公共危机管理善后评估机制

关键词： 机制 评估 危机 管理

公共危机管理善后评估机制（通用7篇）

篇1：公共危机管理善后评估机制

公共危机管理善后评估机制

——论中国红十字会危机的补救

摘要：中国红十字会的信任危机使红十字会的生存和发展面临严竣的挑战，面对公众对其公信度的质疑和透明化慈善的强烈需求，中国红十字会应该如何力挽狂澜？本文试图站在公共危机管理的角度为红十字会重塑公信力提供实用性方法。关键词 ：中国红十字会 公共危机 善后管理 评估机制

在4.20芦山地震大灾面前，中国红十字会又处在风口浪尖。与五年前同是发生在四川的汶川大地震不同的是，这次红十字会面对的不仅是灾情的危急，更有如潮的质疑。中国红十字会在新浪微博上呼吁为灾区捐款，却被数十“滚”字回应。2011年一个名叫郭美美的小姑娘在网上炫富，从此引发了红十字会信任危机，从此以后，红十字会的捐款总量大幅度下降，抛开企事业单位的捐款，红十字会收捐款只有壹基金1/60。本文从危机善后评估机制的角度剖析了红十字会所面临的信任危机，旨在找到帮助中国红十字会重塑其公信力的办法。

一、红十字会危机产生原因剖析

根据凤凰网的一项调查，在问到你认为红十字会陷入信任危机的原因是什么的时候，有36％的网民选择了是因为红十字会内部长期的不透明、不公开，组织神秘这一选项，有25％网民选择的选项是因为公益组织长期的官办官化，现代社会性组织发育不良。这从某个角度反映出公众对于红十字会的质疑主要是因为红十字会长期的信息不公开，公众无法了解红十字会的运行模式。

（一）、红会公关应对欠佳。

从危机情境的沟通原则来看，一条行之有效的重要法则是要与媒体保持良好的关系，以维持组织与公众之间的纽带。然而，在现代信息传播手段的推动下，这种“纽带”不但没有给红十字会以缓冲的机会，反而将其在与公众的直接对话中，暴露出的种种不规范操作揭示出来。网络新媒体所掌握的把事件迅速放大的能力，使由信息不对称导致的信息真空更容易被谣言、误传和诽谤所充满。一旦媒体污染蔓延，公众对局势的认知就更容易转变成现实。因此，在缺少证据的情况下，红十字会的辟谣声明不仅没有缓解公众情绪，反而使**升级。

同时，2013年4月23日 中国红十字会社会监督委员会新闻发言人王永表示，中国红十字会社会监督委员会拟于5月中下旬，重新启动针对郭美美事件的调查，并邀请社会公众同步参与。然而事过3天，中国红十字会社会监督委员会该委员会随后发表微博称，中国红十字会社会监督委员会不再查郭美美事件，是否重新调查郭美美事件，将由社监委独立决定，红会无权干涉。这一条微博，再度将“郭美美事件”推上了风口浪尖。红十字会简单地把公众被视为可操纵的目标，假定人们会无条件地接纳它传达的信息，必然达不到与公众的良好沟通效果。

（二）、红会的公信力流失。

对于公众而言，红十字会的存在一直是看得见摸不着的：一方面，大量募捐资金和财政拨款流向那里；另一方面，红十字会又甚少向外界说明其善款使用的情况。其实，在很多国家，政府代管红十字会，或行使监督权都是常见的，可是，唯独中国的红十字会异化成为一种与权力体系结合甚密的官办组织。那么，是什么滋生了中红会的“官本位”，打破了慈善机构的道德底线？对于中国红十字会本身来说，其公信力之所以如此脆弱，源于其组织本身自律不严；而后，尽管屡屡曝光的各种“丑闻”开始侵蚀公民对它的信任，鉴于这些污点尚且影响力微弱，都没有引起红十字会的足够重视。此外，就外部社会环境来讲，我国公民社会尚未形成，公民对社会监督活动的参与程度原本就不够，一旦社会对红十字会的“冷漠”态度变成一种普遍现象，仅靠政府的监督和尚未完善的问责机制根本不足以迫使其形成良好的自律机制。于是，灰色地带逐渐扩大，为中国红十字会的“官本位”滋生提供了温床。

一直以来，中国红十字会的日常管理机制都不透明，与公众之间的良性互动也少。于是，以致在“郭美美事件”爆发后，中国红十字会与公众间的信任链的迅速断裂，且在之后的很长一段时间内，其公关活动不但都没有发挥正功能，反而带来了负效应。

（三）、双重定位下行政监管的豁免。

中国红十字会一直以来有“民事”与“官办”的双重定位。以“民事”地位而言，《红十字法》第二条明确了“中国红十字会是从事人道主义工作的社会救助团体”，强调了其为民事的非政府组织，且其作为民事主体发生法律关系的相关案例也不胜枚举。而以“官办”地位而言，红十字会虽然不是我国现行法律规定的行政主体，即“行政机关，法律法规授权的组织”，但其“行政性”的烙印却非常显著。以社会救助团体的“资合”而言，红十字会的部分经费来源于“人民政府的拨款” ；而以其“人合”

而言，中国红十字会总会属国务院直属的副部级单位，中国红会从中央到县乡一级，层层与政府体系接驳。其名誉会长是当地政府的一把手，会长是政府主管文教的行政副手，大部分理事由政府部门及国有企业的负责人兼任。这种“行政性”既使得中红十的活动对于政府依赖性强，更使得政府作为社会团体的外部监管机关缺乏对中红十监管的动力。

总的说来，对于中国红十字会这样具有公募资格，掌握大量资金的社会救助团体，利益的诱使与自律行为的天然劣性使其处于高风险之中。而基于其“行政性”，对其外部监管的明确弱化甚至是豁免，不仅为内部的腐朽提供了温床，也使得公众的猜疑在慈善阳光化的诉求未能实现情况下不断累积。最终，“郭美美”事件作为导火索，引爆了中国慈善组织的大范围信任危机。

二、红十字会危机的解决之道

红会危机事件后的处理阶段，需要了解、确定和解决两个任务:第一,圆满处理危机善后,即红会以危机问题的解决为中心和契机,配套地解决和控制一些与危机问题相关的问题。第二,从危机中获益,即红会通过对危机发生原因、危机处理过程的细致分析,总结经验教训,提出组织在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见,进而进行必要的组织变革。

（一）、制定法规，做到慈善机构的有效披露。

系统性地制定慈善类的法律成为了法治社会下，维持良好的慈善活动秩序与进一步发展慈善组织的一致需求。但慈善法的制定并非一朝一夕之事，首先要解决的就是此次危机突出表现的对透明慈善的强烈诉求。当然，透明慈善的推动仅靠慈善组织的自觉自制，或是由信任危机的爆发被动推进均是不适宜的，且会造成口诛笔伐的非和谐社会现象。因此必须由法律法规自上而下强制要求中红十进行有效披露。

强制披露制度的建立可以借鉴香港红会的透明慈善制度。对于中红十字会现今仅由国家审计署每年审计政府拨款这一项资金收支而言，强制披露制度应该增设对募集的善款和层层上缴的会费的审计，具体可以要求中红会对捐款人的捐赠与用途，设定固定的内部账户，分开记账。除此之外，为了防止政府失灵的弊端，审计主体应多交由社会，由第三方审计公司进行审计，并在出现与实际情况与审计结果存在出入的情况下更换审计公司，避免共同寻租。

（二）、处理红会危机后遗症，阳光是最好的防腐剂。

组织在应对出现的风险问题时，首先应寻找并理解公众情感的动因，而后再通过一系列负责任的行动来与公众期待保持一致，重建信任度。危机发生时，人们往往更倾向于相信负面信息，因为恐慌、愤怒的心态更加符合他们的心理期待。想要降低由人的思维与行动差异带来的负面影响，就需要让双方看到沟通过程中彼此在同一问题的逻辑假设与推演上的差异，减小防范和控制危机产生的难度。所以，危机管理过程中，至关重要的一步便是主动将有关信息全盘托出。其实，当公众对红十字会财务状况产生疑虑时，最好的办法是将经过审计署审计的财务报告上网，把掌握的全部信息诚实地公布出去以澄清误解。除了审计，鉴于红十字会之前按照《基金会管理条例》规定所公布的年报中，存在着严重的内容滞后与粗陋，笔者在此建议红十字会可以主动提出成立独立的财务委员会，聘请专业的会计师等，主要对中红十及其分会等的财务状况进行随机抽查，同时要求其成员不得参与中红十其他工作，以此实行有效内部的监控。

（三）、红会危机后的组织变革，政府在公共危机的角色。

转型期的中国政府仍然不可避免地带有科层制的痕迹，一方面，政府内部仍存在权利与制度的割裂；另一方面，协调机制的不完全又或者是部门间缺乏合作意愿又带来大量的管理漏洞。危机一旦发生，而政府又难以突破行政权限以及其带来的问责约束时，仅靠组织层级间单薄的信任机制来应对风险，必然难以化解公共危机。那么，政府应如何在公共财政束缚和公共服务需求膨胀的双重压力下，催生出高绩效的治理模式，与非营利组织共同铸建其社会信任。

本人认为，在以追求公共价值为终极目标的前提下，政府应更多地关注公共服务的实质。考虑到中国政治和社会的宏观背景，以及其不算发达的公民社会，想要在短期内完全实现政府透明、信息共享恐怕不太可能。国外较为成功的经验是，政府以外的其他行动者往往能够与政府相互补充，优化其僵化的契约式监督管理，培养广泛的公民参与。所以，政府应充分利用其自身权威、独占性资源和公正中立的形象，寻找并召集合适的行动者，从而更有效地化解公共危机。

（四）、建立独立调查制度。

在红十字会危机事件善后管理中,红会及其他组织必须设立第三方性质的独立调查制度,公正甄别事件诱因,举一反三,吸取教训,最大限度地杜绝和减少红会危机的再次发生。同时,独立调查委员会还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。探

究危机事件诱因需要有一个独立于行政之外的司法体系和独立调查制度,具有相对的独立性并具有相当的权威性,以公正甄别事件诱因。

三、结语

发生在当下的红十字会信任危机，与其说是红十字会一家的信任危机，倒不如说是整个社会的信任危机，只是红十字会正好撞上了这个风尖浪口，成为了公众发泄心中不满的工具。要根本解决红十字会的信任危机，甚至是解决各类公益组织的信任危机，只有让红十字会之类的第三部门组织回归其本源，回归其非政府性、非营利性。正如市民社会理论所提出来的，国家与社会的分离才是现代社会发展的趋势。因此,对于发生的红会危机事件,应当认真反思和总结经验教训,改进工作，对危机后不稳定的社会状态起到缓解和消除的积极作用，为进一步提高红会危机管理能力提供经验。

参考文献

[1] 姜平.网络时代的公共管理.上海：上海人民出版社, 2011.[2] 凤凰网调查 [EB／OL]．http：／／survey．news．ifeng．com／result．php? surveyld=12785．

[3] 沈国琴，社会团体登记制度反思.北方法学，2010（1）

[4] 中华人民共和国红十字会法．第二十二条规定[z]．

[5] 黄顺康．公共危机管理与危机法制研究[M]．北京中国检察出版社。2006．181．

[6] 中国红十字会总会网站 EB／OL]．http：／／／hhsy／hhsy．him．

[7] 向德平、陈琦.社会转型时期群体性事件研究.社会科学研究.2003年第四期.[8].香港红十字会如何守护公信力——独家对话香港红十字会秘书长陈启明

[9] 王芳．危机管理与领导艺术[M]．北京：中国时代经济出版社，2010．

[10] 王敬波．公共危机管理案例[M]．北京:研究出版社，2009．

[11] 刘学民．公共危机治理；一种能力建设的议程[J]．中国行政管理。2010．(5)

[12].敖双红, “第三部门”失灵——以工会为例[期刊论文]-政治与法律 2009(08)

[13] 刘航潮，公共关系心理学.人民军医出版社.2006.[14] 杨红星．“汶川”地震 中国红十字会慈善行动简论 [J]．文化学刊，2007(6)．

[15] 孔庆兵，公共危机管理与突发事件应对.红旗出版社

[16].陈荞全国慈善组织受捐额剧降近九成 2011

篇2：公共危机管理善后评估机制

公共危机的产生既有“天灾”，也有“人祸”。对于公共危机的管理，实际上就是一个转“危”为“机”的过程。唐朝的著名的谏臣魏征在《谏太宗十思书》中也告诫唐太宗：“人君当神器之重，居域中之大，不念居安思危，戒奢以俭，斯亦伐根以求木茂，塞源而欲流长也。”[(清)吴楚才，吴调侯主编;徐潜，周奇文点评：《古文观止》，长春：吉林文史出版社，版，第175页。]深刻表明，居安思危对于个人命运和国家兴亡的重要作用。

由于公共危机事件具有突发性、多发性、紧迫性、双重性、公共性等特征，仅靠政府单方面去对公共危机进行管理是远远不够的，还需要企业、非政府组织、公民等多元主体相互协作，共同应对公共危机，最大限度地保障人民的生命和财产安全不受损害。但目前我国多元主体在公共危机管理的协作过程中仍存在一些问题，要建立一个完善的公共危机管理多元主体协作机制，就需要多元主体的共同努力。

一、公共危机管理主体间协作中存在的问题

(一)主体间协作管理的意识淡薄。在发生公共危机时，企业、非政府组织、公民等都理所当然的认为解除危机是政府的责任，政府本身也把自己看作是危机管理的全权负责人，在制定应急预案时，很少或无暇征求专家、学者、社会组织、公众的意见或建议，这就使政府以外的其他主体的参与公共危机管理的积极性和主动性受到打击。在公共危机发生时，首先应是公民的自救，这就要求公民在遇到危险时，要有保护生命和财产的必需的常识和能力。而我国在公共安全教育方面，做的还远远不够，特别是农村地区，很少有定期的安全卫生知识宣传以及防灾避险的演练。

(二)主体间协作管理的信息沟通不畅。我们经常说要“防患于未然”，也就是在危机发生之前就要做好危机的监测和预警，以及应对危机的预案，对相关人员进行处理危机的培训，必要时还要进行演习，比如地震逃生及自救的训练。在发生危机时，民众如果不能获得准确的信息，就会造成内心的恐慌，甚至引发民众的不理智行为，严重危害社会正常秩序。“信息是科学决策的基础，特别是在当前高度复杂、快速变化流动的信息社会环境中，信息的及时性、准确性与全面性已经成为公共管理的基本要求，同时也是衡量政府公共管理能力的重要指标。”[王峥嵘：《公共危机管理机制的价值和路径研究》，经济研究导刊，第10期，第190-191页。]由此可见，加强危机管理主体间的信息沟通，不仅可以减少公共危机所带来的损害，也可以为应对公共危机的科学决策提供依据。

(三)主体间协作管理的组织化程度低。我国在危机管理过程中，常出现部门分割、条块分割的现象，危机管理主体各自为战，组织协调不力，造成资源浪费，反应速度降低。在出现如“非典”、“甲流”这样重大的疫情的时候，无法及时准确地对疫情进行统计与评估，也无法及时采取有效的防治措施，这不仅使个人和社会的利益遭受严重的损失，也会使整个国家的长治久安受到威胁。我国在公共危机管理过程中，更多的是重视政府内部的组织协调，而忽视了政府与其他主体的协作管理。如5月12日，四川汶川县发生了里氏8级的大地震，震撼了全中国人的心。许多志愿者不畏艰险，赶赴灾区，但随着志愿者数量的不断增多，又没有行之有效的志愿者的管理和培训制度，产生了很多无序行为，影响救灾工作的正常进展，还有些志愿者只有满腔热情，缺乏专业知识和技能，反而造成资源的浪费。

(四)主体间协作管理的法律保障缺乏。虽然我国已经颁布了应对各种自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件的法律、法规和部门规章，为公共危机管理提供了法律依据，颁布实施的《中华人民共和国突发事件应对法》，标志着我国的公共危机管理步入了法制化的轨道。《突发事件应对法》规定了政府、公民、法人和其他组织应对突发事件的义务，但把政府设定为应对公共危机的责任主体，因为政府有能力及时有效地预防和控制公共危机;而其他主体只要不违反第六十六条规定，构成违反治安管理行为，就不会承担其他法律责任。[马怀德，周慧：《<突发事件应对法>存在的问题与建议》，人民论坛·学术前沿，7月下。]但是在公共危机管理的每个环节上都离不开企业、非政府组织和公民的通力协作，只强调政府在危机管理中的责任，未免有失公正，其他主体在某些特定情况下，有能力对公共危机进行控制却没有采取行动，也应该承担一定的法律责任。

二、公共危机管理主体间协作中存在问题的原因

(一)主体间的利益诉求不同。很多公共危机产生的根源，就是每个主体都有各自的利益诉求，这些利益诉求会影响他们对于危机给自身所带来的损害的判断，如果没有对自身造成损害或者损害很小，他们可能不愿意参与危机管理;如果对自身的利益影响很大，他们可能乐于参与危机管理。政府作为一个危机管理主体，相对于其他主体，拥有更多的资源，并且担负着协调国家利益、社会利益和个人利益的责任。政府和其他多元主体的利益协调与冲突，是公共危机形成的内在矛盾。危机管理主体在危机中为了保护和争取各自的利益，必然谋求各自的政治表达和政治诉求方式，这就体现了多元的价值观。[蔡志强：《社会危机治理：价值变迁与治理成长》，上海：上海人民出版社，版，第95页]多元的价值观和不同的利益诉求，使多元主体的协作意愿大大降低。

篇3：高校危机事件的诱因及善后管理

一高校危机事件的诱因分析

高校危机事件是在社会危机事件的基础上衍生出来的,以大学生为主体或涉及大学生利益,主要发生在高校校园内,在事先未预警的情况下突然爆发或者潜伏尚未发作的,对学校的声誉、秩序或部分成员造成严重影响的情境。大学生危机事件多样多发,有很多诱因,既有客观原因也有主观原因;既有经济政治文化因素也有道德思想伦理因素。归结起来可以分为社会、学校、家庭、个人等几个方面。

第一,社会原因。社会治安环境与高校危机事件的发生有着密切的联系。随着高校管理的社会化,大学校园与社会互渗的现象愈加明显,而大学生缺乏社会经验,法律意识淡漠,自我保护意识和求生技能缺乏,极易发生安全危机。有些犯罪团伙成员经常伪装成学生家长混入学生宿舍进行偷盗,或者利用学生的同情心骗取学生的钱财,抑或以招聘兼职为由进行非法传销甚至人身侵犯。另外,学校周边的不良环境也是引起危机的一个直接因素,尤其是学校附近的出租屋,是一个很大的安全隐患,人员繁杂却没有有效的防控措施,致使盗窃、暴力、甚至自杀的比例升高。

第二,学校原因。由于近几年高校体制改革的深化,高校扩招、多校区办学现象日趋明显,高校的学生人数激增,而学校的资源有限,所以在治安、防火、交通、硬件、教学、后勤服务等方面都或多或少存在安全隐患。同时,由于高校校园面积大、多校区办学,校园招生层次和学生构成多样化、流动人口多,从而加大了校园安全管理和服务的难度。当学校服务与学生日益增长的需求相矛盾时,有些学生会产生埋怨、失望甚至愤怒情绪,有的甚至在网络或媒体上发布负面言论,煽动情绪,借机起哄,如果不能及时处理就可能引发危机。很多高校在学工人员的配备上不到位,一名辅导员要带三四百名学生甚至更多,导致辅导员工作任务繁重,压力大,难以兼顾到所有学生,导致管理上存在一定的盲区和漏洞。

第三,家庭原因。家庭的教育方式在很大程度上影响着孩子的成长,应该为孩子的自理独立、人际交往、情感交流、挫折应对等能力方面奠定基础。现在的学生基本都是独生子女,独立生活能力差,心理受外部环境的影响很大。此外,也有些孩子的处境尴尬,家庭问题凸显,单亲家庭、父母关系淡漠、对孩子关爱不够等,都会不同程度地影响到学生的心理健康,并且此类孩子的处事比较偏激,不能很好按纳别人,难以融于集体生活[1]。这也为危机事件的发生埋下了隐患。

第四,个体原因。主要是心理疾病和个体纠纷。高校学生因经济、学习、情感、就业等各方面因素会造成思想和心理方面的压力,有些学生由于不能及时调节自己的焦虑、抑郁、悲观、厌世等消极情绪,会造成不良情绪的积压,这些心理问题和心理障碍堆积太久会出现情感崩溃、思想和行为的失衡,从而出现自杀和暴力倾向。

事实上,引起危机事件的原因复杂多样,不可抗力、意外因素等也是一个重要方面。如恶劣天气、环境污染、交通、传染病以及自然灾害等原因而出现的危机事件,学生在社会实践活动、体育活动中因自身潜在疾病而发生的意外伤亡等情况时有发生。[2]

高校危机事件善后处理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态,危机过后的恢复与重建工作是维持高校与个人存在的必要条件,也是学校恢复常态运行的基础。其主要意义在于危机事件过后采取一些善后处理措施能够对校园秩序的恢复重建工作提供必要的保障,对各种不稳定状态起到缓解作用,对提高高校的危机管理能力提供有益的经验,同时,作为管理者应该认识到,危机结束并不意味着危机管理的结束,而是进入了一个特殊阶段即善后管理阶段。

危机事件消除后,学校各级管理部门应认真分析危机事件产生的原因,从而建立健全更加完善的评估体系,科学地评价各种应对危机的预案和处理措施,也要总结经验,认真查找漏洞,从而避免类似事件的再次发生[3]。

二危机事件善后管理与恢复

当危机事件消除后可从制度与秩序的完善、形象的恢复、设施的重建、生理和心理的恢复等方面进行其善后管理。当然,一份完整的危机恢复管理计划依照其内容及实施步骤可以分为学校危机背景简介、学校危机恢复目标、危机恢复对象、危机恢复工作的策略和方法、计划的拟定者和执行人、计划的物质准备、使用条件及有效期等几个部分[4],本文仅对主体部分进行论述。

第一,秩序和制度的完善与重建。高校危机管理的主要目的就在于保证教学秩序的正常运行,包括财产、设备、教学工作和成员恢复到正常状态,因此管理者不但要提高警惕防止危机反弹,还要重视危机过后的秩序恢复,在恢复初期高校要继续实施特殊规章制度并保证特定组织机构的运行,制定应急管理制度及善后管理和修复制度,并以此来指导恢复计划的实施,要根据危机管理组织的需要安排其他二级组织,如安全组、信息调控组、法律咨询组、后勤保障组等的配合、协调和参与,同时积极动员在学生事务工作中的一线指导老师,如辅导员或班主任参加到危机恢复管理的工作中。还要参考以前制定的高校危机管理预案再拟定危机恢复计划,以便为事后重建与完善提供指导。

第二,形象的恢复和与外界的沟通。当今社会是一个信息发达、透明度很高的社会,因此学校的形象就显得非常重要,尤其是在危机事件发生后,怎样积极重建学校形象,维护学校声誉就成为一个重要问题凸现出来,这不仅关乎社会、政府对学校的评价,也关系到学校的生源,还影响着学校未来的发展前景。因此,迅速澄清事实,消除负面影响是危机事件后高校亟待解决的问题。

高校各部门要协调好与媒体的关系,引导媒体报道框架的设置,进而引导社会舆论。使媒体摆正自己的位置和立场,从而更好地发挥舆论监督引导作用,客观、及时地报道事件,为妥善解决危机事件创造良好的外部环境,充分发挥媒体在危机管理中的积极作用。因为媒体作为一种公共资源有引导公众情绪的作用,公开透明的媒体报道在高校危机事件管理中既能缓解师生的情绪,也能有效地破除谣言,所以高校要注意引导校内和校外媒体提高识别危机和评价危机的能力,以便对师生情绪作积极引导。

有时网络也会成为解决危机事件的助推器,协调沟通中也应予以重视。随着学校校园网的普及,在网络论坛中对突发事件进行舆论引导是非常重要的,要强化权威意见,培养意见领袖,将信息真实顺畅地呈现在网友面前。高校要完善信息公开制度,对一些敏感事件和重要情况要坚持公开、公平、公正的原则,以避免网络谣言的扩散和蔓延。无论危机严重程度如何,都要把真实情况及时通报给广大师生,并让学生知晓校方已经采取措施来控制和消除危机,对于论坛上位置不显眼,但对认识突发事件至关重要的信息要强化;对于可以强化、但有悖真相的信息要弱化。[5]同时要给师生提供机会表达个人意见,让师生与学校一起行动。另外,学校与学生家长沟通要诚恳,坚持从客观事实出发,这是与家长进行危机沟通的基础,明确告知具体情况,尊重家长感受。

第三,设施的重建与恢复。校园基础设施的恢复是首先应该加以考虑的,如建筑物的重建与维修、事发现场的清理整顿、资产设备的重置、安全管理设施的改进、道路及桥梁的修复、水电设施的正常供应、信息联络渠道的畅通等等,需要对这些物资等实物进行补充和配备,另外一些非实存物体如学校声誉和形象、社会支持等也需要得到恢复。

第四,生理和心理的影响恢复。在大学生危机事件处理中我们要体现学校的人文关怀,坚持以人为本的原则,尽可能地为学生的切身利益考虑,并把保护师生的人身安全放在首位。高校危机事件对师生的心理和生理都会造成不同程度的伤害,精神方面的恐惧和身体的伤害都应该及时得到恢复和治疗,以免对学生的成长和发展造成负面影响。首先对于生理的恢复应该由校内或校外医院亦或其他医疗机构来进行,应该根据师生伤势的轻重,就近处理,以节省时间,在治疗过程中所支付的医疗费用还应通过医疗保险或政府救助来获得;同时应明确心理干预的意义,它是对受害者心理危机的干预,对于受到创伤的师生进行心理的恢复和治疗,这需要根据心理健康与否的判断标准来建立心理干预方案,各高校应明确职责,建立相应的心理危机干预机构,并设立二十四小时的心理危机干预热线,纳入应急救助联动网络系统,同时提供必要的设备和资金以保证应急系统高效运行,要从社会、学校、家庭等各方面恢复危机事件对师生造成的心理影响,目的是使受害者提高抵御和防范危机的能力,增强自我防护意识并能够自觉地进行心理调适。

以上措施虽逐条列出,但在执行过程中是并行不悖的,应同时进行,做好善后工作和恢复补救工作,防止危机的蔓延或留下后遗症。管理者要做好总结,吸取教训,防止类似事件的再次发生。

参考文献

[1]郭佳硕.青春期学生心理危机原因及干预策略分析[J].现代阅读,2011(12).

[2]李魏,谭福强,王凌.论大学生安全危机处理机制构建[J].三峡大学学报(人文社会科学版),2011(12).

[3]漆小萍.大学生危机事件管理[M].中山大学出版社,2009.

[4]纪宝成.从“非典”防控看高校的危机管理[J].中国高教研究,2003(8).

篇4：公共危机管理中政府应对机制研究

【关键词】公共危机管理 应对机制 困境 信息沟通机制 预警机制

有效地应对公共危机是现代政府体现其执政能力和综合实力的重大表现，探索一条符合我国国情的公共危机治理之路，对于提升我国政府的危机治理能力和政府形象具有重要现实意义。

一、公共危机管理中政府面临的困境

（一）公共危机信息沟通机制不健全

公共危机事件演化的过程是危机信息传播与扩散的过程。对信息的知晓程度是政府能否有效应对危机的前提。在目前的信息传播机制中存在着三方利益群体：政府、民众、媒体。当公共危机发生时，三者之间的相互博弈往往使得公共危机并不能得到很好的解决，公共危机信息沟通机制是我们亟待去完善的一部分。

（二）公共危机预警体制建设落后

我国公共危机预警机制出现的问题主要表现在以下几个方面：第一，我国缺少统一的公共危机综合治理部门对各个危机部门进行领导与整合；第二，各级地方政府缺乏操作演练，因此地方应急预案的科学性和可操作性有待验证；第三，我国公共危机预警体制缺乏合作交流。从宏观层面上来讲，公共危机是各个部门、各级政府和各个国家都应该关注的事件。

（三）公共危机管理法律法规体系不健全

公共危机是复杂的，当某种公共危机发生的同时，其有可能伴随着其他公共危机的发生，公共危机发生的领域有可能涉及多个方面。因此，从整个法律体系的层面来看，我国公共危机法律体系缺乏统一的《紧急状态法》。其次，在除了战争灾难以外，我国的宪法中并没有涉及公共危机部分，对公共危机责任界定和惩治规定也未曾涉及，公共危机的治理缺乏法律的直接保障。

（四）缺乏对公共危机意识的宣传和教育

与西方发达国家成熟的国民公共危机教育体系相比，我国相关的公共危机教育还刚刚起步，在一些偏远地区由于各种硬件设施和软件条件的缺乏，公共危机教育甚至还是空白，公共危机教育并没有纳入到我国的日常教育之中，高校也并未设置相应的公共危机管理专业，国民公共危机意识较弱，缺乏识别公共危机和防范公共危机等基本技能。

二、政府公共危机管理应对机制

（一）建立公共危机管理信息沟通机制

首先，在危机发生之前，建立高效的公共危机监测分析系统是非常重要的。各级政府部门可以通过组织专业人员和采用专业设备对潜在的公共危机进行监控、分析和评估，对危机可能发生的时刻进行实时预测，以便提前实施有效的舆情引导策略。其次，当公共危机发生时，政府应该在知晓危机发生后的第一时间运用恰当的语言将信息公布出去，掌握危机传播的话语权，占据舆论的有利阵地，从而避免谣言的肆行，增加公众对政府的信任和支持，从而有效地利用各种社会资源去化解公共危机。最后，当存在不良媒体为了追求自身利益对公共危机进行歪曲与虚假报道时，政府应该充分利用自己的权威性对虚假信息进行纠正并附上相应的证据，并运用法律手段对虚假报道进行严厉惩治，从而将谣言扼杀在摇篮中。

（二）完善公共危机管理预警机制

“知己知彼，方能百战不殆”，任何的预警机制都是建立在对风险源的分析基础上的，对于任何区域，政府首先应该根据历史资料的现实情况对有可能出现的风险源建立风险档案。其次，许多公共危机如自然灾害、公共卫生事件等的发展都存在着一个过程，相关部门应该根据公共危机的进展情况及时向公众发布通知和警示。此外，在公共危机的预警体制建设过程中，国际合作和区域合作是不可或缺的，公共危机没有国界，公共危机的管理需要全球合作。因此，国家与国家之间、政府与政府之间、部门与部门之间可以通过交流探讨、案例分析、专家汇报等措施加强交流与合作。最后，各级政府部门可以通过操作演练的方式对自己的应急预案进行不断的完善，从而对应急预案的可行性和科学性进行验证。

（三）健全公共危机管理法律体系

许多国家在公共危机管理法律方面都建立了统一的《紧急状态法》，如美国的《国家紧急状态法》、英国的《紧急状态权利法》与《紧急状态权利防御法》等。统一的《紧急状态法》有利于充分调动各级人力、物力以更好地应对公共危机。因此，我国首先应该建立起一部适合我国基本国情的《紧急状态法》。其次，在我国目前的宪法中并没有与“自然灾害、经济危机、安全生产事故、卫生事件”等公共危机相关的措施条例，为了规范各级政府在面对公共危机时的行为，我国应该将紧急状态下地方政府的权利写进宪法。这样一方面能够为政府在面对公共危机时采取紧急措施提供法律依据，另一方面对政府在危机管理时的权责进行了规定，有利于维护公民的合法权益。

（四）树立全民公共危机意识

公共危机意识的树立，政府首先要从思想上改变其盲目追求政绩的理念，相关政府机构和科研机构应该加强对危机管理的研究，时刻要保持对公共危机的警惕性，做到居安思危与未雨绸缪。其次，要根据实际情况充分利用多媒体等媒介加强对公共危机的宣传和教育，在经济贫困的偏远地区可以利用广播、收音机等传统媒介进行宣传，在经济发达的地区可以充分地利用网络媒体、宣传手册、报纸等媒介对公共危机进行宣传，从而让民众对公共危机有基本的认识与了解。最后，树立全民公共危机意识最重要的是将危机教育纳入日常教育之中，从而建立起一套完整的危机管理教育体系。只有树立了全民公共危机意识，才能够在面对公共危机时真正地做到防患于未然。

【参考文献】

[1]杨峰.完善我国公共危机预警机制的思路与对策[D].成都：电子科技大学，2008.

篇5：公共危机管理善后评估机制

进入21世纪以来，世界各地频频发生各种自然的和

人为的灾害，导致突发公共危机事件的数量大幅上升。同时，伴随着经济全球化进程的深入，相当数量的突发公共危机造成的影响很难仅限于一时一地，“单个国家的安全与国际乃至全球安全紧密相连”，1997年的亚洲金融危机和2003年的sars危机都是典型的例子。这不仅给各国政府带来了更多社会的、政治的、法律的和经济上的压力，也逐步暴露出了各国政府在独立面对重大突发公共危机时存在的脆弱性。针对如何克服政府应急管理的脆弱性来应对日益严重的突发公共危机事件，笔者拟从构建有效的应急管理国际合作机制角度来探讨这个问题。突发公共危机与应急管理的内涵

目前对于突发公共危机尚无统一且权威的概念。参照联合国的分类，突发公共危机主要包括：① 自然灾害，又可分为地质方面，如地震、火山等；水文气象方面，如洪涝等；生物学方面，如瘟疫、流行病等；②技术灾难，来自技术或工业事故，如爆炸、火灾、污染、辐射和泄漏等导致的丧生、受伤、财产受损或环境恶化；③环境恶化，人类行为导致的环境和生物圈的破坏，如森林大火、生物绝种和资源破坏等。按照《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，主要突发公共危机事件可划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件4大类。无论采用哪种分类方法，突发公共危机都具备如下几个共同的特征：① 突发性，或紧急性；②仅具破坏性影响；③ 造成大规模人员伤亡和生态环境破坏；④经济成本和社会成本高昂；⑤可能是人为的，也可能是自然的，或两者兼而有之。根据这些特征，笔者将突发公共危机界定为：突然发生，可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重危害社会、危及公共安全的紧急事件。而应急管理(emergency management)也称为“突发事件管理”或“紧急状态管理”，特指突发公共危机的阻止、准备、应对、重建和舒缓等全过程中的应对机制和制度安排。危机应急管理国际合作的现状及缺陷

现国内外学者在应急管理研究领域已经取得了一定成果，但大多数研究论著主要针对某一具体国家突发公共危机应急管理体系的建立和应急能力的提高。虽然在应急管理中应进一步开展国际合作已基本达成共识，但如何建立应急管理国际合作机制至今尚未见有详细论述。

2．1 突发公共危机与经济全球化

经济全球化已是当今世界不可逆转的潮流，给人类社会的生活带来了深远的影响。一方面，随着国际分工的深化和世界产业结构的调整，世界贸易和跨国投资快速增长，极大地促进了全球经济的发展；另一方面，由于国家、地区间存在的相互依存关系，经济全球化很自然地放大了突发公共危机的影响。当危机、灾难发生时，其影响呈蔓延扩展趋势，全球化带来了沟通无国界，但也导致了灾难无国界，所谓“蝴蝶效应”在sars危机中得以充分体现。如果说sars危机验证了人类社会的脆弱，那么美国“9·11”恐怖事件则不仅仅是对美国政府的挑战，更是严重威胁到整个人类的文明和道德底线。

有数据说明，过去10年间伴随着全球化进程的深入，各类突发公共危机数量急剧上升，造成巨大的经济损失和棘手的社会、环境问题。经济全球化的推进与突发公共危机的日益增加，其影响加剧了这两种趋势同时出现绝非巧合。人口增长、区域性贫穷、土地过度开发、快速推进的城市化进程，以及灾害危机多发地带的环境恶化等都可看作是经济全球化的副产品，而由此导致的不良后果通常都由发展中国家承担了。从人口伤亡情况来看，自然灾害造成的死亡人数中96％属于发展中国家人口。突发公共危机也在阻碍着全球化进程，除了危机导致的环境退化和缺乏安全感外，还可能导致利率上升、资本外逃和巨额贸易逆差，最终影响一个国家参与全球经济的能力.综上所述，经济全球化既是突发公共危机产生的诱因之一，同时又对危机的后果有放大扩散的作用。无论是人为还是自然原因导致的突发公共危机，都是对人类共同的挑战，特别是对后果严重的全球性危机，更是需要整个国际社会采取合作的态度和利益均衡的原则，分担应对危机成本和责任，分享应对危机的经验和资源，因此，加强突发公共危机应急管理国际合作意义重大。

2．2 突发公共危机应急管理国际合作现状

突发公共危机应急管理是一项复杂的系统工程，涉及到政治学、经济学、管理学、法学、社会学、心理学、灾害学、卫生学、工程科学和信息科学等多个领域知识。国际合作的实质在于协调，在突发公共危机应急管理中开展国际合作，由于参与主体的复杂性、作用对象的多样性和合作地点的变动性而显得格外困难。

最初的公共危机应急管理国际合作主要是在国家安全和国际关系等政治领域，包括政治冲突、战争和政权更迭等。1991年l2月，联合国大会通过了46／182号决议，旨在提升联合国在应对复杂紧急情况和自然灾害方面的能力，加强联合国在该领域采取人道主义行动的有效

性，并为此设立了紧急救助协调员(erc)制度。为使erc更有效地发挥作用，联合国又设立了常设委员会、机构问联合呼吁机制(cap)、中央紧急循环基金和人道主义事务部(dha)。1998年，人道主义事务部被改组为人道主义事务协调办公室(ocha)，其使命包括协调人道主义救援、制定政策和宣传。但是，近年出现较多的非传统突发公共危机与以往偏于政治、军事性质的危机并不完全相同。自巴尔干半岛冲突以来，人道主义救援的军事化、政治化倾向使得国际人道主义组织很难保持公正公允，美国采取的单边主义削弱了联合国秘书长、联合国机构和非政府组织在危机应急管理中的地位，致使国际合作多采取区域或双边合作形式。

从现实的情况来看，由于近些年来重大突发公共危机频发，各国都认识到许多危机是需要人类共同面对的，逐渐开展了一些地区性的、国际性的合作活动。例如，2004年印度洋海啸发生后，20多个国家和国际组织的领导人迅速召开会议，就印度洋大地震及海啸过后受灾地区的恢复与重建问题进行协调磋商，并就诸多相关问题达成了一致，为日后进一步合作打下了良好基础。加勒比海地区组织了灾害研究与防御工程，为29个成员国服务，这一工程是与世界卫生组织、全美卫生组织、红十字会以及伊斯兰教会合作进行的，其具体活动包括人员培训、技术援助和调查研究等，其基金则来自于加拿大、荷兰、美国政府及联合国救灾署等。2005年在日本兵库县召开的联合国“世界减灾国际会议”，通过了《横滨宣言》，为全球共同应对突发公共事件明确了基本的思路和方向，也为国际间更好地开展合作铺平了道路。

2．3 突发公共危机应急管理国际合作的缺陷

从上述的情况来看，对于突发公共危机的应急管理国际合作仍然处于初步的、暂时的和探索性的阶段，其存在的缺陷如下：

(1)现有的危机应急管理模式主要针对单一的国家或地区，全球性的应急管理国际合作尚未形成体系。发达国家在危机应急管理方面虽已积累了较为成熟的经验，形成了几种有代表性的模式，如美国模式、俄罗斯模式和日本模式，但这些模式都只适用于一国国内应对危机，难以跨越传统政治界限，协调多个参与国或组织的力量。没有一套成熟有效的管理模式做指导，危机应急管理国际合作无法形成系统合力，在应急管理中常出现“权力的两难境地”，即“知道如何去做”和“有权力去做”两者的失衡，从而影响了国际合作的成效。

(2)联合国主导地位不明确，导致缺乏长期稳定的国际合作机制。大规模突发公共危机发生之后，参与各方包括所在国各级政府、参与国政府、国际组织、区域性组织和当地组织等纷纷采取行动，然而由于联合国地位的13渐衰微，各种力量的组织协调工作只能临时展开，并演变成各主权国家争夺政治权力空间的较量，反过来又牵制了应急管理国际合作的进展。各方力量博弈的结果是暂时的，下一次危机发生，由于参与主体、地域与利益关系的变化，新一轮博弈又将重新开始。

(3)目前的危机应急管理国际合作以事后援助为主，事前预防不足。应急管理并非只是紧急事件之后的救济工作，而是强调全过程的应急管理。发达国家目前均把应急管理的重心放在危机的预防准备上，但在国际合作中仍主要体现为事后国际救援，很少涉及到事前的阻止与准备工作，这也与缺乏长期稳定的国际合作机制有关。

(4)缺乏有效的信息传递机制。完备的信息传递机制，在帮助识别、界定公共危机，进行危机决策、协调参与合作各方应对危机等方面，有着极其重要的作用。在危机发生之前，如果能及时传递预警信息，对危机有所准备，就可以避免大规模人员伤亡；在危机发生之时，关于逃生、自救、危机进展，以及政府和国际组织反应的信息如能适时传达，不仅可减少人员财产损失，更有助于开展国际救援活动和做出应对危机的决策；在危机发生之后发布的舒缓和重建信息，则可帮助政府与民众沟通，树立恢复正常生活的信心。但在目前的应急管理国际合作中，一方面存在有些国家政府或国际组织不愿公开自己所掌握的信息，尤其是涉及机密信息的情况；另一方面，也存在有些国家政府不愿意信任和接受外来信息的情况。而在应急管理过程中，由于缺乏协调机制导致的信息传递失误和由于通信条件落后而导致的信息传递不畅现象也屡见不鲜。建立危机应急管理国际合作机制的构想

3．1 明确统一的指挥协调机构

国际危机应急管理系统中主要的参与者包括各国政府、联合国机构、国际红十字会，以及国际的或区域性的非政府组织(ngo)等，后三者构成了一个“人道主义社会”。他们各自的利益和组织目标是有差异的，但其协调和合作是危机应急管理是否成功有效的关键所在，组织间的相互理解和尊重是实现危机应急管理国际合作的前提。首先，抓住联合国改革的机遇，重新唤回对联合国体系的尊重，充分利用联合国机构既有的与各国政府、其他国际组织及非政府组织间的沟通渠道和协调机制，发挥联合国ocha在全球性公共危机应急管理中的主导地位；其次，明确应急管理参与方的角色和地位，以联合国为核心，以危机发生国政府为应急援助的申请方和应急管理的主体力量，以非政府组织为应急资源的筹集者和应急管理具体参与实施者；再次，危机发生时可在ocha领导下临时设立应急管理司令部，由参与者派代表参加，负责协商解决随时出现的问题，一旦危机处理结束则可自行解散。

3．2 建立全过程动态应急管理的工作程序

应急管理过程通常包括阻止、准备、应对、重建和舒缓。阻止是指发现潜在的威胁时，制止紧急事件的发生；准备是指提高政府和个人应对紧急事件的能力；应对是指危机发生时紧急处理；舒缓是指危机发生之后减少紧急事件造成的损失；重建是恢复基础设施建设、民众信心和社会稳定。应该对危机实行全过程动态管理，制订相应的工作程序。其中，公共危机管理的成功与否，在很大程度上取决于是否建立了较为完善的危机预防和预警机制。在海啸发生最为频繁的太平洋地区，已经建立了海啸预警系统，共有26个国家参加。在这一预警系统保护下，尽管太平洋地区是海啸多发区域，但在20世纪60年代之后却没有给人类造成大规模的灾害损失。而印度洋地区缺失海啸预警机制是2004年发生海啸大灾难的重要原因之一。

由于突发公共危机的种类繁多，各种危机的预警技术、方法都有所不同，因而危机预警种类的多元化决定了危机预警内容的多元化。但并非所有类型的危机预警都有必要牵涉到国际合作，目前需要进行国际合作且具有技术可行性的预警类型主要包括海洋灾害、气象灾害、地震灾害和经济危机等。可根据具体情况依据地缘关系建立起区域性预警机制，同时利用各国各地区已建立的预警机制加强彼此间的联络沟通，等待资金充足、时机成熟，由联合国危机应急管理机构发起成立国际性预警机制。建立危机预警国际合作机制，不仅需要大量资金，同时也需要有相关的技术和专业人才，发展中国家在这些方面受到明显限制，因此在长时期内发达国家有必要承担更多的责任,帮助发展中国家逾越危机合作的瓶颈。

3．3 建立应急保障机制

公共危机应急管理国际合作应该是一个功能多样化的体系，其主要功能包括信息共享、技术交流、资源援助和人员支持4个方面。为确保危机发生后这些功能可以充分发挥，应建立相应的应急保障机制，实现“平战结合”。

(1)在信息保障上，建立ocha与各国、国际组织和非政府组织间的应急通信网络系统，确保突发公共危机相关信息沟通顺畅；建立危机信息管理平台，负责所有公共危机相关信息的管理，收集、汇总所有曾经引发公共危机因素的相关数据，观察可能造成公共危机的相关要素，对已经处理过的危机事件进行反馈信息采集，并监测一切易引发危机事故的不安定因素等 ；建立完善的信息传递、公开和反馈机制。

(2)在技术保障上，应积极将网络、卫星监测、全球定位系统和遥感等一系列技术及其国际前沿的管理方法引入公共危机管理领域。从国际主流的高新科技应用来看，主要包括如下3项工程：①评估，包括灾害管理、地理评估、环境评估、经济分析和统计等内容，形成灾情分析和危机评估报告；②遥感应用，包括遥感、地理信息系统等远距离监控技术，负责接收和分析卫星传送的信息；③网络通信，包括计算机、网络、通信和电子等设备，维护危机管理部门的网络和对外的通信。由ocha定期开展技术专家培训班，加强各国之间技术人员的交流，重在逐步提高发展中国家应急管理的能力。

(3)在资源保障上，建立紧急物资的储备、发放和分配工作制度，努力整合不同渠道的物资来源，以保障危机发生后援助到位；完善联合国目前实行的机构间联合呼吁机制(cap)，充分利用这一筹集资金的重要渠道；重视非政府组织在危机管理中的作用，对不同组织间的资源供应协调管理，避免重复浪费。

(4)在人员保障上，将应急管理专业人员分为救援小组、医疗小组和专家小组，各司其职。救援小组负责搜寻、施救和转移死伤者等任务；医疗小组负责诊断或辅助诊断伤者、预防疫情发生和蔓延；专家小组负责提供关于危机的各种专业知识，对预警、应对和重建等方面进行指导。与此同时，对常见灾害事故和重点人群要组织宣传、培训和演练，提高危机意识，以减轻危机造成的人员伤亡损失。

3．4 完善危机管理国际规则体系

篇6：公共危机管理中的沟通机制研究

关键词：公共危机；沟通机制；危机管理

中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）01-0190-01

一、公共危机管理中沟通存在的问题

（一）信息资源共享程度低。我国政府的部门危机信息管理系统虽然已经建成，但并未实现信息资源的完全共享。由于政府各部门对公共信息缺乏共享的意识，使得信息不能在各部门之间有效流通，将无法为政府进行公共危机管理决策时提供更加广泛的意见。另一方面，政府各部门获取的信息条块分割，不能获取全方位的信息，在加上各部门沟通不畅，无法形成一个信息网络。无法真正实现有效的信息交流，使得各部门建成起来的信息资源库各行其是，彼此之间无法实现互通有无，不利于全面了解危机信息。

（二）知情权缺乏保障。在我国公共危机管理中，公民对公共危机事件的知情权并没有充分的得到在法律保障。将公共危机信息公开，也有利于政府与社会共同应对公共危机事件。但由于公众和政府之间在信息资源获取上存在巨大差距，这种获取上的不对称不利于保障公民的知情权。因此，及时发布各类公共危机信息，增加政府工作的透明度，减少政府与公众之间获取信息的不对称地位，就成为解决公共危机事件的基础。尤其是在涉及广大人民群众切身利益的公共危机上，应当保障公众的知情权。避免引起不必要的社会恐慌，及时向社会发布信息。

（三）危机公关意识不足。危机公关策略可以直接影响危机处理的效果。在应对一个公共危机事件时，应尽快搜集与危机相关的信息，及时并公开事情真相，选择恰当的新闻发言人、澄清与危机有关的各类负面消息。在面对危机时如果缺乏危机意识，就会导致危机公关的不作为，没有在最短的时间内消除危机，反而会扩大危机事件发展的态势。政府应该做的是将真实信息传递给公众，实现政府与公众共同应对危机。

（四）社会动员不够。公共危机管理，不能仅仅要依靠政府的力量，还应动员社会力量参与其中。充分调动社会各种可以利用的社会资源，形成一种合力。这样不仅能使使公众了解危机信息，积极参与危机处理，还可以降低政府治理危机的成本。但在我国还没有建立一种完善的社会动员机制，可以调动社会各类组织积极的参与到危机管理之中。因此，目前危机管理中存在社会动员不够的现象，调动全员参与危机管理还需进一步努力。

二、完善公共危机管理体制中的沟通机制的策略分析

（一）公共危机中沟通环境的改善。加强横向部门之间的协调，使得危机信息在横向传递上更加快捷，各部门具有较大的自主权，提高危机管理的效率。各部门需要明确各自的职责，同时要协调其他部门，共同进行危机管理，避免各自为政，缺乏沟通的现象。确保危机管理管理过程中协调运作，共同进退。专门的危机管理部门其常态的职能是为政府提供危机信息咨询，制定应对危机的流程，对可能发生的潜在危机做出预测，协调相关部门进行危机管理。

同时，培养公民的危机意识和参与公共危机管理的意识，因此应该对公民进行危机意识的培养和宣传工作，强化公民的危机意识。公共危机意识影响了政府与公众在公共危机中的沟通的行为。应对公民进行危机教育，培养公民的危机预警意识。在危机事件发生之前，在思想意识上具有较高的危机预警信息意识，在危机发生之前，绝大多数的危机是可以采取预防措施有效的预防危机事件的发生。

（二）构建有效的信息管理系统。建立高效的国家危机管理信息系统，有利于政府各部门及时的进行沟通交流。实现不同地区、不同部门之间的信息共享。信息本身是任意的，在没有被人所利用之前是没有价值的。因此不仅要完善信息收集的各种渠道，还是需要能够对信息进行分类、识别、利用的人才。因此，国家各级政府部门应该完善人力资源的储备，储备具有进行危机管理能力的专业人士，为危机信息的管理提供人力资源保障。

完善的信息管理系统，应有有效的途径来收集信息，并且能够对信息进行分类处理，各个政府部门都可以进入该系统中获取所需的信息，并且有专业人士不断的更新该信息管理系统，不断收入新的信息，完善信息管理系统。

（三）加强政府与公众之间的双向沟通。公共危机发展的态势是不断变化的，社会公众不可能了解有关危机的全部信息。因此，应建立危机事务发言人制度，全面的向社会公众和新闻媒体说明危机发展的情况，激起社会公众对危机管理的认可。同时，为了保证政府对外传递信息的可信性，一定要及时向组织内部工作人员及时传递最新信息，使组织内部成员充分了解最新情况，以便对外界社会大众和媒体解释时保持危机信息的一致性。

及时发布各类信息，增加政府工作的透明度，减少政府与公众获取信息不对称现象的存在，就成为危机管理的重要前提条件。尤其是在涉及广大人民群众生命财产安全的公共安全和公共卫生问题上，人民群众应当拥有知情权。同时，在信息传播速度如此之快的现代社会，保障公众的知情权是政府的一项职责。因为政府封锁信息会导致社会恐慌，政府发布不真实信息会使政府在公众心中失去公信力。因此，政府发布真实的信息，有利于稳定社会秩序。

（四）增强应对危机的责任意识。在危机事件发生以后，新闻媒体不应以追求利益为主要目标，应把人民的利益作为其工作的出发点和归宿，充分保证社会公众的知情权，把真实的危机发展情况传达给公众，消除他们对危机事件的恐惧，以团结的力量共同战胜危机。尽可能的在危机事件发生的早期，在具有较大的影响力的主流媒体上发布信息，保障所发布的信息的真实性和可靠性。

为了更好的对危机进行管理，要求政府建立多元的信息系统。因为只有从多个角度获取信息，才能保证获取信息的真实性和可信度，不断地将信息传递给社会大众。如果获取信息的渠道过于单一，在信息的传递过程中难免会存在对信息扭曲的现象。错误的信息将会导致对危机管理的错误判斷，在应对危机事件时难免会出现差池。因此，政府不但要多关注电视、报纸、杂志等等传统媒体，还要借助互联网网络媒体的作用。从多角度获取信息，有利于更好的对危机进行管理。

篇7：公共危机管理善后评估机制

一、微博客舆情的定义

随着网络在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。微博客作为网络传播的媒介之一，也是当前比较具有代表性的。

曾润喜在《网络舆情管控工作机制研究》中指出：“网络舆情就是各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。当绝大多数的网民的观点聚集时就会由观点向舆论转化。”[1][2]

由此看来，微博客舆情就是以微博为载体，以热点事件为核心，广大微博客网民态度、情感、观点、意见的表达，是以个传播与互动的过程，以及包括后续的各种影响力。

二、微博客舆情在公共危机管理中的重要性

微博客舆情形成迅速，依托网络为载体传播速度快，对社会影响巨大。网络舆情比起传统媒体来说，涉及到的内容更广更全。

（一）面对公共危机反应迅速，传统媒体无法比拟。以微博为代表的网络媒体已经逐渐成长成熟并显示出其最大的优点，即反应速度极快。这种发展趋势不仅是国内，早在包括“911”事件等在内的诸多世界范围内产生了极大影响的公共危机事件的第一信息源都来自个人博客、市民手机拍摄画面等新媒体资源。

（二）消息来源渠道多、范围广，可复制性、可传播性强，并对传统媒体产生了先导性作用。由于网络的普及，博客微博等“零技术、零许可”个人媒体互联方式的广泛应用，使得公众成为了公共危机事件信息的发布者和传递者，而不再是从前单一的接收方。

（三）网民言论所引导的网络舆情多为情感主导型，易形成极端导向，其非理性因素对于政府危机公关提出新的挑战。在危机事件中，他们关注的焦点往往不是有关部门处理方式的合理合法性，而是它面对弱势群体时所表现出的态度和处理方式。

（四）在危机传播中，微博舆论的力量足以影响官方媒体舆论及政府决策。有传播界的学者用德国传播学家伊丽莎白·诺依曼“沉默的螺旋”的理论来分析网络舆论的效应。这一理论的中心思想是：如果人们觉得自己的观点是公众中的少数派，他们将不愿意传播自己的看法；而如果他们觉得自己的看法与多数人一致，他们就会勇敢的说出来。而且媒体通常会关注多数派的观点，轻视少数派的观点。于是少数派的声音越来越小，多数派的声音越来越大，形成一种螺旋式上升的模式。[3]

就对公共危机管理来说，微博客舆情可以说是一把双刃剑，我们既可以借助微博客舆情强大的自身优势克服公共危机管理中出现缺点；也要看到微博客舆情的潜在威胁并加以有效的引导和控制。

三、公共危机管理中的微博客舆情引导机制

机制是指影响人类社会有规律运动的各要素的结构、功能及其相互关系，以及诸要素之间产生影响、发挥功能的作用过程和作用原理。[4]考虑到公共危机的突发性、不确定性，具体划分为报道机制，疏导机制，以及预警机制。

（一）报道机制

根据德国学者E-诺埃尔的“沉默的螺旋”的假设，舆论的形成与大众传播媒介营造的气候有直接管理，大众传播媒介在社会上营造出一个“意见气候”，而人们由于惧怕社会鼓励，会对优势气候采取趋同行动，结果造成“一方越来越大声疾呼，而另一方越来越沉默下去的螺旋式过程”。在微博客舆情报道机制中，政府往往在微博舆论爆发后介入事件，可以说，政府的介入方式、介入手段及其作用直接影响了微博舆情的走向以及公共危机对公众造成的影响。一方面，信息报道提供了一个事实基础，另一方面，如实准确的信息报道，有利于舆论发展走向以及事件的解决。

（二）疏导机制

对于公共危机事件，政府部门自身应参与微博客舆论的发布、信息的传递，引导网络媒体除了参与新闻报道外，更重要的是要引导网络民意，为公共危机事件非冲突解决创造平和的舆论环境。政府部门把握这一机制的要点在于，积极鼓励网络成为公众表达意愿和讨论问题的有效平台，收集利用这一平台所反映的舆情了解公众需求，为下一步决策提供参考。

（三）预警机制

微博客舆情预警机制是做好公共危机管理中舆情引导工作的首要且基本环节。一方面，关注网媒的预警机制是政府危机管理的主要表现，但也是最重要的部分。

首先，建立健全网络信息和言论管理的法律法规，加强网络道德体制建设，明确政府管理部门、微博客运营方、微博客适用者等各方责任。

其次，把公民权利置于首位，不断提高公众识别网络舆情能力，增强网络舆论危机意识。智威汤逊广告公司与互联网控股公司IAC做的一项调查，不到三分之一的年轻美国人赞同“现实生活中不能说的不能做的我都可以在网上实现”这句话，41%的人不赞同；而在中国的微博使用者受调查者中，73%的人赞同，只有9%不赞同。[5]多数中国公民躲在假身份和化名的后面，这也极大的增加了消息的不准确性。

最后，建立专业机构或职能部门对网络舆情进行监管、监测，制定预警预案，互通网络，一方预警，多方联动，保证及时有效地实现舆情反馈。

注释：

[1]曾润喜.网络舆情管控工作机制研究[J].图书情报工作， 2009（18）：79-82.

[2]曾润喜.网络舆情信息资源共享研究[J].情报杂志，2009 （8）：187-191.

[3]维基百科：沉默的螺旋。

[4]刘静，突发事件网络舆情防范机制研究，郑州航空工业管理学院学报，2011..6

[5]Tom Doctoroff， What Chinese Want： Culture， Communism and China's Modern Consumer.2012.5