会议沟通技巧第二章

关键词： 技巧 准备 会议 大家

会议沟通技巧第二章（共6篇）

篇1：会议沟通技巧第二章

简述会议沟通技巧及其使用

答：会议沟通的五要素：目的意图、沟通对象、信息内容、方式方法、时间安排

1、筹划会议的方法

A、筹划一个会议时首先要问自己：会议的目的何在；是不是非开不可；有没有更好的沟通方式

B、沟通对象：如果会议所要涉及的问题只需要部分人的意见，那么只让这些人参加会议就可以了。但是不要忘记，要让所有的相关的人都能看到会议记录。类似情况还有，有时一些人不必全程参加会议，例如某些会议可以邀请部门以外的人员参加，最好把与他们有关的事务安排在会议开始阶段，这些事务完成讨论时他们就可以退席了。

在会前，与会人员可能需要了解某些背景知识和信息，就及时提供，以便参会人员准备会议发言和建议。

2、会议对象的选择方法

A、当确定会议参加人员时，应该考虑：哪些人参加会议；哪些人阶段性参加会议；哪些人

需要了解会议的背景知识和信息

B、信息内容：会前将会议的全部议程发给每位与会人员的做法有很多好处，例如有助于明

确会议目的提高会议效率等。如果会议还准备了一些背景材料，也可以随议程表一同分发。其中会议议程中包含许多必须考虑的问题。

3、会议的议程

A、准备会议议程时应考虑：议程中包括的议题和议题的先后顺序；每一议题由谁负责准备；

由谁负责资料及文件；每个议题的预期结果；每个议题预计花费的时间。

B、方式方法：面对面会议：与会人员当面讨论问题；电话会议：利用远程通信设备，与会

人员异地同时参加会议；电视会议：身处异地的与会人员在约定的时间通过音像设施，实时观察和听取对方谈话，相互沟通；

C、网络会议：通过因特网或都内部局域网在一段时间内进行交流讨论。与会人员通过书面

信息进行交流，人人都可以看到别人的发言。主持人需要协调各方面意见以加速讨论进程

D、在选择会议形式时应该优先考虑两个总理（1）问题是否很紧急：如果时间紧迫，可以

考虑使用电话会议；（2）人缘的召集：如果工作地点相距遥远，人员不容易再同一时间集中，可以采用电话、电视或网络方式召开会议。如果要尝试一种新的方法，首先要确保花费一定时间进行实践。对那些还不适应这种方式的与会人员，可以事前安排时间进行培训。

E、时间安排：无论选择哪种会议方式，都必须确定开会时间和会议期限。这取决于会议需

要做多少准备工作，何时能够准备妥当。

5会议的时间安排

A、面对面会议、电话会议或电视会议需要确定：对于会议目的和人员来说，何日何时开会最合适；需要多长时间准备；会期多长。对于网络会议来说，可能延续几天，这取决于会议中讨论问题，它需要确定：何时开始；延续时间多长。

篇2：会议沟通技巧第二章

会议大纲以及会议掌控能力训练

回顾：之前的两章和专题主要讲的是会议的准备工作，还没有正式涉及会议过程，不过之前我也一再强调会议成功与否决定于会议准备工作是否成功，因此之前两章的内容是基础。本章会和大家一起学习会议进程中间的技巧。

同样，请大家先思考以下问题：

你认为一场成功的会议的标准是什么？

会议开场白是否重要？

会议中间应该有怎样个基本纪律？

一般而言，一位合格的会议主导者要控制会议三个重要部分：

 开场白：通常包括能够打破僵局的方式，对日程表的预览，对会议目标的申明，基本纪

律的明确，以及对设置翻页挂图的必要性解释等

 会议内容：通常包括有引导的讨论，提问技巧，过渡语，小故事，设计小活动，给出任

务总结汇报等

 结束语：通常是对会议要点的概括，明确各方职责，确定下一步该做什么等

合格的会议主导者的基本功：

 站直坐正，不要低头垂肩

 注意眼神交流

 声音洪亮，口齿清晰不含糊，精神饱满

 注意对语速语调的控制，轻重缓急把握到位，不要一个调子说到头

 在需要强调的地方意味深长的做适当停顿

 适当运用身体语言以吸引与会者的注意力

 尽量不要使用补白语气词，如：恩，好吧，哦，对的等

开场白要完成的任务：

 吸引与会者的注意力

 告诉与会者会议的总目标

 告知会议能带给与会者的实质性好处

会议开场白首先要能够清楚解释清楚会议议题，其次应该能够吸引与会者，千万不能够本末倒置，否则得不偿失，以下是会议开场白的推荐做法：

 直截了当的将会议目标告诉与会者，大家都希望知道自己是为了什么目标与其他人聚在一起开会，同时他们也希望能够尽早知道对方要求自己做什么

 开场白尽量应用实际生活当中的例子，这能够使与会者通过联系他们熟知的内容抓住要

领

 通过提问引发对会议议题的思考，除了能够使与会者的脑子转动起来以外，这个技巧还

能够帮助与会者将注意力集中在议题之上

 通过分享自己的亲身经历或者名人轶事，但是切忌使用有争议的故事

 独特的个人展示，这对技术性的议题特别奏效，展示结束以后，你就可以自然而然的过

渡到为什么会产生那样的效果，以及怎样才能达到预期效果的解释上了

 通过引用一个有趣的或者是众所周知的说法，或者将这些说法做微小的改变使之更加符

合会议的实际需要。如“不要问你能从团队当中获取什么，而要反思你能够为团队贡献什么”

明确基本纪律

基本纪律实际上是为了达到会议目标，与会者相互约束的一个行为指南，开场白中和与会者一起确定会议基本纪律是一个不错的选择。列出与会者建议的纪律，在活动的召开过程当中，根据与会者的反应，不断检查它是否适用并作出必要修正。

一旦与会者明确了会议纪律并达成一致，你需要把它粘贴到与会者视野范围内的显著位置，确保大家随时能够看到。

有很多方法可以提醒与会者不要违反规则，包括与会者直接指出错误所在，总结出一个关键词，或者将碎纸填充物或者轻便的小球扔到违反会议纪律者身上。与会者每次聚到一起开会最好能够将会以纪律温习一遍，不要将此过程偷工减料，在温习纪律上面花费的时间是有价值的。

会议纪律不仅能够使会议按既定轨道运行，更重要的是它能够促进与会者成员之间的和谐关系。一般会议基本纪律有以下几条：

 会议应当准时开始，按时结束

 所有与会者应当积极发言

 手机、PDA等可能分散注意力的通信工具关闭或者调至静音状态

 每次只允许一个与会者发言，不要窃窃私语

 不允许讨论与会议无关的内容

 即使他人意见与自己的不符，也请尊重他人意见

 如果有任何问题，请直接提出

 会议室讨论的问题不能够带出会议室外，所有事项只能为与会者知晓

 最终决策时，与会者需要达成一致，如果对某个问题把握不大，那么就需要所有

与会者举手表决。

（注：仅作参考，实际操作中仍以所有团队共同同意的准则为准）

插曲：开会时往往会运用到一些辅助工具，比如翻页挂图或者一个笔记本、一个指定的大家都能看到的区域。一旦捕捉到不期而遇的议题，办事员就应该把它们记录到该指定区域。虽然会议进程表上没有提及，但这些议题有讨论的价值，为了使本次会议完成既定目标，办事员将这些偶发性议题记录到某个区域，一方面表明这些问题重要性，会后会安排时间专门讨论，另一方面能够让与会者集中精力在本次会议的议题上面。

成功的会议主导者需要具备的技巧：

 用心聆听。提问之后应该作短暂的停顿，留给与会者充分的思考时间组织答案回

答问题。但他人回答你提出的问题，请不要打断，仓促打断某个人发言却得出一个可能错误的结论的做法是会议中的大忌。

 发问技巧。巧妙利用各种发问技巧，问题可以分为开放式问题，封闭式问题，假

设型提问和反问，提出有水准的问题需要掌握相当的技巧，然后用大量的训练和准备来不断强化这种能力

 学会接受不同的意见和建议。如果你在征求他人的意见、评论和想法，那么你就

该做好迎接不同意见的心理准备，如果你不同意某人的观点，那么不要留下你认为他的观点正确的假象，同样，如果某人的观点是错误的，那就不要给人留下他的观点是正确的错觉。如果他人给出的答案属于答非所问，那么请换一种方式提问，并且通过“你们其他人怎么看这个问题”这样一句话，将问题抛给会场的其他人员。

 学会适时停顿。适时停顿是会议过程当中十分有效的却是新手们很难掌握的一项

技巧，适时停顿，使会场安静下来，能够让与会者很好的消化你所说的问题，从而形成属于他们自己的想法和意见。

结束会议技巧

 会议结尾部分往往是留给与会者印象最深刻的部分，所以我们应该尽量将结尾部分设计

得令人难以忘怀。多花些时间在会议结尾部分上面，结尾部分持续多长时间是由会议本身的长短决定的，一个好的结尾需要做到以下几点：

 回顾会议流程并作总结：花几分钟时间回顾并总结会议要点。将会以进程表核对一遍，告诉与会者，哪些要点在本次会议上已经做了讨论，哪些还没有来得及探讨，哪些还需要另外开会专门讨论。

 对有代表性的问题加以讨论：在会议收尾阶段做了总结陈词以后，至少留出5分钟时间

让与会者自由提问。通过回答他们的问题，你可以明确与会者对会议议题所持观点是否跟你的一致，是否还有误解存在等等

 获得与会者的赞同与支持：大家应该对会议内容以及会议成果达成一致。此外，每个参

会者都应该明确自己会后需要采取的行动。你应该确保每个人都能准确无误的说出他们应该做的以及何时应该采取行动。做好日后检查进度的准备。

 对会议效果作总体评估：定期分发测评表格，保证会议质量稳中有升。

 按时散会，如果能够提早几分钟结束的话更好：这显示了你对与会者的宝贵时间和进程

表中相关内容的尊重，如果进程表上的某些要点还没有来得及讨论，那么另外安排一次会议吧，如果可能的话，请高调的结束会议，不要忘记感谢与会者为了参加会议所付出的时间和精力。

请大家思考以下问题：团队会议中间哪些会议要采取正式的流程？哪些不需要？团队会议中有哪些基本纪律是大家需要遵守的？你认为会议的结尾中间最重要的是什么？以前团队开展的会议结尾还有哪些需要改进？

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：会议沟通技巧第二章

AMT观点回顾

经营分析体系就等于是企业的神经传递系统，这个系统必须中心明确，层次分明，脉络清晰，运行快捷。整个体系必须联动才能发挥效力，不能指导一切信息都一股脑交给中枢。另外，账房先生似的分析体系已经不能适应这个时代的需求，只有完善的信息系统才能成为负载重担的骨架。

来自企业的声音

说完了经营分析，接下来就要谈谈高层会议管理这个模块了。会议是经营分析最终满地的关键，再说了，高层要是所有时间耗在不知所谓的会议上，也谈不上还有什么时间去分析了。

会议熬成一锅粥

您熟悉这样的“开会顺口溜”吗?

开会再开会，不开怎么会，本来有点会，开了变不会。

有事要开会，没事也开会，好事人家追，出事大家推。

上班没干啥，一直忙开会，大会接小会，神经快崩溃。

每周部门会，季度开大会，下班不能止，还要开晚会。

有人忙协调，有人打嗑睡，有人瞎附和，有人紧锁眉。

发言缺准备，听来活受罪，扯东又拉两，全凭一张嘴。

台上说什么，只听不领会，手机不时响，怎还不散会。

您是否也曾有过这样的经历，当您试图与一个与您有业务往来的客户取得联系，可是每次电话打过去，对方不是没人接，就是将手机挂掉，或者是由助理略有不耐烦地接过电话说：“我们经理，在开会呢!”。

您是否听人倒过这样的苦水：

刚从外地回来，立刻被会议包围起来，从早上到晚上要参加4—5个会议。

公司里重要事情都需要领导决策。奇怪的是，重要的事情往往会出现时间冲突，负责安排总裁会议的同事，往往不知所措，只好见缝插针。在一个高层人数较多的会议，塞进去很多议题。结果一会讨论战略、长远发展的事，一会讨论物流、销售额等迫在眉睫的事。高层领导在几种事情上轮番讨论，思维来回切换。会议决策效率并不是很高。

经理天天在开会，几乎没有时间用来思考和行动。包括自己牵头的会议、只需要出席的会议、战略会议、经营管理会议……，经理觉得自己分身乏术。

会议已经很多了，但是临时的会议需求比较大，非例会管理无序。

无论遇到上面这些问题是您的客户还是朋友，恐怕您有必要友情地提醒一句：“贵公司的会议管理体系可能出了一些问题”。

代价不菲的会议

开会一年花多少钱?可能很多人会说，这还不容易算吗?不就是场地费+差旅费+食宿费+文件制作费。

看上去没错，但这实际只是会议的直接成本。广东省某集团企业的计算结果让老总惊呼：“我们开会一年花3个亿”。上面说的直接成本能算出3个亿?

且慢，会议真正的代价，也是耗费最多的资源，其实是时间，还没有计算进去呢。

会议占据了企业活动绝大部份的精华时间，根据美国3M网络会议(Net Meeting)管理顾问公司对4000位白领上班族的调查，美国上班族每周平均参加十个会议，约占每周工作时间一到一天半，而经理人每周则有一半以上的时间在开会。调查也反映，57％的上班族在开会前心情紧张，并认为，平均一半的会议时间是浪费掉的。

“这些浪费掉的时间，假如变成你的假期有多好!”3M网络会议公司负责人贝格曼说。

日产汽车靠着有效率的会议革命，省下了60亿日元成本。

日本的丰田汽车也开始在会议室的海报上大大地提醒，会议成本=人数×时间×薪资单价。丰田的人事部计算，年收入1000万日元的员工一小时薪资单价是5000日元，把愈多愈资深的员工聚集开会愈久，公司要付的代价就愈高。

美商宏智人力资源顾问公司(DDI)甚至计算会议的投资报酬率。宏智事业发展处处长彭智彬精算，假如会议的成本花五个主管半个工作日的时间，这些加总起来的成本和这个会议决策创造出来的效益相比，就是会议报酬率。譬如，会议决议让产品上市快了一个月，增加了一个月的营业额，就是这个会议的效益。开了一个没有任何决议的会议，效益就是零。“假如会议效益小于会议成本，或者都是零效益，开会有何意义?”彭智彬问。

中高层成了“会议动物”

图2—3是某企业高层的工作时间分布图，可以看到，会议占据了高层85％的工作时间。彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中认为：时间是管理者最稀有的资源。而现在，这一最稀有的资源经常就是在无休止的会议中流失了。

对于企业高层来说，经常感觉会议缠身，总是会抱怨“每次会议都是别人占用我的时间，以至于我根本没时间思考企业的未来战略”。

中层管理者也常常感觉大小会议怎一个“乱”字了得。老板临时性的会得先开，但已经确定的经营性重大会议又不能改期，因此疲于奔命。

AMT在给一家企业做咨询项目的过程中，这家企业的高层不停地抱怨会议太多。上午被这个部门拉去，下午又被另一个部门拉去，参加会议时又感觉这些会议明明就该是部门经理主持部门内部人员参加就可以解决问题的。太多的会议让高层根本没时间去各地考察市场，了解运营状况。

而这家企业的中层呢，又抱怨经常被高层拉去参加和自己关系不大的会议，整个会议过程中压根没有发言的计划。而高层到自己所在的部门来参加会议又总是把话题不知不觉扯到别的问题上，导致会议时间难以控制。

问题高层和中层全都变成了会议动物，而且谁也没能从随意的会议体系中收益，企业到底需要怎样的会议体系呢?

打造和谐会议体系

在AMT咨询工作中，我们曾有这样一个客户。公司总裁在创业初期抓住市场机遇，实现了企业的快速成长；当企业增长到10个亿的规模时，已经在全国建立了30多个分支机构，一支500多人的营销队伍。这样的“战士型”企业，在广大的地域分散作战，要求管理简化、指令清晰、步调统一、反应迅速、集中精力奋勇作战。

可是企业的管理方式，却没有从过去规模比较小的状态下调整过来，喜欢诸侯、大将，随时“听宣上奏”；老总在总部的时候，习惯随时要求高管来开会，谈谈营销问题、生产问题、质量问题……会议通常只留出1小时的准备时间，有些分公司经理在外地出差的，即便有3—4小时车程，也中止工作往总部赶。而在外地实在没有办法回来的，则赶往当地分公司，参加视频会议。

这样的会议，事前并无规划，议题和思路都在总裁一个人的脑袋里。参加会议的人往往会打乱自己的计划、对会议的议题又没有时间思考，往往会议都结束了，还是摸不着头脑。

一个企业如果总是采取紧急会议的形式，时间一长，什么事都不紧急了。这家公司的高管向我倒苦水，“下班以后开会，一谈就是5、6个小时，开会搞到深夜是经常事”。这样下来，人困马乏，白天还哪里有精力工作?后来，我们与这家企业一起，在第一阶段，按照各个管理领域，重新梳理了四类会议(如图2—4)：

高层月度管理会议

新产品开发项目管理会议

营销管理会议

营销和运作协调会

我们明确了每一类会议的目标、时间、固定的议题，图2—5是营销管理会议的样本。

从全年来看，管理议题是可以固定：销售与生产的协调每个月讨论一次；销售人员提成制度，每半年集中讨论一次；人员晋级和提升每年讨论一次；以前总裁心急火燎的插手一个个具体事情，是因为他看着问题没有人解决，着急啊。现在，在总裁的内心里，就知道什么事情在什么时间解决是最适当的，当前各个业务相比，哪条线最紧急。

在这样的会议框架之下，设立一个灵活机动的议题，“识别营销管理机遇并解决重点问题”，那么每次会议上都可以增加当前最重要的议题。比如“本季竞争对手推出新产品，严重影响到我们的A产品，下月及下季的竞争手段”。

明确每一类会议的参加者。让与会者提前做好准备，熟悉材料，准备预案。避免到了会议上才了解情况。有明确的输入和输出，给参加会议的“各路神仙”一个思考的框架，避免会议开到最后，议而不决。

从全年来看，还需要形成一个有固定节拍的会议安排(如图2—6)。建立会议地图有这样几个好处：管理者从全局的角度来优化议题，明确重要的问题必须在某个时间来决策；有些议题不用讨论，甚至有些会议根本不用开。

管理者可以提前思考某些议题，提高决策的效率。比如营销策略的调整可能半年一次，但管理者的思考是随时随地的，当这个半年度会议到来之前，管理者会加快自己的思考节奏，然后在会议上拿出一些相对成熟的想法。

可以使管理者的时间安排更有计划性和规律性。整个企业的思考和决策，也随之形成有规律的振动。

篇5：[沟通技巧]难忘的沟通

初为园长的我，第一次面对的难题是这样的：小雯是我园一位年轻的高级教师，业务能力强，可是年轻气胜，处事不当，午睡时，她发现几名淘气的幼儿爬到床下玩耍，非常气愤的她没有用理智的方法教育幼儿，而是采用了简单生硬的方法解决问题──罚那些孩子在地上趴一分钟不许起来。结果，幼儿家长反映到区幼教科，要求一周之内必须把小雯调离本班，否则继续往上反映。

当幼教科科长通知我此事并一再嘱咐我要妥善处理时，我着实很犯难。因为我刚刚担任园长，十分缺乏这方面的工作经验。

虽然很难，但我只能迎着困难上。因为这件事处理得是否得当，会关系到小雯事业上的发展，关系到家长对我园的信任，也会直接影响到我园全体教师今后的工作态度和教育方法。

怀着忐忑、复杂的心情，在相对封闭、寂静的办公室里，我和书记一起与小雯开始了艰难的沟通。

坐在办公桌后的我，身体前倾，尽量以温和的口气开始了我们之间的谈话。“那天我在全园会说的那件事，知道是说谁吗?”坐在墙边沙发上的小雯既紧张又充满戒备地说：“知道。”她简单的回答无疑给我出了一道难题，接下去的谈话怎样进行?“知道是说你还不主动来承认错误?!”这种问话绝对对沟通无益。

片刻的沉默后，我选择了下面的方式来进行我们的谈话。“家长说你把孩子吓坏了，你能不能说说当时的具体经过?”“你告诉我是哪个家长告的状?那几个孩子我后来都安慰过了，怎么还会有害怕的呢?”小雯没有回答我的问题，而是围绕着自己最关心的问题开始向我发问。“谁告的状并不重要……”“你放心，我决不会打击报复孩子的。你就告诉我怎么了?”小雯还执着于自己关心的问题。

这个问题显然离我们谈话的中心太远，但此时的小雯显然已被不良的情绪所控制，我们的解释她很难接受。为了尽快结束无关话题，我说：“家长并没有告诉科长他是谁(事实也确实如此)，因此，我、科长、书记同你一样，都不知道你最关心的这个问题。”我的这句话终于结束了前面边缘性的话题，小雯也因此而暂时冷静了一些。

“我知道，你一定在想，我平时对孩子那么好，工作那么努力，才犯了一次小错误，家长就告状，觉得自己很委屈。但我们不能因为我们做过许多好事，就总是原谅自己的不足。你想想，如果你是家长，听到孩子的哭诉，你会很冷静地原谅教师吗?”

书记接过话茬说：“再说，我们是教师，应该用正确的方法教育孩子，怎么能这样简单惩罚呢?”

小雯的愤愤不平开始有所好转。从她的神态可以看出，她开始认同自己错了。于是我开始向她宣布教代会的处罚意见：“既然犯了错误，就要勇于面对，并接受相应的惩罚。教代会决定扣除你3个月的效益工资作为惩罚，并尊重家长的意见，把你调离本班。”

我的话使小雯的眼泪一下子涌了出来：“我觉得你们这样处理不公平!我也努力工作了，可你们就听家长的!家长一告状，你们就这么严厉地处罚我，我不能接受。”

说实话，小雯的眼泪使我感到心酸。我也当过教师，也曾经坐在同样的位置上挨批评。看着她发抖的身子，听着她呜咽的哭声，我有些不知所措了，不知道谈话该如何进行下去。

还是书记工作经验丰富，她开始慢条斯理地给小雯讲要勇于面对挫折的道理。“人哪有不犯错误的`?犯了错误不要紧，关键是要有正确的态度，要勇于面对所犯的错误。古今中外，但凡事业有成者，哪个不是在逆境中成长起来的……”

书记的话使小雯的情绪渐渐稳定，也使她的眼泪越流越多，她开始用自己的手背擦泪。我忍不住坐到她身边，并递给她一条纸巾。当我们的手彼此接触时，小雯下意识地抓住了我的手，我也情不自禁地把她搂在怀里……我轻轻拍着哭成一团的小雯，书记也坐到了小雯的身边，扶着她的手臂，用无声的语言传达一条真诚的信息：我们不原谅的是你的错误，我们帮助、理解的是你这个人。

小雯的哭声渐渐弱下来，我们又开始了谈话。书记说：“也许你认为自己很冤。可如果你这样想，你的失误不仅为你今后的工作也为我们大家都敲响了警钟，会避免别人失误，也许你心里就会好受些。你刚才说自己一向工作很努力，只犯一次错误就受到这么重的惩罚，觉得很不公正。可如果你这样想，我的努力并没有白费，正因为我努力，所以我才能成为年轻的高级教师，并拥有众多的荣誉。也正因为我毕竟犯了一个不该犯的错误，所以才要面对现在的惩罚。这一切都是正常的。试着这样想想，你也许会好受些。”

“可是，我觉得其他老师会嘲笑我，我觉得我面子上受不了!”小雯边绕着手中的纸巾边小声说。我笑了：“这只是你自己的想法!你想想，当别的同事受惩罚时，你嘲笑过她吗?哪次不是教师之间彼此安慰?”“噗”的一声，小雯终于忍不住笑了。

我们也终于如释重负地笑了。到此为止，我们沟通的核心问题已经解决了!

为了帮助小受尽快调整好心态，我们嘱咐其他教师：“小雯犯了错误一定非常难过，我们都伸手拉她一把。晚上打个电话问候一下，平时和她聊聊，帮她排解一下心中的烦恼。”

在大家(当然也包括小雯自己)的共同努力下，小雯很快调整好心态，以新的面貌开始了工作。为了鼓励她努力改正自己的不足，以积极的心态面对挫折和工作，也为了告知全体员工，惩罚不是目的，只是一种警戒手段，我们领导班子决定：变扣除3个月效益工资为扣除1个月，希望大家能从中体会到我们“治病救人”的良苦用心。

消息公布之后，我们得到了许多正面的反馈意见：“领导确实通情理。”“咱园领导有人情味儿。”这样，一件坏事变成了好事，它使我们全园上下更团结向上了。

篇6：第二章与家长沟通的心理效应

心理效应是在沟通过程中自然产生的心理现象和规律，具有积极与消极两方面的影响。人们不能根据自己的主观愿望取消某种心理效应，却可以通过自己的主观努力使之发挥积极的作用，减少或避免消极作用。教师谙熟与家长沟通中所产生的种种心理效应，会明白沟通过程中产生的许多因果反应或连锁反应，对于提高自己的认识、态度与沟通效率都有很大的指导意义。

一、首因效应：好的开端是成功的一半

新学年开始了，李老师担任中班班主任，她满腔热忱地投入到新的班级工作中。可是不久她就接到家长反映她对孩子要求严、比较厉害，说孩子害怕她、不喜欢她，这让李老师感到很郁闷。开学以来，孩子在园生活得好好的，与家长的沟通也没问题，那么这些意见从哪里来的呢?原来问题就出在与个别家长的交流过程中。班里有三个孩子自理能力差，还让老师喂饭，而中班幼儿的发展目标是学习使用筷子且能自己吃饭。于是，开学之初，李老师就在班里按照发展目标要求这三个孩子，并跟这三个孩子的家长说在家里不要惯着孩子，不要答应孩子不合理的要求，要培养孩子自己的事情自己做的习惯。这些话虽然都在理，但这些家长认为还是去年的小班老师和蔼可亲，孩子们喜欢，现在因为孩子不愿意在幼儿园自己吃饭，都不想上幼儿园了。孩子不喜欢新老师，那以后在新班级能快乐吗?(一)首因效应产生的三大原因

家长与教师初次接触，最关心的往往不是教师说了什么，而是教师说话的态度。他们会观察教师是否亲切，是否受孩子喜欢。李老师给家长的印象就是要求高、较严厉，让家长担心孩子以后是否能适应新老师。所以，教师要注意自己在家长心目中留下的“初次印象分”。在人际交往中，初次给人留下的第一印象会对以后的交往产生深刻的影响，这就是首因效应，也叫优先效应或第一印象效应，是由美国心理学家洛钦斯经过实验首先得到证实并提出的。

首因效应产生的原因主要有以下三个方面：

1．陌生、新奇的信息影响强烈

初次交往的时候，在没有其他信息参考的情况下，人们只能凭借第一印象获得的信息来认识和了解一个人，并成为以后认识和了解一个人的重要参考，这便形成了人际交往中的首因效应。

2．第一印象被优先加工

第一印象很重要是一个基本的常识，人们在职业场合一般都很在意自己给他人留下的第一印象。既然如此，人们普遍形成一种认识：这么重要的第一印象尚且如此，以后还能好到哪里?所以，第一印象被人们优先加工，而先人为主的信息得到了更多的注意，进而形成难忘的记忆，对以后的认 知发挥首因效应。

3．对重要他人的渴望了解

并不是所有的交往都会产生首因效应，很多情况下的初次交往可能并没有给自己留下清晰的印象，主要是因为交往对象对自己而言不是重要他人。重要他人是指对自己具有重要影响的人物，常见的重要他人有父母长辈、兄弟姐妹、老师同学、上级领导等。毫无疑问，老师是孩子的重要他人，而家长很重视孩子是不是喜欢新老师和新环境，渴望了解老师的性格脾气是否容易被自己的孩子所接受，因此，首因效应对孩子及其家长的影响尤为明显。(二)首因效应产生的双面影响

首因效应既可能产生积极的影响，也可能产生消极的影响。如果第一印象被他人所认可与接受，就为以后的沟通与交往奠定了良好的基础；如果给他人留下的第一印象不佳，那么人们可能很长时间都难以抹去它所产生的消极影响，对于孩子及其家长来说更是如此。孩子年龄小，尚不具备全面了解一个人的认知水平，因此教师给他的第一印象就决定了 教师的整体形象，容易让他们发生以偏概全的错误。而且孩子主动调节自己以适应新环境的能力也不够成熟，教师在他们心目中又有很高的威信，如果第一印象让孩子产生害怕或者不喜欢的感觉，他们将在很长一段时间里都难以适应新环境和新老师。而孩子出现这些现象很快就会被家长所察觉，家长不知不觉地就会用孩子的表现来印证自己的观察，进 而产生不良的首因效应。(三)首因效应趋利避害的方法

首因效应的重要性决定了教师要加强印象管理意识，提高印象管理能力，不要因为自己的工作很普通、很平凡而忽略了人际交往的心理效应，应该主动想办法给他人留下良好的第一印象，发挥首因效应的积极影响。

1．注重言谈、举止、衣着等外在形象

由于初次交往对他人的了解并不深入，所以对他人的第一印象主要集中在年龄、衣着、相貌、神态、姿势、说话态度等外部特征，并不是对一个人内在品质与性格的认知。可见，首因效应并不完全可靠，甚至还可能出现差错和误解，但是，绝大多数的人还是会下意识地跟着首因效应的感觉走。因此，教师要重视首因效用对自己的影响，注重塑造自己的形象，穿衣打扮端庄大方，符合教师身份；言谈举止坦率真诚，值得家长信任；神情态度温和有礼，让孩子容易接受。

2．给他人的第一印象并非包装的结果

给他人的第一印象需要特别注意，但绝不是突击包装的结果，也不是纯粹的方法、策略和形式问题。一般情况下，一个人的衣着、打扮、谈吐、神情、体态等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和个性特征，刻意修饰和装扮自己总会在不经意间“露出马脚”，因为文化的浸染是装不出来 的。教师与家长的交往是一个长期的过程，除了第一印象要好外，还需要继续保持第一印象给他人留下的良好状态，仅仅“新官上任三把火”是不够的，还需要以热忱和耐力使积极的首因效应持续不衰。所以教师需要平时注意提升自己的素养，养成沟通交流的好习惯，不能为了第一印象而做暂时的表面文章，否则，第一印象犹如昙花一现，仍然难以帮助教师在孩子及其家长心目中建立起信任与威望。

3．发挥“日久见人心”的作用

第一印象难以改变并不是不可改变。中国有句俗语：“路遥知马力，日久见人心。”最初给他人留下的误会与偏见会随着真诚交往而逐渐淡化直至消失，进而在对方心目中重新塑造自己的形象。有三类教师需要特别注意利用“日久见人心”的功效来消除首因效应的不良影响：性格内向、表情严肃和性情急躁的教师。内向、严肃和急躁是一个人长期以来逐渐形成的个性特征，容易给他人留下冷淡、不耐烦的印象，但是具有这些性格的教师并非不热爱幼教和孩子，并非不爱岗敬业，因此这些教师最初的家长工作会经历一段“曲折”，需要经过一段时间的相处才能改变最初的不良印象。因此，为了提高工作效率，教师应该加强反思，逐渐调整自己的言谈举止模式，缩短与家长沟通的“磨合期”。

4．最初的教育行为不要太过急切

李老师的问题就在于急于让孩子达到中班的发展目标，没有给自理能力差的孩子及其家长预留缓冲空间，以致让孩子和家长感到害怕、紧张。李老师的用心是好的，但是教育之弦绷得过紧，给人留下了严厉的印象，实属没有把握好教育的节奏。新学年初期教师的主要工作任务是了解孩子及其家长的现状，让他们接受和信任自己，在此基础之上再提高要求，开展深入的教育活动，促进孩子达到发展目标。

5．通过家长培养师生感情

孩子观察和认知事物的能力有限，如果他们害怕教师，容易受首因效应的影响而对教师保持警惕和距离，不利于建立融洽的师生关系。而家长作为成人有透过表面现象认识本质的能力，他们能通过对教师的进一步观察，并参考其他家长的看法而控制首因效应的消极影响，调整自己避免依据教师的一些表面的、非本质的特征而做出评价，并在以后的进一步交往中不断地修正自己的认知，进而对教师建立信任感。所以，如果教师发现个别孩子因为首因效应而不愿意接近自己，可以主动地与家长坦率沟通，发动家长带动孩子克服首因效应的不良影响，家长为了孩子会乐意配合教师的建议的。家长是孩子最信任的人。为了培养良好的师生关系，教师要注意发挥家长的积极作用。

二、近因数应：前功一朝化烟云

淼淼是一个聪明的孩子，老师很喜欢她，经常跟其家长交流孩子做的好事、说的趣话，其家长也对老师的印象很好，觉得自己的孩子很幸运，能遇到这么好的一个老师。可是，这种良好的感觉因为一件事而烟消云散。淼淼在户外活动的时候把牙齿碰掉了，老师赶紧带孩子去了医院，处理完之后通知了家长，并诉说了从事发到目前的整个过程。淼淼妈妈来了，不但一脸的不高兴，而且当着老师和全班同学的面问了淼淼很多问题：是谁撞着你的?怎么撞的?老师什么时候送你去医院的?你是怎么去医院的?医生说了什么?等等，盘问的过程让老师感觉淼淼妈妈完全不信任自己。然后，淼淼妈妈又责问老师为什么不阻止孩子相撞。老师说户外活动的时候即使看到孩子们要撞上了，但是因为距离远要阻止也是来不及的，何况淼淼的牙齿本来就松动了。森淼妈妈说孩子自己掉牙和被撞掉牙是不同性质的事件。老师与淼淼妈妈交谈了很长时间，但淼淼妈妈始终不接受老师的解释和道歉，坚持要求给淼淼换老师或者换班。面对妈妈的态度，老师感到非常伤心：自己平时很喜欢淼淼，经常给孩子锻炼发展的机会，而这一件事却“前功尽弃”，使淼淼妈妈全盘否定了自己对孩子平时的关心和爱护。(一)近因效应产生的三大原因

心理学研究表明，外界信息输入大脑时的顺序，对认知效果产生重要影响，最先输入的信息作用很大，形成首因效应；最后输入的信息也起很大作用，形成近因效应，近因效应对首因效应产生抵消作用。是否产生近因效应是由以下三方面因素决定的：

1．信息间隔时间

首因效应给人留下深刻的印象，但是随着时间的推移，有些印象开始变得逐渐模糊，从而使最近出现的信息变得清晰。尤其是如果前后两次得到的信息不同，那么后面的信息更容易印刻在近期的短时记忆里，第一印象的影响因此消弱，近因效应明显增强。

2．是否与最初的期望相反

第一印象形成以后，人们对交往对象产生了相应的态度与期望，如果最近发生的事情与最初的判断和期望相反，很多人更愿意相信眼前发生的事情，并改变当初的态度与期望，尤其是幼儿作为弱势群体，家长更容易注重孩子眼前的反应与行为，从而形成近因效应。

3．性格特点

有的人容易形成首因效应，有的人则容易形成近因效应，这与每个人的个性特点有关系。一般情况下，性格外向、开朗、认知结构简单的人容易受近因效应的影响；而性格内向、稳定、认知结构复杂的人更容易受首因效应的影响。(二)近因效应产生的双面影响

近因效应既可能产生积极的影响，也可能产生消极的影响，这主要取决于新近信息的性质。如果最近发生的事情是积极和愉快的，就会消弱甚至改变第一印象留下的不良影响，为教师与家长之间的沟通开辟新天地；如果最近发生的事情是消极和不愉快的，首因效应留下的美好印象就很容易成为泡影，为教师与家长之间的交往与沟通制造一定程度的障碍。因此，教师要注意避免近因效应的消极作用，尽力发挥它的积极作用。

(三)近因效应趋利避害的方法

既然近因效应可能产生积极的影响，也可能产生消极的影响，那么教师就要尊重近因效应的客观规律，在实际工作中注意趋利避害。

1．与家长沟通时注意语句排列的顺序

近因效应导致排列在后的语句对人的记忆和理解影响更加深刻，所以教师在与家长沟通中要注意自己所说的最后一句话。比如，关于孩子独立生活能力的话题，教师有两种说法。一种是对家长说：“平常应注意要求孩子自己的事情自己做，应该没有什么问题吧!尽管您工作比较忙，没时间 管孩子。“另一种说法是：“尽管您工作比较忙，没时间管孩子，不过平时还是要尽量要求孩子自己的事情自己做，应该没有什么问题吧!”很明显，前者对家长用的是一种怀疑的语气-，后者则对家长充满了希望。再比如，在向家长阐述培养孩子独立能力的重要性时，有的教师会说：“平常要求孩子自己的事情自己做非常重要，不是吗?”与其这样说倒不如换一种说法：“平常要求孩子自己的事情自己做非常重要，是吧?”因为前者可能会让某些家长感到不高兴，因为“不是吗”是一种质疑的语气，而后者则一般不会引起家长的反感，因为“是吧”表达的是一种教师委婉征求家长意见的态度。

2．用近因效应弥补首因效应的不良影响

心理学研究表明，人与人交往的初期还处于生疏阶段，首因效应的影响很大；而在交往进入熟悉阶段后，近因效应的影响则越来越大。由于不少教师缺乏心理效应的知识，对于与家长沟通中出现的现象难以做出正确的解释，所以遇到问题时容易困惑不解和手足无措。尤其是上岗不久的年轻教师，不知道怎样度过日常工作中方方面面的“第一关”，以致没有给家长、同事或者领导留下最佳印象。如果教师明白了近因效应对人的心理影响，就知道即使自己最初做得并不太好，但是在以后的工作和生活中还是有很多机会使别人重新认识自己的，从而树立“只要想做好，永远都不晚”的信念，促使自己在漫长的幼教职业生涯中不断得到锻炼与成长。

3．善始善终地做好保教与家长工作

“前功一朝化烟云”。这句话虽然反映了近因效应可能给教师带来的烦恼，但是也说明日常工作不是一劳永逸的，谁也不可能躺在以往成功的经验基础之上而不思进取。心理学家研究发现：一件事的开头或结尾无论好与差，都能抹杀中间过程70％的效果。这是因为人的注意力一般呈马鞍型，开头和结尾时注意力较为集中，中间时段则相对分散。可见，“首尾两端”的工作具有特别重要的意义。因此，幼儿教育需要教师持之以恒地做好保教与家长工作，把“善始善终”、“永不懈怠”当成一种工作习惯，培养一种在职业生涯追求中享受工作乐趣的心理素养，做到这一点，不但对日常工作有积极的促进作用，而且对个人身心健康以及人生价值的实现也能产生促进作用。

4．放松心态面对近因效应的不良影响

就像某些教师所感慨的一样：“千好万好不如眼前好，不管平时对待孩子有多好，只要出一件事，有的家长就不依不饶的。”这就是近因效应对一些性格敏感、认知结构简单的家长所产生的不良影响，使他们过分看重新近信息，并以此为依据对教师做出消极判断，忽略以往信息的参考价值，妨碍家长全面、客观、历史地看待问题，给教师的工作热情和自信心带来一定程度的挫败感。既然近因效应是不可避免的，家长的性格也是教师所无法改变的，而教师在日常工作中又难免会出现一些失误，所以从客观上来讲，教师要放松心态面对近因效应的不良影响，主动调适自己的心理压力与情绪，使自己尽快恢复正常的工作状态，掌握建构和谐家园关系的主动权。

5．同事之间相互帮助与家长沟通

班级家长工作不是教师孤军奋战就可以做好的，需要班里其他教师甚至其他班级教师的帮助。因为，教师作为当事人存在有些话不便说、有些事不便做的情况，这时同事作为一个旁观者就可以出面帮助解围或者解释。很多教师都有同感：有些家长看不见平时教师对孩子的关心与爱护，却很在意某一件不如人意的小事，他们特别容易受近因效应的负面影响。如果教师出面解释却往往被家长当做是在为自己辩护，造成沟通障碍。这时，另一位带班教师或者相关同事就可以主动与家长沟通：先是耐心倾听家长的倾诉，对家长的意见和态度保持中立，等家长的情绪稳定下来以后，再跟家长谈谈自己在幼儿园对当事教师和孩子之间良好师生关系的所见所闻，为家长了解教师和孩子平时的真实情况提供信息渠道。这种做法有助于安抚家长的激动情绪，促使他们冷静思考，进而能够心平气和地与教师沟通。

三、超限效应：过度交流适得其反

京京比较淘气，也很任性，做了错事不知道害怕，对于教师的批评也无所谓，经常在班里影响教师的教育活动和其他小朋友的游戏。教师把情况反映给京京妈妈，最初京京妈妈承认自己的儿子确实难以管教，不停地给老师道歉，还给老师看自己的胳膊被儿子咬得红一块儿、紫一块儿的“惨 状”。可是，京京几乎每天都会制造出一个麻烦，于是教师不停地向家长反映孩子的情况。时间久了，京京妈妈除了说“给老师添麻烦了”，就不再谈孩子的事情了，京京的爸爸也不怎么听孩子的“事迹“，总是说：“回去我好好收拾他，他在幼儿园淘气你们就揍他。”教师说：“我们可不能打孩子。”京京爸爸说：“没关系，我们不怪你们。”渐渐地，教师发现与京京的家长没有什么可交流的了，京京的情况也是一成不变，怎么办呢?(一)超限效应产生的三大原因

在沟通的过程中，京京的父母出现了超限效应，这是一种由于刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起不耐烦、麻木或逆反心理的现象。有一则马克·吐温关于超限效应的故事广为流传。据说有一天，马克·吐温听牧师演讲，最初感觉牧师讲得很感人并打算捐出身上所有的钱；l 0分钟后，牧师还没讲完，他不耐烦了，决定只捐些零钱；又过了10分钟，牧师还一直继续着他的演讲，唾沫横飞，马克·吐温厌恶之至，于是改变初衷，决定不捐了；最后，等到牧师结束他冗长的演讲开始募捐时，气愤的马克‘吐温不仅分文未捐，还从盘子里拿走了2美元善款。

超限效应通常是由“三过”引起的：

1．刺激过多

人的心理活动需要适当的刺激才能激活，但是过多的刺激则容易使人产生不以为然的习惯反应：啰唆唠叨、老调重弹，这就是超限效应的心理作用。像上述案例中京京的问题不是暂时性的，而是他长期以来形成的不良行为习惯，教师总是向家长“告状”而不提出有益的建议，家长对孩子的问题也没辙，只能得过且过，教师因此遭遇了家长的超限反应。

2．刺激过强

心理学研究表明，中等强度的刺激所产生的功效最大，过弱的刺激不能引起人的注意，而过强的刺激则容易使人产生紧张亢奋、焦虑厌烦的心理，进而出现低效、无效甚至相反效果的状态。比如，过高分贝的音响如同噪音容易使人产生听觉疲劳，过于严厉的惩罚则可能让人产生“破罐子破摔”的心理，过于频繁的表扬也会消磨人的进取之心。京京的问题就出在“超限惩罚”上。本来孩子都是怕挨打的，而爸爸说“回去我好好收拾他”，还鼓励教师打孩子，说明孩子已经被打得“无所畏惧”了，所以出现“做了错事不知道害怕，对于教师的批评也无所谓”的现象。

3．刺激过久

人脑活动的过程分为兴奋和抑制两种活动，刺激过久就会产生疲劳，人脑出于自我保护的需要，为脑细胞免受损伤，会自动由兴奋转为抑制，因此产生超限效应。所以，即便是美妙的歌声也不能一天到晚地听，要给耳朵安静的机会；即便是自己钟爱的电视连续剧，也不能一集接一集地连续看，要给眼睛休息的机会；即便是关于孩子“问题行为”的忠告和建议，也不能翻来覆去地讲，要给家长放松心情的机会。(二)超限效应产生的消极影响

超限效应反映了物极必反、过犹不及的道理，在儿童世界和成人世界都广泛存在。比如，在吃饭的时候，家长不停地催促孩子吃多点、吃快点，结果孩子依旧边吃边玩或者只吃不嚼或者只嚼不咽，一顿饭需要吃很长时间；教师和家长反复告诫孩子游戏结束时要收拾好自己的玩具，孩子却把大人的话当做耳旁风，依然我行我素，玩具到处乱放„„而在成人世界，这种效应则表现得更加复杂一些。比如，当对方“苦口婆心”、不停劝说的时候，倾听的一方则会想办法隐藏自己的心理活动，采取“顾左右而言他”的方式转移话题，或者找个借口离开沟通现场，或者采取表面配合、实则厌烦的敷衍态度„„

超限效应给人的心理体验是：“我本来不想这样，可„„让我实在难以忍受，最后忍不住就„„”这就导致本来准备虚心接受批评的人，由于无法忍受无休止的唠叨，最终情绪失控，与他人产生冲突，以致使自己陷入故意逃避甚至错上加错的被动处境。

总之，超限效应无法产生积极效果，因为凡事皆有度。正如古希腊哲学家德谟克利特说过的一句名言：“当人过度的时候，最适宜的东西也变会成最不适宜的东西。”(三)避免产生超限效应的方法

人际沟通是有客观规律的，教师在与幼儿家长沟通的时候，只要注意把握好沟通的时间与互动方式，就能有效避免超限效应的产生。

1．从人的倾听时间限度确定沟通持续的时间

沟通有倾听做基础才会有效。“倾听”是有目的、有选择、有自我控制性地“听”，需要调动人的有意注意，而每个人的有意注意时间是有限的，对于自己不喜欢的话题尤其如此。有意注意的时间长短受身体机能的限制，不能无限延长。一般情况下，成人是40分钟左右。即使是专门以谈话为职业的心理咨询师，一次也不超过1个小时。时间长了，人们不自觉地就会产生听觉疲劳，再有用的话对谈话对象来说也可能是废话了。所以，教师与家长沟通时要注意把握好时间，不宜过长。

2．从人的肢体语言判断沟通收场的时机

当成人出现超限效应的时候，出于礼貌的需要，一般不会直接打断对方的谈话，但是会通过肢体语言表现出来，教师要善于察觉这些信号，适时中止交流。比如，家长出现看表的行为，有可能是希望停止谈话的信号；家长出现双手交叉抱在胸前的行为，也可能反映了他们面对教师时的拒绝或者退缩；有的家长不时地东张西望，表示他有可能已经分神„一可见，与家长沟通的时候，教师不要只顾自己说话而不管谈话效果，要对家长自觉或者不自觉地所给出的超限反应信息保持敏感。

3．从说话转为对话使沟通成为双向交流

教师通常是与家长沟通的主动发起者，但这并不意味着一场沟通只是教师在不停地说话，家长却没有说话的机会。有效沟通不是说话而是对话。“说话”是单声道的，是把自己想表达的内容组织起来，并传递给对方就可以了；但是“对话”是双声道的，要根据对方的应答和反应，组织和调整自己的语言，使得双方把交流持续下去。如果一方只顾“说话”，却不注意“对话”，会让另一方变得渐渐疲倦起来。因此，教师一次说话的段落不宜过长，最长不宜超过l0句话，就要有意识地停顿一下，可以用“不知道孩子的这些情况你是否了解”来观察和判断家长是否听进去了或者听明白了，并给家长反馈和交流的机会，使沟通成为具有互动性的双向沟通。

4．从多个角度反映孩子的成长与变化

如果总是向家长反映同一性质的问题，尤其是孩子的不良表现，家长就会因同一刺激过强而产生超限反应。实际上，从纵向看，孩子是不断成长变化的；从横向看，孩子的表现也是多方面的。因此，教师要从多个角度观察孩子，反映孩子多方面的变化与进步，不要总是用一成不变的眼光看待孩子。一些行为习惯不好的孩子确实会给教师制造出一些事端，但是任何人都有其闪光点，教师可以采取“扬长促短“的教育方法，即善于抓住孩子的长处并鼓励孩子改正自己的短处，然后及时给家长反馈孩子的进步信息，这样有助于增强家长的教育信心，也有助于调动家长与教师沟通的积极性。

四、投射效应：把自己己的想法强加于他人

徐老师被家长告到园长那儿了，原因是她要求家长购买芦荟驱蚊霜。徐老师感觉很委屈，说自己并没要求家长都买，只是因为自己的孩子使用效果不错才向家长推荐的。园长说：“那你为什么让家长在你那里买?”徐老师说：“现在的家长工作都挺忙的，市面上各种品牌的驱蚊产品良莠不齐，年轻的妈妈经验又少，所以我就多买了几瓶，有需要的家长不用逛街也不用挑选了，直接在我手里买不是更加省心省力吗?我有收据，又没有多收她们的钱。”园长说：“不是钱的问题，这样容易被家长认为不从你手里买就得罪你。”徐老师生气地说：“那是她们的亨，我可没有那么想，驱蚊是她们家的事，以后我再也不为家长做这些额外的事了，好心没得好报!” 说完，她气鼓鼓地走了。(一)投射效应产生的两大原因

徐老师的好心被误解是投射效应作用的结果。投射效应就是“以己之心度他人之腹”，也就是自己具有某种愿望、观念、态度、情感与好恶，就认为他人也会有与自己相同的愿望、观念、态度、情感与好恶，最终产生把自己的想法强加于他人的结果。之所以会产生投射效应，有以下两方面的原因：

1．忽视了人与人之间的差异性

人与人之间并非截然不同的，或多或少都会有一些共同的愿望、观念与喜好，于是容易给人造成一种误解，认为自己的想法就是别人的想法。事实上，人与人之间的想法未必完全相同，但如果当事人意识不到这种差异性，片面夸大共性，就容易产生投射效应。保护孩子的健康，帮助孩子夏天免受蚊虫叮咬，这是教师与家长的共同愿望，然而每个家长实现愿望的方法可能是不同的：有的家长相信芦荟的驱蚊效果，有的家长则相信其他产品和方法。教师如果忽视了这一点，就会产生强加于他人的做法。

2．以自我为中心的推理倾向

认识他人离不开对他人的推理，而推理的起点往往是自我。不管他人的行为与自己是否相同，人们常常以自己的愿望和思想为标准来推测他人。中国古代“疑人盗斧”的故事就反映了投射效应。故事讲的是一个人丢了斧子，他怀疑是隔壁邻居偷了，于是看邻居走路的样子像偷斧子的，看邻居说话的样子也像偷斧子的。后来，这个人在家里发现了自己的斧子。这个时候，他再看邻居说话和走路的样子怎么也不像偷斧子的。实际上，知觉对象始终未变，变化的只是“疑人“的主观意愿。同样的道理，因为很多家长知道社会上存在推销产品有回扣的现象，所以有的家长自然地将这种现象投射到教师身上，以致对教师产生误解。(二)投射效应产生的双面影响

投射效应既可能产生积极的影响，也可能产生消极的影响。从积极方面来说，投射效应能帮助人们彼此理解。俗话说：“物以类聚，人以群分。”如果对方的年龄、性别、职业、愿望等方面与自己相同，自己就更能准确地理解对方，从而使沟通更加顺畅。投射效应还能给人们带来自我慰藉。当自己犯错、内疚、尴尬、失败的时候，心理会产生压力，可能一时难以走出消极的心境。此时，如果发现与自己能力相同甚至比自己优秀的人也会有相同的经历，感觉就会放松多了，这就是由投射效应产生的自我保护作用。

从消极方面来说，投射效应也会使人们产生误解。“世界上没有两片完全相同的树叶”。每个人都可能会有自己的想法或做事情的方法，而这些想法或做法未必完全为外人所知，所以过度投射就会令很多误解产生。此外，过度投射所产生的自我保护作用，即用“虽然自己不行，但是别人也不怎么样“来取得心理平衡，也容易使人缺乏进取之心。(三)投射效应趋利避害的方法

教师经常反思自己不要过度自信，并加强换位思考，是避免投射效应产生消极影响的有效方法。

1．对自己的经验不要过度自信

投射效应普遍存在，使人的主观意愿影响了对他人的客观认知，导致我们对他人的知觉失真。因此，我们自己认为是好的经验对他人来说未必如此。一个好的经验是否适用于他人，还要看对方是否认可它、是否有适宜操作的环境、适用对象是否适宜„„总之，有很多因素会影响甚至决定其实施后的效果。幼儿教师现在面临的是信息社会，面对的大多是80后的父母，年轻的家长可以通过多种渠道获得丰富的、适合自己家庭的信息，所以教师不要一味地因为好心而侵犯了家长自主尝试的空间。比如，徐老师所说的芦荟驱蚊霜对自己的孩子很适用，但是是否适合其他孩子的皮肤、其他产品是否可能更适合其他孩子、家庭是否有其他驱蚊方法，等等，对于这些问题，教师未必完全清楚，而家长不接受教师的建议也是可以理解的。

2．对家长的建议要适度

教师对家长的建议初衷是好的，但如果这种善意是家长所不愿意接受的，也会给家长带来压力。而教师由于投射效应的作用很容易忽略这种压力，进而产生困惑：“我好心向你推荐，你为什么不接受呢?”感受到压力的家长也由于投射效应的作用，反过来可能对教师产生误会。比如，在不愿意购买芦荟驱蚊霜的家长中，有的家长可能怀疑徐老师有谋私利的动机，有的家长则担心自己不购买的话会得罪老师。可见，建议不适度会带来负面的投射效应，为家园沟通制造障碍。从表面上看，徐老师也注意了不强迫家长购买，但是因为她已经把驱蚊霜给大家买回来了，所以不愿意购买的家长就会感到很有压力。如果徐老师拿出一瓶驱蚊霜让家长看看，愿意尝试的家长自己购买；或者根据家长的签名再去购买，那么其他家长就不会有压力和担心了。

3．一视同仁对待所有家长

投射效应使得人们会不由自主地喜欢和接近与自己的观念、兴趣和性格相近的人，而与那些和自己在这些方面差异较大的人保持一定的距离。这是人之常情，是可以理解的。但是作为幼儿教师，我们应该主动克服人性的弱点，发扬人性的光辉，为了孩子的健康成长要一视同仁地对待所有家长。越是难以应对的家长，我们越要鞭策自己动脑筋提高沟通的艺术，越要关注他的孩子的健康成长，这才是一个幼教从业者所应具备的胸怀和境界！

4．发生误会多做换位思考

投射效应会影响教师和家长对彼此的客观评价。当教师和家长产生沟通障碍的时候，当彼此产生误解的时候，教师要考虑到投射效应，要学会调适心理、协调矛盾。教师要先行家长一步进行换位思考，站在家长的立场上思考问题，为增进理解奠定基础。如果家长的想法或者做法是错误的，教师仍然要将换位思考进行到底，要学会站在家长的角度想办法，寻找适合家长理解和改进的沟通方式与策略。

五、罗森塔尔融应：用期望鼓舞家长

白女士的儿子长得白白胖胖，在班里也很老实，但是他在各方面的发展水平都低于同龄的孩子，都已经5岁多了，还不会用筷子、不会拍皮球、不会跳绳，画画也还处在涂鸦水平。教师建议白女士带孩子到儿童医院心理科做个检查，发现问题可以早干预、早治疗。可是白女士认为自己和丈夫都是大学生，孩子不会有问题。每当与教师交流的时候，她总是说类似的话：“我看小白有进步了，他一定会赶上其他小朋友的。”教师就实事求是地说孩子应该在哪些方面还要再锻炼，并经常叮嘱家长在家里培养孩子的基本技能。教师苦口婆心、真诚以待，却发现家长渐渐地回避与自己交流，让教师颇感失落。

(一)罗森塔尔效应的鼓舞作用

不管是孩子还是成人，通常得到鼓舞都会产生更大的动力；受到否定和打击就容易降低甚至放弃自己的努力，罗森塔尔效应证明了人际沟通的这个特点。968年，美国心理学家罗森塔尔在一所学校进行了一次煞有介事的“发展测验”，他以欣赏的口吻将有“优异发展潜能”的学生名单告知相关教师。8个月后，他对这些学生进行了测试，结果发现他们的成绩都有了显著的进步，而且他们的情感更加积极了，性格更为开朗了，求知欲望更强了，敢于发表意见，与教师的关系也变得非常融洽。实际上，罗森塔尔提供的名单是随机抽取的，但是因为教师得到了权威专家的暗示，于是对名单上的学生充满信心，并通过眼神、表情、音调、特别关注等方式向这些学生传达老师的信任与期望，学生潜移默化地受到影响，从而变得更加自信，在行动上也不知不觉更加努力，最终取得了很大的进步。这种现象后来被称之为“罗森塔尔效应”，也被称为“期望效应”或“皮格马利翁效应”。

罗森塔尔效应反映了人际交往的一个基本规律：肯定、信任与期待能够给人以支持和鼓励，增强人的自尊与自信，使人们从中获得积极向上的动力，具有促进人们改进行为、融洽人际关系的积极力量。

(二)心理暗示是罗森塔尔效应产生的原因

人际交往与沟通除了通过直截了当的方式进行以外，还存在大量的、非直接的暗示现象。罗森塔尔效应体现的正是暗示作用。暗示作用往往会使他人不自觉地按照一定的方式行动，或者不加批判地接受一定的意见或信念。我们每个人都会或多或少地受到他人心理暗示的影响，这是因为我们每个人都不可能完全独立于他人而存在，在情感与观念方面，都会不同程度地受到他人下意识的影响。研究发现，儿童比成人更容易接受暗示，女性比男性更容易接受暗示，性格敏感、个性幼稚的人比性格成熟的人更容易接受暗示。

幼儿教师平时主要是与女性家长沟通和交流，更要注意发挥罗森塔尔效应所产生的积极暗示作用。(三)发挥罗森塔尔效应的方法

教师应妥善把握罗森塔尔效应对幼儿家长的积极暗示作用，以便使彼此间的沟通产生事半功倍的效果。

1．敏感地觉察家长渴望得到鼓舞的心理需求

白女士与教师渐渐疏远，是因为她渴望得到鼓舞的心理需要没有得到关注与满足。虽然家长是成人，但是他们在教育孩子的时候也会有遭遇挫折甚至无能为力的情况，特别需要教师给予理解和鼓励。当然，家长一般不会直接向教师表达这个需求，只是会通过自己的言行间接地反映出来。如果教师对此不敏感，甚至忽略这种自然的心理需求，就会在无形中造成家长与教师之间的心理隔阂。

可见，教师对孩子的成长与进步不要急于求成，也不要以为孩子只有明显进步了，与家长的沟通才有价值。即使暂时看不见明显的效果，教师也要肯定家长的付出、肯定孩子的努力，保护家长的自信心与沟通热情，与家长一起抱着积极的态度等待孩子的成长。

2．倾听和肯定家长已经付出的努力

罗森塔尔效应在儿童和成人身上都适用，但是发生作用的方式是有所不同的。对于儿童来说，赞美、表扬、摸头、拥抱都会产生积极的暗示，但对成人来说，就不宜采用这些直白的方式，因为这会让人感觉不自在。家长需要既真诚又含蓄的心理暗示。教师可以从耐心倾听家长教育孩子的愿望与心得做起，因为即使孩子存在这样或那样的问题，家长的主观愿望都是想把孩子教好，并且也为孩子付出了许多智慧和努力，所以即使家长的努力可能存在一些方法上的问题，教师也要先肯定家长的付出。教师的倾听与肯定向家长传递了理解与尊重，在这个基础上，家长才愿意敞开心扉与教师进行深度沟通。

3．在教育孩子的具体方法上给予支持和帮助

教师主动与家长沟通孩子的发展问题，出发点是善意的，但是不能总是以提要求、布置任务的方式提醒家长应该注意孩子的这个问题或者那个问题，这会给家长一种消极的暗示：“孩子的问题我已经跟你说了，我的责任已经尽到了，你得注意好好教育孩子了，孩子出现问题都是因为你们的教育方法不当造成的。”教师要善于分析家长的家庭教育现象，把握家长在教育过程中遇到的实际难题，多从教育孩子的具体方法上给予支持、建议和帮助，真正地关心家长在日常生活中的教育细节，这样家长获得的才是积极的暗示与帮助。

4．不要总是盯着家长的教育误区