大、细节中显工夫、平凡中见真情);d)服务品牌的三根支柱，即品牌知名度、美誉度，良好的社会形象，服务能力和员工的人格魅力;e)坚持把品牌定位在“心”上，做到心有千千客、心有欣欣然、心有至诚意;f)努力做到“五勤”、“五心”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤，真心、热心、细心、爱心、精心，为旅客提供诚心服务、主动服务、到位服务、亲情服务、精益服务。

1.2苦练内功，塑造服务品牌

构建服务品牌，服务质量是关键。为此，通过完善基础服务设施，丰富服务内涵，优化服务流程，梳理服务举措，强化服务功能，建立服务质量考核体系，全面提升服务水平。

1.2.1美化环境，完善设施

提供良好的基础设施和整洁清新的车站环境是我们做好旅客服务工作、发挥车站服务功能、创树公司服务品牌的基础。近年来，公司始终坚持围绕“三优三化”的建设标准，先后投资5000余万元，对各站售票大厅、候车大厅、进行了全面整修，新建了汽车南站行李房综合楼和重点旅客候车室，改建站内公厕，添置自动售票机、触摸屏信息查询、网上售票、中央空调、中英文语音报班系统、条型码检票、敞开式座椅等新的服务设备，扩大了绿化种植面积，增加了绿化盆景摆放数量，进一步完善了各种服务设施，提高了车站硬件档次。

1.2.2挖掘内涵，奠定基础

1.2.2.1以大力推进公司企业文化建设为契机，弘扬“致新、致诚、致远”的企业精神和“创造财富、服务社会、关爱员工、回报股东”的企业使命，引导员工爱企业、爱岗位、能敬业、乐精业，努力把员工的职业理想、职业精神转化成规范服务、优质服务的实际行动。

1.2.2.2结合车站实际，总结提炼品牌服务工作法，制订和公布品牌服务岗位工作标准，规范品牌服务内涵，建立品牌服务档案，设立品牌陈列室，让品牌内涵、品牌定位、品牌理念、核心要素、表现规范、管理规则、活动规范等深入人心，潜移默化引导员工按照品牌文化规范自觉工作，并由此进一步提升车站形象。1.2.2.3按照公司VI系统中服务设施设备配置以及服务规范、服务管理等要求，建立了统一的识别系统，对车站服务场所、服务设施设备、办公应用系统、服务人员形象、服装系统、行为规范、服务标准等进行了统一标识设计，规范企业识别、服务识别和员工识别，实现了服务形象、服务标准、服务设施的“三个统一”，进一步体现出了整齐划一的标准化管理。

1.2.3建立体系，规范流程

建立满足不同旅客不同需求的个性化特色服务体系在服务过程，建立“四仪、四有、四到位”服务工作体系，“四仪”是指迎门服务、导乘服务、提醒服务、重点旅客服务;“四有”是指让旅客进站有亲切感、候车有舒适感、乘车有安全感、出站有留恋感;“四到位”是指接待旅客到位、回答旅客问题到位、解决旅客困难到位、提供服务措施到位。做到服务流程化、操作规范化、措施个性化。另外，要建立以提升员工综合素质为目标的服务培训体系、建立以旅客满意为标准的服务质量考核体系。

1.3创新形式，彰显品牌个性

创新是公路客运车站的生命线，是服务工作保持生机活力的源泉。在服务旅客方面要力求“个性化”、“特色化”，不断超越，始终让旅客感受到个性化特色服务，并在构建服务品牌中不断拓展服务新范畴，向社会延伸。以下对公司的创新成果进行阐述。

1.3.1探索服务新方法，追求服务新境界

客运站服务工作有“四个阶段”，即向旅客显示出积极热情的态度;识别出旅客的需求;满足旅客的需求;让旅客成为车站的“回头客”。每个阶段都有其服务理念、服务标准、服务规范和服务要求，努力做到让旅客满意更满意，使旅客惊喜又感动，形成忠实的旅客群体，达到服务的高层境界。

1.3.2创新服务新举措，推出服务新项目

近年来，公司形成了“四车三点”服务和“七大七小”服务，“四车”指的是流动服务车、行包服务车、残疾人服务车、流动售票车;“三点”指的是旅客服务中心、重点旅客候车室、专职巡回服务;“七大”服务指的是承诺服务、绿色通道服务、温馨服务接力卡、文化使者服务、上门送票和电话订票、联网售票和多点售票、星级服务;“七小”服务指的是军人驿站、旅客排忧解难基金、儿童免费托管、急难旅客免费接送、英语和哑语服务、手机加油站、咨询服务等。

1.3.3拓展服务新范畴，追求服务新价值

服务品牌既能反映车站服务特色、特点，也是雷锋精神的弘扬者、爱心真情的传播者和城市文明的创建者，把爱心带向四面八方，为社会营造温馨和谐的家园。其举措主要包括以下几方面：a)坚持献爱心，作奉献，勤助人，努力向社会延伸文明。在每年3月5日举行大型学雷锋志愿者活动，“八一”建军节推出“军人驿站”等品牌服务项目等，在春节、“五一”、“十一”等节假日运输期间，组织开展各类方便旅客的志愿服务活动，在宁波市服装节、消博会、浙洽会等大型展会和学校书、寒假期间组织上门送票;b)积极参与社会活动，实现服务延伸。积极开展文明创优共建工作，与社区、敬老院、交警、武警的共建活动深入开展，坚持参与无偿献血、慈善一日捐和向灾区捐款捐物等献爱心活动，体现高尚的道德情操和社会责任感，实现服务延伸;c)加大传播力度，扩大影响力，主动参与宁波平安大市、文明礼让交通畅通工程，带头做好全国文明城市、全国卫生城市和上海世博会期间的各项工作，树立交通窗口形象，以此创造焦点，吸引媒体报道，提高美誉度。

2结语

篇3：建设客运服务品牌促进客运企业发展

品牌是生产者、经营者为了标识其产品，以区别于竞争对手，便于消费者认识而采用的显著的标记。在激烈的市场环境中，品牌是产品的灵魂、企业的生命、进入市场的通行证、占领市场的王牌，从某种意义上说，品牌是一个企业生产形象和经济实力的象征。对于道路客运企业而言，品牌是道路客运企业可持续发展的重要资源之一。在中国运输市场发育和发展过程中, 品牌的概念正在受到越来越多的关注。但是由于道路客运企业产品的特殊性，客运企业经营者对运输服务品牌的认识还处于初始阶段。客运企业如何树立自己的服务品牌，使企业在激烈的市场竞争中稳步发展是客运企业面临的主要问题。

二、道路客运企业服务品牌的特征

（一）品牌内涵的特殊性道路客运企业提供的产品是

服务，运输服务的过程，也是和消费者之间情感交流的过程;旅客接受运输服务商品，也不只是简单的位移的感受，同时也是人们对文化需求和文化认同的直接和间接的接受。所以道路服务商品品牌应该具有比其他行业更高的精神文明含量，既能被运输消费者认同和接受，又能对旅客的观念、行为方式等产生长远的影响。

（二）品牌形成以及保持的长久性品牌是每个企业通过长期、持续的市场竞争活动而形成的。

没有竞争的市场就没有品牌。只有经过长期的积累和市场的反复检验才最终形成强大的品牌影响力和品牌价值。在这方面, 国外许多道路客运企业的品牌都是过千关、斩万将才形成的。道路客运企业要取得良好的社会评价，形成良好的品牌，就必须经过大量、长时间和有效的市场营销、技术创新、CI宣传和提供优质的服务等一系列活动及投入才能形成。

三、我国道路客运企业自主品牌存在的问题

（一）品牌意识淡薄，创建步伐缓慢

目前大部分道路客运企业品牌创建滞后，尚未形成精品概念，以至于能够形成公众认可品牌的企业较少。世界上，已经有许多公路客运的知名品牌。如美国的“灰狗”、英国的“国家快车”和西班牙的“阿尔萨”等等。而在中国，道路客运企业对品牌的重视只是近几年的事情，大部分客运企业不重视品牌的建立和维护，缺乏品牌的战略规划，公众很难形成对这些企业形象的印象。目前已经成为知名品牌的国内客运企业主要有新国线、江苏快鹿、江西长运、河北高客、郑州宇通以及虎跃、龙运、捷龙等。

（二）管理理念落后使品牌建设缺乏赖以发展的动力源

品牌是随着市场竞争而产生的, 没有竞争的市场就没有品牌。而长期以来, 我国道路客运市场由于受政府和地方的高度保护, 使权力分配不断进入市场，始终没有脱离计划经济的瓶颈, 造成了其特殊的市场结构和行为。尤其是企业本身的管理理念落后, 很难迅速建立起品牌观念。

（三）服务品牌的定位不符合市场发展形势的需要

随着时间的推移，社会的进步，人们生活方式、价值观念的变化以及生活水平的提高，旅客的乘车观念也发生变化，只有不断的考虑对客运服务品牌进行重新定位，才能使品牌获得新的增长与活力。现在的道路客运企业，往往忽略了服务品牌具有动态发展性的特点。

（四）品牌的宣传力度不够，产品服务营销意识不强

客运企业在目前的市场结构中过度注重效益的竞争，忽视其品牌的宣传。在我国，除了在一些专业性很强的杂志上如《运输经理世界》等看到一些道路客运企业的广告外，几乎很难在其他媒体上发现关于他们的广告。

（五）不重视商标的注册以及品牌的维护

品牌大多都在企业名称中有所体现，大部分企业只进行企业名称的工商登记，未对商标进行注册，反映品牌意识相当的滞后;有些长途客运品牌虽然在市场上具有一定知名度，但近几年品牌维护重视不够，管理人员缺乏服务营销理念，致使有些品牌的知名度正在逐渐减弱。

四、我国道路客运企业自主品牌发展的对策

旅客接受运输服务产品，不只是简单的位移的感受，同时也是人们对文化需求和文化认同的直接和间接的接受。因此，服务品牌的意义便成为人们情趣、习俗、文化观念诸因素的聚合，融合着旅客应该欣赏的公共思想观念和现实需求。品牌培育和品牌战略的制定和实施是个系统的工程，必须遵循一套科学、合理、有效的原则和流程进行。一个成熟的品牌的建设，我们可以从以下几个方面进行规划：

（一）创造良好的品牌发展环境

品牌战略的实施和推进，离不开政府的宏观调控，离不开良好的市场环境和完善的法制环境。为此，首先，应加快推进市场经济体制改革的步伐，建立公平的市场竞争环境，建设符合市场经济要求的竞争机制;其次，必须打破区域分割和资源垄断，消除地方保护, 推进要素市场化，逐步建立起更加开放的道路运输统一市场;再次，对现有名牌企业应给予必要的扶持。

（二）明确品牌定位，采用差异化发展战略

道路客运企业只有通过不断对市场的分析，不断推出新的服务产品，并处理好服务成本与服务效应的关系，才能维护自己的品牌。要做好品牌定位, 首先要进行市场细分, 选择具有相同需求特征的顾客群体, 并对这一目标顾客群体进行分析, 研究它们的消费观念、文化、购买习惯以及需求的心理特征, 并据此对品牌进行符合消费者需求的定位。可以从以下几个方面着手：

1、大力发展高速公路客运。

发展高速客运，不失时机开辟新线路，投入新车型，增加新的客运服务内容，推出“高速公路客运航空式服务”、“跨省市超长班车客运服务”、“跨境运输服务”等一系列专业化运输服务新产品，满足现代公务、商务出差等的需求。

2、随着民工潮、学生流的日益显著，开展假日客运。

运输生产具有强的季节性特点，每年的春运、暑运以及“十一”黄金周为运输旺季，客流大幅度增长，假日专车有很大的市场潜力，应全力推出符合旅客出行规律的系列新产品。

3、发展旅游运输、城市观光专线大巴服务。

随着“假日旅游”的蓬勃兴起, 我国已进入“大众旅游时代”, 近郊休闲旅游已成为城市居民首选的旅游方式。包车旅游和旅游班线是客运公司未来的重要战略增长点之一。企业应根据市场调研，将企业的旅游车辆和管理人员分离出来成立专门旅游客运分公司，精心设计旅游专线，突出个性化，明确各自的消费群体和服务层次，提高服务的针对性，大力发展旅游客运。

4、走“服务星级化”的精品发展路线。

企业在服务措施上要多想办法，并利用企业雄厚的资金优势实现车辆的档次化，提供新颖的服务。

（三）提高服务水平，加强质量管理

良好的品牌离不开优质的服务水平，企业要打出品牌必须要提高服务水平。主要措施包括：

1、树立客运服务的品牌意识。

没有品牌意识，不能认识到客运服务品牌在客运市场竞争中的作用，客运服务品牌是无法建立的，因此树立客运服务品牌意识是创立服务品牌的基础，决定了客运服务流程的设计和实施，没有意识，品牌无法创立。企业着手进行全员在职培训，使员工树立全方位的运输服务和现代质量管理理念。通过培训使他们能够充分认识到服务产品不只是钱和劳务的交换，也是服务者和消费者的情感交流，确保满足旅客的需求，加强服务质量管理，降低投诉率，从而赢得更大的市场。

2、全面引进、实施、落实ISO9000系列质量认证体系，打造优质运务和一流的服务。

通过制定明确的服务质量目标，并以先进的技术和高质量的服务作为创立名牌的基石，创造出一系列质量好、功能全、适应市场需求和旅游需求的服务产品，推出富有特色的服务项目和营销策略来提升企业的品牌内涵。

3、引入CS营销战略，强化质量与服务意识。

加强与顾客的交流，注重客户关系网的建立并适时进行顾客满意度评价。企业定期进行CS调查，并贯穿于企业整个生产经营过程。针对不同的产品，设立旅客满意指标和旅客满意度，从而将旅客的满意度数量化，并据此设立改进目标，及时调整企业营销环节。

（四）完善品牌建设的外部条件，为品牌建设提供良好的氛围

首先可以将服务产品设立标志，进行商标的注册，对企业特色产品进行识别、保护、推销。其次，加大品牌宣传，建立客运专栏，通过因特网技术建立体现自身个性化的网站，在企业设施、设备、员工服装等上面喷涂代表服务质量的企业标志，在时刻提醒员工服务质量的同时给顾客一个醒目而又不易忘的印象。把它们作为传播企业文化形象的“窗口”，以品牌为主线进行大力传播。

（五）提高企业的创新能力，为实现品牌经营提供技术支撑

加强创新能力的培养, 创建具有自主知识产权的品牌是道路客运企业实现自主发展的关键。培养企业的创新能力可以从以下几个方面着手：

1、服务创新。

服务并不仅仅是在车辆上的服务，同时也包括上车、进站、出站、售票等一系列服务的组合。通过服务创新，提供个性化的服务，满足乘客各个方面的需求，树立全程优质服务的理念，为顾客创造价值，从而为企业的不断发展提供良好的合作条件。

2、技术创新。

首先，开辟优质线路的设计能力。加强企业的创新技术，充分利用线路招标投标、线路经营期限等有利时机，重点开辟发展优质线路，完善客运网络体系。再者，开发研究先进的智能运输系统，集各种安全措施、卫星定位系统、移动通讯技术、地理信息技术等系统于一体，利用高新技术把道路客运改造成一种互联的信息化、社会化新型系统，从而消除各种信息孤岛现象，使得企业能够随着不断变化的市场需要及时做出反应，为实现道路客运的科学组织、运力的合理调配、资源的有效利用提供技术保证。其次，实现车辆的档次化，在高档次客车上安装配套的信息网络终端，以使旅客接通自己的电脑，进行娱乐、工作。

3、管理创新。

管理创新就是适应市场环境的变化，采用行之有效的管理技术和管理模式，在尽可能降低企业成本的基础上，创造出更多的新的引导和满足消费者需求的超值利润，把管理的有效功能增至最高。

（六）提升品牌价值

企业文化是企业的经营核心，根据企业自身的特点提出建设企业文化的思路，企业的文化对提升品牌的价值有着极大的作用。把企业文化建设分为企业精神、企业经营理念、企业的规章和员工的认知及行为准则等方面，在工作中有计划地实施和塑造。

五、结束语

客运服务品牌是企业长期的发展战略，是一项系统复杂的工程。我国道路客运与世界强国相比，在品牌建设方面存在很大差距, 服务品牌的创建需要一个漫长的、循序渐进的过程, 不能急于求成。但是我国道路客运企业有着广阔的市场, 有着强大的成本优势和本土优势, 完全有能力建立起自己的知名品牌。而且目前我国也已诞生了部分拥有自主知识产权的客运品牌, 如"新国线"等。加上我国道路运输行业正面临着前所未有的战略发展的机遇期, 相信在不久的将来, 中国一定会拥有一个甚至多个世界知名的道路客运品牌。

参考文献

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[5]陈孟勇.新国线集团道路客运发展战略研究[J].长安大学硕士学位论文, 2004, (05) .

篇4：建设客运服务品牌促进客运企业发展

【关键词】文化；文化营销；道路客运

一、企业文化营销的内涵与意义

如果把企业比作一个完整的人，那文化就是这个企业的灵魂，是为之付诸于实践的核心价值理念。而品牌则是企业的骨架，支撑起文化的强力载体。在日益竞争激励的市场环境下，每一个企业都有不同的文化，有的底蕴深厚，有的朴实近人，还有的发人深省。虽然各有不同、千差万别，但这是企业核心竞争力所在，是无法复制和替代的核心竞争优势。

当下，市场营销的方式多种多样，然而企业已不仅仅局限于产品营销，更多的是围绕着企业文化做文章，把企业的文化理念融入到营销活动的全过程。通过培植文化来提高产品的附加价值，实现消费者对产品附加利益的满足，使顾客获得的价值得以提升，从而培养消费者对企业的忠诚，提高企业的市场占有率，帮助企业获得竞争优势。由此可见，文化营销以顾客为中心，更加强调物质背后的文化内涵和顾客价值的实现。可以说，文化与营销密切联系相互作用。

二、文化营销对企业品牌建设的作用

文化是永远不能替代的竞争因素，企业靠人才和文化取胜。在企业内部，文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的人员来为本企业效力，还可以使本企业内部员工紧密团结在一起，为一个共同的目标而努力，确保企业经营业绩的不断提高。

可以说，缺乏文化底蕴的品牌建设是苍白无力的，没有企业文化建设去“造”品牌，就好比搭建空中楼阁，建设得越宏伟壮观越容易倒塌。尤其炒作出来的品牌是经不起市场经济的狂风巨浪的，因为内涵不足。

在建设品牌时，文化必然渗透和充盈其中并发挥着不可替代的作用。创建品牌就是一个将文化精致而充分的展示过程。在品牌的塑造过程中，文化起着凝聚和催化作用，使品牌更有内涵。品牌的文化内涵是提升品牌附加值，产品竞争力的源动力。

三、交运集团品牌建设成果与经验

交运集团是国有大型综合交通产业集团，它的文化是在继承历史优秀传统的基础上逐步发展起来的。1950年以来的发展沿革和历史积淀，孕育了企业文化各个时期的元素，融合了员工的思想理念，形成了交运集团文化的基础特征。1994年交运集团组建后，随着理论上的不断创新和实践上的不断拓展，“情满旅途”服务品牌的打造为交运集团文化的发展注入了新的内容。1998年企业实施资产重组和结构调整，以文化力启动经济力，打造了全新的文化理念和经营实践，完成了從传统经营向品牌经营的过渡。

2010年交运集团“转方式、调结构、破难题、谋发展”，实施集团化管控的经营实践，引发了企业文化的澎湃动力，突破原有经营框架，建立了交运集团前所未有的经营模式，空前统一了企业经营管理的战略思想和发展方向，实现了为追求发展而打造企业文化核心竞争力到借助企业文化核心竞争力的形成而促进发展的历史性转变，首创“品牌集群”战略，即以“交运”品牌为统领，以长途客运品牌“情满旅途”和城市公交客运品牌“温馨巴士”为代表，集“交运之情”“温馨校车”“温馨的士”“温馨之旅”“交运地产”“交运汽车医院”“交运家家送”等情感系列、温馨系列和家园系列品牌为一体的“交运品牌集群”模式。构建起了品牌与品牌之间、品牌与社会资源之间的品牌经营价值链，涵盖企业经营发展全领域，形成了集团品牌、市级品牌、省级品牌、国家级品牌、国际品牌的发展轨迹。交运品牌连续2013年和2014年两年入围亚洲品牌500强，品牌价值以71.86亿元高居全国道路运输企业之首。

正是借助于企业文化的纽带作用，将文化引入企业管理中，通过实施文化营销，加速推进了交运集团品牌建设和打造，为企业快速发展注入强劲发展动力。自2010年以来，交运集团仅用3年时间实现了资产总量、市场规模、营业收入、经济效益、员工收入倍增的目标。成功入选中国服务业企业500强，成为中国道路运输行业当之无愧的发展旗帜。

纵观这种种成就，交运集团的创新发展主要得益于以下三个方面：一是文化需要发展变革。文化引领企业的发展方向，随着企业生存和发展客观条件的变化，文化也要持续创新和变革。企业家是引领文化变革的主导者，凭借自身敏锐的洞察力和超人的前瞻性，提前预知并推动文化的发展变革，以适应外界环境的变化和内部发展的需求，形成国家核心价值、企业家价值、员工个人价值的有效融合。二是文化要与战略相符。思维方式是文化的一个重要内容，企业文化决定企业发展战略，企业发展战略影响企业文化建设。交运集团的文化战略发展工程和品牌集群战略作为企业发展战略的重要组成部分，与企业的战略发展模式和“集团化管控，专业化运营，人本化服务，集约化发展”战略发展纲领相适应，在推动企业发展、促进企业绩效等方面发挥积极的作用。三是文化管理重在执行。执行是落实文化管理的关键。借鉴西方以“契约”为基础的先进文化管理模式，同时考虑中国以伦理为核心的传统文化，根据交通服务业的实际，发展具有特色的企业文化。同时通过制度的建立和完善，把文化理念贯穿到制度中，深入到员工内心，最后转化为行为习惯，取得员工认同，得到有效执行。

四、结束语

本文基于文化营销的视角对交运集团的品牌建设进行了研析。借助于文化营销的理论基础、文化营销与品牌建设之间的关系，深入了解了交运集团文化营销与品牌建设策略，并总结了其文化管理的经验，希望能对相关企业在实施文化营销时有所帮助。

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篇5：客运企业形象建设工作总结

先进的企业文化，是企业在长期生产经营、改革发展中倡导、积累、筛选、提炼形成的，是企业生存和发展的内在动力，是规范企业员工行为的软约束，是提升企业形象、增加企业价值的无形资源，是企业核心竞争力的形成要素和重要组成部分。为此，大力建设企业文化，尤其是先进的企业文化，不仅仅是建设社会主义先进文化的需要，更是企业自身发展的需要。

近几年来，以提高职工文明素质和车站文明程度为目标，不断赋予创建工作的新内涵，把创建省级文明客运站列入全站总体发展规划，有效地提高了职工思想道德整体素质，提升了客运站品牌形象。使得创建活动常抓常新，颇具特色和新意，不仅取得了较好的经济效益，同时也取得了良好社会效益。先后获得省级“双文明建设先进单位”、“创建文明线路先进单位”、“市级文明客运站”、“行风建设先进单位”、县级“文明窗口”、“文明企业”等多项荣誉称号。客运站呈现出三个文明建设相互促进、协调发展的良好局面。

一、实现文化的与时俱进，促进企业的创新发展 企业文化与企业相伴而生，它全面反映了一个企业的经营模式，其价值观作为企业文化的核心，它从意识形态深层对企业的发展产生影响。这种影响主要是通过体现企业个性规范员工行为，提供精神动力等方面反映出来。它由三大结构要素组成，即企业物质文化要素，企业制度文化要素，企业精神文化要素。它具有导向功能，在生产经营管理中起着不可替代的作用。

为了树立窗口行业的良好形象，全面推进企业文化建设，客运站多年来坚持开展形式多样、丰富多彩的优质服务竞赛活动，培养了名副其实的“四有”职工队伍。并经常选派职工参加市、局的演讲比赛，职工文艺汇演等活动，利用各种表演形式广泛宣传客运站的好人好事，弘扬企业精神，激发职工工作热情，获得了各级领导的一致好评。

为了更好地发挥企业文化的魅力、导向、约束、激励等作用，保证企业健康发展并不断壮大，客运站以积极创新的精神加强企业文化建设。多年来，客运站以开展群众性的文化娱乐活动为创建文明行业的有效载体，不断丰富活跃客运站文化环境。在创建中，紧密结合客运站实际，将站风文明建设纳入构建和谐文明车站的重要内容，积极参与到“创建文明客运站”的活动中去，推进文明站风建设，取得了明显的成效。

客运站积极开展军民共建、警民共建和拥军优属等项活动，热心支持参与社会公益事业。在开展“洒一片真情、献一份爱心”，帮助特困职工募捐活动中，全站职工积极响应站里发出的的倡议，纷纷慷慨解囊、捐款捐物。在汶川、玉树地震发生后，尽管站务员工资不高，但是他们却积极捐款，共捐款万余元。由此塑造和形成了具有时代特征和鲜明特色的客运站先进文化，从而又好又快地促进了企业的健康发展。

二、把握文化建设正确方向，实现企业又好又快发展 企业思想政治工作要保证企业文化建设的正确方向。社会主义的企业文化，必然要受到社会主义思想原则、道德规范、行为准则和集体主义价值观的指导。企业思想政治工作就是从党和国家中心工作大局出发，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系，通过宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，正确解决好价值观这一文化建设的核心问题。

公司党支部以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，积极投入“创先争优”活动中来，从职工思想文化建设入手，对职工深入开展经常性的思想道德、职业道德和科学文化、法律教育，坚持开展健康向上、文明有益的群众性文化活动，通过一系列学习教育和文化活动，使全站职工逐渐形成勤勉努力、团结协作和全心全意为人民服务的意识，增强爱岗敬业的主人翁责任感。近年来，客运站文明行业创建工作以职业道德建设为主体，以“争创”活动为先导，组织开展优质服务及优质服务站务员明星评选活动，与此同时，还积极参与公路运输管理局开展的全省道路运输系统“文明客运站”评选活动。大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的基本道德规范，树立了“一切为了旅客”文明服务的新形象。

企业思想政治工作推动企业文化的形成与发展。企业文化的形成与发展不能也不应该完全自发地产生，它需要有步骤、有秩序地加以推进，而思想政治工作责无旁贷地承担起推动企业文化形成与发展的任务。思想政治工作除了要把工作的落脚点定位于为企业改革发展提供强大的精神动力，为改革创造良好的思想基础和工作氛围以外，还要主动为企业文化的形成与发展开辟道路。围绕提高职工素质修养，客运站首先从党员干部队伍抓起，通过党课、理论学习、经验交流、挂牌服务等形式，使党员干部认识到自身的示范导向作用和肩上所担负的重任。在示范的影响和榜样的带动下，激发了全站职工优质服务意识和主人翁责任感，共创美好家园的热情高涨，义务净化美化车站环境，主动为旅客导购导乘、扶老携幼、排忧解难，用真诚温暖着八方来宾的心。

三、创建以人为本的企业文化，加快实现企业的和谐发展

企业文化建设必须坚持以人为本的科学发展观。以人为本的企业文化强调的是以人为中心的管理，即企业管理要尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的有效激励来充分发挥人的主观能动性、积极进取性和敢于创造性，以最大限度地挖掘人的潜能，更好地实现个人目标和组织目标的契合。以人为本建设企业文化，要求企业在以人为本的企业理念指导下，立足于企业所处的社会文化背景，随着企业环境的不断变化而不断探索新的企业行为方式，来实现组织目标和个人目标的融合。建设以人为本的企业文化，重在营造“企业即人、企业为人、企业靠人”的企业文化环境氛围。

一个企业要有生机和活力，就要善于调动企业的第一资源：员工的能动性和群体的成就感。为此要不断提高员工综合素质，促进企业文化建设。

客运站通过多种有效活动使全站员工牢固树立“服务旅客、奉献社会”的宗旨，自觉地争做诚信好公民、敬业好职工。在服务工作中，争先创优蔚然成风。在重视学习和知识不断更新的今天，一股创建学习型班组和员工的高潮正在客运站兴起。客运站建立了以强化职工素质为龙头，以学习型团队为主体，以班组学习为依托，以职工自学为基础的学习型组织创建系统，建立了适应本单位特点的教育培训机制，着力开展技能培训、业务研讨，着重引导职工树立不断学习、终身学习的观念；学习工作化、工作学习化的观念；有知识才能有力量的观念；全面营造持续学习，不断创新的浓厚氛围。认真落实“以人为本”的创建观念，为巩固和发展客运站的三个文明创建工作提供智力支持和人力资源。“车票是请柬、旅客是上帝”。旅客是车站的衣食父母，车站没有任何事情比旅客的正当需求更为重要的了。车站生产的目的，是以满足广大旅客的出行需求。车站不仅是经营企业，更重要的是“经营旅客”。因此，企业文化建设，就是要围绕如何适应旅客需求、如何解决好车站与旅客的关系等问题，不断提升自身的经营观念，打造自身的经营文化，从而更好地服务旅客。

坚持“旅客至上、服务第一”的宗旨，以高标准、高起点、严要求为准则，在站务管理和服务方式上实现由“三优三化”已提升到“用心服务”的跨越。客运站不断加大站区基础设施建设投入，把加快站区环境建设作为凝聚人心的一项工程来抓，先后投入近百万元用于基础设施建设，进一步完善服务配套设施。

团队意识是指一个群体实现既定目标显示出的高度同心与同力的精神风貌。如果一个企业散沙一盘或各行其是，那么这个企业就不会有竞争力。客运站把培育团队精神作为建设企业文化的一项重要内容，尤其在树立起全体员工的群体价值观，管理者示范和关爱员工等方面花了力气。良好的人际关系，精诚协作的团队精神，是“企业即人、企业为人、企业靠人”人本管理的内在要素，也是长白客运站企业文化建设的出发点和落脚点，并以此为基础，努力营造人人想大事、干大事、干成事，争创一流团队、一流服务、一流管理、一流素质、一流业绩的行动目标。正是在这种精神的引领下，客运站职工树立了热情、文明、高效、团结、友爱、互助的服务新形象，用微笑演绎青春风采，用温暖诠释服务内涵，用真情昭示奉献真谛，为客运站经济建设和服务事业发展做出了积极贡献。

服务人民群众安全便捷出行，就是要坚持以人为本，把安全放在客运工作的突出位臵。车站是流动人员之家，安全是旅客的生命线。

1、健全安全机制。成立站领导任组长领导小组，下设消防、治安、三品检查、普法教育等小组，与站里其他工作同布臵、同落实、严考核、逐步推进和落实。

2、通过宣传栏电视播放安全展板等多种形式，加大安全教育力度。使广大旅客与司乘人员充分认识到安全生产的重要性。开展消防安全模拟实践演习，达到让每一位职工在紧急情况下都能果断处臵。制定客运站应急突发事件预案，完善突发公共事件应急体系，提高应对公共突发事件的能力，提高事故预防、处臵和救助能力

3、严格执行“三不进站五不出站”制度。

4、在候车室售票厅发车区票据是办公楼财务是按装监控系统，并配备专职保卫人员。

5、充分利用GPS监控系统，对站里所有参营车辆实行二十四小时全天监控，加强安全管理。督促驾驶员严格遵守交通法规，牢固树立“关爱生命、以人为本”的安全理念，谨慎行车。为旅客营造和谐温馨的氛围，提供安全乘车的环境。

四、打造服务品牌，提升企业形象。

当代市场已进入文化竞争、形象竞争的时代，企业形象是企业文化的象征和具体表现；是提高企业竞争力的有力武器；也是企业的宝贵的无形资产。

篇6：建设客运服务品牌促进客运企业发展

焦作市位于河南省西北部，北依太行，南临黄河，总面积4071平方公里，辖11个县市区、36个镇、22个乡，1826个建制村。全市常住人口360多万，其中，农村人口258万，占全市总人口的71.6%，截止目前，农村客运班线84条，客运车辆457部，8601个座位，日发班次2871个。县城通往乡镇的客车通达率达100%，1803建制村通车。一个以县城为中心，以乡镇为节点，连接城镇，辐射乡村，方便快捷的农村道路客运网络已初步形成。实现了“公路通、客车通、信息通、物流通”的目标，为繁荣农村经济和社会主义新农村建设提供了良好的出行条件。

一、主要做法

1、高度重视，全力推进

农村客运网络化工作是一项造福于民、惠及于民的民心工程，但是因为其涉及面广、政策性强，也是一项复杂的社会化系统工程，特别是一些矛盾深、困难大、涉及利益复杂的工作，必须得到政府的全力支持，否则寸步难行。为此，我们主动向政府汇报，寻求支持，很多工作正是政府的多方协调支持下，工作由难变易。农村客运网络化工作实现了由 1 “部门行为、行业行为”向“政府行为、社会行为”的转变，通过主管领导亲自督促协调，工作的得到了强有力的推动，突破了部门利益的束缚，统一了思想，形成了合力。

早在2007年，焦作市政府派出以主管市长为团长的考察团赴浙江嘉兴等地专题考察学习，后又陆续派出多批次考察组到山东、江苏、浙江等地进行实地考察学习，总结了大量的工作经验。

在农村线路改造方面，各级政府协调多个相关政府部门给予扶持和帮助，较好地解决了经营者的退出问题等一系列复杂问题，统一了各方意见。

2、加大投入，完善农村客运场站基础设施建设 按照“谁投资，谁受益”的办法，多方融资，充分发挥各方面的积极性，加快乡镇客运站建设进程。目前，全市拥有农村客运站70个，招呼站1200个，实现了客车通到哪里，乡镇客运站就建到哪里。同时积极引导运输企业在农村客运中大力发展中档舒适型客车，在宏观调控的前提下，鼓励车辆加快报废更新、提档升级的步伐，鼓励车头向下，充分利用行政和经济手段，降低税费标准，让经营者在利益驱动下，主动将购车资金投向农村客运市场，以方便农民出行为目标，努力提高乡村客运班车通达率，为农民朋友提供“经济、方便、安全”的客运服务，实现了路修到哪里，客运车辆就通到哪里。

3、创新工作方法，加大线路改造力度，无论是城市公共客运，还是城乡道路客运，其本质都是为城市、农村旅客出行服务。但由于受体制影响，城市公共客运与城乡道路客运没有实现有效衔接，不仅为旅客出行带来了不便，也导致一些客运站场资源得不到充分利用，造成了资源浪费。

一是因地制宜，制定方案。我局通过规划调研，制定了《焦作市城乡客运一体化线路总体规划方案》、《焦作市城乡客运一体化管理办法》等一系列相关内容。2008年4月10日，我市首条公司化改造、公交化运营客运线路——焦作至修武班线正式开通，我市城乡客运公交一体化战略迈出了实质性的一步，焦作至修武客运班线原来共有营运车辆30多辆，因受经济利益驱动，特别是挂靠车辆的存在，车辆档次较低，安全系数不高，经营行为不规范，拉客、宰客、甩客、兜客现象时有发生，运力总量过剩，盈利水平低，相互之间恶性竞争，群众满意度不高，既影响了交通运输行业的形象，也影响到了社会稳定。为此，交通运输部门以“经营主体公司化，经营方式公交化”为指导思想，以“畅通快捷、安全舒适、经济方便”为建设目标，开始了城乡公交客运一体化的尝试。由焦作市交通运输集团有限公司和修武县交通运输公司共同出资300万元组建焦修城乡客运公交线路公司。新的经营主体实行股份制经营和公司化、集约化运作，由新的经营主 体对该线路原有33台营运客车进行整体收购，对原线路进行公司化改造。修武线路公司按焦作市交通运输集团有限公司控股公司纳入集团统一生产经营规划和管理。

在运营模式方面，由新公司对所有客车实行公交化运营，即公交化购臵车辆，公交化设臵站点，公交化安排班次，公交化提供服务。

在管理模式方面，按照企业是管理主体的要求，运输企业实行“九统一”，即对公交化运营的所有客车实行统一进站、统一调度、统一售票、统一结算、统一车型、统一运营标识、统一服务质量标准、统一经营管理、统一聘用驾乘人员，并对驾乘人员实行信誉、安全保证金制度。

在票价管理方面，按照保本微盈的原则，对焦修线路公交车保持低票价运营，即：城市零公里以内实行公交票价1元，出市区按实际里程在政府基准运价的基础上执行优惠票价，折价幅度为20%—30%。

后又按照这一模式，相继对焦作至博爱和武陟两条客运班线的车辆进行了公司化改造，实现了公交化运营。

我局早在2006年就明确要求，所有更新的营运车辆必须实行公车公营，否则不予办理更新手续。通过发展，焦作市多条客运班线实现了全部或部分营运车辆公车公营。焦作至新乡客运线路所有营运车辆全部实现了公车公营；焦作至郑州、济源的部分车辆实现了公车公营。

二是创新方法，完成改造。我市在公司化改造方面主要通过两种途径。一种是大型运输企业对原有线路的车辆或者 挂靠车辆进行协商收购。例如在焦郑公交方面，焦运集团斥资将线路原有经营车辆进行收购，通过整体购买进行公司化改造。另一种是由行业主管部门提供平台，组织在一条客运班线上多个现有经营业户自主采取股份制合作经营形式进行改造。如我市一个县境内的客运线路的改造形式就非常好，修武-方庄的客运班线，该线路最多时发展到67辆客车，“各自为政”，经营无序，为争抢客源，多次发生治安事件。修武运管所引导车主实行股份改造，车辆集约为16辆，42家业主股东，共同推选出理事会、监事会，制定严格的工作制度和职责，进行财务管理、调度管理、车辆维修管理、路查管理，实行统一调度，统一加油，统一收支，统一管理。实现了节约油耗、降低成本、规范了秩序，增加了股东收入。

三是加大扶持，确保农村客运健康发展。农村客运具有服务城乡经济和社会发展的重要功能，也具有收入相对微薄和客源较差的特殊性。如何发展好农村客运，必须采取特殊的经济手段和优惠政策来加以扶持引导，特别是要通过优惠政策的有力支撑，给予提供能维持经营和发展的最基本经营条件，保障农村客运能正常运行。

近几年，我局按照“一县一网一公司”模式，出台了《关于加快焦作市农村客运网络化建设的意见》，大力实施农村客车通达工程，不断完善农村客运网络，打造安全便捷、环点相接、网线相连、纵横相扣、布局科学的农村客运网络化体系，全市所有行政村全部通车。四是科学管理。我局按照“稳定存量、严控增量、鼓励更新、升级进档”的原则，严格更新车辆标准，推广节能环保的绿色公交车，统一喷涂“新农巴士”，使城乡旅行更加舒适、安全、环保。我市对参运农村客运的车辆推行公司运作模式和公车公营，结合车辆更新和线路调整，采取车辆收购、公司更新、评估入股等方式进行公司化经营改制，实现统一运行、统一调度、统一管理、统一轮岗、统一营收、统一奖惩的“六统一”经营模式，提高运营效率和服务质量。实现公交化管理，统一扶持政策、统一线路班次、统一服务标准、统一车辆票价，使更多群众享受到经济和客运发展成果。目前，部分县市农村客运线路已经打破了城乡壁垒，实现了城市公交下乡、农村客运进城，城、乡、村无缝衔接，站、亭、点设施资源共享，票价一致，使群众出行成本无差别、经营者投入和收益均衡。

五是推广经验，完善网络。我局在全市推广孟州农村客运网络化和修武县农村客运公司化股份制改造经验，探索公车公营模式，严格管理，做到车型统一、颜色统一、统一管理、统一定点发车、统一排班，使挂靠经营逐步退出道路运输市场，焦郑、焦新、焦修、焦博、焦温等主要线路实行了公司化改造，全市客运公司化改造率达到80%。

4、严把车辆技术等级和从业人员素质关，确保安全

通过加强对营运客车的技术性能检测，禁止技术条件不合格或达到报废规定的车辆进入农村客运市场，通过强制维护，提高营运客车的技术性能，确保车辆安全运行。同时，对从事农村客运的司乘人员必须在开业、上岗前进行相关业务知识培训，取得资格证书后方可参运。

同时要求农村客运企业严格按规定开班、收班时间，统筹安排班次时刻，合理调度上下班高峰期运行车辆，方便沿线群众出行。

二、加快推进农村客运网络化建设的经验

1、立足地区实际

我们根据焦作市农村地区经济发展、地形地貌以及运输企业实际，在线路上科学布网，在运营上主要选择一些资质过硬、信誉较好、实力较强的运输企业运营，实行区域化经营，避免多个经营主体的恶性竞争，避免因市场过度分割、重复建设带来的资源浪费，有利于统一站点布局，及时合理调剂运力，提高客运组织化程度，有利于市场稳定和发展，也有利于政府调控和行业管理。

在车型的确定上，我们要求既符合公交的要求，又与焦作农村地区经济发展水平相适应。经过改造，所发展的车辆均为环保型车辆，并实现了同线、同型、同价。

2、工作方法合法合情

在推进农村客运网络化工作时，我们针对各项政策的合法性进行论证，使这项工作在推进中在法律上没有漏洞。坚持经营者改造自愿的原则，对不接受更新的经营者，允许其在原经营线路上继续营运，直至核定的经营期满后退出市场。坚持了政策引导，企业运作的原则。政府制定出台政策，明确指导思想、总体目标和原则、基本方法，公司具体操作，个体经营者参与，运管部门进行指导、协调和监督；注重公平、公正、公开。坚持原则性和灵活性结合，根据具体情况，创造性地开展工作。按照过渡兼并办法的规定，原营运车辆由原经营者自行处理。后来考虑到经营者的实际困难，对已按照运管部门要求更新的，明确也可以纳入公司管理。原先我们准备整条线路适用一种方法，以线路为单位整线同时实施改造，后来因为同线路经营者难以形成一致，就调整为成熟一辆改造一辆。总之，在这项工作推进过程中，我们坚持依法办事，做到了合情合理又合法。

3、政府支持，社会关心，企业参与

篇7：我为客运企业发展献一策

面对压力，我认为汽车运输企业要结合公路汽车运输特点（1、机动灵活，便于门对门运

输；

2、点多面广，站点分散；

3、运输量小，运输成本高）做好以下几方面的工作：

一、开展多种运输方式，适应不同旅客需求。充分发挥公路汽车运输的机动灵活性，实现便民运输，为旅客提供便捷运输服务。

二、加快中短途班线发展，将公路客运运输业发展为铁路运输和航空运输的有益补充，实行无缝对接，开拓生存空间。

三、加强信息资料的收集与处理，减少回程放空，提高运输效率。这点我们要向公路货物运输学习，现在物流网如此发达，货源组织很是文秘杂烩网方便，车辆放空极少发生。而我们公路客运运输客源组织还是十分落后，车辆回程放空极为普遍，致使运输效率低下。

篇8：建设客运服务品牌促进客运企业发展

服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶, 是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现, 是烟草商业企业提供服务产品的品牌化, 是服务迈向高级阶段的表现。

1 烟草商业企业服务品牌建设的作用

第一, 服务品牌建设是适应行业改革发展的必由之路。

烟草行业的“工商分离”意味着烟草商业企业提供的卷烟日益同质化, 因此必须转变营销理念, 加快从传统商业向现代流通的转变, 精心打造具有自身特色的优势服务品牌, 提升企业竞争力。

第二, 服务品牌建设是促进卷烟销售网络建设的重要途径。

服务品牌建设, 就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源, 优化服务流程, 提升烟草的服务品牌形象, 提升服务质量, 实现卷烟销售网络的服务升级。

第三, 服务品牌建设是加强烟草商业企业文化建设实施的需要。

企业文化建设落地就要落到经营管理实践中, 服务品牌建设是企业文化建设品牌进一步提升的需要, 是企业文化与经营相结合的重要步骤。

第四, 服务品牌建设是树立烟草企业形象的需要。

通过服务品牌建设可以规范员工的服务行为, 提升客户的满意度, 构建客我共赢、和谐关系。树立良好形象, 增强企业软实力, 提高品牌忠诚度和美誉度。

2 烟草商业企业服务品牌建设的SWOT分析

结合面临的市场环境以及烟草商业企业的特点, 对服务品牌建设的优势、劣势、机遇、挑战进行分析:

优势:作为垄断企业, 烟草商业企业是一个地区唯一的批发商, 竞争压力小, 市场控制能力强。加之多年的经营实践, 建立起了营销网络, 具有较强的网络终端基础。

劣势:一是由于历史等多方面的原因, 客户经理、电访员、配送人员等素质参差不齐, 服务水平差距较大, 影响了服务品牌的建设。二是以往客户经理一直扮演“管理客户”的工作角色, 服务意识不如其他行业。

机遇:烟草行业正在推进服务品牌建设, 有一些兄弟单位已经取得了很好的经验, 如厦门烟草的“三角梅”服务品牌、山东泰安市局 (公司) “挑夫”服务品牌、南通烟草的“江海同舟行”服务品牌, 为服务品牌建设提供可以借鉴的先进经验。

挑战:随着我国加入WTO过渡期的结束, 烟草市场逐步全面开放, 国际烟草巨头将加入对零售终端的争夺中, 国内烟草市场竞争日趋激烈。同时, 由于近年来烟草行业高速发展, 对服务的标准要求更高, 落后的客户服务体系必将造成客户的流失。

3 开展服务品牌建设需要坚持以下原则

(1) 务实性原则。

服务品牌建设是体现服务创造价值的有效途径, 因此, 服务品牌建设必须着眼于为客户创造更大价值, 增强客户对企业的忠诚度。

(2) 系统性原则。

服务品牌的打造与企业生产经营结合紧密, 涉及范围、要素和对象广泛, 必须结合企业实际, 进行系统的规划和设计。

(3) 长期性原则。

服务品牌从无到有、由弱到强需要一个渐进的发展过程。构建服务品牌, 切忌急功近利, 而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。

(4) 群众性原则。

要围绕服务品牌核心, 通过形象和行为传播理念, 加强品牌的推广, 动员全体员工共同打造企业的服务品牌。

4 促进烟草商业企业服务品牌建设的对策

(1) 打造品牌形象, 完善服务内涵。

商业企业在多年的服务中形成了一些很好的经验, 再融入企业目标和期望, 完善服务品牌内涵, 同时, 须设计独具特色的服务品牌形象。将服务品牌标志运用到配送车辆、员工工牌中, 通过视觉冲击使零售客户对服务品牌有初步的了解。

(2) 转变服务观念, 真诚服务客户。

烟草公司和零售户的关系不仅仅是买卖双方的利益关系, 而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系, 要通过现代营销的方式, 不断增强对零售户的服务意识。从卷烟服务人员方面来看, 卷烟服务人员代表着烟草公司的形象, 必须彻底地转变服务理念, 从以往“管理客户”的工作角色, 转变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”, 做到急客户所急, 想客户所想, 为客户提供真诚的服务, 不断提高客户的盈利水平。

(2) 优化服务流程, 制定服务规范。

与有形产品相比较, 服务是一项活动, 是一系列的过程, 因此, 服务产品集中表现在服务流程和各个环节上。应紧密结合企业发展规划和岗位职能要求, 把客户放在第一位, 把业务视为一个整体, 不断优化服务流程, 把服务具体化、标准化、规范化, 使各个环节都能有条不紊地运作, 然后制定服务环节上的相关规范, 以保证稳定的服务质量。同时要把无形的服务转化为有形的承诺, 并将承诺化为脚踏实地的行动, 通过多种渠道使零售户获得商品和服务的有关信息, 企业要注意对信息进行整合, 向零售户提供关于服务供给的统一的信息和承诺, 及时为客户提供产品、价格、市场信息, 为客户经营决策提供有效依据, 以此提高服务质量和服务水平, 提升客户的经营能力和获利水平, 赢得零售户的信赖, 形成良好的口碑。

(4) 把握客户需求, 提供特色服务。

服务品牌的核心是让客户满意, 而客户满意具有明显的个体差异性, 没有绝对的标准和规定的模式。这就要求企业一方面要关注全部客户, 设计标准的服务流程和规范, 另一方面还要增进对每一位零售户的了解, 建立有效的反馈机制, 掌握零售户的需要和期望, 为他们提供有特色、个性化的超值服务。不断创新服务模式, 通过个性化服务、组织客户学习交流等各种措施, 使客户获得更大的利益, 增加服务品牌的附加价值。

(5) 打造服务团队, 营造服务氛围。

打造服务品牌不是某个部门的事情, 而是企业每个部门所有人员的工作, 需要企业建立全方位的全员服务体系。同时要将企业目标与员工的追求结合起来, 使员工对企业目标和服务品牌的内涵充分理解, 树立“一切服务市场, 共铸服务品牌”的观念, 形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围, 发挥服务的合力效应。

(6) 提高员工素质, 激发工作热情。

员工的素质决定服务质量, 直接影响服务品牌建设, 因此烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训, 把对服务规范和标准的宣贯以及对服务质量有关知识的宣贯工作融进各项业务培训中, 不仅要培训专业的服务技能、沟通技巧, 提高解决问题的能力, 还要进行企业文化、服务理念的培训, 使员工能够全方位提高个人素质, 改进工作质量, 实现优质服务。同时要建立完善的激励体系, 运用多种激励方法, 充分调动员工的积极性, 通过绩效工资、荣誉奖励、职务晋升等方式充分激发员工工作的主动性、创造性。

(7) 建立长效机制, 加强监督指导。

企业要对服务品牌建设工作进行监督和考核, 检查各单位、部门开展服务品牌建设的效果, 及时分析问题, 总结经验, 提高工作效率。此外, 企业要完善服务跟踪体系, 随时进行跟踪调查, 掌握零售户的最新需求, 及时调整经营策略, 在服务的流程、形式、内容上不断创新, 为零售户提供更多增值和超值服务。同时要建立长效机制, 使服务品牌建设成为持久性工作。

总之, 烟草服务品牌的建设是一项长期艰巨而复杂的工作。商业企业的服务品牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点, 科学实施, 持续改进, 使得企业的服务品牌与企业文化、零售户满意水平密切结合, 打造良好的服务品牌形象和企业形象, 使企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

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