创优护理服务

关键词： 满意 医院 服务 护理

创优护理服务（精选九篇）

创优护理服务 篇1

1 急诊留观室条件及留观病人类型

因院内建筑条件限制, 整个急诊科占有临街二层单柸结构的楼房, 留观室设在二层, 共有15张床位, 基础设施不全, 冬冻夏热, 临街噪音大, 安全性差;医生分床管理, 三班倒, 抢救班兼管床位, 护士随机排班;病人以外伤、中毒、急症留观者居多, 且以文化程度较低的劳务人员偏多, 知识贫乏, 经济拮据, 抗意外伤害能力低, 进入医院茫然不知所措。护士随机排班, 不能全面掌握病人动态、病情等, 造成管理上混乱, 影响了病人的治疗与护理, 造成满意度低下, 床位占有率低, 严重影响了科室的荣誉及经济效益。

2 全面启动创优质护理服务活动

2.1 加强组织领导, 转变思想

我院把创优质护理活动作为一把手工程, 分管院长和护理部领导多次到省内外知名医院参观学习, 两次召开全院护士创优质护理服务动员大会。全院护理人员从上到下转变了服务理念, 系统化学习了优质护理的理论及有关标准要求, 充分认识了护理改革的必要性和重要性, 以及开展优质护理的目的、意义及今后护理工作的方向, 明确了创优质护理活动是为所有病人解决健康问题, 提倡优质服务。2011年年底又召开了全院责任护士大会, 作为创优质护理服务第三次推进会, 为下一步优质护理活动的延伸与创新打下了良好基础, 也为今年护理工作的制定提供了全面的基础。

2.2 推行责任制、负责 (整体护理) 制

由高年资护士担任留观室病区责任护士, 辅以一名护士配合工作, 实行8 h在岗, 24 h负责制, 对分管病人全面履行病情观察, 治疗护理, 基础护理, 健康指导职责。同时责任护士将病区病人信息及时准确传达到管床医师、值班护士, 出现问题及时处理。充分体现专科特色, 保障病人安全。开展责任制护理, 护士对自己所管病人进行护理评估, 实施各种治疗和操作, 进行健康知识教育, 还要掌握病人的思想状态, 从入院到出院提供细致、连续、全程、无缝隙的护理及疾病知识的指导, 及时解决病人的各种问题, 满足了病人的需求。护士工作得到了病人的认可, 增加了护士的责任心, 护士专业价值得到体现。通过责任制护理, 病区基础护理合格率、病人满意度、健康教育知晓率均得到显著提高。

2.3 推行“护理服务六个一”活动

从病人进入留观病房起, 责任护士为病人提供“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一瓶热水、一个整洁环境”, 倡导人性化服务, 让病人感到亲切, 减轻对环境的陌生感, 拉近了护患之间的距离。

2.4 开展专业健康指导, 贯彻健康教育

病人从入院开始到出院, 根据病情对其饮食、用药、治疗、检查等相关知识, 责任护士要与病人、家属沟通, 教给相关的健康知识及简单的护理技巧。科内制订了彩色健康教育资料、护患沟通卡、入院宣教资料、出院指导, 将健康教育全面贯穿于病人的入院及出院后的全程, 同时也贯穿于护理工作的全程。此项工作均由责任护士负责落实。

2.5 加强基础护理

优质护理服务是以基础护理为核心, 通过为病人提供良好的休养环境, 基本的生活照顾及护理技能服务和心理护理健康教育指导等来满足病人的基本需求[2]。每项基础护理工作均为增加病人的舒适度。从病人进入病室起, 责任护士床头接收, 首先检查衣服是否清洁, 有无各种污物的污染, 给予初步清洗及更换衣物后再上床, 提供一张清洁的病床, 使病人从身心上感到舒适。责任护士对留观室病人进行评估, 及时做好各项基础护理。同时结合专科特点进行护理, 例如晨间、晚间护理时观察病人病情变化、手术切口情况, 发现问题给予及时处理。一次一例以急性胃肠炎夜间留观病人, 责任护士晨间护理时, 发现病人重度贫血貌, 急查血红蛋为56 g/L, 以上消化道急性出血转消化内科救治, 避免了一次医疗风险。同时指导并协助病人饮食、活动, 细化分级护理标准, 将专科护理融入到周到细致的各项生活护理中, 体现人性化服务, 使病人易于接受, 能积极配合治疗, 提高疗效。

2.6 开展以沟通为特色的护理活动

我院作为2011年省级创优质护理活动的示范医院之一, 其特色为护患良好的沟通。我科重视病人的心理活动, 在治疗护理过程中, 通过观察、语言交流, 护士对病人的病情、心理变化以及病人需求等了解更多, 病人愿意向护士敞开胸怀, 倾诉他们与本次就诊有关的事由及寻求解决问题的方法, 病人对护士信任感和依赖感增多, 护士对病人的责任感增强。在护理和沟通过程中, 掌握病人对病情、治疗、护理的意见和要求, 针对情况给予护理措施, 使其稳定心态, 积极配合治疗护理, 为疾病的诊治奠定良好的基础。

2.7 为病人着想, 创造良好医疗环境

针对病房环境简陋, 噪音大, 冬冷夏热的困境, 在市委、医院领导的关怀下, 2011年八月份留观室搬进了比邻单位的一层楼内, 光线充足, 前院有一小花园, 病房全部设在阳面间, 室内装饰一新, 木地板、空调、壁柜、崭新床单元, 增设了病区治疗带, 热水24 h开放, 条件较前舒适多了, 床位占有率提高, 周转率达98%以上, 病人满意度达95%以上, 经济指标随之增高。

3 讨论

急诊留观室病人病种多, 发病急, 意外伤害多, 病情变化快, 流动性大, 如观察诊疗不及时, 可因漏诊、误诊危及病人生命。由高年资护士担任责任护士, 保证了病人的安全及护士职责的全面履行, 也节省了人力。领导的支持, 为病人营造了良好的就医环境, 也为病人的康复提供了有力的保证。开展扎实的基础护理, 提供全程的健康宣教, 注重专科特色, 护士的主动服务意识进一步增强, 护患关系更加和谐, 护理服务内涵进一步深化, 护理质量进一步提高, 经济效益和社会效益随之提高, 医院的品牌影响力得到提升。

关键词：急诊,留观室,优质护理服务

参考文献

[1]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :2614-2615.

创优质护理服务 12月 篇2

2011年已接近尾声，为强化专科护理技能知识，全面提升护理专业水平，促进内涵提升及对护理人员个人专业知识水平的自测，护理部近日组织护理“三基”考核。为取得更好的成绩，扎实专业水平知识，为创优质护理服务垫定更好的基础，科内制定相应的措施如下：

1、在护长的领导下，每周二和周四实行早交班前小讲课，内容包

括科室专业知识及临床操作等，为实习生及资浅护士提供了很好的学习的平台，也有利与大家对专业知识的巩固。

2、为更大空间提升每个人的知识水平，科内每周开展护理教学及

每月进行一次护理查房。护理人员积极参与，专业知识也的到很大的提升。

3、积极参与院内大小各类知识讲座，为院提创“三甲”及科室创

优质护理工作做准备。

创优质护理服务示范病区的实践体会 篇3

2010年4月，我院积极响应卫生部提出“优质护理示范工程”的号召，确定外科系统胸心外科为首批开展，我作为该科的护士长感到很自豪但压力也很大，把压力变动力，我听了卫生部郭部长的讲话后，我积极全身心的投入到如何开展“优质护理服务示范病房”中，现已开展2年了，在院领导和护理部的支持、督导下，取得了一些成绩，现报告如下：

1 一般资料：

病区开放床位24张，床护比例达1:0.5，主管护师2名，护师2名，5年内护士8名，学历：本科1人，大专10人，中专1人。

2 具体实施方法：

2.1 组织全科护士学习开展优质护理服务病房的相关文件，学习优质服务的精神及核心内容。

2.2 转变思想观念：召开全科护士座谈会，邀请护理部主任，科主任，科室医生等参加全科护士一一发言，表态人人都以主人翁的态度来参与科室创建优质护理服务工作，可喜的是，我科全体护士积极响应，出谋献策。

2.3 做简易的问卷调查：

1.您作为病人家属需要护士为您的家人做些什么？

2.假如您是病人，希望护士为您做些什么？

3.您作为病人的主管医生，需要护士为您的病人做些什么？

调查结果：

1.服务周到：热情，面带微笑、有耐心。

2.提供舒适安全的住院环境。

3.用亲情、关心、安慰、鼓励的言语与病人交流，解除病人的心理负担。增进医患之间的良好沟通。

4.严格执行医嘱密切观察病情变化并对病人病情给予相关的健康指导，如饮食指导等。

5.鼓励病人自我照顾，指导及协助患者做好生活护理。

6.护患者隐私。

2.4 改变排班模式：“三班制”08:00—16:00 、16:00—24:00、24:00—08:00根据科室病人的护理工作量、治疗时间段、再进行弹性排班，以满足病人的需要，每个责任护士分管6—8个病人，高年资的护士主管护师分管重病人，护师分管病情较轻的病人，低年资护士分管轻病人。对病人进行全面、连续的责任制整体护理，从病人入院到出院。每个病人均有相对固定的责任护士为其负责，从2011年6月份开始进行“月固定”班制。

2.5 重新修订岗位职责、工作流程。

2.6 改变交班方式：责任护士07：45到岗，了解病人病情，与夜班护士进行重病人的床头交接班，08：00晨会交班后，直接进行治疗护理，增加下午4：00与夜班护士进行书面、床头、口头交班逐一交班。

2.7 科室建立工作日志表，如下内容：

责任护士 分管床位 空床位

甲 ⅹⅹ ⅹ

乙 ⅹⅹ ⅹ

丙 ⅹⅹ ⅹ

丁 ⅹⅹ ⅹ

主管医生对责任护士分工，一目了然，改变以往的模糊状态，主管医生能及时与责任护士沟通，交待观察病人的注意事项、要点等等，增加了医护之间的和谐关系。

2.8 科室添置了每床间的隔帘、移动桌旁餐桌、洗头器、微波炉、等等。根据科室的现有条件，为病人创造安静、整洁的治疗环境，病人准备用餐时，我们的责任护士主动地把餐桌移到桌前，当病人准备休息时，我们护士就会主动拉起隔帘，我们的责任护士这一小小举动都让病人感动在心中。

2.9 简化护理记录：设计外科护理记录单（表格式），大大缩短护理人员书写时间，从而使护士有更多的时间到病房对患者进行护理、健康宣教。

2.9 制作温馨提示卡：内容如下：

您好！ 本科室为优质护理服务病房，我们的责任护士会尽力为您提供服务，可以减少或不要家属陪伴。

谢谢您的配合！

您的责任护士 ：ⅹ ⅹ ⅹ

2.10落实基础护理：每位责任护士对自己分管的病人根据病情及自理能力评估量表评估患者的基础护理等级并实施。

3 专科疾病相关知识培训

3.1制定详细培训计划。

3.2每个月学习3-4次由科室主任、医师讲课。（有开展新技术、遇到比较特殊的病例主任都会主动讲解）

3.3护理相关知识由护士长、高年资护师指导。

3.4检查相关内容掌握情况：讲课结束做简单的测试，平常進行不定时提问，作为晨会提问内容，作为每月理论考试内容。

4体会

创优护理服务 篇4

1 分析影响护士长执行力的原因

1.1 护士长的护理管理能力不足

拉里·博西迪、拉姆·查兰著写的《执行》中, 认为:“执行应当是一名领导者最重要的工作。”“如果不能够被转化为具体行动的话, 再好的战略也无法带来实际的成果。”护士长的执行力就是组织完成各项工作任务的能力。很多护士长是竞争上岗的, 对护理管理理论与处理方法缺乏系统的管理培训, 同时护士长对护理质量控制不到位, 还停留于由护理部质量控制的层面, 欠缺护理质量控制前移的意识, 制度、流程制定后落实不到位, 监督力不强, 工作条理性、重点性不突出, 导致有章不循, 缺乏前瞻性的管理[1]。

1.2 护士长不注重原则与细节的关系

护士长掌握原则尺度不灵活, 对政策不熟悉, 盲目跟从, 不明确安排与负责概念, 授权技巧不到位, 责任和权力不统一, 只有责任, 没有权力, 护士缺少创造性思维, 无法完成好任务, 或者是用人不善, 被授权人应领会工作的要领, 把工作做好、做对、做出结果来。同时护士长责任心不强, 只把事情停留在记录本上, 与劳务费挂钩, 在实际工作中不去亲自关注细节问题, 不及早发现护理隐患或潜在性护理不安全因素, 工作上不是追求精益求精, 导致护士长执行力不能提高。

1.3 护士长执行力受内外客观因素影响

护士长执行力在护理管理活动中, 受到后勤部分不协调或者不支持, 处理一件小事需要花费较多时间或人力, 导致工作繁琐, 护士长的耐性降低而影响了执行的最终效果。创优护理服务不是护理部单方面的工作, 是涉及全院每一位员工的工作, 当出现问题时护士长不是从自身找原因, 常用“忙”“不清楚”来解脱责任, 这些潜在的危害是显而易见的, 团队凝聚力下降, 护士参与性降低, 工作效能降低[2]。

2 对策

2.1 护士长的执行力是护理管理成败的关键

护士长要有意识地提高自己的执行意识和能力, 在护理部和科室之间架起一座沟通的桥梁, 在护士之间起着上传下达的作用, 将护理部的决策、部署的各项工作及时、准确地传达, 并严格执行、认真组织实施, 以提高管理水平。在创优护理服务活动中, 护士长首先应明确创优服务的内涵, 并完全、反复多次传达给科室里的所有护士, 让每一名护士都理解创优服务内涵、创优的工作目标和标准, 遵循整体护理理念, 从科学和专业化护理着手, 落实基础护理责任, 立足专科护理发展, 切实改进护理服务质量, 营造社会尊重、病人满意、同行认可的护理服务新形象, 同时护士长应从制度、人力、财力、优化流程上保证“把护士真正还给病人”, 例如, 在多功能治疗车没有到位时, 护士长运用五常法, 根据护士使用物品的频率、种类在原治疗车上改良, 增加挂蓝、挂钩, 张贴标签, 让护士取物方便, 缩短护士工作半径, 让护士在病人的床边工作;与静脉输注配制中心沟通协调配置时间, 避免病人用餐时仍需要进行输液治疗, 影响病人的活动度[3]。

2.2 护理部应加强对护士长执行力的监控与教育

定期组织护士长学习相关的护理管理模式, 例如护理失效模式分析 (FMEA) 、根本原因分析 (RCA) 、PDCA循环法等, 使其掌握系统思考问题的方法、有效的管理技巧、可操作的管理方法等。在创优护理服务中存在各种非护理行为的影响因素, 护士长应不断转变观念, 理清思路, 明确方向, 落实医院各部门的职责分工, 完善护理支持系统, 特别加强临床护理、确保基础护理工作, 提高服务质量, 同时争取科主任、科护士长的支持。创优服务不是护理单方面的活动行为, 是全院性的活动, 需要多方面的支持与协调, 所以护士长应前瞻性考虑到各种有可能出现的混乱局面, 制订可行的应急预案或者操作指引, 在反馈结果时科护士长、护理部帮助分析原因, 指明努力方向, 对绩效较差的予以诫勉谈话。

2.3 护士长必须做到领导力就在执行力之中

护士长要专注, 抓重点, 以自己的实际行动和领导魅力感化护士的思想和行为, 潜移默化地培养团队成员的责任心, 营造良好凝聚力, 有效激励和团结护士, 共同实现护理目标。解决创优护理服务中存在不可想象事件:如改变护理模式 (责任包干) ;改变护士的工作方式 (床边工作制) ;转变高年资的护士传统思维, 因其认知存在差异时, 会导致制度落实不了, 工作开展滞后。

2.4 护士长将护理质量控制前移到病床前

不能依靠护理部或专科小组检查后整改意见[4], 运用持续质量改进 (continuous quaLity improvement, CQI) 达至以全面提升护理质量, 重视过程管理, 突出环节质量, 提高终末质量。护士长首先建立严格、规范的责任追究制度, 制订详细工作目标和计划, 每日质量控制, 每周落实, 每月汇报, 对存在的问题及时解决。护士长下发目标和布置工作时向下属交代清楚, 注重科学性和可操作性, 避免工作中的盲目性和随意性。优化工作流程, 制定护理临床路径, 运用无纸化医嘱, 简化护理记录, 避免较多中间的环节, 从而有效提高护士长执行效果, 避免或减少潜在护理安全隐患的发生。

2.5 运用帕列托的80/20法则

护士长应评估科室护士的实际能力和理论水平, 做到合适的人做合适的事, 职责明确, 责任到人, 让护士真正承担“负责”, 用心去服务, 把病人当成家人, 真正体现白衣天使的爱与美。护士长应宣扬“双赢”能效[5], 让各级护士动起来, 创优护理服务会更精彩。在工作中要鼓励护士上报不良事件, 发现护理隐患, 杜绝护理不当引起的医疗纠纷, 护理问题透明度增加, 对病人的伤害减少到最小, 护士通过创优交流会分享工作中的经验教训和整改措施, 防患于未然。

2.6 护士长建立科室的执行文化

制度管根本、管全局、管长远, 全科护士认真贯彻落实各项制度, 通过制度加强护士长管理, 增强执行意识, 规范工作行为, 形成层层落实、各司其职的工作运行机制[6]。护士长在创优护理服务中不断总结和推广经验, 在检查中改进, 在改进中完善, 促进执行力的不断提高。带动全体护士参与, 引导护士发自内心地对病人负责, 把为病人服务的理念延伸和升华, 准确定位, 从“感动服务”“微笑服务”转变到“个性化服务”, 做到因人施护和因病施护。重视人文关怀, 护士长应具备人文素质教养, 有效改善病房管理中的人际关系, 构建和谐的护患关系。

2.7 做好人力资源管理, 提高护士长的工作能力

选择和运用座谈、交心谈心等办法做好护士的思想教育, 解决好事业与职业、“要我干”和“我要干”之间的关系。护士长对护士的执行力情况进行调查研究, 了解真实情况, 掌握工作主动权, 解决管理方法不科学的问题[7]。例如护士长例会, 只是护士长参加, 有问题护理部与后勤联系, 现在变为定期邀请后勤负责人、医院感染办公室负责人及相关责任人参加护士长例会, 及时协调解决存在的问题。

2.8 护士长重视对护士的培养

根据工作性质、需要、岗位特点制订培训目标和内容, 进行理论知识学习, 定期组织考试;带动科室护士学习专科知识, 使护士对护理工作不仅要知其然还要知其所以然。掌握护士考核情况、每次理论及技术操作考试成绩、论文发表情况等, 作为评选优秀护士、评奖的依据。也为护士争取或创造继续学习、深造的机会, 并结合工作实际, 开展针对性的培训, 提高护士的工作能力, 从而提高整个部门工作人员的工作能力和工作质量[8]。

3 小结

护士长的执行力作用是桥梁, 是枢纽, 是调和剂[9], 作为一名护理管理者, 不仅要具备过硬的业务技术和创新能力, 还应具备良好的心理素质、沟通协调能力, 并通过落实和完成好每一项工作任务不断提升自己的影响力。“做正确的事永远比把事做正确更重要”, 时刻牢记执行不力的关键问题。创优护理服务不是仅限于某些部门, 在不久的将来将会推及全院, 以点带面, 护士长对工作热情, 负责任, 关注细节, 乐于学习, 不断追求新的管理理念, 工作合理分解, 简化流程和护理文书, 并且常抓不懈, 加强监督, 予以授权, 才能不断提升护士长的执行力。

参考文献

[1]林燕玲, 钟美香.浅谈如何提升护士长执行力[J].广东医学院学报, 2005, 23 (1) :6.

[2]刘少华.从理念、文化、激励探讨医院执行力[J].中国医院, 2005, 9 (1) :16-17.

[3]潘绍山, 孙方敏, 黄始振.现代护理管理学[M].北京:科学技术出版社, 2002:88.

[4]姜小鹰.护理管理学[M].上海:上海科学技术出版社, 2001:149.

[5]李建京.护士长应重视增强非权力影响力[J].解放军医院管理杂志, 2004, 11 (2) :191-192.

[6]夏霭玲, 黄涛, 谭倩妍, 等.浅谈重症医学科 (ICU) 护理管理者的压力和自我调节方法[J].实用医学杂志, 2010, 26 (5) :402-403.

[7]赵清先, 阎金凤, 莫宁宁, 等.护士长在临床带教中的作用[J].中国医院管理杂志, 2001, 21 (5) :42.

[8]史建莉, 周荣慧, 刘坤.护士长如何适应护理改革发展的需要[J].护理管理杂志, 2001, 11 (1) :60-62.

创优护理服务 篇5

中南大学湘雅医院2010年创优质护理服务阶段性总结

自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，湘雅医院积极响应，作为“优质护理服务示范工程”全国重点联系医院，在卫生部、卫生厅的大力支持和医院领导的高度重视下，全院统一思想，积极行动，成立专项领导小组、工作小组、督导小组，召开动员会、各项专题会、协调会，制订了详细周密的实施方案，将创优的各种资料、文件编印成册下发到各个科室，要求人人掌握，现已启动2批试点病房。目前，创优工作在各部门的配合下，稳步推行，活动已取得一定成效，主要表现为患者满意度、社会满意度和医护人员的满意度都有了提升，对护理人员的表扬信件明显增多，尤其是单独针对护士的表扬更是以信件、锦旗、匾以及网络媒体等多种形式涌现，使卫生部“优质护理服务示范工程”活动深入人心。

一、细化措施，稳步推进

1.制定活动方案和具体进度安排表：护理部、医务部、人力资源部、财务部、保卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每月都有具体的创优活动安排并逐步落实；

2.借鉴他山之石：医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

3.落实责任到人：护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状；实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗及护理、健康教育；

4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：成立基础护理质控督导组；护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；实行护士长每天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情况进行检查；与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；晨晚间护理落实程序化：实行一问、二看、三做、四教工作流程；细化和规范护士长每日工作流程、交接班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的安全识别标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。

5.改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；

6.完善规章制度：完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。完善修订质量检查标准与方法；修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正体现患者的意见和需求；完善危重病人上报及督查制度，加强对危重病人的管理；实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

7.改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；引入基础护理内容，体现专科特色；

8.重视健康教育：专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。加强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复 的积极性；选送培养专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；护理部根据各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；开展各种病友联谊活动，举办糖尿病友注射胰岛素比赛，以各种形式进行健康知识宣教。

9.基础护理与专科护理相结合：设有伤口造口护理小组、静脉输液治疗管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口治疗师学校培训基地验收，多次受到国世界造口治疗师协会教育委员会主席、香港国际造口治疗师等的高度评价；启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：①护理部设立了主任信箱；②制定了每周四的护理部主任接待日制度；③提高了晚夜班护士津贴；④提高护士工作满意度；⑤进一步完善合同护士同工同酬：包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；⑥与团委一起举办“优质服务”演讲比赛，激励护士积极性，活跃业余生活；⑦积极选派护士外出进修、学习，充分体现护士的自身价值，激发专业成就感；⑧神经内科实行爱心呼唤服务，不管患者清醒与否，在护士长的带领下，护士们每天问候呼唤病人，促进患者康复；⑨急诊科、耳鼻喉科制定简洁温馨的方位或检查示意图，为患者提供方便；⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套防止卧床患者脸部受压等。

11.尝试护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部分科室倾斜，来体现优劳优酬；科室制定绩效考核制度，对护理人员治疗、基础护理等工作完成情况进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。

12.拓展对患者的护理服务范畴：①组织48名护理人员积极参加中南大学“百队千村万户”医疗队义诊活动；②与团委联合成立了“湘雅医院优质服务义工队”，为需要帮助的住院病人及出院病人提供免费服务；③急诊护理团队到烈士公园、湖南女子大学、湖南师范大学等地进行急救知识和健康知识的宣教；④换位体验，了解患者及家属需求：急诊科护士到外院亲身体验急诊病人医院排队挂号看病的感受，以进一步改进急诊护理服务，举办“假如我是一个病人”演讲比赛，换位体验，真正想患者所想，做患者所需；⑤神内神外等专科实行出院病人电话回访；⑥造口治疗师进行家庭访视和义诊等。

13.评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②每2月进行一次患者满意度调查，调查对象为危重症及一级护理患者总数的30%，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；③每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受督导小组、患者以及社会监督和评价；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥每季度评选最满意护士，病室每周或每月评选岗位明星、护理服务明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

二、取得成效

（一）后勤支持系统得到提升，大大提高了临床医务人员满意度。

餐饮中心对试点病房实行病人订餐及治疗饮食配送服务，减少了病人的外出，有效地控制了陪人；药剂科配备全自动口服摆药机，分餐分袋包装口服药发送到病人，减少了错发、错服药物的风险，启动了化疗药物、静脉营养药物集中配置及大输液的集中配置，配备护士职业安全用物如围裙、护目镜等，加强了护士的职业防护；物供科各种物资实行下收下送；消毒供应中心-手术部一体化管理，为临床提供快捷可靠的后勤服务；病房实行半封闭管理，实行保安楼层责任制，加强病室安全及流动人员的管理；临床服务中心统一收送所有标本、报废设施设备，做到护士不出病房，减少了护士非护理性工作的时间，提高了护士满意率；

结合护士意愿排班、交接班频次减少、护士职业伤害减少，晚夜班、节假日等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式降低了护士和医师的心理压力，加强了医护之间的沟通，医护关系更和谐。

（二）患者和家属满意

1.护理员的工作及管理进一步规范，患者及家属放心，患者自聘护工及家属陪护减少，陪护率下降30%；各种安全细节、安全措施以及对患者及家属安全知识宣教的加强，使患者安全进一步得到保障，不良事件发生率降低。

2.后勤支持系统的完善，非护理性工作减少，护士与患者沟通时间较前明显增多，医患关系融洽，患者和家属满意度提高。

3.订餐服务及半封闭式管理的实施，有效控制了进出病区的闲杂人员，使患者财物安全得到保障，减少了患者治疗、护理以及休息时间的干扰，进一步提升了患者和家属的满意。

（三）社会满意

提升服务创优园区发展环境 篇6

“我看中了管委会的大楼”

“我们又要搬家了,这将是第三次搬迁。”3月11日,在合肥高新区管委会,发展研究中心主任沈玉龙言语中透着幽默,“古有‘孟母三迁’,而我们是‘孟母三让’”。他说,管委会为了新企业入驻,三让办公楼,体现了政府的服务职能。

“一让”发生在2003年国庆前夕,安徽省内一家进出口公司来高新区考察选址落户。管委会推荐了园区内几块土地,对方都觉得“不是特别满意”。最后,这家公司领导说出了自己的想法:“我看中了管委会的大楼。”

管委会办公楼座落于园区入口处黄金地段,堪称高新区的标志建筑。将管委会办公大楼转让给企业,这在合肥高新区属破天荒。管委会召开专题会议,最终决定以成本价转让办公大楼。

“二让”是在6年后,2009年3月,安徽省中烟公司的高技术项目欲落户合肥高新区。在得知这家公司的办公、研发暂时无处落脚后,高新区管委会决定将正在使用的办公大楼出让给中烟公司。

记者在合肥高新区采访,看到管委会只能在租来的楼里办公。沈玉龙和同事共用一间办公室,显得拥挤,不大的办公桌上堆满了各种材料。

“我们都是做服务的,能办公就可以了。”沈玉龙对于眼前的窘境并不在意,“用不了多久,管委会将再次搬家,这里将会入驻新的企业。”

孵化企业的青春与未来

合肥高新区始终高度重视服务企业发展,转让办公楼只是政府服务中的“冰山一角”。合肥高新区十分重视孵化、壮大科技企业,科技企业孵化器、加速器建设水平走在了合肥市、安徽省乃至全国的前列。

高新区管委会科技局副局长桂新生说,截至2009年,安徽省认定高新技术企业990家,合肥市342家,合肥高新区有196家,占全市的57%;安徽省信息产业厅认定的软件20强企业,有17家在高新区;安徽省国家级孵化器7家,合肥高新区有5家;安徽省孵化企业1342家,高新区在孵企业506家;安徽省孵化器面积是101万平米,合肥高新区就达21.5万平米。

孵化器是高新区的一个特色。到目前,从孵化器走出了4家上市公司,即科大讯飞、时代出版、皖通科技、安科生物。高新区目前符合上市条件的企业有60家,有三分之二企业是经过孵化器培育的;规模以上企业207家,有三分之二是从孵化器中走出来的。“两个‘三分之二’证明了合肥高新区孵化器工作的显著成效。”桂新生说。

目前合肥高新区正在实施《科技小巨人培育计划》,以行业领域内技术领先企业为重点培育对象,通过3年努力培育200家亿元以上创新型企业,使这些企业成为业内的“小巨人”。

人才在这里集聚

合肥曾因地理位置、投资创业环境等问题致使人才流失严重。高新区管委会人事劳动局副局长李宁说:“合肥科教资源丰富,但是以前省内高校走出来的毕业生和归国留学人员大多选择了北京、上海、深圳等为就业创业首选城市。金融危机让创业者在企业选址上更多考虑创业成本因素,这给了我们机遇。”

2008年以来,合肥高新区积极与多批海外创业团队联系落户事宜,已先后接洽30批海归创业团队,注册成立了15家公司。高新区管委会经济贸易局副局长朱哲说:“这批引进的海归创业项目大多具有国际领先水平,对带动高新区新兴产业发展、提升园区形象、形成海归创业的集聚效应具有积极的意义。”

企业发展规模逐渐扩大,随之而来的是大量的人才需求。海外创业项目的成功落户,带动了人才回流合肥。李宁说,以前高新区没有重视人才培训工作,随着高新区、区内企业跨越式大发展,企业对人才的需求越来越迫切。合肥高新区在帮助企业引进人才方面,发挥平台功能,依靠市场配置,建立了梯级人才培训模式。

“企业发展需要不同层次的人才,但是单个企业培训人数达不到培训机构开班要求,为此,我们对企业人才予以捆绑式培训。”李宁想到捆绑式人才培训,是因为不久前一家企业负责人找到她寻求帮助。这家企业迫切需要电工、焊工职业技能培训,但因为人数少而无法开班,企业负责人希望高新区帮助组织一些其他企业的员工一同培训。

“高新区内很多企业老总是从高校走出来的,他们在技术创新方面能力很强,但是对于企业管理、经营方面就显得欠缺。为此,我们和南京大学商学院合作举办了针对这类企业负责人的精英级人才培训班。”李宁表示,高新区将借助培训机构,继续开展一系列具有针对性的免费培训活动。

合肥高新区通过搭建培训平台,达到了人才的聚集效应。国内外优秀培训机构也积极与高新区洽谈合作,并有意在高新区内设立办事处,甚至成立分公司。培训机构入驻可以降低企业人才培训成本,一定程度上也降低了企业的发展成本。

截至2009年底,合肥高新区从业人员已达8.7万人,硕士及以上学历3200多人,留学归国创业人员300多人。每千人拥有研发人员数为137人,在全国国家级高新区中排名第6位,每千人拥有理工类本科以上人数为198人,在全国国家级高新区中排名第12位。

破解企业发展资金之忧

“初创期中小企业融资问题是世界性难题,融资难在这里同样存在,合肥高新区积极探索多种形式为初创期中小企业融资。政府投资、市场化运作,成为高新区解决融资难题的法宝。”经贸局副局长朱哲说。

“完全依靠政府,这是不现实的。高新技术企业净资产就是知识产权,知识产权产业化有可能带来巨大效益,也有可能带来风险。但是,国内外风投机构对于没有任何固定资产抵押的初创期中小企业是慎之又慎。这就面对一个两难问题,风投机构不愿意投资,政府又不能放弃这部分企业,那么只能依靠政府投资和市场化运作,完善项目评估体系,降低投资风险。”朱哲在一线工作多年,对于初创期企业融资两难问题深有体会。

合肥高新区管委会审时度势,应对企业融资难,出资成立了科技中小型企业创业引导基金、高新信用担保公司、安徽高科创业投资公司,出资参股了国元科技担保公司,形成以政府投入为引导、企业和社会投入为主体的市场化投融资体系。

据悉,高新区财政每年支持企业技术创新3000多万元,组织企业申报各级科技计划项目200多项,申请各级各类政府引导资金亿元以上。高新信用担保公司为企业担保520笔,担保总额17亿元,担保余额3.4亿元。在高新区,常年开展风险投资的国内外创投机构10余家,吸引风投资金亿元以上。合肥高新区还积极推进银企合作,有136家企业入选合肥市推荐的优质中小企业名单,位居各县区之首。

目前,合肥高新区正全力争取新三板试点工作,扶持了8家高新技术企业在沪深交易所上市融资,直接融资金额30多亿元。

企业上市是检验高新区服务标准的重要指标之一。合肥高新区制定了《合肥高新区支持企业上市若干意见》,规定只要符合上市条件,从企业改制到上市整个过程都提供最优惠的政策支持。对于重点上市企业,高新区提供一对一的定向服务,予以政策扶持和资金奖励。2009年高新区支持重点企业发展投入资金1.4亿元,总体规模超过3亿元。目前,园区内已有上市企业10家,高新区表示力争到2012年达到30家。

优越环境吸引国内外投资者

微软总裁比尔·盖茨曾说过,“我非常欣赏微软中国对合肥当地软件企业的大力支持,包括合肥微软技术中心与合肥软件企业的密切配合,成功参与了‘数字合肥’这个高难度项目的一期建设……”对此科技局副局长桂新生的看法是,合肥高新区内的众多软件企业受到全球软件巨头如此青睐,这与合肥高新区突出的科技创新能力、扶持高新技术企业和科研院所进区创新创业、大力提升区内企业市场影响力和竞争力是密不可分的。

在合肥高新区,企业自主创新氛围浓厚,出现了一批技术在国内乃至国际上具有领先水平的业界“单打冠军”,如软件外包、语音合成、汽车与工程机械、家电制造、雷达制造、纳米材料等技术领域成绩斐然。一大批国内外知名科技型企业和研发机构相继落户,各种创新元素也在这里汇聚。

“环境出竞争力,环境出生产力,环境比投资更重要。”桂新生认为一个高新区的创新环境建设极为重要。“当今区域经济的竞争,已从争取优惠政策的竞争转向营造一流投资环境的竞争,而营造最优的发展环境平台逐渐成为决定成败的关键因素之一。”

除了以上提到的软环境建设,建区19年来,特别是近年来,合肥高新区在基础硬件建设方面,坚持高标准规划、高起点建设,实现了由建设单一的经济功能区向建设现代化新城区的战略转变。

据高新区环保分局环境管理处处长曹亚敏介绍,2005年至今,合肥高新区共完成基础设施建设投资近70亿元。

创优护理服务 篇7

会上, 大家集体观看了“价值观严重扭曲、吃拿卡要、破坏发展环境”《没有规划好的人生》和《正风肃纪、创优环境》两部警示教育片。

观看警示教育片后, 周礼仁组长对山西省经信委前一段纪律作风集中教育整顿月活动进行了小结。他指出:委党组对纪律作风集中教育整顿活动高度重视, 11月30日, 洪发科主任主持召开了委干部大会;12月1日, 召开了各处室负责人会议;12月2日, 洪主任主持召开了委党组会议, 分别传达贯彻了省纪律作风教育整顿月会议精神, 并成立了领导组和办公室, 下发了方案, 提出了具体要求。各处室、各行业办和直属单位及时组织了传达学习、制定了实施方案、落实整顿月各项要求, 进展顺利。

会议要求今后做好五项工作:

要抓好学习。各处室和单位要组织全体人员认真学习委教育整顿月活动办公室已经下发的《纪律作风集中教育整顿月活动学习手册》内容。做到精神要进脑、要求有行动、措施见效果。

要开好组织生活会。以党委和支部为单位, 组织全体党员开一次以“正风肃纪、创优环境”为主题的专题组织生活会。每个党员要结合观看警示教育片谈观后感;对照“五个不准”进行自查, 开展批评与自我批评;围绕“正风肃纪、创优环境”这个主题积极建言献策。

要严肃工作纪律。严格执行“五个不准”规定:不准上班时间未履行请假手续擅自离岗;不准上班时间打牌、下棋、打麻将和玩电脑游戏等;不准上班时间到茶社、歌厅、洗浴场所等休闲娱乐场所活动;不准利用工作之便吃拿卡要;不准参与赌博。进一步整肃工作纪律, 健全和落实各项制度。

要加强监督。委纪检组监察室继续会同有关处室不定期进行明察暗访, 对发现的问题, 要进行严肃处理。

创优护理服务 篇8

爱岗敬业奉行“五心服务”

在晋陵中路营业厅, 有这么一群人。她们耐心、细心、诚心;她们周到, 认真, 热情;她们勤勤恳恳, 面带微笑, 热情服务。“服务就是我们的使命, 用户满意是我们服务的宗旨”, “用户满意是我最大的心愿, 同时也是我们事业的动力”, “微笑您、快乐我, 您的微笑是我工作的动力, 您的满意是我事业的成功”, 这些看似朴实的话语, 却是营业厅服务团队长期以来一直坚持的服务宗旨。长期以来, 晋陵中路营业厅在服务方面一直推行“真心、用心、细心、耐心、贴心”的“五心”服务理念。

真心, 就是客户在走进营业厅后享受到的宾至如归的感受和服务氛围;用心, 就是“根据客户的消费结构推荐最合适产品”、“将最热推的活动告知客户”, 做到急用户所急, 想用户之想;细心, 就是“每一笔业务办理结束后确认核对”、“知识点或营销活动的关键点充分了解”;耐心, 就是“首问负责制解决客户的投诉”、“解答进厅每一位客户的疑问”;贴心, 就是坚持“关注老弱病残孕的不同对待”、“突发情况的处理”。

王吟, 进入营业厅仅半年就多次被评为月度服务明星。记得有一次营业厅内来了一位用户, 急匆匆地要充值, 给小王一个写在纸上的手机号码, 还有50元。当小王把号码输入后想与他核对姓名时, 才发现原来他是个聋哑人, 于是她就在纸上写下了用户信息想跟他核对。发现名字和他的不一样, 用户看着很着急, 拿着钱就急匆匆走了。半个小时后小王发现用户又回来了, 原来他找来了以前充值的发票, 名字是正确的, 于是她们开始了纸笔之间的对话。小王耐心地向用户解释着, 虽然跟其他用户相比花费了比较多的时间, 但她觉得很开心, 她说:“看见用户离开时满意的笑容, 觉得做什么都是值得的。只要你是真心为用户服务, 她们就一定能感觉的到!”

管理创新, 助力岗位建功

在做好规范服务的同时, 晋陵中路营业厅的服务团队高度重视服务积累和服务创新, 用基层最佳实践的集体智慧火花, 照亮了营业厅店堂的每一个角落, 也收获了营业厅的喜人业绩。

(一) 手语技巧, 让服务细致入微。针对目前80、90后员工性格特点, 该厅在学习中改进管理方式, 由原来的当面批评和扣分, 改为事先提醒;且提醒方式是员工喜爱的、便捷明了又颇有情趣的管理手语。把一些常见的问题点设计出提示手势, 比如:笑容不够、流海散乱、工装歪斜、双手接递、唱收唱付、丝巾领花歪斜、递宣传单页、纠正台牌等, 还有“你很棒”等激励手语, 以创新手段提升了营业厅现场的服务管理。

(二) “信号灯”, 让能力持续提升。营业员的业务能力是服务质量的根本保证。为有效推动员工学习业务的积极性, 该厅每周对员工的业务知识掌握情况进行测评, 根据测评成绩, 将传统的及格、不及格的考核标准, 改成设置业务成绩的红、黄、绿区上墙, 让员工一眼看到自己的水平在那个区域, 以更人性化、更有效的手段激发员工自觉提升业务能力的积极性。

(三) 手持终端, 让等候时长更短。针对用户排队等候现象, 该厅以强大的业务支撑系统为基础, 运用IPA D手持终端, 对每一位进厅等候的用户做预受理服务, 一些较为简单的业务查询及业务订购都可以在排队等候时通过客户辅助系统和短信营业厅分流系统中处理完毕, 解决了近30%的前台业务, 大大提高了业务的办理效率, 缩短了客户办理业务的等候时间, 让营业厅的服务更加人性化, 智能化。

(四) 终端销售五步法, 让业绩明显提升。随着移动数据业务的快速发展, 终端和流量已成为影响公司业绩的风向标。晋陵中路营业厅服务团队敏锐地意识到这一点。她们应用公司班组最佳实践平台, 全体成员展开头脑风暴法, 制定了终端销售能力五步法, 通过加强培训、规范布置、分类销售、完善售后、长效激励这5个环节, 仅用了不到4个月的时间, 智能终端的销售量就较前期提升了122%, 且营业厅人均流量得到明显提升。

服务积淀成就人才摇篮

营业厅多年来积累的服务和管理经验, 不仅为本厅员工提供了有利的学习与提升平台, 同时还为兄弟厅与其他部门培养了大批业务和管理人才。晋陵中路营业厅积极对照先进, 主动加强班组间学习与交流, 自觉提高营业厅管理水平。该厅组织开展了“姊妹厅联谊结对活动”, 先后与兰州移动西关营业厅、徐州移动彭城路营业厅、常州移动延陵路营业厅结对为姐妹厅, 结对双方店长签署四项结对承诺书, 秉承“资源共享, 优势互补, 文明共创, 共同进步”的原则, 有计划地开展互动活动。通过互访学习、服务短板提升主题讨论、管理亮点沟通学习等方式, 实现互助共赢, 共同提升。

该厅还一直以“班组建设因子”指导营业员, 使其不仅能很好地完成本职工作, 还能充分了解营业厅运营过程中的“关键因子”, 对于“该怎么干”、“为什么这么干”、“怎样干得更好”有更清醒的认识, 该厅的员工培养模式实现了员由“适应工作”向“胜任工作”的转型。从2002年至今, 公司80%的店长、督导、项目组长、值班经理等各类班组长来自晋陵中路营业厅, 有6名员工已担任公司区域营销中心副主任, 为公司各部门输送骨干员工100多名, 是常州移动基层一线名副其实的“人才摇篮”。

勇挑重担行动兑现责任

在日常工作中, 晋陵中路营业厅认真践行常州移动提出的“一线员工勇于做事不回避”的责任文化, 勇担责任, 尽职尽责, 特别是在移动版苹果手机正式发售中, 厅内全体员工冲在第一线, 发挥了重要作用。

2014年1月17日, 支持中国移动网络的苹果手机在常州移动正式发售。晋陵中路营业厅的全体员工全体舍弃休息, 早早的来到营业厅, 热情洋溢的迎接第一批果粉。从物料方面:营业厅提前做好手机、演示机的申请工作, 另外根据手机预定量及用户需求量预估4G卡并做好申请。人员安排方面, 为迎接当天的购机热潮, 开设了“精心打扮”的苹果体验区, 设立iphone预约换卡专席, 并设立4G咨询专区, 随时做好接待每位4G客户。布置方面:营业厅以重点突出4G网络宣传, 以及移动版iphone上市。从业务柜台到手机柜, 从吊旗到海报等等都焕然一新, 另外, 营业厅还根据用户需求设计了4G宣传疑问解答小卡片, 贴心服务让用户倍感温暖。当天全区共销售130多台iphone手机, 其中80%的销售量来自晋陵路营业厅, 为全区的4G终端推广做出了典范。

爱心传递演绎巾帼柔情

回报社会, 热心公益。晋陵中路营业厅以志愿者活动为载体, 积极发挥“巾帼文明岗”知名度, 开展“认亲结对”公益活动。营业厅附近古村社区内有一对孤寡老人, 生活艰苦。营业厅姑娘了解到这一情况后, 主动与社区干部联系, 与老人“认亲结对”, 定期上门帮助打扫卫生, 为老人添置生活用品。特别值得一提的是, 在2012年常州市全国文明城市创建中, 由晋陵中路营业厅派员参加的“交通红马甲”志愿者队伍, 由于执勤规范认真, 得到了常州市文明办督查组的一致好评。

创优护理服务 篇9

在支持“三农”经济发展方面

一是创新农村金融产品，多元化服务“三农”经济，针对各农区支行的特殊性，适应农村经济变化发展需求，在加大阳光信贷投放力度的同时，相继推出“农机贷”、“轻卡贷”、“乐田贷”、“渔乐贷”、“二手车贷”等新型农村金融产品，满足不同农村经济实体的信贷需求。截至10月末，该行涉农贷款余额6.14亿元，其中“阳光信贷”较年初上升2.07亿元。

二是发挥分片包干和金融联络员优势，实现辖区网格化管理。建立农村金融服务分片包干公示制度，将客户经理姓名、工号、包干片区、办公电话、手机号码等信息公示在银行营业大厅，客户与客户经理及时对接，提高信贷办理效率。辖区各村设立金融联络员，农区支行客户经理与金融联络员发挥带头作用，带领支行全员逐户宣传存贷款、理财等金融产品和政策。截至目前，该行共发展金融联络员309名。

三是建立农贷技术员队伍，延伸服务范围。该行立足于重塑农民和金融机构之间关系，实现“农银”共赢，实施农贷技术联络员制度。通过每家农区支行选聘1-2名在当地种植、养殖行业带头人、畜牧站、农业所工作人员或新型农业经营主体农场主作为农贷技术员，打造了一支30人既了解银行信贷政策、又懂农业技术的农贷技术员队伍。

四是建立行业数据库，批量授信农区个贷。通过信贷标准化管理数据统计及行业调查调研，建立行业数据库，施行标准化批量授信，更好地降低风险，减少审批流程，降低人工成本。该行信贷标准化管理正在实施阶段，目前，已经统计出了水稻、小麦、玉米种植、对虾、鱼养殖等十几个行业标准化授倍数据。

五是实行独立审批人制度，积极防控信贷风险。挑选信贷工作经验丰富、风险防控能力较强的客户经理作为独立审批人，将原来支行负责人零售类贷款审批权限集中到独立审批人和零售银行部，针对农区支行客户贷款金额小、分散性、季节性等特点，实行专业审批、权限审批、限时审批。同时，建立独立审批人片区例会制度，每月召开一次独立审批人辖区内零售类客户经理例会，及时反馈支行意见和建议，共同学习相关知识和制度。

六是开展巡演下乡活动，增加“农银”粘合度。为丰富百姓精神文化生活，树立农商行良好口碑，该行在6月-10月期间，在辖区内举办了30场“中国梦 东方梦-大型公益巡演”送戏下乡活动，通过歌曲、小品、舞蹈、京剧、淮海戏等多种文艺形式演出以及群众互动，把金融产品和夏日文化盛宴送到农区千家万户，拉近了农户与该行距离，增加了客户粘合度，进一步提升了“三农”金融服务能力。巡演覆盖了10万人口，受到了广大百姓的热烈欢迎。

在扶挣下微企业成长方面

一是创新小微企业金融，满足多元化信贷需求。成立产品创新委员会，不断丰富小微企业金融产品。今年陆续推出了“金铺贷”、“法人按揭”、“应收账款质押贷”、“创业贷”等金融产品，满足不同小微企业信贷需求。同时，修改“票即现”、“票证通”等管理办法，通过扩大质押率为小微企业提供更多信贷资金支持。截至10月末，该行小微企业贷款余额25.53亿元，较年初新增5.22亿元，增幅25.7%，在江苏省62家中小农村金融机构法人单位中增速位列第

二是重塑信贷流程，提高审批效率。对前台部门进行改革，确保工作重心向下倾斜。公司条线方面，选取12家支行为对公业务授权支行，集中优秀对公客户经理，重点营销企业贷款。同时，将支行按业务量划分为六个片区，实行公司部客户经理派驻支行、AB角调查制度，协同支行营销并进行实地调查，公司部客户经理撰写调查报告并直接提交贷审会审议，缩短信贷中间环节，提升小微企业贷款服务能力。零售条线方面，实行独立审批人制度。选拔了8名业务能力强、综合素质高的审批人员，给予其一定权限，分片审批小额贷款业务，提高审贷效率，扩大小微企业信贷资产规模。小微贷款中心条线方面，深化事业部改革，细分经营贷、车贷和房贷团队，实现精细化管理和专业化经营。该行根据市场变化，提升小微贷款中心授信额度权限，由100万提升至300万，来适应小微企业资金需求。

三是灵活利率定价机制，实行一户一议原则。成立利率定价委员会，遵循依法合规、成本效益、风险管理和区别对待原则，在综合考虑同行业竞争及收益水平等因素下，区分不同贷款对象、品种、方式，区分不同地方信用环境、资产质量和管理水平，对小企业贷款利率进行调整，实行差别化利率定价政策，实行单户单议，制定《关于竞争性对公客户的营销意见》，最大限度挖掘优质小微企业客户资源。

四是单独配置人力资源，实行独立核算。成立小微贷款中心事业部，专门从事对辖区内小微经营性贷款的营销、组织和管理推动工作。每年在招聘计划中单列人员需求，逐步扩大小微贷款中心队伍。出台独立考核办法，进行独立成本控制。该中心单独进行人员考核，实行内部绩效考核、人员配置以及晋升淘汰机制，以专业化的团队更贴心服务每一位小微客户。

五是坚持减费让利，行小微服务金融之实。为减少小微企业负担，该行改变原有授信模式，进一步强化用信管理，优化用信方案。在授信模式上，一是根据客户盈利能力，合理调整和细化贷款授信利率，根据存款贡献度情况，给予客户一定优惠，特殊企业实现一户一议；二是根据授信方式差异化，提高银行承兑、保函业务的保证金利率，减少企业融资成本，以最大程度提升竞争力。在用信模式上，根据实际资金使用情况，分批用信，分散客户还贷压力，节省客户利息支出，节约财务成本。特别是针对100万元以下小微贷款，可以实现按月或按季等额本息，按月付息、到期还本等灵活还款方式，最大限度让利小微企业。

（文/杨钬）