企业环境与危机管理

关键词： 包容性 环境 媒体 发展

企业环境与危机管理（通用8篇）

篇1：企业环境与危机管理

网络环境下的企业危机管理与舆情应对论文

【摘要】媒体在现代社会的地位日益提升，影响力渗透到社会生活的各个领域，企业与媒体的联系也越来越紧密。在这个全新的网络时代，企业该如何提升危机管理与舆情应对能力，如何在舆论引导中化“危”为“机”，本文提出了较为全面的应对之策。

【关键词】危机管理网络时代、舆情应对传播

当今社会，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体，赋予媒体以更加强大的力量，以更迅猛的速度，如惊涛拍岸般地冲击着世界的每个角落，击荡着人们的心灵。在这样一个伟大的网络时代，媒体在反映世界的同时也在改变着世界。因此，我们必须认识到， 现代企业所面临的媒体环境已经发生剧烈的变化，在各类企业危机事件中，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，但有些时候，网络却成为了企业危机的放大器、滋生地，网络媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色，频繁爆发的网络舆论危机正成为现代企业必须研究的课题。

一、网络媒体的传播特征

互联网络是以信息技术为中心的新技术革命的产物，作为继报纸、广播、电视之后的第四媒体，相对于传统媒体，其信息传播表现出以下特征：

1、全球化

互联网上无国界。网络传播系统是一个高开放性的、全球化的系统，这是网络传播不同于传统传播系统的第一大特点。

不管是多大的网站，不管是哪台服务器，不管何时何地，只要你的信息公诸互联网，你的信息就向全球开放了。在互联网的世界里，整个世界已成为一个信息交流系统的整体，人际信息交流的“地球村”状态变成了现实。网络的普及为世界各个角落的机构和个人获取信息、输出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指网络传播的信息容量几乎无限。就传统媒体而言，报纸因为版面有限，广播、电视限于频道、频率资源和时间，不得不对信息进行取舍。而互联网采用了比传统信息处理方式更为先进的数字记录、传输和处理方式，将所有的声音、文字、图像等都转化成了数字形式，经过高密度存储，且可以将不同媒体形式的信息资源分散地存储在与网络互联的数以亿计的电脑终端，每日吞吐无限信息量。

这样的容量，在传统媒体是不可想象的。

也正因为网络的海量，使得每一位受众都有可能成为传播者。

3、即时性

在网络媒体上，我们往往看不到头版头条新闻在哪儿，新闻内容总在不断滚动更新，借助鼠标、数码摄录设备和手机等现代化影像处理和通讯工具，网络新闻发布者可以进行事件现场直播，在网络上图文并茂地以第一时间、第一速度报道出来，特别是对突发事件，网络传播的时间更短暂，更迅速。网络这种即时性的特点，缩短了信息传播的周期，拉近了受众与信息传播者或某一事件的“距离”。

4、互动性

网络传播与印刷传播、电讯传播的最大区别之处在于双向交互性，即互动性。

有人甚至因此把这个新的传播纪元称为互动传播纪元。对于传统媒体而言，这是质的飞跃，具有革命性，网络新媒体对旧媒体的影响，在本质上讲，就是以网络的互动性对长期习惯于单向灌输的传统媒体的深刻改造。在网络传播中，传播者和受传者完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境，它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气，它颠覆了传统信息的生产权，让受众可以自由表达自己的观点，并把这种观点向大众进行传播，这种开放互动的沟通方式更容易引起共鸣。

5、乏理性

包容、开放的网络平台，也决定了网络信息的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于全媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过微博、博客、即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等发布自己获得的信息。网络环境中由于“把关人”职能的弱化和缺失，虚拟自由的泛滥，加之公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在互联网传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成消极影响。

二、企业危机的特征及网络困境

1、企业危机

从字面上讲，企业危机就是企业面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破企业原有的平衡状态，超出了企业常态的管理范围，要求企业采取特殊措施加以应对的紧急状态。

其主要特性如下：

(1)突发性。千里之堤，毁于蚁穴。企业危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。由于企业危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，从而加大了危机突然发生的概率。

(2)紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，事态就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对企业所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。这正是对决策者最严峻的考验。

(3)聚集性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就是火借风势。信息传播时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动，而社会公众的有关危机的信息来源于各种形式的媒体，媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度，有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒介沟通，导致危机不断升级。

(4)破坏性。危机的产生会导致企业脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态。

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失，而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而使事态扩大。

对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业赖以持续发展的基础，威胁企业未来的发展。

2、企业危机的“放大器”

随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，基于新媒体鲜明的信息传播特点，它对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力，在新媒体环境下，企业危机管理面临前有未有的挑战。

(1)网络可能滋生企业危机。随着互联网的普及和 人们维权意识的觉醒，建立在网络平台上的传播方式给企业埋下了一个又一个“危机炸弹”。“三鹿”、“冠生园陈陷事件”等现代企业危机的发生几乎都是起于网络的青萍之末。

特别是在其它正常渠道受到堵塞之际，网络就大大增加了滋生企业危机发生的可能性。

(2)网络的冷漠使企业错过了处理危机的最佳时机。防患于未然，是企业危机管理的关键所在。危机信息管理完善程度决定着危机预警的效率高低。目前，由于对新媒体重视不够，很多企业没有成立专门组织，建立专门的监测和预警系统，派专人关注网络上涉及企业或有可能引发危机的言论，因此当危机出现苗头时，不能及时预警，不能在危机萌芽阶段就把问题解决掉。

(3)网络可能激化企业危机。企业危机会通过网络、手机等迅速传递给所有的利益相关者，在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件爆发随即扩散到全国乃至全球。另外，其反复传播的特性，扩大了企业危机的影响范围，加速企业危机规模的扩大。同时，企业危机的爆发本来就具有紧急性，而网络的信息传播速度往往使企业危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就已经极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。特别是网络的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使企业危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。

三、网络环境下企业危机的舆情应对

在网络环境下的企业危机管理过程中，企业应该充分认识网络传播特点，积极面对企业危机管理的挑战，从危机的潜在期、突发期、蔓延期、解决期等不同阶段调整危机管理策略。

1、网络舆论危机的潜在期策略

在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种缓慢变化中还没有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆·彼得斯在《冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的`危机做出的迅速反应实验，对此进行了生动的注解。一个企业的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变式的冲击毕竟是少数。

而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水中的青蛙，是终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业必须察觉微妙的变化，管理者必须知道自己应该具备什么样的危机应对素质，可以说，培育和强化企业的非条件反射是企业危机管理必修的第一课。

2、网络舆论危机在突发期的策略危机出现时，企业能否在第一时间反应是极为关键的。第一时间是指人们对突发事件，认识还处于空白时期，由于危机的突发性和难以预料性，即便身临现场的人也难以立刻理解危机是怎样爆发的，甚至除了惊愕或恐慌之外，得不出任何结论。如果企业在第一时间作出正确的反应不但能为企业争取宝贵的时间，而且也能遏制危机的进一步扩散。因此，危机当头，不论是企业决策层还是员工，都要以组织的利益为先，按照自己的职责，第一时间应对。即便自己只是下级，只是分公司的员工，也应该认识到，危机在你所属区域发生的，自己一定要比上级更了解情况，应对措施也更具体更有针对性。员工应该有充分的自信，上级一定会乐意看到一个危机已经顺利平复，处理工作已经完成的报告。

3、网络舆论危机在蔓延期的策略许多企业管理者在应对危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众。进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成很大的伤害。危机发生时，如果企业采取新闻发布的形式，从事件发生开始就发布新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

4、网络舆论危机在解决期的策略许多企业管理者可能认为，在危机处理期和后遗症期，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好危机各类因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件发生可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

结语

企业在处理危机事件的过程中，与媒体的沟通往往居于整个工作的核心地位。

铺天盖地的网络是传播的途径，同时也是控制的关键。对于企业来说，网络就像一把双刃剑，挥舞得好，可以变危险为机遇，挥舞得糟糕，则会使事件陷入危机的泥淖。当前，如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。

参考文献

①公共危机管理绩效与执政合法性资源

②舆论监督的实践与启示

③赖明忠，《论新媒体环境下的企业危机公关管理》[J].《湖南大众传媒职业技术学院学报》，2009(1)：58-60

④论公共危机管理中的媒体责任

⑤严三九：《论重大事件中领导者面对媒体的策略》

篇2：企业环境与危机管理

再者就是要对企业的经济管理制度实施创新发展，这是对企业经济管理健康运行的重要保证，企业经济管理制度是对企业的内部资源组合效率的保障，也是企业的基本框架的组成部分，所以要能充分的将企业经济管理制度科学化的制定。从具体的措施上来看，企业的活力来源主要就是管理制度的创新，只有在这一层面得到了保证才能对不断变化的经济形势得以有效应对;还有是将企业的经济管理制度实施创新也要能对企业的资源实施科学化的整合，如此才能够促进企业的经济发展适合当前的整体形势，才能保证企业在创新中发展进步。

另外，企业要能够对专门的财务管理机制进行创建，这样才能促使企业财务支出以及收人按照相应的章程进行。对企业的财务支出制度中一定要能严格的按照制度办事，对财务人员的岗位职责制度的构建过程中，要能对企业的公共财产使用管理制度加以强化。同时在科学的部门预算制度上要能得到充分构建，从而实现企业部门预算细化，不仅如此，企业也要能够对自身的发展情况实施分析，并制定相应的预算定额标准，将企业的经济管理预测能力得以有效提升，尤其是在内部的控制管理上要能加强，将经济监督得到充分体现。

最后就是要对企业经济管理中的人力资源实施创新发展，金融危机通常对造成企业的裁员以及降薪和培训减少等，而在后金融危机方面，要能够止确的将人力资源的创新土作得到完善，对人力资源实施优化重组并加强对相关人员的专业培训，从而保证企业人员的专业技能以及素养不断的提升，这样才能有效的促进企业的经济管理水平的提升。不仅如此，也要能够将企业的员土在财务预算管理的全面认识上进一步加强，完善企业的财务管理体系，从而来促进企业廉政建设，只有如此才能将企业的经济管理得到较好的发展运行。

篇3：金融危机环境下企业的风险管理

企业的生存风险主要表现为两方面:

(一) 经营风险。由于市场竞争剧烈, 新产品更新换代快, 企业不得不花费大量人力、物力、财力于新产品的开发研制及市场的拓展上。市场份额的丢失、产品质量出现问题等都可能对企业产生较大的生存压力。

(二) 金融风险。在新经济时代, 由于信息技术的全面介入, 各种金融工具的不断创新, 交易费用的降低, 经济全球化的驱使, 金融市场的配置效率将更高, 资金的流动率将更强, 这为企业的理财活动提供了广阔的天地。企业可以方便地从金融市场上获得所需资金;通过金融工具的合理使用, 能使企业合理地规避金融风险;信用工具的适当使用, 可以提高公司的资金使用效率, 也可以融通所需资金;通过将闲置资金投资于金融市场, 可以获得投资回报, 以增强资金使用效率。企业的生存发展将越来越离不开金融市场, 但是风险与机遇并存, 企业面临的金融风险将更大, 市场综合消化吸收各种渠道信息的能力更强, 并能迅速作出反应, 金融市场将更为动态;在动态的金融环境中, 利率、汇率的变动将是经常性的, 于企业不利的变动有可能使企业陷入困境, 乃至破产;金融工具如期货、期权、对换的使用需要很高的技巧, 使用不当会使企业蒙受巨大的损失, 甚至是致命的打击;投资组合决策失误, 有可能使企业在金融市场中, 陷入财务危机;信用工具的不当使用, 有可能使企业因其他企业的破产而遭受巨大损失。亚洲的金融危机表明, 金融动荡对企业的打击是致命的。

二、企业风险的成因

(一) 风险意识及金融知识的缺乏。首先, 市场经济的弄潮儿在“走出去”的时候无疑是大刀阔斧的, 但是, 面对风云多变的国际市场, 缺乏风险意识, 尤其当主营业务遭遇国际市场价格波动或汇率变动这类不能由企业本身主宰的因素时, 依靠金融市场保护企业利润的诉求就呼之欲出了, 但由于缺乏专业金融知识以及实践经验, 这些企业很难预见金融产品背后隐藏的风险, 从合同签订的时候起就步入了金融风险的漩涡, 尤其金融法律尚未成熟的今天, 金融衍生产品所形成的漏洞更难以弥补。对此, 企业应加紧树立风险意识, 对市场上的金融产品应慎之又慎, 严格把风险锁定在可控的范围内, 切不可抱有侥幸心理。

(二) 法律意识淡薄。市场交易很少有企业在遭受巨亏后拿起法律武器进行抗争, 屡屡被交易对手逼债。针对交易对手的“不平等条约”以及对我国企业推销的并适合企业的金融衍生产品, 受害企业应联合起来, 通过法律途径挽回损失。当然, 法律是把双刃剑, 借助法律保护自身权益的同时, 我国企业更应该摈弃传统的思维方式, 严格按金融法律办事, 出现问题早披露, 争取在危机处于开始阶段就进行处理, 从而避免更大的损失。

(三) 公司内部控制缺位。其实企业存在风险的背后隐藏了一个更加深层次的原因, 那就是我国企业实质缺乏内部控制制度。期权合约签订时股东会或董事会全然不知情, 当问题出现时, 个别高官想通过自身力量解决结果造成了更大的亏损, 这说明企业缺乏风险理念, 更没有授权机制和风险预警制度。因此, 现代企业一定要以风险为导向建立自身内部控制制度, 这样才能“绕过途中的陷阱, 到达目的地” (MO-TOROLA总裁加力·吐克) 。

三、建立风险导向型内部控制

(一) 风险管理与内部控制。风险管理是通过一系列的技术体系和文化体系抑制企业经营的不确定性, 保障资源效率和经营效率。风险管理是通过文化、战略、流程、员工、系统、知识有效的综合运用, 围绕缓建的风险点建设一系列管理支撑系统并有效运行该体系的系统工程, 目的是减少资源应用和经营运作过程中的不确定性, 保障既定目标实现的效率。内部控制是企业为了合理保证财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵守, 有治理层、管理层和其他人员设计与执行的政策及程序。COSO发布的内部控制框架中提到内部控制包括下列要素:控制环境、风险评估过程、信息系统与沟通、控制活动和对控制的监督。企业防范金融风险的基本手段是通过构建比较完善的风险内部控制制度, 形成对金融风险进行事前防范、事中控制和事后评价的动态过程和机制。

(二) 建立风险导向型内部控制。如图1所示, 风险导向型内部控制服务于企业“合理保证财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵守”的目标, 以企业本身的管理制度和惯例为依托, 加入风险管理理念, 设计内部控制, 贯穿于企业经营活动的始终, 尤其是企业进行“风险理财”的活动, 在关键控制点发现偏差时能够及时分析原因、找出解决方案, 及时进行内部控制评价, 这样才能形成一个在复杂环境下企业稳健运营的封闭模型。在金融环境风云变幻的今天, 在金融法规的指导下建立风险导向型的内部控制已经不是选修课了。随着全球经济的一体化, 我国企业应从跌倒处爬起来, 致力于风险理念的树立和控制文化的形成。

摘要：随着全球一体化的发展趋势, 国内金融领域, 包括商品市场、资本市场、外汇市场和黄金市场, 将逐渐与国际接轨, 金融机构和投资者的跨市场操作亦趋频繁, 不同市场间的风险和危机很容易会波及其他地区的市场, 我国亦不能独善其身。从微观角度讲, 企业如何建立一个全新的风险管理系统以及如何通过加强现代金融理念在新经济中的应用从而使企业更好的生存、发展是至关重要的。

篇4：企业环境与危机管理

摘要：世界金融危机肆虐全球，国际金融危机已经对我们实体经济产生影响，国内众多中小企业将更深刻的感觉到这个“冬天”的寒冷和严酷。在当前金融危机这种经济环境的影响下，企业的财务管理应该制定怎样的应对措施来规避风险。本文对于金融危机环境下的企业财务管理策略的探讨有助于企业应对金融危机，求得生存与发展。

关键词：金融危机；财务管理；策略

一、金融危机及其对中国企业的影响

2008年以来，美国金融市场风云再起，雷曼兄弟公司破产、美洲银行收购美林集团、AIG集团陷入危机，强烈震撼了美国金融市场，并在国际金融市场掀起滔天巨浪，美国次贷危机转化为严峻的世界性金融危机。金融市场瞬息万变，危机将走向何方并止于何处?巨大的不确定性笼罩全球。同样，这场危机的影响范围和影响程度仍是未解之谜。为应对危机，各国政府相继或联合采取了一系列的措施来加强对金融机构和金融市场的支持，除直接对金融机构的接管以及通过货币政策大量注入流动性以外，还涉及一些制度调整，这些调整可能给全球未来的金融发展带来长远的影响。目前，金融危机已对全球实体经济产生了巨大的冲击，世界经济发展速度明显放缓，下行风险逐步加大，前景更加不确定。在经济全球化的当今，当金融风暴来临之时，任何国家都难能独善其身，中国作为一个开放性的市场，冲击是在所也难免的，并且其影响在慢慢地扩大和深入并凸现出来。中国对外贸易的产品中，劳动密集型产品，如纺织品、服饰、生活用品等低附加值加工产品占有相当大的比重。最为明显的是在秋季广交会上，曾经是中国出口产品消费大户的欧美国家，2008年的订单已经明显下降，这在很大程度上影响中国劳动力的对外输出。再则金融危机带来的美元疲软和随着2005年7月人民币汇率形成机制的改革。人民币呈单边升值，以及国内2007-2008年物价明显上涨，导致了中国企业的生产成本优势不再，甚至已经是无利可图，许多纯加工性的喜爱企业也只好趁早关门大吉，从而导致出口进一步受到抑制。歇业与倒闭的词语像瘟疫一样蔓延，直接威胁着中国的中小型企业甚至是中大型企业。

二、中国企业财务现状及发展要求

中国企业大部分在创业过程中普遍存在这样的现状：企业的资金实力普遍比较薄弱，在创建和规模很大程度上是依赖客户当前的定单数目需求。在投资生产过程中，片面追逐当前的高利润，盲目扩大生产规模，在未实施和实现产品的创新、技术的提高、服务的创新、商业经营模式的创新。这已经严重制约该类企业的成长壮大，当经济危机来临时，这些企业首当其冲的进入艰难时期。从经济学角度分析，金融危机是实体经济周期性波动的正常现象。全球经济每十年左右将要历经一次大规模调整，如1997年前的亚洲发生金融危机，十年后的今天爆发的金融风暴。危机终究会过去，全球经济也将会回复平稳，但如何度过寒冬，去迎接春天的到来是企业目前的关键，也是企业经营管理的一次重大挑战。每个企业的发展需要其自身独特的优势，如创新精神、市场定位、技术革新以及良好的财务运作管理策略。企业在生产过程中自身的市场定位也很重要，重点发展哪个层面的技术，每个企业都应该根据自己的财务实力和经营能力进行实事求是的选择。在当前外向型经济受到影响后，我们便可以根据政府政策性的调整转向内需市场。中国目前投资4万亿扩大内需的政策效果也将随着实施和操作而逐步显现出来。除此外，随着宽松的货币政策和财政政策的启动，企业可是通过自我的产品和市场定位，进入融资市场以增加企业的财务实力，优化财务结构。企业资金是企业的生命，企业充分利用和管理企业资金非常重要。财务管理也应该运用科学的统筹的方法，预测企业未来的现金流量以及因金融危机的环境将带来的部分不利因素，采用谨慎性原则，防范资金链的断失所导致经营困难。

三、金融危机下的财务管理策略

1.首先是成本控制管理

即节约成本，直接增加经济效益，以增强企业的竞争力和生存能力。有效的成本控制是建立在科学的成本分析基础上的。结合企业实际找出成本控制的内容，比如产品成本、资金成本、人力成本、营销成本等；根据成本内容掌握能够可控的成本，分析各成本构成要素，着重对各成本进行分析，如直接生产费用(原料、辅料、直接劳动成本)分析，制造管理费用分析，劳动力成本分析，确定成本费用可压缩空间，找出控制关键环节点，采取措施，对症下药。诸如通过降低差旅费用、招待费用标准降低管理费用支出，通过裁减员工，提高工作效率来降低人力成本，通过降低采购成本和销售费用来降低营销成本等。寻找一切可能降低成本的途径。

2.资金效率管理

即提高资金使用效率和效益。减少现金流出，增加可控现金，在采购环节尽可能实现间接融资即赊购的方式，注重采取多种融资渠道，企业须大力加强组织收入的工作力度，在尽力扩大销售的同时，加强应收帐款的管理，对应收帐款实行动态跟踪，加大催收力度，合理谨慎估计坏帐额度，加强存货管理，科学、经济、合理采购，促进现金周转速率，通过这一系列管理措施，力求保持现金流量稳定，平衡现金流入与流出的关系，来保证企业具有长期稳定的支付能力，此举既是企业应付危机的良策，同时也是保障企业稳定发展的一剂良药。

3.购进材料与设备实行比价管理

原材料的价格直接影响到企业成本的高低，因此合理采用采购资金，降低采购费用是提高企业经济效益的关键所在。我们要在保证其质量的前提下，货比三家，向供应商询价、压价，列表比较，筛选后选择供应商，然后进行充分的市场调查、网上调查和信息收集等，再压价，谈价，核实无误后下价格审批单。，如果是大宗货物、批量货物要采用竞价招标方式进行，这种采购方式往往能通过供应商之间的激烈竞争，最终得到其底线的供应价格，大大降低了企业采购成本。比价能节约大量资金，为企业提高了经济效益。

4.呆滞资产管理

许多年不用的材料与设备，如何把这部分呆滞资金灵活运用起来是企业需要解决的问题。财务部门针对物资设备各部门的储备资金占用过大，积压物资较为严重的问题，每年必须集中一个月的时间进行调查摸底，提出积压清单，明确处理物资和处理积压的审批手续，办理报废或变卖成为货币资金，对库存物资，财务部门对每个仓库都下达库存资金定额，超过或降低部分按银行同期利率奖罚，变“死钱”为“活钱”。

5.加强货款回笼，减少费用支出

当前，部分企业存在着应收账款及其他应收款逐年逐月增加的问题，使流动资产失去应有的流动性。对应收账款及其他应付款的管理，首先应采取集中与分散相结合的办法进行清欠工作，对一般欠款户通过电话、信函等方式催还，对重点户列出账目清单，集中清欠，严禁资金流失。其次，对清欠遇到的困难要积极寻找债务链，采用实物抵债法或多家抹帐方式找到解脱债务链途径，避免或减少坏帐的发生，必要时，可通过诉讼程序来挽回损失。对于货款回收问题，要确定一套清欠工作奖惩机制，提高销售业务人员的工作积极性，使其应收账款恢复其流动性，减少贷款极其利息，因此需要建立一套激励与约束机制，建立销售部门和销售人员的经营责任制。公司应与有关人员层层签约，明确责、权、利，并实行严格考核。考核的主要内容包括：资金回笼额、回笼率、产品销售费用、差旅费等，其中，资金回笼额以上年实际为基数，每年增加额将按一定比例给予销售人员奖励，每年减少额将适当扣减销售人员奖金与工资，同时，销售人员岗位采用“末位淘汰制”。

6.财务人员要不断提高自身素质，适应新形势

企业财务管理水平的高低直接影响企业的经营效益，财务管理处于企业管理核心地位，必然要求财务人员不断学习新知识及新政策，不断充实自己，提高素质，市场经济逐步完善与发展，财务人员水平也在逐步提高，财务人员应在管好、用好资金上多下功夫。因为，资金是企业的血液，企业的生存、发展离不开资金的合理筹措和有效使用，一方面，企业为了扩大再生长面临着资金紧张，另一方面，社会上还存在着大量游资，这就要求财务人员能够利用自身的优势，在资本市场上尽可能以最低的成本和最小的风险为企业筹集最多的资金。因此，财务人员要多参加学习，不断充实新知识、新经验，为企业创造更多的效益。

参考文献：

[1]何敏超：浅析中小企业财务管理[J]；商场现代化；2008年23期.

[2]陈晓冬：中小企业财务管理问题探析[J]；湖南经济管理干部学院学报；2006年02期；77-78.

篇5：企业环境与危机管理

新闻传播学院2008级广告学专业

作

者：白思倩

指导老师：宋维山

新媒体环境下企业危机处理中存在的为题与解决方法 ——以三鹿集团毒奶粉事件为例

摘要 ：

随着新媒体的出现，网络时代的到来已经是一个不争的事实。新媒体技术的发展使危机事件发生的频率增多，传播的速度加快，范围变广，形式也发生了很大的变化。在网络环境下，公众可以利用邮件，网站，论坛随意的发表言论。在这种情况下，企业将会面临网络谣言，骇客和攻击性网站等不同形式的危机。针对这一新形势，企业应该与时俱进，采取相应的对策这些危机。

本论文总结新媒体环境下危机公关的特点，以三鹿毒奶粉事件危机处理中所存在的问题为例，提出企业如何根据网络危机的具体情况，灵活处理网络环境下的危机公关。

根据网络危机传播的特点，本文得出可以采用：.成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控、.利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通、建立网络条件下的新闻发言人制度等方法处理网络危机公关的结论。

关键字： 谣言

网络危机公关

新媒体

危机处理

前言

综观近几年的公共危机事件，从其爆发至扩大，都与网络、手机这类新媒体有着直接或间接的关系。有的是先由传统媒体报道，再经网络扩大了影响，如三鹿奶粉事件；有的是直接由网友揭秘、曝光，引发热议，产生了强烈的社会关注，如百度的竞价排名事件；还有的是通过手机短信传播从而引起社会强烈关注，如蛆虫柑橘事件等。如今一个明显的趋势是，越来越多的企业危机事件先是在网络上曝光，再在社会上流传，更有甚者，有些企业公共危机的形成，干脆就是源于网络、手机上的一个帖子、一条短信，或者一篇博客文章，这在一定程度上给企业的危机公关带来了新的挑战。

正文

一、新媒体环境下危机公关的特点。

企业危机公关必须立足于应对突发事件, 通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时, 成功的危机公关还能利用危机, 使企业在危机过后树立更优秀的形象。

近两年来，从三鹿奶粉事件到百度竞价排名事件、蛆虫柑橘事件可以看到，越来越多的企业危机是以任何人无法预料的方式引爆的，传统媒体反而从网络中获取新闻素材，因为网络上的信息层出不穷。

新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点：

1.危机爆发出人意料，并且会以最快的速度引起全社会关注。

以往的企业公共危机在初期往往影响面比较小，甚至在未被大量关注的阶段就可以被解除。但是网络环境下，危机初期的时间段已经变得越来越短，在你还没有做出反应时，往往已经被社会知道并且引起热议。因为危机传播的源头及路径发生了变化，传统的信息管理模式已经不再适合，传统企业对危机常用的掩盖、切断消息源的办法已经不灵验了。

同时，因为新兴媒体传播面广速度快并且可以匿名的特点，也使得原本没有关联的利益相关者受到牵连和影响。比如国美集团主席黄光裕被拘捕调查事件，其实原本只是针对个人经济问题的调查，因为讨论范围的扩大导致国美集团整体受到影响，使其供应商和公司市值都受到影响，由此可见，网络言论对企业的公共关系的维系产生了非常大的作用。

2.易生成各种谣言或引发失控局面。

因为在网络上人们可以自由发言，在正式信息没有公布的时候，各类假信息、谣言就会疯狂地出现，引起公众猜测，甚至发起不理智的声讨，事态发展就由不得企业控制了。如果企业对这类意见不重视，可能会使得危机更加扩大。如英特尔公司在推出奔腾芯片后不久，该公司相关的网络讨论群就有人抱怨芯片有瑕疵，但英特尔公司没有重视，愤怒的消费者通过网络传播了一个可以验证这个瑕疵的程序，后来危机越来越大，最终导致公司损失数亿美元。

网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只看到对自身有利的一面并予以反击，而且言论一旦在互联网上发布，就很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以转帖到另一个页面。

二、企业网络危机公关处理中存在的问题——以三鹿为例

2008年“三聚氰胺”奶粉事件可以说是众所周知，该危机给三鹿集团带来了灭顶之灾，是的伊利，蒙牛等集团的声誉降低，民众在一段时间内对牛奶进而远之。该事件对涉案的企业来说是灾难，对民众来说也是如此。但反过来想，正是三鹿集团在该案件中的蹩脚表现才使得我们能够发现我国企业在网络危机公关中的不足。

9月12日，三鹿案发的第二日，一份三鹿集团的网络危机公关方案出现在天涯论坛。这份被推测来自于三鹿内部的“危机公关方案”提出，“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。”

三鹿集团始终未对此“方案”的真伪表态，但9月14日，百度发表声明称，确实收到三鹿的代理公关公司类似要求的电话，但当时就拒绝了。

百度声明内文称，9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。

当然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

9月19日，伊利被国家质检总局曝出含有三聚氰胺。但在两个主要门户网站上关于此消息的新闻中，“伊利”两个字被加入空格。据研究网络的专家分析，此举的目的，便是为了避免公众通过搜索引擎，获知伊利卷入三聚氰胺事件的消息。在“三聚氰胺”事件爆发后，在网上搜索“伊利”“三鹿”等相关信息时，首先出来的都是关于该企业的一些好消息。而对于企业的负面消息则放在后面。①

而百度也承认在“三聚氰胺事件”中曾经接受过三鹿的两次公关。但是事实证明，三鹿的这些举措并没有力挽狂澜，更谈不上转危为安。通过上述案例，可以看出我国企业网络危机公关存在以下问题：

1、危机意识不够强烈。

企业对危机的重视不够，在网络危机事件发生后，不能做出及时的反应，甚至因为不了解网络危机的属性而做出错误的挽救行动。

2、反应不够迅速。

因为危机发生在网络环境中，传播的速度较之于传统媒体上的传播速度更快，许多企业却仍然以对待传统媒体危机传播的速度行事。是的企业在网络危机事件发生后只能别动接招，不能及时提供对自己有利的证据，不能让自己一开始就处于主动的位置。

3、没能开诚布公。

这是我国企业在处理网络危机公关是的一个最大弊病。因为网络上的谣言许多时候来源于自企业前雇员或者其他利益相关者，实际是一种“接内幕”行为。许多企业没有意识到这一点，就算意识到也不愿采取真诚坦率的态度，这样就无法取得公众和新闻媒介的信任。

4、没有统一口径，让一个声音说话。

一般来说，大多数企业认为在网络环境中，不同意见太多而且接受者主动性太强，而忽略网络危机公关中也有确定统一的信息发布机构。针对企业的问题发表一致的声明。

5、忽略了网络媒体与传统媒体的结合。

在企业发表声明是往往只注重利用传统媒体发布信息，而忽视网络上信息传播速度更快，范围更广，实际上，应该同时利用两种媒体，整合资源，将信息传播给不同的受众群，增加信息传播的有效性。

6、没有详细周密的网络危机处理预案。

无法准确快捷的抓住解决事情的关键点。我们并不知道网络危机什么时候会爆发，也不知道会以什么形式出现，但是可以提早进行预防，以至于危机到来时不至于措手不及。

7、与受危机事件影响的对象关系处理不当。

如今再创造和谐社会的大前提下，更加强调的是企业的社会责任，在网络危机发生之时，企业应该本着人道主义原则处理好与各方面的关系，而不是使相关联的人或单位都陷入信任危机。

以上问题在其他企业的网络危机公关中也经常出现，要想使企业网络危机公关得到进一步发展，就必须克服这些问题，才能重塑形象，赢得公众认可。

三、新媒体环境下企业危机公关策略

新媒体给企业公关带来了前所未有的新挑战，其中有很多不利的影响，但同时也有着很多积极的意义，如果企业利用得好，对于企业自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。当危机已经爆发时，企业可以采取以下策略：

1.成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控。

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。

2.利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通。

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工，而不需要召集大家去一个固定的会议室，因为这样往往又要耗费很多宝贵的时间。时间是新媒体背景下危机公关中十分重要的一个因素，如何在尽可能节约时间的情况下高质量地完成任务成了决定公关成败的一个重要因素。

3.建立网络条件下的新闻发言人制度。

这种发言可以通过企业网站、企业博客等渠道在第一时间发布，而不像以往那样一定要约好记者在一个正式场合发布，因为那样会花费很多时间，往往在这段时间里，危机范围已经迅速扩大。所以，利用网络快捷及时的特点，在第一时间先发出企业的声音，使公众知道企业对其事件的重视，然后再根据危机细节情况，准备一个正式的新闻发布会。因为互联网的双向互动性，可以有效地做到对内对外的即时沟通，也可以听到反馈的声音，保证之后处理危机公关的策略尽可能地完备。

4．提供个性化的服务系统。

这是一种更加主动地降低危机发生概率的方式。通过互联网技术收集信息，并对信息进行过滤，了解消费者的偏好，对其进行分类，针对不同人群的需求提供个性化的服务。使各类消费者获得满意体验，对企业形象的好感就会增加，因为如今的消费者大多是网民，这样有利于企业减少因为“网络暴力”而产生的危机概率。甚至在某些时候，这些网民会成为捍卫企业声誉的有力的参与者。

总之，网络时代的到来对每个企业的危机公关来说，既是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题，要在观念上更新也同时要在技术上更新，这也是取得竞争优势所必须重视的问题。

参考文献：

① 刘东明：《网络公关的双刃剑》[J]，《市场观察》,2007年第10期：42-43 ②方琴丽 王挺：《企业网络公关策划研究》[J]，《焦作工学院学报(社会科学版)》,2004年第2期：22-27 ③徐莺 杜进：《网络时代企业公关应对策略》[J]，《湖北财经高等专科学校学报》,2004年第4期:17--23 ④游昌乔 ：危机公关—中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006：43-47①

篇6：企业危机与管理方法研究

企业危机管理足管理科学与工程领域中的一个前沿和热点问题,是一项多学科交叉的边缘性研究课题.近几年来,随着市场经济的发展,企业的`环境越来越复杂,越来越多的经济学家、管理学者开始着力于企业危机管理的研究.本文通过对企业危机管理的必要性以及表现形式进行研究,提出企业面临危机时的应对方法.

作 者：柳静芳 作者单位：漳州职业技术学院经济管理系,福建,漳州,363000 刊 名：漳州职业技术学院学报 英文刊名：JOURNAL OF ZHANGZHOU TECHNICAL INSTITUTE 年，卷(期)： 11(4) 分类号：F27 关键词：危机   企业管理   方法

篇7：企业环境与危机管理

（一）“三鹿事件”回顾

2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问题。

2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。

2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。

2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。

2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。

2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。

2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向患儿及其家属道歉。

2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。

2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

（二）“三鹿”的危机公关的三大失策

四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。此次，来势汹汹的 “婴儿肾结石奶粉” 事件更直指三鹿。这起事故不仅是一次生产危机，还是一次公关危机，事件爆发初期最紧急的是如何迅捷地解决公关危机。目前看来，三鹿的危机公关不甚高明，它做出了种种失策的举动。

失策一：对外发言人混乱不堪

企业在处理危机公关时，最基本和最重要的原则就是保持对外声音的统一，包括由指定的新闻发言人传递统一的立场、态度和观点。

而三鹿集团却是如此反应的事件爆发后的9月1 日，三鹿集团的相关负责人轻描淡写地否认三鹿有致婴儿患病的18元价位奶粉。随后的9月9日，由于息儿病例增多，均指向患儿曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集团的合作公司——中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外发言，拍胸脯表示三鹿奶粉没有任何问题。9月10日，三鹿奶粉在南京地区的代理商却出面声称，患病婴儿不能确定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团奶粉没问题。但是在卫生部的直接干预下，当天晚些时候又不得不承认相关奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并发布产品召回声明。而最应该在危机公关中出面的三鹿高层却没有在媒体面前出现。

在这一过程中，三鹿集团给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够。显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。事件发生后的前几天，是危机公关的关键几天，在这样严重的危机事件面前，应该有一个总裁级别的企业高层出面对大众传递声音。但是直到9月11日，三鹿集团都没有总裁级别的人物出现在媒体面前。

失策二：危机预警系统启动迟缓

事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。

人们不禁疑惑，既然在多个月前三鹿集团就已接到消费者投诉，为何要等到全国各地多名婴幼儿查出肾结石才启动危机公关程序? 为何之前送检的产品没有发现任何问题，但是在事件大规模爆发后的两天内却自检出2008年8月6日前出厂的700 吨三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氮胺的污染?

这家经历阜阳奶粉事件的企业还是缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。

然而，难道三鹿集团真的没有意识到危机吗? 似乎又不尽然。就在三鹿集团否认有致婴儿患病的18元价位奶粉的第二天，即9月2日，中央电视台 《 每周质量报告》 播出了 “中国制造”特别节目首集《1100道检测关的背后》对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽记录，以展示三鹿集团的产品质量和过程管理。仅仅过了8天，肾结石奶粉事件就大面积爆发，不得不说之前的电视台节目有消除消费者对三鹿奶粉担忧之嫌。到了9月12日，网络流传一个三鹿集团在8月11日就婴儿肾结石奶粉事件做的危机公关方案。其中提到三鹿集团要与著名的搜索引擎“百度”签订300万元人民币的广告投放方案，换取 “百度”在搜索结果中屏蔽三鹿的负面新闻。

这一切举动隐隐地暗示着三鹿集团对产品问题是知情的，只是没有在危机之前从质量问题着手解决，而走一条通过媒体塑造和维持美誉度的路径。但是，没有质量做保证的美誉度在危机爆发时就成为笑谈，更加激起公众对当事企业的反感。

失策三：经不起推敲的迟到声明

危机爆发的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集团向媒体提供一份资料称，三鹿集团在今年

三月已经接到投诉，但是没有检出任何质量问题。而6月中旬后，病例增多并且有患儿住院治疗。该集团通过对产品大量深入检测排查，在8月1日，得出结论:是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶。集团即日起正式召回2 0 0旷闭月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉，配合警方抓捕不法奶农。三鹿集团还声称此次自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。人们又不禁疑惑，既然三鹿集团承认早已知情为何迟迟不告知公众和召回问题产品? 三鹿应该在危机发生的第一天立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，而不是在纸包不住火的时候发布一份漏洞百出的声明，看起来弄巧成拙，很难取信于公众。

三鹿集团此份声明无疑想将危机的矛头转向奶农转移公众的视线，以推卸责任和全身而退。然而，这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰怡是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。另外，已有化工行业的相关人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中无疑会发生大量沉淀，难以通过收奶的第一关(如果是通过了，只能说明该企业的检验流程出了问题)如果奶粉含该成分，最有可能是生产环节出了问题。

三鹿集团作为一家大企业，却没有大企业的气度和风范，出了事故不主动承担责任，反而犯了危机公关的大忌，将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动于危机的解决无益，更加大失民心。

作为一家苦心经营60多年的民族企业来说，三鹿集团面临了有史以来最大的危机。但是并不理想的公关手段会导致更严重的后果，不但没有修补好受损的信誉，还会让公众对企业和产品的印象恶化。再完美的危机公关只是暂时的救火，火灾过后的一片疮疾需要更大代价和更多时间去重建。企业需要的是用产品质量去防火，杜绝起火的任何苗头，而不是坐等火势蔓延才慌乱扑火。

在2002年7月，国外雅培奶粉的部分培乐婴儿配方奶粉和培乐较大婴幼儿配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制药有限公司自己发现生产线漏机油污染了部分奶粉，然后主动通知世界各地制造商、零售商，详尽地列出回收罐装奶粉的编号，并通知警告已经买此奶粉的消费者注意。那次危机处理得非常好，因为企业发现得快，而且及时回收，并且回收得很彻底，之后也没有婴儿因为吃了该奶粉而出现健康问题。同样是危机，国外同行的做法，是不是值得三鹿集团仔细思考呢?

（三）如何进行危机管理

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

美国危机管理大师罗伯特·希斯（Robert·Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。

1）、缩减力（Reduction）

危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，改善不合理的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。

它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行有效的评估、监控，预防危机发生。同时也要求努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有强烈的危机管理的意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。

2）、预备力（Readiness）

预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。

预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。

3）、反应力（Response）

这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。

4）、恢复力（Recovery）

恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使企业反弹得比危机前更好的方法。

三鹿是一个品牌危机管理失败的例子，通过对其失败的分析总结，对于加强企业的品牌危机管理我们可以从如下几方面着手：

1.强化品牌危机意识

当今社会，市场竞争和市场环境瞬息万变，如果一个企业没有危机意识，那么可以说这个企业本身就具有了危机。三鹿集团很明显缺乏危机意识，作为乳品生产企业，食品的质量安全理所当然应该摆在首位，更何况是婴幼儿奶粉，三鹿集团淡薄的危机意识和社会责任感导致了毒奶粉事件的爆发，引发了严重的后果。只有把危机意识强化在每一个员工的脑海中，才能及时扼杀危机，避免发生。

2.建立健全危机防御系统

企业应该从以下四方面建立品牌危机预防系统:

第一，成立专门的品牌危机管理小组。小组成员应该由有决策权的管理人员和专业人员组成。其作用是在危机发生时，能用专业知识迅速决策，制定危机解决方案,避免事态进一步扩大、恶化。

第二，建立品牌危预警防系统。它是指企业为了预先感知危机的出现，而建立的一套感应体系，通过危机的相关参数判别危机是否已经发生。

第三，建立品牌自我检测系统。在品牌管理上，要定期检查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，从根本上避免危机的发生。

3.在品牌危机中的危机处理阶段，危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象,如何及时、果断地作出科学高效的决策，开展有效的危机公关活动,是企业渡过危机的关键。在品牌危机中开展公关的原则：其一，在危机事件中,将公众利益摆在首位；其二,危机事件发生后，企业应及时对媒体和公众公布事实真相，主动承担应负的责任，用真诚的态度去求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，尽快恢复声誉；其三，在处理危机事件时,企业除了要主动承担应负的责任外，还要主动与政府部门、新闻媒体合作，掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源，把舆论引导到有利于企业的方向；其四，要善于通过政府或一些权威机构对外发布信息，利用这些权威机构在公众心目中的良好形象，借助它们的声音传播企业处理危机的措施,以赢得公众的信任，使公众恢复对企业的信心。

4.在品牌危机后的形象恢复阶段，一要及时地进行评估和总结，危机所造成的巨大损失会给企业带来重要的教训，所以，不可忽视对企业危机管理进行认真而系统的评估与总结。二要重塑品牌形象，危机后重塑、强化品牌形象至关重要，它关系到消费者、投资者、合作伙伴及社会相关公众对企业的信心是否能恢复，品牌能否持久地生存下去并发展壮大。

（四）结论

任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，危机总是在不断产生；而且，类似的危机总是在不同的企业反复出现。

篇8：企业环境与危机管理

新媒体环境

新媒体主要是随着计算机技术的发展而发展起来的, 电脑和手机的出现是新媒体环境产生的重要标志。

新媒体环境最主要的特点是以数字化技术为依托, 能够实现信息的双向流动, 并且具有一定的创新性。在新媒体环境下, 信息传播的方式更加多样, 传播速度也更快, 对社会的发展具有重要意义。

新媒体环境下企业新闻危机的新特征

1.信息源难以控制

传统的信息媒介使得新闻的话语权掌握在少数群体的手中, 如果企业出现危机时可很快查找信息源并进行相关的补救工作。[1]但是在现代媒体环境下, 信息传播的方式更加多样, 信息传播者可以是一个组织, 也可以是个人, 而且传播的速度更快, 所以很难在短时间内查找到信息源。另外, 原先信息呈现线性传播形式, 控制起来较为简单, 但是现在则是辐射的网状结构, 更是增加了控制的难度。

2.覆盖面更加广泛

当今, 人们的物质生活不断提升, 现在几乎人手一部手机, 每家每户都有电脑。生活水平不断提升使得人们对社会热点问题和重大事件的关注度也越来越高, 所以新闻的覆盖面也更加广泛。

3.危机负面影响的联动性

心理学认为, 负面情绪在群体中具有传播性, 而在负面新闻的传播中也有类似的属性, 信息接收者会对新闻发布者产生情感上的认同, 这种认同感是自然产生的现象。所以在有针对企业的不利新闻进行传播时, 会在不同的人之间随之产生一种群体效应, 导致人们对企业的敌视值也在不断上升, 使企业的危机不断加剧, 给企业发展带来严重的影响。

新媒体环境下企业新闻危机的成因分析

1. 企业新闻传播方式的多样性加大了危机处理的难度

在传统的媒体环境中, 人们主要通过广播、报纸等方式来获取信息, 形式较为单一, 而且类似媒体的更新替换速度较慢, 一旦出现负面消息, 企业能够有足够的时间开展公关活动, 从而避免给企业带来更大的损失。[2]但在新媒体环境下, 人们获取信息的方式更加多样, 电脑、电视、微博等各种各样媒介的出现, 使得人们足不出户就可知天下事, 极大的丰富了人们的日常生活。这对普通民众来说是好事, 但是对企业来说则是一把“双刃剑”:一方面, 新媒体的出现增加了企业宣传的方式;另一方面, 给企业的新闻公关带来了麻烦, 如果有针对企业的负面新闻传出, 公关部门很难在短时间内对企业信誉进行修复, 同时增加了公关方面的人力和财力支出, 给企业带来更大的损失。

2.新媒体环境加快了新闻传播的速度

新型媒介方式的出现极大地加快了信息传播的速度, 往往几分钟的时间就可以将一个新闻传播的满城皆知, 而且传播的主要方式是人与人的交流, 尤其是微博微信的出现, 人们可将自己遇到的新鲜事及时传播到网络, 与网友共享。当网友对新闻进行传播时, 难免会夹杂个人情感在里面。研究表明, 这种情感具有暗示性, 下一个传播者会受到上一个传播者的影响。所以, 如果有损害企业信誉的新闻传出, 就会使问题不断扩大, 而且企业根本来不及阻止, 这就会给企业的新闻危机管理带来新的问题。

3.“把关人”缺失使信息监管力度不够

报纸或期刊在印刷发布之前, 需要经过严格的审核, 只有审核通过才能流入市场。但是现在人们交流的门户更加广泛, 信息传播也更加随意, 在不违反国家法律法规的前提下, 任何人的任何言论都可成为新闻传播的对象, 所以人们可随意发表自己的观点, 即使是不真实或不文明言论的流出, 也不会有人阻止。对企业来说, 如果有人恶意针对, 很难阻止不实言论的流露, 即使最后公关成功, 也会给企业带来损害。所以在现代社会中, 迫切需要采取有效措施进行信息方面的监管, 确保新闻的真实性与可靠性。

新媒体环境下企业新闻危机管理机制构建

企业在发展过程中所遇到的危机种类较多, 而且一般都具有突发性, 如果处理不当, 会给企业发展带来致命的伤害。所以, 企业要强化新闻危机管理意识, 建立完善的危机管理机制, 维护企业形象。

1.分阶段进行管理

新闻危机有四个发展阶段, 在不同阶段所呈现的特点各不相同, 需要采取不同的管理方法。[3]

(1) 潜伏阶段。提高对新闻危机的预警能力, 洞察企业现状, 树立防范意识, 从而在危机出现时能冷静分析, 并及时采取有效措施。

(2) 突发阶段。及时找出信息源头, 冷静分析事件发生的原因, 制定详细的补救计划并做最坏打算。

(3) 蔓延阶段。全方位地分析企业所处的环境, 并采取专业的管理机制进行应对。

(4) 解决阶段。总结经验教训, 对危机所带来的损失及时弥补, 避免类似事件再次发生。

2.建立危机预警体系和危机管理机制

建立完善的危险预警体系是危机公关成功的保障, 所以企业应利用新环境下的媒体形式建立对突发事件的预警体系, 加强对危机的管理。

(1) 利用计算机网络技术, 对网络事件进行全面监督, 分析网上新闻的发展态势, 及时解决发现的问题, 将新闻危机消灭在萌芽中。

(2) 建立专业的企业网络管理团队, 对企业网站进行日常的维护, 并承担对常用社交网站的监督工作, 一旦发现不利于企业的言论, 及时上报企业高层并采取有效措施进行消除, 避免负面新闻较大范围的扩散给企业带来的损失。

(3) 加强对新闻危机的日常管理, 引进优秀的危机处理人员, 增强他们的防范意识。在社会舆论出现时, 要有引导舆论走向的能力, 采取多种形式处理危机。

3.建立专业的危机管理团队

(1) 新闻危机的解决都是依靠人力的结果, 所以企业要想提高应对危机的能力, 就必须建立一支专业的危机管理团队, 积极引进先进的管理人才和计算机人才并为其配备先进的管理设备。[4]危机管理团队要有媒体维护专员, 负责与外部媒体的联系和交流, 要有与人沟通的能力, 能建立庞大的朋友圈, 不仅与传统媒体人建立良好的人际关系, 更要与新媒体人建立联系, 从而在企业出现新闻危机时能及时发动各方面势力进行补救。

(2) 在新媒体中建立企业的宣传人员, 主要负责在各大网站、社交平台上对企业进行宣传, 让网友对企业有初步的认识并了解企业, 建立他们对企业的信任, 从而在企业出现危机时能对他们有先入为主的引导, 避免盲目跟风现象出现。

(3) 危机处理团队还要有消费者分析人员, 主要负责对舆论的引导, 通过分析消费者和网友的心理, 抓住时机, 利用新媒体的力量引导舆论走向, 防止负面新闻扩大化, 为化解危机提供充足的时间。

4.建立高效的危机处置机制

危机处置方式不同会给企业带来不一样的后果。高效的危机处置机制能减小危机对企业的损害, 甚至可将其转化到对企业有益的方向。而低效的危机处置方式则会使危机对企业的伤害更大, 甚至会导致企业破产。

(1) 制定一套科学的危机处理办法, 在危机出现时能实行程序化的处理过程, 严格按照处理计划执行, 提高对新闻危机的处理效率。另外, 要严格追查事件发生的原因, 如果发现企业确实存在问题, 应及时在媒体或官网上向消费者或网友承认错误, 对受害的团体或个人给予补偿, 或采取其他方式弥补企业的形象。如果发现有人恶意诽谤, 故意在网上损坏企业形象, 要依法追究其法律责任并要求其在网络或其他媒体公开道歉。

(2) 企业领导应树立危机意识, 员工要注意自己的一言一行, 时刻维护企业形象。加强对危机管理团队的建设, 建立完善的危机管理机制, 避免新闻危机给企业带来较大的损害。

摘要：新媒体技术的出现打破了旧有的媒体环境, 增加了新闻传播的方式, 加快了信息传播的速度, 给企业的新闻危机管理带来了新的机遇和挑战。在新媒体环境下, 要强化新闻危机管理意识, 建立完善的危机管理机制。

关键词：新媒体环境,新闻危机,特征,成因,管理机制

参考文献

[1]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[J].湖南大众传媒职业技术学院学报, 2009 (1) :58-60.

[2]胡俊.新媒体环境下的企业品牌危机管理研究[D].兰州:兰州商学院 (硕士学位论文) , 2012.

[3]刘鸿宇.新媒体环境下企业舆情应对研究[D].西安:陕西师范大学 (硕士学位论文) , 2014.