证券公司客户问卷调查

关键词： 框里 管理状况 客户 物业管理

证券公司客户问卷调查（共8篇）

篇1：证券公司客户问卷调查

2011年寒假社会实践调查问卷

保险方向：

1、失地农民社会保险现状调查问卷

2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）

3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险

公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:

1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地

区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）

2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生

校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）

3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）

4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普

及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)

5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者

权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

——保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上

4、您对“理财”有何看法？（）

A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣

5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？

A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他

6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()

A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用

7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?

（多选）（）

A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服

务质量D、理赔实效 E、其他

8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）

A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型

9、您的年缴保费在那个范围内（）

A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上

10、在您的眼中保险都可以干什么?()

A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款

11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()

A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解

12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）

A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）

A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

———保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、您从事保险行业的工作年龄（）

A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上

4、您在保险公司所在的岗位（）

A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员

5、您热爱您所在的工作岗位么?()

A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实

6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）

A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意

若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？

8、您每日坚持几访客户()

A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访

9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）

A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会

你是怎么看待这种事情

10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？

A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保

11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选

A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往

12、你认为现在的保险市场怎么样？（）

A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大

13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）

多选

A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足

14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）

A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主

15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）

A 无所谓，反正说的不是我B 耐心的和他讲解C 那是业务员的事D 改行不做了

篇2：证券公司客户问卷调查

信管1202 马凌飞

尊敬的先生/女士：

这是一份学术性的研究问卷，目的在于探讨现行物流业服务质量的优劣。由于调查的结果将直接影响到该项研究的结论和质量，因此，恳请细心地予以填写。若有不便之处，请向调查员询问。谢谢您的支持与协助！敬祝健康

填写说明：本问卷共分为两大部分，分述如下： 第一部分 个人基本资料 第二部分

被访者对物流服务特性的实际感受 请注意：

1.我们保证此项调查只用于研究目的，对被调查者的个人情况我们将严格保密，请放心填写。

2.本问卷填写时间约需要20分钟，需要您的耐心填写，故当您填写完成后，我们将以各种方式来感谢您的热情协助！

如有任何疑问或建议请发送至邮箱zshaorui@gmail.com，非常感谢您的协助！1.个人基本资料

1.您的性别 *(必填, 单选)男 女

2.您用过本快递公司 *(必填, 单选)是 否

3.您的教育程度 *(必填, 单选)高中及以下 大专 本科 本科以上

4.您认为快递的收费价格 *(必填, 单选)很低 低 普通 高 很高

6.您的月收入为： *(必填, 单选)2000（含）以下 2000-3000 3000-4000 4000-5000 5000以上 7.您以前曾用过哪家快递公司的服务： *(必填, 多选)申通 圆通 顺丰 天天 EMS 其他

感知部分（在你的印象中，你得到的快递服务是怎样的）——请就以下问题填答您的同意程度。其中1分—非常不同意，2分—不同意，3分—比较不同意，4分—无所谓，5分—比较同意，6分—同意，7分—非常同意

本快递公司具有现代化的设备 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司的员工穿着得体、整洁 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司能够履行对顾客的承诺 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

当顾客遇到困难时，本快递公司能够表现出应有的关心并提供帮助 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司配送的货物总是正确的，是寄件人所寄送的物品 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司运送的货物完好无损 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司能够按承诺日期交付货物 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司货品记录准确 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司会为顾客提供及时的服务 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司对交付货物的异常情况的处理是令人满意的 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司的员工能保持对顾客的礼貌 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司的员工有足够的专业知识来回答顾客所提出的问题 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司可以接受大量订单数量 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司会为不同的顾客给予特别的关心 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司会为顾客提供个性化的服务 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

本快递公司的营业时间能够便利所有的顾客 *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

综合性满意顾客凭顾问项.其中1分—非常低，2分—低，3分—比较低，4分—无所谓，5分—比较高，6分—高，7分—非常高 1.综合而言，您向亲友推荐本快递公司的意愿是： *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

2.综合而言，您下次再使用本快递公司的意愿是： *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

3.综合而言，您想接受其他快递公司服务的意愿是： *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

4.您对本快递公司服务质量的评价： *(必填, 单选)1 2 3 4 5 6 7

篇3：证券公司客户问卷调查

随着我国资本市场的发展, 股票市场波动加大, 金融产品不断丰富, 客户结构也出现了明显的变化。投资者由于其对投资品种的风险认识及偏好不同, 对于券商在产品和服务方面的需求也不尽相同, 这对券商以往的服务模式提出了新的挑战。证券公司现行的服务体系已经不能更好的满足投资者日益多元化的投资需求。服务体系的不足主要表现在不能更好体现差异化服务、服务效率低、品牌影响力低等问题。

证券公司的主要产品是服务, 服务业把客户看成是上帝, 面对日益细分的客户需求, 以往单一的服务产品或者服务方式已不能满足客户对服务差异化、高效的需求。佣金战价格战的方法并不能提高公司的竞争力, 在服务流程中引入产品的概念, 通过建立服务产品组合实现“服务产品化”, 把公司提供的各项服务, 通过对内容进行分门别类、对渠道进行整合, 统一服务策略并统一服务流程, 形成标准化, 最终形成服务产品组合的体系, 对证券公司解决客户服务方面的问题有重要意义。

二、证券行业客户关系管理与服务产品化研究

(一) 证券行业客户关系管理的功能

通常, 按照资金规模大小, 证券公司将客户分为散、中、大户以及机构客户等, 然而, 要进行证券行业的客户关系管理则需要对客户进行重新分类, 以达到为为适当的客户提供适当的服务, 客户关系管理系统的作用有:第一, 了解并对客户的资金情况、盈利变化情况等进行分析, 对客户的投资属性进行预判, 并结合客户的级别、投资习惯等, 为客户提供有效的建议或帮助。第二, 利用多重通讯方式, 与客户进行直接的交流与沟通。将收集的客户信息和建议发送给相关部门。同时将公司的意见及时反馈给用户, 从而加强证券公司与客户之间的联系。

证券行业客户关系管理的目的就在于分析客户特点、判断出客户价值、了解客户需求并及时满足客户需求, 将适当的服务提供给适当的客户。

(二) 证券行业服务产品化研究

随着服务业的不断发展, 市场竞争逐渐从以产品为中心转向以客户服务为中心, 服务营销越来越受到关注。所谓的服务营销, 就是企业借助一系列服务策略达到营销的目的, 并最终达成交易的过程, 该方式可以满足客户对服务效用的需求, 同时实现企业预定的经营目标。该营销模式的关键点是满足客户对服务的需求。证券行业属于金融服务行业, 适合采用这种新型的服务营销的模式, 而服务营销又要求了将服务产品化, 标准化。

服务产品化就是把一种服务的内容、方式、行为和规则细分为若干具有特定功能的、相对独立的程序, 使其各项内容和生产流程标准化, 最终形成服务产品的过程, 简言之就是服务产品的标准化。将服务产品化无疑是促进了服务营销。

证券公司为客户提供的服务多种多样, 不同证券公司所提供同种服务的名称也有差异, 服务项目多, 服务设计的标准杂, 客户明确度较低。服务产品的标准化并没有统一的定式, 服务的产品化具有难以模仿的特点, 一旦形成, 往往可以为企业带来长期的持续竞争优势。这也是提出证券公司进行服务产品化的必要性所在。

三、证券行业基于客户关系管理的服务产品组合的探讨

CRM的理念主要体现了三个核心思想:首先, 企业发展的核心资源是客户;其次, 客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依据;第三, 差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径。于是, 我们可以说:证券行业的客户关系管理就是要关注客户价值的服务营销。

要研究证券行业基于客户关系管理的服务产品组合, 我们首先要做的就是理清服务产品化和业务经营之间的关系。而产品与业务的关系我们可以这样表述:产品是业务的载体, 业务经营的是产品。证券经纪业务中, 主体是服务产品, 业务操作的过程则是使得客户对于服务产品可以识别、体验、接受并通过使用而受益。公司通过产品的销售获取收益, 通过对市场的调查得到客户对于产品的反馈, 根据反馈进行改进, 这样就形成了一个有效的良性循环。通过业务流程、运作标准的规范, 服务产品的专业性和高效率才能体现出来, 才能获得更大的市场份额。所以证券行业建立基于客户关系管理的服务产品组合, 实质上就是将证券行业的基本服务业务产品化, 最终将客户价值与产品化的服务相匹配。

对于证券公司而言, 基于CRM的服务产品组合模式摆脱了传统模式中以产品为中心追求短期的佣金和利润收入的盈利模式, 建立了“以客户为中心”的经营理念, 致力于满足客户的差异化需求, 不断提升客户价值, 能够最终实现证券公司与客户“共赢”的目标, 促进证券经纪业务的长远发展。

根据以上讨论我们针对证券行业如何实现进一步的发展, 从三个方面提出相关建议:第一, 转变经营理念——从通道收费向服务收费;第二, 转变业务流程——开户流程及服务产品签约流程;第三公司资源配置变革——建立统一的客户服务资源配置系统。

参考文献

[1]齐佳音, 韩新民, 李怀祖.一种新的客户评价体系的设计[J].管理工程学报, 2002, 16 (4) :31-33

[2]杨向东.关于商业银行推行客户关系管理的思考[J].国际金融, 2002 (1) :70-73

[3]吴丽华.面向CRM的数据挖掘技术应用[J].情报技术, 2005, (7) 54-56

[4]范曙辉.证券公司客户关系管理系统应用研究[J].中国海洋大学学报, 2007 (8) 30-35

篇4：公司向后，客户向前

提起“转型”二字，不得不说一句：“转型”这个字眼已经被过度滥用，很多时候成了企业界最大的借口。绝大多数情况下真相是人们不愿意继续在自己的本分上再精益求精，此时就会祭起一面“转型”的大旗，简单来说：玩不过你，就号称自己不玩儿了，爷去玩儿更高级的了。

我并不是阻挠人们寻找新的增长点，只是提醒：这样的转型，未免太廉价太轻率。而在你轻易放弃的原有領域中，往往只完成了从0到80的粗放式价值开采，所以只能获取微利，恰恰在80到100之间，技术难度会极度增加，但是通过深入精益的价值挖掘，将会产生收益倍增和竞争优势。

比如，有一家从事工业用门设计、制造与安装的企业，也在思考互联网化的问题。我们姑且称呼这家企业的老板为“门哥”吧。门哥目前所从事的业务，是为大型工厂、仓储中心设计制造车间或仓库大门。门哥的公司目前在这个行业中已经处于领先地位，但是他有自己的苦恼：不同客户的个性化程度要求很高，在测量、测算、设计、制造、安装等过程中都有很多变化。这些个性化要求会降低效率、提高成本，而且，对团队的经验值要求很高。他觉得，门总归是门，工业门和民用门在生产制造上是一样的，民用门的好处是标准化程度高。所以，如果未来要“拥抱互联网”，就要准备好进入民用门领域，这样就可以通过电商来直接销售。

听到这儿，不禁大声喊停：门哥的思路，其实在当下的诸多B2B企业中相当普遍。凡事就怕瞎简化，本来电子商务的内涵是“采用电子（技术）形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与者之间通过任何电子工具，共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”本质是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，在传统商业活动各环节实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。请注意：是“整个商务过程”哦！说起来是个常识概念，但不知何时，电子商务被简化成了“电商”，顺带连内涵也简化了，特别是对于实体企业的非专业性人群来说，印象里总觉得电商就是到互联网上开商店、卖产品。

反问门哥：你觉得，是理解客户重要，还是理解产品更重要？

门哥：产品呀，要做专家不是么？

错。在今天的市场环境中，理解客户，远远比理解产品更优先。这就回到那个古老的比喻了：“客户要的是一个洞，而不是一个钻头。”而在急速变化的环境中，客户今天要的是一个洞，明天可能要的就是一道沟，对于那些致力于产品优先的企业来说，很快就会无所适从。最后只能选择把同样的东西卖给不同的客户。在工业化时代，这种方式孕育了很多超级大公司。

但是，互联网对市场的极度碎片化，使得当你进入每一个领域时，都会遭遇到聚焦于该细分市场的中小型竞争对手。而因为深度理解客户，他们才是专家。最后你会发现，当你想要去服务不同的客户时，最后招来的却是不同的对手。基于产品的扩张，只会导致消耗战。

因此，更好的选择，恐怕是要以客户为中心来进行扩张。这是所有B2 B公司天然的优势：客户数量相对较少，交易金额和紧密程度相对较高，这就产生了从80到100之间的精益创新空间。回到门哥的企业来说，客户最关注什么问题？一是工期，二是质量，三是价格。

那么，对于门哥，他的互联网化应该是首先在这三点引爆：

首先，通过将测量设备和流程电子化、网络化，使实地测量的数据可以实时回传系统，后台集中生成解决方案，一是缩减设计周期、二是通过标准化动作来降低对现场工程人员的经验要求。

其次，订单确认后，将业务流程开放给客户。也就是说，让客户可以在系统中看到自己的订单流转的进程。过去B2B业务的一大苦恼在于过度依赖大客户经理，公司的整个流程是封闭的一环传一环，最后所有的信息和价值都压在大客户经理这一个节点上。现在则可以将整个系统对客户开放共享，客户可以在任何一个节点上提出问题，从一个点的对接，到多个点的链接。

第三，深度理解客户的意思就是知道客户要的其实“不是门”，而是空间安全解决方案。企业可以持续开发围绕这一领域的周边产品和增值服务，通过整体定价的方式，在“门”这个基础产品上降低价格、吸引客户，而通过衍生服务或产品来获取持续的盈利。

互联网从业者最爱说“入口”，其实，任何一个通往解决方案的产品，也都可以是一个市场的“入口”。

开放、共享是真正的互联网精神，让客户的控制向前一步，企业的流程向后一步，不亦快哉。

篇5：担保公司客户经理调查项目清单

风险评估的重点与分析

（1）调查借款主体的合法性。

（2）审查申请人提供的材料是否符合本公司和银行（信用社）的要求，是否有遗漏。而且需要特别注意审查以下的地方：

①加盖的公章是否清晰，与营业执照和贷款证(卡)上的法人单位名称三者是否一致；若不一致，须到工商行政管理部门进行查核；

②税务登记证是否经过审验；

③股东（董事）会决议内容应包括：申请本公司担保的期限、金额、用途、反担保措施及委托代理人等；是否达到公司章程规定的有效签字人数；股东（董事）的签名是否真实有效；

④贷款卡是否、是否年审合格；

⑤营业执照、机构代码证是否已经年审合格；

⑥户口簿、居民身份证(护照)是否在有效期内；身份证(护照)、结婚证与户口簿上的有关要素（姓名、婚姻状况）是否一致，并与担保 申请人作核对；

⑦复印件与原件是否相符；

⑧其他有效证明是否已经盖公章或签名按右手印。（3）对担保项目的风险分析

①对担保申请人的信用进行风险分析，就是对担保申请人的还款意愿和还款能力的分析。对还款意愿，应注意通过人民银行的信用记录来考察担保申请人的信用记录，分析担保申请人借款用途的真实性及可行性；对还款能力，应着重分析其还款计划的可行性、企业（个人）的偿债能力和筹资能力等。

②对担保申请人面临的市场风险和所在行业的风险分析。③对担保项目的财务、法律风险分析。

④对反担保措施保障力度的分析。就是分析一旦出现代偿时，反担保措施是否能够弥补本公司的损失；而且，反担保措施的设置是否能够使借款人的违约成本足够高。

⑤对担保方案的风险分析。就是根据每一笔担保项目的状况来设置担保方案，并对设置的担保方案在实际操作过程中可能产生的风险，进行多角度是否可控考虑，从而确定各过程的监控方法和监控内容。此外，本公司各个部门之间的合理分工和紧密配合，也是减低担保方案风险的重要措施。（4）对反担保人的调查与分析

①担保能力的调查。调查反担保人的生产经营规模、资金实力、内部组织机构、股本构成、产品的市场竞争能力和发展前景，分析反担保人的财务状况。应重点调查反担保人的资格、反担保能力、反担保人与申请人之间的关系，落实各项反担保措施贷款的真实性、合法性、有效性。

A、反担保人资格调查。反担保人必须符合相关法规的要求。主要分析反担保的保证人、抵（质）押人是否有合法担保资格、反担保人的代偿能力、抵（质）押物是否合法真实存在，抵押人、出质人对抵（质）押物是否拥有财产处分权；抵押人、出质人以共有财产设定抵（质）押时，是否经全体或法律规定的共有人书面同意，并出具同意抵押、质押声明书。若反担保人为有限责任公司、股份有限公司、合资合作企业或承包经营企业，必须提供股东会（董事会）或发包人同意为借款人承担反担保责任和提供反担保抵（质）押物的股东会（董事会）决议，或具有同等法律效力的文件和证明。

B、担保能力的调查。审查贷款卡及其他相关信息，调查其反担保能力是否符合相关规定。若抵（质）押物必须由评估机构评估的，调查评估机构是否合法、评估依据是否真实；分析抵（质）押物的变现能力，测算抵（质）押率，作为确定担保额度的参考依据。

C、调查反担保人提供资料的真实性、合法性。主要调查反担保手续是否合法，担保人签章、法定代表人（被授权人）、董事会董事或股东会股东及财产共有人的签字、手印、个人的居民身份证是否真实、有效，必需时到相关登记部门验证抵（质）物所有权证书的真实性。

②反担保人与申请人的关系调查。主要调查反担保人与申请人的关联关系以及与申请人、反担保人存在较多利益关系的第三方的关联关系，分析其有无代偿性的资金来源，有无可抵（质）押的财产，防止通过互保、循环

4、风险评估报告要求明确提出该笔担保项目存在的风险点及相应的风险控制措施。

此外要注意：

财务状况调查评价：

（1）审核应收帐款、预付帐款和其它应收款：重点审核其总帐余额与明细帐累计数是否相符，并与相应的报表数是否一致，并核查明细帐户记录中有否有与股东的往来帐，对与股东往来且往来金额过大的，要查明形成往来的原因，以确认是否真实投资。有无不合法转移、增加或减少资本的行为。同时，还要分析应收帐款的帐龄结构，了解计提坏帐准备的方法，评价应收帐款回收的可能性；

（2）审核存货：看其总帐余额与明细帐累计数是否相同、并与报表数相一致，对金额过大的，还需到仓库核实明细帐数目与实物数量是不呈致；

（3）审核对应收票据总帐余额与报表数是否相符，对应收票据金额过大的，要审核其原始票据，看是否属实；

（4）审核长期投资报表数与其总帐余额是否相符。对长期投资占总资产比例达到10%以上的，要审核明细，并要了解和分析投资收益。与《利润表》中“投资收益”科目相核对，评价其真实性；

（5）审核固定资产：重点审核报表数与其总帐余额、明细帐累计是否帐帐相符、帐实相符，并分析固定财产的构成，看房屋等不动产有与机器设备、车辆等动产的比例，评价哪些还要吧作为抵押，抵押值多少；

（6）审核无形资产、递延资产：看其确认是否合理；确认价值与报表数是否一致；摊销是否合理；

（7）审核流动负债：重点审核短期借款，看其报表数是否与总明细帐相符；是否与贷款卡上的记录相符。审核应付帐款、预收帐款及其他应付款是否帐帐相符。

（8）审核长期负债：看其形成的原因，核实其金额是否与贷款卡上的记录相符，与有关合同、批文上的金额相符；

（9）审核实收资本：重点看其资本金是否到位，有无抽走、转移和虚假增资等行为；

（10）审核销售收入：重点审核合同及货款回笼情况，看销售明细帐累计金额与报表数是否一致，并要求与银行对帐单核对。

（11）审核销售成本：重点审核明细帐，了解成本核算方法，看成本明细帐结转数累计与报表是否一致，有无挂帐未结转成本；

（12）审核费用：看其销售费用、管理费用、财务费用是否全部计入当期损益，是否有滥列支的情况；

（13）审核投资收益：对大额的投资收益要审查被投资企业关于利润分配的决定，查验会计凭证上表示的对方科目是银行存款还是应收帐款，以核实是否真实有投资收益，是否收到货币资金；对金额过大的投资损失或溢余，特别是溢余要查明形成原因，看是否属实；

（14）审核营来外收入的金额较大的营业外收入或支出，要审查明细帐，看累计金额与报表上是否一致，并要审核原始凭证，验证其是否真实；

篇6：装饰公司客户调查表

尊敬的客户，您好!

为了准确把握您需要的设计风格，满足您的家居功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的设计师应当对您家庭的基本资料、您的喜好、您的生活习惯等有所了解。我们会充分尊重您的隐私。充分了解您，才能满足您的要求，请您理解。非常感谢您的密切配合！我们会精心测量房间的每一部分尺寸，同时记录您的意见与要求，为完整家居设计方案提供准确的依据。

一、基础信息篇：

客户姓名：联系电话：E---MAIL:测量地址：

实际量房时间：年月日时分至时分 预计装修时间：年月日

预计装修总费用：元

居室面积（建筑面积）：平方

居室种类：□平层□错层□跃层□复式□别墅□其他

二、个性记录篇：

1、您的年龄：

□20—25□25—35□35—45□45岁以上

2、您的学历：

□本科以下□本科以上

3、您的职业：

□经商□公务员□高层管理□医生

□教师□艺术家□其他

4、您从事的行业：

□IT□电讯□贸易□服装

□鞋业□房地产□媒体□其他

5、您的居室成员：

□父母□夫妻□女儿□儿子

□孙子□孙女□其他

6、您的孩子年龄：

□1—3岁□4—6岁□7—9岁□10—13岁

□14—18岁□18岁以上

7、您认为最重要的日子：

□您的生日□孩子的生日□结婚纪念日□其他

8、您喜欢的家居风格：

□中国古典风格□欧式古典风格□现代中式风格□现代简约风格□欧式简约风格□美式风格□田园风格□其他

9、您喜欢的的生日陈设品：

摆设类：□雕塑□玩具□酒杯□花瓶□其他壁饰类：□工艺美术品□各类书画作品□图片摄影□其他

10、您喜欢：

□陶器□玉器□木制品□玻璃制品□瓷器□其他

11、您喜欢哪类画?

□壁画□油画□水彩画□国画□其他

12、您喜欢的家居整体色调：

□偏冷□偏暖□根据房间功能

13、您喜欢喝：

□茶□咖啡□饮料□水□其他

14、您的用餐习惯：

□经常在家用餐□经常在外用餐□经常在家请客

15、您的洗浴方式：

□淋浴□浴缸□两样都有□其他

16、您的作息时间：

□正常□早睡早起□晚睡晚起

17、您的个人爱好：

□收藏□音乐□电视□宠物

□运动□读书□旅游□上网□其他

18、您的个人交际：

□喜欢一个人享受家庭生活□交际广泛□家中偶尔有交际活动

19、您通过什么媒体了解外面的信息?

□电视□广播□报纸□网络□杂志□直投杂志

20、您的住宅使用目的：

□常年居住□度假居住□投资

21、您选择装饰公司的关键因素：（请按关键程度排序：A、为首要因素B、为次

要因素以此类推）

□价格□设计□品牌形象□人员素质

□运作效率□施工质量□家居饰品配套功能

三、居室测量，沟通记录篇：

1、庭院：□有□无□共平方

2、家庭共用空间间数：

阳台：个书房：个餐厅：个客厅（起居室）：个 储藏间：个娱乐间：个试听室：个车库：个

3、是否需要摆放书籍、收藏品及展示品：□是□否

4、设计师备忘录：

四、反馈篇：

1、设计师反馈：

A、初次方案首约时间：

B、预约签单时间：

C、测量的居室面积：平方；设计费

其它备注：

D、举出材质确定——饰面板：地面：

您的建议（或特殊说明）：

1、您对本公司的印象：□很好□比较好□一般

2、宁对设计师量尺服务的印象：□很好□比较好□一般

3、您的补充说明：

设计师签字：客户签字： 设计部经理意见：

篇7：担保公司客户经理调查管理制度

第一条尽职调查是客户经理对担保申请人的资信状况、融资用途的合理性、还款来源的可靠性，以及反担保措施的可控性等方面的情况进行调查，根据已掌握的信息资料进行分析评估，出具《客户调查评价报告书》，对客户是否可行发表自己的意见，为担保评审会决策提供依据。

第一节调查人的职责

第二条尽职调查实行双人落实制度。即对每一个客户进行调查必须在部门经理的统一安排下，至少由客户经理A角、客户经理B角二人共同完成，各自的职责是：

（一）客户经理A角的职责：

1、负责与担保申请人的联络、沟通，要求客户配合工作；

2、约定时间，组织与协调对客户的调查；

3、独立发表评价意见并对提交资料的真实性负责。

（二）客户经理B角的职责：

1、配合A角工作，一起对客户进行实地调查；

2、独立发表评价意见并对提交资料的真实性负责。

（三）部门经理的职责：

1、根据担保客户的难易程序，合理选配客户经理A、B角；

2、督促客户经理及时对客户进行调查评价；

3、审查客户经理提交的《企业（客户）调查评估报告书》的真实性、完整性，并对整体质量负责。

第三条尽职调查的程序是，殷集担保申请人信息资料并确定调查了解重点一一实地调查核实信息资料并重点审核调查重点一一出具《客户调查评价报告书》。

第二节调查内容

第四条尽职调查的内容包括担保申请人资信、融资用途的合理性、还款来源的可靠性，以及反担保措施的可控性等四个方面。

第五条资信调查评价是指对担保申请人的资信状况进行多方面地调查，根据已掌握的信息资料进行分析与评估，据此就客户的偿债能力做出全面的评价。

（一）对公司类担保申请人资信的调查评价：

1、法律主体资格的调查：

（1）审查营业执照原件：看其是否经权机关颁发；在有效期内；年审合格；

（2）审查客户法人代码证书原件：看其是否则申领并正式使用代码书；

（3）审查税务登记证原件：看其是否申领了国税与地税《税务登记证》并是否按期缴纳了各种税款，法定代表人有没有上税务机关传资料宣传一致。

3、经营状况调查评价：

（1）行业调查：主要了解担保申请人所处行业的政策环境、现状、发展前景，看担保申请人在同行业中的地位；

（2）竞争对手调查：主要了解申请人的主要竞争对手、竞争的方式以及与竞争对手优劣势比较；

（3）经济实力调查：主要调查企业的有形净资产和长期资产；

（4）经营业绩调查：主李解近3年经营收入、利润总额、净利润情况，观察发展变化趋势；

4、财务状况调查评价：

（1）审核应收帐款、预付帐款和其它应收款：重点审核其总帐余额与明细帐累计数是否相符，并与相应的报表数是否一致，并核查明细帐户记录中有否有与股东的往来帐，对与股东往来且往来金额过大的，要查明形成往来的原因，以确认是否真实投资。有无不合法转移、增加或减少资本的行为。同时，还要分析应收帐款的帐龄结构，了解计提坏帐准备的方法，评价应收帐款回收的可能性；

（2）审核存货：看其总帐余额与明细帐累计数是否相同、并与报表数相一致，对金额过大的，还需到仓库核实明细帐数目与实物数量是不呈致；

（3）审核对应收票据总帐余额与报表数是否相符，对应收票据金额过大的，要审核其原始票据，看是否属实；

（4）审核长期投资报表数与其总帐余额是否相符。对长期投资占总资产比例达到10%以上的，要审核明细，并要了解和分析投资收益。与《利润表》中“投资收益”科目相核对，评价其真实性；

（5）审核固定资产：重点审核报表数与其总帐余额、明细帐累计是否帐帐相符、帐实相符，并分析固定财产的构成，看房屋等不动产有与机器设备、车辆等动产的比例，评价哪些还要吧作为抵押，抵押值多少；

（6）审核无形资产、递延资产：看其确认是否合理；确认价值与报表数是否一致；摊销是否合理；

（7）审核流动负债：重点审核短期借款，看其报表数是否与总明细帐相符；是否与贷款卡上的记录相符。审核应付帐款、预收帐款及其他应付款是否帐帐相符。

（8）审核长期负债：看其形成的原因，核实其金额是否与贷款卡上的记录相符，与有关合同、批文上的金额相符；

（9）审核实收资本：重点看其资本金是否到位，有无抽走、转移和虚假增

资等行为；

（10）审核销售收入：重点审核合同及货款回笼情况，看销售明细帐累计金额与报表数是否一致，并要求与银行对帐单核对。

（11）审核销售成本：重点审核明细帐，了解成本核算方法，看成本明细帐结转数累计与报表是否一致，有无挂帐未结转成本；

（12）审核费用：看其销售费用、管理费用、财务费用是否全部计入当期损益，是否有滥列支的情况；

（13）审核投资收益：对大额的投资收益要审查被投资企业关于利润分配的决定，查验会计凭证上表示的对方科目是银行存款还是应收帐款，以核实是否真实有投资收益，是否收到货币资金；对金额过大的投资损失或溢余，特别是溢余要查明形成原因，看是否属实；

（14）审核营来外收入的金额较大的营业外收入或支出，要审查明细帐，看累计金额与报表上是否一致，并要审核原始凭证，验证其是否真实；

（15）在确认数据真实的情况下，计算有关财务指标。

5、重大事项调查评价：

（1）多元化投资调查：调查其是否拟或正在进行与主业不相关联的重大投资事项，分析其是否会对主业资金使用会产生影响；对投资额超过其净资产50%的客户，要分析投资风险程度；

（2）组织体制稳定性调查：调查其是否拟或正在进行合资，重组、承包兼并、破产、收购、股份化等改制情况，防止借资产重组之机使债权悬空；

（3）法律诉讼事项调查：调查申请人是否卷入重大法律诉讼事项之中，现还未进行结案；主要大股东是否有重大法律诉讼事项会牵涉企业的正常经营；

（4）高级管理人员稳定性调查：调查主要高级管理人员是否有变动的意向，是否会对企业的经营作风产生影响。

（二）对个人类担保申请人资信的调查评价：

1、法律主体担保资格的调查：

（1）审核身份证原件、并与户口簿核对，看其年龄是否真实；

（2）审查身体健康与生活状况，看其是否具备法律规定的完全民事责任能力。

2、经济来源调查

（1）个人（配偶）合法劳动收入所得：到工作单位进行核实并要求开出工资收入证明：

（2）合法非劳动所得：股票、证券投资情况；房屋出租收入；其它投资收入，主要查看能反映有此收入的证明。

3、社会交往调查：

（1）了解其与什么类型的人群交往；是否有较好的口脾与信誉度；

（2）有没有赌博（赌球、赌马）、吸毒等恶习；

（3）有没有诉讼事项还未处理完毕；

（4）有没有偷、逃、漏税情况，是否上了税务机关公布的限制出境人员名单。

第六条融资用途合理性调查评价主要是对担保申请人融资的具体用途、期限长短等方面内容进行调查，根据掌握的资料对融资用途是否合理进行评价。

（一）调查融资用于做什么，评价用途是否合法；

（二）调查需求量，评价申请额是否合理；

（三）了解用款期限，评价期限确定是否合理。

各种担保业务产品融资用途的调查方法略有不同，具体见分类产品操作规则。

第七条还款来源可靠性调查评价是对担保申请人到期时的现金流量进行调查，根据掌握的数据对还款资金落实的可靠性进行评价。

（一）调查并确认融资到期时的现金流入量；

（一）调查并确认融资到期时的现金流出量；

（三）计算并确认融资到期量的现金净额。

第八条反担保措施可控性调查评价是对担保申请人提供的反担保措施进行调查，逐项核实价值或权益是否足值，根据掌握的资料对万一发生风险后风险是否可控，担保公司的利益是否会受到损失进行评价。

（一）抵（质）押物的调查：

1、调查抵（质）押物的所有权权属，要明确抵（质）押物可以用来抵（质）押；

2、了解抵（质）押物的存放位置及现状；

3、了解抵（质）押物的市场价格及变现能力。

（二）对担保人的调查：内容与方法同第五条。

第三节调查结论

第九条对担保业务风险做出结论；

（一）根据调查情况对担保申请人进行信用评价，并确定风险内容；

（二）根据调查情况确定融资期限，并确定风险内容；

（三）落实反担保措施，并确定风险内容；

（四）确定担保费率。

第十条客户经理在计算担保业务风险度并据此确定反担保措施与担保费

率后，再与客户进行沟通，征求客户的意见，争取与客户达成初步意向。

第十一条客户经理A、B角对客户进行调查评价之后要出具《客户调查评价报告书》，《客户调查评价报告书》要明确提出自己是否同意提供担保的意见。

第十二条客户经理A角、B角完成《客户调查评价报告书》后交第三客户经理交叉审查，如发现评价程序、方法、质量存在问题、有权要求客户经理进行重评；对于判断不一致的问题，要写明自己的意见。如有必要，可以与客户经理一起对有关事项进行复核。

篇8：证券公司客户问卷调查

在后金融危机时代, 资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制, 零售金融产品的地位愈发重要, 并已成为银行发展最主要的利润增长点, 早在2004年, 花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%1, 而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款, 零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素, 直接影响着商业银行的未来转型和发展。

客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想, 近十年来, 客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明, 如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略, 企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际, 企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。

Cardozo (1965) 提出:“客户满意会增加客户再次购买的行为, 且会购买其他的产品, 有较好的口碑宣传等假设”。其后, 客户满意的概念不断完善, 众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究2。通常认为, 影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本 (Olshavsky, Miller, 1972) 、客户产生的品质评估 (Anderson, 1973) 、客户期望与产品绩效之间存在的差距 (Swan, Trawick, 1981) 等。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研, 其中90%的受访者表示, 他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索 (IPSOS) 通过满意度调研发现, 影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。

在我国, 客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段, 20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作, 明确将”客户评价” (即客户满意不满意、赞成不赞成) 作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级, 定量成份较高的阶段, 尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。

二、调查问卷设计

本文采用问卷调查的方式, 问卷设计时, 广泛参考了问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置, 在前人研究的基础上对调查的问题加以修改, 使其更加具有针对性, 充分反映本次调查的重点。

为了保证本次调查问卷的有效回收并提高回收问卷的可信度和准确度, 调查的主要方式是现场发放问卷, 匿名填写并当场回收。调查对象为某商业银行的网点随机客户, 这部分人涵盖了企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、退休市民、进城务工人员等, 基本涵盖了社会人力资源的各种类别, 因此他们的意见在总体上可以代表零售银行业务的目标客户群体。

问卷问题涉及客户满意度评分、员工服务质量、客户等候时间、自助机具等23项问题, 共发放603份调查问卷, 回收421份, 剔除了一些回答不完整或是答案明显不能反映填写者真实意愿的问卷后, 有效问卷为261份, 有效回收率为43.28%。

三、问卷结果及分析

(一) 调查对象的基本特征

从客户职业属性来看, 样本客户中退休市民的比例最高, 达到了23.45%, 其余依次是企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、进城务工人员, 与国家统计局公布的城市人口结果大体上是相当的。从被调查者性别分布上来看, 69.33%的被调查对象为男性, 30.67%的被调查对象为女性;从年龄分布上来看, 25岁以下的客户占12.3%, 26-34岁的客户占24.6%, 35-50岁的客户占30.6%, 50岁以上的占32.5%, 反映出了当前商业银行零售业务的目标客户群体结构。

(二) 影响客户满意度的因素

从银行提供服务的流程来看, 客户接受服务前的排队等候时间、客户接受服务时的员工服务质量以及客户接受服务后的投诉反馈机制, 对于客户满意度有着决定性的影响。国内外的调查研究也表明, 营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间, 以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。从实践上看, 目前各家银行对于提升客户满意度亦非常重视, 比如:把客户排队时间与行领导责任相挂钩, 并以扣奖金、降职等手段来强制推行。

(三) 实证结论检验

我们将问卷中得到的22项指标与客户满意度评分进行回归分析, 通过逐次递减的剔除标准, 最终保留了等待时间 (TIME) 、服务质量 (SEVIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 4项指标进入客户满意度回归模型, 实证结果如表1所示。

由此可见, 等待时间 (TIME) 、服务质量 (SE-VIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 是影响客户满意度的最重要因素, 商业银行提升零售客户满意度应从缩短客户排队时间、改善服务质量入手。

四、提升客户满意度的政策性建议

(一) 降低排队时间

商业银行应该跟上客户需求的变化, 服务应跟着业务的变化而变化, 不断梳理和改造服务流程, 提高服务效率。具体地说, 应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造, 如加快现有网点综合化建设进程, 使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行;深化分区服务, 对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时加强金融便利店的服务功能, 不断增设营业网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。增设问讯窗口, 把一些简易的服务归并到那里;开设存取小额现金的专门窗口, 让那些最简单的服务快速流动起来;针对季节性、阶段性、区域性的特点, 统筹全行柜台资源, 在高峰时间段实行“弹性工作制”和”弹性窗口”;并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务等。同时, 银行还需加快金融创新, 丰富支付结算手段, 加强网点大堂经理配备、客户引导、员T培训, 加大对网点服务的检查和督导, 整合人力资源, 并加大金融知识普及宣传。

此外, 商业银行还可以通过加强自助终端建设等措施来积极缓解排队压力。比如:可以根据网点综合化进程的需求, 调整叫号机设置, 将对公与个人客户分开叫号, 细分叫号设置, 方便不同需求的客户办理业务, 与此同时, 大堂经理切实加强客户引导, 特别关注对银行业务较为生疏的客户。通过沟通, 使客户清楚知晓业务种类, 防止对叫号机的错误使用, 杜绝空号现象的出现, 降低经营成本, 提高柜面使用率等。

(二) 提升整体服务质量

银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用, 但员工对服务的技术质量影响较小。因此, 银行需要对影响服务的过程质量的主要因素———员工进行有效管理。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础, 直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台, 要针对人员素质较低, 服务意识较差问题, 加强各专业素质教育, 使员工迅速掌握各种渠道的专业知识, 提高服务水平;二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块, 分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务, 做到分工明确, 在业务上做到“好、快、准、严”, 从而提高各项业务的服务效率。除了对员工进行管理外, 银行还应对影响服务技术质量的相关因素进行测量和控制, 以改善服务的技术质量, 提升整体服务质量和顾客满意度。

(三) 发展高端客户的建议与措施

高端客户的服务质量是提升网点满意度的关键因素之一。商业银行需要在以下几个方面做文章:一是加大资金投入, 提高产品研发能力和风险控制能力, 谁能抢先推出好的理财产品, 谁就能吸引客户的投资眼光, 抢占先机。银行应该侧重加大对科研的投入, 壮大科研队伍, 掌握先进的科学技术, 提高自主创新能力, 根据市场趋势预测产品需求, 大力开发能引导客户消费的新产品, 并加强风险管理, 强化控制风险能力;二是应该积极改善现有的内部清算系统, 并利用本土网点的规模优势, 加强各行间的紧密联系, 升级跨行清算网络, 提升清算速度;三是提高服务意识, 重塑银行形象, 改善营业环境, “以人为本”, 合理配置人力资源, 给员工适度的空间, 让员工能全心投入照顾客户。给一线网点适当下放自主权和决定权, 减少审批程序, 提高业务办理速度, 贵宾服务区则以方便客户为主, 提供一站式服务;四是加强培训, 练好内功, 提高素质, 挑选高素质人员强化培训专业知识、营销技巧, 使之成为专业的、全面的理财人才。成立专门的高端客户服务小组, 提供人性化服务, 主动贴近客户, 与客户交朋友, 了解客户的实际需要, 关注客户的资金动态, 给客户拟定合适的理财计划, 专人跟踪服务, 把客户的满意度作为评价银行服务水平的重要标准。

(四) 改善投诉服务流程

当遇到客户的投诉问题时, 银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪, 以各类方式倾听客户投诉抱怨, 以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在, 及时分析客户所遇问题原因, 寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案, 将客户投诉案例进行总结, 从而提升银行应对投诉的处理能力。

参考文献

[1]Rafiq M.Ahmed P K Advances in interanl marketing:definition[J], Synthesis and Extension 2000, 3.

[2]Anderson Roph E.Consumer Dissatisfaction:The Effect of Disconfirmed Expectancy on PerceivedPerformance[J]Journal of Marketing Research.1973, 10.

[3]郭琳.员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J].天津职业大学学报, 2007, 1.