电信企业

关键词： 流程化 电信 企业 管理

电信企业（精选十篇）

电信企业 篇1

关键词：电信企业,转型,企业文化

引言:政治、社会、技术、经济的各个方面的影响和共同作用, 使得电信行业发生了深层次的变化。变得更加透明和、公平和公开。也由几年前的一家独大逐步走向多家公平竞争。竞争给老百姓带来了好处, 例如资费变得更低, 服务更加周到, 也使得电信企业用户增加同时单个利润减少, 现今, 外资也允许进入电信业, 与中国的电信企业站在统一起跑线上, 用同一个游戏规则进行公平竞争。而中国的电信企业也坚持着“让客户尽情享受信息新生活”的使命以及“用户至上, 用心服务”的服务理念。追求全面创新, 求真务实, 以人为本的核心价值观, 立志做世界级的综合信息服务提供商。

1、有关企业文化

企业文化, 能够以人为本, 尊重人的感情, 形成企业之中的团结友爱, 相互信任的和睦气氛及关系, 在员工之间形成强大的凝聚力。同时, 企业文化能够进行调试, 调节企业各个部门, 职工之间的矛盾, 同时, 也能对企业和环境, 顾客和企业之间的矛盾进行调适。

2、电信企业的转型

通俗的说, 所谓“转型“其实就是“改革”, 企业的转型, 其实就是从一种商业模式转换为另一种商业模式。这是企业为了适应市场环境的变化, 必须采取的一种措施。

几年前甚至几十年前, 电信企业的服务模式比较单一, 只有简单的电话和短信业务。但是随着智能手机和3G甚至4G、LTE的迅速发展和普及, 以前单一的服务模式已经无法满足消费者的消费需求, 所以, 电信企业需要转型, 才能适应消费者和企业的需求。

企业转型的关键, 就是建立以客户为中心, 通过高附加值应用的捆绑、融合服务的商业模式。而且要有三个方面的考虑:一是要向信息应用的服务层面上延伸和整合;二是必须以客户为中心, 发挥客户优势和客户潜力;三是建立合作共赢的合作模式。只有这样, 电信企业才能逐渐成为信息服务链的主导者。

3、电信企业转型带来的机遇和挑战

电信企业的转型, 势必会给公司的人力等等资源结构带来重大的改变, 这样, 企业就必须面对巨大的机遇和挑战。

电信企业转型, 商务模式和服务模式会发生改变, 这样将会影响企业员工的总量和结构。公司将要为此创造大量的培训机会, 产品策划、市场营销和开发的人才也需要培养, 公司的内部人才加快流动。

电信企业转型目标的确立, 推动骨干队伍的调整和优化, 公司从客户角度出发, 逐步建立一支精干的网络运营团队, 运维人员将会有前所未有的新空间去展示自己和发展自己。

企业需要提高产品策划、市场营销等专业能力, 加强销售队伍的建设, 加快业务产品的销售和维护能力, 提高工作效率的同时适当控制和压缩人员规模。

企业需要不断优化组织架构和管理流程, 大幅度提升管控支撑部门员工的专业化能力, 员工还可以在企业这个大舞台上充分发挥自己的聪明才智, 为企业的转型贡献自己的一份力。

4、企业文化是电信企业转型中的动力

企业文化是精神文化, 是能把企业凝聚在一起的向心力。是企业的另一个招牌。是企业的凝聚力的体现, 是成员和职工的信念所在, 能够促进职工向着同一目标前进。

企业文化是制度文化, 因为有了企业文化, 员工才能够有高度的责任感和统一性, 换而言之, 就是有了很强的执行力。这能够保证企业的高速高效运转, 达到功倍事半的效果。这样的企业, 才能够被消费者信赖和接受。

企业的三种文化, 就像三个同心圆, 企业文化是圆心, 围绕企业文化旋转。企业要提高整体素质, , 实现企业转型发展战略, 企业文化的作用就非常突出。企业文化的重要性甚至并不局限于企业自身, 也是对社会具有深远影响。经过良好的企业文化熏陶出来的人才, 对社会的重要性同样不言而喻。

优秀的企业文化, 并不仅仅是一种行为准则, 更是全体员工都认同的价值观, 优秀的企业文化能够增强企业的吸引力和凝聚力, 帮助电信企业的管理者们改善信息沟通, 人际关系, 影响决策的制定, 帮助企业创造新气氛, 以此来适应竞争越来越激烈的企业环境, 形成灵活的应变能力。通过培训、传播平台, 让员工认识了解企业文化。同时将公司的经营理念、价值观融入其中。让员工有能力, 在企业的转型中做贡献。

转型, 是在全球化条件下, 电信企业改变自我的一次战略变革, 转型的背景是国内电信市场的竞争与发展带来的日益激烈的竞争, 放眼全球市场的角度, 转型的意义在于如何将电信企业可持续发展这个目标实现。如果说, 电信企业从前参加的是“全运会”, 那么, 以后, 电信企业一定要参加“亚运会”和“奥运会”。并且, 竞赛地点不限于某个的国家、城市, 而是世界的各个角落;比赛的项目也是企业综合素质与能力的挑战。总结

企业文化和战略转型必须相互适应和相互协调, 进一步巩固现有的企业文化, 利用企业文化, 发挥其重要作用, 促进电信企业的战略转型。大力推进企业文化建设, 以企业文化提升软实力。倡导和弘扬服务客户文化、敢为人先的创新文化、简洁高效的执行文化、开放共赢的合作文化和高度一致的协同文化等企业文化理念, 增强员工对企业核心价值观的认同, 并为企业持续发展注入强大的精神动力。全面打造企业文化, 要靠电信业全体员工的共同努力和积极推动。而且只有企业全面形成并积极推行企业文化, 企业转型执行力才能得到有效提升, 才能确保企业转型和转型战略目标的成功实现。

参考文献

[1]朱金周电信转型:通向信息服务业的产业政策2008.

[2]电信企业大客户技术支撑体系调查报告2005.

电信企业 篇2

4.1领导

对****移动而言，客户是企业最大的财富。谁拥有了客户，谁就拥有市场，谁就拥有竞争优势。只有赢得客户的选择、认同和忠诚，才能保持企业的持续快速发展，才具有核心竞争力，才能使企业具有恒久的生命力——****移动把保留客户、吸引客户作为经营企业的终极目标。如何才能保留客户、吸引客户？****移动领导对此有独特的认识。公司在上市四年探索实践的基础上，围绕中国移动通信集团公司的“双领先战略”，结合企业自身发展实际，制定了一个近期发展战略路标。“路标”把保留客户、吸引客户作为企业的最终目标，作为企业之“的”，而把企业的品质、客户的感受、个性化满足程度这三个最终影响客户选择和认同的核心因素作为企业之“矢”，做到目标明确，有的放矢。

具体而言，品质就是指一个企业的特征、属性、本质和卓越程度；个性化满足是指根据客户的身份、气质、审美观、个人爱好和经济承受能力而提供与之相匹配的业务和服务的能力；感受是指客户对中国移动的情感痕迹和体验。只有在品格、感受和个性化满足程度方面得到客户的认可，才能最终拥有客户的认同和忠诚。

4.2战略部署

****公司战略管理工作的总体目标是：认真贯彻集团公司“双领先”战略，确定****公司的战略思路和方向，努力启动****公司的战 略管理工作，努力健全和完善本****公司战略管理体系，发挥战略管理的重要作用，努力实现以战略规划指导企业发展和运作，提升企业的执行能力。****公司战略管理工作将在集团公司的正确领导下，坚持科学的发展观，充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，积极，不断适应企业生存的外部环境，不断开拓新业务，理顺管理流程，推进企业管理工作的全面提升。2005年重点做好以下几方面工作。

（一）构建合理的战略管理体系

1、组建战略管理委员会。战略管理工作是全公司各个部门共同的工作内容。为了能够将战略管理工作推向实处，需要各个部门协同配合，共同完成此项重要的工作。****公司准备尽快成立战略管理委员会，委员会成员包括省公司高级管理层、相关职能部门负责同志以及部分市公司主要领导，成员7-9人，每年轮换2-3人，共同对公司的战略管理工作进行决策，对战略管理工作的重点提出要求、对战略管理工作的方向进行把握、对战略管理工作的内容进行审核与决策，以保证战略管理工作的科学性和有效性。战略管理委员会常设机构设置在省公司综合部，负责日常工作组织与协调。

2、理顺战略管理工作流程。战略管理工作涉及部门较多，时间跨度较长，对于****公司今后的发展意义重大，因此，有必要在战略管理工作开展的初期，就设计一套顺畅高效的工作流程，确保工作实施的高效性，杜绝传统工作方式中各部门互相扯皮、推诿责任的现象。战略管理工作流程的梳理工作因为专业性较强，所以在初期可以考虑同专业的咨询机构合作的方式进行，借助外部专家的经验，结合**** 2 移动的实际情况，设计一套适合****移动今后发展需要的战略管理工作流程。

3．合理配置战略管理人员。战略管理工作的有效开展，必须将各项工作落实到人，设置合理的责权利关系，因此，对于战略管理人员的合理配置非常重要。战略的制定和执行，既是一项跨部门的工作，也是一项稳定而持续的工作，因此，省公司主要领导将直接挂帅负责此项工作，并设置专门的部门和岗位，来负责推动和实施这项工作。在其他各职能部门中，设置专门的战略管理工作配合人员或者岗位，保证按时提供战略管理工作需要的数据和信息。在战略管理体系建设初期，本项工作还考虑聘请外部专家，帮助****公司合理对战略管理人员进行配置。

（二）制定公司的中长期战略规划

战略规划工作是战略管理工作中最为重要的部分，它将直接指导****移动的其他工作，是其他一切工作顺利进行的保证。按照集团公司的指示，省公司层面的战略规划要接受集团公司战略思路的指导，同时结合自身实际来制定。为了做好明年的中长期战略规划工作，****公司准备在以下几方面做好工作：

1、制定科学的战略规划工作实施方案。明年的中长期战略规划工作，由省公司老总直接指导，综合部牵头组织，计划建设部及其他部门协同配合，由****移动规划设计院与外部专家参与共同合作完成。省公司综合部担任战略规划的组织者，安排战略规划的启动时间、人员配置、资料收集、联系访谈、控制进度、组织评审等相关事宜。

2、组建战略规划项目小组。战略规划的制定需要全公司各个部门及外部专业咨询公司的成员参与。因此，将以内外联合的跨部门项目组的方式运行。项目组成员的筛选标准是：具备必要的战略规划知识、对公司某个领域的运作状况非常熟悉、能参与部门的管理。在战略规划的制定过程中，有组织者、制定者和决策者的不同角色和分工。项目组应由三部分人组成：省公司领导和主要职能部门的领导、地市分公司代表、外部咨询团队。项目组采用集中办公的形式，每月由组织者安排项目组就项目进展和主要观点向战略管理委员会（或省公司领导）进行一次汇报和交流。项目完成后，项目组向战略管理委员会（或省公司领导）进行终期汇报。

3、理顺战略规划、网络规划、经营计划之间的关系。由于组织架构和运作流程方面存在的问题，长期以来，省公司战略规划、网络规划、运营计划之间的关系，要么前后脱节，要么杂乱无章。为了解决这个问题，省公司将首先制定战略规划体系，因为战略规划界定公司发展的方向和长期目标。其次，依据战略规划的要求，制定网络规划；运营计划则是依据战略规划和网络规划整合而成的。战略规划是核心和龙头，它对网络规划和运营计划发挥指导作用，在战略规划中，明确了业务发展和网络建设思路；网络规划在战略规划的指导下，根据业务规划设计的业务发展方向，确定网络建设思路、规模和重点。运营计划在战略规划的具体化，把战略规划转化为经营计划。三者之间环环相扣，紧密联系，较好地解决三者之间有时互不相关、有时又互相矛盾的问题，解决了三者之间的衔接。

4、做好3G牌照发放后的战略应对工作。未来的几年，我们将面 临着产业从成长期向成熟期的转变，随着3G牌照的发放，****移动面临的企业内、外部环境将发生新的变化。不可预测的因素增多，可变因素增多，有可能会带来格局及规则的变化，也有可能导致整个通信行业市场格局的改变，这为企业发展战略工作带来新的挑战。所以，明年要在此方面保持足够的前瞻性和敏锐性，对行业的发展方向、企业的定位、企业的运营管理模式等内容提前进行深入的分析和研究，确保****移动在各种形势的变动时都具有长远发展的能力。

5、大力开展企业管理创新工作，建立健全****公司的管理创新工作机制。发扬管理创新的工作经验和好的作法，努力把管理创新工作向纵深方向发展，努力把管理创新工作向一线员工拓展，进一步提升企业创新力，以发展重点课题项目管理为突破，使全公司形成一种管理会创新的风气和时尚，形成一种管理创新的机制，努力在2005年创造更多的新成果。深入开展全面质量管理活动，广泛开展群众性QC小组活动，结合QC小组活动和方法，推进发展课题项目化团队管理。

（三）初步建立与绩效考评相结合的战略控制与评估体系 目前，****公司绩效考评的指标和战略控制与评估体系的指标并没有形成一致，制约了战略控制与评估体系在****公司战略管理工作中所能够发挥的作用，也阻碍了战略管理人员利用战略控制与评估体系的积极性。在战略控制与评估体系的建立过程中，****公司将充分参考绩效考评体系中的指标设置，合理设计自己的指标体系，使战略控制与评估体系能够真正起到保证企业战略目标得以实现的作用。

（四）完善战略环境预警体系建设 目前，****公司已经建立了基本的战略环境预警体系，并初步实现了通过对移动通信行业环境发展趋势和竞争对手动态进行全方位的监测，为企业相关战略性决策提供依据的作用。但是，战略环境预警体系的建设是一项非常复杂的工作，需要分阶段、分步骤进行。因此，****移动为了进一步完善战略环境预警体系的建设工作，需要做好以下几方面工作：

完善内容设计。进一步科学规划战略环境预警、战略过程预警和危机处理三大模块的监测内容、信息搜集办法、信息加工处理方法、预警指标设计、处理方案设计和分析报告设计等。

理顺战略预警工作流程。设计战略预警中的监测、评估和预案提供三大流程，以及信息搜集、信息加工、信息传送和使用等细化流程。

组织和人员安排。设计战略预警体系运行的组织结构、人员配置和相应的技能要求。

进行战略预警系统平台建设。在建设中要考虑与公司其他信息系统的衔接。可以首先建设独立的战略预警系统模块，与现有的办公系统加以集成，实现统一的平台界面。

在战略预警体系的各方面设计工作中，我公司可以借助外部咨询公司的专业协助，尽量避免走弯路。

（五）进一步开展战略管理培训和研究工作，提升战略管理工作水平

提升公司战略管理工作的水平，需要全力抓好战略管理的培训和宣贯工作。战略管理的培训工作包括建立培训制度、列出培训计划、申请培训资金、寻找授课讲师。在培训内容上，要配合公司战略管理 体系的建设，有计划的推进。战略管理的专业知识培训，主要面向公司的战略管理专职人员。战略方案的宣贯则面向公司全体员工。在战略规划制定、实施方案设计、预警系统建设的前、中、后期，省公司都要不间断地进行相关的战略培训。通过反复的培训，强化员工的战略意识，提高员工的战略认同感，让员工尽快熟悉操作方法。加强对市场的战略分析和研究工作。加大对市场形势的分析。

4.3顾客与市场

移动通信的服务不同于制造业的简单服务，而是持久的、连续的、不断满足用户日益增长的通信新需求的服务，这种服务从某和意义上说是对用户的一种终生的服务，要让客户做到一旦选择，别无所求，因此服务的好与不好，说话权掌握在客户手中，客户的感受才是最重要的，****移动始终把用户的实际感受作为检验评价各项工作的标准，不断完善服务。“让客户满意是我们不懈的追求”，是****移动的服务理念。针对“全球通”商务高端客户、“动感地带”年轻时尚客户、“神州行”大众客户量身定做了各种套餐业务；针对大客户、重要客户和行业客户，在优先、优惠、优质服务的基础上，推行定期上门走访、按时上门办理业务、及时上门演示新业务的服务，真正实现“客户只要打一个电话，其余的我来办”的服务标准。在全省建立起统一的1860、1861客户投诉、咨询、受理中心，对用户的服务贯穿全天24小时的每一分钟，遍及你能想到或想不到的所有地方。对客户实施积分回报计划，使移动老客户成为最大的受益者，积分回报计划无论从积分的构成或回报的内容都充分考虑到了老客户的利益，在 网时间越长，积分的增长速度就越快，得到的回报和优惠就越多。经过几年不懈的努力，****移动创造了优质的服务和成功的品牌，在集团公司、香港公司组织的第三方客户满意度调查中，****移动综合得分始终位居全国前三位，在信息产业部、省通信管理局组织的历次服务检查及投诉通报中，始终保持投诉立案数最少，并先后获得“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、“全国实施满意工程先进单位”等荣誉称号。

服务流程的再造

为提高和改进整体服务水平，****移动统一规划，整体推进，进行了面向客户和企业内部的流程再造。首先，建立和完善了面向客户体系的服务流程和机制，****移动从客户实际感受出发，加强服务窗口的“软件”建设，创造性地建成了跨系统、跨部门的电子工作流平台，实现整个服务链上的信息资源共享与服务互动，在全国率先形成“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的全新服务模式。完善企业内部客户投诉处理流程，落实“首问责任制”，建立了以1860为受理主渠道的省、市两级客户投诉管理机制，突出客服中心作为主要监督考核部门的职能作用，加大考核力度，牢固树立公司全员、全方位、全过程的服务意识。其次，着手于企业内部进行了四个方面的改造和流程理顺工作：一是进行MIS系统建设，更好的实现基础数据的收集、整理和应用。二是着手NSP系统的建设，建成具有多业务、多厂商、多网元管理能力的省级NSP系统。三是加快经营分析系统建设，通过客户细分、消费行为分析和客服热线反馈等营销信息的采集，完善客户关系管理功能。四是建立了企业统一的信息平台，实施MIS、NSP、BOSS、OA、经营分析系统和客户服务系统的全面互联与整合，初步实现信息资源共享。通过四个流程的改造工作，使企业的内在动力明显增强，为提升整体服务功能从内部建立了保障和机制。通过机制的建设和梳理，使****移动具备了实施系统服务工程的内、外部条件。重信践诺——首先推出话费差错双倍返还

由于世界通信全程全网的特点和复杂的技术原因，计费差错问题在全世界范围内难以完全避免，计费问题一直是电信市场的敏感话题，由于技术、系统等多种因素，没有电信企业敢轻易对此做出承诺。为维护消费者权益，****移动在全省范围内首先全面推出“话费误差双倍返还”承诺，对于确认的错收话费双倍返还，第一个在行业内举起计费诚信的大旗，体现了一个居于行业主导地位的移动通信运营商的企业责任感和良好的服务意识，对于创建通信行业诚信消费环境意义深远。****移动之所以敢于做出这样的承诺，是因为有高效的计费系统和一流网络作为支撑，根据中国移动集团公司计费业务中心的话单检错标准，****移动的计费差错率远低于1/1000万。****移动在计费方面有了双倍返还的政策，老百姓打手机再也不担心糊涂帐了。

服务创新——针对性和个性化服务

面对激烈的市场竞争，仅有动作的规范和面容的微笑是不够的，根据客户需要的多种多样，为客户提供的服务也必须是差异化和个性化的，为此公司提出了针对性和个性化的竞争策略，为客户创造终身 价值，建立了详尽的大客户资料，真正了解每一个客户的特定需要，对不同的客户采取不同的服务方式，为客户提供量身定制的业务和服务，当你打通1860客服热线，对方话务员能叫出你的名子时，当你想办理一项业务营业厅为你量身定制适合你的套餐时，你内心的感受和体验也许是无法仅仅用惊喜来描述。公司还针对不同的人群推出了适合不同人口味的无线上网、百宝箱、娱音在线、短信、移动秘书、彩信等业务，使每个人都能在自己的天地里尽情挥洒。还有，他们不仅仅让用户感受到惊喜和方便，更多的时候他们带给用户的还有一种感动，当他们为残疾人上门收费和办理业务时，当他们在雨天递过一把雨伞时，当VIP客户在飞机即将起飞时在一分钟内登上飞机时，他们所拥有的所有的感动都会与四个字联系在一起——中国移动。****移动的针对性和个性化服务提出的较早，实施的较早，见效也较早，目前****移动的个性化和针对性的服务已经远远地走在了省内同行业的前列，走了中国移动行业的前面。

4.4资源

在全公司推行以“沟通、激励、授权、培训”为主要内容的人力资源提升项目，从提升企业文化价值管理入题，建立企业目标和个人发展目标有机统一、员工个人价值观与企业理念有机融合的文化体系，从根本上激发广大员工的积极性、主动性和创造性。

进一步深化“人本管理”和“知本管理”。****移动的发展过程，每个阶段都体现了让合适的人在合适的岗位上发挥其积极性、主动性和创造性，使员工都能有所成就，并随企业的发展得到相应的进 步。使广大员工对企业产生了强烈的归属感和自豪感，自觉地承担着角色以外的职责，与企业同呼吸，对企业自觉做出情感上的承诺。

那么，如何才能持久、充分激发广大员工的积极性、主动性、创造性和有效性呢？

公司认为，要让合适的人在合适的工作岗位上发挥其积极性、主动性和创造性和有效性，各级管理者的领导行为是关键。因为每一个管理者既是下属和员工工作积极性、主动性、创造性和有效性的源动力，同时也是下属及员工学习的楷模。****移动对管理者倡导并推行五个领导行为就是：参预决策、信息共享、关注他人、寓教于人、以身作则。

参预决策

参预决策是在领导进行决策时充分考虑团队成员所提供的信息，鼓励团队成员表达他们的意见及建议，让员工知无不言，言无不尽，言过不纠，言中采纳。让员工参与决策是控制危机的一种有效方法，更是一种有效的激励手段，这是释放员工的潜能，增强员工执行能力的一种有效的方式。领导者听取下级的意见，会使公司管理层与员工建立一种良好的沟通关系，使员工感到自己的参与会对公司决策产生影响，产生一种成就感和归属感，这是薪酬等其它手段所无法替代的。自2001年起，****移动每月都要收集合理化建议，公司设立的总经理信箱也会经常收到员工的建议，这就保证了从总经理到一线员工沟通渠道的畅通。

信息共享 信息共享是领导者广泛发布、解释公司的愿景、理念、决策、政策方向及其他重要的信息，使员工了解并接受公司的愿景、理念、价值观，****移动要求各级管理者要使员工明白公司的目标和方向，让员工明白领导者要干什么，自己应该干什么，干到什么程度，达到什么目标，以及使用的方式和方法，让员工了解真实情况，尤其是在目前队伍管理的跨度越来越大的情形下，这一点更受重视。****移动的办公网平台容纳了大量的共享信息，这是员工沟通与交流的一个便捷、迅速的窗口和平台，公司的各种会议，文件、刊物、论坛等为员工提供了信息共享的空间。

寓教于人

寓教于人是帮助团队成员自立的行为，这是****移动所倡导的，包括指出绩效改善的建议，帮助团队更加独立地工作，经常给员工建议和指导，教给员工工作的方法和更有效的途径，使员工认同领导，增强自信心。在充分放权的同时，又要注意特殊情况的处理，公司领导层经常讲，对于程序性的工作，一定要放权，对于非程序性的工作，别人没有做过的工作，一定要亲力亲为。只有这样，才能充分发挥员工的积极性、创造性又不会迷失方向。

关注他人

关注他人就是及时了解下属的需求，并考虑团队成员的幸福、快乐、福利，与团队成员讨论他们关注的问题，比如晋升、培训及利益等。在员工有困难时给予关心，让员工感受到大家庭的温暖，让员工随企业的发展而有所进步，使他们迸发工作的热情。****移动推出员 工再教育制度，强制性带薪体假制度，都是注重员工个人的成长和发展，倡导家庭、事业、生活协调统一的体现，得到广大员工的普遍认同和赞赏。

以身作则

以身作则是指领导对团队成员承诺的行为。这些行为包括努力工作，率先垂范，吃苦在前，享受在后，要求员工做到的事情自己首先做到，这一点****移动领导层是当之无愧的，****移动管理人员以身作则的行为和态度使员工认知了领导的能力和行为，遵从和模仿领导行为，也带出了一支战斗力强、作风过硬的队伍。

有效的领导行为通过激发员工的积极性、主动性和创造性和有效性，使得组织、管理者和员工都能从中受益。最为重要的是广大员工通过领导的行为感受到了他有能力承担公司的工作，感受到他有权在一定范围内自主决策，感受到他的努力对公司是有影响的，从而，使员工有强烈的进取心、高度的成就感，自主地去做有利于企业发展的事情，为提升工作效率勇于创建新思路、新方法。

古人讲因才施教，现代企业讲情景理论。****移动吸取历史和外来管理思想的精华，创造性的提出了“四个层次员工行为规范”，并要求全体员工身体力行。

****移动从人本管理的角度去寻找解决员工积极性、主动性、创造性、有效性的方法和途径，创造性地建立起四个层次的员工行为准则，对不同层次员工进行行为的规范和约束，并督促员工去实践，使每一位员工都能从中找到行为的依据和规范。分公司领导成员是领头羊，在全省移动通信的管理中有着举足轻重的作用，对其自身素质和职责从大处着手，强调“两个明确、三个建设、六种能力标准”。

明确“平衡发展与发展平衡”的经营理念，正确处理当期绩效最优化与企业长期财富最大化的关系，明确公司的战略目标与战略规划；加强企业文化建设，公司制度与流程建设，人才梯队建设；提升决策能力与决策效率，建立信任、有效授权，加强控制能力，加强公关工作，具备持续的学习能力，量才适用能力。凡是不能达到要求的，省公司将通过高级管理人员引咎辞职管理办法予以淘汰，保证分公司管理队伍的生机和活力。

如果说分公司领导层是各个市公司的领头羊，那么分公司中层管理人员就是战斗在前线的指挥员和教练员，他们对于传导公司政策、命令起到承上启下的重要作用，对其行为和素质则强调“一个培养，两个把握，四个管理，五个具备”。

培养大局观念，杜绝部门主义；把握整体战略和承上启下的角色；实施目标管理，团队管理，制度与流程管理以及时间管理；具备正确执行公司战略和决策的能力，及时发现问题和重点的能力，持续的学习和信息搜集能力，良好的公关技巧和适度的授权意识。分营后，分公司中层人员的素质参差不齐，为了提升分公司中层管理人员的素质，一是对其进行了大量的培养，二是充实部分新人员，目前****移动的分公司中层管理人员大多年富力强、颇具战斗力。

一线管理人员就是企业基层的班组长，是战斗在最一线的战士和 带班人，他们直接与客户和市场面对面，也是企业形象和服务的直接传导者，对一线管理人员要求具备“一个培养，两个把握，四个管理，六个具备”。

培养员工准确理解把握任务并迅速落实；把握团队目标和阶段性计划，把握工作重点和节奏；开展走动式管理，规范与标准管理，灵活管理，团队建设与管理；具备总结不足和改善、提高的能力，具备内部协调、分析问题的能力，具备自我学习的能力。通过一线管理人员的行为准则的推进和实施,使一线管理人员能迅速适应市场,有效落实公司各项制度,增强了企业的执行能力。

对一线员工则加强企业公民行为教育。****移动的员工具有这种企业公民的意识，其思想的精髓就是虽然未被员工的岗位职责所包含，员工却能表现出一种自主的行为，这种行为有效的提高组织的团队协作，建立起良好的组织氛围。在调动员工的积极性、主动性和创造性和有效性上，发挥了精神导向的作用，****移动所倡导的企业组织公民行为体现在员工身上，就是认同组织、利他行为、尽职尽责、人际关系和谐、保护公司资源五项内容。

当员工从情感上，内心深处对企业依赖与认同，时时处处将企业利益放在首位，认同企业时，员工就能帮助同事，共同提升组织的绩效；主动接受并遵从企业的制度、规范，即使在无人监督的情况下，也会一丝不苟的遵循或执行；正是员工的这种行为，才使得****移动员工表现出极高的工作热情和精神，涌现了许多可歌可泣的动人故事和感人事迹，谱写了****移动的华美乐章。人是企业最为关健的因素，****移动以人为本，有针对性地加强一线员工、中层管理者和高层管理者三个队伍的建设。

人是企业最为关健的因素，以人为本从来都是优秀企业的经营之道，企业发展与竞争的形势也对员工素质提出了新的要求。上市四年来，****移动有针对性地加强了一线员工、中层管理者和高层管理者三个队伍建设,通过提升员工素质，打造企业竞争优势。

****移动的一线员工多为新进人员、年轻人员和营销服务人员，工作流动性大、可塑性强,为使其尽快进入角色，对一线员工实行半军事化、标准化管理，强化对这部分人员的岗位规程培训和标准化管理，提高工作的自觉性和能动性。为提升一线员工的素质，公司制定了全年培训计划，并特别加强对一线人员的培训，2004年公司还决定进一步加强****移动员工培训中心建设，使****移动各项培训工作制度化、长期化。

根据大多数中层管理者专业突出、年富力强的特点,对其实行制度化、流程化管理。中层管理者是企业战略的实施者，对中层管理者要严格按照制度和流程开展工作,提高其决策的科学性和系统性,规避经营风险,减少决策失误,防止权利滥用和腐败问题的滋生,使企业战略决策不折不扣地贯彻落实。为开拓中层管理者的思路，公司经常进行公开授课并开展“一月一课”活动，聘请知名学者、教授给我们传授各个方面的知识，此项工作开展以来，北大、人大、台湾、华为等名校、名企的知名学者、教授多次为公司员工授课，并通过电视电 16 话系统对全省直播，借助外脑开拓了企业管理人员的视野，丰富了管理的经验。

高层管理者是企业战略和决策的制定者,企业的成败在很大程度上取决于其创造力和与时俱进的能力，对高层管理者实施人本化、创新化管理，并辅以事业心培养，使组织目标的实现与个人价值的体现相一致。高层管理者多年的工作使其具有较为丰富的经验,在班子结构上统筹考虑，在工作安排上扬长避短。四年来，****移动培养了一支作风过硬、业务熟练、技术精良、能打硬仗的队伍，凭着这支队伍，****移动创造了骄人的业绩。

视网络质量为生命线，100亿元打造“绿色网伞。

****移动长期致力于发展尖端信息技术，不断开发前沿业务，让移动生活发生了巨大变化，人与人的沟通越来越方便、快捷，****移动一向把网络的品质视为企业的生命线，不遗余力优化改造网络质量，成就了遥遥领先竞争对手的”绿色网伞“。在全国网络运行质量测评中，****移动连年名列前茅。****移动超过100亿元的投入，经过10期的网络扩容和优化，7,500个基站实现无缝覆盖，并通过微蜂窝、室内分布系统、直放站等技术，形成了大密度、小站距的网络布局，不仅环保，使通话非常清晰，把一个真正全面覆盖、安全稳定的绿色通信网络展现在****移动的客户面前。99.9％的人口覆盖，99.2％以上的地理覆盖，城乡实现了无缝覆盖，与144个国家220个运营商开通了国际漫游业务，真正做到“全球通”。

目前，****移动网络已覆盖全省所有市、县、乡，实现了**** 境内京福、济青等国家、省级高速公路、京沪、胶济、陇海等重要铁路干线的连续覆盖，千里之外，如在耳边，****移动时刻在你的身边默默守候，带给我们自由沟通的感受。无论是在偏僻的小山村，还是在茫茫大海；无论是在奔驰的列车上，还是在高速公路上，在行驶的火车上、在运转的电梯里、在地下超市，在2、24海难抢救的现场、在工人被困的矿井里面，在东平湖抗洪抢险的大坝上、在每一个危险之处，在****境内的任何一个地方，在齐鲁大地的每一个角落都有中国移动的信号与你相伴，都有中国移动通信的电波在时时传递，****移动都成人们的生命之波。

****移动成功地解决了地下建筑物、高速公路、海岸线、电梯、赛场等移动通信领域里的几个难题。以前在大厦和地下停车场里经常听到接打电话大声喊叫，现在移动网络良好的信号使你在地下停场和地下超市始终能保持通话声音的清晰和流畅。****移动通过完善的室内分布系统和蜂窝技术，实现了移动网络在高标准封闭性建筑的完整覆盖。****拥有着绵长的海岸线，渔民出海打渔的联络与安全成了几代渔民最难解决的问题，2002年4月****移动崂山、烟台、龙口、威海等地建成开通海拔最高、覆盖最远的边际站，网络信号在海上覆盖范围达到120公里，搭建完成了一张”畅通的生命保护网"。****是一个旅游大省，****移动投入巨资完成了高速公路、三星级以上酒店、旅游景点的百分之百无缝覆盖，为经常往返于各地的客户提供了强有力的通信保障。以前，每当你走进一座座大厦的电梯间你就会为电话不通而苦恼，现在你不再用担心这个问题，进电梯不用再挂断电 话了。还有，置身于数千甚至数万人的体育场观看比赛，每个人都想把自己看到的精彩瞬间与亲朋好友分享，如何保证同一空间数千人同时通话的可能？****移动采用信道转移和出动应急通信车相结合的办法，确保在任何情况下都能保证自己的网络正常运转。

4.5过程管理

****移动通过精细管理和知本管理推动质量管理的全面提升****移动运用“人本管理”与“知本管理”的工具，提升了整个团队的持续创造力。

人本管理是从人性的角度出发来分析、考察人类社会中的有组织的活动，以人性为中心，按人性的基本状况进行管理，这就是所谓的“人本管理”。

为什么要进行人本管理？公司决策层认为，人本管理首先受益的是组织，进行人本管理可以使****移动员工的才干和潜能得以发挥，工作激情和热情得以释放，效率和效果得以提高，使员工有机会对工作承担更多的责任并获得认可，提高了员工对工作的满意度。其次，进行人本管理还可以使****移动的领导层受益，使领导层有时间思考长期计划和措施，有时间激励和培养员工，思考工作的薄弱环节，进行改革、创新，与客户建立并加强沟通与交流。

如何进行人本管理？****移动的做法是：依靠人，事在人为、财在人理、知识为人所用；开发人，有效的激励和开发了人的能动性；尊重人，寸有所长、尺有所短，使每一位员工都在其岗位上有所作为；塑造人，塑造人的优势，也就是塑造了竞争的优势；信任人，对员工 实行有效的授权。通过人本管理使合适的员工在合适的岗位上发挥出其自身的积极性、主动性、创造性和有效性。

知本管理是把知识作为一种资本来运作和管理，在现代企业，创造与应用知识的能力与效率已凌驾于土地、资金、生产工具等传统要素之上，而成为支持经济持续发展的重要动力，其本身具有并能创造价值。****移动提出知本管理是基于员工素质和企业状况，在实施知本管理的过程中，公司根据员工所在岗位所需知识、技能、未来发展及个人能力发展计划，量体裁衣，有针对性地提升全员素质，创建学习型组织，提高团队持续学习能力。

而正是因为整个团队具有了持续的创新和学习能力，企业才能够在同质竞争时代创造出对手无法模仿的核心竞争优势，才能够够为质量管理创造持续的支撑和能量。

4.6测量、分析与改进

随着电信业改革的不断推进和新的市场格局初步形成，竞争将进入同质化阶段，来自资本市场的压力增大，企业市场份额最大化的驱使“价格战”的经营成本不断攀升、整体利润迅速下滑，利润下降与技术更新所需资金之间的矛盾日益突出，如何在这种形势下继续保持企业快速发展，成为****移动决策层的一个现实问题，****移动决策层高瞻远瞩，做出了以建立世界一流通信企业为目标，向管理要效益的战略决策，几年间，****移动成功地实现了企业管理的“两个转变”，积极推行知本管理与精确管理，不断提升员工的积极性与创造性，极大地发挥了员工的潜能，创造了企业管理上的卓著业绩。****移动刚刚成立之初，还是一个由政企合一的管理体制改组的国有公司，虽然企业的称谓变了，但企业的内部组织节构、职能划分、运行方式还沿袭着传统的做法，使企业运转效率低下，面对当时企业的不断转制和全新的市场环境，客观上要求****移动必须从原来的体制、机制、文化中挣脱出来，****移动总经理刘爱力针对当时的环境，果断提出了“两个转变”的战略管理思想：经营从以网络经营、内部管理为中心向以客户、市场为中心转变；管理从以“能人”管理和“少数人”管理向科学的工作制度、高效的工作流程管理转变，并将其作为企业发展的“主线”，立足企业实际，以制度管理贯穿于全局工作，全面开展了制度和流程再造，并对当时的流程和制度进行补充，对一些重要的制度通过流程进行细化，使之科学合理。三年来，****移动先后制订并实施了100多项管理制度和工作流程，初步形成了一整套平滑衔接、职责明确、符合企业工作实际的闭环管理体系，为规避经营风险、减少决策失误、提高决策的科学性和系统性发挥了积极的推动作用。

4.7经营结果

党的十六大报告指出，信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择，要坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化。为促进****企业的信息化的宏伟战略，尽早建立覆盖全省的宽带化、智能化、个人化的区域高速信息网，****移动认识到这一历史任务的重要性，把企业的信息建设与应用作为一项重点工程去实施，以现有的良好的网络设施为基础，以全面解决方案为手段，以信息化为载体，推进 ****信息化建设的步伐，****移动立足****实际，立足行业自身，以移动通信网和移动互联网为平台，充分利用移动通信网上的各种资源，推动****经济、****社会和人们生活方式的改变，全面实现以移动信息化推进国民经济和社会信息化的步伐，以积极的姿态迎接多媒体信息时代的到来。****移动进军信息化的步伐是从企业内部和外部同时推进的。

****移动首先致力于企业自身的信息化建设，把企业信息化作为建立现代企业的一个重要内容，在集团公司的统一部署下，结合企业内部改革和流程再造，突出重点，统一规划，整体推进。一是进行MIS系统建设，更好的实现基础数据的收集、整理和应用。二是着手NSP系统的建设，建成具有多业务、多厂商、多网元管理能力的省级NSP系统。三是加快经营分析系统建设，通过客户细分、消费行为分析和客服热线反馈等营销信息的采集，完善客户关系管理功能。四是建立了企业统一的信息平台，实施MIS、NSP、BOSS、OA经营分析系统和客户服务系统的全面互联与整合，初步实现信息资源共享。

企业是社会经济的细胞，****省内的企业正处在上规模、上档次的快速发展时期，企业对发展信息化，提高企业运营和管理水平有着迫切的需求，****移动有着发展****企业的信息化历史的机遇，****移动作为省内通信行业的的主导企业，也有义务推动社会信息化的不断普及和发展，随着企业现代化步伐的加快，行业客户对企业信息化的要求越来越高，他们对通信的要求不再是简单的语音通信，而是希望通信运营商能为其提供综合、全面的整体解决方案。****移动在成 功搭建采油信息化平台的基础上，在全省推出了“行业应用百项工程”，在政府、电力、交通、石油、福彩、民航、海关、餐饮、运输、金融等行业推出了近1000项行业应用项目，精心打造了100个精品工程，在全省近二十个行业应用，****移动的行业信息化建设走在了全国前列。

十几年的奋斗与拼搏铸就了****移动的辉煌，在一个个成绩与荣耀面前，****移动想的更多的是回报社会，根置于****，服务于****是****移动永恒的价值观，****移动是一个充满爱心，对社会负责任的企业，在加快企业发展的同时，几年来****移动在资助教育事业、抢险救灾、大型活动中发挥了独特作用。

****移动时刻关注和支持教育事业。几年间，****移动出资500万元设立了高考“绿色通道”，出资70万元资助全省42所高校的350名优秀贫困大学生并设立“****移动全省优秀贫困大学生奖学金”。12月16日，****移动再次资助鄄城、东明、苍山、临沭、五莲的五所小学，通过此举，推动社会对教育事业的关注，表达****移动对下一代的关爱。

电信企业员工党性分析 篇3

关键词:理论知识 合格党员 标准 服务意识

中图分类号:G712文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)01(b)-0201-01

1 引言

一滴水,只有汇入大海,才会有力量去掀起波浪;而这一滴水,如果融入沙漠,便会消失不见。我们每个人,都应该朝着属于自己的组织靠拢,向着自己的方向前进。每个人都有自己的活动区域,也有自己的思想空间。一个人的所作所为、所思所想,无时不可不被他人及周遭的环境所影响,他人亦如此。优秀的环境能够培养出接触的人才,所以一个集体中的每一份子都有一份不可逃避脱卸的责任,那就是为集体着想,为集体服务。如果集体是沙漠,那么要让自己变成一粒沙,而不是融入沙漠的一滴水,时刻都要对自己有明确的定位,沙粒融入沙漠,水滴汇入大海,一切才有价值。不必刻意去宣传什么,也不必刻意去做些什么,如果你也和我一样只是平平凡凡、普普通通的一员,那么就做好自己,做好每一件应该做的事情,如果责任心强,那么请你要求严些,标准高些,做好,做得更好！

2 发现问题

时代的发展经济的不断腾飞对党员的要求也在提高,一个党员只有严格按照党章的规定和精神去做才能在工作和生活中不断落实科学发展观的基本要求,顺应潮流。鲁迅先生有一句名言:我的确时时解剖别人,然而更多的是更无情面地解剖我自己。这种更无情面地解剖自己的勇气和态度,这正是做一名合格的共产党员应该具备的。面对社会的突飞猛进,针对前面的工作和学习情况,参照党章的标准我认真剖析自己的工作表现,对个人党性进行分析如下。

2.1 理论知识基础不扎实

毛泽东思想是中国革命胜利的经验总结,是老一辈无产阶级革命家集体智慧的结晶。邓小平建设有中国特色的社会主义理论,是毛泽东思想在新的历史条件下的继承和发展,是当代的马克思主义,内容博大精深。完整地、系统地把握其科学体系和精神实质,将受益无穷。然而多年来不能持之以恒地坚持理论学习,特别是工作忙的时候,终日埋头于纷繁复杂的事务堆里,常用老眼光、老办法、老经验去对待和处理新问题,头疼医头,脚疼医脚,对于一些具有前瞻性、指导性的理论学习不够,理解不深。

2.2 日常生活标准要求低

把自己混同于一般群众,降低了对自己的要求,满足于过得去、差不多。只顾忙着尽力去做好本职工作,不太注意周围发生的事情,对与自己无关的或关系不大的事还不够热心、不够主动,也没能更热情更主动地关心群众,与其他同事交流不够,没能热心地帮助周围的同志有针对性地去想办法,帮助解决实际问题。

2.3 工作态度消极无创新,工作标准不严格,工作作风不过硬

循规蹈矩,按部就班,缺乏主动性和创造性的工作态度不仅不能使个人进步,而且还有可能为企业带来损失。由于思想不够解放,不能用全新的思维和方式去做开创性的工作,对待工作有时只满足于认真完成领导交给的任务,常常只是根据上级的布置,说一步走一步,谈不上敢想、敢试、敢闯、敢冒,缺乏知难而上、排难而进的工作态度和果敢精神。在工作标准上不够严格,不能从尽善尽美、时时处处争一流的标准上去把握,在工作中存在临时观点,应付多创新少。工作作风不过硬,贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求不够自觉,有时不能以平和的心态做循循善诱的工作,没有做到尽最大可能为客户提供方便。

2.4 “全心全意为人民服务”体会不深刻

在服务意识上掺杂个人情绪,心情好坏对工作态度影响较大,对“服务是我们的天职”的思想体会的不深不透,还没有自觉地把企业和群众对我们的满意程度作为最高标准,有些工作小成即满。服务是永无止境的,群众对我们的要求将会越来越高,不进一步提高服务意识就有可能损害企业和群众的根本利益。

3 原因剖析

作为一名党员,自身体会到最大的进步是克服了临时观点,对照共产党员的先进性标准要求和不合格党员的主要表现,以此为镜子,认真查找后发现自身存在的问题有:放松了理论学习,对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论,还有“三个代表”重要思想学习不够,政治理论水平不高,总觉得自己是一个普通的党员,能够依法做好本职工作就是讲政治了。对政治学习“走过场”,停于形式,敷衍了事,思想上未引起高度的重视,学习目的不够明确,学习时缺乏思考,只从字面上理解却没有意识到其思想的精髓,更没有掌握强有力的理论武器,使自己对理论知识的理解与实际脱钩,无法发挥理论的指导作用。有求知欲望,但缺乏持之以恒的自觉性,不能运用理论知识研究新情况,分析新形势,解决新问题,工作中难免有主观性、局限性、片面性的弊端存在。在思想作风、工作作风、组织纪律方面放松了对自己的要求,尤其是在工作作风上,不够严谨细致,工作责任心不强,开拓进取精神不够,既不争先,也不落后,甘居中上游,当个太平人就行了,入党时那种敢为人先的精神,而今已大不如前。

4 解决办法

4.1 深入学习理论知识

系统地学习辩证唯物主义和历史唯物主义知识,提高认识、分析和解决问题的基本能力;认真学习党的理论,坚定理想信念,强化宗旨意识,端正工作态度,激发工作动力。加强学习,提高素质,持之以恒、坚持不懈地学习“三个代表”重要思想,努力学习和掌握发展社会主义市场经济、全面建设小康社会的基础知识,努力学习掌握现代科技知识。系统地学习辩证唯物主义和历史唯物主义知识,提高认识、分析和解决问题的基本能力。

4.2 在工作中增强服务意识和发展的危机感、紧迫感

树立强烈的时间观念、效率观念、质量观念,与时俱进、开拓创新。扎实地学习自己的业务知识,透過现象看本质,把握工作中的内在规律,自觉按规律办事。广泛学习党的方针、政策和国家法律法规,当好执行政策和执法执纪的表率。努力学习现代科学技术知识,紧跟时代前进步伐。学用结合,不断增强为人民服务的本领。

4.3 定期开展自我批评

阶段性地对自己的学习、工作和思想进行总结,主要是查找问题和不足,边查边纠,自责不自宽,严格要求自己,不再“下不为例”,做到防微杜渐。虚心学习先进模范。近朱者赤,近墨者黑。多和品质好、觉悟高、作风正、有知识、有能力、有水平的同志在一起,充分认识他们的优点和长处,对照先进找差距,虚心向他们学习,取人之长,补己之短。

5 结语

浅析电信企业绩效管理 篇4

关键词：绩效考核,管理

1 电信企业绩效管理中存在问题

目前, 我国电信企业普遍引入绩效管理方法, 辅助战略实施。其中最主要的做法是企业根据公司的战略目标设计一系列关键考核指标 (KPI) 与奖罚机制, 利用这些指标引导各岗位员工朝公司确定的方向努力。与以往强调自我责任感、职业道德等激励方式相比, 这种通过考核个人绩效并与利益奖罚相挂钩的方式, 极大程度的调动了企业各岗位员工的工作积极性, 带来了我国电信企业战略实施效果、运营效率的普遍提升。但, 我们必须承认, 这种绩效考评模式并非是绩效管理方法和思想的全部内容, 而且过份依赖绩效考评的绩效管理方式也已经给我国电信企业带来了许多弊端。

这些弊端主要表现在以下二方面:

第一, 将绩效考核等同于绩效管理。这是电信企业管理者中比较普遍的一种误解, 企业的管理者没有真正理解绩效管理系统的真实含义。没有将之视为系统, 而是简单地认为就是绩效考核, 认为做了绩效评价就是绩效管理。这是非常严重的错误认识, 绩效管理的概念告诉我们, 它是管理者和职员持续的双向沟通的一个过程。而绩效考核只是绩效管理的一个环节, 只是对绩效管理的前期工作的总结和评价, 远非绩效管理的全部。在现实中, 电信企业的管理者往往认为绩效评价的形式特别重要, 总想设计出即省力又有效的绩效评价指标与方法, 以实现绩效管理。结果导致他们在寻找绩效评价方法上花费了大量的时间和精力, 却终不得其法。相反, 考核指标和办法的经常变动, 更降低了绩效考核的意义。可以说, 这种观念不转变, 企业实施绩效管理只能停留在书面和口头, 不可能有任何实质的改变。

第二, 认为绩效管理只是人力资源部的事情。电信企业的一个非良性状态是将人力资源管理, 绩效资源管理等工作分则过于明确, 总结来说就是统一性不好, 把不同部门的工作切成一块一块, 对号入座, 产生了上下分节, 左右分节, 各部分人员只关注自己当下的工作而没有全面意识。这是国家电信的绩效管理以及其它部门不能得到满意成绩的主要原因, 尽管人力资源部门对于绩效管理工作是否有效完成需要担负一定的责任, 但并不彻底, 与此相对的是, 在后者的工作中, 前者能够做当中的主要工作, 例如工序顺序的制定, 文案, 图表的提供和意见供给, 但是决策人员不属于人力部门, 而属于更高层人员。特别是一定得到最高层人员的认可和支持, 同时, 对于高层来讲, 工作不仅仅体现在初始阶段的鼓动。而应当从开始到结束都介入。一直到绩效管理已经包含战略思维, 在系统的更新管理上有了进一步的提升, 因此, 电信企业的管理者也应当改变从前的保守思想, 了解自身的位置, 明确绩效管理工作对于人力资源部来说意味着怎样的工作, 运用积极的心态促使工作进一步完成, 做好促进和鼓励工作, 并将这一工作持续开展来。

2 电信企业实施绩效管理办法

在实际状况里面, 电信企业的带头人都能明白绩效管理的必要所在, 但是实际运用时却发现困难重重, 难以达到效果, 绩效工作与战略目标的关系不大, 或者形式大于内容等, 以下是绩效工作的若干建议。

第一, 认真做好公司各岗位员工的职务分析。绩效管理的数据依据来自人员的职务说明, 因此应当对职务说明进行分析整理, 分析探讨过程应当有针对性, 而实际上在很多电信企业中缺乏这一环节, 甚至完全没有, 而一些单位虽然有所设置, 但是十分不严格, 仅仅是模糊的概括性语言, 而考评办法没有充分实施, 仅仅有形式而没有内容, 这些都是绩效管理工作的敌人, 为了推行绩效管理工作向着更完善的方向发展。应当加大投入。必要是应当单独派人工作到位。进行专业的培训, 找到解决问题的最充分的最有效的办法。

第二, 在企业中高层管理者中, 取得对正确绩效管理理念的认同和支持。取得高层管理者的认同和支持, 对于绩效管理工作的有效实施来说特别重要。首先, 必须由人力资源部组织, 在高层管理者中宣传正确的绩效管理的理论、方法、意义和作用, 说服高层管理者, 并形成企业正确的绩效管理理念。然后, 在高层管理者的指导和主持下, 由人力资源部与之一起推动实施。实施的重要环节都要向高层管理者汇报, 并通过高层管理者的宣贯和意志将之传达下去, 使绩效管理的每个环节都落到实处, 收到实效。

第三, 由人力资源部牵头组织制定完善的绩效管理实施方案。在取得高层管理者的认同和支持之后, 人力资源部门应认真牵头组织制定企业的绩效管理实施方案, 内容主要包括绩效管理的政策方针、实施流程、组织保障、管理责任、绩效考评办法等五大部分。但需要说明, 方案并不是人力资源部闭门造车的产物, 而是人力资源部在充分听取各部门、各岗位员工真实建议和意见的基础上, 在与公司高层管理者反复沟通的基础上最终确定的。这是一系列复杂的沟通、交流过程。但只有这样, 该方案才具有实际的可行性, 也为其他环节的顺利执行打下了坚实的基础。

第四, 由上到下进行方案的广泛宣贯与交流。无论哪一项管理工作都应当进行广泛的宣传。所以, 绩效管理工作方案出现后, 电信企业便通过多种方法和手段达到充分宣传使各方知道的目的, 并力图使思想深入人员内部, 将传统保守的思维弱化处理, 变为新的管理方案。这有利于成为管理工作良好的环境气氛。在宣传过程中, 应当尤其以领导的态度作为宣传的起点, 领导人员的举动能够带动大批人员的具体行动。也更能获得人员的认可和参与, 并且宣传的时候应当充分注入知识性的讲解, 从理性方面使其充分认识到工作的重要性。

第五, 在实施过程中, 管理者与职员之间要坚持不断的沟通与交流。绩效管理工作应当落实于沟通工作, 不但可以让管理人员马上知道人员工作的完成程度以及完成时间, 相互沟通, 互相给出建议和意见, 并在这样的沟通过程达到调整自身工作状态, 重新定位管理人员角色以及提升管理水平的作用, 这样一来, 能够推进战略资源的有利调整, 也对沟通双方带来有益的影响, 也是十分必要的措施之一, 并且, 沟通过程应当有自上而下, 自下而上以及同级间的交流, 使沟通的方法手段能够多样化, 适合不同的沟通内容, 对于突发性的任务, 应当具备直线的联系方式, 能在最短时间内获得回应, 注意成本的节约。提升沟通有效性, 发展良性沟通。

总得来说, 应当把考行业工作与基本工作的联系监理起来, 在人员逐渐树立考核意识, 采用先进的科学的管理办法推进其向着协调的方向发展, 从下到上完成考核工作, 从上到下传达考核工作, 将考核作为一项战略性工作推进实施, 从大部门分解分小部门, 具体到每一个员工的考核计划以及应当担任的角色。通过科学的对资源和部门关系的调配, 保证岗位人员能够充分完成工作计划, 并充分履行责任, 实现企业目标的最大化实现。

参考文献

[1]付亚和, 许玉林.绩效管理[M].上海:复旦大学出版社, 2003年.

河南电信企业文化手册 篇5

自2004年9月集团公司印发《中国电信企业文化手册（2004年版）》以来，各级单位按照集团公司对企业文化建设的整体部署，紧密结合日常生产经营和管理，不断深化企业文化建设，在企业持续健康发展中发挥了重要的推动作用。

为落实构建社会主义和谐社会，深入贯彻社会主义荣辱观，并使企业文化更好地适应战略转型的需要，集团公司在总结近两年企业文化建设经验，广泛征求意见的基础上，对企业文化纲要进行了部分修改和完善，重新编印了《中国电信企业文化手册（2006年版）》

2006年版的《中国电信企业文化手册》主要围绕《中国电信企业文化纲要（2006年版）》，既继承了优秀的传统文化，又根据发展形势和企业转型进行了创新、提高。主要修改并完善了企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念的解释说明，新增了经营理念、企业行为准则、员工行为准则以及企业形象口号的解释说明，重点突出了客户价值、精确管理、创新、企业转型和综合信息服务等内容，并充分体现了贯彻社会主义荣辱观，落实科学发展观，推动科技创新，构建和谐社会的总体要求。

中国电信企业文化的精髓是以客户为中心，我们要在企业转型、精确管理、资源配置等各项工作中，真正去体会这种文化，实践这种文化，把为客户创造价值变成全体员工的自觉行为，在提高客户价值的同时提高中国电信的价值。

希望每一位立志于在中国电信发展的员工，不仅要成为中国电信企业文化的认同者、执行者，更要做中国电信企业文化的传播者和丰富者。企

业

使

命：让客户尽情享受信息新生活 战

略

目

标：做世界级综合信息服务提供商

核 心 价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创

价 值

经

营

理

念：追求企业价值与客户价值共同成长 服 务 理 念：用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民 员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业 企业形象口号：

世界触手可及

一、企业使命 企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：让客户尽情享受信息新生活。

这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。

“客户”是企业生存和发展的根基。

“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。

“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。信息新生活主要有以下特征:一是信息成为与物质、能源同样重要的资源;二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分;三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信息服务是开发、传递和利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息新生活的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类社会历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。中国电信应主动顺应时代发展潮流、自觉肩负历史赋予的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击、早日将人们充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向中国电信提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

增强应对市场竞争的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

增强企业战略转型的紧迫感。中国电信要加快从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并在国民经济和社会信息化进程中发挥更重要的支撑、保障作用。

增强与国际接轨的责任感。中国电信要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标:做世界级综合信息服务提供商。

“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销，运营管理，资源利用或创新实践等领域的竞争优势;通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务;成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者;实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列。

“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的平均水平。规模大是指业务收入（或用户、网络规模）持续、稳定增长，并位居世界同行企业前列。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界同行企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做优价值是做世界级企业的核心目的，做大规模是做世界级企业的主要目标，做强能力是做世界级企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。

作为一家有着百年渊源的大型企业，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在战略转型的新形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，中国电信需要健全完善与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：

全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。全面创新:

创新是科技、经济一体化的概念，主要属于经济范畴、创新最重要的是将成果运用并市场化的过程。中国电信身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈……要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，中国电信别无选择。那些能够生存下来、持续发展的企业都是善于应变、主动创新的企业，创新就是要审时度势，根据市场变化，积极、主动调整企业经营方向和范围，推进体制与机制的变革，不断推出充分满足客户需求的产品和服务、将企业 “做活”。

企业战略转型是不懈创新的过程。创新是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新；创新要围绕企业转型，根本目的是提高核心竞争力和客户价值。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新。中国电信要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，建立健全“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，逐步完善现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取，积极推进以集成创新为主体，以业务产品为中心，包括业务、服务、管理、机制、技术等各方面创新。

全面创新不是简单地否定过去，中国电信注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“迅速、准确、安全、方便”以及革命战争时期形成的“科学的千里眼、顺风耳”等传统文化，是中国电信的宝贵财富，要在继承原有优秀文化传统的基础上，立足于综合信息服务提供商的战略定位，以积极主动的全面创新促进企业战略转型。

建立学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当作成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用;要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围和配套的激励制度，就没有人愿意去创新。中国电信尊重员工的创新热情，积极开展创新活动，推广应用创新成果，营造敢于创新、宽容失败的良好环境。

全面创新不仅要有勇气和热情、更要有智慧和策略。要妥善处理改革发展稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律。全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发、根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照企业发展规律真抓实干。要从实际出发，按照企业的发展规律进行经营之决策，并不折不扣地自觉执行。“求真”与“务实”缺一不可。“求真”强调顺应时势、把握规律和方向;“务实”强调真抓实干、讲求实效。要坚持实践是检验真理的唯一标准，在实践中检验和发展经营规律，才是求真务实的归宿。求真务实要求实事求是，并做到诚信经营。求真务实是中国电信的传统风范，要在实践中不断发扬光大。

在精确管理中追求卓越。精确管理是求真务实的具体体现和要求，要努力探求准确把握经营规律，以精确管理全面提升企业的基础管理水平，做好针对性营销、优化资源配置和数据管理等工作，促进各项工作实施标准化、数量化、流程化和信息化，尽心尽力创造一流的工作业绩，在精确管理中追求卓越。以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是以客户为中心、以员工为根本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信基业常青。

以客户为中心。中国电信的各项工作要切实以客户为中心，从客户感知出发，全面、准确把握客户需求，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的综合信息服务。

以员工为根本。人是生产力中最活跃的因素，员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。要更多地关爱员工，重视提升员工的价值、不断激励员工拼搏进取。在注重关键业绩指标考核的同时，更要加强关键能力指标管理，通过对员工能力的管理和培养，不断提高员工适应激烈市场竞争的能力和素质。同时，通过建立和完善信息化支撑系统，提高员工，特别是一线员工工作的针对性和有效性，减轻员工工作和心理压力，增强员工的积极性、主动性和创造性，促进员工价值与企业价值共同成长。

要努力培养学习型员工。建立健全员工培训的科学体系和长效机制、通过持续学习和系统培训，全面提升员工能力，努力打造一支管理有序、激励有效、执行有力的职业化、专业化的高素质员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。

要不断深化机制创新。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，营造公开、公正、透明，鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工的合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并努力使为企业做出贡献的老员工分享改革发展带来的成果。共创价值

共创价值是企业追求和谐，持续发展的目标。创造价值是中国电信的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现共同成长。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，中国电信在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，充分发挥自身的特长，并在此基础上广泛寻求合作、实现共创、共赢。

共创价值是共享价值的前提，也是构建和谐企业、和谐社会的必然要求。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再由共享到再共创……只有如此循环往复，中国电信才能实现价值最大化，才能实现企业与客户、员工、股东、社会等和谐发展。

对内：团队合作。这是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业整体价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作，并敢于承担责任。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链。随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。中国电信要主动适应这一变化，立足信息服务大行业，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，提高全行业的运营效益，不断创造并自觉维护健康、和谐的产业生态环境，积极加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。

以客户为中心，积极培育和发展业务，在为客户创造价值中提升企业价值，实现企业与客户的共同成长。

充分利用自身资源优势，针对合作伙伴的不同类别，建立差异化的多种合作模式，互惠互利，广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求。

与其他电信运营商理性竞争，善于寻求利益共同点。实现合作共赢，维护并促进行业的持续、健康发展。

与国内外其他一切可能的利益相关者开展合作，延长产业价值链、更好地为国民经济和社会发展服务。

四、经营理念

经营是企业创造价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

企业价值是企业在经营活动中创造的社会价值和经济价值的总和。其衡量标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度。客户价值是客户从购买的产品与服务中获得的利益感知与所付出的成本感知之间的权衡关系。为客户创造价值是企业生存的前提，也是保持竞争优势获得社会价值和经济价值的基础。在激烈的市场竞争中，要重点关注客户，主动了解客户心理，积极引导客户需求，只有不断提升客户价值，企业才能真正获得持续的价值成长。

追求企业价值与客户价值共同成长，是企业永续经营、基业常青的内在要求。关键在于从客户感知出发，围绕客户消费行为的本质需求寻找商机，并针对性地挖掘利用企业资源，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。既要善于从客户的需求中，探索提供综合信息服务的新途径。通过满足客户的个性化需求来开拓市场，确保企业在激烈的市场竞争中立于不败之地；又要紧紧把客户维系好，把客户需求理解透，把客户的根扎深，只有这样，才能够把企业做大，才能真正构建起牢固的防御体系。

五、服务理念

服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上、用心服务

用户是中国电信生存和发展的根基，“至上”体现了中国电信对用户的尊重。中国电信视用户为衣食父母，没有用户，就没有中国电信的生存与发展。中国电信尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。

中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：

主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。

全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

差异化服务：细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程、改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务：提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。

服务无止境，中国电信用心追求客户满意。

六、行为准则

行为准则是以核心理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。

中国电信的企业行为准则: 恪守承诺，为客户提供卓越服务

这是落实核心价值观以及经营理念、服务理念，做好客户关系的基本原则。中国电信对客户作出的服务承诺一定要不折不扣地执行，而为客户提供卓越服务是一个不断超越自我、精益求精的过程，没有最好的产品，只有更好的服务。

诚信合作，在共创中寻求共赢

这是落实核心价值观以及经营理念，做好合作伙伴关系的基本原则。中国电信在与利益相关者合作过程中要诚实守信，在共同创造价值中寻求分享价值，实现共赢，追求企业价值与合作伙伴价值的共同成长。

精确管理，科学配置资源

这是落实核心价值观，做好内部基础管理工作的基本原则。精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力，优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作，实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势。

关爱员工，让每块金子发光

这是落实核心价值观，做好员工管理的基本原则。关心爱护员工，让每块金子发光，关键在于发现每一位员工的闪光点，充分调动每一位员工的积极性和创造精神。中国电信选金的标准是业绩，业绩是试金石；凡是对企业发展有贡献的，企业都视其为金子，并创造机会和条件，让其优势、潜能得到充分发挥，真正让他 “发光”，追求个人成功与企业发展的高度和谐统一。

回报社会，做有责任心的企业公民

这是落实核心价值观，做好社会关系的基本原则。企业公民是构建和谐社会的重要组成部分，有义务承担社会责任并为社会发展做出贡献。回报社会，做有责任心的企业公民就是要依法治企，自觉遵守法律法规和商业规则;实现企业和谐稳定，为社会创造就业机会;节约资源，保护环境;积极参与社会公益事业，为社会创造更多的精神和物质财富。中国电信的员工行为准则:

持续学习，高效工作

这是“全面创新”对员工行为的基本要求。中国电信的每名员工都应成为学习型员工，持续向书本、向他人、向实践学习，通过学习明确岗位创新的方向和动力，并学以致用，通过创新不断提高工作的效率和效益。

爱岗敬业，遵章守纪

这是“求真务实”对员工行为的基本要求。中国电信的员工要热爱本职岗位，忠于职守，尽职尽责，自觉遵守法律法规、规章制度和道德规范，杜绝商业贿赂;立足岗位务实开展精确管理工作。尊重他人，坦诚沟通

这是“以人为本”对员工行为的基本要求。中国电信员工要尊重客户、同事、合作伙伴等一切利益相关者，并平等、诚恳的交流与沟通，共同营造公开、公正、和谐的良好工作氛围。

服从大局，忠于企业

这是“共创价值”对员工行为的基本要求。中国电信的员工要具有大局观念、全网观念，直觉服从和服务于大局，忠诚于企业，以主人翁的精神自觉维护企业利益。

企业文化建设重在执行，中国电信的每一名员工，不仅要认知、认同文化理念，更要在落实企业转型中，以企业文化为指导，有效地做好本职工作，特别是各级单位的中高级管理者要率先垂范、身体力行，做企业文化建设的带头人。

我们坚信，各级电信企业和每名员工每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

七、企业形象口号

企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的表达简明、易于传播的宣传用语。

中国电信的企业形象口号:世界触手可及。

“世界触手可及” 体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。“世界触手可及”的描述与电信业务紧密相关，即通过手指触摸电话、键盘、鼠标、触摸屏等形象化的动作，让信息、亲情、友谊、机会等等一瞬间在世界范围内进行传递，表现了中国电信通过领先的综合信息服务来缩短时间、空间的距离，让客户尽情享受信息新生活。企业文化纲要

企

业

使

命：让客户尽情享受信息新生活 战

略

目

标：做世界级综合信息服务提供商

核 心 价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创

价 值

经

营

理

念：追求企业价值与客户价值共同成长 服 务 理 念：用户至上，用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民 员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

现代电信企业数据仓库系统建设 篇6

电信行业目前主要的数据来自于计费系统和网管数据。电信系统经过多年的运行，已经存储了大量的历史数据。这些数据中蕴涵着丰富的信息，从中可以了解企业在电信市场经营过程中所处的态势、竞争对手的经营形势、客户群的分布状况、消费特征、企业经营发展的趋势等，对其进行分析处理可以得到很多令人欣喜的结论。强大的数据处理能力，加上丰富的企业数据，可以有力地促进企业经营和竞争。

目前，企业信息化建设呈现出“数据集中化、业务综合化、管理扁平化、决策科学化”的发展趋势。面对激烈的市场竞争，许多大型企业纷纷实施“以客户为中心，以服务求发展”的经营策略。如何优化客户关系，增强企业的竞争优势已经成为现代企业关注的焦点。现有的应用系统往往以“产品”为中心，以“单据（票证）”处理为基础，是面向联机事务处理（Online Transaction Processing，简称OLTP）的系统，而以客户为中心的经营管理模式要求对现有业务系统的数据进行有效的集成并加以重组，建立面向联机分析处理（Online Analysis Processing，简称OLAP）的系统。通过分析客户的行为，掌握不同类型客户的特征，进而为客户提供更加优质的服务，尤其是个性化的服务，同时全面掌握并理解、分析企业业务的发生情况，充分发挥企业现已积累的数据，为各级管理人员提供科学化管理和决策的有力依据，以提高企业的经营业绩，保证利润的持续增长。

面对纷繁复杂的市场竞争，众多企业立足于多年积累的数据和自身的核心业务，提出了建立企业级数据仓库的规划和实施方案，为企业的进一步发展奠定基础。

企业数据仓库系统的总体结构

一个典型的企业数据仓库系统通常包含数据源、数据存储与管理、OLAP服务器以及前端工具与应用四个部分

从系统结构看，电信行业数据仓库解决方案系统一般包括应用系统部分、中央数据仓库系统部分，数据源系统部分三大部分。如图所示：

电信行业数据仓库解决方案数据源主要来自电信各业务系统，包括计费系统、营业系统、客服系统、财务系统、结算系统、网管系统、112系统、114系统、电信网络资源管理系统以及其它系统，此外数据源还有来自电信系统外的数据，如人口统计、社会各企业的财务数据、银行数据等。

电信企业数据仓库系统体系结构

数据源：企业在经营分析与决策支持系统的建设时，必须将遗留系统(Legacy System)进行高效全面的集成。由于遗留系统是在企业发展的不同时期建设的，往往缺乏全局规划，所以拥有不同的操作系统、不同的数据库、不同的网络通信机制等，形成了所谓的信息孤岛。

系统中采用异种数据源企业应用集成接口，来实现对异种数据源的透明访问，包括数据源元数据访问及业务操作数据访问。数据源分为在线数据源和离线数据源，在线数据源是指允许在线抽取的业务数据源，如营业数据；离线数据源是指不允许直接在线抽取的数据源，如计费样单数据就是采用以脱机文件数据格式，及FTP方式集成进系统。

对数据源实现元数据级的管理，数据源的连接类型(ODBC、OLEDB、JDBC、Native)、连接字符串，以及数据结构信息都以元数据的形式存储于元数据库中，通过控制台对其进行业务语义定义，使用户对整个企业的信息系统有了全面的掌握。

ODS层的设计：操作数据存储ODS(Operation Data Storage)是一个集成了来自不同数据库数据的环境。其目的是为终端用户提供一致的企业数据集成视图。它可以帮助用户轻松应对跨多个商业功能的操作挑战，是面向主题的、集成的、近实时的数据存储。

设计ODS层的目的在于改善了对关键操作数据库的存取，用户能获得收益、客户等主题的企业级完整视图，有利于更好地通观全局。设计ODS的核心是实现焦点主题全局试图应用，如企业的客户管理系统，可以建立以客户为中心的ODS客户主题视图，向上层提供高效的服务。而对于话费结算则采取了从综合结算系统中直接抽取到数据仓库的方式，抽取周期为结算周期，能完全满足决策分析的时间窗要求。

ETL过程的设计：数据抽取、转换和加载，是数据仓库实现过程中，数据由数据源系统向数据仓库加载的主要方法，整个数据处理过程如下：

数据抽取 从数据源系统抽取数据仓库系统所需的数据，数据抽取采用统一的接口，可以从数据库抽取数据，也可以从文件抽取。

数据转换 数据转换是指对抽取的源数据根据数据仓库系统模型的要求，进行数据的转换、清洗、拆分、汇总等，保证来自不同系统、不同格式的数据和信息模型具有一致性和完整性，并按要求装入数据仓库。

数据加载 数据加载是将转换后的数据加载到数据仓库中，可以采用数据加载工具，也可以采用API编程进行数据加载。数据加載策略包括加载周期和数据追加策略，对于电信企业级应用，采用对ETL工具DataStage进行功能封装，向上提供监控与调度接口的方式。数据加载周期要综合考虑经营分析需求和系统加载的代价，对不同业务系统的数据采用不同的加载周期，但必须保持同一时间业务数据的完整性和一致性。

仓库模型设计：由于经营分析需求的不断变化，数据仓库中数据的存储必须采用主题分域的方式，及尽可能小的业务单元进行数据的组织和存储，以满足数据仓库的灵活性。此外，任何一个信息系统都具有整体性、结构性、层次性、相对性、可变性，数据仓库的目标逻辑结构的设计要体现这些特征。

例如，某电信运营商的业务可以按照不同的主题域分为八类：客户、账务、资源、服务、客服、营销、服务使用、结算。客户主题包含与客户相关的基本信息，如客户的自然属性(姓名、年龄、职业等)、分类信息(现有客户、潜在客户、大客户等)、重要属性信息(信用度、忠诚度、消费层次等)。

账务主题中包含了与客户相关的费用信息，如明细账单、综合账单、账本、账户、付费记录、销账流水等；资源主题中包含网络资源和服务资源信息及占用情况；服务主题包含产品、套餐、资费与优惠规则等的信息；客服主题包含与客户服务相关的部门信息、流程信息、分类信息等；营销主题包含销售机会、营销渠道、促销活动等相关信息；服务使用主题描述客户购买和使用电信服务产品的信息，包括用户、服务使用记录、清单等；结算主题包含结算清单、结算明细账单、合作服务方等信息。对于主题的建模采用星型结构，以事实表或概要表加相关维表构成。

元数据管理：元数据(Metadata)是关于数据、操纵数据的进程，以及应用程序的结构、意义的描述信息，其主要目标是提供数据资源的全面指南。元数据是描述数据仓库内数据结构和建立方法的数据，可将其按用途分为两类：技术元数据(Technical Metadata)、业务元数据(Business Metadata)和内联映射元数据(Inter-Mapping Metadata)。

技术元数据是存储关于数据仓库系统技术细节的数据，是用于开发和管理数据仓库的数据，主要包括数据仓库结构的描述(各个主题的定义，星型模式或雪花型模式的描述定义等)、ODS层的企业数据模型描述(以描述关系表及其关联关系为形式)、对数据稽核规则的定义、数据集市定义描述与装载描述(包括Cube的维度、层次、度量以及相应事实表、概要表的抽取规则)。另外，安全认证数据也作为元数据的一个重要部分进行管理。

业务元数据从业务角度描述了数据仓库中的数据，它提供了介于使用者和实际系统之间的语义层，使得不懂计算机技术的业务人员也能够理解数据仓库中的数据。业务元数据包括以下信息：使用者的业务术语所表达的数据模型、对象名和属性名；访问数据的原则和数据来源；系统所提供的分析方法及公式、报表信息。

内联映射元数据(Inter-Mapping Metadata)实现技术元数据与业务元数据的层间映射，使得信息系统的概念模型与物理模型相互独立，使企业的概念、业务模型重组，以及物理模型的变化相互透明。内联映射元数据从技术上为业务需求驱动、企业数据驱动的双驱动建设模型提供了重要保证,使信息系统的建设具有更高的灵活性与适应性。

专题数据挖掘：电信企业在长期信息化建设过程中积累了大量业务运营数据和业务管理数据，一般的企业数据量已超过TB级。市场的激烈竞争和管理的复杂性，决定了企业需要对客户关系、市场营销、产品工程、投资分析等方面的历史数据进行提取与分析，将数据转化为有用的信息。数据挖掘一般用于在海量数据集中发现间接、隐藏、新颖的规律，数据挖掘技术的优势在于，通过对数据集进行有限步骤的采集、整理、分析、推理、比较等分析手段，来揭露埋藏数据内部的有用信息。

以电信经营数据分类与预测分析数据挖掘专题为例，分类包括客户分类、网元分类等；预测包括客户发展分析与预测、业务量发展分析与预测、客户流失分析与预测、营销管理与销售机会分析与预测、市场竞争分析与预测、大客户分析与预测等。采用回归分析业务量进行预测，以2003年7月1日到29日的通话次数历史数据，预测2003年7月30日的通话次数，结果为：2003年7月30日的预测通话次数为31715.84323，2003年7月30日的实际通话次数为30926；取得了较好的预测准确率。

电信企业 篇7

在向现代化运营企业转变的过程中, “服务客户化、管理流程化”一直是近些年来电信企业转变运营观念的指导思想。电信企业一方面要面向市场和服务, 加强市场营销;另一方面还要面向内部管理, 提升组织管理效率。作为以传递信息来提供价值的通信服务行业, 电信运维管理具有其不同于传统企业运营管理的特点。其中最明显的特点就是“流程化”, 可以说目前电信企业的大部分业务都是由流程驱动的。

为了提升流程的效率, 国内几个电信业巨头都不约而同地聘请了国际知名的咨询厂家为自己进行流程咨询。这些咨询项目往往从eTOM、NGOSS等国际标准或规范出发, 梳理运营商的业务流程。这些梳理后的流程, 看上去往往很规范、很成熟, 但是在实际进行IT落地的时候, 却往往会觉得无从下手, 从而使咨询结果悬在半空, 成为“半吊子”工程。

为什么会出现这种情况呢?这往往都是在流程梳理的方法, 特别是角色梳理的方法上存在问题, 使得IT系统在具体实现时无法承载。

本文提供了一种角色梳理的方法, 并将这种方法通过角色过滤器的形式应用到实际的业务流程IT系统中, 从而解决目前电信企业运维流程难以得到实际应用的问题。

二、流程中的角色实现

目前流程咨询项目中所谓对流程的梳理, 实际上就是参考国际标准规范, 如eTOM、NGOSS等, 再依据电信运营企业的实际情况, 如组织机构、管理制度等, 两者相结合而形成的。通常来说, 流程梳理的结果都会包括流程的环节、角色、绩效、与支撑系统的关系等详细的描述。

从流程的流转规范性方面来说, 一般可以将流程分成两种类型:自由流程和固化流程。

所谓自由流程, 就是指流程没有标准和规范, 每个流程环节上的执行角色都可以任意指定下个环节的执行角色, 甚至可以指定执行下个环节的角色的数量。这种流程没有任何的规范可言, 但是它很灵活, 可以快速进行流程的电子化建设。这种流程特别具有“中国特色”, 在国内的几大运营商的运维流程的建设初期有大规模的应用, 在前几年电信运维工作电子化的过程中起了很大的作用。

但是, 随着运维管理工作的逐步深入, 如果IT系统中的所有的运维流程都采用这种自由模式, 其弊端也越来越明显, 最主要的问题就是只做到了运维流程工作的电子化, 做不到业务工作的智能化。也就是说, 工作质量的好坏取决于执行流程的个人能力。流程系统只是起到了简单记录流程工作信息的作用, 并没有为工作质量的提升带来什么实质的好处。以运维流程系统中的故障工单为例, 如果故障工单的流程是自由流程, 那么当用户面对一个故障出现的时候, 这个故障单在流程中流转的效率显然完全取决于流程中每个环节上的执行角色的经验。如果环节上的执行人对整个公司处理故障的情况和人员都非常熟悉, 他就能够快速找到谁最合适处理这个故障, 这样流程的流转效率就最高。而如果环节上的执行人是一个新人, 他对公司处理故障的情况和人员都不熟悉, 但是由于流程是自由流程, 下个环节的处理角色都是由这个新人自行决定的, 那么显然出问题的概率很大, 这样流程的流转效率就得不到保障。流程的IT系统只是被动地记录流转信息, 没有为流程中的执行人的业务能力带来实质的提升, 流程中的执行人的业务能力是强是弱, 并没有因为这个流程的IT系统的建设得到任何改变。

随着运维工作中的业务流程越来越多, 对流程的要求也越来越高。很多用户都希望将企业人员的知识和能力融入企业的标准化流程中, 希望承载业务流程的IT系统能够天然融合企业中最佳的处理能力。这样, 自由流程就不能够满足企业日益提升的能力要求。在这种情况下, 将业务流程固化就成为运维流程梳理中重要的工作。

所谓固化流程, 就是指预先定义好流程各个环节的执行对象, 在执行流程实例时无需由操作人选择下一步处理对象, 而是由系统根据“规则”将工单流转给预先定义好的执行对象。

在固化流程中, 所谓“固化”就是指以下两方面的固化:第一, 流程环节固化, 即流程的环节能够预先定义好;第二, 环节角色固化, 即每个环节的执行对象 (环节角色) 能够预先定义好。

一般来说, 国际标准规范化的流程都是“固化流程”, 这种固化流程能够将企业对业务处理的最佳实践固化下来。流程环节上的执行人只需要执行好自己环节上的工作, 其他如下一环节的执行人的选择等工作就交由流程来处理。

这种固化流程解决了自由流程的最大的难题, 能够承载企业业务流程的最佳实践。但是, 这种“固化”的流程也不是万能的, 目前国内企业的业务流程的现状是, 人工化的动作占据了比较大的部分, 而且特别强调人工对流程的参与。这样, 流程如果完全是固化的而不考虑实际的使用情况, 目前对流程IT系统的使用人员来说, 这种流程就是“僵化”的。由于在实际的过程中, 流程下一个环节的执行人不一定能够完全准确地定位或者无法一次性选择正确, 如果流程不提供任何的改进措施, 一旦选择错误, 流程的实际过程中可能就需要反复驳回和退回。这样反而降低了流程的效率。

为了解决这个问题, 本文提出了一个新的处理模式, 即“自由流转”。

所谓自由流转, 是指在某个环节上由当前操作人自由选择当前环节内部角色的其他人员 (同角色间进行分派或者移交) 进行流程流转。这样就提高了业务流程在实际流转过程中的灵活性。自由流转和自由流程不同, 它只是同一个环节内部的流转。

本文提出一种新的流程梳理方法, 即所有流程实际都是固化流程和自由流转相结合的流程。即以固化流程为主干, 而在每个环节内部以自由流转的形式存在。

固化流程满足了流程在业务设计上的规范性, 自由流转满足了流程在流转过程中的灵活性。这样的流程既有规范性, 又有灵活性;既符合运维流程的标准性和规范性, 又符合用户在实际流转过程中的个性化要求。

(一) 角色过滤器模型

以上所描述的流程梳理方法, 在实际进行IT系统承载的时候, 能否实现的关键就是其中角色梳理的方法。实际的角色梳理往往都过于简单, 难以得到实际应用。

就目前网络技术来看, 电信运营公司的业务与网络仍然是捆绑方式, 即一类业务承载于某一个具体网络上。网络涉及交换、数据、增值业务平台等多个专业网络, 而每一个专业网络又分成省际层、省内层、本地层。对于运维组织机构的设置, 有两种方式:一种是按照专业组织, 即按照网络专业划分若干维护管理部门;一种是按照功能层次 (网络管理层、网络维护层、现场维护层) 组织。而这其中, 又往往和地域部门的管理相交叉。例如, 某个交换机的故障处理, 到底由谁来做?应由该交换机所在的地区的负责交换专业的现场维护人员来进行。

以故障处理流程为例, 故障的处理往往会经过监控、一级处理、二级处理等过程。对于这个流程, 有的咨询公司在做故障工单的角色梳理的时候, 可能只会梳理出3个角色:监控角色、一级处理角色和二级处理角色。这样的梳理, 角色非常简单, 但是实际应用的时候往往不能够应用。因为所有的故障处理人员都属于“一级处理角色”, 这样无论是哪个专业, 无论是哪个地区的所有的故障处理人员都在同一个“一级处理角色”中。一旦某个地区的某个故障发生的时候, 由于角色梳理的粒度太粗, 派发到“一级处理角色”中的故障会被所有该角色中的人员看见, 这样处理人员能看见超出自己职责范围的故障。这样, 会大大增加流程处理出错的概率, 从而降低流程的效率。

为了解决这个问题, 本文提出了“细分角色”的概念, 通过细分角色的建立, 同时利用角色过滤器, 就可以将流程角色完美地进行IT实现。

1.流程角色和细分角色

流程角色是指承担流程特定环节职责的主体;细分角色是在流程角色的基础上, 根据地域、网络分类、厂家、设备等维度, 对流程角色进行细分。细分前的流程角色不和具体人员关联, 细分角色才和具体人员关联。

每个角色如何细分, 这和实际流程以及实际组织岗位有关。角色的细分维度的选择是一个流程梳理的难点和重点。

2.角色过滤器功能概述

分配在某个环节上的流程角色上的所有人员实际上就是该环节的“潜在执行者”, 而每次流程执行过程中的该环节上的“真正执行者”是“潜在执行者”的真子集。

如果每次流程执行的时候, 从“潜在执行者”中所选出的“真正执行者”人员数量较多, 那么就可能造成在环节内部倒手 (转派、移交) 较多, 从而降低了流程流转效率。因此提升流程流转效率的很重要的手段之一就是在每次流程执行过程中所选择的“真正执行者”都是“潜在执行者”的最小真子集。

在现实情况中都是通过前一环节的执行人进行人工过滤, 减少后一环节的“真正执行者”的数量, 但是这种人工过滤取决于前一环节的执行人的个人经验以及个人能力, 无法从流程本身提高流程流转效率。因此需要角色过滤器将这种个人经验中的“人工过滤”沉淀到流程的角色过滤器中, 从而让流程可以自动从“潜在执行者”中过滤出最小真子集的“真正执行者”。

总之, 角色过滤器主要应用在各个流程中, 其作用是在每个环节完成后, 通过一定的过滤条件 (如当前环节中所填入的字段内容) 自动过滤出能够执行下一环节的执行者。

(二) 角色过滤器功能实现

角色过滤器涉及的实体包括两个:流程角色和人员。

另外还有一个重要的细分维度 (区分维度) 需要管理, 细分维度主要是指地域、网络分类、厂家、设备等, 可以作为流程角色或者人员实体的属性进行管理。

流程角色、人员、细分维度的关系如图1所示。

1.流程角色管理

流程角色管理主要是指流程角色的建立、删除、修改、查询等。

流程角色的个数跟每个流程有关。通常每个流程的流程图上的泳道个数就是该流程中流程角色的数量。

如图2所示, 可以用树的形式来查看所有的流程角色, 右键点击树上节点即可以进行流程角色的增加、删除、修改。

2.人员管理

人员管理即常规的组织管理中的人员管理, 包括人员的增、删、改、查。

可以用树的形式来查看所有的部门和人员, 右键点击树上节点即可以进行人员的增加、删除、修改。

3.细分维度管理

细分维度管理是指对流程角色或者人员的细分维度 (区分维度) 的管理。细分维度主要是指地域、网络分类、厂家、设备等。

通常在流程某个环节中的所有“潜在执行者”都是在同一个角色中的, 但是真正在执行流程的某个具体实例时, 并不是所有的“潜在执行者”都可以执行。如何区分这些“潜在执行者”呢?就是依靠细分维度。

从前面的说明可以看出, 细分维度可以和流程角色联合形成细分角色, 也可以和人员结合形成人员的流程属性。但无论采用什么方式, 都必须能够灵活增加细分维度。因为流程不同, 其细分维度也不同。为了满足不同流程细分的管理要求, 必须能够灵活增加细分维度。

4.人员角色分配管理

人员角色分配管理主要是指将人员和角色进行关联映射。将角色进行细分形成细分角色后, 将人员和细分角色映射。这样角色和人员的关联是通过以下方式进行的:角色—细分角色—人员。

由于细分角色的数量往往会很多, 为了更好地应用, 系统还需要提供细分角色和人员的映射关系 (多对多映射) , 需要提供两个维护功能:第一, 在某个细分角色上增加或者删除人员的功能, 即从细分角色出发寻找角色和人员的关系;第二, 在某个人员上增加或者删除细分角色的功能, 即从人员出发寻找角色和人员的关系。

在提供在批量导入角色和人员的分配工具后, 可以通过以上两个维护功能维护角色和人员的分配关系。

5.人员角色分配工具

在将人员和角色进行映射的过程中, 由于可能产生较大的数据量和维护工作量, 因此需要提供人员和角色批量分配工具。

提供Excel模板维护人员和角色的关系, 同时提供将此Excel模板导入系统的功能。

6.角色过滤器功能

实现上述功能的根本目的是维护角色和人员的关联关系。

在实际流程流转过程中, 需要调用角色过滤器, 真正完成从“潜在执行者”中过滤出最小真子集的“真正执行者”的过程。

角色过滤器功能包括:

(1) 角色过滤规则配置。

对每个流程都需要配置该流程的角色过滤规则, 规则包括:

1) 流程过滤条件, 即该流程有哪些业务信息作为过滤条件;

2) 角色细分维度, 即前面提及的细分维度;

3) 配置流程过滤条件和角色细分维度的关联关系。

(2) 角色过滤

在每个流程实例流转过程中, 通过用户填写的业务信息 (即流程过滤条件) , 查找角色过滤规则, 从而找到最合适的角色细分维度, 进而和下一环节的角色结合, 找到最合适的执行人员, 完成角色过滤功能。

通过角色过滤器, 流程系统就可以利用流程中的专业信息真正完成从“潜在执行者”中自动过滤出最小真子集的“真正执行者”, 从而大大提升了业务流程的执行效率。

三、结束语

3G时代即将来临, 由于3G采用MSC SER-VER/MGW的方式集中组网, 进一步打破了行政区域组网的观念, 资源的控制、调配需要全省集中, 最适合采用集中监控、集中维护和集中管理的现代化运维管理体制。在未来一段时间内, 国内电信运营商将会出现3G/2G两网并存的局面, 需要在现有的集中化运维管理体制上进一步融合。电信运维管理体制改革主要涉及组织、职责、流程、系统、指标的调整。为此, 如何进行流程梳理, 建立完善的网络运维流程体系是各电信运营企业目前最重要的工作。

本文提出了一种新的流程梳理方法, 即采用“固化流程和自由流转相结合”的流程梳理模式。在这个流程梳理方法的基础上, 提出了新的“细分角色”角色梳理的方法, 同时还给出了这种方案的IT系统实现方式。

电信企业作业成本管理 篇8

作业成本法(ABC)是根据产品或客户所消耗的资源,将资源分配给产品或客户,它显示了作业如何消耗资源以及产品或客户如何引发作业。资源消耗会计(RCA),可解决资源消耗,即价值从一个部门转移到另外一个部门的问题,故称“资源消耗会计”。RCA对辅助部门的费用分配具有两个特点:一是每一个单位都只有一种产出计量单位,也就是说只有一个成本动因,就能保证成本分配合理、正确;二是在计算单位费率的时候,把单价分为固定和变动两个部分,当一个单位的产出数量发生变化时,能够很容易地计算出适应这种变化的新的预算数字。一些最初的倡导者建议:在进行重大战略调整的背景下最适合RCA的实施,因为RCA成本会计方法的成熟和完善,依赖于组织在明确自身特定生产能力、竞争力、技术等方面的战略优势的基础上设计RCA,同时也深入考虑了资源优势。这个建议恰恰与国内通信运营企业所面临的即将发生的重大变革相适应,因此可借鉴该方法体系,为企业服务。

二、如何在电信企业中成功引入作业成本法

基于作业成本考核的作业成本管理,它跟我们以往的成本管理有什么不一样呢?我国的电信运营商在前几年主要是处于基础网络的建设,所以我们的直接成本比较高,但是随着我们网络建设的稳定,越往后这种直接成本是下降的,而我们的间接费用不断地上升,比如我们的广告费用、我们的促销费用,各种经营费用会不断地上升。用传统的会计核算方法不可能把这些费用分摊到你的活动和产品当中去,所以这样对成本的考核和优化是不利的。我们提出的ABC可以按照业务流程确定,比如我建立一个呼叫中心,呼叫中心每天一个电话分成十个流程,每个流程消耗公司哪些资源,那么我就会知道这十个流程当中哪一环是有效的,哪一环是可以不要的。我们在很多电信运营商,比如德国、奥地利电信都已经推广了我们的ABC作业成本法,我国的民生银行也在做。

从传统会计科目的角度看企业的成本,这些成本包括日常消耗的用品、折旧、薪酬、差旅等等。但是没法回答一个问题,这些成本究竟发生在企业运作的哪些环节上,如果要优化一个企业的运作,我究竟应该从何处着手。作业成本完成了这部分的工作,他把会计科目上的成本分摊到流程和作业上每一个环节当中去,包括处理定单,投诉处理,营业厅管理等等一系列的作业当中去。通过这样的作业成本的分摊方式,可以很清晰地看到,究竟是哪些企业的环节产生的成本高过于业界的平均水平。

我们可以构建两大模型完成作业成本法的工作,把企业的成本分摊到各个产品当中去,分摊到各个客户群中去。这两大模型,一是网络模型,一是作业模型。网络模型主要是把网络元素的折旧投入这个模型分摊到各个产品当中去,继而分摊到各个客户当中去。电信行业当中,60—70%的成本来自于网络成本。第二个模型是作业模型,它把企业其他一系列的作业,包括营销、销售一系列的作业分摊到客户当中去,继尔分摊到产品当中去。通过两个模型的划分,能够把一个企业的成本完完整整地分摊到各个产品当中去,从而回答一系列的问题。从而看出哪个客户群是给我们带来最大价值的客户群,哪一个产品是盈利的。

成本盈利的关系和成本分摊的方法可以指导我们差异化的营销。这是一个典型的例子,一家电信运营商当中占12%数量的大客户给企业在收入的比重上带来23%,利润上带来的是25%,只有成本分摊才能完成这样的成本盈利的分析,使我们很清晰地看到哪些客户群是我们真正的盈利点。

作业成本法(ABC.Activity Based Costing)对于电信企业来说还是一种比较新的方法,在很多方面都比完全分担成本法有很大的改进。其基本思想在20世纪30年代末就已形成,是由美国会计学家科勒为解决水力发电行业间接费用分配问题提出的,当时由于各种条件还不成熟,而难以真正实施起来。进入80年代以后,全球性竞争的趋势日益强烈,暴露出传统管理的局限性;计算机技术的发展和应用、信息处理技术的发展义为成本数据处理奠定了坚实的技术基础,因而ABC得到了广泛的应用和发展。ABC最初应用在制造业,进入90年代被越来越多的银行、电信、电力、医院等服务行业所接受,而且从服务行业间接成本占较大比例的成本构成特点看,服务业似乎更适合应用作业成本法。

作业成本法认为:产品消耗作业,作业消耗资源;生产导致作业发生.作业导致成本发生,作业是成本管理的重点。ABC计算成本的基本原理是将资源成本通过资源成本动因追溯到作业.再将作业成本通过作业成本动因追溯到产品、服务和用户等成本对象。如图7-2-1所示。

参考文献

[1]诸幼侬:李国邮电通信经济学[M].北京:中国经济出版社,1993

[2]张锋:引入作业成本制度提升企业管理水平[N].人民邮电报,2004-11-25

电信企业 篇9

以“员工满意”为根本

每季度初, 苏州电信部分营业员、话务员、客户经理、装维人员都会收到一张内部满意度调查表, 表格内被调查部门涉及支撑部门, 调查内容包括互相推诿、电话难打、态度冷漠、工作拖拉、用语不规范等。这是苏州电信创新实施内部服务支撑体系建设后出现的一个新场景。

为提高一线员工满意度, 苏州电信将客户接触点员工作为公司内部客户, 客户服务部将各部门支撑电话纳入监管平台进行日常接通率统计和监听检查, 每月定期抽取一线员工对支撑工作满意度进行测评, 同时建立起内部申告制度, 对支撑不到位的部门和员工实施考核, 狠抓服务支撑能力建设, 理顺服务支撑流程, 有效提升了对一线员工的支撑响应力度, 内部支撑电话平均接通率从原来的69%提高到了85%, 内部客户支撑满意度从原来的3.8分提高到4.3分。

没有满意的员工, 就没有满意的客户。因此, 苏州电信将提升客户服务感知的切入点放在了让“员工满意”这个根本上。与此同时还深入开展“创满意企业、做满意员工”系列活动, 通过学习培训、业务比赛和技能认证等方式持续提升员工的素质和能力, 为员工营造干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的发展环境, 并有效地维护了广大员工的知情权、监督权和参与权。公司还通过开展座谈、调研等形式把握员工思想脉搏, 解决员工遇到的各类问题;每年还通过举办各类文化娱乐活动、建立健康档案、举办心理讲座、推动员工自助公费疗休养等方式为员工解压, 提升员工的满意度。

以“客户满意”为目标

客户王先生在苏州电信三香路营业厅办好安装手续后, 营业员给他递送了一张预约装移机服务卡, 并告知公司提供“今天受理明天装机”服务。这让急着想要安装宽带的王先生喜出望外。这是苏州电信在推出全新便民服务举措“今天受理明天装机”承诺后许多客户的第一反应。苏州电信自2007年开始为客户提供预约装移机服务, 2011年为不断提升服务质量和服务目标, 公司自加压力, 将预约时限提升到12小时。为保障这一举措的顺利实施, 苏州电信对原先预约装机所涉及的流程进行了压缩和优化, 从预约、下单到上门安装每个环节都进行了严格测试, 对可能影响履约率的流程逐一进行优化, 并多次组织全流程穿越体验, 全面放开装移机预约能力, 加强装维人员配置, 满足客户装机需求。这一举措的实施, 有效提升了广大客户的服务感知度和满意率。

多年来, 苏州电信始终将为客户提供满意服务作为企业发展的重中之重。在企业发展中不断完善服务管理流程和机制, 专门建立了网上投诉IT系统, 并在“苏州热线”上设立投诉专栏, 实施服务质量流程的实时监控和闭环管理。苏州电信创新提出的服务投诉“先解决、后处理”的方法, 给一线服务处理人员充分授权以便快速解决客户的各类问题。

以“社会满意”为己任

“金阿姨”是苏州市家喻户晓的志愿者服务品牌, 苏州电信联合金阊区慈善基金会共同启动“金阿姨”信息化志愿服务工程, 为每位“金阿姨”配备了爱心机, 并开通爱心服务热线“69001919”, 在苏州电信信息化助力下, 一座连接志愿者、服务对象和援助中心平台的沟通桥梁建立起来, 辖区老人拨打热线就可以找到结对的志愿者, 援助中心依托网络平台可以实现志愿服务信息的汇总统计, 还可以群发通知、公告, 而“金阿姨”们通过拨打爱心热线就可以便捷找到其他志愿者, 随时随地进行信息沟通……

电信企业物流信息化实现 篇10

关键词：物流管理,物流信息化,供应链优化,省级电信企业

在目前中国电信运营商内部运作效率自我提升和外部SOX法案内控机制要求的大背景下, 如何在前端市场竞争激烈的环境下提供持续优质的后勤支持服务, 并使这样的服务能够低成本高效率?如何管理庞大而复杂的资产, 尽快全面地满足SOX法案严格的内控要求?问题集中在构建一个高效的电信企业供应链系统, 通过物流信息化建设实现集约化的电信企业物流运作。

一、省级电信企业物流管理现状

省级电信运营商负责提供覆盖省级的通信业务, 分省、市、县三级管理机构, 主要职责包括通信网络的发展规划、工程建设、网络维护、运营服务等, 其经营范围包括语音、数据、电信增值业务等, 并且具有计算机互联网络国际联网单位经营权。电信运营企业的采购、物流工作具有以下特点:

(1) 目前省级电信运营商的物资采购方式, 大部分物资尤其工程物资的采购模式仍以“项目采购”为主。采购的商务、订单、合同等等以项目为前置, 存在同一产品多次寻源, 工程核算、合同签订滞后, 浪费较多的人力、物力、财力, 缺乏规模采购优势。同时, 由于缺乏供应链优化, 省市采购物流中心的分工和定位仍不够清晰, 地市级公司内各部门的采购物流权限划分不明确, 协同贯彻集中采购的力度不足。

(2) 从仓储、物流服务需求度的角度看, 一方面, 物资种类繁多、数量庞大、时效性高以及因通信技术的不断更新导致的物资生命周期相对较短等物流特性使得省-市-县公司物流管理流程的协调工作大大增加, 因此建立省级公司统一的、权责分工明确的仓储物流管理体系以及配送网络体系, 通过物流信息系统进行综合管理成为必然的解决对策。

(3) 从物流信息化水平来看, 现有的物资信息管理不能综合完整的体现各个物资管理部门在物资流转过程中的连贯性和互相牵制性, 在物流纵向管理上缺乏约束力和规范性, 出现了常见的信息孤岛现象。

(4) 目前中国移动、中国电信、中国网通、中国联通四大国有电信通信公司全部已经在美国上市, 这些企业都要受到《萨班斯法案》第404条款的约束, 该法案内控项目对物资存货管理过程中的强制性要求也暴露出了目前通信公司对物流环节的规范与掌控有待加强, 建立有效的内部物流控制体系及物流管理评价管控体系迫在眉睫。

二、电信企业物流信息化方案

解决这些问题需要进行物流资源整合。企业资源整合就是在发现和建立企业的核心竞争能力的基础上, 通过一定的决策措施, 对企业物流系统功能、实体资源、信息、网络要素以及其他要素进行统一规划、管理和评价, 从而实现整体的最优化目标, 并且通过动态的资源整合检验和发展物流企业的核心竞争能力, 促进企业的快速健康发展。

1、物流信息系统建设目标

当前存在电信企业物流的问题, 建设一个面向生产需求, 和企业现有ERP、BOSS系统紧密结合, 并且具有良好的扩展性的物流信息系统是必然的选择。

物流信息系统中一系列物资控制问题的指导思想, 即“紧盯实物、账物一致、信息透明、实时掌控”。通过物流信息系统对物资流通过程中的所有节点进行精确控制, 真正意义上实现对实物的跟踪, 紧盯企业的每一份资产;通过物流信息系统实现实物与库存台账、库存台账与财务账实时一致, 从根本上避免物资管理中容易出现的账物不相符, 库存台账、财务账相对于实物过程滞后的问题。

实现“信息透明、实时掌控”。通过物流系统优化和信息系统的执行, 不仅可以使公司实时了解到全部物资的库存、配送及领用情况, 所有物资在整个生命周期和所有流转环节中的相关信息透明;也可以帮助物资管理人员更好的掌握和控制企业物资消耗等全部过程中业务运作的情况。

实现供应商系统和配送服务商系统的接口, 交互内容逐步扩充到需求预测、采购目录、采购订单、收发货、付款等信息内容。系统实现物流编码管理、RF/条码管理, 逐步推动企业供应链B-2-B的实现。

2、物流信息系统总体功能

针对电信企业物流需求特点和企业管理要求, 物流信息管理系统需实现以下功能:①工程物资管理;②备品备件管理;③市场物资管理;④综合查询;⑤接口模块, 实现MIS、BOSS、供应商、配送服务商系统接口;⑥要求能够同时满足仓储自行管理和仓储外包两种管理模式;⑦系统维护及管理。

对于各类物资, 需要提供实物入库管理、库存管理、实物出库管理、配送管理等管理功能。

三、省级电信企业物流信息化实现

省级电信企业物流信息化实现, 首先要进行物流体系的总体规划, 然后通过物流信息系统总体功能的定位, 细化的业务流程设计, 再到信息系统需求规格说明书的编写, 信息系统实现的依据逐渐清晰, 同时作为管理实物的子系统, 还需要同企业ERP系统、供应商系统、物流服务商系统等内外部系统进行数据交互, 以保证信息共享、实时掌控, 真正实现物流信息化。

1、物流信息系统流程框架

物流信息系统必须覆盖从物资需求发起开始到最终物资转为固定资产的进入资产管理系统的整个过程, 全面的实现供应链信息的无缝衔接, 以下是该系统的流程设计框架图 (图1) 。

2、系统设计原则

(1) 系统的高度灵活性和先进性

充分考虑到用户数据的不断增长及不可预测性, 平台配置应具有高度扩充能力, 当单节点性能扩充到一定限度时, 可扩充群集中的节点数量, 其优点是:①保护用户投资;②整个系统性能的提高远大于单个节点性能的提高;③扩充节点时无须对应用软件作任何修改。

(2) 系统的高度可用性

在考虑提高系统性能, 保证系统的灵活性时, 该系统还必须保证系统的可靠和数据的安全。为此在系统设计时要求采用多种先进可靠的软硬件技术, 在产品自身的质量之外, 提供进一步的安全保障:①采用高可靠群集技术保证系统的连续不间断运行。无论是节点故障, 还是事先有计划的软硬件升级, 都不会造成关键业务的中断。②对操作系统、系统引导区、系统软件等利用镜像 (Mirror) 技术来进一步保证系统的安全可靠。③采用先进的备份策略以保证数据的备份和恢复, 并能实现实时和脱机备份数据的恢复或查询。④为用户提供友好的管理方式, 使系统的管理维护工作简单、易于操作, 以降低系统的维护费用, 充分利用系统资源。

(3) 经济性及投资保护

投资保护的思想是本文的一个重要原则, 同时也是采用开放式技术和产品的初衷。投资保护不仅仅是体现在设备产品等方面, 还体现在对人、知识和资源的保护方面。

硬件/软件系统的选择建立在广泛的可升级基础上, 并制订平滑的升级方案。

一个良好的信息系统要求一个训练有素的队伍进行操作和维护, 以使整体运行成本降到最低, 工作效率得以大大提高。

3、物流信息系统接口实现

物流信息系统是企业信息化管理系统的一部分, 因此与现有的ERP系统、营业支持系统 (BOSS) 系统的接口实现尤为重要。

(1) 统一的物料编码、条码管理

在信息系统中, 如果基础数据在采集或传递中出现失实, 则决策系统得出的数据就可能变得无意义。因此数据的规范化基础建设是重要前提, 需要建立公司内部比较系统的物流、实物编码体系。

物流系统中如何进行编码管理并且与ERP系统形成统一, 这是数据规范关键点。总的来说, 需要系统的建立公司内部业务流程、实物编码体系;完整的条形码体系形成后, 可以根据需求将各种条码信息组合使用, 为各个系统中的每个操作环节、每个凭证单据、每个报表提供统一的编码体系;并把所有的编码条形码化, 以满足公司内部管理细致化、规范化、快捷化的需要。

(2) ERP系统接口

ERP系统包括总账、应付、项目管理、采购管理、库存管理等模块。目前采购物流中心使用其中的库存管理模块对各类物资进行管理。由于ERP系统更关注的是财务信息, 因此ERP物流模块中实物管理部分的功能较弱, 只有简单的出入库和现有量统计的功能, 难以满足仓储物流信息化的要求。另一方面, SOX法案规定物流的财务信息以ERP为准。

因此, 物流信息系统与ERP系统的关系是互为补充, 数据共享。由于采购管理模块仍然在ERP系统中运行, 因此库存管理中的数据员来自ERP, 以ERP为准。物流信息系统保持数据与ERP同步。ERP主要反映库存物资的财务信息, 物流信息系统主要反映库存物资的数量信息。由于目前ERP系统只有省市两级, 因此物流信息系统是ERP系统的补充和延伸, 加强了ERP所欠缺的实物管理功能, 以及仓库内部管理、低值易耗品管理、暂收暂发管理等功能, 从而更真实地反映实际物流信息。为保证各种编码, 如物品、WBS等在物流系统与ERP系统上的一致性, 需要从ERP系统库存模块读取相关编码, 并以ERP系统为准。

(3) BOSS系统接口

BOSS系统为电信企业客户服务端使用的营业支持系统, 也可以对各类分布在营业网点的市场物资进行管理。该系统是主要管理分散在营业网点的物资, 是物资管理系统的有益补充, 延伸了物资管理系统的覆盖范围, 同时也利用了BOSS系统覆盖面广的特点, 避免了重复建设。

与BOSS的接口, 物资管理系统与BOSS管理的营业网点市场物资实现数据共享, 物资管理系统与BOSS以实物划拨到营业部为分界点。

(4) 条码接口

条码接口要支持:实现对设备箱号/批号的条码管理, 使仓管人员、工程人员及能够迅速地采集数据, 便捷地核对实物与电子货单/合同是否相符、记录工程项目初验时的设备安装情况;并且在物流信息系统中, 预备扩展接口, 为进一步实物跟踪做准备。

采用通用组件技术开发的条码打印接口, 通过此接口可以与任何条码信息输出设备和读取设备连接, 对用户的系统不需作任何修改, 有效的保护用户应用系统和硬件的投资。

(5) 供应商及配送商系统接口