危机管理与护理管理

关键词： 妇产科 接诊 急诊 护理

危机管理与护理管理（精选十篇）

危机管理与护理管理 篇1

关键词：规避,接诊过程,护理风险

护理风险是指在医院内接受护理服务过程中的患者因各种不确定的因素直接或间接地受到伤害而可能发生的风险[1]。这类风险的发生严重影响了护患关系, 造成社会和经济的双重损失。危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁的事件, 而且必须在时间压力和不确定性极高的情况下, 对其做出关键决策。而危机管理是指如何在一个肯定有风险的环境里, 把风险减至最低的管理过程[2]。妇产科是一个高风险因素多, 病情变化快, 甚至维系母婴双方生命, 有资料显示妇产科的医疗事故和过失纠纷, 在全国各地、各医院、各科室中均居首位。在一个肯定有风险的环境里, 怎样及时发现潜在危机, 把风险减至最低, 本文回顾性分析了近年来在妇产科急诊接诊过程中实施危机管理情况, 探讨在妇产科急诊接诊的护理活动过程中应用危机管理, 及时发现潜在危机, 减少不良事件的发生, 不断提高护理质量和满意度, 获得满意效果。现报告如下。

1 风险因素及原因分析

1.1 转运

包括由院外转入和由院内急诊科转入及由妇产科转运到手术室。妇产科急诊手术往往都是存在着危及母婴生命的, 不论是在往手术室或其他科室的转运, 途中虽然只有短短的几分钟或十几分钟, 但如果处理不当会给患者和手术预后带来不良影响, 甚至危及患者、产妇的生命安全。

(1) 没有充分评估手术患者病情的稳定性, 转运时间控制不当。

(2) 不能够根据患者情况及病情采取不同体位。

(3) 没有做好应急手术的准备工作。

(4) 转运途中患者坠床、各种导管脱落。

(5) 病理性剖宫产后新生儿转运不当。

1.2 交接

包括由院外转入患者的交接和由院内急诊科转入患者的交接及由妇产科转运到手术室需要急诊手术患者交接[3]。

(1) 院外转入时交接不清。在交接过程中只交接了患者的病情, 而忽略了抢救治疗过程的交接。

(2) 由院内各科室间 (急诊科、手术室) 的转入时交接不清。

2 危机管理的措施

(1) 在急诊接诊的过程中要立刻启动应急预案, 增强工作中的预见性, 使抢救工作有章可循、有条不紊的进行。

(1) 建立科学的转运程序和流程, 在患者转运前主管医生和护士一定要综合评估患者病情, 确定最佳转运时间, 对评估后不宜转运而病情需要必须立刻手术的患者, 要在做好充分的准备的基础上, 由医护人员共同护送[4]。

(2) 在转运患者时要根据患者的病情进行科学正确有效的转运方式, 特别是急诊接诊时一定要根据病情采取不同的体位, 避免因体位不当而加重病情。

(3) 妇产科急诊手术往往都是起病急、进展快、并且在短时间内就可以危及患者或母婴的生命安全, 所以, 要求妇产科护理人员的知识面要广, 应急能力要强和熟练的技术操作能力[5]。

(4) 在转运途中要严密观察患者、孕产妇的病情变化, 防止患者因腹痛、宫缩等不适引发的躁动而坠床或肢体的损伤, 正确的使用床挡。

(5) 剖腹产取出的新生儿有诸多危及生命的因素存在, 如早产、宫内窘迫, 要安全、有效地转运新生儿, 就必须将新生儿放在推车里时面向护理人员, 护理人员可以随时随地的观察并正确的评估新生儿。

(2) 在急诊接诊后不论是院外转入还是院内各科室间的转入、转出都要及时、准确的填写患者的基本资料如腕带、患者病历的建立, 使其身份明确, 特别是同时接诊多名患者时一定要更加注意, 要将患者、病历和腕带严格核对后面对面的逐一核对清楚后交接。并做好双方的签字交接记录。

对于院外转入的患者在交接过程中除了要认真地交接患者的病情变化外, 也要详细的交待治疗过程及相关的检查和结果及初步诊断等以便交接后能够迅速、准确的给予进一步的治疗和处理。

对于在院内各科室间交接的过程中除了要进行初步诊断、检查、抢救、治疗、病情变化等外, 还应该对患者在抢救治疗过程中的注意事项进行交接, 以便使接诊科室能够做好相应的准备, 迅速开展各种抢救治疗。

(3) 在急诊接诊或转运的过程中医患间及时有效的沟通尤为重要, 据统计, 医疗纠纷中50%以上是医患沟通不当引起的。在急诊接诊的过程中, 由于医患双方获得的信息不一定对称, 患者及家属担心得不到及时、有效的诊治, 要在家属中正确的选择沟通对象, 要采取不同的方式告知患者及家属存在和潜在的医疗风险, 必要时可签知情同意书。

(4) 加强护理人员的护理风险教育, 建立风险管理告知和报告制度, 对制定的应急预案应适时地进行更新, 加强在急诊接诊应急能力的培训, 加强风险识别, 优化护理人员的知识结构和知识面。同时, 不可忽视在急诊接诊过程中记录的及时、准确、客观、完整、字迹清晰为举证导致提供有力证据。

3 讨论

预防危机是危机管理的起点, 危机管理最主要的目的就是避免危机的产生, 因此, 预防是解决危机最好的方法。而护理安全是护理工作的最终标准, 是护理管理的永恒主题。通过对妇产科急诊接诊过程中护理安全隐患的防范管理, 分析其不安全因素采取正确方式规护理风险, 可有效防止护理纠纷的发生。

参考文献

[1]黄瑞卿, 李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究, 2010, (01) .

[2]蒋永清, 方萍, 赵志方.强化协调职能妥善处理医疗纠纷[J].江苏卫生事业管理, 2014, 1, (25) :144-145.

[3]王景程, 王小平.浅谈重症医学科医护人员与患者家属的沟通技巧[J].卫生职业教育, 2010, 28 (3) :150.

[4]张凤云, 宋述灵, 曹林红.危重病人院前转运中存在的问题及对策[J], 中国医药导刊, 2010, (05) .

ICU护理危机管理 篇2

ＩＣＵ是医院集中救治危莺患者的特殊护理单元，患者病情复杂、发 展凶险，是医疗纠纷、护理危机发生的敏感区。如何有效预防危机，如何 在危机发生后怎样有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少 到最低限度，这是摆在ＩＣＵ护理管理者面前很重要的任务。而危机管 理作为一种新的管理理念，在护理安全管理中的应用研究较少，本文现 对ＩＣＵ护理危机产生的表现及其管理对策进行综述。

１ ＩＣＵ潜在的护理危机表现

１．１质量危机：由于ＩＣＵ护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性，而 患者情况千差万别．病情变化多端，出现过失或差错在所难免。不良后 果严重的为严重缺陷，甚至引发护理危机。据调查„１，ＩＣＵ发生概率较 高的严重缺陷为给药错误、意外拔管、皮肤黏膜损害，都直接影响治疗质 量，甚至加重病情，延长住院时问。

１．２人文危机：ＩＣＵ的强化治疗和救治模式提高了抢救的成功率，但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄，ＩＣＵ由于患者的特殊性需要进 行火量技术型护理操作．但这些操作对于患者而言仅仅是一种机械性护 理，护士机械的忙碌与紧张的工作，常常忽略其内心感受和精神需求；一 些常规性的操作比如裸露、约束使患者的自尊心受到伤害。

１．３护届危机：患者入ＩｃＵ后，家属一是不能及时了解患者病情，二是无法陪伴在患者身边，时刻对患者挂念担心，处于一种极度焦虑的 状态，而护士忙于各种操作往往忽视或冷淡了与家属的沟通，一旦达不 到他们所预期的护理效果，就容易与护士发生纠纷，爆发危机。

２ ＩｃＵ护理危机管理的策略 危机管理的实质就是在危机爆发或在其发生实质性的危害以前将 它弱化或消除，或者在危机爆发以后采取正确的措施来应对，最大限度 地减小其对科窀以及患者的损害。那么如何进行科学的危机管理呢？ 法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的 运动过程。４Ｒ管理框架是危机管理的基本框架之一，在危机管理的实 践中发挥着重要作用。作为管理者应该考虑如何缩减（Ｒｅｄｕｃｔｉｏｎ）危机 情境的发生．如何做好危机管理的准备工作（Ｒｅａｄｉｎｅｓｓ），如何规划以及 如何培训员丁以反，缸危机局面（Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）并从中尽快恢复（Ｒｅｃｏｖｅｒｙ），这四个方面（４Ｒ）构成』．基本的危机管理。针对于此，在ＩＣＵ的护理危 机管理时可采取以下措施：

２．１ 强化全员危机意识：科学的危机观不仅仅反映了护理人员的业 务素质，而且也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对 护理危机的征兆具有敏感性：“。目前ＩＣＵ护理管理的当务之急是增强护 理人员的危机意识，认识到潜在危机存在的必然性和突发性。科室安全管 理人人有责，及时发现征兆、苗头，把危机事件控制在萌芽状态。

２．２提高业务素质及沟通交流技巧的能力：人才培养是管理的核 心，有研究表明［３］，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着 直接的联系，是维护护理安全的根本。一名合格的ＩＣＵ护士必须不断学习，适应危莺症医学和护理学科的不断发展；现代医学模式倡导个性化 护理而不是机械地执行医嘱，人文关怀是做好一切护理工作的基础，与 医生、患者及家属保持畅通的信息交流是专科护士必不可少的能力。

２．３加强危机的预测与防范，制定危机应急方案危机的发生有些 可以预测的，有些却难以预测。对那些可以预测的，实现采取防范措施，将可能避免危机的发生。例如护士交接班制度、“三查七对”制度、消毒 隔离制度等。都是对危机的预测后采取的预防措施。而对于难以预测的 制订危机应急方案，可以让护理人员有章可循的地处理在工作中遇到的 风险问题，及时化解危机造成的损害。

２。４正确处理危机事件：阻止危机的扩散只有隔绝危机的根源，这 是危机管理的必要手段。危机发生后，管理者首先要仔细检讨自己的工 作是否有失误，是否在人员的安排上存在问题，专业人员是否需要进一步 培训，哪些方面需要改进、加强或改善，哪些方面需要奖励和保持。对于人 为因素引发的危机事件，对当事人的处理应该是“重防轻治”。因为加霞惩 罚的后果可能是对今后问题更大的隐瞒。正确的做法足鼓励当事人写出 事件的客观过程，检讨每一个细节，使全科护士引以为戒，并在科室组织 讨论，结合法律法规深入学习，借机查找漏洞。补充完善应急预案。

危机管理在急诊护理管理中的应用 篇3

【摘要】目的：探究在急诊护理管理中应用危机管理的临床效果。方法：对本院急诊护理管理当中存在的隐患因素还有形成原因应用急诊危机管理进行分析。结果：以分析的结果作为依据，制定相关的护理危机管理策略，有效提高急诊护理管理效率。结论：作为医院工作的一个重要组成部分，护理工作应该要和环境变化相适应，加强工作人员的危机意识，将可能发生的风险事件最大程度压制，降低风险所带来的损失，最大程度保障患者的生命安全，提高其生活质量，营造和谐的护患环境。

【关键词】危机管理；急诊护理管理；应用

所谓的危机管理指的是一个组织对可能出现的危机在因素方面进行预测、分析，然后采取针对性的方法防范化解。急诊科作为医院的窗口，有着患者病情危机、突发事件频繁等特点，对于医院来说是危机事件最常出现的科室之一。作为急诊科护理管理者，在平常急診护理管理当中要融入危机管理的理念，让急诊科室中每一个护理人员都能够掌握处理危机的能力，最大程度的降低或者避免危机出现概率。尽快解决危机，提高急诊护理工作的安全性。

1 急诊护理工作中隐藏的引发危机因素

急诊护理工作会经常的出现突发状况或者问题，对于工作人员来说需要尽快的找出原因并且解决。现对本院2010年-2012年急诊护理过程中出现的异常事件进行收集，对其相关诱发因素进行分析。

1.1 院前急救危机

对患者进行及时有效的院前急救，是保障患者生存概率的一个重要工作，需要接受院前急救的患者诸如创伤、重度、灾难事故等对其生命健康造成威胁的急危重症。对此类患者进行院前急救有着时间紧迫、风险大、发病急、需求急以及需要面临多种复杂的病种等，而抢救人员的处置较急，救治的手段单调且没有院内同行的配合商讨，面对严重疾病的时候缺乏上级医生指导，在这个时候如果急救人员在言语或者操作上面出现失误，则有可能引发医患纠纷。

1.2 急救操作危机

在开放式的医疗环境之下，对患者所采取的一切急救工作都是在患者家属亲眼目睹的情况下进行。随着人们对于自身合法权益越来越重视的情况下，患者及其家属的自我保护逐渐提高，如果在抢救过程中出现一些问题或者令人难以理解的行为，患者家属不免会发出疑问，希望有一个合理的解释。这个时候如果护理人员自身知识不够扎实或者没有完全掌握急救的相关技术，急救器材出现故障等，都可能导致医患纠纷出现。

1.3 护患关系危机

护患关系指的是护理工作人员和患者及其家属之间沟通的关系。急诊科室的患者病情均相对严重且复杂，护理工作人员的工作量以及心理压力均很大，患者家属则对于突发的事件难以承受和理解，在不了机病情的情况下对护士和医生会存在误解心理，这种情况下双方均容易爆发护患纠纷。

2 相关管理对策^[1]

2.1 提高护理人员危机意识

作为一个拥有基本医院护理人员素质的工作人员，需要掌握科学的危机观念，这也是保障危机处理策略化的前提。护理人员需要对危机有足够的重视，这样才能对护理危机征兆有极高的敏锐性，对于医院来说，所有的护理人员都需要提高护理危机意识。部分管理者眼光没有前沿性，不能够及时的发现危机事件，经常需要等到事故爆发之后才进行护理，作为护理工作人员需要让自己确立有居安思危的思想。最大程度将危机所带来的损失还有危害降到最低的程度。

2.2 制定急诊护理危机管理计划

是否能够进行护理危机管理，关键内容在于护理管理者是否对护理当中所隐藏的危机因素有充分的认识，并做好相关的应付计划。本院制定计划如下：（1）每间隔1个月对护士进行相关培训，强化她们的护理操作技术，熟悉抢救护理的流程，提高其急诊急救的水平，避免出现护理事故；（2）强化危机管理。对于每周发生的差错事故为实际案例，对其进行会议讨论，避免再次出现相关的错误；（3）制定相关的护理应急方案还有程度，全面提高护理人员的应急能力，避免事故的出现；（4）组建应急小组还有护理质量安全管理小组，小组之间能够制定紧急处理方针，各项工作可以协调合作，提高护理质量。

3 小结

危机管理指的是企业为了减轻甚至是避免危机所带来的损害还有威胁，有针对性的计划组织相关的应对政策。危机管理是为了帮助企业应付各种危急情形而进行的一种规划决策活动，通过动态调整、员工培训以及化解处理等方法来让存在的威胁损失降到最低。作为一门专门的管理科学，为了应付突发事件，在危机事件偶然性因素当中发现必然性，即使是危机里面也存在着有利因素，对于危机出现的规律性有所把握，尽可能的避免危机可能造成的损失以及危害，缓解矛盾^[2]。作为医院工作的一个重要组成部分，护理工作应该要和环境变化相适应，对于可能发生的风险事件最大程度压制，降低风险所带来的损失，最大程度保障患者的生命安全，提高其生活质量，营造和谐的护患环境。推动医学企业能够有更好的发展。

参考文献

[1] 张玉华. 急诊护理纠纷的原因及防范措施[J]. 解放军护理杂志. 2011，26（11）：175-176

医院护理危机管理应用 篇4

医院危机管理的概念是指突然发生的严重事件。医院在日常运行和管理中会遇到各种各样的危机, 如自然灾害、人为灾害、医疗护理事故、医疗护理纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工背叛或犯罪、公共形象危机、财务问题等。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件, 它常常会带来较大损失, 影响医院的形象和经营。

1 医院护理危机的原因

1.1 医院护理危机的外因

即危机是由医院外在因素引起的, 这些因素主要有:自然灾害、人为破坏和社会宏观环境危机。如公共卫生突发事件 (如禽流感、SARS) , 地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治, 社会对医院的不正常认识, 医疗市场的激烈竞争, 政府财政的减少投入, 政策的变化, 媒体的负面报道等。外界因素也可称之为社会因素。首先随着社会的发展, 人们的维权意识、健康意识、经济意识的增强, 影响着危机事件的产生和发展。其次, 新形势下医疗保险制度的不断改革及医疗法规的相继颁布, 使医护人员的工作受到社会环境的强制性约束, 而患者的救治高风险、医疗后果不可测和医学发展的局限性等特性, 很难完全满足广大患者、家属的需要, 常常使危机事件在医疗、护理中发生。

1.2 医院护理危机的内因

即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机, 归纳为2个方面:管理危机、诚信危机。 (1) 护理管理危机:护理管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误, 人才流失, 缺乏科学的激励及竞争机制等, 都可能引发医院护理管理危机。 (2) 诚信危机:医护人员整体素质下降, 工作效率降低, 责任心不强, 服务意识不强, 服务态度冷漠, 服务质量下降, 甚至发生违法违纪事件, 这些都可能使医院公众形象和诚信度下降, 引发诚信危机。

2 护理危机管理的实施

2.1 提高服务意识

保持良好的服务态度, 运用语言和非语言沟通技巧, 加强与患者的交流、沟通, 认真对待患者及其家属对病情提出的疑问, 照顾患者及家属的心理需求和社会需求, 从而改善服务态度, 缩短护患之间的距离, 以避免一些不必要的医患冲突, 避免危机事件的发生。

2.2 加强护理管理

在执行医嘱时要正确、及时, 进行护理操作时要严格执行护理核心制度和护理操作规程, 熟悉医疗仪器的性能, 熟练掌握各种医疗仪器的操作步骤, 避免由于查对不严给患者输错或输入被污染的药物、液体及错误使用医疗仪器, 给患者身体造成损害而侵犯患者的权益。护士必须具备较强的业务水平, 严谨工作作风, 业务上力求精益求精才能给患者提供优质的护理服务。

2.3 提高护理人员的法律意识

通过举办各种形式的业务讲座, 学习相关的法律知识, 组织法律知识的竞赛和考试, 使护理人员识别护理工作中现存和潜在的问题, 提高法律意识, 责任意识及防范护理纠纷的意识和能力;护士长能主动查找护理安全隐患, 查找现有制度和管理工作中的薄弱环节, 积极采取管理对策, 以达到护士能自觉地执行各项规章制度。

2.4 加强应对公共卫生突发事件的能力

成立医院护理突发事件应急小组, 培养应对突发事件的能力, 加强急救知识的培训, 制订突发事件处理预案, 构建预案储备库;对突发事件的性质、程度、潜在范围和影响进行预判断, 并在此基础上根据预案或紧急处理启动危机处理过程。

2.5 做好与媒体的沟通

医院在应对危机时, 要保证自身的信息渠道畅通, 全体员工要迅速对危机达成共识, 通过媒体, 让社会了解事件的真相和医院的态度;护理管理者应积极、主动地同媒体、患者以及相关团体沟通, 采取公开、坦诚的方式提供事实材料, 掌握舆论的主动权。并因本着实事求是的态度, 争取患者的信任。通过媒体树立医院在危机中的良好形象。医院必须学会运用媒体, 引导公众, 为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。

企业人才流失与危机管理 篇5

/转载者: 王捷 发表时间:2005-4-30 13:07:51

案例1：核心员工跳槽引发经营危机

某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会．绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社员工李明，1999大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该旅行社就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢。

一、案例分析

以上两个案例分别从正反两方面揭示了企业人才流失的危机管理问题。案例1中，饭店员工接受培训后，知识、技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了成倍甚至数倍地增长，而此时，饭店却没有意识到这些改变，仍以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效没有挂钩，于是，对饭店越来越失望的员工纷纷离职；还有一些经过培训，能力有了明显提高的饭店管理人员，希望自己有升迁的机会，但是没有得到饭店的赏识，因此，这些核心人才的流失也就成为必然。参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理人员的关注与思考，表明饭店没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制；饭店面对员工离职时，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等各个方面，使饭店陷入全面危机。

案例2中的旅行社面对人才流失，则采取了积极的挽救措施，针对主动辞职员工设立“回聘”制度，这从人力资源管理制度上体现了一种开明的态度，更多地表现了一种对人才的渴望，及时挽留了企业人才，避免了企业危机的发生。

二、人才流失引发企业危机的表现

从企业微观层面看，人才流失意味着企业人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导致产品市场的缩减，这无疑给企业发展带来极大的负面影响。人才流失直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等，具体表现在：

1．人才危机

企业成败的关键是人才，如果人才得不到企业的尊重和爱护，人的才能受到压抑，人的积极性得不到发挥，人的价值得不到肯定，那么伴随而来的必然是人的消极怠工、自由散漫、个人主义等不良现象；如果企业对人才缺乏吸引力、影响力、凝聚力和感召力，就会导致人才流失。案例1中，饭店前三届培训的近百名员工中剩下的只有十余人，这是严重的人才流失，饭店在某种程度上已陷入人才危机。

企业人才危机的表现不仅仅是人才流失，还包括由人才流失导致的人才结构不合理、人才缺口、高层次管理人员匮乏等等。可以说，人才流失是企业人才危机的警示器。

2．信誉危机

企业信誉是企业在长期的服务过程中形成的。企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给企业整体形象和名声带来损害，使企业信誉降低，如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危机局面。

案例1中，该饭店员工较高的流失率，极大地挫伤了职工队伍的士气。当饭店其他员工看到流失的人才得到更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，就会开始效仿，甚至以前从未考虑过转变工作的人也会准备转换新工作，从而导致更大范围的员工流失，严重影响饭店对内与对外的形象，危及企业的口碑与信誉。

3．信息危机

人才的流失给企业带来的损失是不言而喻的，尤其是关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是企业重要信息的载体，他们的流动必定引起信息的流失，甚至可能导致企业信息资源落人竞争对手手中，对企业生存形成威胁。

4．财务危机

在市场经济条件下，企业员工流动是绝对的。据调查统计，企业保持8％左右的员工流动率，对增强企业活力、调动员工工作积极性具有积极的作用。但人才的过度流动，无疑会给企业增加过多的人工成本(如，新员工的招聘成本、培训成本以及适应期成本等)，从而给企业带来沉重的经济负担，导致企业财务费用增加，投资收益减少，资金偿还能力不足，企业财务紧张，无法正常运转。

5．经营危机

人才流失造成的岗位空缺，直接影响企业业绩。案例1中，饭店员工在辞职之前已有些征兆，像工作积极性不高、心不在焉、工作绩效下降、服务态度差等等，这些都会导致饭店经营每况愈下；人才流失之后，在替补人员能充分胜任该职位之前，经营岗位的空缺也导致饭店的经营危机。

三、企业人才流失的危机管理对策

所谓危机管理，就是企业为应付各种危机情景，以及针对危机的不同阶段进行决策的过程。企业危机管理就是要在危机发生之前采取措施，及时发现与预防，并在危机发生之时和之后当机立断，找出危机的原因，采取对策，化险为夷，把危机给企业带来的威胁与损害减少到最低程度，使企业健康、持续发展。根据上述分析，笔者就企业人才流失的危机管理提出几点应对策略：

1．危机之前：树立危机意识，建立预警系统

从案例企业的经验与教训来看，危机管理一定要防重于治。在具体的处理过程中，要以员工利益为重，坚持与员工积极沟通，树立人才流失的危机意识，建立危机预警系统。

危机意识是一种超前意识、竞争意识、激励意识和进取意识。企业只有树立人才流失的危机意识，才能有紧迫感，才能提前防范，才能实现企业的持续发展。企业应认识危机，心系危机，建立人才预警系统，确定危机管理的战略战术，加强企业与人才之间的沟通，及时了解人才的异常行为，尽早发现人才的流动意向，并采取合理的改善措施。以下就企业如何防范人才危机提出几点建议：

(1)营造良好氛围，加强与员工沟通。环境对员工是否离去相当重要，良好的环境对员工是一种激励因素。具体来说，企业环境包括制度环境、工作环境、人际关系环境和心理环境等。企业管理者和人力资源部门的工作人员要经常关心员工的工作、学习、生活，帮助员工排忧解难，使员工在轻松、和谐、向上的环境中工作。

案例l中，通过培训，员工综合素质有了全面提高，希望饭店能给自己提供更佳的发展环境，但该饭店仍沿用老做法，忽视薪酬制度的配套改革与和谐人际关系的营造，从而导致饭店员工产生不满而断然辞职。

(2)树立以人为本理念。加强企业文化建设。案例2中，总经理的一番话体现了以人为本的人性化管理思想，在思想上凝聚了人心，在感情上温暖了人心，及时留住了人才。企业应坚持以人为本，在物质上，满足员工的基本需要、力求使员工的付出与所得相符；在精神上，应尊重人才、关心人才、爱护人才，定期对各类人才的需求进行分析，有针对性地开展培训教育工作，增强员工对企业的认同感。

企业文化对员工心理可以产生巨大的影响力，是企业成员共同遵循的价值观、基本信念、经营哲学、道德风气和行为准则。优秀的企业文化具有巨大的凝聚力与号召力，可以起到防止人才流失、聚集优秀人才的作用。企业应培育良好的企业文化，全面树立和落实以人为本理念，营造以关爱人才为基础，以培养人才为宗旨，以企业持续发展为根本的具有强大凝聚力的企业文化。

(3)优化人力资源管理，健全薪酬奖惩制度。不合理的薪酬奖惩制度会使员工产生不平衡感，甚至放弃对公司的信任，企业应制定具有吸引力的薪酬奖惩制度，用待遇留人。针对案例l，要使人才培训后长期留在饭店，关键要在员工的需求和企业的需求之间寻找最佳结合点，使员工接受培训后，能够在企业实践中应用培训成果，能够发挥专长与技能，从而体现自身的价值。同时，饭店应让员工明了他在公司的发展前途，帮助员工规划其职业生涯，为员工提供晋升发展的机会。同时，饭店在报酬方面，应该向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工实行物质重奖或职位提升，让优秀员工的价值得到体现。

(4)建立人才约束机制，完善企业保障体系。建立技术保密、违约赔偿和培训赔偿等有形约束机制，运用经济和法律的手段约束员工行为，保障企业各利益主体的合法权益，使人才流动有法可依，减少人才流失对企业带来的负面效应。

针对案例l，为避免员工在接受培训后跳槽，企业可以要求员工在接受培训前签订《培训服务协议书》，其内容可以规定员工接受培训后在本公司最短服务年限，如果员工未到服务期要求离职的，应由离职员工补偿企业的培训损失，对核心员工流失所造成的企业间接损失，也应由离职员工承担部分责任；或采取首先由离职员工个人承担部分培训费用，然后根据培训效果来决定是否为其报销培训费用等。

2．危机之中：获取有效信息。及时挽救危机

案例2中，面对员工主动辞职，旅行社总经理处乱不惊，把握住了员工的离职心理，及时对员工进行沟通与挽留，使员工感受到企业极大的感召力和对人格的尊重。

在人才流失危机严重时，企业应马上成立危机管理小组，选择那些熟悉本企业员工队伍和本行业内部环境，有较强领导能力、沟通能力、细致严谨、处乱不惊、具有亲和力的管理人员或专业人员来总揽全局，迅速做出决策。此时，管理人员需要沉着冷静，果断决策，而不可拖延时间，否则，危机可能进一步恶化、蔓延，甚至引发其他危机。因此，及时采取有效措施是企业化解人才流失危机的关键。

3．危机之后：分析危机原因。防范危机重来

人才流失可能导致企业的全面危机，案例l就是一个典型，因此企业有必要在危机发生后做出事后总结，进行事后管理。

人才流失的危机事后管理主要包括三大内容：首先，对人才流失的原因和企业采取的相关预防和处理措施进行系统调查，比如案例1中，饭店可以在员工辞职时要求其填写专门的辞职表格，询问其离职原因等；在人才流失一段时间后，饭店人力资源部派人跟踪调查，了解人才流失的真相；其次，在了解人才流失的真正原因后，饭店管理人员应对危机管理工作进行全面评价，包括对危机预警系统、危机决策方案和危机处理后果等各方面作出评价，列出危机管理工作中存在的各种问题；最后，对问题进行分析，分别提出整改对策，督促各部门改进工作，防范人才流失危机的再度发牛。

参考文献：

1．【美】诺曼•R•奥古斯丁等：《危机管理》，中国人民大学出版社，2001年版。

2．魏加宁：《危机与危机管理》，载《管理世界》，1994年第6期。

3．魏卫、袁继荣：《旅游企业人力资源开发与管理》，高等教育出版社，2004年ga．。

4．王爱民等：《加强危机管理提升企业核心竞争力》，载《经营与管理》，2002年第6期。

危机管理与护理管理 篇6

【关键词】危机管理；技巧培训；门诊护理

Abstract：Objective： To study the meaning of crisis management training for out-patient nursing. Methods： Choosed 280 cases from Nov. 2013 to Nov. 2014 as controlled group with routine nursing， and choosed 290 cases from Dec. 2014 to Dec. 2015 as study group with crisis management in nursing. Compared the effect of these two groups. Results： The satisfaction rate of study group was higher than controlled group （p<0.05）. Conclusion： Using crisis management training for out-patient nursing can decrease patients' complaints and medical disputes to increase satisfaction rate to extend in clinic.

Key words： crisis management training， out-patient nursing

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）05-0002-02

门诊作为医院医疗体系中极为重要的一个部门，能够与患者产生直接性的联系，其所接待的患者较多且杂，在治疗时对护理人员的护理水平有着极高的要求[1]。然而如今的门诊护理人员工作能力却与当前的门诊护理需要极不相符，如何提高门诊部门的护理水平，提升护理满意，减少医疗纠纷，已成为现阶段门诊护理人员的工作重点。危机管理作为一种较为新型的管理理念，能够针对潜在危机制定出相应的针对性措施，从而将危机消除于萌芽中，亦有部分医疗机构将其应用于日常的门诊护理工作管理中去。此次研究特选取本院门诊部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者及2014年12月-2015年12月所收治的290例患者为对象，以观察危机管理技巧培训在门诊护理中的应用意义。现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取本院门诊部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者为本次研究对照组，其中男171例，女109例，年龄15-71岁，平均年龄（44.1±11.8）岁。选取本院门诊部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者为本次研究的观察组，其中男167例，女123例，年龄16-72岁，平均年龄（42.7±12.3）岁。此两组在性别与年龄等资料上无显著差异（P>0.05）。

1.2方法

给予对照组（2013年11月-2014年11月所收治的280例患者）以常规护理。自2014年12月起，对门诊护理人员进行危机管理培训，将危机管理应用于观察组（2014年12月-2015年12月所收治的290例患者）的门诊护理中。具体如下。

1.2.1危机管理技巧培训

自2014年12月起，组织门诊部护理人员参与危机管理理论知识的学习并展开技巧培训，每周一次，每次时间以2h为宜，总培训时间为8周。在进行理论知识学习时应组织护理人员进行讨论，包括理论知识在日常临床护理实践中的应用及各种医护纠纷的协调处理等，将讨论结果进行汇总，从而提高理论知识的实用性。

1.2.2危机信号采集

门诊护理人员在其日常护理实践中应注意收集患者不满事件，并将其汇总，经小组讨论以确定具体解决措施。由于门诊护理人员与患者的接触较为频繁，因此可以将通过交流谈话来收集和听取患者的意见与建议，并将这些意见反馈在小组讨论上，另外亦可在门诊部的各区放置护理意见本或是为患者发放护理满意度评价卡，由专人负责收取，并在小组会上讨论。

1.2.3危机处理

护理工作应当以患者为重心，同时提高护理人员的危机意识，使其能够使其能够及时发现潜在危机即工作缺陷及患者不满等。而对于已经发现的危机则应及时且正确的处理，以减少损失，不可互相推诿。对于事件当事人，应当遵循重防轻治的原则，惩罚并非主要目的，要注重今后该类事件的防治，同时要避免护理人员因惧怕惩罚而故意隐瞒危机事件的情况。对于护理中所潜藏的危机，应当以公正公开的原则进行处理。

1.3观察指标

本次研究以我院自制护理满意度调查表进行护理满意度调查，包括十分满意、较为满意及不满意三种。总满意度=（十分满意+较为满意）/组例数×100%。

1.4统计学方法

本次研究数据均以统计学软件SPSS18.0进行处理，计量资料以（ ±s）表示，以t检验，计数资料以x2检验，以P<0.05表示有统计学意义。

2.结果

2.1患者投诉率对比

在本次研究中，患者的投诉项目以分诊错误、缺乏沟通、就诊程序繁杂、发药错误及不良反应等为主，在投诉率上，观察组远低于对照组，其差异具有统计学意义（P<0.05），如下表1所示。

2.2门诊护理满意度对比

在本次研究中，观察组患者在护理满意度上远高于对照组，其差异具有统计学意义P<0.05），如下表2所示。

3.讨论

门诊作为数患者首要就诊之选，护理人员每天都会接待很多来自社会各界不同层次的患者[2-3]。其中大部分都有尽快就医的期盼心理，同时门诊科室较多，患者疾病种类广泛； 因此护理人员既要根据患者病情安排就诊，又要对患者不良情绪进行安抚，工作任务繁重[4]。此种情况下，通过危机管理，树立护理人员的危机意识，掌握危机管理技巧，并应用到平常的护理中，以门诊护理人员应具备高度的危机意识，在危机管理理论知识的指导下，正确处理患者的不满，从而使护理人员意识到正确处理患者不满事件的意义。各门诊区的负责人员应当对当周的患者不满事件进行统计分析，并组织区域人员进行讨论，在确定具体处理措施后可将其推广于其他各区。在本次研究中，观察组在患者投诉率上远低于对照组，在门诊护理满意度上远高于对照组，其差异具有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，危机管理技巧培训对门诊护理工作有着极为重要的意义，通过对护理人员进行危机意识的引导培训，可有效提升其危机意识，提高护理质量减少护患纠纷，提高门诊护理满意度，可在门诊护理中大力推广。

参考文献：

[1]王露莹. 危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J]. 中国实用护理杂志， 2012， 28（27）：82-83.

[2]吴海燕. 危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J]. 健康必读旬刊， 2013， 12（8）：246-246.

[3]胡兰英. 危机管理理论在门诊护理管理中的应用探析[J]. 中国美容医学， 2012， 21（18）：836-836.

危机管理与护理管理 篇7

关键词：危机管理,急诊护理管理,应用

在急诊护理工作中,由于面对的患者较为特殊,很多患者处于生命垂危之际,进而导致护理中存在着很大的风险,护理人员稍有疏忽就可能导致患者出现生命危险,严重的影响到患者的生命安全,影响到急诊护理工作的质量。针对于此种情况,在进行急诊护理管理的过程中,需要采取有效的管理措施,加强对护理人员的管理,减少护理风险的存在,最大程度的确保临床护理的安全。因此,在本次的临床研究中,主要针对于危机管理在急诊护理管理中的应用进行了临床观察,现将具体的研究过程报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选自2013年3月至2014年3月我院收治的急诊患者140例,将其随机分成2组,每组70例患者,分别命名为观察组和对照组,观察组70例患者中有男性患者30例,女性患者40例,年龄19~58岁,平均年龄为(35.3±1.2)岁。对照组70例患者中有男性患者45例,女性患者25例,年龄18~60岁,平均年龄为(38.2±1.1)岁。2组患者在年龄构成和性别组成上无统计学意义,具有临床资料的可比性。

1.2 方法:

对照组采用急诊基础管理的方法,主要就是合理的安排护理人员进行患者的护理,并且需要进行巡视,在急诊抢救区安排经验丰富的护理人员进行护理等。对观察组患者主要采用危机管理的方法,具体管理措施如下。

1.2.1 强化护理人员的危机意识:

在急诊护理中,由于很多护理人员对于护理工作没有危机意识,导致在护理中常常出现风险事件,影响到急诊护理的质量[1]。针对于此种情况,需要进一步强化护理人员的危机意识,使护理人员能够全面的了解到在急诊护理中存在着的风险,并且通过加强自我约束,自我完善减少护理中风险事件的发生率,最大程度的确保患者的生命安全。

1.2.2 要求护理人员与患者进行有效的沟通:

在急诊护理工作中,常常由于护理人员与患者沟通的不到位导致风险事件的发生,严重的影响到对患者的有效护理,因此,管理人员需要运用危机管理的相关理论,要求护理人员在对患者进行护理中,与患者进行良好的沟通,通过患者积极的配合护理人员的护理操作,能够避免不安全事件的发生,有助于实现对患者的安全护理[2]。

1.2.3 建立危机管理小组,明确护理人员的责任:

在进行急诊护理管理中,要想充分的发挥出危机管理的效果,需要建立危机管理小组,明确护理人员的责任。危机管理小组的建立,需要设立一个小组长作为管理者,其他的护理人员作为组员,通过定期相互的讨论,分析急诊护理中存在着的风险事件,并且风险等级进行科学的评定,在急诊护理中有效的规避风险事件,确保急诊护理的安全,促进急诊护理工作的顺利开展[3]。

1.3 护理管理效果评定标准:

在临床护理期结束后,对2组患者的病情控制时间、住院时间、患者对护理工作的满意率以及风险事件的发生率进行临床对比观察,对危机管理的效果进行临床评定。

1.4 统计学方法:

采用SPSS 22.0软件进行统计,对计数资料采用t检验,对计量资料采用卡方检验,P<0.05具有统计学意义。

2 结果

见表1。

3 讨论

在急诊护理工作中,由于很多患者患有急症,具有一定的生命危险,护理人员的护理操作需要规范和正确,并且在病情判断等方面需要准确无误,这样才能够避免护理中的失误,确保护理的安全[4]。然而,在实际的急诊护理中,由于多种因素的共同作用,常常出现护理的风险,发生不安全事件,严重的威胁到患者的生命安全,不利于急诊护理水平的提高,严重者会发生医疗纠纷,影响到整个医院医疗服务的质量和水平。针对于此种情况,需要对急诊护理工作进行科学的管理,采取有效的急诊护理管理方法,减少风险事件的发生率,实现对患者的安全护理。

注:P<0.05具有统计学意义

在本次的临床研究中,针对于观察组患者在护理的过程中,对护理人员进行危机管理,从管理的结果上看,观察组患者病情控制时间及住院时间明显短于对照组患者,且观察组患者对护理工作的满意率高于对照组患者,风险事件的发生率观察组低于对照组患者[5]。可见,在急诊护理工作中,采用危机管理的方法,能够有效的提高急诊护理的质量,有助于减少不安全事件的发生率,实现了急诊护理工作的顺利开展。另外,在进行急诊护理危机管理的过程中,相关的管理人员还需要结合急诊护理工作的实际情况,全面的了解护理人员的护理水平以及患者的疾病特点,有变通的运用危机管理理论,并且在临床实践中对危机管理理论进行不断的改进和创新,使其更加适合应用于急诊护理管理中,全面的提高急诊护理管理的效果,实现急诊护理管理工作的顺利开展和良好进行,进而高质量的完成急诊护理管理工作[6]。

总之,危机管理在急诊护理管理中应用效果显著,能够显著的提高护理人员的护理水平,实现对患者的科学护理,有助于减少护患纠纷,最大程度的确保患者的生命安全,实现医院医疗服务水平的提高。

参考文献

[1]李晓娟,于兰贞,王常卿,等.对急诊护理管理中几个问题的探讨[J].国外医学护理学分册,2011,14(9):120-121.

[2]吕红,苗京亚,刘新建,等.运用目标管理强化中小医院急诊科护理管理[J].东南国防医药,2012,11(1):189-190.

[3]方惠霞.“三个一切”理念在急诊护理管理中的应用[J].解放军护理杂志,2011,14(4):210-211.

[4]秦世兰.人本原理在急诊护理管理中的应用[J].青海医药杂志,2012,14(10):310-311.

[5]夏俊英.“法约尔”管理技巧在急诊护理管理中的运用[J].护士进修杂志,2013,3(2):240-241.

危机管理理论在护理管理中的体会 篇8

1危机管理的内涵及特点

1.1 危机管理理论

危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的。作为一门学科, 它是决策学的一个重要分支, 首先被用于外交和国际政治领域[2], 此后日益受到各国重视。危机管理是现代管理的一种科学管理方法。不少学者都对这一理论进行了界定。医学界的学者认为:医院护理危机管理是针对医院护理工作可能面临的或正在面临的危机, 采取一系列的管理方法和手段加以预防, 使之化解、减弱, 甚至使危机变为机遇, 其实质是指在危机管理中所体现出的种种生机。危机管理的重点在于预防, 如果医院没有事先经过预控, 没有对危机加以管理, 那么通常在面对危机出现时就会显得手足无措。这说明加强医院护理工作危机管理尤其重要。

1.2 危机管理的特点

首先, 危机管理的不确定性。危机管理的不确定性是由于危机管理对象的不确定性决定的。危机发生的决定性因素并不容易判断, 但有时仍可从统计数据推算出危机发生的可能性。

其次, 危机管理的应急性。危机全过程分为前兆阶段、爆发阶段、持续阶段和恢复阶段。在爆发阶段, 危机的危害每分每秒都在增加, 必须以极快的节奏和不同于平常的方式进行管理, 这就是危机管理的应急性特点。

最后, 危机管理的预防性。危机管理的预防性是指在危机发生前采取一系列措施, 防止危机爆发或减少危机爆发造成的损失, 贯彻预防为主方针的重要特征。

2护理管理中潜在的危机表现

2.1 护患关系危机 护患关系是指护理人员在护理过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。近年来, 随着医患关系日趋紧张, 护患矛盾也面临着前所未有的考验。护患关系危机呈现出两方面的特征:一是护患之间信息不对称加剧;二是社会公众对护士、医生和医院心存矛盾心理。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。

2.3 护理服务危机 医学科学技术提高了疾病的诊治率, 但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄, 使护患关系疏远。很多护理人员自身服务的定位还没有得到及时调整, “以患者为中心, 以质量为核心”的医疗服务模式尚未得到真正落实。受传统医学模式的影响, 护理人员在工作过程中, 常常忽略患者的内心感受和精神需求, 陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。

2.4 护理缺陷危机 在护理工作中不可避免地会发生护理缺陷, 甚至引发护理危机。一般护理缺陷是指在护理工作中因各种原因而发生的差错, 对患者产生直接或间接影响, 延长治疗时间, 影响治疗效果, 增加患者痛苦。不良后果严重的为严重缺陷[3]。据调查, 发生概率较高的护理缺陷包括医嘱处理不当、口服药漏发或发错、静脉用药遗漏或用错等。

3加强护理危机管理的策略选择

3.1 强化护理危机意识

很多护理人员认为, 护士的角色是服从管理者的决策, 质量及安全管理是管理者的事情。薄弱的危机意识使许多危机事件在萌芽状态时就被忽略了, 得不到有效解决。有些管理者缺乏前瞻性眼光, 难以及时发现危机事件, 常常在危机爆发后才被动地“灭火”。随着《医疗事故处理条例》的出台, 患者维权意识增强, 护理工作危机四伏。作为护理工作者, 必须居安思危;护理管理者更应强化危机意识及危机管理能力, 沉着应对, 争取把危机损失、危害降到最低程度。

3.2 加强护患沟通

有效沟通是建立良好护患关系的重要保证。护理人员是与患者最密切的接触者, 需要掌握一定的沟通能力, 主动与患者进行交流、沟通, 给患者以人性化关怀。同时把入院教育、出院指导及健康教育制度化。在护理管理中, 要求每位护理人员都要尽职尽责, 全心全意地为患者服务。

3.3 提高护理人员的专业素质

有研究表明, 护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系, 是维护安全护理的最重要的基础[4]。提高护士的专业水平, 对确保护理安全至关重要。护理管理者应加强护士的“三基”训练, 培养护士主动学习的意识, 提高评判性思维和观察能力, 树立医嘱处理的整体观, 并且能够在医嘱处理的过程中, 联系患者的实际情况, 对医嘱进行思考分析与判断, 而不是机械地执行医嘱。

4制定护理危机应急方案

危机事件的不可预料性, 决定了在护理管理中也难以避免危机。因此, 医院管理者应制定护理危机应急方案, 从而可以保证护理人员有的放矢地处理在工作中遇到的风险问题。通过制定环环相扣的处理方案, 可以使纠纷尽早得到合理、妥善解决, 减少不良影响, 维护医院正常医疗秩序。

总之, 在护理管理过程中, 护理危机既是挑战也是机遇。护理管理者需要不断转变观念, 真正为患者提供优质、安全、高效的护理服务, 把护理危机变成推动护理工作发展的契机。

摘要：目的探讨危机管理在护理管理中的应用。结运用危机管理理论, 分析医院护理管理中潜在的危机及其成因。结果提出加强护理危机管理的策略选择。结论危机管理能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害, 提高护理抗风险能力, 保证医院护理工作健康发展。

关键词：危机管理,护理管理,护理危机

参考文献

[1]高敏芝, 黄妙环.危机管理在重症监护室护理管理工作中的应用护理研究, 2008, (20) :113.

[2]梁碧宁.危机管理在防范门诊护理纠纷中的应用现代护理, 2005, (17) :113.

护理管理者应对危机的体会 篇9

1 护理工作中可能面对的危机

目前医院正处于改革的转型期, “看病难, 看病贵”的棒子打在医院的身上, 可以说处于危机的重重包围之中。来自外部的危机;社会对护理工作的偏见;服务对象自身维权意识的增强, 对护士的要求越来越高;护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点, 由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大的冲击。来自内部危机;医护人员受教育程度差距的拉大;医院护理人员尤其是资深护士的调离解职等都可能造成护理结构的断层等, 使医生与患者产生对护士的信任危机等等。

2 危机发生前的准备工作

应对危机被喻为“救火”。做好危机发生前的准备工作能为迅速处理赢得时间, 进而使医院能成功面对危机, 转危为安, 将医院的损失降至最低点。①制定应对危机的计划, 建立一个护理危机预测和应对计划是必不可少的。在这个计划中充分设想护理可能会发生什么样的危机, 做到心中有数, 当危机发生时才不至于手足无措, 无从应对, 对可能出现的危机情况:比如人才的离职、护理差错、诉讼、媒体负面报道等分门别类的设计好计划, 工作流程和替补方案等, 一旦出现问题会迅速采取办法解决。虽然护理管理者不可能预测到所有可能的危机, 但制定一个计划流程可在面对突如其来的危机时有条不紊的拿出应对之策;②建立危机应对组织。由于护理危机不仅涉及护理部门, 也涉及医院工作的各个方面, 不仅需要医院领导解决, 还需要诸多职能部门的参与, 建立危机应对组织可使危机发生时各司其职, 避免将所有问题上交。

3 危机的处理

危机事件发生后, 应立即根据准备期制定的预案启动处理小组, 有步骤地实施危机处理策略。①认清危机的实质, 有的放矢地处理当前护理危机事件产生的原因有三大类:一是护理工作确实存在问题, 导致危机事件的出现。如责任心问题、服务态度问题、技术水平问题等导致危机的出现;二是护理工作中不存在问题, 是由于新闻媒体的误导, 将不符合实际的事件予以报道, 导致医院陷入危机;三是既有护理工作中存在的问题又有媒体或公众不实误导导致危机事件的发生, 应该说这种原因是导致护理危机事件出现的最为常见的原因。在面对突如其来的危机时, 护理管理者应临危不乱, 在掌握危机事件的第一手资料的同时, 找出危机事件的主要问题, 善于透过危机的现象看到问题的本质, 有效地应对。这样才能有的放矢地开展工作, 否则会弄巧成拙。这需要医院护理管理者在复杂的信息处理过程中保持清醒的头脑, 要处乱不惊, 准确选择处理策略, 迅速实施处理方案, 争取短时间内控制局面;②快捷反应, 缩小负面影响。危机具有危害性, 危机事件处理的重要原则是行动迅速, 因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重护理差错发生后护理部门应以最快速度查明事件的起因, 确认造成不良后果的性质和程度。首先做好挽救或补救工作, 将对患者健康损伤降到最低, 安抚患者和家属, 主动邀请主治医生参与处理。对实质性问题态度明确口径一致, 同时争取患者亲属及单位的支持, 对患者不合理要求, 正确对待尽量减少负面影响, 控制事态发展方向。我院曾有1例收费时将护理级别记错的事件, 由于护患间的矛盾使事态扩大, 导致病区患者对护士产生信任危机, 护士所记录费用患者不相信怀疑是乱收费。这一教训值得借鉴;③以诚相待沟通协调。发生差错必须积极与患者沟通, 不论是何种差错, 必须承认自己的错误, 过失后诚实显示了你的真诚和对患者的关心, 在特定对象事件上还应上门去慰问道歉。

4 体会

4.1 恢复信誉与形象;重新取得患者与社会的信任。危机如处理得当, 不但可以扭转局势, 而且个人可因经历此次特殊事件而学习到处理事件的技巧, 使自己得到历练, 护理管理者今后可通过制定有关规章制度, 采取有效的措施积极整改, 危机可以转变为契机。我院有1例孕妇羊水早破人院生产, 急产护士保护会阴不当, 造成会阴II度损伤, 患者家属及朋友在医院里大吵大闹, 打骂医护人员, 经司法部门介入后纠纷方才平息, 给医院带来极坏的影响, 针对此事护理部查找原因, 规范护理操作流程, 并对护理人员进行培训, 很快重新赢得社会的信任。

4.2 总结经验, 注重后效;不经一事, 不长一智。危机后要对问题进行总结, 防止同类事件再度发生。如何面对危机不能只着眼于当前危机事件本身的解决, 还要立足于医院形象的塑造和宣传;不能头痛医头脚痛医脚, 要标本兼治, 注重后效才是处理危机的目标。

危机管理在护理纠纷中的应用 篇10

1.1 危机

危机是人生活中偶发或突发事件。当一个人在完成重要生活目标的过程中遇到障碍,或无法用常规解决问题的方法来解决所面临的问题时,就产生了生活危机。

1.2 危机管理

危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动,是为应对各种危机情景进行正确决策的动态调整,以消除或降低危机所带来的威胁。

2 危机管理和护理纠纷

在日常的临床护理工作中,护患纠纷,差错事故是诱发危机的主要因素。针对护患纠纷发生的常见原因而采取有效的危机管理,又可以防范护理纠纷的发生。常见的护患纠纷发生的原因有以下几方面。

2.1 发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷发生

例如:输液期间猝死,送患者检查途中发生猝死,药物引起的过敏性休克、死亡等等。这些发生在医院内的突发事件有的是可以预测的,有的不可预测,而对这些突发事件处理不好,就会引起护患关系危机,导致纠纷发生。

2.2 产生纠纷的重要因素

护理人员缺乏法律知识,危机意识淡薄,责任心不强,工作中失职,不能严格执行操作诊疗常规,不遵守制度,不履行职责,导致护理差错事故发生,造成护患危机,是产生纠纷的重要因素。

2.3 服务态度不到位和工作方法欠缺

当护理人员言行不谨慎,说话不注意技巧,工作不讲究方法,从而引发不满意时,有的当面说出来,有的将其不良情绪在心中积压,成为引发护理纠纷的导火索。对患者的投诉如不及时处理或不重视,对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的表情,甚至说一些过激的话刺激患者,致使患者及家属对护理人员反感,在情绪上与护理人员对立,发展到最后出现危机时将要投入更大的精力和物力才能化解危机。

2.4 重要技术操作未履行告知义务,与患者沟通不到位

做一些特殊治疗前未交待注意事项,重要操作未说明可能出现的危险和承担的风险,将存在潜在的危机,可能引发护理纠纷。患者所患疾病的复杂多变及不可预测性,个体差异,患者不配合治疗及护理工作、过激的言行、冲击护理站等等。

3 做好危机发生前的预防准备工作,控制护患纠纷的发生

3.1 培养和树立危机意识,人人有危机感

护士应该通过多形式、多途经学习法律、法规、规章制度,如《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》,增强法制观念;组织护士进行护理纠纷个案分析及时通报医院有关安全信息,树立其强烈的职业责任感,严格遵守规章制度;培养护士应急应变能力和心理素质,在实际工作中学法、懂法、守法、用法,规范护理行为,注重自身言行,从而有效的避免护患纠纷的发生。

3.2 注重抓高危环节、高危人群、高危时间

实施危机管理护理风险预防与环节质量管理密不可分,管理者对管理过程及护理工作的相关信息要有通盘的了解,洞悉危机发生的潜在因素,这样才能将护理工作中可能引起危机的现象或簿弱环节识别出来,把所有可能会对护理活动造成麻烦的事一一例举出来,制定相应的措施并督促实施。在工作中要注重抓高危环节、高危人群、高危时间的管理。

3.3 建立健全规章制度并严格督促落实

针对《医疗事故处理条例》要不断地健全相关规章制度,包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等。

3.4 改善服务态度,提高护理质量

护士应转变观念,增强主动服务意识。在护患纠纷的诸多因素中,缺少沟通和服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的激惹因素。首先,护理人员必须树立以患者为中心的整体服务理念,人人提高护士的优质服务理念,牢固树立以人为本以患者为中心的服务思想。其次,提高服务效率,改善服务态度,力争在最短的时间内让患者体会到最好,最全面的优质护理,对患者及家属提出的问题及时解答,特殊情况应随叫随到,情况特别复杂时,须分清轻重缓急,努力避免出现护理质量问题,减少引发危机的因素。

4 危机发生时的应对措施

4.1 抓紧时机将纠纷消除在萌芽状态

有危机我们就要对危机进行干预,化解危机最直接的办法是能够洞察危机的后果,在危机尚未失控的时候迅速采取明确的行动,阻止它的进一步发展。

4.2 加强沟通

护士和护士长要充分发挥其与患者接触最早、最密切的优势,主动与患者沟通及交流,态度要诚恳,以诚待人,妥善安抚患者和家属。

4.3 迅速组织相关人员做好后续工作

寻找补救措施,力争把损害减少到最低程度。采取有效措施包括:确认过失行为造成损害程度而进行必要的辅助检查,为减轻损害后果而采取必要的药物,手术等治疗方法,也包括为了避免医疗事故争议而采取的其他措施,如争取患者对近一步医疗的配合,安抚其心灵,使之建立信心与医护人员共同战胜病魔。

4.4 做好相关记录、报告并收集有利证据

护理管理者应做好评估记录,如记录事件发生的诱因、经过、所造成的影响及后果,以及处理过程,和参加人员作详细记录并妥善保管;对患者产生怀疑的物品、液体、注射器、药品等应在医患双方在场的情况下进行封存。

5 做好危机发生的总结整治工作

危机不仅意味着威胁、风险,同时也意味着机遇。危机处理好可以化干戈为玉帛。在临床护理工作中,管理者加强危机管理,对护理纠纷的发生进行预测、有效预防妥善处理和总结教训,对进一步减少护理纠纷有着重要的积极的意义。

摘要：近年来,随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强以及《医疗事故处理条例》的实施,护理工作中危机四伏,甚至还影响了医院秩序及声誉。加强护理管理者的危机管理,是减少护理纠纷的一个重要手段。