第三方解决机制

关键词： 看病难 看病贵 基层医院 问题

第三方解决机制（精选十篇）

第三方解决机制 篇1

何梅谈到, 2011年的医改工作中她最关心的是基层医院的建设。她说:“现在基层医院公立性的地位已经确立, 但在实际操作中, 国家给医生的补贴, 以及给医院的建设补贴, 只有部分医院能够得到, 而且也还只是得到部分补助, 大部分医院还是要自主运营、自负盈亏, 还是要走市场机制, 这与国家确立的医院公立性标准相矛盾。基层医院在医院建设上面临生存困境。”

何梅解释说, 现在国家医保体系建设得比较完善, 投入也很大, 今年的《政府工作报告》中提到, 大病医疗可以报销70%, 这很大程度上解决了基层百姓“看病难、看病贵”问题。但各级医院存在着获取利润度不同, 基层医院获得利润比较低, 运营就比较困难。

何梅进一步解释说, 医改的基本政策方针是把医疗重心下移, 让基层医院接诊更多常见病、多发病患者。而医保体系建立后, 群众就医更加方便。大医院拥有高端人才多、设备精良、医疗技术先进的优势, 相对基层医院可以争取到更多患者资源, 基层医院竞争力相对较弱, 就医患者比较少, 这种状况与医改初衷不符。

针对此问题她建议:“要加大对基层医院建设的投入, 把基层医院的技术和设备都提上档次, 获得患者的信任, 让更多常见病、多发病患者在基层医院就医。在医改中政府应既考虑患者也考虑医生, ‘双向同步’搞医改, 进行得会更好一点儿。”

此次“两会”上, 医患纠纷也成为很多代表的关注点。针对此问题, 何梅谈到:“现在医患纠纷也是一大难题, 原因是医患之间的不信任。现在医生为了保护自己, 不敢为患者冒任何风险, 这严重影响了医生的积极性, 也影响了医学科学的进步。医疗是个很复杂的过程, 人体结构也很复杂;正常的用药、治疗都存在一定的副作用, 这在医疗活动中是不可避免的。而患者这一方, 他们往往不理解这一点。他们觉得到医院付钱看病, 就应该将病治好, 否则就可能会与院方发生冲突。现在做医生的压力很大, 建议媒体正面引导民众对医疗卫生的理解, 不要影响医生的就业积极性。”

对此, 何梅建议, 医患纠纷须加大力度去规范, 要正确引导社会舆论导向, 让大家明白医生是个职业, 它有自己的行业道德规范, 它是个有技术含量的特殊职业。对于医患纠纷, 可以运用第三方调解, 由政府、公安局等部门牵头成立一个调解中心, 调解医患纠纷, 保障患者利益的同时, 也维护医生的权益。还有一点, 在临床医疗中, 应以尊重生命为原则, 不能时时处处以患者意愿为准, 不能怕起争执。以我所在的医院为例, 我院是妇女儿童医院, 在孕妇需做而不愿做剖腹产时, 我们就以尊重患者生命为原则, 耐心给孕妇及其家属解释, 讲明白不手术会对孕妇及胎儿产生的伤害。

第三方调解机制 篇2

1.医院由门诊管理部（医患关系协调办公室）统一负责全院医疗纠纷的接待与处理工作。相关科室、职能科室均有责任积极参与或协助医疗纠纷处理，不得推诿。处理医疗纠纷，应当遵循事实清楚、依据充分、定性准确、责任明确、责罚相当、公平公正、化解矛盾的原则。

2.医疗纠纷发生后，科室主任(或负责人)应高度重视，尽快与患方沟通，解答疑问，化解矛盾，争取以和解的方式解决争议。医院各职能部门有责任积极协助科室做好调解工作。未经科室主任(或负责人)同意，科内其他医务人员不得就有争议的医疗事件向患方进行解释与评价。

3.医患关系协调办公室根据纠纷的实际情况，引导患方通过院内协商、医疗纠纷人民调解委员会调解或者法院诉讼等方式解决纠纷。院内协商无果、要求赔偿问题，医院建议患者或患者家属通过第三方调解进行解决。

4.符合下列条件的的医疗纠纷，可以申请医调委调解处理：

4.1 医患双方自愿申请；

4.2 当事人与医疗纠纷有直接利害关系； 4.3 有具体的调解请求、事实依据和理由。

5.有以下情形的医疗纠纷，不得申请医调委调解处理： 5.1 一方当事人明确拒绝调解的；

5.2 法律法规规定由专门机关管辖处理的，或者不适宜通过人民调解方式解决的；

5.3 人民法院、公安机关或者其他行政部门已经受理或正在处理的。

6.医患双方同意经医调委解决的，需于 7 个工作日内递交完整材料。自材料提交齐全之日起，一般在 45 个工作日内进行调解结案。医患双方认可调解结果并达成协议的，由医调委出具医疗纠纷调解协议书，经双方当事人签名、盖章及医调委盖章即可生效。医患双方不能达成调解协议的，调解终结并进入其他纠纷解决渠道。经双方当事人签名、盖章及医调委盖章后的调解协议具有法律效力。当事人应当按照协议，自觉履行约定。经过司法确认的调解协议书具有法律强制执行力。

7.医疗纠纷进入第三方鉴定程序或者诉讼程序时，当事科室负责准备病历摘要、医方陈述等相关资料。医患关系协调办公室负责与鉴定机构、人民法院及法律顾问联系，与科室一起做好相关准备工作。科室主任(或负责人)和当事人作为医院代理人出席鉴定会。科室主任(或负责人)作为医院代理人参加诉讼。医患关系协调办公室或联系律师作为医院另一代理人。科室主任(或负责人)无法出席鉴定会或者参加诉讼的，由其指定的副主任医师以上职称的医务人员作为代理人参加。医疗纠纷第三方调解机制体现了中国传统诉讼文化，符合中华民族的心理需求。医疗纠纷第三方调解遵循合法性与合理性相结合的原则，能够缓和紧张的医患关系。医疗纠纷第三方调解程序简单、服务免费、周期短，体现了以人为本的人文关怀。医疗纠纷第三方调解机制具有保密性，符合医患双方的利益需求。第三方调解机构解决医患纠纷，能够节约行政管理成本和司法资源

“第三方”的未来解决方案 篇3

作为『想象的未来』展览的策展人，苏磊眼中的未来馆，是一个在全球网络化生态环境中的互动文化概念，它借助云技术将不同的关系（本土的区域特色、社会、城市、个体等），融合进一个具有开放性的空间之中，却并未将未来局限在『互联网』的技术性概念里。

苏磊认为，『虚拟』与『现实』的对立只是一种旧有的二元关系。而由互联网和资本的互动所引发出的社会关系重组，才是未来艺术发展的潜在动因—内核冰冷躁动，外表粘稠、暧昧且富于诱惑力—这种已在当下初现端倪的文化景观，也暗示着『第三方』的价值所在。简单来说，『第三方』是旧有的二元对立关系在彼此不断接近的过程中，被重新塑造出的、现实与虚拟的连体存在方式。

苏磊，出生于北京，现生活工作于北京、巴黎、纽约。先后就读于中央美术学院、巴黎圣德尼大学，法国高等社会科学院，巴黎拉维莱特国家高等建筑学院。分别获得学士、硕士学位，就读法国高等社会科学院博士。北京大学地球与空间科学学院博士后。北京大学和巴黎政治学院的国际双硕士班客座教师。 研究领域为当代艺术，参数化设计及后资本主义时期的文化景观理论。

东方艺术·大家：什么样的机会让您加入到“未来馆”这个项目？对于这个展览，您最大的优势是什么？

苏磊：我从中央美术学院雕塑系毕业后去了法国学习，在法国社科院做社会结构和感知空间方向上的课题。 借2010年世博会论坛的机会和北大智慧城市研究中心开始合作网络社会的人类行为课题，也参与一些互联网艺术项目的讨论和实施。在新技术和艺术交叉领域有一些经验。

我本人对艺术理论非常好奇，所以会不断深入自己的方向。我很幸运，得到很多重要知识分子的指导，还有机会经常在不同国家间旅行，听到他们的疑惑和讨论热点。这些都使我在理解问题上多一些跨地域和跨领域的背景。或许是由于相似教育背景的缘故，所以和艺术家交流比较顺畅，对于他们的一些想法和问题有切身感受，更容易找到他们的关注点。也许正是这种在科技和艺术领域的双重背景，隋建国老师推荐我参加策划这个展览。

东方艺术·大家：请介绍下您的策展理念。

苏磊： 尼古拉·波瑞德说过“今天全世界有120个双年展，他们在全球经济结构中的位置就是这些双年展的实质。”

未来馆定位在一个全球化的项目，这意味着展览以一个地区身份向一个由城市构成的互动的全球文化网络中投掷一个自己的文化概念。它自然带有区域特色，符合本地区在全球发展中的位置，同时涉及当下热门议题。另一方面，借助展览向本地区内部引入一些具有开放性的理念，为区域内部发展提供支持。中国已经是全世界拥有最大规模的互联网的地区，资本和互联网进行了彻底的社会重组，并且建立了巨大的虚拟世界。在旧的二元关系之间出现了“第三方”，第三方将成为今天一种解决方案。云系统将是想法和社会关系的集合，一种完全不同的文化将在这些关系之间产生。对于文化界而言，在经历过去30年激情和富于反抗的时期之后，态度成为形式的时代将完美谢幕，然后是关系，最终逻辑本身将成为形式，这是一个发展的态势。

从社会学的角度来说，互联网是资本主义体系的深化，它催化了基于交换的资本主义体系越来越深地粘接个体，并且越来越显现出内核冰冷躁动，外表粘稠，暧昧，富于诱惑的文化景观。艺术家自身创作将成为主体性的试验，他们自身就是这种主体性的模特。这些深处于结构变化中的体验，隐含了文化发展的潜在方向。在这样的大背景下审视本地文化动向，和具体的本地现实结合，对于现有作品的把握还是得到了黄笃老师的指导，从“日常与异常”， “变化中的个体”，“历史构建未来”，和“乌托邦的未来”四个方面的深入规划，使得展览更加聚焦于本土实际情况。

未来馆的开幕依然处于新文化诞生的前夜。通过艺术家个人的主体化进程试验，发现基于社会结构变化的文化的潜在发展。再通过加入与对话生物艺术家的概念，为文化系统的生态式发展，以及文化基因和媒介传播的适应关系增加一些理性思考。希望展览带来的探索帮助我们发现文化变革背后的线索，成为未来艺术发展的重要参考。

东方艺术·大家：展览中涉及到三个方面“实体展览”“虚拟展览”“增强现实”，您更看重哪一部分？为什么？

苏磊：虚拟和现实始终是社会发展的两个相辅相成的部分。比如神，宗教，种族主义或某些公共想象等等。在整个历史发展的过程中，两边不断接近。尤其是现在，互联网把虚拟变得比以前更加具体化了。而且第一次在人类历史上实现了虚拟和现实的相互改造，这非常重要。 因为它在历史上第一次使得双方同时呈现在视觉领域。并且允许相互修正。困难是，增强现实的技术在实现过程中必须先搭建实体场景，再调整两个场景之间的关系，这使得施工安装的周期和流程都和传统展览不同。

我相信随着文化工业化的发展，未来工作很大的一部分可能就是填满新的现实和虚拟之间的空白，这大概需要5-20年的时间。之后，也许更晚会出现一种新形式的重要的艺术家，他们的艺术将总结我们这段填补期的内容，并且对于未来，有一种更加有方向性，语言更加纯粹并且富于预见性的作品，现在预见还是过于多方向性。

东方艺术·大家：请介绍下本次展览参展艺术家的总体情况，您是如何选择的，标准是什么？

苏磊：艺术家作品中所暗含的主体化进程尽量再现了当下本地区结构性的调整和组合的特色。也就是在膨胀的内核和细密以及粘稠的表面之间，按照每个层次内部具体现实找出方向比较明确的作品。这些得到黄笃老师的大力指导和推荐。

一类艺术家比较关注这种结构性变迁。比如隋建国作为一位理性较强的艺术家，他的艺术创作始终在中国社会的根本愿望和客观规律之间进行双向讨论，并且在它们之间寻找某种契合关系，非常切合主题。他在《运动张力2》中，建造一个黑暗中无序自转的大铁球场景，再现了资本内在的冲动和社会变革的根本愿望。缪晓春的电子影像隐喻了个体接入公共系统， 再造人工景观的感受。张小涛的《三千世界》更加清晰地谈论了系统性的共存模式。这些作品尺度偏大，观赏视角也比较宽大。

另一类艺术家的作品关注于文化景观表面细密，狂热，自由契合，重新植入新媒体的生存体验。这些往往是年轻艺术家。他们的出生即种植于一个媒体时代，体验更加细微密切，不会考虑自己被系统性地迁移。比如周文斗的篮球框以日常视觉霓虹效果建立了人类被植入物体系的过程中，日常生活成为被赋予异常意义的奇观的旅行。田晓磊制作的人机杂交，陈天灼的符号刺激而建立的极度癫狂。叶甫纳的指甲美术馆再现了沸腾的大众文化。多数是一些聚焦微小个体体验的作品。两组作品对照，建立了全景式地介绍今天文化的构造。展览中穿插生物学家苏珊·安克的作品，以生物学的视角，解读文化基因和社会结构性变化相互适应。

东方艺术·大家：除了在中国本土的一系列活动之外，“今日美术馆·未来馆”也登上了美国时代广场的广告牌，据统计北美地区当天就有225家落地媒体给予了报道和转载，并被称为“中国实验艺术的先锋”，您认为未来馆为什么会在国际上产生这样的影响力？

苏磊：未来就是未知的， 也不会有一个清晰的开始， 当你在世界舞台上对一个共同困惑发表独立看法的时候，就已经站在时代的前沿了。未来馆作为一个全球化的项目，它不仅为国内艺术的发展带来了新的动力，也为整个国际艺术环境提供了一个新的思路和开拓点，我认为以上两点也是未来馆受到国际关注的主要原因。

医疗纠纷第三方援助机制思考 篇4

1 我国目前医疗纠纷现状与发展趋势

如果仅以上述医疗纠纷数量作为统计依据,以北京1600万常住人口计算,医疗纠纷平均每百万人口发生的数量,2005年为50件,2006年是77件,2007年是100件。

据了解,国外医疗纠纷也呈逐年上升的趋势,以德国为例:根据近年统计,德国医疗纠纷逐年增加,1997年发生医疗纠纷8884件,2001年发生10739件,2003年发生11053件[1]。德国人口暂按8300万计算,平均每百万居民医疗纠纷投诉量,1997年为107件,2001年为129件,2003年为133件。

由此可见,以北京发生的医疗纠纷数量为指标,平均每百万人口发生的医疗纠纷数量,接近德国10年前的平均水平。由于北京是全国医疗资源的中心之一,就全国而言,平均每百万居民医疗纠纷投诉量远远低于发达国家。所以,今后,在若干年内,医疗纠纷数量增长是不可避免。

2 医疗纠纷数量增多是社会法制进步的表现

随着我国《医疗事故处理条例》、医疗侵权举证责任倒置等医疗法律、法规的实施,医疗纠纷数量明显增加。从政府角度看,出台《医疗事故处理条例》、医疗侵权举证责任倒置等法律、法规对于保护患者的权益,起到了积极作用。

我们回顾一下发达国家医疗纠纷发展的历程,可以发现:医疗纠纷明显增加源于美国20世纪60年代末期。当时,美国由于取消了对医生出庭作证的限制,并规定可以跨地区出庭作证,患者能够比较容易请到专业医生出庭指证医疗行为的过失,因此能够比较顺利地打赢医疗纠纷官司,使医疗纠纷的数量明显增加,表现为“医疗过失危机”。特别应该提出的是加利福尼亚,从1968年到1974年,因为医疗责任要求赔偿的请求翻倍,30万美元以上的赔偿增加11倍,从3件增加到34件。最终导致《1975年医疗损害赔偿改革法》(M I C R A)出台,该法律包括促进和解等[2]。从20世纪70年代开始,医疗纠纷增长趋势波及英国、加拿大、澳大利亚、德国、法国等发达国家。从医疗责任危机发生的原因可以看出,医疗纠纷数量增多,是社会法制进步的表现:使一些隐藏的医疗过失事件,在日益公证的法律面前得到妥善解决。从另一个方面可以看出,随着社会法制的日益完善,医疗纠纷将会日益增加。鉴于发达国家医疗法制理论研究和实践早于中国二三十年,借鉴发达国家医疗纠纷的有益经验,对于缩短与发达国家的差距,具有积极意义。

3 我国现行医疗纠纷第三方调解的主要方式

3.1 行政调解

行政调解是《医疗事故处理条例》明文规定的一种医疗纠纷解决方式之一。由行政机关调处医疗纠纷,发挥卫生行政部门作为行业主管部门的权威性和专业性,尤其是可以利用主管部门的职权查清纠纷的原因,为纠纷的处理提供事实依据,并在此基础上妥善解决纠纷。但卫生行政机关缺乏中立性,患方对其缺乏信赖。由于医疗事故可能招致行政处罚以及各种不利后果,发生医疗纠纷的医院一般也不愿意由卫生行政部门出面调解。

3.2 医疗纠纷人民调解委员会

成立医疗纠纷人民调解委员会。医患纠纷双方可向调委会提出申请,受理立案后,由医学专家和律师进行医学技术评估和法律服务,之后再由人民调解员进行调解。医疗纠纷调节委员会由退居二线的医学专家自愿加入[3]。

3.3 医疗责任险指定调解机构

北京的两家医疗责任险承保公司中,太平保险有限公司负责承保西城、昌平两区的医院,指定北京医学教育协会医疗纠纷调解中心做纠纷调解;中国人民财产保险股份有限公司负责北京市其他16个区县的医疗纠纷处理,指定调解机构是北京卫生法研究会医疗纠纷调解中心。调处中心经过调查取证确认属医疗责任保险范畴,予以受理进行调解。但由于医疗责任险指定调解机构功能类似于保险公司的理赔部门,调解的公正性不强。

3.4 医疗纠纷仲裁委员会和其他营利性、非营利性中介机构

由于我国《仲裁法》没有规定,也没有禁止医疗纠纷仲裁,有些地区设立医疗纠纷仲裁委员会。但“一裁终局”和仲裁的收费机制均表明,仲裁机制不适合我国国情。美国在20世纪70年代中后期也有医疗纠纷仲裁机制,但是这种仲裁的结果,对于患者或者医生没有约束力,双方不认可可以起诉。德国也有医疗纠纷仲裁,但仲裁同样没有强制力,双方不认可可以诉讼。国外的医疗纠纷仲裁机制与我国《仲裁法》规定的机制不同。如希望通过仲裁来约束患者的目的,一般实现不了。

对于以公司制方式或者其他方式运营的咨询服务机构,其盈利目的,难以成为医疗纠纷解决方式主流。

总之,我国医疗纠纷调解模式多样性,正表明我国医疗纠纷调解处于初级阶段,有必要学习借鉴发达国家先进合理的医疗纠纷解决模式。

4 借鉴德国医疗纠纷鉴定调解模式,完善我国医疗纠纷调节模式

由于英美为代表的判例法系与以德国、法国为代表的成文法系的法律文化差异,各国处理医疗纠纷的调解方式存在明显的差异。我国属于成文法系,与德国比较类似。比如我国2002年实行的《医疗事故处理条例》关于病历主观部分和客观部分的划分,与德国1982年司法判例非常相似,该判例将病历划分为主观部分和客观部分,允许患者复印客观部分,而不允许复印主观部分[4]。此外,关于医疗侵权举证责任倒置[5]、司法鉴定制度等规定,均与我国规定近似。选择德国的医疗纠纷调解模式为参照,比较我国的医疗纠纷的第三方调解模式,对完善我国的调解模式具有现实意义。

随着人们法律意识的提高,德国在过去几十年中,医疗过失纠纷越来越多,面对人们希望以最小代价获得最大利益的需求,调解和仲裁机构在德国快速发展。1975年4月巴伐利亚医学会与欧洲最大医疗责任保险的公司合作成立首家仲裁机构。同年12月北莱茵-威斯特法伦建立专家委员会。到1978年德国每个州医学会或者与保险公司成立仲裁委员会,或建立专家委员会。医师公会成立仲裁、鉴定和调解委员会,作为独立组织,客观判断医生和患者之间关于医疗损害是否属于医师责任的争议,以期达到法庭外和解的目的。它的程序根据相关法律的程序规则和双方当事人的协议制定的。

患者或者医院选择这些仲裁委员会都是自愿的,这些并不影响双方当事人的诉讼权利。这种仲裁委员会通常由2名医师公会代表组成,一位是涉及学科的临床医学专家,另一位是法学专家,包括律师、法律顾问、法学专家等。这些仲裁委员会给出民事责任以及和解的建议。如果达成和解协议,给予赔付,否则进行民事诉讼。

和仲裁委员会不同,专家委员会通常由医师公会的专家组成,成员3-5名并由一名法学人员主持,其中没有患者的代表。该专家委员会通常评估诊疗行为是否存在过错,但不提出和解建议。通常医患双方都是自愿的,相关费用由医师公会承担。

鉴定和调解委员会的工作方法也不完全一致,具体而言,在巴登-符腾堡、汉森、北莱茵、莱茵兰-法耳次、萨尔、威斯特法伦鉴定结果给出是否存在治疗错误,是否存在知情同意权的瑕疵,以及是否存在损害。在萨克森、拜恩,北德一些地区,评价损害赔偿的请求是否合法[6]。

5 建立医疗纠纷第三方援助机制

医疗纠纷调解需要解决两个问题:一是是否收费,二是是否告知发生医疗纠纷的患者在其得到的医疗行为中是否存在医疗过失。而这两项正是医疗纠纷第三方援助需要考虑的。在德国,患者可以免费获得医疗行为是否存在医疗过失的结论,这正是德国医疗纠纷发生率虽高,但是比较容易解决的原因之一。

建立在医疗纠纷第三方援助基础上的医疗纠纷解决机制,对日益增加的医疗纠纷,医患关系从对抗走向协商对话、相互尊重和相互包容的状态,对于遏制我国医疗纠纷持续攀升的势头,建立和谐的医患关系,维护社会稳定,建设和谐社会有着重大现实意义。

摘要：为了妥善化解日益增长的医疗纠纷,有必要探索建立医疗纠纷的调解机制,针对医疗纠纷的特性和复杂性,选择第三方调解模式,对加快解决医疗争议、化解医疗纠纷收到较好的效果。

关键词：医疗纠纷,第三方,援助机制

参考文献

[1]Manfred E.Die Ergebnisse der Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen in Deutschland-ein bundesweiter Vergleich[J].MedR,2005,5:280-282.

[2]范贞,李树先.对医疗责任保险模式的分析[J].中华医院管理杂志,2007,23(8):534-537.

[3]韩学军.完善医疗纠纷调解构建和谐社会[J].政府法制,2007,(3)(上半刊):35.

[4]卢光明,范贞.复印病历的法律基础探讨[J].解放军医院管理杂志,2006,13(3):254-255.

[5]范贞.医疗侵权举证责任倒置合理性探讨[J].中华医院管理杂志,2003,(19)4:208-210.

第三方解决机制 篇5

摘 要：江西省高速集团开展星级收费站评定，以推进高速公路收费站规范化建设，深化收费服务品牌创建，提升收费窗口服务水平，不断适应高速公路运营管理的需要，满足广大司乘人员需求的多样化，打造了 “微笑映山红”、“向阳花”、“金庐陵”、“幸福昌铜”、“巾帼鹰西”等43 个特色星级收费站，引领着江西高速事业昂首向前。

一、星级收费站的引入

2011年，吉安管理中心从与车主用户联系最为密切的收费窗口入手，率先启动了星级收费站创建工作。所谓星级收费站，就是参照星级酒店的评定办法，按照收费站的硬件设施、服务质量、管理水平，采取相应评定标准进行考核后的收费站。吉安管理中心每年进行一次星级收费站创建情况验收，根据评分情况分别评定相应星级，即三星、四星、五星，星级越高，表示收费站的硬件设施、服务质量和管理水平越高。建立星级“行标”创建星级收费站是一项长期性、系统性工程。为此，吉安管理中心制定了创建规划，完善了规章制度，加大了监督力度，逐步形成整体联动、齐头并进的大创建格局。主要做法是： 一是制定创建规划。中心研究制定了星级收费站创建规划，明确“以文化品牌建设为中心，以文明服务提升为重点，以制度体系完善为保障”的创建工作总体思路。

二是完善工作制度。出台了《星级收费站评定办法》，建立了星级收费站考评体系，编印了《星级收费站创建工作指南》。同时，结合工作实际制定了《收费岗位说明书》、《站长带班制度》、《预约通行制度》、《微笑服务明星评选办法》等，形成了收费站工作精细化应用手册。

三是挖掘新亮点。为不断适应高速公路文化品牌的发展，全面落实品牌发展要有新思路的管理理念，卓有成效地提升“映山红”文化品牌建设，吉安管理中心所辖各收费站强化责任、找准定位、创新管理、培植亮点，营造富有特色的星级收费站，深入开展“一站一品”主题创建活动，涌现了"龚全珍”班组、男子班组军事化礼仪、宁都西“翠微班组”、流坑南“毓秀班组”、“礼义泰和东”等具有地域特色的服务工作思路，丰富“映山红”品牌建设。

四是提升窗口内涵。为展示“映山红”品牌魅力，传递微笑正能量，中心启动了微笑巡讲活动，组建了微笑巡讲团，为职工们送上了一碗美味的“心灵鸡汤”，同时还启动了 “笑脸墙”征集活动，在井冈山收费站广场和各收费站显著位置制作了“笑脸墙”，增强团队凝聚力的同时，也进一步促进了员工随时保持积极向上的心态，以更加饱满的热情投入到工作和生活中，增添星级创建内涵。五是营造浓厚服务氛围。为在全中心树立了一批微笑服务标杆，营造了“比、学、赶、超、帮”的服务氛围，通过收费明星、季度“最美微笑奖”、月度“微笑服务明星”等评选，表彰了一批“微笑服务”先进个人；强化微笑服务考核制度，抽取各收费站，每月单位微笑服务视频及现场微笑服务录像情况进行公正、客观的排名，营造了“你追我赶”的竞争氛围；开展首届“最美站长”评选活动，增强收费站管理人员微笑服务意识，营造了上下一心、齐心协力提高微笑服务的团队氛围。

六是加强考核激励。星级收费站实行日常考核和评定相结合，每个月对收费站进行指标评定，考核结果与管理所日常经费挂钩，对排名前列的进行经费奖励，对多次排名靠后的收费站进行降星或摘星处理，形成了“能上能下、优胜劣汰”的激励机制。加大奖励力度，为评为三星级及以上收费站全体员工发放奖励基金，调动各收费站创建的积极性。

二、省高速集团星级收费站评定办法

为加强对收费站的管理，保持收费站服务水平的稳定，集团立足收费工作实际，在吉安管理中心创建经验的基础上制定了星级收费站评定办法，评定程序分为自查申报、推荐受理、审查考核、授牌挂星、复核管理5个步骤。以评定标准为依据，采取逐级申报、逐项达标的评定方法，通过采取现场察看、调阅历史资料、调看录像、指标分析、民意测评等方式，对收费站综合管理水平、硬件配置情况、业务能力和服务质量水平。2015年4月，省高速集团首次组织开展星级收费站评定工作，从44个申报单位中评定了17个收费站为星级收费站，首次评审工作引起了各单位的高度重视，并积极开展创建工作，取得了初步成效。评定中的扣分点主要在

硬件环境方面存在问题的收费站39个，占申报星级收费站的88.6%；内部管理方面存在问题的收费站21个，占申报星级收费站的44.7%；着装礼仪方面存在问题的收费站17个，占申报星级收费站的38.6%；服务质量方面抽查合格有些单位仅有30%，有14个收费站社会有效投诉20件，占申报星级收费站的31.8%；制度执行方面存在问题的收费站18个，占申报星级收费站的40.9%。

经过两年多的时间，省高速集团在星级收费站创建中不断研究探索，各基层单位也在总结创建工作经验的基础上寻求创新和突破，扎扎实实地打基础、练内功、提档次，到2017年，江西省高速集团共获评星级收费站43个，占全省收费站的（共350个）12.28%，“创星”空间富足。

星级收费站评定中存在的问题

（一）思想上不重视。各单位对星级标准理解不

一、把握不足，以至于在创建工作出现了偏差或瑕疵；有的收费站把星级评定工作等同于一般的工作检查或文明创建，满足于走过场、做表面文章，应付了事；还有路段管理单位审核推荐不慎重，为照顾基层干部争先创优的积极性，把明显或完全不符合条件的收费站推荐申报，影响了考评工作的严肃性；保平安思想较重，认为收费站只要收到费，创建星级收费站并不影响工资收入，抱着无所谓的态度。

（二）行动上不务实。少数收费站把“创星”视为形象工程，只重视硬件建设，前期投入虽很大，忽视了软实力的同步提升，在窗口文明服务方面未进行提升管理，社会投诉事件不断，服务水平参差不齐，出现了外表光鲜，内在不堪的无品质、无细节的管理误区。

（三）创建氛围不浓厚。少数单位把“创星”工作视是所站领导的事情，即使考评组已到了，也看不到什么人，环境卫生差，且工作人员也未按规定着装穿戴上岗；民主测评环节人数免强够数，测评满意度不高，院落冷清，员工精神面貌一般；星级创建奖励机制不完善，只奖不罚，且奖励力度不够。

（四）宣传力度不深入。经统计星级收费站创建宣传稿件数量来看，2015年共计稿件不足10篇，2016年不足5篇，宣传工作出现头重脚轻；宣传层次不高，目前只在内部网站、刊物宣传发表为主，在省级乃至全国性的媒体宣传力度不够，影响力不足、知明度不高；收费管理类人员宣传意识不足，文字功底普遍不高，导致埋头干活较多，对外宣传缺失。

在“创星”前行的路上，创建步伐逐渐缓慢，目前的评定办法对“创星”起不到足够的促进作用；而广大车主用户的需求却在不断呈新、蔓延，一个个不可回避的问题摆在了高速人的面前，“打江山容易守江山难”，如何实现星级收费站再创新、再超越？如何坚持巩固成果等一系列问题摆在了面前。

三、第三方评价方式的引入

为了更好地落实“三个服务”和省高速集团“保增长、保畅通、保稳定”三大目标，要求进一步满足管理和服务的需求，推进全行业文明程度的提升，推动“创星”热潮。吉安管理中心经过多方调研，在2016年首次引进第三方评价机构，站在社会公众的角度，跳出行业看行业，发现影响星级收费站创建前行的关键因素，为决策者进一步寻找问题的根源并提出科学的改进措施提供参考。与内部考评机制相比，由第三方进行评价的优势主要表现在：

一是站在第三方而不是管理者的角度，倾听司乘朋友的需求，探寻管理和服务当中的不足，避免管理者自己给自己做评价所带来的局限性；二是全局通盘考虑，通过评价不仅可以对全省高速公路顾客满意度做出评价，而且对各条路段的顾客满意度也做出了客观评价，避免了不同路段之间因评价指标不同、评价方法不同而造成评价结果参差不齐且与实际不符的情况；三是第三方评价机构拥有庞大的消费者数据库、成熟的满意度研究模型和数据挖掘技术、专家顾问团队以及专业研究平台，评价工作更具有科学性。

第三方评价在星级收费站考评中的应用

2016年8月由吉安管理中心委托武汉勘盛调研咨询有限公司对26个收费站进行测评，测评涵盖收费站的环境卫生、通行秩序、文明服务、设施保障等等，以公众的身份通过各收费道口，发现服务中存在的问题及不足之处。测评数据显示，收费站服务质量暗访整体平均分为95.23分。其中，12家收费站评分高于平均值，14家收费站评分低于平均值。（如图1）

图1—2016年8月江西吉安各收费站评分排名图 调查数据显示，环境卫生是存在问题最为普遍的方面，平均扣分2.15分。其中边坡扣分率最高，为65.38%；其次是车道，扣分率为53.85%；再次是收费广场，扣分率为50.00%；最后是公示栏，扣分率为11.54%。（如图2）

图

2—2016年8月江西吉安收费站得失分一览

其次是人员服务部分，服务规范及双手标准服务部分平均扣分1.23分。12家收费站点在文明服务失分，主要问题是收费人人员手势不够及时，服务的主动性缺失，微笑也不够持久，服务的真诚度和工作热情度不高。第三方评价存在的不足

从第三方评价的报告中可以看出，一是评价仅限于“有形部分”，如服务设备、收费站环境、员工仪容仪表和服务用语等，简短的一次服务过程，时间不超过2分钟，就初次总体印象分，评价过于表面，报告呈现的数据可靠性不足；二是评价内容同质化现象明显，发现的问题比较单

一、同质，如车道卫生、收费设施、车道畅通、窗口服务等等，实质性问题识别不足；三是评价平衡性表现不足，整体存在“报喜不报优”的高分现象，主观因素对评价结果的影响必然存在； 四是评介不够全面，行业的内部管理不熟悉，虽然每个路段、每个中心的管理方向大体一致，但管理的方式方法差异明显，如各收费站的内业资料管理、硬件设施设备等，评价过程性管理可圈可点，评价全面调查尚欠缺。

通过首次在收费站引入第三方评价机构可以分析出，第三方评评价指标体系在星级收费站评定中的应用还需深入研究，弥补“动态”指标带来的评价影响。

医疗纠纷第三方调解机制实证研究 篇6

1 医疗纠纷第三方调解

医疗纠纷第三方调解无官方定义, 理论界一般认为, “医疗纠纷的第三方调解, 是在第三方的主持下, 依据国家法律、法规、规章政策和社会公德, 对医患双方进行劝说和斡旋, 促使双方相互谅解, 通过协商消除纠纷的活动”[1]。在内涵上包含以下要素: 1主体是独立于医患双方的第三方; 2客体是医患双方之间的矛盾; 3依据的是社会规范和医疗事实。广义的医疗纠纷调解包括行政调解和司法调解; 狭义的医疗纠纷调解则排除这两种调解方式。本文采狭义之内涵。

2 医疗纠纷第三方调解优势

相对于医疗纠纷的传统处理方式, 医疗纠纷第三方调解具有以下优点:

2. 1 第三方调解相对中立, 易为双方接受

相对于卫生行政部门调解, 第三方调解机构独立于医患双方, 可客观地分析事实, 剖析纠纷的焦点, 提出合理意见。调解机构的中立性特点, 有利于取得双方特别是处于弱势地位的患方的认可, 解决意见也更容易被采纳。

2. 2 专业的调解机构, 有处理医疗纠纷的经验

卫生行政部门主要负责卫生管理工作, 进行医疗纠纷调解只是派个别工作人员到医院进行相关的协商, 缺乏处理纠纷的必要经验和培训。而法官一般不具备医学方面的知识, 对于医疗行为中有无过错等不易判别。设立专门的医疗纠纷第三方调解机构, 配备专业化的医学、法学、心理学方面的人才, 其在处理医疗纠纷方面有明显的优势。

2. 3 调解过程灵活, 节省成本

卫生行政部门的调解一般需要首先通过鉴定确定为医疗事故, 而民事诉讼程序更为繁琐, 除了一般的司法流程, 还需要进行相关的医疗事故鉴定或者司法鉴定。医疗纠纷的第三方调解, 主要是帮助理清事实和分析状况, 充分尊重医患双方的意思自治, 省去一些不必要的程序和步骤, 促成双方达成和解, 能够节省大量的成本。

2. 4 调解过程不对外公开, 有利于双方的隐私保护

医患纠纷涉及病患的健康和隐私, 如进行诉讼, 基于审判公开, 庭审中的抗辩和医疗鉴定等不可避免地触及病患的隐私。而调解是医患双方在调解员的主持下在私下场合进行事实的界定和赔偿的协商, 整个过程不对外公开, 双方的隐私可以得到有效的保护。

2. 5 双方主动达成的和解, 协议更容易执行

医疗纠纷的责任确定后, 其相关赔偿等方面事宜的执行极为重要。相对于司法诉讼的强制判决与执行, 双方通过谈判和协商主动达成的调解协议更易执行。

3 各省市医疗纠纷第三方调解试点分析

近些年, 各地探索医疗纠纷的第三方调解, 可归纳为以下几种模式:

3. 1 北京模式: 专业行业协会调解机制

2005 年1 月, 北京市卫生法学会医疗纠纷调解中心正式运营, 这是国内首家以医学行业协会为支撑的专业医疗纠纷调解机构。

主要做法: ( 1) 建立快速反应机制。该中心设立24 小时医疗纠纷热线接受咨询和调解申请。 ( 2) 调解与理赔一站式服务。由中心调解达成的赔偿协议, 患方可在与中心合署办公的保险公司医疗纠纷理赔处申请理赔。 ( 3) 医疗赔偿三级合议制。中心按照赔偿金额的大小、职责权限等, 构建了三级合议制度。零赔付或2 万元以上的赔付需行合议。社会影响大、矛盾复杂的案件举行听证会。3000 元以下赔偿, 只需法务总监同意即可赔偿。 ( 4) 规范调处程序。除紧急医疗纠纷调解事后补办手续外, 调解须按“受理纠纷—调查取证—过失认定—定损计赔—合议程序—沟通劝导—调解协议—回访督办—结案归档—统计分析—反馈防范”这一程序推进。

从效果看, 自该中心正式运行的2005 年1 月到2009 年12月底, 共接案5652 例, 占北京市2005 年到2009 年医疗纠纷总数的90% 以上, 完成调解5207 例, 结案率92% 。其中通过调解最终赔付的案件2412 例, 约占46% , 调解无赔偿的案件1093 例, 约占21% , 双方不接受调解结果的621 见, 占12% , 首次谈话后未再申请的1081 例, 约占21%[2]。在紧急医疗纠纷处理中, 通过调解赔付的348 例, 约占57% , 调解无赔付的52例, 约占8% , 医患撤回调解的91 例, 占15% , 中心认为无调解空间而退回的113 例, 约占18%[2]。中心调解最短3. 5 个小时, 平均59 天。较诉讼时间大为缩短[3]。

存在问题: ( 1) 中立性受到质疑。调解中心是北京市卫生法学会下设机构。学会主要由医生组成, 与医院及院内医生存在着无法摆脱的关系。医患纠纷中, 其利益的倾向性很明显, 中立性易受到患者质疑。 ( 2) 缺乏独立性。中心与保险公司合署办公本为方便医患双方, 省去繁琐的程序。但实际上, 因中心经费从保险公司的医责险中提取, 使其实质上成了保险公司下属的理赔鉴定机构, 缺乏独立性。医疗赔付最终由保险公司赔付, 中心会否为了保险公司而产生“惜赔”, 也易遭质疑。 ( 3) 赔偿标准不一。《医疗事故处理条例》和《中华人民共和国侵权责任法》关于医疗赔偿计算不同, 很多医疗纠纷的赔偿虽然相似, 赔偿结果却差异很大。目前调解中心的医疗纠纷赔偿标准没有统一, 在实际的操作过程中更多的是按照前例, 不利于医疗事故的顺利解决。

3. 2 天津模式: 地方仲裁委员会增设机构调解

2006 年12 月, 天津市仲裁委员会医疗纠纷调解中心成立。作为天津市仲裁委员会的下设机构, 该中心的仲裁员和调解员采用兼职方式, 由中心聘用在职或者退休的法学、医学、社会学等方面的专家任职。

主要做法: ( 1) 不主动调解。当事人向该中心申请, 并且提交双方达成的将医疗纠纷提交该中心调解的协议、调解申请书、申请人主体资格的证明, 调解中心审核无误后, 进行调解。 ( 2) 成立调解庭开庭调解。中心接受调解申请后, 由1 到3 名调解员组成调解庭。调解员由医患双方在调解员名册中共同选定, 无法选定则由中心主任指定调解员。开庭地点原则上为调解中心, 双方当事人可约定其它地点并承担相关费用。 ( 3) 不公开调解, 保护当事人隐私。 ( 4) 调解期限短。自调解庭首次开庭之日起, 纠纷需在20 日内调解完毕或进行仲裁。经双方当事人申请可适当延长。 ( 5) 一裁终审。调解采一裁终审制, 双方当事人达成和解协议, 或中心作出仲裁, 其结果具法律效力。当事人不可申请再次调解, 双方也不能向人民法院进行起诉。 ( 6) 按争议金额收费。中心按双方争议金额采用累进制按比例进行收费。

实践中, 该中心的工作并不理想, 成立半年仅受理1 起案件。其问题主要为: ( 1) 申请程序复杂繁琐。调解中心不主动介入调解, 即使双方都同意调解, 也须在调解前向中心提交同意调解的协议、调解申请书、主体资格证明等文件, 程序繁琐而难以被接受。 ( 2) 仲裁机构专职化程度低。调解员和仲裁员大多为兼职, 调解员不常驻中心, 影响中心充分发挥职能。 ( 3) 调解协议具有排他性。调解协议或仲裁协议的终局性妨碍医患双方维护权益。 ( 4) 收费过高。调解不仅收取申请费用, 且根据赔偿争议金额进行收费, 费用过高, 难为医患双方接受。

3. 3 上海模式: 创设医疗纠纷人民调解委员会调解

2006 年4 月, 上海市普陀区人民政府聘请专业的医学界、律师界、司法界人士组成医疗纠纷人民调解委员会为普陀区内医患纠纷提供非诉讼方式解决争端的服务。

委员会的特色在于: ( 1) 申请程序简便。当事人无需提交调解申请等材料, 也无需事先进行医疗事故鉴定, 双方只需达成采用调解之共识即可。 ( 2) 调解范围宽泛。除医疗事故损害赔偿纠纷外, 还包括医疗服务合同纠纷以及医疗服务过程中的其他医疗纠纷。 ( 3) 聘请退休专家专职调解。由区政府出资, 聘请退休的的医学界、律师界、司法界的专家任专职调解员。 ( 4) 法理情结合调解。调解除依相关法律法规外, 坚持以人为本和人道主义, 充分考虑双方特别是患方的感情和实际情况。 ( 5) 调解周期短和服务免费。委员会受理的55 个医疗纠纷案例中, 最快的1 周, 最慢的3 周完成调解; 委员会服务免费。

委员会的运行效果可从下表中看出。

由表1 可以看出, 2006 年5 至11 月上海市普陀区医疗纠纷总数相比上年同期上涨明显, 增长45. 7% , 通过协商解决方式解决医疗纠纷的仍占绝大多数, 维持在70% 左右的比例。通过医疗纠纷人民调解委员会解决的医疗纠纷为15 件, 占2006年5至11月医疗纠纷总数的14.7%, 约为一成半。

由表2 可知, 其中重大医疗纠纷数, 2006 年5 ~ 11 月相比2005 年同期增长2. 5 倍, 而通过医患双方协商解决的数量增长5 倍, 通过医疗纠纷人民调解委员解决的有4 件, 约占总数的3 成。委员会协助解决了约一成半的案件, 其中包含约3 成重大案件, 发挥了调解的效能。但从现实效果看, 委员会发挥的效果有限, 医患双方自行协商解决纠纷仍为首选。

存在问题: ( 1) 法律地位不明确。调解委员会属于普陀区的一种机制创新, 其地位在法律上尚未明确。上海市人大和政府也没有出台相关的地方法规或者规章明确机构的地位, 使得调解委员会处境比较尴尬, 不易得到医患双方的认同。 ( 2) 缺乏资金保障。调解委员会地位未定, 缺乏政府专项财政支持, 其费用由区卫生局协调解决, 使其难以开展工作且也易受卫生行政部门的影响。委员会缺乏独立办公地点, 临时办公点在卫生局卫生监督所中, 易造成两者一家的感觉而难获患者信任。 ( 3) 待遇低难以吸引人才。专家每人每月只有一千元的薪资及少许交通补贴。很难吸引这些专家任职和留任。 ( 4) 医疗赔偿金缺乏有效的保障。委员会只负责医疗纠纷的调解, 但调解后的医疗赔偿金缺乏有效的保障机制, 整个机制不完整。

3. 4 宁波模式: 人民调解委员会与保险公司合作机制

依宁波市政府通过的《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》, 宁波市于2008 年成立宁波市医疗纠纷理赔处理中心与宁波市医疗纠纷人民调解委员会处理医患纠纷。其中理赔中心为宁波医疗责任保险共保体 ( 人民保险、太平洋保险、平安保险和大地保险) 联合设立, 调解委员会由司法局、卫生局、财政局、保监局等机构设立, 受司法局直接领导。两个机构都聘请专业临床医学、卫生法学、保险学等方面的专家任职。

主要做法: ( 1) 强制缴纳医疗责任险。依据宁波市政府出台的《宁波市事实医疗责任保险的若干规定》, 宁波市内各级公立医疗机构均参加医疗责任保险, 非公立医院原则上参照执行[5]。 ( 2) 成立保险共保体, 项目统保。因医疗责任险风险大收益小, 很难吸引保险公司。为此, 由太平洋保险、人民保险、平安保险和大地保险成立保险共保体接受医疗责任险受理。同时将医疗责任险与收益较高的医院财产险和火灾险进行捆绑投保, 平衡风险与收益。 ( 3) 理赔中心与调委会分金额合作。此为宁波模式最特别的做法。如患者索赔在1 万元以下, 则医患间可协商处理, 协商不成则由委员会调解。如患者索赔在1 万元以上, 应通知保险共保体设立的理赔中心进行处理, 理赔中心与患者达成一致则签署赔偿协议, 如不能达成一致则邀请调解委员会共同进行调解。 ( 4) 调委会经费政府财政保障。该调解委员会由市政府发布的规章进行设立, 法律地位明确, 其日常活动经费和补贴有专项的财政保障其不会成为保险公司的附庸。且委员会也不受卫生行政部门领导, 而隶属于司法局, 身份中立。 ( 5) 服务免费, 调解周期短, 民众资讯、申请调解、理赔中心及调解委员会的调解均为免费; 调解周期一般为短短的1 个月。

效果分析: 宁波市通过调解机构解决医疗纠纷得到医患的普遍认同。统计显示, 2008 年, 宁波市医务人员被打起数、被打人数和医院被砸次数, 较2007 年分别下降67% 、66% 和30% , 有效促进了医疗机构的秩序维护和医务人员的行医环境。同时, 与2007 年相比, 2008 年医疗纠纷中, 公安机关介入的数量、拘留起数和拘留人数分别下降18% 、68% 和7% 。在对调解机构的满意度问卷调查中, 患方满意率达100% , 医方满意度达95. 8% , 调解机构处理医疗纠纷效果明显[4]。

存在问题: ( 1) 保险公司存在众多免赔事项。医疗责任险附属了很多免赔事项, 且很多都是在医院中容易引发医疗纠纷的事项, 导致医疗机构虽缴纳保险费, 但仍须自行解决与患者的纠纷。 ( 2) 保险公司理赔难以避免惜赔。理赔中心作为几家保险公司的下设机构, 难免会从保险公司的利益出发, 对于患者提出的医疗索赔, 很可能出现“惜赔”的现象, 影响调解的效果。

3. 5 南京模式: 营利性中介机构调解机制

2003 年成立的南京民康健康管理咨询服务有限公司为江苏首家具有法人资格的专业医疗纠纷调解营利性中介机构。

主要做法: ( 1) 收费提供调解等服务。民康公司向委托人分析案情, 提供调解状、诉讼状、辩护词等资料, 并可受委托协助委托人解决纠纷。服务收取从五十元到上千元不等的费用。 ( 2) 聘请退休专家任职。公司以市场标准的薪资聘请医学界退休专家任。

效果分析: 民康公司运营的第一年接案数近200 件, 但2006 年民康公司基本处于兼业状态, 成为母公司的一个业务单位, 只接受偶尔的上门医疗咨询服务, 其他业务基本停顿。

存在问题: ( 1) 权威性不足, 无法得到医患双方信任。民康公司作为一家私营公司, 患方认为其调解效力不足, 而医方很多根本不买它的帐, 如像调阅相关病例和询问诊疗过程, 很多医院都不配合, 使得调解活动很难展开。 ( 2) 收费服务很多患者无法接受。对于很多患者来说, 已经付出了较大的医疗成本, 再自己付费进行咨询、调解令很多患者无法接受。 ( 3) 资金不足, 运作困难。为维持专业性, 民康公司按市场标准支付专家薪资。加上场地费、资料费等等一系列费用, 如采取低收费的方法, 很难运作起来。

4医疗纠纷第三方调解实践中共存问题

4.1医疗纠纷第三方调解的中立性问题

医疗纠纷第三方调解的核心和基本立足点是独立于医患间的第三方促成双方的和解, 第三方取信于医患双方, 被双方所认可, 首要问题就是确保自身的中立性。因和双方利益无涉的第三方, 所提供的意见和建议才易为各方接受。传统的医疗纠纷处理方式, 例如行政调解就因缺乏这种必要的中立性而不被患者接受。而由于我国的管理体制问题, 医疗机构与政府有着人所共知的联系, 导致不管采取何种方式, 调解第三方中立性的保障都非常难。像北京模式中, 采取医疗行业协会主导的第三方调解, 但由于在我国, 行业协会和医疗机构、政府都有着千丝万缕的联系, 其中立性颇受质疑。而天津模式中的仲裁机构由于和政府也有着关联, 很容易让患者对裁决结果产生不信任感。上海模式和宁波模式中为了提高第三方调解机构的中立性, 让人民调解委员会直属于司法机构而不是传统的卫生机构是一种有益尝试, 但毕竟无论司法机构还是卫生机构, 在我国这种体制之下仍然很容易通过“人情”、“利益”使得这种中立性难以保障。可以说, 中立性问题是第三方调解制度成功的首要问题。

4. 2 第三方调解机构的人员和经费保障问题

第三方调解机构要想真正的发挥自己在医疗纠纷调解方面的作用, 其基础是首先自身的的机构人员和经费问题的要有所保障。但是从各地的试点来看, 由于第三方调解还是一个比较新的事物, 很多地方都没有进行规范。像天津模式和南京模式中, 第三方调解机构的日常活动经费都是由机构本身采取收费的方式自筹, 政府相关部门没有进行相应的财政补贴和支持, 导致调解机构必须提高收费, 最后无法得到患者的选择。上海模式中, 不仅政府没有进行财政支持, 也不允许自身的收费, 使得上海的调解机构运行十分艰难, 最后无力维持无法发挥效能。而另外一个共性问题是第三方调解机构的专业人才问题, 医疗纠纷的调解由于涉及的问题特性, 需要的是专业的有着法律、金融、保险、心理学等学科背景的专业性人才, 如何吸引这些人才进入第三方调解机构, 并且给与这些人员相应的待遇留住这些人才, 在各地的试点中还没有比较成熟的做法。其中最具代表性的就是上海模式实施初期, 招聘了不少高层次的调解人才, 但是由于缺乏相关的身份保障和待遇保障, 这些人才很快就流失殆尽, 最终使得上海模式未发挥应有的作用。

4. 3 医疗纠纷调解赔偿资金的来源问题

医疗纠纷的调解最终要落实到是否进行赔偿及赔偿资金如何保障的问题。以前发生医疗事故引发的纠纷, 赔偿的资金要么是医疗机构自己支付, 要么是由政府部门进行支付。虽然这些做法能够解决一些医疗纠纷赔偿问题, 但因不是制度化的赔偿资金机制, 无法提供稳定的赔偿资金来源。我国各地的第三方调解试点中, 很多城市也没有对这一问题作出有效的规定, 一旦最后调解判定需要进行医疗赔偿, 赔偿资金大多仍要医疗机构或者政府主管部门支出。而像北京和宁波模式中, 逐步开始意识到医疗风险保险的作用, 通过医疗机构和保险机构的合作来解决医疗赔偿资金的问题, 这是一个有益的尝试。但从这两个城市的具体实施措施来看, 对通过保险的方式解决医疗赔偿资金仍然处于摸索阶段, 到底哪些医疗机构和人员应当纳入医疗风险保险的范畴、每年的保险费用怎么设定、赔偿的标准如何、赔偿的程序怎么安排等等一系列问题还没有做出清晰的和合理的界定, 这些问题要在今后的改革中逐步得到完善。

摘要：由于自身的高度专业性和高度风险性, 医疗行业中的医疗纠纷事件层出不穷。而随着公民维权意识的加强, 而相关的制度建设的滞后, 医疗纠纷呈现出增长速度快、处理难度大、赔偿金额高、冲突程度剧烈、伤医弑医事件频发等问题, 传统的医疗纠纷解决模式存在缺乏中立性、成本高、周期长等不足, 无法满足新时期的医疗纠纷处理要求, 而第三方调解具有中立性强、专业性高、调解成本低等方优点, 我国的一些省市开始在一些医疗机构内实施医疗纠纷第三方调解的试点, 并逐步形成了医疗纠纷调解的北京模式、天津模式、上海模式、南京模式、宁波模式等较具有代表性的创新。这些创新取得不同程度的效果, 同时也存在着法律地位不明确、中立性仍受质疑、赔付标准不一、缺乏有效的保险机制配套等问题。

关键词：医疗纠纷,医患冲突,第三方调解

参考文献

[1]兰迎春, 王敏, 谢新清.第三方调处是化解医患纠纷的创新之举[J].中国医学伦理学, 2009, 3:36.

[2]王将军.我国医疗纠纷第三方调解机制研究[D].中国医学科学院, 2011.

[3]王将军.我国医疗纠纷第三方调解机制研究[D].中国医学科学院, 2011.

我国医疗纠纷第三方调解机制浅析 篇7

关键词：医疗纠纷,第三方调解,纠纷解决机制,医患关系

1 引言

近年来,由于生活水平的提高公众更加重视个人健康,加之环境的持续恶化及新疾病的流行和传染性导致就医需求迅速增长。在国内,由于医疗资源分布不均和长期供给不足,难以满足公众对医疗服务的大量需求,加之医疗纠纷与日俱增及传统医疗纠纷解决机制的局限性,使得部分纠纷得不到及时妥善处理,导致医患双方之间的关系恶化,更加剧了双方的矛盾,最终造成聚众闹事、暴力伤医等恶性事件的发生。

通常,发生医疗纠纷时,患方真正愿意通过合法途径解决纠纷的并不多见,原因在于医疗纠纷的专业性强,涉及面广,纠纷解决周期过长,当事人需要投入大量金钱、时间和精力等。目前我国医疗纠纷处理程序并不完善,患方因医疗纠纷处理不当而干扰医院正常工作秩序,聚众闹事、殴打医务人员的事件屡有发生,因此,寻求新的公平、公正、方便、快捷的医疗纠纷解决机制就显得尤为迫切。2010年,与卫生部、保监会联合下发了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》,提出各地可以根据需要设立医疗纠纷人民调解委员会,专业从事医疗过失防范和医疗纠纷查处工作,是完善医疗纠纷解决机制的有效尝试。

2 我国传统医疗纠纷解决机制及存在的问题分析

医疗纠纷是指医患双方对患者在医疗过程中发生的医疗损害,医方是否应当承担赔偿责任、承担多大的赔偿责任存在认识分歧而产生的纠纷。与其他类型纠纷相比,主要有以下特点:专业性强,涉及医学及很多相关法律法规;医患双方当事人关系特殊;双方当事人实力相差悬殊,医疗机构不仅具备专业的医学知识还掌握相关的病历材料,还有雄厚的资金支持,致使患方处于劣势。医疗纠纷处理中的调查难、定性难、处理难已成为各级卫生行政主管部门和医疗机构普遍关注的问题。根据《医疗事故处理条例》规定,医疗纠纷主要有自行协商、行政处理和民事诉讼三种解决途径。

2.1 自行协商

自行协商作为医疗纠纷发生后的首要救济方式,所需成本最低,应优先考虑。指在没有第三方介入的情况下,医患双方当事人直接进行谈判,以双方当事人对相关事实和权益的处理规则认识趋同为条件,协商寻求双方一致认可的解决方案,而当事人的一致认可往往又表现为强者的意志,实际上发生医疗纠纷时通过自行协商得以解决的可能性极低。由于医疗纠纷专业性和对立情绪强、信息不对称、法律关系复杂,容易导致一方以暴力威胁、扭曲事实、欺瞒、暗箱操作等手段,迫使对方违背自身意愿不得不做出让步,损害相关当事人的合法权益,最终导致纠纷激化升级,破坏和谐的医患关系。

2.2 行政处理

卫生行政部门调解处理医疗纠纷模式是计划经济条件下的产物。根据我国《医疗事故处理条例》的规定,由医患纠纷当事人提出调解申请,卫生行政部门基于其职权行为直接受理并调解纠纷,费用较低。由于其具有强制力和权威性,可以有效遏制一方故意逃避和拖延纠纷解决的不良现象,维护当事人的合法权益。但是,由于调解主体局限于卫生行政部门的单一化、大多数医疗机构的行政性质及目前公众对卫生行政部门的中立性和公正性缺乏信心等严重影响了患方选择这一方式解决医疗纠纷的意愿。实践证明,卫生行政部门介入医疗纠纷的动力不足,缺乏主动性,且单一的行政调解手段不能满足患者对公正的追求。

2.3 民事诉讼

民事诉讼指法院在纠纷双方当事人及其他诉讼参与人的参与下,就纠纷案件进行审理和作出裁决。被认为是最公正的解决办法,是化解纠纷和维护社会公正的“最后一道防线”,但是因医疗纠纷的专业性与特殊性,大多数法官缺乏医学知识及临床经验,对案件审理过于偏重鉴定结论,导致很难对医疗纠纷做出准确合理的判决。举证责任倒置降低了医疗诉讼的门槛,剧增的案件与法院承载能力矛盾尖锐,必然影响到诉讼程序的公平性。另外,对当事人而言,通过诉讼解决纠纷程序繁琐、等待时间长、效率低、成本较高,而且诉讼中医患双方关系的对抗性使得本来脆弱的关系进一步受到破坏,不利于和谐医患关系的构建。

3 医疗纠纷第三方调解机制的实践与优势分析

3.1 我国医疗纠纷第三方调解机制实施现状

目前,医疗纠纷第三方调解机制的实践探索已经在全国各地陆续展开,相继出现了宁波医疗纠纷人民调解委员会、北京卫生法学会医疗纠纷调解中心、济宁医患维权协会等许多效果显著的第三方医疗纠纷调解机构。其中,宁波市医疗纠纷调解委员会成立不满一年受理医疗纠纷高达300多起,其中重大医疗纠纷135起,成功调解285起;北京卫生法学会开展医疗纠纷第三方调解以来,近五年内受理6000多例,调解成功率达86%;济宁医患维权协会自成立以来至2008年8月底,依法调解医患纠纷346起,其中成功调解终结268起,调解成功率达78.7%。随着第三方调解制度的进一步开展,目前全国各省和新疆生产建设兵团都相继出台了医疗纠纷人民调解的规范性文件。调解组织和人员队伍建设不断发展,调解的保障性经费明显提高,大多数医疗纠纷人民调解委员会已纳入政府财政经费,其中北京、天津、上海、浙江、福建等省(市)已经实现了全额保障。

3.2 医疗纠纷第三方调解机制的优势

当医患双方发生医疗纠纷时,由于医疗纠纷的特殊性与专业性强,选择自行协商往往很难同时满足双方的意愿;由于医院作为卫生行政部门的下属,公众对行政处理的公信力存在质疑;由于民事诉讼程序繁琐,医疗事故鉴定费时费力费钱,患方往往无法承受这一负担。实践证明,传统的医疗纠纷解决机制已经难以灵活,有效地解决医疗纠纷,同时暴露出很多问题。同时由于医疗纠纷涉及范围广、医疗信息严重不对称、医患双方地位不平等,使得在解决方式的选择上应尽可能灵活多样,所以,让第三方机构介入医患纠纷不失为一种新的尝试。

医疗纠纷第三方调解机构是属于政府、医方和患方之外的部分,具有非官方、中立等特点,在纠纷解决的方式与结果上,更容易得到医患双方的认可。实践证明,第三方介入解决医疗纠纷模式节省了程序上的繁琐,方式灵活,能够整合资源、增加公信力和效率、降低纠纷解决成本,以及公平、公正、方便、快捷的解决医患矛盾,保障医患双方的合法权益,是医患双方化解医疗纠纷的有效途径。

4 医疗纠纷第三方调解机制展望

虽然医疗纠纷第三方调解机制实施效果明显,优势显著,但是在实际运行过程中也存在一些不可忽视的问题。例如,目前人民调解委员会还是一个相对松散的群众性组织,操作规范不成熟,专业性调解员的选聘等存在一定的问题,长此下去,其专业性值得考量。另外,虽然我国各地医疗纠纷调解机构自成立以来以化解医疗纠纷的高效率,高成功率得到了公众一定的认可,但是大多对当地司法、卫生部门及专业学会等的直接推进及政策执行的效果具有较强的依赖性,缺乏法律层面的保障,当地政府的重视力度直接决定了其实践效果,可持续发展问题需进一步探讨。任何新的体制的尝试都称得上是一种创新,难免会存在一些问题和不足,医疗纠纷第三方调解机制的实施亦不例外。实践证明,医疗纠纷第三方调解机制优势明显,取得的效果显而易见,更加得到社会公众的普遍认可。只要相关部门在实践的过程中针对出现的问题及时采取措施加以纠正,不断放大其优势,纠正劣势,医疗纠纷第三方调解机制必将在不断完善的过程中发挥更大的效用。

综上所述,第三方调解机制是医疗纠纷处理模式的一种变革,但是我国医疗纠纷第三方调解机制发展尚未成熟,在未来的发展中还需充分发挥社会组织的力量,尤其是人民调解组织在预防和化解医疗纠纷中的作用,真正实现医疗纠纷解决机制的多元化。构建一个以第三方调解机制为主,以诉讼解决机制为最终保障的公平、公正、便捷、高效的医疗纠纷处理体系必将成为未来我国医疗纠纷解决机制多元化的发展趋势。

参考文献

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第三方监督机制:路漫漫其修远兮 篇8

最近央视对运营商“计费门”的连续性曝光, 将运营商的计费问题再一次推上了风口浪尖。其实计费问题由来已久, 从2004年到2005年河南省质监部门先后对各大运营商的计费抽样检查情况来看, 计费差错问题已经不容乐观, 唯一计费差错率为零的某运营商, 却是因为其根本无法提供话费详单;2007年山西省也对当地运营商的各类套餐进行了“地毯式”核查, 发现相当部分套餐存在夸大失实的情况, 此次清理共废除了791个套餐资费。

冰冻三尺非一日之寒, 消费者和运营商之间的信任危机由来已久。几乎每一次信任危机集中爆发之时, 都有行业专家或消费者代表振臂高呼, 要求引入针对通信运营商计费准确性的“第三方监督机构”。遗憾的是, 这种呼声虽然自7年前就已经响起, 但至今这个消费者心目中的“包青天”依然杳无音讯。

于人于已均有利

央视集中曝光了一系列“计费门”事件之后, 有运营商内部人士及时针对若干问题提出了自己的见解。尽管这些见解相对客观公正, 然而消费者依然很难去接受, 他们最关心的是:什么时候运营商能够给我一张“让人信服”的话单?

既然运营商说什么消费者都信不过, 那总要有一个让消费者信得过的中间人站出来吧, 第三方监督机构显然是最佳人选。但业内专家们呼吁了这么久却没有下文, 到底是什么造成了成立第三方监督机构的呼声雷声大雨点小?

有人认为引入第三方监督机构实际上对运营商不利, 这也是限制第三方监督机构成立的重要原因。其实, 我们应当清醒地认识到, 引入第三方监督机构对运营商和消费者来说都是有利无害的。

首先, 运营商必须端正“身正不怕影子斜”的态度。尽管有人对此次“计费门”牵涉到的问题进行了详尽的分析和阐述, 不过毕竟这只是运营商内部的“一家之言”, 甚至算不上正规的官方言论, 是否能够让消费者采信则是公说公有理婆说婆有理。如果运营商的计费真的不存在系统差错, 不存在“人为恶意”的情况, 那由独立的第三方监督机构来给予判决是最为权威的。

其次, 此次系列事件中运营商是否存在计费系统差错或主观故意, 在没有足够证据证明之前下结论为时尚早。自查自纠固然可以在一定程度上解决, 但下一次如果还出现类似的“计费门”事件, 运营商恐怕就很难解释清楚了。更为严重的是, 这种消费者的怀疑和敌视的情绪如果不进行及时化解, 那么长期累积必然导致运营商信誉和品牌受损。而想要运营商和消费者“重修旧好”, 由一个双方都信得过的机构来牵线搭桥是最适合的。

综合性仲裁机构

成立针对通信运营商的第三方监督机构, 在国外早已有之。美国早在1934年就成立了联邦通信委员会 (FCC, Federal Communications Commission) , FCC是一个独立的政府机构, 主要职能是处理运营商运营事务、分析投诉、投资管理、制定和贯彻管理程序及参加听证会, 并向运营商和消费者提供各项支持服务。我国香港也在1993年成立了电讯管理局, 设立的主要目的是令市民对有关运营商发出的账单的准确性更具有信心, 并减少顾客与运营商之间不必要的冲突。

在国内也有类似的机构——通信管理局, 不过按照通信管理局的职能设置及其所处的地位, 不应该简单地将第三方监督机构等同于通信管理局, 比如说计费出现疑问, 其中还涉及到价格主管部门 (物价局) 、消费者权益保护部门 (消协) , 严重的计费纠纷甚至可能涉及司法机关 (法院) 。

所以第三方监督机构应该是一个综合性的机构, 其构成应该至少包括主管部门代表、相关部门代表 (如物价局和消协等) 、行业专家代表、司法界代表 (如律师) 和消费者代表。为体现公平性运营商也应该有代表参加, 但仅作为列席代表。

第三方监督机构的定位应该是类似仲裁委员会的角色, 它具有独立的调查权和调解权。一方面要对运营商的经营和服务行为进行监督, 对于重大事件要通过举办听证会等方式来广泛交换意见达成共识;另一方面要针对运营商和消费者之间产生的纠纷进行调查取证并给出客观公正的调查结果。除此之外, 第三方监督机构还必须承担起沟通运营商和消费者的“桥梁”的作用。

第三方监督机构除了日常的监管工作之外, 还应该针对消费者的监督申请进行调查和仲裁。参照仲裁委员会的制度, 第三方监督机构必须有一系列的仲裁员名录, 参与监督仲裁的运营商和消费者双方可以在仲裁员名录中各自指定一名或若干名, 由第三方监督机构的主席再指定一名首席仲裁员, 由此构成仲裁小组。仲裁小组的结果可以作为判决依据具备一定的执行效力, 例如调查发现运营商确实存在差错, 则运营商必须承担过错责任;如果运营商拒不执行, 可提请通信主管单位强令运营商执行。

谁来监督第三方机构?

当运营商和消费者出现纠纷时, 一经第三方监督机构裁定, 其结果便具备可执行性。既然第三方监督机构是运营商和消费者都认可的, 参与仲裁的代表是双方共同指定的, 那由其做出的裁定结果也应该为双方所接受。这当然是一种最理想的状态, 但是, 第三方监督机构本身的公正性又应该由谁来监督?

第三方解决机制 篇9

医疗纠纷是指基于医疗行为在医方 ( 医疗机构) 与患方 ( 患者或者患者近亲属) 之间产生的对医疗行为、结果及其原因、责任等在认识上产生分歧而引发的争议。

近年来, 随着人民生活水平的提高, 人们对医疗卫生和保健服务的需求和要求也随之提高, 但公立医院医疗卫生事业的改革与发展却相对滞后, 加之极个别媒体歪曲舆论引导, 医患矛盾进一步加剧。医疗纠纷事件发生后缺乏高效、有力的处理机制, 易使纠纷事件升级恶化, 医务人员屡遭医暴。医务人员执业环境恶化, 患者得不到满意的医疗服务, 关乎国民健康状况以及国家的未来。因此, 处理好医疗纠纷、改善医患关系是全社会共同面临的重要问题。

1医疗纠纷第三方调解现状

1. 1概况

依照《医疗事故处理条例》, 医疗纠纷主要通过以下三种途径解决, 即自行协商、行政调解、司法诉讼。自行协商是主要的解决途径, 但由于医患信息不对称等原因, 难以认定责任方及赔偿标准; 由于介入行政调解的卫生行政部门与医院之间具有隶属关系, 行政调解常被认为有不公之嫌; 民事诉讼较前两者本是依法解决医疗纠纷的最规范途径, 但费时、费财、费力, 如若纠纷涉及死亡, 多数家属都望保全尸体而拒绝尸检, 是医疗鉴定的一大障碍, 实际应用较少。

1. 2部分地区第三方调解的模式及特点

自2008年开始, 全国大力推广医疗纠纷第三方调解制度, 开辟了旨在快速、有效解决医患纠纷的第四种途径, 并在各地铺开试行。

北京市医疗纠纷人民调解委员会 ( 医调委) 成立于2011年5月30日, 属于群众性自治组织, 不代表任何政府部门, 接受北京司法局的工作指导。有44名调解员 ( 副高以上职称的医师、 医院管理人员、高级法官、律师、医学法学双学历、医师兼律师双职称者) 。索赔金额1万元以上的医疗纠纷不可进行自行协商, 应通过第三方调解或诉讼予以解决, 重大疑难医疗纠纷将实行专家合议制, 必要时采用听证会方式开展调解工作。工作经费由市财政部门予以安排, 不收取调解费用。

天津市医调委成立于2009年2月, 由天津市司法局进行日常管理和人员招聘。由8名专职人员 ( 市政府法制办、司法局、卫生局、医疗机构) 和9名律师、9名司法鉴定人员组成人才库。调解实行准诉讼前置程序, 索赔金额1万元以上的医疗纠纷不可私了, 并实行“一裁终局”制。由同级财政提供工作经费。

上海市医调委成立于2006年并于2011年改组, 由上海市司法局进行日常管理和人员招聘。有62名专职人员 ( 医学、法律及人民调解员背景) 。不同于北京、天津等地模式, 上海市人民调解协议书可有条件地转换为人民法院民事调解书。由同级财政提供工作经费, 外加500元/起补贴。

1. 3调解效果评价

调查数据显示, 北京市医调委成立1年内处理纠纷事件513件, 成功率89. 84% , 3年内共为患者及家属索赔2. 4亿元, 化解医疗纠纷近九成; 天津市医调委5年内受理医患纠纷2 304件, 调解成功1 833件, 成功率87% , 协议履约率100% ; 上海市医调委2013年共计受理医患纠纷3 087件, 调解成功2 485件, 涉及协议金额近1. 39亿元, 协议金额即时履行率达到98% , 平均每件纠纷的调节周期为24 d。

作者通过对北京市两家三级综合医院医患办负责人访谈得知, 第三方调解实施以来, 该院处理医疗纠纷的压力并无明显降低, 医调委的调解并未严格按照摸清事实、分清责任、依法理赔的调解程序进行调解, 很多时候只是“和稀泥”, 导致医患双方都不服。

2存在的问题

通过分析各地医调委工作现状, 主要存在以下方面问题。

2. 1评估和调解缺乏专业性

北京市医调委自2013年7月, 建立了“医疗责任评估与调解分开”的模式。评估员大多为60岁左右、具有副主任医师以上职称的退休临床大夫。整套评估流程对于年龄偏大面临退休的老大夫来说压力很大。无论评估和调解, 工作人员都需具备医学、法学、心理学等学科背景, 而目前医调委缺乏此类专业人员, 且新人招募困难, 因此很难保证调解工作专业性。

2. 2调解工作缺乏法律保障

各地医调委工作主要依据司法部、卫生部、保监会三部门发布的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》 ( 司发通 〔2010〕5号) 。该意见属于国务院部门规章, 其法律层级和法律效力都较低, 对医患双方无明显制约效力。对于已达成的调解协议, 由于其不具有强制执行效力, 仅靠双方当事人自觉履行, 如有一方不执行, 只能进入诉讼程序。而在诉讼过程中, 法官会依据事实和法律对案件进行重新判决, 一般不考虑调解协议的内容。由于调解协议的有效性得不到司法确认, 未能实现调解机制与诉讼机制的有机衔接, 不利于调解机制发挥作用, 造成社会资源的无谓浪费, 也降低了群众对医调委调解的信任度。

2. 3社会认同度较低

医调委的相关宣传较少, 并且医患双方的参与度也较低, 因此社会认同度也较低, 不利于医调委工作的顺利开展。

2. 4医疗责任保险制度不健全、参保率低

医疗责任保险制度对于减轻医院和医生的赔偿风险, 预防和减少医疗纠纷的发生, 维护患者利益都具有重要意义。我国的医疗责任保险仍处于起步阶段, 未普遍推开。但是医疗责任保险市场的商业性与医疗纠纷第三方调解的中立性与公益性之间又存在着矛盾, 在医疗责任保险商业性质不变的情况下, 如何确立医疗责任保险对第三方调解机制的正当且适度支持就是一个非常关键的问题。

3完善建议

3. 1培养并稳固专业队伍, 保证第三方调解质量

拓宽评估员和调解员选任渠道, 确保专业背景, 开展规范化培训, 有效激励、改善其待遇, 加强工作人员的专业性、稳定性和积极性。增设兼职调解员解决专职工作人员不足问题, 如组织不同学科的高年资在职医师和法学专家建立医疗纠纷顾问库, 确保调解的科学合理和公信力。

3. 2优化医疗纠纷处理流程 ( 图1)

1) 分流诉讼案例, 提高第三方调解的介入率。将第三方调解设定为行政调解和司法诉讼前的必经程序。若未经第三方调解达成协议, 方可进入行政调解和司法诉讼程序。

2) 对于已达成的调解协议, 应在法院备案或通过其他方式进行司法确认, 使调解协议具有强制执行效力, 避免双方当事人毁约或不执行协议的情况发生。同时可作为司法诉讼中的有效参考, 提高案件裁决效率。对医疗纠纷第三方调解进行较高层次立法, 如由国务院制定全国性行政法规, 为第三方调解工作提供法律依据并加强行为约束, 同时提高了医调委的社会认同度。

3) 全面推行医疗责任保险制度, 落实责任赔付, 分散医师执业风险, 保证医院、医务人员、患者和保险公司各方合法权益, 提高第三方调解的成功率。

3. 3保证调解的独立性和中立性

引入了医疗责任保险模式的第三方医疗纠纷调解机构, 调解经费一般来源于保险公司, 第三方医疗纠纷调解组织将成为保险公司的理赔部门, 容易导致调解缺乏独立性和中立性。因此, 探索多渠道和多种方式的经费来源尤为重要。此外, 从伦理角度, 保障调解的中立性须走出个人情感偏私的伦理误区, 做到调解独立于行政、独立于媒体, 调解人员独立于调解机构以及与医院的适度阻隔。

4结语

医疗纠纷第三方调解作为一种新型解决医疗纠纷的方式, 相比其他方式具有程序启动灵活、过程相对平和、成本低、效率高等优点, 如能针对上述问题实施相应的完善策略, 理顺医疗纠纷处理流程, 将会在快速有效解决医疗纠纷、保障医患双方利益、构建和谐医患关系等方面发挥更大的积极作用。

摘要：近年来, 基于各种原因的医患矛盾日益凸显, 医疗纠纷发生率高、易升级恶化, 伤医悲剧不断上演。在解决医患纠纷的各种实践中, 医疗纠纷第三方调解成为自行协商、行政调解、司法诉讼之外的一种新的调解途径, 并在我国各地区得到大力推广。通过文献研究, 分析和总结了各地区医疗纠纷第三方调解的现状, 提出了第三方调解工作存在的关键性问题, 并结合实际设计了经自行协商、行政调解、法院诉讼或第三方调解的全流程优化机制, 并首次提出调解协议在法院备案的方式, 确认调解协议的法律效力, 实现调解机制与诉讼机制的合理衔接, 提高调解和诉讼效率, 为处理医疗纠纷全流程提出了优化建议。

关键词：医疗纠纷,人民调解委员会,第三方调解

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第三方解决机制 篇10

一、引入第三方管理机制前移民项目管理现状与问题

新余市有大中型水库7座,农村移民90908人。每年水库移民项目资金多达5000余万元, 移民扶持项目近500个。因此,移民项目管理任务十分复杂艰巨,实际管理中存在着一些无法回避的困难和问题。一是人员力量不足,管理难以到位。新余市水库移民项目遍布全市“一县三区”38个乡(镇、场、办事处),320个行政村和1223个村小组。要管理好所有的移民项目, 需要大量的人员和时间。然而,我们面临一个最大的问题就是编制少,人员不足,县(区)尤为突出。有的单位分管移民工作的就一两人,但同时还兼顾着民政等其他工作,要所有工作都齐头并进,心有余而力不足。加之,移民项目一个突出特点就是项目规模小、覆盖地域宽、点多、 面广、分散。有的乡(镇)、村( 组) 地理位置十分偏僻,查看一个项目要花上一天甚至更多时间。每个县(区)都有数十个,甚至好几百个项目,对每个项目立项、建设、验收等各个环节都要监管到位,基层工作任务十分艰巨。这样项目管理中就难免出现走马观花、流于形式等问题,管理效果也会打折扣。二是专业人才缺乏,技术管理手段滞后。新余市每年移民扶持项目涵盖农田水利、基础设施、社会事业、生态及环境、生产开发等六大类24个小项。要管好这些项目,离不开必要的技术手段,需要储备一批水利、交通、房建、市政、农业等各行各业的技术人才。目前,各级移民部门懂技术会管理的专业人才还比较缺乏,这是制约当前移民项目管理水平的主要瓶颈。全市移民干部职工业务都较精通,但懂项目技术的不多,项目管理基本还停留在工作业务指导层面,主要管理手段就是提要求、催进度、查资料和形象验收,对项目深层次的质量、效益等管控不够深入,管理中不懂不会的问题还比较普遍,难以真正达到管理的目的和效果。

二、第三方管理机制在移民项目管理中的实施与运用

所谓第三方管理机制,就是指由政府购买服务,聘请独立于移民管理机构和项目建设单位, 具有权威性、专业性的中间机构或组织,由他们依据行业标准来对项目进行技术服务管理,并做出一般性项目评价报告的一种制度,好处在于其是作为独立于管理机构和建设单位的“第三方”,有利于客观公正地对项目进行监管评估。

(一)第三方中介机构的选定。 我们根据移民项目管理特点,从政府投融资项目工程预决算审核机构的采购库中选定第三方中介机构。所选第三方中介机构必须具有能够独立承担扶贫和移民项目管理的相关资质和能力,是经国家有关部门审核年检的实体机构,并已列入政府投融资项目工程预决算审核机构采购库的单位。我们在综合考察各单位的资质、能力、 信誉、业绩的基础上从优选择。中介机构选定后,以县(区)为单元,以某一类或几类项目为服务对象,由各县(区)扶贫和移民管理机构与之签订《项目技术服务协议书》,明确双方各自的责任和义务。

(二)第三方中介机构的技术服务。第三方中介机构技术服务项目, 包括财政专项扶贫资金项目、大中型水库移民后期扶持项目和小型水库移民解困项目。技术服务内容主要是, 按照项目规模要求,编制项目建议书、 可研报告、初步设计等,对项目建设过程实施管控,并参与项目竣工验收。 技术服务步骤分为:一是根据县(区) 扶贫和移民管理机构提供的年度项目计划,对每一个项目村(组)的基本情况进行调查统计,并按照有关规定, 编写项目建议书、可研报告、初步设计书,完成项目的估、概(预)算。 二是跟踪了解掌握项目建设的形象进度、质量安全和隐蔽工程的建设状况。 三是根据施工单位的完工验收申请, 在有关部门的协同下,对项目建设数量质量现场检测和记录,并编制工程决算书。四是向建设单位提交有关资料,配合县(区)扶贫和移民机构完成对项目的竣工验收。

(三)第三方中介机构的技术服务费用。我们根据移民项目的特点, 依据国家和省有关规定,并参照水利、 交通、农业等部门的计费方法,按照项目资金1.2% 的标准计提中介技术服务费用,并从项目资金中提取,由项目承建方在项目竣工验收后支付给第三方中介机构。

三、第三方管理机制在移民项目管理中的作用和意义

(一)第三方管理机制是移民项目管理中一种有效的管理手段和方法。 在过去单一的项目管理模式下,移民管理机构自身存在人员紧缺、技术力量薄弱、技术管理手段滞后等难以克服的困难;加之,各地移民机构管理队伍水平参差不齐,管理效果也呈现出很大的差异性,项目管理难以达到预期效果。引入第三方中介机构,不仅可以充分发挥他们的技术优势和管理经验,为移民管理机构和项目承建方提供技术服务和管理意见,弥补移民机构的管理短板,降低项目成本, 提高项目质量效益;而且可以使内外两种管理资源相互结合,两支队伍优势互补,达到效益最大化的目的。

(二)反馈信息,提供决策依据的作用。第三方中介机构是移民项目管理中的一双眼睛,其首要的作用就是及时反馈信息,为决策提供依据。 项目建设前,第三方中介机构对项目情况进行实地勘察论证,编写项目建议书、可研报告、初步设计书,完成项目的估、概(预)算,是项目投资决策的主要依据;项目动态管理全过程中,第三方中介机构能及时跟踪了解掌握项目在进度、质量、安全、工艺和隐蔽工程等方面出现的问题,并提出改进措施及补救方法,既为项目管理机构调整计划、进度等相关决策提供了客观依据,也对未来项目建设的决策起着重要的参照作用;项目完工后,第三方中介机构参与项目验收, 并对项目进行一般性监评,通过经验教训的反馈,积累基础资料,提供科学依据,以便调整和完善投资政策和发展规划,提高决策水平,防止具有共性或重复性的问题再出现。

(三)规范管理,强化监督的作用。第三方中介机构有懂技术会管理的专业技术人才、稳定的专业团队、 丰富的管理经验和良好的协作意识, 在移民项目规范管理,强化监督中发挥着不可替代的作用。一是项目管理责任主体更加明确。移民管理机构履行行政职责,主要搞好政策管控和业务指导,第三方中介机构负责技术服务,两者相互结合,互为补充。二是项目管理工作更加高效。第三方中介机构具有专业技术优势,精通工程技术,熟悉工序工艺标准要求,可以很好地弥补扶贫和移民管理部门在这方面的不足,能够有效防止项目建设中的质量和安全问题,提高工作效率。 三是项目监管更加规范。一方面,第三方中介机构结合项目规划加强对项目预算执行情况的监督管理,确保每一分钱都用于项目建设之中。另一方面,项目竣工后负责对项目进行决算, 编制项目决算书,移民管理部门依据其提供的决算报告对项目建设方进行资金支付。这样项目管理程序规范了, 既有效地保护了项目资金的使用安全, 又保护了干部的政治安全。

四、第三方管理机制在移民项目管理中的问题和不足

(一)第三方管理机制缺乏必要的政策支持。 第三方中介机构参与项目管理作为一种全新的移民项目管理模式,是我们的一次探索和创新,在省内尚属新鲜事物。省办虽然对此给予了充分肯定和高度评价,但到目前为止仍没有具体的文件政策和指示精神,对于如何运用和具体实施这一制度缺乏可操作性的政策依据,地方各级在实际运用中还存在瞻前顾后,放不开手脚,不敢大胆作为的现象,制约了这一管理模式的进一步发展完善。

(二)第三方管理机制有待于进一步健全完善。目前,我们所尝试的第三方管理机制还处于探索阶段,制度本身还不够健全完善,还没有形成完全成熟的经验模式。一是缺乏必要的责任约束机制。在现有的模式下, 对第三方中介机构存在重使用轻管理的倾向,对技术服务强调较多,而对其责任和义务要求不够,缺乏必要的约束管理手段。二是缺乏必要的考核激励机制。目前,我们对第三方中介机构还没有形成一套完善的绩效考核制度,绩效的优劣差别体现不够明显; 加之,在计提第三方费用时也只考虑了技术服务费用,第三方服务中设备、 交通工具、期间膳食全部自理,并全责承担自身的安全。因此,第三方技术服务的参与积极性不够高。

(三)第三方技术服务费用有待进一步明确。一是技术服务取费标准有待于进一步探索。目前,我们所采用的取费比率是在参照其他部门基础上,并结合移民项目实际情况确定的。在实际工作中略显偏低,不尽合理,还需实践和探索;二是技术服务经费来源有待于上级明确。由于上级没有项目的间接费用概预算,因此我们只有从项目资金中进行计提,这样势必减少项目资金,影响项目规划。三是技术服务费用的支付有待于规范。虽然技术服务费用是从项目资金中计提,但由于缺乏政策支持,县(区)不能负责支付,只能采取由承建单位直接支付第三方。这样就可能存在承建方支付技术服务费用不及时或者不一次性支付,第三方将面临着向大量分散的承建方追债的难题。同时,由于服务费是通过承建方支付,第三方技术服务的质量保证金无法收取,而且也增加了县(区)财务人员的工作量。

五、第三方管理机制在移民项目管理中的发展与完善

(一)发展完善第三方管理机制, 需要顶层设计。第三方中介机构参与移民项目管理需要省办从政策和制度层面上给予支持。第三方的技术服务需要有规范性和可操作性的指导意见, 对第三方的使用管理和绩效考核要有制度规范,第三方的技术服务费用计提标准、资金划拨、经费使用管理等都应有据可依。因此,我们迫切期待省办能够因势利导,及时组织调研, 出台相关文件政策和制定具体实施办法或细则,为我们提供政策支持,推动这一新事物向前发展,促进第三方机制不断健全和完善。

(二)发展完善第三方管理机制, 需要经费保障。鉴于技术服务费用中存在的问题,我们建议省办组织专家进行合理性论证,测算出一个科学合理的取费标准,既不影响项目规划发展,又能提高第三方中介机构参与项目管理的积极性,保证技术服务高效运转。同时,我们建议省办在进行项目规划时,能把技术服务费用纳入概预算,并将项目技术服务费用从项目资金中单列出来,以项目间接费用形式直接划拨各县(区),由各县(区) 移民管理机构统一支付第三方中介机构。这样不仅可以减少支付手续,提高办事效率;而且可以质押第三方的质保金,以确保技术服务的质量和效率。