当代企业公关危机

关键词： 质量 引发 危机 企业

当代企业公关危机（精选十篇）

当代企业公关危机 篇1

1.1 外因。

第一，由于政治经济以及自然环境的变化引发的企业危机。如政局动荡、战争以及自然灾害等。第二，由于新法规和新标准引发的危机。随着时代的不断进步人们对于环境和质量的要求越来越高，由于环境以及质量问题导致的问题也越来越多，国家相关部门也逐步严格环境和质量方面的标准，也许过去合法的现在已经不达标，这些都有可能造成新的企业危机。

1.2 内因。

第一，由于企业内部权利冲突而导致的危机。如由于企业高层发生权力斗争就会导致领导层的瘫痪等都会导致企业出现危机。第二，由于公共关系导致的企业危机。由于企业涉嫌重大的责任事故等，通过媒体对企业以及社会责任的追究等给企业带来很大的负面影响，这些导致对企业产生的猜测以及不信任或谣言等都会使企业陷入危机。第三，经营管理不当引发的危机。如企业的产品质量、服务质量、决策、管理等有问题时，很容易使企业一步步陷入危机。当然最深层次的根源是企业公司治理不健康，这是根本原因。还有企业的理念严重有问题，企业的社会责任单薄，企业领导人总是被胜利冲昏头脑，企业领导人缺乏法制观念等等，也会引起危机。第四，竞争引发的危机。比如说市场和客户被竞争对手分割，造成企业利润下滑，人员流失等等便会引发企业连锁危机。

2 当前中国企业危机公关存在的问题

2.1 缺乏危机意识。

对于危机的管理重点在于预防，即防患于未然，应当具有危机意识。事实上，企业发生的危机几乎都可以通过预防来化解，当然还有一些危机的发生与企业自身错误的行为相关，如违反法令、管理不当或产品以服务缺陷等。因此，企业通过预防措施可以有效的减少甚至可以杜绝危机事件的发生，但是危机的预防首先在于教育和培训。

2.2 隐瞒事实。

“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成危机本身更为严重的影响。最近的可口可乐“消毒水”事件爆出后，在社会各界希望可口可乐公司对此事件给出一个说法时，公司却给人们玩起了“变脸”先是对整个事件进行遮遮掩掩，继而在掩盖不住的情况下又吞吞吐吐，最后面对社会各界的谴责才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可乐这种做法只能给自己带来更大的“信任危机”。

2.3 反应迟钝。

企业危机不仅具有突发性、严重危害性，同时还具有扩散性。孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”企业如果发生危机，面对公众以及媒体如果不能及时查明原因给出一个合理的解释，除了让公众觉得公司管理效率低下以及逃避责任外，错误的信息有可能被误解和流言占据，就会使情况更加复杂，而企业则会进一步陷入更糟的状况。

3 中国企业危机公关的原则

3.1 迅速主动原则。

危机公关的关键在于捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。企业在遇到危机之后要迅速研究对策、主动做出反应，减少危机带来的损失。例如戴尔的“邮件门事件”虽然一开始隐瞒事实，不敢承担责任，把过错归于员工，但是值得学习的是戴尔的反应速度很快，知道隐瞒的方法不对，立马让总裁亲自出来道歉，才平息了此次危机。

3.2 真诚坦率原则。

一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要不做任何的解释，更要避免官腔语言，油腔滑调，这样容易引起媒体的穷追猛打，刨根究底。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。一个企业如果有诚意，就算曾经做错了，也容易取得公众的原谅，人们感兴趣的往往不是事情的本身，而是当事人对事情的态度。

3.3 对外口径统一原则。

在企业发生危机时，企业内部要迅速统一观点，对危机有清醒认识。例如圣元乳业“致死门”事件发生后，圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。最后圣元乳业事件得以昭雪。

3.4 维护信誉的原则。

企业的信誉就是企业的生命，而企业危机的发生必然会给企业的信誉造成不同程度的影响。因此，企业在危机管理的过程中一定要努力减少危机对企业容易带来的损失。

由于危机事件不是孤立存在的，因此，解决危机事件的时候也不能仅靠一种形式进行解决，否则就会陷入顾此失彼的境地。因此，我们应当配备多个原则一起解决企业发生的危机问题，使企业在危机中的损失降到最低。

摘要：我国企业出现的危机事件随着我国市场经济的迅速发展以及对外开放程度的不断提高变得越来越多, 这些危机事件已经逐渐成为舆论和公众关注的焦点。而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。如何在这种情况下预防危机以及积极应对已经爆发的各种危机, 把公共关系管理的方法融入到企业的危机管理之中和如何正确面对舆论和公众, 积极展开企业危机公关, 扭转不利局面, 保证企业的正常运作, 已成为当代我国企业不能不面对的问题。

关键词：企业危机,危机公关,危机处理

参考文献

[1]弋佳.关于当代企业危机公关的思考[J].经济师, 2009 (3) :24-25.

[2]李振.“危”“机”公关[J].现代交际, 2010 (2) :38-40.

[3]陈慧荣, 刘德艳.危机公关:化解企业危机影响的良药[J].科技信息, 2009 (12) :6-8.

[4]田卓.对企业危机管理的几点思考[J].商情 (教育经济研究) , 2008 (2) :17-19.

当代企业公关危机 篇2

随着中国经济降速，市场竞争加剧，企业转型带来的生存压力前所未有，中国企业将进入危机高发期。一家企业能否做到永续经营，除了需要具备老练的经营能力外，还需要具备娴熟的危机处理能力。以下几个因素决定了中国企业将在今后一段时间里进入危机高发期：

1．中国前期高速发展的经济，推动企业快速扩张，企业难免“萝卜快了不洗泥”，如高速扩张带来的资金链紧张、拼命扩产带来的产品质量下降、山寨盛行等，埋下了今后危机爆发的隐患。

2．社会化媒体崛起，中国社会正进入一个人人表达的时代，由于每个人对信息的表达和解读能力不同，由于网络具有扩散速度快的特点，危机往往容易在网络上被快速引爆，处在敏感期的企业即使“躺着也会中枪”。

3．市场经济时代，利益主体复杂多元，企业若内外部利益处理不当，极容易酿成危机。如最近雷士照明与投资方之间愈演愈劣的纠纷就是明证。

近年来食品等领域的安全事件层出不穷，蒙牛、三鹿、双汇、南山奶粉等，连跨国巨头可口可乐也不能幸免。在接二连三的食品安全事件的冲击下，民众对食品安全基本上处于零容忍状态。白酒行业近年大热，离谱的价格、超额的利润、高端消费背后引发的问题、白酒企业拼命扩产、一线名酒山寨盛行，使得白酒企业简直就像是坐在“火山口”上，随时有喷发的危险。在这样的大环境下，对白酒企业的危机处理能力提出了挑战：

一、事前预防：最好的危机公关是将危机消灭在萌芽状态 1．树立可持续的经营理念

企业在日常的经营行为中应抛弃急功近利的短期行为，在经营上着眼长远，注重企业的可持续发展，不搞盲目的扩张和投资，注重企业现金流的健康；始终将品质放在第一位，不盲目追求产能的大幅提升；不与竞争对手搞恶性竞争，将营销工作的重心放在顾客和经销商的身上。

2．确立共享共荣的价值观

企业应妥善处理好与顾客、员工、供应商、经销商、政府、媒体、股东、竞争对手等利益相关者的关系，在力所能及的范围内适当多承担一些社会责任，为企业营造一个良好的外部生态环境。

3．做好产品的防伪工作

白酒无色透明的特点，决定了除非是品酒专业人士，在品质上的差异消费者很难识别出来，因此，白酒产品的防伪很重要。企业应注意综合利用各种高科技手段，主动做好白酒的防伪工作，使每一瓶出厂的白酒拥有一个独一无二的身份标签。如笔者在与中科院一教授接触期间，这位教授就主动提到在医学领域有一种基因防伪技术，若能借鉴利用到白酒防伪上，则对白酒的防伪无疑是一种革命性的进步。

建议直达MBA巴巴浏览权威MBA资讯

4．制订预案

企业提前制订预案，提前做足功课，明确危机处理的策略、方法、技巧，组建危机处理小组，确定小组成员各自的分工，平时组织参加相关危机处理方面的培训，就可以在危机刚开始出现时就能得到快速处理，防止危机给企业酿造灾难性后果。5．加速企业的社会化转型

企业在平时就应积极利用社会化媒体和网络，保持与目标顾客密切的沟通与互动，及时发布企业的相关信息，主动跟踪目标顾客对企业的品牌、产品和服务的反馈，回应目标顾客对企业品牌、产品和服务的关注与疑虑。

二、事中控制：危机公关的理想结果是化危为机

凡事有一弊必有一利。如果危机处理策略正确、执行到位，就极有可能化危为机，将坏事变好事，经过一系列的危机处理后，企业品牌知名度扩大、品牌形象提升，更进一步赢得消费者的信任和支持。1．态度诚恳

若不幸危机还是发生了，企业应快速查明事件原因，及时公布真相，向受害人真诚道歉，回收、销毁有问题的产品，对受害人给予合理的补偿。并尽量将事态控制在合理的范围内，防止事态扩大。2．避免跌入危机处理的陷阱

危机处理的效果如何，策略是关键。企业在进行危机处理的过程中，应注意把握以下几条原则，避免企业在危机处理的过程中越描越黑，把事态搞得一团糟。如不与受害人打官司、不与记者对抗、不捂着盖着事实真相、与媒体等相关利益相关者沟通的过程中前后口径统一等。

3．借助权威机构或意见领袖的背书

危机发生后，社会公众对企业的信任已经降到了冰点，这时无论企业怎么解释，社会公众都会抱着一种置疑、嘲讽、冷眼旁观的态度。这时候，企业就应主动说服、邀请权威机构或意见领袖为企业澄清或证言，与企业自说自话相比，将会收到事半功倍的效果。

三、事后补救：采取有效措施修复危机造成的负面影响

危机发生后，对企业品牌的伤害已经成为既成事实，在让事件尽快在目标顾客心目中淡忘的同时，这时候企业也应该采取切实有效的措施修复危机造成的负面影响。1．做好危机处理期间企业相关承诺的善后工作

企业在危机期间的承诺要快速兑现，采取的措施及带来的效果要及时向相关人员反馈，让社会公众感受到企业做的比说的好，防止因企业承诺未兑现再次酿成新的危机。

建议直达MBA巴巴浏览权威MBA资讯

2．参与相关公益活动，重塑品牌形象

企业组织参与的公益活动应与目标顾客密切相关，最好能让目标顾客也参与进来，则效果更佳。公益活动最好能长期化，有专门的部门、有专门的预算，将其作为企业切实履行社会责任的一部分。

3．策划组织相关主题性的品牌推广和促销活动

大企业的危机公关 篇3

近年来，危机公关成了炙手可热的话题。不可否认的是，公关公司在为企业推广方面具有专业技能，然而，多数公关内容不是老老实实面对问题，而是千方百计找理由去掩饰。危机公关，是商业“良药”还是道德救赎？

公关秀

对于企业而言，“防火防盗防记者”有的时候并非一句戏言。因为危机的引爆，有的时候只要一次记者暗访。

速生鸡：商业模式之罪

2012年12月18日，央视早新闻曝光山东滕州等地白羽鸡养殖户违规使用多种抗生素及违禁激素类药物催长白羽肉鸡的新闻。由于该“速生鸡”采购方涉及洋快餐巨头KFC，一时间，舆论关注聚焦于KFC母公司——百胜集团。

如此巨大的食品危机，百胜都没能幸免，更不用说养殖方六和集团了。

六和集团是肯德基以及麦当劳等餐饮企业的主要禽肉供应商，其冷冻分割鸡肉产品曾受到采购地政府的最高认证。

危机既生，少不了的自然是公关措施。于是，在公关的操作下，该危机的根源直接指向“饱受诟病的‘公司+农户’的养殖模式”，在媒体的描述中，该模式被认为是由违禁药物喂养的“速生鸡”的产生根源。

所谓“公司+农户”的“担保鸡”养殖模式，是以六和集团与当地政府共同出资筹建的担保公司为运作核心，通过养殖农户抵押自筹资金建设标准化鸡舍、担保公司为农户提供生产经营流动资金，最后由养殖户用六和收购养殖产品的价款归还银行贷款，而养殖期间发生的一切费用开支由担保公司代为支付。

“‘公司+农户’模式对于公司的风险分担有利，也可避免一旦发生大规模疫情给企业带来的损失，但它给质量管控带来隐患，企业不能全程监控生产过程，极易因监督不到位而引发质量问题，六和鸡即是如此。”中南民族大学管理学院教授余序洲在接受采访时表示，由于国内农业市场劳动密集、技术落后、劳动力过剩等原因，担保式的养殖模式长期存在。

回忆当年乳业危机时的危机公关方案，不得不说历史总是惊人的相似，原来危机根源在于商业模式之错？整场危机公关中，就差没有直接说养殖户的素质低下，为了利益直接给鸡下药了。但多数人恐怕不知道：养殖公司把产业链拉长，介入产前、产中、产后服务，并在该链条中获取绝大部分利益。在养殖户看来，公司的系列服务让其免除了技术和知识方面的不足，进而形成事实联盟属性。而在这一过程中，多数农户是不了解那些药做什么用，只知道不用的话鸡可能会死。

就在事件不断发酵的过程中，消费者等到了百胜迟来的道歉：1月10日，百胜集团中国事业部在其官方网站发布了一封《致广大消费者的公开信》，百胜中国事业部主席苏敬轼在信中“谨代表中国百胜向大家诚挚道歉”，并首次承认个别员工言论不妥、外部沟通不够快速透明。

当然，对于事件的结果，并不在公关公司的考虑范围之内。湖南一家养殖公司董事长道出了最可能的答案：“就是调整一下，把这个风波扛过去，炒一两个人、转变一下风格，以后企业不还是照样运转，毕竟这么大一个企业。”

塑化剂：“替罪羊”发布会

2012年可谓中国白酒业不消停的一年，可以说是风波不断。从两会期间的“三公消费不喝茅台难道喝拉菲”开始，到七月“高端白酒去库存事件”，直至“国酒”商标的申请中达到高潮，之后便迎来了军委限酒令以及最近的“塑化剂危机”。

如果说外部危机可以让白酒厂商无视，但“塑化剂危机”一起，直接波及整个白酒行业，危害之大，尤其是在资本市场，简直骇人听闻。2012年11月19日，媒体爆出酒鬼酒“塑化剂超标”。其50度酒中邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08mg/kg。酒鬼酒当天临时停牌，酒类板块应声下跌，一日市值蒸发达300多亿元。坐不住的白酒厂商纷纷展开必要的公关行动。

去年12月初，ID为“水晶皇”的个人博主宣布送检茅台酒塑化剂超标，茅台股价应声而跌。一贯沉默应对公众的茅台公司连发三份检测报告，自证产品质量无虞。12日，再开媒体见面会，回应含塑质疑，力求洗清自身。

在发布会上，北大公共卫生学院教授李可基声称，塑化剂的标准本身就是不科学的。他说：卫生部的511函将所有食品中塑化剂含量用同一个简单的数值来规范，本身就是匆忙应急的，是很粗线条的参考，该标准本身是不科学的，或者科学上是有局限的。

李可基还谈到三聚氰胺，他表示三聚氰胺基本是无毒的物质，成人继续喝下去不会损害人体。2008年，诸多三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。诸多乳企均因遭受此次事件冲击，受到不同程度影响，三鹿则在此次事件中一蹶不振，后被三元收购。

李可基还表示，人类几百万年都没有灭绝，说明人类的排毒、解毒能力实际上是非常强大的。过去一百多年间，各种各样的有毒有害物质，铅、砷、汞、二恶英等等这些物质都是几十倍、上百倍在增加，但是人的寿命在过去一百多年中增加了一倍。所以各种有毒有害的物质我们基本上都应付掉了。因此相信自己，使自己心理得到平衡有利于健康长寿。

就在发布会之后，公众纷纷将矛头指向北大该教授，茅台随后在股市早间开赶上涨1.23%。

丰田的自我救赎

据新华网10月11日报道，“钓鱼岛事件”中，多个城市出现了日系车被打砸事件。许多网友都在热议一条消息——丰田方面今天起会对这些被砸车辆进行“车主零负担”的赔付。记者联系丰田方面了解到，确有一个“特别客户关爱活动”，但并非“赔偿方案”。

当天上午，一汽丰田公关部相关人士告诉记者，公司售后服务部门在节前制定了针对本品牌被砸车辆的“特别客户关爱活动”，核心内容为“消费者零负担”，这是对车主的一种支持，并非网上盛传的“赔偿方案”，因为车主这些损失不是公司的错误导致。这项活动从当天陆续在全同各一汽丰田经销店发展，只要车主可以提供自己的车辆是因“钓鱼岛事件”的一些活动被砸或受损的证据，比如报警记录、保险公司报险的记录等，一汽丰田4S店会承担保险公司不赔付的那部分维修费用，不收这部分维修费为车主修车，让车主零负担。同时。对于换购本品牌新车的用户，除了折损价还会有2万元的补偿。“之所以北京众多4S店还不知情，是因为刚过完节，相关通知还未下发到位。对于没有上保险的车辆，只要车主可以提供相关证据，我们也将百分之百免费为其维修车辆。”

nlc202309021421

有网友费-汽丰田此举“有担当、很感动”，但也有网友对此不屑一顾，表示纯属“因销量下滑采取的营销手法、小恩小惠”。汽车专家苏晖表示，遭遇这种意外时，保险公司都在躲。他对于一汽丰田这种站出来的姿态很赞成，没有让消费者为难。“对于日系车，部分消费者目前不是不想买，确实不敢买，有顾虑。最近，日系车销量确实下滑得很厉害。一汽丰田这么做，消费者会看在眼里，把其他日系品牌就比下去了。”

广汽丰田方面当天也表示，在厂家指导下，全国经销店将对于打砸、损坏的车辆，进行客户关爱活动，从客户的利益考虑，由经销店出资为客户车辆进行维修，甚至对烧毁的车辆进行更换。

由于国家间的争端而被波及的企业，随着事件不断发展而深陷销售危机，通过此危机公关，力图挽回中国消费者的好感，虽有收买人心之嫌，但起码可以算是当下业内难得的经典案例。只不过，丰田此举正从侧面说明了我国保险业的不保险。

奢侈品低调的品牌价值论

2012年七夕前，郑州的魏先生来到一商场为老婆选购礼物，并在施华洛世奇专柜买了一款水晶吊坠项链，价格为1180余元。回家后，魏先生翻看包装盒时，无意中发现盒背面的透明不粘胶贴上用很小的字体注明是“仿真饰品”。而在产品的质保卡上，有繁体和简体两行小字，上面这样介绍：“这是……并采用优质的水晶创作制成的精品”、“这是……并采用优质的仿水晶创作制成的精品”。

“水晶”？“仿水晶”？魏先生回到专柜咨询，但得到的答案是，店内所有的商品都是仿水晶制品。“买项链时，导购员向我推介说这是水晶的，根本没有说是仿制品。”魏先生说，他提出退货，但店方表示商品质保卡上已注明“售出不予退换”。

也许是金额太小，奢侈品巨头根本不会为了这种小单子花费太多时间精力，但随着媒体的报道跟进，相关的报道也就逐渐改变了开始时一面声讨施华洛世奇的局面，进而出现了所谓的品牌价值论：每一个奢侈品牌LOGO背后都有顶尖设计师的设计、深厚的历史积淀与悠久的文化传承，它的无形价值总是远远高于有形价值。希望有一天，人们对奢侈品的概念有真正的认识，因为真正无价的是人赋予产品的创造价值，而并非材质本身，而无论在任何时候，人的劳动和智慧，才是最可宝贵的东西。

此类公关软文的出现，明显无视了诚信才是商业的第一准则，在缺乏诚信的基础上，强调所谓奢侈品的品牌价值，谁能说不是品牌商授意之下的产物呢？

高明的公关战略掩盖真实危机

引子

某日，记者采访布什，布什说：我要杀了1千万伊拉克人和一个修单车的。

记者很好奇，问：问什么要杀一个修单车的？

布什侧头对身边的秘书说看。我说吧，没人会关心这一千万伊拉克人的。

如同引子笑话所言，这正是此类危机公关的核心战略：偷天换日。只需研究危机公关背后的战略，即可深谙其中“不能说的秘密”。

面对食品安全冲击，中国媒体焦点全部集中于中国食品安全监督问题上。在他们眼里，中国食品安全监督严格把关，中国食品安全将会高枕无忧。而食品安全的监控主要漏洞在于腐败分子的舞弊行为。

面对丰田的让利公关，媒体依然将目光集中于日系车的收买人心，只要还有国家争端，再出现几次愤青砸车事件，哪怕丰田再怎么公关都没用。

面对奢侈品巨头高高在上的品牌价值论，媒体或无动于衷或是助纣为虐，继续刊发公关软文。在他们眼中，这只是一千多人民币的小事。既然奢侈品只卖这个价格，消费者何必无理取闹。

但谁又曾注意到：在中国农业与环境被快速恶化的背后，中国粮食与食物的供应受到了严重的威胁。在丰田的关怀下，中国保险行业普遍不保险，进而影响国人心理安全的真相，去年暴露出北京暴雨期间，车险估损近亿元，但水中二次打火受损不赔，本就是一次明示；在奢侈品巨头的傲慢公关下，掩盖的是国内商业诚信极度缺乏，普遍遭到践踏的真相。

三聚氰胺的泛滥使用，严重掩盖了中国牛奶质量（蛋白质）严重不达标的事实。

塑化剂在中国白酒行业的泛滥使用，严重掩盖了中国白酒行业“勾兑酒”的事实。

速成鸡的快速发展，严重掩盖了中国养殖业的土地紧缺，成本上升的事实。

在化学品“三聚氰胺”的运用下，牛奶价格变得异常“便宜”，而营养价值有多少？

在化学品“塑化剂”的运用下，中国的“陈年”白酒也快速地充斥着白酒市场。

在化学品“激素”的运用下，中国人享受着味美而毫无营养价值的“激素鸡”。

今天，在化学品的帮助下，中国的粮食与食物的供应获得快速的“提升”，而粮食背后的营养价值却快速下降，人民身体素质（体制）的快速下降，加速了中国医疗成本的快速上升，而保险行业的不保险，商业诚信的缺失，意味着国人不仅在生理上缺乏安全感，在心理上更是处于一种惶惶不安中。随之而来的移民潮一波接一波，也就不稀奇了。

二、话语权之谜

品牌商的公关手段，真有如此神奇，可以很轻松掩盖视线么？不，公关手段仅仅是资本旗下品牌商在应急时运用的一种技巧罢了，操纵话语权才是资本集团的秘密武器。

你所熟知的真相

据《长汀日报》1月15日消息。近日，81岁中科院院士、中国地质大学（武汉）原校长赵鹏大教授，实名连发数条微博，病批央视晚间新闻白酒广告泛滥，统计出30分钟新闻时段所插白酒广告多达16种，“中央电视台的广告收入已经十分可观，不要太贪心了！”

看到这则消息时，笔者一方面敬佩老院士的勇气，另—方面则感慨其内心无奈。当下，不论国内外，制度的漏洞成全了资本，它们不仅长出羽毛，而且，逐渐形成强大的盘根错节的势力。作为表达话语权的一个重要平台，媒体自然也成为资本控制的对象。

资本集团通过控制媒体，一方面，遮掩丑行，避免被曝光，对弱势者进行更加肆无忌惮的掠夺与欺诈。另一方面，通过媒体表达自己的利益诉求，影响上层决策，获得对自己更有利的政策。使得媒体这一唯一能够平衡话语权生态的力量，逐渐改变立场。黑暗被隐藏，丑恶被掩盖。事实被扭曲……

nlc202309021421

以一部分开发商为例，他们除了收买网络、报刊、电视，还通过赞助等方式，控制了全国绝大部分与房地产机关的研究机构，这些研究机构丧失中立与客观立场。一些曾经坚持独立的思想与言论的研究人员，自从所在研究机构接受了赞助之后，自然而然也就拿人手短，吃人嘴软。哪怕是少数硬骨头，不吃不拿，但结果如何呢？不拿钱的人是有，但想拿钱的人更多。跨省拽几个肯为资本利益说话的“专家”并非难事，只不过提高成本罢了，相比于所赚取的利益，这些又算什么呢？

而开发商仅仅是所有资本集团中的一个。

媒体被称为当代社会的第四种力量，但在中国报业进入市场运作机制（尽管并不彻底）后，许多媒体为了广告费，为了生存而走向与既得利益集同勾结的道路。

当媒体被资本集团操纵，公众将越来越远离真相，信息将越来越混乱。人们苦苦追求的法制与民主社会将渐行渐远，甚至淡出人们的理想。

当媒体被资本集团操纵，弱者的话语权将被进一步被剥夺，他们被这个社会边缘化的速度将日益加快，而强势者将越米越肆无忌惮，其掠夺的欲望与冲动将变得更加难以遏制。

当媒体被资本集团操纵，腐败者将无所畏惧、高枕无忧，他们将变本加厉地滥用公权牟取私利，从而成为这个原本就漏洞百出的制度的毁灭者或掘墓者。这个社会将逐渐被公平、公正所抛弃。

不要以为微博时代，自媒体便有实力与其抗衡，资本集团的触角早已遍布，退一万步讲，连微博技术的开发资本，也来自来资本集团，更何况这些新兴的网络媒体运营商，本身就是资本集团中的一员。

当媒体被资本集团操纵，公心遭到凌辱，私心受到吹捧，自私成为普遍的品质与追求，人们的价值观将遭到彻底的扭曲……难道话语权真有如此威力？

操纵话语权的意义

同样是“未婚先孕”，话语权可以让她成为生活习惯不良的无知少女而让人唾弃，也可以把她包装成耶稣之母——圣母玛利亚而让人膜拜。你还不能有不同意见……人类所知的生物无性繁殖，不管是自我复制还是克隆，任何人工技术或自然情况，只有可能生下和母亲一模一样的女婴，而不可能生下男性的耶稣。你敢去西方的教堂争论圣母玛利亚为什么会生下男婴吗？还没张口，就被灭口了。

这就是话语权的操纵结果，中国人也称之为指鹿为马。

而话语权的构建也并非花钱收买几个媒体或赞助几家研究机构这么简单，这是一项精心操控的巨大工程，绝不是善良、公平心、开放、透明甚至自身的强盛就能拿到的。

因为，夺取永久话语权并不是靠一种公正的权威，而是操纵的技巧：让我的话语不受阻挡地流向你，而你的话语流不过来。目前这个世界所谓的“拥有话语权”，就是这么回事。在这里。制造认同是双向的，构建文明自信是在拿掉了对手文明自信的基础上实现的，使得话语的流向不但不受阻挡，反被欣然接受。

话语的流向是一场精准谋划的战争。在这里，解构对手的“话语平台”与自建平台是双管齐下的，操纵舆论的力量不在于往自己脸上抹金，而在于往对手头上扣屎盆子！话语的流向绝非信息的“交流”，而自始至终都被视作一场战争！

在他们看来这早已不是言论自由或艺术自由的问题，而事关价值判断权归于谁手，从价值判断权还可以引申到艺术定价权，在资本精英阶层中，人人都拥有这种自我意识。

价值判断权直接关系文明的生存，单从经济上讲它也决定了几乎所有事物的定价权。简单说话语的流向不光决定一件衬衫、一瓶面霜或一块手表、一只手袋的定价权，也决定一部文艺作品乃至一个人的定价权。“中国造”的商品虽然质量同等但价格却远低于价值，这就是控制世界话语流向的“这只看不见的手”决定的。

普通民众还远远没有意识到这只看不见的手翻云覆雨的厉害，这只无形而有力的手可以以数年时间，用信息（甚至假信息）接力的方式，将某些产品变得一钱不值。这真是神不知鬼不觉的“打劫”！更可怕的是，话语权的操纵具备极强的隐蔽性，往往舆论的心脏控于他手，自己都无知无觉。

“话语平台”的背后是巨大财富，除了资本同盟间，轻易是不让他人分享的，因为这决定了产品的定价权。不断让百姓接受某品牌产品技术水平高的信息，就是潜移默化的洗脑，让其认同该产品贵得有理。产品档次的提升，质优固然重要，但并不起绝对作用，关键在于资本集团是否让你挤进“话语平台”。这才是当今世界最残酷的现实！

话语是操控消费者价值判断的闸门，此闸门的开启与关闭，造成的现实结果是：国人愿意花几万块钱买一只法国品牌的皮包，而恰恰是这个皮包，很可能就是made in china，其成本仅需：廉价的当地工资加上更不值钱的动物皮革。两者之间为什么会产生如此南辕北辙的价值判断？一件寻常物品的价值真有如此悬殊的差异？话语已成为资本集团一夜暴富的核武器。

从上述实例看，话语的流向绝不是自发的，而是把控好的“人工渠”，是有意识的接力和传递过程，越是高叫“言论自由”的社会，监控机制越严密；这不是一场公平游戏，而是从一开始就设计好了方向。构建自身和解构对手的“话语平台”两者缺一不可；这里面更不存在偶然，“从天而降”的馅饼无一例外都落在被挑中的人手里；话语是现代战争的标准武器，话语流向事关国家与文明的生死存亡，像打仗一样需要知己知彼，精心谋划。

不对等的对抗

无需阴谋，有的只是堂堂正正地占据话语主动权。而且从实力对抗上看，民众对于资本集团操纵话语权的抵抗能力极弱，只能主动或被动地接受对方想传达的信息，并以此作为生活方式的指导，进而影响一系列的决策与行为：一件商品，贵贱与否的判定不在于成本，而在于品牌价值的原因正是如此。

哪怕是某些洞析真相的民众，他们的痛心疾首、全力呐喊，也无法对资本集团构成太大的威胁。甚至存在这样一种可能：这些为民请命者，妄图以此为通道，一步登天，挤进资本精英圈。正如我们生活中所熟知的大骂贪官腐败者，一旦进入官场，立马变身贪官一般。

nlc202309021421

三、根源 症结

资本的原罪

资本从出生开始，就带着原罪。只需要一个触发时机，就能引起一场剧烈的动荡。

删阅马克思《资本论》第一卷（人民出版社2004年1月第2版），书中提到的那个时代的工厂主在商品中搀假造假的情况，对比当今发生的食品危机事件，令人惊叹历史居然有如此惊人的相似之处！产品造假，在一百多年前的英国，在其“市场经济”发展之初也是比比皆是。马克思在资本论中对“资本主义生产的物定的内容和目的”所做出的科学结论，就是当年那些产品做假现象的根源。分析当今食品危机的动机根源，与一百多年前马克思得出的结论几乎完全一样的。而虽然两者动机一致，但我们却没有当代发达资本主义国家对防止产品造假而进行的有效的监督管制。

关于西方原始资本主义初期，工厂主进行产品造假的情况，马克思在资本论中引用了几个很有意义的事例。

马克思在资本论第一卷第三篇“绝对剩余价值的生产”中，引用了鲁瓦尔·德卡尔《论伪造圣物》的内容。内容是这样的：

“法国化学家舍伐利埃的一篇论商品‘搀假’的文章中说，他所检查过的600多种商品中，很多商品都有10、20甚至30种搀假的方法。他又说，很多搀假方法他还不知道，而且他知道的也并没有全部列举出来。他指出，糖有6种搀假方法，橄榄油有9种，奶油有10种，盐有12种，牛奶有19种，面包有20种，烧酒有23种，面粉有24种，巧克力有28种，葡萄酒30种，咖啡有32种，等等。甚至仁慈的上帝也不能逃脱这种命运。”

此处叙述的情况，可谓触目惊心。

当中还提到一个肥料制假的例子，书中说：“煤烟是碳的一种高效形式，可作肥料，资本主义的烟囱扫除业者是把煤烟卖给英格兰租地农民。1862年，一个英国陪审员审理了这样一个案了：卖者瞒着买者在煤烟中搀了90%的灰尘和沙，这样的煤烟空间算是‘商业上’的‘真正的’煤烟呢，还是‘法律上’的‘搀假的’煤烟。‘商业之友’判决说，这是商业区上的‘真正的’煤烟。原告租地农民败诉，并且还要支付诉讼费用。”

此外，马克思还引用了面包搀假的例子。书中注释道，英国下院“食物搀假”调查委员与哈索尔医生揭露的情况说，面包厂商在面包制作中，将明矾磨成细粉，或与盐混合，制成所谓“面包素”。（笔者注：以上内容见马克思《资本论》第一卷第288页与第289页）

这些一百多年前的例子在今天读起来，与当今发生在我们身边的事情何异？

对于书中列举的工厂主的种种劣迹，马克思的结论是：“不管生产方式本身由于劳动从属于资本而产生了怎样的变化，生产剩余价值或榨取剩余劳动，是资本主义生产的物定的内容和目的。”（见本卷第344页等）如今，距离马克思的时代已经过去了一百多年，环绕我们的周围，虽然当今主流社会对资本进行了高度的赞美，不幸的是至今我们所接触到的现实仍然与马克思一百多年前下的这一结论是完全相符——“资本主义生产的物定的内容和日的”至今仍然没有任何改变。不仅是食品，其它各类危机发生的原始动因，正是起源于这个“资本主义生产的物定的内容和同的”。

换成当下流行的话：资本的逐利本性使然！

市场的局限

有什么样的人民，就有什么样的政府。

——林肯

同理，有什么样的消费者，就有什么样的市场。市场是一切欲望的总和。因此，不能说哪一部分欲望更合理。就拿奢侈品来说，固然有某些厂商将其品牌价值夸大的案例，但更多时候是，多数消费者尚不成熟的消费理念：只认便宜不识好歹，特别是对于知识产权的无视，例如原先大街上的盗版横行，或者是当下的网络：有多少人愿付费下载音乐？

愤青可能会用穷山恶水出刁民来描述，然而现在中国人比起二十年前，恐怕身家要富裕得多。穷，已经很难被当成借口，用以解释当下的消费行为。

更深层次的原因在于消费习惯中的占便宜心理。当下营销学对顾客研究得出的结论——顾客要的不是便宜，而是占便宜，才算道出了真相。

也正是消费者的这种“占便宜”心态作祟，从另一个角度催生了食品危机，很多原先规规矩矩生产正规商品的企业，正是由于消费者的不买帐，逼迫他们只能无下限降低成本，也就从侧而声援了垃圾食品的厂商。毕竟，绿色食品、有机食品跟地沟油饭的价格能一样么？

那么市场监管者呢？如果简单地用官商勾结解释一切，那么官员的抱怨恐怕不会少，市场危机并非由官员主导。面对市场危机，难不成一棍子打死，大家一起回到计划经济时代，一切物资全靠粮油票购买？又或者依靠树典型严打么？这招更没用，早在150年以前，马克思就强调：“如果有10%的利润，资本就会保证到处被使用；有20%的利润，资本就能活跃起来；有50%的利润，资本就会铤而走险；为了100%的利润，资本就敢践踏一切人间法律；有300%以上的利润，资本就敢犯任何罪行，甚至去冒绞首的危险。”

看似易类而食的一次次危机，其实质与道德、文化无关，更与国人素质论扯不上边，这一切取决于市场的抉择。市场是人性的总和，市场的恶基于人性驱动，随之借公关的手段苟活于世，延长最后的寿命。与其指望市场的良心发现，神话公关的作用，不如承认市场的局限性，承认没有完美的制度。

而且一次次危机，也让市场逐步完善，消费者显得愈加的成熟，他们开始认同某些品牌的存在，开始意识到产权的价值。同时也开始掌握一定的话语权，逼迫资本集团做出让步。

不二家的自首

2007年，日本休闲食品巨头不二家株式会社（下称“不二家”）陷入“泡芙门事件”危机。这家百年老店在一次企业内部自检中，发现公司旗下琦玉工厂在去年11月8日使用过期一天的牛奶制造2000个泡芙并出售，在2006年10月至12月期间，该工厂共发生过8次使用过期牛奶制造了共约1.6万个泡芙出售。

随后，不二家向社会公开这一结果，公司总裁藤井林太郎引咎辞职，公司进行内部整改，并主动暂时关闭日本全国范围内5个制造工厂及所属的近800家洋果子连锁店的生产和销售。仅营业额一项公司每天损失近1000万元人民币。

本在忙于迎接百年庆典的不二家不得不考虑卖掉位于东京银座的总部大楼以解燃眉之急，并向其他公司寻求支援。公司在当年3月底结束的本财年里将大幅亏损已成定局。

在日本等成熟市场，食品安全处罚非常严厉。1.5万名消费者食物中毒以及用进口牛肉冒充国产牛肉骗取政府补贴两大失误曾把日本肉食品行业“龙头老大”——日本雪印食品公司逼上破产之路。在严厉的环境下，不二家选择了自我曝光。

结语

成熟市场并不是口头上喊着赶英超美就能做到的，主观上放任自流的后果就是让危机一次次重演，最终逼迫消费者用脚投票，逼迫企业不得不调整。也许这段时间会让消费者与商人、官员都感到艰难，但正是一次次的艰难，才能造就市场的成熟发展。

企业的危机公关分析 篇4

关键词：企业,危机公关,行业分析

在大数据时代,互联网在人们的日常生活中是非常重要的,信息在网络上的传播有太多的不可控制因素。危机公关在这样的大环境下也显得越来越重要,在网络上传播对企业的负面信息有极大的几率给企业带来一场危机。加强危机公关对于提升形象、为企业带来良好的经营环境具有十分重要的意义,同时也是维护企业形象的重要途径。危机是目前社会无法避免的一个问题,危机公关成为了一个很明显的需要,危机公关的目的是良好的处理危机,维持和提升组织的品牌形象。随着我国经济的不断发展,我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。如何正确的进行企业危机公关,已经成为当前我国企业必须要面对的问题。

一、企业的危机公关发展现状

目前国内的危机公关尚未形成完整的系统,但是国内公关经历多年的发展涌现了一批比较著名的危机公关公司。可以明显的呈现出两大特点:第一,国内公关公司在不断的发展壮大,国内危机公关行业的实力比国际公关公司强大的情况也是存在的;第二,互联网在危机公关专业人员处理公关危机中起着不可磨灭的作用。在处理危机公关的能力方面,奥美公关作为一个在国际上有名的公关公司,它的整体实力是非常强大的。但是在最近的几年,我国的市场是许多的品牌都把与公关公司的合作策略调整了,一般情况下这些品牌的公关战略体系都是交给了许多的国际公关公司来完成。但是危机公关,大多数的企业更喜欢交给国家本土的公关公司来解决。这说明了国内的公关公司在结合实际情况和整合资源的能力都是比较强的。国内的危机公关行业不再是被国际危机公关公司压制,迎来了自己发展的春天。我国的危机公关行业与西方相比,还处在不是很完善的阶段。我国危机公关行业虽然经过了近些年的发展,成立了一些国内外知名的公关公司,这些公司在公关危机的处理上取得了十分辉煌的成绩,对塑造和维护企业的品牌形象起着重要的作用。然而在今天这些广告公司仍然面临着许多危机处理不合理的情况,没有完整且科学的理论体系来进行指导,实践方面的经验也还不够丰富。国内的企业在经历了危机之后,对公关公司处理危机的专业能力越来越看重,对于危机公关的重视是企业在经营决策上的一种觉醒。中国本土公关公司的生命力将得以持续提升,危机公关行业也将会迎来发展的高潮。

二、企业的危机公关现存的问题

首先,公关危机管理制度不健全。在我国,危机公关行业还处于起步阶段,虽然有相应的制度,但是这个制度是相当不健全的,而且也缺乏实践。其次,危机意识淡薄。这是企业在面对危机时犯下得最致命的错误。对于一些企业因自身基础的薄弱抗风险能力原本就低。在现目前,许多的企业连基本的公关意识都不具备,更不用说是危机公关的意识了。这也导致了我国目前危机公关行业不是特别繁荣的景象。就目前看来,对危机公关需求最大的就是一些外资企业和明星。再次,存有侥幸心理。这是企业轻视了危机所带来的危害。甚至一些企业在危机来临时认为与己无关或是认为“时间是最好的良药”。在危机来临时,有一些危机意识浅薄的企业对危机不管不问,没能在正确的时机及时的对危机进行处理。在危机爆发后,有些企业甚至采取逃避的态度,也不配合媒体进行解释说明。然后,企业试图隐瞒和推卸责任。有些企业在危机爆发之后,会试图隐瞒和推卸责任。这种行为是最不可取的。因为公众最在乎的是一个企业的态度和社会道德感,在大多数情况下,企业的道歉比推卸责任更能度过危机。常在河边走,哪能不湿鞋。做错了的事情终究被公诸于世,企业隐瞒事实,推卸责任是一种不具有社会道德态度的行为。最后,相关人才的缺失。我国的企业普遍确实公关意识,危机意识也十分的浅薄。甚至有许多的企业对于公关和危机公关有着很深的误解。这种对公关的极不重视就导致了许多公关专业人才也得不到重视。

三、危机公关发展的对策

(1)增强公关危机管理意识:努力学习公关危机管理知识;深刻认识公关危机管理的重要意义;高度重视公关危机管理工作。(2)建立健全危机预警和防范机制:对突发实践危机发生的全过程进行全面的系统分析和预警研究;建立健全危机预警和防范机制;把危机防范纳入危机管理的重点内容。(3)培养专门的危机管理人才:严格的教育、培训专业公关危机管理人才队伍;选择具有实际经验、有一定社会影响力的企业领导者来进行危机管理。(4)正确处理与媒体的关系:在发生危机时,企业要积极配合媒体的采访;对媒体要有良好的态度,和他们保持和谐的关系,他们是企业和公众沟通的重要桥梁;站在社会公众的角度来对危机进行解释才能得到公众的理解。(5)找出利益相关者并结盟共同应对公共危机:通常一个危机可能给好几个企业带来负面的影响,这种时候不能互相指责引起公众反感,而应该积极主动的结成联盟,一起针对危机采取最有利的对策,共同应对相同的危机;与股东进行沟通,在危机中,应尽力争取股东的支持,并给予股东企业会安渡危机、长远发展的信心;与供货商进行沟通,与供货商加强沟通不仅利于企业产品质量得到保证;在预计到有召回的需要时,争取各个利益相关者对公司的信任、使各方都与公司的计划和步调保持一致。(6)争取时间解决公关危机:在危机爆发的第一时间,企业及其危机公关专业人员要及时的对危机进行判断,以便能及时采取针对危机的策略;对待公众态度要诚恳,同时要真诚的对公众说明情况,赢得公众的信任;迅速截断危机事件的传播渠道,缩减危机事件的涉及范围,防止事态蔓延,减少损失。(7)坦诚相待,取信于民:企业应及时向媒体说明情况,对待公众态度要诚恳,同时要真诚的对公众说明情况,赢得公众的信任;主动承担责任,积极开展批评与自我批评,必要时通过新闻界,刊登致歉广告;认真向公众作出合理解释;认真听取公众的批评,作出合理解释;巩固所取得的公关成果,加强双方恢复的信任感(8)做好公共关系的善后工作:改进工作中的薄弱环节,为防止危机的再度发生,需要吸取教训,针对企业各项工作中的薄弱环节,逐一加以改造;增强员工意识,通过危机事件对员工进行培训教育。增强员工的危机意识,同时也对员工的危机应对能力进行训练;借机扩大企业知名程度,借处理危机事件之势,策划一些公关活动来扩大企业知名度。

四、总结与建议

随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展,越来越成熟的社会主义市场经济一定能够培养出一批批具有危机意识,能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法的企业,更好地为我国的经济发展服务。危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。危机公关行业的发展目前还是要依靠企业的,和企业的发展是相辅相成的。

参考文献

[1]屈云波.公关经理手册.企业管理出版社,2000版

[2]许芳.如何进行危机管理.北京大学出版社,2004版

[3]吴海宁.公关危机管理.机械工业出版社,2007版

[4]王乐夫、廖为建.公共关系学概论.第一版.高等教育出版社,1997版

[5]李强.公共关系学概论.第一版.中国人民大学出版社,1995版

[6]盘和林.哈佛危机管理决策分析及经典案例.人民出版社,2006版

世界企业危机公关案例 篇5

危机公关, 危机管理, 世界企业家

危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

《世界企业家》杂志(bossline.com)认为，危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。危机公关的特点是： 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损

失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。《世界企业家》杂志(bossline.com)认为，公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。《世界企业家》杂志编制了2008年10大危机公关案例(上半年)

NO.1 家乐福”抵制门”

事件回顾：

4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到”****”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以”****”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。

随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在”5.1″期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危

机的公关行为。专家点评：

一、符合承担责任原则：4月16日发出第一份声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。

二、符合真诚沟通原则：4月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访并向中国人民解释和道歉。

三、违背速度第一原则：早在3月27日互联网中就传出了抵制法企的声音，到4月12日这个消息已通过手机、MSN、QQ大范围传播。家乐福

第一份声明直到4天以后才在网站上登出。

四、符合系统运行原则：积极和媒体沟通；促使中国商务部及法国相关政府部门行动起来；果断取消了五一的促销计划。

五、符合权威证实原则：在中国商务部和法国政府之间进行公关，寻求政府的支持。

NO.2 东航”返航门”

事件回顾：

3月31日，东航云南分公司18架航班”集体返航”，千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，”返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就”返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认”返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航”返航事件”作出处罚决定。民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，直到4月22日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6

个目的地城市约20个航班。

专家点评：

一、违背承担责任原则：东航”返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于”天气原因”。同时，为此事而被撤职的管理层也不涉及高层

人员。

二、违背真诚沟通原则：首先是自以为得意地划定出一个”补偿标准最高400元／人”的额度。同时又传出返航班机上QAR数据一起离奇丢失的消息，而且最终并没有管理层对此事负责。

三、符合速度第一原则：东航在第一时间发布了”天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。

四、违背系统运行原则：东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。

五、违背权威证实原则：作为民航的管理部门，民航局的调查，揭穿了东航的谎言。

NO.3 分众”短信门”

事件回顾：

央视在”3.15″晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线的谴责声此起彼伏。3月16日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。

3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。

根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线的广告营收1600万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促”深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息”。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为”分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。

专家点评：

树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓”媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎”气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个”大

牌贼首”，当然就要”人人喊打”了。

不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。

NO.4平安高管”年薪门”

事件回顾：

事件原是由有关交强险暴力的争论引发的。3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前薪酬超过了4000 万元。1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。

随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的绩效奖金。

虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。

专家点评：

交强险本来是出自一个善良的初衷，但在未强制推行的时候只需七百多，却不料强制之后就变成了一千多，但保险公司赔付的最高限额仍然是5万元。后来耐不住广大车主的呼声和保监会的干预，在一定程度上提升了赔付金额，同时降低了保费。因此，如果说平安保险高管的天价年薪与亿万车主每年多缴的300多元无关，那么这无疑是违心的自我掩饰说法。肉再烂也都在锅里，并且还只是在保险公司自己的锅里，而不会落在车主的锅里。所谓年薪高是因为绩效奖励高而不是底薪高，这些其实都是很可笑的避重就轻之举。广大车主尽管表面上不再追究，但平安保险下跌的股价则说明他们的危机处理并没有解决实际问题。

NO.5 可口可乐”广告门”

事件回顾：

在西藏”打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以”梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，”Make It Real”则代表”实现**自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。

可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一组主题为”Make It Real”(中文为”勇于尝试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即使可口可乐的广告

是”被误解”的，不良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能一直延续到2008年。

专家点评：

根据卓跃咨询的研究，越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传

播，形成危机冲击波。

这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中国××事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与**关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持**。因此，在信息极度发达的”地球村时代”，可口可乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。

NO.6 娃哈哈”偷税门”

事件回顾：

2007年8月，一名自称”税务研究爱好者”的人举报，娃哈哈公司董事长宗庆后隐瞒巨额境内外收入未如实申报个人所得税，涉嫌偷漏

税数额高达近3亿元之巨。

自偷漏税事件曝光以来，宗庆后本人并没有直面媒体回答这些疑问。4月17日，和君创业总裁、娃哈哈工会顾问李肃表示，完全是”达

能设的陷阱”。李肃说：”达能每次支付（工资、奖金等）时，都差了一块没有给宗庆后，然后秦鹏(达能中国区总裁)告诉宗庆后，已在新加 坡帮他完税了。这导致宗庆后长期认为，每一笔都帮他上税了。”按照李肃的说法，当时达能娃哈哈合作还处于蜜月期，双方这么口头一约定，宗庆后没缴税很正常。后来双方矛盾公之于众之后，宗庆后在一封公开信中称，自己是最廉价的CEO，收入只有3000欧元的月薪、10万欧元的补贴，外加合资公司年利润1%的奖金。而达能则提出要成立逃税调查组，并放话要告宗庆后三宗罪：国有资产流失、商业贿赂和偷逃

个人所得税，让宗庆后”在诉讼中度过余生”。

专家点评：

宗庆后及其娃哈哈与达能的纠纷具有极强的代表性，对中外方公司都是一场危机。在整个危机中宗庆后一贯以弱者示人，即便是在本税案中，其代理人还依然认为”没缴税很正常”。如果说前期的合资”我们不懂”还可以原谅，甚至说可以试错，但到了今天还依然有这种意识，就只能从自身找原因了。

企业危机公关与有效应对 篇6

在出现企业危机时，我们应该遵循以下原则来应付企业危机。

第一，承担责任。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

第二，真诚沟通。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实，是处理危机最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

第三，讲求速度，速度第一。好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

第四，关于系统运行的方法则要注意以下几点：（1）以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。（2）统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。（3）组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。（4）果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。（5）合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。（6）循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

第五，权威证实。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

国营企业危机公关研究 篇7

(一) 国企负面新闻层出不穷。

2011年5月20日, 国家审计署公布了17家央企审计情况。审计公告显示从违规薪酬到纳税, 从乱发福利到经营不善, 数家国企被查出多项问题。事实上, 在此之前国内就不断爆出国企的违规问题, 被媒体和网民形容为“国企丑闻井喷”:中石化广东公司曝出“天价酒”事件;中石化云南公司曝出乱发奖金事件;国家电网安徽公司曝出违规配公车及集资建房事件;中移动高管涉嫌违纪正被调查;中海油被曝人均38万元年薪……国家审计署表示, 目前处理的65名责任人中, 局级干部10人, 已将发现的一些重大违法违纪问题和涉嫌犯罪案件线索移交有关部门查处。

(二) 国企性质与民众期待。

国企指国有企业, 既包括央企, 也包括省级国资委管理的企业。从国资委网站上数据显示我国现有央企120家, 属于国务院国资委管理。作为“共和国长子”国企为我国的经济建设做出了巨大的贡献。2011年1～5月中央企业累计实现营业收入78, 167亿元, 同比增长24.7%;应交税费总额6967.0亿元, 同比增长27.5%;累计实现净利润3695.1亿元, 同比增长14.2%, 其中:归属于母公司所有者的净利润2427.4亿元, 同比增长11.8%。国企作为国民经济的骨干和中坚力量, 国家给予其种种政策上和资源上的扶持, 国企在承担发展政治、经济责任同时理应更多地承担社会责任。然而最近, 国企形象大跌, 甚至成为饱受民众诟病的对象。不赚钱以至亏损的时候, 批评它经营不善, 缺乏效率;赚了钱甚至赚很多, 则批评它是“与民争利”, 或者是国家在输送利益。如果它要做大, 批评它是垄断;如果它做不大, 则批评说国有企业没有竞争力———国企高管们大倒苦水。北京科技大学教授、国资研究专家刘澄认为国企本该为全民利益所服务, 但现在却“异化”成借助垄断地位为一些部门和个人谋利的工具, 没有尽到它应尽的社会责任, 与公众的期待还差很多。有文章指出央企四大病症:一是工资奖金病;二是隐形福利病;三是职务消费病;四是红利分配病。这些问题往深处说, 是国企机制问题, 是国企改革关键问题。但是被媒体曝光的这些“丑闻”是国企在短期能够下决心、下力气解决的。

二、危机公关不是根本

(一) 媒体不是事件的起点, 也不是终点。

对于国企目前的舆论困境, 国资委一位官员2011年年初在一次内部座谈上表示, 目前社会中的不满情绪很多, 需要一个发泄对象, 国企的特殊地位很容易让它成为发泄对象。笔者以为这种观点看似对民众不满的理解, 实际上是没有指出民众不满的实质:不是因为你是国企身份不满, 而是你这国企有问题而不满。有一些人抱怨许多问题都是“媒体惹的祸”, 但是如果没有媒体的介入与监督, 这些丑闻事件不会如此引人关注。如果媒体为吸引眼球不惜炒作, 写言过其实的报道。这样不负责的媒体报道也会受到民众唾弃。但是这些“天价酒”“受贿门”事件是国企自己做的还是媒体捏造出来的?媒体既不是事件的起点, 也不是终点。国企丑闻的出现、民众情绪的爆发, 其根源绝不是因为媒体报道了, 而是因为这些问题本身就是客观存在。

(二) 危机公关不能“搞定”的问题。

为了维护良好形象, 近年来, 国企也开始聘请一些舆情机构甚至公关公司为其服务, 投入的人财物并不少。“天价酒”事件期间, 中石化集团外联部一位“对外联络员”的工作状态:每晚加班到10点多, 甚至更晚, 手机几乎一刻也没停过, 全是各地各种各样的媒体记者打来的电话。不能对记者随意发言, 话投机时多说两句又怕记者乱写, 什么都不说也怕记者乱写, 这名“对外联络员”感受到的是煎熬和焦虑。另一家国企的外联部门向国资委提交了一份中石化“天价酒”事件的舆情研究报告, 系统分析了事件的演变过程, 并提出了对策。公关, 并不能解决国企的尴尬舆论处境。国企设立新闻发言人, 体现了国企改善自身形象的努力, 但这并非治本之策。

国有企业本身就有三大责任:政治责任、社会责任和经济责任。它是社会主义的企业, 是中国社会主义的基础, 因此具有政治责任。国有企业不仅要成为企业经营的楷模, 而且要成为整个社会道德的典范。国有企业的一举一动, 国企负责人的所作所为, 都应当置于公众的监督之下。事实上, 现在一些大国企之所以盈利厚, 不是因为在治理结构和经营方式上有多少优势, 而是因为他们在市场中的垄断地位决定的。国企一定要认识到, 一个好的企业不是没有问题, 而是能够正视和解决问题。

三、加强自律是关键

(一) 查找自身问题, 勇于担当。

委过于人地否定问题, 不如头脑清醒地正视问题。国企只有以勇于担当的精神, 正视热点、解决问题, 才能使公司治理更加积极主动。中石化集团公司董事长、党组书记傅成玉说, “这件事情对中石化乃至国有企业的形象造成严重伤害, 中石化上百万职工因为这件事情抬不起头来, 一个人的行为导致了上百万人的耻辱。”国务院副总理张德江、国资委原主任李荣融和现任主任王勇在不同的场合多次都强调过, “中央企业是共和国的脊梁, 脊梁不能垮, 脊梁一定要有强烈的社会责任”。因此我们的中央企业一定要从国家的层面上、从企业的层面、从职工的层面履行社会责任。

(二) 深化国企改革。

对于国有企业改革的方向, 党的十七大报告已经做出了明确的回答:“深化国有企业公司制股份制改革, 健全现代企业制度, 优化国有经济布局和结构, 增强国有经济活力、控制力、影响力。”对国企而言, 要通过制度创新, 使股份制成为公有制的主要实现形式, 建立起适应市场经济要求的新型国有资产管理制度和企业经营管理体制。国企改革应当先以内部改革为主, 解决当前财务不透明、经营领域紊乱、资产流失等企业内部问题。把主要精力用于提高国有企业的经营效率上去, 使国有企业变成一个真正开放的、透明的、负责任的企业。除了企业经营秘密的一些信息不宜公开外, 企业经营状况的大部分信息尤其是与公众利益密切相关的信息, 应该及时向社会公开并及时回应外界对企业的质疑。

四、上下合力的监管与监督

国务院设立有国有资产监督管理委员会———正部级单位来管理央企的政府部门。在国资委官方网站上, 其列出的“主要职责”的第一条就是“履行出资人职责, 监管中央所属企业的国有资产, 加强国有资产的管理工作”。

审计公告发布次日, 国资委紧急回应将进一步规范企业职务消费行为, 加强薪酬福利管理, 不断增强透明度, 接受职工群众和社会公众的监督。国资委的这番表态更应落实到工作实处。打造“阳光企业”, 首先要国企的运作是透明化的, 要建立公开透明的财务报告制度, 企业的财务报告都要通过网站等方式按期向社会公开, 接受全社会的监督。

在2011年6月25日的通报会上, 中石化党组成员、副总经理李春光宣读了《中国石化集团公司关于欢迎社会监督的有关决定》, 决定聘请社会监督员, 定期组织社会各界到中国石化了解情况。国企有了这样的勇气、这样的决心, 这样的担当, 自然在民众心中的形象就会提升!

参考文献

[1].徐传谌, 艾德洲.重新审视国企之社会责任[J].国企, 2010

危机公关与企业的发展 篇8

1. 危机公关的涵义

公共关系是一项管理功能, 通过制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关, 是指应对危机的有关机制, 它具有意外性, 聚焦性, 破坏性和紧迫性。具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁, 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略, 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

随着信息化时代的到来和发展, 危机公关的重要性越来越明显, 由于企业的管理不善、同行竞争、甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响, 而给企业或品牌带来危机, 企业针对危机所采取的一系列自救行动, 包括消除影响、恢复形象, 就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

2. 危机公关的特点

总体说来, 危机公关具有以下几个特点:

(1) 意外性。指危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度, 是始料未及的。

(2) 聚焦性。进入信息时代后, 危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机的集中关注, 会引发公众更加关注。

(3) 破坏性。不论什么性质和规模的危机, 都必然会不同程度地给企业造成破坏, 甚至导致混乱和恐慌, 而且由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而给企业带来不可估量的损失。

(4) 紧迫性。对企业来说, 危机一旦爆发, 其破坏性的能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使企业遭受更大损失。

3.危机公关的根源

从危机公关产生的根源来看, 主要有以下几个方面:

(1) 企业自身的诚信、管理和自律等方面存在问题。如果一个企业没有自律的机制、没有对消费者负责的态度, 而是企图以假冒伪劣、以有潜在威胁、非安全健康的产品赚取利润, 这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业, 时刻加强自我监督和管理, 要懂得产品质量是企业立足的根本。

(2) 消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高。现在随着消费者自我保护意识和消费过程中的维权意识的增强, 就随时会把厂家某些不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光, 使企业面临危机。

(3) 执法监督力度的加大。随着我国法制化建设进程的加速, 很多方面都有了量刑的法律依据和刚性的约束制度。尤其是近年来对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强, 使得不少企业的问题被暴露出来, 就是很好的说明。

(4) 新闻媒体的监督。随着媒体自由度的扩大、独立性的增强, 其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大, 已经形成了一种不可忽视的力量, 并与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机, 都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的介入, 加之互联网等传播工具的快捷和畅通性, 从而使企业存在的问题被揭露和放大, 危机就爆发了。

危机公关对企业的重要性

1.化危为机

危机一旦发生, 企业形象就会不同程度地遭受损害, 此时, 公关人员要做的是整合所有信息, 在内部先行协调, 同时, 要针对不同的媒体特性去与他们进行沟通, 有目的、有方向地管理对内和对外的信息传递和内容。公关人员的重要性不是体现在平时的锦上添花, 而在于危机时刻将不利范围缩小, 并发掘机会点, 化危机为转机, 这才是危机公关的最高境界。因此, 危机就等于“危险+机会”。

随着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化, 企业无法避免地随时都可能发生危机。而企业在面对危机时, 一次正确的危机公关, 完全有可能化危为机。

2. 提高企业知名度

一旦找出危机产生的原因, 就必须立刻制定相应的对策。在危机发生后, 要时刻保持与新闻媒体密切的联系, 尽可能地把完整情况告诉新闻媒体, 由其广而告之。只有公布真相后, 才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不一致, 并难以调解时, 就需要依靠权威人士或机构发表意见。因为在很多情况下, 权威的意见往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。因此, 企业在处理危机时, 一方面要作到谦虚自责, 勇于承担责任, 始终把社会公众的利益放在首位;另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展, 转危为安, 又能由此迈上一个新台阶, 从而无疑又引起了受众的关注, 进而提高了企业的知名度。

3. 危机公关的策略

当企业面对危机时, 应以公众和消费者的利益为重, 迅速作出适当反应, 及时采取补救措施, 并主动、有意识地以该事件为契机, 变坏事为好事, 变被动为主动。这样, 不但可以恢复企业的信誉, 而且还可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的:一个优秀的企业越是在危机的时刻, 越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

(1) 树立强烈的危机意识。企业在进行危机管理时应该树立一种危机理念, 营造一个危机氛围, 使企业的员工面对激烈的市场竞争, 充满危机感, 将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先, 对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力, 有效地防止危机发生。在企业生产经营中, 如果员工时刻把与公众沟通放在首位, 与社会各界保持良好的关系, 就能消除危机隐患。其次, 开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同, 它不仅能进一步强化员工的危机意识, 更重要的是让员工掌握危机管理知识, 提高危机处理技能和面对危机的心理素质, 从而提高整个企业的危机管理水平和处理危机的能力。

(2) 建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证, 它不仅是处理危机时必不可少的组织环节, 而且在日常危机管理中也非常重要。在危机发生之前, 企业要做好危机发生时的准备工作, 建立起危机管理机构, 制定出危机处理工作程序, 明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验, 是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式, 可以是独立的专职部门, 也可以是一个跨部门的管理小组, 还可以在企业战略管理部门中设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

(3) 坦诚示人。危机是每个企业都不愿面对的事, 但是在发生后, 如果刻意隐瞒或消极对待, 危机对企业的发展将是致命的。因此, 当危机不幸来临时, 千万不要怨天尤人, 而应正确面对问题, 找寻适当的解决方案, 才能藉此将危机化为转机。企业出现危机时, 特别是出现重大责任事故, 导致社会公众利益受损时, 企业必须承担起责任, 给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中, 企业也必须作到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害, 企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意, 并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回, 立即改进企业的产品或服务, 以表明企业解决危机的诚意和决心。只有以诚相待, 才能取信于民。

(4) 善于与媒体建立合作关系。传播媒体有信息传播、教育引导、沟通融合、疏导调压等功能。要认真研究媒体、高度重视媒体、主动关心媒体、学会善待媒体、擅于借助媒体。平时就应与媒体建立合作关系, 通过媒体及时发布企业信息, 有效引导舆论方向。在危机发生时, 更要非常重视媒体的作用, 争取第一时间通过媒体发布真实信息, 并且滚动发布, 不断公布最新情况, 这样就可以将负面影响降至最低, 甚至可以化危为机、扩大组织的正面影响。此外, 办好并充分发挥自身媒体 (报刊、网站) 的作用也很重要, 因为这有很大的自主权, 也是公众关注的焦点。

结语

市场中充满了机会与威胁, 夹杂着许多欣喜与悲伤。我国高速发展的市场经济给予了无数企业迅速崛起的机会, 同时, 复杂多变的市场运作环境也使得许多企业、品牌遭遇了一场又一场的危机风波。平静的水面下往往涌动的危险涡流, 再强大的品牌也经受不起残酷危机事件的折磨。因此, 危机公关是任何一家企业都无法回避的战略课题。

我国企业要发展, 要走向更高的舞台, 就必须正确做好危机公关, 只有这样, 企业才会在市场中拥有自己的空间, 才不会被市场所淘汰。

摘要：危机公关就是一个企业在遇到困难时, 用公关关系让企业走出困境, 是企业与顾客、市场沟通恢复正常的一种手段。在这个透明化的时代, 企业必须具有强烈的危机管理意识, 才能使企业在遭遇危机时刻化险为夷, 转危为安。本文从危机公关的特点和根源入手, 解析危机公关对于企业的发展的重要性, 以期对现代企业的发展有借鉴作用。

关键词：危机公关,重要性,策略

参考文献

[1]陈萍.从危机产生的影响因素谈企业危机公关的重要性[J].企业导报, 2011 (09) .

[2]艾晓丽, 王延兵.领导者危机公关的方法[J].公关世界, 2009 (01) .

危机公关——企业的必修课 篇9

一、危机的降临

1.在各领风骚三五年的保健品市场, 巨能钙可以说是表现不俗。进入市场8年来, 巨能钙以其准确的市场定位, 犀利的广告诉求, 策略性的广告投放以及扎实的市场运作, 一直稳坐补钙产品龙头老大的位置。

危机来了!2004年11月6日, 《河南商报》以《消费者当心:巨能钙有毒!》为醒目标题报道:巨能钙含有双氧水, 长期服用可诱发各种疾病。一时间, 该事件成为各大媒体的焦点, 药店纷纷撤货, 消费者更是惊恐不已, 消费者信任受到空前打击。卫生和药监部门也对此展开调查。

2.在2005年5月25日, 浙江省工商局公布了省内市场儿童食品质量抽检报告, 其中, 黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然列入碘超标食品目录。

对于奶粉, 国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克, 而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克, 超过国家标准上限40微克。据专家介绍, 碘如果摄入过量会发生甲状腺病变, 而且儿童比成人更易因碘过量导致甲状腺肿大。由于雀巢产品一直受消费者信赖, 当雀巢碘超标被媒体披露后, 消费者感到异常震惊, 事件的影响立即全面蔓延。

二、危机公关的展开

所谓危机公关, 就是指当企业遭遇突发事件或重大事故, 其正常的生产经营活动受到影响特别是原有的良好企业形象受到破坏时, 如何从公共关系的角度来应对、处理, 以使企业以尽可能低的成本度过经营危机的公关活动。

(一) 巨能钙的危机公关

1.2004年11月18日, 巨能钙公司在危机发生后, 第一反应是发律师函, 向各媒体发表《律师声明》, 声称保留“通过法律途径追究《河南商报》法律责任的权利。

2.2004年11月19日, 巨能钙公司在北京召开新闻发布会, 巨能钙公司承认“巨能钙确实含有双氧水, 巨能钙在生产过程中, 由于工艺要求, 需要添加双氧水进行消毒, 受到技术限制最终产品中会带有一些双氧水成分。”并向全国媒体和消费者发表了一封公开信, 其内容仍是指责《河南商报》, 强调自己无辜。

3.2004年11月20日, 巨能钙公司总裁与总裁办主任作客新浪聊天室, 就双氧水事件回答网友提问。在聊天过程中, 他们回答网友到底有没有毒的问题时, 再次强调“巨能钙是无毒也无害, 是安全的”。

4.中央电视台经济信息联播在2004年11月23日播出了巨能钙公司负责人当着记者面大吃巨能钙的节目。为了表明自己产品无毒, 巨能钙公司的负责人面对记者大吃巨能钙, 其用心可谓良苦, 简直就像江湖医生一样。

5.2004年11月23日下午, 一位知情人王先生向媒体报料, 称巨能钙涉嫌用工业双氧水代替食用级双氧水, 巨能钙公司说是离职员工报复。王先生透露, 1996年巨能钙公司刚成立时, 其食用级双氧水的原料来自天津东方红化工厂, 当时食用级双氧水的市场价格为3800元/吨, 1997年下半年, 食用级双氧水价格涨到6000元/吨, 此时, 巨能钙公司考虑到生产成本, 选择了河北沧州大化集团有限公司生产的工业双氧水, 因其浓度和食用级双氧水差不多, 但价格相对较低。

6.2004年11月26日, 直到10天后, 由于担心事态进一步失控, 巨能钙公司终于向消费者致歉, 并建议停用。

7.2004年12月3日, 卫生部通报“巨能钙含过氧化氢”一事进行调查的结果。按巨能钙的推荐食用量, 产品中的过氧化氢残留量在安全范围。但市场的反应表明, 巨能钙虽然终于一洗沉冤, 但已丢掉了人心、丢掉了市场。

(二) 雀巢公司的危机公关

1.2005年5月26日, 雀巢中国公司迅速反应, 给媒体发布声明称, 雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》, 雀巢对浙江碘的检测结果高度重视, 立即对原料使用和生产加工过程进行了全面的检查。调查发现:该产品使用了新鲜牛奶做原料, 碘天然存在于鲜奶中, 此次抽查显示的碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在而引起的, 并且该成分的含量甚微, 雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。

2.5月29日, 中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》, 报道了媒体对雀巢中国有限公司商务经理孙女士的采访过程。在接受浙江卫视的采访时, 孙女士称:“非常遗憾, 这一种批次的被检出来微量超过了, 这也是事实。在此我们对给予消费者带来的不必要麻烦表示道歉。”但针对消费者提出的退货要求, 孙女士回答:“超了这么一点, 29微量元素有一种超了一点。微超是不是就不能用了?我们认为这个产品没有问题, 所以我们认为是安全的。”

3.就在媒体为消费者仗义执言的时候, 雀巢公司开始与新闻媒体热情接触, 表达合作的愿望, 准备用广告开路, 来摆平媒体, 试图封杀媒体的声音。

4.时值儿童节, 雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动, 向家长进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联。

5.6月8日, 国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态:“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”这个表态是国家权威部门首次对“雀巢奶粉碘超标”的有力回击。

6.6月5日, 雀巢中国有限公司大中华区就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。

7.雀巢公司首先认为产品是安全的, 然后表示可以换货, 但拒不退货。最后, 在政府和媒体的压力下, 开始收回产品。

三、危机公关失误分析

(一) 巨能钙公司的危机公关

1.正是由于巨能钙对媒体的强硬态度, 导致众多媒体继续跟进, 将事件推向高潮。

2.大声喊冤, 并不能得到消费者的同情和理解。因为在危机爆发后, 公众往往表现出这样一些特征:强烈关注;非常情绪化, 对媒介的信任度远高于对企业的信任度;有罪推定, 往往有“宁信其有, 不愿信其无”的心态。越是被关注, 危机对于信誉和品牌的破坏就会越强烈和深远。

3.公司总裁和网友在新浪网聊天回答问题, 表面好像是巨能钙公司表现出开明开放的态度, 实际是昏招。一是用聊天方式来处理如此重大事件, 极不严肃和正规;二都是公司自己人在自说自话, 缺乏公信力和可信度;三是未精心准备发言稿, 发言自相矛盾, 又一次给媒体提供了关注的把柄, 结果适得其反。

4.危机发生后, 处理危机的一个最重要的原则是要稳住各方, 尤其是内部知情人士和有业务联系的单位, 防止他们在这个时候再推波助澜地向媒体抖什么轰动性的报料, 让处于风口浪尖的事件持续高潮, 形成“墙倒众人推”的局面。而巨能钙公司恰恰在这方面犯了致命错误, 在危机中越陷越深。

5.在危机发生后, 企业搬出政府相关部门作救兵, 取得他们的支持, 借助政府的公信力争取消费者的信赖, 这是无可厚非的。问题是在政府出面之前, 没有表现出对消费者的责任和恪守为消费者负责的价值观。

总结巨能钙危机公关, 巨能钙公司把危机公关搞成了辩论赛。无论是律师函, 还是公开信, 或是在与网友聊天中, 都是一味辩解巨能钙无毒。一会儿称是离职员工报复, 一会儿称是竞争对手恶意炒作, 却恰恰回避了最重要的:如果巨能钙有毒对消费者该是一种怎样的危害?这也是消费者最不能理解的和危机公关最致命的错误。

(二) 雀巢公司的危机公关

1.雀巢公司在危机发生后, 故作冷静, 反应迟缓, 按兵不动, 自以为是以逸待劳, 却是坐失良机。恰恰是他们的沉默错过最佳灭火时机, 激化矛盾。在危机出现的最初12～24小时内, 消息会像病毒一样, 以裂变的方式高速传播。而这时候可靠消息往往不多, 充斥着谣言和猜测。

2.雀巢公司在危机发生后, 不去承担应该承担的责任, 而是抛出个替罪羊, 试图划清界限, 金蝉脱壳。这样的结果是适得其反, 越陷越深。

3.在危机公关中, 最忌的一点是“嘴硬”, 而雀巢公司却去和消费者争论, 不去倾听他们的意见, 了解公众, 确保企业能把握公众的情绪, 并设法让公众的情绪向有利于自己的方面发展。

4.在危机发生后, 试图对媒体以利诱之, 以威逼之, 妄图使媒体保持沉默, 从而得以瞒天过海。实际上, 危机公关的核心是沟通, 你一旦放弃了沟通的努力, 那你就失去了消费者的支持。有效的沟通是通过媒体与公众进行诚实、积极的互动交流, 试图去封杀媒体的声音, 无异是螳臂挡车的自杀行为。

5.雀巢公司在危机发生后, 使用调虎离山之法, 大搞促销活动或公关活动, 企图转移媒体和公众视线。但问题的根本没有解决, 一切都是徒劳的。

6.雀巢公司深谙取悦政府之道, 但问题是如果你不能解决消费者所关心的问题, 政府会给你撑腰吗?

7.总裁作为企业的形象代言人, 代表公司向消费者道歉是天经地义的事, 但却是姗姗来迟, 形象已是大跌。

8.雀巢公司虽是百般地不情愿, 但也不得不走上回收产品这一步。只可惜的是, 被动回收与主动回收虽只有一字之差, 效果却是天壤之别。被动地收回, 消费者感受到的是抗争胜利后的喜悦和对企业的鄙视。

总结雀巢公司的危机公关, 只能说是自己将机会步步逼走, 显然这次危机公关是失败的。

四、应对策略

那么, 应当如何进行成功的危机公关呢?

(一) 任何企业都应有危机公关意识

有人说, 看一个企业的实力, 只需要知道他如何应对危机就可以。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而以真实的体现。就巨能钙和雀巢公司来说, 它们的危机公关意识是有的。像巨能钙公司在这次危机中也表现了一些可取之处:反应快, 第一时间对事件作出反应;积极面对媒体, 对媒体持开放态度;总裁担任第一发言人, 表明公司的重视程度;开沟24小时热线与消费者沟通。可惜的是, 其在危机公关过程中显得过于浮躁和急功近利。

(二) 危机公关的基本原则是诚信与责任

在供过于求的买方市场和大众传媒高度介入企业经营的今天, 企业赢得市场认同与信赖的最有效手段是尊重消费者的利益, 诚心诚意为消费者服务。而一旦经营活动发生危机, 企业赢得消费者理解与同情的最有效手段依旧是通过有效的沟通活动向目标市场传达企业的善意、诚信与责任心, 让目标顾客感觉即使在企业最困难的时候, 他们的利益仍然是企业关注的根本。很遗憾的是巨能公司与雀巢公司在这一点上都做得不好, 总想掩盖事实, 推诿责任, 结果适得其反。

(三) 危机公关是一门艺术, 取得理想的危机公关效果是有章可循的

1.领导层要有强烈的危机公关意识, 设立专门的公关部门, 建立一定的危机处理机制。

2.临危不乱, 处变不惊, 一旦危机来临, 应有条不紊地采取行动, 相信企业虽不能改变已发生的事实, 却可以改变市场对企业的看法, 企业应在第一时间表明其一切以顾客利益为重的立场, 以赢得主动。

3、切实做好危机初期的公关工作。在24小时内立即成立危机控制小组, 拿出应对策略, 责任到人, 尤其是及时通过媒体向社会通报事件过程及企业的态度与对策, 以防危机扩大化。而雀巢公司在这一点上就没有把握好, 听任事件恶化。

4.坚持企业形象高于成本的思想。企业形象是巨大的无形资产, 一旦破坏, 要想恢复就需要很高的成本, 甚至是永难恢复, 所以决不能斤斤计较, 要有长远眼光, 放弃眼前利益。雀巢公司开始的不愿回收产品就是太在乎所谓眼前利益了。

5、做好内部公关工作。危机发生后, 不仅是消费者受到影响, 企业的员工、股东等都有可能人心不稳, 像巨能钙事件就因内部员工爆料, 让企业更加被动, 真是雪上加霜。所以面对危机领导切不可只对外不对内, 而应与员工、股东进行有效的沟通, 告知事件真相和企业的应对之策, 求得他们的谅解和支持, 同心同德, 共渡难关。

6、切实做好与媒体的沟通工作。与新闻媒体保持密切联系是企业公共关系最经常性的工作。特别是在危机公关中更要与媒体保持良好的沟通, 面对危机不要隐瞒事实真相, 要积极配合有关部门和媒体的调查, 争取他们的谅解, 并通过他们与社会公众沟通, 一定不能与媒体对抗。像巨能钙对媒体的强硬态度和雀巢公司对媒体的从不合作到试图摆平、收买媒体等, 事后都证明是非常有害的。

五、结论

危机公关作为公关的一部分, 作为营销工作的重要一环, 可以说在某种时候会决定企业的生死存亡。作为一个企业, 要想在经营环境不断变化的社会中生存和发展, 就要求企业具有强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧, 以便使企业遇到危机事件时能化险为夷。

摘要：文章主要是通过巨能钙公司和雀巢公司在面对企业出现经营危机时, 如何进行危机公关的事实, 分析他们在危机公关中的失误。目的是让企业在面对又一次危机时, 能运用娴熟的危机公关技巧, 化险为夷。

关键词：巨能钙,雀巢,危机公关,失败,成功,有章可循

参考文献

[1].李先国编著.营销师.中国环境科学出版社, 2003

[2].冯金祥, 张再谦编著.市场营销知识.高等教育出版社, 2002

我国企业危机公关的对策研究 篇10

1 危机公关的定义

危机公关是指组织对公共关系危机的处理。具体讲就是任何社会组织, 为了处理给公众带来的损失, 给企业形象造成危害的危机事件, 以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施, 也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化, 采取或实施的有针对性的一系列控制行为。

2 我国企业公关危机现状

据有关资料表明, 在中国, 45.2%的企业处于一般危机状态, 40.4%的企业处于中度危机状态, 14.4%的企业处于高度危机状态。然而, 身处这样的状态里, 依然有很多的企业管理者抱着这样一种心态:“危机不会发生在这儿”或“危机不会在我的任职期间发生”的态度。另一份数据调查表明:当出现产品危机时, 9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题, 因此而“不采取任何措施”;25.5%的企业持观望态度, 先不采取措施, 视媒体和公众的反应再制定应对方案;39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理;只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。

除了以上, 危机种类的繁多也是一个方面。随着企业内外部环境的变化, 企业面临的危机正朝着多样化、复杂化的趋势发展。近年来出现了很多著名企业危机案例, 例如中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、家乐福“抵制门”事件、肯德基“苏丹红”事件、三鹿三聚氰胺危机、国美黄光裕案等等。种种迹象表明, 企业容易面临以下几种危机:

(1) 品牌危机。企业发展尤其注重名牌效应, 千方百计实施名牌战略。然而, 市场的变幻莫测所引发的突发性品牌危机, 导致公众对该品牌的不信任感增加, 品牌美誉度遭受重创。有时候, 即使有百年历史的名牌一下子跌入谷底甚至销声匿迹也不是耸人听闻的新鲜事。典型的案例如2001年被央视披露用陈馅做月饼的南京冠生园, 百年品牌, 毁于一旦。

(2) 产品质量危机。产品的质量是企业立足之本, 然而很多企业发生危机, 其根本原因却是产品质量问题。例如宝洁SK—Ⅱ危机, 消费者使用该产品后, 非但没有出现宣传中的神奇功效, 反而导致皮肤灼伤。再如2008年著名的三鹿奶粉案, 牛奶中竟然含有严重超标的“三聚氰胺”, 导致很多婴儿患肾结石。

(3) 信誉危机。市场经济需要的是信任和合作, 信誉是企业的生命, 是一个企业健康可持续发展的基本前提。在现实经营管理中, 因不诚信而导致企业发展严重受损的案例比比皆是, 比如说银广夏事件、安然事件、安达信信用危机等等。

(4) 绿色危机。凡涉及危害生态环境、消费者健康及安全等方面的企业危机, 统称为绿色危机。企业的生存和发展, 首先要通过环保关。然而, 有些企业为了片面地追求企业的盈利, 对产品添加违禁成分, 例如中美史克PPA事件;有些企业在生产过程中忽略对环保方面的防范措施而导致重大事故发生, 如著名的1984年的印度博帕尔毒气泄漏事件。

3 危机公关的对策研究

本文以著名的风险管理专家罗伯特·希斯 (Robert Hearth) 博士对危机管理的“4R”模式理论为模型, 进行对策研究。即他把危机管理分为缩减 (Reduction) 、预备 (Readiness) 、反应 (Response) 、恢复 (Recovery) 四个部分。

3.1 危机的预防机制 (预备)

在危机公关的工作中, 任何企业不仅要具备解决危机的能力, 还必须要具备预防危机的意识。预防危机发生的意识和处理危机事件同样重要。公关人员对危机应该具有高度敏感, 加强对企业各部门的监督和考核, 构筑企业内部的第一道防线, 这是有效预防危机和保持企业健康发展的最好方法。为此, 企业应做到:树立强烈的危机意识;引入危机管理框架结构, 企业可尝试建立由信息系统、决策系统、运作系统构成的危机管理框架结构, 把危机管理纳入企业战略管理的核心内容;建立危机预警系统, 建立起高度灵敏、准确的信息监控系统, 运用一定的科学方法和手段对组织的运行状态进行监测, 对危害自身存在和发展的问题进行事先预测和分析, 以达到预防和控制危机的目的;积极做好风险评估, 企业可以运用排除、缩减、转移等方法积极主动地做好风险评估达到管理风险的目的。

3.2 危机的控制策略 (反应)

建议企业在进行危机控制阶段时, 务必在遵循危机公关原则的基础上, 采取以下危机公关的策略和措施, 以达到将危机产生的伤害降到最低的目的。

3.2.1 分析状况, 确认危机

当危机发生时, 企业必须在第一时间正确地对危机进行确认, 并成立危机处理小组, 收集与危机相关的信息, 对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因、发展状况及趋势;有哪些受影响的公众、危机的直接受害者、间接受害者和潜在受影响者、具体受影响的程度以及他们可能希望的解决方式;危机信息对外扩散的发布渠道和范围。在进行危机确认时必须弄清楚这些问题, 为企业采取危机公关措施提供直接依据。

3.2.2 制定策略, 隔离危机

一般情况下, 企业的危机首先发生在某个局部地区, 但企业是一个整体, 各部分之间联系紧密, 局部危机很可能会迅速蔓延, 使整个组织陷入危机, 此时必须通过将危机隔离, 可以将危机的影响缩减至最小范围。在此阶段, 企业要努力保证继续正常经营工作, 使危机公关小组的危机控制工作与经营管理人员间的工作不发生干扰。建立有效的信息传播系统, 做好危机发生后的传播沟通工作, 争取新闻界的理解与合作。

3.2.3 实施策略, 处理危机

企业在完成制定危机公关策略后, 要迅速将其实施。企业在实施危机公关策略时, 可以运用沟通管理、媒体管理、组织形象管理等手段, 以尽快消除危机, 将危机的影响降到最低。在处理危机时, 企业要迅速果断地行动, 可任命一支高层工作小组来进行决策和实施, 并由企业高层统筹对外沟通, 这时的企业必须持有开放、真诚的态度来及时回应并让外界容易接触, 并要与事实同样重要地看待外界的看法以及所有受众, 同时要考虑到可能的最坏情况, 另外要利用好传媒及其他各种沟通渠道和工具。

3.2.4 事后反省, 消除危机

危机过后, 任何企业都应当对危机事件以及危机公关工作过程进行全面的反省和总结。包括对危机生成原因的全面认识, 对自己在危机中的行动进行评价, 分析各种对策、措施的效果, 就危机事件提出应吸取的教训;提出今后的防范措施和管理办法、思路等, 为以后企业在发展过程中能够顺利健康地发展做好有力的保障措施。

总之, 危机产生后, 企业要迅速做出反应, 对危机加以确认, 并制定处理策略, 快速实施, 以尽快消除危机, 降低危机的影响, 使企业重新进入正常轨道。

3.3 危机公关善后处理 (恢复阶段)

危机得到妥善处理并不等于危机的结束, 在危机被控制之后, 企业必须恢复和重建良好的公众形象。要针对企业形象受损的内容和程度, 重点开展弥补形象缺陷的危机公关活动, 要开展好这些活动, 我们首先得对危机事件的影响进行深入分析, 并依据分析结果制定科学的恢复计划, 然后迅速按照步骤将计划实施。企业正确地实施这一完整过程的善后恢复工作, 就能够取得有效的危机公关善后恢复效果。

3.3.1 进行危机影响分析

对危机管理小组的成员进行调整, 使其转变为危机恢复小组, 其主要职能是对危机的损失和影响进行调查、分析、评估和归纳, 为危机恢复提供决策依据, 并根据结论制定相应的恢复措施。根据对危机损失的全面认识, 进行危机恢复决策, 确定危机恢复的目的、危机恢复对象包括所有潜在对象。

3.3.2 制定危机恢复计划

依据对危机影响分析得出的结论和危机公关的善后必须工作制定危机恢复计划。危机公关的善后工作主要有:恢复社会组织及产品的声誉和形象;继续关注、关心、安慰受害人及其家属;开展重建市场的工作并重新开始广告宣传;强化、教育员工树立危机管理意识;充分协调社会组织与公众的关系。因此, 制定的计划内容要包括:危机恢复对象, 各种危机恢复对象的财务预算、资源分配和人员配置, 危机恢复中的权责划分、协调沟通、激励和保密措施等。

3.3.3 全面展开恢复行动

在危机恢复计划指导下, 由企业各职能部门和各级组织全面展开危机恢复行动。在进行恢复工作时, 恢复企业在公众心目中的形象, 比企业内部恢复更为重要, 恢复公众信心关键要依靠媒体。因此, 企业应该主动联系媒体, 把媒体管理纳入恢复计划, 这对公众信心的恢复会收到事半功倍的效果。

3.3.4 尽量化危机为机遇

危机在给企业带来危害的同时也可能带来了新的机会。危机恢复的重要目的之一, 就是要抓住危机带来的机会, 使企业获得新的发展。在这方面可以参考下列要点:借机调整组织机构, 实现变革, 其阻力和成本会比正常状态下小得多;危机中的企业内部团结空前增强, 能为企业解决一些重大和困难的问题创造机会;危机的妥善处理将充分体现企业的综合素质和实力, 危机中企业社会责任感的良好表现, 更是企业形象的有力展示, 企业知名度和美誉度将因此而大大提升, 由此而带来的无形资产的增值有时甚至远远超过危机造成的损失;抓住大范围行业危机带来的生产要素和市场重组的机会, 常能因祸得福, 获得意外的发展或为新的崛起创造条件。如在SARS疫情中一些餐饮企业反弹琵琶, 招聘经营骨干、收购经营门店等, 不仅充实了组织内部的实力, 还扩大了经营范围。

危机既可给企业带来损失, 也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的, 而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后, 企业如果能够吸取经验和教训, 从危机中发现自身弊端, 采取科学的预防措施, 为今后的发展扫除障碍, 那么, 危机就有可能成为契机。

摘要：本文首先概述了企业危机公关的定义, 然后介绍了企业危机公关的现状, 最后提出了在企业危机公关方面应采取的对策。本文目的在于为处在当今公共危机越来越呈现常态化的形势下的各种组织, 寻求更完善的公共危机管理机制, 用来应对各种公关危机并能够实施有效的危机策略和措施。

关键词：危机公关,现状,问题,对策

参考文献

[1]零点调查.京沪两地企业危机管理现状研究报告[R], 2003.

[2]张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理, 2003 (7) .

[3]周安华, 苗晋平.公共关系理论、实务与技巧 (第二版) [M].中国人民大学出版社, 2007.