医患沟通技巧培训总结

关键词： 医患 技巧 沟通 培训

医患沟通技巧培训总结（共8篇）

篇1：医患沟通技巧培训总结

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳

医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳医患沟通技巧培训客户：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

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授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：

遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二部分、医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务

1、确立新理念

2、构建新机制

3、实现新模式

第四部分、医患沟通的障碍

1、思想观念的差异

2、知识结构的差异

3、利益调整的差异

4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立

1、医患一体的认知

2、医对患的导引

3、医院宗旨的更新

4、医患沟通的策略

5、医患沟通技能要素的构成

6、医务人员言语沟通技巧

7、医务人员行为沟通技巧

8、医患交友的意义和方法

9、机制和制度上的医患沟通

10、环境和技术上的医患沟通

11、医院管理和文化的优化

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的 6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话

2、开放式的谈话

3、重视反馈信息

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案 医患沟通的重要性

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。

篇2：医患沟通技巧培训总结

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决。

2、不要吝啬你的“高帽子”：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

3、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客户接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

4、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客户才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客户的同时，还要拥有热情;

(3)、只有付出你的真诚与热情，沟通才有可能愉快和成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

5、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度，才能让客户接受你的服务;

(2)、在沟通时，要投入你的热情;

(3)、在沟通时，你要像对待你的朋友一样对待客户。

篇3：医患沟通的重点环节与沟通技巧

1 医患沟通的重点环节

落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。为此,我院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。(1)病人入院时沟通。病人入院后,分管医生要主动向患者或家属介绍所分管的经治医生、上级医生和科室主任,以及住院期间医院的有关规定,并详细交代病人入院时的病情;对于急重症患者入院后,要立即进行三级检诊,根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断和处置意见,即时与患者或家属进行正式沟通。(2)查房过程和查房后沟通。查房时要对病人进行详细的检查,认真听取病人或陪床人员所反映的症状、表现,避免在病人面前过度谈论病情,发现病人所担忧的问题,努力开导病人,打消病人顾虑,取得病人的信任,鼓励病人战胜疾病信心;查房后分管医生将诊断、治疗、目前病人病情、预后,以及下一步将采取的医疗措施详细向病人家属交代,取得病人或家属的配合与理解。(3)辅助检查前后沟通。检查前详细向病人或家属交代注意事项,检查时间、标本的留取等,各种检查检验结果回报后,对结果进行分析,主管医生及时告知病人或家属。(4)有创操作和手术前后沟通。有创操作和手术前向病人或家属详细交代手术目的、术前注意事项、手术前的准备(技术、物品、病人心理等),以及术中、术后可能发生的意外、并发症和采取的措施等,征得病人或家属的同意和理解,并按要求签署知情同意书;手术结束后由术者或第一助手向家属交代手术中的情况等。(5)病人诊断不明确或治疗效果不佳的沟通。对诊断不明确或治疗效果不佳的病人,科室要及时组织全院会诊或院外会诊,并及时向患者家属沟通,讲明病人病情和下一步采取的诊疗措施。(6)用药前后的沟通。用药前或更换药物时,向患者或家属交代使用药物的作用,可能发生的不良反应及防范措施、用药注意事项和医疗费用等情况,对于使用贵重药物要签署特殊用药知情同意书;用药后要了解病人可能出现的不良反应及疗效等情况。(7)病情发生变化时沟通。患者病情发生变化时,及时向患者家属交代病情变化的原因、治疗方案、采取的治疗措施和预后等。(8)患者出院时沟通。患者出院时,医务人员应向患者或家属明确说明在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院院后注意事项、复诊时间、用药、功能锻炼方式及随访联系电话等内容。

2 医患沟通的技巧

2.1 思想和情感上的沟通

一般来讲,病人来到医院看病,本身就带有一种迫切和焦虑的心情,尤其是初次到医院的病人,对医院的环境、布局等方方面面都感到很陌生,有一种畏难情绪,这种情形更需要医生在情感方面的投入和交流,打消顾虑,产生信任。临床实践中,多数医务人员只注重专业技术水平的提高,往往忽视与病人情感上的交流,表现出服务态度粗暴,对病人缺乏同情心和理解,解释问题语言生硬,甚至有的医护人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥语言对待病人或家属;还有说话不严谨,该说的省略不说,过于轻率,不留余地,甚至在病人面前说三道四,使病人或家属产生逆反心理。在这种情况下,一旦发生病人意想不到的风险时,病人往往不理解,产生医患矛盾,甚至引发严重的医疗纠纷。为此要求医者,不仅要有高超的医疗技术,而且对待每一名病人都要主动、热心地接近病人,用谨慎的言行、耐心的态度,使病人对医者产生信任和信赖,增加彼此的亲近感,消除陌生等带来的紧张情绪。

2.2 注重沟通时的情景[2]

医务人员不仅要有扎实的医学理论基础,还必须掌握一定的心理学知识,针对不同病人的心情、心态表现和提出的问题与要求,要细心、耐心、热心地做好解释、安抚、疏导工作。沟通时可根据病人的心理状况和自觉程度,采取面对面,一对一的形式进行交流,鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉,争取在第一时间内,发现病人的内心想法,消除他们的顾虑,促进医患之间配合。如医生、护士利用查房、治疗、护理时多进行个别交流,或者利用伤病员座谈会、发放病人问卷调查等。医生的责任不仅要医治疾病给病人机体带来的痛苦,也要学会医治疾病给他们造成的心灵创伤。

2.3 沟通语言通俗化

由于病人来自四面八方,他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历与环境等个体差异,加之所患疾病不尽相同,病种构成比较复杂,各人就医心态也表现不一。尤其是随着医学技术的快速发展,新技术、新疗法的临床应用,对于大多数病人来讲,对一些医疗术语感到非常陌生。要求医生在与病人沟通时,使用的语言要通俗易懂,善用大众化语言,少用病人听不懂的医学术语;说话要口齿伶俐,吐字要清楚,语速要适中,特别要巧打比喻,使病人及家属一听就懂。

2.4 重视非语言性沟通

非语言性沟通即体态语言沟通,是指通过医务人员的姿态、动作、表情和行为而达成的沟通。有研究表明,在沟通中的55%是通过表情、姿态、动作表达出来的,因此医患交谈时非语言性沟通方式十分重要。做为医务人员要学会非语言性沟通技巧。首先是仪表。—个人着装和修饰要大方合体,给病人以安全和信任感;形体要自然、端庄,举止要稳重、文雅,给病人以热情、重视、认真负责的形象;面部表情要对患者流露出尊重、同情和理解,给病人以真诚和信赖;目光,要用热情、鼓励、专注的目光面对患者,给病人以战胜疾病的勇气和信心。

2.5 医患沟通要尊重病人的知情同意权

尊重病人的知情权,自决权,已成为减少和预防医患纠纷的重要措施。在医疗实践中,知情同意权有两个层面,其一是知情权,其二是自决权。由于医患双方对医学知识的不对等,病人缺乏对实施医疗措施的风险性认识,一旦出现医疗意外或其他意想不到的不良后果时,往往病人及家属不理解,甚至发生严重的医疗纠纷。医生在为病人实施诊疗行为时,选择适当的方式,恰当的时机,必须对病人疾病的性质、程度、治疗、方案、预后以及疗效、可能发生的意外、并发症和补救措施等向病人履行告知义务,尊重病人的知情同意权。

总之,医患沟通是一门科学,更是一种艺术,在医疗实践中起着越来越重要的作用。建立完善的医患沟通制度,掌握沟通技巧,可以缓解医患关系,增强患者的忠诚度、美誉度和信任感。我院通过建立和完善沟通制度,加大了对医患沟通制度落实的检查监控力度,把医患沟通制度纳入医院质量考核体系作为质控点,采取周查、月考的方式,对因医患沟通不到位而发生的医疗纠纷,按照“链式”管理模式进行责任追究,从重处罚,提高了各级医务人员落实沟通制度的自觉性,密切了医患关系,增进了理解和信任,有效避免和减少了医疗纠纷,促进了医患关系良性发展。

摘要：文章认为,落实医疗制度是保证医疗质量,确保医疗安全的重要环节。医院在落实医患沟通方面,建立了规范的沟通制度,自病人入院到病人出院在八个重点环节上加强了沟通,减少了医患矛盾,提高了医疗服务质量。同时探讨了医患沟通的技巧。

关键词：医患沟通,沟通技巧

参考文献

[1]官成浓.有效沟通是构建和谐医患关系的关键[J].现代医院,2007,7(4):92-94.

篇4：医患沟通的语言技巧

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。

篇5：医患沟通技巧培训总结

目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

第一讲 沟通的魅力

一、沟通的基本含义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

①要有一个明确的目标；

②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

二、沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

三、用心沟通才能达到有效沟通

1.确立正确的服务心态——把患者当做家人

2.转换立场——如果我是患者我需要什么

3.“区别对待”

对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：

儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。

成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。

老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4.有效沟通的三原则

（1）有笑声沟通

强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。

（2）有效率沟通

强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。

（3）有效果沟通

强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪

一、接待急诊、门诊患者

1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断

2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰

3、迎接、接待时不失礼仪规范

二、对待不同患者的沟通技巧

孕妇、老年患者、年轻患者、患儿

场景演练

第三讲

情景互动

交换角色

沟通的艺术——说话的技巧

一、善于发现问题，总结问题

（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？

（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？

（3）问题何在？怎么解决这些问题？

（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？

二、影响沟通效果的要素

（1）知识水平

医生的专业术语让病人云里雾里

解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

（2）声音、态度

众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥

解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

3.沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉

1、认真分析患者情绪产生的原因

3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题

4、分析问题，总结经验教训

医患沟通方式

1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

篇6：医患沟通培训总结

2016年7月25日，醴陵市妇幼保健计划生育服务中心组织了全体医护人员进行了为期5天的“医患沟通”培训。此次培训特邀国内知名讲师李志强老师进行培训，共有264名医务人员参加了本次培训。培训主要内容为等工作执行落实。

此次培训，客户服务部讲师就新增存量政策及业务规定做了详细讲解，并对执行情况提出新的要求，要求进一步做好存量用户的捆绑工作，提升办理量，有效促成协议到期用户的续签在网。

本次培训，大家在培训上针对活动方案实施过程中遇到的常见问题，提出问题，互相交流，培训讲师就问题进行梳理、解答、归纳，气氛活跃。通过 此次培训，能有效强化维系人员的宣传推广手段，充分激发各员的工作热情，明确各员工作目标,实现存量用户的保有及各专项目标的有效达成。

《医患沟通》，李志强老师生动、幽默且富有感染力的语言，让员工从中获益匪浅，在员工中起到了立竿见影的效果。

李老师认为沟通是防范纠纷最有效的方式，由此李老师深入临床一线进行深入研究将理论与工具有机结合，最具代表性的工具有:五指沟通法、中医式沟通法、掌握沟通的主导与专业、道具沟通法等，在全国三十几家医院推广落地，各级医护人员从中受益，截止2014年8月1日，培训过的医院纠纷下降比例高达80%，为医院取得了良好的社会效益和经济效益。

李老师非医学背景出身，但是为了从医学中研究医患沟通花费了大量的时间和精力走进医院，走近医生，走进医疗，潜心学习医学著作，被院长称为“以专业的患者身份讲沟通，懂医生也懂患者”。

篇7：医患沟通技巧培训总结

学生姓名：学号：执业类别：临床

单位：

思考题：

1.试述医学模式的转变对医疗观念的影响？

医学模式是某一时代的心身观、健康观和疾病观的集中反映，是医学科学发展的指导思想。受到社会生产力水平、科学技术和哲学思想的影响，不同历史时期产生过不同的医学模式，主要包括：神灵主义、自然哲学、生物医学和生物—心理－社会四种医学模式，这几种模式的区别主要体现在对心－身关系认识的不同。医学模式对医学科学的发展作用巨大，既可起积极的推动作用，又可成为一种限制或妨碍发展的因素。每一位医学工作者不可避免地受到医学模式的影响或支配。世界卫生组织（WHO）的健康观念就是医学模式转变的产物，对医学发展起到巨大推动作用，体现了生物－心理－社会医学模式。

生物医学模式在认识论上倾向于将人看成是生物的人，忽视人的社会属性。在实际的工作中，只重视局部器官，忽略人的整体系统；重视躯体因素而不重视心理和社会因素；在医学科学研究中较多地着眼于躯体生物活动过程较少注意行为和心理过程，忽视心理社会因素对健康的重要作用。

1977年Engel在《Science》上发表的一篇文章，提出卫生护理工作中用生物－心理－社会模式指导研究和教育等工作，成为新的医学模式诞生的里程碑。新的医学模式并不排斥生物学的研究，而是要求生物医学以系统论为概念框架，以身心一元论作为基本的指导思想。生物－心理－社会

医学模式强调身心一元论的观点，人的身(肉体或生理)心(精神或心理)两个方面的相互联系和影响是双向的，其相互作用的模式是环形的，而非线性。在人类的疾病过程中，身心间相互影响、相互作用。

2.阐述医患沟通过程？

医患会谈的过程与医生的应诊过程是紧密联系的，可分为三个阶段：①开始阶段：包括打招呼与自我介绍，作为营造一个轻松、和谐的会谈气氛，使病人有被尊重的感觉，后再切入主题，了解病人来诊的目的与需求。②中间阶段主要是资料的搜集，包括病史等主观资料、理化检查等客观资料以及病人心理与社会因素等情况。这是会谈最重要的部分。而资料搜集的质量，将直接影响诊断与处理的正确性。③结束阶段：包括与病人讨论病情，提出治疗方法，给予具体意见，通常为强化主要内容避免病人遗忘，可以在应诊的最后阶段做个简单的小结。

具体过程为：

（1）问候：医师主动向病人打招呼、为病人的久候表示歉意、自我介绍、询问病人如何称谓、问明就诊目的、上次就诊情况等。

（2）病人就坐：依据病情安排病人，使病人舒适就坐或平躺, 尽量使病人放松、注意力集中。

（3）建立和谐的关系：克服语言、文化和社会地位的障碍,对病人表现出诚肯、尊敬、同情、热心、信任和无偏见。

（4）询问病情：鼓励、启发病人如实、仔细地叙述病史,要耐心倾听不要随意打断病人的陈述、避免暗示和提问过于复杂。

（5）医生情感表达：鼓励、支持、安慰病人,体谅病人疾苦。

（6）非语言交流：注意姿态良好、态度端正、表情自然、避免给病人留下不好印象。

（7）讨论方法：允许病人充分表述,引导病人清楚表述重要的问题,小心处理敏感话题,不时强调重要线索和关键问题。

（8）讨论相关问题：工作、社会活动、业余爱好、性生活等。

（9）生活情况：主要生活经历、人格、家庭、人际关系、不幸遭遇等。

（10）病人教育：向病人阐明诊断,提供健康咨询,建议疾病的预防措施等。

（11）阐明治疗措施：对处方进行解释,向病人讲明治疗的适应性、副作用。

（12）建立长期联系：如病情需要嘱复诊并坚持随访。

（13）总结：简明扼要的对本次诊疗过程进行总结,征求病人意见,对病人的信任与合作表示感谢。

篇8：提高沟通技巧和谐医患关系

医患关系是指医务人员与患者为了治疗疾病的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。医患关系是医院与社会之间最重要的关系之一, 是医院生存与发展的基础。近年来, 医患关系紧张、医患矛盾突出, 已成为当今中国社会的重大问题。

国家卫生部和国家中医药管理局2006年5月11日召开了“全国医院管理年”工作会议, 会议指出医疗服务面临的挑战之一就是医患关系紧张, 医疗纠纷增加。有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员的事件。[1]据上海市60家医院的统计, 5年中因医患纠纷发生殴打医务人员事件49起, 因医患纠纷解决不善陈尸医院的有25起。

有关调查研究显示, 在频频发生的医患纠纷中, 因技术原因引起的不到20%, 80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中, 70%是由于沟通不到位引起的。[2]

在卫生部持续开展了4年的“医院管理年”活动和2007年七部委联合开展的“平安医院”创建活动中, “医患沟通”均作为一项重要内容和举措列入了活动的实施方案, 成为各级医疗机构在管理过程中必须抓紧、抓好的一项工作。在卫生部2005年颁布的《医院评价指南》中, “医院沟通制度”的实行与否成为衡量医院规范化管理程度的重要指标之一。的确, 随着全民素质的提高和现代医学模式的转变, 医疗机构如何满足群众的多样化医疗卫生服务需求, 提高广大患者的满意度, 仅靠高超的技术、优良的设备和优美舒适的环境还远远不够, 医方与患者之间的有效沟通显得非常重要。

二、建立良好的医患沟通渠道

(一) 医患沟通的定义。

医患沟通的定义五花八门, 笔者总结各家之说, 将医患沟通定义为:医疗机构的医务人员在诊疗活动中, 与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流, 是医患之间双向交流的一个平台。

(二) 国内外医患沟通的现状。

计划经济时期, 在宏观卫生政策的计划调节下, 各类医疗卫生服务机构服务目标定位明确, 在整个经济发展水平相当低的情况下, 用占GDP 3%左右的卫生投入, 尽最大努力保证对民众医疗卫生服务的公平性和可及性, 虽然为提高广大人民群众的健康做出了巨大贡献, 但看病难仍是突出矛盾, 医疗资源的高度稀缺致使以疾病为中心的生物医学模式长期存在, 医务人员只见疾病, 不见病人, 更谈不上有效的沟通。直到20世纪80年代开始, 我国医学界重新审视医学伦理、人文教育, 这些人文社会科学课程重新进入了医学校园, 医务人员也把学到的人文科学知识带进了诊室, 带进了病房。2003年开始, 由中国医师协会联合美国人力资源组织等经过2年多的市场调研、专家研讨、借鉴国际化的标准, 开发出我国首部适合国内医师使用的“医师人文医学执业技能”系列课程, 建立了相应的标准培训体系。[3]相比国外, 我国在重视医患沟通上起步比较晚。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。由世界医学教育联合会1989年3月发表的《福冈宣言》中, 对医生诊疗时的态度提出了新的标准。《福冈宣言》上说“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现。”1993年英国爱丁堡世界医学教育高峰会议上提出:21世纪所期望的医师应该是“交流的专家, 有判断力的思想家, 主动的终身学习者、信息专家, 经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者, 卫生小组的管理者, 社会的支持者和初级保健的提供者”。1999年, 美国医学教育资格认证委员会把人际交往与沟通技能, 列为所有住院医师必备的六项技能之一。另外, 美国许多参与医师资格认证的机构, 如美国医学教育联合委员会及美国医疗机构认证委员会, 都把医生的沟通技能纳入其考核体系。外国医学毕业生要想在美国取得行医执照, 必须通过包括医患沟通技能在内的临床技能测试, 可见国外医学教育界很早就开始重视培养医务人员与患者的沟通能力了, 足见医患沟通在新的医学模式中的重要性。

(三) 医患沟通的重要性。

“医乃仁术”, 医学模式的改变, 使医务人员的职能不仅仅是治病, 还包括了对患者的关爱。医患之间良好的沟通是“医学”作为“仁术”的本质要求。良好的医患沟通, 有助于医务人员对疾病全部相关信息进行了解, 减少不当医疗行为的发生。主动的医患沟通有助于改变医患双方信息不对等的情况, 争取患者积极主动的配合, 有助于增加医患之间的信任与理解, 和谐医患关系, 减少医疗纠纷的发生。

(四) 沟通的类型。

(1) 诊疗性沟通。医务人员对患者疾病的发病原因、发病机制等与患者沟通, 以了解足够的信息对疾病作出诊断、治疗方案, 并反馈给患者, 诊疗性沟通是医务人员的职业基础。 (2) 知情性沟通。医务人员应将患者的病情、诊疗措施、医疗风险等如实告诉患者并及时进行解答及咨询, 履行告知义务。知情性沟通不仅是诊疗活动的需要, 也是法律的要求。 (3) 情感性沟通。医学模式的转变要求医务工作者从原来的只关心疾病, 到关心患者疾病与关心患者心理并重。因此, 要求医务人员不仅要有精湛的医术, 还要有一颗爱心。情感性沟通有利于患者疾病康复, 是新医学模式的需求。

(五) 沟通技巧。

沟通是艺术, 没有固定的规律遵循。要想使沟通成功, 首先要研究患者的需求, 需求分为显性需求和隐性需求。患者就医过程中的显性需求有以下方面: (1) 诊断要准确; (2) 治疗要有效; (3) 治疗中应最大可能减轻痛苦; (4) 医疗费用要合理; (5) 不需要耗费很大精力; (6) 不要带来额外伤害; (7) 个人隐私得到保护; (8) 服务方便快捷; (9) 环境优雅舒适; (10) 个人尊严得以维护。[4]以上方面是患者可以直接表达出来的, 当某一方面没有得到满足, 患者会感到受到了伤害。而另一些需求是隐性的, 比如:在疾病很痛苦时希望得到特殊的关怀, 希望减免部分医疗费用, 希望出院时能得到小礼品等。这些需求是患者说不出口的, 但如果得到满足, 患者的满意程度将会非常高。在门诊沟通过程中, 只要医务人员注意患者身份, 针对不同身份患者的不同需求, 有的放矢地去沟通, 就能收到事半功倍的效果。

(六) 沟通原则。

在治疗过程中的沟通需要注意一个原则, 即事先沟通优于事后沟通。同时, 在受理纠纷的沟通过程中, 要以倾听为主。让患者尽情发泄, 同时手中要有纸笔, 记录患者投诉内容, 这样患者就会认为医院很重视投诉, 利于纠纷的解决。这些看似不经意的行为, 会无形中消弭患者就医过程中的一些不愉快, 增加患者的忠诚度。

三、结语

随着生活水平的提高, 人们对生命健康的珍视程度逐步增强, 国民的权利意识也有了很大进步, 这些都对医疗卫生服务工作提出了更高的要求。然而医患关系是当前极为敏感的社会关系, 而重视医患沟通在构建和谐医院、减少医患纠纷、增加医患情感中所起的作用是非常重要的。

摘要：当前, 医疗行业医患矛盾突出、医疗纠纷频繁, 甚至酿成医患冲突和群体性事件, 已成为不可忽视的社会问题。医患矛盾和医疗纠纷发生的原因很多, 但医患沟通缺乏是重要原因之一。加强医患沟通、提高沟通技巧, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

关键词：医患沟通,沟通技巧,医患关系

参考文献

[1].李英, 张丽红, 邹本峰等.从医患纠纷视角剖析医院管理制度建设[J].中国医院管理, 2007, 27 (2) :49～51

[2].新华报业.“沟通”是解决医患关系的良药, 2006, 9, 19

[3].奚益群, 樊民胜, 唐燕.从医务人员对医学伦理的了解看医学伦理教育[J].中国医学伦理, 2005, 18 (1) :49