医患沟通机制

关键词： 医学 医患 医生 患者

医患沟通机制（精选八篇）

医患沟通机制 篇1

习近平依法治国理念提出:对各类社会矛盾, 要引导群众通过法律程序、运用法律手段解决, 推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。坚持法治国家、法治政府、法治社会一体化建设, 构建符合社会发展规律的社会矛盾化解机制, 为形成有利于政治、经济、文化发展的稳定的社会环境提供保障。这就为如何建立和谐的医患沟通协调机制指明了方向:用法治思维创新改善医患沟通协调机制。

在我国, 当医患双方出现医疗矛盾和医患事故纠纷时, 患者及其家属通常可以采取三种方式进行维权:直接与医疗机构进行调解, 明确是非, 达成赔偿协议, 以解决医疗纠纷;向卫生行政等部门提出调解申请, 实行第三方调解;直接向人民法院提起民事诉讼。医疗纠纷诉讼可以说是所有医疗纠纷的最终解决方式, 对于不想通过调解解决或者对调解解决结果不满意的医疗纠纷案件, 都可以通过医疗诉讼的方式解决。在现实生活中, 患者及其家属在遇到问题时, 往往忽视了正确的维权方式, 直接采取过激方式。更有甚者, 为了获得更多赔偿, 患者及其家属直接由受害者转变为“医闹”, 干扰正常的就诊秩序, 极端情况会出现伤医、杀医事件。医患双方遇到问题未有效利用法治思维进行有效的沟通, 制约着我国医疗卫生事业的健康发展。

通过走访调研, 发现我国在创新改善医患沟通协调机制方面还存在以下几个方面的问题:

(一) 医疗机构法治思维配套服务落后, 管理服务不健全。医生和医院在每天高强度的诊疗过程中缺乏与患者的沟通, 医生除本身医疗专业问题为患者提供答案外, 没有时间关注患者及其家属心理状态, 同时在患者就诊前医院没有相关服务对其进行沟通说明, 以致有些患者在遇到医疗纠纷时不知该找谁解决。有些医院还存在推诿的现象, 在患者遇到问题时找不到相关负责人进行及时沟通反馈, 因此部分患者就采取极端方式, 认为闹得越大医院越重视, 实际情况有时也确实如此, 患者闹得越大医解决得越快越满意, 这又变相鼓励了医闹的存在。因此, 患者及其家属在遇到问题时首先想到的不是依法依规进行维权, 而是通过干扰正常就诊秩序、殴打医护人员等方式表达诉求。

(二) 患者及其家属法治意识薄弱, 法律观念不强。大部分的患者及其家属对医院和医护工作者是心怀感恩的。在遇到纠纷的时候能通过正常途径进行维权。但是, 近年来受到不良实例和媒体报道的影响, 部分患者及其家属在遇到医疗矛盾时, 不与医院沟通, 直接采取过激方式, 认为“只要闹我就有利”, 甚至有些患者和家属在明知自己属于过错方的情况下仍打算通过“闹”的方式获得赔偿, 部分患者及其家属在利益的驱使下无视了法律法规, 忽视了道德约束, 归根到底是法律意识淡薄的表现, 从根本上未认识到其行为已经违反了相关法规甚至已经触犯法律。

(三) 媒体报道存在片面、误导等现象。个别媒体和一些网络大咖在报道医患纠纷案例时, 出发点只是为了博眼球, 片面的追求报道的及时性, 未就整个医疗纠纷的发生过程进行详细调查了解就片面报道发表文章。媒体报道医院和医护人员负面新闻较多, 忽视了正能量的有效传播, 也忽视了对改善医患关系法制层面的引导。尤其是在新媒体快速发展的今天, 公众获得信息的速度不断加快, 大量负面和片面报道的产生对改善医患关系是尤其有害的, 甚至有时会对患者及其家属产生误导。

(四) 第三方调解的公信力有待加强。在走访过程中, 通过对患者及其家属进行访谈, 发现部分患者在遇到医疗纠纷时不愿向卫生行政等部门提出调解申请实行第三方调解, 认为“医院和卫生行政部门是一家的”, 对第三方的调查结果持怀疑态度, 认为第三方机构存在不公正的现象。还有部分患者认为申请第三方调解时间太长, 相关机构不能迅速处理相关纠纷, 不如“按自己的方法来”直接有效。

(五) 法律制度有待完善。事物是不断发展的, 我国的法律制度建立完善需要一个过程, 而现实生活中的医疗纠纷每天都在发生, 一些现有法律无法解决的医疗纠纷仍会出现, 法律制度完善相对落后, 导致有时无法客观判定双方责任。

针对以上问题, 提出以下对策建议:

(一) 医院应建立专业的医疗帮助小组, 解决医疗纠纷。医疗机构学会运用法治思维进行有效沟通, 健全与患者的就诊前、就诊中和就诊后的沟通服务, 正确引导就诊患者和家属在就诊前明确诊疗环节, 在就诊过程中有效沟通, 就诊后遇到问题时第一时间与医院沟通服务部门进行直接沟通, 无法妥善解决的可以主动帮助患者寻找第三方机构进行调解或者建议患者直接去法院起诉。医院还可以通过购买服务的形式, 成立专门的与患者沟通的工作小组, 在患者遇到医疗纠纷时主动提供帮助, 解决患者与家属在当时情境下的心理需求。

(二) 加强对患者及其家属的法制教育。医院、媒体、政府等方面各自发挥自己的优势, 正向引导教育广大医患及其家属, 提高其在遇到问题时如何运用法律法规解决问题的能力, 使法治思维深入每个患者及其家属的意识中, 建议患者及其家属在遇到医疗纠纷时能够冷静对待, 通过正常途径进行维权, 主动寻求律师等法律相关人士的帮助, 依法依规维护个人权利。

(三) 加快相关法律制度的建立与完善。在有效解决医疗纠纷的基础上, 严惩医闹, 在保护患者利益的同时保护好广大医护工作者的切身利益和医院的正常诊疗秩序, 为医护人员治病救人创造良好的工作环境, 以此增强医护人员的职业安全感、自豪感和使命感。

(四) 加快体制改革, 增强第三方调解的公信力。加快医疗体制改革, 才能够从根本上增强公众对政府卫生管理部门的信服程度。加快医疗体制改革也是转变政府职能的重要体现。政府职能转变后, 卫生部门对医疗机构的直接管理转变为监管监督, 有利于培育患者及其家属对第三方调解的信心。

面对中华民族复兴重大历史机遇, 医患关系的健康发展关乎现阶段我国的国计民生, 坚持运用法制社会矛盾化解机制的基本原则构建和谐医患关系, 坚持法治国家、法治政府、法治社会一体化建设, 构建符合社会发展规律的医患矛盾化解机制, 为形成有利于政治、经济、文化发展的稳定的社会环境提供保障, 为建设和谐社会主义努力奋斗。

参考文献

[1]董春玲.医患矛盾的思考与对策[J].辽宁中医药大学学报, 2010.4.

[2]田士忠.浅析化解医患矛盾的途径[J].中国医院管理, 2008.28.8.

搞好医患沟通,缓解医患关系紧张 篇2

【摘要】医患关系紧张已成为制约医院发展的重要因素,通过医患沟通,能有效的缓解医患紧张的情况,使患者满意,医护人员安心工作,医院得以发展。

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医护人员与患者在医疗活动中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。传统的医患关系中,医务工作者享有较高的社会地位,医护人员为患者解除痛苦,捍卫生命,患者往往怀着感恩的心态对待医护人员。近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,这种现状如不尽快改善,势必将影响医院的发展。

1 医患关系紧张的原因

1.1 媒体的因素:医护人员与患者本应是站在同一战线,一起对待共同的敌人——疾病,媒体报道,把医护人员与患者划成对立的两面,对医患之间用《消费者权利保护法》来处理,放大了医护人员的丑陋现象,负面舆论较多[1]。非典期间把医护人员奉为“白衣天使”,非典过后,立即把医护人员贬为“白眼狼”,过分宣扬患者是弱势群体,从《医疗事故处理条例》中,医院举证倒置证明自己无过错可见一斑,把护理人员说成是“打发”护士:只会打针、发药,护理人员的劳动不被尊重。

1.2 政府的因素:国民生产总值发展较快,但忽略了医疗的发展,医院的财政拨款不到位,居民医疗支出较多,失业人员较多,医疗费用升高,患者积怨较多,很多患者看不起病,吃不起药,生病后情绪低落,矛盾直接指向医护人员。医疗资源的缺乏,使医护人员面对众多的患者,不能一一仔细检查、询问、回答,导致患者不满。

1.3 患者因素: 患者对医疗水平要求增高,知情同意、自主参与意识提高,健康意识加强,对自己和家人的健康状况,都比预期要高,认为只要交了钱,就应该把病治好,不尊重医学科学,人为的加剧医患矛盾。

1.4 医护人员的因素

1.4.1 观念陈旧,服务意识差。现在患者卫生知识增强,对医护人员要求增高。不仅要治好患者的病,还要了解患者的心理要求,医护人员观念跟不上时代的发展,还没有完全做到以患者为中心,忽视患者及家属的心理感受。 

1.4.2 工作量大,待遇低,社会不认可。各医院医护人员缺乏,使医护人员疲于常规工作,对患者缺乏了解,导致患者不满,容易诱发矛盾。媒体的负面报道,也极大的挫伤了医护人员的工作积极性,从而缺乏沟通的主动性。

1.5 社会的因素: 诚信危机的出现,使医患双方互不信任,医患之间本是性命相托的特殊关系,诚信危机使本应有的信任缺失,双方不能坦诚交流[1]。医院和学校只重视对疾病的诊断、治疗,以患者为中心还只停留在表面,未能真正为患者和家属提供人性化服务。

1.6 未建立公平有效的医疗责任保险制度和医患纠纷调解仲裁机构,“要想富,闹大夫”,“想捞钱,告医院”,已成为某些人挣钱的渠道,医院为了不影响正常的工作。

签于上述因素,在医患之间已出现很深的沟壑,从医患关系紧张的现状来看,两者之间缺少有效沟通是主要原因,医护人员觉得为患者治疗已尽心尽力,患者觉得医护人员只认钱不负责,这种现象应早日消除,这样才有利于社会的稳定,医学科学的发展,使患者的身心能得到全面恢复。

2 有效的沟通是解决医患纠纷的关键

2.1 沟通的时间与内容。了解患者具体情况,包括病情的发展、入院后的治疗、费用的支出、各种治疗的注意事项,选择沟通的最佳时机。利用查房、治疗、操作前后,多数患者对治疗操作有恐惧心理,此时间与患者解释沟通,将取得意想不到的效果。

2.2 沟通的方法与技巧。良好的语言胜似灵丹妙药。掌握语言的艺术性,保持热情的态度,运用语言、药物和手术刀三样法宝,给患者以鼓励和力量,增强战胜疾病的信心。

2.2.1 适时保持微笑。“微笑”是人际沟通中的“润滑剂”有了微笑,人类的感情就沟通了,不管是赞许、鼓励的微笑,还是坚定、自信的微笑,或是亲切、温馨的微笑,对患者来说,是任何药物都代替不了的精神力量。

2.2.2 学会倾听。患者到医院,总有许多的疑问,医护人员需有足够的耐心倾听患者述说,并从中找到与患者沟通的切入点。

2.2.3 根据患者的文化程度、接受能力、疾病种类等,用通俗易懂的语言交流,避免用生硬的医学术语,让患者及家属明白、理解医院的治疗、护理工作。

2.3 学会换位思考。真正的为患者及家属着想,帮助患者选择既能保证质量又能减少费用支出的治疗方案,即使出现小小的失误,患者及家属也会理解。

2.4 多用鼓励、肯定的语言。肯定患者及家属的做法,更会赢得家属的积极配合,患者心情会很好,主动配合医疗和护理。

2.5 把患者当成社会人。理解病人因疾病造成的身心疲惫,关心体贴患者及家属,体谅病人及家属偶然的过激行为。

2.6 加强法律知识学习,强化法制观念,充分履行告知义务[2]。

2.7 注意加强医患沟通方面的学习。注重对医护人员的培养,提高文化修养、业务素质和心理素质,真正学会与患者沟通。 

3 缓解目前紧张的医患关系,需要社会各方做出努力

3.1 医疗财政支出增加,医疗资源丰富,不再出现看病难、看病贵的情况,使人人都能享受医疗保障。

3.2 媒体的客观报道,不再把医护人员与患者树成对立面。客观分析医患矛盾,指导公众理性就医。

3.3 患者医学文化水平提高,不再要求医护人员“确保平安”、“一定治愈”,客观评价治疗过程。学会控制自己的情绪,尊重医护人员的人格和劳动。

3.4 重视预防保健,对社区进行健康知识的普及教育,提高全民健康意识。

3.5 医护人员不断加强专业知识的学习,提高诊治水平;加强职业道德的学习,增强责任意识和敬业精神。

3.6 医患之间诚信危机不再出现,形成信任和谐的医患关系。

3.7 建立有效的机制,公平处理医患纠纷,切实保证医护人员的生命安全,保护患者的利益和医疗安全。 

随着社会的发展、人民综合素质的提高,通过医护人员、患者以及社会各方的共同努力,逐步营造和谐温暖的医患关系。让我们携手共进,和谐共存,共同享受身心健康带来的美好人生。

参考文献

[1] 肖传实,李荣山.实用医患沟通技巧[M].北京,军事医学科学出版社,2008,83-110

[2] 徐铭,李红霞.护患纠纷35起原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19),114

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医患关系与医患沟通 篇3

1 医患关系不和谐的原因

1.1 政府因素

政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。

1.2 医院因素

医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。

1.3 患者自身素质的差异

患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。

1.4 社会媒体因素

部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。

1.5 医学人文精神的缺乏

医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。

诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。

1.6 医患之间的权利不平等

西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。

2 医患沟通的重要性

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。

加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。

把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。

3 医患沟通的形式

目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。

患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。

患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。

4 医患沟通努力的方向

4.1 构建和谐的医患关系

一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。

二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。

三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。

4.2 从医学人文精神角度定位医院

在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。

4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变

在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。

4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访

要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。

4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系

医患沟通可有效减少医患纠纷 篇4

沟通不是简单的告知。但在实际工作中医患沟通多以告知方式完成。患者一到医院先谈风险先签字, 强调诸多的客观因素, 一种高高在上拒人于千里之外的深奥医学理论, 一通说教使患者如入云里雾里。为完成履行告知任务敷衍了事去沟通;以“不对等”的态度去沟通, 患者和家属会感觉得不到信任;没有信任, 他们的心底会发生疑虑。反正我有病痛要医治, 只能任你处置, 好了皆大欢喜, 一有意外后面等着你。而医疗工作中意外无处不在, 无法避免。这时候任你引经据典说得如何实事求是, 也很难换来患者的理解。

尊重患者是医患沟通的基础。人与人之间的交往首先要互相尊重。医患关系是一种特殊的社会人际关系, 由于医患角色的不对称, 在掌握医学专业信息上的不对称, 医患沟通中患者往往处于“弱势”的地位, 影响医患关系的平衡。因此, 医患交往中更要强调医生要注意尊重患者。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景, 经济状况、患病程度都不相同, 但我们应予以尊重, 一视同仁。沟通中避免使用易刺激对方情绪的词语和语气, 也不要过多使用不易听懂的专业词汇。所谓“良言一句三春暖, 恶语伤人彻骨寒”是尽人皆知的道理。做为患者, 身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱, 在期望得到治愈伤病的同时, 还渴望得到人情温暖, 渴望得到人格尊重。

倾听是发展良好医患关系的重要一步。医护人员与患者第一次见面便用心倾听, 即可赢得患者的信任。但据调查当患者诉说症状时, 平均19秒就会被医生打断。有些医生认为现代科技手段可以取代和患者关于病情的沟通, 于是对患者的倾诉表现出不耐烦的情绪, 这也为纠纷埋下了隐患。因为, 有些信息对于诊断和治疗是不可或缺的, 也有些信息可能提示患者家庭存在着各种矛盾, 而这种矛盾有可能随时转化成医患之间的矛盾。所以, 倾听不仅有利于增进医患间的了解, 也对疾病的诊断和治疗有很大帮助, 更可以运用心理和社会因素来协助诊疗和保健康复等, 可以说是更优化的医学模式。把医患沟通当做自我保护的手段是一个误导, 以这样一个出发点而进行的医患沟通非但不能避免医患矛盾, 反而会使医患矛盾加剧———因为患者很容易听出来医生在推卸责任, 这会增加他们的反感。作为医生需要了解患者的心态、当前疾病的状况、患者与家属的关系、医疗费用承担能力等。双方均相互了解后, 选择医生认为可行的、对患者有利的、风险相对小的方式进行医治, 而此时患者在心理上、费用上都更容易接受。

重视患者家人的影响。医生通常会注重疾病本身的处理, 而忽视患者家人的感受。家人是患者最为信任和依赖的人, 他们的态度往往左右患者的认知。对医生而言, 要主动与患者及家属沟通, 让其了解疾病发生、发展的过程和预后, 介绍诊疗措施的合理性、预期效果及风险性, 争取患者及家属对医护人员的理解和支持, 调动患者在疾病预防、治疗和康复中的主观能动性。通过沟通, 还可以取得家属亲友的理解、配合和支持, 让家属参与到治疗中来, 使患者的身心得到最大的康复。这样也体现了对患者及家属的知情同意权的尊重。实际上, 在患者入院72小时内, 医院病历中就必须要有书面记录, 证明与患者家属进行了病情讨论。取得他们的支持会起到事半功倍的作用。

运用肢体语言也是沟通方式之一。实验发现, 一个人要向外界传达完整的信息, 单纯的语言成分只占7%, 声调占38%, 另外55%的信息都需要由非语言的肢体语言来传达。因为, 肢体语言通常是一个人下意识的举动, 所以, 它很少具有欺骗性。这说明, 在我们与患者沟通时, 要避免用单纯、生冷的语言, 而端庄的仪表、恰到好处的体距、合适的面部表情和肢体语言都能给医患沟通带来促进作用, 比任何口头语言留下的印象都更为持久而深刻, 微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。

加强医患沟通努力构建和谐医患关系 篇5

1 实施“医患沟通制”的具体做法

1.1 广泛宣传动员,提高认识。

为了构建和谐的医患关系,创造良好的医疗氛围,做好医患之间的有效沟通,区卫生局专门制定了“医患沟通制”实施方案,同时将医患沟通的内容、流程、规范等编印成《医患沟通工作手册》,发放到全区医疗机构工作人员手中,人手一册。通过广泛宣传发动,使广大医务人员充分认识实施“医患沟通制”的重要意义,医患沟通既是病人的需要,也是医务人员保持社会稳定和做好医疗服务工作的前提和保证,同时医患有效沟通也是医院现代管理工作中减少和缓解医患矛盾的重要手段,提高医务人员医德水平的良好体现。

1.2 注重业务培训,提高沟通技能。

医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要,是特定的人际交流,良好的沟通源于医务人员较高的人文素质和知识修养,救死扶伤的崇高信念。医患沟通中医务人员起主要作用,医务人员的沟通愿望和沟通态度是决定医患沟通成败或效果的关键。区卫生局专门邀请了省内专家进行了一次医患沟通知识培训班,培训对象为各医疗机构分管院长、医务科主任、护士长,再由他们对各单位全体人员进行培训,通过培训,医务人员与病人的沟通能力大大提高,达到了增强医患沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的,使加强医患沟通成为广大医务工作人员的自觉行为。

1.3 把“医患沟通”纳入医院质量管理考核内容。

建立医患沟通制度,维护患者合法权益,充分尊重患者和家属的同意权和选择权,注重诚信服务,规范医患沟通的内容和形式,增强医患情感交流,增强沟通效果。《医患沟通工作手册》明确规定,医务人员在患者入院3天内必须沟通一次,住院过程中每周至少沟通一次,出院前沟通一次。医务人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及预防措施、医药费用情况等,并听取患者或家属想要了解的问题,增加患者和家属对疾病治疗的信心,加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容按规定形式记录在病历中,医院将此内容作为医疗文书质量考核的一个重要部分,由质量考核组进行监督检查和考核,列入综合目标考核内容,与单位、个人奖罚、绩效工资挂钩。

1.4 运用正确的医患沟通的技巧与方法。

医患沟通中医生起主导作用,必然要求医生具有良好的服务态度、全心全意为人民服务的精神和语言艺术能力。沟通是一门艺术,沟通运用较多的是语言,但沟通不仅仅是说话那么简单。沟通工作中需要注意层次性,根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医务人员沟通,还要根据病人或亲属的文化程度、社会地位和要求的不同,区别对待,采取不同的方式进行沟通。正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”。一个要求:诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句;介绍,就是多对患者或家属说几句。三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意:留意沟通对象的情绪状态;留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情况反应,学会自我控制。五个避免:避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。六个方式:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通;六是实物对照讲解沟通。通过全方位、多层次、多视角的立体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康。

2 实施医患沟通制的几点体会

加强医患沟通的核心问题是促进医疗质量的不断提高。提高医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德及医院的设备、设施服务条件等,还有一个重要的方面就是病人和家属的配合和支持,而要得到病人和家属的配合支持,就需要加强与病人和家属之间的沟通,使病人和家属对疾病的诊断、治疗方案、风险、费用能有所了解。医患关系是一种“性命相托”的特殊关系,信任危机导致了医患之间失去应有的信任,必然影响医患之间进行坦诚的沟通。从这个意义上讲,加强医患沟通是提高医疗服务质量,保障医疗安全的一个重要环节,与药物手术等治疗手段是同等重要的措施。

2.1 加强对医疗服务质量内涵的理解。随着社会经济的发展,科技的进步,人民文化和生活水平的提高,人们对医疗服务的理解和要求越来越高,需求的多层次、多样性也越来越明显,医学模式也相应发生转变。以患者为本,从生物—心理—社会医学的角度,真正把他们当做生病的人,而不是“利润增长点”,站在尊重和重视“人”的角度,帮助他们与疾病作斗争。因此,医疗服务质量的内涵也更加丰富和广泛,影响医疗服务质量的因素也日渐扩展,涉及到工作效率、费用控制、服务态度、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量成为医疗机构和医务人员的人文素质、技术水平、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现,也是医疗机构品质和价值的体现。

2.2 医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理操作常规,健全医疗机构内部的管理和技术规章制度。我们过去在医疗机构质量管理中行之有效的一些重要制度,如首诊负责制、三级医师查房制、术前讨论制、疑难病例讨论制和死亡病例讨论制、三查七对制等应当严格执行,这是医疗服务质量能够不断提高的基础保障。在此基础上,还要积极借鉴国内外在医疗服务质量管理方面的先进经验、先进方法和先进技术,把风险管理、循证医学、持续质量改进、全面质量管理、临床技术审核等先进方法引入到医疗服务质量管理中来,逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系。要把加强医患沟通,提高医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来,建立医疗质量考核评价制度、责任追究制度;把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合起来,将其纳入岗位管理要求,强化医务人员的质量意识。通过改革,明确业务流程和管理流程,加强医疗过程中的环节管理,强调对突发意外事件处理的优先原则,提高应急、应变能力。

2.3 “医患沟通制”的实施,提高了服务质量,减少了医患纠纷。“医患沟通制”是“病人选医生”的延伸,是保证医疗质量的重要手段。为搞好“病人选医生”和“医患沟通制”,业务部门加强了医患沟通方面的培训和其经验的总结,并纳入医疗质量管理体系。增加工作透明度,加大医疗服务信息公示力度和范围,接受病人和社会监督。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。积极探索多种方式,切实把“病人选医生”、“医疗服务费用一日清单制”、“医患沟通制”等涉及病人切身利益的改革措施真正落到实处。与此同时,我们还制定了《医患沟通服务规范》和《医患沟通病历范本》,修订了医疗缺陷管理办法,并通过加大对各医疗机构的督导检查力度,从管理上提升了医疗质量。

2.4 建立健全医疗服务费用控制机制,控制不合理医药费用的过快增长。卫生事业是社会公益事业,我们必须充分注意到经济发展的水平和社会的承受能力,提供适宜的技术,努力满足人民群众的医疗需求,控制医疗费用不合理增长,是对医疗卫生事业健康发展的一项重要任务。要教育医务人员合理用药、合理检查、合理治疗,尤其是合理使用抗生素,纠正以至杜绝“大处方”和“滥检查”,逐步建立严格的医疗服务价格、药品价格的监管和反应机制。

医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高,也关系到医院的发展,反映了医院的精神风貌和精神文明建设,也是医院文化建设的内在体现。努力营造医患之间的互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系,为提高医疗服务质量,提高人民群众的健康水平,做好我们的各项工作。医疗机构要积极努力,加强医患沟通,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

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[8]李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流[J].中国医院管理,2003;11:59~60.

医患沟通机制 篇6

医患纠纷不仅使得患者的权利不能完全得到保证,更折射出了医患纠纷处理制度体系不健全对于医生权益的侵害。因此,解决医患纠纷的相关预防及解决办法必须得以完善。有效的医患沟通能够影响医患关系、医疗质量、治疗效果,并且能够减缓医疗纠纷的激化。和谐的医患关系需要依靠贯穿治疗全程的医患沟通的建立[2]。目前,结合正在开展的党的群众路线教育实践活动,医院应坚持以人为本,建立健全医患沟通监督机制,畅通医疗信息渠道,力争从源头上消除医患纠纷。

1 医患纠纷现状

近年来,在全国各地,严重扰乱医院诊疗秩序、伤害医务人员的恶性案件时有发生。在2012年,全国共发生恶性伤害医生案件11起,造成35人伤亡。到2013年,被媒体报道的伤医案件已经达到30起。2013年10月25日,浙江省温岭市第一人民医院3名医生被患者刺伤,其中,王云杰医生经抢救无效不幸身亡。这一案件,再次将医患关系推上了舆论的风口浪尖。可以说,医患纠纷已成为整个社会热点与敏感问题,引起了社会各方面的重视。

通常情况下,医患纠纷源于医疗过错争议而产生的医疗纠纷。但随着时间地推移,如今的医患纠纷也包括与医疗过错无关的医疗纠纷。医患纠纷的表现形式也是日趋多样,不再是传统的请医疗专家鉴定,随后双方“对簿公堂”,而是越来越具有“火药味”,有些患者家属直接大闹医院,“专业医闹”也由此而生。作为一个特殊的非法职业,“专业医闹”严重干扰正常诊疗,通过高额的医疗赔偿满足自己的不合理要求[3]。

针对各地频发的恶性伤害医生事件,国家卫生和计划生育委员会联合公安部,共同出台了一份《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》。根据这一《指导意见》,医院将按照不低于医院在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安或日均门诊量的3%的标准配备保安数量。医院要加强安全防范动态管理,组织保卫人员、保安员定时和随时巡查,第一时间掌握安全总体情况。其中,医院出入口、停车场、门(急)诊、住院部、候诊区和缴费区等人员活动密集场所要有针对性的加强巡查,夜间巡查时应当至少2人同行,并做好巡查记录[4]。

为了防止医务人员受到伤害,目前,各地大医院都加强了保安力量,相继建立起保安日常巡逻机制。保安人员职责明确,在巡查中发现可疑人员或可疑物品,要进行先期处置,对违法犯罪行为要及时制止,并立即报警,做好现场保护措施,配合公安机关开展相关工作。医院需要建立有效的医院安全保障体系,提高医院的安全保卫技术,以人为本,应急性强,能对相关事故迅速作出反应[5]。增强保安力量,的确有助于保护医务人员安全,也能维持医疗秩序的正常运转。但仅仅依靠保安力量,难以从根本上杜绝医患纠纷。医疗纠纷及医患事件高发说明了医院应当从多个角度思考产生此类社会问题的原因。

2 医患纠纷分析

在医患关系中,许多最终导致医患纠纷的案例总是引导人们产生疑问:为什么总是会产生医患纠纷?医患纠纷产生的背景究竟是什么?“医患纠纷似乎总是因个案而起,但实际上医患关系的紧张是普遍存在的[6]。”通过对百名医务人员的问卷调查,对于造成医患关系高度紧张的原因,超过80%的人认为,是由于患者对于医务人员期望值过高难以满足所造成的,也有人认为现今媒体舆论对医患关系的负面报道过多也是原因之一。分析医患纠纷产生的背景,我们必须看到这背后深层次的体制性原因。

首先,我国新一轮改革特别是基层医药卫生体制改革,已经取得初步成效,基本医疗保障体系建设也取得巨大进步,深化医药卫生体制改革,加快医药卫生事业发展,适应人民群众日益增长的医药卫生需求,不断提高人民群众健康素质,不仅是是贯彻落实科学发展观、促进经济社会全面协调可持续发展的必然要求,也是维护社会公平正义、提高人民生活质量的重要举措[7]。但毫无疑问仍存在保障水平较低的问题。患者如果不幸患上重大疾病,面对巨额医药费用,他们往往望而却步,因病返贫、因病治病并不在少数。因此,相关医疗救助问题的完善,关系到整个社会与公民的权利。积极探索医疗救助问题的完善,需要整个社会的关注与关心[8]。

其次,虽然在新医改的政策推行下,群众“看病难、看病贵、看病烦”的情况得到了改善,但由于当前医疗模式存在的弊端,目前医患关系依然紧张[9]。在许多医疗诊治过程中,医院的治疗效果一旦未能达到患者及其家属的心理预期,或者出现患者死亡等问题,“人财两空”的双重打击,患者家属的第一感觉就是“医院坑人、骗钱”。在这情况下,医患纠纷就很难避免。

第三,医疗行业本身就是一个高风险行业。长期以来,由于各级政府对医疗卫生服务机构的运行经费补偿严重不足,这就导致医院必须将医生的收入与他们所开的药品费用、检查费用相挂钩,即“以药养医”。在“以药养医”的大环境中,很多医院都会出现“大处方”等过度医疗问题,同时,医药流通企业为了追求利润,通过抢占医院药品供应市场,与医院建立了许多不合理的医药供应关系,变向拉高了医药价格[10]。种种不合理的医疗行业现状使得老百姓逐渐对医疗机构及其医务人员失去信任。

医患双方之间缺乏最基本的信任,必然会导致“无效交流”,这是造成医患矛盾的一个重要原因。由于缺乏信任和理解,双方不会去换位思考。医疗机构一些医务人员不可能设身处地为患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,同时有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学知识的复杂性。有统计表明:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二[11]。因此,医患双方一旦出现问题,就很容易产生医患纠纷。调查显示,超90%医务人员表示在目前这种医患关系下工作,精神压力很大,在现今医疗环境下,越来越多的医务人员治疗原则逐渐倾向于“一切以避免医疗纠纷为主”。

医患双方的不信任,给有效处理医患纠纷带来了很大的难度,直接造成了医患纠纷的僵持不下。如出现医疗操作失误需要医疗鉴定时,解决医患纠纷的部门乃至相关专家全部出自卫生系统。“既是运动员,又是裁判员”,人们通常都会怀疑,同处于卫生系统的鉴定机构会不会倒向医院,而不是帮助患者说话。

除了体制性原因及其带来的双方信任问题外,频频发生的医患纠纷与少数医生的医风医德不无关联。重视“看病”,忽视“治人”;过于依赖仪器,疏忽了与患者交流,这些都会拉开医患之间的距离。此外,在医疗过程中,一些医生由于自身作风问题,出现了诸如敷衍了事、恶语相向、索要红包等违规行为,这些就使得原本就非常脆弱的医患关系“雪上加霜”。

从这种意义上说,面对医患纠纷,增强保安力量或许能解一时只需,但不可能从根本上解决问题。

3 消除医患纠纷措施

消除医患纠纷,从根本上看,首先需要国家加大医药卫生体制改革,特别是需要政府加大对卫生行业的财政投入,不仅仅是改革基层医疗机构的收入模式,更要在大医院消除“以药养医”,为医务人员松绑,让他们更好地为患者服务。同时,在缩小城乡医疗水平差距、提高基本医疗保障能力的前提下,考虑到医生和患者的合理利益,并大力整治医疗行业不正之风,为重建和谐医患关系奠定良好基础。

而对于医院层面来说,应该充分结合自身条件,积极主动地寻求破解医患纠纷之途。一是要在思想政治工作上坚持正确的舆论导向。通过积极宣传先进典型和先进事迹,强调医生树立“以病人为中心”的思想,尊重、理解和关爱患者,引导患者认识到作为医患双方,疾病才是共同的敌人,需要双方的共同努力和相互信任,单靠其中一方是不够的,从而消除社会舆论及患者群体对医务人员的批评态度和怀疑态度。积极的思想政治工作辅导,一方面能够提升医护人员的工作热情,提升医院整体工作效率和服务水平,另一方面,则能够让患者充分理解医生的工作性质和医学的复杂性,积极配合治疗,从而逐渐改善紧张的医患关系。二是要建立畅通的沟通渠道,完善医患沟通监督机制,一切从解决医患双方关注的重点问题出发,尊重患者的合理诉求,医务人员能够进行针对性的自我批评及自我约束,最大限度满足患者的合理诉求,实现以上措施将有利于缓和当前紧张医患关系,从而有效避免医患纠纷的高频率发生。

构建和谐的医患关系,开展群众路线教育实践活动,能够作为一条有效的破题路径对当前医患问题的解决提供参考。“群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。卫生行业作为窗口行业,涉及千家万户利益,牵动‘社会神经’,关系到改革发展全局,更要切实贯彻党的群众路线[12]。”医院工作人员应当切实改进工作作风,赢得患者的信任和拥护。医疗卫生行业一个最大特色,就是与老百姓的日常生活息息相关,广大医务人员直接与最基层的老百姓打交道。这就决定了医务人员必须牢固树立群众观点,急患者之所急,忧患者之所忧,解患者之所难,想方设法解决患者最关心的利益问题,自身工作才能取得老百姓的认可。

医患关系,和则两利,伤则两败,这就要求医务人员必须密切与群众的血肉联系。工作内容上,医务人员应该进一步反映患者愿望、满足患者需求;思想作风上,进一步增进与患者感情,拉近与患者的距离,认真思考“为了谁”、“依靠谁”、“我是谁”的问题,让自身工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉,用实际行动与患者打成一片,为构建和谐医患关系冲锋陷阵[13]。

医患沟通机制 篇7

随着医学的快速发展, 各种新的诊疗技术和方法的应用使医疗水平不断提升。但医院却面临着越来越多的投诉和纠纷[1], 其中因医护人员与患者沟通不够所引起的占2/3[2]。医患关系紧张是我国当今社会一个不争的事实, 而良好的医患沟通则是协调医患关系的重要手段, 能有效减少医疗纠纷的发生[3], 沟通能力是一名合格医生不可缺少的条件, 也是医生的基本能力之一。住院医师是医生职业生涯的第一阶段, 必须打下坚实的基础。而目前我国医学生在校所接受的医患沟通教育不够全面, 在走上工作岗位之前几乎不具备医患沟通能力, 所以应充分认识到培养住院医师医患沟通能力的重要性和必要性, 从加强住院医师医患沟通意识培养, 丰富医患沟通培训内容和形式, 建立管理机制几方面加强住院医师医患沟通能力, 以有效避免医疗纠纷的发生。

1 目前住院医师医患沟通方面存在的主要问题

1.1 对医患沟通的重要性认识不足

许多住院医师对医患沟通的重要性认识不足, 往往只注重专业知识学习和专业技能的提高, 对社会及一般的人情风俗缺乏了解, 对患者缺乏同情心与责任心, 对社会、心理、环境等因素在医疗中的作用认识不到位, 目光停留在患者的病情上, 忽视了患者心理与情感的需求。这种只关心病不关心人的现象在刚参加工作的住院医师中普遍存在。有的住院医师仅按部就班地执行上级医师交给的任务或满足于基本操作技能的锻炼, 而不去真正关心患者, 不与患者交流或交流很少, 使患者缺乏被关注、被关爱的感觉, 从而引起患者误解, 诱发医疗纠纷。

1.2 缺乏必要的沟通技巧

以往医学院校把教学的重点放在“三基”的掌握上, 在医患沟通方面缺乏针对性的培训, 使住院医师缺乏必要的沟通经验与技巧。实习阶段由于接触社会和临床的时间很短, 医学生仍然缺乏交流经验。进入临床工作后, 由于工作内容和方式、生活环境、接触对象发生了很大变化, 部分住院医师表现出与环境的不协调, 缺乏适应能力和人际沟通能力。在医患沟通上表现出缺乏技巧和策略, 与患者交往时普遍存在自信心不足、紧张、焦虑等现象, 这极大地影响了与患者沟通的效果。

1.3 缺乏主动与患者沟通意识

有的住院医师虽然基础理论知识扎实, 基本操作技能也比较熟练, 但是缺乏主动与患者沟通的意识, 不愿了解患者的心理和需求, 仅仅对患者诊治疾病, 忽视与患者的心理沟通, 有时即使在为患者诊治过程中没有过错, 也常会引起患者的误解和不满, 甚至投诉。

2 加强对住院医师医患沟通能力培训

2.1 加强对住院医师医患沟通意识培养

要培养住院医师的医患沟通能力, 首先必须培养其医患沟通意识。要转变医生“只见病不见人”的服务模式, 促进医疗服务的整体性、人性化发展, 尊重和维护患者的权益, 真正体现“以患者为中心”的服务理念。医院要通过教育引导, 使住院医师明白:良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动, 还能使医生更全面地了解患者的病史, 做出准确的疾病诊断和及时的治疗, 从而使患者得到更满意的服务, 满足患者的健康需求, 降低医疗纠纷的发生。

2.2 丰富医患沟通培训内容

医院应该把医患沟通能力培养作为临床带教的重要内容之一, 开设专门的医患沟通课程, 并将其作为住院医师的必修课, 保证学时和师资力量。培训内容以医患沟通学为主, 辅以人际关系学、临床心理学、医患权益与保护及相关医疗法规等, 包括沟通的基本原理、医患观念沟通、医患信息沟通、医患情感沟通、医患间的非语言沟通、患者的接待、管理和教育、社交礼仪、医患沟通的障碍及排除等内容。通过学习这些教学内容, 提高住院医师的医患沟通能力。

2.3 开展多种形式的医患沟通技能培训活动

住院医师沟通能力培养, 不仅需要科学的有针对性的教学计划, 而且要辅以丰富多彩的文化生活、临床活动以及社会实践。医院可采用多种形式, 如通过专题讲座、经典案例分析、专题讨论、经验交流及临床实践教学方式进行沟通能力培养。

2.3.1 专题讲座与讨论

针对住院医师与患者沟通中存在的共性问题, 邀请资深专家来院作讲座或者派人员外出参加各种有关医患沟通、医患关系的专题讲座或学术会议, 有利于住院医师吸取国内外先进的沟通技术和经验。此外, 应结合国内外最新动态和国家有关政策进行小组探讨, 可在上级有经验医师指导下, 围绕某一具体案例或问题进行讨论, 从社会学、伦理学和心理学等角度进行探讨, 得出最佳的沟通方式。

2.3.2 利用经典案例或仿真模拟教学

利用经典案例或仿真模拟教学, 大力开展案例分析、角色扮演、真实场景观察和参与式教学方式, 将课堂教学与课外活动结合起来, 引导住院医师主动重视医患沟通, 提高医患沟通技能。

2.3.3 在临床带教中培养医患沟通能力

在临床带教中培养医患沟通能力是最有效的教学方法[4]。充分发挥上级带教医师的示范作用, 在培养住院医师临床思维的同时, 找到他们与患者沟通的切入点, 通过对患者及其家属心理、行为等方面的分析, 以不同形式与患者进行有效沟通, 建立平等的、良好的、互动的医患关系。

2.3.4 与医院医德医风教育相结合

医德医风教育重点应放在住院医师的理想和信念教育及敬业爱岗、无私奉献品德教育上, 强化以患者为中心的服务理念, 提高医患沟通意识, 处理好责任与义务的关系, 牢固树立“以人为本”和“服务第一”理念, 倡导尊重患者、关爱患者。同时要加强全体人员礼仪服务的规范建设, 把人文关怀贯穿于临床工作的整个过程。

3 建立住院医师医患沟通能力培训机制

(1) 建立医患沟通能力培训领导机构。由分管院长牵头, 院办、人事科、医务科、科教科、质控科等部门组成医患沟通能力培训领导小组, 负责全院住院医师医患沟通能力的继续教育, 组织领导、协调、研究制定相应的管理办法。领导小组下设办公室, 由科教科负责全院医患沟通能力培训的日常管理工作。邀请专家, 合理安排继续教育课程、讲座、讨论等, 并进行相关调查、评价及考核等工作。

(2) 将住院医师医患沟通能力培训纳入医院人才培养规划。医院应从战略高度认识到住院医师医患沟通能力培训的重要性, 将其作为医院人才培养的重要内容, 常抓不懈, 加强宣传。

(3) 建立日常考评考核机制。考核内容应该具体, 并有明确的评分标准。将住院医师参加医患沟通能力培训考勤情况、学习及评价情况纳入日常考核, 并与奖金挂钩, 形成长效管理机制。年度考核中, 对成绩优秀者进行奖励, 对医患沟通能力仍较差的住院医师进行教育和帮扶, 确保医患沟通能力培训工作全面有效开展。

(4) 建立与职务、职称挂钩制度。医患沟通能力培训最终目的在于提高医患沟通能力, 培训成果只有与住院医师职务、职称晋升等挂钩, 才能有效调动住院医师学习的积极性, 提高其有效学习的自觉性。

建立和谐的医患关系, 是医院发展的重要基础, 是维护医患双方权益的根本保证。住院医师是医院未来的生力军, 医院应加强对住院医师医患沟通能力的培训, 全面提高其素质, 提升服务质量和水平, 避免医疗纠纷的发生, 构建和谐医患关系。

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浅议医患关系沟通 篇8

医者和患者是一对矛盾体。由于视角不同,双方站在各自的立场,从自身的利益出发,对同一问题就容易产生分歧,甚至很难达成共识。某调查公司对我国1O个城市的4753名消费者关于行业的适用脸谱调查中,医院的冷漠脸谱获选率高达25.1%,荣登主要生产与服务行业调查中的“冷漠老大”地位。南京医科大学曾开展一项医患关系调研中,患者对医护人员的信任率为43.8%,而医护人员认为医患之间的信任率仅25.96%。这其中不乏医院角色转变和公民素质的主观性原因,也有医疗体制等客观原因。

一、当今医患双方博弈矛盾

1.患方期待应有的尊重和全面诊疗信息知情权,医方希望患方认可医方逻辑。

复杂高深的医学知识和诊疗技术使患方无法理解医方的逻辑思维。患方希望在诊疗全过程中都能获得真实、全面的信息,并能随时得到医护人员的明确提示,以自主地决定自己的诊疗方案。希望医方能讲得通俗易懂,少用专业术语。希望得到无微不至的服务,由于病痛的折磨,患方有不同于健康人的生理、心理需求,要求常常高于健康人。面对患者,医方的职业特点和道德要求使他们会尽心尽力为病人着想。但是,医护人员接触的都是各式各样要求的病人,而且医疗行业的高风险性和不确定性形成长期的职业压力,他们的身心苦处没有人能体会和理解。在医方看来,他们能站在患方的立场着想,但是患方对他们却理解较少,戒备心理强。

2.患方期待最好最全面的诊疗,医方则希望患方理解医学的高风险性。

患者的期待是花最少的时间和代价取得最佳的治疗效果,最好还没有任何副作用和危险性。在医方看来,医学本身就具有高风险性,疾病对患者身体造成一定的伤害,疾病会随着不同患者生理病理发生变化,使病情更加复杂;药物在治疗的同时也可能会造成新的损害。

3.患方期待支付最为合理的诊疗费用,医方希望患方理解对医学设备的高依赖性。

患者期望是普遍想法,也是正常心理。尽管患者明知健康是无价的,但是一旦面对高额的医疗费用就会怀疑医生过度诊疗,犯疑心病。实际上,疾病诊断是一个复杂的过程,不仅要依据医务人员的专业水平和临床经验,同时还必须依赖先进的医学检查、检验作参考。诊疗技术和先进医学设备的出现,使这种依赖性变得越来越强。医生认为,医疗中“合理”与“过度”有时很难界定,有时节约一些检查费用反而会导致增加患者经济负担和身心痛苦的严重后果。

4.患方希望诊疗的过程和结果都一样好,医方希望患方认识医学的不确定性。

患方对诊疗的“过程”和“结果”都是怀有极高的期待,认为花钱就应该“治好病”。医方认为,最先进的诊断设备也不可能反映全部病情;诊疗就象“黑箱子里面摸彩球”,有的病需要“三分治七分养”,而有的病本身就是不治之症。

5.患方希望通过“医闹”最大限度地获得赔偿,医方希望合理地适用归责原则

一旦发生意外,患者常常忘记医生曾经做了什么,而只会强调对己有利的一面,甚至全盘否定医方的诊疗方案,向医院索取巨额赔偿。这种过激做法的出现会对医方形成巨大压力,势必会把患者当作潜在“诉讼人”,甚至“敌人”。同时,由于医疗保险制度不健全,很难合理地将医务人员的风险转移。医方希望合理地划分责任,减轻自身压力和负担,并能建立健全有效的医患纠纷机制,从而保护医护人员。

二、医患双方沟通方法

沟通是人们借助于语言、表情、肢体等方式来把自己知道的信息、自己的看法和态度传递给他人。人与人之间、人与自然、社会之间需要沟通。沟通得法,工作和生活更加顺心和谐,不得法或者拒绝沟通,小则徒增烦恼大则酿成悲剧。如何处理好医患关系,医患之间的良好沟通是最直接有效的途径。具体说:

1.领导的示范作用

科主任和护士长对患者的态度,直接影响基层医护人员对患者的态度,因此领导的示范作用非常重要。如果在替患者诊疗的时候弯下腰来,前倾着身子,会让人感到亲切、体贴。大部分医护人员愿意在临床能力上下功夫,但却容易忽视患者的感受,其结果往往是患者产生了抵触情绪,而医护人员自己却浑然不觉。

2.与患者及家属聊家常

针对不同患者,简短聊一些与医疗无关的话题,可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者及家属,会起到意想不到的效果。上班时间患者尚难见到忙碌的主治医师和主任医师,下班后更是不知其去向。针对这种情况,应做到给患者及家属提供方便,让患者有事可随时找到对自己病情最了解的医生,患者心里会觉得特别踏实和感激,不仅可以增强患者内心的安全感,也有利于医生及时了解和发现问题。

3.“零距离”与患者交流

许多医护人员与患者从未握过手,潜意识里就与患者拉开了距离。当在鼓励和安慰患者时,医者和患者握手可让患者感到温暖并消除紧张情绪,这种方式产生的效果是任何药物无法代替的。

4.提升内涵的沟通

医护人员除了具备充实的专业知识和娴熟的操作技能,还要尊重患者的人格、提供优质的服务。这些也可以反映在语言的表达上:患者及其家属是心理特殊的群体,他们对医护人员的语言特别敏感。因此,医护人员应运用语言技巧去解开患者的心结。善用安慰话,多用鼓励话,巧用权威话,慎用消极话,禁用伤害话。还有不可或缺的肢体语言,如关切的眼神、柔和的表情、手势、优雅的姿态等。患者面对一位既专业又有爱心又得体的医生,怎么不会生起尊敬和合作的心情呢?

5.因人而异的沟通

在与患者的接触中,不同的人要用不同的谈话技巧。有的患者受教育水平高,有的理解能力差,有的是急性子,而有的是内向封闭性格。同样的病情当面对不同的患者时,如果还是例行公事用同一个谈话套路,效果肯定会打折扣。把消极的话说成积极的话,把不好听的话说成好听的话,把不容易被人理解的话说成容易被人理解的话。因此,只要医护人员掌握一些谈话的技巧,许多医患矛盾和纠纷就可以化解和避免了。

三、医患双方沟通注意问题

面对医疗纠纷和投诉时,这时的患者或家属极有可能情绪激动而失去理性,接待时更要注意一些问题:

1.多听少说,以静制动

良好的倾听能力是发现问题和寻找突破口的利器。一个有效的小技巧是边听边记,一方面可以缓解情绪,体现诚意,另一方面可以防止忘记。当有人开始白纸黑字记录的时候,当事人会不自觉地开始注意自己的语言表达,一定程度上缓解双方当事人紧张的关系。

2.公正地表达歉意,不推卸责任

如果确实是医院的责任,要寻找合适的时机表达歉意以缓解冲突;如果不能明确是否是医院的责任,也要考虑到病人投诉必然有不满意之处,可使用“耽搁您的时间了”、“我们一定尽力处理好这类事情”,”您的心情我们理解”“作为病人家属也很辛苦”等语言,表达诚意拉近距离,给患者提供释放情绪的机会。

3.正确传递承诺

通常会出现这样一些情况,对赔偿费用的多少不能达到共识或者患方提出无理要求,这时如何传达意向就很重要,通常可用举例旁引的方式暗示;在处理的过程中,也要注意经济赔偿并非唯一解决方法,有时病人投诉也只是一时意气之争,故搞清楚病人的真实目的显得尤为重要。此外,对于病人或家属的无理取闹,医院不能以粗暴的方法对待,要利用合适的时机,迅速解决;也可发挥现场民警的作用,在投诉处理过程中,对于“谈僵”,民警有时在其中也能起到一定的“润滑”作用。

总之,病人投诉总有所求,或心理、或物质,要揣摩其心理,调动多方力量,最终达到双方都能接受或基本接受的程度。

医者仁心。随着向服务型社会的转型,医院的角色也在转变,医院与患者之间不仅是治疗与被治疗的关系,还是相互信任、互相配合的关系。很多医护人员平时的工作强度非常大,精神压力可想而知,所以要更好地学习去协调工作与生活的关系。作为医方,在医技精益求精的同时,如果能够善用良好的沟通技巧,有了专业的职业操守和高贵仁爱的内心,一定可以重塑和谐的医患关系。

参考文献

[1]李白云,《实用预防医学》,2011,《浅谈医患沟通在构建和谐医患关系中的作用》