互联网时代的企业公关危机

关键词： 传播 媒体 危机 企业

互联网时代的企业公关危机（精选10篇）

篇1：互联网时代的企业公关危机

互联网时代的企业公关危机

031115110 曾同溪

摘要：任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，甚至破产。如何认识和面对危机,进行科学有效地建立和维护良好的企业公共关系,已经成为企业的重要战略议题。关键词：互联网 企业 公关危机

Public relations crisis in the Internet Era Abstract: any enterprise will encounter some small public relations crisis in the complex market environment(hereinafter referred to as the public relations crisis), and in the highly developed Internet media, flood era, corporate public relations crisis spread speed is very fast, in your hesitation negative effect of uncertainty or treatment not at the time of the incident has been a double amplification.Improper handling will bring disaster to the enterprise, even bankruptcy.How to understand and deal with the crisis, establish and maintain a good corporate public relations scientifically and effectively, has become an important strategic issue.Key words: Internet enterprise publiccrisis 0.引言

危机无处不在，危机无时不有。作为“紧急的或困难的关头”的危机，是一种生命常态，企业必须学会与危机共存，危机公关是企业面临的重要任务和必然选择。危机有突发性的，也有周期性的。在企业中，人力和精力有限，经费也有限，我们只能去关照具有公共关系意义的那种危机——突发的、有着明显的紧迫性和严重性的那类危机。互联网时代带来的是机遇与挑战并存，这一双刃剑效应同样在企业危机中凸现。在互联网时代下，危机公关是否及时得当，回应公众的效果如何，很大程度上决定着企业的发展态势。

总的来说，考虑到危机公关对于塑造和维护企业形象的重要意义，危机公关的意识在近年来已经逐渐深入人心，企业危机公关也成为重要的研究课题。然而，传统的危机公关策略在互联网发展迅速，不断渗入和深入普及的时代所暴露出来的诸多弊端和企业危机公关策略在网络时代应当做出的调整未能引起足够的重视。

本论文拟采用文研究、和案例分析的方法，通过分析相关领域的著作和文献，分析企业危机公关对我国企业经营发展的重要意义，阐述互联网时代企业危机公关带来的机遇与挑战，在对多个案例进行分析的基础上，对网络时代企业危机公关应当采取的策略提出建议。1.企业危机公关研究概述 1.1企业危机公关的必要性

当企业出现负面消息，这时候就需要做危机公关了，负面消息所带来的的危害：

1、直接损害品牌形象 一个企业品牌的树立，往往要经过多年的沉淀和积累，这其中包含了诸多的人力物力和财力。它绝不是一朝一夕可以建立起来的一笔财富，品牌是一个企业的立足之本，网络的负面消息会直接损害企业的品牌形象，造成不可挽回的信任危机。

2、负面信息的不可控传播 很多网络负面信息的真实与否，对大多数网民来说，很难去查证。很多负面消息也是是建立在毫无事实根据上的虚假信息传播，并带有一定的目的性，其社会危害是非常大的。大多数网民也不会在乎信息的真假，在这个信息爆炸的时代，人们往往是接受而不是怀疑。此外传播信息可以满足其自身的心理需求。现在的时代也不再只是一传十，十传百的年代了，更多的情况是一传万，甚至一传十万的情况，这些负面信息的传播具有迅速性和不可控性。

3、给企业带来经济损失 当企业的品牌受损，网络上铺天盖地充满了负面，这时候不可避免的会给企业带来经济损失，消费者不敢再购买企业的产品，由于人们的从众心理和一种盲目的心理，往往有一点关于企业产品的负面消息出来时，大家都不会凭自己的理性来判断，而是跟风去抵制，这无疑是大多数人会选择的做法，抱着宁可信其有不可信其无的心理。这样一来，企业的形象一夜轰塌，再加上人们的从众心理，负面信息的疯狂传播，摧毁一个企业很简单。如何在互联网时代正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为我国越来越关注的一个课题。事实上，很多企业已经意识到危机公关对于企业经营管理的必要性。1.2企业危机公关的意义和目的

1.2.1.预防危机。危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便 的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。

1.2.2.控制危机。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。

1.2.3.解决危机。主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略.1.2.4.在危机中恢复.制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。

1.2.5.在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”

因此，危机对于一个企业来说，并不一定是坏事，只要企业处理得当就能在其中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展，但这其中的前提是要对危机有正确的认识，保持坦诚的态度。

1.2.6.实现企业的社会责任。作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。

简要来说，危机公关有利于提高企业生存力，增强企业发展实力，一定程度上能够加深企业文化，有助于企业员工以及社会。2.互联网时代企业危机公关的案例

2010年最具有成功的企业网络危机公关案应该算是圣元奶粉了。“圣元奶粉性早熟事件”当时在网络上引起了轩然大波。凤凰网、腾讯网都设立了专刊，新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞，“受害人”喊着要赔偿，网民天天要说法，企业的危机空前程度绝不亚于当年的三鹿三聚氰胺事件。仅仅几天的事件关于圣元的各类负面报道遍及整个网络，论坛、博客、网站。甚至搜索引擎除了负面信息，几乎没有其它的。这种现象最终的结果往往是给企业带来巨大的甚至灭顶的灾难。然而，一段时间后，你在网上搜索一下，你会发现一个令人奇怪的现象：负面新闻几乎没有，有的只是圣元的百度推广和正面信息，完全一副事件没有发生以前的样子。

奶粉事件发生之初，圣元仅仅是一个血气方刚的懵懂少年，它竟然在其官方网站上明确表示，已经委托律师事务所准备起诉凤凰卫视和凤凰网，起诉的理由是香港凤凰卫视断章取义。本身自己已经遭遇质量而引起的信任危机，如果还与观众心目中历来素有公正客观报道而著称的凤凰卫视打官司，无疑又陷入另一个舆论漩涡，如此下去，圣元如何再去挽回在消费者心中的高端品牌形象？幸运的是，不久，圣元突然清醒。百度贴吧上出现了力挺圣元的帖子。这些帖子就是网络公关小组成员们写的，也是他们顶的。这样做的目的是：让网民不要仅仅看到圣元的负面信息。各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。这是网络公关小 组的成员们的沉贴和删帖手法。这样做的目的是：让网民尽可能的少见或不见到关于圣元的负面信息。企业的网络危机处理手段开始有计划的实施： 百度贴吧“圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。

3百度上开始出现了圣元的推广链接。搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。

百度上开始出现了圣元的推广链接。这样做的目的是让广大的关心圣元的网民使用搜索引擎时首先看到的是圣元的官方网站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。则是这些网络公关人在各大网站、论坛上发布或转载大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到处爬的，发现相关的文字就收录集中（如果买通了蜘蛛效果就 更不用说了），蜘蛛们把网站上的各类正面信息都集中起来，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功离不开网络公关。专家说：其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。

2.1互联网公关危机事件分析 2.1.1互联网公关危机的特点

互联网传播的特点之一就是即时性，也就是传播速度特别快，一则信息可以在很短的时间内迅速被多个不同网络传播平台予以发布，一分钟前被新浪刊出，一分钟后就可以被搜狐、网易等平台转载，再过一分钟就有可能在诸如天涯、猫扑等社区引发讨论，几分钟就有可能在网上传得铺天盖地。

互联网传播的特点之二就是传播内容不可控性。也就是传播内容难以控制，互联网传播不同于传统的传播模式，传统的传播只是少数传统媒体才有传播机会，一条信息要经过不同编辑层次审核才会发布。而互联网上面有大量论坛、博客、各种类型的网站，这些地方都可以发布信息，互联网上还有各种即时通讯工具等，可以瞬时把信息传播出去，这些情况下出现以讹传讹的现象也是很正常的。

互联网传播的特点之三是话语权相对平等性。互联网不同于传统的传播模式还有一个非常重要的地方就是话语权平等，当然这个平等是相对而言的，在传统媒体环境下，只有媒体才有信息发言权，而在互联网环境下，谁都可以说，各种信息同时被展现在网民面前。一个默默无闻之人可以在网上批评一个知名企业，而他的批评言论还有很大机会被广泛传播，好事不出门，坏事传千里，这是传统传播模式下不可想象的。

互联网传播的特点之四是信息的长期残留性。在互联网上即时问题得到了解决，负面信息也会遗留在互联网上，很容易让网民找出来，这样就会一直影响企业的影响。而传统媒体，广播电视过后就会消失了，报刊杂志一般人也不会经常去找以前的资料。而网络不同，随着搜索引擎的出现和技术的提高，很久以前的信息都容易被网民找到。

2.1.2 互联网时代公关危机的形式

在传统环境下，公关危机不外乎就是某个报纸、杂志、广播电视台播出了一则不良消息而已，危机形式和应对方式都是千篇一律的。而互联网模式下就呈现出“多姿多彩”的特点，公关危机有以下几种形式：

第一种形式：资讯网站的资讯公关危机。第二种形式：博客与社区的公关危机。第三种形式：即时通讯的公关危机。第四种形式：邮件公关危机。第五种形式：搜索引擎公关危机。

以往，对一个重要的新闻事件而言，声音只是发自几个少数的媒体。而互联网上一件很小的事都有可能发展成为一场危机。作为企业来说，就很有必要关注互联网上民意的 动向，否则，一旦出现了危机事件，企业就会发现要引导舆论朝有利的方向发展异常困难。

篇2：互联网时代的企业公关危机

传媒与艺术设计学院

11级广告学

章朝阳

2011040031017 简要：每年央视315晚会都会有很多企业被曝光，不同的企业在面临危机时所采取的做法决定着它们各自的命运。而掌握它们命运的消费者对于企业危机事件的态度又是至关重要的。在自媒体时代，消费者可以通过微博等媒介信息传播工具为企业说话，可以帮助企业渡过难关，这取决于企业如何处理好与消费者关系，也就是企业如何进行危机公关。

关键词：危机公关；特点；策略；

微博客即微博，它是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台。在微博客时代，每个人都可以畅所欲言，根据个人的价值判断发表对事物的看法、评价，分享自己的所见所闻，每个人都成为了信息的制造者和传播者，也就是媒介，微博客的到来也代表了“自媒体时代”的到来。作为消费者普遍接受的信息传播媒介之一，企业就必须正确处理好与微博网友的关系，这样才能在危机来临时更好的维护好自己企业的品牌形象。

一、微博客时代企业危机公关案例分析

2013年央视315晚会，麦当劳被爆延期已过期食品进行再销售。在此后的48小时内，麦当劳被提及数出现井喷144000次，预估曝光达1200万次。但是，让人意外的是在微博上，众多网友坚持力挺麦当劳，甚至包括李开复在内加V大号也都倒向麦当劳一边，为其说好话。除此之外，被曝光的北京三里屯麦当劳店生意依旧火爆，视乎并未因央视315的曝光而受到影响。那么不禁要问，为什么麦当劳在被曝光后依然得到消费者的认可，麦当劳是如何进行危机公关的？

在被央视315曝光后一小时，麦当劳就在微博上发布道歉公告“央视315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将在这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意，我们将由此事神话管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督”。这一道歉公告在几小时内就得到上万次的转发，正是麦当劳在危机发生后的快速反应，被微博网友称道和原谅；微博网友也主动发起微活动挺麦当劳，这一活动也得到了众多麦当劳忠实粉丝的积极参与；意见领袖李开复等也对麦当劳如此迅速的道歉表示赞赏，也引得了很多追随者的拥护和支持；事后北京三里屯店停业整顿，麦当劳中国区副总裁应邀国家食品药品监督管理局约谈，并主动邀请工商部门进行检查，以此重新赢回消费者信任。

从麦当劳的危机公关的案例中我们看到，麦当劳避开了央视锋芒，选择微博作为主战场，依靠麦当劳长期积累下来的品牌口碑力量和忠实用户为其宣传是此次危机公关的关键。

二、微博客时代企业危机公关策略

1、快速反应，及时处理。因为危机事件具有突发性，所以会很快被媒体等传播出去，并为公众所知晓，公众会密切关注企业对于这一事件的最新动态，这时公众对于这一事件的认知程度还很低，但又迫切，这时企业应该抢在公众前做出反应，争取公众的同情，防止公众因为不知情而在微博上发表不利于企业形象的负面消息导致危机扩大化，从而减小危机对企业造成的损失。

2、积极主动，勇于担当。在处理企业危机时，不管危机属于何种性质，不论危机的责任在哪一方，企业都应该主动承担责任，面对微博网友的质疑和提问，应及时的给与回复，让消费者知道真实情况和事情的进展状况，各执己见只会加深企业和消费者之间的矛盾，不利于企业形象的树立和问题的解决。

3、及时沟通媒体，掌握舆论主导权。在危机发生的过程中，企业要主动和媒体打交道，掌握话语权，把最新最准确的消息告诉媒体，通过媒体传达给公众，争取正确的舆论导向。

4、坦诚相待，取信于民。在危机公关时，企业一定要体现出诚意来，站在消费者的角度看问题，对于事件中权益受到损害的消费者表示歉意和同情，更多的为消费者着想，和消费者一起想办法解决问题，化解矛盾。

5、未雨绸缪，临危不乱。在危机尚未出现时，就应该建立日常的危机监测机制，对微博进行监测，防患于未然；在危机出现后，企业要迅速成立专门的小组对危机进行处理，管理层应将危机上升到企业的战略层面来考虑，而不单单是一个意外或一件小事。

6、借助外脑，解除危机。在公信力受到冲击的情况下必须找到可以为自己说话的人，而微博中的意见领袖都有大批的追随者，他们对事件的态度可能直接影响追随者的态度；此外，邀请公众认可的权威机构来帮忙解决危机，重新建立信任。

7、一种声音，一致对外。当危机发生后，面对众多媒体和网友的责难，企业需要统一口径，上到管理层，下到普通员工，全部采取一种声音，一致对外的策略，避免网友的乱加猜测和媒体的大肆渲染，尽可能的维护好企业的利益。

三、微博客时代企业危机公关新特点

微博客作为一种新媒体，与传统电视报刊媒体相比，在企业危机公关中有其独特的优点。

首先，在微博客时代，企业有了话语自主权。企业在自己的官方微博中就可以发布最新的消息和动态，不需要花高昂的价钱去电视台和报社买时段、买版面，从被动面对强势媒体转变为主动发布媒体消息，一台电脑、一部手机就可以随时随地了解事情动态，危机公关的传播范围更广更廉价。

其次，企业危机公关的受众从“点对面”的形式转变到“点对点”的形式，企业可以通过微博直接与消费者进行对话，更加清楚的了解消费者的动态，有利于企业在危机出现时做出更好的决策。微博客时代下的危机公关使受众在整个公关过程中的地位得到提高，受众参与到整个公关的过程中成为可能，受众不仅参与的主动性增强，选择的主动性也得到增强，从以往的“公关到公众”推向“公关到个人”，公关传播更具个性化，企业利用微博进行危机公关也更具亲和力。

第三，新微博客时代下的危机公关具有波动性。由于媒体的造势宣传和炒作，危机在短时间内会急剧升级加热，随着时间的推移关注热度也会下降，看似已经趋于平静的事件，因为社交媒体的挖掘会再次复燃。

四、总结

篇3：论网络时代下的企业危机公关

正如一个民族的发展延续需要一种民族精神作为支撑一样, 一个企业的运营和发展同样需要一种经营理念与科学管理来指导。在经济全球化、市场竞争白热化、信息网络化的时代背景下, 企业给予自己准确定位, 有效避免行业风险与危机已成为企业管理中的重要内容。

危机公关同危机管理的涵义, 是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理, 从而避免减少危机产生的危害, 甚至将危机化为转机的过程。 (1) 著名企业危机管理与公关专家诺曼曾说“每一次危机的本身既包含导致失败的根源, 也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”。 (2) 可见, 企业危机公关对于企业经营管理的重要性和必要性, 它不仅是衡量企业公关综合实力的标准, 也是立足之基、发展之源。尤其是随着科学技术的发展, 快速的网络信息传播, 社会舆论焦点对网络信息的关注, 互联网高速发展带来的影响已渗透到社会的方方面面。因此, 如何使企业转危为安, 从而持续发展、不断壮大, 成为企业危机公关中必须重视和解决的课题。

2 网络时代下企业危机公关面临的挑战

美国公关专家詹姆斯将危机描述为:“它不仅‘能见度无法预测, 而且可能在任何时候降临到任何人身上。” (3) 事实也表明, 现代社会越来越多的危机是不可预防的。在新媒体发展的网络时代背景下, 企业危机如处理得当可以为企业带来较好的声誉, 但一旦危机处理不当, 各种负面信息便会通过网络迅速传播, 最终给企业带来损失。互联网在为企业处理公共关系提供更为便捷和更强互动性平台的同时, 也给企业处理公共关系带来新的挑战和压力。有数据显示, 截至2011年12月底, 中国网民数量已达到5.13亿, 全年新增网民5580万。不断膨胀和扩大的网民数量, 对于企业而言, 本身就是一把双刃剑。

一方面, 企业可以利用网络信息平台吸引消费者, 塑造企业良好形象, 更大限度地营销和宣传企业、产品、品牌和服务, 这无疑提升了企业的竞争能力和发展能力。另一方面, 网络时代衍生了企业新的危机形式———网络危机。所谓网络危机, 是指在互联网时代, 由于网络的互动性和传播的广泛性, 使得企业的真实/虚假信息广泛传播, 给企业的正常生产经营造成影响, 甚至给企业带来损害的一种状态或事件。 (4) 网络环境下, 信息传播和反馈的速度更为快速, 如任何一个敏感性消息只要一上传、发布, 便会在短时间内被大量的网站转帖、复制。同时, 由于我国网络监督法律法规的不健全, 缺乏对不法网民和网络媒体的惩处力度, 加大了恶意炒作的可能性, 网民舆论难以控制。网络在为企业提供商业利益的同时, 也给企业带来很多不安定因素。据统计, 中国80%的企业危机从网络媒体爆发, 100%的企业危机有网络媒体的参与。2011年家乐福的价格欺诈事件, 锦湖轮胎的质量门事件, 达芬奇家具贴牌生产冒充洋品牌事件, 中石化“天价酒”事件, 蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件等等企业诚信、信任危机的愈演愈烈, 互联网无疑起到了推波助澜的作用。

3 网络时代下企业危机公关的原则

虽然在网络时代企业危机不可避免, 网络危机所具有的破坏性、突发性、持续性和难处理性给企业公共关系带来难度, 但通过有效的公共关系策略可以预警和处理大部分的危机。具体而言, 在信息爆炸、舆论广泛传播的社会环境中, 企业应该遵循危机公关的三个基本原则。

快速反应原则。快速反应原则是指一旦危机爆发, 就必须及时地予以控制。危机从发生到产生大范围影响的时间一般不会超过24小时, 即所谓的“黄金24小时”, 这是危机公关最重要也是最有效的24小时。危机公关的难度是与企业处理危机的速度成反比的, 速度越快, 损失就越小。因此, 企业要把握好这24小时的时间, 引导舆论、稳定人心是首要任务。反之, 只会延误危机解决的时机, 使企业蒙受更大的损失。

真诚坦率原则。俗话说“纸包不住火”, 事实是掩盖不住的。通常, 领导者的态度与危机处理的速度和难度是成正比的。态度越好, 处理速度越快, 处理难度也越小, 效果越好。所以, 企业领导者应持积极心态、负责态度对待公众、媒体。企业在实施危机公关的过程中, 与其让网民、媒体来揭露事实真相, 使企业处于被动地位, 不如主动承担责任, 使公众了解情况, 理智地做出判断, 创造有利于自身的媒体导向。

以公众为本原则。要急他人之所急, 想他人之所想, 及时地沟通有关信息。无论危机事件有多严重, 也无论企业是主要责任者还是次要责任者, 企业都应及时和利益受损的消费者沟通, 关爱危机中的受伤群体, 做到时刻把受害者和公众的利益放在首位, 勇于承担责任, 对财产损失应合理赔偿, 对伤亡人员应为其本人或家属提供抚恤, 从而以负责的态度和积极有效的行动赢得公众的谅解和支持。

4 网络时代下企业危机公关的建议和对策

4.1 构建预防体系, 提高预警能力一个完善的企业,

不仅要生产经营上力争上游, 良好的危机监控也是必不可少的。危机公关的首要方针是预防, 通过建立危机预警体系将危机扼杀在摇篮里, 把损失降到最小。这是危机公关中可操作性最强、投入精力最多的部分。只要有对危机的仔细洞察和专业的危机预警机制, 企业就可以做到未雨绸缪, 防患于未然。在危机来临之前做好了心理上和相关措施上的准备, 在危机突然出现时便可运筹帷幄、从容面对。要在企业中培养专业的危机公关人员, 编写危机公关培训教程。危机公关人员不应只为应付危机而临时成立, 应该长期存在于企业中, 实现对危机的监控和管理。

4.2 练好“内功”, 承担社会责任纵观近几年出现的企

业危机, 其核心或者是企业领导, 或者是企业产品, 或者是企业服务等问题造成的。比如, 2011年被网络媒体所报道的达芬奇家具事件, 由于其产品只是由国内厂家制造, 通过贴牌、海关部门的“一进一出”, 就成为天价的进口家具。打着高端的品牌卖的却是劣质的产品, 达芬奇损害的是所有消费者的利益, 推卸的是企业社会责任。因此, 企业避免危机出现的根本是打造优质产品、提供优质服务, 练好“内功”, 不做违法、违道德之事。

4.3 积极沟通, 保持与媒体良性互动在现代信息社

会中, 媒体有着巨大的影响力, 不仅是信息流通中的“把关人”, 也是社会舆论议题的“发起人”。媒体公关有时会决定企业危机公关的成败, 在传播大众化的时代更是如此。媒体可以将企业危机扩大化, 也可以帮助企业渡过难关。因此, 企业要正确看待各类媒体的舆论监督作用, 加强与媒体的联系以建立融洽的合作关系。首先, 要真实传播, 隐瞒事实只会引起更多的猜疑和反感。其次, 在公布事实之前, 企业内部人员要统一口径、注意措辞、谨慎行事。即使遇到不宜公布的信息, 也应妥善说明理由, 求得谅解, 切不可采取“无可奉告”、“拒不合作”等对立的态度和方式。

4.4 重塑印象, 赢得消费者信任正如美国公关权威

卡特利普在被誉为“公关圣经”的《有效公关关系》中所言的那样, “公关只有当她与危机处理联系在一起时才显得格外重要”。网络时代下的危机公关实际上是组织的一把强有力的保护伞。在危机公关各项处理措施结束后, 企业要做的关键是尽快重塑企业形象, 赢得消费者的谅解和信任, 恢复企业的地位和声誉。对内部公众, 要增强员工对企业的信任感, 树立危机管理意识, 将危机管理纳入企业管理之中。对外部公众, 要重点开展有益于弥补企业形象缺损的公关活动, 保持和大众的全面沟通;提高企业的美誉度, 通过产品和服务创新赢得市场, 从根本上改变公众对企业的不信任, 赢得消费者好感, 恢复社会声誉。

摘要：在网络时代的新背景下, 企业公共关系不仅面临新的挑战, 更成为必须解决的课题。尤其是在企业网络危机产生后, 危机公关成为企业公共关系的重中之重。本文对此加以探讨。

关键词：网络时代,网络危机,危机公关

参考文献

[1][美]罗伯特.希斯, 王成译.危机管理[M].北京:中信出版社, 2001.

[2]李元授.现代公共关系艺术[M].武汉:华中科技大学出版社, 2002.

[3][美]格伦.布鲁姆等著, 明安香译.有效的公共关系[M].北京:华夏出版社, 2002.

[4]张勇.中小品牌预警机制的建立[J].经济管理, 2008 (17) .

篇4：新媒体时代企业的危机公关

最近发生的美泰（mattel）玩具召回案件就是一个代表。今年8月1日，美泰下属费雪（fisher price）玩具公司在检查中发现其生产的玩具含铅量超标，为缓解危机，避免自身形象受损，美泰公司及时宣布召回问题产品。由于召回事件，一度成为众矢之的的广州玩具产商资金断裂，宣告破产；而“始作俑者”，全球最大的玩具制造商美国美泰（mattel）公司非但没有因为自己的产品出现问题而造成巨额亏损，反而保存了信誉，某种程度上甚至还提升了自身形象。美泰危机公关的成功实施，不仅在于其积极的危机处理态度、严谨的危机处理方案，还在于除了专业媒体之外，对对话型媒体（如博客、论坛等）信息传播方式的准确认识和成功运用。这类对话型媒体怎样在企业危机公关中发挥作用呢？

众所周知，博客、论坛等对话式信息传播媒介，以开放式的独立性、互动性以及高频率内容更新的特点逐渐成为占据主流的网络信息传播方式。在互联网信息传播日益成熟的今天，博客、论坛等的用户已经从精英阶层扩展到大众阶层。这种对话式的传播方式通常以个人为主体，形成“自媒体”，不但能够第一时间提供信息产品的“报道”和信源链接，而且持续的“报道”以及其互动与传播一体化功能能够引发高关注度和高转载。因此，博客和论坛开始被美泰公司用做信息搜集和发布的载体。

危机伊始，企业必须获得尽量完整的最新外部信息，并和公众保持信息渠道畅通以制定正确的决策并保证其按照预期实现。由于美泰玩具公司的主要消费者是家长，也是企业危机影响面最大、后续影响力最强的一个人群，家长在很多育儿论坛和博客上发表的有关评论便成为美泰要捕获的第一手信息资料：

“这绝对是个丑闻。他们怎么能让这种事情发生？我已经把他们公司的产品退回去了（花的居然还是我的钱！），简直怀疑他们为什么还不倒闭？就冲着孩子②。”

“有谁知道他们要回收的玩具都有哪些？我们有很多波利储蓄袋（有磁石那种），我担心没准就在他们的回收清单里③。”

根据不断从论坛、博客等搜集到的目标消费者的直接反应和关心话题，除了与传统专业媒体的互动，美泰迅速到各大门户网站发布红色重标的“召回广告”，在知名的搜索引擎如谷歌等设置召回链接，将消费者引导至公司网站的召回专用子站。不断更新的子站详细介绍了召回信息和召回办法，并提供了可打印的退货申请表和免费邮资标签等，使消费者完全可以方便的完成产品的退回，由此大大地节省了公司由于召回产品需要新增设的人员和佣金。在发布的召回信息页面，美泰用红的重标了几个文段，内容分别是：“我们严守的承诺”，“我们正在做什么”，“我们将如何解决这个问题”，“如何确保孩子的安全”，“我们的下一次召回取决于更精确的检查”，最后告诉消费者“如何相信美泰的玩具是安全的”。

美泰的每一步决策都和不断从各种渠道获得的反馈信息密切相关。在前期的危机处理中，美泰成功了，外界却产生了对“中国制造”新一轮偏见，几家中国玩具供应商进入绝境。互联网上又开始蔓延美泰和美国媒体故意推卸责任，借机“制造”话题行贸易保护主义之实的猜测和对玩具涨价的担忧。紧接着美泰在第三次宣布召回的次日，就向美国能源与商业委员会提交了一封报告，表示，因含铅超标召回的玩具只占一小部分，自己的设计纰漏才是玩具召回的重点。继而由高层向中国公开道歉，解释误会并“在25年来与中国的成功合作都相当愉快”，表示自己“愿意承担中国企业所遭受的损失。”

美泰利用其62年的品牌优势和遍布全球的影响，以及优秀且不乏新意的的危机公关手段获得了生存。美泰前期的召回举措，展示了一个严谨的，积极改进问题的诚信而有爱心的儿童玩具商的形象；而后期的道歉，又展现出一个公正的、诚恳的投资合作者形象。通过美泰我们看到，在新媒体的时代，博客、论坛等对话型媒体在企业的危机公关中发挥了显而易见的作用。有国内媒体把美泰后来对中方的道歉描述成保卫“中国制造”战役的胜利，但通观整个事件，我们的企业应该意识到，对危机公关成功经验的学习也必须成为企业的必修课。

注释：

①MEDIA & MEDIA RELATIONSAustralians Believe Media is Biased published December 2004 《 Prinfluences》

②来自论坛http://members.essentialbaby. com. au/index.php?showtopic=413035

③来自论坛http://www.minti.com/ questions-and-answers/discusion/471718

篇5：3G时代危机公关的新变化

在消费者做主的时代，再加之3G网络快速发展，网络舆论成为影响人们对事物评价的重要媒介之后，致使企业的负面信息如病毒扩散，企业面临着各种严峻的危机公关挑战，首席分析师龙啸指出，作为危机公关的一部分，网络危机公关不仅具有的不确定性、突发性、破坏性等特点，而且由于3G网络环境的影响呈现出一些新的变化。

多种传播途径

传统媒体由于法律法规的限制以及传播范围上的约束，发布的信息一般来源于官方，可以有效限制谣言及一般性事件的升级和扩大。而网络的开放性、互动性、全民性，使得个体张力无限扩大，信息传播权、舆论批评权力开始从机构向个人过渡，加之网络媒体由于论坛、博客和网络社区的存在以及网络发言的匿名性，使信息的来源复杂，过滤难度极大，因此网络毁谤和传递谣言比以前更加容易;而对网络谣言的受害企业而言，与传统谣言和毁谤相比，网络谣言的威力和影响力都更大。

影响范围广

3G网络让每一个人都有机会成为发言人，网络的广泛参与性如此可见一斑。互联网的出现极大得刺激了广大公众参与社会事务的积极性。企业一旦有“事”发生，只要有一个人在网上发布信息，就会有众多人跟进，进而就会引更多人的关注，平时处于分散状态的公众个体因为此事一就会聚集在一起，形成一个强大的群体，这个群体的意见对企业危机的影响甚至超过了媒体的力量。

传播速度快

篇6：如何应对新媒体时代下的危机公关

随着新媒体时代的到来，微博、微信在人们的日常生活中扮演着愈来愈重要的作用，新媒体的出现给政府、企业以及社会组织提供了一个新的平台的同时，对企业舆情监控带来了巨大的挑战。

新媒体的应用加速了传播的速度，助推了危机。任何人有意或者无意的一个博客，一条微博都有可能给企业酿成重大灾祸。在这个互联网时代，传播方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。

在谈到新媒体环境下的危机公关时沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生这样讲到：企业与自媒体打交道，此时的危机公关不能采用过去那种单向的沟通方式，首先消费者们可能根本不会听你的。此时最有效的沟通方式是与他们建立平等的对话，用讨论问题的方式与他们交流。新媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤。新媒体时代的危机公关更需要的是倾听和分享，而不是自说自话。企业只有掌握了传播的主动权，在危机处理中的胜算才更有保证。

很多有远见的公司，都采用了一些网络检测、网络营销的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“删”，但这并不是明智之举，很多情况你越是删，它就越起劲，而且qq群等方式，企业根本无法监控删除。这个时候要找到源头，找到当事人解决问题。当然，如果确信是恶搞，可以与之沟通，建议删掉。传播传播新媒体研究院在研究各类危机事件后中为大家总结了一下几条新媒体环境下危机公关的处理方式供大家参考：

1、第一时间把握话语权，通过网络快速表明立场。在新媒体环境下的危机处理，速度就是一切。基于新媒体环境下的秒新闻，及时的话语权把控显得十分重要，企业必须以最快的速度通过各种方式站出来，利用各类平台发出权威声音，表明立场，紧紧把握信息的走向。

2、主动引入网络上的权威。与意见领袖及时沟通让他们用自己的影响力声援自己的产品、品牌。

3、通过技术手段处理网络上的企业负面信息。这是一个纯技术手段，避免事情的进一步恶化，对付那些恶搞的绰绰有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者变化排序。

4、建立全面危机预警机制，强化网络媒体的监控，实施预警机制。

5、加强企业自身的品牌建设，通过新媒体树立良好的企业形象。

篇7：试论新媒体时代国企危机公关策略

摘要：目前我们正处在以互联网与手机为主导的新媒体时期，信息的传播为国企的发展起到了一定的促进作用。如今介质模式与信息的传播途径都有了很大的变化，国企公关的危机也出现了一系列的改变。以此作为切入点进行深入的分析，并结合自身的实践经验给出一系列让企业可以有效的应对危机的策略。

关键词：新媒体时代；国企危机公关；危机公关策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒体时代下信息传播对企业危机公关的一些影响目前的媒体主要是以电视以及互联网等技术为核心，通过网络、广播以及电视等介质进行传播，能够把各个地点与各个时间所发生的事，通过媒介进行即时传播，其传播速度能够和事件的发生保持同步。这个时期的沟通形式很容易产生共鸣，增强沟通，提升交流的有效性。

二、新媒体时代下国企危机公关的一系列弊端

国企危机公关是对于其自身的状态与客观条件而言。在通过互联网持续创新所导致的新媒介环境下，危机传播的情况是很难遏制的，其以惊人的速度进行传播，而且涉及的面也更大，同时也具有一定的未知性。为了企业的可持续发展，我们一定要提升企业在此环境中抵御危机的能力，特别是与消费者息息相关的大型国企，由于新媒体时代国企的大众敏

感度也是非常高的，在很多时候都要承受着巨大的压力，若稍有疏忽，那么无数的斥责及负面话题就会如洪水般袭来，这不但影响到国企的声誉及形象，同时可能还会造成一定的财政危机。

三、依附于生命周期的国企危机公关策略及实际案例通常在危机还没有成型时，我们就要有提前防范的意识，积极的查找危机。一般的危机公关最希望危机被扼杀于萌芽之中，那么就可以实施网上议题的侦测，查找网络上能够对企业造成伤害的负面信息，让企业第一时间做出反应，从而把危机扼杀于萌芽之中。

在新媒体时代这一大的背景下，危机如果全面爆发那么可能就会造成不可逆的后果，在危机爆发的峰值，其可操控性是所有阶段中最低的，要细致的查明原因，第一时间掌握事态，且以最快的速度给出有效策略，构建完善的应预案。而对于网络工具的选择，也要有针对性，切勿盲目，我们可以科学的利用搜索，微博以及群组等工具，从大量信息中实施数据的整合，精准的查出企业的客户，认真听取客户的想法，这样利用知识，交流、奖励等碎片化去留住价值比率较高的客户，这样在危机爆发时就能够第一时间的实施有效公关，诚恳的交流，从而降低误会的发生率。下述为实际案例，用以论证国企危机公关策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在测检玩具质量是发现其生产的玩具铅含量过多，为降低危机带来的影响，此公司第一时间宣布召回问题产品。因为召回事件而成焦点的某玩

具产商，宣告破产；而问题的根源公司不仅没有因自己的产品问题而造成影响及经济损失，反而却深化了其信誉度，在一定程度上还提高了自身的形象。此公司危机公关的有效性，不但在于其主动的危机处理态度以及谨慎的危机处理措施，同时此公司对对话型媒体及媒介，信息输出方式的科学控制以及合理的运用也为此公司带来积极的影响。那么此类对话型媒体如何在企业危机公关中发挥其作用？

“有那一位了解他们要回收的玩具的种类？我们有大量的波利储蓄袋，就是带磁石的那一种，不知道他们的回收清单中有没有，我很担心。”

按照从论坛以及博客等搜集到的目标消费群体的相关反应以及关心的问题，除了和常规专业媒体的互动，此公司还第一时间到各大门户网站公开红色重标的“召回信息”，而且在相关的搜索引擎，比如百度等设置召回连接，由此把消费者带入至公司网站的召回专用子站。持续更新的子站已经明确的介绍了召回信息以及召回方式，且给出了能够进行打印的退货申请单与免费邮资标示等，这让消费者能够以最方便的形式完成产品的退回，所以在很大程度上节省了公司因为召回产品需要新增设的投资成本。而在此公司发布的召回信息界面里，其在重点的几个文段进行了表示，其内容为：“我们不会背离自己的承诺”，“我们正在做什么”，“我们会怎样处理此问题”，“怎样保证孩子的安全”，且最后告知消费群体“怎样相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都与持续从各种途径获得的相关信息

有关。

通过一系列案例我们总结出，在危机出现时企业要及时把握话语权，利用网络迅速的表明立场。在新媒体环境下的危机策略，速度是最为重要的一个要素。因为新媒体环境下的新闻的传播速度非常快，所以第一时间掌握话语权就显得一张的重要，企业一定要以最快的速度利用相应的方式站出来，通过各类平台权表明立场，随时掌握信息的态势。积极的引入网络上的权威。和意见领袖第一时间进行交流让其用影响力巩固自己的产品、品牌以及企业形象。利用技术措施处理网络上企业的负面新闻。这主要依附于技术手段，防止事态的进一步发展，在相应的搜索引擎上做一些利于企业的文章，降负面信息进行批评或者是改变其排序。构建多层次的危机预警体系，深化网络媒体的监控力度，整合全面预警机制。深化企业自身的品牌形象，利用新媒体构建正面的企业形象。同时要与业界的意见领袖与有影响力的网络媒体建立一定的关系，强化品牌在其心中的认识以及良好形象。参考文献：

[1]李爱晖.新形势下危机传播中主流传统媒体的新闻选择——以《中国青年报》对“三鹿奶粉事件”的报道为例[A]//中国传媒大学第三届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2012，12（11）.[2]董国隆.应对企业危机的宣传艺术[N].中国铁道建筑报，2011，18（06）.[3]徐红，吴玉如.新媒体环境下的社会公共危机传播[A]//

篇8：互联网时代的企业公关危机

目前,随着互联网技术的普及以及手机、平板电脑等移动终端的广泛使用,微信、微博等移动媒体在旅游城市树立良好的形象上起到了巨大的推动作用。但同时,出现负面危机事件时,互联网也会起到催化剂的作用,加快其不良影响的传播速度,使更多的公众了解事件详情,对旅游城市的形象造成极大的破坏。

因此,在互联网时代旅游城市为了旅游业的健康持续发展,减小负面事件带来的不良影响,就不得不树立危机意识,当危机事件发生时,及时应用有效的公关手段转危为安、化险为夷,将影响程度降到最低。

一、哈尔滨“天价鱼”事件

2016年2月12日,江苏游客陈某发布微博称,春节期间在哈尔滨市松北区“北岸野生渔村”吃饭时被宰,单价389元/斤的10.4斤鳇鱼,结账时成了14.4斤,两桌饭花了1万多元。游客陈某“被宰万元”的事件引发网民热议。后经当地政府部门确认,哈尔滨“天价鱼”是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件,存在把人工养殖鳇鱼当野生鳇鱼售卖、《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续、民警出警不规范等行为。这件事在网上的热议使哈尔滨的良好城市形象和哈尔滨人民“热情好客”的形象受到极大的损毁。

二、互联网时代公关危机的特点

1.传播速度快,受众群体大

进入互联网时代后,危机信息的传播比危机本身发展要快得多。公众借助互联网平台,在微博、微信等社交媒体上了解危机事件的同时会在夹杂上自己的观点后进行转发等操作对危机事件进行传播,如果公众的观点过于主观而没有从客观层面进行点评时,就会造成危机事件不良影响的扩大。如果转发次数过多,公众接触的信息就会与实际信息产生较大的偏差,使得危机公关的难度加大。

2.发展难控性,处理紧迫性

危机事件一旦曝光,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,不良影响会急剧恶化。在此次天价鱼事件中,因为商家对事实真相一再隐瞒,没有及时站出来进行有效的危机公关,正视自己的错误,而是企图将事件责任都推脱到消费者身上,所以最后造成了自身停业整顿,哈尔滨的良好形象受到打击的不良影响。

3.具有破坏性,修复周期长

由于危机常具有突发性的特点,所以无论事件传播速度的快慢与否以及波及范围的大小,都必然不同程度地给旅游城市造成破坏。借助互联网的传播途径,每一次旅游城市的危机爆发都会将旅游城市推到风口浪尖,公众会习惯性地偏袒消费者这一弱势群体,无论事件最终的处理结果如何,都会给旅游城市的形象带来不可逆转的破坏。旅游城市为了尽快消除危机带来的负面影响不得不加大对城市良好形象的宣传,这样一方面会增加财政支出,另一方面,城市形象修复是一个漫长的过程,会耗费大量的时间。

三、互联网时代旅游城市处理公关危机的策略

1.危机准备阶段

(1)树立危机防范意识,建立公关危机应急预案

互联网时代,旅游城市应具有危机防范意识,平时应关注大众媒体的舆论走向,重视消费者在旅游城市的感受体验,对于消费者提出的不满意的地方进行及时的检查,如有类似情况及时处理,以免造成不良影响的扩大。建立公关危机应急预案,对于可能出现的危机进行预测,并制定一套完备的处理方案,避免危机发生后手足无措,陷入一种被动状态。

(2)成立公关危机小组,应对突发危机

公关危机小组平时起到预防维护的作用,在旅游城市良好形象的树立过程中维护同媒体和消费者之间的关系,并对可能出现的危机事件提前做好防范和控制。当危机事件发生时,发挥其机动灵活性,处理要迅速,针对不同原因引起的不同危机采取不同的应对措施。通过有效的危机公关来抵消危机事件带来的不利影响,转危为机。

(3)政府部门成立联合协调机构,及时高效地应对危机

政府应协调旅游局、物价局、公安和行政执法等部门之间的职责,明确权利范围,避免消费者在权益受到侵害时,投诉无门,被各部门推来推去。当危机发生后各部门要加强合作,使危机事件在短时间内得到解决,最大限度的降低危机事件带来的不良影响。哈尔滨“天价鱼”事件中就存在公安部门出警不规范,物价局偏袒商家等行为,充分暴露出部门间的消极怠慢情绪,没有主动为消费者解决问题的态度。

(4)加强对相关从业人员的培训,提高旅游服务队伍的整体素质

旅游城市的服务业作为对外窗口最能体现出一个城市的形象,所以应切实加强对旅游从业人员的培训。完善旅游相关企业的竞争激励机制,制定行业标准,淘汰不符合标准的企业。建立和完善旅游从业人员的薪酬机制、保障机制,稳定人才队伍。对于哈尔滨天价鱼事件的中的商家,相关监管部门应早就发现其存在欺骗消费者、《餐饮服务许可证》到期等问题,责令其进行整改,而不应该等到危机发生才进行查处。

2.危机处理阶段

(1)及时通过新闻发布会等形式进行信息公开

互联网时代,信息传播速度加快,媒体舆论往往能够引导公众的心理。当危机发生时,要第一时间与新闻媒体合作,及时发布危机信息的详情。针对公众想要了解的情况给予真实的回复,危机小组要统一信息发布口径。同时要利用媒体将政府部门的危机处理态度对外传达,表达出积极解决问题的决心,避免采取地方保护主义,树立一个认真负责的政府形象。

(2)实事求是,不避重就轻

在进行危机处理以及事件调查时要实事求是,不能为了推卸责任而隐瞒事件真相。互联网时代,社会各主体紧密联系在一起,形成一个有机整体,任何企图隐瞒事件真相的行为都经不起媒体舆论的推敲,最终一定会水落石出。针对哈尔滨“天价鱼”事件,相关行政部门在对外发布调查结果时可谓是一波三折,最初企图隐瞒事件真相,在媒体的追问下不得不一点一点道出事件真相,这一行为使得哈尔滨的政府形象和哈尔滨的城市形象受到了极大的打击。

3.重塑旅游城市形象阶段

(1)树立高效负责任的政府形象

政府在增强行政能力的同时要建立健全责任制度,树立一个高效负责任的政府形象。不断提升处理危机事件的能力,当危机事件发生时启动应急预案,争取主动地位,避免被社会舆论牵着走,遵循权责一致的原则,不逃避责任。事件处理结束后及时总结交流,为以后积累更多的实战经验。在每一次危机事件过后要对相应责任人进行追责,以此来警示政府工作人员要有责任意识,作为为人民服务的部门,要以人民的利益为重,站在人民群众的立场上,切实维护人民群众的利益。这样才能树立一个亲民的政府形象。

(2)重塑旅游城市形象

危机事件发生后,政府部门应该及时重塑旅游城市良好的形象。哈尔滨政府当局应着重针对冰城哈尔滨的冰雪旅游文化进行包装与宣传,突出景观的同时,要加强对冰城哈尔滨人民的热情的宣传。通过电视网络等媒体将哈尔滨的旅游形象进行整合传播。同时通过组织具有冰雪特色的旅游系列主题活动或大型赛事,吸引更多的旅游人群。通过实物、文化以及活动参与三方面共同作用,提升哈尔滨的冰雪旅游形象以及哈尔滨人民的热情好客形象。

四、结束语

互联网时代,危机事件的传播速度和波及范围会迅速扩大,如果不能有效地进行危机公关,会给旅游城市的形象带来不可逆转的打击。因此,政府部门和旅游相关企业必须树立危机意识,当危机事件发生时要第一时间开诚布公地发布事件详情,而不能封锁消息。政府的作为决定了能否获得民众的支持与信任,也决定了最终能否维护良好的旅游城市的形象。

参考文献

[1]刘肖梅.旅游公共关系(2011)[M].青岛:中国海洋大学出版社,2011.

篇9：互联网时代的企业公关危机

关键词：全媒体时代；企业舆情；危机公关

一、传承与超越：“危机公关”内涵的时代发展

传统的传播媒介，特别是在企业处于危机时分的传播媒介，较之“碎片式”、“草根式”的新媒体传播而言，既拥有体制内的正统身份，同时拥有经典的“单向”传播：无论是信息发出、接收最后实现信息的反馈与评估，这一系列动作作为“线性”模式存在。这种模式既不会在短时间内出现爆发式的“群体想象”，也不会形成信息的全方位加工与 “闹大”。

今天，尤其在全媒体时代的实践中，则颠覆了这个现象极，我们又赋予了危机公关更加立体、更具时代性的新内涵。一条微信、一个帖子甚至是一篇博客，都会以文字、声音、影像等元素立体化、全方位地互动展示传播内容，形成一个完整的报道全覆盖和细分体系。一旦形成一定的声量之后，就会时刻牵动着社会各界的“神经”，成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”问题。随后以迅雷不及掩耳之势，在传播的过程中被不断地、快速地放大甚至是曲解，进而形成巨大的舆论旋风，将当事者处于舆论的风口浪尖。

全媒体带来的挑战已然成为互联网时代危机的重要标签。在传统媒体时代，危机的传播更多地借助纸质或者主流媒体，我们能够明确得到攻击源，在一定范围内可以有效规避被传递的信息发生变形。在了解事实的基础上能够尽可能地实现主动引导或是控制。但是全媒体时代，其生态环境确不尽然，我们最多能在突发事件发生之后，以最敏捷的方式分析信息源及传播路径，但想将“蝴蝶效应”的舆情传播紧紧控制几无可能。

深究其内部纹理，全媒体时代和传统媒体时代，最大区别在于舆情传播：传统媒体时代，最大的舆情传播在于主流媒体，但在透明化的今天，所有的利益相关者甚至是情绪煽动者，都可能成为舆情诉求对象，“全民皆记者”。

二、生存还是死亡：全媒体环境对危机公关提出新的要求

生存还是死亡，这是一个严肃的问题。

在全媒体时代，危机公关得到全新的定义，归根结底，引发的将是我们对危机的传播模式的思考。

（一）危机的特性

1.意外性：绝大多数的危机是人们在心理或者是资源上未做好充分的准备的情况下发生的，即便危机存在着发生预兆与预警的可能，但其爆发的具体时间、具体地点，以何种态势呈现以及事态走势，都存在诸多的不确定性，我们在短时间内难以准确研判。

2.破坏性：由于缺乏充分的准备，这将在不同程度上会给企业造成一定的危害。如果对危机处理不当，还可能会衍生其它类型的突发事情的发生，同时还会给企业带来更多更大的经济危机、社会危机，甚至是造成不可估量的后果。

3.社会性：危机涉及的主体主要是公众，危机一旦发生，公众会第一时间重点聚焦，尤其在全媒体的助力下，直接影响甚至是重构社会系统的群体价值观念和行为准则。因此，企业在受到更大舆情压力时，其危机公关的难度也随之加大。

4.转换性：危机涵盖“危”与“机”，既是危险，也是转机。成功的危机公关，不仅可以及时止损，同时可以利用危机，重塑更好更优质的企业形象。

（二）全媒体的传播特征

1.媒介融合性：全媒体时代的典型特征即是信息自由共享，信息的自由共享将所有媒体形式有效召唤与融合，而媒介的融合直接加速了传播的泛化，营造了一个更加开放的传播环境。在这样一个传播环境下，更加强调“互动”与“自由”。“互动”更多地侧重群体的互相参与、信息的相互渗透，人人都可以成为信息的“传播者”，也可以成为信息的“接收者”，甚至是信息的“推动者”。多重身份使然，信息的权威话语权开始消解，人们在全媒体环境下，可以自由选择“身份”，甚至是自由选择信息构建的氛围与环境。

2.过程的迅速性：媒介的高度融合强化了信息传播的迅速性，全媒体境域下，在提升信息时效性的同时，更加方便了信息的迅速传播，直接拉近了公众与事件的“距离”。网络的便捷，不仅方便被传播信息的复制，更加便于公众将个体的立场与逻辑渗透到事件中，在信息翻炒的过程中，更加“发酵”，实现进一步的极速传播。

三、柳暗花明：重挫之下如何转为危机

全媒体从根本上改变了人们获取信息的方式，同时也颠覆了传统的信息传播模式。这就为企业危机管理提出了新课题、新挑战，也提供了新渠道和新机遇。在这样一个“全民参与”的全媒体环境中，笔者认为企业可以从如下方面建立一个有效的沟通链接与渠道，充分施展自己的话语权，真正化险为夷，转为危机。

（一）速度第一原则。全媒体境域下的危机处理，速度就是一切。以快取胜，企业必须以最快的速度通过最有效的方式站出来，努力发出自己的声音。着力规避“信息不对称”以及由此带来的公众的无端猜测、放大甚至是扭曲。第一时间把握信息的话语权，这是企业应对危机产生“蝴蝶效应”最有效的方式之一。

（二）真诚至上原则。全媒体与传统环境不同的是，互联网不允许藏着掖着，更不允许欲盖弥彰，每一个刻意隐瞒或者是消极对待，都会给企业发展带来的致命的伤害。因为，公众最不能容忍的并非危机事件本身，而是企业对于危机处理的态度。通常情况下，公众往往会有一个心理预设，即企业怎样处理危机，才能真正获得谅解和支持。所以，信息透明、态度真诚是基础。企业必须以真诚负责的态度，主动担责，迅速作出有效的补救措施，并主动、有意识地以该危机为契机，因势利导。从短期看，企业可能需要付出一定的代价，但从长远看，企业不但可以恢复岌岌可危的企业形象，同时还可以通过成功的危机公关，巩固和扩大企业的知名度和美誉度。

（三）良性沟通原则。危机公关其实就是一场攻心战，公众往往抱有“宁可信其有不可信其无”的态度，在短时间内会由好奇、怀疑最终转为愤怒。在危机发生的第一时间，企业应融合多种媒介形式真诚面对公众，筑构良性的互动模式。危机公关中，公众的信息源及预判一般来自媒体，尤其是权威媒体。所以，媒体的输出信息直接影响甚至是改变公众的观点。所以，企业可以利用这些沟通渠道，填补自身信息“真空地带”，真正掌握信息的主动权，赢得公众认同。

篇10：互联网时代的企业公关危机

http://media.163.com 2005-04-13 11:42:30 来源: 财经界

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企业危机孕育期公关传播管理要点：

一、注意危机的预兆，预防为主，把危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。

但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。

深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，“董事长秘书，将下来对话”，时间一分一分地过去，又一个小时一个小时地过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面，也没有人来照看„„事后，《XX公司搞什么名堂，拒记者于门外》类似的报道便出现在各个报端。

一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。“防火、防盗、防记者”是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。

二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。

三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。

新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？这是英国著名危机管理专家迈克儿·里杰斯特《危机公关》一书中的案例：1986年2月5日10:45～11:45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼看出发生了什么，媒介也很快就所发生的情况做了报道，事故的消息随后传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯·威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1——本文作者注，下同），他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4:00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。

此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化，前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。

另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其他途径去了解事实，而从其他途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之6）。

危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，像一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。

对于企业公关新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。

四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。

危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其他非正式途径去寻找信息，“出门摔一跤，也抓一把土”，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去交差的。

五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空。

六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。

七、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性，企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。

一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源。企业容易赢得主动。案例中的公司，“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举，企业公关新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。

八、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁，以及何时，怎么样进行传播。

九、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其他人负责电话询问？

对外发言人与其他人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。

十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。

十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。

企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。

著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情。

十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。

1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死亡的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院做出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其他地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。

1999年3月25日，湖南省高级人民法院做出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。

赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。

十四、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。

注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。

在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，所谓导势，即是通过引导局势，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。

试看此例： 上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。

“正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产过程中进入汽水瓶。

“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。

电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内惟一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。

不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，宣传了“滴滴超纯”优良品质。

十五、如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。

尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。”

当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即像鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？”

情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。

7月27日，《中国经营报》发表了一篇《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的文章。文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集成房屋’等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。”，同时，对其报道的失误之处还进行了全面更正。

十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正。

有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？

杭州“娃哈哈”果奶产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？

他们的做法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。

在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采用。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。

十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

在处理危机公关中，召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以用面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。

当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。企业随时要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，“来者不善”，“时间紧迫”，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。

十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的重要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。

十九、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。

二十、注意多用事实说话。

行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。