非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

关键词： 护患 纠纷 语言 沟通

非语言沟通在门诊分诊工作中的应用（精选10篇）

篇1：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【摘要】门诊是医院的重要组成部门和窗口单位。分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的好坏，直接影响医院的服务形象。在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。这第一印象会影响患者的就诊时心态。因此，如何应用非语言的沟通，建立良好的护患关系，对提高服务质量和医院声誉有着重大意义。

【关键词】门诊分诊非语言沟通护患关系

随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的影响已倍受人们关注。让患者满意，让家属放心，一直是我们护理工作的服务宗旨。建立良好的护患关系至关重要。我院门诊分诊在实施语言沟通的基础上，加强应用非语言沟通，促进护士与患者、家属进行有效沟通，建立融洽的护患关系取得满意成效。

1非语言沟通的重要作用

非语言沟通是运用除语言信息外的其他信号进行沟通[1]，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。据统计，在信息传递的总效应中，语言占35%，非语言占用65%[2]。非语言沟通能表达更生动、更形象，在分诊工作中恰当应用，有利于建立良好的护患关系。

1.1补充作用可以加强语言的份量，使语言的表达更加准确和深刻，也以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足、损失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非语言符号传递信息，对语言交流障碍者使用语言符号替代，如聋哑病人来就诊时，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。爱他

1.3强调作用对有声语言起着强化作用。非语言沟通的表现形式和在分诊工作的应用

2.1面部表情

人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。面部表情可以传递相应的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。护士的表情是护士的仪表、行为、举止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。微笑是最美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中加大了护患之间的隔阂。因此，分诊护士应善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊的情绪。

目光接触是一种最常见的非语言沟通方式。

例1：护士小李在办公室候诊大厅办公，看见对面休息室里坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她就走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的地方，老太太说她的病情加重了，说着便留下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激的说：“你去忙吧，已经好多了，真谢谢你。”

护士应学会用目光启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。在实际工作中，应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒适。

2.2动作姿态

护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透露内心活动。如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。

2.3仪态服饰

仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护患距离的基础。因此应善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给患者。2.4全神贯注的倾听在信息交流中是重要的技巧

护士把所有的注意力都集中在对方，这样能使患者感到你对他的关心，由于就诊患者的文化背景、风俗习惯、年龄、表达能力不同，不能因他们说话多、啰嗦而表现不耐心。

2.5恰当应用触摸是非语言沟通的特殊形式

包括抚摸、握手、挽扶等，触摸能促进护患关系，是向患者表示关心和安慰的一种重要形式，恰当的运用可帮助烦躁患者平静，令不合作的患者主动配合，使孤单的患者感到温暖。

2.6恰当的应用空间距离

适当的距离有助于增进护患之间的关系，在医院护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。如果距离太近，会使患者感觉失去自已的个人空间，有被侵害的感觉。太远，会让患者有陌生感，感到被疏远，这样就会使患者信任程度大大降低。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于50cm）、个人距离（50-120cm）、社交距离（1.2-4m）和公众距离（大于4m）[4]。其中个人距离是护患交流最理想的距离，但对老人、儿童、朋友可适当缩短。对护士来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通所起的作用。因此护士在接待病人时，应要掌握好护患之间的距离，利于彼此舒适自然的交流。

2.7安静舒适的环境会让患者精神放松、安心地说出内心真实的感受。因此，应尽力为患者创造一个安静、舒适、安全、整洁的环境。

例2：在妇科候诊室里，有一位女士面色苍白，护士小张上前询问她那里不舒服，女士说她痛经厉害，小张为这名女士送去了一杯热开水，并将空调温度适量调高，并为该女士安排候诊人数较少的诊室，就诊后该女士特地向小张说了声谢谢。

在门诊分诊中，护士掌握并灵活应用非语言的沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非语言沟通的能力。可以获得护患双方良好的心境。增加护患之间沟通的有效性。

因此在实施语言沟通的基础上，大力推广非语言沟通，使护患关系更加和谐、融洽，从而提高护士整体水平，提高服务质量。

参 考 文 献

[1]田民，郭常安.护理人际沟通[M].杭州：浙江科学技术出版社，1999，31.[2]覃琥云，张艳萍.人际沟通[M].北京：科学出版社，2003，48.[3]李心娥，赵健英.非语言沟通在护理工作中的运用[J].青岛医药卫生，2008，40(1):65-66.[4]田民，郭常安.护理人际沟通[M].浙江科学技术出版社，1999，31.0811护理

尹 君

篇2：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

在喉癌根治术后失语患者的护理过程中，可以通过写字板、图片、手势语等各种非语言沟通方式来达到有效的沟通目的。这就要求护理人员逐步掌握心理学理论及技巧，提高综合素质。

随着生活节奏的加快，生活环境的质量下降，喉癌患病率逐年上升，我科收治的喉癌患者占耳鼻喉科疾病的3%。目前喉癌的治疗方法主要为手术+放化疗，喉癌根治术常导致患者不同程度的失语，因此行之有效的沟通为术后护理的重中之重。我科针对此类患者采取了一系列有效的非语言沟通方法，获得了患者全面的健康信息，解决了患者的健康问题。

1 概念

非语言沟通是伴随沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。有其重要性和必要性，重要性及必要性为(1)喉癌根治术后失语患者，因突然不能说话而得不到所需的帮助，感到害怕和痛苦。因此，护理人员应设法与患者建立有效的沟通方法，减少沟通障碍带来的不良影响。(2)喉癌根治术后失语患者，有时因自己的需求得不到理解而出现躁动不安，不能有效的呼吸。如果只采取简单的非语言交流方法，往往会导致严重的后果：如气管导管脱落，坠床等。

2 沟通的主要方法

非语言沟通在临床应用的方法多种多样。我科根据多年的临床经验，针对喉癌根治术后失语患者的心理特点逐步总结了以下几种方法。

2.1 写字板的应用 对于有一定文化程度的患者，备好写字板，让患者写下自己的需求，护士给予及时的解决。此种方法可以使护士更好的把握患者的思想动态，从而进行有效的心理护理。

2.2 图片的应用 对于术后几日最痛苦而又缺乏书写能力的患者，可以根据患者的年龄、文化程度及喜好，自制图文并茂的`卡片。嘱患者点头或摇头来表示确认或否认，从而及时了解患者的需求并予以合理解决。

2.3 手势语的应用 手势语适合文化程度低无法书写的患者，患者只需用简单的手势来表达自己的主要意愿。当然，这时可能需患者较亲近的家属帮助解释。

2.4 呼叫器的应用 病房床头备有呼叫器，患者只需轻轻按下呼叫器，护士即来至患者身边，解决患者的各种需求。

2.5 其他 根据患者的不同需求，运用其他非语言沟通的方法：如触摸，空间效应，体语，类语言等。护士可以通过微笑，坚定的眼神，各种动作语言，消除患者的不安全感，缩短了护患间的距离，从而达到护患之间的默契与配合。

3 体会

篇3：非语言沟通在骨科护理中的应用

由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力, 可跨越语言不同的障碍。所以, 非语言沟通往往比语言性信息更富有感染力[2]。实际上, 在日常交流中, 人们所采用的沟通方式大约有60%~70%是非语言沟通方式。美国心里学家艾伯特□梅拉比安认为, 语言表达在沟通中起方向性和规定性作用, 非语言才能准确反映出人的思想感情。在医疗护理工作中的某些情况下, 非语言沟通是获的信息的唯一方法。例如使用呼吸机的患者、器官切开的患者、听力下降的患者、轻度老年痴呆患者等, 不能用语言与医护人员沟通, 只能依靠表情姿势的变化来表达自己的感受。因此, 非语言沟通是护理人员获取信息的重要途径, 在护患交流中, 恰到好处的应用非语言沟通的方式, 可以弥补在某些状态下语言交流的不足。

2 非语言沟通的形式

根据非语言信号的不同来源, 可将非语言沟通的形式分为表情体态、人体触摸和空间环境三大类[3]非语言沟通主要表现为面部表情、眼神、声调音量、衣表服饰、姿势、动作、身体接触、身体距离和所处的环境等[4]。

3 非语言沟通的应用

3.1 面部表情人的面部表情和面部神态是极为重要的非语言信息, 是非语言沟通中最丰富的源泉, 它是一种共同的语言。

不同国家、不同文化的人们面部所表达的感受和态度是相似的[2]据统计, 在一个信息传递和交流的总效应中, 词语占7%, 音调占38%, 面部表情占55%[5]可见面部表情在人际沟通过程中有何等重要的地位。如高颈脊髓受损气管切开的患者不能用语言与医护人员沟通, 只能依靠表情姿势来表达自己感受。人类的各种情感都可通过面部表情反映出来, 而直接影响患者的情绪状态, 护师的表情亲切自然可使患者有愉快和安全感, 从而缩短护患之间的距离增加对护士的信任感, 使患者树立战胜疾病的信心和勇气。因此, 护士应善于控制自己的感情如惊慌、紧张、厌恶、害怕接触等不愉快的表情流露到脸上, 以避免患者误将这些表情与自己病情恶化情况相联系, 而影响患者的情绪。

3.2 目光接触

"眼睛是心灵的窗户"通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人, 达到互相沟通的目的[6]在和病人的沟通过程中护士要和病人保持目光接触。这样能使病人感受到护士对他们的尊重或重视, 同时用自己特有的细腻和善解人意, 领悟患者眼神中所包含的服务需求, 主动加以满足。因此护士要用自己时刻说话的眼睛及时的领悟患者的需求。

3.3 仪态服饰

南丁格尔说:护士其实就是没有翅膀的天使, 是真善美的化身。有研究发现, 84%的人对另外一个人印象来自于他的外表[2]。患者入院首先由护士接待, 护士的一举一动仪表体态都会给病人留下深刻的印象。是缩短护患距离的基础、是尊重患者的一种表现, 也同时展示了护士群体的素质和美感, 有利于在工作中树立良好的威望, 赢的患者的信任, 更有利于护患的沟通。这就要求护士应仪表端庄, 衣着整洁得体, 容貌修饰自然大方, 淡妆上岗, 时刻保持精神焕发。

3.4 动作姿势

护士在与患者沟通时, 动作要得体、大方、轻松、自然, 避免指手划脚、手舞足蹈、频繁改变姿势等失礼的表现, 以免让患者感到漫不经心和不耐烦。伤害患者的自尊心。因此, 护士和患者沟通时, 要把患者发出的信息给于及时的反馈。灵活运用点头、手姿等身体语言的技巧, 维持和调节沟通的进行, 有利于患者积极配合治疗。

3.5 人体触摸

触摸是一种无声的语言, 通过人体的触摸可以传递关心、体贴、理解和安慰的情感。如为骨折病人复位治疗时握主病人的手, 可以减轻病人的恐惧感;用手触摸高热病人的前额;协助卧床病人翻身、按摩, 可使病人感到舒适、安全等, 可体现出亲人般的关怀。

总之, 有效的沟通技巧有助于提高患者的衣从性, 提高患者满意度, 对提高护理质量有促进作用[7]。在护理工作中, 护士应针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者, 灵活运用非语言沟通的技巧, 不断提高观察、理解、判断非语言的能力, 不断地丰富完善、自己, 增加护患沟通, 提高护理质量, 减少护理差错事故的发生, 努力为患者创造一个舒适安全的治疗环境, 促进其早日康复。

参考文献

[1]岳树镜, 成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策[J].护士进修杂志, 2003, 18 (10) :891.

[2]李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧[J].实用护理杂志, 2000, 16 (5) :58-59.

[3]郭常要.护理沟通艺术[M].杭州:浙江科学技术出版社.2002.103-127.

[4]季爱琴, 徐玲芬, 谢波, 等.改进非语言性沟通技巧对ICU护理工作满意度的影响[J].护理研究, 2007, 21 (4A) :909-910.

[5]李业昆译.有效沟通[M].北京:华夏出版社, 2005, 127.

[6]李晓松.护理概论[M].北京:人民卫生出版社, 2002:18.

篇4：浅谈非语言沟通在临床中的应用

临床上常见语言沟通障碍的患者，比如气管插管，气管切开，鼻喉腔的疾病，失语，聋哑，危重病，传染病隔离，语种不同，方言不同，纤维支气管镜检查，脑部疾病等患者，这些患者如果意识清楚但语言沟通障碍，无法与医生，护士，家属交流，身心需求得不到满足。非语言沟通作为一种有效的沟通方式应用于这些患者，可获得患者全面的健康信息，解决患者的健康问题。

1 概念与分类

非语言沟通是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式^[1]。非语言沟通一般分为，体态语言，类语言，空间效应，触摸和环境物理因素^[2]。

2 重要性与必要性

2.1 非语言沟通应用的重要性。①非语言沟通是融洽医患关系，建立良好医患关系的重要内容。在医疗护理中，要建立良好的医患关系，达到满意的治疗效果，切不可忽视感情的交流。而非语言在感情交流中具有极为重要的作用。国外心理学家研究指出，感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%体态语言^[3]。②非语言沟通是搞好优质服务，提高护理质量的一个不可忽视的重要方面。医护人员友善的面部表情可给患者带来良好的心境，帮助患者战胜疾病，减轻心理负担，利于身心康复，提高满意率。

2.2 非语言沟通应用的必要性。①非语言沟通是言语沟通障碍患者沟通的需要。言语沟通障碍患者，因无法说话而得不到所需的帮助，感到痛苦与害怕。因此，护理人员要设法与患者建立沟通的方式，减少沟通障碍带来的负性影响。国内王军等^[4]对使用呼吸机患者的需要进行了调查，结果表明：在这特殊期间患者最迫切需要的是与护士进行沟通，恰当的沟通是了解患者其他需要的前提。②非语言沟通是言语沟通障碍患者治疗护理的需要。随着诊疗水平的提高，言语沟通障碍患者增加，由于突然的言语沟通障碍，患者会因自己的需要不能被医护人员所理解而出现躁动不安，导致呼吸机对抗而不能进行有效的辅助呼吸。有的患者因不能沟通而导致精神，神经症状^[5]。临床上医生常采用镇静药物，冬眠疗法治疗这类患者，护士则采取简单的非语言与患者进行交流，采用约束带防止拔管，坠床等意外，而更多时候则是束手无策，耽误了最佳治疗时期。

3 应用现状

非语言沟通在临床上应用的方式很多，常见的有：图卡片，写字板，摇铃，体态语言，触摸和他人暗示，空间效应等，根据不同患者分别给予护患共同认同的方式进行沟通。

图卡片在言语沟通障碍患者中的应用。侯明君^[5]根据患者主要需求自制成图文并茂的卡片，嘱患者点头或摇头表示确认或否认，从而及时了解患者的需求并给予合理解答或解决。主要适用于患者术后最痛苦又无法用语言表达和缺乏书写能力的情况下使用。

手勢语在言语沟通障碍患者中的应用。手势语特别适合术后当日的患者，大多经口气管插管，双上肢也被有效固定，全身又有各种引流管，不能讲话和翻身。这时患者只需单手用简单，规范化的手势语就能表达自己的主要意愿，满意率达96.02%^[1]。

写字板在言语沟通障碍患者中的应用。对于要求较高，言语沟通时间较长（>72h），又有一定文化的患者，备好写字板，让患者将自己的需求写下来，并及时给予解决。这样，护士既可以满足患者的需求，又能及时，准确地把握其思想动态，进行必要，有效的心理护理，满意率达84.81%^[5]。

摇铃在言语沟通障碍患者中的应用。摇铃主要用于呼唤医护人员，特别是在重症监护病房另有重大抢救或年老体弱患者拍床声音较小时，护士将摇铃备于患者手边，以便患者有事时，轻轻一摇就能及时呼唤护士，作为其他语言交流方式的补充，满意率达97.37%^[5]。

其他体态语言及相关的沟通技巧应用。曹力燕^[6]等应用距离，触摸，首因效应等应用于外宾门诊，急诊，缩短了护患间的距离，解决了言语沟通障碍问题。

4 小结

本文比较系统地综述了非语言沟通的概念，分类及特点，结合实际阐述了其在临床中应用的重要性，必要性及应用现状，说明了应用非语言与患者进行沟通，对协调护患关系，提高护理质量，做好人文关怀将起到非常重要的作用。

参考文献

[1] 姜安丽.新编护理学基础：107—108

[2] 梁慎.非语言交流艺术在护理工作中应用，现代医药卫生，2001，17（12）：1027

[3] 林记明.体态语言的功能及其应用，西安外国语学院学报.2001，9（4）：47—51

[4] 王军，邵越英，丹金秀.30例使用呼吸机病人需要的调查分析，护理学杂志.2001，16（10）：586-588

[5] 侯明君，叶江洪，顾晖.非语言交流在心脏术后建立人工气道患者中的应用研究，解放军护理杂志，2000，17（4）：1-3

篇5：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【摘要】

人生活在这个世界上不是孤立存在的，必须要与外界交流，只有学会与人沟通你才能在这个社会生存下去。沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。我认为就目前社会形势而言，非语言沟通在商务沟通中起到越来越大的作用，例如在商务谈判中，哪怕是一个眼神就能传递出重要的信息，所以，我认为每个人都要在学会与人沟通的同时，更要注重细节上的非语言沟通。

【关键词】

商务沟通 非语言沟通 沟通

一、非语言沟通的定义：

沟通，是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。

根据语言学家艾伯特·梅瑞宾的研究表明，人与人之间的沟通高达93%是通过非语言沟通进行的，只有7%是通过语言沟通的。而在非语言沟通中，有55%是通过面部表情、形体姿态和手势等肢体语言进行的，只有38%是通过音调的高低进行的。

公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言

因此，非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用。

 案例 不同文化背景下的非语言沟通举例

有一次，美国主管第一次去德国的时候，应邀到一位客户家去做客。他希望成为一个得体的客人，于是给女主人送了一束玫瑰花，一共12支。后来他才知道，在德国如果花事偶数则代表坏运气，而且红玫瑰象征及其浪漫的情意。

在土耳其，如果你和某个人面对面，双臂交叉是很不礼貌的。在日本吃面发出吸面的声音，表示面很好吃，是对厨师的赞美，而在中国则是认为很不礼貌，没有教养。

二、非语言沟通的特点：

1、无意识性

例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。

正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。

2、情境性

与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。

3、可信性

当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。

由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。

4、个性化

一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。

三、非语言包括

1、形体语言 1）脸部表情

即便不言语，人的心理变化会出现在表情上。心情愉快自然面部的肌肉松弛，而心生悲哀，自然会伤心落泪，甚至表情比言语更能明显地表达心理的动态。

“好语一句三冬暖，恶言一句三伏寒”，每个人都在寻找最好的说话技巧，却不知道和颜悦色的脸部表情最温暖人心。我们常常会不经意间，稍微抿一下自己的嘴巴。抿嘴其实是一种消极的情感反应，表明这个人遇到了麻烦，有烦心的事挥着是出了什么岔子。

2）目光

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

3）手势和姿势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

在面试的过程中，如果面试官发现面试者的手势比较多，但随着谈话的深入面试者手部的动作减少了，那么面试者可能就已经在说谎了，因为当面试者把注意力集中在自己讲话的内容上，身体动作变得不再是自发而出而是刻意做出的时候，这些身体动作就会明显减少。身体动作的降低可能因为面试者正在说谎，正在把注意力放在监督谎言的语言内容上。同时在下意识里，人们觉得挥动双手会把自己的秘密泄露出去，于是在说谎时就很可能也不自觉地把手藏起来，放到口袋里。

德国研究者菲德勒和沃尔卡(1993)曾在培训人们提高辨别谎言能力方面取得了较大的成功。他们归纳出了七种准确率最高的辨谎线索，其中前三种都是体态语言的表示：

1、假装微笑;

2、缺少头部动作;

3、自适应性动作(为了让自己感觉舒服，如摸鼻子、紧握双手、搔头等)频率增加。

2、外表特征

人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

3、声音

虽然交谈时表现出一个人的情感和意见，主要是由经过讲话的内容而得悉，但是，讲话时的语调、声色，以及抑扬、口气等，都具有修饰讲话内容的效果，人往往会在无意识之中，经由它而传达言外之意。所以，当我们去听一个人的言外之意时，就要把注意力放在声音上，而非言辞上。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

4、空间

每一个人都生活在一个无形的空间范围圈内，从而构成了他的领地。每个人的领地大小不一。首先，它是依据每个人所属的文化来确定。拉丁美洲人、阿拉伯人和日本人谈话时喜欢靠得很近，而英国人和澳大利亚人则喜欢有一个宽敞的空间。因此，不可用此文化中的距离感去评价彼文化中的传播情境，否则易造成错误的传播。其次，空间大小还与每个人的个性有关。大多数脾气暴燥、不太友善的人往往占有较大的空间。还有，空间的大小与距离的远近与传播情境也有密切的关系。大量研究还表明，人们和他们所喜欢的人交谈要比和他们不喜欢的人交谈靠得近；朋友要比点头之交靠得近；熟人要比陌生人靠得近；性格内向者要比性格外向者保持稍大的距离。在交谈时，两个女人要比两个男人靠得近。

 亲密距离(0-18英寸) 私人距离(1.5-4英尺) 社交距离(4-12英尺) 公众距离(12英尺以上)

5、触摸

正在吵架的两个人，其中一个已经怒火冲天，干脆举起拳头向对方抡去，但这一挥不会招呼对方的脸，而是推向对方的肩膀。有时我们也常拍肩的动作解读为安慰或安抚。如果上级拍了下级的肩膀，他传递出两个意思：我对你是有好的，但是这是迫不得已的决定；我比你强，我很轻视你。

6、时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个 人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是 有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

举例：握手时的分语言交流

（1）先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方非常积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则不但让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。（2）握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。

（3）当你伸出手时，手掌和拇指应该成一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指应该全部与对方的手握在一起。“死鱼”式的握手特征之一就是不用拇指。（4）握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度。没有力度的手就是“死鱼”式的手。但又不要握得太紧，好像要把对方的骨头都捏碎，显得你居心不良。

（5）握手时间约为五秒，若少于五秒显得仓促，如果握得太久显得过于热情，尤其是男人握着女人的手，握得太久，容易引起对方的防范之心。（6）如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。

四、非语言符号作用 1．补充作用

声调、面部表情、手势或人与人之间的距离等非语言符号,都可以用来填补、增加、充实语言符号在传播信息时的某些不足、损失或缺欠。例如，在战场上，指挥员高喊“同志们，冲啊”的同时，右手猛力向前一挥；在课堂上，老师要求学生们“注意听讲”的时候，两眼盯着两个讲话的学生。2．替代作用

这是指以非语言符号代替语言符号传播信息。当某件事不便用言语表述或特定环境阻碍了言语交流，这时就使用替代法。比如，当一位朋友在饭桌上将你一次尴尬的经历准备告诉别人时，你用脚踢了他一下，他会意后打住；在吵嚷的股票交易所，人们也是用手势代替说话。3．强调作用

“给我狠狠打！”随着一声命令，指导员一拳砸在桌上。“一拳”突出强调了讲话者的愤怒和决心。对讲话中的某些词或话故意提高音量或者拖长，也是为了强调和突现其特别之处。4．否定作用

有时非语言符号会否定语言符号所传播的信息含义。假装的笑脸往往会否定高兴、愉快的言语，痛苦的表情又会被人“读”出幸灾乐祸的心境。当它们发生矛盾时，人们倾向于相信非语言符号承载的信息，而不相信语言符号。5．重复作用

以非语言符号重述语言符号的信息，例子是很多的，如在对服务员说“再拿两瓶啤酒”时伸出两个手指，说“真棒”时连连点头，说“没劲”时连连摇头。重复可以使信息传递更加准确。6．调节作用

这是指以非语言符号来协调和调控人与人之间的言语交流状态，如把一个手指靠近嘴唇，意思是“别说了”或“小声讲”；把耳朵对准讲话人的嘴巴，意思是“大声些”、“我在细听”。此外，萨姆瓦（L•A•Samovar,1988）等人还从跨文化传播的角度，列举了非语言符号具有“最初的印象、相关的信息、引起感情的因素、自我表现和对别人的控制”等五种作用。

五、案例分析

小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句 „„这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去„„.案例解析：

小王虽然是经理了，但是依然应该要和下属搞好关系，不能说只顾及上级感受，而忽视与下级的关系。如果电话响起，需要接时，应该对正在谈话的人说句：请稍等一下，这样听者会感觉到你对他的重视，尊重他；小王放下电话后头也不抬得问小李什么事，无视别人的存在，而且在别人要说话时，请做好倾听，不要在和别人谈话时，同时做其他的事、和其他人谈话，人不能带着有色的眼镜对待他人，要一视同仁。

参考文献

[1] 《非语言沟通的有效沟通技巧》

外贸论坛

篇6：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

1 护患关系与非语言沟通

沟通是人与人之间的交流过程和相互联系的最主要的方式, 人醒着70%的时间都在进行沟通。通过沟通人们可以相互分享情感, 一个人的思想可以影响另一个人, 沟通可以通过书信、语言、手势、面部表情、音乐、绘画等方式来完成。一个人的经历、知识水平、文化背景、语言能力及对事物的认知能力都与沟通能力密切相关。沟通是护理程序不可缺少的重要环节之一, 它用于确定护理目标, 制订护理计划和护理措施。了解不同的非语言行为的含义有助于把握在交谈过程中自己的非语言对病人的影响, 有助于理解病人的非语言性行为所传达的信息, 从而深入了解病人的思想情感和行为, 有利于更好地为病人提供所需的服务。

2 非语言沟通在护患关系中的应用

非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递, 而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递方式。在人际交往中, 非语言沟通具有非常重要的地位, 是人际沟通的重要方式之一, 非语言沟通占沟通形式的65%。非语言沟通能表达个人内心的真实感受, 可表达个人很多或难以用语言表达的情感、情绪及感受等。

2.1 面部表情

面部表情是人类情绪情感的生理表露, 一般是不随意的, 但又受自我意识的调控, 面部表情往往是护理人员获取病情变化的一个重要信息来源。心理学家艾克曼的实验证明, 人的面部不同部位在表情方面的作用是不同的。例如:眼睛对表达忧伤是重要;口部对表达快乐与厌恶最重要, 高兴时满面堆笑, 憎恨时咬牙切齿, 都是通过口部肌肉的变化而表现的;而前额能提供惊奇的信号、眼睛、嘴和前额对表达愤怒都是重要的。护理人员掌握了这些知识, 有利于把握病人情绪的波动情况, 同时也有利于在与病人的沟通交流中善于运用和调控自己的面部表情。

2.2 身体语言与目光接触

身体语言常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼, 身体后仰表示无其事, 侧转身子表示厌恶回避, 手足无措表示恐惧、焦虑。护理人员在与病人的交谈中恰如其分地运用身体语言, 对于沟通层次的提高可起到事半功倍的效果。目光接触可传递感情, 显示某些个性特征和影响他人的行为。谈话中的目光接触可使双方谈话同步, 思路一致, 可以表达喜爱、敌意、怀疑、困惑、忧伤、恐惧等多种情绪。护理人员应善于从目光接触的瞬间来判断病人的心理。一般来说, 目光大体在对方的口、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好, 给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉, 并且表情要轻松自然。目光范围小或死死地盯住对方的眼睛, 都会使对方感到窘迫、透不过气来, 有话说也说不出;而目光范围过大, 脸侧向一边, 或向上去向下甚至向后, 都会给对方以散漫、不在意、不重视和很随便的感觉。护理人员应熟练运用目光表达不同的情感和意义。

2.3 人际距离与人体接触

所谓人际距离是指人与人之间的空间距离, 当人与人交往时处于不同的空间距离时就会有不同的感受, 从而产生出不同的反应, 因为人际距离传递出不同的信息。亲密距离可相互感受到对方的体温、气味、呼吸等;个人距离是朋友之间进行沟通的适当距离, 友好而有分寸。护理人员要有意识地控制、调节和病人之间的距离, 根据病人的年龄、性别、人格特征、文化教养、病情需要和与病人的沟通层次, 调节人际距离。如对儿童和孤独老年病人, 缩短人际距离有利于情感沟通。人体接触主要是专业性皮肤接触, 皮肤接触与心理状态有着密切的关系, 皮肤接触可作用于精神、神经系统。如经常为卧床病人按摩、翻身、擦体等, 可使病人感到舒适、放松、还能促进血液循环和预防压疮等。

2.4 护士的仪表

仪表衣着服饰是一种无声的语言, 仪表是否端庄, 衣着服饰是否美观大方, 通过它们可表现自己, 了解别人。护士端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度不仅构成护士的外表美, 而且给病人以很好的印象, 产生良好的沟通效果。人的容貌是情感传递的基本部位, 有情感传递和审美的功能, 在与病人交往中可起到重要的作用。因此, 护士的装饰要适度, 要与护士角色相适应, 要自然大方、健康、高雅, 通过服饰给病人庄重亲切和可信的感觉。

2.5 用超语词性提示

超语词性是指说话时所用的语调、语气、声音强弱和节奏快慢等。人们借助于声音的轻重缓急来自觉地表达自己错综复杂的思想和情感, 给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。音调高表明强调情绪激动和兴奋, 音调低表示怀疑、回避或涉及自已或他人敏感痛苦伤心的事情;声音强度大表示强调激动, 强度小表示失望不快、软弱、心虚、节奏渐快表明紧张和激动, 节奏变慢表明沮丧冷漠等。护理人员要善于运用声音的效果, 加强自己所表述内容的意义和情感。

关键词：非语言沟通,护患关系,身体语言,护患纠纷

参考文献

[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究, 2008, 22 (3C) :826-827.

[2]韩翠, 李继平.治疗性沟通的影响因素和应用对策[J].护理研究, 2008, 22 (3A) :585-586.

篇7：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【关键词】非语言沟通；重症监护；护患关系

【中图分类号】R47 【文献标识码】A

沟通是一种人与人交流的重要方式，沟通的形式又分为语言沟通和非语言沟通，普通病房护理人员与患者及其家属之间信息交流与传递的过程基本采用的沟通形式是语言沟通，而在重症监护病房的护理人员面对的是极其危重的患者，这些患者通常无法用语言表达其所需，这时我们的护理人员绝大多数与患者沟通的形式是非语言沟通。

1 非语言沟通及其特点

非语言沟通是是通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过非语言的形式来表达，非语言沟时常被错误地认为是辅助性或支持性角色。

Gazda等[1]在1991年对非语言沟通进行的分析总结，表明非语言沟通包括多渠道、多功能、无意识的行为、情绪表现、真实性、多种涵义及文化差异性等特点。

例如人们在有心事或心情不好的时候，不自觉地就给人忧心忡忡、忧郁、不苟言笑的感觉，让人一看到就能感觉的到。

2 重症监护病房患者特点

重症监护病房患者特点是病种多（包括血管内插管病人、气管插管及气管切开病人、CRRT病人等等。）、病因复杂、病程长短各异、医疗环境使患者与家属隔离、患者无法口述，同时患者病情变化快，生命随时处于死亡威胁之下，心理反应与一般病人有所不同。

3 非语言沟通的方式

对于急重症患者的非语言沟通通常是语气语调、表情、人体触摸、手势方面的沟通。

语气语调

护理人员应掌握在与患者交流时采用适当的语气、语调并在音量和节奏上加以控制，护理人员所面对的是急重症患者，可能他可以听到并理解你所说的，但无法和你一样用语言表达他的反馈，所以要做到将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。做到严肃性与亲切性相统一[2]，避免病人产生畏惧心理，对治疗和护理产生抵触情绪。

表情

这里的表情指的是护理人员的面部表情，而面部表情是非语言沟通中最丰富的一部分。面部表情最能得到认可的就是微笑。对于一些重症患者根本就是无法动弹，能感受到你的是他的意识和双眼。患者因疾病所表达出来的痛苦与焦虑，护士面带微笑的与其交流，本身就是“安慰剂”[3]。微笑可以增加患者对护士的信任感和安全感。这里我们需要注意的是微笑不代表漫无目的的傻笑。

人体触摸

触摸是通过人体的触摸传递护理人员对患者的关心、理解和安慰的一种重要方式，这一种无声的语言，在重症监护病房护理人员每天都需要给患者翻身、擦洗、按摩，避免患者产生压疮，可使患者感到舒适、安全等，可体现出亲人般的关怀。患者此时可以感受到护理人员的存在、生命的存在、希望的存在。

手势

在临床护理工作中，手势语也有很大的作用，用手势配合口语也是护理工作中常用的。重症监护病房的医疗环境使患者与家属隔离，家属在探视患者的时候隔着玻璃时，焦急的心情，护理人员一个安好的手势，可以舒缓家属的心情，使家属感到放心。

在临床的实际护理中，不光是我们以上提到的方式，我们可以根据护理的实际情况采取一些其他的方式，如图片的应用对于缺乏书写能力的老年患者、自制图文并茂的卡片，让患者点头或摇头来表示确认或否认，及时了解患者的需求并予以合理解决。重症患者无法使用呼叫器，我们采取的发声小鸭子，患者需要时手捏小鸭子，小鸭子发出声响提示护理人员有需要帮助等等。无论采取何种方式，只要达到患者的优质护理，方式方法见仁见智。

4 小结

非语言沟通是通过一些非语言性的表达方式和行为的沟通形式。护患沟通是指护理人员与患者及其家屬、陪护人员之间的沟通，而在重症监护病房护理人员的工作重要方面就是同急重症患者进行有效的沟通，并且护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一[4]，有研究提示，临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起[5]。护理人员的核心价值就体现在对患者的服务上，非语言沟通是护理人员在日常护理中必须使用的的沟通方式，以弥补因语言交流障碍或不足。是护理人员必须掌握的技能。所以作为护理人员与患者进行的深层次的交流，护理人员应非常注意非语言行为所带来的影响。有针对性的采取心理对现措施，主动关心爱护体贴病人，消除其心理顾虑，缓解紧张、恐惧情绪，变消极为积极，变被动为主动，使其保持良好的心理状态，对于身体的早日康复有着非常重要的作用。有效的减少护患纠纷，提高护理质量，向优质护理努力。

参考文献：

[1] 李银红.非语言沟通技巧之表情体态在护理工作中的应用[J].实用医技杂志， 2006，13（22）： 4080-4081.

[2] 张芳.非语言沟通在临床护理中的应用[J].社区医学杂志，2009，7（15）：40—41

[3] 李亚，蓝广萍.护患之间非语言沟通的技巧[J].家庭护士，2006，（8）：51-52.

[4] 陈肖肖.非语言沟通在骨科护理中的应用[J]护理研究，2013，1（6）：132

篇8：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

关键词：非语言沟通,语文教学,应用

众所周知, 沟通可分为语言沟通和非语言沟通。对于教育领域来说, 非语言沟通是教师教学艺术的有机组成部分, 是教学的一种特殊语言。它是指有目的地用身体动作和计算机辅助教学相配合表达一定的意义。在语文教学中强调教师口头表达能力的同时, 还要注意研究并训练教师的非语言表达能力, 创造性地运用非语言因素进行教学, 以期取得良好的教学效果。

一、非语言沟通的重要性

欧文·戈夫曼说过:“尽管一个人可能停止说话, 但是他不能停止通过身体习惯动作的传播。”麦热宾则测量了信息传递的3种形式, 即言语的、声音的和面部的信号, 并发现在传递信息的形式中, 言语信号占7%, 声音信号占38%, 面部信号占55%。从这些研究中, 我们可以看出非言语表达在信息传递中所起的重要作用。人的非语言行为是一种符号, 传递一定的信息, 能为处于特定文化的人们所理解和接受。非语言沟通可跨越语言不同的障碍, 往往比语言信息更富有感染力。非语言信号所表达的信息往往不是很确定的, 但却常常比语言信息更具有真实性, 因为它更趋向于发自内心, 并难以掩饰。美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为, 语言表达在沟通中起方向性和规定性作用, 非语言才能准确反映出人的思想感情。人与人之间的交往中, 约有60%~70%是非语言沟通方式, 非语言交流的重要性由此可想而知。在语文教学工作中, 非语言沟通在一些特定的环境下就显得尤为重要, 如果语文教师能根据教学内容与学生的实际情况, 把非言语表达有效地运用到语文课堂教学中, 以弥补在某些状态下语言交流的不足, 定会促进教学活动达到更佳效果。

二、教师的非语言沟通在语文教学中的主要形式及应用

非语言沟通在现实生活中常常通过仪表、举止、表情、触摸、人际距离等形式表现出来。在语文教学中, 如果能恰如其分地将其运用到教学中, 势必会起到事半功倍的效果。

1. 表情

面部表情是人类心理活动的晴雨表。在人际沟通中, 来自面部表情的信息, 更容易为人们所理解和察觉, 是非语言沟通中最丰富的源泉。教师的表情是教师的仪表、行为、举止在面部的集中体现。通常情况下, “微笑是最好的入场券。”教师的微笑标志着自信和友好, 是使学生心悦诚服的有力的心理武器。例如教师在倾听学生回答问题时, 若微笑着点头, 表示鼓励学生继续说下去, 给予学生勇气, 甚至比用语言夸奖的效果要好得多。微笑面对学生会给学生亲切感, 可以缩短师生之间的距离, 学生也会对教师的教学进行默契的配合, 从而形成融洽的课堂气氛。反之, 如果教师一味刻意地保持严肃之态, 学生势必会感到压抑, 课堂气氛也就会死气沉沉。另外, 计算机辅助教学的表情符号也可以很好地传达信息, 例如当学生回答问题时可以在多媒体课件上呈现愉悦、皱眉、深思等形象的表情符号, 这些都对课堂氛围有很好的调节作用。实践证明, 自觉地运用各种表情来传神会意, 经常能收到预想不到的交流效果。

2. 眼神

“眼睛是心灵的窗户”。在语文教学中, 教师要善于运用自然、得体的眼神交际手段。因为眼神的表义功能极为丰富细腻, 将其与语文教学实践密切结合, 可充分发挥其传情达意的功能。教师温和的眼神可使学生消除顾虑, 亲切的目光可使学生得到亲人般的温暖, 镇静自若的眼神可使他们获得安全感, 凝视的眼神可使他们感到时刻在受到关注。因此, 师生之间应适时保持恰当的眼神交流, 有助于教师获得及时全面的课堂教学信息反馈, 有助于教师对整个课堂教学的掌控, 同时能提高学生的注意力。在学生回答问题错误时, 也可以在课件上现出鼓励、加油的眼神;学生回答正确时, 课件上现出惊讶、赞赏眼神, 这些都能很好地提升课堂教学效果。

3. 仪态服饰

在人际交往中, 仪态服饰是一种“无声的语言”。教师的服饰与仪表, 作为教学艺术的一部分, 能直接反映教师的精神面貌, 对教师的课堂教学能否收到良好的效果起着十分重要的作用。“教师服饰无小事!”尽管教师的内涵比服饰更重要, 但不修边幅的打扮也会减损教师的内涵、气质以及对学生的感召力。教师的服装应简洁而庄重, 明快而得体, 符合教师职业规范。

4. 手势

手势在体态语中占有重要的比例, 手势的恰当运用有助于解读对方的心理。心理学家告诉我们, 不能把姿势动作看作一种普遍的符号, 因为它并没有明确的含义, 只是在某种程度上形成某一象征的意味。在教学过程中, 教师运用手势有助于吸引学生的注意力, 并有助于描述和强调教学活动, 使言语表达更有力、更形象、更生动。教师在讲课过程中对重难点问题伴随恰当的手势, 可以使学生用来判断教学的重点、难点及关键部分, 以调节自己的学习活动。用什么样的手势, 多用还是少用, 全看表情达意的需要, 要根据对象的年龄特点、文化程度和对语言的状况而定, 机械套用只能弄巧成拙。也可以利用计算机辅助教学的手势功能, 例如对学生的反应满意时在课件上呈现大拇指的手势等。

5. 人际距离的应用

美国心理学家爱德沃斯.霍尔曾说过:“空间也会说话。”作为语文教师, 在与学生沟通中还应注意根据不同情况调整与学生之间的人际距离, 以便更好地取得交流效果。在课堂上给学生讲课时, 可采用公众距离, 此时应声音响亮, 姿态手势可适度夸张。在与学生进行一般辅导、个别交谈时, 可采用个人距离, 近距离的接触可以增加师生的亲密程度, 增进师生情感的交流, 此时音量要适中。在不同的场合与不同的学生交流时, 教师要有意识控制调节与学生之间的合适的人际距离。

三、结束语

非语言沟通的合理运用会大大提高沟通的有效性。在语文教学时应适度合理、自然、精到地运用非语言沟通技巧和表达艺术, 教师在授课过程中举手投足、课件的情文并茂, 与有声语言默契配合, 相得益彰, 对学生语文能力的提高和非语言表达能力的形成及水平提高施以有益的影响, 是语文教师追求完美教学的有效途径之一。

参考文献

[1]钟海.人际沟通[M].北京:科学出版社, 2008

篇9：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

【关键词】非语言沟通；技巧；传染科；护理

【中图分类号】R47351【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）12-0121-01

护理工作在医院治疗中具有举足轻重的作用，不仅能够促进治疗效果，同时还可以降低医患、护患纠纷，提高患者满意度。在实际护理工作中，多数护理人员将语言沟通作为护理工作的主要方式，忽略了非语言沟通的重要性，导致实际护理效果并不理想。特别是对于传染科患者来说，具有较强的敏感性，采用语言沟通极易对患者心理造成严重损伤，从而出现沟通障碍。针对此种现象，本文将非语言沟通在传染科护理中的相关技巧进行阐释，以提高临床护理水平。

1仪态服饰

仪态服饰是患者见到医护人员的第一印象，作为白衣天使，更应在日常工作中，注意自身仪表，服饰整洁、妆容得体、举止大方、姿态规范、表情自然，脚步轻盈。通过大方、自然的仪态服饰，有效增强患者对护理人员的信任，保证患者拥有充足的安全感，进而提高与医院人员的配合度，早日康复[1]。此外，得体的仪态服饰可以使患者感受到护理人员患者对自身的尊重，从而使患者更乐意接近护理人员，保持两者之间关系和谐，避免不必要的护患纠纷。

2目光接触

目光接触是临床护理工作中最为常用的非语言沟通方式。通过目光接触可有效洞悉患者真实意愿，并让患者了解护理人员接下来要做的事情。特别是因传染科具有自身特殊性，导致护理人员往往全副武装。此时目光接触对于护理工作来说重要性更为突出。对此在日常护理工作中，护理人员应积极采用目光接触这一非语言沟通技巧。

3身体行为

身体行为在临床护理工作中应用范围非常广泛，特别是对于传染科这一特殊科室来说，必要的身体行为可有效提高患者临床护理效果。比如对于不能下床方便的患者，应在其大便时送上便盆。在输液、打针结束后对患者针眼部位进行按压，避免出血或感染其他病症。患者接受相关检查后，主动为其整理衣物等。通过身体行为可以使患者充分感受到护理人员给予的关心与爱护，从而增强患者依从性，构建良好的医护关系[2]。在护理过程中还应注意，严禁敷衍、漫不经心、不耐烦等现象的发生，避免对患者自尊造成严重损害。总之应注意手势自然、大方，通过点头等动作，加强护患之间的有效沟通。

4恰当抚摸

通过触摸也可以增强医护人员与患者之间的情感。在日常护理工作中，医护人员可以在合理范围内拍拍患者肩、握握患者手。由于传染科患者具有传染性，触摸可有效改善患者敏感心理，使其充分感受到护理人员的鼓励与支持，有效缓解患者不良心理，帮助患者保持积极向上的健康心态。对于婴幼儿患者来说，抚摸可以使其感受到妈妈的温暖，帮助其缓解焦躁、不安等心理，从而提高临床治疗效果。

5距离方向

虽然传染科患者均具有一定的传染性，但保持适当距离，可使患者充分感受到来自护理人员的尊重。在实际护理工作中，一般最佳距离因保持在15m的距离[3]。对于部分需要进行安慰的患者则可以适当拉近些距离，以保证沟通过程中患者和自身均感到舒适，避免对患者心理产生一定的压力。

6技术操作

在对患者进行治疗过程中，应保证自身操作有条不紊，对于出现的意外情况，也能做到沉着冷静。对于出现危急、病重的患者，应做到果断、镇静，使患者感受到充足的安全感。此外在技术操作过程中还应做到娴熟，借此提高患者治疗信心与勇气。严格按照无菌操作的程序进行，熟练掌握无痛技术，有效分散患者注意力。在实施静脉穿刺过程中，应保证一次成功率，避免对患者造成不必要的伤害。总之，娴熟的操作技术是非语言沟通中效果极为显著的一种，应牢牢掌握。

7耐性倾听

对于传染科来说，入住的绝大多数患者为肝炎患者，由于疾病治疗周期长，且临床上尚未研制出最佳治疗措施，病情无法彻底治愈，导致患者多存在一定的心理问题。与其他科室不同，传染科患者多进行隔离治疗，致使患者或躁动不安或闷闷不乐。特别是缺乏与人沟通交流的环境，致使患者真实感受无人聆听，出现孤寂之感。对此护理人员应采取有效措施，通过耐性聆听，充分了解患者心理状态，也可通过患者的声音特征，对患者心理进行正确判定，并应用针对性强的心理学技巧，给予患者必要的心理护理，最终达到缓解患者不良情绪，改善患者生活质量的目的。

总之，在日常护理工作中，应充分结合传染科患者的特点，通过积极沟通方式，加强对患者心理、人文等方面的护理，熟练掌握非语言沟通技巧，努力提高患者临床治疗效果，促进传染科整体护理水平全面提高。

参考文献

[1]周大艳.非语言沟通技巧在感染科护理中的应用[J].求医问药，2013，11（1）：4-25.

[2]张芳.非语言沟通在临床护理中的应用[J].社区医学杂志，2009，7（15）：40-41.

[3]屈霞.浅谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].医学信息，2014，（1）：241-242.

篇10：非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

1 资料与方法

1.1 一般资料:

本研究对象选取2013年2月～2015年1月40例重症监护病房患者,根据随机原则分成普通组和干预组。研究对象剔除合并意识障碍、精神异常、智力障碍、严重视力、听力和语言障碍者。将研究对象根据随机原则分成普通组和干预组。普通组患者20例,包括男性12例,女性8例,年龄27～73岁,平均(44.14±11.56)岁;入住重症监护病房原因包括心脑血管意外5例,多发性创伤5例,重症胰腺炎4例,重症肺炎3例,其他3例。干预组患者20例,包括男性11例,女性9例;年龄25～73岁,平均(44.19±11.68)岁;入住重症监护病房原因包括心脑血管意外6例,多发性创伤5例,重症胰腺炎4例,重症肺炎3例,其他2例。采用统计学分析方法对患者的一般资料进行对比,发现两组具有良好的可比性,在性别、年龄、入住重症监护病房原因等方面无显著的统计学差异(P>0.05)。

1.2 护理方法:

普通组患者护理方式为传统模式,加强巡视,严密监测患者生命体征,注意病情的变化。如遇异常情况及时给予急救处理。干预组患者强化非语言沟通的运用。(1)表情。部分重症患者病情严重,无法通过语言交流,但可通过面部表情,最常见的如微笑、眼神等对患者表达亲切感,减轻其焦虑感和不安心理,微笑可提高患者对护理人员信任度,更放松接受治疗。(2)触摸。通过为重症监护患者擦身、按摩等指导,均可接触患者身体皮肤,虽然无声,但舒适细致的操作给患者带来莫大的安全感,让患者感受医护人员的关怀。(3)手势。手势在重症监护病房中也有重要意义,比如可通过点头微笑,传达对患者的支持和鼓励;通过摇头,示意患者不能进行某项动作;对探视的家属成员可隔着玻璃门窗通过手势示意,让患者家属放心。(4)语气。面对重症患者,通过降低音量、减慢说话节奏、语气更平和,语调较平缓,避免大声、快速、尖锐说话,可让患者感受到尊重和关爱。(5)其他方式。临床可根据患者具体情况灵活使用其他非语言沟通方式,如小卡片发放等。

1.3 评价标准:

对比两组患者焦虑抑郁情绪状况和护理满意水平的差异。采用焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)评价患者心理状态。SAS评分、SDS评分越高,表示焦虑、抑郁程度越严重。护理满意水平分非常满意、一般满意和不满意,满意度的计算为非常满意和一般满意所占总例数的比例。

1.4 统计学处理:

计量资料以均数±标准差()表示,录入SPSS18.0统计学软件进行t检验分析;计数资料以百分率(%)表示,录入SPSS18.0统计学软件进行χ2检验分析。P<0.05时表示差异明显。

2 结果

2.1 心理状况比较:

干预组SAS评分、SDS评分均明显低于普通组,差异明显(P<0.05)。详见表1。

注:与普通组对比,*表示P<0.05

2.2 护理满意水平比较:

干预组护理满意水平明显高于普通组,差异明显(P<0.05)。详见表2。

注:与普通组对比,*表示P<0.05

3 讨论

沟通属于人与人之间重要交流方式之一,其分为语言和非语言两种,在临床上,若为普通病房患者,则护理人员跟患者、患者家属间常通过语言传递基本信息和护理关爱,但对于重症监护病房患者来说,由于病情严重,生命危在旦夕,部分患者无法动弹,无法言语,因此多数情况下需要采用非语言沟通与患者进行交流。非语言沟通为通过语气语调的调整、体态、身体动作和空间距离等形式进行信息交流,其具有多渠道、多功能、真实、具体等特点,通过非语言沟通技巧的应用,包括手势、表情、抚触、语气等,可有效缓解患者紧张心理,感受到尊重和关爱,对护理人员更加信任,主动配合护理工作,从而对预后有益。本研究表明,对重症监护病房患者实施非语言沟通可改善心理状态,提升患者满意度,有利于病情转归。

参考文献

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[2]赵艳庚,孟欣荣,赵春红,等.浅析非语言沟通在重症监护病房失语患者护理中的应用[J].医学信息,2015,16(5):290-290.

[3]姚佩佩.非语言沟通在重症监护病房护理中的应用[J].中国保健营养(中旬刊),2013,25(12):373-373,374.

[4]刘洋,王素凤,宋红香,等.非语言沟通对神内机械通气患者影响的研究[J].中国医药导刊,2012,14(5):906-907.

[5]叶国玲,刘韶珠,邹丽华,等.重症监护室护士护患沟通影响因素的质性研究[J].护理与康复,2014,13(6):526-528