旅游标准

关键词： 旅游团 绕膝 遛弯 旅游

旅游标准（精选十篇）

旅游标准 篇1

老有所乐,可不是遛遛弯、跳跳舞和子孙绕膝的天伦之乐,还有更高的追求——旅游休闲。现在,老年旅游团可谓是很多旅行社的主力客源。但是,相对于其他的旅游产品,“银发族”旅游产品也有自己的特色。如果不根据老年人的身体和生理来设计旅游产品,可能会带来严重的经济和社会风险。

为了让“老人旅游团”快乐出发,同时也减轻旅行社的风险,国家旅游局近日出台了《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》),要求旅行社应为包机、包船、旅游专列以及百人以上的老年团配备随团医生、75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字等内容。据了解,该规范将于今年9月1日正式实施。

《规范》可谓老年旅游的金标准。

首先,契合老年人的身体和心理特点,确保了“银发旅游团”的个性特质,即确保“银发族”玩得好,又避免了旅行社和旅行者可能的风险。对老人们而言,出行安全是第一要务,因而《规范》必须做出强制规定,以免“喜剧”变“悲剧”。《规范》在这方面规定得很好,如百人以上的“三包团”——包机、包船、旅游专列应该配合随团医生服务,以切实防范老年人出游中可能突发的某些意外。再如老人个人信息必须周详,旅行社必须采集出游者的个人健康信息、联系方式和紧急联络人信息,并请老年旅游者签字。此外,75岁以上的老年旅游者应该由直系家属签字,而且最好由成年家属陪同。

对旅行社而言,《规范》也规定了一些强制性的要求,如景点设置、饮食安全、交通作为、购物场合、出行保险上做到确保老人平安旅游。可以说,《规范》既充分考虑到了老人旅行的特点,也结合近年来老人旅行团遭遇的市场风险。这种风险是双向的,因而《规范》通过给老年旅游者和旅行社设定强制措施,给双方戴上了“双保险”。显然,这有助于化解老年旅游市场的不确定性因素。

其次,《规范》能够助力老年旅游市场,产生双向的社会效益和经济效益。中国社会处于转型期,一方面是老龄化社会要求国家和市场给予他们更多的关怀,另一方面家有积累的老年人也需要享受更好的休闲旅游生活。更重要的是,激活老年旅游市场也有助于提振内需市场。因而,《规范》的作用可谓“一石三鸟”,对老人、对旅行社、对市场都是利好。

第三,《规范》亦有助于规范老年旅游市场。经过这些年的老年旅游市场摸索,其实有很多旅游公司在接老人团时,已经按照《规范》的相关要求做了。因而,《规范》既是旅游市场实践的结果,形成“行标”文本之后能够更好地规范老年旅游市场。有《规范》,对老年旅游者和旅行者双方都是好事,能够避免双方的误解,增进对行标强制性条文的理解。有规可依的《规范》,看上去似乎麻烦了许多,但是有助于市场双方的权益保全。

旅游概论课程标准 篇2

一、课程基本信息

课程名称：旅游概论（旅游学概论+旅游法规）适用专业：旅游管理 课程类别：专业基础 课程学分：8 计划课时：128学时

开课学期:第一学期、第二学期

开课单位：滁州职业技术学院经济贸易系 制定时间：2011年4月

二、课程性质

1、课程性质与类别：本课程是高职高专旅游管理专业必修的一门专业基础课程和入门课程，属于职业基本能力课程。

2、课程目标：是让学生通过学习旅游活动的基本理论知识和政策法规知识，掌握旅游活动的基本过程和规律，学会分析旅游现象和常见问题，能运用旅游政策法规解决旅游纠纷，进行规范服务。

3、课程的作用：通过本课程学习，可以培养学生的专业兴趣，增强法律意识，形成对旅游业的总体认识，为专业其它课程的学习打下牢固基础，进而更好地为我国的旅游事业服务。

4、课程特点：本课程包括旅游学概论和旅游法规两个模块，以项目为导向、以任务为驱动、由易到难精心设计教学内容，逐步提高学生的专业基本能力。

三、课程目标

本课程总体目标如下：

（一）知识目标

1、了解旅游的发展历程，世界和我国旅游业的发展趋势；

2、熟悉旅游活动的构成，例如旅游者（主体）的产生条件及流动规律、旅游资源（客体）的类型、评价、开发和保护；旅游业（媒介）的构成及特点；

3、掌握旅游市场的调查与划分，我国旅游市场的构成及管理；

4、熟悉旅游业的影响及可持续发展的策略；

5、辨析道德与法律，了解我国的法律体系；

6、掌握旅行社、旅游合同、旅游保险、导游人员、旅游交通、旅游饭店、旅游资源、消费者权益保护、旅游安全、旅游出入境等旅游法律常识。

（二）能力目标 1.职业能力

①培养学生思考、归纳、辨析能力。在学习旅游业的发展历史、发展趋势，旅游者产生的条件及流动规律、旅游政策等基础知识的过程中加强训练。

②培养学生组织旅游活动的能力，会安排食、宿、行、游、购、娱各环节；

③培养学生调查、分析、解决问题的能力，对旅游资源的分类与评价、旅游市场的构成、旅游业的影响等进行市场调查，写出调查报告。

④培养学生解决旅游纠纷的能力，提高法律维权意识，依法规范服务。2.通用能力

①培养学生的宏观思维和全局意识； ②培养学生的自主学习能力；

③培养学生的语言表达、组织、协调的能力

（三）素质目标

通过本课程的学习，激发学生的学习热情，培养专业兴趣，养成良好的职业道德，培养出高素养的旅游人才，最终达到修德强能的目的。

四、教学内容

（一）设计思路

《旅游概论》课程是依据旅游管理专业中的“职业基本能力模块”来设置课程的。课程总体的设计思路是：让学生在完成每个具体任务的过程中最终完成整个项目，达到理论与实践相融合，提高学生的专业知识和职业能力。

该门课程的总学时为128，分为两个模块：旅游学概论、旅游法规，分别设计了三个项目引导教学实施，总体安排如下：

1、模块一：旅游学概论

目的：培养学生成为一个理性旅游者或旅游从业者。⑴项目一：爱旅游 1）项目描述

一般学校都会将旅游学概论放在第一学期开设，让学生掌握旅游基础知识，为后面专业课的学习打下牢固基础。面对刚刚迈进大学校门的学生，对大学环境新鲜好奇，懵懵懂懂，是进行专业兴趣培养的绝佳时机。

该项目设置的目的就在于激发学生的学习兴趣和对职业的美好向往，端正学习态度，树立自信心，培养职业意识，引导学生设计在校学习远景规划。2）相关内容

Ⅰ引导学生观看成功企业家的演讲视频，思考讨论大学生活该如何度过，并设计出自己的职业规划。

Ⅱ欣赏旅游散文、诗词，学习模范导游员的事迹，让学生爱上旅游、爱上旅游这个行业。Ⅲ学习古代旅游、近代旅游的发展史，激励学生踏寻古代旅行家的旅游线路继续前行，踏寻前人足迹游览祖国山水。

Ⅳ学习现代旅游的发展以及发展趋势，让学生去发现新的旅游方式。⑵项目二：去旅游 1）项目描述

在旅游兴趣的驱动下，同学们心中都有一个自己最想去的地方，该项目设置的目的就在于让同学们策划一次完整的旅游活动，包括人员的组织、景区的选择以及吃住行游购娱各环节的安排，做到心中有数，有备而去。2）相关内容

Ⅰ学习旅游者的概念、类型、产生的条件以及出游形式等，学会组织一个旅游团。Ⅱ学习旅游资源和旅游景区的类型等，选择一个景区作为旅游目的地。

Ⅲ学习旅游业的构成，如旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游产品等，安排好吃住行游购娱各环节。

⑶项目三：评旅游 1）项目描述

该项目设置的目的在于让同学们能从深层的专业视角发现旅游规律，分析旅游现象，解决旅游问题，成为初级旅游行家。2）相关内容

Ⅰ讨论旅游者消费行为以及流动的规律；学习我国旅游市场的构成，并进行某景区旅游市场构成的调查。

Ⅱ学习旅游资源的评价、开发、保护，对某景区的旅游资源进行分类、评价、开发、保护方面的系统评价。

Ⅲ讨论旅游业的影响及其可持续发展，对某景区或地区发展旅游所带来的影响进行调查，并思考其可持续发展的策略。

2、模块二：旅游法规

目的：培养学生成为一个懂法守法的称职旅游者或旅游从业者。⑴项目一：道德与法律基础知识 1）项目描述

在学习旅游相关法规之前，有必要对道德和法律宏观体系进行简单介绍，拓展同学们思维，让他们知道旅游法规这部分内容仅仅是森林中的一棵大树，学无止境。与此同时，通过观看全国道德模范的事迹，引入一些法律案件，激励同学们提高自身的道德品质和法律意识。2）相关内容

Ⅰ学习道德、职业道德有关知识，观看全国道德模范先进事迹，争做道德模范。Ⅱ学习我国的法律体系 Ⅲ学习宪法、民法基本内容 ⑵项目二：国内游法律知识 1）项目描述

基于国内游旅游过程中所涉及的法律知识来安排学习情境和教学内容，通过分析一个个案件，引导同学们解决旅游各环节的法律纠纷，从而理解经营者合法经营和旅游者维权的必要性。

2）相关内容

旅行社、旅游合同、旅游保险、旅游交通、导游人员、旅游饭店、旅游资源、旅游消费者权益保护、旅游安全事故等法律知识。⑶项目三：出境游法律知识 1）项目描述

我国出境游、港台游市场近年来发展迅速，因此在学习国内游法律知识的基础上，有必要增加国际游法律知识的学习。2）相关内容

出入境合同、出入境证件、领队人员的职责、境外安全事故的处理。

（二）教学内容和教学要求

根据专业人才培养目标和课程内容需要，设计具有高职特色的基于工作过程系统化的“以能力培养为核心，项目引导，阶段递进”教学模式。教学过程的整体进程和目标：

教学进程及基本要求 学时 时间 主要内容

教学基本要求（或考核要求）说 明 64

模块一：旅游学概论

项目一

爱旅游

任务一

让大学生活充满意义 大学生活应该如何度过

制定一份在校学习计划或职业规划；

任务二

爱上旅游新生活

1)体会旅游已经成为人们的生活必需品 2)体会对导游职业的热爱

3)写一份我爱旅游的散文或诗词

任务三

踏寻前人足迹

1)了解古代、近代旅游的发展及其特征； 2)整理古代著名旅行家及其旅游线路

任务四

追赶时代脚步

1)了解现代旅游发展的特征及其趋势 2)讨论：新的旅游方式

作业汇报：

在校学习计划或职业规划； 我爱旅游的散文或诗词；

著名旅行家及其旅游线路汇报； 目前流行的旅游方式

项目二 去旅游

任务一 出游征伴

依据旅游的特点、旅游者的概念和类型、旅游者产生条件等，组织人员，落实人数； 确定出游目的和出游形式

任务二 美景寻踪

1）掌握自然旅游资源的不同类型 2)掌握人文旅游资源的不同类型 3)了解景区的类型 4)学会选择旅游目的地 8

任务三 出游宝典

1)掌握旅行社的分类、业务类型，学会挑选旅行社

2)了解旅游饭店发展的历史，掌握旅游饭店的类型，学会挑选旅游饭店 3)了解不同旅游交通的优缺点，学会选择旅游交通 4)了解旅游产品的特点和类型，学会购买旅游产品 4

作业：（学生用多媒体进行成果汇报）

1、分小组进行旅游活动策划，并写下旅游游记。

2、分小组汇报安徽省一些城市的旅游景点、旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游产品等情况。

项目三 评旅游

任务一

调查景区（或旅行社）旅游市场的构成 1)掌握我国旅游市场的构成

2)分析某景区或旅行社的旅游市场构成及其特征。5

任务二

评价景区旅游资源

1）对景区旅游资源赋存状况进行评价 2)对景区旅游资源开发情况进行评价 3)对景区旅游资源保护情况进行评价

任务三

调查某地区旅游业的影响及可持续发展策略 1)分析旅游业对经济的影响； 2)分析旅游业对社会的影响； 3)分析旅游业对文化的影响； 4)分析旅游业对环境的影响； 5)分析旅游业可持续发展的策略；

作业：调查报告

某景区或旅行社旅游市场的构成及其特征； 某景区旅游资源赋存状况、开发、保护情况；

某景区或某地区发展旅游的经济、社会、文化、环境影响及其可持续发展策略。

模块二：旅游法规

项目一：道德与法律基础知识

任务一

争做道德模范

1)学习道德、职业道德的含义、2)学习全国道德模范；

3)讨论全国道德模范给我们带来的激励。

任务二

法律与道德辩论赛

1)列举案例，强化法律维权意识

2)学习法律的含义及其与道德的区别；对法律与道德的重要性展开辩论； 3)了解我国的法律体系；

任务三

宪法与民法知识讲座

1)学习宪法的修改与制定、内容； 2)学习民法的内容；

讨论：

全国道德模范的高贵品质。辩论赛：

法律与道德哪个更重要？

项目二：国内游法律知识

任务一

旅行社违法经营大搜捕

1)熟悉旅行社设立的条件、程序、文件，旅行社分社和服务网点的设立；外商投资旅行社的设立；

2)掌握旅行社的管理：业务经营许可证制度、质量保证金制度、监督检查制度、旅游投诉制度；

3)熟悉旅行社的经营规范或职责。

搜索或调查旅行社的一些违法经营行为和案例，小组讨论，依法做出相应的分析和处罚。

任务二 破解旅游合同纠纷

1)熟悉合同订立的程序； 2)熟悉合同的内容和形式；

3)理解合同的生效、无效及撤销； 4)理解合同履行的规则；

5)理解合同的变更、转让、解除和终止； 6）熟悉合同的违约责任； 1）、帮旅行社制定一份旅游合同，并模拟现实情境，与游客签订、解释、变更旅游合同的整个过程； 2）、搜索旅游合同陷阱，帮助解决旅游合同纠纷。

任务三

旅游保险选哪家

1)了解旅游保险的类型，掌握旅游意外险； 2)掌握旅游保险合同的内容； 3)理解旅行社责任险的投保对象； 4)学会投保旅游保险

任务四

交通法规一点通

1)掌握航空旅客和承运人的权利和义务； 2)掌握铁路旅客和承运人的权利和义务。

任务五

导游人员处罚汇编

1)熟悉导游证的有关规定； 2)熟悉导游人员的权利； 3)熟悉导游人员的义务；

4)熟悉导游人员等级考核和计分管理制度

调查、搜集导游人员违法行为和案例，模拟旅游局进行相应处罚；

任务六

饭店风险防范

1)掌握旅游饭店的星级评定制度； 2)掌握旅游饭店治安管理制度；

3)熟悉旅游饭店的权利、义务、法律责任

新标准：旅游饭店星级的划分与评定专题讲座

任务七

守护好旅游资源

1)掌握风景名胜区保护与管理制度； 2)掌握文物保护与管理制度

任务八

旅游陷阱大揭秘

1)熟悉消费者的合法权益； 2)熟悉经营者的义务 3)熟悉旅游纠纷解决制度

向旅游消费者协会进行咨询，搜索各地出现的旅游陷阱，进行揭秘，维护消费者合法权益。

任务九

处理旅游安全事故

1)学会旅游安全事故处理程序； 2)了解旅游安全事故处理的机构

项目作业：国内游法律知识竞赛 项目三：出境游法律知识

任务一

制定出入境合同

1)掌握《中国公民出境旅游合同》示范文本的主要内容； 2）制定出入境旅游合同

任务二

办理出入境证件

1)掌握中国公民出入境流程，需要办理的证件和手续； 2)了解外国人出入我国国境的证件和手续，任务三

申请领取领队证

1)掌握申请领取领队证的程序 2)了解领队人员的职责

任务四

处理境外安全事故

1)掌握境外安全事故处理的程序和机构

PPT汇报：出境游注意事项、小常识。

计划编制说明

1.本计划根据专业人才培养计划及课程教学基本要求编制； 2.本计划在实施过程中可能会根据教学实际情况进行适当调整； 3.教学中注意把握： 项目引导，任务驱动； 重在实践，学练结合； 面向应用，注重技能。

（三）教材选用及教学资源建设

1、推荐教材及网站、杂志

①姜德源,韩燕平.《旅游学概论》，北京理工大学出版社 2010-6-1 ②李天元.《旅游学概论》，南开大学出版社 2009-11 ③童俊.《旅游道德与法规》.清华大学出版社.2010-6-1 ④胡红林，王中雨.《旅游法规》，对外经济贸易大学出版社2009-9-1 ⑤国家旅游局网站：.⑥《旅游学刊》《旅游管理》《旅游调研》 ⑦中国旅游报

2、自编课程教材

3、完成教学标准、教学内容、项目指导、学习评价等教学资源的建设及数字化工作。

五、教学方法与手段

（一）教学方法

1、案例分析法： 教师把书面形式的案例报告交给学生自行阅读、研究，然后在课堂上引导全班展开讨论，得出现实而有用的结论，学生一方面可以从教师的引导中增进对问题的认识及提高解决问题的能力；另一方面也从同学间的交流、讨论中增长对问题的洞察力。

2、专题研讨法：学生在教师的指导下，就教材中的基础理论、主要疑难问题、精选案例等共同进行讨论、辩论的教学组织形式，可以全班进行，也可分大组进行。课堂讨论可以加深学生对理论知识的理解，有助于启发学生独立思考，相互交流意见，培养他们独立分析问题、解决问题的能力和训练口头表达能力。

3、实地实践教学法：通过学生在旅行社、旅游饭店、旅游景区等实地考察学习，使学生从感性认识提升到理性认识，达到理论与实践的统一。

4、合作—探究教学法：合作学习是指为完成共同的任务学生在小组或团体中有明确的责任分工的互助性学习；探究学习是从教学内容中选择和确定研究课题，通过学生调查、搜集与处理信息、表达与交流等探索活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，尤其是探索精神和创新能力发展的学习方式和学习过程，比如学生完成旅游市场调查报告。

5、其他教学法：辩论赛、演讲、多媒体答辩、法律专题讲座、模拟法庭等。

（二）教学手段

1、课堂讲授：在校内教室中讲授课程内容，穿插组织提问、答疑、讲座、讨论和辩论等互动式教学活动。

2、课外阅读与课后练习：布置参考阅读书目，不定期要求学生报告阅读体会，并将课外阅读的内容与课堂讲授的内容相结合，向学生提供最前沿的研究成果。课后练习：根据每次授课内容，布置课后作业，通过检查和批改学生的作业来调整后续教学步骤。

3、多媒体辅助教学模式：授课教师应在自己的教案中注重多种媒体（图片、声音、动画和视频）的组合，通过多种渠道、多种方式刺激学生的多种感官，使学生利用多感官进行学习，提高学习效率。

4、网络教学：建立课程相关网站或教师个人主页，将课程教学大纲、讲授要点、思考习题和相关背景资料等在网上予以发布，提供给学生阅读或下载，并要求学生定期与教师通过电子邮件、即时通讯等网络手段进行交流，随时掌握学生学习动态。

项目推动高标准完善旅游设施 篇3

踏寻北岸，国家级旅游生态示范区的牌子熠熠生辉，一个规划占地1200亩，依托抚仙湖自然生态优势打造的全国第一座集高端旅游、生态农业、技术创新、文化体验为一体的综合性烟草庄园——玉溪庄园拔地而起，该庄园率先探索了转变烟叶生产发展方式的路子，在积极探索循环经济模式，减少农业面源污染，保护抚仙湖方面取得了很好的成效。

走出玉溪庄园的后门，踏上仙湖时光栈道，迎面吹来阵阵凉风，一个草长莺飞、鸟语花香的生态湿地——抚仙湖北岸生态湿地呈现在眼前。该湿地项目规划面积1.3万亩，需搬迁21个村庄近1.5万人和12户企事业单位，拆除房屋建筑面积120平方米，项目估算投资约80亿元。截止目前，累计完成投资约7.6亿元，建成一期湿地631亩，完成一期457户1505人搬迁工作，启动抚仙湖北岸生态调蓄带项目和仙湖时光栈道项目建设。项目建成后，可消减农村生活污染、农业面源污染、净化农田径流水，从根本上保证入湖水质，构筑抚仙湖保护生态屏障。

为推动和确保重大项目的建设，澄江县委、县政府专门建立了县级领导联系项目责任制，全面做好项目协调服务工作。太阳山、湖畔圣水、樱花谷等一大批项目也相继落地并稳步推进，悦椿和希尔顿酒店的运营，开启了国际高端养生度假酒店时代，集会议服务、康体休闲、餐饮娱乐为一体的个性化定制服务吸引了大批宾客，正在创建AAA级景区的月亮湾湿地公园、樱花谷景区也成为了休闲度假、拍照留念的不二之选。

在抚仙湖东岸的海口，正在按照玉溪市委、市政府的战略布局，规划建设“一城五镇多村”中的仙湖古镇。沿湖西行，听闻碧云古寺的钟声，观赏明星鱼洞的美景，让人流连忘返的还是脚下的禄充景区，这里背山面海，古树成荫，这里有“一门双进士，百步两翰林”的佳话，如今，禄充景区正在提质改造、转型升级，擦亮招牌后的国家AAAA级景区将会以一个崭新的面貌迎接来自四面八方的游客。

澄江拥有风光秀丽的抚仙湖，同时也是地球生命的摇篮，是世界自然遗产澄江化石地、古生物圣地帽天山的起源。

沿着帽天山公路蜿蜒而上，或带着好奇之情，或怀着敬畏之心，登上顶峰，状如草帽、婀娜多姿的山下埋藏着距今5.3亿年，涵盖16个门类、200余种的早期寒武纪珍稀动植物化石，是迄今为止地球上发现的分布最集中、保存最完整、种类最丰富的“寒武纪生命大爆发”例证。成功申遗后的澄江化石地填补了中国在世界自然遗产中化石领域的空白，成为中国首个、亚洲惟一的化石类世界自然遗产。

2012年，按照云南省委、省政府的要求，云南省十大历史文化旅游项目之一的寒武纪乐园在澄江帽天山开工建设，项目规划用地面积约7000亩，计划总投资280.3亿元，项目利用得天独厚的抚仙湖和帽天山世界自然遗产的资源，完整体现一个景区、一个新城、一个度假区、一个旅游小镇。其中，集科普科教、展示研究为一体的澄江化石博物馆将于2016年完成主体工程的建设。

此外，澄江县交通等配套设施也在不断完善。呈澄高速公路建成通车，20条100多公里的农村公路进行了改扩建，实现了连接公路干线与各重点景区公路基本建成。目前，澄江县全县通车里程从894.4公里提升到964.92公里，首期投入出租车60辆，开通了12条公交线路、11条客运班线，公交站点实现了全覆盖。

旅游标准 篇4

全域旅游是我国在“十三五”开局之年对未来全国旅游业发展模式做出的新部署。2016年,海南省被确定为我国首个“全域旅游”示范省,更进一步推动了国际旅游岛建设的提质升级。全域旅游是指在一定区域内,以旅游业为优势产业,通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务等进行全方位、系统化的融合发展、优化提升,以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。针对这种带动旅游相关领域全面发展的全新旅游发展模式,旅游标准化工作也需转变过去那种“头疼医头、脚疼医脚”的方式,扩大旅游标准化工作向全产业链条覆盖。其中,建立一套科学、合理的旅游标准体系,是推动全域旅游战略实施,完成从小旅游向大旅游的彻底转变,提升旅游业综合竞争力的关键技术手段。

因此,本文基于全域旅游视角,诠释了海南国际旅游岛旅游标准体系构建的必要性,深入分析研究了海南国际旅游岛旅游标准体系构建的原则、思路、架构及构成内容。

1 海南国际旅游岛旅游标准体系构建的必要性

1.1 建立旅游标准体系是国际旅游岛建设的技术基础

国际旅游岛发展旅游业应实现旅游要素丰富多元化,服务规范化,经营管理信息化,旅游环境国际化,保障体系完善化。只有这样,海南高品位的旅游资源、丰富的旅游产品才有走向世界的可能,这一切的实现需要每一个环节做到有标可依、有标可守。2009年,国务院下发的《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》明确提出:加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系。海南地处“一带一路”战略海上丝绸之路的关键节点,旅游业亦需要具备明显的国际比较优势,其中建立符合国际惯例、科学适用的标准体系便是海南实现国际比较优势的重要技术内涵。

1.2 建立旅游标准体系是推进全域旅游科学发展的根本途径

全域旅游是我国新时期的旅游发展战略,今后我国旅游就是要实现从“点线”观光旅游模式向“全域化”旅游转变。因此,之前旅游标准化工作中碰到一个问题,制定一项标准这种“头疼医头、脚疼医脚”的工作模式亦不再适应于旅游产业发展的需要了。为了确保“全域旅游”示范省建设有序推进,迫切需要科学建设一套符合全域旅游发展需要的标准体系,从而为今后海南旅游的科学发展提供一条科学路径。

1.3 建立旅游标准体系是规范行业管理工作的有效手段

旅游及相关支撑产业涵盖要素和环节较多,利用标准这个有利手段可为旅游业不同部门提供服务管理的统一口径,便于行业和部门之间的交流与合作,有助于旅游企业良性竞争发展,对旅游业管理工作的规范化和科学化,具有积极的促进作用。

2 海南国际旅游岛旅游标准体系构建

2.1 基本原则

2.1.1 市场导向、政府推动

以市场需求为导向,突出旅游企业在标准化工作中的主体地位,鼓励和调动社会力量,积极参与。充分发挥政府的引导和推动作用,加强组织领导和政策保障,形成旅游标准体系建设实施合力。

2.1.2 全域规划、分步开展

立足海南省旅游业及相关支撑产业发展实际,注重与国家、行业、省内旅游发展以及国际旅游岛各领域建设相关法律法规、政策要求相衔接,将旅游及相关支撑产业作为标准体系构建的主要内容,全域统筹,系统规划,强化旅游标准体系建设的整体性、系统性、协同性。在全面推荐体系建设工作同时,又应根据标准制定实施的轻重缓急、难易程度、推进条件,有计划、分步骤地开展工作。

2.1.3 特色鲜明、国际接轨

挖掘海南旅游特点,满足国际化需要,创新性建设具有海南特色、国际接轨的旅游标准体系。

2.1.4 科学制定、注重实施

体系建设过程中,不仅要结合国内外旅游业发展趋势注重旅游基础理论研究和省内业态实际,科学制定标准,同时还应关注现行地方标准“老化”问题,实现标准的时效性、可操作性和先进性。另一方面,更要注重对现行旅游标准的贯彻实施,使标准真正成为旅游业发展的规范、旅游企业提升产品质量的标尺、广大旅游工作者自觉遵循的行为准则。

2.1.5 符合现状、包容发展

海南旅游业要素丰富、新业态层出不穷,体系建设过程中,立足当前,着眼长远,既要考虑到目前旅游业发展的实际情况,同时又要能充分预见到未来的发展水平;既要使体系能够有效适用于当前,还要为旅游业的发展留出空间。

2.2 标准体系结构与组成

2.2.1 标准体系总体构成

立足于海南旅游及相关支撑产业特点及其标准化工作现状,海南国际旅游岛旅游标准体系由旅游基础标准子体系、旅游要素系统标准子体系和旅游支持系统标准子体系三大子体系构成,体系内标准总计437项。。其中,纳入国家标准、行业标准共计329项,提出拟制修订地方标准108项。

2.2.2 旅游基础标准子体系构成

根据标准化工作的特点,旅游基础标准子体系设置为二级标准层级架构,包括标准化指南、术语标准、图形符号标准等3类标准,共计102项标准。

其中,为了保证标准体系的“国际化特征”,在标准化指南类纳入了多项与国际标准具有广泛一致性的重要标准,从而在标准制定的原则性、基础性技术环节保证了与国际通行规则相衔接。如服务标准是本体系的核心标准,制定时应从消费者的角度出发,最大限度的反映消费者的期望和需求。纳入的GB/T 24620-2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》对服务标准过程中如何体现消费者的需求提供了指导,该项标准等同采用国际标准ISO/IEC Guide 76-2008,体现了全球公认的最佳实践,能够为海南制定符合国际化需求的服务标准提供了有效的技术方法。

2.2.3 旅游要素系统标准子体系构成

在“吃住行游购娱”旅游六大基本要素的基础上,围绕海洋旅游、森林旅游、康体养生旅游、乡村旅游、文化体育旅游、特色旅游等海南重点发展的六大旅游产品发展的需要,旅游要素系统标准子体系设置为三级标准层级架构,由旅游区标准、旅游产品标准、旅行社标准、旅游住宿标准、旅游交通标准、旅游餐饮标准、旅游购物标准、文化娱乐标准、旅游翻译标准和其他旅游公共服务标准等10类标准组成,总计193项标准。具体构成情况如下:

(1)旅游区标准由规划与建设、服务要求和等级划分等3类标准构成,共计17项标准;

(2)旅游产品标准由旅游线路设计、海洋旅游、乡村旅游、森林旅游、医疗康体养生旅游、文化体育旅游、其他特色旅游等7类标准构成,共计55项标准;

(3)旅行社标准由15项标准;

(4)旅游住宿标准由服务要求、等级划分、设施设备要求等3类标准构成,共计8项标准;

(5)旅游交通标准由服务要求和设施设备要求构成,共计27项标准;

(6)旅游餐饮标准由服务要求、等级划分、特色菜品、废弃物处理等4类标准构成,共计16项标准;

(7)旅游购物标准由服务要求、设施设备要求、旅游商品等3类标准构成,共计32项标准;

(8)文化娱乐标准由服务要求和设施设备要求构成,共计12项标准;

(9)旅游翻译标准由4项标准;

(10)其他旅游公共服务标准由8项标准。

2.2.4 旅游支持系统标准子体系构成

旅游业支撑系统涉及领域较广,包括信息化、安全、环境、人力资源、组织经营管理等诸多方面。因此,旅游支持系统标准子体系设置为三级标准层级架构,包括旅游信息服务标准、宣传推广标准、安全与应急标准、旅游环境保护标准、旅游人力资源标准、旅游组织经营管理标准、旅游质量控制规范、旅游统计规范等8类标准,总计142项标准具体构成情况如下:

(1)旅游信息服务标准由信息服务场所设置要求、信息化应用规范、无障碍设计与设施要求、景区解说服务要求等4类标准构成,共计33项标准;

(2)宣传推广标准由3项标准;

(3)安全与应急标准由安全服务与管理要求、安全培训规范、应急管理要求、保险服务等4类标准构成,共计25项标准;

(4)旅游环境保护标准由环境管理、生态资源保护、环境卫生要求、节能减排管理、旅游厕所设置要求等5类标准构成,共计40项标准;

(5)旅游人力资源标准由从业人员资格和技能要求、培训考核规范构成,共计18项标准;

(6)旅游组织经营管理标准由旅游业监督管理和旅游企业监督管理构成,共计15项标准;

(7)旅游质量控制规范由7项标准;

(8)旅游统计规范由1项标准。

3 标准体系实施重点

3.1 广泛宣传,有计划地开展培训学习

海南国际旅游岛旅游标准体系是今后国际旅游岛建设的重要技术纲领之一,也是旅游业相关从业人员未来工作的重要技术性文件。因此,建议应充分利用新闻媒体、网站视频、培训班、会议展览、印发资料等多种形式,向省内各界尤其是旅游企业广泛宣传标准体系建设的目的、意义,以及重要的现行国家标准、行业标准、地方标准。同时,制定培训学习计划,按计划组织旅游业关联部门、企业的主要负责人和具体工作人员进行标准体系的系统学习,充分了解标准体系建设的技术背景、构成依据和实施方法,为今后标准体系持续改进工作奠定工作基础。

3.2 按计划开展标准制修订工作

标准体系建设的过程中,根据业态当下和发展的需要,明确海南旅游服务标准制修订计划表。建议标准化行政主管单位和旅游行业行政主管单位应组织相关单位制定标准制修订工作计划,确定标准制修订牵头单位,按期完成标准制修订工作。

3.3 推动企业标准体系建设工作

在认真贯彻执行海南国际旅游岛服务标准体系的基础上,海南省应加快旅游企业自身标准体系建设。企业是产业发展的根本所在,对于标准体系建设工作来说,海南国际旅游岛旅游标准体系应将企业标准体系作为有机补充和延续,并保持二者之间充分协调一致。因此,建议海南省应积极推动各全国百强旅行社、4A级以上旅行社、四星级以上饭店以及4A级以上景区等重点旅游企业的企业标准体系建设工作。上述企业应在认真贯彻海南国际旅游岛旅游标准体系的基础上,量身定做企业标准体系,制定出充分反映旅游市场需求的服务标准,完善和补充旅游海南国际旅游岛服务标准体系,形成全行业各具特色的服务活动,推进服务质量的提升。

3.4 定期开展标准体系评价和改进工作

旅游标准化总结 篇5

2010年至2011，在区委区政府的领导支持下，我们深入贯彻《XX市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的精神，充分发挥主观能动性，举全区之力，积极引导、督促全区旅行社、星级酒店开展标准化建设工作，圆满完成了标准化试点创建的任务。在旅游标准化创建的过程中，我区的旅游整体水平不断提升，旅游环境与服务水平不断提高，旅游市场秩序大幅度改善。在XX的指导和督促下，XX公司被确定为首批“青岛市旅游标准化示范单位”。2011，共接待游客XX人，投诉率显著下降，游客满意度进一步提高。根据旅游标准化示范企业试点工作部署的要求，我们做了以下一系列工作：

一、统一思想，领导高度重视

领导的重视与思想的统一是标准化创建顺利开展的前提。标准化启动之初，充分认识到旅游局在标准化试点单位创建过程中的推动与督促作用，为标准化创建工作的顺利开展指明了方向。分管局长高度重视，将标准化创建摆在各项工作中的重要位置，及时召开相关会议，部署各项工作的开展；相关人员认真学习、讨论上级有关旅游标准化工作的文件要求，明确标准化创建的意义和要求，统一思想，为星级饭店、旅行社日后的创建工作提供指导。

二、加强指导，健全运行机制

充分发挥工作人员的主观能动性是标准化创建取得成功的关键。根据上级对旅游局工作的要求，我局成立了标准化创建的领

导小组，由副局长牵头，相关工作人员为成员，积极推动企业标准化创建工作的开展。按照旅游标准化试点的工作内容和步骤，秉承着高效高质完成区旅游企业标准化试点创建的指导思想，积极主动地开展工作，确保任务明确，责任分解到个人，以确保将目标落到实处。指导小组定期将相关的创建材料发放到各个试点企业，加强对试点企业的指导与督查。这一过程中，注意对成功经验和失败原因的总结与分析，不断提高自身的指导水平。

三、突出重点，完善标准体系

对XX市旅游标准化体系的吸收、发展是旅游标准化创建取得成功的核心。标准化的创建是一个系统的过程，需要找好切入点。根据国家、省、市旅游行业标准化创建的有关要求，结合旅行社、星级饭店的实际情况，充分发挥XX的指导性作用，协助、督促企业建立与自身情况相符的标准化体系框架。在此基础上，XX一共抓了X家企业作为标准化试点企业，分别为XX，采取学习考察的方式，组织企业参观在标准化方面比较成熟的企业，加强行业之间的交流，取长补短，为企业创建适合自身特点的标准化提供借鉴。

四、加强宣传，增强贯彻力度

全区的重视与参与，是旅游标准化建设顺利开展的前提。依据标准化文件的要求，采取分类指导，重点帮扶等方式，深入向旅游行业宣传旅游标准化的重要性，增强旅游企业的标准化意识，充分调动全区开展旅游标准化工作的积极性，创造良好的创建氛围。根据本区标准化工作的总部署方案，确定试点企业具体

事项的完成时限，根据《全国标准化试点企业评估表》的要求，我局除了定期对试点企业的完成情况展开有针对性得考核与指导，增强企业实施标准的责任感和紧迫感外；还将标准化创建的范围扩大到四方区整个旅游行业，真正实现了上下联动，全面展开的标准化创建的初衷。

五、强化落实，创建成效突出

坚持统一部署，条条块块分解任务，推动、督促企业将标准化创建工作落到实处是创建工作取得成功的基础。定期从试点企业和非试点企业两个层面评价旅游标准化试点工作效果，吸收经验，总结不足，确保创建工作中指导方向的正确性。统一评估验收标准，协助各试点企业实现国家标准、地方标准、行业标准向自身标准的转化工作，创建自身需要的标准体系。整个标准化创建取得了突出的成效，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达XX，全区旅游标准覆盖率达到XX。

旅游服务与管理专业课程标准解读 篇6

【关键词】旅游服务与管理专业；核心课程标准；课标解读

【中图分类号】G714 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0134-04

【作者简介】袁玲玲，江苏省无锡旅游商贸高等职业技术学校（江苏无锡，214045）旅游管理教研室主任，副教授，主要研究方向为旅游管理教学。

2016年5月，江苏省教育厅委托省教育科学研究院组织研制的《江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业核心课程标准》正式对外发布。这是江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业的指导性文件，也是今后教师教学的指南、相关教材编写的依据。对于广大专业教师而言，正确解读旅游服务与管理专业核心课程标准，领会江苏省职教改革的精神，是确保教学质量的关键。

一、课程设计思路的解析

江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业此次开发了四门专业核心课程标准，分别为“导游法规知识”“导游服务技能”“导游基础知识”和“地方景点导游”。选择这四门课程，不仅符合《江苏省中等职业教育旅游服务与管理专业指导性人才培养方案》中的培养目标，而且与教育部《中等职业学校专业目录》中旅游服务与管理专业（专业代码130200）建议的专业教学主要内容相吻合。

（一）开发理念：明确统一

确定了核心课程、组建了强有力的开发队伍之后，课程标准开发组成员首先统一的是课程标准的开发理念：严格遵循指导性人才培养方案中的培养目标，结合导游考证的要求来确定四门课程标准的课程设计思路。教育部《中等职业学校专业目录》中旅游服务与管理专业的专门（技能）方向有3个，第一位的是旅行社导游，对应职业（岗位）有5个，第一位的还是导游。要想成为一名导游必须通过全国导游人员资格考试，这四门课程就是导游人员资格考试必考的科目。所以，在课程标准的开发中，不能脱离导游考证的实际情况，但也绝对不能单单以导游考证的内容作为本课程的内容，而是兼顾人才培养目标和导游考证要求，力求找到一个平衡点。

（二）开发定位：因科而异

此次开发的四门课程都是旅游服务与管理专业的基础平台课程，但是，不同课程在培养学生能力时体现的作用不一样，因而课程标准的开发内容也会有所不同（见表1）。课程标准开发组成员通过研讨，结合导游工作实际情况，确定了每门课程不同的开发角度，并因科而异地确定了课程的定位和相应的教学内容形式。

二、课程内容和要求的解析

“课程内容和要求”是四门专业核心课程标准中最重要的组成部分，也是一线专业教师实施教学的依据。课程标准开发组成员根据既定的开发理念和开发定位，结合本课程的特点，听取多名专家和一线教师的意见、建议，对本课程的内容和要求进行反复修改和完善，最终形成了各具特色的课程内容。这些“课程内容和要求”不拘泥于任何现有的教材内容，突破了传统的教学形式，充分融合了旅游服务与管理专业的培养目标和导游工作的岗位要求，体现了最新的旅游行业发展变化和趋势。

（一）“导游法规知识”课程

“导游法规知识”是旅游服务与管理专业中理论性较强的课程，采用的是模块教学形式，课程内容主要分为两个方面：“法规常识”和“法律制度”（包括“旅行社管理”“旅游合同”等十种）。与传统教学内容不同的是，本课程标准在“法规常识”模块的“法规基础知识”教学单元中提出了旅游职业道德的要求和内容（见表2），使学生在刚开始学习本课程时就明确导游应该具备的职业道德规范，确立了导游职业素养的目标。

随着人们对于旅游活动中的安全要求越来越高，可以说“没有安全就没有旅游”。因此，本课程调整了“旅游安全管理法律制度”模块的教学内容，增加了相应的建议学时。此外，根据导游人员管理制度的最新变化，删除了导游证年审管理内容，进一步明确了导游人员对应的权利和义务。

（二）“导游服务技能”课程

“导游服务技能”是旅游服务与管理专业中理论与实践相结合的课程，采用的是项目教学形式，课程内容主要分为三部分：“认知导游职业”“接团准备”等导游服务流程和“地陪、全陪服务训练”。“导游服务技能”的课程内容突破了传统的教学设计模式，按照导游实际工作的流程组建教学模块：“接团准备—迎接服务—入住酒店—参观游览—旅途服务—送客后续服务”，并进行相关内容的项目教学。学生通过学习，不仅可以掌握这些教学单元的知识点，更能逐步熟悉导游带团服务的工作流程，为“地陪、全陪服务训练”奠定良好的理论基础。

本课程从“迎接服务”到“旅途服务”模块，课程内容一一对应地增加了“预防与处理可能性旅游故障”教学单元，学生通过学习，能够清晰地判断各类旅游故障并找到相应的处理方法以及应该采取的预防措施。第三部分“地陪、全陪服务训练”模块包含“一日游地陪服务”和“三日游全陪服务”两个教学单元，是本课程非常重要的实践教学内容，目的是训练学生根据服务对象提供相应导游服务方案并规范实施的能力。在具体教学中，需要授课教师结合本地区的实际情况对相应的教学课时进行细化，并制订具体的实施计划，确保本模块的教学效果。

（三）“导游基础知识”课程

“导游基础知识”是旅游服务与管理专业中理论性较强的课程，采用的是模块教学形式，各个模块内容相对独立，没有严格的逻辑关联，在教学中可以根据实际需求进行教学顺序的调整。本课程能根据学生的认知规律和职业教育的教学规律，结合导游人员从业资格的要求，以从事导游及相关岗位将涉及的中国旅游文化知识为教学单元，将相应的职业素养有机融入教学单元，以能力提升、兴趣培养、视野拓展为重点，设计相应的教学活动。本课程在传统教学内容的基础上，提出要结合当地景观资源进行相关知识的灵活运用，真正体现了“学以致用”的教学理念。此外，在每个模块的教学内容中都突出了学生的情感教育部分，如在“中国的年节民俗”章节中提出，学生要做到尊重不同民族的文化和传统，培养民族平等团结、和谐共处的核心民族观见表3，培养了学生的旅游文化素养。

（四）“地方景点导游”课程

“地方景点导游”是旅游服务与管理专业中理论与实践相结合的课程，采用的是项目教学形式，课程内容主要分为“校园导游讲解”“城市概况导游讲解”“景区导游讲解”和“走进景区”四大部分，其中“景区导游讲解”又细分为“山水名胜类”“古建筑类”等七种类型。

江苏省开设旅游服务与管理专业的各个职业学校中，“导游法规知识”“导游服务技能”和“导游基础知识”课程主要依托于江苏省导游人员资格考试教材，教学内容基本一致。但是，由于各地拥有的旅游资源类型不同，所对应的“地方景点导游”课程内容完全不同，从未有过统一的教学大纲。此次，课程标准开发组对江苏省各地的旅游资源类型进行梳理和归类，细分为山水名胜类、园林类、宗教类、主题公园类、古建筑类、古镇类、博物馆类七种景区类型，基本涵盖了江苏省各地的旅游资源类型，规范了“地方景点导游”课程的教学内容。各地学校可根据本地景区类型，因地制宜地调整教学模块和教学顺序。

本课程内容的设计不仅仅是讲授知识，更重要的是突出了方法的教授和能力的培养。以校园导游为载体，通过“校园导游讲解”模块教学，使学生掌握景区讲解和线路设计的方法。通过扩充、摹写、撰写导游词的途径，使学生掌握导游词撰写的方法，突出能力的培养。同时，在课时安排上，结合学生的习得能力，最初的模块建议课时多一些，后面的模块建议课时逐渐减少，充分体现工作过程系统化的妙处。

三、教学建议解析

为了帮助一线专业教师更好地贯彻、实施课程标准，课程标准开发组分别从教学、评价、教材编写和选用、课程资源开发与利用四个方面给出了相应的建议，四门专业核心课程标准的实施建议既有共性内容，也有独特之处。篇幅所限，笔者在此仅对教学建议作进一步的论述。

四门专业核心课程标准从四个方面对课程的教学实施提出了相应的建议，首先是诠释本课程标准所贯彻的教学理念。通过比较我们不难发现，四门课程标准充分体现了旅游服务与管理专业构建以学生为中心、以能力为本位、以职业实践为主线的课改理念，强调了实践教学的重要性。其次是关于教学内容安排方面的建议，主要是根据岗位需要，结合导游人员从业资格要求来设计各课程的教学内容，组织教学活动（见表4）。“导游法规知识”要求通过典型案例培养学生解决问题的能力；“导游服务技能”强调了项目教学的内容应该按照导游服务工作流程来设计；“导游基础知识”提出教学中以讲授旅游文化知识为重点，并可结合当地景观资源对知识模块适度拓展；“地方景点导游”建议各地区学校根据本地旅游资源对课程结构、内容和学时进行适当调整。

第三是对本课程宜采用的教学方法和教学手段方面的建议（见表5），如“导游基础知识”课程以讲授旅游文化知识为主，提出“可采用讲授法、情景教学法、案例教学法等教学方法”；“导游服务技能”课程主要采取模拟情景教学、角色扮演的形式，建议“教师可利用微视频、微课、多媒体课件、三维仿真等信息化教学手段设置导游服务工作的模拟情景，可以组织学生通过角色扮演完成学习任务”。专业教师在具体教学中可以综合运用各种教学方法，实施教学方法优化组合与创新。

最后，建议教师在组织教学过程中，能体现出本课程要求学生所具备的职业素养内容，四门课程各不相同（见表6）。“导游法规知识”提出树立“知法、懂法、守法的法律意识”；“导游服务技能”注重“爱国敬企、尽职敬业、谨行慎为和不断进取的职业品质教育”；“地方景点导游”则突出“安全带团、文明礼仪”等内容。

论旅游景区标准化建设 篇7

为了贯彻落实国务院41号文件精神和《全国旅游标准化发展规划 (2009-2015) 》, 国家旅游局2010年正式启动旅游标准化试点工作。2010年3月24日, 国家旅游局下发了《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》, 决定从2010年3月至2011年12月, 在全国范围内确定首批1个试点省、10个试点城市和试点县、60-70个试点企业, 开展为期一年半的标准化试点工作。在此背景下, 探讨为游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游景区如何开展标准化建设意义重大。本文拟就景区标准化建设的意义、着力点和应注意的一些问题作如下探讨, 以期对我国旅游标准化建设有所裨益。

1 旅游景区开展标准化建设的意义

1.1 开展景区标准化建设是满足人们旅游消费的客观需要

现实告诉我们, 当今人们对旅游业的需求和关注从来没有像现在如此强烈, 随着我国对外开放、社会经济高速发展和人民群众生活水平的持续提高, 旅游消费已经成为人民群众, 尤其是城镇居民消费的重要组成部分。旅游景区作为给游客提供参观游览、休闲度假、康乐健身等服务的旅游企业, 是游客旅游的主要区域场所。通过景区标准化建设, 完善各项服务标准和规范, 提升服务质量, 可以进一步满足人民群众对于景区的旅游消费需要。

1.2 开展景区标准化建设是推动旅游产业转型升级的重要抓手

随着国内外旅游业由旅游观光加速向休闲度假转变, 广大旅游者对旅游产品的质量和旅游服务的水平要求不断提高, 旅游产业转型升级的步伐更快, 任务更重。要实现旅游产业的转型升级, 不仅要在优化旅游产业要素、培育旅游产业主体、深化与相关产业融合、创新旅游业态等方面继续深化, 更需要在旅游服务质量、旅游市场秩序、行业监督管理等方面实现提升和突破。旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑, 也是推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和竞争力的重要手段。在新的历史时期, 广大人民群众对旅游业发展要求更高, 党和政府对旅游业发展的期望更高, 需要我们加快努力, 通过开展旅游标准化工作, 引领和提升旅游产业发展走向更高层次的发展阶段。

1.3 开展景区标准化建设是提升旅游服务质量的重要举措

旅游标准化建设的根本目的, 是提升旅游产业素质和旅游服务质量, 为旅游业的科学发展夯实基础、提供支撑, 促进我国服务业以及经济社会的发展。所以, 景区开展旅游标准化建设是提升自身旅游服务质量和水平的重要措施。同时, 旅游景区只有重视旅游标准化建设, 才能适应我国旅游发展的形势, 跟上全国旅游发展步伐, 保持与国家旅游局工作的协调与一致。

2 旅游景区标准化建设的着力点

旅游标准化建设是一个系统工程, 不同的旅游企业, 由于在旅游服务中的角色不同, 其标准化建设的着力点就不相同。旅游景区是直接接待游客进行参观游览、休闲度假、康乐健身等, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区区域, 是游客旅游的主要场所, 其标准化建设的内容非常丰富, 但笔者认为其着力点应放在以下几个方面。

2.1 景区基础设施标准化建设

景区标准化建设的重点之一是景区基础设施标准化规范化建设。游客乘车通往景区的道路应通畅平整, 出入便利;随着我国家庭汽车拥有量的不断增加, 自驾游已经成为人们出游的重要形式, 停车难已经成为一大难题。因此, 景区要有与景区相协调的景区停车场, 布局要合理, 地面要平整坚实, 容量要足够, 管理要规范, 停车标示要醒目齐全;景区内各种服务设施设备规范标准:包括景区公共信息导向系统要齐全, 使各种标示牌设置符合国际的功能性、实用性要求, 既要符合国家标准, 又要体现景区特色, 公共信息图形符号及文字要有标准规范, 标志标示如何设置也要有章可循。事实上, 规范明细, 随处可见的各种标志标示, 不仅给游客带去极大的方便, 更会给游客留下良好的印象, 是社会文明在景区的生动体现;要有游客服务中心并配备必要的工作人员, 以便于游客遇到问题时及时提供帮助;要有布局合理、数量适当、标示醒目、卫生干净的公共厕所建设服务标准;建立游客遇险求助方位定位系统。游客在游览过程中, 有时不可避免会遇到这样或那样的问题需要帮助, 在景区之内游客在哪里, 需要及时定位。如何让游客及时准确地报告自己所处的位置, 需要景区建立游客方位定位系统, 在这方面可以学习广州白云山景区先进经验, 依托景区道路系统建设灯杆标号定位救援系统, 以方便游客遇到需要帮助救援时迅速方便地向景区救援人员提供准确的位置信息;应有游客公共休息设施建设服务标准, 由于受景区地形地貌等客观条件限制, 很多景区游客公共休息设施数量不足, 布局不够合理, 给游客休息造成很多不便。

2.2 景区人员服务标准化建设

景区基础设施是基础, 人员服务是关键。首先是景区人员形象标准化建设, 为了树立景区鲜明的企业形象, 企业员工要有统一的服装, 就是工号牌也要进行精心的视觉设计。景区管理服务人员那统一整洁的服饰, 会在第一时间给踏入景区的游客带来信任感和安全感。其次是各个岗位人员服务用语的标准化和规范化, 严格按照各级旅游主管部门制定的有关服务标准和规范, 让游客听得明白, 听着舒服。第三是人员服务内容的标准化, 什么岗位的人员, 应该给游客提供哪些方面的服务必须有标准和规范并认真执行。

2.3 景区信息服务与管理标准化建设

努力打造景区信息化管理是景区标准化建设的重要内容。随着我国科技发展和信息化技术的不断进步, 景区必须把信息化建设纳入标准化建设之中, 要加大资金投入, 在网络建设、门户网站建设、自动化办公系统建设、信息监控、电子巡查等方面加强建设, 努力打造数字化景区。

2.4 景区游客安全标准化建设

游客安全重于泰山, 景区有责任有义务通过安全标准化建设, 确保游客旅游安全。近年来, 由于景区缺乏安全意识或者安全措施不到位而造成的游客伤残甚至死亡安全事故时有发生, 教训非常深刻。在景区安全标准化建设方面, 一是所有道路、设施、交通工具、游乐设施等都要达到国家要求;二是要建立每日巡视检查制度和定期检修制度标准, 有问题及时发现及时处理, 避免长期不检查不检修而造成安全事故;三是要有游客人数控制安全预警制度标准。由于我国带薪休假制度尚不完善, 平时工作压力大, 没有专门时间安排外出旅游, 人们常常利用小长假集中外出旅游, 这势必会造成旅游景区旅游人数井喷式爆发, 超出景区正常的旅游接待能力。这种情况下, 景区决不能只顾经济利益而忽视社会效益, 只管卖票收钱不顾游客安全。景区应建立游客人数控制安全标准, 建立预警制度, 当游客人数达到一定数量时通过景区网站以及其他媒体进行预警, 提示人们避开游客人流高峰, 同时超出景区接待能力时及时对游客人数进行控制。通过安全标准化建设, 逐步打造平安景区。

3 旅游景区标准化建设应注意的几个问题

我国旅游标准化从2010年3月在全国范围内开展试点以来, 尽管各地政府旅游管理主管部门、相关旅游企业都积极参与, 积极申报, 精心组织实施, 取得了可喜的成绩, 但是毕竟时间不长, 在全国范围内都处于起步阶段, 旅游标准化体系也还在不断调整完善之中, 因此, 标准化建设中不可避免地会出现一些问题。笔者认为, 旅游景区在标准化建设过程中应注意以下几个问题。

3.1 提高认识, 成立机构

旅游景区标准化建设必须提高认识, 它决不是上级旅游主管部门下达的行政任务, 而是新时期国家推动旅游产业转型升级, 提升旅游服务质量的新措施, 是旅游景区自身发展的需要。如果不进行标准化建设, 很可能就会在旅游业快速发展中落伍, 就会被旅客抛弃。同时, 景区旅游标准化建设是一个专业性很强的系统工程, 必须由主要领导亲自挂帅并成立专门的工作机构统一协调, 抽调专门的人员, 安排专项资金, 用于建立健全标准体系、组织标准的实施、开展标准化宣传培训等。形成认识统一, 全员参与的建设氛围和环境。

3.2 调查研究, 符合实际

景区标准化建设的很重要工作是标准化体系的建立和有关标准的制定, 而标准体系的建立和有关标准的制定必须会同有关部门, 参照国家已有标准, 结合自身实际加以制定, 各项服务标准不能由标准化办公室人员在办公室闭门造车主观臆造, 应该深入实际, 便于操作和实施, 如果一项标准不是从实际出发, 不具有可操作性, 再好的标准也没有用。

3.3 重视学习, 全员参与

自从2010年3月开展旅游标准化试点以来, 各地都取得了一定建设成绩。在标准化建设过程中, 要避免固步自封, 要重视到标准化试点单位学习交流标准化建设的经验, 相互学习, 共同提高。同时要重视全员参与的学习培训活动, 对于旅游企业来说, 规范性地开展标准化建设毕竟时间不长, 很多东西需要学习培训, 通过学习培训和交流, 达到人人知道标准化、人人参与标准化、人人执行标准化的浓厚氛围。

3.4 完善标准, 重在落实

景区标准化建设重在落实。制定了标准而不加以贯彻落实, 标准化建设就失去了意义。从试点企业看, 旅游标准化体系与实际工作还存在着一定的脱节, 岗位职责与服务标准, 部分从业人员的认知度、执行度还需加强。我们必须清醒的认识到, 旅游标准化建设工作的开展, 决不是临时性的一蹴而就的工作, 它具有长期和实践性, 最终必须贯穿到日常工作的各个方面, 必须体现到旅游服务提供的所有细节上, 必须反馈到游客满意度的持续提升上, 因此, 景区在标准化建设过程中, 不仅要重视各项标准的修订和完善, 更要坚持不懈地抓落实, 坚定不移的抓实效, 使景区真正能够通过推动旅游标准化实现管理方式的创新和发展方式的转变, 使景区服务质量有明显的改善和提升。

参考文献

[1]国务院关于加快发展旅游业的意见.国发[2009]41号.

[2]马强.城市旅游文化服务功能的提升——旅游引导标志系统标准化研究[J].新西部, 2010 (02) .

[3]史灵歌.河南旅游业信息化发展策略[J].合作经济与科技, 2007 (8) .

高职旅游管理专业质量标准探析 篇8

关键词：专业,质量标准,旅游管理

随着我国高等职业教育进入快速发展时期, 高职院校的中心工作逐步过度为提高教学质量, 。目前, 广大高职教育管理者急需解决的课题之一是如何构建权威性、规范性、共识性、执行性强的高职教学质量标准。

一、高职教育质量标准的含义

我国的《教育大辞典》指出, 教育质量是指“教育水平高低和效果优劣的程度, “最终体现在培养对象的质量上”。衡量的标准是教育目的和各级各类学校的培养目标。

实质上, 教育质量是一个多维度的概念, 正如《21世纪的高等教育:展望和行动世界宣言》中所指出的:教育质量是一个多层面的概念, 教育质量标准要避免用一个统一的尺度来衡量”。不同教育层次往往具有不同的质量标准。

二、高职教学质量标准研究意义与作用

教学质量标准是不同类型教育的价值追求和在人才培养上的特质体现。我国的大多数高职院校办学类型还很新, 迫切需要各高职院校在提高教学质量工程中内更新办学理念, 按照教学质量标准来确定高职院校办学特色和人才培养的特色。

构建高职教学质量标准研究意义如下:一是向全社会展示高职院校的办学水准, 提高社会对高职教育的认可度, 创造高职教育改革和发展的良好环境, 确立高职教育在高等教育系统中应有的地位。二是通过构建和实施教学质量标准, 引导教学质量建设具有实效的进行。

高职教学质量标准在教学中具有三个作用:一是作为教育管理部门和行业、企业对评价人才培养质量、办学水平等的依据;二是用于学校专业建设、课程改革和教学督导的主要依据和评价标准;三是作为学院对学生、企业、相关院校进行教育教学交流的信息平台。

三、高职专业质量标准构建过程———以旅游管理专业为例

(一) 确定专业人才培养目标

确定专业人才培养目标是质量标准制定的基础, 是学校开展教学的基本依据。高职院校的毕业生要在具有必备的专业理论知识基础上, 重点掌握从事本专业具体工作岗位的职业技能, 具有一定的创新精神和职业素养。专业人才培养目标应从区域经济建设和社会发展的现状出发, 结合专业特点和自身优势, 培养出能主动适应旅游产业发展需要、基础扎实、实践能力强、综合素质高的高技能人才。例如旅游管理专业培养目标是培养适应地方 (区域) 社会经济发展需要, 着眼于高职学生的全面发展、终生发展, 以旅游管理知识为基础, 以管理能力为重点, 以良好的职业素质为核心, 面向旅游饭店、旅行社、旅游景区等旅游企事业单位从事服务与管理第一线工作的德能合一、知行合一、具有良好职业发展能力的高素质技能型人才。

(二) 分析职业、工作与能力

分析职业能力应依据《中华人民共和国国家职业能力标准》、《行业职业能力标准》、《职业岗位任务要求》对学生即将从事某种具体职业所需专业知识、专业技能和的分析过程, 应通过对具体职业所包含的具体工作任务及每项工作任务所包含的操作步骤的逐一进行列举剖析, 教学工作者从中掌握从事具体职业所需的知识和技能内容, 以及各个知识和技能内容的各自相应的具体要求。分析职业的基点是职业岗位。例如旅游管理专业职业岗位核心能力分析如下。

1.国内外旅行社、旅游景区、旅游饭店服务与管理工作。

2.国内旅行社、旅游景区、旅游饭店培训部从事员工培训工作。

3.国内旅行社、旅游景区、旅游饭店从事旅游产品开发设计、市场营销工作。

4.国内外旅行社从事导游、计调、外联等工作和旅游饭店餐厅、前厅、客房服务与管理工作。

5.国内外旅行社、旅游饭店从事旅游企业财务管理工作。

(三) 设计与描述教学质量标准方案

确定培养目标以及分析职业、工作和能力所得出来的具体的知识与技能和职业规范等要求, 这些都是一些初步的简单设想, 这些设想只有在标准方案制定形成以后才能得到实现。设计与描述标准方案就是把这些设想逐步变成在逻辑上让它清晰, 在科学原理上让它可靠、具体、能够有效实施的方案。例如黑龙江旅游职业技术学院旅游管理专业对于标准方案的描述如下。

人才培养以“国际合作, 校企融合, 学训一体, 分方向订单培养”为模式;课程体系以道德养成为主线, 以职业道德、职业能力为重点, 搭建基础教育、道德养成、职业发展三个平台。

基础教育平台, 主要包括公共基础课、专业基础课和公共选修课, 夯实在校生理论、知识基础;职业发展平台以校企合作、工学交替为运行原则, 培养学生的职业素养和职业能力, 打牢学生的职业发展根基;道德养成平台以促进学生职业道德和价值观念的全面提升, 为实现学生的可持续发展奠定思想道德基础。

根据本专业人才培养方向, 在充分调研的基础上, 第三学期划分为三个方向。

旅行社经营与管理方向的核心课程为全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游业务、旅游法规、旅游服务礼仪、旅行社经营与管理, 共计6门课程。突出专业核心技能:产品设计开发技能;计调外联技能;旅游电子商务技能, 共计三项核心技能。

景区服务与管理方向的核心课程为全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游业务、旅游法规、旅游服务礼仪、旅游景区服务与管理及案例分析共计6门课程。突出专业核心技能:景区服务技能;规划开发技能;景区营销技能, 共计三项核心技能。

导游方向的核心课程为全国导游基础知识、地方导游基础知识、导游业务、旅游法规、旅游服务礼仪、导游带团实务共计6门课程。突出专业核心技能:导游带团技能;导游词创作技能;导游营销技能, 共计三项核心技能。

(四) 分析与评估设计方案

我国体育旅游行业标准构建初步探讨 篇9

目前在全球范围内与体育相关的旅游和旅行市场每年的价值达1180亿美元,旅游和旅行产业在全球GDP的比重有望达到10%,在一些国家体育旅游所创造的价值占旅游总收入的25%。美国体育产业产值在本国排名第六,体育旅游消费在美国体育产业中排名第一。

在我国,体育旅游虽然还处在初步发展阶段,但也正在以30%至40%的速度快速发展。目前全国各地共有100多个体育赛事或旅游节庆、11个体育旅游专项产品,国家旅游局曾推出过60项具有地方特色的大型体育健身游活动和12大类80个专项体育健身旅游产品和线路。近几年,北京奥运会、广州亚运会、深圳大运会等国际性赛事成功举办,更为我国发展体育旅游产业提供了极佳契机。

体育旅游业迅速发展无疑为我国经济发展、社会进步带来了机遇,同时也必然会对行业自身的稳步提升带来压力与挑战。我国体育旅游业整体发展层次不高、各体育旅游项目发展参差不齐等问题提醒我们,必须从根本上改善体育旅游服务质量,提高体育旅游业管理水平,充分满足体育旅游经营企业、体育旅游参与者等旅游业相关者的利益诉求。

旅游标准化能够对旅游业有序发展起到良好的作用,是旅游业高效运转的重要工具和推动力。使用标准来规范旅游市场已经成为广泛使用而且行之有效的方法,它是衡量行业发达程度的重要软指标。在现阶段,借鉴国际标准化经验,结合我国体育旅游业实际情况,建立体育旅游标准,从而推动行业健康有序发展是我们亟待研究的课题。

1国外体育旅游标准现状

旅游业属于涉及产业宽泛、产业前后关联性较强的服务行业。旅游业标准的研制不仅面临由于文化背景、生活方式等的不同而造成的服务性标准难以确立的困难,也面临整个产业链过长导致的标准界限模糊的问题。因此,相对其它行业标准化情况而言,旅游标准化活动并不活跃。国外没有专设的体育旅游标准化机构,国际层面从事体育旅游标准化相关活动的只有国际标准化组织(ISO)成立的“旅游与相关服务”技术委员会(ISO/TC228)与“运动与休闲器械”技术委员会(ISO/TC83),区域层面只有欧洲标准化协会(CEN)成立的“旅游服务”技术委员会(CEN/TC329)与“体育、娱乐场所设施与器械”技术委员会(CEN/TC136)。

ISO/TC228成立于2005年,秘书处设在西班牙标准化和认证协会(AENOR)和突尼斯国家标准化和工业产权研究所(INNORPI),共有54个正式成员,16个观察员,中国是正式成员国之一。其下设有10个工作组,至2012年5月,共发布标准11项(见表1)[1]。

ISO/TC83成立于1955年,秘书处设在德国标准化委员会(DIN),共有13个正式成员,26个观察员,中国是观察员国家之一。其下设有3个工作组,至2012年5月,共发布标准73项(见表2)。

CEN/TC329成立于1996年,秘书处设在德国标准化委员会(DIN),下设有一个工作组,共发布10项标准,其中有6项包含体育旅游方面的内容。(见表3)

CEN/TC136成立于1971年,秘书处设在德国标准化委员会(DIN),下设有16个工作组,共发布120项标准(见表4)。

国外一些旅游业发达国家均在其标准机构下设旅游标准化组织,如德国标准化委员会(DIN)、法国标准化协会(AFNOR)、西班牙标准化和认证协会(AENOR)、奥地利标准研究所(ASI)、英国标准协会(BSI)、韩国技术标准局(KATS)、泰国工业标准研究院(TISI)等等。这些组织都是地区或国际旅游标准化的中坚力量,他们结合本国旅游业的特点,制定相应的旅游标准,有些标准已经被上升为地区或国际标准。

从国外体育旅游标准化情况我们可以看到,尽管他们并没有专门设立体育旅游标准化机构,但还是研制发布了一些和体育旅游业相关的标准。他们根据本地旅游实际情况,选择重点领域进行标准的研制工作,而且这些标准从内容到范围都有较强的系统性,往往一个标准由多个部分组成,包含了某个体育旅游项目的各个重要方面。例如潜水系列标准、滑雪系列标准、登山与攀岩系列标准等。

2 建立我国体育旅游标准

2.1 建立我国体育旅游标准的必要性与条件

2011年3月,中央发布的《中华人民共和国国民经济与社会发展第十二个五年规划纲要》将旅游业与体育产业定为“十二五”时期需大力发展的生活性服务业的两个重要产业类别,体育旅游业对于两大产业各自的发展乃至我国生活性服务业的整体发展都具有重要的产业价值。

同时,许多地方政府也一直在鼓励当地体育旅游业的发展,有些地方将体育旅游业列为重点产业发展规划。在此情况下,滑雪、漂流、攀岩、探险等等各种体育旅游项目大量涌现,但随之而来的服务质量差、项目良莠不齐、市场混乱等各种问题,也摆在我们面前。

体育旅游不同于一般旅游产品,具有体育与旅游的双重属性。旅游参与者必须具备一定的体育运动技能或体育运动知识,才能在参与体育旅游项目或观赏体育比赛过程中得到愉悦的旅游体验;同时,部分体育旅游项目有一定的危险性,旅游者在参与这些体育旅游项目过程中会面临一定的风险。体育旅游行业如果不能立足于体育旅游项目本质特征运营和管理,不仅会造成市场的混乱,极端情况下甚至会引发意外。国内外曾经发生的一些旅游事故,对当地旅游业造成毁灭性打击。

标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件[2]。标准是法律、法规的细化和有效补充,能够起到有效管理市场、规范市场的作用,从而引导行业的健康发展。结合国内外旅游业标准化经验来看,对我国体育旅游业实施标准化管理,是推进我国体育旅游业有序发展的必然选择。

我国旅游业标准化工作开展得较早,也取得了较大的成就。相比其它国家,我们发布的标准更多,涉及的范围更广,体系的规划也更完整。除了全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)外,国家标准化管理委员(SAC)会还成立了其它与体育旅游相关标准化组织(见表5)[3]。

体育旅游业没有专设的标准化组织,相关体育旅游的标准也较少,我国的体育旅游标准化工作尚处于初始阶段。但旅游业与其它相关行业的标准化活动,为我国体育旅游标准化工作提供了宝贵经验,体育旅游业的迅速发展为建立标准创造了良好条件。

2.2 建立我国体育旅游标准的主要思路

研制我国体育旅游标准,建立健全我国体育旅游标准体系,是体育旅游标准化工作的基础。标准的建立是一个系统工程,标准的研制要站在最优化的角度来综合考量,既要考虑我国体育旅游业的发展水平,也要考虑体育旅游的本质特点,还要把握体育旅游业的发展趋势,而且最终要能够满足体育旅游相关者的整体利益。建立我国体育旅游标准,要做好以下几个方面的工作:

第一,要结合体育旅游的本质特征来制定相应标准。体育旅游参与者通过参与体育旅游项目或观赏体育赛事,得到愉悦的旅游体验,这需要旅游者具备一定的体育运动技能,了解一定的体育比赛规则。例如ISO/TC228发布的娱乐潜水服务标准[4],将旅游参与者运动技能分为三级,并规定了各级潜水技术要求。因此,依据体育旅游的体育属性,体育旅游标准体系必须包括有以下三个方面的内容:(1)体育旅游项目运动技术标准;(2)体育旅游项目规则指南;(3)体育旅游项目场地、器械标准。

第二,要重点做好信息服务、安全保障与导游三个方面标准的研制。这三个方面的标准,属于旅游业支持系统标准,对体育旅游业来说,有其特殊性。信息对体育旅游有很大影响,例如探险、漂流、野营等项目就需要根据当地天气情况、旅游路线情况等来安排旅游计划,观赏性体育旅游者也需要了解体育赛事信息。部分体育旅游项目具有一定危险性,需要制定相应的医疗救援标准与合理的保险赔偿标准,因此,安全保障方面标准应结合体育旅游项目的特点去研制。导游培训与服务标准的重要性是由体育旅游体育属性所决定的,部分体育旅游项目,必须有相应水平的导游或教练员的指导才能进行。ISO/TC228发布的娱乐潜水服务标准,将教练员的水平分为二个等级,并规定了各级教练员的资质要求,同时也规定了各水平的认证标准。

第三,体育旅游标准的制定应该把握“先松后紧”的原则。在体育旅游业发展初期,为扩大市场规模,在保障旅客安全的基本求情况下,制定最低市场准入标准。当体育旅游业迅速发展时,就应该根据市场发展情况,制定质量分类评定标准,将市场分类,供不同需求群体选择。当体育旅游市场处于较高水平稳步发展阶段,就要研究制定市场细化分类标准,为不同群体提供高质量个性化旅游体验。

第四,要将体育旅游业的利益相关者都纳入到标准研制的行列。标准研制的关键在协调,任何一项标准必须首先取得利益相关者的广泛认可,才能获得实际应用,而只有获得实际应用才能发挥标准的作用,因此,应当让体育旅游业大部分利益相关者都参与标准的研制,互相讨论协商,无论是旅游经营企业、旅游参与者还是旅游主管部门及其它相关者,都能满足自己的诉求。只有这样的标准才能适应市场,顺应各方要求,得到有效执行。

3 结论

浙江省旅游地方标准实施现状分析 篇10

这些标准涉及漂流旅游、旅游商品购物点、乡村旅游点、生态旅游区、旅行社、餐馆、旅游咨询服务中心、旅游集散中心等方面。这些标准的起草单位主要以浙江省旅游局、浙江省社科院旅游发展研究与策划中心、浙江省旅标委、浙江大学旅游研究所、浙江省公安厅交通管理局、浙江省旅游信息中心有限公司、浙江林学院等科研院所、相关事业单位为主。作者通过近一年的调查研究,以走访、问卷和座谈等形式,对现行浙江省旅游相关地方标准进行总体实施评价与梳理,对尚在有效实施标准进行剖析提出进一步完善建议。

1 标准实施总体评价

14个标准由于标准的属性、对企业发展影响力、政府管理需求以及发布和实施时间的差异,导致了实际实施力与实施效果的差异。

1.1 标准的属性

通过调研,上述地方标准中,《海盐南北湖风景区旅游服务质量通则》(DB33/T 319-2001)和《浙江柯岩风景区综合服务通则要求》(DB33/T 387-2002)实际是企业执行的标准,尽管对各自企业的规范约束和品质服务有一定的促进意义,但不宜作为浙江省地方标准,本文不再对其进行研究讨论,建议相关主管部门予以清理;《漂流旅游安全和服务规范》、《生态旅游区建设与服务规范》、《旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范》和《家庭旅馆》这4个标准为规范性标准,属于基本要求类标准;其余8个标准为业态“划分与评定”标准,属于管理类辅助标准。

1.2 对企业发展的影响力

8个业态“划分与评定”,由于管理部门的重视和推进力度不同,导致企业对标准宣贯和实施的程度也不同,从而对企业发展的影响力也有很大差异,如:《旅行社品质等级划分与评定》标准已成为浙江省旅行社业品质服务提升的风向标;《乡村旅游点服务质量等级划分与评定》与《农家乐经营户(点)旅游服务质量星级划分与评定》两个标准由于后者为农办实际操作而使前者几近停贯;而《绿色饭店》、《旅游咨询服务中心等级划分与评定》与《旅游集散中心等级划分与评定》在浙江省推广状况良好,在此基础上上升为3个同类的行业标准《LB/T 007-2006绿色旅游饭店》《LB/T 010-2011城市旅游集散中心等级划分与评定》、《LB/T 011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范》,由国家旅游局归口管理。

4个规范性标准中,《漂流旅游安全和服务规范》作为浙江省旅游业首个安全与服务兼顾的标准,一直是漂流旅游业的重要规范,也是各漂流旅游经营者合法经营的主要考量内容;《生态旅游区建设与服务规范》作为浙江景区开发的一类,得到浙江省旅游局的积极推进和企业的主动响应,在浙江省已形成一定影响;《家庭旅馆》目前仅适用于西塘、舟山的家庭旅馆、农家乐等;《旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范》由长三角二省一市合作编制,目前在浙江、江苏、上海地区广泛实施。

1.3 政府管理需求

标准既是企业发展的基础,也是政府和职能部门有效管理的依据。实际上,政府和职能部门为适应自身管理的需要,不仅对标准的制定,而且对标准的实施起到举足轻重的作用,如:《旅行社品质等级划分与评定》、《生态旅游区建设与服务规范》、《农家乐经营户(点)旅游服务质量星级划分与评定》和《漂流旅游安全和服务规范》4个标准的有效实施都充分佐证了这一作用。而需若干个职能部门联合管理的标准则往往因难以平衡和观点不一使实施受阻,如:《餐馆星级的划分与评定》与《旅游商品购物点等级划分与评定》。

2 部分旅游标准实施现状

根据地方旅游标准的实施有效性情况,以及浙江省内行业发展态势,笔者采取以点带面的方法,分别就《漂流旅游安全和服务规范》、《生态旅游区建设与服务规范》和《旅行社品质等级划分与评定》3个地方旅游标准作为绩效评估的对象。

2.1 DB33 475-2004《漂流旅游安全和服务规范》

《漂流旅游安全和服务规范》是第一部关于旅游类的浙江地方标准,至今已实施7个年头,应该说标准对浙江省漂流旅游的安全和服务不仅规范了要求,更带动了浙江省漂流业的有序发展。由于漂流项目不同地区主管部门不同,审批也不同,以致经浙江省旅游局评定核准的漂流经营企业至今才15家(均系旅游局审核批准的企业见表3),仅占全省现存漂流经营企业数的15%(据不完全统计,全省现有运行的漂流旅游经营企业约100家见表2)。可喜的是:据对部分漂流经营企业调查,有近8成以上知晓《漂流旅游安全和服务规范》,有近一半依据该标准进行安全管理为和服务,以确保漂流旅游活动安全。

2.2 DB33/T 634-2007《生态旅游区建设与服务规范》

《生态旅游区建设与服务规范》是一部规范生态旅游区建设与服务的标准,迄今已实施4年,先后有几十家景区自愿申报,浙江省旅游局组织进行了连续4年次的考核和评审,按标准要求审核已有41家景区达标,其中11家成为生态示范区和30家达标区。实施几年来,各景区争创积极性高,对比标准进行建设,服务品质大幅提升,经济效益明显增长。据对来自不同渠道的数据归类统计,41家景区的经济效益年平均增长10%以上。

2.3 DB33/T 719-2008《旅行社品质等级划分与评定》

《旅行社品质等级划分与评定》(DB33/T719-2008)标准实施3年来效果显著:一是对旅行社的内部管理规范化效果尤为显著,绝大多数旅行社硬件设施和信息化建设、经营场所布局、产品研发能力、业务流程、应急预案、应急演练、合同管理制度及执行力度、导游管理制度、服务质量监督以及客户服务等方面改善显著;二是大多数旅行社年度投诉率下降、旅客满意率上升。

但是也存在一些值得进一步改进的地方:(1)业务流程改善比例不是很高,这要求在评定时更要关注旅行社业务流程;(2)安全应急演练频次不是很高,这要求评定时要强化安全应急演练意识;(3)合同管理制度执行力度还有待进一步强化,这要求评定时要严格把关合同管理制度的规范执行;(4)标准在重视规范内部管理的同时,应关注旅行社年度投诉率和旅客满意率的变化,这才是旅行社品质等级划分与评定的根本之所在。

3 浙江省旅游地方标准实施的建议

总体来说,浙江省旅游地方标准推广实施效果良好,但也存在一定的问题。建议从以下几个方面进一步改善地方标准的实施现状。

(1)整合全省旅游行政管理部门、科研院所、技术机构、中介组织和其他旅游服务标准化的技术力量,建立“浙江省旅游标准化专家库”,建立适应浙江省旅游发展需要的“浙江省旅游服务标准化信息库”,编印“浙江省旅游标准化工作手册”,鼓励主管部门、科研院所和社会团体建立专业标准信息服务机构,面向全社会为旅游服务标准制修订和实施工作提供服务,形成各部门共同参与、协调推进的工作机制。

(2)建立政府、社会、企业联合投入机制,由省财政设立专项资金,每年投入不少于1,000万元用于“两库”建设、人才培养、标准制定、资助奖励及相关工作经费;鼓励社会和旅游企业对旅游服务标准化建设的资金投入,重点用于标准化人才培养、旅游标准实施及奖励方面;制定旅游服务标准化项目的资助和奖励办法,建立项目评估制度和激励机制。

(3)加快对旅游购物、旅游厕所、旅游娱乐、旅游信息以及温泉旅游、养生旅游、海洋旅游、渔家乐、邮轮游艇、高尔夫旅游、体育旅游等特色旅游产品和服务标准的研究制定,可以根据浙江省实际情况,适时推进实施。

(4)加快完善全省城市道路、铁路、水路、机场、码头、火车站、汽车站、公交车站、公园、街区、商业中心等公共场所的公共信息标识和导向标志的调研管理,推行规范的多语种公共信息标识,提升浙江省旅游形象。

(5)推进旅游服务标准化建设目标管理责任制,各有关部门根据浙江省旅游产业发展规划的整体要求,提出本部门推进旅游服务标准化建设的具体方案,由省质监局牵头,组织由政府部门、行业协会、企事业单位以及各界专家参加的评估小组,对全省旅游企业旅游服务标准化的实施和效果进行综合评估,强化对各有关部门推进旅游服务标准化建设工作的考核。

(6)创新旅游标准实施方法和评价机制,将旅游标准化水平纳入全省旅游质量监管体系,依托各行业协会的市场力量,加强对旅游标准适用性和贯彻实施有效性的监督和管理,建立科学合理的奖惩机制,通过旅游标准化评估和信息发布,引导旅游企业更好地贯彻实施旅游标准,营造更加规范有序的旅游市场。

(7)加大宣传和人才培养力度。要切实抓好旅游服务标准化的宣传教育和知识普及工作,充分利用广播电视、报纸、杂志、互联网等媒体,加大宣传力度,开辟专刊、专栏、专题,普及旅游服务标准化知识。支持以旅游、质监、相关行业主管部门为主体,高等院校、科研院所、企业技术研发中心为骨干的培训网络,多渠道开展旅游服务标准化培训工作。设立标准化工程师资格制度,吸收和培养一大批旅游服务标准化人才,充分调动标准化工作者参与标准化战略实施的积极性。建立引进、选拔国际标准化人才机制,建立浙江省旅游服务标准化人才库。

(8)将旅游服务标准化知识纳入各级学校的教学内容,将公共信息标志等标准化基础知识纳入学龄前儿童教育以及中小学生的专题教育内容,提高全社会对旅游服务标准化的认知度。实施旅游服务标准化继续教育工程,努力培养一批复合型旅游标准化专业技术人才;鼓励有条件的大专院校开设旅游服务标准化课程。

摘要：旅游业是浙江省服务业的十大重点产业之一,旅游标准化是发展浙江旅游经济的重要手段。本文针对浙江省近年来发布的逾十项旅游地方标准进行调查研究,对其标准属性、实施情况进行分析,评估了浙江省旅游地方标准的总体实施情况,并针对其标准实施提出了改进的政策建议。

关键词：旅游,标准,实施

参考文献

[1]李天元.中国旅游可持续发展研究[M].南开大学出版,2004(1):22,24.

[2]郭学道.旅游标准化与可持续发展[J].旅游纵览(行业版),2011(08):28.

[3]何建民.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].旅游学刊,2012(02):7-9.

[4]王嵘山.加强旅游标准化建设提高中国旅游业核心竞争力[J].中国标准化,2007(04):71-73.