沟通的感想

关键词： 语言 日益 沟通 护理

沟通的感想（精选14篇）

篇1：沟通的感想

“沟通无碍”讲座心得

以前，我以为只要有“礼貌、真诚”的态度，就可以和人们很好的沟通。但是听了这个讲座，我才明白沟通并非那么简单。

沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传递给另一个人，逐渐广泛传播的过程。沟通的方式并非只有语言交流，还可以是文字、图片、音频、视频、肢体语言等等。在语言交流的过程中，往往伴随着肢体语言。从别人的肢体语音中，你能了解到很多东西。比如：性格；行为习惯；说话的对象等。这次讲座主要涉及到的内容有：沟通的定义；沟通失败的原因；有效聆听；工作的准备；表达的方式；不同类型人如何沟通；与个人、集体沟通的不同。

这次的讲座对我印象最深的就是：沟通，我们是带着目的去和对方沟通，因此我们应该做好准备工作。那就要先了解你的听众，为什么要知道这些知识；然后准备好你要讲的信息并整理你的思路及讲话方式。还有就是时间的安排上，事情分轻重缓急，应将你手头上的工作区分重要性和紧急性并安排好自己的时间来处理，不要让那些不重要不紧急的事来占用你大量的时间。

我是一个结果型的人，做事情比较注重结果，而我又是一个比较顺从型的，只要不是太大的压力，我都可以承受。

这次讲座之后，我发现自己在沟通方面还有很多的不足，主要表现有以下几个方面：

1、在和别人交流时，不能准确恰当的表达自己的意思，会让对方不明白或者产生误解，我应该从自己的角度找问题，多加强练习，抓住要点，注意表达方式。

2、对他人提出的观点和问题，保持随和的态度，很少能提出批评性意见。

3、在会议上面，我的很多问题表达不清楚，有时候过于紧张，有时候言辞不当，缺乏锻炼。

篇2：沟通的感想

卡耐基说：“一个人的成功，15%靠的是专业知识，85%靠的是为人处事的技巧和有效的说话。”由此可见沟通在人际关系和日常工作中占有多大的比重啊。大学校园就是我们迈入社会前的社会小课堂，在这里我们每时每刻都需要沟通。

沟通是一种能力，也是一门艺术，它是人们分享信息、思想和情感的任何过程。每个人都有自己与人沟通的方式，但唯一不变的是沟通是一个双向的过程。在这个过程中我们都需要做到相互理解、相互尊重和相互倾听。通过学习职业沟通这门课程，让我对沟通有了更深层次的理解，比如在沟通过程中我们需要学会倾听，倾听能使人更好地掌握对方的思想及目的，及时根据倾听到的信息调整谈话方式或方法，使沟通顺利进行。现代大学生觉得只要有电脑就可帮我们完成各种书面沟通，但一口话、一手文章是马虎不得的。职业沟通就包含了书面沟通的准则与技巧以及一些文书形式。就像普通话人人都要学要说一样，在校大学生人人都是要跨入职场的，我们将来踏入社会职场这些都是必不可少的沟通常识。

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：沟通的感想

员工沟通是企业内部不同群体相互发生关系的最基本形式，是企业天然就存在的一种运行方式，从企业建立开始就有，它无时不在，无处不在，没有“沟通”的企业可以说是不存在的。作为企业管理的一种基本形式，“员工沟通”一般指企业与员工的沟通，这个“企业”指企业和代表企业出现的企业领导、员工沟通的执行者和企业的具体部门。现代企业发展，越来越讲求完善而有效的“员工沟通”，以期实现企业的信息畅达、上下一心，运转高效。

目前员工沟通现状及存在的问题

随着企业管理实质和内容在不断发生变化，“员工沟通”机制已在许多企业得到建立，已成为企业管理新的主要方式。但由于各种原因，特别是由于受计划经济和传统中国人际交往方式的影响，员工沟通存在许多问题，并影响到“员工沟通”机制的作用有效发挥和广泛建立。

对员工沟通缺乏足够认识，员工沟通缺乏必要的机制与载体支撑。当下许多企业只是将员工沟通作为传统企业思想政治工作的一部分，认为沟通就是聊聊天，谈谈心，而企业思想政治工作在目前企业激烈的市场竞争中，又常常得不到企业管理层的足够重视，没有从企业管理和促进企业全面发展的角度去认识和开展沟通工作，使员工沟通成为“不重视”中的“不重视”。同时，“员工沟通”由于缺乏独立的学科性，只能依靠传统经验和一般性的认识去开展工作。基于上述原因，使员工沟通流于形式，缺乏必要的机制和载体支撑，如没有相应的工作部门和专职工作人员，没有固定的载体、渠道和工作时限，使员工沟通“说起来重要，做起来不重要，忙起来不想要”，使企业许多政策得不到员工的充分理解，企业又不能及时听到员工的意见，引起各种矛盾的产生乃至激化。

员工沟通缺乏足够创新，沟通技巧单一而滞后。由于对员工沟通缺乏足够的认识，由于没有将员工沟通作为一门独立的学科加以研究，员工沟通只是停留在一般的传统思想政治工作层面，使企业对员工沟通，既不会创新，也没有创新的动力，在企业管理创新中，基本很难见到员工沟通的创新，即使有一定的创新，也是表现形式的创新，没有根据现代企业的发展，对员工沟通的机制、实质内容进行创新。由于员工沟通缺乏创新，员工沟通的技巧也只是一种普通的谈话技巧，如对沟通语境的营造、频次与深度的把握，在大部分企业的员工沟通工作中，都没有涉及，沟通只是就事论事，或者将沟通从双向变成单向，使员工本能地对沟通产生抵触情绪，认为沟通无法解决自己想解决的问题，或者认为企业的沟通是敷衍了事。

沟通中反映的问题难以解决，企业不敢开展员工沟通。在日趋激烈的市场竞争中，在成本日趋加大的情况下，加之许多政策性的原因，企业对员工沟通中反映的许多问题难以解决，往往越是实质性问题，越难以解决，特别是许多问题，是一个企业无法靠自身力量能解决的，需要相当长的时间，倾注整个社会的力量才能解决。当一个个问题通过员工沟通被反映到企业管理层，而这些问题又得不到解决，员工就会对沟通失去信心，同时，许多敏感问题，又会通过员工沟通被再次显性化，引起矛盾的更加激化，这些问题，使企业不敢开展员工沟通，或者认为开展了也是“白”开展，不会得到员工的真正认同。问题得不到解决，企业不敢开展员工沟通；不敢开展员工沟通，问题积累更多，成为一种恶性的循环。

员工思想波动加大，需要进一步加强员工沟通。当前，社会发展仍处于一个转型期，社会经济所有制形式的日趋多元化、社会利益群体的日趋多元化，而更加复杂和多变的市场竞争，还尚待进一步完善的社会保障机制，使员工的工作和生活压力加大，加之社会意识形态的日趋多元化，加之过于追求眼球效应的媒体宣传和各种现代信息传播方式的迅速应用，员工思想极易产生波动，心理状态极易失衡，甚至侧重偏负面性发展。在这种环境下，员工的不安全感、紧迫感日益加大，他们特别渴望通过员工沟通，使企业理解他们，引导他们以健康的心态面对工作和生活，帮助他们克服工作和生活中的困难。

建立务实而完善的员工沟通机制

面对员工沟通中存在的各种问题，如果要使员工能与企业上下同心，就必须适应企业发展和员工利益诉求的实际，因企制宜，稳步创新，以正面导向为主，建立完善的员工沟通机制，包括员工沟通的工作原则、工作内容、工作组织、工作方式，最大限度地吸引和方便员工参与到沟通中，在企业内形成理解人、尊重人和关心人的文化氛围，使员工始终保持健康向上的心态，积极支持企业的改革与发展。

遵循沟通的自身规律，平等、正向地开展员工沟通。

一是学科性和规律性原则。要想使员工沟通取得实质性突破，就必须以全新的角度看待员工沟通，将员工沟通作为一个独立的学科，从企业管理学、心理学等角度来对待员工沟通，只有作为一个独立的学科，员工沟通才能不像一般性的辅助性工作，处于可有可无的境地，才能真正获得企业的重视，才能获得必要的软硬件支撑，才能进行积极而有实质的创新。作为一个独立的学科，员工沟通也与其他学科一样，有其自身独特的规律，要遵循沟通的客观规律来开展沟通，如沟通既有双向的，也有单向的，以双向为主，但也要重视单向的思想传播，促进沟通氛围的营造；沟通不可能一次、两次就完成，要经常、不断地进行；沟通要因时、因人而变，企业在不同阶段，要有不同的沟通重点，对不同人，要讲究不同的沟通方式和内容；沟通无时不在，企业要时刻树立“沟通”的意识，即使在非正式沟通场合，也要以平等之心与员工相待，不能临时抱佛脚。

二是平等与双向信任的原则。任何沟通要取得满意的成效，沟通双方的互相信任是前提条件，而要做到互相信任，沟通的双方必须是平等的，企业中的员工沟通，就是企业与员工是平等的。要做到平等与双向信任，首先要尊重员工的主体地位，将员工作为一个独立的个体，在沟通的语言、环境等方面，从细微之处做起，认真考虑员工的心理感受，并相信员工在沟通中的出发点是好的，是想为企业发展贡献自己的力量。其次要真心诚意地想为员工办实事，不能将沟通作为一种摆设或应付性的工作，要耐心听取员工的意见，积极想方设法，为员工解决实际问题。再次要在沟通中注重保护员工的权益，员工在沟通中反映的一些问题，可能会涉及企业内的一些部门或人员，也可能会涉及员工的部分隐私，因此，在沟通中，企业有责任保护员工的权益和隐私（如是谁反映的问题），如果员工隐私一旦被泄露，员工将会对企业产生极大的憎恨情绪，并将这种情绪在其他员工中快速传播。

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三是正向引导和力求实效的原则。面对现实中许多企业难以依靠自身力量解决的问题，员工沟通既是了解情况的一种手段，也是一种员工思想的引导和心理安慰，是一种人文管理的体现，这种沟通，要以正面引导为主，如询问员工工作中遇到的困难，不是问遇到哪些困难，而是问员工，如果想获得更高的发展，需要企业为自己创造哪些条件，凡此种种，就是通过沟通，将员工的思想和认知朝积极的方面的引导，巧妙地将员工的“正”情绪调动出来，而不能使员工更加加深对负面问题的认识，激发员工的“负”情绪，任何一个问题，用不同方式，都会激发出人的不同情绪。同时，员工沟通最终要解决实际问题，不管沟通方式如何，如果不能解决实际问题的沟通，最终都会受到员工的“抛弃”，因此，员工沟通从开始，就要根据企业自身的实际，设定好沟通的方式和内容，使沟通中反映的问题，企业能最大限度地予以解决，避免沟通中收集到的问题，绝大部分是企业无法解决的问题，使企业和员工沟通工作陷入十分尴尬的境地。

畅通员工反映问题渠道，建立多方位员工沟通途径。员工沟通最外在的表现是员工沟通的途径，就是企业通过何种方式与员工进行沟通，从另外一个层面来讲，也是员工反映问题的渠道建设，要使员工沟通能顺利而有效进行，就必须建立多方位的员工沟通途径，保证员工能及时而方便地反映问题。

一是建立“面对面”的沟通渠道。每个人由于经历、学识的不一样，对于语言和文字的理解不一样，“面对面”的沟通可以最大程度地了解彼此的想法，及时消除可能由于言语、文字引起的歧义。“面对面”沟通可以在不同场地进行，即可以在会议室，也可以在生产场所，包括员工休息的地方和家庭；既可以请员工到“上面”来，也可以到一线员工中。“面对面”沟通分“多对多”“一对多”和“一对一”，“多对多”和“一对多”沟通，即通常所说的群体沟通。群体沟通可以营造浓厚的沟通氛围，激发相互的思维，使沟通获得更多的信息量，常见的群体沟通有一位或几位领导与员工的面对面的座谈会、领导面对更多员工的集体宣讲会，群体沟通内容包括形势任务、市场营销、综合管控、职业发展，等等，但无论何种内容，沟通的主要引导者，即企业领导或主持人，都要能充分调动员工的情绪并进行合理的掌控，防止发生激烈的正面冲突；要选择能代表企业若干群体的员工发言，如青年群体、一线群体，等等，回答员工的问题要言简意赅，即使不能立刻答复或者是否定的答案，也要以委婉的方式向员工解答，给提问的人以充足的“面子”，但要注意，不能立刻回答的问题和给否定答案的问题不能过多。

“一对一”的沟通，方式和内容与群体沟通基本相似，但特别要注意沟通环境的营造，如咖啡室、谈心屋就比办公室要好。另外，“一对一”的沟通，员工可能更关注涉及切身利益的问题，更具有一定的隐秘性和个体特性，在做好员工情绪调动的同时，还要做好员工的心理安抚工作。

二是建立“背靠背”的沟通渠道。“背靠背”沟通，就是允许员工以实名或匿名的方式，随时随地，单向主动向企业反映问题。“背靠背”沟通，尤其匿名方式的沟通，可以消除员工的顾虑，最大程度地吸引员工参与到沟通中，使员工更能客观地反映问题。常见的“背靠背”的沟通，包括建立领导信箱（如总经理信箱）、开展问卷调查（如满意度调查、思想动态调查）、进行网上实时问答等。“背靠背”沟通由于被访问的对象不受时间、空间和群体代表性的限制，各种问题可以随时随地地产生，特别要注意的是许多问题是不可控的。“背靠背”沟通，要设置专人，及时收集员工反映的问题，并汇总归纳，对于个性问题，进行“点对点”的沟通，对于共性问题，要及时公开宣布解决的措施，同时，对于无法解决的问题，也要开诚布公地向员工讲明，当然，对于无法解决的个性问题，只能回复给提问的员工本人。另外，要从“背靠背”沟通中，及时发现企业经营管理中存在的问题，特别是员工的普遍反映，适时进行“面对面”的群体或“一对一”沟通，及时化解矛盾，统一思想。

三是积极创新沟通的方式。随着信息技术的迅速发展，随着员工感知特点的不断变化，员工沟通也必须在认真总结传统沟通经验的基础上，根据企业组织架构和经营管理的变化，积极创新沟通方式，使沟通更能符合员工相互交流的特点，吸引更多的员工参与到沟通中。如在网络高度发达的今天，可以积极发挥网络优势，开展网络沟通，包括网上问答、网上信箱、网上调查，等等。在创新的同时，要认真研究创新对象的规律和特点，如进行网络沟通，就要深入研究网络沟通的自身规律，研究员工在现代信息社会的感知特点，通过网络，激发员工参与沟通的积极性。另外，还可借鉴客户满意度调查的方式，引入第三方配合开展员工沟通，使员工更能真实地表达自己的想法。

建立必要的员工沟通保证条件，保证员工沟通的正常开展。员工沟通是一项涉及面较广的系统性工作，更需要相关人力与物力的保证。一是要明确相关责任部门和责任人，只有这样才能使员工沟通会有专人去研究，去执行，使更多而真实的问题得到有效解决。二是要明确时限和进行相关考核，唯有这样才能使负责部门和执行者，真正全心投入到此项工作，并形成员工沟通的闭环管理，做到件件有落实，给员工以满意的答复，否则就会一拖再拖，相互推诿，最终无从落实。三是要多种沟通方式配合使用，形成沟通的合力，要充分利用“面对面”“背靠背”沟通的优势，根据企业不同阶段的重点工作和员工的特点，综合运用不同方式，更大程度激发员工参与沟通的积极性，获取更多的情况，并在各种方式的相互印证中，取得更加真实的意见。四是要积极建立与员工沟通相关的工作机制，保证对员工反映问题的有效解决，如建立员工利益协调机制、诉求表达机制、权益保障机制，并将员工沟通与职工代表大会、职工代表常任制等企务公开、职工民主协商工作相结合，使员工沟通成为企业经营管理不可或缺的一环，形成“蝴蝶”效应。

现代企业的发展，也就是员工沟通的发展，企业应从营造平等、信任、共赢、和谐的沟通氛围做起，不断完善沟通机制，丰富和创新沟通方式和载体，建立全方位、多维度的沟通渠道，通过员工沟通，做到统一思想、化解矛盾，凝聚力量、振奋精神，最终实现企业和员工的共同全面发展。

（责任编辑：郝幸田）

篇5：《有效沟通》之感想

沟通对于我们每个人来讲并不陌生，生活、工作、学习中我们时刻都面临着和别人沟通。为了提高公司内部成员之间及其外部组织的有效沟通，公司组织了《有效沟通》专题培训，看过余世维老师的有效沟通讲座，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果。

关于沟通，我的理解是在交谈中说出自己的感受和见解。

从人与人之间的关系看，总是有那么多矛盾和纠纷，总是有那么多不协调的事发生，其原因，说到底是因为没有沟通，或者说是因为不善于沟通。但是，所有这些沟通，最根本的基础工作，首先决定于人自身的沟通。

作为一名统计员，常会接触到内部客户的咨询，如何更有效率的让客户理解自己的表达。对于不同的客户，沟通技巧也因人而异。

沟通包括语言沟通和肢体语言的沟通，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

在工作时，上下级、同事之间都需要进行沟通。下级同上级沟通的时候要注意：下级要会表达，对所沟通事项的主题、重点、思路要清晰；而上级也要会听，听出重点，给下属指明方向。同级之间的沟通要注意：讲配合，针对这件事情自己应该怎样做，做到什么程度，对方才能接受，并且需要对方做什么，做到什么程度，才能达成双方满意的结果。上级同下级沟通要注意：上级要多讲表扬、鼓励话语，对下级所做的工作及时给予肯定，然后再讲出需要改进的问题。

篇6：沟通技巧培训感想

周五由我们公司销售部的张总给我们进行了沟通技巧方面的培训，通过此次培训，给我印象最深的就是其中的两句话。大体意思是这样的，你不要高估自己清楚表达自己意思的能力，你要高估自己清楚理解别人所表达的意思的能力。所以在日常工作过程中，要能够顺利开展自己的工作，沟通技巧是很重要的。我自己总结出几条觉得对自己有用的技巧，跟大家分享。

1、尊重别人。一切有效沟通的前提是尊重对方。你要尽量放低姿态，让对方觉得你对他的尊重，对他的友好，不带有任何敌意。要时刻牢记：跟上司沟通，态度诚恳，道明原委；跟同事沟通，不急躁，换位思考；跟下属沟通，切忌勿单向沟通；跟家人沟通，新平气和，尊重长辈。

2、学会聆听。一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。用心聆听，注视说话人，不要打断说话者的话题，了解对方脾气，性格，同时可发掘对方的需求，发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的，以及如何帮助他。

3、巧妙的说服别人。当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场或那个人并不存在。因为人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，会认为你是站在他一边看待和分析问题的。因此，要通过第三者的嘴去讲话。比如，如果有

人问你，这产品的质量到底如何，可以这样回答：“我的邻居已用了3、4年了，仍然好好的。”

4、巧妙的批评别人。在批评别人时，必须在单独相处时提出，要给对方留点面子。批评对事不对人，批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极效果。

5、巧妙的感谢别人。表达谢意时态度真诚、自然，注视着你要感激的人，说出对方的名字，并且要清晰表达。

篇7：沟通会感想

xx主要从三个方面跟我们进行了沟通：一是价值文化导向，二是文化导向的实施和展开，三是开展的具体方式-案例教育。会上他通过举例论证，形象而生动的和我们讲解了公司的文化方向，对我们的期望及日后工作的展开方式，得到了与会人员的一致认可。

一开场xx首先和我们分享了一句话，“如果你要造一艘船，先不要雇人去收集木头，也不要分配任务，而是要激发他们对海洋的渴望。”我理解这句话的意思就是，一个人，一个企业要想做成一件事，对这件事的认同是很重要的，要想使大家认同这件事，必须对大家进行引导。我想这就是本次开沟通会的目的。

接下来xx反复给我们提起“农民爱土地，工人爱设备”、“战士爱钢枪，工人爱设备” 这句话。让我们思考作为企业工人该怎么爱设备。我比较认同朱工说的，即首先要引导大家知道为什么爱。这方面的具体做法可以通过1.利益刺激或奖惩措施来实行，这也是最有效的办法；2.文化引导，激发热情。具体怎么爱，1.对出现问题进行设备故障分析，责任到人，监督到位，违反后怎样能够发现。2.采取预防措施防止再发生，把设备真正作为自己的伙伴。

其次，谈到的问题是转换我们的思维方式。至于怎么转换，从学习角度上说，学习的问题在于我们主动的学还是被动的学。xx举了两个圈的道理：一个A圈（大圈），一个B圈（小圈），圈里面代表知道的知识，圈外面代表不知道的知识，圈外面是无限大。通过这两个圈看是A知道知识多还是B知道的知识多。其中无疑B不知道的多，与外界接触少，却认为自己知道的多，不知道的少，这说明一个人自己不清楚自己不知道是很可怕的。

知道了东西，我们还应知道怎么运用，这就是xx提出要“知行合一”、从工作角度来说，“很多事你的导向认为这件事不可能完成，那么就会努力的想办法不去完成，一旦出现任何问题，就会努力想办法逃避问题，而不是解决问题，想一万个理由、八千个理由去解释不是你的原因造成的，从客观找原因不从主观找原因，那么你的精力会浪费在这上面，每个人的智慧都不少，都能想出很多方法，但是我们应该放在正确的方向上”。要做到真正的学以致用，致知于行。

篇8：沟通的感想

一、学会沟通

教师在与家长沟通的过程中应遵循以下几点:

1.在交往中要尊重家长、善待家长。

尊重学生家长是处理好班主任与学生家长关系的首要条件, 要尊重学生家长的人格, 不能说侮辱学生家长人格的话。例如:学生犯错比较严重必须和家长沟通时, 为表明我与家长沟通的诚意, 我不会叫学生回家叫家长, 而由自己打电话与家长联系。当家长到校后我会主动给家长让座、倒水。然后在一个单独的环境里和颜悦色地向学生家长说明情况, 使家长放下紧张的心理, 能耐心倾听老师对自己孩子的正确、客观的评价与意见。不管学生犯的错误有多大, 我不会当着学生家长的面训斥他的孩子, 不管怎么样, 听别人数落自己的孩子时心里会有怨气, 有可能导致沟通不能顺利进行。这样做既顾及家长的面子, 尊重家长的感受, 也有利于教师和家长形成合力, 共同完成对学生的教育。

2.与家长联系沟通要有理性的意识。

与学生家长交流要避免随意性和情绪化。和家长交谈前要详细想好约见家长的主题和目的, 注意从多方面收集学生的信息, 设计如何和家长交流学生的优点和问题, 在和家长交谈的时候, 不管学生的表现如何, 都应稳定自己的情绪, 首先讲出学生的优点, 任何一个学生家长都会喜欢老师对自己孩子的表扬, 几句夸奖的话会拉近与家长的距离, 使家长紧张的心理得以释怀。在和家长交谈的时候, 还要注意倾听家长的意见和想法, 以便我们从中获得对学生新的有价值的认识。另外, 经常征求并尊重学生家长的意见, 会让家长觉得我们当班主任的比较民主、诚实可信, 有利于班主任和家长的联系沟通。

3.给问题学生的家长有效建议。

在与问题比较重的学生家长交谈时, 更应该注意自己的言语与态度。对于这样的学生家长, 我们应该体谅他们, 这些家长由于各种原因, 可能真的尽力去教育自己的子女了, 但黔驴技穷。这时我会向家长更多地了解学生在家情况, 并根据他的各方面表现给家长提出有效可行的管理的建议。这样既解决了家长的难题, 也使教师与家长的沟通形成默契。

二、取得信任, 获得支持

在顺利的沟通有效地获得了家长好感的同时, 教师应在多方面进一步取得家长的信任。要想更多地获得家长的信任, 就要在生活中关爱学生, 在学习上提高学生的成绩。作为教师, 在生活中我们要用爱心打动学生, 关爱每一个学生。与学生同玩同乐同劳动, 拉近老师与学生的距离, 在活动学习中建立深厚的感情。使学生感觉老师既像妈妈又像朋友, 能向老师敞开心扉。在教学上, 还应学习先进的教学理论, 认真钻研教材, 提高自己的教学能力, 让学生在开心快乐的课堂中学到更多的知识, 懂得更多的道理。对于差生, 我们更应该多一份关注, 帮其分析原因, 并及时给他们补习功课, 提高班级学生整体素质水平。这样, 在获得学生信赖的同时也赢得了家长的信任。

篇9：沟通的感想

一、语言沟通的意义

语言是护士与患者间情感交流、信息传递的主要工具；是医务人员收集病史资料的重要手段；是疏导患者不良情绪的良方；是防范护患纠纷发生的重要武器；是建立相互理解、信任、支持的护患关系的重要基石；是护理工作顺利开展，提高护理质量的重要保障。

二、语言沟通应着重注意的细节

1．尊重患者

人与人间的交往，相互尊重是基础。护士对来自不同的文化层次、风俗民情、患病种类、患病时间长短、患病年龄、职务不同的患者应一视同仁。可以根据其年龄、职务、职称称呼他们为大爷、大娘、王老师、张科长等。不能以床号作为他们的代称，避免直呼其名。恰如其分的称呼表示对病人的尊重，留下良好的第一印象，容易取得病人的好感和信任，使沟通有一个良好的开端，为以后的交流打下相互尊重，互相信任的基础。

2．主动服务

病人刚入院时，主动迎接、主动问候、主动介绍，以消除他们的陌生感、紧张感，拉近彼此的距离，为建立良好的护患关系打下基础；查房时，主动问候、主动关心、主动查看，不仅体现了护理人员对患者的关心，还有利于病情观察；护理操作时，主动解释、主动问候，消除他们的疑虑，有利于操作顺利进行；操作失误时，主动道歉，请求患者的原谅，减少护患纠纷的发生。在彼此信任的基础上，通过护士主动询问，患者会自然向护士讲述他们的故事和心理感受，一起讨论他们的心理及感受，并通过疏导使之情绪和心理感受表达出来，有利于患者心理问题的治疗，护士从而也可以从沟通中了解他们的心理问题及症结。[1]

3．言语表达

护士的语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，要选择合适的语速、语调、语气运用于合适的时机，给患者渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护。如一急诊抢救病人入院，护士应运用安慰性、鼓励性语言，选择他们现最期望解决的问题简明扼要与之沟通，待病情稳定后，再详细作入院介绍，同时给予心理支持，使其得到理解和支持。

4．提倡个性化服务

护士要全方位了解患者，根据他们不同的性别、年龄、文化、职业，选择沟通的内容和方法。例如对农村老大爷，就应选择通俗易懂的语言，而且声音要大一些，一次不能讲太多，还得经常重复；对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可通过轻拍的方式让他知道你的到来；对视力有障碍的患者，在你走进或离开病房时要告诉患者并告知你的姓名，在接触他们前要加以说明，并对发出的声音解释。要时刻想到为这些患者补偿一些可能因各方面缺陷而遗漏的内容。

5．重视反馈信息

护患沟通是双方的，再优秀的护士，沟通能力再强，没有患者的配合，肯定是达不到沟通的效果，所以护理人员要认真倾听患者的意见，重视反馈信息，在与病人的交谈中得到病人的反馈信息，明白他们的需求，竭尽所能去解决。

沟通是一门艺术，护士要掌握语言艺术,加强语言修养,注意沟通细节，缩短彼此的距离，减少误会甚至冲突的发生,减少因言语不当而引起的护患纠纷,促进和谐护患关系的建立。

参考文献：

篇10：沟通的感想

作为一名绍兴银行柜员，与客户保持良好的沟通才能很好的服务好客户，对于我们来说，主动与客户多接触，多沟通，让客户有一个好的心情是我们服务的首要任务。

书中有个例子给我留下了深刻的印象，一位设计师连续3年每周都去拜访一位纽约著名的时装设计师。著名的设计师也从来没有拒绝见他，而且每次总会仔细地看他的图样，然后就说，不行我想今天我们不能要你的东西。经历了150次失败后，这位设计师终于明白自己想法太墨守成规了，于是他决定每个星期用一个晚上的时间学习为人处世的技巧，努力发展新的观念，创造新的热情。于是他以后换了一种方法，每次只拿一些没有完成的图样走进著名设计师的办公室，说，我想请你帮个忙，我这里有一些没有完成的图样，我想你告诉我，我接下去应该怎么做才能完成一个让你满意的设计？这位著名的设计师默默的看了一会图纸，说，图纸放我这里，过几天再来找我。3天之后，他再次来到著名设计师办公室，听取了建议，拿回了图样，并按照意见修改好，结果，他的设计全都被买下了。这时设计师终于明白，以前他总是一味劝别人购买自己的图样，而现在，我请别人告诉我他的想法，按照需求来设计，思路一致，即使不推销，别人也会主动来买。

对于我们其实也一样，我们的服务也要紧跟客户的想法，应该多跟客户沟通。在办理业务时，不要一味的向客户推销我行的各种产品，要倾听客户的需求，我们想让客户办理我行的业务，购买我行的产品，首先，我们要与客户沟通，了解客户的思路，然后有针对性的营销我行产品的设计思路，让两种思路走到一起，让客户认识到是我们在为客户着想，而不是让客户产生排斥。我们常常习惯站在自己的角度想问题，总是想我想怎么做，怎么干，实际上在人际关系中应该考虑跟你打交道的人或客户他在想什么，他想要什么，实际上研究客户的需求是交际成功的法宝。

这本书还有一个让我印象很深刻的就是：微笑待人，行动胜于言论，做一个真诚微笑的人，会让对方觉得你非常友善，要学会欣赏和赞美别人，要更多的站在别人的立场来看待问题。微笑是一种情愫的传递，你把自己美好的想法传递给别人就是微笑，当我们保持微笑的时候就表明我们对企业充满信心对人充满友爱。真正的微笑，热心的微笑，发自内心的微笑，这是在人际交往中极具价值的一种行为。

人与人共处于世，沟通无处不在，有效的沟通让人事半功倍，通过这本书，我再次感受到沟通的重要性，在以后的工作中我也会不断学习沟通技巧、提高自己的沟通水平，学以致用。

篇11：沟通技巧培训感想1

沟通是一种态度，沟通最重要的是表达，态度决定一切，在沟通中要学会适应对方，了解对方在想什么，不要用自己的思想去要求别人，应时常站在别人的角度想想。对于本次高效沟通技巧的培训主要学到了以下几点：

一.间接赞美

间接赞美让我联想到工作中信息的传递，所不同的是间接赞美是当着别人的面夸奖，即让赞美之词传递给他（或她），属于主人的角色，而在信息传递中，属于中间媒介的角色，例如：在工作过程中024客户的一款组装件产品正在我司加工，突然接到客户更新图纸的要求，保留旧版本，按照新图纸只需加工1件给客户确认就OK了，但是由于信息传递的不清楚，导致图纸流转很混乱，最后澄清后解决。所以，通过这次培训更加深印象，以后注意及避免类似情况。

二.记住他人的特别之处

篇12：有效沟通与执行力培训感想

6月22日在公司培训中心的统一安排下，我参加了詹志勇先生关于“有效沟通与执行力”的学习，真的感觉很不错，受益匪浅。虽然沟通与执行是我们每天都在做的事情，并且没有人太多的关注它，但是它却起着至关重要的意义。

做为一名班长，如何能够清晰理解上级领导的意图，如何能够保证生产指令的有效上传下达，如何出色完成生产任务，这些都是我们班组长需要依靠有效的沟通和高效的执行来完成的。

下面，我将结合詹志勇先生“有效沟通与执行力”讲座中学习到的要点，并联系实际的工作过程，简单阐述一下自己对“有效沟通与高效执行力”问题的心得体会。

对班组长来说，与领导与班员进行沟通都是至关重要的。因为管理者对生产方案变化做出的决策都是通过班组长进行传达与执行，班组长从班员那里得到的对生产、对管理的意见与建议等相关信息，只能通过与班员之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创背后的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。

良好的沟通是保证生产任务完成的前提，而要想圆满完成领导交待的生产任务与计划还要有高效的执行力。沟通是个人情商的完美体现，善说前必先善听，詹老师给我们用繁体字全译了“聽”用耳多听、用眼睛听、一心一意的听、还要多听。倾听是一种好的工作习惯，不但让对方心理上得到了应有的尊重，而且让我们能够在发表自己的言论前，获得更多的信息，以便校正我们言论的正确与否。

我们在沟通的时候，最担心的就是下属误解或者对们们的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，我们可以让员工对我们所表达的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问“你明白了我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与我们的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对我们的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。詹老师在这里也举了《集结号》的例子，团长向谷子地布置完阻击任务后，要求谷子地复述任务。

詹老师在上课时最常用的沟通与执行力的例子，就是内战时期毛泽东与蒋介石的例子。蒋介石与下属没有良好的沟通，下属没有很好的执行力，是内战失败的关键。蒋介石与下属开会一般是背对下属，神态居傲，导至下属不能很好也不会很好地去了解他的真实意图。毛泽东的沟通就要简单有效得多，他能在与下属抽烟中、与下属聊天中就轻易地让下属明白他的作战意图。在执行力上国民党就更不是共产党的对手。国民党的下属在战争过程的冲锋中，当官的只说：“弟兄们给我冲！”。而共产党的基层干部会喊：“跟我冲！”。一个是“给”，一个是“跟”。谁会更有热血！现代企业的执行力也差不多，光有制度不执行，员工还会认真地做事吗？詹老师说了个“热炉”理论，制度就是烧红的电炉子，谁也不碰，碰了就要有深刻的教训。这个“谁”就是企业的全体人员，不管是干部还是员工。就像战争中当官的不在最前面冲锋陷阵，士兵还会拿命去拼吗？企业中领导干部不带头去遵守规章制度，员工还会去遵守吗？班组长做为一个班组的表率，不严格要求自己，那班组成员还会听自己的安排吗？

篇13：沟通的感想

关键词：直销,直销员,沟通,模型,效果

我国在自2005年12月1日起执行的《直销管理条例》中界定了直销员的概念:“直销员是指固定营业场所之外将产品直接推销给消费者的人员”。从中可以看出, 在我国的直销活动中, 直销员所做的最主要的事情是将产品直接推销给消费者。因而直销员通过沟通影响消费者改变其信念并产生购买行为的能力就成为直销员在直销业中赖以生存的基础。因此本文从沟通模型出发, 分析各沟通要素与直销员的沟通效果的关系, 最后根据分析结果提出提高直销员沟通效果的建议。本文的研究对于提高直销员的沟通能力具有很强的实践指导意义。

一、沟通模型简介

美国学者John Mowen和Michael Minor在其书《Consumer Behavior:A Framework》中提出了图1中的沟通模型, 该模型描绘了影响沟通效果的五种因素:信息来源、信息、媒介、接收者、环境。

如图所示, 沟通始于信息来源, 信息来源将信息编制成多种形式。信息的传递需要通过某种媒介, 媒介包括印刷品、电台、电话、广告牌、电视或者是互联网等, 也可以是面对面的。媒介的特征会影响信息的表达, 也会影响对信息的处理。然后, 信息被接收者接收和解释。接收者的各种特性会影响沟通的效果。最后, 整个沟通过程是在一定的环境中发生的, 环境因素会影响沟通的效果。

以下具体分析沟通模型中的五个因素如何影响直销员的沟通效果。

二、沟通要素与沟通效果

1、信息来源与沟通效果

信息来源是指传递信息的个体或人物。直销员在和消费者的沟通中充当了信息来源的角色。直销员作为信息来源, 他的一些特点会影响到他和消费者的沟通效果, 这些特征包括:直销员的可靠性、外表吸引力、受欢迎程度。

(1) 直销员的可靠性

直销员的可靠性对消费者行为有很大的影响。直销员的可靠性建立在对直销员的专业水平和信赖度的感知基础上。专业水平指直销员对所传递信息的了解程度。信赖度指直销员被认为以公正、诚实方式提供信息的程度。在直销员的各种特征中, 专业水平对消费者的影响最大。专业水平和信赖度对沟通效果的影响是互相独立性, 即如果某直销员被认为是可信赖的, 即使他被认为仅具有很少的专业知识, 也可以影响消费者。同样, 即使某直销员被认为不值得信赖, 如果他是专家的话, 仍然具有说服能力。

在直销活动中, 影响信赖度的一个因素是产生直销行为的原因。如果某个直销员被认为传递信息只是出于个人利益, 信赖度就会急剧降低。如果多位可信赖的直销员同时传递某个信息, 那么, 消费者会更容易接受该信息。

(2) 直销员的外观吸引力

研究发现, 外表吸引人的沟通者在改变消费者看法上要比不吸引人的沟通者更为成功, 人们往往会对外表有吸引力的人产生好的印象, 有吸引力的人所销售的产品会更容易被认可。因此良好的外观形象会提高直销员的沟通效果。

(3) 直销员的受欢迎程度

当直销员的行为符合消费者的偏好时, 当直销员描述令人愉悦的事物时, 当直销员的行为方式和信仰与消费者相同时, 受欢迎程度会上升。直销员在消费者中受欢迎程度越高, 沟通效果越好。

2、信息与沟通效果

(1) 信息内容

信息内容指表达意思的方法。下面介绍直销员编制信息内容的几种方法。

信息复杂程度。信息复杂程度会影响消费者的理解。如果信息太复杂, 或表达含糊不清, 消费者理解和被说服的可能性就会降低, 直销员的沟通效果也会降低。消费者处理信息的能力是有限的, 如果给予了太多的信息, 超过了消费者的处理能力, 就会产生负面反应。因此在和消费者的沟通中, 通常不要一次传递太多的信息。

生活主题。生活主题即消费者生活的各个阶段的重要价值观和目标。通过将产品及其属性和消费者的生活主题 (比如自由、成就或者方便等) 联系起来, 可以提高消费者的关注和参与程度, 会使消费者对信息产生更为正面的态度, 因此会提升沟通效果。

做出结论。即直销员是否应该明确地做出结论, 告诉消费者要购买该产品, 还是留待消费者自己去得出结论。是否由直销员给出结论, 依赖于信息的复杂程度和消费者的参与程度。如果信息相对复杂, 或消费者参与程度低, 直销员必须明确指出结论。相反, 如果消费者是高度参与的, 而且信息表达能力强同时又不复杂, 最好让消费者自己得出结论。

对比信息。是指直销者将自己经销的产品同竞争者产品相比较以显示自己产品的优越性。出于商业道德, 避免攻击竞争者的品牌, 一般情况下在对比中尽可能不直接提到对比品牌的名称。

单面和双面信息。即向消费者展示产品的一个方面还是好坏两个方面的信息。展示产品的两个方面的信息可以给人公平的印象, 减少消费者的抵触倾向, 特别是当消费者不友好, 或存在相反的观点, 或可能从竞争者那里获得信息时, 双面信息是有效的。但是当消费者是友好的或者不可能听到另一方面的观点, 或者参与度较低, 或未受过很高的教育时, 单面信息更有效。

恐惧诉求。即沟通者通过夸大消费者实际面临的风险来激发消费者的忧虑。在某些情况下, 非常吓人的信息通常总是比理性的说明有更好的效果。恐惧诉求成功的原因是它们创造了情绪反应。这些情绪会使人的注意力集中于如何处理问题。而处理问题的方式通常就是购买并消费某种产品。

幽默。当消费者对直销员和产品的评价比较积极时, 直销员在沟通中使用一些幽默, 会使消费者的态度和购买倾向急剧上升。幽默的好处可以归结为三点:一是幽默使消费者心情愉快, 因此降低了对信息的抵触情绪;其次幽默会引起人们对信息的关注, 增强理解, 增加消费者的反应;第三, 幽默可以使沟通的信息更受人喜爱, 从而使消费者对产品更加喜欢。

生动和抽象的信息。使用生动、具体语句的信息往往比使用抽象信息效果更好。生动信息通过鼓励消费者发挥想象力来吸引并保持消费者的注意力。因此, 生动的信息比死板的信息更让人记忆长久并容易回想起来。有三个因素可以提高信息的生动程度。首先, 信息和消费者的相关程度越高, 效果越好。第二个因素是具体性。具体的信息会给出关于人物行为和环境更为详细、特定的信息。最后, 信息要尽可能地与消费者在时间、空间、感觉上更为接近。时间上接近指的是要使用尽可能新鲜的信息。比如, 新产品问世时, 直销员要尽可能快地传递信息。空间上接近是指要将信息尽可能包含在观众熟悉的场景中。

2、信息结构

信息结构指信息内容的组织形式, 主要包括关键信息应如何放置和主要信息被重复的次数。首位效应是指信息开头内容的影响最大, 最近效应是指信息结尾内容的影响最大。同时, 在信息沟通的中间出现的内容相对不容易被记住, 效果最差。从长期来看, 首位效应要比最近效应好。在直销员与消费者的口头沟通的信息中, 更容易发生首位效应。因此, 沟通者必须尽力避免把信息中最重要的部分放在沟通的中间位置。

重复效应。即直销员向消费者传递的信息应该重复多少次才能对消费者更具有影响力。消费者收到重复信息时有两个不同的心理过程在起作用。在一个过程中, 信息的重复引起不确定性的降低和学习的提高, 带来了正面的反应。但在另一个过程中, 随着每次重复都带来了单调和无趣。在某个点上, 单调超过了正面效应, 消费者开始对信息产生负面的反应。因此, 为避免单调的负面效应, 直销员必须让重复的信息不尽相同, 以此提高沟通效果。

3、媒介与沟通效果

(1) 面对面的沟通

直销员与消费者的沟通媒介主要是面对面的沟通, 同时也会借助于电话和印刷品。面对面的沟通能使信息更容易进行双向交流, 比广播、电视、印刷品等媒介更有效。

(2) 口碑相传

直销员通常也是自己所经销的产品的消费者, 因而直销员兼有消费者与销售者两种身份。以消费者的身份通过口碑传递产品的信息比以销售者的身份传递信息更能够减少消费者的抵触情绪, 更容易引发消费者的购买行为, 因此在沟通中的效果也更好。此外直销员以消费者的身份传递的信息也比由商家、中立的组织和媒体提供的信息更有效。

(3) 客户关系

在直销活动中, 直销员如果重视与消费者建立长期的客户关系, 就容易形成一个稳定的客户群。这比只关注达成单次交易会更有效。直销员与消费者面对面的沟通比别的媒介方式更容易建立起良好、长期的客户关系。

4、接收者与沟通效果

(1) 购买动机

针对追求经济实惠的消费者, 直销员应推荐价格便宜的产品, 强调产品的经济性, 及时将各种优惠活动的信息传递给消费者;针对追求品质的消费者, 直销员应推荐比较高档的产品, 强调产品的优良品质。

(2) 个性

对于有主见的消费者, 直销员应提供各种信息让其自己做出购买决策;对于平和、优柔寡断的消费者, 直销员应直接给出购买建议, 主动促成交易。

(3) 购买力

确定准确的目标市场, 会提升直销员的影响力。直销员应根据自己所经销的产品的档次, 寻找具有相应购买能力的消费者。将高档产品推荐给高收入的消费者, 中档产品推荐给中等收入的消费者, 低档产品推荐给低收入消费者。

5、环境与沟通效果

(1) 突出特点

竞争者的产品与直销员经销的产品越类似、越具有替代性, 则直销员的沟通效果越小。竞争者的信息沟通越多, 与直销员的信息沟通越类似, 则直销员传递的信息越容易被干扰, 直销员的沟通效果就会越小。如果直销员传递的信息及方式与众不同, 则直销员的沟通效果就会增强。

(2) 空间距离和通讯

直销员与消费者之间的空间距离越近, 同等距离之内直销员的竞争者数目越少, 则直销员对消费者的沟通效果越大。通讯越方便, 沟通越多, 对消费者的沟通效果越大。随着通讯的日益便利, 空间距离的大小对直销活动的影响会越来越小。

(3) 监控信息传播过程

直销员应该通过市场调研, 来获取如下信息:消费者对信息的传递具有什么样的反应;在消费者消费产品之后, 消费者的满意程度如何;消费者有哪些抱怨;消费者向他人传播了什么样的信息等。在了解这些信息的基础上, 直销员采取的措施对消费者会有更大的影响。

三、提高直销员沟通效果的建议

根据以上分析, 建议采取以下措施提高直销员的沟通效果:

1、提高直销员的专业水平和信赖度;提升直销员的外观吸引力;提升直销员的受欢迎程度。

2、在沟通中所传递的信息的复杂程度要适当;视情况决定由直销员还是由消费者做出购买结论;在与竞争品牌对比时注意不要直接提及竞争品牌的名称;视情况决定展示产品的单面信息还是双面信息;适当地采用恐惧诉求和幽默;生动地表达信息;将传递的信息与消费者的生活主题相联系。将最重要的信息放在最前或最后;重复传递的信息在表达上应不尽相同。

3、更多地与消费者面对面地沟通;更多地以消费者而不是销售者的身份与消费者沟通;重视与消费者建立长期的客户关系。

4、选择适宜的消费者群体作为目标市场, 并且充分考虑消费者在动机、个性与购买能力等方面的差异, 针对不同的顾客应采用不同的应对策略。

5、直销员传递的信息及沟通方式要有与众不同之处;首先开发空间距离较近的消费者;与消费者保持较多的沟通;调研消费者对信息传递的反应、消费者的满意程度、消费者的抱怨、消费者对别人传递的相关信息并及时采取应对措施。

参考文献

[1][美]John Mowen, [美]Michael Minor.Consumer Behavior:A Framework[M].Pearson Education Asia Limited andTsinghua University Press.2004.

[2][美]乔.吉拉德, [美]斯坦利.H.布朗.将任何东西卖给任何人[M], 四川:天地出版社, 2005.

篇14：沟通的感想

和美国人相比，中国人沟通时非常含蓄， 这是众所周知的事。但你知道中国人比日本人和法国人更直接，以及英国人不如美国人直接吗？这是美国塔夫斯大学J.W. Salacuse教授的最新调查结果。虽然在他的调研结果中，并没有出现我们加拿大人，但我相信加拿大人应介于英国人和美国人之间。

同时，J.W. Salacuse教授的调查也显示了中国人更喜欢对有关一般性原则的、很正式的协议进行谈判，而美国人则喜欢关注细节的非正式协议。所以不必惊讶于中国人更关注长期目标，及在强势领导下进行组织；而美国人看起来毫无组织，但奇怪的却是很有成效。

这份调查包含许多事实，它的结论可能对一些有经验的国际谈判者来说不是什么新鲜事。但由于跨文化谈判是个很新的领域，所以许多经理在和他们的海外对手谈判时并没有清晰的战略感。

当一个鲁莽的西方谈判者走进来，把拳头砸在桌子上，要求立即在特定的合同目标上达成协议时，你会做何反应？如果他在他们国家这么做， 很多人可能会对他的方式长舒一口气。因为他们不必浪费时间旁敲侧击地来谈论模糊的主意。 但在中国，他可能会被认为是鲁莽或者不文明。当然，很多西方谈判者不会这么粗鲁，但有必要通过这么一个极端的例子来讨论一些如何应对粗鲁的西方谈判者的战略。

如果通过跟粗鲁的谈判者谈判可以获利很多，那么费些力气达成协议是值得的。只有你学会欣赏对方甚至是了解对方足以达到感同身受时，你才能理解你所处的谈判地位。让 我们从鲁莽的西方人的角度看一下，他可能听说了令人沮丧的“亚洲人式”的拐弯抹角，并认为你需要学习一些开放的、诚实的以及直接的沟通。他会想，“让我们回到业务本身并停止以误导的姿态和不诚恳的回答来愚弄大家吧。如果你拒绝直率，那我们怎么一起做生意？”那你会怎么回答？

首先，你必须说服他停下来看看更深层次的议题，并考虑由细节组成的关系，因为你想谈判达成一笔健康且长期的买卖。但如果你是个传统的受过教育的中国人，就不会想以进攻性的姿态跟他发生冲突，面对冲突，只会想脱身而去。这就是为什么你给出的回答比在细节上的即刻冲突更深刻。但当你那么做时，你会被投诉说拒绝直接回答问题，看起来不想赢得这次谈判。

因此，你所能做的就是尽量直接一点。忽略他此时的粗鲁，因为那不是真正谈判的议题。就像Salacuse教授建议的那样，抵制住受冒犯的感觉并且别理会他的进攻性。相反，要认识到他也在寻求一个将令双方都满意的结果。

所以直接告诉他这个间接的问题是，“我们也想使其运作，并想达成一致。”这就是透明的重要性。如果他看到你正以自己的方式努力满足他的需求，而且如果他没有完全忽视的话，他将会充满希望地追随你的领导并讨论深层议题。

但是你仍需注意文化冲突。作为中国人，你从小就被教育要寻求和谐，而他接受的教育却是寻求冲突。所以，除非你已变得相当西化，你会不愿意强调你跟他不一致的地方。所以，猜猜怎么样？而他正想强调这一点——为了把它拿出来进行现场解决，他可能把你保守的以及文明的举止视为欺骗，是为了隐藏你的真实意图来欺骗他。

另外，由于你受的教育就是寻找和谐。当你努力地认同难解的观点时，你的肢体也会表达和谐。但他怎样看待，“我以为你点头意味着同意，你撒谎了！”我们有许多不同的表达自己的方式，甚至在我们开口之前，可以观察到你的身体在表达什么。但那并不意味着你应该抛开你的文化。只需以你知道的最好方式来表达自己，仅仅保持把讨论带回到那些你可能同意解决冲突的潜在议题上，并且也去努力去理解他的肢体语言。

最后，你必须决定这个西方人是否值得和你保持长久关系。他真诚得足以被信赖吗？或者他只是个你最想回避的莽撞人？你也可能会发现他不是像他表现得那样无知。他仅仅是在说另外一种语言—— 一系列不同的文化假定，展望以及自然响应。