免费医患沟通培训（通用12篇）
篇1：免费医患沟通培训
1、以下对我国目前医患关系评价较为客观的是（）
A、极端恶劣
B、剑拔弩张
C、并不和谐，但是属于社会进步的体现
D、非常和谐
2、医务人员应当把“患者”当做（）
A、顾客
B、上帝
C、朋友
D、以上皆不是
3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）
A、自我实现的需要
B、生理需要
C、安全需要
D、爱的需要
4、整个医学最本质的东西是（）
A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系
C、提供服务的过程
D、接受服务的过程
5、需要层次理论的提出者是（）
A、马斯洛
B、弗洛伊德
C、劳伦斯
D、苏格拉底
6、关于医患沟通，说法错误的是（）
A、是对医学理解的一种信息传递过程
B、是为患者的健康需要而进行的
C、医患沟通以患方为主导
D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件
7、医疗人际关系中的关键是（）
A、医医关系
B、医患关系
C、患患关系
D、医生与社会的关系
8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
9、作为医生有三重境界，第一重是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）
A、以治疗病患为目的
B、选择的权限不同
C、情感不同
D、以上皆是
篇2：免费医患沟通培训
A、预防为主的沟通 B、变换沟通者 C、书面沟通 D、上级医生单独沟通
2、倾听时的身体语言不包括（）。
A、微笑 B、点头 C、向前倾 D、眼神回避
3、沟通的基础是（）。
A、站在患者和家属的角度，分析问题
B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护 D、以上都是
4、医患沟通与交流的原则不包括（）。
A、以人为本原则 B、平等和尊重原则 C、计划性原则 D、诚信和换位原则
5、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。
A、一个人必须知道为什么说 B、一个人必须知道什么时候说 C、一个人必须知道对谁说 D、一个人必须知道怎么说
6、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。
A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚 B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的
C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方 D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语
7、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。
A、有效倾听；善于引导病人谈话 B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语
C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默 D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语
8、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。
A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 C、留意家属的语言及情绪状态 D、留意自己的情绪反应，学会自我控制
9、医患沟通需掌握的情况包括（）。
A、病人的病情、治疗情况和检查结果 B、医疗费用情况
C、患者及家属的社会心理因素 D、以上都是
10、沟通的要素包括（）。
篇3：免费医患沟通培训
随着医学的快速发展, 各种新的诊疗技术和方法的应用使医疗水平不断提升。但医院却面临着越来越多的投诉和纠纷[1], 其中因医护人员与患者沟通不够所引起的占2/3[2]。医患关系紧张是我国当今社会一个不争的事实, 而良好的医患沟通则是协调医患关系的重要手段, 能有效减少医疗纠纷的发生[3], 沟通能力是一名合格医生不可缺少的条件, 也是医生的基本能力之一。住院医师是医生职业生涯的第一阶段, 必须打下坚实的基础。而目前我国医学生在校所接受的医患沟通教育不够全面, 在走上工作岗位之前几乎不具备医患沟通能力, 所以应充分认识到培养住院医师医患沟通能力的重要性和必要性, 从加强住院医师医患沟通意识培养, 丰富医患沟通培训内容和形式, 建立管理机制几方面加强住院医师医患沟通能力, 以有效避免医疗纠纷的发生。
1 目前住院医师医患沟通方面存在的主要问题
1.1 对医患沟通的重要性认识不足
许多住院医师对医患沟通的重要性认识不足, 往往只注重专业知识学习和专业技能的提高, 对社会及一般的人情风俗缺乏了解, 对患者缺乏同情心与责任心, 对社会、心理、环境等因素在医疗中的作用认识不到位, 目光停留在患者的病情上, 忽视了患者心理与情感的需求。这种只关心病不关心人的现象在刚参加工作的住院医师中普遍存在。有的住院医师仅按部就班地执行上级医师交给的任务或满足于基本操作技能的锻炼, 而不去真正关心患者, 不与患者交流或交流很少, 使患者缺乏被关注、被关爱的感觉, 从而引起患者误解, 诱发医疗纠纷。
1.2 缺乏必要的沟通技巧
以往医学院校把教学的重点放在“三基”的掌握上, 在医患沟通方面缺乏针对性的培训, 使住院医师缺乏必要的沟通经验与技巧。实习阶段由于接触社会和临床的时间很短, 医学生仍然缺乏交流经验。进入临床工作后, 由于工作内容和方式、生活环境、接触对象发生了很大变化, 部分住院医师表现出与环境的不协调, 缺乏适应能力和人际沟通能力。在医患沟通上表现出缺乏技巧和策略, 与患者交往时普遍存在自信心不足、紧张、焦虑等现象, 这极大地影响了与患者沟通的效果。
1.3 缺乏主动与患者沟通意识
有的住院医师虽然基础理论知识扎实, 基本操作技能也比较熟练, 但是缺乏主动与患者沟通的意识, 不愿了解患者的心理和需求, 仅仅对患者诊治疾病, 忽视与患者的心理沟通, 有时即使在为患者诊治过程中没有过错, 也常会引起患者的误解和不满, 甚至投诉。
2 加强对住院医师医患沟通能力培训
2.1 加强对住院医师医患沟通意识培养
要培养住院医师的医患沟通能力, 首先必须培养其医患沟通意识。要转变医生“只见病不见人”的服务模式, 促进医疗服务的整体性、人性化发展, 尊重和维护患者的权益, 真正体现“以患者为中心”的服务理念。医院要通过教育引导, 使住院医师明白:良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动, 还能使医生更全面地了解患者的病史, 做出准确的疾病诊断和及时的治疗, 从而使患者得到更满意的服务, 满足患者的健康需求, 降低医疗纠纷的发生。
2.2 丰富医患沟通培训内容
医院应该把医患沟通能力培养作为临床带教的重要内容之一, 开设专门的医患沟通课程, 并将其作为住院医师的必修课, 保证学时和师资力量。培训内容以医患沟通学为主, 辅以人际关系学、临床心理学、医患权益与保护及相关医疗法规等, 包括沟通的基本原理、医患观念沟通、医患信息沟通、医患情感沟通、医患间的非语言沟通、患者的接待、管理和教育、社交礼仪、医患沟通的障碍及排除等内容。通过学习这些教学内容, 提高住院医师的医患沟通能力。
2.3 开展多种形式的医患沟通技能培训活动
住院医师沟通能力培养, 不仅需要科学的有针对性的教学计划, 而且要辅以丰富多彩的文化生活、临床活动以及社会实践。医院可采用多种形式, 如通过专题讲座、经典案例分析、专题讨论、经验交流及临床实践教学方式进行沟通能力培养。
2.3.1 专题讲座与讨论
针对住院医师与患者沟通中存在的共性问题, 邀请资深专家来院作讲座或者派人员外出参加各种有关医患沟通、医患关系的专题讲座或学术会议, 有利于住院医师吸取国内外先进的沟通技术和经验。此外, 应结合国内外最新动态和国家有关政策进行小组探讨, 可在上级有经验医师指导下, 围绕某一具体案例或问题进行讨论, 从社会学、伦理学和心理学等角度进行探讨, 得出最佳的沟通方式。
2.3.2 利用经典案例或仿真模拟教学
利用经典案例或仿真模拟教学, 大力开展案例分析、角色扮演、真实场景观察和参与式教学方式, 将课堂教学与课外活动结合起来, 引导住院医师主动重视医患沟通, 提高医患沟通技能。
2.3.3 在临床带教中培养医患沟通能力
在临床带教中培养医患沟通能力是最有效的教学方法[4]。充分发挥上级带教医师的示范作用, 在培养住院医师临床思维的同时, 找到他们与患者沟通的切入点, 通过对患者及其家属心理、行为等方面的分析, 以不同形式与患者进行有效沟通, 建立平等的、良好的、互动的医患关系。
2.3.4 与医院医德医风教育相结合
医德医风教育重点应放在住院医师的理想和信念教育及敬业爱岗、无私奉献品德教育上, 强化以患者为中心的服务理念, 提高医患沟通意识, 处理好责任与义务的关系, 牢固树立“以人为本”和“服务第一”理念, 倡导尊重患者、关爱患者。同时要加强全体人员礼仪服务的规范建设, 把人文关怀贯穿于临床工作的整个过程。
3 建立住院医师医患沟通能力培训机制
(1) 建立医患沟通能力培训领导机构。由分管院长牵头, 院办、人事科、医务科、科教科、质控科等部门组成医患沟通能力培训领导小组, 负责全院住院医师医患沟通能力的继续教育, 组织领导、协调、研究制定相应的管理办法。领导小组下设办公室, 由科教科负责全院医患沟通能力培训的日常管理工作。邀请专家, 合理安排继续教育课程、讲座、讨论等, 并进行相关调查、评价及考核等工作。
(2) 将住院医师医患沟通能力培训纳入医院人才培养规划。医院应从战略高度认识到住院医师医患沟通能力培训的重要性, 将其作为医院人才培养的重要内容, 常抓不懈, 加强宣传。
(3) 建立日常考评考核机制。考核内容应该具体, 并有明确的评分标准。将住院医师参加医患沟通能力培训考勤情况、学习及评价情况纳入日常考核, 并与奖金挂钩, 形成长效管理机制。年度考核中, 对成绩优秀者进行奖励, 对医患沟通能力仍较差的住院医师进行教育和帮扶, 确保医患沟通能力培训工作全面有效开展。
(4) 建立与职务、职称挂钩制度。医患沟通能力培训最终目的在于提高医患沟通能力, 培训成果只有与住院医师职务、职称晋升等挂钩, 才能有效调动住院医师学习的积极性, 提高其有效学习的自觉性。
建立和谐的医患关系, 是医院发展的重要基础, 是维护医患双方权益的根本保证。住院医师是医院未来的生力军, 医院应加强对住院医师医患沟通能力的培训, 全面提高其素质, 提升服务质量和水平, 避免医疗纠纷的发生, 构建和谐医患关系。
参考文献
[1]叶寿惠.新医改形势下的护理纠纷原因分析与对策探讨[J].重庆医学, 2008, 37 (8) :887-888.
[2]张红霞.选修制在高等教育现代化过程中的作用与机制[J].江苏高教, 2003 (1) :37.
[3]王世彤, 楚恒群, 支晓.医患沟通是化解医疗纠纷的钥匙[J].中国病案, 2007, 8 (12) :22-24.
篇4：关注医患沟通 化解医患纠纷
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
篇5：医患沟通培训简报
◆县级公立医院改革试点工作之 ◆
重庆市忠县人民医院
2014年9月3日
强化医患沟通技巧
提升医院管理能力
——我院举办中层干部执行力及医患沟通艺术专题培训
7月29日，县政府副县长甘露率县府办副主任张光明及相关人员到我院督导县级公立医院改革试点工作。县卫生局局长杨天甫陪同，院领导班子和相关科室负责人参加了会议。
会上，院长袁军首先汇报了我院落实县级公立医院改革试点所做的主要工作：一是召开会议。于7月22日召开了中层以上干部会议，及时传达县医改精神，使大家明确医改工作是我院下半年的重点工作；二是按照县医改办和县卫生局的要求，拟定了我院推进县级公立医院改革实施方案的讨论稿，修订绩效分配方案；三是药品实行零差率销售。从2014年1月1日起取消了药品加成，1—6月我院实行药品零差率，让利老百姓844.04万元，惠及了人
民群众；四是规范诊疗行为。加强医疗质量监督，强化核心制度落实，加强临床路径管理，积极推行单病种付费管理，深化“抗菌药物专项整治”活动，合理检查、合理用药，提高基药使用率，今年1—6月，药品收入占总收入的38.42%，比2013年同期下降2个百分点；住院病人基本药物使用率83.82%、门诊病人使用率64.99%，住院病人基本药物使用金额58.46%、门诊病人使用金额51.35%。出院患者平均住院天数为8.29天，比2013年同期下降0.49天，门诊和住院人次、住院床日、危重病人抢救成功率等业务指标稳步增长。五是严格控制费用。控制医疗费用不合理增长，职工医保报帐比例较去年同期增长2.15%，居民医保报帐比例较去年同期增长3.95%，上半年职工医保支付占全年总额的49.5%。六是进行人事制度改革。拟定对行政、后勤人员实行定岗定员，签订聘用合同。七是积极推进三级医院创建。开展质量督查，加强科研和学科建设，加快迁扩建项目建设进度。八是严格执行物价政策，规范收费。九是落实对口支援工作。今年我院接受重庆肿瘤医院、重庆市第三人民医院、涪陵中心医院共计6人对我院支医工作。我院派出业务人员6人分别对双桂乡卫生院和野鹤镇卫生院进行对口支援。上半年组织业务骨干53人次到7个乡镇开展义诊宣传、查房和业务培训；十是增设便民利民措施。院内添置轮椅、雨伞等便民设施，部分科室上午提前半小时上班，方面病人，开展“志愿者服务”活动等。同时袁院长对我院人员紧缺、医保总额付费、迁扩建项目建设资金缺口、社区中心的经营性质等 — 2 —
方面的问题也作了了汇报。接着杨局长就我县实施医改试点的工作进度和面临的困难在会上作了汇报。
甘县长听了汇报，对我院落实县级公立医院改革试点所做工作给予了充分肯定，并对今后的工作提出了要求：一是要进一步控制好各项指标，特别是绩效改革，要达到职工满意、社会满意；二是县医改领导小组每半个月督查一次医改工作，要重实绩，看进度，要认真落实县医改动员会上布置的工作，统一全院职工的思想；三是汇总医改实施过程中存在的问题，提交县医改领导小组解决，不能解决的向市里汇报；四是做好医改进程的总结、信息上报，每月不少于2期；五是医院要有长远规划，确定发展方向，明确功能定位，加快发展。
篇6：医患沟通培训心得
在我院医教科精心组织安排下我们就北京积水潭医院陈伟老师的医患沟通技巧进行了系统学习，本次学习分4次，共6个小时时间。陈伟老师用最通俗的语言，用自己的亲身经历及大量案例对医患沟通进行了认真细致的剖析，通过视频学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识，使我受益匪浅。以下使我的一些感想和收获，不足不当之处还请张科长及各位领导批评指导。
陈伟老师讲医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性，医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。制定双方同意的治疗方案；有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。
2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。
3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。
篇7：医患沟通技巧培训
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
篇8：医患关系与医患沟通
1 医患关系不和谐的原因
1.1 政府因素
政府在公立医院的投入不足是造成医患关系不和谐的原因之一。上世纪八九十年代, 卫生支出曾经一度占到政府总支出的6%, 而到2002年, 这个数字已经下降到4%。在2008年3万多亿元的财政预算中, 仅有1200多亿元用在医疗领域, 这个比率不仅远远低于发达国家, 而且也低于大多数发展中国家[2]。目前政府投入平均只占医院经常性开支的7%, 人员工资、设备购置、基本建设和运行经费等都要靠医疗服务收费解决。这种“创收”机制导致医疗服务不规范、追求经济收益, 引发医患关系紧张。
1.2 医院因素
医患沟通渠道不畅。医护人员问什么就回答什么, 主动深入咨询的情况较少。对医护人员而言, 由于职业的特点, 一方面他们不能把所有治疗信息都告诉患者;另一方面, 他们需要时间进行理性思考, 因为病情千变万化, 他们要静心总结和集体商讨, 没有足够的时间和精力与患者沟通, 而且也没有其他更好的沟通渠道来帮助他们交换信息, 以致产生了很多不必要的误解[3]。
1.3 患者自身素质的差异
患者认为医院是万能的, 到了医院就算进入相对的保险状态了。有的患者认为, 医院没有象商业部门对待顾客那样, 尽力为顾客服务, 他们的服务态度不尽仁义, 态度粗暴;有的患者甚至认为;医院故意拖延他们的病程, 延误他们的最佳治疗时期;有的则认为[4], 医院就是为了赚钱, 利益是医院的重心, “一切为了病人”的宗旨已演化为“一切为了效益”, 许多患者不相信医务人员的诊断, 医患之间存在较为严重的信任危机。
1.4 社会媒体因素
部分媒体对医疗纠纷的报道未能站在公正、公平的客观立场上, 未能把握正确的舆论导向, 尤其热衷于负面报道, 甚至出现失实的报道现象, 误导公众, 加深了人们对医疗行业及医务人员的不满和不信任, 对医患关系的紧张化[5]。
1.5 医学人文精神的缺乏
医院作为医疗的主体在其实施医疗行为过程中, 直接或间接的因人文精神缺乏或不足导致非技术性因素, 是医患关系不和谐的文化因素。
诊疗过程的“机械化”减少了医患沟通的机会。在职医护人员接受的进修、学习及各种培训都是以专业技能、诊疗水平的提高为主, 而缺乏医护沟通技巧、能力及人文医学服务、社会医学这样的必修课的培训和实践, 以致为数不少的医生面对医疗纠纷束手无策[6]。
1.6 医患之间的权利不平等
西方人普遍认为, 说一个人拥有权利, 就可以使这个人获得一道坚固的道德屏障, 使他免遭他人的随意伤害;他的权利构成了他人的行为的一道不可逾越的约束边界。在这样的伦理逻辑下, 医生与患者都有各自的道德屏障。相较而言, 患者的道德权利尤其需要得到保障。
2 医患沟通的重要性
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的合作外, 更重要的是需要病人的密切配合。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可增大医生治疗疾病的信心。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。
加强医患沟通是非常必要的, 只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 才能获得患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者具有饱满的精力从事医学事业[7]。
把医患沟通纳入医疗质量范围中进行管理, 建立完善医患沟通制度, 除了要有良好的语言沟通, 还要把医患沟通具体内容以及客观资料的形式记录下来。
3 医患沟通的形式
目前医患沟通制度执行的具体内容:疾病的诊断、主要治疗手段, 重要检查项目的目的、结果及预后;某些治疗可能引起的严重后果 (如化疗引起的并发症以及药物的副反应等) ;手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施, 医疗、药品费用的使用情况;听取家属的意见和建议, 回答家属需要了解的问题[8]。
患者入院前, 门急诊医生必须将目前病情、可能发生的病情演变、预后及可能发生的费用等如实告知患方, 并征求患方意见, 必要时将沟通内容记录在门诊病历上。
患者入院后, 要求病房医生要及时完成授权书和知情选择书谈话、病危 (重) 谈话、72h谈话、有创检查或治疗谈话、贵重药物或耗材使用谈话、植入物使用谈话、特殊药物使用谈话、非医保药物使用谈话、输血谈话、手术知情同意谈话、术中术式改变及术后谈话、麻醉谈话、病情变化谈话、出院或自动出院谈话等, 并将谈话内容详细记录在格式化的文书或病历上, 并由医患双方签字, 注明谈话签字时间。
4 医患沟通努力的方向
4.1 构建和谐的医患关系
一是树立“以病人为中心”的现代医学模式。当今医学模式已经发生了很大变化、人们的健康观、医疗观发生了很大变化, 传统的病人来医院就是来看病, 医院对病人只管治病的陈旧观念已经转向为生物-心理-社会医学模式。那就要求我们要树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 各项工作都紧紧围绕以病人为中心, 一切为患者, 一切从患者出发的理念, 提供优质的、精神的、文化的、情感的服务[9]。
二是打造人性化的医疗服务流程。医院应根据门诊量的大小、门诊量的不同时间、不同季节、床位的多少来合理配置资源, 努力做到看病挂号、排队短、病人就诊时间短、取药时间短、看病效率高的“三短一高”现象, 确保服务流程科学、合理、有序, 使最大限度的优化配置资源, 提高患者对医院的信任度。
三是建立人性化的沟通制度。应该从医患双方的角度来考虑问题, 耐心为病人讲解病情以及相关的诊疗情况病人有知情权。告知病人不同治疗方案的可能结果, 可能的康复时间、费用等, 让患者根据自己的情况作出适当的选择, 这样病人的自尊心得到了满足、人格得到了尊重, 才能有效的减少医疗纠纷的产生。
4.2 从医学人文精神角度定位医院
在医院的医疗过程中, 所实行的常规就医基本模式是“患者围着医生转, 治疗方案医生选”, 在以“患者为主体”的新的诊疗模式下, 患者的话语权, 选择权、知情同意权等各种权利将得到很好的保障, 患者就医也将更方便, 在治疗过程中, 患者也将得到更好的呵护, 更人性化的治疗和关怀[10]。
4.3 从主要以单向沟通为主, 向双向互动沟通转变
在现代医患关系中, 随着患者民主意识及维权意识的增强, 患者应该参与医疗意见和决策, 这种医患关系是一种历史的进步。为此, 医务人员要有诚信和耐心, 多聆听患者的询问, 多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 及时双向互动沟通, 实行信息及时反馈, 及时征求意见, 及时疏通患者的心结, 努力让患者获得身心的健康[11]。
4.4 开展健康专题讲座, 推行科室出院随访
要求科室医护人员对出院病人, 尤其是一些患慢性疾病的病人和手术出院病人开展电话随访或家访, 以更好地了解患者出院后病情及康复情况, 及早发现问题, 同时了解病人的感受, 增进医患感情[12]。
4.5 注重媒体报道的策略, 理性报道医患关系
篇9：医患沟通的培训总结
2、谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
3、倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义。二是不随意打断患者的叙述，有人统计医生打断患者的叙述平均为19秒，所以只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情。三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病并不关心。四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。
4、体态语言和表情艺术医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
篇10：医患沟通培训心得体会
——xx县中医医院后勤总务科：x x
8月21日在医院五楼大会议室，由医院组织，xx之善医疗管理研究中心xxx导师主讲的“医患沟通体系”培训，通过一天的学习，使自己深刻体会到“医患沟通技巧”的重要性，现就学习心得总结如下：
一、学习领会
1、医患沟通是医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。良好的医患沟通可以缓解医患关系，增加医患之间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
2、由于医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。
3、医生与病人不同的角度 :对于医生来说,①尽快听到病人的病史和主诉;②得到相关“事实”,以准确地作出诊断;③确定病人明白护理和服药的医嘱;④病人依从自己的医嘱。而对患者来说,①确信医护人员愿意帮助自己;②了解自己的主要健康问题;③听到自己疾病的情况;④知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。患者自知处于弱势状态，身在病症痛苦中、体弱、无助之感、心理的依赖、渴望帮助，疑虑重重，如果得不到沟通与抚慰，负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。所以，悉心倾听。
二、学习收获
1、选择好沟通方式：
①预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有效地做好沟通与交流工作。
②变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
③书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
④集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
⑤协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医与医之间，医和护之间，要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
⑥实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
2、了解到同理心的准则及功效
准则：
①先处理心情，再处理事情;
②立场要坚定，态度要热情。
功效：
①满足对方心理需求 , 深度尊重对方;
②化解人际矛盾，融洽人际关系;
③消除逆反情绪，避免沟通障碍;
④增加专业风范，展示人格魅力;
⑤有利于快速达成共识，便于迅速解决问题;
⑥具千金难买之力，且无需任何金钱投资。
三、学习体会
1、通过这次观看医患沟通的幻灯教材和导师的讲解，我对医患沟通的重要性有了更进一步的认识。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提，医生通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，还可以减少不当医疗行为的发生。
篇11：免费医患沟通培训
| 浏览：4708 | 更新：2011-12-06 15:46 | 标签： 沟通
医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。资深礼仪专家晏一丹认为医患沟通更有利于医生对病患者病情的了解，更有利于对病患的进一步诊治，也是现在医疗事业中，医生所要掌握的一种沟通技巧。
医患沟通原则
1.1.换位原则
医院人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者
所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。
2.2.真诚原则
医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。
3.3.详尽原则
医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。
4.4.医方主动原则
医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。
END
步骤/方法
1.医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力。下文从交流技巧方面介绍一下医患沟通的方法： 2.3.1.倾听。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作 “ 嗯、嗯 ” 声，或简单地插一句 “ 我听清楚了 ” 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。
4.2.接受。医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。
5.3.肯定。医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
6.4.澄清。澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。
7.5.善于提问。尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “ 审问 ” 方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
8.6.重构。把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。
9.7.代述。有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。
篇12：医患沟通可有效减少医患纠纷
沟通不是简单的告知。但在实际工作中医患沟通多以告知方式完成。患者一到医院先谈风险先签字, 强调诸多的客观因素, 一种高高在上拒人于千里之外的深奥医学理论, 一通说教使患者如入云里雾里。为完成履行告知任务敷衍了事去沟通;以“不对等”的态度去沟通, 患者和家属会感觉得不到信任;没有信任, 他们的心底会发生疑虑。反正我有病痛要医治, 只能任你处置, 好了皆大欢喜, 一有意外后面等着你。而医疗工作中意外无处不在, 无法避免。这时候任你引经据典说得如何实事求是, 也很难换来患者的理解。
尊重患者是医患沟通的基础。人与人之间的交往首先要互相尊重。医患关系是一种特殊的社会人际关系, 由于医患角色的不对称, 在掌握医学专业信息上的不对称, 医患沟通中患者往往处于“弱势”的地位, 影响医患关系的平衡。因此, 医患交往中更要强调医生要注意尊重患者。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景, 经济状况、患病程度都不相同, 但我们应予以尊重, 一视同仁。沟通中避免使用易刺激对方情绪的词语和语气, 也不要过多使用不易听懂的专业词汇。所谓“良言一句三春暖, 恶语伤人彻骨寒”是尽人皆知的道理。做为患者, 身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱, 在期望得到治愈伤病的同时, 还渴望得到人情温暖, 渴望得到人格尊重。
倾听是发展良好医患关系的重要一步。医护人员与患者第一次见面便用心倾听, 即可赢得患者的信任。但据调查当患者诉说症状时, 平均19秒就会被医生打断。有些医生认为现代科技手段可以取代和患者关于病情的沟通, 于是对患者的倾诉表现出不耐烦的情绪, 这也为纠纷埋下了隐患。因为, 有些信息对于诊断和治疗是不可或缺的, 也有些信息可能提示患者家庭存在着各种矛盾, 而这种矛盾有可能随时转化成医患之间的矛盾。所以, 倾听不仅有利于增进医患间的了解, 也对疾病的诊断和治疗有很大帮助, 更可以运用心理和社会因素来协助诊疗和保健康复等, 可以说是更优化的医学模式。把医患沟通当做自我保护的手段是一个误导, 以这样一个出发点而进行的医患沟通非但不能避免医患矛盾, 反而会使医患矛盾加剧———因为患者很容易听出来医生在推卸责任, 这会增加他们的反感。作为医生需要了解患者的心态、当前疾病的状况、患者与家属的关系、医疗费用承担能力等。双方均相互了解后, 选择医生认为可行的、对患者有利的、风险相对小的方式进行医治, 而此时患者在心理上、费用上都更容易接受。
重视患者家人的影响。医生通常会注重疾病本身的处理, 而忽视患者家人的感受。家人是患者最为信任和依赖的人, 他们的态度往往左右患者的认知。对医生而言, 要主动与患者及家属沟通, 让其了解疾病发生、发展的过程和预后, 介绍诊疗措施的合理性、预期效果及风险性, 争取患者及家属对医护人员的理解和支持, 调动患者在疾病预防、治疗和康复中的主观能动性。通过沟通, 还可以取得家属亲友的理解、配合和支持, 让家属参与到治疗中来, 使患者的身心得到最大的康复。这样也体现了对患者及家属的知情同意权的尊重。实际上, 在患者入院72小时内, 医院病历中就必须要有书面记录, 证明与患者家属进行了病情讨论。取得他们的支持会起到事半功倍的作用。
运用肢体语言也是沟通方式之一。实验发现, 一个人要向外界传达完整的信息, 单纯的语言成分只占7%, 声调占38%, 另外55%的信息都需要由非语言的肢体语言来传达。因为, 肢体语言通常是一个人下意识的举动, 所以, 它很少具有欺骗性。这说明, 在我们与患者沟通时, 要避免用单纯、生冷的语言, 而端庄的仪表、恰到好处的体距、合适的面部表情和肢体语言都能给医患沟通带来促进作用, 比任何口头语言留下的印象都更为持久而深刻, 微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。
