星级护理服务（精选十篇）
星级护理服务 篇1
1 对象与方法
1.1 调查对象
随机抽取2009年1月—2009年6月我院实施星级服务后住院病人640例和临床护士101名, 2008年1月—2008年6月实施星级服务前住院病人610例和临床护士95名为研究对象。对我院实施星级服务后和实施星级服务前进行护理技术操作和护理“三基”理论考试考核。
1.2 方法
1.2.1 星级服务实施方法
①考评内容。护理部根据临床护理工作特点, 制订星级服务考评内容。考评内容包括专业理论、专业技能、护理安全、服务态度、组织纪律、工作质量、健康指导、夜班加班、科研论文等10个方面, 共100分。违反1项次, 扣1分～5分, 若出现护理差错事故或医疗纠纷者, 取消星级护士评选资格。②实施考评。根据护理部、护士长、医生及病人四方面的阶段性综合考评结果, 按考评分数高低确定三星、二星、一星、无星4种等级护士, 每季度为1个考评周期。年终累计总分排名在全院前10名评为“年度之星”。对三星级、二星级、一星级的护士提高奖金系数 (三星级为1.3;二星级为1.2;一星级为1.1) ;若下季度被摘星者, 奖金系数也降低。“年度之星”除获得星级奖金外, 还可享受医院安排省外旅游1次。
1.2.2 评定指标
①病人满意度调查:每季度对住院病人发放护士工作满意度调查表, 调查表统一按照广西壮族自治区护理质量控制中心设计的调查表进行调查, 分为满意、不满意。②护理技术操作和“三基”理论考核:护理技术操作项目和评分标准以广西壮族自治区卫生厅制订的《55项临床护理技术操作标准》, 每季度对全院临床护士考核1项或2项操作;护理“三基”理论考核参考湖南科学技术出版社《医学临床“三基”训练护士分册》, 每季度对全院临床护士闭卷考试2次。
1.2.3 统计学方法
采用PEM3.1统计软件进行统计分析, 计数资料采用χ2检验, 均数比较采用u检验。
2 结果
例 (%)
注:χ2=13.76, P<0.05
分
3 讨论
3.1 实施星级服务提高了病人的满意度
在星级服务的实施过程中, 护士主动为病人提供优质、高效、便捷的全方位服务, 最大限度地满足病人的各种需求。同时, 护士在工作中广泛征求病人及家属的意见, 及时改进工作中的不足, 融洽了护患关系, 受到病人及家属的普遍好评, 病人对护理工作满意度明显提高。
3.2 实施星级服务提高了护士的业务素质
实施星级服务后护士的操作技术和“三基”理论水平显著提高。星级护士的评定与个人利益关系挂钩起着重要的作用。在考评标准中, 把护士的操作技术和“三基”理论水平纳入评定内容, 护士为了评上星级护士必然会加倍努力学习。护士利用各种渠道努力学习专业及相关知识, 促进了自己的专业理论、专业技能、科研能力和护理服务水平, 从而使护士的业务素质得以提高[1,2]。
3.4 实施星级服务增强了医护合作
实行星级服务, 医生参与监督考核, 护士及时为医生提供制订治疗方案的信息[3];同时, 护士在工作中虚心向医生学习, 及时改进工作中的不足, 医生对护士的满意度随之提高, 医护合作关系进一步密切, 建立了新型的交流、协助、互补型的医护关系[4]。
总之, 在临床护理工作中开展星级服务, 能增强护士的竞争意识, 规范护士的行为, 保障病人的安全, 增强医护合作, 促进护理业务技术和服务水平的提高, 是一种优质、高效的护理服务模式。
参考文献
[1]胡艳宁, 黄丽欢, 钟美容.护理管理中实施星级护理服务的效果与分析[J].护理管理杂志, 2004, 4 (5) :33-35.
[2]胡其秀.星级护理服务的实施与效果分析[J].家庭护士, 2007, 5 (3B) :64-65.
[3]杨晓莉, 苏小茵, 张俊娥.医护合作的研究进展[J].护理研究, 2005, 19 (7A) :1136-1138.
星级护理服务 篇2
文章编号:1003-1383(2010)05-0619-02 中图分类号:R 197.323文献标识码:B
doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.058
2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作,我院积极响应,开展了以“夯实护理基础,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动及星级护理服务。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以病人为中心,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗、护理安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。星级护理服务是以病人为核心的护理行为,目的是以病人为中心,以质量为核心,增强服务意识,规范服务行为,转变护理观念,使病人得到实实在在的优质服务,与“优质护理服务示范工程”的精神相吻合,星级护理服务的开展,更好地贯彻落实了卫生部提出的“优质护理服务示范工程”工作。
1.明确星级概念
“星级护理”是借鉴现代酒店行业的先进管理经验,结合医院护理工作实际,对护理人员实行佩星上岗的一种护理管理模式[1]。星级护理的实施,有助于护理人员培养敬业精神,提高自身素质,增强安全意识、服务意识和竞争意识,有利于整体护理工作,也有利于最大限度地发挥护理人员在医疗工作中的作用。
2.开展星级护理服务的管理与实施
(1)组织管理系统:①成立以主管院领导和护理部主任为组长,各科护士长、护理质控组为组员的星级护理考评小组,根据护理特点,制定了一系列服务考核标准,将护理人员礼仪规范、组织纪律、病房管理、基础护理、急救物品管理、消毒隔离、理论操作考试、论文发表、护理科研、比赛获奖、受病人表扬等项目均列入考核范围,并根据工作量的大小与难易、重视程度确定相应的分值,表现优秀的加分,表现差的扣分。如:受患者表扬一次加2分;省级或国家级刊物发表论文加3～5分;责任护士宣教不到位,每项扣1分;护理质控小组检查发现问题每项扣2分。②宣传、动员与培训:在全院进行“创星级优质服务”动员,使全体护士明确开展星级服务的目的、意义和实施方案,明确星级服务的深刻内涵不仅是环境优美,设施到位,更主要的是护士本身要具备星级服务水平。并请专业人员进行语言、礼仪、形体规范的培训及考核,培养护士在日常工作中自然地使用礼貌用语及提供微笑服务。③全院统一设计星级服务一览表,护士照片上墙,星级护士在上方,非星级护士在中间,最差护士在下方,并在照片下注明姓名、职称,以便接受监督。
(2)实施方法:①由内到外提升护士形象,统一着装,淡妆上岗,礼貌用语,微笑服务,制定星级护理服务流程,把入院接诊、健康宣教、阳光操作、出院指导等服务流程化。在实际操作中注重“七声”:患者初到有迎声,进行治疗有呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇患者有询问声,接电话有问候声,患者出院有送声[2]。实施九个一工程:一个亲切的微笑、一声关切的问候、一束鲜艳的花朵、一杯清香的热茶、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话。将科室病床分两组,护理人员分两组,每组设组长一名,每个护士分管一定床位并相对固定,主要负责本组患者从入院到出院的全部护理工作,同时实行8小时在班,24小时负责制,给患者以连续不断的护理,并要求主管护士对所管的患者都做到八知道:姓名、诊断、主要病情(症状及体征、目前阳性检查结果、睡眠、排泄等)、心理状况、治疗(主要用药的名称、目的、注意事项及不良反应)、饮食、护理措施(护理要点、观察要点及康复要点)、潜在危险及预防措施,以掌握病人信息,随时对病人进行健康宣教。②奖惩措施:采取患者评选,护士长评价,护理质控组及护理部综合评定的办法,每月评出一名星级护士,一名最差护士,星级护士在护士长会议上通报表扬、上光荣榜并给予物质奖励。当选的星级护士在同等条件下,按当选的次数,年末优先评选优秀护士及获得外出进修学习机会,优先聘任技术职称及护士长。最差护士在护士长会议上通报批评,连续三次被评为最差护士,年内低聘技术职称,并离岗培训,考核合格后方能上岗。
3.实施星级护理服务后的效果
(1)开展星级护理服务,提高护理质量:实行星级护理服务后,星级护士配星上岗,既能起到相互激励自我约束的作用,又能接受病人的监督。护理人员均有向“星”欲望及不甘落后的竞争意识,工作责任心、主动性、自觉性大大增强,各层次的护理人员各尽其责,各项护理质量不断得到提高,各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证,与评星前相比各项护理质量合格率提高7%~15%。
(2)星级护理服务可以增强护理人员的主动服务意识:开展护士星级服务,进一步细化和量化考核指标,使每位护士对自己的行为、态度、职责等有了客观的参考标准,从而在基础护理、健康教育、技术操作等各项工作中按照标准来要求自己,保证了护理工作的落实。以考核结果来评定星级护士,充分调动了护理人员的工作积极性,增加了护理人员的主动服务意识,加强了护患沟通,密切了护患关系,患者对护士的满意度由93%提高到98%以上。(3)星级护理服务可以提高医院社会知名度:开展星级服务后,改变了护士的工作作风,护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强,星级服务贯穿了患者住院的全过程,为病人提供了优质的服务,使病人有宾至如归的感觉,医院在病人间形成了良好的口碑。
总之,星级护理的开展进一步丰富和提高了全院护理人员的优质服务意识,激发了护理人员学习和工作的积极性,同时提高了护理人员人际交往能力,融洽了护患关系,创造了一个良好的就医环境,为我院赢得了较好的社会效益及经济效益,并进一步推广了“优质护理服务示范工程”活动。
参考文献
[1]李 晶.开展星级护理 提高整体护理质量[J].河南外科学杂志,2008,14(3):140-141.
[2]陈雪梅.星级护理服务的实践与体会[J].中国实用护理杂志,2005,21(2):68.
(收稿日期:2010-08-01 修回日期:2010-09-13)
五星级酒店的“无星级”服务 篇3
由于下大雨, 天黑路滑加之司机道路不熟, 晚上九点半我们才从安亭赶到酒店。没想到下车后, 豪华气派的皇冠酒店的大门口却很冷清, 既没有门童开车欢迎光临, 更没有热情的门童接管行李 (好像在离门口十米远的大厅里站着一个门童模样的服务生, 但只是呆呆的站在那里) 。
我拉着行李箱径直走到办理入住的总台, 在这里不仅没有见到在五星酒店应该见到的面带微笑热情地打招呼的服务员, 而且三个服务员都在旁若无人的打电话。我拉着行李箱来回走了两趟, 竟然没有一个人理我。我发火道:这是什么酒店?连个正常值班的都没有?这时站在左侧的一个男士开门进屋请出一个女士。对方没有微笑, 没有文明用语, 更没有道歉的话语, 只是面无表情的问道:你要入住吗?房费950元, 但要先缴纳1800元押金才能入住。我一摸兜发现带的钱不够, 便解释我是某公司请来的讲师, 明天在影城给党员培训《服务文化决胜未来》课程。接待部门远在安亭, 明天才能过来, 送我的司机已经走了。我没有这么多钱, 能否先交付一部分, 把我的身份证和名片压在这, 明天再付足费用, 您可以在网上点击我的名字或者进入我们网站确认真假。
多年来, 我专门研究服务文化新科学, 与酒店餐饮系统打交道比较多, 有时遇到这种情况都可以灵活的处置。然而这位接待我的女士不客气地拒绝道:那不行, 不交足押金绝对不能入住, 这是我们酒店的规定, 我没权利违反规定。我只好请他们经理讲话。对方说:值班经理在打电话, 不方便出来, 至于说什么时候出来, 我不清楚。这真是秀才遇到兵, 有理难讲清。反复交涉无果, 我只得在雨夜遗憾地离开这个并不欢迎我入住的五星级酒店。
我多次在讲课中感谢沪商对中国服务文化做出的突出贡献, 没想到, 在一贯服务领先且成功举办世博会的国际大都市里的五星级酒店里, 竟然遭遇了既不规范又不专业更无亲情无文化品位的“无星服务”。我纳闷的是, 员工不在岗不热情 (最基本的服务) 领导是否知道?顾客请领导出面, 领导始终不肯露面是不在岗还是架子大?该酒店在接客迎客上不规范不专业, 但在坚持收押金上却很“坚持原则铁面无情”, 必须缴纳入住费用一倍以上的押金, 这是五星级酒店的统一规定?是否黄金地段的银星皇冠可以不在意服务、也不怕顾客不满意、不怕顾客投诉呢?是服务意识问题还是经营机制问题?
中外服务差距三十年, 差就差在对服务的文化认知上, 我们从经济大国转型为服务强国还有很长的路要走。我们已经进入服务经济时代, 这个时代的标志是:人人都是服务员、行行都是服务业, 环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。每个人尤其是窗口行业的人员, 都自觉不自觉地展示着一个单位和一个城市的服务层次和文化品位。忠诚的顾客是一线员工创造的, 而一线员工是需要系列服务文化培训的, 认同城市、单位先进服务文化的员工, 很可能成为顾客青睐的服务明星, 没有经过培训的员工是企业最大的负债, 是赶跑、气跑、吓跑慕名而来和吸引而来的顾客的“职业杀手”。员工的素质低不是你的责任, 但不提升他们的素质就是干部的严重失职。
星级酒店服务质量管理体系研究 篇4
【关键词】酒店；服务质量；管理体系；海景花园大酒店
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008
一、引言
改革开放以来，我国的酒店行业取得了长足的发展，然而目前该行业的服务质量水平仍然整体偏低。这体现在对顾客需求缺乏管理，对员工缺乏系统培训，以及服务质量缺乏完善的质量控制系统等诸多方面。这些问题的存在其实还是因为酒店没有建立系统和完善的服务质量管理体系所造成的。大多数服务质量问题可以通过有效的管理得到控制，从而有利于实现酒店既定的质量目标，进而实现酒店的成功经营和长远发展。因此，可以通过构建“顾客满意”导向下的服务质量管理体系来提高酒店的服务质量，从而使酒店在激烈的市场竞争中具备竞争优势[1]。
通过文献回顾我们可以发现，国内学者对酒店服务质量问题关注颇多，并且因分析角度的不同而呈现多元化。但总体看来，国内学者近年来主要集中在ISO9000质量管理体系在酒店质量管理中的应用研究，酒店服务质量的测量、特性及期望研究，酒店服务质量提升的对策研究等方面。上述研究领域比较有代表性的学者例如，吴觉民等（2003）通过分析我国酒店质量管理的现状提出了酒店实施ISO9000标准体系的意义和必要性。陈瑞霞（2005）介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在酒店业中的应用，阐述了我国酒店业进行服务质量测评的意义[2]。袁芳（2007）探讨了前馈控制在酒店服务质量管理中的理论和方法。徐虹（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因分析提升服务的对策。通过梳理，我们发现这些研究多是从宏观层面对我国酒店行业的整体服务质量控制状况进行分析，缺乏对酒店服务质量管理体系的针对性研究，以及对具有代表性的酒店企业服务质量管理现状和体系的典型个案分析，因此，针对性较弱。鉴于此，本文选择服务质量管理作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，对青岛海景花园大酒店的服务质量管理现状进行深入系统的分析和归纳，对其服务质量管理体系进行构建，希冀对中国酒店行业服务质量的提升带来一定的启发意义。
二、研究方案
（一）案例研究
本研究一方面需要通过分析说明影响海景花园大酒店服务质量管理的要素“是什么”，同时还要分析这些要素与服务质量管理体系的构建存在“什么样”的关系，而案例研究就可以解决这类的研究问题。
（二）案例选择
本案例选择了青岛海景花园大酒店进行单案例研究。多年来，海景人通过不懈地努力，取得了巨大的成绩。除了良好的经营业绩和顾客口碑外，酒店先后获得各种荣誉近百项（见表1）。凭借一流的管理以及服务，海景已经成为国内酒店及其他服务行业竞相学习的榜样，来店参观交流和学习的人员络绎不绝，很多业内同行把该酒店作为服务质量的标杆来学习。业界认为海景为中国的酒店行业提供了一个真正的服务理念和标准，海景的服务是中国服务业的一颗明珠。
表1海景花园大酒店近年来所获荣誉
年份获奖情况
2006年至今“亲情一家人”服务品牌被评为“山东省服务名牌”
2007年被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一
2008年被商务部和中国酒店杂志评为“中国酒店百强金钻奖"”
2009年被全国休闲标准化委员会颁发“酒店服务创新奖”
连续两届被中国旅游酒店业协会颁发“中国酒店金星奖”
被国家旅游局评为绿色旅游酒店金叶级
2010年美国哈佛大学商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家
2012年被全球最大的旅游点评网——美国TripAdvisor旗下到到网评为“2012中国旅行者之选”（含港澳地区）十佳酒店，被中国最大的酒店点评网——携程旗下驴评网，评选为中国十佳酒店（含港澳地区），被山东省旅游局授予省内唯一的旅游服务创新奖
（三）数据搜集
在本文中，作者选择采用一手资料和二手资料相结合的方式，从多角度搜集资料，从而有利于增加研究的信度和效度。一手资料的收集主要采用实地考察以及员工访谈的方式进行，从而增加资料的可信度和时效性。二手资料的收集主要包括企业网站、顾客满意度调查、部门会议记录、旅游网站评价等方式。两种方式互补以达到相互印证的目的。
三、海景花园大酒店服务质量管理体系的构建
酒店服务质量管理体系是在政府、社会的宏观调控和监督下，酒店自身为了保证服务质量而形成的质量管理活动系统，其目的是通过有计划有组织的活动来监管酒店服务质量，从而能够有效地管理酒店各个职能部门，并组织相关机构对其服务质量做出评价和反馈，进而保证相关部门进行及时准确的调控，达到不断提高服务质量以满足顾客需求的目的[3]。简而言之，酒店服务质量管理体系本质上是一种内部管理，其目的是通过酒店质量管理的相关措施来检查和控制酒店产品的质量，以达到减少投诉，提高顾客满意度的目的。青岛海景花园大酒店一直高度重视顾客观的建立，在长期的服务与管理实践中，从追求“顾客满意”上升到追求“顾客忠诚”，从建立“服务零距离”到创新“亲情化服务”，最终确立了“亲情一家人”的服务品牌，逐步形成了以“顾客满意”为导向的酒店服务质量管理体系。
在综合考虑我国酒店行业发展和海景服务质量管理现状的基础上，本文提出了“顾客满意”导向下的服务质量管理体系的结构图：结合政府宏观调控和社会评价，以酒店自身质量管理控制系统为主，通过酒店内部质量管理不断提升酒店服务水平进而达到顾客满意的目的[4]。其构架结构如图 1 所示：
图1“顾客满意”导向下的海景花园大酒店服务质量管理体系构架
（一）酒店服务质量管理基础体系的构建
酒店服务质量管理基础体系能够为酒店服务质量管理提供必要的基础与保障，是酒店服务质量管理活动有效运行的首要条件。海景花园大酒店服务质量管理基础体系主要包括服务质量管理团队及服务标准，见图2。
图2海景花园大酒店服务质量管理基础体系
1.酒店服务质量管理团队。酒店服务质量管理团队负责酒店服务质量管理活动的实施，在服务质量管理基础体系中发挥着关键的作用，它主要由质量管理委员会和服务质量管理部门构成。海景花园大酒店的质量管理委员会是由总经理全权负责的，其成员主要是酒店的主要部门负责人等高层管理者。质量管理委员会是领导和运作酒店质量管理活动的有效工作平台，它的基本职责是指导和协调服务质量的管理过程并使其制度化、文件化和标准化。此外，海景建立了质检部和稽查部两个服务质量管理部门来协助质量管理委员会监督检查酒店的服务质量。
2.酒店服务质量标准。海景花园大酒店的服务是标准化和个性化服务的统一。海景花园大酒店的服务标准化规范首先是参照国家旅游局酒店星级评定标准和ISO9000系列标准，此外海景花园大酒店还建立了自己的品牌质量标准，不仅针对一线部门制定了服务质量标准，同时也对二线部门的质量文件和服务制定了质量标准，质量标准的内容不仅包括日常的服务操作程序，还包括各岗位间的衔接流程、各部门间的工作协作流程、管理制度等在内的全面的标准规范。除此之外，一些常规的个性化服务项目和要求也被海景列入了服务质量标准中，即将常规的个性化服务标准化，包括欢迎茶和欢迎饮料、服务房间免费擦鞋服务、休息区茶水饮料服务、出租车小票服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务、免费擦车服务等。海景的标准化使得操作流程规范化和程序化，以保证整个服务过程顺畅和高效。海景的个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，它要求服务员具有积极主动为客人的服务意识。海景将标准化服务和个性化服务进行了完美的结合，标准化服务追求的是掌声四起，而个性化服务追求的是锦上添花，二者相得益彰。
（二）酒店服务质量管理支持体系的构建
长期以来，海景非常重视文化建设、机制建设、团队建设、员工培养和创新行动，而这五个方面构成了其酒店服务质量的支持体系。其中，文化建设是核心灵魂，渗透在酒店经营管理的每个角落，是酒店建设经营管理和服务体系的思想基础，海景文化的特质有两个，一个是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保障；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，海景具有完善的12大管理机制，包括选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、问题管理机制、督导检查机制、考核评估机制、自我检讨机制、团队合作机制、多重激励机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制，这些机制保证了酒店管理制度的顺利运转；团队建设作为凝聚工程，主要是通过建立酒店各部门的内部协作，来提升综合效力，从而能够更好地为顾客服务；员工培养是基础工作，海景在如何看待员工、如何引导员工、如何培养员工、如何管理员工这四个方面做了大胆的创新和尝试，形成了独具特色的海景员工管理模式，让员工以海景为家，以海景为荣，海景以员工为宝，以员工为傲；创新行动是推动酒店不断提供优质服务的不竭动力和源泉，海景在理念、服务、管理、营销等方面都在不断尝试创新。上述酒店服务质量支持体系的五个方面是相辅相成的，好的文化能够催生好的机制，好的机制有利于打造好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工可以不断创新，创造优良业绩，见图3。
图3：海景花园大酒店服务质量管理支撑体系
（三）酒店服务质量管理监控体系的构建
海景通过“以情服务，用心做事”构建了优质服务创造体系，通过“细节、检查、演练”三步骤构建了优质服务控制体系。海景坚持“零缺陷管理”的理念，注重预先控制，注重从文化上塑造员工、心理上鼓励员工、从制度上约束员工，多方面激励员工在事前消灭发生错误的隐患，强调预防系统控制和过程控制。海景通过不断完善“表格量化走动式管理”，确保每一个服务细节一次性做好，使管理不断接近零缺陷。通过这种管理，员工对于服务质量和顾客满意度的责任感得到了不断提高，从而保证了海景的服务质量和顾客的满意度。海景设计出了全方位的检查网络和检查站点，在海景，检查是普遍的、是重复的，海景一直遵守“人人受检查，时时、事事有人查”的理念，做到没有不检查的事，没有不被检查的人。海景的检查是多样的，从检查人的角度看，分为自查和他查；从工作的流程开看，分为班前检查、班中督查和班后评估；从检查是否被监察对象知晓，又分为明查和暗查。海景的服务质量控制方式，一般包括以下几种：
图4：海景花园大酒店服务质量管理监控体系
1.酒店统一检查。包括明察和暗查两种形式。
（1）明查，在海景质检部要每天对每一个部门的工作进行检查，检查员工工作是否合格、主管经理是否负责。除了有质检部外，还设立了稽查部，稽查部要对上述所有的检查进行检查，保证每一个部门、每一个环节、每一个细节都得到了检查控制，让海景真正做到人人事事时时受检查。
海景还有专门的每周大质检、特定的蹲点检查和过程检查与其相结合。酒店每个部门每周都会组织人员进行一次全方面的质量检查，并对发现的问题进行通报与及时整改；同时，还组织专门的人员进行蹲点检查，明文要求其每周至少查一个部门；此外，对于企业文化、管理理念和业务知识等，每周四也会由企划、企管、培训部门组织相关人员进行应知考试。
（2）暗查。海景还特别设立了暗查小组，每周组织人员进行专门的暗查。在明查的基础上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部门、定时间等方式，有针对性地直接深入服务一线，实地检查服务工作的合格情况。
2.部门自查。酒店部门自查即各个部门、各个班组按照海景的服务质量统一标准，对自己进行评价和考核，通过员工自查和主管/经理检查相结合的方式完成。
（1）员工自查。员工工作后的自我检查，是海景多重检查链的第一步。海景要求，每一位员工都必须具备自我反省、自我检查的意识，每天工作完毕填写日清栏。以顾客满意为一切的大前提，以顾客的视角去检查自己的工作，检讨自身的行为，是否按时、按量、按质地完成了布置的工作任务，是否以对待亲人、对待家人的态度进行服务。
（2）主管/经理检查。主管和部门经理是员工的直接上级，要确保员工工作按时保质保量地完成，主管和经理必须不断地对员工的工作进行检查。在海景，主管经理实行“走动式管理”，他们上班不待办公室，到达工作现场，直接与员工进行交流，督促和检查员工的工作行为，获得员工工作进展的信息，发现问题及时纠正，确保问题在第一时间被发现并及时得到改正。此外，主管和经理必须检查员工每天完成的工作任务，及时发现问题，解决问题，保证工作质量。
3.现场督导。酒店的督导检查就是指在服务现场对员工进行监督检查和行为引导，让员工的服务服务酒店要求，满足顾客需求[5]。检查只是发现问题的过程，而督导检查则是发现问题和解决问题的总和，督导是员工养成好的习惯的核心。
在海景，督导检查是酒店进行过程控制一个非常重要的环节，它保证了在服务高峰期同样也能提供出高水平、高质量的服务。海景规定，“服务现场督导者代表酒店的最高领导”，督导人员不仅检查营业部门员工仪容仪表、到岗在岗、用品设备、服务流程等情况，还要协助营业部门员工解决或协调解决客人所需，当发现员工空缺或确实忙不过来时，要及时地进行补位，满足顾客需求；同时还要认真记录督导的过程，特别是督导过程中发现的问题，作为将来绩效评估的参考依据。在营业结束后，与部门经理认真交流，使出现的问题以后能够得到有效的控制。
4.酒店外请专家进行考评。海景通过出资请了解和熟悉酒店运营的人对酒店定期进行全方位的暗访，从而能够协助酒店发现其在经营管理和服务过程中所存在的疏漏与差距。暗访者被要求参照海景的暗访手册进行暗访，并且在暗访后提供一份完整和详细的书面暗访报告。通过暗查暗访的形式，海景能够确保每一位海景人在人（管理人员）前人后一个样、在被检查时和不被检查时一个样，而且还可以发现许多平时酒店检查人员发现不了的问题，有利于改善和提高酒店的服务质量和水平，保障酒店为顾客提供最优质的服务，进而形成和维护酒店特有的服务品牌。
（四）酒店服务质量管理评价体系的构建
图5海景花园大酒店服务质量管理评价体系
1.顾客评价。在酒店行业，酒店的生存与发展往往与顾客感知和体验效果的好坏紧密相关，因此研究和了解顾客评价指标就显得尤为重要[6]。海景的知名度和美誉度不是靠广告宣传获得的，而是通过顾客的口碑效应获得的，顾客的评价对于其他客人的购买决策是具有最直接、最可靠的影响。海景每年都会收到上千封顾客感谢信，这些顾客从政府官员到企业管理者到学者到普通客人，从小孩儿到老人，从外国友人到国内游客，都给予了海景很高的评价和赞誉，每一封感谢信都凝结了顾客真挚的情感和眷恋。国内外的一些知名旅游网站，如携程、艺龙网、到到网等网站上，顾客对于海景的评价在全国的酒店行业中名列前茅，而且所有住店客人对酒店的评价中没有一位客人的评价是负面的。海景的顾客对酒店不仅达到了满意，而且还更深层次地实现了对酒店的忠诚。据统计，海景的住店客人中80%的客人均为多次入住的客人，而且这些客人已经成为酒店的忠诚顾客，部分顾客入住次数甚至多达一百六七十次。
2.酒店自身评价。作为服务的提供者，酒店有义务对自身所提供的服务产品和质量进行考察与评价。通过对自身服务产品和质量的考评，酒店可以了解自己所提供服务的品质优劣、市场适应性及赢利水平，从而对现有服务产品做出调整并开发新的服务产品，进而在激烈的市场竞争中取得更高的收益。例如，为了保证餐饮的质量，海景为了保证餐饮的高质量，实行了“经理试消费制度”，每日早餐时都会派两名管理人员试用，从顾客角度出发，检查酒店餐饮是否合格，并及时提出意见和进行整改。
3.第三方评价。第三方是指酒店行业主管机构和社团组织等相关部门。它对酒店的服务质量主要侧重于从行业法令法规、标准化文件、政府文献等角度来评价。由于第三方既不代表提供服务的酒店的利益，也不代表接受服务的顾客的利益，因此它对于利益相关者是相对独立的，在评价的客观性方面要优于其它两方主体。正是因为第三方能够较为客观地对酒店的服务质量作出评价，它的评价结果才会使得大众更加信服。
四、海景服务质量管理体系对业界的启示
（一）打造优质的服务价值链
海景酒店优质服务能够成功的要诀是：热情对待顾客，想在顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。这四点环环相扣，共同组成了优质服务的链条。首先，热情对待顾客是优质服务的开始，体现了对顾客的尊重和亲近的基本态度；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，提前设计和构想服务项目的内容；满足顾客的需求，就是满足顾客开口的要求和预测到的顾客需求。给顾客一个惊喜，是海景追求的最后结果，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。通过以上服务链使得海景服务达到三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“让客人满意”就是按规范、规定、标准向顾客提供服务，满足顾客受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的要求。“让客人惊喜”就是用心去做事，向顾客提供个性化的服务。海景要求通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在需求。“让客人感动”就是用真情去服务，力求在生理和心理感受上都达到甚至超出顾客的预期值。
（二）创新管理制度
首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的“双零”模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高、严、细、实”，为了有效落实零距离服务，自创性地实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，他主张没有给客户留下美好回忆或主动传颂的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。
其次，在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化式走动管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工、每个岗位、每道环节都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。
再次，在管理方式上，强调了“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。
海景的管理制度是环环相扣、相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。
（三）建立全面的服务质量管理体系
海景之所以能够为顾客提供优质的服务产品是因为它背后有着强大和完整的服务质量管理体系作为支撑，并且从酒店内部和外部两个方面不断地完善着从基础体系到评价体系的每一个体系。然而，目前国内的很多酒店这四个体系并不完整，特别是在支持体系方面，在对企业文化建设和员工满意度重视程度不够。即使有些酒店意识到了这些问题，但因其短期效益不够明显，且推行难度较大，因而只是流于口号和形式。此外，还有些酒店虽然也建立了这四个体系的框架，但每一个体系内部的完整性却有待提高。所以，建立和完善酒店服务管理体系对于酒店服务质量的管理至关重要。
五、结论与展望
本文基于酒店服务质量管理理论，从顾客满意的视角分析了海景花园大酒店服务质量管理取得成功的要素包括服务质量管委会、服务质量标准、企业文化、制度创新、团队建设、人员培养、服务督查、服务评价等，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。本课题的研究，有望为中国酒店行业服务质量体系的构建发挥一定的借鉴作用。
当然本研究还存在很多不足，本文从服务质量的角度出发，有可能会遗漏部分重要的外部要素。另外，采用单一案例的虽然能够对研究问题有较为系统的分析与把握，但缺乏对比，较难提出具有普适性的理论命题。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式进一步探索研究酒店服务质量管理体系，采用定性和定量相结合的方式，提高研究结论的效度。
参考文献
[1]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报，2006，（01）：96-100.
[2]陈瑞霞，王文君.SERVQUAL在我国酒店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报，2005，（03）：59-62.
[3]刘艳华.对酒店服务质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（06）：64-68.
[4]李晶晶，郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊.理论研究，2006，（02）：10-11.
[5]张俐俐.论酒店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，1995，（06）：45-47.
[6]党忠诚，周支立.酒店服务质量的测量和改进[J].旅游学刊，2002，（02）：23-25.
The Study of Management System aboutHotel Service Quality
—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example
SUN He； LU Fei
（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）
Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.
星级酒店“金钥匙”服务 篇5
一、国际金钥匙组织
“国际金钥匙组织”的全称是“IN-TERNATIONAL LES CLEFS D’OR (简称I.C.O)”。在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德·吉列特先生为代表,费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。
二、中国金钥匙组织
1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。1993年12月,第一次参加国际金钥匙组织年会。白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会,学习和交流在实际工作中所遇到的问题,并向同行介绍了一些我们的发展情况,引起了国际金钥匙协会的重视。1994年6月,第一次参加国际金钥匙服务理论培训。孙东被派往美国康耐尔大学进修,期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程,系统地学习了有关理论和操作,带回了大量委办服务的资料,回来后又将所学知识传授给了其他委办职员,使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。1994年10月,广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理,应孙东的邀请,乘船共赴黄埔议事,达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向,为建立地区协会奠定了基础。1995年3月,第一次传播金钥匙服务。白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强,走访北京和上海,了解两地酒店委办服务的情况,交流经验,促进自身的提高。这次走访活动,引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。1995年5月,孙东成为国际金钥匙协会正式会员。1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,主题是“奔向2000年的金钥匙”,标志着中国饭店金钥匙的诞生。1996年9月,国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会,主题是“崛起的中国饭店金钥匙”,中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国。同年11月在南京召开了第三届研讨会,主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”,正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。
三、金钥匙服务理念
在酒店中的“金钥匙”既是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。“concierge”一词最早起源于法国,主要在酒店负责迎来送往下榻的宾客们,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在当今的酒店业中,金钥匙不光停留在为客人提供“委托代办”服务,已发展成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。只要不违反法律和道德,客人提出的任何事情或服务,金钥匙们都会倾尽全力为客人办到,以满足客人所提出的要求。他们经验丰富、见多识广、彬彬有礼、善解人意、谦虚热情。“金钥匙”们通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(union international concierge hotel les clefs d’or)会员的标志,它象征着“金钥匙”就如同万能的“钥匙”一样,可以为客人打开困难之锁,解决一切难题。这也就是“金钥匙”的服务哲学。
“金钥匙”的本质是饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值和信息服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。金钥匙通常指的是酒店礼宾司(行李部主管),其岗位职责主要有:
住店客人提出的特殊要求,要全方位满足并提供更多种的服务,如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃;也提供导游、导购等服务,客人有求就会必应;协助酒店宾客服务经理处理酒店各类的投诉;在岗期间,必须保持个人良好的形象、言谈、仪表举止等;检查大厅及其他公共活动区域;协助酒店保安员,保证大堂的安全和秩序;对礼宾部的日常工作进行管理和控制,并做好相关的工作记录;每日早晨将前一天记录的工作日志本,呈交前厅部经理;协调和控制酒店门前的车辆;对行李员的技能,进行指导和训练;与团队协调关系,妥善安排好团队行李的运送;保证礼宾部的设施设备运转正常。
四、金钥匙的素质和条件
“金钥匙”以其先进的服务理念和真诚,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店超值的服务。因此,作为“金钥匙”必须具备很高的素质和业务知识技能:
1. 素质:
爱岗敬业;语言表达能力:表达清晰、准确;有一颗追求卓越的心;交际能力:彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通;协调和应变能力;更多的了解常识;具有创造性思维;具有处变不惊的心态;有幽默感;具有一颗平常心;身体健康,精力充沛。
2. 业务知识技能:
掌握礼宾部工作的操作流程;普通话良好,并通晓两种或以上的外语;掌握电脑操作技能;掌握酒店的信息资料,包括酒店概况、服务设施和服务价格等;熟悉本地区其它酒店的基本情况,包括所在的区域、主要服务设施,特色和价格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景点、酒吧、娱乐场所的信息字、资料,包括地点、服务时间、特色、业务范围、联系人及联络方式;能帮助客人代购各类票据,如:飞机票、火车票、轮船票、演唱会票等;能帮助客人邮寄包裹、快件、信件,并知晓邮寄事项的要求和手续;熟悉本市的交通情况,掌握从酒店到机场、火车站、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和大概的出租车价格;能帮助外籍客人解决签证延期等问题,掌握公安外管单位的地点、工作时间、联系电话和相应的手续。
克莱门特的五星级服务 篇6
海南海口希尔顿逸林酒店位于海口美兰区东营镇, 北面为一线海景, 建筑群最高为10层, 主体建筑以7层为主, 外立面采用南洋设计风格。这一全新五星级酒店提供500间客房, 同时具有会展会议中心、配套商业服务区, 总建筑面积为7.8万m2, 由鲁能集团这一多元化经营大型资源型现代企业集团投资。
克莱门特作为来自欧洲、全球领先的中央空调设备制造商和节能方案供应商, 为达成高效、可靠制取酒店空调冷冻水和热水及生活热水的目标, 提供采用环境领先制冷剂HFC-134a的水冷部分热回收四压缩机四回路螺杆冷水机组CSRH5504C-D-Y 3台、风冷双压缩机双回路全热回收螺杆热泵CSRAN2722-R-Y 4台, 空调系统总制冷量9 MW、总制热量3.2 MW、热水热回收量4.2 MW。
大型五星级酒店建筑体量大、功能区域多、空调及生活热水要求较为复杂, 同时在海口这样温湿度较高的地区, 如何有效地满足负荷变化的需要对空调及热水系统提出了高要求。克莱门特面向此酒店“全年候”中央空调及热水节能解决方案是:在夏季及过渡季节, 3台大容量水冷螺杆机组提供空调冷冻水、同时有效地将冷凝“废热”通过部分热回收功能加热生活热水, 夏季空调峰值负荷时、风冷螺杆热泵可增加制冷负荷;在冬季, 4台风冷螺杆热泵中的两台进行制热运行、有效供暖, 另2台风冷螺杆热泵全热回收运行提供生活热水, 将低品位的环境热高效提升, 实现全年节能目标, 同时4台同型号风冷全热回收螺杆热泵轮换运行、平衡累积运行时间;特别值得一提的是:4台风冷螺杆热泵机组的表冷器均进行专项耐腐蚀处理、以保证机组在海边长期运行的可靠性。
星级护理服务 篇7
1 具体方法
1.1 确立目标
采用星级护理管理模式的目的是增强护理人员服务意识, 转变护理理念, 使患者得到高质量的医疗服务。
1.2 成立星级护士考评组织
1.2.1 院级星级护士考评委员会人员组成:
主管院长、护理部主任及护理部干事。工作职责:负责制定和修改星级护士评选标准及程序;进行星级护士考试考核工作;定期对星级护士工作质量进行评价, 对监控结果进行分析, 并针对存在问题提出改进措施。
1.2.2 科内星级护士考评组人员组成:
科主任、护士长及科内质控护士。工作职责:负责科内星级护士评选活动的实施;随时对本科星级护士进行质量监控, 并分析、评价监控结果, 提出整改措施和建议。
1.3 制定星级护士评选标准
标准的制定, 旨在选拔综合素质高, 具有现代护理服务意识, 受患者赞赏和认可, 在全院护理队伍中起表率作用的优秀护理人才。包括职业道德、礼仪规范、工作质量、患者满意度、专业技能、专业理论、科研教学能力、工作量、出勤率、对科室发展的贡献等。
1.4 制定星级护士评选程序
(1) 程序:个人自评—科内星级护士考评组综合评议并推荐—参加院星级护士考评委员会组织的理论技能考核—院党政联席会议决定。
(2) 考评周期:科室每月对全体护士进行护士专业技术与服务能力评价, 填写《护士专业技术与服务能力评价表》, 具体包括职业道德、礼仪规范、服务质量、患者满意度、专业技能、专业理论、科研教学能力、工作量、出勤率、对科室发展的贡献等。之后报院护理部审核, 作为本年度评选星级护士的基础资料。每年进行一次星级护士评选。
(3) 名额分配:根据科室全年工作量分配名额, 工作量考核包括科室全年人均护理特护、一级护理、监护、机械通气天数, 人均输液、输血人数等。
1.5 奖励与处罚
(1) “5·12”国际护士节表彰奖励星级护士, 举行授牌仪式并进行宣誓, 星级护士在本年度内享受星级护士奖金。
(2) 连续3年及以上被评为星级护士者, 授予星级护士标兵荣誉称号, 除享受星级护士待遇外, 还给予一次性奖励。
(3) 星级护士一旦在本年度内发生差错或被患者投诉, 立即取消星级护士称号及相应待遇。
2 体会
2.1 提高了患者满意度
患者满意度是衡量护理工作的“金指标”。由于患者参与了星级护士评选活动, 护士更加重视对患者的护理服务, 在与患者的交流沟通中注重技巧性, 对患者的健康指导更加到位[2]。患者对星级护士的服务也非常满意, 患者满意度逐年提高 (从2002年的92.3%提高到2010年的97.7%) , 星级护理管理模式取得了预期效果[3]。
2.2 激发了护士竞争意识
奖罚机制的引入和星级护士的动态评选, 将患者满意度、护理质量和专业水平直接与护士切身利益挂钩, 使护士有了紧迫感和危机感;星级护士佩星上岗, 既能起到相互激励、自我制约的作用, 还公开接受患者监督, 从而激发护士潜在竞争意识, 调动了工作积极性。
2.3 提高了护理质量
星级护士评选标准科学、规范, 工作量、护理质量和服务效果有机结合, 既体现了护士工作负荷和护理风险程度, 又保证了护理质量, 符合现代护理管理模式。但星级护士评选必须公平、公正, 避免形式主义[4], 使护理的每个环节时时受控, 从而提高护理质量。
2.4 提升了护士整体素质
星级护士把星级服务标准融入日常护理工作, 用星级护士的标准规范护理行为, 使护士工作具有规范性、程序性, 更能体现人文关怀和以患者为中心的护理理念, 从而全面提高护理质量, 提升护士整体素质[5]。
2.5 体现价值要素
星级护理管理模式是对传统分配模式的挑战和突破, 充分体现了不同科室护理岗位客观存在的知识、技术、风险、管理等价值要素[6], 也体现了能级与绩效对应原则。
参考文献
[1]王丽, 马梅峰, 程晋霜.实施星级护士评选提高护理质量[J].南方护理学报, 2006, 13 (8) :90.
[2]高源.星级护士的管理模式对激发护士工作积极性的效果研究[J].中外健康文摘, 2010, 7 (13) :247.
[3]史鸿燕.实施星级护士护理服务对我院护理服务满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院报, 2009, 30 (19) :2441.
[4]朱新玉.实施星级护理服务对护理质量管理的影响[J].临床合理用药, 2009, 2 (9) :75.
[5]孟凡颖, 卢春艳.在星级评比中提升护士的整体素质[J].工企医刊, 2009, 22 (1) :64.
加强职工队伍建设开展星级挂牌服务 篇8
目前, 全处有21个收费站, 收费人员近2千人, 人员素质参差不齐。在这种情况下, 更要求我们用服务锻炼队伍、管理队伍, 用服务促发展。于是, 我们制定了收费岗位服务公约:热爱本职牢记宗旨、说话和气服务热情、着装整齐言行规范、文明服务礼貌待人、秉公办事不徇私情、过而不漏收而不贪。同时, 统一为岗位服务明星制定了向导图, 购置了修车工具和日常药品, 并提供报警救援的服务。在此基础上, 我们进一步制定了收费人员的职业道德规范、规范化服务标准, 统一了服务用语。这些教育内容不仅成为收费人员的必修课, 而且作为必须掌握的服务技能, 使他们能够正确的处理和司乘人员的关系, 树立服务人民奉献社会的思想, 明确自己所负担的社会责任, 看到自己岗位的重要性, 以主人翁的姿态爱岗敬业, 逐步成为具有服务意识的收费员。
二、开展星级挂牌服务, 增强职工主人翁责任感
我处收费员有一半左右来自农村, 他们中的很多人集体观念差, 上进心也不足。经常把自卑的情绪带在工作中。通过开展评星挂牌服务活动, 使他们感受到了尊重, 得到了理解和信任, 找到了重塑自我、发挥才能、实现自我价值的位置, 增强了荣誉意识.同时也唤醒职工埋在心底的责任意识, 大家自觉履行责任, 提高自我约束能力。努力做好服务工作, 很多收费员表示, 胸前挂了星级牌, 感到的不仅仅是光荣, 更多的是责任和压力, 都需要我坚持高标准, 落实服务规范要求, 不能给星级抹黑。这样, 就把外在的被动监督, 变成了自身积极的内在控制, 不仅提高了自我约束、自我监督的能力, 而且提高了自身的素质和政治觉悟。今年国庆中秋双节, 举国欢庆, 政府为体现民生的价值, 7座以下的小客车免收通行费, 车流量骤增, 我们的收费人员全体备岗, 取消休假圆满的完成任务。
三、开展星级挂牌服务, 占领职工的业余文化阵地
我们坚持开展评选星级收费员以来, 开展了丰富多彩的活动用健康向上、生动活波的活动占领文化阵地, 适应和满足广大收费员的精神需要。如:组织座谈会交流经验、举行劳模明星事迹报告会、征集编发服务明星格言的小册子、开展各种知识智力比赛, 组织五星级收费员去华东参观学习, 组织四星级收费员去北戴河疗养。为了展示我们收费人员的风采, 积极参加省直工委组织的各项活动, 曾经在建党80周年的时候, 取得歌咏比赛第一名的好成绩。另一方面, 也使我们的收费人员思想受到的教育, 精神得到陶冶, 潜移默化的接受了单位的经营理念。同时也培养了集体观念和纪律观念, 进一步增强了高速公路的向心力和凝聚力。许多五星级收费员表示, 要自觉为交通事业的发展和荣誉做贡献, 还有的同志提出了加党组织的要求。
四、开展星级挂牌服务, 培养“四有”人才
在开展春雨服务过程中。涌现了"新中国成立60周年以来60位感动交通人物之一"赵增旺同志。劳动模范是代表时代的主旋律, 引导人们奋发向上的榜样。我们在单位开展评选岗位服务明星, 就是在本单位树立一批大家耳熟能详的榜样, 形成单位有典型, 岗位有明星, 营造一种团结奋进、健康向上的良好环境氛围使收费员们学有榜样, 赶有目标, 这是新形势下加强和改进收费人员思想政治工作的好方式好方法, 是新时期开展劳动竞赛的有效形势, 即培养的骨干, 又锻炼的队伍, 同时促进了开展工作。
五、建立以人才培训与人才使用相结合的人才开发利用机制
一些企业往往存在干部年龄偏大、知识老化、培训费用投入过少等问题。因此, 要改变现状, 企业必须加大对人才培训的投入, 制定与人才使用相结合的培训计划, 包括面向晋升、面向岗位轮换、面向挂职锻炼、面向选拨后备干部的培训, 从而创造企业文化的氛围, 开发人才的潜能并且使人才得到合理的使用。
六、建立以科学考评和分配制度为主体的激励与约束机制
我国企业传统工资制度侧重于强调职务等级, 低工资、高福利, 工资分配形式单一, 激励作用欠缺, 体现了大锅饭思想。随着现代企业制度的发展, 收入分配制度趋于采用按劳分配, 按生产要素分配的方法, 实现分配模式的多元化。将按生产要素分配的方式引入收入分配制度, 增强了收入分配制度的激励作用和约束作用, 不但挖掘了人才的内在潜能和创造力, 而且约束了人才的行为方式, 使人才与企业的命运密切相关。
加强企业团队建设, 在一定程度上也加强了企业人才队伍建设, 对企业人才实施团队思想较育, 让他们在工作中树立群策群力的观念, 在生活中互帮互助的共识, 这样不仅可以增强企业的凝聚力和吸附力, 促进企业科学快速和谐发展, 从而不断促使员工认同企业所奉行的企业文化, 感受和体验企业精神和企业理念的强大动力。
综上, 在十八大思想的感召下, 深化开展星级挂牌服务, 能更好的解决收费人员荣誉和利益、精神和物质、奉献和索取的关系, 使广大收费员能看得见、摸得着、喜闻乐见的一种活动, 是新时期加强思想政治建设的一项有益探索和尝试。企业要具有并保持强大的竞争力, 就必须时刻占领人才这个制高点。为此, 必须要从加强人才队伍建设上下功夫, 坚持用科学发展、与时俱进的眼光去认真对待人才队伍建设, 站在时代的高度对人才队伍建设作出长远规划, 企业才会有蓬勃发展的生机与活力, 才能够在市场经济的浪潮中乘风破浪。
参考文献
[1]于媛.企业加强人才队伍建设的几点思考[J], 中国市场.2012 (19)
星级护理服务 篇9
关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量
一、酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。
二、国内酒店个性化服务及存在的问题
关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。
三、高星级酒店个性化服务的优化策略
（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。
要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。
四、酒店个性化未来的发展观望
在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。
参考文献：
[1] 彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究[J]，2007（11）
星级客户服务管理平台的设计与实现 篇10
在当前的星级通信客户服务体系下, 星级客户关怀的名单采用随机分配的办法, 客户服务优先级缺乏有针对性的优化, 服务关怀内容与星级客户未能精准匹配, 存在客户关怀效率低下的问题; 多个客户关怀活动之间缺乏有效整合, 同时存在客户服务关怀不足和客户被过度打扰的风险; 而且, 对于客户服务关怀效果缺乏评估手段, 无法对客户服务关怀的效果进行管控, 无法及时高效的发现星级客户服务关怀的短板, 更无法持续提升星级客户服务关怀的服务能力和服务质量。
综上所述, 当前的星级客户服务体系, 存在服务效率低下、服务效果无法保证、并且存在客户服务关怀不足或过度打扰客户等问题, 亟需建设星级客户服务管理平台系统支持整个星级客户服务体系, 提高星级客户服务效率、整合星级客户服务内容、提升星级客户服务的服务能力和服务质量。
2 星级客户服务管理平台的需求分析
星级客户服务管理平台采用B/S架构和面向对象的开发方法, 系统的实现基于微软. NET平台。利用统一建模语言UML对系统进行建模, 以便更有效地描述系统的性能要求、功能作用及体系结构。
本系统开发采用统一软件开发过程, 这种方法的工作核心是需求获取, 采用这种工程方法能够有效帮助开发人员理解客户需求, 包括与系统有关的业务内容、系统的行为、功能等方面, 这需要开发、设计人员同客户沟通顺畅, 就系统所涉及到的各个方面达到一致性的理解。
2. 1 系统功能需求分析
星级客户服务管理平台共设计四部分功能, 主要包括:星级客户评分管理、服务迭代优化管理、服务与客户匹配度管理、服务效果评价。
2. 1. 1 星级客户评分管理
根据星级客户与服务匹配度评分模型, 对所有的服务关怀逐个评分, 根据综合评分从高到低排序, 形成星级客户服务优先级排序。对于某个服务关怀来说, 在一定的服务资源、给定的服务时间内, 所能够服务的客户数量是一定的, 对于那些超过本服务关怀能力的客户来说, 就被排除在本服务关怀之外, 只有与本服务关怀匹配度高的客户才能被保留下来。
对星级客户按周期进行评分管理, 包括最新星级、星级、被服务频率、服务满意度等, 采用JSP展示, 可下载明细清单。
查询条件包括: 月份、地市、区县、品牌、主资费、偏好服务类型、号段、星级。
显示结果: 手机号码、客户姓名、主套餐、出账收入、月租、通信费、流量费、计费时长、服务次数、服务满意度、客户星级、上季度客户星级。
2. 1. 2 服务迭代优化管理
同一个客户可以出现在多个服务关怀内, 不同的服务关怀内该客户的优先级不同。
考虑到存在有的客户未被任何服务关怀选中, 为了确保每个星级客户每个季度至少被服务关怀一次的业务要求, 需要在每个季度末执行一次服务关怀, 确保所有的客户都被服务关怀。
对服务按周期进行迭代优化, 包括服务的属性、目标客户属性等, 采用JSP展示, 可下载明细清单。
查询条件包括: 月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称。
显示结果: 服务类型、服务名称、服务方式、赠送时长、赠送流量、赠送话费金额、赠送套餐名称、赠送积分、赠送红包、赠送礼品金额。
2. 1. 3 服务与客户匹配度管理
服务与客户匹配度管理通过客户星级与服务匹配度评估模型结果来设定, 采用JSP展示, 可下载明细清单和提取手机号码生成目标客户群。
查询条件: 月份、地市、服务类型、服务名称。
显示结果: 匹配度、服务名称、服务星级、客户品牌、ARPU层次、DOU层次、入网时长层次、终端品牌、终端型号、渠道偏好类型、用户类型、是否集团用户、是否校园用户、是否流失预警、业务偏好、内容偏好。
2. 1. 4 服务效果评价
1) 星级客户服务关怀效果评价流程
星级客户服务关怀的效果评价, 包括服务关怀业务目标设定、服务关怀效果指标统计, 服务关怀效果评价三个步骤。
2) 星级客户服务关怀业务目标设定
首先, 构建星级客户服务关怀的业务目标体系, 从客户价值、客户忠诚等角度梳理客户关怀的业务目标, 形成客户服务关怀业务目标体系。
在每一次服务关怀的执行之前, 首先设定本次服务关怀的业务目标、业务目标统计的时间窗口, 比如套餐升级推荐, 有些客户会在沟通时直接升级, 有的客户会在一段时间内进行套餐升级。可根据不同的业务目标设定不同的时间窗口。
3) 星级客户服务关怀指标统计
星级客户服务关怀指标包括两大类, 一类是, 服务关怀执行过程的指标, 另外一类是服务关怀的业务目标指标。
服务关怀执行过程指标包括执行率、接触率、服务成功率等指标。服务关怀的业务目标指标, 可通过统计指定时间窗口内业务目标完成情况来统计。
4) 星级客户服务关怀效果评价
星级客户服务关怀的效果主要是通过与对照组比较判定, 首先, 采用全网客户作为全域控制组C1, 这个分组的任何转变都视为正常转变或者自然发生。然后, 把属于星级客户, 但是未经本服务关怀服务的客户作为对照组C2, 由于本组用户都是经过筛选规则过滤的, 这个分组的转变应该高于对照组C1, 最后, 把数据客户关怀A服务的客户作为客户关怀服务组, 客户关怀组比星级客户控制组C2 高出的部分就是服务关怀活动带来的转变。
2. 2 本章小结
本章着重对星级客户服务管理平台进行相关需求的分析。包含平台的业务建设需求、整体架构需求、功能需求、业务模型设计需求和数据需求。通过需求分析的明确, 指明了星级客户与服务的匹配关联, 为平台整体架构设计进行了边界划分。与此同时, 通过星级客户与服务匹配度评估模型和服务效果评价体系, 建立起星级客户与服务匹配的优化流程, 完善了平台系统的业务闭环。
3 星级客户服务管理平台的系统实现
对星级客户服务管理平台系统进行可行性研究与系统需求分析, 并利用编码技术, 解决了各功能模块和系统软件架构、类以及对象实现的技术难点, 完成了设计任务, 经一定调试, 最终顺利达到预期效果, 成为可执行系统。
3. 1 系统运行环境
数据库服务器:需安装Sql Server2005
WEB应用服务器:
客户端: 中文Windows XP Professional。
3. 2 三层体系结构的实现
对于表示层、数据访问层以及业务逻辑层的三层结构思想在系统开发时进行了采用, 合理划分了系统的整个业务应用, 这对于进一步的开发、部署、维护和扩展系统十分有利。
在这种三层结构中, 各个层之间的分工是很明确的, 各层之间通过有效的协作来完成系统的高效运行。表示层就是用来做接受/显示数据的工作, 它要通过与其它层的协作来完成用户的请求。逻辑层就是用来做数据有效性判断的, 数据层就是用来完成底层数据交互的。
3. 3 主要系统界面实现
3.3.1星级客户评分管理
·需求目的
对星级客户按周期进行评分管理, 包括最新星级、星级、被服务频率、服务满意度等; 采用JSP展示, 可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、区县、品牌、主资费、偏好服务类型、号段、星级
· 分析指标
手机号码、客户姓名、主套餐、出账收入、月租、通信费、流量费、计费时长、服务次数、服务满意度、客户星级、上季度客户星级
· 查询条件
月份、地市、区县、品牌、主资费、偏好服务类型、号段、星级
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.2服务迭代优化管理
·需求目的
对服务按周期进行管理, 包括服务的属性、目标客户属性等采用JSP展示, 可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 分析指标
服务类型、服务名称、服务方式、赠送时长、赠送流量、赠送话费金额、赠送套餐名称、赠送积分、赠送红包、赠送礼品金额
· 查询条件
· 月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.3服务与客户匹配度管理
·需求目的
将服务和客户进行匹配, 采用JSP展示, 可下载明细清单和提取手机号码生成目标客户群
· 分析维度
月份、地市、服务类型、服务名称
·分析指标
匹配度、服务名称、服务星级、客户品牌、ARPU层次、DOU层次、入网时长层次、终端品牌、终端型号、渠道偏好类型、用户类型、是否集团用户、是否校园用户、是否流失预警、业务偏好、内容偏好
· 查询条件
·月份、地市、服务类型、服务名称
·界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.4服务效果评价
·需求目的
对服务按周期进行管理, 包括服务的属性、目标客户属性等采用JSP展示, 可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 分析指标
服务类型、服务名称、服务方式、赠送时长、赠送流量、赠送话费金额、赠送套餐名称、赠送积分、赠送红包、赠送礼品金额
· 查询条件
· 月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.5服务与客户匹配度管理
·需求目的
对服务按周期进行评价, 包括服务覆盖率、成功率等, 采用JSP展示, 可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、服务类型、服务名称
·分析指标
服务名称、服务星级、目标客户数、成功服务客户数、ARPU提升客户数、ARPU提升率、客户保有率、价值保有率、客户满意度
· 查询条件
·月份、地市、服务类型、服务名称
·界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3. 4 本章小结
本章对系统的实现和运行状况进行了介绍。首先对系统三层体系结构的编码实现作了介绍, 并对业务逻辑层、数据访问层和表示层实现的关键代码进行了详细说明。然后对系统页面样式风格进行了介绍, 实现过程中使用了母版页和HTML + CSS技术。再者对系统数据库操作访问和存储过程的实现进行了介绍。
对星级客户服务管理平台进行了试用, 结果表明该系统能够满足使用需求, 达到预期功能效果, 用户对系统的性能、功能以及稳定性表示满意, 反馈系统使用状况良好。
4 结论
通过一段时间的试用, 该平台能更好地重构了客户分层分级体系, 向客户提供更好的差异化服务; 对个人客户星级服务规范在系统中进一步明确, 能高效地支撑整体客户精细化运营。经过部分客户回访调查, 客户对此感知良好, 星级客户服务管理平台的建设, 不仅提升了客户服务效率和质量, 而且提升了客户感知和满意度, 降低了通信运营商内部的运营和管理难度。
随着各行各业市场竞争的日趋激烈, 服务的竞争也将成为竞争的主要阵地, 因此如何提升客户的服务水平将是各企业不可忽视的问题。如何让系统更好地支撑服务质量的提升也将成为重中之重, 而星级客户服务管理平台的建设则为客户服务水平迈上新台阶奠定了坚实的基础。
摘要：随着移动通信客户的倍增, 针对星级客户的关怀和服务显的尤为重要, 服务质量的高低也决定了客户对运营商的选择。当前的星级客户服务存在效率低下、多个客户关怀活动之间缺乏有效整合等问题, 同时存在客户服务关怀不足和客户被过度打扰的风险。目前, 对于客户关怀效果也缺乏评估手段, 使得无法针对性持续提升星级客户服务关怀的质量。因此, 亟需建设一套星级客户服务管理平台, 以系统支持整个星级客户服务体系, 提高星级客户服务效率、整合星级客户服务内容、提升星级客户服务的服务能力和服务质量。
