论政府公共危机管理

关键词： 发生 危机 政府 管理

论政府公共危机管理（通用6篇）

篇1：论政府公共危机管理

论政府公共危机管理

政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

一、政府公共危机的预防管理

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

4.及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处

理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。

篇2：论政府公共危机管理

一、案例描述

（一）事故发生原因及伤亡情况

2014年9月26日14时30分许，昆明市北京路明通小学发生一起踩踏事故。明通小学创建于1955年，是教育部首批命名的“现代教育技术实验学校”，是“云南省一级示范学校”、“云南省实验学校”、“云南省优级甲等学校”。

事故发生原因：放置于学生宿舍楼过道的海绵垫倒在过道里，一二年级的小学生学生午休后起床返回教室时，先期下楼的学生在通过海绵垫时发生跌倒，后续下楼的大量学生不清楚情况，继续向前拥挤造成相互叠加挤压，导致踩踏事故发生，事故造成6人死亡，26人受伤，伤者无生命危险，已送到医院救治。

（二）各级公共部门对此次公共危机的反应

1.教育部：立即启动突发事件应急机制，要求云南省教育部门积极配合有关部门，全力救治受伤学生，尽快查清事故原因，并及时向社会公布，教育部要求各级各类学校深刻汲取这次事故教训，举一反三，切实加强校园安全工作，严防此类事故再次发生。

2.省级部门：原省委书记秦光荣立即作出批示并赶往医院看望受伤学生，原省长李纪恒立即听取了事故汇报并作出

批示。秦光荣、李纪恒要求迅速组织抢救力量，全力救治受伤学生，最大限度减少伤亡；迅速组织专门工作班子，做好遇难学生善后和家长安抚工作；迅速查明事件原因，依法依规严肃处理相关责任人，要吸取教训，举一反三，加强全省中小学校安全检查，做好校园安全工作，杜绝此类事件再次发生。云南省急救中心启动公共应急事件四级响应。

3.市、区级部门：原昆明市委书记高劲松做出指示，要求迅速成立以杨皕副市长为组长的事故处置工作领导小组，查明原因，严肃查处事故责任人，同时全力做好全市校园安全隐患的排查工作。市、区领导第一时间赶赴现场，指挥开展伤亡学生善后救治等处置工作。昆明市教育系统于事故发生当晚发出紧急通知，要求全面开展拉网式安全大检查。明通小学明通巷附近道路进行交通管制。

（三）踩踏事故处置进度

2014年9月27日下午，昆明市政府新闻办就昆明市明通小学“9•26”踩踏事故的相关细节进行新闻通报，对涉及的7名相关责任人进行停职或免职处分(市纪委监察局决定给予昆明市教育局分管校园安全保卫工作的副局长王坚、盘龙区政府分管教育工作的副区长陆佳停职检查。盘龙区委研究决定，给予盘龙区教育局局长李谦、盘龙区拓东街道办事处分管安全生产的副主任石玉、明通小学校长李岚停职检查；免去盘龙区教育局分管校园安全工作的李章副局长职

务、免去盘龙区明通小学分管校园安全工作的杨霖副校长职务)。待事故相关情况进一步调查清楚后，对此次事故的相关责任人，违反党政纪的，按照规定严肃处理；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。并在全市教育系统发出安全大检查的紧急通知，要求全昆明市所有学校，28日正常上课，但是第一课要进行安全教育。

2014年9月29日，公安机关对该校校长李岚、分管校园安全工作的副校长杨霖、体育老师李鹏程三人，以涉嫌教育设施重大安全事故罪，依法刑事拘留。

2015年6月15日，昆明市盘龙区法院分别以教育设施重大安全事故罪判处被告人李岚有期徒刑二年；判处被告人杨霖有期徒刑一年零六个月；判处被告人李鹏程有期徒刑一年。

二、案例引申

（一）2004年2月5日，北京密云县密虹公园迎春灯展活动中，一观灯游人在公园桥上跌倒，引起身后游人拥挤。事故造成37人死亡，15人受伤。密云县县长张文引咎辞职。

（二）2009年12月7日，由于下雨，湖南省湘潭市辖内的湘乡市私立育才中学的52个班的学生自习下课时大部分从离宿舍比较近的一号楼梯下楼，一名学生在下楼梯的过程中跌倒，引起拥挤踩踏。事故造成8人死亡，26人受伤。市教育局长被免职。

（三）2013年2月27日，湖北省老河口市薛集镇秦集小学学生上早自习时，因一楼大门未及时打开，学生之间互相拥挤发生踩踏。事故造成4人死亡，10人受伤。市教育局长等六责任人被免职

（四）2014年1月5日，宁夏固原市西吉县部分群众到宁夏固原市西吉县北大寺参加已故宗教人士忌日纪念活动，13时左右，在为信教群众散发油香过程中，由于群众相互拥挤，发生意外踩踏事故。事故造成14人死亡，10人受伤。西吉县县长任立新被停职检查，另有至少三人被免职，活动主办方负责人被依法拘留。

（五）2014年12月31日23时35分，正值跨年夜活动，因很多游客市民聚集在上海外滩迎接新年，上海市黄浦区外滩陈毅广场东南角通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯处底部有人失衡跌倒，继而引发多人摔倒、叠压，致使拥挤踩踏事件发生，造成36人死亡，49人受伤。2015年1月21日，上海市公布“12•31”外滩拥挤踩踏事件调查报告，认定这是一起对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件。黄浦区政府和相关部门对这起事件负有不可推卸的责任。调查报告建议，对包括黄浦区区委书记周伟、黄浦区区长彭崧在内的11名党政干部进行处分。2015年1月21日，上海市公布上海外滩踩踏事件遇难者家属将

获80万抚慰金。

三、从公共危机角度分析踩踏事故频发的原因

（一）缺乏危机防范意识

一是不重视危机预防。忽视危机预防，重视危机应对，是当前政府在公共危机管理中存在的普遍问题。踩踏事件爆发之前思想松懈、麻痹，对潜在隐患重视不够。

二是公民危机意识教育组织不力。我国无论是学历教育、职业教育还是技能培训，都没有设置安全教育、应急自救方面的课程，对公共危机应对的宣传力度不大，基本上停留在宣传一些简单的消防安全知识层面，社会公众的安全意识和逃生技能十分贫乏，社会公众在踩踏事件发生时不能正确处置。

（二）政府应急管理缺乏统筹

一是危机决策不能保证科学。目前，我国组建的应急机构基本上还是临时成立的临时性指挥机构，这样的组织机构往往规格较高，指挥有力，有权威性，但缺乏专业性，在可能迅速蔓延的公共危机面前，很难在最短的时间内作出科学的、正确的决策。

二是应急预案不细不实，针对性和操作性不强。各级政府虽然都制定了危机事件应急预案，但应急预案体系还不完善，部门之间沟通机制不畅，可操作性不强，与实战需要存在较大差距。

（三）危机信息管理体系不完善

一是危机预警信息碎片化。我国目前没有编制危机预警信息收集规划，也没有建立危机预警信息收集平台，各种危机预警信息处于一种散乱状态，没有做到互联互通。

二是危机信息发布机制不成熟。在紧急状态下，怎样进行危机信息发布，怎样与社会公众进行有效沟通，怎样与媒体互动，都缺乏成熟的制度设计。

四、公共部门对踩踏事件的反思

（一）加强对大人流场所和活动的安全管理，进一步落实和完善相关制度规定

踩踏事件暴露出公共安全管理方面仍然存在盲点，存在管理空白，应抓紧完成对旅游景点、商业设施、体育场馆、娱乐场所、公园、学校、地铁、机场、车站、码头等人员密集场所的公共安全检查，梳理风险隐患清单，落实整改治理措施。

（二）加强监测预警，进一步提升突发事件防范能力 踩踏事件反映出，相关管理部门对监测信息研判不够、对人群高度密集产生的后果估计不足。应进一步加强重点环节、重点领域和重要时段的现场情况监测，及时发现苗头性、趋势性问题，及时启动相关应急预案，充分利用应急广播、新闻媒体、网络等平台发布预警信息和相关提示，规范引导公众采取合理避险措施。

（三）加强应急联动，进一步强化应急处置能力 踩踏事件表明，“条块分割、条线分割、各自为政”依然是城市运行管理亟需破解的难题。应进一步规范应急联动体制机制和响应程序，强化指挥协同，提升应急联动处置效能，要加强应急队伍训练和管理，组织开展实战化应急演练。

（四）加强宣教培训，进一步提升全社会公共安全意识和能力

加强人民群众的公共安全教育是各级政府的一项重要工作，需要常抓不懈。要充分发挥公共安全宣传活动作用，依托传统媒体和新媒体，开展公共安全知识普及，鼓励公众积极参与社区组织的防灾宣传活动，特别是要加强大中小学安全教育，增强青少年学生安全意识和自救、互救能力，增强公众安全防范知识，提高突发事件应对能力。

五、提升政府公共危机管理能力的途径

（一）树立科学的公共危机管理理念

一是树立预防为主的理念。凡事预则立，不预则废。应按照预防为先、教育为先、人才培养为先的思路，将危机预警作为危机管理的第一道防线，在危机爆发之前做好预判，作最坏的打算、最好的准备，将危机的危害降到最低。

二是树立危机可防可控的理念。随着我国发展进程的加快、社会开放程度的提高及信息化水平的提升，公共危机事件会不断增多，政府应冷静客观地看待这种变化，没有必要

过度担心危机可能造成的混乱，只要科学预防、及时处置，任何危机都能得到控制。

三是树立科学应急的理念。预防灾害中应充分体现科学原则，处置危机中重视专家的直接参与，建立和充实专家库，请专家参与评估，并在第一时间到位，与应急队伍协同作战。

（二）完善公共危机管理法律法规体系

一是加快立法步伐，做到有法可依。在现有法律体系基础上，抓紧研究制定公共危机管理涉及到的法律法规，覆盖立法盲区，形成一整套科学合理、操作性强的公共危机管理法律体系，使公共危机管理有法可依。

二是堵塞行政执法漏洞，做到执法必严。针对法规滞后、标准缺失，有关行政执法部门拉扯不清、有责就让、有利就上的实际情况，应按照标准化、规范化的要求，堵塞行政执法漏洞。

（三）完善紧急状态下信息披露工作体系

危机事件发生后，信息是一种稀缺资源。政府应按照第一时间抢占舆论制高点、第一时间发布权威信息的要求，及时向社会公众披露危机处理相关信息。特别是应正确处理与各类新闻媒体的关系，以正面信息引导公众。

（四）完善政府公共危机管理应急联动体系

一是建立公共危机管理决策体系。按照要求，成立由各级主要负责人挂帅的公共危机管理专门机构，负责对公共危

机的统一领导、统一指挥，确保能在短时间内做出反应及领导指挥安全处理全局工作。

二是推进政府部门整体联动。按照统一平台、信息互通、资源共享、协调联动、分类处置的要求，打造一个应急救助服务信息化平台，全面整合部门应急救助信息与资源，提高应急救助的能力与效率。

（五）完善政府与社会协同应对危机工作体系 一是明确公民、法人和其他组织参与公共危机应对是法定义务。《突发事件应对法》规定，每个社会成员和社会组织都有义务参与突发公共事件的应对。政府应当加强宣传，有效调动社会公众参与公共危机管理的主动性与积极性。

二是充分发挥民间救援队伍的作用。除了进一步完善政府救援队伍外，还应大力加强民间救援队伍建设，以法律形式明确民间救援的性质和应当遵循的规则，推动民间救援健康发展。

篇3：论公共危机管理中的政府责任

关于危机的定义, 各家的说法不一, 比如美国学者罗森豪尔特认为危机是指 “对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其关键决策的事件。”危机可以分为自然危机和社会危机, 还可以分为针对社会制度基本结构的危机和针对具体行为规范或价值观的危机。战争、灾害、动乱、恐怖活动以及某些重大案件和丑闻等, 都不同程度地威胁到社会的稳定和人民的安全, 都是危机的表现形式之一。危机状态通常具有突发性、不确定性和灾害性, 如地震、洪水、泥石流等自然灾害, 骚乱、恐怖事件等社会性动乱, 火灾、核事故泄露等人为事故以及传染病、战争等突发事件都会使社会发生公共危机, 这就需要全社会, 特别是政府采取措施应对公共危机, 承担相应的政治责任, 保障社会的稳定和人民生活的正常运行。

在危机管理中, 政府之所以要担当起政治责任, 理由如下

1. 1 维护公共安全的需要。国家的重要职能之一就是维护公共安全。国家起源的一个重要因素就是社会需要一个权力机构维护公共安全, 将社会冲突与矛盾控制在一定范围之内。霍布斯认为, 在国家产生以前, 人类社会处于一种无秩序的原始状态。在这个原始状态中, 人们出于自我保护的目的, 开始相互攻击, 从而引发了战争。因此为了最终的自我保护与社会稳定, 人们不得不订立契约, 把自己的权利让渡给一个由人民选举产生的公共机构, 这个公共机构就是国家。

1. 2 维护人权的需要。保障公共安全的最终目的是为了维护人民的基本权益。公共安全是人的一种心理状态, 是政府为社会提供的人身权和财产权的保护。生存权与发展权是人的最基本的权利。所谓人权, 从其整体上而言, 就是人人都有自由、平等地生存和发展的权利。从理论上说, 人权首先是一个政治概念, 其次它又发展成为一个法律概念。人权作为一种基本权利和其他的权利一样, 都要受到社会经济发展的制约。人权思想萌芽于欧洲的中世纪, 最早提出 “人权”的是欧洲人文主义先驱、诗人但丁。人权的历史发展大体上分四个阶段: 首先是十七、十八世纪资产阶级及启蒙学者提出的人权理论; 第二阶段是美国独立战争和法国革命, 人权作为新兴资产阶级的政治纲领出现; 第三阶段是第一次世界大战之后, 人权问题开始在全世界范围内出现; 第四阶段是第二次世界大战结束至今, 人权问题已成为国际法上的一个重要方面。

1. 3 维护政府公信力的需要。公信力是政府的影响力与号召力。它是政府行政能力强大与否的客观体现, 体现了政府工作的民主程度、服务程度和法治建设程度。同时, 它也是人民群众对政府的客观评价, 反映了人民群众对政府的信任度和满意度, 公信力越高的政府民众对其的满意度也就越高。政府公信力具有非常重要的作用。首先, 它是社会主义市场经济运行的前提和基础。其次, 政府公信力是政府治理社会的根本要求。政府讲信用能够增强人民群众对政府的信任和社会责任感, 政府失信则会导致人民群众对政府信任的丧失, 从而造成政府职能的下降。第三, 政府公信力是社会稳定与经济发展的基础。政府公信力是构建和谐社会的重要组成条件, 也是贯彻落实科学发展观的必然要求。

1. 4 塑造和谐社会的需要。从历史上看, 统治者往往只重视国家安全, 对公共安全并不十分在意。历史上的每一次人为或自然的灾难都会对人民的正常生活和社会的发展造成巨大的破坏。由于个人的力量在危机面前显得极其弱小, 无法与巨大的灾难相抗衡, 而政府掌握着制度安排和制度实施的合法权力, 拥有层级化、组织化、专业化程度很高的组织体系和法律授予的合法政治权力, 具有强大的政治动员能力和组织能力, 这是其他任何个人或非政府组织都无法与之相比, 因此, 政府应该积极承担政治责任, 进行危机决策和处理, 还民众一个安定、有序、和谐的社会。

2 结语与反思

就危机管理中的政治责任而言, 政府都应该主动接受社会的监督。其中最有效、影响力最大的就是接受大众传播媒介的监督。可以说, 那些不能很好地履行政治责任的官员在新闻媒介的监督下会逐渐失去公信力, 甚至会失去行使权力的资格, 迫使他们在公共危机管理中不得不承担相应的政治责任。

其次政府应该提高政治透明度, 实行信息公开。政府应该放开危机管理过程, 做到除涉及国家机密之外, 允许相关新闻媒体进行采访、报道及评论, 并通过各种媒体宣传有关危机事件方面的知识, 让公众能够在第一时间了解先关情况, 增强对政府控制危机的信心, 防止出现因为信息不透明而出现的公众恐慌和社会动乱。列宁则指出: “广泛的民主”原则要包括两个必要条件: 第一, 完全的公开性; 第二, 一切职务经过选举。可以说没有公开性就无从谈民主, 要想信息公开必须建立政府官员问责机制, 这样才能增强政府的使命感和危机感, 使他们认识到人民才是国家的主人, 我们的一切方针决策都应以人民的利益为标准, 真正做到权为民所用, 情为民所系, 利为民所谋。

摘要：政府在公共危机管理中有着不可估量的作用, 但是如何界定政府在其中的责任一直是有争议的, 这也是公共危机管理中需要解决的重要问题。本文将从政府职能、国家本质等方面阐述政府在公共危机管理中应当承担的责任, 并对政府责任进行一定的分析和界定。

关键词：公共危机管理,政府责任,责任界定

参考文献

[1]吴海荣.政府危机传播管理决策:经验必须给科学让路——以广东两大事件危机传播管理为例[J].理论导刊, 2003, (6) .

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[4]希尔斯曼 (美) 著, 曹大鹏译.美国是如何治理的[M].北京:商务印书馆, 1986.

[5]安东尼·奥罗姆 (美) 著, 张华清, 孙嘉明译.政治社会学[M].上海:上海人民出版社, 1989.

[6]马克思, 恩格斯.马克思恩格斯全集 (第1卷) [M].北京:人民出版社, 1995.

篇4：论公共危机管理中的政府决策优化

关键词：公共危机管理 政府 决策优化

我国公共危机管理研究是随着改革开放、经济社会发展变迁以及公共管理学科引进才逐渐兴起的。2003年初春，在我国发生的“非典”事件客观上推动了我国对政府危机管理理论的研究，使我们对提高政府危机管理能力的必要性和路径选择有了更深刻的认识。

1 概念界定

关于“公共危机”，目前国内有不少称谓，如“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等；为了区别企业等私部门的危机，又有了“公共危机”、“公共部门危机”、“突发性公共事件”及“政府危机”等概念。对于什么是公共危机，我国学界讨论的并不多，大多是借用国外学者对“公共危机”的定义，其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[1]。

所谓的“危机管理”是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机[2]。随着全球范围内公共部门危机事件的频繁发生，相对于私部门危机管理而言，学者们将更多的笔墨转向了公共危机管理研究。与此相关的还有“公共部门危机管理”、“政府危机管理”等两个经常出现的概念。“公共部门危机管理”与“政府危机管理”本质与内涵是一致的，只是外延上有所差异。

近年来我国学者有关危机管理的研究，除了少数以“企业公共管理”或“企业危机公关”等为关键词外，其它冠以各种名称的有关危机管理的研究，一般都是指以政府为主体的公共危机管理。

2 政府决策与公共危机管理的关系

由于公共危机所特有的破坏性、公共性、紧迫性等特点，公共危机管理已经成为对政府全面治理能力特别是在紧急状态下的决策与处理能力的重大考验。政府的责任使政府成为公共危机管理最主要的承担者，而公共政策作为政府管理的重要途径，其制定与执行决定着公共危机化解的成败。反之，通过公共危机的有效管理，亦能对政府决策有所促进。

2.1 公共危机管理实质上是一种非常规化的决策过程 现代民主社会中，政府是民众选举的产物，政府的权利是民众赋予的公共权力，现代民主政治程序使政策的制定和推行既能体现民众意愿又能受到民众监督。因此，现代国家的政策普遍被称为公共政策，公共政策的制定和实施过程，就是一种社会的公共选择的过程。而公共危机决策则是典型的非常规化决策，具有明显的不可逆转性，需要在相当有限的时间和有限资源的约束下做出重大决定和快速反应。

2.2 公共危机管理对政府决策的促进 公共危机管理往往要求政府采取非常态的政策手段，来应对和解决危机。面对以处理公共危机为内容的决策，政府在其政策制定的程序设置上必需做出调整，如：在传统的政策议程基础上辅以公众议程、媒体议程等，形成多元良性互动，以增强公众对政府决策及其执行的认同和支持，扩大决策者的注意力资源，提升政策的执行力度。同时，政府需要实时监控政策实施的效力和效果，并根据公共危机的发展态势，及时做出政策回应以增强其针对性。

2.3 政府决策关乎“危”、“机”转化 面对突如其来的公共危机，既要果断应对难以预料的“危”害，又要敏锐发现非常状态下蕴藏的“机”遇，理性认识危机事件中“危”、“机”并存的双重效果性、相互依赖和转化的辩证关系。公共危机的危害性和破坏性有有形的和无形的、现时的和长远的之分，如果决策者能正视危机并措施得力，危机便可能促进制度的革新和环境的变革。因此，政府决策需考虑如何转“危”为“机”，促进公共危机之后各项事业的有序发展。

3 公共危机管理中的政府决策优化

3.1 政府决策的目标确定 确定决策目标是有效化解公共危机事件的关键。对于公共危机情境下的决策，其目标应当是尽量使决策者能够摆脱被动，掌握主动，取得公共危机管理力，以控制和化解公共危机，维护正常的社会秩序，保障人民生命和财产的安全，使得公共危机造成的损失降到最低。因此，政府在决策之前应该先掌握危机性质、时间、原因、规模、发生地等有关信息并加以准确分析和认定；要充分发挥信息时代组织开放化、网络化的特征，改革传统的封闭的政策制定体制，建立公开、公正、透明的信息公布机制，拓展公民的多种参与渠道。

3.2 政府决策的原则 政府作为公共政策制定和执行的主要部门，必须树立“以人为本”的原则。以人的生命安全为重、以人的生存环境为要，用最有效的措施保护人，尽最大的努力拯救人的生命，是公共政策制定的根本出发点。公共危机管理的整个过程和一切活动，必须以此为基础和旨归。决策时只有时刻把人民的利益放在首位，才能得到人民群众的忠心拥护，才能获得广泛的公众支持，在提升政府决策合法性与效率的同时，增强社会的协调性与稳定性。

3.3 政府决策的公开透明 在公共危机发生的特殊时期，部分政策或制度出台仓促，很容易出于公共安全的目的而损害部分群体的利益。多元主体（即政府、利益集团、公众、媒体舆论等）的政治互动就可以对政策的制定和实施加以影响，促进政府权力运行的公开性和透明化，有效遏制公共危机管理中政府的违规和侵权行为。为此，政府要及时公开、披露有关公共政策制定的相关信息，运用新闻发言人制度，及时将政府组织制定和修正政策的过程与公众沟通，保障其能够充分参与决策过程，并在决策系统及其运行中逐步形成深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智的决策机制和营造良好的决策社会环境。

3.4 政府决策的“外脑”运用 公共危机情境下，决策环境瞬息万变，政府部门要顶着巨大的压力和风险，在有限的时间内迅速做出决策，如何充分发挥专家辅助决策的功能成为关键。通过跨学科、跨部门的学科互补和综合优势以及在信息分析、科学预测、制定方案等方面的强强合作，进一步提升公共危机管理决策的理性程度，增强决策的科学性、合理性。

3.5 政府决策的复杂化问题处置 急剧的社会转型，深刻的社会变迁，各类公共危机事件的不断发生及其连锁反应，考验着政府处理复杂化问题的能力。首先，加强公共危机管理制度的配套建设，弥补公共危机决策的制度缺陷。其次，需不断提高决策者的素质，提高决策者的群体能力，优化决策群体的人员构成，强调群体内知识结构、年龄结构、能力结构等方面的配合与协调，增强决策群体对危机的感应、认知和应对能力，从而提高决策质量。

3.6 政府决策的公民社会作用发挥 政府需要具有整合动员公民社会的能力。公民社会是现代社会重要的构成部分，其行动主体是各种非营利组织和非政府组织，在公共危机管理中，能够弥补公共危机管理中“政府失灵”的缺陷，增强全社会承受风险的能力。

让公民及公民社会组织应成为公共危机管理的直接参与者、监督者和反馈者。“任何旨在预防和解决公共争议的措施的执行，其基础必然是拥有一个充分知情的群体”[4]。首先，公共危机发生之后，公众作为直接的接触者，成为最可靠的危机信息提供者与反馈者，有助于政府能够及时做出应对危机的决策。其次，公共政策的实施过程由于牵涉相关利益者众多，为避免争议和保证政府行为的公平、正义，公众及公民社会组织的介入和监督就十分必要，在一定程度上可以避免道德风险和政府寻租行为。最后，公民及公民社会组织能够向政府提供最为客观和准确的公共政策实施效果信息，利于政府有关部门客观总结公共危机管理的经验教训，防止出现互相推诿、隐瞒事实和淡化影响的倾向。

参考文献：

[1]杨安华.近年来我国公共危机管理研究综述[J].江海学刊，2005（1）：75.

[2]张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003（7）：7-9.

[3]张小明.从SARS事件看公共部门危机管理机制设计[J].北京科技大学学报，2003（5）：20-22.

[4]（美）约翰·克莱顿·托马斯.公共决策中的公民参与[M].孙柏瑛等译，北京：中国人民大学出版社，2005：121.

本文为2011年度云南省哲学社会科学规划课题项目（批准号：HZ201140）的研究成果之一。

篇5：论政府公共危机管理

[关键词] 地方政府;公共管理;惯性危机

一、当前地方政府公共管理中出现的惯性危机

当前,中国经济的市场化进程已经得到日益的深化和发展,正处于深刻转型发展的地方政府,作为中央公共政策的代言人和当地利益的忠实代表者,正面临着来自国内外两个方面的巨大压力和挑战。

从国内因素看,首先面临着如何促进地方经济可持续发展的压力,对于西部就是要进一步缩小东西部地区发展差异;其次是面临着如何深入持续推动市场化发育和发展,建立与之相适应的政府公共管理的压力。

从国际因素看,首先是面临着在经济全球化背景下,随着中国政府加入WTO以后,全球范围之内的资金流动和日益扩大的激烈的国际市场竞争,促使各国经济将会更加开放,这对经济发展不平衡的地方政府来说,要‚与狼共舞‛,无疑是其面对的巨大挑战;其次,是在瞬息万变的知识经济背景下,信息技术所引发的新经济革命、社会结构的变化、社会阶层的分化和社会需求的多元,对政府自身的公共管理方式,公共管理效率和公共管理能力也提出了较高的要求。

从现实情况看,相当一部分地方政府管理及运行方式,至今仍滞留着很强的计划经济色彩,‚不少管理者的‘身子’已进入了市场经济,而‘脑袋’却还停留在计划经济体制中‛,在这一思维惯性下的政府公共管理模式,已难以适应信息化社会的技术环境和公众的多元化需求,其来自于上述双重的压力和挑战,已越来越演化为传统政府公共管理模式的惯性危机,这同时也是实现政府公共管理变革和公共管理模式转换的动力。当前,地方政府公共管理中的惯性危机主要集中再现在以下几个方面。

(一)地方政府公共管理中的管理职能危机政府从集权管理向公共管理职能的转变,既是市场经济发展的内在需求,也是历次政府机构改革的主旨。然而,政府职能的强大惯性往往使职能转变表现得相对迟缓,效果不明显,缺乏相应的法规规范和巩固。

从党政关系来看,仍有相当一部分党的机关承担了许多应由政府承担的任务,党的组织过多地陷入行政性事务的工作中,削弱了党组织研究制定路线、方针、政策和加强自身建设的职能;从政企职能来看,地方政府出于自身‚利益‛和‚权力‛的扩张需要,直接管理经济的惯性‚欲望‛仍特别强,这虽然已被明令禁止。而许多企业治理也同样表现出高度的官本位和‚行政化‛,缺乏相应的自我发展的动力和主体创新能力;地方政府的职能惯性危机,在地市县乡一级政府中就尤为突出,即上一级政府的职能管理部门,从自身的部门利益出发,不断扩张自己的管制范围,纷纷归口设臵各自的派驻机构,使各级政府职能出现惊人的‚同构‛;另一方面,政府的公共管理职能同时也在不同程度上被弱化和肢解。

(二)地方政府公共管理中的组织结构危机 地方浓厚的‚计划‛色彩和缓慢的市场化进程,使得以行政为中心的高度‚计划化‛行政组织结构颇为突出,而且越是贫困地区越是更加明显。‚小马拉大车‛的行政组织结构现象也就不足为奇。

政府组织机构的超限设臵、庞大臃肿、冗员太多、人员超编等严重状况,在中央自上而下推行机构改革后,虽已得到局部的控制,并逐步趋向好转。但党政社团和教育等事业单位组织结构规模却相对较大。在西部,由于地方经济基础相对薄弱,使得每一层次的党政等机构对应的企业数量要比东部少,这样西部企业和劳动者对党政社团教育等单位运行经费的负担经费要比东部相对沉重,从而严重影响了西部的内部积累能力。

在地方政府机构改革中,地方政府组织结构虽已得到明显的优化,但社会中介组织却显得发育不良或明显滞后,公共管理的边界模糊。其职能和作用仍不能得到较好的发挥。政府对所属各职能部门管理失控,造成政出多门、收费混乱、节制无力,这是企业和农民负过重的根源。

从对贫困县乡的调查了解来看,组织结构的多样化存在,盘根错节的人情关系网,狭窄的人才就业和人员分流渠道,仍是诸多地方政府组织机构变革和职能转变的重重阻力。许多县乡政府自身的财政汲取能力无力支持政府正常运转,于是只得企盼上级财政补给供养,即使是中央财政和各部门财政下拨的转移支付和各项专项转移支付,被捆绑挪用作发放工资或者其他非生产性建设项目的情况也较为严重。通过中央财政和各部门下拨的用于人力资本、基础课题等专项的要素漏入吃皇粮的陷阱之中。

(三)地方政府公共管理中的行政效能危机

在我国,地方经济发展的快慢与财政收入的多少,不仅是政府的重要责任,而且也是考核当地政府官员的重要标志。因而,经济发展和财政增长仍是政府官员面临着的主要压力。由于自然条件,资金、劳动力、技术、人才等要素积累内蓄力差异和众多制约因素,使得地方政府过度依赖于行政手段计划配臵资源、加速经济的发展、干预企业生产、农民经营的状况仍比较普遍。致使经济发展的水平层次极其低下,生态环境明显恶化。

从经济发展看,地区经济越是发展缓慢,地方政府这种加速发展的压力和愿望越是迫切,于是政府任期内的‚政绩工程‛、‚标志工程‛、甚至‚腐败工程‛等就非常突出。‚部门利益‛、‚集团利益‛和‚地方保护‛就十分盛行,这是导致当前各地人员伤亡事故频发的重要因素。

从财政增长状况来看,地方政府财政收支平衡的巨大压力转移到对企业和对农民的压力上,加剧了政府与企业、农民的利益矛盾,从而使得地方政府与企业、农民的矛盾摩擦不断。现阶段,县乡政府各职能部门与农民的利益冲突表现得尤为突出。

地方政府公共管理中的决策者水平不高、办事效率低下、公共服务职能弱化,危机管理能力缺乏,行政创新动力不足,直接加剧了政府的行政效能危机。

(四)地方政府公共管理中的公共信用和道德危机

地方政府公共管理中的公共信用危机,首先集中体现在地方政府的‚三角债?‛上面,这些年,一些地方政府主要官员,为了加速地区经济发展,不切实际地大举借贷,盲目搞开发和建设。借钱不还、欠钱难还的事时有发生。在耀眼的光环背后,是政府背上的沉重经济负担,而且还背上了不守信用的恶名,吓坏了投资者,吓跑了民间资本。只留下前任政绩,后任包袱。政府公共管理中仍大量存在的

形式主义、官僚主义,公共管理方式的简单化,公共服务的贫乏化,许多事情仍是‚门难进、脸难看、事难办‛,严重地影响了政府的形象。公共管理者前赴后继的腐败,公共管理道德的迷失,直接加剧了政府的公共信用危机。地方政府的公共管理信用危机,是传统的政府职能模式在新的社会转型历史条件下出现的一种结构性障碍,在一定程度上束缚着地区的经济发展和制度变迁。

二、对当前地方政府公共管理惯性危机的消解及治理对策

在急剧变革的环境中,对政府公共管理惯性危机的消解,起决于地方政府自身积极地回应各种挑战,主动变革传统的计划经济管理模式,变压力为动力,着眼于整个公共管理体系的范式转换,创新政府的公共管理职能,才能在新的竞争中取得主动权。

(一)创新政府公共管理观念

要着力地方政府公共管理模式的转换,彻底告别传统的管理模式和运行机制,碰到的阻力会相当大,困难也要多得多。计划经济条件下形成的许多旧观念及习惯势力,会自觉不自觉地成为公共管理观念变革的障碍, ,这是地方政府公共管理面临的一项紧迫任务。

首先,以推进市场化建设为目标,创新政府公共管理观念。即必须由过去以行政配臵资源的行政管理模式转变到以市场配臵为中心的公共管理模式上来,突破政府自身利益局限,建立完整的公共管理体制和服务体系。纵观20世纪世界各国政府管理和观念的变革,基本上都是在传统的价值框架和设定的理想模式中,追寻一种最佳的政府职能结构和作用。而在经济全球化和中国加入WTO背景之下的政府公共管理,更对政府和公共管理者必须根据社会的需要来构建自身的决策体制提出了较高的要求,以便最大限度地取得公民的同意和认可。政府的主要职责就是推进市场发展,为市场提供保障和服务,弥补和克服市场缺陷。这就从根本上对政府提出了必须加强责任性、回应性、服务性、公共性为特征的治理要求。

其次,以市场生态建设为治理背景,强化地方政府的创新职能。在推进市场化改革和建设发展过程中,各级地方政府曾扮演了重要的角色和作用。地方政府必须结合自身的实际找到优势和切入点,在规则的制定和推行过程中,提高自身的创新素质和创新能力,而不是躺在中央制定和给予的优惠政策、资金上,这样才能实实在在地把中央的政策优势转化为自身内在的发展优势。只有创新和开拓的政府,才有可能回应来自各方面的压力和挑战,否则将会丧失良好的发展机遇。如目前东西部地区之间的发展差距,一个重要的方面,表现为东部的地方政府在中央的优惠政策支撑体系下自主创新效果明显,而西部的地方政府却在计划的笼罩下创新不足,甚至缺乏创新。

第三,大力培养具有创新能力的公共管理人才队伍。在经济全球化和中国加入WTO的背景之下,中国面临着的首要的冲击,就是政府自身及公共管理队伍的素质。‚虽然现实政府本身都在进行激烈的调整,但同已经指日可待的入世而言,如何整体部署应对,这就不仅是政府权限的一个话题,更多的是一种管理思维的探索讨论‛。各级地方政府更应当提前作好思想准备,进一步提高政府的洞察能力和回应能力,这就要求尽快提高政府自身的素质,加强对公共管理人才队伍建设和培养,提高政府的科学决策和效率水平。从而方能提供更多更好的治理和服务。

(二)优化地方政府公共管理中的的行政治理结构

地方政府的机构设臵和职能模式特点,基本上是沿用计划经济条件下的政府行政管理模式,而在经济结构和社会结构均已发生较大变化的今天,政府自身的

机构肿大、结构失衡、职能交叉、政出多门,既与自身的实际不协调,又与市场经济的发展规则不相适应。因此,正在进行的地方政府机构改革,既是对中央、省政府机构改革的呼应,更是发展社会主义市场经济和加快经济发展的内在要求,这同时也是进行公共管理模式转换的基础。

首先,必须注重对政府组织结构能力的研究和优化。政府的组织结构功能是牵制政府效能低下的根本因素。而政府效能的低下与政府职能的不断扩张,又促使政府的机构不断变大,这种状况导致的结果就是管理机构越来越多、职能越来越交叉,使机构的裁调并转呈现出周期性的循环。因此,地方政府机构改革,应有别于中央的改革模式,必须超越于政府机构的调整,避免把政府职能的重新定位退化为权力在机构间的重新分配。而大规模的从机关分流出来的人员,应该从人力资源开发的角度加以合理的配臵和科学利用。其次,以加强立法为基础,对现行的地方政府职能进行科学分解,使政府的职能配臵和机构改革纳入到法制化的轨道。主要是对行政职位进行科学分类,对行政层次进行合理划分,对机构的职能和权责进行必要的规范。在政府的机构改革中,应当把政府现有职能中的属于资源配臵和生产经营职能的部门,按政企分开的原则交由市场和企业去承担,属于社会自我管理性质的部门交由社会中介组织承担;把专业经济管理部门成建制地转化为公司或服务实体,调动基层政府直接管理和服务于农村的主动性和积极性。同时,强化政府的公共管理职能和综合服务体系,真正按市场经济的规律和机构改革的原则要求,切实转乡政府的职能。第三,一切从实际出发,合理配臵地方政府的职能和机构。由于于地方政府机构、党政社团规模庞大,远远难以适应经济基础的承受能力,而且还大大加重了企业和农民的负担。因此,在机构改革中,对地方政府的职能机构进行合理配臵,划分职责权限,便成为降低市场成本,为企业减负,强化政府功能的重要举措。当前,当务之急是精简党政社团和其他事业单位,压缩人员规模,清除各种不合理收费。同时应根据区划面积、人口数量、管理任务,尤其是该地财政经费负担人数等指标,严格对县乡政府的规模进行设臵和编制,不能一味地追求整齐划一和对口,而超越于本地区和部门的经济基础和社会发展水平。

(三)变革地方政府行政生态模式 首先要变革政府与市场的关系模式。一方面要培育和推进市场体系的完善和发展;另一方面,要按照市场经济的要求,以市场机制为主配臵社会资源,实现从单纯的行政管理到社会综合服务的转变。

其次,要变革政府与社会间的关系模式,这就要求必须培育和发展社会中介组织,进一步完善优质、高效、便捷的社会综合服务体系,把那些长期由政府包揽下来,做不好、做不了的综合社会经济服务职能交由社会中介组织承担,强化社会保障制度,从而进一步提高社会的自我服务和管理水平。

第三,要进一步理顺各种关系。一是要按照政事分开、政企分开的原则理顺政府与企业的关系,实行简政放权,正确发挥政府的职能;二是要理顺党政关系,以加强和改进党的建设为出发点,把党的领导职能与政府的公共管理职能分开,还权于政府,分清职责,避免权力交叉、职能重复和机构重叠;三是确定合理的地方政府公共管理和利益边界,用法规的形式进一步规范政府的行为。

(四)再造良好的政府公共管理效力和机制

总之,西部各省区的县乡政府,在西部开发的战略实施过程中扮演着重要的角色,但是由于长期的历史和自然因素,决定了政府在经济发展进程中所面对的困难和问题将会更加复杂,角色转变也更加艰巨。因此,只有放弃以政府为主、计

篇6：公共危机中的政府沟通管理

——以哈尔滨停水危机为例

（中国传媒大学，冯春海）

摘要：公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，系统就会出现紊乱和功能失调，导致政府形象受损，媒体公信力下降，公众恐慌情绪和行为激增。在共生系统中，政府起主导作用，它直接影响着媒体的报道内容和公众的情绪与反应。

关键词：公共危机；危机沟通；公信力；知情权

一、危机沟通是公共危机管理的核心

公共危机是社会发展过程中，各种不稳定因素相互作用的结果和产物。处于社会转型期的中国正在步入公共危机高发阶段：“厦门PX事件”、“太湖蓝藻危机”、山西“黑砖窑”问题、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……这一系列危机不断的考验和锻打中国各级政府应对公共危机的能力，尤其是危机沟通管理能力。

危机沟通是指组织为了影响公众认知、态度与行为，加速危机化解，在危机管理过程中所进行的各种形式的信息交换行为和过程。它即包括媒介主导的大众传播，也包括不同主、客体间的组织传播、群体传播和人际传播，还包括基于复杂心理要素和环境要素的自我传播等传播形态。著名危机管理专家罗伯特·希斯认为危机沟通是影响公众认知的重要因素，是危机管理的核心[1]。然而许多组织由于缺乏危机沟通意识，对于危机沟通管理或重视不够，或投入不足，或“沟”而不“通”，最终在危机泥潭中愈陷愈深，难以自拔。

无独有偶，台湾学者朱延智则从正面论证了危机沟通的重要性。他认为组织危机管理的第一要务是沟通，第二要务是沟通，第三要务还是沟通[2]，将危机沟通提到了极度重要的地位。

纵观中外危机管理理论和实践，大家均形成了上述共识，即危机沟通是危机管理的核心，公共危机也不例外。

二、恐慌与信任度呈反比

2005年11月13日下午，中国石油吉林石化公司双苯厂新苯胺装置发生爆炸，爆炸产生的污染物经松花江流入黑龙江，对沿江人民生产、生活用水安全构成威胁。面对突如其来的危机，哈尔滨市政府、黑龙江省政府主动与公众进行沟通，联合展开了公众利益的救赎。

2005年11月21日上午，哈尔滨市政府发布了《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》（哈政发法字[2005]25号），全文如下：

为了保证市区单位和居民生产、生活用水安全，市人民政府决定对市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，现将有关事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12时起，对市区市政供水管网设施进行检修并停止供水，检修并停水的时间约为4天（恢复供水时间另行公告），请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本通知发布之日起市区内的各洗浴、洗车行必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门应当加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

由公告我们可以看出，停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。公告内容重心是“提醒大家做好生产生活用水储备”，开源节流，节省用水；要求相关部门做好工作，维护市场和社会秩序。

整个公告主体共247个字，停水原因只有64个字，占主体字数的26%。

其实，在该公告发布的时候，另一个版本的停水原因正在市民中扩散和传播：中国石油吉林石化公司爆炸物已经污染了松花江，被污染的水将很快到达哈尔滨市，请储备充足的安全用水。

一时间，超市、商店人满为患，人们疯狂抢购矿泉水、牛奶和食品等。

就在此时，人们从媒体上看到了哈尔滨市政府发布的第一份停水公告，然而市民们对“管网设施检修”这一原因似乎并不信任，抢购还在继续，水价仍在上涨，恐慌情绪逐渐在市民中蔓延。

该市领导在接受记者采访时表示，正是因为担心“恐慌”发生，所以市里才决定以“检修管网设施”为由发布停水公告[3]。可是这“善意的谎言”却事与愿违，反而加剧了恐慌情绪的扩散与传播。

第一则公告发布几小时后，哈尔滨市政府又发布了另外一则停水公告——《哈尔滨市人民政府关于市政市区供水管网临时停水的公告》（哈政发法字[2005]26号），公告内容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故。据环保部门监测，目前松花江哈尔滨城区段水体未发现异常，但预测近期有可能受到上游来水的污染。为确保市区内人民群众和机关、企事业单位用水安全，市人民政府决定市区供水管网临时停止供水。现将有关事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20时左右，市区市政供水管网将临时停止供水，停水时间约为4天（具体停止供水和恢复供水时间另行公告）。请市区的机关、企业事业单位、个体业户和居民以及供水经营单位做好生产、生活用水储备，保证正常生产、生活需要。

二、自本公告发布之日起市区内的各洗浴、洗车行业必须立即停止用水。

三、市工商、物价、公安等部门要加强市场监督和治安管理，维护市场和社会秩序。

我们不难发现，停水原因已经由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变为“松花江哈尔滨段水污染”。整个公告主体总计308个字，其中解释停水原因用了128个字，是第一个公告解释停水原因字数的2倍。

在这种变化的背后，是政府决策的转变。恐慌情绪开始在市民们之间扩散时，哈尔滨市政府感觉到事态严重，立即向黑龙江省委政府汇报，相关领导批示，“告知群众真相”，并向中央汇报。温家宝总理批示要提供“准确信息”[4]。

第二份公告发布后，市民们知道了真相，恐慌情绪在一定程度上得到缓解，政府的公信力暂缓下滑趋势。

我们不得不佩服政府在短短几小时内的果断决策，勇于揭穿自己“善意的谎言”，及时告知公众真相。

两则公告背后反映的是不同的思维方式和执政理念，前者虽然出于“善意”，却忽略了公众的知情权，掩盖了真相，导致了公众的怀疑、不信任和恐慌；后者尊重公众知情权，主动告知公众真相，一定程度上稳定了公众情绪。

这也验证了哈佛大学风险分析中心风险沟通主任罗彼克的观点：公众对政府的信任程度越低，公众的惊恐程度越高；反之，则越低。

两次公告，两种选择，公众的反应却有天壤之别，真可谓“失之毫厘，谬以千里”。

可见政府只有告知了公众真相，才能得到公众的理解和信任，从而动员公众合力应对危机。

三、谣言诞生于“信息真空”

据黑龙江大学新闻传播学院就此所作的一项调查显示，在官方信息正式发布之前，大多数人是通过人际传播获得停水信息的：60.5%人是通过口头传播获知，19.3%的人是通过手机、电话知情的，而通过报纸、电视等传统大众传播媒体获知此消息的人均在5%以下[5]。

这说明，在危机情境下，如果官方权威信息缺席，就会形成“信息真空”，各种传言、谣言便会填补这个真空地带，形成噪音，干扰危机有效沟通。

哈尔滨市民在遭遇水危机的同时，还面临着地震谣言的考验。

2005年7月25日，黑龙江省大庆市林甸县发生5.1级地震，远在百里之外的哈尔滨市民，尤其是身住高层的市民有明显的震感。这在哈尔滨市民中曾一度引起恐慌。

近3个月过后，即2005年11月20日中午，关于哈尔滨市近期将发生5级以上地震的传言不胫而走，愈演愈烈。一些市民开始采购食物，购买帐篷在户外过夜。

黑龙江省地震局的电话一直响个不停。公众纷纷咨询哈尔滨市是否会发生地震，工作人员耐心的一一解释。11月21日中午，黑龙江省地震局公开出面辟谣，告知公众不必惊慌，因为哈尔滨市发生五级以上地震几率不大。

但是公众半信半疑，他们仍然将各种与地震相关的事情联系在一起：某单位进行地震自救知识宣传了，学校提前放假了，某单位进行地震防御演练了……各种与地震有关的传言相互交织，惟妙惟肖，不断的填充着“信息真空”地带。

地震谣言加剧了公众的恐慌情绪，很多人开始携家带口，“逃离”自己的家园。这种恐慌情绪源于信息的不确定性和公众对政府信任的动摇。面对地震和水污染的双重压力，他们选择“宁可信其有，不可信其无”的态度来保护自己。

四、整合沟通提高危机沟通效果

幸运的是，政府部门及时体察民情，纠正了自己“善意的谎言”，及时告知了公众真相，重塑了政府在公众中的公信力。以第二则停水公告为转折点，此后抢购趋于平静，公众恐慌情绪得到缓解。

在此基础上，哈尔滨市政府继续强化信息公开与透明沟通，采取各种沟通形式和手段与公众进行沟通。详情如下：

第一，.新闻发布会。每天以市委市政府的名义召开一次新闻发布会，就污染带水质检测结果等相关情况，第一时间告知大众媒体，由此到城市的每一个角落，确保市民的知情权。

第二，宣传栏和单元门。除了政府每天的新闻信息发布，市区各个街道办事处在宣传栏和单元楼的单元门上发布市民最关心的信息：何时停水、何时来水，停水期间到哪里去接水，何时恢复供水等。

第三，市政工作组深入社区。市政府组织了300余个工作组，深入每个社区、企业和其他组织，解释停水的真实原因，如何储水，何时恢复正常供水。停水前，许多家庭都储备了大量的水，至少可以维持4到5天，市民们“心里有水，心中不慌”。

我们可以看出，此时的危机沟通是一种整合沟通，这种整合体现在如下几个层面：信息整合，政府将停水原因、水质检测结果等各种老百姓关心的信息打包传播，消除市民疑虑；媒介整合，除了大众媒体，还有社区宣传栏和单元门等，确保渠道畅通，立体交叉，全面覆盖公众；沟通形态整合，不仅有侧重单向的大众传播，还有互动的人际传播，300多个工作组深入每个社区，与公众进行零距离的透明沟通，彻底打消公众的怀疑。

大众媒体以此为契机，配合政府就如何储水和节水大做文章，饮用水价格逐步恢复正常；人们逐渐放弃出逃，社会秩序趋于稳定。

政府通过整合沟通，告知了公众真相，使得公众谅解了政府起初“善意的谎言”，政府公信力得以重建；逐步驱散了公众的恐慌情绪；稳定了市场和社会秩序。

五、公共危机中政府沟通的五大要点

第一，建立信任是危机沟通的最重要的基础。国外危机认知心理学研究显示：在危机情境下，公众对政府、媒体等组织的信任程度与其惊恐程度呈反比关系，即公众对政府/媒体的信任程度越低，恐惧程度越高，反之则越低[6]。

在此次“哈尔滨水危机”中，我们不难发现，第一则公告由于撒了“善意的谎言”，使得公众对政府产生了不信任，公众的猜测和恐慌不断扩散，竞相抢购必备用品，纷纷“逃离”家园，造成了市场秩序和社会秩序的混乱。

而第二则公告则在一定程度上缓解了政府公信力下滑的趋势，公众逐渐恢复了对政府的信任，为后续的危机沟通打下了良好的基础。

第二，公众知情才能参与。知情才能理解，理解才能众志成城，度过危机。公众不仅是危机的承受者，同时也是应对危机的重要力量。政府只有将真相如实告知公众，才能赢得其信任，从而进行有效的危机沟通，动员全民的力量共度难关。

这一点在黑龙江省长张左己接受记者采访时得到了验证：“人民群众的理解、信任和支持对我们战胜这次突发的水污染事件十分重要。时间发生之初，确实出现了群众恐慌和怀疑，一个原因是我们以„管网检修‟为由发布的停水公告。在中央的支持下，不到10个小时，我们就纠正了这个„善意的谎言‟，向群众公布了真相，得到了群众的谅解。通过这件事，我们感到，在突发事件来临时，必须维护群众的知情权和参与权。一旦群众了解了真相，认为政府是正确的，就能支持你，就能与政府一道，共同战胜困难。[7]”

第三，.填补“信息真空”，消弭谣言。在公共危机中，一旦政府错过了在第一时间做出反应，在第一时间发出自己声音的机会，一旦大众媒体“集体失语”，危机沟通就会出现“信息真空”。各种谣言便会通过非主流渠道迅速占领“信息真空”地带，成为主导信息。在谣言呈现的“拟态环境”下，公众便会做出错误的判断和行为，造成集体恐慌。

在此次危机事件中，地震谣言、停水传言交织在一起，填补了“信息真空”，造成了市民争相抢购和集体出逃的闹剧。第四、完善危机沟通机制，将方法化为制度。危机沟通机制主要包括两个方面：信息发布机制和双向沟通机制。信息发布侧重于单向传播，以大众传播为主要形态，功能在于告知公众危机信息；双向沟通机制则侧重于利用组织传播和人际传播形式，进行面对面的危机沟通，旨在建立和维系信任。

2006年1月8日颁布实施的《国家突发公共事件总体应急预案》对信息发布提出了明确的要求：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观和全面。

“及时”强调危机沟通时机的把握，必须在明确事实的基础上，在第一时间发出自己的声音，抢占媒体话语权。哈尔滨停水危机中，在政府发布正式停水公告之前，市民已经获知了该信息，这说明政府在时间上慢了半拍。

“准确”强调危机沟通信息的真实性，在公共危机中，必须“真诚沟通”，告知公众真相。由于哈尔滨市政府第一则公告发出了“不准确”的声音，导致了政府的被动。

“客观”强调危机沟通一定要坚持以事实为中心，切忌主观臆测，枉自评论。新闻发言人需要用事实说话，但是要把握好实事的范围和度。“鸵鸟政策”行不通，和盘托出也有些欠妥，应该根据危机情境和进展情况，有节奏的，逐步披露相关的危机事实和细节。

在这里应该注意一个误区，即“重事实，轻感受”。有时候，公众不关心事实，而关心自己的感受，即是否受到应有的尊重和信任等。此时应该注重情感沟通，让公众感觉舒服点。“动之以理，晓之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”强调了危机沟通信息的均衡。过度强调正面或者负面的信息，都会导致信息的片面化、碎片化，产生信息失真，造成公众的曲解，引起不必要的麻烦。

信息发布主要以大众传播形态为主，侧重单向传播，告知功能显著。但是危机沟通的最终目的是劝服，即影响公众的认知、态度和行为，这就需要建立和完善双向沟通机制，主要是人际传播[8]。

哈尔滨水危机爆发后，哈尔滨市政府组织了300多个工作小组，深入社区，与人民进行面对面的人际沟通。这对于稳定公众情绪起到了至关重要的作用。但是我们应该将这种好的做法形成制度，而不是临时抱佛脚，危机来临时，被动出击。《国家突发公共事件总体应急预案》是一个总体框架，但是还没有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全国人大常委会对“突发事件应对法草案”进行了二审修订，从法律层面进一步规范了各级政府的权责。关于信息沟通方面的两条修订特别值得关注：删除了新闻媒体不得“违规擅自发布”突发事件信息的规定，同时删除了突发事件报道中，政府“对相关媒体的新闻报道进行管理”的规定。

这两条修订体现了政府危机沟通意识的成熟，危机沟通机制法制化的完善。在政府、媒体和公众构成的共生系统中，媒体是沟通政府和公众的桥梁，只有确保媒体的相对独立性，才能保证沟通的流畅。该修订使得新闻媒体不在“为政府是瞻”，具有自己的相对独立性，自由报道和舆论监督的职能得到强化，山西“黑砖窑”事件就是明证。

第五，以人为本。在危机沟通的过程中，要始终坚持“以人为本”的根本底线，要时时刻刻把公众利益放在第一位。“突发事件应对法草案”二审在体现“约束政府行为”的同时，强调最大限度的维护人民权益这一原则。

这就要求政府和媒体要认真聆听公众的声音，了解他们的利益所在，只有这样才进行有针对性的沟通，实现有效沟通。

最近闹得沸沸扬扬的厦门“PX事件”中，政府起初忽略了公众反对项目上马的声音。公众不得已通过短信动员全民抵制PX项目，同一条短信在数百万市民中广泛传播，最终赢得了初步胜利，政府答应暂缓执行PX项目。

这个例子说明公众的维权意识、参政意识日益强烈和成熟，其力量正在觉醒，谁忽略谁就要付出代价。

总之，惟有政府尊重公众知情权，倾听公众的声音，公众才信任政府，主动参与到危机管理过程中。惟有政府放松媒体管制，媒体沟通桥梁的作用才能最大限度的发挥，既向公众告知和解释政府决策，又将公众反馈提供给政府。实现有效沟通，加速危机化解。

当政府、媒体和公众这三个社会主体都日趋成熟，并彼此趋于对称时，一个相互监督和制衡的均衡系统便会诞生，和谐社会不再是遥远的梦想。

参考文献：

[1] [美] 罗伯特·希思（Robert Heath）。《危机管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [台] 朱延智。《企业危机管理》。北京：中国纺织出版社，2003，（159）。[3]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[4]亓树新。两份内容不一的停水公告出台内情——恐慌情绪考验地方政。中国青年报，2005-11-25。

[5]黑龙江大学新闻与传播学院05级研究生：王鸾，吕慧瑶，朱志勇，李新颖，杨燎原，杜金莹，苍鹤，徐光胜，高祥，袁帅，甄真。水危机事件中哈尔滨市民舆情调查报告。中华传媒网，2006-01-16。