“医患沟通的技巧”讲座总结

关键词： 医患 技巧 沟通 讲座

“医患沟通的技巧”讲座总结（共14篇）

篇1：“医患沟通的技巧”讲座总结

“医患沟通的技巧”讲座总结

医患沟通是所有临床工作的基础，更是医疗活动中必不可少的交流，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度,而目前有些医务人员对此的认识仍然不够全面，重视不够。因而应临床系的邀请，陈长贤副院长于2009年4月16日晚7：00，在南楼202，针对医患沟通障碍的现象，举行了此次讲座。

陈长贤副院长先向同学们展出了一份《医患关系调研报告》，徐徐深入，详细的分析了医患沟通出现障碍所出现的种种想象，并对如何培养医患沟通的技巧进行了详细的解说。整场讲座十分精彩。最终在同学们的热烈掌声中结束了。相信本次讲座将给予我们医学生更多的医患沟通技巧。

篇2：“医患沟通的技巧”讲座总结

一、课程概述：

1.医患沟通的现状及存在的困惑和问题；

2.沟通技巧的四大模块：

1)和患者建立和谐关系，如何建立情感账户（增加存款减少取款），中期制造共情，后期建立伙伴关系；

2)采集病史，如何开放式的询问和减少误诊；

3)解释问题，三个阶段：解释前弄清患者所知所想，解释中组块和核对的运用，避免专业术语，标志性词语的运用，解释后核对确保患者理解。

4)达成双方同意的治疗方案 通过四个模块的学习和实际操练从而帮助学员在医患沟通中建立和维持更多的客户群从而增加价值，建立口碑和声誉。

二、现场效果：

整个讲课过程中除理论知识授课外，穿插视频教学，案例分析，观点讨论，让学员更好的理解和运用医患沟通中各种沟通技巧，如采集病史，伙伴关系，开放式提问，核对等。课程中还特别提供学员角色扮演的机会，两人一组（一位扮演医生，一位扮演病人），以真实案例为基础，可以让学员通过实战训练学会医患沟通的流程和技巧，现场模拟，当场点评缺优点，以练促学。理论和实际有机结合的教学方式，以及就某一个观点的讨论和学员间的经验分享使得学员积极投入，场面激烈。

三、课后反馈：

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：医患沟通的语言技巧

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。

篇5：医患沟通的内容及技巧

从建章立制入手

医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。

六种沟通方式

通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

篇6：医患沟通技巧--文档

一个要求：

医患沟通必须有诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：

一是多听病人（家）说几名话，多对病人（家）说几名话； 二是掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握医疗费用情况及病人（家）的心理状态。

四个留意：

医务人员留意沟通对象的情绪，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对交流的期望，留意医生自己的情绪和态度。五个避免：

避免强求沟通对象即时接受事实，避免用刺激性语言，避免过多使用对方听不懂的专业术语，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

六个方式：

篇7：医患沟通技巧

“沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。

一、人际沟通的意义

“情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：

1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要

2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

5、加强医患沟通是医学科学发展的需要

二、人际沟通概述

（一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息

2、心理保健

3、形成和发展社会心理

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。▲图象失真 ▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失真的原因

▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。

▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。

（四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。

2、传递信息

3、准确地理解信息的意义

（五）沟通的两种方式

1.语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言的沟通渠道 口头

一对一(面对面)小组会

讲话

电影

电视/录像

电话(一对一/联网)无线电

录像会议

书面

信

用户电报

发行量大的出版物

发行量小的出版物

传真

广告

计算机

报表

电子邮件

图片

幻灯片

电影

电视/录像

投影

照片图表曲线图画片等

与书面模式相关的媒介定量数据

2.肢体语言（非语言）的沟通 包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 手势

脸部表情

眼神 姿态

声音 行为含义

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

（六）沟通的双向性

双向沟通

（七）沟通的三个行为：说、听、问

（八）沟通失败的原因

◆缺乏信息或知识

◆没有说明重要性

◆只注重了表达，没有注重倾听

◆没有完全理解对方的话，以至询问不当

◆时间不够

◆不良情绪

◆没有注重反馈

◆没有理解他人的需求

◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败

三、沟通的基本步骤

步骤一：事先准备

第一步：设立沟通的目的第二步：制订计划

第三步：预测可能遇到的争端和异议

步骤二：确认患者需求与病情

第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认 步骤三：阐述观点

步骤四：处理疑义

步骤五：与患者达成治疗协议

步骤六：共同实施

四、决定沟通成效的三方面

成熟的心态、广博的知识、沟通的技巧

五、正确的医患沟通方法

（一）、双赢的心态

（二）、先推销自己---打造你的成功形象

（三）、学会倾听

（四）、要善于把握患者心理特征

患者心理变化的特征主要表现在三个方面：

1、认知功能的变化

2、情绪活动的变化

3、意志行为变化

（五）、善于运用体态语言和表情艺术

六、医患沟通应把握的原则

平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则

七、常用的医患沟通技巧

（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度

1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。

2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。

3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。

五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

（二）医患沟通的心理学技巧

1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

2、要善于寻找并强调双方的共同点

3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

6、沟通中要善于利用目光语言

（三）语言性沟通交流的技巧

词语、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信、交流时间的选择和话题的相关性、注意语言交流中的四性：隐私性、启发性、通俗性、渐进性。

（四）医患沟通中提问的技巧 明确问题的两种类型:（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。提问的技巧

1、理解

2、提问时机

3、提问内容要有针对性

4、提问的速度

5、提问的方法

6、重述

7、避免诱导性

8、不要恐吓

（五）倾听的技巧

一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述；（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧

1、注意或参与 应做到：（1）与患者保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。

2、提示问题。

3、重复内容。

4、澄清。

5、归纳总结。

6、评估病情

（六）人际风格沟通技巧

即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。

1、分析型人的特征和与其沟通技巧

特征

◇严肃认真

◇动作慢 ◇有条不紊

◇合乎逻辑

◇语调单一

◇准确语言，注意细节 ◇真实的 ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的◇使用挂图 ◇面部表情少

◇喜欢有较大的个人空间 与其沟通技巧

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

2、支配型人的特征和与其沟通技巧 特征

◇果断

◇有作为 ◇指挥人

◇强调效率

◇独立

◇有目光接触 ◇有能力

◇说话快且有说服力

◇热情

◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少

◇使用日历 ◇情感不外露

◇计划 ◇审慎的 与其沟通技巧

◇你给他的回答一定要非常的准确。

◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

3、表达型人的特征和与其沟通技巧 特征

◇外向

◇合群 ◇直率友好

◇活泼

◇热情

◇快速的动作和手势 ◇不注重细节

◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服

◇有说服力的语言 ◇幽默

◇陈列有说服力的物品 与其沟通技巧

◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。◇说话要非常直接。

◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 特征

◇合作

◇面部表情和蔼可亲 ◇友好

◇频繁的目光接触 ◇赞同

◇说话慢条斯理 ◇耐心

◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松

◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片

与其沟通技巧

◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。

◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。

◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。

（七）医疗工作中点滴医患沟通技巧

1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。

2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。

3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。

4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。

5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里转一遍。

7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。

8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。

9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管说。

10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。

11、尽可能与患者一道出手术室。

12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。

14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。

（八）了解患者的实际需求技巧

1、估计病人已知信息

2、判断病人想知道什么

3、移情

4、放慢速度

5、尽量做到通俗易懂

6、告知实情

7、充满希望

8、观察病人的身体及面部表情

9、对病人的反应做好准备

八、医患沟通的障碍

（一）表达能力

（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限

（三）沟通意愿

九、沟通十项注意

沟通前先澄清概念和相关事项。

检查沟通的真正目的是否清晰。

考虑沟通时的各种环境情况。

沟通内容应尽量取得他人的意见。

沟通时应注意内容和语调。

尽可能传送有效的信息。

应有必要的反馈跟踪与催促。

不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

应该尽可能做到言出必行。

应该不遗余力地成为一个“好听众”。

十、沟通十项训练

沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。

关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价值。

跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。为今天和明天沟通。

篇8：“医患沟通的技巧”讲座总结

“健康所系, 性命相托”, 在任何一个国家和社会, 医生都是一个崇高的职业, 因为他们肩负着维护人类健康的职责[1]。近年来, 随着医院的职责由救死扶伤走向创收治病后, 医患之间由于缺乏基本的信任, 从而导致纠纷逐年增多[2,3], 究其原因, 不外乎以下几个方面:

1.1 看病贵、看病难

据卫生部统计, 近8年来, 医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13.0%和11.0%, 大大提高居民人均收入增长幅度。2004年, 我国卫生总费用占GDP的5.5%, 但居民个人负担的比重由1980年的21.0%增加到54.0%。这些原因, 都不同程度导致“看病难、看病贵”问题的出现, 患者把这种不满直接指向医院, 从某种程度上可以说, 是医院在替政府承受因医疗体制不健全而导致的舆论压力。

1.2“红包、回扣”的问题

由于工作上的风险和压力越来越大, 客观上的正常收入与医生所付出的相距甚远, 心理失衡, 少数医生趁治病机会, 拿“回扣”、“红包”损害民患者的利益。损伤了医生的形象。

1.3 医护人员素质的问题部分医护人员职业道德

修养不够高, 使患者发生不满心理, 冲突和纠纷不可避免发生。

1.4 有些患者对医疗期望值过高, 认为小病应治

愈, 对医疗费用估计不足;有的是道听途说, 对当前的治疗效果不满意, 在医院无理取闹, 有些修养较差的家属打骂侮辱医生的情况也屡屡发生。

1.5 患者参与意识增强, 患者可以通过各种手段了

解到大量的医学知识, 可又认识不到医疗事业的高风险以及疾病的复杂性和个休差异。这就造成一知半解, 把看到的症状或治疗方法与自身联系在一起, 对疾病的诊疗形成自己的看法, 而不严格遵从医嘱。但是一旦出现不良后果却将责任推到医生身上, 这也是影响医患关系的又一大障碍。

2 医患沟通是解决医患冲突的基石

加强医患沟通管理是塑造医院形象的需要。医院的形象尽管受到先进的医疗设备、医护人员技术条件的影响, 但在提供医疗服务过程中, 如果缺少与患者的沟通, 不能为患者提供身体的、心理的、情感的服务, 同样会影响医院的形象。因此, 在医疗服务中良好的人文关怀要通过医护人员与患者的有效沟通来实现, 通过良好的医患沟通塑造医院形象[2]。

加强医患沟通是疾病诊治的需要。在医疗活动服务提供过程中医生需要通过良好沟通获得患者全面信息, 才能进行系统的临床思维, 得出合理的诊疗方案;患者到医院看病, 希望与医护人员进行平等交流, 获得尊重。享有充分的知情权利;患者家属需要通过沟通了解病情获得照顾病人的最好方式。因此, 医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况, 都要根据不同的对象进行有选择的告知, 这样既尊重了患者及家属, 又拉近了医患关系, 更能避免可能发生的矛盾。

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节, 加强医患沟通可以增加医护人员与患者的相互理解, 增加患者对医护人员及院方的信任, 增强患者战胜疾病的信心, 取得患者最大限度的密切配合, 使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[3]。实践证明, 医者在与患者的交流当中只要正确、灵活地运用沟通方法, 就会达到事半功倍的效果。

3 医患沟通的技巧

热情是拉近医患关系的桥梁, 倾听是建立医患彼此信赖关系的关键在平时的医疗过程中, 绝大多数的病人是抱病而来。是有求而来的, 所以医护人员首先应具有尊重、同情、耐心、细心、诚信这几点, 再则要多倾听和多介绍。病人和家属的愿望其实很简单, 需要医生、护士多听、多讲、多留意自己而已。而医护人员可能由于面对超负荷的工作量, 出现倦怠、冷漠情绪, 而造成医患关系的紧张。

热情是拉近医患关系的桥梁。与热情相反的是冷漠, 冷漠会将患者推向对立一面。在医院, 什么性格的病人都有, 有的病人善解人意, 宽宏大量, 文明礼貌;有的病人小肚鸡肠, 疑神疑鬼, 野蛮无理。工作的性质要求医护人员无论遇到什么样的病人都不能感情用事。

倾听是建立医患彼此信赖关系的关键。病人诉说身心苦痛时, 对病人所述内容作简明扼要的复述, 有利于医患双方达成共识。在一些医患纠纷中, 病人指责医生“冷漠”时, 往往强调“当时医生根本就没听”“我说了那么多, 医生都没哼一声”。而绝大多数医生都辩称自己在认真听、仔细思考。为什么会出现这种状况?医患沟通中的这种误解, 就是因为病人没有从医生那里获得“他在听”的信息。通常, 医生对病人有着天然的同情心, 只是这种同情心没有得到合适的表达或释放。

准确把握医患沟通的基本时机恰当的时间, 将需要患者或家属知情的内容, 准确的告诉患者或家属, 是实施有效沟通的基本前提。因此, 在实施与具体患者沟通中, 医护人员应注意把握四个时机。

(1) 患者到医院就医时, 一方面, 对患者而言这个行为的发生是因为在疾病方面存在着痛苦和疑虑, 他需要就此去询问医护人员, 并且希望得到满意的答复。另一方面, 对医护人员来说, 为履行医学职能也要向患者了解病情、给予确诊、指明预后等, 这个过程需要双方借助沟通的方式完成各种信息的交流。

(2) 入院三日内, 重点沟通诊断及诊疗方案、相关检查、用药、手术的必要性和适应证、费用、护理、征求患者意见、了解患者想法。

(3) 在诊治疾病过程中, 通过医患沟通医护人员可以更好更多地采集的疾患信息, 减少对各种辅助检查的依赖性, 及时明确诊断, 采取有针对性的治疗措施, 利于患者早日康复。这往往也是医患关系的关键。

(4) 出院时, 具体讲明诊疗效果及评价、医疗费用、疾病康复相关知识宣教、出院后注意事项等。

换位思考做好沟通:将心比心, 医护人员作为主导方尤应如此。患者容易产生不满的地方一是服务质量, 二是医疗费用。如果医护人员设身处地为患者着想, 把患者担心的事情讲清楚、说明白, 帮助患者选择既保证质量, 又能减少费用的治疗方案, 人心换人心, 患者必然会理解医护人员的难处。同时, 医护人员应从施者到服务者的角色转换, 改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想, 视患者为社会人, 树立医患平等关系, 让医护人员与患者的心贴得更近, 使医患双方更易沟通, 医患关系更趋和谐。

总之, 医患关系是医护人员与病人在医疗过程中产生的特定关系, 是医院各种关系中最主要的一种, 和谐医院离不开和谐的医患关系[4,5]。医患关系, 应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的。

目前医患双方的紧张关系主要还是沟通存在问题。因此, 分析医患难以沟通的因素, 探讨医患沟通的有效方法, 缓解医患之间的紧张关系, 有效阻止医疗纠纷的发生, 努力构建和谐医患关系, 已成为医护人员的职责和社会责任。

参考文献

[1]YANG GT, HE XS, LI Z, et al.Thinking of doctor-patient rela-tionship in new situation.China Journal of Modern Medicine, 2005, 15 (18) :2872-2873.Chinese

[2]CHANG ZK, GUAN J.Doctor-patient relationship under socio-logical perspective[J].Chinese Journal of Hospital Administration, 2002, 18:519-520.Chinese

[3]HUANG YS.Discussion on builup of doctor-patient relationship[J].Chinese Journal of Hospital Administration, 2005, 21:419-420.Chinese

[4]SHANG HT.On communication skills of doctor-patient relation-ship[J].Chinese Journal of Current Hospital Administration, 2006, 4 (9) :125.Chinese

篇9：医患沟通的作用与技巧

关键词 医患沟通 作用 技巧

医患沟通的作用

良好的医患沟通可取得医患之间的互相理解：病人希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，使对方心态趋于平静，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗。

良好的医患沟通，可取得医患之间的相互信任。

良好的医患沟通可取得医患之间的密切合作：医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合。要及时、有效地加强与病人之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生。

良好的医患沟通可取得医患之间的相互谅解：在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作常规上发生失误，就应该主动与病人进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。

良好的医患沟通是尊重患者的重要表现，病人会以坚强的毅力、充足的信心配合诊疗，战胜病魔。

医患沟通的技巧

沟通态度：体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当“输出”。我们知道情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度，往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

认真倾听：倾听是最重要也最基本的一项技巧。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉说，并有所反应，如变换表情和眼神，点头或身体前倾，并发出一些表示注意听讲的声音，如“嗯，嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说，疑虑和抱怨多。说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时，病人诉说离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患良好关系重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

赞赏病人：近年来，一些医院推行了“赞赏式服务”，就是在医疗、护理过程中准确地抓住每位病人的特点，加以赞赏，收到了良好的效果。

谈话艺术：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。一是要善解人意，尊重和关爱个性生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的境遇，理解他的内心感受，关注情感差异，个性化地处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在尊重患者的意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围；五是在谈话中尽可能不用或少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗的相关问题。对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的例子或比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

肢体语言和表情艺术：事实证明，肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都更为持久而深刻，微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通的肢体语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

沟通的实效性：针对患者不同的心理活动，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的实效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。

烟酸缺乏可致食管炎

张女士近日常出现胸骨下段疼痛，进食辛辣或较热食物时加重，被诊断为食管炎，予以胃肠动力药、胃黏膜保护剂、制酸剂等治疗4周，病情不见好转。食管炎很常见，并不是特别难治的顽疾，为什么正规治疗4周不见好转呢？原来张女士患的是烟酸缺乏症。

烟酸是一种人体自身不能合成的维生素，必须从食物中摄取。此种维生素大量存在于肉类及动物内脏中，食用菌中也含有一定的比例，其他食物则含量较少。一个中等体力劳动者每天至少需要烟酸15mg，如长期摄入不足，就会引起皮肤、黏膜、消化道疾病，营养性食管炎就是其中之一。患者的食管壁可出现红肿、上皮脱落、表浅溃疡等，从而引起胸骨后痛，进食时加重，如不及时补充烟酸，则迁延多日不愈。

近年食管炎的发病率有增高的趋势，其中不乏是由烟酸缺乏所致。这与人们的不正确节食，长期食用素食有关。张女士就是因近日减肥饮食不当造成的。

篇10：医患沟通技巧

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约

1后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或2

疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

篇11：医患沟通技巧案例

医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。

二、最初与病人接触的神情

每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他(她)的名字，因为对别人来说，他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。

三、积极的聆听

曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀?”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗?尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

四、微笑是最好的语言

篇12：医患沟通技巧培训

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

篇13：试论产科医患沟通技巧

1 履行签字手续的必要性[1]

知情同意权是指患方对疾病诊断、治疗等真实情况的了解、被告知、选择、拒绝和同意的权利。医务人员在诊疗活动中, 必须严格遵守法律、法规和医疗护理技术操作常规, 充分尊重患者或其亲属的知情同意权, 严肃履行法定义务, 及时、认真落实有关知情同意手续, 防止医疗纠纷发生。知情同意原则一方面要求患者获得充分的医疗信息, 以便做出合乎个人期望的医疗决策;另一方面却不希望患者因为医师提供过多难以理解的信息, 陷入不必要的困扰。

妇产科临床工作有许多不同于其他科室的特点:首先, 接触的患者都是女性, 女性心细、顾虑比较多, 而且经常会接触到患者的个人隐私, 包括多次人流史、不洁性行为、离婚史、生育史、害怕配偶知道等等。此外, 妇产科的医疗活动具有高风险性, 急诊多, 产妇产程不确定等危险因素多, 突发情况随时可能发生, 对医护人员的应变能力要求较高。医生在积极处理病情的同时还要充分考虑患者家属的知情权, 并且要用合适的方式与其沟通并履行签字手续, 预防医疗纠纷发生。因此, 妇产科医生不仅需要丰富的临床经验和处理突发事件的能力, 同时, 与患者家属进行有效的沟通也是其工作的重要组成部分。对患者的病情进行耐心解释和知情告知, 尊重患者的权利, 履行告知义务, 完善各种知情同意书, 是医患沟通具体化的表现。

2 医患沟通中换位思考的重要性

作为一名从医多年的妇产科医生, 笔者前些年最头疼的事情莫过于与患者沟通签字, 入院后首先要完成的事是履行签字手续, 当照本宣科地将打印好的签字单交给患者及家属时, 他们往往会说这是医院推卸责任, 如果出了事谁负责之类的话, 当时心里直怪患者谁想让你出事。为了工作顺利, 笔者不得不逐渐改变思维模式, 试着站在患者的角度谈话, 比如谈分娩同意书时会说:过去人们都在家中生孩子, 咱们不在家中生产是不是因为害怕, 他们会很爽快地回答:是的;接着笔者会说我们只是将你害怕发生的不良情况以书面形式写了出来, 医生会为你解决99%的问题, 但由于医学技术还有一定的局限性, 仍有很少的问题无法解决, 签字的目的是告知大家在遇到问题的时候积极配合治疗, 不知你们同不同意。患者及家属多会很配合地签字, 再也不会出现以前的尴尬局面。医患沟通中争执的焦点主要在于双方的相互不理解, 在治疗及抢救过程中经常会涉及到一些专业性的医学词汇, 尤其是在紧急情况下, 医护人员忙于抢救治疗, 满嘴的专业词汇, 患者家属听不懂, 非常容易造成误解, 最终导致医患关系紧张, 甚至造成医疗纠纷。医患双方本缺乏对对方的理解, 患者不理解医生的语言和做法, 不理解疾病的发生与发展以及治疗措施, 医生也无法切实理解患者的痛苦与烦躁。

3 养成良好的医患沟通风格

掌握主动权, 避免冲突, 规避风险, 争取患者的配合和理解。患者到医院大多存在着不安和焦虑, 但都是带着期盼的心理, 最怕医生一脸的烦躁和冰冷。态度是决定一切事物的前提, 满面春风、耐心和气是有效医患沟通的感情基础。在妇产科临床实践中需以真诚的态度, 技巧性地调节和控制服务对象的情绪, 真诚、和蔼可亲的服务态度能缓和患者的情绪, 拉近医患距离, 解除患者对医生的戒备和顾虑心理, 也使其能客观全面地描述病情。妇产科医患沟通中需要注意应用适当的沟通思路, 以下以一个例子进行说明:

02:00来了一名胎膜早破的孕妇, 陪同来的人是个开过私人门诊的乡村医生, 对患者病情一知半解, 来到医院后对医护人员指手画脚, 仿佛根本不是来看病而是来找事的。医生在检查完患者后开入院证时患者丈夫可能因为关系到可以多请几天产假的缘故, 非要医生将已经足月的诊断改写成早产, 医生向他们解释早产和足月处理方法不同, 不能更改诊断。患者家属即恼羞成怒, 破口大骂, 医生告诉他们说要不你们到别的医院看看, 他们更是大打出手。后来医生对此事进行了反思, 若是当时能将他们的思路引开, 告知入院证的事可暂缓, 等领导来了后再商量如何开具, 先积极处理患者的话, 这场冲突很大可能就会规避了。由此可以看出, 在出现医患争执时, 避重就轻可以减少不良事件的发生。

妇产科医患沟通中应避免使用过多的医学专业术语, 必要时应作相应的解释。对患者分析和讲解病情时, 在态度真诚的基础上, 根据患者及其家属的理解和接受能力, 选用一些通俗易懂的句子甚至比喻替换他们难以理解的词语, 使其可以更加感性地认识和理解自己的病况并做出医生所建议的最佳处置选择。使用适当的肢体语言, 如抚肩、拍背、拉手等, 良好的肢体语言能够向患者传递医生的真诚与关爱, 使之更愿意配合医生的治疗。疏导家属也是建立良好医患沟通的桥梁之一, 妇产科患者都是女性, 女性思虑较多, 易感性化, 情绪波动较大, 沟通难度大, 难以达到理性交流及处理问题的目的。此时, 对其家属尤其是丈夫, 应作适当的沟通, 及时讲述产妇的情况, 并嘱其多照顾产妇的情绪。

4 小结

在妇产科临床实践中, 要避免照本宣科、例行检查, 应该用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动作进行诊疗, 多给予患者一些安慰和解释, 加强医患沟通的效果。和谐的医患关系是医疗卫生事业改变和发展的必然要求, 妇产科临床实践中, 医生要学会和患者沟通的技巧, 善于运用语言的艺术, 达到有效沟通。在此引用林巧稚大夫的话作为总结[2]:医生的对象是活生生的人, 看病不是修理机器。要到患者的床边去做面对面的工作, 现代科学技术提高了临床认识和处理疾病的能力, 但不能完全代替医生对患者的直接工作, 患者更需要医生的感情体恤和人文关怀。

摘要：医疗服务是人类文明发展过程中产生的一种特殊物品, 可归类为服务性产品, 但却其专业性极强, 服务提供者和消费者对医疗产品的客观认识出现极大偏差, 导致医生难当, 一名合格的医生既要能治病救人、又要巧妙规避风险, 否则职业生涯举步维艰。作为执业风险、患者周转率均极高的妇产科医生, 除了拥有高超的医疗技能, 良好的医患沟通能力更显得格外重要。其不仅可以明显减低医生的医疗风险, 也可以更好推进医疗技术的发展。

关键词：妇产科,医患关系,换位思考,医患沟通方式,主动权

参考文献

[1]黄孟苏.论手术同意书的法律性质及效力[J].中国卫生事业管理杂志, 2008, 25 (7) :467.

篇14：“医患沟通的技巧”讲座总结

当前医患矛盾突出，医患沟通的好坏是影响医患关系和谐的重要一环。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，在医患沟通交流中，作为社区医院（门诊）的全科医生，更应该提高医患沟通的技巧。本文就结合自己的工作情况及亲身体验谈几点体会。

以患者为本

大部分专科医生都有一个通病：过分关心疾病，却很少关心患者。有的医生恨不得一见面就直接问：你得了什么病，需要开什么药。他们不愿意多说话，也不愿意听患者说太多“没用的话”。其实，患者对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝。作为社区的全科医生必须杜绝此现象，应以患者为本，先关心人这样可以消除患者的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与患者的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。要让患者感受到来自你的尊重与关心，利于营造良好的医患关系。

耐心倾听

倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的欢迎。作为社区的全科医生，善于倾听是高素质的表现，也是与社区居民建立朋友式关系的有效方法。由于社区环境的开放性，社区医院常有一些老年人进来唠唠叨叨，如果医生视而不见，不理不睬或见面就问哪里不舒服，这样患者心中就会很不舒坦。其实有的时候，他们只是找自己信任的医生聊聊不能跟其他任何人说，只能跟既是朋友又是医生的全科医生说的心事。这些他们并不需要答案，倾诉是他们惟一的目的，此时，你只需要真诚的用眼睛交流，用心倾听一下他们的想法和见解，或随便谈谈工作、天气、家庭、饮食，唠唠家常，彼此之间就会形成一种朋友式的关系，然后再交流病情，这样非常利于医患之间开展治疗工作。

采用开放式问诊

所谓开放式問诊，就是问题没有明确的对象，没有固定的答案，只要求患者进行回忆和描述，由患者主动提供个体化的信息。这样通过患者自由的叙述自身感觉，用自己的语言描述自身的情况，对于获取患者更多的信息是非常有帮助的。全科医生不象综合医院的专科医生，在时间和目的上有较强的限制性，而是有更多的自由，所以在问诊中，一定要多采取开放式提问。比如：觉得自己有什么问题，最近有什么特别的感受，工作情况怎么样，家里的情况怎么样，医生可要求患者说得详细点，慢慢想，细细说，尽可能把你认为有关的事情都讲出来。尽量了解患者独特的主观感觉、体验和认识，尽量包含与患者有关的所有客观事实。而不是简单地让患者回答“是”与“不是”，或“有”与“没有”等。在社区医院，医生多用开放式问诊，能更好的与患者有效沟通，全面了解病情，保证治疗的质量。

合理运用肢体语言

由于社区范围的区域性，一般情况下，社区患者与社区全科医生较为熟识，因此每一次诊疗的过程，要象与朋友的交往一样，一声问候，一个微笑，一次眼神的交流，甚至一次握手，都可以使患者感受到来自医生的倾听和鼓励，都会让患者感受到尊重和愉悦。比如，在沟通中，你善于使用眼睛，用真诚的目光去交流，接待患者时面带笑容，用微笑去问候，治疗中姿态稳重大方，手足轻柔等，都会给患者留下精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起患者的尊重和钦佩。这对医患沟通来讲，有显著的积极作用。试想，若交流时目光游离不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立时翘着二郎腿。这就会让患者感到你根本不关心、不在乎他，对工作可能也不认真负责，让你看病没有安全感，他的内心对你就会产生一种抵触情绪，医患间也就不可能有好的沟通了。因此，良好的肢体语言能达成良好的医患沟通。

要提高医患沟通能力，建立良好医患关系，除了以上几种方法外，应加强业务技能，提高治疗质量；关注自身仪表，培养独特魅力；重视交往礼仪，彬彬有礼；学会赞美别人，微笑服务等，也都能提高医患沟通能力、和谐医患关系。

参考文献

1周雪芳.加强护患沟通 构建和谐医患关系[J].医院管理论坛，2011，3：34—35.

2王天栋.浅议全科医生如何在交流中建立和谐的医患关系[J].亚太传统医药，2011，3：187—188.